Uno de mis hroes es el teniente Jos Ives, del Ejrcito de Estados Unidos.

En 1857, el teniente Ives dirigi una expedicin para evaluar la viabilidad de la navegacin
ro arriba del ro Colorado desde el Golfo de California. Esto a la larga lo llev hasta el
Gran Can, despus de lo cual escribi con una impresionante certeza, "La nuestra ha
sido la primera, y sin duda a ser la ltima, visita a esta localidad sin provecho."

Siempre me he sentido un alma gemela del Teniente Ives, no en su notable valor y

resistencia, si no entonces por lo menos en su capacidad para predecir el futuro.
Permtanme ilustrar este punto.

Me haba unido recientemente a Standards Australia como su Gerente de Marketing. Fue

cuando yo todava tena mi pelo, mi audacia y mi vista, por lo que realmente fue hace
mucho tiempo. En el siglo pasado - de hecho, en torno a 1988.

Un colega de nuestro entonces pequeo departamento de certificacin se acerc a mi

oficina y un tanto tmidamente mencion un estndar ISO poco conocido llamado 9000
sobre la calidad, lo que sugiri que debera tratar de mercado. Yo era brutalmente franco
con l. "Ests loco? La venta de la calidad a los australianos? Es ms fcil conseguir
sangre de una piedra. Nunca nadie compra las normas ISO.
Adems, nadie compra las normas ISO. Vete! "Por lo tanto, de un solo golpe, he ofendido
a la comunidad mundial, mis propios compatriotas, y un futuro director general de una
importante organizacin de certificacin.

ISO 9000 - una de las herramientas ms poderosas para gestionar un negocio

Una oportunidad, de hecho, por un poco de auto-indulgencia inocente en torno a una
teora que tiene que, la actual prosperidad mundial tiene poco que ver con la labor de la
Organizacin Mundial del Comercio (OMC), la Organizacin para la Cooperacin y el
Desarrollo Econmico (OCDE), la globalizacin o el racionalismo econmico, o cualquier
otro "ismo" -, pero SI con la ISO y los institutos nacionales de normas que integran en
todo el mundo su membresa.

Cul es la evidencia? Para esto, inevitablemente, vuelvo a mi pas, Australia. A finales de

1980, la economa australiana se encontraba en una situacin desesperada. En las
palabras de nuestro entonces futuro presidente del Gobierno, estbamos en una profunda
recesin y en peligro de convertirse en una repblica bananera. Sin embargo, desde
1991, y hasta este mismo momento, la economa australiana ha experimentado 14 aos

de crecimiento ininterrumpido del producto interno bruto, de la productividad por

trabajador, y de la renta disponible. Econmicamente, Australia es visto como una de las
grandes estrellas de la OCDE.
que provoc est notable reforma?
Usted puede considerar que estoy dibujando un arco largo, pero este perodo de
prosperidad implacable coincide matemticamente con el cambio en la estandarizacin de
las normas de "cosas" a las normas por las cosas que suceden - en otras palabras, las
normas para la forma en que se hacen las cosas, el camino se prestan los servicios,
En Australia, la adopcin de normas para los servicios ha sido fenomenal.
Mientras los gobiernos nacionales desregulados y privatizaron muchos de su fracaso o
empresas pblicas esclerticas progresivamente, la mano muerta de la burocracia fue
reemplazado por una cada vez ms amplia gama de estndares operativos y de gestin
desarrollados por la propia empresa a travs del proceso de normalizacin tcnica
existente.
La autorregulacin, basado en tales normas y operan dentro de un entorno competitivo,
se gan el ascenso .Y se vio al trabajo - el nuevo sistema liberado tanto trabajo y el
capital, el aumento de la eficiencia de ambos, y se libera una explosin de la actividad
empresarial y pensamiento innovador.
Estoy describiendo la economa australiana, pero similares revoluciones silenciosas se
estaban llevando a cabo en paralelo en muchos otros pases de la OCDE. Y el mundo
tiene, por cualquier medida, convertirse en un lugar ms prspero econmicamente,
aunque las reas de pobreza siguen siendo una herida abierta. Pero las naciones en
desarrollo que adoptan las mismas filosofas se han disparado.
Papel clave
Sostengo que la ISO 9000 jug un papel clave en este cambio filosfico. Sugiero que la
gestin, de izquierda a sus propios dispositivos, dentro de una estructura legal que
minimiza la prescripcin y la regulacin, pero exige fuertes sanciones cuando se
transgreden la tica o la honestidad, se comportar tanto en el mejor inters de la
empresa y de la comunidad en general.

Propongo que la ISO 9000 ha dado buena gestin - en todos los niveles - una de las
herramientas ms poderosas para gestionar un negocio ticamente con fines de lucro, el
crecimiento y, sobre todo, la satisfaccin de los clientes y la comunidad.

As ISO 9000 fue una norma cuya hora haba llegado. El mundo estaba buscando una
alternativa al entorno regulatorio sofocante que haba evolucionado a lo largo tal vez los
30-40 aos anteriores. En la norma ISO 9000 y las filosofas y prcticas simplificados que
encarnaba, el mundo se encontr una solucin. Y, tal vez paradjicamente, cuanto ms
disfuncional de la infraestructura de reglamentacin que sustituye, ms beneficios que
entregan.

Este fue sin duda el caso de Australia: una economa ms protegidos, con una intrincada
red de aranceles y cuotas que featherbedded negocio; legislaciones fiscales labernticas,
y la inmovilidad del trabajo.

La sorpresa es hasta qu punto las normas se han trasladado a los servicios.

La difusin y la aplicacin de la norma ISO 9000 generalizado coincidieron con los
gobiernos reformistas, de los dos principales matices polticos, y en tres aos de que la
norma ISO 9000 se public en Australia, el panorama econmico ha cambiado
drsticamente, la prueba est en los subsiguientes 54 cuartos de sostenido e
ininterrumpido crecimiento econmico. As que, en muchos aspectos, la norma ISO 9000
y sus autores visionarios y partidarios dentro de la ISO han sido una de las bases clave
para la mejora econmica en gran parte tica y auto-disciplinado el mundo ha
experimentado en la ltima dcada ms o menos.

Adems, la norma ISO 9000 tambin ha sido el manantial de la que ha surgido una
inundacin benevolente de las normas en una amplia gama de servicios industrias y
actividades que habra sido inimaginable para las personas finas que construyeron el
movimiento estandarizacin basada casi exclusivamente en las normas tcnicas. Pero,
como Isaac Newton dijo de sus propios puntos de vista cientficos, que fueron creados de
pie sobre los hombros de gigantes.
As que esta segunda gran fase de crecimiento en la historia de la normalizacin moderna
se bas en la vasta experiencia acumulada de nuestros antepasados. El resultado es que
hemos desarrollado normas que especifican sistemas, metodologas y, de hecho, las
filosofas que han cambiado el mundo de la empresa moderna.
Tambin han cambiado la forma en que los negocios se hacen responsables de
asegurarse de que su modelo de gestin rutinaria en s auto-pruebas contra una serie de
criterios que no son tanto econmica, como social y comunitaria.

En Australia, la adopcin de estas nuevas normas para los servicios

ha sido poco menos que fenomenal. Histricamente, en una economa que no se base en
gran medida de la actividad industrial, las tradicionales normas de "heavy metal"
celebraron poco atractivo aparte de los que tuvieron que usarlos. Pero los ms matizadas

normas, no prescriptivas para los servicios y sistemas que fluan de la revolucin ISO
9000 fueron mucho ms en sintona con una economa basada en los servicios.
El xito ISO 9000 es bien conocido y replicado en muchas otras naciones. Pero su
importancia en traer normas -tanto tcnico y no tcnico-a la atencin de un mucho mayor
demogrfico negocio nunca puede, nunca, ser ms estimado.

Antes de la norma ISO 9000, las normas eran casi de forma exclusiva la provincia del
ingeniero, el tcnico y el experto en la materia. Ahora, millones de personas, para quienes
la definicin matemtica de una rosca o la angulosidad de agregado son totalmente sin
sentido, interactuar regularmente con los estndares de calidad, medio ambiente,
servicios, gestin de reclamaciones, cumplimiento, riesgo, y muchos otros.

La burocracia fue sustituida por normas de gestin desarrollada por las empresas
Cada vez ms, nuestras diferentes fuerzas de trabajo ya no se hacen las cosas.
Trabajan en un mundo de servicios. Millones de trabajadores han utilizado la norma ISO
9000, ISO 14000 y muchas normas similares para la salud y seguridad en el trabajo,
seguridad de la informacin y otros en molde similar, y que han visto la beneficiosinestimable tangible e intangible, de trabajar dentro de un marco normalizado.

Como he subrayado al principio,

Hago sin pretensiones para ser un Standardizer. Desde mi primer cheque de pago,
siempre he trabajado en una industria de servicios, donde la supervivencia depende de un
cliente satisfecho continuamente. Incluso en mi ao con Standards Australia, mi tarea era
esencialmente para proporcionar un servicio - por lo que es fcil, ni siquiera lo que es
divertido para la gente comprar normas que con frecuencia no saben que necesitaban.
Pero el mayor privilegio de aquellos aos - el mayor placer - era tanto observar, y ser un
participante en, el dramtico aumento en el nivel y la calidad de las empresas
australianas, ya que cada vez ms se abrazaron a los beneficios de las normas
nacionales e internacionales para los servicios y administracin.

As que ah lo tenemos: Normalizacin ha evolucionado maravillosamente ms de 20

aos.
Aunque sin olvidar nunca su lecho de roca en la normalizacin tcnica, ha aprovechado
su experiencia para desarrollar estndares de servicio cuyo valor para la comunidad se ha
convertido, en un tiempo mucho ms corto, de gran importancia social y econmica de las
comunidades que servimos. ISO 9000 tiene mucho que responder por - todo esto bueno!