Manual GCT U02 2 PDF

GESTIN DE LA CALIDAD
TOTAL
[Gua del Participante]
Tcnico Nivel Operativo

Senati virtu@l
Gestin de la Calidad
Gua del Participante
PRIMERA EDICIN
Mayo 2013
Todos los derechos reservados. Esta publicacin no puede
ser reproducida total ni parcialmente, sin previa autorizacin
del SENATI.
Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo
Industrial - SENATI
Av. Alfredo Mendiola 3520- Independencia
Lima Per.
Material auto instructivo, destinado a la capacitacin dentro del

SENATI a nivel nacional.
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17
ESTRUCTURA DEL MDULO
ESTRUCTURA DEL MDULO
UNIDAD
TEMTICA N 1:
GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL
UNIDAD
TEMTICA N 2:
MODELOS DE GESTIN DE LA CALIDAD
Senati virtu@l
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NDICE GENERAL
Unidad Temtica II: Modelos de Gestin de la Calidad .................. 20

1.
Objetivos de la Unidad 01 .................................................... 21
2.
Contextualizacin ............................................................... 21
3.
Recuperacin de Experiencias .............................................. 22

3.1. Caso de estudio ........................................................... 22
3.2. Anlisis del caso de estudio .......................................... 22
4.
Profundizacin del conocimiento ......................................... 23

4.1 Fundamentos del SGC ISO 9000..................................... 23
4.2 Enfoque de Sistemas de Gestin de la Calidad ............... 26
4.3 Introduccin a ISO 9001:2008 ....................................... 27
Desarrollo de la Norma ISO 9001:2008....................... 28
Requisitos Generales del SGC .................................... 30
Responsabilidad de la Direccin ................................ 34
Gestin de los recursos ............................................. 39
Realizacin del producto ............................................ 42
Medicin, anlisis y mejora ........................................ 52
4.4 Modelos de la Gestin de la Calidad .............................. 59
4.5 Contribucin de la Tecnologa con la GC ........................ 76
5.
PONIENDO EN PRCTICA LO APRENDIDO .............................. 77
6.
RESUMEN ............................................................................ 77
7.
AUTO EVALUACIN ............................................................. 79
8.
GLOSARIO ........................................................................... 79
9.
TEMA DEL FORO: PRINCIPIOS DE LA EXCELENCIA ................... 84
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UNIDAD TEMTICA II:

MODELOS DE GESTIN DE LA CALIDAD
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1. OBJETIVOS DE LA UNIDAD 01
Conocer la Norma ISO 9001:2008 sobre Sistema de Gestin de la
Calidad y sus Requisitos.
Conocer los modelos de Gestin de la Calidad orientados hacia la
Excelencia y sus principios.
Explicar la contribucin de las tecnologas en la Gestin de la
Calidad.
2. CONTEXTUALIZACIN
Las demandas cada vez ms cambiante de los clientes y otras
partes interesadas, conlleva a que las organizaciones opten por
implementar Sistemas de Gestin de Calidad (SGC) bajo la norma ISO
9001,
permitiendo
brindar
productos
acordes
con
los
requerimientos del cliente, controlando aquellos procesos que

intervienen para producirlos. Si bien su implementacin significa una
gran esfuerzo para la organizacin, los beneficios obtenidos son
mltiples, facilitando el acceso a otros mercados y a generar
ventajas competitivas.
En esta Unidad Temtica se abordar los fundamentos del SGC
bajo la norma ISO 9000, el enfoque de SGC, as como se realizar
una introduccin a la norma ISO 9001:2008.
A continuacin se proceder a desarrollar cada uno de los
requisitos exigidos en la norma ISO 9001:2008, tanto los generales
relacionados principalmente con la documentacin del SGC que debe
elaborarse, como los requisitos ms especficos relacionados con la
responsabilidad de la direccin, la gestin de los recursos, la
realizacin del producto, para culminar con la medicin, anlisis y
acciones necesarios para la mejora.
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As tambin, se abordar las caractersticas generales de los
modelos de Excelencia, como el Modelo Malcolm Baldrige National
Quality
Award,
El
Modelo
EFQM
de
Excelencia,
El
Modelo
Iberoamericano de Excelencia en la Gestin y el Modelo de

Excelencia en la Gestin del Premio Nacional a la Calidad, que tienen
como objetivo comn, promover la gestin integral de la calidad en
las organizaciones tanto internacionales como nacionales, promover
los principios de excelencia que son la base primordial de los
mismos, as como una cultura de calidad y del buen desempeo, a
fin de elevar la calidad en todos los sentidos. Asimismo, la mayor
utilidad de estos modelos reside en que son herramientas muy
completas de autodiagnstico y de orientacin para la mejora de la
calidad de las organizaciones.
Finalmente, se da a conocer como est cambiando la gestin de
la calidad por el uso de nuevas tecnologas y sistemas integrados de
informacin como es el caso de los Planificadores de Recursos
Empresariales
(ERP),
que
son
sistemas
de
informacin
que
interconectan a los distintos departamentos de una organizacin,

permitiendo una gestin de la empresa de manera integral.
3. RECUPERACIN DE EXPERIENCIAS
3.1. Caso de estudio
3.2. Anlisis del caso de estudio
El Anlisis del caso de Estudio debe resolverlo en la plataforma.
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4. PROFUNDIZACIN DEL CONOCIMIENTO

4.1.
Fundamentos del Sistema de Gestin de la Calidad ISO

9000
La norma ISO 9000 expone el razonamiento en el que se
fundamenta la generacin y operacin de un Sistema de Gestin de la

Calidad (SGC):
Las organizaciones se encuentran preocupadas en incrementar la
satisfaccin del cliente, a efectos de lograr su sostenibilidad en el
mercado. En ese sentido, los SGC contribuyen con las organizaciones
en aumentar la satisfaccin del cliente, a travs de brindarles
productos/servicios que satisfagan necesidades y expectativas.
Cabe indicar, que las necesidades y expectativas de los clientes
deben ser traducidas en especificaciones del producto los mismos
que son llamados requisitos del cliente, que pueden ser expresados
de manera formal en un contrato o determinados por la misma
organizacin, cualquiera que sea, su aceptacin depender del
cliente.
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Requisito?
Segn la norma ISO 9000:2005, es la necesidad o expectativa
establecida, generalmente implcita u obligatoria.
La figura a continuacin muestra los inconvenientes que se pueden
presentar cuando no se hace una identificacin correcta de los
requerimientos:
Asimismo, considerando que las necesidades de los clientes son

cambiantes, las organizaciones deben mejorar continuamente sus
productos o procesos. En ese sentido, un enfoque a travs de un SGC
ayuda a las organizaciones a analizar los requisitos del cliente, a
identificar los procesos que contribuyen al logro de los productos y a
mantener estos procesos bajo control.
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Consideraciones del trmino Producto:

De acuerdo con la norma ISO 9000:2005, se define al producto como
resultado de un proceso:
Existen cuatro categoras genricas de productos:
Servicios
Software
Hardware
Materiales procesados
Por lo tanto, cuando en la norma ISO 9001 aparece la palabra
producto, se debe entender que tambin puede significar servicio.
Un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) promueve la mejora

continua, incrementando la probabilidad de aumentar la satisfaccin
del cliente, as como de otras partes interesadas, proporcionando
confianza a la organizacin y a sus cliente de proporcionar
productos/ servicios que satisfagan los requisitos de manera
consistente.
Establecimiento de Requisitos en la familia de Normas ISO 9000:

Los requisitos de un SGC estn establecidos en la norma ISO
9001, los mismos que son genricos y aplicables a todas las
organizaciones.
Los requisitos de un Producto no se establecen en ninguna
norma de la familia de Normas ISO 9000, stos deben ser
especificados por el cliente o por la misma organizacin,
pudindose definir en: especificaciones tcnicas, normas de
producto, normas de proceso, acuerdos contractuales e incluso en
normas reglamentarias.
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4.2.
Enfoque de Sistemas de Gestin de la Calidad

A efectos de establecer, mantener o mejorar un SGC ya existente,
ser necesario desarrollar las siguientes etapas:
Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y

otras partes interesadas.
Definir la poltica y objetivos de calidad de la organizacin.
Determinar los procesos y las responsabilidades que sean

necesarios para obtener los objetivos de calidad definidos.
Determinar y proporcionar los recursos necesarios para

obtener los objetivos.
Definir los mtodos para medir la eficacia y la eficiencia de

los procesos.
Utilizar estas medidas para determinar la eficacia y la

eficiencia de los procesos.
Identificar los medios para prevenir inconformidades y

eliminar las causas.
Establecer y utilizar un procesos para la mejora continuar del

SGC.
Poltica y Objetivos de Calidad?

Elementos caractersticos de una SGC, establecindose en la norma
ISO 9000:2005 lo siguiente:
Que estos dos elementos se definen para establecer el dar un punto
de referencia donde se dirigir la organizacin. Asimismo,
determinan los resultados deseados y ayudan a la organizacin a
utilizar sus recursos para alcanzarlos.
Los objetivos de calidad deben ser coherentes con la poltica de
calidad y con el compromiso de la mejora continua, debiendo ser
medibles. El logro de los objetivos genera un impacto positivo en la
calidad del producto, en la eficacia operativa y el desempeo
financiero de la organizacin, y por ende sobre la satisfaccin de
cliente y otras partes interesadas.
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Cabe precisar, que considerando los beneficios que trae un SGC,
la decisin de implantarlo debe ser una decisin estratgica de la
organizacin.
La definicin e implementacin de un SGC dependern de las
siguientes consideraciones:
a) El entorno de la organizacin, los cambios en ese entorno y
los riesgos asociados con ese entorno.
b) Las necesidades cambiantes de las organizaciones.
c) Los objetivos de la organizacin.
d) Los productos que brinda.
e) Los procesos que son empleados.
f)
4.3.
El tamao y la estructura de la organizacin.
Introduccin a ISO 9001:2008

Como se indicara en el numeral 4.1., la norma ISO 9001
especifica los requisitos para los SGC aplicables a todas las

organizaciones, cuando sta quiera comprobar o necesite demostrar
su capacidad para brindar productos que cumplan con los requisitos
del
cliente,
los
legales
reglamentarios
aplicables
al
producto/servicio o a la misma organizacin.

En ese sentido, esta es la norma que se deber aplicar para
certificar un SGC en la organizacin.
Ahora bien, para desarrollar un SGC que cumpla con los
requisitos de la norma ISO 9001:2008, es necesario efectuar un gran
esfuerzo por parte de toda la organizacin, obtenindose como
consecuencia grandes beneficios:
a) Una mayor orientacin hacia el cliente.
b) Una identificacin de los principales procesos.
c) Una filosofa de mejora y prevencin en lugar de deteccin.
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d) Un sistema de acciones preventivas y correctivas para
mejorar los resultados.
e) Una comunicacin segura y permanente dentro del proceso y
entre usuarios, proveedores y clientes.
f)
Un registro completo y eficiente control de los documentos

del SGC.
g) Una mayor facilidad de acceso a mercados y ventajas

competitivas.
De otro lado, al revisar la norma ISO 9001:2008 observamos que
de sus ocho captulos, del 1 al 3 se desarrollan una serie de
fundamentos, mientras que en los captulos siguientes se desarrollan
los requisitos de deber cumplir el SGC.
Desarrollo de la Norma ISO 9001:2008

Antes de desarrollar los requisitos del SGC establecidos en la
norma ISO 9001:2008, se har referencia a algunos aspectos
contenidos en los captulos del 1 al 3 de la norma.
Capitulo: 1 Objeto y campo de aplicacin
La norma especfica los requisitos para un SGC, la misma
que es aplicable a cualquier tipo de organizacin, cuando:
a) Necesita demostrar su capacidad para proporcionar de
forma
coherente
productos
que
satisfagan
los
requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.

b) Aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de
la aplicacin eficaz del sistema.
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Consideraciones adicionales al trmino Producto:

De acuerdo con la norma ISO 9001:2008, el trmino producto
se aplica nicamente a:
a) El producto destinado a un cliente o solicitado por l.
b) Cualquier resultado previsto de los procesos de realizacin
del producto.
Con respecto a su aplicacin, los requisitos de esta norma

son genricos y aplicables a todo tipo de organizaciones, de
cualquier tamao. Sin embargo, para su aplicacin, es
necesario
considerar
las
particularidades
de
cada
organizacin.
En ese sentido, cuando algn requisito de esta norma no
se pueda aplicar debido a la naturaleza de la organizacin y
de su producto, puede considerarse su exclusin.
Las exclusiones, a las que se refiere el prrafo anterior, se
refiere nicamente a los requisitos del captulo 7 de la
norma, las mismas que no deberan afectar la capacidad o
responsabilidad
de
la
organizacin
para
proporcionar
productos que cumplan los requisitos del cliente y los

reglamentarios aplicables.
Consideraciones al establecer una exclusin:

Las
exclusiones
deben
detallarse
y
justificarse
adecuadamente en el manual de la calidad.
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Capitulo 2: Referencias Normativas
La norma indica que es indispensable la aplicacin de la
norma ISO 9000:2005, sobre Sistema de Gestin de la
Calidad - Fundamentos y Vocabulario.
Capitulo 3: Trmino y definiciones
Son aplicables los trminos y definiciones proporcionados
en la norma ISO 9000.
Asimismo, se indica que como se indicar anteriormente,
cuando se haga referencia en la norma ISO 9001:2008 al
trmino producto, ste puede tambin referirse al trmino
servicio:
Requisitos Generales del SGC

En el captulo 4 de la norma ISO 9001, se da una perspectiva
general de los requisitos del SGC, enfocado a la gestin de los
procesos, sin entrar a los detalles.
Capitulo 4: Sistema de Gestin de la Calidad
4.1 Requisitos Generales
La
organizacin
deber
establecer,
documentar,
implementar, mantener y mejorar continuamente la eficacia

de su SGC, debiendo para ello:
a) Determinar los procesos necesarios para el sistema de
gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la
organizacin.
b) Determinar
la
secuencia
interaccin
de
estos
procesos.
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c) Determinar los criterios y los mtodos necesarios para
asegurarse de que tanto la operacin como el control
de estos procesos sean eficaces.
d) Asegurarse
de
la
disponibilidad
de
recursos
informacin necesarios para apoyar la operacin y el

seguimiento de estos procesos.
e) Realizar el seguimiento, la medicin cuando sea
aplicable y el anlisis de estos procesos.
f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los
resultados planificados y la mejora continua de estos
procesos.
Adicionalmente, la norma seala que en el caso que la
organizacin
decida
contratar
externamente
cualquier
proceso que afecta la calidad del producto (conformidad),

debe asegurarse de controlar dicho proceso, y tal control
debe estar definido dentro del SGC.
Conformidad?
De conformidad con la norma ISO 9000:2005, este trmino se
refiere al cumplimiento de un requisito del SGC.
4.2 Requisitos de la documentacin
4.2.1Generalidades
La norma establece que la documentacin del SGC
debe incluir:
La poltica y objetivos de la calidad.
Un manual de la calidad.
Procedimientos documentados.
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Registros requeridos por la propia norma.
Documentos necesarios, incluidos registros, que la
organizacin determina como necesarios para asegurar
el funcionamiento eficaz y un control adecuado de sus
procesos.
Procedimiento Documentado?
En notas aclaratorias de la norma ISO 9001:2008, se
seala que este trmino se refiere a que el procedimiento
sea establecido, documentado, implementado y mantenido.
Asimismo, el volumen de la documentacin difiere de

una organizacin a otra, debido a sus caractersticas y
complejidad, as como, que la misma puede estar en
cualquier formato o medio.
4.2.2 Manual de Calidad
Con
respecto al Manual de Calidad, ste es el
documento central que refleja las caractersticas y los

componentes principales del SGC. Es decir, en este
documento se plasma lo qu hace la organizacin para
cumplir con los requisitos exigidos por la norma ISO
9001, debiendo incluir:
El alcance del SGC, incluyendo los detalles y la
justificacin de cualquier exclusin.
Los procedimientos documentados establecidos para el
SGC o una referencia de los mismos.
Una descripcin de la interaccin entre los procesos del
SGC.
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Interaccin de los Procesos?

Dentro del SGC se refleja en la descripcin del proceso, a
travs de la identificacin de entradas y salidas de cada
proceso, en un esquema de retroalimentacin permanente.
4.2.3 Control de los documentos

Asimismo, los documentos requeridos por el SGC
deben ser controlados, con el objetivo de garantizar su
utilizacin eficaz. Cabe indicar, que los registros son un
tipo especial de documento.
Los controles necesarios deben definirse en un
procedimiento documentado que defina los controles
necesarios
para
aprobar,
revisar
actualizar
los
documentos, que asegure adems la identificacin de los

cambios y el estado de la versin vigente de los
documentos, y que las versiones vigentes se encuentren
disponibles en los puntos de uso, sean legibles y
fcilmente identificables.
4.2.4 Control de los registros
Las organizaciones deben establecer y mantener sus
registros
Senati virtu@l
como
evidencia
del
cumplimiento
de
los
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requisitos y como fuente de informacin relativa a la
evolucin del SGC. Debe establecerse un procedimiento
documentado para definir el control aplicable a los
registros.
Los registros deben permanecer
legibles,
fcilmente identificables y recuperables.
Responsabilidad de la Direccin
Su desarrollo se describe en el captulo 5 de la norma ISO 9001,
siendo decisivo, debido a que refleja varios de los principios de la
gestin de la calidad, y qu parte de la eficiencia y utilidad del SGC
depende
del
grado
en
que
la
direccin
cumpla
con
sus
responsabilidades para el SGC.

El liderazgo, el compromiso y la participacin activa de la alta
direccin son esenciales para desarrollar y mantener un SGC eficaz y
eficiente.
Capitulo 5: Responsabilidad de la Direccin
5.1 Compromiso de la direccin
En el requisito 5.1 de la norma, se exige a la direccin de
las organizaciones que asuman el liderazgo en relacin con
el desarrollo e implementacin del SGC y la mejora continua
de su eficacia. Su forma de evidenciar su compromiso es:
a) Comunicando
la
organizacin
la
importancia
de
satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales

y reglamentarios.
b) Estableciendo la poltica de la calidad.
c) Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad.
d) Llevando a cabo las revisiones por la direccin.
e) Asegurando la disponibilidad de recursos.
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5.2 Enfoque al cliente
Con respecto a este requisito de la norma, la direccin
debe asegurarse de que en la organizacin se identifican los
requisitos de los clientes y que se cumplen, con objeto de
alcanzar su satisfaccin.
En otras palabras no vale imaginarse a los clientes y sus
requisitos, stos deben ser determinados y debe trabajarse
para cumplir con estos requisitos.
5.3 Poltica de la calidad
Con respecto a este requisito de la norma, la direccin
debe establecer una poltica de la calidad adecuada a los
propsitos de la organizacin como marco de referencia para
establecer y revisar los objetivos de la calidad.
Asimismo, esta poltica debe incluir un compromiso con
los requisitos del cliente y de mejorar continuamente el SGC,
debiendo
ser
comunicada
entendida
en
toda
la
organizacin.
Ejemplos de polticas de calidad:
Es poltica de calidad de IT ASSIST satisfacer los
requerimientos de nuestros clientes, ofreciendo
productos y servicios basados en estndares y
mejores
prcticas
internacionales,
por
eso
contamos con personal especializado y calificado,

comprometido siempre con garantizar la seguridad,
el mejoramiento continuo, y la efectividad de las
soluciones implantadas en nuestros clientes.
Senati virtu@l
35
5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de la calidad
La direccin de la organizacin debe asegurar el
establecimiento de objetivos de la calidad, medibles y
coherentes con la poltica de la calidad.
Los objetivos de la calidad deben ser desplegados al
menos hasta los niveles que puedan tener alguna
influencia en su cumplimiento.
Caractersticas que deben cumplir los objetivos de

calidad:
Que sean claros.
Que sean medibles.
Que sean alcanzables.
Que sean motivadores.
5.4.2 Planificacin del SGC
Es un compromiso de la direccin asegurar la
planificacin del sistema de gestin de la calidad de
forma que se cumplan los requisitos del apartado 4.1
de la norma, sobre Requisitos Generales, as como los
objetivos de la calidad.
Adicionalmente,
la
direccin
debe mantener
la
integridad del SGC cuando se planifican e implementan

cambios en ste.
5.5
Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.5.1 Responsabilidad y autoridad
Este requisito, exige a la direccin de la organizacin
que establezca y comunique a cada uno de los
Senati virtu@l
36
miembros de la organizacin las tareas que le son
asignadas, su autoridad, sus responsabilidades y el
lugar que ocupa en el conjunto de la organizacin.
5.5.2 Representante de la direccin
Este requisito exige que la alta direccin de la
organizacin designe a un miembro de su propio
equipo que asuma la responsabilidad y autoridad para
asegurar que se identifican establecen, implantan y
mantienen los procesos necesarios para el sistema de
gestin de la calidad.
Debe
asegurar
que
se
promueve
la
toma
de
conciencia de los requisitos del cliente en todos los

niveles de la organizacin facilitando el enfoque de la
gestin de la organizacin hacia resultados que
aporten valor para el cliente.
Consideraciones en la designacin del representante

de la direccin:
Ser alguien respetado en la jerarqua organizacional.
Experimentado y apasionado por la calidad.
Autoridad adecuada para hacer que el SGC se
adopte con compromiso de toda la organizacin.
5.5.3 Comunicacin interna

Este requisito establece que es responsabilidad de la
direccin proporcionar los medios adecuados para
facilitar la comunicacin interna y garantizar que dicha
comunicacin se efecta teniendo en cuenta la eficacia
del sistema de gestin de la calidad.
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5.6 Revisin por parte de la direccin
En esta ltima parte se describe la responsabilidad de la
direccin para con el SGC, ya que no slo ser responsable
de enfocar la organizacin hacia el cliente y de planificar el
SGC, sino tambin de revisar que el SGC sea el adecuado y
cumpla sus fines.
5.6.1 Generalidades
La alta direccin de la organizacin debe revisar a
intervalos apropiados el sistema de gestin de la
calidad
para
asegurar
su
continua
consistencia,
adecuacin y eficacia. En estas revisiones se deben

evaluar las oportunidades de mejora y la necesidad de
cambios en el sistema de gestin de la calidad,
incluidos la poltica y los objetivos de la calidad.
Deben mantenerse registros de las revisiones por
parte de la direccin.
5.6.2 Informacin para la revisin
Para que una revisin de la direccin sea realmente
efectiva, previamente se debe contar con informacin
de entrada en la que haya evidencias del desempeo
del SGC, para que con base en stas exista una buena
planeacin de la revisin.
La informacin de entrada para la revisin por parte
de la direccin debe incluir:
Los resultados de auditoras
La retroalimentacin del cliente
El desempeo de los procesos y la conformidad

del producto
El
estado
de
las
acciones
correctivas
preventivas
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Las
acciones
de
seguimiento
de
revisiones
previas por parte de la direccin
Los cambios que podran afectar al sistema de

gestin de calidad
Las recomendaciones para la mejora
5.6.3 Resultados de la revisin

La revisin de la direccin debe generar resultados
en los que se incluyan:
Todas las decisiones y acciones acordadas, y que

estn relacionadas con la mejora de la eficacia
del SGC y sus procesos
La mejora del producto en relacin con los

requisitos del cliente
Las necesidades de recursos para cumplir mejor

con los objetivos del SGC.
Gestin de los recursos

Captulo 6 de la Norma: Gestin de los Recursos
6.1 Provisin de recursos
La organizacin debe identificar, evaluar y proporcionar
los recursos necesarios para implantar y mantener el sistema
de gestin de la calidad, mejorar continuamente su eficacia y
aumentar la satisfaccin del cliente.
6.2 Recursos Humanos
La calidad lo da en gran medida el SGC y parte de este
sistema son los hbitos, las actitudes y las habilidades de la
gente, siendo precisamente la gente la que pueda cambiar y
mejorar el propio sistema. Por ello es muy importante
fortalecer el talento humano, determinando y mejorando sus
Senati virtu@l
39
competencias
proporcionndole
la
infraestructura
adecuada, entre otras cosas.

6.2.1 Generalidades
Este
requisito
de
la
norma,
se
exige
las
organizaciones que identifiquen al personal que realice

actividades que afecten a la calidad del producto y que
se aseguren de que el personal identificado tiene la
competencia necesaria. La competencia del personal es
funcin de la educacin, formacin, habilidades y
experiencia.
Conformidad de los requisitos del producto vs.

Desempeo del personal:
La conformidad de los requisitos del producto puede
verse afectada directa o indirectamente por el
desempeo del personal, en cualquiera tarea dentro del
SGC.
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin

La organizacin debe identificar la competencia
necesaria para el personal que realice trabajos que
afecten
la
calidad
formacin
otras
del
producto,
acciones
que
proporcionar
garanticen
la
competencia del personal y evaluar la eficacia de las

acciones tomadas.
6.3
Infraestructura
La organizacin debe determinar, proporcionar y
mantener la infraestructura necesaria para lograr la
conformidad con los requisitos del producto. Esta
Senati virtu@l
40
infraestructura depender del tipo de organizacin, y
podr consistir en:
Edificios,
espacios
de
trabajo
servicios
asociados.
Equipo para los procesos, tanto hardware como

software.
Servicios de apoyo tales como transporte o

comunicacin.
La infraestructura disponible deber ser al menos

suficiente para no poner en peligro la conformidad con
los requisitos del producto.
6.4
Ambiente de trabajo
La organizacin debe determinar y gestionar las
condiciones del ambiente de trabajo necesarias para
lograr la conformidad con los requisitos del producto.
En la medida en que el ambiente de trabajo pueda
influir sobre la calidad del producto final, deber estar
sometido a control.
Ambiente de Trabajo?
De conformidad con la norma ISO 9000, el trmino se
refiere al conjunto de condiciones bajo las cuales se
realiza el trabajo. Estas condiciones incluyen:
Factores fsicos, sociales, psicolgicos y ambientales
(tales como temperatura, esquema de reconocimiento,
ergonoma y composicin atmosfrica).
Senati virtu@l
41
Realizacin del producto

En el captulo 7 de la norma ISO 9001, se plantea una serie de
requisitos del SGC que se debe cumplir en relacin a la realizacin
del producto (servicio), que va desde la planificacin, el diseo y el
desarrollo del producto, los requisitos de las compras, hasta la
creacin propiamente dicha del producto.
Grfico N 1
Requisitos para la Realizacin del Producto
Captulo 7 de la Norma: Realizacin del Producto

7.1 Planificacin de la realizacin del producto
En este requisito, se exige a las organizaciones una
planificacin y desarrollo de los procesos necesarios para la
Senati virtu@l
42
realizacin del producto. Esta planificacin debe estar
integrada y ser consistente con el resto de la documentacin
del sistema de la calidad.
Toda la informacin especfica relativa a la realizacin de
un producto, proyecto o contrato particular, puede quedar
recogida en un documento denominado plan de calidad. As,
el plan de calidad podr recoger todos los procesos del
sistema de gestin de la calidad y los recursos que deben
aplicarse a un producto, proyecto o contrato particular.
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con
el producto
La organizacin debe determinar:
Los requisitos especificados por el cliente incluyendo
los
asociados
las
actividades
de
entrega
posventa.
Requisitos no especificados por el cliente pero
necesarios para la utilizacin prevista o especificada.
Requisitos legales y reglamentarios relacionados con
el producto.
Cualquier requisito adicional que se imponga la
propia organizacin.
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el
producto
La exigencia de este apartado de la norma es que la
organizacin revise los requisitos relacionados con el
producto antes de asumir el compromiso de su
cumplimiento con los clientes para asegurar que:
Los
requisitos
del
producto
estn
claramente
definidos.
Senati virtu@l
43
Las diferencias entre los requisitos del contrato o
pedido y lo expresado previamente (por ejemplo en
ofertas o documentos publicitarios) estn resueltas
La organizacin tiene realmente capacidad para
cumplir con los requisitos definidos
Cuando
se
produzcan
modificaciones
en
los
requisitos del producto, la organizacin debe asegura

que los cambios se comunican a las personas y
documentos afectados.
7.2.3 Comunicacin con los clientes
La organizacin debe establecer con sus clientes
procesos
que
permitan
una
comunicacin
bidireccional eficaz para:

La difusin de informacin relativa al producto
El tratamiento de preguntas, contratos, pedidos,
incluyendo las modificaciones
La retroalimentacin de clientes, incluyendo sus
quejas.
7.3
Diseo y desarrollo
7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo
La organizacin debe planificar y controlar el diseo
y
desarrollo
del
producto.
Para
ello
deber
determinar:
Las etapas del proceso de diseo y desarrollo.
La revisin, verificacin y validacin, apropiadas
para cada etapa del diseo y desarrollo.
Las responsabilidades y autoridades para el diseo
y el desarrollo.
La organizacin debe gestionar las interfaces entre
los diferentes grupos involucrados en el diseo y
Senati virtu@l
44
desarrollo para asegurar una comunicacin eficaz y una
clara asignacin de responsabilidades.
Los resultados de la planificacin deben actualizarse,
segn sea apropiado, a medida que progresa el diseo
y desarrollo.
7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo
La organizacin debe identificar los elementos de
entrada relacionados con los requisitos del producto y
mantener registros de esta actividad.
Estos elementos de entrada deben incluir:
Los requisitos funcionales y de desempeo.
Los requisitos legales y reglamentarios aplicables.
La informacin proveniente de diseos previos
similares, cuando sea aplicable.
Cualquier otro requisito esencial para el diseo y
desarrollo.
Los elementos de entrada deben revisarse para
comprobar que sean adecuados. Los requisitos tienen
que estar completos, sin ambigedades y no deben ser
contradictorios.
7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo
Los
resultados
proporcionarse
de
del
tal
diseo
manera
desarrollo
que
deben
permitan
la
verificacin frente a las entradas del diseo y desarrollo

y deben aprobarse antes de su liberacin.
7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo
En las etapas adecuadas, deben realizarse revisiones
sistemticas del diseo y desarrollo para:
Senati virtu@l
45
Evaluar la capacidad de los resultados del diseo y
desarrollo para cumplir los requisitos
Identificar cualquier problema y proponer las
acciones necesarias
7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo
Se
debe
realizar
la
verificacin
del
diseo
desarrollo para asegurar que los elementos de salida

del diseo y desarrollo son acordes con los requisitos
de los elementos de entrada. Deben mantenerse
registros de los resultados de la verificacin y de
cualquier accin que sea necesaria.
7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo
Se
debe
realizar
la
validacin
del
diseo
desarrollo, segn lo planificado, para asegurar que el

producto
resultante
es
capaz
de
satisfacer
los
requisitos para su uso especificado o previsto o para su

aplicacin. Siempre que sea posible, la validacin debe
completarse antes de la entrega o implementacin del
producto.
Deben
mantenerse
registros
de
los
resultados de la validacin y de cualquier accin que

sea necesaria.
7.3.7 Control de cambios del diseo y desarrollo
Los
cambios
identificarse
cambios
deben
del
deben
diseo
desarrollo
mantenerse
revisarse,
deben
registros.
verificarse
Los
validarse,
cuando sea apropiado, y aprobarse antes de su

implementacin. La revisin de los cambios del diseo
y desarrollo debe incluir la evaluacin del efecto de los
cambios en las partes constitutivas y en el producto
entregado.
Senati virtu@l
46
7.4
Compras
Se ha dicho que la primera parte del proceso de
produccin de una organizacin es el proceso del proveedor,
por ello el SGC debe cumplir una serie de requisitos
relacionados con las compras.
7.4.1 Proceso de Compras
El requisito de la norma, trata de asegurar que los
productos
adquiridos
cumplen
los
requisitos
de
compra especificados. El tipo y alcance del control

aplicado al proveedor y a los productos adquiridos
depender de su efecto en la posterior realizacin del
producto y en la conformidad final del mismo.
Una vez que la organizacin haya identificado sus
necesidades y requisitos de compra deber evaluar y
seleccionar a los proveedores en funcin de su
capacidad para proporcionar productos conformes con
los requisitos de la organizacin. La organizacin debe
documentar los criterios para la seleccin, evaluacin y
reevaluacin de los proveedores.
7.4.2 Informacin de las compras
Se deben describir los detalles del producto a
comprar, incluyendo cuando sea apropiado:
Los requisitos para la aprobacin de productos,

procedimientos, procesos y equipos
Los requisitos para la calificacin del personal
Los requisitos del sistema de gestin de la

calidad
La organizacin deber asegurarse de la adecuacin

de los requisitos de compra especificados antes de
comunicrselos al proveedor.
Senati virtu@l
47
7.4.3 Verificacin de los productos comprados
La
organizacin
debe
definir
realizar
las
actividades necesarias para asegurar que el producto

comprado cumple con los requisitos especificados.
En el caso de que la organizacin o su cliente deseen
realizar actividades de verificacin en las instalaciones
del proveedor, la organizacin debe recoger en la
informacin de compra las disposiciones requeridas
para la verificacin, es decir, el
detalle de las
actividades a realizar y los criterios de aceptacin del

producto.
7.5 Produccin y prestacin del servicio
En este requisito de la norma, se describen los elementos
que se deben contemplar en la realizacin y prestacin del
servicio propiamente dichas.
7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del
servicio
La organizacin debe planificar y llevar a cabo la
produccin y la prestacin del servicio bajo condiciones
controladas.
Estas
condiciones
controladas
deben
incluir, cuando sea aplicable:
La informacin relativa a las caractersticas del

producto.
Las instrucciones de trabajo y los equipos

apropiados.
La disponibilidad y utilizacin de equipos de

seguimiento y medicin, as como la realizacin
de las actividades de seguimiento y medicin.
La implementacin de actividades de liberacin,

entrega y posventa.
Senati virtu@l
48
7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la
prestacin del servicio
La organizacin deber validar aquellos procesos de
produccin y de prestacin del servicio en los que no
sea posible garantizar la conformidad de los productos
resultantes mediante la realizacin de actividades de
seguimiento y medicin.
Esto incluye
cualquier
proceso en
el
que
las
deficiencias se ponen de manifiesto cuando el producto

est siendo ya utilizado o se est prestando el servicio.
La validacin permite asegurar a la organizacin que
el proceso est en condiciones de alcanzar los
resultados planificados
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
Cuando
sea
necesario,
la
organizacin
debe
identificar los productos por los medios adecuados a lo

largo de su proceso de realizacin.
Si la trazabilidad es un requisito, la organizacin
debe controlar y registrar la identificacin nica del
producto.
7.5.4 Propiedad del cliente
En este requisito la norma exige a las organizaciones
que cuiden los bienes suministrados por los clientes
para su incorporacin al producto o para realizar
actividades relacionadas.
Cualquier bien del cliente que se pierda, se deteriore
o se estime que no es adecuado para su uso debe ser
registrado y comunicado al cliente.
La propiedad del cliente puede incluir la propiedad
intelectual.
Senati virtu@l
49
7.5.5 Preservacin del producto
La
organizacin
deber
implementar
las
disposiciones necesarias para mantener el producto y

sus partes constitutivas en condiciones adecuadas,
durante todo el proceso de realizacin hasta la entrega
en destino, cuando sea un requisito especificado.
As, cuando sea adecuado habr que establecer y
aplicar
requisitos
de
identificacin,
manipulacin,
embalaje, almacenamiento y proteccin que aseguren

la preservacin de los productos.
Senati virtu@l
50
7.6
Control de los equipos de seguimiento y de medicin

La organizacin debe determinar las actividades de
seguimiento y de medicin adecuadas para proporcionar
evidencia de la conformidad del producto con los requisitos
especificados a lo largo de su realizacin.
La organizacin debe asegurar que las actividades de
seguimiento y de medicin se realizan de forma coherente
con los requisitos de seguimiento y medicin.
Cuando
sea
necesario
asegurar
la
validez
de
los
resultados, los equipos de medicin deben:

Calibrarse o verificarse a intervalos especificados o
antes de su utilizacin.
Ajustarse o reajustarse, segn sea necesario.
Identificarse para posibilitar la determinacin del
estado de calibracin.
Protegerse frente a ajustes que pudieran invalidar el
resultado de la medida.
Protegerse
contra
daos
deterioro
durante
la
manipulacin, mantenimiento y almacenamiento.

Adems, cuando se detecte que un equipo no est
conforme con los requisitos, la organizacin debe evaluar y
registrar la validez de las mediciones anteriores, tomar las
acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier
producto afectado.
La organizacin debe mantener un registro de los
resultados de la calibracin y la verificacin.
Senati virtu@l
51
Medicin, anlisis y mejora

En el captulo 8 de la norma ISO 9001, se compara un conjunto
de requisitos del SGC relacionados con las mediciones, su anlisis y
las acciones necesarias para la mejora.
Recordemos que dos de los principios del SGC son la mejora
continua y las decisiones basadas en hechos, aunque en los
captulos anteriores tambin han estado presentes estos dos
principios, en este ltimo captulo quedar ms claro.
Captulo 8 de la Norma: Medicin, Anlisis y Mejora

8.1 Generalidades
En el requisito 8.1 de la norma, se indica que la organizacin
debe planificar y llevar a cabo los procesos de seguimiento,
medicin, anlisis y mejora necesarios para:
Senati virtu@l
52
Demostrar la conformidad del producto.
Asegurar la conformidad del sistema de gestin de la

calidad.
Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin

de la calidad.
Para ello es preciso identificar, analizar y aplicar los mtodos

adecuados,
incluyendo,
cuando
sea
apropiado,
las
tcnicas
estadsticas, y el alcance de su uso.

8.2 Seguimiento y medicin
8.2.1 Satisfaccin del cliente
Como una medida del desempeo del sistema de
gestin de la calidad, la organizacin debe realizar el
seguimiento de la informacin relativa a la percepcin
de los clientes sobre el cumplimiento de sus requisitos
por parte de la organizacin. Deben determinarse los
mtodos para obtener y utilizar dicha informacin.
Seguimiento de la percepcin del cliente:

La percepcin puede obtenerse de elementos de entrada
de fuentes como:
Las encuestas de satisfaccin del consumidor.
Los datos del cliente sobre la calidad del producto
entregado.
Las encuestas de opinin del usuario.
El anlisis de la prdida de negocios.
Las felicitaciones.
Las garantas utilizadas.
Los informes de los agentes comerciales.
8.2.2 Auditora interna
Senati virtu@l
53
La
organizacin
debe
realizar,
intervalos
planificados, auditoras internas para determinar la

adecuacin del sistema de gestin de la calidad y
evaluar si:
Es conforme con las actividades planificadas, con

los requisitos de la norma y con los propios
requisitos del sistema de gestin de la calidad.
Se ha implantado y se mantiene de forma eficaz.
La seleccin de los auditores y la realizacin de las

auditoras
debern
asegurar
la
imparcialidad
objetividad del proceso de auditora. Los auditores no

pueden auditar su propio trabajo.
En un procedimiento documentado, la empresa
definir las responsabilidades y requisitos para la
planificacin y realizacin de las auditoras e informar
de los resultados.
Los responsables de las reas auditadas deben
asegurar
que
injustificada,
se
toman
para
eliminar
acciones
las
no
sin
demora
conformidades
detectadas y sus causas.

8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
La organizacin debe aplicar los mtodos que
considere ms adecuados para el seguimiento y cuando
sea aplicable, la medicin de los procesos del sistema
de gestin de la calidad.
Estos mtodos deben garantizar la capacidad de los
procesos para alcanzar los resultados planificados.
Cuando no se alcancen los resultados, deben llevarse a
cabo correcciones y acciones correctivas, segn sea
Senati virtu@l
54
conveniente,
para
asegurar
la
conformidad
del
producto.
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto
La
organizacin
debe
medir
realizar
un
seguimiento de las caractersticas del producto para

verificar que cumple los requisitos especificados. El
seguimiento y medicin del producto debe realizarse
en las etapas apropiadas y de acuerdo con lo
planificado.
La organizacin no debe proceder a la liberacin del
producto o a la entrega del servicio hasta que se hayan
realizado satisfactoriamente todas las actividades de
seguimiento y medicin previstas, a menos que la
autoridad
competente
o,
cuando
corresponda,
el
cliente indique lo contrario.

8.3 Control del producto no conforme
La
organizacin
debe
identificar
los
productos
no
conformes con los requisitos para prevenir su utilizacin o

entrega no intencionada. Los controles, las responsabilidades
y las autoridades relacionados con el tratamiento de los
productos no conformes deben estar definidos en un
procedimiento documentado.
La organizacin debe tratar los productos no conformes
mediante una o ms de las siguientes maneras:
Poniendo
en
marcha
acciones
para
eliminar
la
no
conformidad detectada.
Autorizando su utilizacin, liberacin o aceptacin bajo
concesin por una autoridad competente, y cuando
corresponda, por el cliente.
Poniendo en marcha acciones para prevenir su utilizacin o
aplicacin original.
Senati virtu@l
55
Tomando acciones apropiadas a los efectos, reales o
potenciales, de la no conformidad cuando se detecta un
producto no conforme despus de su entrega o cuando ya
ha comenzado su uso.
Deben mantenerse registros de la naturaleza de las no
conformidades y de cualquier accin tomada posteriormente,
incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.
8.4 Anlisis de los datos
Es importante registrar los datos y la informacin
apropiados sobre la calidad y la satisfaccin del cliente. Pero
este debe ir acompaado del anlisis apropiado para que los
datos se conviertan en informacin y sta, a su vez, en
decisiones adecuadas.
La organizacin debe determinar, recopilar y analizar los
datos apropiados para demostrar la adecuacin y eficacia del
sistema de gestin de la calidad y evaluar dnde puede
realizarse la mejora continua del sistema de gestin de la
calidad.
Este anlisis debe incluir los datos resultantes del
seguimiento y de la medicin, y de cualquier otra fuente
pertinente.
El anlisis de datos debe proporcionar informacin sobre:
La satisfaccin del cliente.
La conformidad con los requisitos del producto.
Las caractersticas y tendencias de los procesos y de

los productos, incluidas las oportunidades para llevar
a cabo acciones preventivas.
Senati virtu@l
Los proveedores.
56
8.5 Mejora
Con la seccin 8.5 de la norma se cierra el captulo 8 de la
norma, y los requisitos del SGC. Aqu se habla del requisito de
mejora, siendo uno de los elementos esenciales de un buen SGC.
8.5.1 Mejora continua
La organizacin debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestin de la calidad haciendo
uso de la poltica de la calidad, objetivos de la calidad,
resultados de las auditoras, anlisis de datos, acciones
correctivas y preventivas y revisin por la direccin.
De acuerdo con este requisito, la organizacin debe
garantizar la evolucin y avance de su sistema de
gestin de la calidad hacia una mayor adecuacin y
eficacia, haciendo uso de las herramientas que el
propio sistema de gestin de la calidad proporciona.
8.5.2 Acciones correctivas
La organizacin debe tomar acciones para eliminar
las causas de no conformidad con objeto de prevenir
su repeticin. Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades
encontradas.
Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir la sistemtica para:
Revisar las no conformidades, incluidas las quejas de
los clientes, identificando sus causas.
Determinar las causas de las no conformidades.
Evaluar la necesidad de adoptar acciones para
asegurar que las no conformidades no vuelvan a
ocurrir.
Determinar e implementar las acciones necesarias.
Senati virtu@l
57
Registrar los resultados y revisar las acciones
tomadas.
Revisar
la
eficacia
de
las
acciones
correctivas
tomadas.
Accin correctiva - Correccin permanente:

Correccin permanente del permanente y/o de la no
conformidad, para que no vuelva a presentarse.
No se trata de arreglos temporales, sino acciones de
fondo, por lo que es necesario definir procedimientos
bien definidos.
8.5.3 Accin preventiva

La organizacin debe tomar acciones para eliminar
las causas de no conformidades potenciales y prevenir
su ocurrencia. Las acciones preventivas tomadas deben
ser proporcionales a los efectos de los problemas
potenciales.
Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir las acciones para:
Determinar las no conformidades potenciales y sus
causas.
Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la
ocurrencia de no conformidades.
Determinar e implementar las acciones necesarias
Registrar los resultados y revisar las acciones
tomadas.
Senati virtu@l
58
Diferencia entre accin correctiva y accin

preventiva:
Las correctivas estn ms ligadas a un problema o
no conformidad especfica, que de conformidad con
su recurrencia o importancia, se decide
implementar o no un plan correctivo.
Las preventivas se originan para prevenir fallas
potenciales, atendiendo sus causas, siendo de
mucha utilidad emplearlas durante el diseo del
producto y del proceso.
4.4.
Modelos de la Gestin de la Calidad

4.4.1 El Modelo de Excelencia
Para
definir
comenzaremos
el
concepto
definiendo
los
modelo
de
trminos
Excelencia,
MODELO
EXCELENCIA.
El trmino MODELO de acuerdo con lo definido en el
diccionario de la lengua espaola presenta dos acepciones
bsicas.
En la primera, modelo es un arquetipo o punto de
referencia para imitarlo o reproducirlo, mientras que, segn
la segunda, es un esquema terico de un sistema o de una
realidad
compleja
que
se
elabora
para
facilitar
su
comprensin y el estudio de su comportamiento.

Esta primera acepcin nos evoca una idea de modelo que
podramos caracterizar de cerrado y prescriptivo, compacto y
rgido.
Senati virtu@l
59
Por el contrario, en el segundo caso aludimos a modelos
descriptivos y abiertos, ms flexibles y adaptables.
Esta ltima acepcin es la que se elige para nuestra
definicin de modelo y la relacionamos con el trmino
organizacin.
Por tanto, podramos definir un modelo organizacional

como:
El esquema que describe el rendimiento ptimo de una
organizacin de acuerdo con unos parmetros o
dimensiones considerados relevantes.
El segundo trmino del binomio, EXCELENCIA, es un

vocablo de tono hiperblico, que habitualmente se asocia con
virtudes o cualidades supremas (superior calidad o bondad
que hace digna de singular aprecio y estimacin una cosa)
en nuestro caso nos referimos a la excelencia en un sentido
ms tcnico, relacionado con la gestin organizacional.
Las organizaciones excelentes se caracterizan por tener
culturas fuertes, con valores compartidos como la tendencia
a la accin, estar cerca del cliente, autonoma e iniciativa,
productividad a travs de las personas, espritu prctico,
estructura organizacional sencilla y staff reducido. sta
enumeracin de caractersticas deseables, halladas en la
investigacin
emprica
sobre
una
serie
de
empresas
norteamericanas de xito, esboza las que poco despus

seran definiciones oficiales de la excelencia, por ejemplo,
la de la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad
(EFQM).
Senati virtu@l
60
As se define la excelencia como:

Prcticas
sobresalientes
organizacin
logro
de
conceptos
fundamentales
resultados
equilibrados,
en
la
gestin
resultados
que
aadir
de
la
basados
en
incluyen
valor
lograr
para
los
ciudadanos, liderar con visin inspiracin e integridad,

gestionar por procesos alcanzar el xito mediante las
personas, favorecer la creatividad y la innovacin,
desarrollar alianzas mutuamente beneficiosas y asumir
la responsabilidad de un futuro sostenible1
EFQM (2010): Gua de transicin al Modelo EFQM 2010. Madrid, Club Gestin
de Calidad.
1
En esencia podemos decir que, por tanto, que la

excelencia
se
refiere
tanto
al
buen
hacer
de
una
organizacin como a la magnitud de sus logros.
Ahora, si unimos los dos elementos examinados (modelo

y excelencia), se puede definir que un modelo de
excelencia es:
Un conjunto integrado de pautas consideradas excelentes,
agrupadas en criterios, que sirven de referencia para gestionar
una organizacin.
Senati virtu@l
61
4.4.2 Principios de la Excelencia
Los principios de excelencia forman la base de los
modelos de excelencia:
ORIENTACION
A
RESULTADOS
RESPONSABILI
DAD SOCIAL
DESARROLLO
DE ALIANZAS
APRENDIZAJE,
INNOVACION
Y MEJORA
CONTINUA
ORIENTACION
AL CLIENTE
PRINCIPIOS
DE LA
EXCELENCIA
DESARROLLO
E
IMPLICACION
DE LAS
PERSONAS
LIDERAZGO Y
COHERENCIA
CON LOS
OBJETIVOS
GESTION POR
PROCESOS Y
HECHOS
1.-Orientacin hacia resultados.- La Excelencia consiste en

alcanzar resultados que satisfagan plenamente a todos
los grupos de inters de la organizacin.
2.- Orientacin al cliente.- La Excelencia consiste en crear
valor sostenido para el cliente.
3.- Liderazgo y Coherencia con los objetivos.- Excelencia es
ejercer un liderazgo con capacidad de visin que sirva de
inspiracin a los dems y que, adems, sea coherente en
toda la organizacin.
Senati virtu@l
62
4.- Gestin por Procesos y Hechos.- Excelencia es gestionar
la organizacin mediante un conjunto de sistemas,
procesos y datos interdependientes e interrelacionados.
5.- Desarrollo e Implementacin de las Personas.- Excelencia
es maximizar la contribucin de los empleados a travs
de su desarrollo e implicacin.
6.- Procesos continuos de Aprendizaje, Innovacin y Mejora.Excelencia es desafiar el status quo y hacer realidad el
cambio aprovechando el aprendizaje
innovacin y oportunidades de mejora.
para
crear
7.- Desarrollo de Alianzas.- Excelencia es desarrollar y

mantener alianzas que aaden valor.
8.- Responsabilidad Social.- Excelencia es exceder el marco
legal mnimo en el que opera la organizacin y esforzarse
por comprender y dar respuesta a las expectativas que
tienen sus grupos de inters en la sociedad.
4.4.3 Comparativa entre los principales modelos de excelencia
Los modelos de excelencia estn normalmente vinculados
a un programa de premios a la calidad, porque esta frmula
de reconocimiento, iniciada en la segunda mitad del siglo XX,
ha mostrado su efectividad para impulsar y difundir la cultura
de la calidad y la mejora del rendimiento en los ms diversos
pases.
Las organizaciones candidatas a los premios presentan
una memoria de su funcionamiento conforme a un modelo de
referencia,
son
evaluadas
igualmente
conforme
los
requisitos del mismo modelo, y el premio o premios se
Senati virtu@l
63
conceden a aquellas que ms se ajustan a las directrices del
modelo.
Por esta razn, los premios juegan un papel de primer
orden; no ya porque alientan la bsqueda de la excelencia
con la expectativa del beneficio que la obtencin de un
galardn de prestigio reportar a la posicin competitiva de
la empresa, sino fundamentalmente porque sirven para
promocionar y difundir la implantacin de modelos comunes
de gestin.
Los modelos, adems, facilitan las comparaciones y el
aprendizaje mutuo (benchmarking y benchlearning).
En pocas palabras, desde el punto de vista del desarrollo
organizacional, y no tanto desde el de los intereses
inmediatos de cada organizacin, lo relevante de los premios
a la calidad o la excelencia no es el galardn en s mismo,
sino la penetracin de los modelos que los amparan. La
mayor utilidad, por tanto, de estos modelos reside en que
son herramientas muy completas para el autodiagnstico y la
mejora de las organizaciones que los aplican.
4.4.4 Principales modelos
1. Modelo Malcolm Baldrige National Quality Award.El modelo Malcolm Baldrige es el modelo de excelencia
utilizado en Estados Unidos y es el marco de referencia utilizado
para la evaluacin del premio nacional de calidad de Estados
Unidos. Este modelo considera siete puntos claves o tambin
denominados criterios, que son los que sirven para evaluar el
sistema de gestin de la calidad:
Liderazgo
Planificacin estratgica
Senati virtu@l
64
Orientacin al cliente y al mercado
Informacin y anlisis
Orientacin a los recursos humanos
Gestin de los procesos
Resultados del negocio
El Modelo Malcolm Baldrige se ha convertido en un
instrumento capital para evaluar y mejorar la calidad de las
empresas
norteamericanas.
Lgicamente
su
mbito
de
influencia est centrado en el continente americano, aunque

hay pases europeos que tambin lo utilizan.
2. El Modelo EFQM de Excelencia.Coloquialmente conocido como Modelo Europeo es un
diseo de la Fundacin Europea para la Gestin de Calidad
(European
Foundation
(www.efqm.org),
creada
for
en
1988
Quality
por
Management)
catorce
grandes
corporaciones europeas. En 1992 se convoc la primera

edicin del Premio Europeo a la Calidad (European Quality
Award EQA) con la finalidad de promover la utilizacin del
modelo en todo el continente. De acuerdo con su ltima
actualizacin (2010), el Modelo EFQM se compone de nueve
criterios, que pueden observarse en el siguiente grfico:
Senati virtu@l
65
Grfico N 2
Marco general del Modelo de Excelencia en la Gestin:
Modelo EFQM
3. El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin.Fue diseado por la Fundacin Iberoamericana para la

Gestin de Calidad (FUNDIBEQ), de la que adquiere su
denominacin
abreviada
de
Modelo
FUNDIBEQ
(www.fundibeq.org).
FUNDIBEQ,
integrada
por
numerosas
empresas
organizaciones de casi todos los pases iberoamericanos, se

cre el 18 de marzo de 1998 con el respaldo de las Cumbres
de Jefes de Estado y de Gobierno Iberoamericanos y con el
propsito de promover la gestin de calidad en las empresas
e instituciones de este mbito.
Este modelo supranacional es producto del consenso de
numerosos pases iberoamericanos y en l se recogen
Senati virtu@l
66
aportaciones de los modelos europeo, chileno, mexicano,
brasileo, argentino, uruguayo, etc.
Grfico N 3
Modelo Iberoamericano
4.4.5 Elementos comunes a los modelos

Como ha podido verse, existen numerosas coincidencias
entre los criterios manejados por todos estos modelos, lo
que no deja de ser lgico en la medida en que todos ellos
con la excepcin parcial del modelo Deming - comparten los
mismos fundamentos de la excelencia:
Senati virtu@l
Orientacin hacia los resultados.

67
Orientacin al ciudadano/cliente.
Liderazgo y coherencia.
Gestin por procesos y hechos.
Desarrollo e involucracin de las personas.
Aprendizaje, innovacin y mejora continuos.
Desarrollo de alianzas.
Responsabilidad social.
Los criterios en los que se estructuran los modelos, se
agrupan a su vez, en dos grandes bloques:
En el primero, denominado Procesos Facilitadores se

incluyen los aspectos relativos a la gestin, esto es, a lo
que est haciendo una organizacin y cmo lo hace.
El otro bloque, llamado Resultados, se refiere a los logros

que est alcanzando la organizacin, es decir a los
cuntos.
4.4.6 Utilidad de los modelos

Estos modelos no son exclusivamente un simple modelo
de calidad, sino un modelo de gestin, que contempla
aspectos
organizacionales
soslayados
en
los
enfoques
tradicionales de aseguramiento de la calidad. Como ya se ha

indicado los Modelos EFQM, FUNDIBEQ, etc. tienen su punto
de partida y basamento en los conceptos fundamentales de la
gestin de calidad que, como puede comprobarse, se
encuentran inmersos en los fundamentos de la excelencia
que se han citado antes. Estos modelos integran y hacen
interactuar todos esos elementos con una perspectiva
holstica y sistmica.
La utilidad de los modelos es doble, por una parte, sirve
de instrumento de autoevaluacin, diagnosticando cmo se
Senati virtu@l
68
encuentra la organizacin y, por otra, es tambin una
herramienta de gestin que posibilita orientar las actividades
de la organizacin con criterios de calidad y mejora continua.
As como instrumento de autoevaluacin:

Nos proporciona un diagnostico indicndonos en qu posicin
se encuentra la organizacin. Nos informa de las fortalezas y
las debilidades (reas a mejorar).
Como instrumento de gestin:
Orienta la gestin con criterios de excelencia.
Orienta los caminos a mejora.
4.4.7
Modelo de Excelencia en la Gestin PNC Per

El Per, tambin cuenta con un modelo de excelencia
denominado: Modelo de Excelencia en la Gestin del Premio

Nacional a la Calidad, la cual basa su estructura en el Modelo
Malcolm
Baldrige
ha
incorporado
informacin
experiencias de los Premios Nacionales a la Calidad de

Latinoamrica y del Premio Iberoamericano a la Calidad.
Senati virtu@l
69
El Premio Nacional a la Calidad de Per tiene como

Objetivo:
a) Promover la gestin integral de la calidad en las
organizaciones peruanas, a travs de la utilizacin del
Modelo de Excelencia en la Gestin del Premio Nacional a
la Calidad.
b) Promover la autoevaluacin con base en los criterios del
Modelo de Excelencia en la Gestin del Premio Nacional a
la Calidad.
c) Reconocer pblicamente los logros de aquellas
organizaciones
del pas
que
demuestren
haber
implementado exitosamente el Modelo de Excelencia en la
Gestin.
d) Promover el intercambio de experiencias en la aplicacin del
Modelo.
e) Promover una cultura de calidad y buen desempeo en la
sociedad peruana, a fin de elevar su calidad de vida.
Asimismo, el presente Modelo ha sido diseado para
llevar a cabo procesos de auto evaluacin, postular al Premio
y retroalimentar a los postulantes.
Tiene adems tres importantes roles en el fortalecimiento
de la competitividad:
Ayudar
mejorar
las
prcticas
de
desempeo
organizacional, capacidad y resultados.
Facilitar la comunicacin y compartir informacin de las

mejores prcticas entre las organizaciones.
Servir como herramienta de trabajo para entender y

manejar el desempeo y para guiar la planificacin
organizacional y las oportunidades de aprendizaje.
El Modelo est construido en base a la interrelacin de los
siguientes valores centrales:

Senati virtu@l
70
Liderazgo visionario
Excelencia orientada al cliente
Aprendizaje personal y organizacional
Valoracin del personal y de los socios
Agilidad y flexibilidad
Orientacin hacia el futuro
Gestin de la innovacin
Gestin basada en hechos
Responsabilidad social
Orientacin a resultados y creacin de valor

Grfico N 4

Una perspectiva de sistema
Fuente: Bases PNC-2013 Comit de Gestin de la Calidad-PER
Senati virtu@l
71
4.4.8
Aplicacin en Empresas Tecnolgicas y de Servicio

Actualmente
muchas
empresas
tecnolgicas
de
servicios, vienen aplicando los modelos de excelencia en la

gestin, debido a que el modelo da nfasis a la Orientacin a
resultados en cada una de las reas clave.
1. Resultados de productos y procesos
2. Resultados de clientes
3. Resultados de personas
4. Resultados de liderazgo y de gobierno
5. Resultados financieros y de mercado
El uso de este conjunto de mediciones busca asegurar
que las estrategias estn balanceadas, es decir que ellas no
negocien inadecuadamente los objetivos entre las partes
interesadas, o entre los objetivos de corto y de largo plazo.
A continuacin, se presenta un caso peruano que logro el
Premio Nacional a la Calidad y Medalla de Oro, por la
aplicacin del Modelo de Excelencia en la Gestin del Premio
Nacional a la Calidad del Per, as como sus logros por la
aplicacin del mismo.
Senati virtu@l
72
Atento recibi el Premio Nacional a la Calidad del Per

28/09/2010 Nota de Prensa - Atento
Este reconocimiento, otorgado por la Sociedad Nacional de

Industrias, premia las organizaciones que han desarrollado e
implementado, con xito, un modelo de excelencia de la calidad.
Atento en Per consigui el Premio Nacional de la Calidad debido a
la coherencia entre la visin y misin en su enfoque hacia la
satisfaccin de los cuatro pblicos clave: clientes, empleados,
accionistas y la sociedad, con un valor transversal: la
confianza.
Al recibir el Premio Nacional de la Calidad por la Sociedad Nacional
de Industrias, Atento se ha consolidado como un referente de
excelencia en la gestin de servicio. Asimismo, la empresa se
compromete a seguir invirtiendo en sus procesos de mejora y a
desarrollar centros de contacto de carcter mundial.
Atento lleva ms de 10 aos liderando el mercado en Per, con
ms del 40% de participacin y una facturacin en 2009 de
alrededor de US$ 110 millones. En los ltimos aos, la empresa se
ha comportado dentro de la dinmica de crecimiento esperada.
Actualmente da empleo a ms de 9.000 peruanos, principalmente
jvenes. Atento es, por ello, el primer generador de empleo
privado para la juventud peruana.
4.4.9
Otras definiciones relacionadas (Just in Time, Mtodos

Taguchi, Lean Management, SIx Sigma)
1. EL SISTEMA - JUST IN TIME (JIT)

El sistema Just in Time (JIT) pretende fabricar la cantidad
justa de producto en el momento preciso eliminando con ello
la necesidad de inventarios.
El sistema JIT pretende la
eliminacin de cualquier fuente de despilfarro en la empresa,

es decir, suprimir la utilizacin de recursos para realizar
Senati virtu@l
73
operaciones que no aaden valor al producto. El JIT se
relaciona con la calidad de tres formas:
a. El sistema JIT permite reducir los costes de calidad. El JIT
fomenta la auto_inspeccin, lo que asegura que la
operacin realizada por el operario ha aadido valor al
producto y ste es conforme al nivel de calidad exigido.
b. El sistema JIT mejora la calidad. A travs de los mtodos
de auto_inspeccin comentados se genera un sistema de
aviso inmediato de los problemas que contribuye a la
mejora de la calidad. Asimismo, al ser mtodos de
gestin ms que de control de la calidad, se consigue
reducir el nmero de fuentes potenciales de errores.
c.
Una mejor calidad significa menos inventario y un

sistema JIT mejor y ms fcil de utilizar. A menudo, el
objetivo de almacenar existencias es protegerse de malos
resultados en la produccin, consecuencia de una mala
calidad. Si la calidad es, por lo contrario, fiable, el JIT nos
permitir reducir todos los costes que van asociados con
el inventario.
2. LOS MTODOS DE TAGUCHI

Dentro de los mtodos relacionados con la Gestin de la
Calidad Total, estn los aportados por Taguchi y que
podemos asumir en dos ideas:
Para asegurar una calidad consistente no es necesario

ajustar constantemente los equipos de produccin sino
que hay que disear el producto de forma que tenga la
solidez suficiente para lograr una alta calidad sin
Senati virtu@l
74
importar las fluctuaciones que se produzcan en la lnea
de produccin.
Los mtodos que aporta son bsicamente tcnicas

estadsticas para realizar experimentos que determinan
las mejores combinaciones de variables de proceso y
producto para fabricar el bien.
3. LEAN MANAGEMENT
Lean Management desciende directamente del Sistema de
Produccin de Toyota (Toyota Production System, TPS), que a
su vez evolucion de los experimentos e iniciativas del
ingeniero Taiichi Ohno, en la dcada de los cincuenta, en la
empresa Toyota Motor Company ante la necesidad de
atender mercados de volmenes bajos con una mayor
variedad
de
vehculos,
los
que
requera
una
mayor
flexibilidad en la produccin.
Los
orgenes
remontan
al
del
ao
trmino
1,985
LEAN
cuando
MANAGEMENT
investigadores
se
del
Massachusetts Institute of Technology (MIT) comienzan a

trabajar sobre cmo transferir el sistema de produccin y las
prcticas de recursos humanos japonesas a las fbricas
occidentales. Los resultados de estos trabajos vieron luz en
1,990 en el libro de James Womack, Daniel Jones y Daniel
Ross titulado La mquina que cambi el mundo, donde se
especifican los principios de este nuevo sistema y sus
diferencias respecto al sistema de produccin en masa.
Precisamente, el trmino LEAN (o ajustado) hace referencia a
que se emplea menos de todo en comparacin con la
produccin en masa, por ejemplo, la mitad de esfuerzo
humano en la fbrica, la mitad de espacio de fabricacin, la
mitad de horas de ingeniera para desarrollar un nuevo
producto, etc.
Senati virtu@l
75
La implementacin de LEAN MANAGEMENT ha permitido a
las organizaciones, tanto del sector industrial y servicios,
mejorar significativamente su competitividad, consiguiendo
ofrecer bienes y servicios de alta calidad al ritmo que exige la
demanda de los clientes, y con despilfarros mnimos o nulos.
Adquiriendo una ventaja competitiva respecto a aqullas que
continan con un modelo de gestin tradicional.
4. SEIS SIGMA
Seis Sigma es un enfoque de Calidad Total cuyo objetivo
principal es la eliminacin o minimizacin de las fuentes de
variabilidad de los procesos que causan defectos o errores.
Para conseguir la reduccin de la variabilidad no deseada se
emplea el mtodo estructurado para conseguir un nivel de
3,4 defectos por milln de oportunidades (dpmo) en todos
los procesos, bienes y servicios desarrollados por la empresa.
Seis Sigma tiene su origen en el ao 1,984 cuando Bill
Smith, ingeniero de Motorola, realiz un estudio relacionando
los problemas que haba tenido con sus circuitos impresos en
la fbrica y el rendimiento de esos circuitos al ser usados por
el cliente.
4.5.
Contribucin de la Tecnologa con la Gestin de la

Calidad
Es a comienzos del siglo XXI cuando la gestin de calidad
sufre un proceso de integracin con otras tcnicas de gestin,
gran parte de ellas basadas en la aplicacin en el mbito de la
empresa de las nuevas tecnologas y de los sistemas integrados
de
informacin,
como
es
el
caso
de
los
denominados
Planificadores de Recursos Empresariales (ERP), que son sistemas

de informacin que interconectan a los distintos departamentos
de una empresa.
Senati virtu@l
76
Entre los ERP, ms populares son los de las empresas SAP,
BAAN y ORACLE, cuyo uso est ampliamente extendido en las
grandes empresas manufactureras y de servicios de mbito
industrial.
ltimamente, sobre todo en la empres pequea y mediana
empresa,
se
estn
utilizando,
con
bastante
asiduidad,
aplicaciones ERP de cdigo abierto, como por ejemplo: Open

Bravo que incorpora funcionalidades muy completas, como la
gestin de los aprovisionamientos y almacenes, la gestin de la
produccin o el anlisis y la gestin de costos, entre otros.
Estos sistemas de integrados de gestin estn dando, en la
actualidad, una nueva perspectiva a la Gestin de la Calidad Total
al permitir gestionar a toda la empresa como un conjunto y,
adems, permitir compartir datos e informacin tanto con los
proveedores como con los clientes.
5. PONIENDO EN PRCTICA LO APRENDIDO

La Tarea debe desarrollarse en la Plataforma
6. RESUMEN
A efectos de aumentar la satisfaccin de los clientes, las
organizaciones vienen implementando Sistemas de Gestin de la
Calidad (SGC), utilizando para ello como gua la Norma ISO
9001:2008. Este SGC contribuye con analizar los requisitos del
cliente, que son cambiantes, definir sus procesos y a establecer
mecanismos
para
controlarlos.
De
esta
manera,
se
mejora
continuamente, aumentando la satisfaccin de los clientes y otras

partes interesadas.
Senati virtu@l
77
Con respecto a la norma ISO 9001, sta especifica los requisitos
que deber cumplir una organizacin para certificar su SGC. Cabe
indicar, que estos requisitos son genricos y aplicables a cualquier
organizacin.
En los captulos 4 al 8 de la norma ISO 9001, se desarrollan los
requisitos del SGC, debiendo indicar que lo ms importante es alinear
la poltica de la calidad, con la misin, visin y las estrategias de la
organizacin, as como enfocar el SGC con el cumplimiento de las
metas de la organizacin.
Sobre la medicin, anlisis y mejora, el SGC mide la satisfaccin
del cliente y se busca que en relacin a los procesos, se establezcan
indicadores de desempeo. En ese sentido, la decisin de qu medir
est alineada con la estrategia general de la organizacin.
En relacin a los modelos de excelencia, se definen como Un
conjunto integrado de pautas consideradas excelentes, agrupadas en
criterios, que sirven de referencia para gestionar una organizacin.
Cabe resaltar, que la utilidad de estos modelos es doble, por una
parte, sirven de instrumentos de autoevaluacin, diagnosticando
cmo se encuentra la organizacin y, por otra, es una herramienta de
gestin que posibilita orientar las actividades de la organizacin con
criterios de calidad y mejora continua.
Asimismo, Se han definido los ocho principios de la excelencia
que forman la base de los modelos de excelencia: 1.Orientacin hacia
resultados, 2. Orientacin al cliente, 3. Liderazgo y Coherencia con
los objetivos, 4. Gestin por Procesos y Hechos, 5. Desarrollo e
Implementacin
Aprendizaje,
de
las
Innovacin
Personas,
y
Mejora,
6.
Procesos
7.
Desarrollo
continuos
de
de
Alianzas,
8.Responsabilidad Social, relacionndose algunos de ellos con los

principios del SGC bajo la norma ISO 9000.
Senati virtu@l
78
Al desarrollarse los principales modelos de excelencia en la
gestin como son: 1. Modelo Malcolm Baldrige National Quality
Award, 2. El Modelo EFQM de Excelencia, 3. El Modelo Iberoamericano
de Excelencia en la Gestin, 4. Modelo de Excelencia en la Gestin
del Premio Nacional a la Calidad, se ha observado que manejan
elementos comunes como son: Orientacin hacia los resultados,
Orientacin al ciudadano/cliente, Liderazgo y coherencia, Gestin por
procesos y hechos, Desarrollo e involucracin de las personas,
Aprendizaje, innovacin y mejora continuos, Desarrollo de alianzas,
Responsabilidad social.
As tambin, se han definido otros conceptos como son: Just in
Time,
Mtodos
de
Taguchi,
Lean
Management
Six
Sigma,
encontrndose elementos comunes con la gestin de calidad total.

Finalmente, al desarrollarse el caso de los Planificadores de
Recursos Empresariales (ERP), que son sistemas integrados de
informacin que interconectan a los distintos departamentos de una
organizacin, se observa que la gestin de la calidad est cambiando
por el uso intensivo de nuevas tecnologas de informacin, dando una
nueva perspectiva a la Gestin de la Calidad Total al permitir
gestionar a toda la empresa como un conjunto y, adems, permitir
compartir datos e informacin tanto con los proveedores como con
los clientes.
7. AUTO EVALUACIN
La auto-evaluacin debe resolverlo en la plataforma.
8. GLOSARIO
Calidad: Satisfacer las necesidades del usuario.
Grado de calidad: es la variacin de las especificaciones para el
mismo uso funcional.
Senati virtu@l
79
Producto de Calidad: Aquel que satisface completamente, en la
medida de lo posible, las necesidades del usuario.
Servicio post venta
Es una actividad muy importante que el fabricante debe tener en
cuenta para que el producto siga cumpliendo con su objetivo
cuando ste se encuentre en manos del usuario.
Alianzas: Relaciones de trabajo entre dos o ms partes que crean un
valor aportado (valor aadido) para el cliente.
Aprendizaje Organizacional: Proceso de mejora de la Organizacin
que genera innovacin y procesos de cambio, basado en las
"lecciones aprendidas" que se derivan del anlisis de la realidad. El
aprendizaje organizacional requiere la implementacin de una
Cultura del Aprendizaje que conlleva una actitud abierta hacia la
realidad.
Alta Direccin: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan
al ms alto nivel una organizacin.
Cliente Interno: Organizacin o persona que recibe un producto o
servicio, y que pertenece a la misma entidad que el suministrador.
Cliente Externo: Organizacin o persona externa a la entidad que
recibe un producto o servicio.
Competencia
(del
personal):
Atributos
personales
aptitud
demostrada para aplicar conocimientos y habilidades.

Diagrama de Flujo: Es una representacin con imgenes de las
etapas de un proceso, til para investigar las oportunidades de
mejora al obtener un conocimiento detallado del modo real de
funcionamiento del proceso en ese momento.
Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados planificados.
Eficiencia: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos
utilizados.
Enfoque al Cliente: Mtodo de Gestin, basado en identificar y
desplegar internamente los requisitos cuyo desarrollo satisface las
necesidades
expectativas
de
los
clientes,
en
priorizar
coherentemente los procesos de la organizacin que repercuten en

su satisfaccin.
Senati virtu@l
80
Estrategia: Planes estructurados para lograr los objetivos.
Gestin de la Calidad Total: Sistemtica de gestin a travs de la
cual la empresa identifica, acepta, satisface y supera continuamente
las expectativas y necesidades de todo el colectivo humano
relacionado con ella (clientes, empleados, directivos, proveedores,
etc.) con respecto a los productos y servicios que proporciona.
Gestin del Conocimiento: Es la gestin del capital intelectual en
una organizacin, con la finalidad de aadir valor a los productos y
servicios
que
ofrece
la
organizacin
en
el
mercado
de
diferenciarlos competitivamente.
Gestin Integrada: Parte de la gestin general de la organizacin
que
determina
aplica
la
Poltica
Integrada
de
gestin.
Normalmente surge de la integracin de al menos los sistemas de

Gestin de Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud.
Innovacin: Actividad cuyo resultado es la obtencin de nuevos
productos, servicios o procesos,
significativas de los ya existentes.
mejoras
sustancialmente
Innovacin en tecnologa: Actividad de generacin y puesta a punto

de nuevas tecnologas en el mercado que, una vez consolidadas,
empezarn a ser usadas por otros procesos innovadores asociados
a productos, servicios y procesos.
Innovacin tecnolgica: Actividad de incorporacin, en el desarrollo
de un nuevo producto, servicio o proceso, de tecnologas bsicas
existentes y disponibles en el mercado.
Innovacin en la gestin: Mejoras relacionadas con la manera de
organizar los recursos para conseguir productos, servicios o
procesos innovadores.
Produccin Ajustada (Lean Manufacturing): Enfoque que persigue
una mejora simultnea en todas las mtricas de funcionamiento en
fabricacin mediante la eliminacin del desperdicio, haciendo un
uso inteligente de sus recursos, a travs de proyectos que cambian
la organizacin fsica del trabajo en la lnea de fabricacin, en la
logstica y en el control de produccin a travs de toda la cadena de
suministro, y en la forma en que se aplica el esfuerzo humano,
tanto en las tareas de produccin como en las de apoyo.
Senati virtu@l
81
Responsabilidad
Social:
Conjunto
de
obligaciones
legales
compromisos voluntarios y ticos, nacionales e internacionales con

los grupos de inters, que se derivan de los impactos que la
existencia, actividad y operacin que las organizaciones producen
en el mbito social, laboral, medioambiental y de los derechos
humanos. La Responsabilidad Social afecta a la propia gestin de las
organizaciones, tanto en sus actividades productivas y comerciales,
como en sus relaciones con los grupos de inters.
Satisfaccin del Cliente: Percepcin del cliente sobre el grado en
que han cumplido sus requisitos.
Seis Sigma: Filosofa de trabajo y estrategia de negocios, basada en
el enfoque hacia el cliente, en un manejo eficiente de los datos y
metodologas
diseo
robustos,
que
permite
eliminar
la
variabilidad en los procesos y alcanzar un nivel de defectos menor o

igual a 3 4 defectos por milln.
Sistema de Gestin de la Calidad: Sistema de gestin para dirigir y
controlar una organizacin con respecto a la calidad.
Sostenibilidad: Se logra cuando la satisfaccin de las necesidades
presentes, no compromete la capacidad de las generaciones futuras
para satisfacer sus propias necesidades.
GLOSARIO DE TRMINOS Y DEFINICIONES MS USUALES.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados.
ISO 9001:2008: Norma Internacional que especifica requisitos de
Gestin de la Calidad, cuyo objetivo final es la satisfaccin de los
clientes. La ltima actualizacin de esta norma es del ao 2008, y
se aplica en ms de 140 pases, siendo utilizada universalmente
para
la
evaluacin
de
los
suministradores
demostrar
la
conformidad (certificacin).
JIT (Just in Time Justo a tiempo): Mtodo logstico para la
disminucin de los suministros almacenados por el cliente, basado
en una estrecha colaboracin cliente-suministrador que permite la
Senati virtu@l
82
rpida entrega de pequeos pedidos en funcin de las necesidades
del Departamento de Produccin.
Liderazgo: Proceso de dirigir y orientar las actividades de los
miembros en un grupo, influyendo en l para encauzar sus
esfuerzos hacia la consecucin de una meta o metas especficas.
Metas:
Conjunto
de
requisitos
detallados
de
actuacin,
cuantificados siempre que sea posible, aplicables a la organizacin

o a partes de esta.
Misin: Declaracin que describe el propsito o razn de ser de una
organizacin.
Norma: Documento, establecido por consenso y aprobado por un
organismo reconocido, que proporciona, para un uso comn y
repetido, reglas, directrices o caractersticas para actividades o sus
resultados, con el fin de conseguir un grado ptimo de orden en un
contexto dado.
Objetivo: Algo ambicionado o pretendido. Los objetivos definen
qu hay que hacer y es medible su grado de consecucin.
Oportunidad de Mejora: Diferencia detectada en la organizacin,
entre una situacin real y una situacin deseada. La oportunidad de
mejora puede afectar a un proceso, producto, servicio, recurso,
sistema, habilidad, competencia o rea de la organizacin.
Poltica de la Calidad: Intenciones globales y orientacin de una
organizacin
relativas
la
calidad
tal
como
se
expresan
formalmente por la alta direccin.

Gestin: Actividades coordinadas para dirigir y controlar a una
organizacin.
Enfoque basado en procesos: entender
la organizacin como un
conjunto de procesos mutuamente articulados para el logro de los

objetivos.
Participacin del Personal: Construir el sistema de gestin de la
calidad con la contribucin de todos los empleados de la
organizacin, asegurando adems su competencia conductual y
tcnica para el logro de objetivos.
Senati virtu@l
83
Liderazgo: Involucrar a la alta direccin de la organizacin en la
construccin y el logro de una visin de futuro compartida, y en el
logro de unos objetivos que permitan alcanzarla.
Mejora continua. Buscar que la organizacin tenga cada vez mayor
capacidad para cumplir con los requisitos de calidad de sus
productos y servicios, tanto los que son establecidos por los
clientes como los de carcter legar y reglamentario.
Enfoque al cliente: Determinar sistemticamente las necesidades y
expectativas de los clientes y evaluar de forma peridica la
percepcin de los mismos acerca de su satisfaccin.
Enfoque de sistema para la gestin. Aplicar los fundamentos de la
teora general de los Sistemas a la gestin de la calidad de la
organizacin.
Normas: Es la especificacin tcnica u otro documento, accesible al
pblico, establecida con la cooperacin y consentimiento de general
de todas las partes interesadas, basado en la ciencia tecnologa y
experiencia, con el objetivo del beneficio ptimo para la comunidad,
y que ha sido aprobado por un organismo cualificado a nivel
nacional, regional o internacional.
Normas armonizadas: Normas referidas a la misma materia,
aprobadas por los distintos organismos, que tienen por objeto
asegurar la intercambiabilidad de los productos, procesos o
servicios.
Visin: Declaracin en la que se describe cmo desea ser la
organizacin en el futuro.
9. TEMA DEL FORO: PRINCIPIOS DE LA EXCELENCIA

EL FORO debe desarrollarse en la Plataforma
Senati virtu@l
84

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GESTIN DE LA CALIDAD

Tcnico Nivel Operativo

Material auto instructivo, destinado a la capacitacin dentro del

ESTRUCTURA DEL MDULO

ESTRUCTURA DEL MDULO

Unidad Temtica II: Modelos de Gestin de la Calidad .................. 20

Objetivos de la Unidad 01 .................................................... 21

Recuperacin de Experiencias .............................................. 22

Profundizacin del conocimiento ......................................... 23

PONIENDO EN PRCTICA LO APRENDIDO .............................. 77

AUTO EVALUACIN ............................................................. 79

TEMA DEL FORO: PRINCIPIOS DE LA EXCELENCIA ................... 84

UNIDAD TEMTICA II:

requerimientos del cliente, controlando aquellos procesos que

Iberoamericano de Excelencia en la Gestin y el Modelo de

interconectan a los distintos departamentos de una organizacin,

4. PROFUNDIZACIN DEL CONOCIMIENTO

Fundamentos del Sistema de Gestin de la Calidad ISO

fundamenta la generacin y operacin de un Sistema de Gestin de la

Asimismo, considerando que las necesidades de los clientes son

Consideraciones del trmino Producto:

Un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) promueve la mejora

Establecimiento de Requisitos en la familia de Normas ISO 9000:

Enfoque de Sistemas de Gestin de la Calidad

ser necesario desarrollar las siguientes etapas:

Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y

Definir la poltica y objetivos de calidad de la organizacin.

Determinar los procesos y las responsabilidades que sean

Determinar y proporcionar los recursos necesarios para

Definir los mtodos para medir la eficacia y la eficiencia de

Utilizar estas medidas para determinar la eficacia y la

Identificar los medios para prevenir inconformidades y

Establecer y utilizar un procesos para la mejora continuar del

Poltica y Objetivos de Calidad?

El tamao y la estructura de la organizacin.

Introduccin a ISO 9001:2008

especifica los requisitos para los SGC aplicables a todas las

producto/servicio o a la misma organizacin.

Un registro completo y eficiente control de los documentos

g) Una mayor facilidad de acceso a mercados y ventajas

Desarrollo de la Norma ISO 9001:2008

requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.

Consideraciones adicionales al trmino Producto:

Con respecto a su aplicacin, los requisitos de esta norma

productos que cumplan los requisitos del cliente y los

Consideraciones al establecer una exclusin:

Requisitos Generales del SGC

implementar, mantener y mejorar continuamente la eficacia

informacin necesarios para apoyar la operacin y el

proceso que afecta la calidad del producto (conformidad),

Asimismo, el volumen de la documentacin difiere de

respecto al Manual de Calidad, ste es el

documento central que refleja las caractersticas y los

Interaccin de los Procesos?

4.2.3 Control de los documentos

documentos, que asegure adems la identificacin de los

Los registros deben permanecer

fcilmente identificables y recuperables.

responsabilidades para el SGC.

satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales

contamos con personal especializado y calificado,

Caractersticas que deben cumplir los objetivos de

integridad del SGC cuando se planifican e implementan