AXA ASSISTANCE BRASIL

Apresentao Institucional

1
AXA GROUP

AXA GROUP

160 mil

servindo

colaboradores

102 milhes
de Clientes

AXA a marca mais valiosa do mundo no setor de seguros;**

6 marca mais valiosa em servios financeiros;**
59 marca mais valiosa em todos os segmentos.**

16 maior empresa do mundo em faturamento*

*Fortune Magazine Ranking 2013 Global 500 /

**Interbrand - Best Global Brands 2013

3 | Apresentao Institucional I Julho 2015

em

57

pases

AXA ASSISTANCE
Representatividade Mundial

CONECTIVIDADE

Escritrios centrais
em

Gesto de sinistros,
ativaes e
pagamentos da rede
de servios em todo o
mundo

33 PASES

7600

COLABORADORES

Acesso global a

160

250 mil
prestadores de servios

AERONAVES DE
REPATRIAMENTO

em 2014

9.4 milhes
de casos
tramitados

4 | Apresentao Institucional I Julho 2015

14 mil
repatriaes

FATURAMENTO
DE 1.3 BI

2
AXA ASSISTANCE BRASIL

AXA ASSISTANCE BRASIL

PRESTADORES
ATIVOS EM TODO

350

COLABORADORES

PLATAFORMAS
REGIONAIS

BRASIL

AVAYA
SIA
Sales Force
E-Pangea

SLAs DE ATENDIMENTO
Nvel de Servio 80/20
3% de Abandono

CERTIFICADA
PELO SELO

90% de KPI de Monitorao

2% de KPI de Reclamaes

DISPONVEL

24/7

12 | Apresentao Institucional I Julho 2015

ACIONAMENTO
DIRETO NO EXTERIOR
Agilidade

Gerenciamento
de custos

DISPARO AUTOMTICO
DE INFORMAES
DE SINISTRO E
PROVISO
FINANCEIRA

AXA ASSISTANCE BRASIL

Nossa Estrutura

OPERAES

RECURSOS HUMANOS
Perfil de Contratao adequado s
especificidades da Unidade Operacional

Controle Operacional 24/7

Acompanhamento de Performance

Programas de Desenvolvimento Contnuo

Equipe dedicada a Treinamento e

Desenvolvimento

Turn Over Operacional 3.5%

Campanhas de reconhecimento

Cliente
Usurio

Cliente
Empresa

REDE DE PRESTADORES

PRODUTOS & QUALIDADE

Inovao

Malha de Prestadores em todo o Brasil

Inteligncia de Mercado

Gesto e Relacionamento de
Prestadores

Estratgia
Controle dos KPIs de Qualidade

T.I.
Especialistas Regionais
Compartilhados
Suporte 24/7

13 | Apresentao Institucional I Julho 2015

Plataformas Globais

Controle de Disponibilidade,
Pontualidade e Qualidade do
Atendimento dos Prestadores
Treinamento dos Prestadores

AXA ASSISTANCE BRASIL

Nossos Clientes

ALGUNS DE NOSSOS CLIENTES

14 | Apresentao Institucional I Julho 2015

3
SOLUES EM SERVIOS

SOLUES EM SERVIOS
Linhas de Negcios
DOMICLIO E PESSOAS

VIAGEM
Assistncia 24/7 em todo o mundo e
solues precisas mesmo nas
situaes mais desafiadoras.

Auxlio em servios de emergncia para

casa e vida cotidiana, com conforto e
tranquilidade para toda a famlia.

CONCIERGE

AUTO

Assistente pessoal que resolve problemas

e realiza sonhos, colocando em prtica a
expertise AXA

Mobilidade para todos os clientes em

todos os lugares e em qualquer
situao.

SADE
Atendimento emergencial focado em
proteger o bem mais precioso de nossos
clientes

16 | Apresentao Institucional I Julho 2015

LINHAS DE NEGCIOS
Viagem

Viagem

Bagagem

o Retorno de Familiares;
o Hospedagem aps Alta Hospitalar;
o Garantia de Viagem Regresso;

Servios
Viagem

o Regresso Antecipado por Falecimento de

Parente;
o Traslado/Repatriamento de Corpo.

Hospitalar

17 | Apresentao Institucional I Julho 2015

o Auxlio em Localizao e Encaminhamento de

Bagagem;
o Auxlio Financeiro em caso de Extravio de
Bagagem;
o Adiantamento de Fundos em caso de Roubo
ou Furto.

Retorno ao
domiclio

o Assistncia Mdica/Odontolgica;

o Retorno ao Domiclio aps Alta Hospitalar;

o Assistncia Farmacutica;

o Visita ao Usurio Hospitalizado;

o Remoo Inter hospitalar.

o Acompanhamento de Menores.

LINHAS DE NEGCIOS
Domiclio e Pessoas

Residencial

Servios
Domiclio
e Pessoas

o
o
o
o
o
o
o
o
o

Chaveiro/Encanador/Eletricista/Vidraceiro;
Segurana e Vigilncia;
Cobertura Provisria de Telhados;
Limpeza Emergencial;
Guarda de Animais Domsticos;
Conserto de Eletrodomstico;
Substituio de Telhas;
Check-up Domiciliar;
Entre outros.

Condomnios

o
o
o
o
o
o

18 | Apresentao Institucional I Julho 2015

Chaveiro/Encanador/Eletricista/Vidraceiro;
Limpeza Emergencial;
Segurana e Vigilncia;
Indicao de Profissionais Substitutos;
Cobertura Provisria de Telhados;
Assessoria Administrativa.

Empresarial*
o
o
o
o
o
o
o

Chaveiro/Encanador/Eletricista/Vidraceiro;
Limpeza Emergencial;
Segurana e Vigilncia
Retorno Antecipado do empresrio;
Transferncia de Mveis;
Guarda de Mveis;
Assessoria Administrativa.

*Servios oferecidos conforme demanda.

Help Desk

Suporte para soluo de problemas e

orientaes de uso para:
o PC e Notebook - Windows e MAC
o Smartphones - IOS, Android e Windows
o Tablets - IOS, Android e Windows

LINHAS DE NEGCIOS
Domiclio e Pessoas

Funeral

Servios
Domiclio
e Pessoas

o Assessoria Para as Formalidades

Administrativas;
o Preparao do Corpo;
o Urna Morturia;
o Velrio;
o Paramentos;
o Ornamentao de Urna;
o Coroa de Flores;

Cestas

o Cesta Bsica em caso de falecimento;

o Cesta Bsica em caso de desemprego;
o Cesta Natalidade.

19 | Apresentao Institucional I Julho 2015

o
o
o
o
o
o

Vtimas de Crimes

Orientao em Caso de Roubo de Docts.;

Txi Emergencial;
Retorno a Domiclio Aps Alta Hospitalar;
Retorno a Domiclio em caso roubo/furto
na residncia;
o Traslado / Repatriamento de Corpo;
o Despachante (furto ou roubo);
o Chaveiro emergencial para residncia.
o
o
o
o

Carro Funerrio;
Sepultamento ou Cremao;
Servios Complementares;
Locao de Jazigo;
Repatriamento / Traslado do Corpo;
Veculo de Aluguel com Motorista.

Customizados*
Servios e pacotes direcionados para o pblico alvo de sua
empresa, buscando auxiliar as pessoas em suas diferentes
necessidades do dia-a-dia.

o
o
o
o
o

Orientao Jurdica;
Orientao Financeira;
Assistncia Mulher;
Assistncia Snior;
Assistncia Jovem.

*Servios oferecidos conforme demanda.

LINHAS DE NEGCIOS
Concierge

Auxlio ao Viajante

Servios
Concierge

20 | Apresentao Institucional I Julho 2015

o
o
o
o
o
o
o
o

Cotao e Compra de Passagens Areas;

Cotao e Compra de Passeios;
Informao de Viagem;
Informao de Eventos;
Elaborao de agenda cultural;
Cotao e Compra de Ingressos;
Indicao e Reserva de Restaurante;
Organizao de Locao de Itens Diversos.

Facilitador

o
o
o
o
o

Compra e Envio de Presentes;

Pesquisa de Preos;
Organizao de pequenos eventos;
Pesquisas em Geral;
Entre Outros.

LINHAS DE NEGCIOS
Sade

Escolar

Servios
Sade
Descontos em
Medicamentos

o
o
o
o
o
o
o

Assistncia Mdica Emergencial;

Assistncia Odontolgica;
Remoo Inter - Hospitalar;
Retorno Domiclio aps Alta Hospitalar;
Aulas Particulares;
Transporte para Frequncia s Aulas;
Transporte para Tratamento Fisioterpico;

o Telemedicina*;
o Monitoramento de Doentes Crnicos*;

*Servios oferecidos conforme demanda.

Orientao
Nutricional*

o Abrangncia Nacional;

o Informaes sobre Nutrio;

o Mais de 15 mil farmcias conveniadas.

o Dicas sobre alimentao saudvel;

o Receitas e Tcnicas Culinrias;
o Melhor conservao de alimentos;
*Servios oferecidos conforme demanda.

21 | Apresentao Institucional I Julho 2015

Orientao
Mdica

2 Opinio
Mdica*
o Centros de Excelncia Mdica Internacionais;
o Organizao de viagens para consultas
presenciais;
o Auxlio para obteno de vagas de leito no
exterior mediante eventuais derivaes;
*Servios oferecidos conforme demanda.

LINHAS DE NEGCIOS
Auto

Auto (Moto e Carro)

Servios
Auto

o
o
o
o
o
o
o
o

Socorro Eltrico/Mecnico;
Reboque do Veculo;
Retorno a Domiclio;
Transporte para Retirada do Veculo;
Busca de peas p/ substituio;
Chaveiro;
Guarda do Veculo;
Veculo de Aluguel

Caminhes*

Auxilio na Falta de combustvel;

Hospedagem em Hotel;
Peas de Substituio
Despachante;
Motorista seguro (Em caso de embriaguez)
Remoo Inter hospitalar em caso de
acidente com veculo;

nibus*

o Benefcios Assistncia Auto +

o Benefcios Assistncia Auto +

o Substituio de Pneu Furado;

o Substituio de Pneu Furado;

o Auxlio na Falta de Combustvel;

o Auxlio na Falta de Combustvel;

o Hospedagem em Hotel;

o Hospedagem em Hotel;

*Servios oferecidos conforme demanda.

22 | Apresentao Institucional I Julho 2015

o
o
o
o
o
o

*Servios oferecidos conforme demanda.

4
INOVAO EM SERVIOS

DISPOSITIVOS RESIDENCIAIS CONECTADOS

4 Categorias Principais: Roubo / Furto, Incndio, Deteco de Vazamento e Economia de Energia

Detectores
Inteligentes
Sistema de
Lmpadas
Conectadas
Sensores
Conectado
s

Dispositivos de
Filmagem e
Deteco de
Invasores
conectados

Detector de
Fumaa
Termostatos
Conectados
Detector de
Monxido de
Carbono

24 | Apresentao Institucional I Julho 2015

DISPOSITIVOS DE SADE CONECTADOS

3 Categorias Principais: Bem estar, Medidores de Sade e Portadores de Necessidades Especiais

Oxignio

Jogos

Temperatura

Robs
Glicose

Presso

Peso
Alimentao
Atividades Fsicas

25 | Apresentao Institucional I Julho 2015

BENEFCIOS PARA OS CLIENTES

Segurana e Proteo
Principais preocupaes dos familiares de idosos ou dependentes:

Sade

Domiclio
Segurana
Sente-se em casa, mesmo longe de casa
Economia de energia
Coletor e agregador de dados
Deteco e Preveno de acidentes

Inmeros
benefcios
para os
consumidores

Entrega de
Informaes
Mas o segredo
o servio por
trs...

DISPOSITIVOS
CONECTADOS

Alertas

(SMS, mail, toque)

Protege pais idosos / dependentes

Monitora nveis de sade e previne
problemas relacionados
Manuteno da vida saudvel /
Melhoria da qualidade de vida
Coletor e agregador de dados
Deteco e Preveno de acidentes

E agora? O que eu posso fazer com essa

informao?

E se a pessoa que recebe o alerta no puder

v-lo ou estiver indisponvel?

Ao

(ex. desligue a
gua)

26 | Apresentao Institucional I Julho 2015

Como organizar a continuidade da ao

tomada?

DISPOSITIVOS CONECTADOS
Cases em Outros Pases

Home

Frana

Itlia

Proposta apresentada
para a integrao de
servios de assistncias
residenciais

Discusses envolvendo o
fortalecendo e ampliando
parcerias com outros
pases europeus

Novo produto residencial lanado

pela Poste, com caixa e sensores
conectados, fornecido pela Octo
Telematics

AXA Assistance ir fornecer servios

residenciais de emergncia

27 | Apresentao Institucional I Julho 2015

Proposta apresentada para

a integrao de servios
de assistncias residenciais

AXA
Assistance
usa
seu
fornecedor de rede para instalar
o
termostato
conectado
Netatmo, para clientes Iberdrola
e fornece um servio de linha
direta

Blgica

Espanha

5
TECNOLOGIA

PLATAFORMA OMNI Channel

ATSP

AGREGADORES
E-COMMERCE
ATSP CRM

EMISSO, ENVIO E
CANCELAMENTO
DE APLICES

RELATRIO DE
VENDAS

GERAO DE BASE
DE DADOS
GESTO DE PRODUTOS
E MLTIPLOS CANAIS
29 | Apresentao Institucional I Julho 2015

GATEWAY DE
PAGAMENTO

B.I.

PLUG AND PLAY

Solues completas em negcios

Todas as
funcionalidades
ATSP

Indenizao
do Sinistro

ASSISTNCIA
END TO END

Gesto do
Sinistro

30 | Apresentao Institucional I Julho 2015

Servios de
assistncia

Aviso de
sinistro

TECNOLOGIA
Plataforma mobile em desenvolvimento

Travel
Policy details

Contato
com a
AXA
Assistance

Integrao
com sistema
AVAYA

Barcelona (June 1st)

Bloqueio do
agente para
atendimento
imediato do
cliente

CTY
Assistncia Conectada
Organizao
do servio

SMS
Acompanhamento
do caso por e-mail
ou telefone

31 | Apresentao Institucional I Julho 2015

SMS
Envio de SMS com
informaes do
atendimento

TECNOLOGIA
Business Intelligence

FRONT OFFICE

FRONT OFFICE

SIA

AVAYA

Quantidade de casos

Volume de chamadas

Servios mais utilizados

% de chamadas
atendidas em at 20
% de abandono de
chamadas

32 | Apresentao Institucional I Julho 2015

6
ACOMPANHAMENTO
OPERACIONAL

OPERAES
Acompanhamento e Reports

rea dedicada ao
Relacionamento Comercial

34 | Apresentao Institucional I Julho 2015

Relatrios Mensais de
Acompanhamento
Operacional

Gerenciamento e
Controle Operacional
On time

OPERAES
Por que ns somos a empresa que voc precisa?

PRESENA
GLOBAL
33 escritrios no mundo
permitindo padronizao de
servios e processos.

REDE DE
PRESTADORES DE
SERVIO

DISPONVEL
Servios 24h todos os
dias do ano, com
agentes que lidam com
diferentes idiomas e
culturas.

Ampla rede credenciada

pronta para atend-lo.

INOVAO
Constantemente
reinventando os servios.

MODELOS DE
SUCESSO
Trabalhamos com nossos
clientes para desenvolver
o melhor modelo de
negcios - B2B e B2B2C.

EXPERINCIA E
RECONHECIMENTO
35 | Apresentao Institucional I Julho 2015

H 30 no Brasil, prestando
servios de assistncia a clientes
lderes em seus mercados.

36

BORN TO PROTECT PEOPLE

36 | Apresentao Institucional I Julho 2015