ITIL 2011

Sandra Camacho
ITSM Consultant
Abril de 2012

Agenda
ITIL Versin 3 Generalidades.

ITIL Actualizacin 2011

Generalidades de los cambios.

Cambios en las diferentes fases del ciclo de vida de los servicios.

Beneficios de la implementacin de ITIL

Agenda
ITIL Versin 3 Generalidades.
ITIL Actualizacin 2011

Generalidades de los cambios.

Cambios en las diferentes fases del ciclo de vida de los servicios.

Beneficios de la implementacin de ITIL

Antecedentes de ITIL
Publicado por primera vez a mediados de 1980
v2 mediados de los aos 90
Enfoque en Alineacin de Negocio

v3 2007
Enfoque en Integracin de Negocio

v3 Versiones en los 10 procesos y 1 funcin definida en v2

Diseo: Office of Government Commerce (OGC)
Publicado por The Stationary Office (TSO)
NO es una Estructura de Dominio Pblico
Copyright and Trademark protected

Gestin de Servicio como Prctica

Qu es un Servicio?
Un medio para ofrecer valor a los clientes al facilitar resultados que ellos
quieren lograr sin la propiedad de costos y riesgos especficos
- Estrategia de Servicio ITIL v3
Facilitar resultados:
Mejorar el desempeo y reducir los efectos de las restricciones
Aumentar la probabilidad de resultados deseados
El efecto puede ser:
Directamente sobre los recursos y capacidades
Realizacin de una tarea del cliente

Gestin de Servicio como Prctica

Qu es la Gestin de Servicio?
Un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para
proporcionar valor a clientes en la forma de servicios
- Estrategia de Servicio TIL v3 Donde las capacidades:
Existen como procesos y funciones
Gestionar servicios durante el ciclo de vida
Se especializan en estrategia, diseo, transicin, operacin y mejoramiento
continuo

Representan capacidad, competencia y confianzar para actuar

Agregan valor para los clientes
Las definen los retos
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Gestin de Servicio como Prctica

Qu es una Funcin?
Un concepto lgico que se refiere a personas y medidas autmatizadas
qur ejecutan un proceso definidio. Una actividad o una combinacin
del mismo
- Estrategia de Servicio ITIL v3
Unidad de organizacin independiente, especializada con capacidades y
recursos exigidos, responsible de resultados especficos
Tener un cuerpo propio de conocimiento mediante la experiencia
Optimizar sus mtodos de trabajo enfocarse en resultados

Modelos de Procesos:
La coordinacin deficiente conlleva a silos funcionales
Mejorar productividad con procesos multi-funcinales bien definidos
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Porqu Implementar ITIL?

ITIL - Information Technology Infrastructure Library
Profesionalismo.
Enfocado en resultados (beneficios) para los clientes y
el negocio.
Mtricas e informacin para toma de decisiones.
Comunicacin efectiva entre clientes, usuarios y
personal de IT.
Parte de la estrategia total de calidad: Mejoramiento
contnuo.
Reduccin de costos: eliminacin de esfuerzos
duplicados o innecesarios, mayor productividad de
usuarios y personal IT.
Comprobado a nivel mundial (No se reinventa la
rueda).
Estndar de-facto a nivel mundial.
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Modelos y estndares que coexisten: una realidad a

tener en cuenta.

ISO/IEC 20000 y 27001

Capability Maturity Model Integration (CMMI)
Control Objectives for Information and related Technology
(COBIT)
Projects in Controlled Environments (PRINCE2)
Project Management Body of Knowledge (PMBOK)
Management of Risk (M_o_R)
eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCMSP)
Telecom Operations Map (eTOM)
Six Sigma

Qu vemos en la prctica?
Procesos no formalizados (o solamente algunos procesos en
diverso nivel de implementacin)
Servicios no definidos
Organizacin reactiva
Limitada relacin con el negocio
Limitada relacin y comunicacin entre reas dentro de IT
Comprensin dispar de lo que significa la administracin de
servicios mediante procesos

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Factores de xito
Establecer un sentido de urgencia
Crear una coalicin de orientacin
Desarrollar una visin y estrategia
Comunicar la visin del cambio (y comunicarla varias veces
Crear conquistas de corto plazo
Consolidar las ganancias y producir ms cambio
Anclar nuevos acercamientos en la cultura

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El secreto....
La integracin de: Procesos, Personas, Tecnologa y Datos
Implementacin
planeada

Objetivos bien definidos

y realistas

Planes estructurados
Ejecutado como un
proyecto y gestionado
con una metodologa de
gestin

Compromiso de la

Personas bien entrenadas con la

informacin
correcta
disponibile,
procesos definidos y automatizados,
garantizan la entrega de servicios de alta
calidad para la organizacin soportada
por IT

Direccin

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Fases del ciclo de vida de los servicios

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Ciclo de Vida del Servicio

Qu es el Ciclo de Vida del Servicio?
Un enfoque continuo multidimensional para transfomar efectiva y
eficientemente una estrategia en el resultado deseado
Necesita:
Especializacin y coordinacin
Retroalimentacin y control

Debera:
Proporcionar estructura, estabilidad y
fortaleza a capacidades SM
Proteger inversiones y proporcionar
la base para el mejoramiento

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El Ciclo de vida del Servicio basado en la

arquitectura ITIL
SS:
Eje de rotacin
Polticas y Objetivo

SD, ST, SO:

Fases progresivas
Cambio y Transformacin
Implementar Estrategia

CSI:
Aprendizaje y Mejoramiento
Dar prioridad al mejoramiento
de la estrategia
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Ciclo de Vida del Servicio

Librera ITIL v3

Estrategia de Servicio (Service Strategy) (SS)

Se enfoca en la gestin de servicio como un activo estratgico.
Define estndares y polticas que se utilizarn para disear servicios de IT.

Diseo de Servicio (Service Design) (SD)

Crear o modificar servicios y arquitectura de infraestructura que estn alineados con las
necesidades de negocio.

Transicin de Servicio (Service Transition) (ST)

Maneja la transicin de servicios nuevos o modificados en el ambiente de produccin.

Operacin de Servicios (Service Operation)

Efectividad y Eficiencia en entrega y soporte.
Mantener la Estabilidad.
Proporcionar asesora y orientacin de mejores prcticas en todos los aspectos de manejar
la operacin cotidiana de los servicios de IT.

Mejoramiento Continuo de Servicio (Continual Service Improvement)

Crear y mantener valor para clientes
Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA)
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Generalidades de los cambios.

Cambios en las diferentes fases del ciclo de vida de los servicios.

Beneficios y errores de la implementacin de ITIL

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De donde proviene?
Las cuestionamientos planteados por el registro de control de
cambios
Asesoramiento del CAB
La retroalimentacin de la comunidad de la formacin en la mejor
prctica.

Nada afectar la forma en que se usa la versin 3 sino que se mejora la

comunicacin de conceptos y su entendimiento, que se mantienen sin
cambios.

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Cal es el objetivo?
Mejorar la consistencia, accesibilidad y utilidad de las publicaciones
centrales, incluyendo "Introduccin al Ciclo de Vida del Servicio".
Mejorar la cobertura y las descripciones de las funciones y
responsabilidades.
Mejorar las descripciones de los procesos y garantizar la alineacin
con MSP, M_o_R, PRINCE2 y P3O.
Normalizar las definiciones entre los libros y alinearlas con el glosario.
Eliminar cualquier inconsistencia en cuanto a contenido y estructura

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Qu sucede con las certificaciones?

No se ha cambiado la estructura de calificacin o su alcance.

Los certificados no dejarn de ser vlidos porque los
conceptos, las funciones y los procesos no cambian solo se
mejoran sus descripciones.

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Qu sucede con los proyectos de implementacin?

Para los usuarios de la versin 3 de ITIL, el impacto en los

proyectos existentes es mnimo ya que el contenido
informativo no va a cambiar.

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Cal es el impacto en el programa de herramientas

aprobado?

Esta actualizacin no debera afectar a los vendedores de

herramientas ya que el programa se basa en los procesos y
los principales cambios a los procesos estn fuera del
mbito de aplicacin de esta actualizacin. Cualquier
impacto ser mnimo.

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Generalidades de los cambios.

Cambios en las diferentes fases del ciclo de vida de los servicios.

Beneficios y errores de la implementacin de ITIL

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Cambios Globales
Captulo 1:
Contenido genrico a lo largo de las 5 publicaciones y el contexto de cada
publicacin en relacin al resto de las fases del ciclo de vida de los
servicios.
Captulo 2:
Gestin de servicios como una prctica que contiene la misma descripcin
en las 5 publicaciones.
Captulo 6:
Roles y responsabilidades consideradas para gestionar cada fase del ciclo
de vida de los servicios. Incluye roles, responsabilidades y competencias
genricas y aspectos especficos de los procesos descritos en cada
publicacin.

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Cambios Globales
Interfaces, entradas y salidas a lo largo del ciclo de vida:
Nueva tabla en el captulo 3 de cada publicacin con ejemplos de entradas
y salidas para aclarar como interactan las fases del ciclo de vida.
Apndice de Guas relacionadas:
Nuevo apndice que incluye marcos de referencias, buenas prcticas,
modelos y sistemas de calidad que tienen sinergias con ITIL
Roles:
Se han definido de manera ms coherente asegurando que las actividades
apliquen solo a un rol.
Estructura organizacionales:
Se aclar que son indicativas en lugar de prescriptivas.

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Cambios Globales
Estructura de procesos:
Se ha dado un tratamiento comn en la estructura de todos los procesos:
Propsito, objetivos, alcance, valor al negocio, polticas, conceptos,
principios, actividades, mtodos, tcnicas, disparadores, entradas,
salidas, interfaces, gestin de la informacin, CSF, KPI, retos y riesgos.
Product Manager:
Todas las referencias a este trmino han sido cambiadas por la de dueo
del servicio.
Excesivo e inconsistente uso de maysculas.

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Cambios en las diferentes fases del ciclo de vida de los servicios.

Beneficios y errores de la implementacin de ITIL

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Service Strategy
Procesos: Claramente identificados y definidos: Gestin de la estrategia
para los servicios de TI, gestin del portafolio de servicios, gestin
financiera, gestin de la demanda y gestin de relaciones con el negocio.
Estrategia del negocio y de TI: Se describen de manera separada y se
explica la relacin. La de negocio define la de TI y sta soporta a la del
negocio.
Evaluacin, Generacin y ejecucin de la estrategia: Ejemplos
prcticos.
Creacin de Valor: Mejor explicacin sobre como los servicios agregan
y ejecutan valor. Nuevo texto para definir como el valor es creado y la
diferencia entre valor agregado y el valor realizado.
Clientes: cmo las unidades de negocio y otras reas de TI como
clientes difieren y el rol del rea de IT como un proveedor de servicios.
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Service Strategy
Clientes y activos del servicio: Definiciones de activos del cliente y
activos del servicio aclaradas.
Gestin financiera de los servicios: Proceso ampliado incluyendo
conceptos excludos en la versin 2007 como los de presupuesto,
contabilidad y cargos.
Gestin de relaciones con el negocio: Aclaracin de este proceso para
los proveedores de servicio tipo I, II y III.
Cloud Computing: cmo la gestin de servicio es impactada por esta
nueva tendencia. Nuevo apndice de la estrategia de servicios en la
nube.

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Service Design
Cinco aspectos del diseo del servicio: referencias para aclarar estos
aspectos.
Transicin de un servicio desde el pipeline, pasando por el catlogo
hasta su retiro.
Proceso de coordinacin del diseo: Proceso includo para aclarar el
flujo de actividades en la etapa de diseo del servicio
Terminologa del catlogo del servicio: con respecto a la visin del
cliente vs. la visin tcnica.

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Service Transition
Gestin de Cambios: Diagrama de flujo de alto nivel y ttulos de algunas
secciones modificados para ser ms consistentes.
Modelo del proceso de cambios: Coherencia en la utilizacin del
trmino. En la edicin anterior el trmino se refera a change process
model ahora se utiliza la definicin de modelo de cambio
Propuesta de cambio: Explicaciones para un mejor entendimiento de
cuando hacer una propuesta de cambio.
Registro de configuracin, CI, CMS, SKMS: aclaracin de conceptos.
Evaluacin: Aclaracin del concepto referido solamente a evaluacin de
cambios.

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Service Transition
Gestin de liberacin y despliegue: algunas secciones han sido
reorganizadas y se ha aadido un diagrama de alto nivel para mostrar
como todo encaja de manera conjunta.

Gestin de activos y configuracin de los servicios: Texto aadido

para explicar de mejor manera los aspectos de la gestin de activos del
servicio.

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Service Operation
Requerimiento de servicio: Concepto mejorado para establecer como
un req de servicio se debe relacionar al servicio soportado. Aclaracin de
relacin de un req. de servicio con un cambio estndar y un modelo de
requerimiento.
Modelo de requerimiento: Aclarando que cada requerimiento de
servicio debe ser ligado a un modelo de requerimiento que documenta
los pasos, tareas y roles definidos para gestionar el requerimiento.
Filtrado y correlacin de eventos: Aclaracin de cmo un flujo de
eventos bsico en motores de reglas y filtros pueden proveer informacin
significativa.
Relacin de incidentes: Un procedimiento adicional para explicar que
un incidente debe ser relacionado a un error conocido antes de su
escalamiento y el escalamiento a la gestin de problemas.
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Service Operation
Flujo de procesos para la gestin de requerimientos. Nuevo flujo de
procesos que incluye propuesta de puntos de decisin para escalar
requerimientos a la transicin de servicios como propuestas de cambios.
Tcnicas para anlisis de problemas: Nuevas tcnicas includas y
cuando utilizarlas de acuerdo con el tipo de problema.
Gestin proactiva de problemas: Conceptos y descripcin de
actividades adicionadas en el proceso de gestin de cambios.
Gestin de aplicaciones vs. Desarrollo de aplicaciones: diferencias
aclaradas.
Gestin de facilities: Nuevo apndice con informacin adicional para la
gestin de instalaciones fsicas.

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Continuos service Improvement

Registro CSI: Lugar donde las oportunidades de mejora son registradas
para tener una clara priorizacin de las iniciativas de mejora. Ejemplos
detallados en la publicacin.
Medicin y reporte del servicio: El tratamiento de los dos conceptos ha
sido clarificado explicando como estn embebidos en todos los procesos.
Proceso de los siete pasos de mejora: La interface con el ciclo de
Deming y la gestin del conocimiento ha sido aclarada.
CSI approach: El nombre CSI model ha sido cambiado por el de CSI
approach

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Generalidades de los cambios.

Cambios en las diferentes fases del ciclo de vida de los servicios.

Beneficios y errores comunes de la implementacin de ITIL

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Beneficios de la Implementacin de ITIL

Servicios IT alineados con las prioridades y objetivos del negocio lo cual redunda
en el cumplimeinto de sus estrategias.
Conocimiento y gestin de los costos de TI, asegurando una mejor planeacin de
las finanzas de la organizacin.
Incrementar la productividad del negocio, eficiencia y efectividad, ya que los
servicios de TI son ms confiables y trabajan mejor para los usuarios de la
organizacin.
Ahorros financieros por una gestin mejorada de los recursos y reduccin en el
retrabajo.
Una ms efectiva gestin de cambios, permitiendo a la organizacin mantener la
estabilidad con los cambios y su ejecucin.
Satisfaccin mejorada de los clientes y usuarios con TI
Satisfaccin mejorada de los clientes finales e imagen de la marca
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Errores comunes en la implementacin

Diseo y desarrollo de servicios de TI que son ajustados al propsito pero no
ajustados para el uso.
Enfoque en los costos de ejecucin de los proyectos pero no en los costos del
servicio en la operacin.
Tomar el camino simple en la implementacin de ITIL

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