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Antes de definir propiamente el tema calidad de la gestin, sera importante conocer en qu consiste la calidad.
Primeramente hay que decir que el desarrollo de un sistema de calidad est basado en los siguientes aspectos:
Propia necesidad de distincin y de tener procedimientos efectivos.
Demandas del cliente.
El deseo de certificarse para obtener un reconocimiento global.
Se entiende el trmino calidad como el conjunto de caractersticas que satisfacen las necesidades de
los clientes, es no tener deficiencias, es la adecuacin para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente (J.M.
Juran 1993).
Segn NC/ISO9000:2005, calidad es el grado en que el conjunto de caractersticas inherentes cumple con los
requisitos. Para lograr la calidad se deben cumplir con los requisitos que demanda el cliente, priorizando la
eficacia en el logro de ese objetivo lo ms eficiente posible, y as se alcanzar una gestin efectiva de la
organizacin (Valls, 2007).
La calidad se alza, cada vez ms, como un objetivo estratgico que ofrece un valor
aadido y distingue a unas organizaciones de otras, por lo que aqullas que quieran ser
competitivas debern aplicar la calidad en su gestin. En el mbito de las empresas de
servicios se est promoviendo una gran expansin de la gestin de la calidad total, por
lo que resulta viable adoptar esta alternativa de gestin.
En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye,
fundamentalmente, a determinar la posicin de la empresa en el largo plazo es la
opinin de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que,
para que los clientes se formen una opinin positiva, la empresa debe satisfacer
sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar
calidad del servicio (Bloemer y Ruyter, 1995). Por tanto, si satisfacer las expectativas
del cliente es tan importante como se ha dicho, entonces es necesario disponer de
informacin adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus
necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad
conseguido (Morales, 2003 y 2004).
La calidad, y ms concretamente la calidad del servicio, se est convirtiendo en
nuestros das en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones
industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la
cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para
las empresas envueltas en este tipo de procesos. De esta forma, la calidad del servicio
se convierte en un elemento estratgico que confiere una ventaja diferenciadora y
perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla.
La autoevaluacin es una herramienta para realizar el diagnstico de una organizacin
o para evaluar su grado de madurez, lo que permite apreciar sus fortalezas y reas de
oportunidad.
Existen diversas metodologas propuestas para su aplicacin segn el modelo, todas
vlidas, pero una vez elegida una, siempre debe utilizarse la misma hasta terminar el
proceso. Cualquier autoevaluacin debe contar con el apoyo y compromiso de la
direccin para aceptar los resultados e impulsar los planes de accin que surjan. Ser
necesaria una formacin inicial sobre el modelo dirigir al equipo directivo.
El siguiente paso es la programacin de la autoevaluacin, seleccionando los criterios
y subcriterios a trabajar, los lmites y los responsables de las distintas tareas.
Posteriormente, se dar respuesta a cada una de las preguntas identificando las reas
slidas y de mejora de los que surgir un conjunto de planes de mejora a desarrollar
por la entidad.
Diferentes modelos han sido definidos como instrumento de medida de la calidad de
servicio siendo el SERVQUAL (en el que se define la calidad del servicio como la
diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las
expectativas que sobre ste se haban formado previamente creado por Parasuraman,
Berry y Zeithaml, en 1993 SERVQUAL es un instrumento, en forma de cuestionario,
Por otra parte, el modelo indica la lnea a seguir para mejorar la calidad de un servicio
y que, fundamentalmente, consiste en reducir determinadas discrepancias. En primer
lugar, se asume la existencia de cinco deficiencias en el servicio, cada una asociada a
un tipo de discrepancia.
Se denomina deficiencia a la percibida por los clientes en la calidad de los servicios.
En otras palabras, esta deficiencia representa la discrepancia existente, desde el punto
de vista del cliente, entre el servicio esperado y el servicio recibido. Se trata de la
deficiencia fundamental ya que define la calidad del servicio.