Tcnicas De Venta: La Escucha Inteligente

Genera Mayor Productividad

Ests distrada/o cuando el cliente est hablando? Ests pensando en otros

asuntos o en que vas a decir tan pronto tengas una oportunidad de interrumpir al
cliente? La habilidad de saber escuchar ha demostrado ser uno de los elementos
que mayor impacto puede tener en la productividad comercial.
Hace unos das me lleg un artculo relacionado con el tema de Saber Escuchar
como parte fundamental del proceso de venta. El autor de este artculo, Keith
Rosen comenta varios aspectos que fueron tratados en uno de nuestros artculos
relacionados con este tema y se encuentran varios elementos adicionales que
fortalecen y ratifican la importancia que esta habilidad en un profesional de las
ventas tiene.
La habilidad de saber escuchar ha demostrado ser uno de los elementos que
mayor impacto puede tener en la productividad comercial. Lamentablemente, es
una de las habilidades menos desarrolladas en los profesionales de ventas. Sigue
siendo una prctica comn el creer que una buena labor de ventas est
relacionada con la capacidad de hablar.
El escuchar inteligentemente est relacionado con ms elementos que solamente
escuchar las palabras que salen de la boca de nuestro prospecto o cliente. La
habilidad de escuchar implica un alto nivel de concentracin, paciencia, saber
interpretar lo que la persona nos comunica y la capacidad para entender la
comunicacin no verbal, entre otros.
Dice Rosen en su artculo que, es conocido que ms de un 60% de los problemas
entre las personas
de negocios se derivan de fallas en el proceso de
comunicacin. El autor presenta 8 preguntas que le permiten a usted identificar
cules pueden ser las fallas ms comunes que se cometen cuando se supone que
estamos escuchando al cliente. Veamos cuales son.

Fallas Ms Comunes al Escuchar al Cliente

Ests distrada/o cuando el cliente est hablando? Ests pensando en otros
asuntos o en que va a decir tan pronto tenga una oportunidad de interrumpir al
cliente?

Durante la conversacin ests pendiente de una pausa que haga el cliente para
poder hablar de todos tus conocimientos sobre el problema del cliente y como tu
solucin es la mejor opcin que hay en el mercado.
Es para ti imposible quedarte callada/o?
Finges que escuchas al cliente, pero en el fondo est esperando cualquier
oportunidad para comenzar a hablar?
Prcticas la Escucha Selectiva, es decir que solo escuchas aquello que solamente
quieres or?
Ests pendiente del mensaje que tu interlocutor te est enviando adems de las
palabras que habla? Es decir, ests pendiente del leguaje corporal, expresin
facial, contacto con los ojos y entonacin vocal?
Te distraes con elementos ambientales existentes en el espacio de la
conversacin como ruidos, otras personas, etc.?
Aplicas filtros en el momento de escuchar?. Al hablar de filtros el autor se
refiere a aspectos como hacer juicios previos derivados del aspecto de la persona,
de gnero, de experiencias pasadas, de edad y otros elementos que crean una
barrera automtica en la comunicacin.
Si te identificas con algunos de estos comportamientos, seguramente tienes un
interesante espacio para mejorar tu habilidad de escuchar ms inteligentemente
y desarrollar escenarios de comunicacin con tus prospectos o clientes que puede
generar mejoras importantes en tus resultados comerciales. Veamos algunas de
las recomendaciones que hace el autor.

Algunas Recomendaciones
Fomenta el Silencio, para demostrar que ests activamente escuchando. Trata
de dejar la costumbre de esperar una breve pausa de tu interlocutor para
comenzar a demostrar todo lo que sabes. La recomendacin consiste en no
demostrar ansias de hablar, haga una pausa antes de hablar, deje un espacio de
3 a 4 segundos en silencio antes de responder una pregunta o dar una opinin.
Expresa con sinceridad y atencin lo importante que es para ti lo que tu
interlocutor est expresando. Haz estas pausas de forma consciente y tomate
este tiempo para pensar en detalle como argumentars tu respuesta u opinin.
Nunca interrumpas a tu interlocutor mientras este se encuentre
hablando. No utilices gestos de afirmacin o negacin, no menciones nada y
menos interrumpir agresivamente lo que el/ella est diciendo

Est siempre presente. Escucha de forma atenta, interesada y trata de eliminar

cualquier filtro de los que hablamos anteriormente. No te concentres en lo que
debers decir despus, solamente concntrate en entender y escuchar en detalle
lo que la persona est hablando. No te dejes distraer por elementos del ambiente.
En lo posible, no te distraigas tomando notas.
Haz que su interlocutor se sienta Escuchado. Para lograr esto, trata de
utilizar tcticas como resumir algunos elementos fundamentales de la
conversacin. Utiliza frases y conceptos expresados por tu interlocutor en el
resumen o en las aclaraciones que realices. Reafirma en algunos momentos, sin
interrumpir a tu cliente las necesidades y los elementos ms importantes de la
conversacin. No te preocupes por ahora de dar soluciones en tus intervenciones,
solamente focalzate en utilizar frases de aclaracin y refuerzo de lo que has
entendido.
Convirtete en una persona que escucha orientada a soluciones. Esto
quiere decir que de alguna manera t debe guiar la conversacin con preguntas y
aclaraciones dirigidas a un objetivo claro que has establecido para su reunin.
Escucha aquellos elementos que no se estn diciendo. Identifica mensajes
detrs de las palabras. Desarrolla preguntas para poder explorar ms aquellos
mensajes que no se dicen en palabras pero si en gestos y comportamientos del
interlocutor. Concntrate mucho en tu interlocutor para poder escuchar no solo
lo que habla si no lo que est diciendo con su lenguaje corporal
Resiste la tentacin de rebatir. Es parte del comportamiento humano el tratar
de refutar o expresar su propia posicin y pensamiento con relacin a diversos
temas o situaciones. Evita esto en las fases de entendimiento de las necesidades
de tu cliente. Habr otros espacios en el desarrollo del proceso de venta, no trates
de refutar o expresar tus conceptos en esta fase.
Escucha identificando Informacin. Esto quiere decir que debes aprender a
extraer informacin de valor en lo que tu clientes est expresando. No es solo un
ejercicio de escuchar las palabras y frases que tu cliente habla. Es extraer de lo
que escuchas, informacin que te sirva para entender la situacin del cliente, sus
motivadores y los elementos que sern clave para su estrategia comercial. Una
cosa es la forma como t desarrollas una conversacin y otra es la estrategia que
empiezas a desarrollar, buscando informacin desde la primera entrevista con tu
prospecto o cliente
El autor hace cuatro recomendaciones finales que considera importantes para
dominar la habilidad de escuchar.

Estas recomendaciones son:

Escucha para descubrir lo que no se dice en palabras, lo que est detrs de
lo que el cliente dice
Escucha las preocupaciones del cliente y lo que es importante para el
Escucha cuales son las cosas que son valiosas para el cliente
Escucha que es lo que el cliente quiere y necesitas para identificar como
reducir la brecha existente entre lo que tiene y lo que desea tener

Conclusiones
El proceso exitoso de la ventas se basa en obtener buena informacin y saberla
utilizar adecuadamente. Una de las fuentes fundamentales de informacin es la
conversacin directa con los implicados en el cliente de realizar un proceso de
evaluacin y compra.
Desarrollar habilidades relacionadas con obtener la informacin correcta a travs
de la comunicacin verbal y no verbal es clave para lograr mayor productividad y
efectividad comercial.