REFERAT

la obiectul ,,Protecia consumatorului

Tema: ,,Consumatorii i practicele tarifare

Chiinu, 2015

Cuprins
BAZ LEGISLATIV......................................................................................................... 3
I. CINE SUNT CONSUMATORII I AGENII ECONOMICI ?..................................................3
II. CE SUNT PRACTICILE COMERCIALE/TARIFARE?.........................................................5
III. STUDIU DE CAZ ,,PRACTICI COMERCIALE/TARIFARE NELTOARE.......................7

BAZ LEGISLATIV
Protecia consumatorilor este reglementat de urmtoarele acte legislative:
1. Legea privind protecia consumatorului nr.105-XV din 13.03.2003
2. Legea privind serviciul publice de alimentare cu ap i canalizare nr.303 din 13.12.2013
3. Legea cu privire la energia termic i promovarea cogenerrii nr.92 din 29.05.2014
4. Legea contenciosului administrativ nr.973 din 10.02.2000
5. Legea privind supravegherea de stat a sntii publice nr.10 din 03.02.2009
6. Legea cu privire la activitatea farmaceutic nr.1456 din 25.05.1993
7. Legea cu privire la controlul de stat asupra activitii de ntreprinztor nr.131 din
08.06.2012
8. Codul contravenional al RM nr.2018 din 24.10.2008
9. Codul civil al RM nr.1107 din 06.06.2002
10. Lege cu privire la petiionare nr.190 din 19.07.1994
11. Legea cu privire la metrologie nr. 674 din 17.11.1995
12. Legea cu privire la comerul interior nr.231 din 23.09.2010
13. Legea cu privire la energia electric nr.124 din 23.12.2009
14. Legea cu privire la gazele naturale nr.123 din 23.12.2009
15. Legea cu privire la comerul electronic nr.284 din 22.07.2004
16. Legea cu privire la apa potabil nr.272 din 10.02.1999
17. Legea cu privire la energetic nr.1525 din 19.02.1998
18. Legea cu privire la informaie nr.982 din 11.05.2000
I. CINE SUNT CONSUMATORII I AGENII ECONOMICI ?
Conform Legii privind protecia consumatorului1, Consumatorul, este orice persoan fizic ce
intenioneaz s comande sau s procure ori care comand, procur sau folosete produse, servicii
pentru necesiti nelegate de activitatea de ntreprinztor sau profesional.
Conform aceluiai articol agentul economic este orice persoan juridic sau fizic autorizat pentru
activitate de ntreprinztor, care produce (productor), transport (transportator), comercializeaz
produse ori pri din produse(comerciant), presteaz servicii (prestator).
Raporturile dintre consumator i agentul economic, n domeniul proteciei consumatorului sunt
reglementate de: Legea privind protecia consumatorului nr.105-XV din 13.03.2003, Codul civil al
RM nr.1107 din 06.06.2002 i alte legi i acte normative specificate anterior.
Drepturile fundamentale a consumatorilor conform Legii privind protecia consumatorului2 sunt:
a. protecia drepturilor sale de ctre stat;
b. protecie mpotriva riscului de a achiziiona un produs, un serviciu care ar putea s-i afecteze
viaa, sntatea, ereditatea sau securitatea ori s-i prejudicieze drepturile i interesele
legitime;

1Art.1 Legea privind protecia consumatorului nr.105-XV din 13.03.2003

2 Art.5 Legea privind protecia consumatorului nr.105-XV din 13.03.2003
3

c. remedierea sau nlocuirea gratuit, restituirea contravalorii produsului, serviciului ori

reducerea corespunztoare a preului, repararea prejudiciului, inclusiv moral, cauzat de
produsul, serviciul necorespunztor;
d. informaii complete, corecte i precise privind produsele, serviciile achiziionate;
e. instruire n domeniul drepturilor sale;
f. organizare n asociaii obteti pentru protecia consumatorilor;
g. adresare n autoritile publice i reprezentarea n ele a intereselor sale;
h. sesizarea asociaiilor pentru protecia consumatorilor i autoritilor publice asupra nclcrii
drepturilor i intereselor sale legitime, n calitate de consumator, i la naintarea de propuneri
referitoare la mbuntirea calitii produselor, serviciilor.
Este de menionat c accesul la informaii corecte, complete i precise privind produsele este un
drept fundamental de o important major care din cauza, reglementat juridic de Legea cu privire la
informaie nr.982 din 11.05.2000. ns, n Republica Moldova, acest drept este neglijat n orice
domeniu de activitate (att public ct i cel privat), iar nivelul cunotinelor consumatorilor n sfera
proteciei consumatorului este sczut.
Principalele obligaii ale productorului stipulate n Legea privind protecia consumatorului3 sunt:
a. s plaseze pe pia numai produse inofensive care trebuie s fie nsoite de certificate de
conformitate, de alte documente, conform legislaiei, i produse care corespund cerinelor
prescrise sau declarate;
b. s opreasc livrrile, respectiv s retrag de pe pia sau de la consumatori produsele la care
organele de control sau specialitii proprii au constatat nendeplinirea cerin elor prescrise sau
declarate sau care ar putea afecta viaa, sntatea, ereditatea i securitatea consumatorilor,
dac aceast msur constituie singurul mijloc prin care pot fi eliminate neconformit ile
respective;
c. s asigure respectarea condiiilor igienico-sanitare;
d. s rspund pentru prejudiciul cauzat de produsul necorespunztor pe toat durata de
funcionare sau a termenului de valabilitate stabilite, cu condiia respectrii de ctre
consumator a regulilor de transport, depozitare, pstrare, utilizare i consum.
Principalele obligaii ale vnztorului stipulate n aceeai Lege4 sunt:
a. s se asigure c produsele oferite spre comercializare snt inofensive i corespund cerin elor
prescrise sau declarate;
b. s nu comercializeze produse despre care deine informaii c snt periculoase sau care se
consider periculoase;
c. s anune, imediat, autoritile competente, precum i productorul respectiv, despre
existena pe pia a oricrui produs de care are cunotin c este periculos i/sau falsificat
(contrafcut);
d. s retrag din comercializare produsele la care organele de control sau specialitii proprii au
constatat nendeplinirea cerinelor prescrise sau declarate sau care ar putea afecta viaa,

3 Art.7 Legea privind protecia consumatorului nr.105-XV din 13.03.2003

4 Art.7 Legea privind protecia consumatorului nr.105-XV din 13.03.2003
4

e.
f.
g.
h.
i.

sntatea, ereditatea i securitatea consumatorilor, dac aceast msur constituie singurul

mijloc prin care pot fi eliminate neconformitile respective;
s asigure respectarea condiiilor tehnice stabilite de productor pentru produs;
s nmneze bon de cas sau un alt document, care confirm faptul cumprrii produsului,
conform unui regulament aprobat de Guvern;
s dein registrul de reclamaii la un loc vizibil i s nregistreze reclamaiile consumatorilor
conform unui regulament aprobat de Guvern;
s asigure respectarea condiiilor igienico-sanitare;
s rspund pentru prejudiciul cauzat de produsul necorespunztor, pe toat durata de
funcionare sau a termenului de valabilitate stabilite, cu condiia respectrii de ctre
consumator a regulilor de transport, depozitare, pstrare, utilizare i consum.

Obligaii ale prestatorului stipulate n aceeai Lege5 sunt:

a. s foloseasc, la prestarea serviciilor, numai produse i proceduri inofensive care, dac
legislaia prevede aceasta, trebuie s fie certificate;
b. s anune imediat autoritile competente, precum i productorul respectiv, despre existena
oricrui produs folosit la prestarea serviciului de care are cunotin c este periculos i/sau
falsificat (contrafcut);
c. s presteze numai servicii care nu afecteaz viaa, sntatea, ereditatea i securitatea
consumatorilor ori interesele economice ale acestora;
d. s respecte cerinele prescrise sau declarate, precum i clauzele contractuale;
e. s asigure, la prestarea serviciilor, respectarea condiiilor tehnice stabilite de productor
pentru produs;
f. s nmneze bon de cas sau un alt document, care confirm faptul prestrii serviciului,
conform unui regulament aprobat de Guvern;
g. s asigure prestarea serviciului (n cazul n care serviciul conine elemente vorbite sau
textuale scrise) n limba moldoveneasc conform unui regulament aprobat de Guvern;
h. s dein registrul de reclamaii la un loc vizibil i s nregistreze preten iile consumatorilor
conform unui regulament aprobat de Guvern.
II. CE SUNT PRACTICILE COMERCIALE/TARIFARE?
Conform definiiei, prezentate n Legea privind protecia consumatorului 6, practica comercial sau
practici ale comercianilor n relaia cu consumatorii, reprezint orice aciune, omisiune,
comportament, declaraie sau comunicare comercial, inclusiv publicitate i comercializare,
efectuate de un comerciant n strns legtur cu promovarea, vnzarea sau furnizarea unui produs
consumatorilor.
Art.11 ,al aceleiai legi, stabilete cerinele generale de protecie a consumatorilor, de asigurare a
cadrului necesar accesului nengrdit la produse i servicii, informrii complete asupra
caracteristicilor eseniale ale acestora, aprrii i asigurrii drepturilor i intereselor legitime ale
consumatorilor n cazul unor practici comerciale incorecte, participrii acestora la fundamentarea
i luarea de decizii ce i intereseaz n calitate de consumatori.
5 Art.7 Legea privind protecia consumatorului nr.105-XV din 13.03.2003
6 Art.1 Legea privind protecia consumatorului nr.105-XV din 13.03.2003
5

Conform art. 101, alin.(1) al Legii cu privire la protecia consumatorului, se interzic practicile
comerciale incorecte. n acelai articol, alin.(2) este specificat care sunt practicile comerciale
incorecte. O practic comercial este incorect, dac: (i) este contrar cerinelor diligen ei
profesionale, i (ii) denatureaz sau este susceptibil s denatureze, n mod esenial, comportamentul
economic al consumatorului mediu la care ajunge sau cruia i se adreseaz ori al membrului mediu
al unui grup, n cazul cnd o practic comercial este adresat unui anumit grup de consumatori.
Practicile comerciale care pot denatura, n mod esenial, comportamentul economic al unui anumit
grup vulnerabil de consumatori, clar identificabil, trebuie evaluate din perspectiva membrului mediu
al grupului. Grupul de consumatori este cu precdere vulnerabil la respectiva practic sau la
produsul la care aceasta se refer din motive de infirmitate mintal sau fizic, de vrst sau de
credulitate, comportamentul economic al acestuia putnd fi, n mod rezonabil, prevzut de
comerciant. Aceast prevedere nu aduce atingere practicilor publicitare obinuite i legitime ce
constau n declaraii exagerate sau declaraii ce nu snt destinate a fi luate ca atare.
Legea prevede 2 tipuri de practici comerciale incorecte7:
a. neltoare, conform prevederilor din aliniatele (5)-(12) ale art.101 al Legii;
b. agresive, conform prevederilor din aliniatele (13)-(15) ale art.101 al Legii.
O practic comercial este considerat, de asemenea, ca fiind aciune neltoare dac, n
contextul situaiei de fapt i innd cont de toate caracteristicile i circumstan ele, aceast practic
determin sau este susceptibil s determine consumatorul mediu s ia o decizie de tranzacionare pe
care altfel nu ar fi luat-o.
O practic comercial este considerat ca fiind agresiv dac, n contextul situaiei de fapt i
innd cont de toate caracteristicile i circumstanele, aceast practic limiteaz sau este susceptibil
s limiteze considerabil libertatea de alegere sau comportamentul consumatorului mediu n privin a
produsului prin hruire, constrngere, inclusiv prin utilizarea forei fizice sau prin influen
nejustificat, i, prin urmare, practica dat l determin sau este susceptibil s l determine pe
consumator s ia o decizie de tranzacionare pe care altfel nu ar fi luat-o.
Conform art.102 al Legii privind protecia consumatorilor Pentru a combate i stopa practicile
comerciale incorecte, consumtorii pot:
1. s iniieze o aciune n instana de judecat;
2. s sesizeze Agenia pentru Protecia Consumatorilor pentru ca aceasta fie s decid asupra
reclamaiilor, fie s iniieze aciuni n instan mpotriva comercian ilor care au svrit ori
snt susceptibili s svreasc practici comerciale incorecte.
Dac, comerciantul nu este de acord cu sesizarea, el trebuie s prezinte dovezi privind
incorectitudinea afirmaiilor expuse n sesizare n legtur cu practica comercial ntreprins i snt
obligai, la solicitarea instanelor judectoreti sau a Ageniei pentru Protecia Consumatorilor, s le
pun acestora la dispoziie documente probatoare.
La ncheierea contractelor, consumatorul are urmtoarele drepturi:

7 Art.101 alin.(4) Legea privind protecia consumatorului nr.105-XV din 13.03.2003

6

a. de a lua liber decizii la achiziionarea produsului, serviciului, fr a i se impune n contracte

clauze abuzive sau care pot favoriza folosirea unor practici comerciale incorecte, de natur a
influena opiunea acestuia;
b. de a beneficia de o redactare clar i precis a clauzelor contractuale, inclusiv a celor privind
caracteristicile calitative i condiiile de garanie, indicarea exact a pre ului sau tarifului,
precum i stabilirea cu exactitate a condiiilor de credit i a dobnzilor;
c. de a lua cunotin, n prealabil, de textul contractului pe care intenioneaz s l ncheie;
d. de a fi despgubit pentru daunele cauzate de produsele, serviciile care nu corespund
cerinelor prescrise sau declarate ori clauzelor contractuale;
e. de a i se asigura deservirea tehnic necesar i piese de schimb pe toat durata de funcionare
a produsului, stabilit n documentele normative sau declarat de ctre productor ori
convenit de pri;
f. de a plti pentru produsele, serviciile de care beneficiaz sume stabilite cu exactitate, n
prealabil; majorarea preului iniial este posibil numai cu acordul consumatorului.
Un contract trebuie s conin expres informaii corecte, complete i precise privind:

obiectul contractului;
momentul nceperii i cel al ncetrii contractului (durata)
drepturi i obligaii ale prilor;
pre/tarif, comisioane, dobnzi sau alte taxe, penaliti, despgubiri;
modul de prestare a serviciului - termene de instalare - echipamente, livrare a unui produs,
termenul de executare a unui serviciu, termene de remediere a defeciunilor;
prevederi privind rezilierea/rezoluiunea contractului.

III. STUDIU DE CAZ ,,PRACTICI COMERCIALE/TARIFARE N ELTOARE

Doamna Veronica V. din oraul Cahul, 45 ani a fost telefonat de ctre o persoan necunoscut, ce sa prezentat ca fiind angajatul unui salon de frumusee din Chiinu i a invitat-o la o ora de
proceduri cosmetologice gratis cu prezentare a ctorva produse cosmetologice. Odat ce doamna
Veronica a acceptat propunerea tentant, angajatul salonului a rugat-o s aib cu ea i buletinul de
identitate.
n ziua, cnd a fost programat, doamna Veronica a venit la salonul de frumuse e unde timp de 3 ore
a beneficiat de un tratament cosmetologic amplu cu diferite proceduri i produse, doar c
tratamentul era efectuat doar pe jumtate de fa.
n timpul procedurii, doamnei Veronica i s-a propus s procure produsele cosmetice ce sunt utilizate
pentru a putea i acas s se bucure de beneficiile produselor. Suma total a produselor dep ea 35
mii lei, ns doar dac le procura n momentul acela, i se oferea o reducere, i produsele puteau fi
achiziionate doar cu 19 999 lei, de asemenea n suma redus intrau i cteva proceduri n salon i un
aparat pentru ngrijirea feei, oferite ca cadou. Iar n caz c nu dispune de bani, exist o firma de
microcreditare ce poate s o ajute.
Doamna Veronica fiind impresionat de calitatea deservirii, efectele momentane ale tratamentului a
acceptat propunerea s cumpere produsele cosmetice n credit.
7

Odat ajuns acas i-a dat seama c investiia fcut depea posibilit ile financiare, i a hotrt s
rezilieze contractul i s rentoarc produsele procurate.
Odat revenit la salonul de frumusee, cererea dnei Elena a fost refuzat.

Cum identificm practica comercial neltoare?

Produsele cosmetice fac parte din lista produselor (cu prezumia conformitii) care nu pot fi
nlocuite cu un alt produs similar, conform prevederilor anexei nr. 2 la HG nr. 1465 din 08.12.2003
cu privire la aprobarea Regulilor de nlocuire a produselor nealimentare i a termenelor de garan ie
produselor.
ns este evident c agentul economic utilizeaz practici comerciale neltoare care pot denatura, n
mod esenial, comportamentul economic al unui anumit grup vulnerabil de consumatori. Odat ce
angajaii ntreprinderii invit telefonic persoanele la o edin la care sunt prezentate produsele
cosmetologice, afirmnd ulterior, n mod tendenios, c produsele sunt disponibile la preul redus
doar pentru o perioad foarte limitat de timp, oferind informaia esenial contratimp, adic n ziua
prezentrii cnd are loc prima ncercare a produselor n salonul de frumusee i c vor fi disponibile
exclusiv doar n condiiile semnrii contractului la moment i c n calitate de bonus vor beneficia
de procedurile la salonului.
Urmrind scopul obinerii unei decizii imediate i lipsirii consumatorilor de alte posibiliti de
alegere sau de un termen rezonabil pentru a putea face o alegere n cunotin de cauz se propune
alegerea produselor n credit, prin semnarea unui contract prin intermediul companie de mprumut,
contracte completate la faa locului de ctre unii angajai ai comerciantului, semnate i tampilate n
avans de ctre creditor, care nu pot fi negociate i nu se prezint anticipat consumatorilor un
exemplar cu clauze contractuale standard pentru a face cunotin. Vnztorul lanseaz invitaia de a
cumpra produsele la un anumit pre, n scopul promovrii produselor, ulterior recurgnd la oferirea
cu titlu gratuit sau comercializarea a unui aparat pentru ngrijirea feei.
Practica comercial neltoare descris a fost definit conform art. 13 alin. (2) lit. b), alin. (4) lit.
a), alineatele (8) - (10) al legii Republicii Moldova "Privind protecia consumatorilor" nr.105-XV
din 13.03.2003 reprezentnd o sfidare premeditat a prevederilor art. 13 alin. (12) literele f) i g) al
Legii Republicii Moldova "Privind protecia consumatorilor" nr.105-XV din 13.03.2003.

Cum a procedat Dna. Veronica?

n aceast situaie, consumatoarea a depus o reclamaie la Agenia pentru Protecia Consumatorilor,
prin care a sesizat c agentul economici utilizeaz practici comerciale manipulatoare i contravin
legislaiei n vigoare.

Agenia pentru Protecia Consumatorilor, urmare sesizrii a iniiat un control inopinat de stat privind
respectarea prevederilor Legii privind protecia consumatorilor nr.105-XV din 13.03.2003 i
examinarea circumstanele invocate de petiionar.
n urma efecturii controlului, inspectorul a descoperit un ir de nclcri, printre care cele mai
importante sunt:
Unele produsele depozitate n incinta salonului nu corespundeau prevederilor legislaiei n
vigoare;
n cadrul procedurilor se utiliza un dezinfectant ce nu avea indicat data producerii i a
expirrii;
Informaia pentru consumatori era incomplete;
Registru de reclamaii nu era gestionat corect i nu era afiat la vedere i accesibil pentru
consumatori;
Prestatorul de servicii utilizeaz practici comerciale neltoare;
Pentru nlturarea neconformitilor admise, inspectorii APC au ncheiat procese verbale cu privire
la contravenii, au emis prescripii de interzicere temporar a loturilor i de ncetarea/interzicerea
practicilor comerciale incorecte ct i nlturarea altor neconformiti.
Totodat, Doamna Veronica V. a solicitat rezilierea contractului ncheiat pentru procurarea setului de
cosmetic pentru ngrijirea tenului n sum de 19999 lei. innd cont de faptul c produsele
achiziionate n credit, fac parte din lista produselor (cu prezumia conformitii) care nu pot fi
nlocuite cu un alt produs similar, conform prevederilor anexei nr. 2 la HG nr. 1465 din 08.12.2003
cu privire la aprobarea Regulilor de nlocuire a produselor nealimentare i a termenelor de garanie,
agentul economic a binevoit, n urma discuiilor, s rezilieze contractul, ns cu condiia achitrii a
trei produse din set care au fost deschise i utilizate de consumator.