Trabajo Colaborativo 2

Gestin Por Procesos

Elaborado Por:
Ingrith Vanessa Blanco Gualdrn, Cdigo: 1049620096
Juan Pablo Cruz Martnez, Cdigo: 1002392913
Wilson Andrs vila Vela, Cdigo: 1049609646
Wilson Ernesto Piratova Vargas, Cdigo: 1049614731
Fernando E. Gonzlez Orduz, Cdigo: 74182842

Grupo:
301104_61

Presentado A:
Ing. Natalia Molina Arvalo

Universidad Nacional Abierta Y A Distancia UNAD

Escuela de Ciencias Bsicas Tecnologa e Ingeniera
Programa de Ingeniera Industrial
Curso de Gestin de Calidad
Mayo 10 de 2016
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TABLA DE CONTENIDO
Contenido
INTRODUCCION .................................................................................................................. 3
OBJETIVOS .......................................................................................................................... 4
OBJETIVO GENERAL: ..................................................................................................... 4
OBJETIVOS ESPECFICOS: ........................................................................................... 4
EMPRESA SELECCIONADA: ............................................................................................. 5
OPERACIN Y GESTION INTEGRAL LIMITADA ............................................................. 5
OPEGIN LTDA ...................................................................................................................... 5
MISIN: ............................................................................................................................. 5
VISIN: .............................................................................................................................. 5
POLITICA DE GESTION INTEGRAL............................................................................... 5
OBJETIVO ORGANIZACIONAL ...................................................................................... 6
OBJETIVO DE CALIDAD ................................................................................................. 6
VALORES INSTITUCIONALES ....................................................................................... 6
MATRIZ DOFA ...................................................................................................................... 7
ORGANIGRAMA................................................................................................................... 8
MAPA DE PROCESOS: ....................................................................................................... 9
MATRIZ DE INTERACCIN .............................................................................................. 10
CARACTERIZACIN DE PROCESO: .............................................................................. 15
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS: ................................................................................... 18
PLAN DE CALIDAD: ........................................................................................................... 25
MATRIZ DE RIESGOS: ...................................................................................................... 27
CONCLUSIONES ............................................................................................................... 28
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS .................................................................................. 29

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INTRODUCCION
La calidad es un tema de creciente desarrollo, ahora ya no se habla de hacer las cosas
bien sino mantener un nivel de calidad adecuado durante la realizacin de un producto
o servicio. Existen diferentes definiciones de calidad, el uso de cada una depende del
rea en que s este trabajando. Anteriormente se crea que la calidad era demasiado
costosa y por eso influa en las ganancias producidas por la empresa. Ahora se sabe
que buscar altos niveles de calidad se traduce en una baja en los costos de las
empresas, una mayor ganancia y una mayor satisfaccin de parte de todos los clientes.

En esta oportunidad buscaremos a travs del ejercicio con la empresa OPERACIN Y

GESTION INTEGRAL LIMITADA OPEGIN LTDA corregir lo elaborado en el trabajo
colaborativo 1, as mismo se profundizar la temtica de gestin por procesos por
medio de la elaboracin de la caracterizacin de procesos de la empresa, el manual de
procedimientos, el plan de calidad y por ltimo la matriz de riesgo.

Todo ello para mejorar los procedimientos que maneja la empresa y que se pueden
manejar en cualquier organizacin

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OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:
Continuar con la elaboracin de gestin por procesos de la empresa Operacin y
Gestin Integral Limitada OPEGIN LTDA aplicando las herramientas dadas:
matriz DOFA, mapas de procesos, matriz de interrelacin, caracterizacin de
procesos, manual de procedimientos, plan de calidad y matriz de riesgos.

OBJETIVOS ESPECFICOS:
Conocer las polticas de calidad de OPEGIN LTDA para determinar sus
fortalezas y debilidades y de esta forma plantear un plan de mejora.
Analizar cada uno de los procesos desarrollados por la compaa con el fin de
determinar los riesgos potenciales que puedan afectar los niveles de calidad en
los servicios ofrecidos por la organizacin.
Adquirir destreza para realizar la evaluacin de procesos y plantear soluciones
tendientes al mejoramiento continuo.
Fomentar y fortalecer el trabajo en equipo y el aprendizaje autnomo.

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EMPRESA SELECCIONADA:
OPERACIN Y GESTION INTEGRAL LIMITADA
OPEGIN LTDA

Dentro de su responsabilidad social OPEGIN LTDA, gestiona, ejecuta y lidera

proyectos; con talento humano competente, comprometido e integral; cumpliendo
compromisos con el estado, proveedores, intermediarios financieros y trabajadores,
garantizando el bienestar de las partes interesadas. La empresa gua planes de
telecomunicacin diseados a sus diferentes clientes y necesidades, con un ptimo
desempeo de tecnologa y personal.
MISIN:
La misin de la empresa OPEGIN LTDA, es mejorar la calidad de las
telecomunicaciones, innovando los servicios en diseo, construccin, instalacin,
mantenimiento, asesora e interventora, guiados por una filosofa Empresarial, basada
en la seguridad industrial, la calidad de los trabajos y el cumplimiento escrito de los
compromisos adquiridos, con el fin de garantizar la satisfaccin del cliente y la
generacin de mrgenes de utilidad razonables para consolidarse como la empresa
lder del sector.

VISIN:
A cinco (5) aos, en el 2019 OPEGIN LTDA, proyecta ser la empresa productora ms
reconocida en telecomunicaciones del pas, preferida por los clientes por su
competitividad y capacidad para generar valor; dirigiendo y ejecutando proyectos que
cumplan con las necesidades tecnolgicas de las empresas y hogares colombianos.

POLITICA DE GESTION INTEGRAL

OPEGIN LDTA es una empresa con una actuacin socialmente responsable que
provee servicios de diseo, construccin, instalacin, mantenimiento, asesora e
interventora en proyectos de telecomunicaciones, bajo un Sistema de Gestin Integral.
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Mejoramos continuamente nuestra gestin para garantizar la sostenibilidad de la

empresa al generar valor econmico, ambiental, y social y la satisfaccin de nuestros
clientes. Es compromiso de todos los miembros de la organizacin, efectuar los
trabajos con calidad y en el tiempo establecido; prevenir las lesiones personales, las
enfermedades comunes y profesionales, los incidentes de trabajo, los daos a la
propiedad y al medio ambiente. Damos uso suficiente a los recursos y cumplimos con
los requisitos legales y los compromisos adquiridos.
La comunicacin con los grupos de inters debe ser oportuna y veraz promoviendo la
participacin y desarrollo basados en relaciones de respeto, transparencia y confianza.
OBJETIVO ORGANIZACIONAL
Cumplir con la poltica integrada de seguridad, salud ocupacional y medio ambiente de
OPEGIN LTDA. Promoviendo una cultura de seguridad, estableciendo los
lineamientos que deben cumplirse por parte de los contratistas y subcontratistas.

OBJETIVO DE CALIDAD
Establecer los lineamientos y requisitos mnimos que en materia de calidad, salud
ocupacional, seguridad industrial y ambiente debern cumplir los contratistas de
OPEGIN LTDA a nivel nacional.
Propender porque los contratistas y subcontratistas de OPEGIN LTDA, garanticen la
seguridad y bienestar de todos sus colaboradores y contribuyan a la preservacin de
medio ambiente mediante la aplicacin de medidas preventivas de carcter tcnico y
administrativo.
VALORES INSTITUCIONALES
Honestidad Transparencia
Integridad
Justicia
Perseverancia
Lealtad
Respeto Tolerancia
Trabajo En Equipo
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Sensibilidad Social
Disciplina

MATRIZ DOFA

MATRIZ DOFA OPEGIN LTDA

Fortalezas
Los servicios prestados cubren
un 70% de la ciudad Tunja
Posibilidad de ofrecer los
servicios con el respaldo de la marca
MOVISTAR
Niveles de calidad en la
prestacin de servicios de telefona,
banda ancha y tv
Responsabilidad social
corporativa para que conlleve al
cumplimiento los objetivos
propuestos.
Amenazas
Las restricciones a las clusulas de
permanencia
La aparicin de nuevos
competidores para la instalacin de
Lb, Ba y tv en el la ciudad de Tunja
Los bajos precios en las tarifas en
los servicios de Lb, Ba y tv
Portafolio de servicio de claro (Ba y
tv) ver ms tv (Ba satelital)
Liderazgo de claro en el mercado
de instalaciones de tv

Debilidades
Infraestructura
Cobertura limitada en algunos
sectores por robo en el cable multipar
Interferencias de seal por
antenas y frecuencias de la
competencia.
La falta de actualizacin en la
red, generando inconformismo en los
usuarios.

Oportunidades
Oportunidad de ofrecer un
excelente servicio, respaldado por
la marca MOVISTAR
Excelente percepcin del servicio
de los clientes
Posibilidad de realizar cualquier
instalacin, ya sea en conjuntos
cerrados, edificios, veredas, etc.
Tendencia de crecimiento hacia la
ampliacin de los conceptos
atribuibles tradicionales por parte
del consumidor por medio del
internet y tv.

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ORGANIGRAMA

GERENCIA

SECRETIARIA
GERENCIA

DIRECCTOR
OPERATIVO

COMPRAS

COORDINADOR
CALIDAD

ALMACENISTA TIPO 1

ALMACENISTA TIPO 2

ALMACENISTA TIPO 3

PASANTE SENA

AGENDADOR

AUXILIAR
ARMINISTRATIVO

REPARADOR
INSTALADOR

AUXILIAR REPARADOR
INSTALADOR

SUPERVISOR RH

TESORERO

AUXILIAR
ADMINISTRATIVO

INSPECTOR
DEPARTAMENTAL
INFRAESTRUCTURA Y
FO

INSPECTOR
DEPARTAMNETAL
MASIVOS

INSPECTOR DE
CALIDAD

GESTOR

COORDINADOR DATOS

ING .RESIDENTE

INSPECTOR ZONAL

DIRECTOR RECUSRSO
HUMANOS

MESA DE AYUDA

LIINIERO

AUXILIAR
EMPLAMERIA

Pgina 8 de 29

CONTAOOR

AUXILIAR CONTABLE

INSPECTOR
DEPARTAMENTAL
DATOS

EMPALMADOR FO-CO

COORDINADOR
VENTAS

TECNICO DATOS

COORSINADOR ZONAL

AUXILIAR
ADMINISTRATIVO

VENDEDOR

MAPA DE PROCESOS:

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MATRIZ DE INTERACCIN
Cdigo

OPEGIN LDTA

1002392913

Versin:
Fecha de elaboracin:

MATRIZ DE INTERRELACIN DE PROCESOS

Diseada por Ing. Germn Gmez Solarte

07-mar-16
PROCESOS
CODIG
PROCESO PRODUCTO
O

P01

P02

P03

Herramientas
necesarias para el
crecimiento de la
empresa
Planeaci Garantizar la
permanencia en el
n
Corporativ sector de las
telecomunicaciones
a
Polticas estratgicas
de la matriz DOFA
RELACIONES DEL
PROCESO P01
Definicin del plan de
negocios corporativo
Gestin de Planeacin financiera
Identificacin de
recursos
riesgos y su viabilidad
RELACIONES DEL
PROCESO P02
Expedicin de normas
para aumentar la
Gestin
regulatori conectividad
o
Lograr los objetivos
empresariales

SUBTOTAL
ES

P0
2

P0
3

P0
4

P0
5

P0
6

P0
7

P0
8

P0
9

P1
0

P1
1

P1
2

P1
3

P1
4

P1
5

P1
6

P1
7

P1
8

P1
9

70

74

70

15

13

11

13

13

13

11

13

13

11

11

15

11

11

11

15

214

80

72

62

13

15

13

13

13

11

11

11

11

13

11

11

15

11

214

P01

15

76

76

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P04

P05

P06

Director
operativo

Inspector
de calidad

Centro de
acopio

Anlisis de nuevas
oportunidades de
negocios
RELACIONES DEL
PROCESO P03
Coordinar y dirigir todo
lo relacionado con el
rea operativa de la
compaa
RELACIONES DEL
PROCESO P04
Inspeccionar las
actividades realizadas
por el personal a cargo
Garantizar los
estndares de calidad
para actividades de
instalacin y reparacin
de lb, ba y tv
Diligenciamiento de
Formato de
seguimiento
RELACIONES DEL
PROCESO P05
Diligenciamiento de
formatos de entrada y
salida de material
Control de inventarios
peridicos, de esta
forma tener un control
sobre el material que
hay existente
Despacho
correspondiente del
material que se
requiere para realizar
las instalaciones y
reparacin de los
servicios.
RELACIONES DEL
PROCESO P06

68

15

13

15

13

13

15

11

11

13

15

13

11

15

11

220

84

84

70

64

68

11

11

13

15

13

15

13

13

15

13

11

15

11

202

64

54

60

60

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P07

P08

P09

P10

P11

Identificar proveedores
para el despacho de
mercancas
Coordinar compras
manteniendo los
Compra
niveles de inventarios
de
requeridos
material
Almacenar los insumos
en forma ordenada y
accesible
RELACIONES DEL
PROCESO P07
Garantiza que la red
este ptima para
ofrecer un excelente
servicio
Ingeniera Gestin de recursos de
infraestructura
de redes
Optimizacin de la red
actual
RELACIONES DEL
PROCESO P08
Instala los servicios
solicitados por los
usuarios
Operacin
Garantiza que la red
de
este ptima para
mantenimi
ofrecer un excelente
ento
servicio
RELACIONES DEL
PROCESO P09
Construccin de la
infraestructura tcnica
Aprovisio de telecomunicaciones
namiento
Entrega de la
e
infraestructura tcnica
infraestruc
de telecomunicaciones
tura
RELACION DEL
PROCESO P10
Conexin Contacto con los
y servicios clientes, tanto actuales
del cliente como potenciales

68

60

58

15

13

15

13

13

15

13

11

13

15

186

72

72

64

15

13

13

13

15

15

13

15

15

11

13

15

208

72

70

10

10

10

10

10

10

10

10

10

142

74

74

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

148

68

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P12

P13

P14

P15

Relacione
s de
operacion
es

Ventas

Gestin
jurdica

Gestin
Humana

Calidad humana,
eficacia y eficiencia
Maximizacin de la
satisfaccin de los
clientes
RELACION DEL
PROCESO P11
Proyecta sus planes de
negocios y nuevos
servicios
Prestacin de servicios
a los usuarios
Interconexiones para
satisfacer expectativas
de comunicacin
RELACION DEL
PROCESO P12
Crecimiento y
posicionamiento del
mercado
Asesora a los usuarios
sobre soluciones
integrales de
telecomunicacin
Venta de paquetes que
satisfagan las
necesidades del
usuario
RELACION DEL
PROCESO P13
Prevencin de riesgos
Aporta soluciones
prcticas y ajustadas a
las leyes
Proteccin a los
intereses en procesos
judiciales y
administrativos
RELACION DEL
PROCESO P14
Mejoramiento del
desempeo para el
logro de los objetivos

66

70

15

11

15

15

13

13

15

13

13

15

11

11

204

80

70

74

15

13

15

15

11

15

15

15

11

11

11

15

11

11

15

224

60

58

62

15

13

15

11

15

13

11

11

13

11

11

180

80

70

62

13

13

15

15

13

11

11

13

13

13

15

11

11

15

212

82

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P16

P17

P18

P19

Asegura al personal
motivacin, seleccin,
capacitacin y su
bienestar
RELACION DEL
PROCESO P15
Cumplimiento de las
operaciones
Confiabilidad de la
informacin de la
organizacin
Control
Metodologa de riesgos
Organizaci
para el mejoramiento
onal
de procesos
Enfoque integral,
estratgico y humano
RELACION DEL
PROCESO P16
Administracin con
calidad
Gestin
Patrimonio Documental
administra Eficacia y Evidencia de
tiva
los Recursos fsicos
RELACION DEL
PROCESO P17
Identificacin de los
objetivos
Comunica identificacin de las
estrategias
cin
organizaci Identificacin de los
onal
planes y proyectos
RELACION DEL
PROCESO P18
Adquiere para
organizacin bienes y
servicios
Obtencin de
Gestin de
soluciones para el logro
compras
de los objetivos de la
empresa
RELACION DEL
PROCESO P19

78

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

160

88

74

76

86

18

20

20

18

16

16

18

16

18

16

20

20

16

20

18

18

20

16

324

84

72

80

13

13

13

15

13

15

13

13

13

11

13

11

15

15

13

15

13

236

82

76

76

13

13

13

15

13

11

13

13

11

13

15

11

15

11

15

15

15

234

70

84

10

10

10

10

10

10

10

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154

SELECCIN DE PROCESOS A TRABAJAR:

Producto
Caracterizacin de procesos
Seleccin y manual de
procedimientos
Plan de calidad
Matriz de riesgo

Proceso
Administrativo, Operacin Mantenimiento
Talento Humano
Ventas
Ingeniera de Redes

CARACTERIZACIN DE PROCESO:
PROCESO 1

FICHA DE
CARACTERIZACIN DE
PROCESO ADMINISTRATIVO

Fecha: Abril 28 de
2016
Caracterizacin de
procesos
Cdigo: 1049614731
Pgina: 1 de 2

OPERACIN Y GESTION INTEGRAL LIMITADA

OPEGIN LTDA

Nombre del proceso: Gestin Administrativa

Responsable del proceso: Director Recursos Humanos
Objetivo del proceso: Administracin con calidad, Establecer los principios, polticas
procedimientos, facultades y normas generales que regirn el proceso de contratacin.
PROVEEDORES
Entes de control
Entes externos
Proveedores de
bienes y servicios
Todos los servicios

ENTRADAS
Procedimientos
documentados
Requerimientos
contractuales
Cotizacin
aprobada
Normatividad
Estudio de
conveniencia

ACTIVIDADES
Recepcin de los
documentos
Verificacin de los
soportes de los
contratos
Elaboracin de los
contratos
Seguimiento de
actividades
Elaboracin de actas
Elaboracin de
informes

INICIO

Pgina 15 de 29

SALIDAS
Contratos
perfeccionados
Informes a
entes de
control
Informes a
entes externos
Informes
financieros
Libros oficiales

FIN

CLIENTES
Entes de
control
Entes
externos
Gerencia
Proveedores
de bienes y
servicios

REQUISITOS A
CUMPLIR
Cdigo de tica de la
empresa.
Respetar la misin y
visin de la empresa
Norma ISO
9001_2015
NUMERALES 9.1 ,
10.2.2 , 7.5.3 ,

DOCUMENTOS
Y REGISTRO
Actas de inicio y
terminacin
Actas de
entrega o
liquidacin
Reportes de
interventora
Balance general

RECURSOS

INDICADORES

HUMANO
Director recursos
humanos
Director de ventas
Auxiliar Administrativo
Contador
Tesorero
Auxiliar contable

% CUMPLIMIENTO
(Informes entregados)
% Exactitud legal
% Efectividad informes
enviados

INSUMOS
Papelera
tiles de oficina
Elementos de aseo
TECNOLOGICOS
Servicio telefona
Software
Internet ilimitado
Servicio celular
INFRAESTRUCTURA
Equipo computo
Escritorios
Oficinas apropiadas

PROCESO 2

FICHA DE
CARACTERIZACIN DE
PROCESO DE OPERACIN
MANTENIMIENTO

Fecha: Abril 28 de
2016
Caracterizacin de
procesos
Cdigo: 1049614731
Pgina: 2 de 2

OPERACIN Y GESTION INTEGRAL LIMITADA

OPEGIN LTDA

Nombre del proceso: Operacin Mantenimiento

Responsable del proceso: Ingeniero Residente
Objetivo del proceso: Garantizar que la red este en ptimas condiciones para prestar el
servicio, cumplir con los servicios solicitados por los clientes, dar solucin a las afectaciones
que presente el servicio lo antes posible.

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PROVEEDORES
Compras
rea de
infraestructura
Compra de
materiales
Centro de acopio

REQUISITOS A
CUMPLIR
Cdigo de tica
Portar elementos de
proteccin personal
Norma ISO
9001_2015
NUMERALES 8.1,
8.2.1, 8.4, 9.1.2, 9.2.

ENTRADAS
Solicitudes de
clientes.
rdenes a
realizar
Datos claros
delas
direcciones
donde se
presenta el
dao.
Personal
capacitado y
disponible
para dar
solucin a
fallas.

ACTIVIDADES
Realizar el
desplazamiento
hacia las reas
que se
presenten fallas.
Confirmar con el
cliente la
solicitud y dar
solucin a esta.
Cumplir con los
horarios que el
cliente solicito
para su
mantenimiento.
Soportar en
documentos el
gasto de material
utilizado.

DOCUMENTOS Y
REGISTRO
Informe de solicitud
del cliente.
Informe del dao
Informe de causas y
solucin al servicio
solicitado por cliente
Acta donde conste la
satisfaccin del
cliente con el servicio
prestado.
Soporte del gasto de
material.

SALIDAS
Informe del
dao
presentado
(causas y
solucin).
Informe del
gasto de
material.
Acta donde se
evidencie que
el cliente quedo
satisfecho con
el servicio
prestado.

CLIENTES
Almacenistas
Inspector de
calidad
Reparador
instalador
Usuarios del
servicio

RECURSOS

INDICADORES

HUMANO
Almacenistas.
Inspector de calidad.
Reparador instalador
Inspector
departamental masivo

Informe de reincidencia
en fallos.
Tiempo de respuesta(
Tiempo que duro el
cliente con la falla)
Nivel de satisfaccin del
cliente( mediante
encuesta)
% de accidentabilidad
del personal durante el
proceso.

INSUMOS
Herramientas de
trabajo
Elementos de
proteccin personal
Dotacin
Materiales para
trabajo.
Papelera
TECNOLOGICOS
Equipo computo
Celulares
Internet ilimitado
Servicio de datos y
minutos.
INFRAESTUCTURA
Bodega Postero

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS:
Operacin y gestin integral Ltda
OPEGIN LTDA

TALENTO HUMANO

Cdigo: 1002392913
Versin Sgi_348
Fecha de elaboracin 23/04/16
Fecha de revisin 06/05/16
Pgina 1 de 6

1. PROPSITO Y ALCANCE:
Definir los lineamientos por los cuales se regir la induccin, capacitacin,
desarrollo de los conocimientos, habilidades, competencias y el bienestar de los
colaboradores de OPEGIN LTDA., para el adecuado desempeo de las actividades
propias de su cargo.
2. DEFINICIONES
COMPETENCIA

Aplicacin del conocimiento, habilidades y comportamientos en el

desempeo.

CALIFICACIN:

Proceso para demostrar la capacidad para cumplir los requisitos

especificados.

FORMACIN:

Procesos de suministrar y desarrollar conocimientos, habilidades y

aptitudes para cumplir los requisitos.

HABILIDADES

Facilidad o destreza que se desarrolla a travs de entrenamiento o

experiencia

INDUCCIN

Proceso que tiene como fin facilitar la adaptacin del nuevo

colaborador a su puesto de trabajo.

COMUNICACIN:

Es el proceso mediante el cual se transmite informacin. Para que

exista comunicacin debe existir un emisor, un receptor, un mensaje y
un canal a travs del cual se enviar el mensaje.

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3. DISPOSICIONES GENERALES
El proceso de induccin se realiza para el personal que ingresa por primera vez a la
empresa y se difundir al personal antiguo a travs de comunicaciones y carteleras de
la empresa.
En la induccin se desarrollan dos temas, los generales para informar acerca de la
organizacin y los especficos, los cuales comprenden la descripcin detallada del
cargo a desempear.
Al mismo tiempo el proceso de induccin debe quedar un registro en donde quede
claro la fecha, hora, lugar y temas tratados de induccin, adems del nombre, firma,
cargo y proyecto del nuevo colaborador
4. DESCRIPCIN DEL PROCESO

No.
1
2
3
4

INDUCCIN GENERAL PERSONAL NUEVO

RESPONSABLE
ACTIVIDAD
Jefe de recursos humanos
Identifica lineamientos institucionales para la
respectiva induccin
Jefe de recursos humanos,
Identifica los elementos de entrenamiento
ingeniera residente
segn el cargo a ocupar
Jefe de recursos humanos
Identifica personal de nuevo ingreso para la
respectiva induccin
Empleado de nuevo ingreso
El empleado se presenta al rea de recursos
humanos el da y la hora indicada a tomar
posicin del cargo
Jefe de recursos humanos
Al nuevo colaborador se le indica la forma de
operacin de la organizacin, proyectos y
servicios, historia de la empresa, cultura
organizacional, poltica de gestin, razn de
ser (misin) y ser (visin), normas bsicas de
la organizacin (reglamentos)
Jefe de recursos humanos,
Ingeniera residente e inspector
masivos
Ingeniera residente, inspector
masivos

Explicacin al colaborador sobre las polticas

de gestin, reglamento interno de trabajo e
higiene y seguridad industrial
Especificacin al nuevo empleado sobre las
caractersticas del puesto que va a ocupar,
caractersticas, funciones, relaciones con otros
puestos, medios de trabajo que se utilizan.

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Jefe de recursos humanos e

inspector de calidad

Recorrido por los diferentes armarios,

centrales y la presentacin de los compaeros
de trabajo

INDUCCIN ESPECIFICA DEL CARGO TANTO PARA EL PERSONAL NUEVO

COMO PARA EL PERSONAL ANTIGUO
No.
RESPONSABLE
ACTIVIDAD
9
Inspector de calidad e inspector
Explicacin del sistema de gestin integral,
masivos
compromiso del trabajador con la poltica de
gestin
10
Inspector de calidad
Orientacin en terreno con el fin de explicar, el
funcionamiento de las diferentes centrales.
Parmetros de calidad, procedimiento para la
realizacin de una reparacin e instalacin de
Ba, Lb y tv
11

Ingeniera residente, inspector de

calidad e inspector de masivos

Aplicacin de evaluacin de cumplimiento de

objetivos de induccin y entrenamiento

12

Ingeniera residente, inspector de

calidad e inspector de masivos

Identificacin lineamientos y personal para la

reinduccin

13
14

Jefe de recursos humanos

Ingeniera residente, Inspector de
calidad, inspector de masivos

Programacin de jornadas de reinduccin

Implementacin de acciones preventivas,
correctivas y de mejora a la induccin y
reinduccin.

4.1 DIAGRAMA DEL FLUJO

INDUCCIN GENERAL PERSONAL NUEVO

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Pgina 21 de 29

Pgina 22 de 29

INDUCCIN ESPECFICA DEL CARGO TANTO PARA EL PERSONAL NUEVO

COMO PARA EL PERSONAL ANTIGUO

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5. DOCUMENTOS Y FORMATOS GENERADOS

Cdigo

Fgh13

Fgh14

SigPr12

SigMa02

SigFo08

Descripcin

Tiempo de
Ubicacin
retencin
Archivo Archivo
activo
inactivo
Formato de induccin
X
jefe de
entrenamiento y reinduccin
recursos
humanos
Formato asistencia a formacin
X
jefe de
recursos
humanos
Procedimiento Gestin
X
Ing.
Humana
Residente
manual de perfiles y funciones
De los colaboradores de
Opegin LTDA
Evaluacin de desempeo

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Inspector
masivos

Inspector
masivos

PLAN DE CALIDAD:

OPEGIN LTDA
PLAN DE CALIDAD
PROCESO DE VENTAS

Objetivo
Satisfacer los requerimientos del cliente, mediante la
entrega de un servicio ptimo.

1049620096

Versin

Fecha
elaboracin
Pgina

25/04/2016
1 de 2

Alcance
Desarrollado en la distribucin de los equipos de instalacin de las redes de
telefona celular, internet y televisin. Aplica desde el momento de solicitud hasta
la confirmacin del servicio instalado.

Etapa del
proceso

Descripcin de la
etapa

Responsa
ble

Equipos

Recepcin
de
solicitudes

Identificacin de
las necesidades de
los clientes segn
las nuevas
tecnologas
Visita a clientes de
acuerdo a las
pretensiones
establecidas,
elaborar y firma de
contrato

Vendedor

Computador

Coordinad
or zonal

Automvil,
laptop

Atencin
de clientes

Cdigo:

Equipos
de
seguimie
nto y
medicin
N.A.

Documen
tos

Registros

Variables

Condicio
nes
ambiental
es

Condicio
nes SG
SST

Encuestas

N.A

N.A.

Uso de
papelera
y energa

Manejo de
espacios
adecuado
s

N.A.

Catlogos,
contratos,
revistas

Confirmaci
n de
solicitud
de servicio
No.
0090031 y
contrato
No.
123669

Localizaci
n de
reas de
instalacin
de los
servicios

Uso de
N.A.
papelera,
combustibl
e

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Solicitud
de equipo

Realizar solicitud
en la empresa para
obtener los
suministros
necesarios para la
instalacin
Realizar la
instalacin del
cableado necesario
para el servicio

Coordinad
or de
ventas

Computador

N.A.

Solicitud
de servicio
de
instalacin
0090031

Solicitud
de
suministro
s No.
930880

Condicion
es del
rea de
instalacin

Residuos
elctricos
y plsticos

Manejo de
posturas,
peligro
elctrico.

Auxiliar
instalador

Moto, laptop

Reporte
de
instalacin

Orden de
instalacin
No.
0090031

Pruebas
de
conexin

Orden y
residuos
elctricos

Riesgo
elctrico y
biomecni
co

Prueba y
entrega
del
servicio

Entrega de cada
equipo instalado

Auxiliar
instalador

N.A.

Medidor
de
eficiencia
energtica
PCE-PA
8000
Controles
remotos

N.A.

Orden de
instalacin
firmada

N.A.

N.A.

Capacitaci
n

Se realiza
capacitacin al
cliente o al
personal que
reciba la
instalacin de
servicio
Se confirma si el
cliente se
encuentra
plenamente
satisfecho

Reparador
e
instalador

Automvil

N.A.

Reporte
de
capacitaci
n

Orden de
capacitaci
n No.
178963

Prueba de
los
servicios
en
funcionam
iento
Evaluaci
n de
capacitaci
n brindad

N.A.

N.A.

Reparador
e
instalador

N.A.

N.A.

Orden de
instalacin
firmada

Reporte
de
instalacin
,
capacitaci
n, e
instalacin
firmada

Satisfacci
n plena
del cliente

Residuos
elctricos

N.A.

Instalacin

Terminaci
n

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MATRIZ DE RIESGOS:

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CONCLUSIONES
El desarrollo de este ejercicio acadmico nos permiti aprender y aplicar
tcnicas muy efectivas de diagnstico y evaluacin de sistemas de calidad de
una organizacin, lo cual nos permite participar activamente en el proceso de
mejoramiento de cualquier empresa.

A la vez nos permiti apropiarnos de conceptos muy relevantes y de gran

aplicacin en el desempeo laboral como Ingenieros Industriales.

Al aplicar este mtodo para la implementacin de un sistema de gestin de

calidad, podemos evidenciar que una organizacin que establezca una poltica
de calidad bien estructurada que se aplique en todos sus procesos, podr
siempre alcanzar mejores resultados y por ende mayor rentabilidad y
competitividad.

Se fortaleci la capacidad para debatir, discutir, trabajar en equipo con el

propsito de construir conocimiento y cumplir objetivos en pro del beneficio
comn.
El manual de procedimientos, es un documento el cual costa de una serie de
pautas que son reglamentarias para realizar una operacin especifica dentro de
una organizacin, con el fin de aumentar la eficiencia de un procedimiento.
Otro documento importante que se debe implementar en un sistema de gestin
es la matriz de riesgo, esto con el fin de identificar los procesos, servicios y
productos de una organizacin, al mismo tiempo permite evaluar la efectividad
de una adecuada gestin lo cuales impactan la misin de una organizacin

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REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
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https://drive.google.com/open?id=0B-OrRcxJnBgGSlBNa0hyekhjQ0k
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Nacional, Abierta y/a Distancia. UNAD. https://drive.google.com/file/d/0BOrRcxJnBgGNXp4TFRHZ2R2a2c/view?usp=sharing
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Bejarano, John, Pea, Jess. (2015). Modelos Integrales de Gestin de Calidad
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Rodrguez, A. (2013). Gestin de los stakeholders. Gestin de los grupos de
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Colombia. 75, 208-210. http://www.redalyc.org/pdf/206/20629981011.pdf
Gmez, German. (2015). Planeacin del sistema de gestin de Calidad.
Universidad Nacional Abierta y/a Distancia. UNAD
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Pereiro. Jorge (2008). Cmo hacer un mapa de procesos, Articulo de Gestin.
Portal Calidad. Bogot Colombia. http://www.portalcalidad.com/articulos/73como_hacer_mapa_procesos
Departamento Nacional de la Funcin Pblica. (2011). Gua para la gestin del
riesgo. https://drive.google.com/file/d/0BOrRcxJnBgGRERISFkwYzNQSVU/view?usp=sharing
Gmez, German (2015). Auditoria Interna y Mejora Continua en un SGC.
Universidad Nacional Abierta y/a Distancia. UNAD. Recuperado el 22 de
diciembre de 2016 de:
http://hdl.handle.net/10596/5302

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