Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
FACULTAD DE INGENIERA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA INDUSTRIAL
INTEGRANTES:
PROFESOR:
SUAREZ MOSQUEIRA, Pedro
Trujillo Per
2015
ndice
Introduccin.......................................................................................................................................1
I.
PROCESOS ACTUALES..........................................................................................................2
1.
Mapa de procesos...................................................................................................................2
2.
Diagrama de bloques..............................................................................................................3
3.
4.
Ficha De Proceso....................................................................................................................5
5.
1.
Matriz de Riesgo...................................................................................................................11
II.
OPORTUNIDAD DE MEJORA..........................................................................................12
1.
Recogida de datos.................................................................................................................12
2.
Datos tabulados:...................................................................................................................13
3.
Diagrama de Pareto:.............................................................................................................14
4.
Grfico de Pareto..................................................................................................................15
5.
Diagrama de Ishikawa:.........................................................................................................16
6.
Los 5 Porqus.......................................................................................................................17
7.
Brainstorming.......................................................................................................................18
8.
Conclusiones........................................................................................................................19
9.
Recomendaciones.................................................................................................................20
10.
Bibliografa.......................................................................................................................20
Introduccin
Cevicheria Morena de Oro le ofrece una atractiva propuesta gastronmica en materia de comida
criolla, pescados, mariscos a precios muy econmicos. En un ambiente tranquilo y acogedor,
caracterstico de Cevicheria Morena de Oro, y acompaado de muy buena msica criolla, usted podr
saborear una amplia gama de platos preparados con ingredientes de primera calidad. El tacu tacu en
salsa de mariscos es uno de los platos preferidos de quienes frecuentan esta cevicheria.
MISIN.
PROCESOS ACTUALES
1. Mapa de procesos
MARKETING Y
COMUNICACI
ON
GESTION
DE LA
SEGURIDAD
PROCESOS 1
ATENCION AL
RECEPCION
PREPARACI
CAPACITACION
DE PROCESOS
FINANZAS
Gestin de
Calidad
ENTREGA DE
ORDEN
GESTION DE
PEDIDOS
LOGISTICA
MANTENIMIENT
O
2. Diagrama de bloques
Proceso de atencin al cliente
EL CLIENTE
INGRESA AL
ESTABLECIMIENTO
EL CLIENTE
CANCELA LA
ORDEN
EL MESERO
RECIBE AL
CLIENTE Y
ELOFRECE
CLIENTELA
PIDE
2
SE
ENTREGA
LA CUENTA LA
BOLETA AL
CLIENTE
EL CLIENTE
DECIDE SU
ORDEN
EL MESERO
EMISION
SOLICITA
A DE
CAJA
BOLETA
O
LA CUENTA
FACTURA.
SE ELABORA EL
PEDIDO
EL MESERO
REGISTRA LA
ORDEN EN EL
SISTEMA
EL PEDIDO
TERMINADO ES
ENTREGADO AL
CLIENTE
EL MESERO
TOMA EL
PEDIDO
2. Ficha De Proceso
Cdigo
00322114
Compras
Final
Aprobacin del encargado de almacn
Listado de productos
Entradas
Inventario Inicial
Proyeccin Inicial
Especificaciones
Formato de Orden de
compra
Actividades
Proveedores
Vendedores exclusivos
Proyeccin de ventas
Orden de compras
Salidas
Productos e insumos
requeridos por los
Especificaciones
Formatos de recepcin
de mercadera.
Clientes
Entrega de producto a la
mesa
clientes
Recursos
6
Cdigo
B1254
Procedimientos e instrucciones
Materiales e infraestructura
Transporte
Tarifa de proveedores
Jefe de compras
Personas
FICHA DE INDICADOR
Datos Identificativos
Ttulo
Cdigo
B1254
del pedido.
Nmero medio en un
Definicin
Cociente entre el nmero total de veces que se ha retrasado el
proceso de produccin, dividido por el nmero de produccin de
pedidos en total.
N =Nmero total de veces que se ha retrasado el proceso de
produccin.
n = Nmero total de pedidos.
Indicador = N/n
VALOR OBJETIVO
Se pretende que el lmite mximo de veces que se ha retrasado el
proceso de produccin en un da no sea superior a 2 demoras.
DATOS DE LA MEDICIN
Valor obtenido
En el mes de octubre del ao 2015 se han registrado los siguientes valores
En el mes de octubre por semana del ao 2015 se han registrado los siguientes valores:
Detalle
N de elaboracin
Octubre-15
200
del pedido
N Das/mes:
31
Indicador
6.7=7
231
15 enero-
199
229
15 abril-
228
15 mayo-
227
31
30
31
o-15 febrer
212
29
mbre-
210
31
mbre-
230
30
31
31
30
31
das/mes
Indicador
7.09
8.27
7.45
7.66
6.77
6.63
6.83
7.38
7.60
7.32
7.56
julio-
dicie
240
N de
e-14 octubr
novie
220
227
11151
14 junio-
septie
N pedidos
-15 marzo
Periodo
mbre-
EVOLUCIN HISTRICA
30
DESTINATARIOS
Destinatarios: Jefe de cocina
Unidad/ rea: Preparacin
NIVEL DE AGREGACIN: Global
OBSERVACIONES
El mes de octubre del 2015 se ha presentado un mayor nmero de retrasosdiarios
Calificacin
Prob.
Cons.
Tipo de impacto
Insatisfaccin del cliente
10
Evaluacin
Riesgo ALTO
Espe
respo
Productos
refrigerados
Perdida de la empresa
Riesgo ALTO
caducados
Falta de Stock
Descarte de pedidos
realizados
Perdida de la empresa
Riesgo MEDIO
Perdida de la empresa
Riesgo MEDIO
Verif
sema
Mejo
prove
Prepa
dema
Tene
Ausencia del
personal
Demora en la produccin.
Riesgo BAJA
poten
ausen
motiv
1. Matriz de Riesgo
11
II.
OPORTUNIDAD DE MEJORA
1. Recogida de datos
MES
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
RECLAMACIONES
Demora en la orden(4)
Falta de mesas(1)
Limpieza de mesas(1)
TOTAL
TOTAL
6
2
2
4
3
16
2. histograma :
12
frecuencia
Frecuencia
frecuencia
acumulada
relativa
Numero
Problemas
Frecuencia
relativa
acumulada
Entrega de la orden
10
29%
10
29%
2
3
4
5
falta de mesas
8
6
4
3
24%
18%
12%
9%
18
24
28
31
53%
70%
82%
91%
2
1
34
6%
3%
100%
33
34
97%
100%
toma de orden
Falta de sencillo
Mala atencin
Mala preparacin del
6
7
pedido
Limpieza
Frecuencia
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
Frecuencia
13
En el grafico anterior podemos observar que toma de rdenes cuenta con mayor porcentaje
y mayor frecuencia. Con una distribucin asimtrica a la izquierda
3. Diagrama de Pareto:
Porcentaje
Numero
1
2
3
4
5
6
7
Problemas
Entrega de la orden
falta de mesas
toma de orden
Falta de sencillo
Mala atencin
10
8
6
4
3
2
1
34
14
Porcentaje
Acumulado
29%
24%
18%
12%
9%
6%
3%
29%
53%
70%
82%
91%
97%
100%
4.
POCOS
VITALES
MUCHO
S
TRIVALE
DIAGRAMA DE PARETO
120%
100%
97%
100%
91%
82%
80%
70%
Frecuencia
Acumulado
60%
53%
40%
29%
20%
0%
Entrega de la orden toma de orden
Mala atencin
Grfico de Pareto
En esta grfica del Diagrama de Pareto podemos concluir que el 70% de causas que
generan problemas en el proceso de Atencin de cliente, est constituido por: Mala entrega
de la orden, Falta de mesas y Mala toma de orden.
15
Debemos de solucionar las causas de estas categoras de los pocos vitales, ya que
representan el 70% de las causantes de nuestro problema.
5. Diagrama de Ishikawa
MAQUINARIA
MANO DE
OBRA
Fatiga y estrs
Falta de trabajo de equipo
Falta de
mantenimiento
Pocos ingresos
Falta de
capacitacin
Conglomeracin en la
cocina
Alto ndice de ruido
Demora
en
Entrega
de
Mala planificacin
No hay normas
establecidas
MEDIO
AMBIENTE
El diagrama de Ishikawa nos permite visualizar las causas del problema que afectan a la
entrega de orden en la empresa .Es indispensable atacar estas causas y tomar conciencia del
rol e incidencia de las mismas, diseando estrategias e implementando normas, controles y
responsabilidades para su mitigacin e eliminacin.
6. Los 5 Porqus
16
7. Brainstorming
Realizado el anlisis de los resultados obtenidos en la problemtica del rea de atencin al
cliente de podemos proponer como plan de mejora lo siguiente:
Planificar una
programa de
capacitacin a los
empleados para
obtener un buen
desarrollo laboral.
Incentivar la cultura
organizacional
dentro empresa para
dar un aspecto
acogedor.
17
Crear un buen
clima laboral para
los empleados
para que estn
cmodos con su
trabajo.
Efectuar encuestas
al usuario para saber
cules son su
inconformidad y
expectativas en
cuanto la atencin
Adiestrar a los
empleados y as
impedir errores en
los pedidos y evitar
molestias causadas
en los clientes.
8. Lean Manufactury
Desperdicios
Sobreproduccin
evitar la sobreproduccin.
Procesos Innecesario
18
Espera
trabajo
la cocina
Mala comunicacin
9. Mtodo de 5S
Es importante tener en cuenta que para implementar y disear un plan de mejora continua
es indispensable que la empresa se encuentra ordenada y limpia.
Adoptar la estrategia de las 5S es una medida que va ligada al mejoramiento de la calidad
de trabajo, la higiene y la seguridad dentro del proceso productivo. Para optar por
implementar esta estrategia, se identific el proceso crtico dentro del sistema productivo,
ya que dicho proceso afecta directamente la calidad del trabajo.
Objetivos: Lograr un ambiente de trabajo apropiado, sano y seguro, en el que se
pueda desarrollar de la mejor manera las actividades de la empresa.
Justificacin: Se busca obtener una mejorar calidad de trabajo en el rea de atencin
al cliente lo cual se determin como proceso crtico para la empresa, para contar con
un puesto de trabajo ms organizado, adems de reducir los despilfarros generados
en el proceso.
19
Desarrollo de las 5S
A. Etapa de concientizacin: Hacer referencia al despliegue de informacin hecho,
a fin de generar conciencia al trabajador de la importancia la tcnica de las 5S.
B. Etapa de ejecucin: Esta segunda etapa tiene como objeto desarrollar las 3
primeras eses (Clasificar, Limpiar y Organizar).
C. Etapa de continuidad: En esta etapa se establece las estrategias ms acertadas
encaminadas a darle a la metodologa de las 5S continuidad y perdurabilidad en
el proceso.
*Afortunadamente la empresa con la que se trabajo est muy pendiente de las
mejoras que puede implementar, porque sabe los beneficios que genera la mejora
continua.
10. Conclusiones
Finalmente realizado el estudio la empresa presenta fallas en el rea de atencin al
cliente, utilizando los diagramas de Pareto y Causa-Efecto se pueden evidenciar las
siguientes conclusiones:
Se necesita mayor formacin y/o adiestramiento de los empleados para evitar
errores en los pedidos y as evitar molestias en los clientes.
Existe demasiado contenido de trabajo bajo la responsabilidad de poco personal,
lo que genera demoras puesto que, el mismo no pueden realizar todas las
actividades al mismo tiempo.
Implantar tiempo de descansos para reducir la fatiga de los empleados, ya que
las actividades ejecutadas por los trabajadores en el espacio de atencin al
cliente se consolida un ritmo acelerado.
Se debe aumentar el nmero de trabajadores ya que es insuficiente para atender
la gran cantidad de demanda que posee la empresa.
Una vez conocidos los problemas y las necesidades de la empresa, de una forma
inmediata se debe implantar las recomendaciones ya mencionadas ya que estas
molestias del usuario va a continuar si estas problemticas no son atacadas como
20
11. Recomendaciones
Para mejorar las fallas de la empresa en el rea de atencin al cliente, se puede recomendar
lo siguiente:
AGLOMERACIN DE PERSONAL:
Se recomienda adecuar el especio y tener un cronograma de delegaciones
DEMORA DE PEDIDOS
laboral.
Mejorar la capacitacin a los empleados para evitar los errores en los pedidos.
Realizar seguimientos a los tiempos de entrega de los pedidos.
Aumentar el nmero del personal capacitados.
Ser ms exigente con el personal para que sea ms eficiente y eficaz.
12. Bibliografa
21
https://www.facebook.com/Cebicheria-y-Marisqueria-MORENA-DE-ORO1492583554291720/?fref=ts
ANEXOS
22
23
24