1.

Sistemas de gestin de calidad segn el modelo establecido en la norma ISO 9001

1.1 Qu son las normas ISO 9000?
La familia de normas de la serie ISO 9000 est compuesta por:

Norma ISO 9001:2000: contiene las especificaciones que debe cumplir un sistema
de gestin de calidad. Esta norma se apoya y complementa en las dos normas relacionadas
a continuacin:

Norma ISO 9004: 2000: son directrices para la mejora del desempeo (diseada
para ser utilizada de forma conjunta con la ISO 9001 como un par coherente).

Norma ISO 9000: 2000: contiene los principios de un sistema de gestin de calidad
y define los trminos relacionados con el mismo.
Existen otras normas ISO sobre otros aspectos especficos relacionados: auditoras, gestin
de proyectos, sistemas de medida, documentacin de la calidad, gestin de aspectos
econmicos de la calidad, formacin, uso de tcnicas estadsticas, etc.
La familia de normas ISO 9000 se fundamenta en ocho principios de gestin de la calidad,
que tienen como objeto conducir a una organizacin hacia el xito a largo plazo:

Enfoque al cliente.

Liderazgo.

Participacin del personal.

Enfoque basado en procesos.

Enfoque de sistema para la gestin.

Mejora continua.

Enfoque basado en hechos para la toma de decisin.

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

1.2. Requisitos que ha de tener un sistema de gestin de calidad, segn la norma ISO9001
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos que ha de tener un sistema de gestin de la
calidad.
Estos requisitos se encuentran agrupados en cinco captulos, que relacionamos a
continuacin:

Captulo 1. Sistema de Gestin de la Calidad. Incluye los requisitos generales de

identificacin de procesos, su interaccin, criterios y mtodos de operacin y control,
disponibilidad de recursos e informacin , seguimiento, medicin y anlisis y acciones para
alcanzar resultados y la mejora continua. Tambin incluye los requisitos que ha de cumplir
la documentacin.

Captulo 2. Responsabilidad por la Direccin. Compromiso y enfoque al cliente,

establecimiento de poltica y objetivos, responsabilidad y comunicacin y revisin por la
direccin.

Captulo 3. Gestin de Recursos. Incluye los requisitos relativos a los recursos

humanos, infraestructura y ambiente de trabajo.

Captulo 4. Realizacin del Producto / Servicio. Incluye los requisitos relativos a

planificacin, procesos relacionados con el cliente y con el producto, diseo y desarrollo,
compras, produccin y prestacin del servicio y control de los dispositivos de seguimiento y
medicin.

Captulo 5. Medicin, anlisis y mejora. Requisitos sobre seguimiento y medicin

(satisfaccin del cliente, seguimiento y medicin de procesos y del producto), control de
producto no conforme, anlisis de datos y mejora (mejora continua, accin correctiva y
accin preventiva).
1.3. Pasos a seguir para implantar un sistema de gestin de calidad ISO 9001 en nuestra
organizacin
Los pasos a seguir pueden ser los siguientes:

Identificar al cliente y los requisitos que concretan el producto / servicio para l: los
especificados, los no especificados, los legales y reglamentarios y cualquier requisito
adicional determinado por la organizacin (fiabilidad, plazos, atencin, posventa).

Establecer nivel de calidad mnimo: definicin del estndar de calidad de nuestro

producto / servicio

Tener procesos de control eficaces, identificados, planificados y documentados.

Sistema de prevencin de errores: no conformidades, reclamaciones, indicadores,

acciones correctoras y preventivas.
La metodologa empleada en el proceso de implantacin de un sistema de gestin de
calidad ISO 9001 que se puede seguir, consta de las siguientes etapas de trabajo:
Paso 1 Diagnstico inicial
Necesitamos conocer la situacin actual de nuestra organizacin, para poder determinar
cul es nuestro punto de partida. En esta fase se tendremos que:

Identificar cules son los procesos principales de nuestra organizacin.

Analizar cules son las polticas de calidad que tenemos.

Establecer qu necesidades de formacin tenemos.

Analizar nuestra disponibilidad o necesidad de recursos.

Ver qu mediciones, indicadores y objetivos ya estamos utilizando.

Estudiar el grado de cumplimiento que tenemos de los requisitos establecidos en la

norma ISO 9001.
El resultado de este anlisis podemos plasmarlo en un informe de diagnstico.
Paso 2 Establecimiento del plan de desarrollo del sistema de gestin de calidad
En esta fase tendremos que acometer las siguientes tareas:

Realizar un cronograma de trabajo, con la fijacin de un calendario concreto, con

responsables y plazos.

Constituir la organizacin necesaria para llevar a cabo la implantacin del sistema

de gestin de calidad. Debe de considerarse en particular:
- La figura del responsable de calidad y las responsabilidades de la direccin de la
organizacin.
- El comit de calidad: rgano responsable del seguimiento del proceso, quien verificar el
efectivo cumplimiento de los hitos y actividades, el control de quejas y las reclamaciones.
- Posibles grupos de calidad, para cada una de las direcciones, servicios o procesos.
- Designacin de las tareas de los distintos responsables y grupos de trabajo.
El resultado de esta fase ser una planificacin ratificada y un calendario de actividades.
Paso 3 Elaboracin de la documentacin del sistema de gestin de calidad
Para elaborar la documentacin del sistema de gestin de calidad, conviene coordinar a los
responsables de hacerla por procesos que aporten valor, y que sean homogneos y
sencillos.
Tambin es preciso generar los registros necesarios para documentar el correcto
funcionamiento del Sistema y la determinacin de los indicadores o ratios.
El resultado de esta fase ser el establecimiento de la base documental del sistema de
calidad:

Manual de Calidad (con la poltica y objetivos de calidad)

Mapa de procesos, con sus interrelaciones.

Procedimientos del sistema de gestin de calidad.

Instrucciones de trabajo (en su caso).

Registros.

Otra documentacin (normativa interna y externa, ...).

Paso 4 Implantacin del sistema de gestin de calidad
Llegados a esta fase es preciso:

Ejecutar lo establecido en el plan de desarrollo: aplicacin de lo establecido en los

procedimientos, medicin, control de no conformidades, acciones correctoras, etc.,
adopcin de las responsabilidades de cada agente del proceso, seguimiento o
establecimiento de indicadores, del cuadro de mando, etc.

Revisar la aparicin de nuevas tareas a realizar.

Examinar nuestra disponibilidad de recursos.

Replantear el proceso de desarrollo de las tareas si fuera necesario.

El resultado de esta fase ser la puesta en marcha del sistema: generacin de registros,
conocimiento del mismo y participacin.
Paso 5 Revisin y auditora
Una vez puesto en marcha el sistema de gestin de calidad es preciso hacer su seguimiento
y evaluacin. Esto nos permitir comprobar el grado de cumplimiento real que tenemos en
la organizacin de las polticas y procedimientos que hemos establecido e introducir los
ajustes y modificaciones necesarios para su correcto funcionamiento (retroalimentacin del
sistema).
Para realizar esta labor conviene:

Que las auditoras sean realizadas por personal formado e independiente de las
reas a auditar.

Identificar desviaciones de cada uno de los procesos.

Ajustar el sistema realizando las modificaciones que sean precisas en la

documentacin.

Realizar la revisin del sistema de gestin de calidad por la direccin.

El resultado de esta fase es asegurarnos del cumplimiento de los requisitos del sistema de
gestin de calidad que hemos establecido.
Paso 6 Certificacin
Una vez que tengamos el sistema de gestin de calidad implantado en nuestra organizacin
podemos optar, si lo consideramos bueno para nuestra organizacin, por certificarlo.
Los pasos que suelen seguirse en un proceso de certificacin de un sistema de gestin de
calidad son:

Presentacin de solicitud de certificacin ante la entidad certificadora.

Estudio de la documentacin de nuestra organizacin por la entidad certificadora.

Visita previa de un equipo auditor a nuestra organizacin.

Auditora inicial en nuestra organizacin.

Presentacin del plan de acciones correctoras.

Aprobacin por la certificadora, firma del contrato y, en su caso, emisin del

certificado.
Resultado: certificacin del sistema. Posteriormente hay auditoras de seguimiento anuales.
Las principales entidades de certificacin que en este momento tenemos implantadas en
Espaa son (por orden alfabtico): AENOR, Bureau Veritas, Det Norske Veritas, ECA, LGAI,
Lloyds Register, SGS y TUV.
Otros aspectos importantes
Es importante resear que dentro de estas fases o en paralelo, es necesario que
establezcamos mecanismos concretos que faciliten la adaptacin de los recursos humanos
al sistema, para lo cual conviene que elaboremos:

Un Plan de Comunicacin para darlo a conocer entre los posibles interesados.

Un Plan de Formacin en calidad.

Tambin podemos dotar al sistema de gestin de herramientas que posibiliten su
excelencia:

Mediante el uso de criterios de la gestin de la Calidad Total y la Mejora Continua,

por ejemplo la filosofa PDCA (Plan, Do, Check, Act).

A travs del establecimiento de indicadores de calidad, medicin de los mismos y

adaptacin de los resultados a la consecucin de los objetivos.
2. Sistemas de gestin de calidad segn el modelo europeo EFQM
2.1. Qu es EFQM?
EFQM, (European Foundation for Quality Management) o Fundacin Europea para la Gestin
de la Calidad es una organizacin que:

Fue creada en 1988 por un importante grupo de empresas, que contaron con el
respaldo de la Comisin Europea.

Su misin es impulsar la excelencia de las organizaciones europeas y mejorar su

competitividad, incrementando su proyeccin internacional.

Pretende promocionar la autoevaluacin como elemento clave para el diagnstico y

mejora de las organizaciones.

Actualmente, la Fundacin est integrada por ms de 600 empresas y entidades.

Esta Fundacin creo el Modelo EFQM, que se caracteriza por:

Ser un referente de cmo las organizaciones deben de definirse y organizarse para

alcanzar la excelencia.

Se basa en el concepto de Calidad Total.

Gira alrededor de la siguiente premisa: la satisfaccin de clientes y empleados y el

impacto en la sociedad se consiguen mediante un liderazgo que impulse la poltica y
estrategia, la gestin del personal, los recursos y los procesos hacia la consecucin de la
excelencia en los resultados de las organizaciones.

Tiene como objetivo ayudar a las organizaciones a conocerse mejor a s mismas y,

en consecuencia, a mejorar su funcionamiento.

La idea bsica del modelo es proporcionar a las organizaciones una herramienta de

mejora de su sistema de gestin. La herramienta no es normativa ni prescriptiva: no dice
cmo hay que hacer las cosas, respetando as las caractersticas de cada organizacin y la
experiencia de sus miembros.

Facilita la autoevaluacin, conforme a las pautas establecidas en el modelo. De esta

manera identificamos el posicionamiento de nuestra organizacin frente al modelo de
excelencia y comprobamos cmo de cerca o de lejos estamos de la misma.

Para mejorar es necesario conocer primero la situacin actual y para ello es til
tener una gua que nos lleve a examinar de forma sistemtica todos los aspectos del
funcionamiento de la organizacin. A estos aspectos es a los que el modelo denomina
criterios.

Una vez hechas sus evaluaciones, puede usarse para comparar instituciones,
establecimientos y la evolucin de la propia organizacin.

Permitir la medicin del rendimiento de la organizacin.

Estar orientado a procesos y a resultados.

Contemplar todas las etapas y procesos a travs de los cuales se configura el

servicio o producto y se materializan sus resultados.
Los conceptos fundamentales del modelo son los siguientes:

1) Orientacin al cliente.

2) Relaciones de asociaciones con proveedores.

3) Desarrollo e involucracin de las personas.

4) Procesos y hechos.

5) Mejora continua e innovacin.

6) Liderazgo y coherencia en los objetivos.

7) tica y responsabilidad.

8) Orientacin hacia los resultados.

En 1991 se produce el lanzamiento del Premio Europeo a la Calidad, basado en el
modeloEFQM y patrocinado conjuntamente por la Unin Europea y la Organizacin Europea
para la Calidad (EOQ). La organizacin, en Espaa est representada por el Club Gestin de
Calidad.

2.2. Criterios que establece el modelo EFQM

El modelo EFQM introduce un sistema de evaluacin basado en:
Cmo se gestiona la organizacin? (criterios agentes). Los agentes representan el conjunto
de actividades de la organizacin. En ellos se examina sistemticamente todo lo que la
organizacin hace y, sobre todo, cmo lo hace y cmo lo gestiona:

Liderazgo. Todos los que tienen alguna responsabilidad en la organizacin, a

cualquier nivel, estimulan, reflejan y dirigen la gestin de la calidad.

Poltica y estrategia. Cmo la organizacin formula, actualiza y revisa su estrategia

desde los principios de la gestin de la calidad y la convierte en planes y acciones. La
misin es su razn de ser, la que justifica su existencia. La visin es la imagen deseada en
un futuro inmediato.

Gestin del personal. Cmo la organizacin utiliza el mximo potencial de su

personal para mejorar continuamente. Personal es cualquier persona, sea cual fuere su
responsabilidad y su especialidad.

Alianzas y recursos. Cmo la organizacin gestiona sus recursos para el desarrollo

de su planificacin, su estrategia y su mejora continua.

Procesos. Cmo la organizacin identifica, gestiona, revisa y corrige los procesos

para asegurar la mejora continua en todas sus actividades.
Qu consigue la organizacin? (criterios resultados). El modelo considera como resultados
los efectos de la actividad de la organizacin. Los puntos fuertes y reas de mejora que se
obtengan de este examen, constituirn la base del plan de mejora de la organizacin.

Resultados en los clientes. Qu est haciendo la organizacin en lo relativo a la

satisfaccin de sus clientes.

Resultados en las personas. Qu consigue la organizacin en relacin a la

satisfaccin de su personal.

Resultados en la sociedad. Qu consigue la organizacin a la hora de satisfacer las

necesidades y las expectativas de la sociedad en general y en su entorno en particular.

Resultados clave. Qu consigue la organizacin en relacin con la planificacin y la

estrategia y con respecto a la satisfaccin de las necesidades y expectativas, en general, de
los clientes.
2.3. La autoevaluacin y sus ventajas
La autoevaluacin:

Es el proceso fundamental en la aplicacin del Modelo EFQM.

Facilita el que hagamos un enfoque riguroso y estructurado para la mejora de

nuestra organizacin, a travs de la evaluacin objetiva, con respecto a un conjunto de

criterios ampliamente aceptados en Europa. Se basa por tanto en hechos y experiencias

contrastadas y no en opiniones personales.

Permite a la organizacin identificar cules son sus puntos fuertes y dbiles o las
reas en las que es preciso implantar acciones de mejora.

Permite valorar el progreso de la organizacin y establecer planes de mejora.

Hace que las acciones de mejora puedan ordenarse por procesos.

Es un instrumento para formar al personal de nuestra organizacin en los principios

de la calidad total y para fomentar su involucracin en el proceso de mejora.
3. Sistemas de gestin de calidad segn el modelo establecido en la norma ONG con calidad
3.1. La norma
La norma ONG con calidad fue promovida por INTRESS y ha sido desarrollada por
distintas ONG espaolas. En su desarrollo se tuvieron en cuenta los requisitos del modelo
que propone la norma ISO 9001 y algunos elementos innovadores del modelo europeo de
gestin de calidad EFQM.
Recientemente, y para facilitar a las organizaciones no lucrativas la implantacin de la
norma, INTRESS ha editado la Gua para la implantacin de la Norma ONG con calidad,
que consiste bsicamente en consejos prcticos para que las organizaciones podamos
introducirnos en el mundo de la gestin de calidad.
3.2. Pasos a seguir en nuestra organizacin para implantar la norma ONG con calidad
INTRESS nos propone que las organizaciones sigamos los siete pasos descritos brevemente
a continuacin, para implantar la norma de ONG con calidad:

Paso 1 Comprometernos. Informarnos, evaluar su posible impacto y tomar la

decisin sobre la implantacin o no del sistema de gestin de la calidad en nuestra
organizacin.

Paso 2 Organizarnos. Nombrar director de calidad y comit de calidad. Realizar una

autoevaluacin en nuestra organizacin y comunicar los resultados. A la vista de los
resultados obtenidos, elaborar un Plan de Mejoras e implicar a todos.

Paso 3 Formarnos. Analizar cules son nuestras necesidades de formacin, realizar

un plan e introducir la formacin continua en el seno de nuestra organizacin.

Paso 4 Adaptarnos. En esta fase tendremos que definir nuestra poltica de calidad y
alianzas, planificar servicios y definir tanto la gestin de clientes como la gestin de
personas de nuestra organizacin. Administracin y Economa.

Paso 5 Mejorar. Es bueno que creemos un grupo de mejora. Que disee e implante
un sistema de mejora continua.

Paso 6 Auditarnos internamente. Para poder dar este paso, tendremos que definir un
plan de auditoras y formar auditores. A la vista de los resultados que obtengamos en estas
auditoras, tendremos que implantar acciones correctoras y revisar el sistema de calidad
que hemos diseado.

Paso 7 Auditarnos externamente. Si creemos que puede ser beneficioso para nuestra
organizacin el obtener una certificacin tendremos que elegir entidad de certificacin y
solicitarla.
3.3. Un caso prctico: la ONG Virtual Centro de Proteccin a la Infancia
INTRESS, en colaboracin con otras ONG e instituciones, ha desarrollado un caso prctico
ficticio, con el nimo de que las organizaciones entendamos mejor, a travs de un ejemplo,
en qu consiste finalmente el tener un sistema de calidad implantado, que cumpla con los
requisitos de la norma ONG con calidad.
3.4. Otras formas de desarrollar sistemas de gestin de calidad que existen en el mercado
Adems de las ya descritas anteriormente existen otras formas de desarrollar sistemas de
gestin de calidad, entre las que queremos destacar:

Carta de Servicios. Es una declaracin que permite identificar con claridad a los
usuarios y a la propia organizacin, qu pueden esperar y qu deben dar. Suele utilizarse
mucho en la administracin pblica.

Premio Deming. Es un premio de origen japons. Parte de la base del control de

resultados: los buenos resultados se obtienen gracias a la implantacin eficaz de las
actividades de control de la calidad en todas las funciones de la empresa (anlisis de
procesos, mtodos estadsticos, grupos de mejora, etc.).

Premio Malcom Balbrige. Es un premio americano. Se basa en siete criterios de

puntuacin dentro de estrategia y planes de accin, con orientacin al cliente y al mercado.

Premio Prncipe Felipe a la Excelencia empresarial. Su objeto el apoyar y

recompensar a las empresas espaolas cuyo esfuerzo sea especialmente relevante.

Marca de Garanta Madrid Excelente. Es de la Comunidad de Madrid. Pretende

diferenciar a las mejores em