GESTION DE PYMES

Universidad Austral de Chile

Sede Puerto Montt
Escuela de Ingeniera Comercial

PROFESORA: MARIANELA ORREGO

PRIMER SEMESTRE 2016
CLASE IV

HERRAMIENTAS DE DIAGNSTICO
DEL MICROENTORNO

Herramientas de auditora interna

EMPRESAS

AO
INTERVENCIN

HERRAMIENTA AUDITORA

Hotel Gran Pacifico

Clasificacin restaurantes y reglamento restaurantes (Per y Espaa)

Corredores de Seguros ABM Ltda.

Norma de SVS para corredores de seguros

Cabaas Los Abedules

Nch 2964

Anahuac

Estatuto Sindicato Pescadores

Clnica Monteverde

Normas de calidad para clnicas de odontologa (Argentina)

ERSIL

ISO 9001 Y 14001

Nuevos Pasos

Nch 2909

El Rincn Noruego

Nch 2909

Sur Motos

Nch 2909

Ferretera MCTE

Nch 2909

Estatuto Cmara Comercio de Santiago (en web)

Nch 2909

Cmara de Comercio
Austral pernos

AUDITORIA INTERNA
O
CONTROL DE GESTIN DE LAS
PYMES

QUE ES UNA AUDITORIA

Segn la ISO 19011:2002

Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de

la auditora y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado de
cumplimiento de los criterios de auditora

En la prctica, AUDITORA puede ser definida como:

El procedimiento sistemtico, independiente y documentado que
permite una validacin, verificacin o reevaluacin de un sistema de calidad.

Entonces se puede pensar que es

CONJUNTO DE PROCEDIMIENTOS CUYO OBJETIVO ES ASEGURAR
QUE TODOS LOS PROBLEMAS SEAN CORRECTAMENTE
IDENTIFICADOS POR EL EQUIPO QUE EJERCE LA GESTIN Y QUE
PUEDAN SER CONTROLADOS DE MANERA EFICAZ.
PERMITE VERIFICAR LOS REQUISITOS DE CALIDAD
ESTABLECER PROCEDIMIENTOS DE COMPROBACIN PARA CONFIRMAR QUE EL SISTEMA DE CALIDAD
FUNCIONA EFICAZMENTE, A TRAVS DE UNA SUPERVISIN INTERNA DEL SISTEMA, DE MANERA RUTINARIA POR
EL EQUIPO DE AUDITORA

PERFIL DEL AUDITOR

DEBE CONTAR CON CAPACITACIN TCNICA
DEBE TENER EQUILBRIO PSICOLGICO PARA ENFRENTAR DIFICULTADES
DEBE SER UMA PERSONA RECONOCIDA Y RESPETADA POR SU CONOCIMIENTO
DEBE TENER FLEXIBILIDAD Y HABILIDAD EN EL TRATO CON PERSONAS
DEBE CONTAR COM ENTRENAMIENTO Y CAPACIDAD PARA CONDUCIR UNA REUNIN (AUTOLIDERAZGO)

DEBE TENER HABILIDAD EN LA COMUNICACIN ORAL Y ESCRITA

DEBE SER ORGANIZADO Y PUNTUAL
DEBE TENER BHUMILDAD.

El auditor de calidad debe demostrar

JUICIO/EVALUACIN (No evaluar sin conocer perfectamente los HECHOS)
INTERFERENCIA NO CRTICA (No agregue
informadas DURANTE LA AUDITORA)

conclusiones, pensamientos, ideas, adems de aquellas

INTERFERENCIA EN LAS IDEAS (No atribuya sus propios PENSAMIENTOS o IDEAS a su interlocutor)
ATENCIN (NO DISTRAIGA el pensamiento, ni pierda la atencin en relacin a lo que est siendo dicho o
mostrado)

ACTITUD (Est siempre ABIERTO Y RECEPTIVO a los otros)

 DESEO DE ESCUCHAR (ESCUCHE lo que fue dicho e intente estimular el discurso de su

interlocutor.)
INTERPRETAR CORRECTAMENTE (No interprete palabras o frases de modo diferente del
PROFERIDO por el interlocutor. )
DIGA SOLAMENTE LO NECESARIO (NO SE ENTUSIASME con el sonido de su propia voz o la
demostracin de su conocimiento.)
HUMILDAD (Recuerde que SIEMPRE HAY ALGO QUE APRENDER CON LOS OTROS. No se
considere tan bueno que no pueda aprender algo con los otros.)

CORAGE (No tenga miedo de CAMBIAR.)

PREPARACIN DE LA AUDITORA
Conocer puntos relevantes de auditoras anteriores (internas y externas) y
documentacin relevante
Establecimiento de mtodos y tcnicas de trabajo
Preparacin de los documentos de trabajo
El grupo auditor se representar oficialmente al al auditado

EVITE LOS DOS PROBLEMAS MS RECURRENTES

EN LAS AUDITORAS
PROBLEMAS

FORMA DE
DETECTAR

SOLUCIONES

ANSIEDAD

AUDITADOS SE
DESCONTROLAN Y CON
MIEDO, NO PRESENTAN
INFORMACIONES
CONFIABLES

EVITAR LA PRESENCIA
DE MUCHAS PERSONAS
DURANTE LAS
ENTREVISTAS, PARA NO
INTIMIDAR

BSQUEDA DE
RESPONSABLES

AUDITADO BUSCA
RESPONSABLES PARA
LAS FALLAS QUE ESTN
BAJO SU
RESPONSABILIDAD

NO BUSCAR
RESPONSABLES,
SEALANDO
CLARAMENTE LOS
DEFECTOS

PORQU ES IMPORTANTE AUDITAR

CALIDAD
Ofrece evidencia documentada, de las acciones ejecutadas para
garantizar la gestin de la calidad.
Ofrece um examen independiente y objetivo de la adecuacin y
efectividade del sistema.

Genera confianza en el sistema.

Identifica hechos negativos y positivos.
Refuerza la credibilidad de la gestin de la calidad.

Obtiene fundamentos para eliminar sistemas de control obsoletos.

Torna posible una verificacin sistemtica comparable (Medicin de

performance).
Reduze el riesgo de opiniones personales
Facilita acuerdos de equivalencia y el reconocimiento de la eficacia de la
evaluacin

Los resultados pueden servir como parte de un mecanismo de certificacin

CONFIRMA SI LOS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS ESTN BAJO CONTROL

TIPOS DE AUDITORAS
Las auditoras de la calidad atendiendo a que se aplican pueden ser:
Auditoras del sistema de la calidad
Auditoras de la calidad del proceso

Auditoras de la calidad del producto

Auditoras de la calidad del servicio

ETAPAS DE LA AUDITORA
Plan de auditoria: programacin

PROGRAMACIN

Reunin de Apertura
Verificacin del Layout y Confirmacin del Diagrama de Flujo
EJECUCIN

Auditora de los Pre-requisitos

Auditora de los Puntos Crticos de Control - PCCs

Auditora de los Procedimientos de Registro
Preparacin del Informe de Auditora

Reunin de Cierre

TRMINO DE LA CONSULTORA

DOCUMENTACIN

Programacin auditora calidad

Plan de la auditora
Debe de reflejar:

objetivos y alcance de la auditora.

personas que tienen responsabilidades directas en las actividades a auditar
documentos de referencia (norma, manual de calidad, procedimientos..)
composicin del equipo auditor.
idioma de la auditora.

fecha y lugar en que ha de realizarse la auditora.

departamentos a auditar.
fecha, hora y duracin de las principales actividades
calendario de reuniones a celebrar con la direccin del auditado.
requisitos de confidencialidad.
lista de distribucin del informe y su fecha de emisin.

El cliente debe de aprobar el plan de la auditora y comunicarlo a los auditados.

El auditor jefe debe distribuir las actividades a realizar entre los miembro del
equipo auditor.
Documentos
listas de verificacin
formularios para reflejar las observaciones de la auditora
formularios para recoger los evidencias necesarias

Ejecucin
Reunin inicial

Presentaciones del equipo auditor y del personal de la empresa.

Recordar los objetivos y el alcance de la auditora.
Aclarar y acordar cualquier duda sobre la programacin de la auditora.
Establecer la forma de comunicacin entre el equipo auditor y el auditado.
Procedimiento que se va a seguir en la auditora.
Medios materiales necesarios.
Dudas y preguntas.

Examen
La auditora se lleva a cabo siguiendo el programa especfico previamente aprobado, aunque
no tiene por qu limitarse a dichos puntos, si el equipo auditor, durante el transcurso de la
auditora lo considera necesario.

Se examinarn y evaluarn solamente evidencias basadas en documentos, observaciones,

medidas o ensayos que puedan ser verificados, evitando el dar impresiones o emitir conclusiones
en base a informaciones no contrastadas.

 las observaciones de la auditora deben documentarse de forma clara y precisa y

soportadas en evidencias. Identificndose adecuadamente las no conformidades. En una
reunin del equipo auditor se fijaran cuales son las no conformidades observadas.
al finalizar la auditora, y antes del informe, conviene que el equipo auditor se reuna con
la direccin del auditado y los responsables de las reas auditadas, a fin de presentar las
observaciones realizadas y asegurar que son entendidas por la empresa. A peticin de la
empresa, y con carcter voluntario los auditores pueden hacer recomendaciones para la
mejora del sistema de la calidad.
Corresponde al auditado indicar los caminos o los medios para corregir no
conformidades detectadas.

Documentacin
El informe de la auditora debe reflejar el resultado de la auditora, e ir firmado por el auditor jefe.
Recoger los siguientes aspectos:
Objeto y alcance de la auditora
Miembros del equipo auditor
Personas de contacto durante la auditora
Documentacin de referencia
No conformidades detectadas.

Apreciacin del equipo auditor sobre el grado de conformidad del auditado con la norma de
aplicacin y la documentacin relacionada.
Capacidad del sistema para alcanzar los objetivos de calidad definidos

EJEMPLO: AUDITORIA NCH 2909

DIAGNSTICO DE GESTIN EMPRESA

NCH2909

La Norma Chilena de Gestin de Calidad, conocida tambin como Norma

Chilena 2909. Es un Instrumento de Gestin Auditable y Certificable, que fue
diseado acorde a las necesidades y realidades de las PYMEs Chilenas. Se basa
en el principio del incremento de la competitividad de la empresa, cuando se
desarrollan Procesos Sistemticos de Mejoramiento en su Gestin.

EMPRESA

FASE 1:
Hacer un check list de aplicacin de
la Nch2909

Administracin
Planificacin

Organizacin
Integracin
Direccin

Control

FASE II:
Determinar una escala de tres
niveles:
- Cumple el requisito
- Cumple requisito con
observaciones
- No cumple requisito
FASE III:
Auditar cumplimiento requisitos
revisando evidencias.

Sistemas de gestin para la Gestin

PYME - Nch 2909
ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIN

REFERENCIA NORMATIVA

ALCANCE Y DEFINICIONES

SISTEMA DE GESTIN

REQUISITOS GENERALES
REQUISITOS DOCUMENTARIOS
ESTRATEGIA Y LIDERAZGO
REVISIN DE LA INFORMACIN
PARA LA TOMA DE DECISIONES
PROCESOS RELACIONADOS CON
EL CLIENTE
GESTION DE PERSONAS
GESTION DE RECURSOS
FINANCIEROS Y FSICOS
REALIZACIN DEL PRODUCTO O
SERVICIO
MANTENCIN DEL SISTEMA

Impacto en la Gestin de Pyme

La implementacin de esta norma fortalece la gestin de las PYME, permitiendo:

a)contar con empresarios que desarrollen liderazgos slidos y visionarios;

b)desarrollar la capacidad para definir una estrategia y estructurar e implementar los planes de
accin que se deriven de ella, basados en informacin relevante de su entorno y en especial de
sus clientes;

c)sistematizar y analizar permanentemente la informacin generada por la

propia empresa(productiva, financiera, comercial, entre otras) y la que
obtienen de su entorno msrelevante, para la toma de decisiones tcticas y
operativas;

d)generar una cultura organizacional, capaz de comprometer a su personal

con el logrode los objetivos propuestos, respetando sus derechos y
brindndole oportunidades dedesarrollo permanente; y

e)considerar aspectos ambientales.

Alcance y campo de aplicacin

A)liderar y conducir su negocio con una perspectiva estratgica,
considerando todos los mbitosde la gestin, y tomar decisiones
basada en informacin relevante;

B)orientar su gestin a la satisfaccin de sus clientes;

C)conocer las disposiciones relativas a legislacin laboral, de salud,
previsional, y de higiene yseguridad, en resguardo de su personal;

D)conocer y orientar las competencias de su personal hacia su negocio;

E)generar peridicamente informacin de sus resultados financieros;

F) Resguardar sus activos principales;

G)Conocer las disposiciones tributarias y contables;

H)Documentar su proceso principal de realizacin del

producto/servicio;
i)Identificar los aspectos ambientales de sus
operaciones; y
J)Disponer de un sistema de gestin que avanza hacia
sistemas y modelos de gestinreconocidos
internacionalmente.

SISTEMA DE GESTIN
REQUISITOS GENERALES

REQUISITOS DOCUMENTARIOS

ESTRATEGIA Y LIDERAZGO

Control de
Documentos
Control de Registros

Definicin de la estrategia
Compromiso de la Gerencia
Revisin de la Gerencia

REVISIN DE LA INFORMACIN PARA LA TOMA DE DECISIONES

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

GESTION DE PERSONAS
Legislacin laboral
Funciones y responsabilidades
Procedimientos y capacitacin

La empresa debe establecer uno o ms procedimientos para

revisar y analizar, de manera sistemtica, la informacin
generada por ella para la toma de decisiones tcticas y
operativas. Se debe mantener registros de las decisiones
tomadas.

Revisin y comunicacin de los requisitos del cliente

Retroalimentacin del cliente
Atributos del producto/servicio
Informacin de ventas

GESTION DE RECURSOS FINANCIEROS Y FSICOS

Temas Tributarios y Contables
Gestin Financiera a Corto Plazo
Costos, nivel mnimo operacin, presupuesto

REALIZACIN DEL PRODUCTO O SERVICIO

MANTENCIN DEL SISTEMA

Proceso realizacin
Compras
Inventarios
Medio ambiente

La empresa debe establecer un procedimiento

documentado para revisar peridicamente que
todos los requisitos de esta norma se mantienen
implementados

Ejemplo de evidencias
Sistemas de Gestin

Documento que describa el sistema de gestin.

Procedimientos documentados acerca del sistema

Documentos internos y externos relacionados con los requisitos de la

presente norma(normas, especificaciones tcnicas, manuales de uso de
equipo y similares)

Formularios para registros.

Lista de documentos controlados

Ejemplo de evidencias
Sistemas de Gestin

Documento que describa el sistema de gestin.

Procedimientos documentados acerca del sistema

Documentos internos y externos relacionados con los requisitos de la

presente norma(normas, especificaciones tcnicas, manuales de uso de
equipo y similares)

Formularios para registros.

Lista de documentos controlados

EVIDENCIAS?

DIAGNSTICO DE VULNERABILIDAD DE
LA EMPRESA
Tcnica que se debe al SRI (Stanford
Research Institute) que identifica las
amenazas, factores o tendencias del
entorno que, por su influencia sobre los
pilares en los que se asienta la empresa,
pueden tener efecto en el negocio.

EMPRESA

Administracin
Planificacin
Organizacin
Integracin
Direccin

FASE 1:
Determinar reas crticas (pilaresunderpinings)
Conocimientos y aptitudes,
diferenciadas o especiales (ventajas
competitivas de la empresa en
comparacin con sus competidores)

Control
Identidad corporativa
Imagen de la empresa ante sus
clientes, sindicatos

DIAGNSTICO DE VULNERABILIDAD DE
LA EMPRESA
Es el entorno inmediato en el
cual la empresa desarrolla sus
actividades y que determina su
dinmica de funcionamiento
interno incidiendo directamente
en su resultado.

EMPRESA

Administracin
Planificacin
Organizacin
Integracin
Direccin
Control

FASE 1:
Determinar reas crticas (pilaresunderpinings)
Conocimientos y aptitudes,
diferenciadas o especiales (ventajas
competitivas de la empresa en
comparacin con sus competidores)
Identidad corporativa
Imagen de la empresa ante sus
clientes, sindicatos

FASE 1:
Determinar reas crticas (pilaresunderpinings)

EMPRESA
Empleados

Accionistas

Administracin
Planificacin
Organizacin

Competenci
a

Integracin
Direccin

Administraci
n Pblica

Control
MERCADOS

Necesidades y servicios atendidos

or el producto/servicio (producto
esencial o aumentado)
Recursos y activos
Estructura de costos en relacin a
Intermediarios
la competencia
Bases de clientes (caractersticas,
Consumidores
capacidad de compra, solvencia de
los compradores)
Tecnologa
Comunidad
Barreras competitivas
institucionales (ejemplo el
Proveedores
gobierno)
Opinin
Valores y principios sociales
Pblica
Sanciones, ayudas e incentivos
Nivel de satisfaccin del cliente
Productos o servicios
complementarios en el sistema de
intereses

FASE 2:
Se describen con detalle las
amenazas a cada pilar

EMPRESA
Empleados

Accionistas

Administracin
Planificacin

Intermediarios

Consumidores

Organizacin
Competenci
a

Integracin
Direccin

Administraci
n Pblica

Control
MERCADOS

FASE 3:
Se describen las consecuencias para la
empresa en el caso de materializarse
la amenaza

Comunidad

Proveedores
Opinin
Pblica

FASE 4:
Se evala (de 1 a 10) el impacto de la
amenaza
FASE 5:
Se evala (de 0 a 100%) el grado de
probabilidad de acaecimiento de la
amenaza

Empleados

Accionistas

Administracin
Planificacin

FASE 6:
Intermediarios Se determina (de 0 a 10) cul es la
capacidad de reaccin ante la
Consumidores amenaza.

Organizacin
Competenci
a

Integracin
Direccin

Administraci
n Pblica

Control
MERCADOS

Comunidad

Proveedores
Opinin
Pblica

FASE 7:
Por ltimo, los resultados se proyectan
en la matriz de evaluacin del grado
de vulnerabilidad de la organizacin,
distinguiendo para cada pilar si se
encuentra en una situacin de:
Impacto de la amenaza

EMPRESA

I. Sin defensa

II. En peligro

III. Vulnerable

IV. Preparado

Posibilidad de reaccin

Descripcin de la
Amenaza
I, II, III, IV

Descripcin de la
consecuencia

Impacto Probabilidad Reaccin

VULNERABILIDAD
(1 al 10) (0 al 100%) (1 al 10)