Nuevas tcnicas de venta

cruzada para vender ms

Te esfuerzas por retener al cliente en tu tienda y venderle
hasta la camisa? Error. Ante un consumidor preocupado por el
ahorro, mejor que abandones las estrategias agresivas. Las
nuevas tendencias en venta cruzada miran al largo plazo. As
son y as funcionan.
Marian Acha 04/05/2016

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Para fidelizar a tu cliente y aumentar las ventas, nada mejor que conocer sus gustos para ofrecerle
aquellos productos que ms le interese.

Hoy, la venta cruzada es ms que una oportunidad: se ha convertido en una

obligacin. As lo afirma el experto Enrique Martnez. En un momento de
descenso muy fuerte del trfico a las tiendas, en el que el coste de descubrir
nuevos compradores es ms alto, hay que incrementar el valor de los clientes
que ya tenemos.
La cuestin es cmo hacerlo. Dicen los manuales que el objetivo de la venta
cruzada es hacer que el cliente compre ms artculos de los que inicialmente

pide. Pero los hbitos de consumo ya no son los de antes y las tcnicas de
venta estn cambiando. Las claves?:
No imponer. El estilo agresivo ya no funciona. No se trata de inflar la venta,
sino de ofrecer al cliente lo que pueda interesarle, explica Martnez. La
consultora Patricia Peirote recalca que debe ser una venta amable. Se trata de
sugerir y arrastrar: si alguien quiere un pantaln, puedes ensearle tambin un
cinturn y unos zapatos.
S, dialogar. Ni vender por vender, ni actuar como una simple mquina
expendedora. Los vendedores deben pasar de recoger el pedido a ser
asesores. Hay que establecer un dilogo con el cliente, hacer preguntas
inteligentes para entrar en su universo y hacerle propuestas adecuadas. Quiz
en ese momento no se ultime la venta, pero es posible que luego valore los
artculos sugeridos y vuelva, afirma Patricia Peirote.

Relaciones duraderas
Segn todos los expertos consultados, las acciones de venta cruzada deben
estar siempre relacionadas con un objetivo ms amplio: fidelizar al cliente.
Fernando Rivero, socio-director de Marketing en la agencia Tatum, sugiere tres
pasos para conseguirlo:
Conocer al cliente. Es la clave de la venta cruzada. Si tu pyme maneja unos
500 clientes y conoces personalmente a 100, aprovecha para conocerles an
mejor. Habla con ellos. Con esos datos, las grandes empresas dibujan patrones
de comportamiento. Ahora que lamentablemente las pymes tienen ms tiempo,
deberan dedicarse a analizarlos.
Comunicar de forma peridica. Tienes que mantener el contacto,
proponindoles ofertas interesantes o aportando informacin valiosa. Muchos
negocios tienen el nombre, telfono o e-mail de sus clientes: el videoclub, la
tintorera Si no es tu caso, pdeselo a cambio de algn valor aadido, como
enviarles el men semanal. Pero pregunta cmo y cundo contactar, para no
molestar.
Ofrcele algo. Cuando ya has conseguido que el cliente est en la tienda,
puedes ofrecerle lo que sabes que le interesa, con las tcnicas de venta cruzada
habituales.

Merchandising diferente
Una de las tendencias ms novedosas de ventas cruzadas en pymes consiste en
la bsqueda de un merchandising diferente. El mundo online, donde es tan
fcil cambiar el orden de presentacin de los productos, ha revolucionado el
merchandising, tambin en las tiendas fsicas, explica Martnez. Hemos

pasado de una ordenacin industrial, por categoras, a presentar los artculos

segn las necesidades del cliente. Las opciones ms habituales son:
Clusterizacin. La gran tendencia consiste en segmentar clientes, asociando
productos y categoras que pueden ser muy dispares, pero adecuados para
ellos, como en el caso de los paales y las cervezas (leyenda del marketing
segn la cual un supermercado aument las ventas de cerveza entre padres
jvenes al ubicarlas en la seccin de bebs).
Universos temticos. Podemos descubrir temas que interesan al cliente y
mostrarle los productos asociados. En Fnac aprovecharon el lanzamiento de la
pelcula de Tintn para reunir material muy diverso, relacionado con el
personaje. Festividades como Halloween o Navidad se prestan bien a este tipo
de presentaciones.
Multiespacios. A veces, la venta de una categora de productos puede
reforzarse si se incluye un crner con productos o servicios distintos, pero que
atraen al mismo pblico. Segn Fernando Rivero, un buen ejemplo es el de la
cadena de jugueteras Imaginarium, que ha abierto yogurteras Danone en
algunas de sus tiendas.

Recomendaciones online
Otra tendencia eficaz son las recomendaciones online. Hacen la funcin del
dependiente, pero en una tienda virtual. Estos programas, cada da ms
sofisticados, cruzan datos sobre el catlogo de productos y los clientes para
detectar patrones de comportamiento y, a partir de ah, hacer recomendaciones
personalizadas. El resultado es que aumentan el valor medio del carrito, al
mostrar al cliente productos que se complementan con los que est buscando,
asegura el experto Borja Monsalve. Pero, ms all de las ventas puntuales que
puedan conseguir, aportan un valor fundamental: informacin detallada sobre
los usuarios de la web, que debes aprovechar para ajustar las estrategias
comerciales, tanto en la tienda online como en la fsica:
No tengas miedo a innovar. Una gran ventaja de estos sistemas es que a
veces encuentran relaciones entre artculos que no resultan evidentes y no se
te habran ocurrido (como los paales y la cerveza). Aunque parezcan
arriesgadas, puedes ser interesante ensayarlas.
Campaas offline. Algunos sistemas permiten saber si el usuario ha sacado
del carrito artculos que quera comprar. Plantate mandarle un e-mail unos das
ms tarde recordndole ese producto o incluso ofrecindole un descuento,
sugiere Monsalve.
Personaliza. El gestor de la tienda puede configurar el sistema para que se
adapte al perfil de sus clientes. El objetivo es mostrar un escaparate para cada
uno.