PLAN DE COMUNICACIN

HOTEL GRAN SIPN

1. PRESENTACIN
El presente plan de comunicacin realizado por Zeta, Consultora en
Relaciones Pblicas, ha sido elaborado para la empresa Hotel Gran
Sipn, partiendo de las pautas necesarias para una correcta
aplicacin de las acciones estratgicas de comunicacin que
permitan lograr los objetivos y metas de dicha empresa.
Como comunicadores, proponemos aplicarlo en un periodo de corto
a mediano plazo, en ciclos (mensual y trimestral), con criterio
profesional para que sea logrado por la empresa; es decir, que
objetivos plasmados sean alcanzables y medibles, tanto
cualitativamente como cuantitativamente.
Entre los objetivos propuestos est el brindar un servicio de calidad
que genere satisfaccin en el cliente, as como, posicionar al Hotel
Gran Sipn dentro de la categora corporativa, destacando su
imagen en la ciudad de Chiclayo.
El personal de la empresa deber estar consciente de la
importancia que tiene un buen programa de Relaciones Pblicas,
por lo tanto, los empleados de cada departamento debern ser
motivados a poner toda su capacidad profesional y trabajar en
equipo, permitiendo que se obtengan los objetivos propuestos,
como resultado de la estrategia de comunicacin que se ha
planeado.
Este proyecto de comunicacin est diseado, tomando en cuenta
los factores cambiantes del mercado, por lo que es adecuadamente
flexible para ser ajustado a los elementos que en el aspecto
exterior e interior de dicha empresa se puedan presentar.
2. JUSTIFICACIN
Hoy en da la comunicacin interna y externa que tiene toda
empresa es de suma importancia para el desarrollo y buen

funcionamiento de sta. Es por ello, que Zeta Consultores en

Relaciones Pblicas, quiere demostrar que con tcnicas y
herramientas basadas en una investigacin apropiada, se puede
llegar a hacer una buena gestin de la comunicacin, que redunde
en resultados positivos a la organizacin.
Por ello, se ve necesario realizar un plan de comunicacin que
potencialice toda la informacin y promueva de una mejor manera
la empresa ante sus clientes y grupos de inters.
Es as, que el presente plan obedece a una agenda estratgica y
establece acciones a realizarse a corto y mediano plazo con el fin
de lograr un buen funcionamiento del negocio.
Estamos ms que seguros que los recursos econmicos y el
esfuerzo humano que se invertir para la ejecucin del presente
Plan de Relaciones Pblicas darn como resultado, mayores
ganancias y una buena imagen ante sus pblicos objetivos.
3. HISTORIA
El Hotel Gran Sipn se vislumbr como una idea de extender el
negocio hotelero de la familia Campos Acua; la cual ya contaba
con un Hostal en el distrito de Tacabamba, ubicado en la provincia
de Chota del departamento de Cajamarca.
El Hotel Gran Sipn se empez a construir en el ao 2000 y cinco
aos despus empez a brindar sus servicios al pblico chiclayano.
La iniciativa de la familia Campos Acua fue emprender el negocio
teniendo como ejemplo su primer hostal. El primer piso sera parte
de un negocio completamente diferente a un hostal, de la misma
forma en que se manejaba el negocio en Tacabamba.
Tiempo despus, la familia se dio cuenta que no podan aplicar la
misma estrategia que haban usado en su primer establecimiento,
fue entonces, que a partir de ese momento empezaron los trabajos
de construccin para trasladar la recepcin al primer piso del
recinto.
Poco a poco el Hotel Gran Sipn ha ido creciendo sostenidamente, y
esto lo respaldan sus clientes frecuentes quienes aseguran que
obtienen una experiencia de calidad.
En la actualidad, el Hotel Gran Sipn tiene como proyecto la
ampliacin del recinto con el fin de contar con ms habitaciones y a

la vez ms clientes satisfechos, siempre enfocados a ofrecer

servicios exclusivos para el pbico corporativo.

4. DIAGNSTICO ORGANIZACIONAL:
4.1

VISIN:

Ser una empresa lder del rubro hotelero en la categora 3

estrellas, con nfasis en el segmento corporativo de la ciudad de
Chiclayo.
4.2

MISIN:

Generar una experiencia satisfactoria a nuestros clientes.

4.3

VALORES:

Servicio de calidad: servicio orientado al cliente, haciendo el

esfuerzo de conocer y comprender sus necesidades, ofreciendo
un trato personalizado mediante la amabilidad y cordialidad.

Compromiso: cualidad que posee el personal al cumplir con el

desarrollo de sus actividades en la empresa.

Actitud proactiva: predisposicin a actuar de manera anticipada

a las necesidades actuales y futuras de los clientes.

Calidez: valor que se aprecia al entregar nuestra mejor actitud y

amabilidad para que el cliente se sienta bienvenido, apreciado y
cmodo.

Respeto: actuamos con respeto cuando nos ponemos en el

lugar del otro, tratamos a los dems con tolerancia y
escuchamos la voz del cliente.

Trabajo en equipo: al compartir un propsito comn nos

respetamos, colaboramos y necesitamos mutuamente, por lo
cual debemos ser productivos, participativos y creativos para
lograr resultados eficientes.

4.4

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL:

GERENTE
GENERAL
Administrador
Contador
Externo

Asistente
Administrativo

Dpto.
Recepci
n
Y
Reservas

Dpto.
De
Housekeepi
ng

Dpto.
De
AyB

Dpto.
De
Conserjer
a

Dpto.
De
Lavander
a

Dpto.
De
Mantenimien
to

4.5 OBJETIVOS ESTRATGICOS:

Brindar un servicio de calidad que genere un valor para el

cliente una experiencia satisfactoria.

Posicionar al hotel Gran Sipn dentro de la categora

corporativa.

Interiorizar la visin y misin en los colaboradores para

lograr un adecuado clima laboral y compromiso institucional.

Generar una cultura organizacional de servicio y calidad en

los colaboradores

Lograr la certificacin de calidad a travs de alianzas

estratgicas
4.6 DIAGNSTICO FODA
FORTALEZAS

OPORTUNIDADES

Contar
con
recursos
econmicos
para
el
mejoramiento de infraestructura.
- Ubicacin cntrica.
- Contar con un website que
sirve como punto de venta.
- Contar con clientes frecuentes.
Empresarios
con
espritu
emprendedor.

- Ampliacin del hotel.

- Uso de redes sociales.
- Constantes capacitaciones.
- Bsqueda de certificacin.
- Implementacin de un nuevo
software para el hotel. - Ser
parte de una red de empresarios
hoteleros.

DEBILIDADES
- Falta de manuales de gestin:
MOF, ROF, MAPRO, RIT, MIC.
- Ascensor pequeo y ubicado en
el tercer piso.
Infraestructura
deficiente:
auditorio,
habitaciones,
restaurante.
- No hay uniformidad en el
Diseo de interiores.
No
existe
una
persona
especializada en el rubro que
brinde soporte a la toma de
decisiones.

AMENAZAS

- Delincuencia en los exteriores

del lugar.
- Consecuencias del fenmeno
El Nio.
- Competencia de servicios
similares.

5. DIAGNSTICO DE LA COMUNICACIN

Se realiz una entrevista a los colaboradores y clientes de la

empresa como base para elaborar un plan que permita mejorar su
comunicacin interna y externa respectivamente.
5.1 Anlisis Interno:

Existe un buen clima laboral dentro del Hotel Gran Sipn.

El rea de recepcin carece de orden a falta de un software
eficaz para la distribucin de los clientes y la propia base de
datos.
Existe cierta confusin entre los trabajadores con respecto

al organigrama de la empresa. La dualidad Duea Gerente

lleva a que las funciones realizadas sea en muchos casos
confundida, lo que acrecienta el temor de los trabajadores
en la relacin jefe-trabajador, ya que la misma persona
ejerce un doble poder.
La Duea Gerente es la encargada de realizar las compras

de los alimentos para cocina, as como los artculos de

mantenimiento, adems de hacer la induccin de labores a

los nuevos trabajadores.

El hotel se encarga de proveer todos los recursos necesarios

para la realizacin de labores.

Existe cierto descontento en el personal por el motivo de
los horarios de trabajo, los cuales no son del todo
respetados. Si bien existe incentivo y reconocimiento por las
horas de trabajo extra, hay trabajadores a los cuales no les

agrada el hecho de superar sus ocho horas de trabajo.

La misin, visin y filosofa corporativa de la empresa es

desconocida por los trabajadores de hotel.

Falta una mejor comunicacin entre reas, sobre todo entre
las reas de recepcin y mantenimiento.

5.2 Anlisis Externo:

No existen procesos de comunicacin continuos con los

clientes del hotel.

La falta de un ascensor adecuado es un problema para

todos los usuarios del hotel.

Existe una limitante en la capacidad de cuartos del hotel,

lo que ocasiona quejas en el servicio.

Los clientes de antao se encuentran ampliamente ms

satisfechos que los nuevos clientes del hotel.

No hay mucha variedad de platos en la cocina.

El servicio auxiliar del hotel es efectivo al momento de ser

requerido por los clientes.

El 30% de los clientes encuestados llegaron al hotel por

medio de Buck in y Tripadvisor.

La percepcin de los clientes sobre el hotel es la de un

hotel de pequea categora pero que cumple
satisfactoriamente sus necesidades bsicas.

La relacin calidad precio es altamente aprobada por los

clientes; y es su motivo de enganche para con el hotel.

6. IDENTIFICACIN DE PBLICOS:
6.2 Pblicos Internos

Gerencia Administracin

Colaboradores
- Housekeeping
- Recepcin
- Mantenimiento
- Botones
- Lavandera

6.3 Pblico Externo

Clientes

- Individuales: Turistas, Grupos de Turistas.

- Corporativos: Empresas, Instituciones pblicas, ONG.

Aliados Estratgicos (Grupo de Empresarios Hoteleros)

- Grupo de Empresarios Hoteleros
- Gobierno (DIRCETUR, Municipalidad)
- Empresas con Convenio
- Proveedores
- Taxistas
- Consultora Z

7. CARACTERIZACIN DEL PBLICO

7.1 Pblico interno.

Gerencia Administracin: Pareja de esposos que llevan la

gerencia del Hotel Gran Sipn. Personas emprendedoras con
visin de futuro, crecimiento, proactividad, e innovacin.
Abiertos a las nuevas tecnologas para la obtencin de los
objetivos de la empresa.

Asistente de Administracin: Persona joven, capacitada y

proactiva, con un alto nivel de organizacin para supervisar,
guiar y mejorar los procesos de trabajo de los colaboradores
de las diferentes reas del hotel.

Recepcin: el rea cuenta con 3 personas; personal joven

capacitado para la atencin, consulta, reclamos y ventas del
servicio. Los colaboradores de sta rea deben contar con
experiencia en el rubro.

Mantenimiento: Son las personas encargadas de la correcta

operatividad del hotel, del buen funcionamiento de las
instalaciones, del cuidado de los recursos del hotel y el
arreglo de averas en las instalaciones. El rea tiene una
persona a cargo.

Housekeeping: Son las personas encargadas del servicio de

limpieza y acomodacin de cuartos. Esta rea requiere
personas con un alto nivel de honestidad y proactividad

para el ejercicio de funciones. El rea cuenta con 2

personas.

Cocina: Son las personas encargadas de realizar los

alimentos para los huspedes. Son personas con experiencia
en labores culinarias. El rea cuenta con 2 personas. Los
servicio de desayuno, almuerzo y comida son manejados por
contrato de grupo de personas. A excepciones de clientes
particulares que hacen pedido del servicio.

7.2 Pblico Externo

Clientes: Son personas de entre 30 a 65 aos trabajadores

de empresas, ingenieros, arquitectos, administrativos y
profesores de maestras y diplomados que llegan al hotel por
recomendacin y por contratos de las entidades para las
cuales trabajan. La mayora solo consumen los productos de
frobar, ya que la comida por convenio no es un servicio del
hotel.

8. HERRAMIENTAS DE COMUNICACIN
8.1 Herramientas de Comunicacin Interna:

Radio.

Reuniones.

8.2 Herramientas de Comunicacin Externa:

Volantes

Webs Hoteleras

Redes Sociales

Revistas Tursticas.

9. CRISIS
Entendida la crisis como una situacin grave y decisiva que
pone en peligro el desarrollo de un proceso en las

organizaciones. Consideramos como

acontecimientos recogidos del Hotel:

crisis

los

siguientes

Sustraccin de pertenencias a los clientes.

Falta de un directorio especializado.

10. IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA

10.1 Problema Principal
Desorden en los procesos de gestin del hotel.
10.2 Problema Secundario

Falta de liderazgo

Falta de identidad visual

Desconocimiento de la Filosofa Corporativa

No hay gestin de marca e imagen.

No hay procesos para captacin y fidelizacin de clientes.

11. OBJETIVOS DEL PLAN DE COMUNICACIN

11.1 Objetivo General
Facilitar lineamientos para la gestin estratgica de la
comunicacin integral.
11.2 Objetivo Especficos
Relacin con los clientes.
Posicionamiento de la marca.
Implementar estrategias para la estandarizacin de los
procesos internos.

12. SEGMENTACIN DEL PBLICO

12.1 Pblico objetivo primario:

Clientes Corporativos: Son personas en su mayora

profesionales que se llegan a la ciudad por cuestiones de
trabajo. Muchas veces son trados por sus propios centros
de trabajo que ya tienen un acuerdo con el hotel, y en
algunos casos por referencias y recomendaciones de
personas cercanas a su crculo. La mayora solo se dedica
a consumir los productos del frobar que hay en cada
habitacin; salvo excepciones en donde el acuerdo incluye
desayuno, almuerzo y cena.

12.2 Pblico Objetivo secundario:

Colaboradores: Es el grupo de personas que no solo

trabajan para la organizacin sino que sienten que forman
parte de ella y se comprometen plenamente con la misin
y la visin de la empresa. Haciendo suya, de este modo,
la filosofa de ganar-ganar: gana la empresa y ganan ellos,
lo cual depender de que unos y otros decidan actuar de
esta manera.

Grupo Hotelero: Conformado por los hoteles Valle del

Sol, Santa Rosa, ras,
que buscan siempre su
crecimiento a travs de capacitaciones y certificaciones
de calidad. Los dueos de este grupo hotelero tiene el
mismo perfil, son personas profesionales sin ningn tipo
de experiencia en el sector, con poder adquisitivos y con
un gran apego por el emprendimiento.

13. POSICIONAMIENTO
13.1 Posicionamiento Actual:
El Hotel cuenta actualmente con un posicionamiento de negocio
econmicamente estable; esto a raz de los clientes ya
fidelizados por el hotel, los cuales cumplen una funcin de
principales publicistas del hotel a travs del boca a boca. Un
papel determinante son las empresas con las que el hotel
trabaja, ya que proveen clientes fijos mensuales para el hotel.
13.2 Posicionamiento Deseado:
El Hotel Gran Sipn espera con el tiempo poder liderar en el
rubro hotelero del segmento corporativo y en la categora de
tres estrellas.

14. ACTIVIDADES
ESTRATEGIAS
OBJETIVOS

Posicionamien
to de Marca

Relacin con
los clientes

PBLICO

Todos

C.
Corporativos
(fidelizacin
y captacin)

CORTO PLAZO
(0-6 meses)

MEDIANO
PLAZO
(6-18 meses)

Manual de Identidad
Corporativa

- Plan de MKT
online.

- Gestionar base de
datos.

- Plan de CMR
para gestin y
captacin de
clientes.

- Caracterizacin de
usuarios corporativos.
- Actualizacin y
formalizacin de
manuales.

Estandarizaci
Colaboradore
n de Procesos
s
- Socializacin de
Internos
filosofa.

- Capacitacin
por coaching.

LARGO PLAZO
(2 - 4 aos)

MEDIOS HERRAMIENTAS

Documento que
contiene MIC y Plan
de MKT Online
Fidelizacin.
Base de Datos

Capacitacin

15. PROPUESTA DE PIEZAS GRFICAS (MIC)

16. PRESUPUESTO
Plan de comunicacin
Detalle

Cantidad

Costo Unitario

TOTAL

Manual de
Identidad
Corporativa
(MIC)

600

600

Software para
base de datos

2500

2500

Sesiones de
coaching para
colaboradores

500

3000

TOTAL

6100

El financiamiento del presente plan estar a cargo del Hotel Gran

Sipn.

17. CRONOGRAMA
El plan de comunicacin obedece a una agenda estratgica para el
cumplimiento de objetivos de acuerdo a los pblicos de inters, en un
periodo de corto plazo (0-6 meses).
PERIODO DE CORTO PLAZO (0-6
meses)
ESTRATEGIAS/ACC
IONES

DESCRIPCI
N

Manual de
Identidad
Corporativa (MIC)

Elaboracin
del Manual
de
Identidad
Corporativa
(logo,
colores
corporativos
, tipografa,
papelera,
etc.)
de
forma que
exista
uniformidad
en el diseo
de
interiores.

Gestionar Bases de
Datos.

Gestionar
una cartera
de clientes
que
se
hospedan
en el hotel,
mediante
un software
especializad
o
para
realizar
nuevas
campaas
de
marketing

ENE
RO

FEBRE
RO

MAR
ZO

ABR
IL

MAY
O

JUNI
O

segmentada
s
correctame
nte.

Caracterizacin de
Usuarios
Corporativos.

Actualizacin y
formalizacin de
manuales.

Archivar,
cualificar y
actualizar
informacin
relevante
de
los
huspedes
(inf.
demogrfica
,
psicogrfica
, y referida
a
su
estancia)
con
el
objetivo de
mejorar el
diseo
de
las acciones
de
marketing,
venta
y
relacin con
el cliente.
Elaboracin
y/o
actualizaci
n
de
manuales
de
la
organizaci
n
(MOF,
ROF,
MIC,
MAPRO,
FILOSOFA
CORPORATI

VA)

Socializacin de
Filosofa.

- Trabajar en
que
los
colaborador
es
se
sientan
parte de la
empresa y
se
compromet
an
plenamente
con
la
misin,
visin
y
objetivos de
la misma.