UNIVERSIDAD NACIONAL DE CAJAMARCA

CIMENTACIONES

HERR
AMIE
NTAS

INTRO
DUCCI
N

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Lograr la calidad es uno de los objetivos ms buscados y en boga dentro del

mundo de la gestin empresarial. Es difcil encontrar a algn directivo que
no est interesado en la misma.
El Control de Calidad tuvo su origen en la produccin industrial masiva de
principios del siglo XX, el desarrollo de los mtodos de produccin en
cadena plante el primer problema de calidad, en cuanto que sta estaba
ligada a la conformidad con las especificaciones de los productos y sus
componentes: a una ms alta conformidad (calidad), correspondera un
nmero menor de desechos y reprocesos, con lo que el coste del proceso
productivo, y del producto, se reducira.
En 1976, la JUSE (Japanese Union of Scientist and Engineers) analizo todo un
conjunto de instrumentos de gestin para la innovacin, la comunicacin y
la planificacin de grandes proyectos empresariales.
En 1968 Ishikawa propone un conjunto de tcnicas estadsticas sencillas
para ser aplicadas por los crculos de calidad. Segn Ishikawa, con las siete
herramientas bsicas es posible resolver el 95% de los problemas que
presenta una organizacin, sobre todo en el rea de produccin (Ishikawa,
1986).
Estas herramientas, que posteriormente fueron denominadas las siete
herramientas bsicas de la calidad, pueden ser descritas
genricamente como mtodos para la mejora continua y la solucin de
problemas.
En este trabajo presentamos todo lo que engloba la filosofa de gestin de
calidad y sobre todo las Herramientas Clsicas de Gestin de Calidad.

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OBJETI
VOS
OBJETIVO

GENERAL

Dar
a
clsicas de

conocer las herramientas

la gestin de calidad.

OBJETIVOS ESPECIFICOS
Informar sobre las nuevas filosofas utilizadas para llevar a cabo una
obra, un proyecto como lo es la gestin de la calidad.
Incentivar a utilizar esta nueva filosofa ya que con ella se logran
mejores productos, mejores ganancias y optimizacin en el tiempo.
Concientizar para que usemos esta filosofa y hagamos de ella comn
entre nosotros ya que ello nos llevara a una mejor calidad de vida y
por ende al desarrollo de nuestro pas.

1.- CALIDAD:
Definicin: Segn
encontrar distintas

CONTE
NIDO
el contexto, se pueden
definiciones de calidad:

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Aplicada al producto, se refiere a una serie de atributos deseables.

Aplicada al uso del producto, a lo adecuado que es para la aplicacin
prevista.
Aplicada a la produccin, a que los parmetros del proceso tomen
unos determinados valores.
Aplicada al valor del producto, a que el comprador quede satisfecho
con lo que obtiene por el precio que paga. En el lenguaje coloquial, es
la relacin calidad precio.
En un contexto ms ideolgico, se puede referir a la excelencia
empresarial.
2.- SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Un sistema de gestin de la calidad es una estructura operacional de
trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos tcnicos y
gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o
equipos, y la informacin de la organizacin de manera prctica y
coordinada y que asegure la satisfaccin del cliente y bajos costos para la
calidad.1
En otras palabras, un sistema de gestin de la calidad es una serie de
actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de
elementos
(recursos,
procedimientos,
documentos,
estructura
organizacional y estrategias) para lograr la calidad de los productos o
servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar
aquellos elementos de una organizacin que influyen en satisfaccin del
cliente y en el logro de los resultados deseados por la organizacin.1
Si bien el concepto de Sistema de Gestin de la calidad nace en la industria
de manufactura, estos pueden ser aplicados en cualquier sector tales como
los de Servicios y Gubernamentales. En particular, Zeithmal, Parasuraman y
Berry (1993) disearon el "modelo de las deficiencias" en la gestin de la
calidad en las empresas de servicios.
IMPLEMENTACION
Una organizacin debe tomar en cuenta la siguiente estructura:

Estrategias: Definir polticas, objetivos y lineamientos para el logro

de la calidad y satisfaccin del cliente. Estas polticas y objetivos
deben de estar alineados a los resultados que la organizacin desee
obtener.
Procesos: Se deben de determinar, analizar e implementar los
procesos, actividades y procedimientos requeridos para la realizacin
del producto o servicio, y a su vez, que se encuentren alineados al
logro de los objetivos planteados. Tambin se deben definir las
actividades de seguimiento y control para la operacin eficaz de los
procesos.
Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o
maquinarias necesarias para la produccin o prestacin del servicio,

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el ambiente de trabajo y el recurso financiero necesario para apoyar

las actividades de la calidad.
Estructura Organizacional: Definir y establecer una estructura de
responsabilidades, autoridades y de flujo de la comunicacin dentro
de la organizacin.
Documentos: Establecer
los
procedimientos
documentos,
formularios, registros y cualquier otra documentacin para la
operacin eficaz y eficiente de los procesos y por ende de la
organizacin

NORMAS: establecen requisitos para la implementacin de un Sistema de

Gestin de la Calidad, y que son emitidas por organismos normalizadores
como la ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin). Ejemplos de
estas normativas estn:

ISO 9001 - Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad (Aplicable a

cualquier organizacin, sin importar tamao o sector).3 BSI fue pionera con
el desarrollo de la BS 5750 en 1979, norma en la que se bas la ISO 9001
ISO 10015 - Directrices para la Formacin
ISO 15189 - Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad en
Laboratorios Clnicos.
ISO 17025 - Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad en
Laboratorios de Ensayos y Calibracin.
OHSAS 18001 - Sistemas de Gestin de la Seguridad y Salud en el
Trabajo. BSI fue pionera con el desarrollo de la BS 8800 en 1996, norma en
la que se bas la OHSAS 18001.
ISO/IEC 20000-1 - Requisitos para un Sistema de Gestin de (la Calidad de)
los Servicios. BSI fue pionera con el desarrollo de la BS 15000 en 2002,
norma en la que se bas la serie de normas ISO/IEC 20000.

En la actualidad estamos frente a un mundo competitivo, donde

encontramos nuevas tecnologas que nos sorprenden da a da, los clientes
son cada vez ms exigentes, requieren productos o servicios con
caractersticas que satisfagan sus necesidades y expectativas. Es por ello
que las organizaciones deben trabajar en pro de la satisfaccin total de sus
clientes, mediante un proceso de mejora continua e implementar normas
estandarizadas para lograr la calidad mxima de los productos o servicios
que ofrecen. Es importante la plena colaboracin de todo el personal de la
organizacin o empresa, para que sea efectivo el servicio realizado, y que
de esta manera se obtengan excelentes resultados para la empresa.
3.- HERRAMIENTAS DE GESTION DE LA CALIDAD
3.1.- HISTORIA

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Los primeros estudios sobre la calidad se hicieron en los aos 30 antes de la

Segunda guerra Mundial, la calidad no mejor sustancialmente, pero se
hicieron los primeros experimentos para lograr que sta se elevar, los
primeros estudios sobre calidad se hicieron en Estados Unidos.
Cuando en 1939 estall la Segunda Guerra Mundial, el control estadstico
del proceso se convirti poco a poco y paulatinamente en un arma secreta
de la industria. El objetivo fundamental de esta creacin era el establecer
con absoluta claridad que a travs de un sistema novedoso era posible
garantizar los estndares de calidad de manera tal que se evitara, sobre
todo, la prdida de vidas humanas.
Es importante decir que el doctor Edwars Deming entre 1940-1943 fue uno
de los grandes estadistas, discpulos Sheward, que haba trabajado en el
celebre Western Electric Company de la ciudad de Chicago, Illinois, fue ah
donde tuvieron lugar los primeros experimentos serios sobre productividad
por Elton Mayor.
Entre 1942 y 1945 es importante decir que Edwards Deming contribuy
precisamente a mejorar la calidad de la industria norteamericana dedicada
a la guerra, al final de esta Deming fue a Japn invitado por el comando
militar de ocupacin de Estados Unidos, ah tendra un papel fundamental
en cuanto a la elevacin de la calidad.
La era de la informacin enfocada al cliente, la era de la calidad, el inicio de
la nueva competitividad, el nacimiento de Asia como nuevo poder global, y
de Japn como amo del siglo XXI esta precisamente fundamentado en la
globalizacin de la calidad.
El papel de los japoneses en el procedimiento de la calidad fue ciertamente
muy importante, pero no fueron nicamente los japoneses los que
invirtieron en el procedimiento de la elevacin de la calidad, sino que de
hecho Alemania inici un impulso nunca antes visto por elevar la calidad y
convertirla en algo fundamental
La fama de Edwards Deming lleg a Estados Unidos hasta que los japoneses
Kinishi Koyanagi, un extraordinario implementador de calidad en Japn
lleg a los Estados Unidos e imparti un seminario en Rochester en donde
se hablaba de los trece progresos de las trece compaas japonesas que
haban logrado elevar la calidad y la productividad a partir de la teora de
Deming, es importante decir que el papel de Deming no fue conocido en
Estados Unidos sino hasta 20 aos despus de sus plticas en Japn.
Por supuesto que no es fcil hablar de que la calidad ha llegado al mundo
latinoamericano, ms bien podramos decir que empieza a desarrollarse.
Algunos pases de Amrica Latina como Argentina, Brasil, Mxico,
Venezuela, Colombia, Chile, Per han iniciado verdaderas cruzadas
nacionales en torno a la calidad, an as las industrias latinoamericanas
carecen de los niveles de competitividad internacional y es por ello tan
importante establecer nuevas fronteras para la calidad en el subcontinente
latinoamericano.

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Segn las opiniones externadas por Kaoru lshikawa, sealan que en

sntesis lo que permiti elevar la calidad en Japn se debi a:

1. Los sistemas de calidad estadsticos y de control de inspeccin por

muestreo tuvieron verdadera utilidad en Japn
2. Se logr demostrar que tales mtodos eran realmente favorables y que
el control de la calidad era posible.
3. Los dispositivos de medicin de control para recopilar datos, se vean
como una amenaza al principio por los obreros, hasta que fueron bien
vendidos por las compaas y estos empezaron a involucrarse y a
comprometerse.
4.

Los mtodos de muestreo no se empleaban correctamente

5. En un principio la calidad estaba siendo vista como una amenaza y no

como un beneficio.
6. En sntesis, la actividad de control de calidad estaba siendo rechazada
por los trabajadores en un principio porque los lderes de Alta Direccin se
involucraban.
7. El Doctor Deming cuando lleg a Japn empez a hablar sobre su modelo
de mejora continua pero al principio los lderes no comprendieron lo que l
pretenda hacer con la calidad, de esta manera en un principio el xito se
le neg a Deming.

A partir de 1975 la crisis del petrleo acta como un enorme impulso

para elevar an ms la calidad y la competitividad de las organizaciones,
la terrible crisis provoca una competencia nueva por el mercado mundial, la
presencia de los nuevos poderes
asiticos encabezados por Japn y su
milagro japons as como de otras naciones del Pacfico como Corea, Taiwn,
Singapur y Hong Kong dentro de una estrategia de calidad lleva a Estados
Unidos a ser desplazado como el primer productor mundial de automviles,
los japoneses sern ahora los dueos del mercado global de los
automviles, de la cmara fotogrfica, de la industria ptica, los dueos de
muchas reas jams tocadas por stos como la relojera, las motocicletas, la
industria electrnica y de aparatos domsticos en general; de esta manera
los japoneses se convertan en los amos de la tecnologa de la postrimera
del siglo XX.

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3.2.- HERRAMIENTAS CLASICAS DE GESTION DE LA CALIDAD

Existen Siete Herramientas Bsicas que han sido ampliamente adoptadas en
las actividades de mejora de la Calidad y utilizadas como soporte para el
anlisis y solucin de problemas operativos en los ms distintos contextos
de una organizacin.
Estas herramientas nos sirven para controlar procesos, resolver problemas,
tomar decisiones. Adems de ser una respuesta a nuevas necesidades, tales
como, cambios tecnolgicos, satisfaccin del cliente. Modelos de gestin de
calidad, etc.
Las 7 Herramientas son:

Hoja de control (Hoja de recogida de datos).

Histograma.
Diagrama de Pareto.
Diagrama de Pareto.
Diagrama de Causa- Efecto.
Diagrama de Dispersin.
Diagrama de Flujo.
Grafica de control.

En la prctica estas herramientas requieren ser complementadas con otras

tcnicas cualitativas y no cuantitativas son:

La lluvia de ideas.
La Encuesta
La Entrevista
Diagrama de Flujo
Matriz de Seleccin de Problemas, etc.

Objetivos de las 7 herramientas:

Detectar problemas.
Delimitar el rea problemtica.
Estimar factores que probablemente provoquen el problema.
Determinar si el efecto tomado como problema es verdadero o no.
Prevenir errores debido a omisin, rapidez o descuido.
Confirmar los efectos de mejora.
Detectar desfases.

1.- HOJA DE CONTROL (HOJA DE RECOGIDA DE DATOS)

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La hoja de verificacin es una forma que se usa para registrar la

informacin en el momento en que se est recabando.
Esta forma puede consistir de una tabla o grfica, donde se registre, analice
y presente resultados de una manera sencilla y directa.
Pasos para la elaboracin de una hoja de verificacin:

Determinar claramente el proceso sujeto a observacin. Los

integrantes deben enfocar su atencin hacia el anlisis de las
caractersticas del proceso.
Definir el periodo de tiempo durante el cual sern recolectados los
datos. Esto puede variar de horas a semanas.
Disear una forma que sea clara y fcil de usar. Asegrese de que
todas las columnas estn claramente descritas y de que haya
suficiente espacio para registrar los datos.
Obtener los datos de una manera consistente y honesta. Asegrese
de que se dedique el tiempo necesario para esta actividad.

Ventajas:

Es un mtodo que proporciona datos fciles de comprender y que son

obtenidos mediante un proceso simple y eficiente que puede ser
aplicado a cualquier rea de la organizacin.
Estas hojas reflejan rpidamente las tendencias y patrones derivados
de los datos.
Proporciona registros histricos, que ayudan a percibir los cambios en
el tiempo.
Facilita el inicio del pensamiento estadstico.
Ayuda a traducir las opiniones en hechos y datos.

Caractersticas:
A continuacin se citan una serie de caractersticas que ayudan a
comprender la naturaleza de la herramienta.

Sencillez: Una Hoja de Comprobacin permite registrar los datos de

forma simple y directa.
Comunicacin de informacin: Permite ver si hay una tendencia en los
datos segn se va completando la hoja. Permite un anlisis visual de
dichas tendencias o comportamientos.
Flexibilidad: La forma en la que presentan los datos, permite utilizar,
los mismos para mltiples anlisis posteriores y contestar diferentes
preguntas.
Disponibilidad: Permiten tener los datos reunidos de forma ordenada
y sencilla para su posterior utilizacin.

Usos y aplicaciones:
La hoja de recogida de datos se construye en funcin de los objetivos y de la
finalidad, que pueden ser muy diversos de una situacin a otra:

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Problemas relacionados con la seguridad

Tipo y nmero de defectos.
Cantidad de producto fuera de las especificaciones.
Respeto de una secuencia de operaciones.
Valoracin completa o en detalle de un problema.
Grado de influencia sobre un problema de aspectos tales como el
turno, los materiales, las maquinas, etc.
EJEMPLOS:

Fig.1. Hoja de control para la distribucin de una caracterstica de

calidad.

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Fig.2.- Hoja de control de tems defectuosos

Fig.3.- Hoja de control de tems defectuosos estratificados

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Fig.4.- Hojas de control de ubicacin de defectos.

2.- HISTOGRAMA
Una vez recogido los datos, varias decenas. Cientos e incluso miles. Qu
debe hacer para leerlos e interpretarlos?
La ciencia ha ideado el histograma (y otros mtodos grficos).
Representacin grfica que permite obtener una visin completa y sinttica
de los datos.

3.- DIAGRAMA DE PARETO

El diagrama de Pareto es una grfica de barras que ilustran las causas de los
problemas por orden de importancia y frecuencia (porcentaje) de aparicin,
costo o actuacin.
El Diagrama de Pareto permite adems comparar la frecuencia, costo y
actuacin de varias categoras de un problema.

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Cundo implementar el Diagrama de Pareto?

Las causas/categoras de un problema puedan cuantificarse.
Un equipo de trabajo necesite identificar las causas/categoras ms
significativas de un problema.
Un equipo de trabajo necesite decidir sobre cuales causas trabajara
primero.
Permite la comparacin antes/despus, ayudando a cuantificar el
impacto de las acciones tomadas para lograr mejoras.
Promueve el trabajo en equipo ya que se requiere la participacin de
todos los individuos relacionados con el rea para analizar el
problema, obtener informacin y llevar a cabo acciones para su
solucin.
El Diagrama de Pareto se utiliza tambin para expresar los costos que
significan cada tipo de defecto y los ahorros logrados mediante el
efecto correctivo llevado a cabo a travs de determinadas acciones.
Pasos a seguir:
Los pasos a seguir para la elaboracin de un diagrama de Pareto son.
1. Seleccionar los datos que se van a analizar, as como el periodo de
tiempo al que se refieren dichos datos.
2. Agrupar los datos por categoras, de acuerdo con un criterio determinado.
3. Tabular los datos.
Comenzando por la categora que contenga ms elementos y, siguiendo en
orden descendente, calcular:

Frecuencia
Frecuencia
Frecuencia
Frecuencia

absoluta.
absoluta acumulada.
relativa unitaria.
relativa acumulada.

4. Dibujar el diagrama de Pareto.

5. Representar el grfico de barras correspondiente que, en el eje
horizontal, aparecer tambin en orden descendente.
6. Delinear la curva acumulativa.

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Se dibuja un punto que represente el total de cada categora. Tras la

conexin de estos puntos se formar una lnea poligonal.
7. Identificar el diagrama, etiquetndolo con datos como: ttulo, fecha de
realizacin, periodo estudiado,
8. Analizar el diagrama de Pareto.

En el diagrama de Pareto anterior puede observarse como dos tipos de

incidencias comprenden el 49,73% de los requerimientos de asistencia:
Reponer papel (30,60%) y Requiere limpieza (19,13%).

4.- DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO

Fue concebido por el Dr. Kouru Ishikawa en 1943.
La quintaesencia del trabajo cientfico es el estudio de las relaciones causaefecto. Por lo tanto, el operario o el grupo de operarios que desee llevar a
cabo un proyecto de mejora deben estudiar obligatoriamente las relaciones
de causa-efecto.
Es una herramienta de especial utilidad para la busca de causas cuando se
localiza un problema. En el diagrama de causa-efecto representamos todas
las causas que originan el efecto.
Existen tres tipos bsicos de diagramas de Ishikawa, los cuales dependen de
cmo se buscan y se organizan las causas en la grfica.
a.- Mtodo de las 6M
b.- Mtodo de flujo proceso.
c.- Mtodo de la estratificacin o enumeracin de causas.

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a.- Mtodo de las 6M:

Es el ms comn y consiste en agrupar las causas potenciales en seis ramas
principales (6M): Mtodos de trabajo, mano de obra, materiales, maquinaria,
medicin, y medio ambiente.
Estos definen de manera global, todo procesos y cada uno aporta parte de
la variabilidad del producto final.

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b.- Mtodo del Flujo del Proceso

Con este mtodo de construccin, la lnea principal del diagrama de
Ishikawa sigue la secuencia normal del proceso de produccin o de
administracin. Los factores que pueden afectar la caracterstica de calidad
se agregan en el orden que les corresponde, segn el proceso. La figura
siguiente muestra un diagrama construido con este mtodo.

Con frecuencia el diagrama de flujo del proceso es la primera etapa para

entender un proceso de manufactura o de cualquier otro tipo. Para ir
agregando, en el orden del proceso, las causas potenciales, se puede
realizar la siguiente pregunta: La variabilidad en esta parte del proceso
afecta el problema especificado? Este mtodo permite explorar formas
alternativas de trabajo, detectar cuellos de botella, descubrir problemas
ocultos, etctera.
c.- Mtodo de la Estratificacin o Enumeracin de las Causas
La construccin de este mtodo va directo a las causas principales, muchas
veces la seleccin de estas causas se hace en lluvia de ideas sin agrupar de
acuerdo a las 6M con el propsito de atacar causas reales y no
consecuencias ni reflejos.
Es importante preguntarse varias veces el porqu del problema, entonces se
puede decir que este mtodo va hacia las causas potenciales del problema.
Ventajas:

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Por lo general es menos complejo que los otros mtodos.

Proporciona un agrupamiento de las causas potenciales del problema.
Desventajas:
Se pueden dejar de contemplar unas causas potenciales.
Puede ser complicado definir subdivisiones principales.
Se requiere mayor conocimiento del producto o proceso.

5.- DIAGRAMA DE DISPERSION O CORRELACION

Este instrumento es utilizado para verificar si dos variables se encuentra
relacionadas, y en que medidas. Su campo de aplicacin es la verificacin
de las relaciones entre causa y efecto.

Tiene habilidad para describir comportamientos en respuesta a datos

consistentes, comparar diferentes grupos relacionados, y analizar posibles
causa-efecto entre variables. Este tipo de anlisis tambin puede contribuir
a estimar la magnitud de relacin entre variables y descubrir fuentes de
influencia que no haban sido bien medidos u omitidos anteriormente, por lo
que esta informacin ayuda a mejorar el sistema de medicin o el proceso.

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Aunque este tipo de estudios presenta limitaciones, pues para realizar dicho
estudio se requieren conocimientos especiales para especificar el anlisis de
regresin adecuado. Algunas veces un problema encontrado al desarrollar
los modelos de regresin es la presencia de datos los cuales su validez es
cuestionable. Siempre y cuando sea posible la validez de tales datos debe
ser investigada ya que pueden influir en los parmetros del mtodo, y por
tanto en los resultados finales del proceso.
6.- DIAGRAMA DE FLUJO

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Algunos smbolos del diagrama de Flujo

7.- GRAFICA DE CONTROL

Se utiliza para verificar si un proceso se encuentra bajo control o no.

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Los grficos de control constituyen una herramienta estadstica utilizada

para evaluar la estabilidad de un proceso. Permite distinguir entre las
causas de variacin. Todo proceso tendr variaciones, pudiendo estas
agruparse en:
Causas aleatorias de variacin. Son causas desconocidas y con
poca significacin, debidas al azar y presentes en todo proceso.
Causas especficas (imputables o asignables). Normalmente no
deben estar presentes en el proceso. Provocan variaciones
significativas.
Las causas aleatorias son de difcil identificacin y eliminacin. Las causas
especficas s pueden ser descubiertas y eliminadas, para alcanzar el
objetivo de estabilizar el proceso.
Existen diferentes tipos de grficos de control:
De datos por variables. Que a su vez pueden ser de media y rango,
mediana y rango, y valores medidos individuales.
De datos por atributos. Del estilo aceptable / inaceptable, s / no,
En la base de los grficos de control est la idea de que la variacin de una
caracterstica de calidad puede cuantificarse obteniendo muestras de las
salidas de un proceso y estimando los parmetros de su distribucin
estadstica. La representacin de esos parmetros en un grfico, en funcin
del tiempo, permitir la comprobacin de los cambios en la distribucin.
El grfico cuenta con una lnea central y con dos lmites de control, uno
superior (LCS) y otro inferior (LCI), que se establecen a 3 desviaciones
tpicas (sigma) de la media (la lnea central). El espacio entre ambos lmites
define la variacin aleatoria del proceso. Los puntos que exceden estos
lmites indicaran la posible presencia de causas especficas de variacin.

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CONCL
USION
ES

Las
empresas modernas saben, que
para
permanecer en los mercados y
garantizar una buena participacin se debe tener presente ,que la
calidad actualmente es muy importante tenerla bien controlada,
porque ella involucra como se sabe:

Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.

Cumplir las expectativas del cliente y algunas ms.
Despertar nuevas necesidades del cliente.
Lograr productos y servicios con cero defectos.
Hacer bien las cosas desde la primera vez.
Disear, producir y entregar un producto de satisfaccin total.
Producir un artculo o un servicio de acuerdo a las normas
establecidas.
Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
Sonrer a pesar de las adversidades.
Una categora tendiente siempre a la excelencia.
Calidad no es un problema, es una solucin.
La calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente
tiene del mismo. Conjunto de propiedades inherentes a un objeto
que permiten apreciarlo como igual, mejor o peor que el resto de
objetos de los de su especie.
Tambin se puede decir que la calidad es la Propiedad o conjunto de
caractersticas de un elemento que le dotan de una ventaja
competitiva.

Establece sus objetivos a favor del desarrollo de la gestin de la

calidad que permita que los participantes:
Sepan asesorar a empresas y organizaciones de acuerdo con modelos
de excelencia empresarial
Conocer cuales son la normas y certificacin de la calidad nacional e
internacional en relacin a la calidad
Valorar las posibilidades de aplicacin de las mltiples tcnicas y
metodologas que se utilizan en el mundo de la calidad.
Desarrollar una visin de conjunto de lo que significa gestionar una
empresa con calidad tota
Saber diagnosticar sobre la situacin de la calidad externa e interna.

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BIBLIO
GRAFI
A

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http://www.aiteco.com/graficos-decontrol/.

http://yesidariza.blogspot.com/2011/04/el-diagrama-de-flujo-comoherramienta.html.
http://www.aiteco.com/diagrama-de-dispersion/.
http://www.pdcahome.com/diagramas-de-correlacion/.
http://commentz.cl/wp/wpcontent/uploads/2014/12/diagrama_ishikawa.pdf.
https://prezi.com/x6l4amfdwquz/metodo-de-estratificacion-diagramade-ishikawa/.
http://quantum.ucting.udg.mx/~luisdegu/calidad_total/Unidad_2/7her
bas/ishi1/flujo/flujo.html.
http://www.aiteco.com/diagrama-de-pareto/.
https://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_gesti
%C3%B3n_de_la_calidad.
http://es.slideshare.net/jcfdezmxcal/7-herramientas-bsicas-para-lamejora-de-la-calidad-1103214.
http://es.slideshare.net/silviaelopez/las-7-herramientas-de-calidadtotal?next_slideshow=1.
https://www.xing.com/communities/posts/herramientas-basicasgestion-de-la-calidad-1006934468.