SIG-P-04 PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME

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1. OBJETIVO
Establecer una metodologa nica y homognea para asegurar que en los procesos se identifiquen, traten y controlen
los productos no conformes para evitar su utilizacin no intencional; y que se tomen acciones de mitigacin cuando en
el desarrollo de sus actividades se genere, emita o descargue cualquier tipo de contaminante o residuo que puedan
incrementar uno o varios impactos ambientales adversos.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica a los procesos Misionales del Archivo General de la Nacin y sus correspondientes productos
o servicios y todos aquellos procesos clave que impactan en la prestacin del servicio, tales como el proceso de compras
y adquisiciones, recursos fsicos almacn, entre otros.
3. REQUISITOS LEGALES (NORMOGRAMA) Y/O INSTITUCIONALES
Los siguientes son los requisitos legales, normativos e institucionales que regulan la ejecucin de las actividades
asociadas a este procedimiento:
1. Ley 872 de 2003. Por la cual se crea el sistema de gestin de la calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Pblico y en
otras entidades prestadoras de servicios.
2. Decreto 4485 de 2009. Por medio de la cual se adopta la actualizacin de la Norma Tcnica de Calidad en la Gestin
Pblica.
3. NTC GP 1000:2009
4. NTC ISO 14001: 2004
4. DEFINICIONES
AGN: Archivo General de la Nacin.
Caracterstica de la Calidad: Cualidad inherente a un producto o servicio, proceso o sistema relacionada con un requisito
de norma, que diferencia uno de otro.
Concesin: Autorizacin para utilizar o liberar un producto y/o servicio que no es conforme con los requisitos
especificados. (Tomado de la NTC GP: 1000).
Cuando el cliente acepta o autoriza el uso, aplicacin o entrega del producto no conforme, en todos los casos debe
quedar registro de la aceptacin del cliente. Nota: Una concesin est generalmente limitada a la entrega de un
producto que tiene caractersticas no conformes, dentro de lmites definidos por un tiempo o una cantidad acordados.
Correccin: Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada.
Nota 1. Una correccin puede realizarse junto con una accin correctiva. Nota 2. Una correccin puede ser, por
ejemplo, un reproceso o una reclasificacin. (Tomado de la NTC GP: 1000).
Conformidad: Cumplimiento de un requisito. (Tomado de la NTC GP: 1000).
Control de la calidad. Parte de la gestin de la calidad orientada a la verificacin y al cumplimiento de los requisitos de la
calidad.
Liberacin del servicio: Autorizacin para entregar el servicio que cumple con los requisitos al cliente para proseguir a la
siguiente actividad del proceso.
No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Producto o servicio: Resultado de un proceso o un conjunto de procesos.
Producto o Servicio No conforme: Resultado de un proceso que incumple especificaciones o compromisos adquiridos
por la entidad (requisitos).

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Permiso de desviacin: Autorizacin para apartarse de los requisitos originalmente especificados de un producto, antes
de su realizacin. Nota: Un permiso de desviacin se da generalmente para una cantidad limitada de producto o para un
periodo de tiempo limitado y para un uso especfico.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.
Responsabilidad: Derecho natural u otorgado a un individuo en funcin de su competencia para reconocer y aceptar las
consecuencias de un hecho.
Reproceso: Accin tomada sobre un producto o servicio No conforme para que cumpla con los requisitos. Nota: Al
contrario que el reproceso, la reparacin puede afectar o cambiar partes del producto no conforme.
Reparacin: Accin tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su utilizacin prevista.
Puede afectar o cambiar partes del producto o servicio no conforme. Tratamiento que consiste en realizar nuevamente
las actividades o procesos con el fin de garantizar que las caractersticas resultantes son aceptables. Nota 1: La
reparacin incluye las acciones reparadoras adoptadas sobre un producto previamente conforme para devolverle su
aptitud al uso, por ejemplo, como parte del mantenimiento. Nota 2: Al contrario que el reproceso, la reparacin puede
afectar o cambiar partes de un producto no conforme.
Reclasificacin: Variacin de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea conforme con requisitos que
difieren de los iniciales. Cuando el producto se le da una nueva clasificacin o uso, donde sus caractersticas no afectan
la actividad o proceso donde ha sido clasificado.
Seguimiento y Medicin del Producto: Actividad realizada por la dependencia especfica para verificar el cumplimiento
de los requisitos y/o compromisos establecidos.
SIG: Sistema Integrado de Gestin.
Tratamiento del Producto / servicio No Conforme: Accin tendiente a prevenir el uso o entrega no intencional de un
producto / servicio No Conforme.
5. CONDICIONES GENERALES
5.1 IDENTIFICACIN DE PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME.
La identificacin del producto y/o servicio No conforme es responsabilidad de todos los funcionarios o contratistas de
los procesos de la entidad con responsabilidad directa o indirecta en la prestacin del servicio o en la elaboracin de un
producto.
Se considera producto y/o servicio no Conforme aquel que no cumple con las caractersticas definidas en los
reglamentos, documentos gua (procedimientos, manuales, instructivos, cartillas entre otros), planes de Calidad o
cualquier otro documento establecido por la Organizacin para planear, ejecutar y/o supervisar la prestacin de
servicios o la realizacin de producto y es detectado en la operacin de los procesos, antes de su liberacin al cliente o
usuario final. La identificacin se realiza a partir de las siguientes fuentes:
Inspeccin o monitoreo de los procesos durante la prestacin del servicio o generacin del producto.
Anlisis de datos.
Seguimiento y medicin a planes, programas, proyectos a travs de indicadores.
Aplicacin del procedimiento de autoevaluacin del control.
Anlisis del funcionamiento de los equipos y divergencia de este funcionamiento con su contexto operacional.
Planificacin de la calidad.
Anlisis de los datos estadsticos o de los indicadores de calidad.
Su contenido debe ser conocido por todo el personal, cuyas funciones involucren la identificacin, registro y toma de
acciones para los productos y/o servicios no conformes.

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5.2 TRATAMIENTO DE PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME.

El tratamiento del producto y/o servicio No conforme es responsabilidad de los Subdirectores, Coordinadores y jefes.
As mismo deben ser involucrados en el tratamiento los supervisores o interventores de contrato a que haya lugar. Debe
ser tenido en cuenta para el tratamiento los siguientes aspectos:
Analizar y definir el tipo de tratamiento del Producto o Servicio eliminando la No Conformidad detectado.
La persona definida como competente para autorizar o determinar las correcciones, delegada por el Subdirector,
Coordinador o Jefe de la dependencia, debe analizar la situacin particular presentada y definir el tratamiento a realizar.
Las alternativas para dar tratamiento al producto no conforme dependen de la naturaleza de cada Proceso, entre ellas
se pueden considerar las siguientes, segn aplique:
1. Reproceso
2. Reparacin,
3. Permiso de desviacin
4. Concesin
5. Reclasificacin
6. Correccin
En los casos de seleccionar las opciones correccin y reproceso, definir acciones para impedir la entrega no intencional
del producto o prestacin del servicio, as mismo se debe proceder a comunicar a los destinatarios de los mismos,
acerca de la decisin tomada. Tambin se debe someter a una nueva verificacin, para demostrar su conformidad con
los requisitos, correspondiente liberacin y toma de registro del mismo.
La persona competente para autorizar o determinar las correcciones, debe verificar el producto o servicio al cual se le
aplic el tratamiento descrito, con el fin de demostrar su conformidad con los requisitos establecidos. Si despus de
aplicar el tratamiento al producto o servicio no conforme, el problema persiste, se debe hacer un anlisis de impacto y
frecuencia. A aquellos que tengan una ocurrencia alta se les debe determinar el impacto con el fin de disponer su
tratamiento segn lo establecido en el procedimiento de acciones correctivas, preventivas y de mejora.
En todos los casos en que se aplique un tratamiento al producto o servicio en el cual se requiera de la reparacin
parcial o total del producto o servicio, se somete a una nueva revisin.
Los Subdirectores, Coordinadores o Jefes de las dependencias pueden autorizar el uso, liberacin o aceptacin bajo
concesin del producto no conforme. La concesin debe ser registrada por el dueo del proceso en el SIG- F-05
Tratamiento de producto o servicio no conforme incluso cuando sea autorizada por el cliente; el lder de proceso
mantiene los registros de las concesiones. En caso requerido, el Subdirector, Coordinador o Jefe del proceso puede
delegar la autoridad cuando se encuentre ausente.
Los Subdirectores, Coordinadores o Jefes de los procesos deben tomar acciones para impedir el uso no intencionado
del producto no conforme, estas disposiciones pueden incluir la identificacin a travs de stiker y segregacin o
ubicacin en un lugar asignado exclusivamente para los productos no conformes, siempre que esto es posible, esto
ltimo consiste en retirar a una zona de rechazo y se anotan sobre l, o mediante etiqueta se colocaran los datos que
permitan identificarlo.
5.3 REGISTRAR EL PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME.
Se utiliza el SIG-F-05 Tratamiento de producto o servicio no conforme para mantener evidencia del control del
producto no conforme.
Los Subdirectores, Coordinadores o Jefes de los procesos deben mantener los registros de producto y/o servicio no
conforme generados y analizar dicha informacin al final de cada mes, con el objeto de tomar acciones correctivas

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cuando se requiera. Es responsabilidad de la persona que detecta el producto o servicio no conforme realizar el
diligenciamiento del formato.
En los casos en que el proceso o la actividad donde se identifique producto y/o servicio no conforme, cuente con
formatos, plantillas o cualquier herramienta para notificar el producto y/o servicio no conforme o para hacer
trazabilidad al tratamiento de este, no ser necesario emplear el formato SIG- F-05.
5.4 DETECCION POSTERIOR A LA ENTREGA.
Los lderes de proceso definen las acciones posibles que se pueden aplicar en el caso de que el producto y/o servicio no
conforme se detecte despus de la entrega al cliente, ya sea en el caso de que lo reporte el cliente o cuando se ha
comenzado a utilizar, esto ser considerado como una PQRSD (Peticin, Queja, Reclamo, Solicitudes y Derechos de
peticin) y se realizara el tratamiento conforme se ha establecido en los documentos para la atencin de PQRSD de
acuerdo al proceso misional. El lder de proceso evala las acciones que aplicar para asegurar que son apropiadas a los
efectos potenciales de la no conformidad, de ser requerido lo dejara formalizado en el SIG-F-05 Tratamiento de
acciones preventivas, correctivas y de mejora.
5.5 TRATAMIENTOS ESPECFICO A REALIZAR SEGN EL PROCESO.
Cada proceso realizar un tratamiento de servicio o producto no conforme segn sea el caso. Los productos y/o
servicios no conformes se identifican en la documentacin elaborada en el marco del SIG, los cuales se encuentran
identificados como posibles producto y/o servicio s no conformes.
5.6 IDENTIFICACIN, EVALUACIN O ANLISIS, REGISTRO Y TRATAMIENTOS DE DESVIACIONES AMBIENTALES.
El Sistema de Gestin Ambiental aplica a todas las actividades, servicios, procesos e instalaciones del AGN, de acuerdo a
lo planteado en la poltica del SIG y el seguimiento de los objetivos, metas y programas establecidos mediante el Plan
Institucional de Gestin Ambiental.
Se consideraran causas de No Conformidad para el Sistema de Gestin Ambiental las siguientes:
1.
2.
3.
4.
5.

Desviaciones a los requisitos de la Norma ISO 14001:2004.

Incumplimiento a la legislacin ambiental.
Incumplimiento legal ambiental de acuerdo a clausulas o fichas tcnicas para la contratacin para bienes y servicios.
Incumplimiento a los objetivos y metas aprobados para cada uno de los seis programas que conforman el PIGA.
Incumplimiento a los controles operacionales establecidos, conforme a los impactos ambientales propios al
desarrollo de las actividades de la Entidad.
6. Los impactos ambientales provocados por posibles accidentes (vertimientos no controlados, fugas, derrame de
sustancias qumicas, entre otros).
7. Comunicaciones y quejas de carcter ambiental realizado por usuarios u otras partes interesadas.
El Jefe de la Oficina Asesora de Planeacin como Gestor Ambiental supervisar el tratamiento (Identificacin, Gestin,
Seguimiento y Cierre) de las desviaciones del Sistema que puedan afectar el cumplimiento de la poltica, objetivos y
normal funcionamiento de la Entidad. Por cada desviacin detectada o problema puestos en evidencia, se levantaran las
acciones conforme al procedimiento SIG-P-03 Acciones correctivas preventivas y mejora.
6. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO
No.

DESCRIPCIN DE LA ACTIVIDAD

REGISTRO

1.

Punto de Control 1.
Verificar el cumplimiento de los criterios de aceptacin
durante la elaboracin del producto o prestacin del
servicio.

No aplica.

2.

Identificar el producto y/o servicio no conforme, que se

No aplica.

RESPONSABLE
Funcionarios o
contratistas del proceso
que identifica el
producto servicio no
conforme.
Funcionarios o

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No.

DESCRIPCIN DE LA ACTIVIDAD
presente durante la ejecucin de los procesos. Ver
condicin general 5.1.

REGISTRO

RESPONSABLE
contratistas del proceso
que identifica el
producto servicio no
conforme.

SIG-F-05
Tratamiento de
Producto y/o
servicio no
conforme.
SIG-F-05
Tratamiento de
Producto y/o
servicio no
conforme.

Funcionarios o
contratistas del proceso
que identifica el
producto servicio no
conforme.

Nota: La persona que identifica el producto/situacin lo

puede reportar de forma verbal o escrita por cualquiera de
los medios de comunicacin que se poseen en la Entidad.

3.

Evaluar la informacin reportada confrontndola con los

requisitos establecidos para la prestacin del servicio o
realizacin del producto y/o servicio contenida en la
documentacin del SIG.
Punto de Control 2.
Verificar si el producto y/o servicio no conforme
identificado es repetitivo.

4.

Si lo es, establecer las Acciones Correctivas, Preventivas y

de Mejora segn el procedimiento SIG-P-03.
Si no lo es continuar con la actividad del presente
documento.

5.

Registrar el producto y/o servicio no conforme detectado

en el formato de Tratamiento de producto y/o servicio no
conforme.

6.

Punto de Control 3.
Determinar las acciones para el tratamiento del Producto
y/o Servicio No Conforme y registrar en el formato
Tratamiento de producto y/o servicio no conforme. Ver
Condiciones Generales 5.2.

7.

Tomar las acciones correctivas a las que haya lugar y

registrar en el formato la informacin que corresponda.

8.

Punto de Control 4.
Verificar los resultados de las acciones de tratamiento
tomada hacia el producto y/o servicio, los cuales se deben
someter a nueva revisin, por el funcionario o contratista
responsable del Control del producto/servicio para
garantizar su conformidad con los requisitos definidos.
Nota 1: El Lder del proceso o responsable del rea tiene la
autoridad y facultad para verificar la conformidad del
producto/servicio.

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SIG-F-04 Acciones
Correctivas,
Preventivas y de
Mejora.
SIG-F-05
Tratamiento de
Producto y/o
servicio no
conforme.
SIG-F-05
Tratamiento de
Producto y/o
servicio no
conforme.
SIG-F-05
Tratamiento de
Producto y/o
servicio no
conforme.

SIG-F-05
Tratamiento de
Producto y/o
servicio no
conforme.

Funcionarios
o
contratistas de los
procesos
misionales
responsables
del
producto o servicio.

Funcionarios o
contratistas de los
procesos misionales
responsables del
producto o servicio.
Subdirector,
Coordinador o Jefe de
dependencias.

Subdirector,
Coordinador o Jefe de
dependencias.

Funcionarios o
contratistas de los
procesos misionales
responsables del
producto o servicio.

Nota 2: Si los resultados son conformes, continua en la

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No.

DESCRIPCIN DE LA ACTIVIDAD
siguiente actividad; si los resultados no son conformes se
devuelve a la actividad anterior.

9.

Punto de Control 5.
Autorizar y registrar la entrega o aceptacin del
producto/servicio por medio del visto bueno.

10.

Elaborar informe de balance de producto y/o servicio no

conforme para presentar en la revisin por la Alta
Direccin, comunicar a travs de memorando al
Representante de la Direccin sobre el resultado de las
acciones tomadas una vez finalice el reporte.

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REGISTRO

RESPONSABLE

SIG-F-05
Tratamiento de
Producto y/o
servicio no
conforme.

Subdirector,
Coordinador o Jefe de
dependencias.

Informe
Memorando

Subdirector,
Coordinador o Jefe de
dependencias.

7. IDENTIFICACIN DE CAMBIOS
Los cambios en este documento se identifican en la siguiente tabla:
VIGENCIA
14-08-08
05-11-09
2010-05-25

VERSIN
1
2
3

2011-10-22

3A

2013-11-18

01

IDENTIFICACIN DE CAMBIOS

RESPONSABLE
Jefe OPA
Jefe OPA
Jefe OPA

Emisin
Actualizacin del procedimiento
Actualizacin de los pasos del procedimiento
Se complement el glosario y las condiciones generales. Se
modificaron los pasos de la descripcin de actividades y se incluy
Jefe OPA
entre los registros el acta.
La norma establece que se debe contar con el procedimiento
mandatorio de Control de Registros, el cual ya se encuentra
documentado e implementado mediante el PD-018 Producto y/o
servicio no conforme.
As las cosas, se actualiza dicho procedimiento as:
1. Se actualiza el objetivo del procedimiento.
2. Se actualiza el alcance del procedimiento.
3. Se eliminan el Decreto 4110 de 2004 y Decreto 1599 de 2005. Se
complementan los dems requisitos legales en cuento a la
descripcin del ttulo de aplicacin.
Jefe de la Oficina
4. Se eliminan las definiciones del procedimiento: no conformidad,
Asesora de
desecho, PQR.
Planeacin
Ajuste de las definiciones de concesin, correccin, reproceso,
reparacin, reclasificacin, permiso de desviacin.
Se ingresan las definiciones de seguimiento y medicin del producto,
SIG, tratamiento de producto y/o servicio no conforme y AGN.
5. Se reestructuran todas las condiciones generales y se dan ttulos a
cada una de ellas desde la 5.1 y 5.6 (esta ltima se incluye como
parte de la integracin de los sistemas de gestin de la Entidad.
6. Se incluyen las actividades 1, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9.
7. Se eliminan las actividades 3, 4, 5 y 6 del procedimiento que
perdi vigencia.

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