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23/09/2014

UNIVERSIDADE DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO


DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA INDUSTRIAL

Disciplina: Qualidade em Servios

Captulo 1:
A Era dos Servios

Prof. Julio Nichioka


Setembro de 2014

Captulo 1: A Era dos Servios


1.1. A Importncia dos Servios na Economia
1.2. A Importncia dos Servios na Economia
1.3. Servios como Atividades Internas

1.1. A Importncia dos Servios na Economia


Responde pela maior parcela do PIB mundial, a parte
mais dinmica da economia (cresce a taxas mais elevadas
que outros setores, gerao de empregos, outros)
Fatores para dinamismo do setor:
 Urbanizao: transporte; segurana; construo civil
 Mudanas Demogrficas: idosos consumem mais
servios de sade e entretenimento
 Mudanas Socioeconmicas: mulheres trabalhando
consomem servios domsticos; educao; creches;
transporte escolar
 Sofisticao do Estilo de Vida: psicanlise; personal
trainer; SPA; salo de beleza
 Mudanas Tecnolgicas: bancos eletrnicos;
e-commerce; educao distncia; lazer

23/09/2014

Mudana nas Estrutura Etria no Brasil


Em 1980, a populao brasileira tinha idade mediana
prximo a 20,2 anos. Em 2050, essa ser de 40 anos.

A Importncia dos Servios na Economia


Servios como apoio a outros setores:
 Criao de um Diferencial Competitivo assistncia
tcnica pr e ps-venda; projeto; crdito; distribuio
 Gerar valor que diferencie a oferta entre
concorrentes e similares
 Servios em torno do produto
 Suporte s Atividades de Manufatura e/ou Atividades
Fim das Empresas - recursos humanos; limpeza;
manuteno; informtica; segurana; outros
 Papel de Geradores de Lucro - Atividades de suporte
que ultrapassam sua funo original e tornam-se
geradores de lucro s empresas. Ex. A FIAT fundou
a COMAU em 1973, em Turim.

Comau: Sistemas de Automao e


Manuteno Industrial
O Global Service assume integralmente a gesto dos
ativos de seus clientes. oferecendo solues completas
nas reas de servios de manuteno e sistemas de
automao industrial:
 atuou incorporando e integrando outras empresas,
ampliando a sua presena em todos os continentes
 hoje a principal parceira da indstria automotiva,
atuando no desenvolvimento de produtos e projetos

23/09/2014

1.2. Os Servios na Economia


Desenvolvimento Econmico (USA)
1970

1980

1990

2000

Indstria

38,2

36,4

32,0

27,0

2006
25,5

Servios

56,8

59,6

65,3

71,3

72,9

100,0

100,0

100,0

100,0

100,0

Outros
PIB

Desenvolvimento Econmico (Brasil)


1970

1980

1990

2000

Indstria

40,1

41,7

34,3

36,1

2006
37,3

Servios

51,7

50,0

59,7

56,9

53,7

100,0

100,0

100,0

100,0

100,0

Outros
PIB

Fonte: UNCTAD Handbook of Statistics, 2008

1.3. Servios como Atividades Internas


Cliente (Chefe) e Fornecedor Interno (Subordinado)
 Conhecer e interpretar necessidades
 Oferecer o melhor de si
 Medir desempenho e satisfao
 Aprender
 Corrigir
 Aperfeioar
 Re-interpretar necessidades
Requisitos bsicos para opo dos
servios: qualidade, prazo e custos

Servios Internos
Elementos de servio dentro de uma empresa que
facilitam a criao ou adicionam valor a seu produto
final. Cada vez mais, estes servios esto sendo
terceirizados.
Incluem :
 contabilidade e administrao de folha de pagamento
 recrutamento e treinamento
 servios jurdicos
 transportes
 penso e servios de alimentao
 limpeza e paisagismo
 processamento de dados

23/09/2014

O que o cliente externo quer ?


 Servio, Servio e Servio!
 Agora mais do que nunca os clientes esto
premiando as organizaes que se diferenciam dos
concorrentes, fornecendo servios superior, de
maneira consistente, sob a perspectiva dos clientes
 Introduo de tecnologias de capital intensivo tem
resultado em servios melhores e diferenciados,
concentrando e agregando demandas. Ex: Servios
mdicos em grandes hospitais

Os clientes s pagam por aquilo que na sua


percepo tem valor.

Exerccio em Grupo
Partindo do pressuposto do gasto de uma famlia
de classe mdia com dois filhos. Estabelea
alguns aspectos caractersticos consensados,
junto ao grupo, e calcule o percentual do
oramento mensal familiar atualmente gasto com
os servios?
Tempo previsto: 15 minutos

Referncias Bibliogrficas
CORRA, H.L.; CAON, Mauro. Gesto de Servios: Lucratividade por meio
de Operaes e de Satisfao dos Clientes. So Paulo: Ed. Atlas, 2012
FITZSIMMONS, J.A.; FITZSIMMONS, M.J. Administrao de Servios:
Operaes, Estratgias e Tecnologia de Informao. Porto Alegre:
Ed.Bookman, 2005
KOTLER, PHILIP E KELLER, KEVIN LANE. Administrao de Marketing.
So Paulo: Pearson Prentice Hall, 2012

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