INTRODUCCIN

La Real Academia Espaola define la palabra queja como expresin

de dolor, pena o sentimiento y asigna al trmino reclamar la acepcin
de pedir o exigir con derecho o con instancia algo. En resumen del
concepto de reclamo. Podramos decir entonces que: Llamamos
reclamo a toda forma de expresin unilateral manifestada por un
cliente insatisfecho por algo que esperaba y no obtuvo, aunque no
mediara compromiso de la empresa en proveerlos y conservar la buena
relacin.
Estos conceptos no se alejan de lo que todos entendemos cuando nos
referimos a las quejas o reclamos que efectan nuestros clientes. Es
claro que son solicitudes, requerimientos exigiendo respuesta de nuestra
parte.
Antes de continuar establezcamos la convencin de referirnos,
indistintamente, a ambos trminos. Teniendo presente que el cliente
llamar queja a aquello que nosotros preferimos denominar
reclamos, continuaremos desarrollando el tema usando la ltima
expresin. Cabe, entonces preguntarse: Todas las solicitudes son
reclamos? Siempre se refieren a contratos incumplidos? Para
satisfacerlos es necesario, siempre, entregar algo a cambio?
Diferenciemos solicitud de reclamo. Es lo mismo un fax con una Orden
de Compra a favor de nuestra empresa que un llamado para informar
que la mercadera lleg tres das despus del plazo de entrega?
Evidentemente, entre un caso y otro hay una promesa incumplida de por
medio. Podran tambin pedirnos que los favorezcamos con una
desmedida bonificacin extracontractual. Lo ms probable es que, si
queremos retener al cliente, accedamos al descuento, aunque en menor
escala. No habremos actuado segn su deseo pero tampoco podra
esperarse que reclame ya que no incumplimos con ningn compromiso
previo.
Es decir que hay solicitudes que forman parte de la demanda habitual.
Pedidos que constituyen la puesta en marcha regular del circuito de
provisin, aunque sean hechas excepcionalmente y, por ende, a veces
insatisfechas. Pero nunca perdamos de vista que los compromisos
pueden ser escritos u orales. Las expectativas del cliente nacen desde la

imagen de empresa proveedora que damos. Tal vez uno de los valores
que constituyen una fortaleza sea la credibilidad en nuestra palabra. Si
firmamos un papel con clusulas especficas y no las cumplimos, nos
atendremos a las consecuencias legales o multas que derivan del mismo
contrato. Sin embargo, si el cliente espera algo de nosotros, con la
conviccin de que podemos drselo, porque as lo publicitamos o se lo
dimos a entender, cuando no lo obtenga emitir un reclamo. Lo bueno
de esto es que sigue confiando en nosotros y nos da una segunda
chance. Algo muy apreciable si pensamos que podra pedrselo a la
competencia en lugar de insistir con nosotros.
Algunos reclamos se originan porque no dimos lo que el cliente pide:
bienes, servicio, precios pre acordados, etc... Otros porque no est de
acuerdo, por ejemplo, con alguna actitud de nuestros representantes o
de alguna empresa que subcontratamos. El primer caso est relacionado
directamente con nuestra organizacin y la solucin implica una
entrega. El segundo se articula con aspectos que tienen que ver con
preferencias generales del cliente, cultura, costumbres relacionadas con
su interaccin social en general. No conlleva una accin concreta en
respuesta pero nos compromete a una reflexin sobre nuestra imagen,
valores, poltica empresarial. En resumen, constituyen oportunidades de
mejorar. El ltimo prrafo responde ms preguntas que las que nos
hicimos al principio: Todas los reclamos son importantes? Se pueden
evitar? Son tiles? Son necesarios?. Aunque cada reclamo tenga un
tiempo y una forma diferente de ser atendido, todos tienen el grado de
importancia que le demos al cliente que lo emiti. Ya sea que nos
refiramos a una empresa o al empleado de Compras que nos insiste
frente a la presin de sus superiores, la complejidad de cada
organizacin se suma a la de la nuestra y a la del entorno, armando una
maraa de motivos de reclamo. Pretender que no existan es aspirar a no
equivocarse jams al responder la demanda de un hipottico cliente que
se contente con cualquier bien o servicio que le demos, al precio que
sea
Y ya que no podemos evitar los reclamos, saqumosles provecho. La
utilidad depender de la visin que tengamos de la realidad que no
podemos negar ni disfrazar. Del compromiso con la calidad que hayamos
asumido. Del grado de adaptacin de nuestra organizacin. Para esto
necesitamos transformar los reclamos en datos pasibles de
contabilizacin y estatificacin. Datos transformables en informacin,
algo fundamentalmente necesario para cualquier empresa. Aunque un

cliente se aleje, siempre debemos conocer sus motivos. Veamos a travs

de los siguientes pasos, cmo debemos proceder ante las quejas o
reclamos del cliente, y cmo es que podemos convertir el problema en
una verdadera oportunidad:

OBJETIVOS GENERALES
Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las
distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrat. La calidad
se logra a travs de todo el proceso de compra, operacin y evaluacin
de los servicios que entregamos. El grado de satisfaccin que
experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el
mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.
La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra
evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio
y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situacin
imprevista exija nuestra intervencin para rebasar sus expectativas.
OBJETIVOS ESPECFICOS
Garantizar la participacin ciudadana, basada en el derecho que
tiene todo ciudadano de obtener respuesta oportuna a sus
solicitudes y requerimientos.
Contribuir al anlisis de los procesos pertenecientes al Sistema de
Gestin de Calidad y propender por la mejora continua.
Proporcionar a la Universidad los instrumentos necesarios y
suficientes para medir el grado de eficiencia y calidad de la
gestin pblica adelantada.

CAPITULO I
1. INTRODUCCION
En este captulo exponemos, en primer lugar, la necesidad de establecer
en la empresa un sistema de atencin al cliente dada su relevancia para
el logro de una ventaja competitiva. A continuacin, analizamos la
importancia del sistema de reclamaciones y quejas para alcanzar la
satisfaccin del cliente y repasamos la literatura sobre percepcin de
justicia por parte del consumidor en el proceso de resolucin de una
queja. Posteriormente planteamos los enfoques mecanicista y orgnico
como determinantes empresariales de la satisfaccin del cliente que ha
trasladado una queja a la empresa. Concluimos dando un paso ms
hacia atrs en la explicacin de un sistema de reclamaciones eficiente y
describimos la orientacin al mercado y los objetivos de la empresa
como dos de los principales antecedentes de la adopcin de los
enfoques mecanicista y orgnico en la gestin de reclamaciones y
quejas.
1.1. EL SISTEMA DE ATENCIN AL CLIENTE
En las ltimas dcadas, las empresas han experimentado una evolucin
creciente en todos los mbitos y, en particular, en la forma de competir
en los mercados. Los elementos tradicionales de diferenciacin
centrados en el precio del producto o en sus caractersticas fsicas, dan
paso a otras variables estratgicas de decisin relacionadas con la figura

del cliente como es la construccin de relaciones de servicio. La

propuesta actual est enfocada hacia la creacin de valor para el cliente
porque ste elegir aquella oferta comercial con mayor capacidad
efectiva para solucionar sus necesidades y generar satisfaccin.
Partiendo de esta premisa, las organizaciones toman conciencia del
papel que juegan las actividades intangibles que aaden valor y que
preceden, acompaan y siguen a las operaciones de venta a los clientes.
En este sentido, una correcta atencin al cliente en las empresas se ha
convertido en un elemento necesario para competir en los mercados y
satisfacer convenientemente las necesidades de los clientes. Las
estrategias tradicionales para retener y fidelizar a los clientes no son
suficientes y las empresas tratan de crear soluciones acordes con las
demandas especficas de su pblico objetivo. Para ello, el primer paso es
la apuesta por conocer al cliente, escuchar sus inquietudes, responder a
sus peticiones y solucionar sus problemas. En esta tarea por alcanzar un
mayor conocimiento, el servicio de atencin al cliente se perfila como la
parte ms visible de la empresa ante los ojos de los clientes y constituye
el soporte fundamental para comprenderles y servirles adecuadamente.
Entre las actividades a desarrollar en la relacin directa con los clientes
podemos sealar la gestin de venta de productos y servicios, el
seguimiento y control del cliente, as como la atencin a las llamadas,
solicitudes, quejas y reclamaciones. Ahora bien, para la organizacin
efectiva del sistema de atencin al cliente, la empresa ha de contar con
un equipo humano encargado de la relacin con el cliente que haga gala
de un alto grado de profesionalidad, habilidades interpersonales,
conocimientos sobre productos y empresa, as como un adecuado nivel
de autocontrol y empata con los clientes. Desde la direccin de las
empresas se ha venido promoviendo la adopcin de la orientacin al
cliente que favorezca la creacin de una actitud por parte de los
empleados favorable hacia la satisfaccin de las necesidades de su
pblico objetivo mediante el desarrollo de acciones de servicio de
calidad beneficiosas tanto para los clientes como para la propia
organizacin. De esta manera los empleados se convierten en
administradores de los clientes y generan mecanismos de
autorregulacin para procurar el bienestar general de todos ellos.
Sin embargo, los esfuerzos y la buena voluntad de los recursos humanos
no son suficientes en la prestacin de un servicio de atencin al cliente.
La empresa ha de disear y organizar el departamento de atencin al

cliente dotndole de las infraestructuras necesarias, ya que es preciso

disponer de una estructura organizativa que facilite el flujo de
informacin dentro del departamento de atencin al cliente y entre el
propio departamento y sus clientes. Los empeos relacionados con la
organizacin del departamento de atencin al cliente deben poner el
nfasis en la asignacin de recursos mediante la efectiva coordinacin
de personas, la fijacin de normas de actuacin y la implantacin de
instrumentos basados en tecnologas de la comunicacin correo postal,
lneas de telfono, buzones de sugerencias y reclamaciones,
comunicacin a travs de internet y atencin personalizada en las
propias oficinas de la empresa o en las instalaciones del cliente para
facilitar una presencia continuada de los clientes en el proceso de venta
y postventa de productos. Puesto que un funcionamiento deficiente de
este servicio puede causar abandonos de los clientes y daar
seriamente la imagen del producto y de la propia empresa por las
referencias negativas que ello supone, la necesidad de disponer de un
servicio de atencin al cliente de calidad est ms que justificada. As lo
ratifican la creciente cantidad de trabajos acadmicos y profesionales
interesados sobre este campo de estudio.
Por tanto, un buen sistema de atencin al cliente debe contemplar dos
aspectos bsicos, por un lado, la formacin y motivacin del personal de
la empresa y, por otro, la organizacin eficiente del departamento
encargado de servir a los clientes. Hecho esto, la empresa estar
capacitada para gestionar eficientemente este servicio. No obstante, a
pesar de la buena predisposicin por parte de las empresas de prestar
un servicio de atencin al cliente de calidad y de esforzarse por
satisfacer las necesidades de todos sus clientes, es inevitable comprobar
que se siguen cometiendo errores debido a causas tales como las
propias deficiencias de fabricacin del producto, una mala entrega del
mismo o un trato no correcto. Es decir, aunque las empresas traten de
evitar estas situaciones embarazosas, es probable que ocurran. Para
hacerlas frente cobra sentido disponer de un sistema de gestin de
reclamaciones y quejas que d una respuesta rpida y eficaz a las
disconformidades de los clientes y que prevenga futuros fallos.
1.2.

EL SISTEMA DE RECLAMACIONES Y QUEJAS

La gestin de reclamaciones y quejas en la empresa es una parte

fundamental de la actividad que se realiza en el servicio de atencin al.

El establecimiento de un sistema adecuado de reclamaciones y quejas

puede ayudar a la empresa a la consecucin de los objetivos de
mercado y de innovacin, en la medida en que sea capaz de responder
eficazmente a los requerimientos de los clientes e integre la informacin
procedente de las quejas para la mejora de los procesos y productos,
previniendo as los errores futuros. Los sistemas de direccin de
reclamaciones y quejas son instrumentos estratgicos fundamentales en
el mbito de la atencin al cliente.
Un buen sistema de reclamaciones y quejas, con el fin de que pueda ser
til en la empresa por el potencial de innovacin que representan las
informaciones y conocimientos que son capaces de suministrar a la
empresa sus clientes, ha de servir fundamentalmente para aportar
soluciones satisfactorias a los problemas presentados por ellos. Durante
este epgrafe del trabajo nos centramos, en primer lugar, en describir
qu se entiende por satisfaccin del cliente que se ha quejado a una
empresa para, a continuacin, detallar los principales modelos
propuestos en la literatura acadmica para explicar tal concepto.
1.3.

UTILIDAD DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES

Uno de los aspectos que debes tener en cuenta es que si un comercio te

dice nuestro libro de reclamaciones es virtual, ello no significa que
tengas que buscar una computadora para acceder a l, pues el negocio
debe poner a disposicin de los clientes en el mismo establecimiento
una plataforma de fcil acceso, seala el Indecopi.
De ninguna manera se puede pedir al consumidor que registre su queja
o reclamo mediante una computadora que no se encuentre dentro del
establecimiento comercial, precisa el Indecopi. Pero la cosa no queda
ah, pues el proveedor deber permitir que el consumidor imprima
gratuitamente una copia de su hoja de reclamacin virtual y, de
requerirlo, reciba copia de aquella en correo electrnico.
Si el negocio tiene un libro de reclamaciones fsico, ten en cuenta que
cada hoja de reclamacin debe tener tres hojas autocopiativas. El
proveedor deber dar respuesta a los reclamos o quejas registrados en
el Libro de Reclamaciones en el plazo mximo de 30 das calendario.
El consumidor que no reciba respuesta del proveedor en ese plazo
puede presentar su denuncia ante la Comisin de Proteccin al

Consumidor del Indecopi, adjuntando su copia de la Hoja de

Reclamacin, a fin de que se inicie un procedimiento sancionador contra
el establecimiento responsable. Asimismo, dicho derecho te asiste en
caso de que el proveedor no ponga a tu disposicin el Libro de
Reclamaciones, explica Indecopi.
1.4.
COMO AFRONTAR LAS QUEJAS O RECLAMOS DE UN
CLIENTE
Ya sea porque uno siempre cometer errores al momento de disear un
producto, brindar un servicio o atender un cliente, o simplemente
porque siempre habr clientes exigentes a los que nada les satisface, en
todo negocio siempre habr quejas o reclamos por parte del cliente y
con ello la necesidad de saber manejarlas.
Una queja o reclamo mal manejada no solo podra significar un cliente
menos, sino tambin un cliente que cuenta su mala experiencia a otros
consumidores; mientras que una queja o reclamo bien manejada podra
significar una oportunidad para saber en qu estamos fallando o
podemos mejorar, y para reforzar nuestra relacin con el cliente
hacindolo sentir til y yendo ms all de sus expectativas.
Afronta rpidamente el problema
Ante una queja o reclamo por parte del cliente lo primero que
debes hacer es afrontar el problema y atender la queja o reclamo
lo ms pronto posible. Si un cliente se te acerca con una queja o
reclamo procura dejar de hacer lo que ests haciendo y atindelo,
si te enva una queja o reclamo a travs de un correo electrnico,
no dejes pasar mucho tiempo para responderlo aun cuando no
tengas una solucin para el problema, y si has cometido un error,
no esperes a que el cliente te lo haga saber, sino anticpate a su
queja o reclamo, y acrcate o comuncate con l. Afrontar
rpidamente el problema te permitir demostrarle al cliente tu
inters por ayudarlo, y as apaciguarlo, y evitar que este se pueda
enojar ms al tener que esperar para ser atendido, y as que se
empeore la situacin.

Escucha atentamente

Una vez que has afrontado rpidamente el problema, escucha

atentamente al cliente manifestar su queja o reclamo sin
interrumpirlo o cortarlo. Escuchar atentamente al cliente sin
interrumpirlo o cortarlo hasta que termine de manifestar su queja
o reclamo, no solo te permitir entender bien el problema, sino
tambin saber en qu ests fallando o puedes mejorar, y
sobretodo demostrar tu inters por su situacin y por ayudarlo, y
as tambin apaciguarlo.
En cambio, si ests distrado mirando a otro lado o lo interrumpes
o cortas antes de que termine de manifestar su queja o reclamo,
no solo no entenders bien el problema, sino que tambin lo hars
enojar ms ya que ver que no le ests prestando atencin.
Muestra aprobacin
Una vez que has escuchado atentamente al cliente manifestar su
queja o reclamo, muestra aprobacin por lo que te acaba de decir.
Evita hacer gestos de fastidio o de desaprobacin aun cuando
consideres que no tiene la razn, y limtate a asentir con la cabeza
y a hacer las preguntas que, adems de permitirte asegurarte de
que has comprendido bien el problema, te permitan demostrar tu
inters por su caso y por ayudarlo, y as tambin calmarlo.
Mostrar aprobacin te permitir hacerle saber al cliente que has
comprendido el motivo de su queja o reclamo y que la consideras
vlida; sin embargo, ten en cuenta que todas las quejas o
reclamos no siempre sern vlidas, y que en ocasiones tendrs
que hacerle saber amablemente que esta vez no tiene la razn.
Ofrece disculpas
Una vez que has mostrado aprobacin por la queja o reclamo que
te ha manifestado el cliente, ofrcele las disculpas del caso. Para
ofrecerle disculpas al cliente podras usar frases como le ruego
que nos disculpe o le agradezco que nos haya manifestado su
queja, y a continuacin, de ser necesario, darle una breve excusa
por lo sucedido y prometerle que nunca ms volver a pasar.
Ofrecer disculpas te permitir hacerle saber al cliente que aceptas
tu error y que lo lamentas; sin embargo, ten en cuenta que en

caso de que el problema haya sido solo un malentendido, basta

con que le des las explicaciones del caso.

Comunica cmo vas a solucionar el problema

Una vez que has ofrecido disculpas, comuncale al cliente las
medidas inmediatas que vas a tomar para solucionar el problema.
Por ejemplo, si su queja fue por un producto defectuoso, podras
decirle que se lo vas a cambiar por uno nuevo o que le vas a
devolver su dinero, si fue por un trabajo o servicio por el que no
qued satisfecho, podras decirle que se lo vas a volver a hacer, y
si fue por una mala atencin por parte de uno de tus trabajadores,
podras decirle que vas a hacer las investigaciones del caso. En
caso de que el cliente se muestre insatisfecho con tu propuesta de
solucin, podras optar por preguntarle cmo es que l quisiera
que resolvieras el problema, y si te pide otra solucin, procura en
lo posible satisfacerlo y aceptar lo que te pida.
Resuelve el problema
Una vez que le has comunicado al cliente las medidas inmediatas
que vas a tomar para solucionar el problema, procede a hacerlas
efectivas.
Por ejemplo, procede a cambiarle un producto, a devolverle su
dinero, a hacerle nuevamente un trabajo o servicio, o a hacer las
investigaciones internas sobre un trabajador que supuestamente
lo atendi mal (por ejemplo, consultando con sus superiores,
investigando si antes han habido otras quejas sobre l, ponindole
una mayor supervisin, etc.). En caso de que se trate de un
problema que tome tiempo en resolver, podras optar por
comunicarle al cliente que ya has empezado con las gestiones
necesarias para resolverlo y que te estars comunicando con l
tan pronto como te sea posible.
Ofrece algo ms
Una vez que has resuelto el problema, ofrcele algo ms al
cliente como compensacin por su tiempo perdido y por las
molestias que pudo haber tenido.

Por ejemplo, si su queja fue por un producto defectuoso, una vez

que se lo has cambiado por uno nuevo, podras optar por brindarle
un bono de descuento para su prxima compra, o si su queja fue
por un trabajo o servicio por el que no qued satisfecho, una vez
que se lo has vuelto a hacer, podras optar por no cobrrselo y
adems ofrecerle un trabajo o servicio adicional de manera
gratuita. Ofrecer algo ms te permitir ir ms all de las
expectativas del cliente, lo que muy probablemente har que
recuerde tu proceder mucho ms que el problema original y que,
adems, se lleve una buena impresin de ti ms de la que podra
haberse llevado si es que no hubiera habido complicacin alguna.
Haz seguimiento
Finalmente, una vez que le has ofrecido algo ms al cliente,
hazle seguimiento a su caso para asegurarte de que esta vez s
haya quedado satisfecho y que el problema no se vuelva a repetir.
Por ejemplo, si su queja fue por un producto defectuoso, una vez
que se lo has cambiado por uno nuevo y le has ofrecido no
cobrrselo, llmalo por telfono para preguntarle si esta vez s ha
quedado satisfecho, o si su queja fue por una mala atencin, una
vez que te has asegurado de que sea bien atendido y le has
ofrecido una compensacin por el mal rato pasado, ponle un
mayor control a tus trabajadores para asegurarte de que no
vuelvan a cometer el mismo error. Hacer seguimiento te permitir
asegurarte de que el problema se haya resuelto y no se vuelva a
repetir, seguir demostrando tu inters por el cliente, y tener la
oportunidad de mantener comunicacin con l, y as, por ejemplo,
poder ofrecerle nuevos productos o servicios que podran ser de su
inters.
2. TIPOLOGIAS
2.1. PRESENCIALES
Los usuarios pueden presentar su queja o reclamacin
personalmente (o, si as lo dispone la organizacin, en otras de sus
dependencias) mediante la cumplimentacin del formulario de
Quejas y Reclamaciones o bien mediante escrito aportado por el
interesado, cuyo contenido debe recoger toda la informacin
relativa a los datos personales y de contacto, canal elegido para la

contestacin, datos de la unidad donde se produjo la incidencia y

motivo de la queja.
La peculiaridad de este canal de entrada es la interaccin con el
interesado que, como cualquier servicio de atencin al ciudadano,
requiere de importantes habilidades de comunicacin para las que
el personal de la unidad debe haber recibido una formacin
especfica.
Sin nimo de ser exhaustivos, se detallan algunas pautas de
comportamiento que pueden servir de ayuda al personal a la hora
de atender una queja presencial, de acuerdo con los tres pasos a
lo largo de los que se materializa la interaccin con el usuario:
Acogida y contacto inicial: saludar; ofrecer ayuda; establecer
un clima positivo.
Desarrollo de
la presentacin de la queja o
reclamacin: mantener un actitud abierta, mostrarle
empata al usuario y escucharle atentamente; no
mostrarse a la defensiva ni aparentar tomarse la queja de
forma personal; expresarse con un lenguaje claro y
utilizando
trminos positivos; evitar el uso de
tecnicismos. En todo caso, ayudar en la formulacin de la
queja, si as lo requiere el usuario.
Conclusin: informar al usuario de los plazos y mecanismos

establecidos para la contestacin a su queja y agradecerle su

colaboracin para la mejora de la organizacin.
Antes de que el usuario abandone la organizacin, el
personal de la unidad debe comprobar que en el
formulario, o escrito de queja o sugerencia se han
recogido sus manifestaciones ms relevantes y se han
incluido todos los datos necesarios para la tramitacin de
la queja o la sugerencia:
Nombre y apellidos y direccin completa (bien sea
postal o electrnica) del interesado,
Motivo de la queja o sugerencia y firma.

Una vez verificados estos extremos se registrar el escrito y

se entregar copia al interesado con indicacin del nmero de
registro de entrada y de la fecha de presentacin. En la copia del
formulario entregada al interesado (o en documentacin adjunta,
si se trata de escrito aportado por este) deber figurar informacin
sobre el plazo establecido para la contestacin a la Queja y de los
datos de la unidad a la que puede dirigirse en el caso de que no
haya obtenido ninguna repuesta en dicho plazo.
Igualmente, los usuarios podrn presentar una queja o una
reclamacin en cualquier de las Oficinas de Registro de cualquier
rgano administrativo, que pertenezca a la Administracin General
del Estado, a la de cualquier Administracin de las Comunidades
Autnomas, o a la de alguna de las entidades que integran la
Administracin Local.

2.2 NO PRESENCIALES
2.2.1 CORREO POSTAL O FAX
Los ciudadanos podrn remitir a travs de correo postal o fax
su queja, bien aportando un formulario oficial cumplimentado,
o bien mediante escrito aportado por el interesado, siempre
que ste recoja toda la informacin requerida para su
tramitacin, conforme a lo indicado para los escritos
presentados por los usuarios de forma presencial.
Una vez recibida una queja por este medio, debe
comprobarse que figuran todos los datos necesarios para su
tramitacin: nombre y apellidos y direccin completa del
interesado, motivo de la queja o sugerencia y firma. Las
Quejas recibidas por estos medios sern registradas de
acuerdo con el proceso establecido en cada organizacin.
2.2.2. MEDIOS ELECTRONICOS
Los ciudadanos pueden enviar sus Quejas a travs de medios
electrnicos: a travs de buzn electrnico dispuesto a tal
efecto por la organizacin, o a travs de la sede electrnica.

Para garantizar que las Quejas recibidas por estos medios

reflejen los datos completos de informacin sobre el
interesado y permitan una tramitacin integrada con la de las
presentadas presencialmente, por correo postal o por fax, se
recomienda, en principio, que stas sean suscritas con firma
electrnica del interesado.
Si la queja se recibe a travs de medios electrnicos, pero sin
firma electrnica del interesado, debe comprobar si su
contenido cuenta con informacin que permita la
identificacin de los datos personales del remitente, de forma
que pueda procederse a su tramitacin y contestacin. En
caso contrario, debera dirigirse al remitente por el mismo
canal de entrada de su queja requirindole para que complete
dicha informacin. En caso de no recibir los datos completos
de identificacin del interesado, se le deber informar
cumplidamente de todas las vas alternativas de presentacin
que la organizacin tiene a su disposicin, con el fin de
redireccionar esa queja o sugerencia a uno de los canales
previstos (en su caso, deber realizarse un seguimiento de la
nueva remisin a travs de otros canales, si procede).
En cualquier caso, las Quejas y Sugerencias presentadas por
correo electrnico que no tengan la firma electrnica
suponen una fuente de informacin que la organizacin no
debe desdear, por lo que debern ser tenidas en cuenta
para su estudio y posterior tratamiento estadstico.
2.2.3. MEDIOS TELEFONICOS
Los ciudadanos pueden dirigirse, en principio, a las
organizaciones por este medio para hacer constar sus Quejas
y Sugerencias. No obstante, y a los efectos de llevar a cabo
una tramitacin y un seguimiento eficaces de las mismas, se
recomienda que, en caso de recibir una llamada que tenga
por objeto la formulacin de una queja o sugerencia, el
receptor de la misma facilite al interesado informacin sobre
los restantes canales habilitados para la presentacin y
tramitacin de Quejas y Sugerencias en la organizacin o en
la Administracin correspondiente.

En aquellos casos en los que las organizaciones cuenten con

sistemas informticos de apoyo a la gestin de las relaciones
con los clientes que lo permitan, se registrarn los datos del
interesado y se codificar el motivo de la queja o sugerencia
con el fin de que stas sean tenidas en cuenta para su estudio
y tratamiento estadstico y, en su caso, se realizar un
seguimiento de su entrada posterior a travs de otros
canales.
3. CARACTERISTICAS
3.1.

IDENTIFICAR, CLASIFICAR Y REGISTRAR

Escuchar atentamente
Comunicar cual es el mecanismo para canalizar su queja
Derivarlo al personal encargado de dicho trmite
Registrar la incidencia de la queja o reclamo
Detalles pertinentes del reclamo.
El remedio buscado por quien reclama.
Productos o reas de la organizacin relacionadas con la queja.
El plazo para responder.
Personas, departamento, sucursal, organizacin y segmento del
mercado
Accin inmediata a tomar.

3.2.

ALERTA Y RESPUESTA TEMPRANA

Generar un ambiente de empata, escucha y confianza
Explicar con lenguaje sencillo, posibles soluciones
Retroalimentar, parafrasear para aclarar ideas
Resumir sin evaluar y para retomar la fluidez del dilogo
Eliminar carga emocional negativa en el mensaje
No minimizar ni distorsionar
Involucre al cliente

3.3.

CONSTRUCCIN DE OPCIONES DE SOLUCIN

Realizar el seguimiento enseguida
Verificar si se han presentado algunas novedades
Organiza tus seguimientos
Prepara un guin para los seguimientos
Verificar la satisfaccin del cliente y agradecer

4. VENTAJAS
Desde el mbito empresarial y tomndolo como un valor de la
informacin obtenida en las quejas, radica en la capacidad de las
empresas para dar respuesta a los clientes y a sus tendencias de
comportamiento. No es suficiente procesar una reclamacin, las
empresas deben aprovechar toda la informacin y oportunidades para
crear valor. Las reclamaciones son la mejor oportunidad para
desarrollar relaciones ms rentables y sostenibles con los clientes.
Empresas donde hay un pobre nivel de servicio y una baja retencin
de clientes hacen grandes esfuerzos y gastan importantes recursos en
la adquisicin de nuevos clientes. Impulsar el cambio a travs de la
gestin de las reclamaciones representa una verdadera fuente de
ventaja competitiva, que resulta a los competidores difcil de imitar ya
que se basa en una inversin en la cultura de la organizacin y en la
mejora del negocio y sus procesos. Un proceso de reclamaciones
eficiente aumenta el ndice de retencin y la rentabilidad de la
empresa. La eficiencia del proceso debe llevar hacia la comprensin
de los motivos y causas que han generado las reclamaciones y cmo
debe cambiar la organizacin para evitarlas. A travs del anlisis de
las reclamaciones una empresa puede aumentar la satisfaccin y
fidelizacin del cliente. Esta informacin le permite:

Entender los problemas desde la perspectiva de los clientes.

Monitorizar automticamente el rendimiento de sus productos y
servicios.
Realizar mejoras de negocio mediante la identificacin de
productos estrella o eliminacin de barreras en el servicio.
Las reclamaciones permiten a las organizaciones mejorar en 3
aspectos:
Eficiencia de los procesos.
El aprendizaje organizacional.
Centrarse en el servicio al cliente.
Cuando estos tres aspectos se fusionan en un enfoque estratgico
consolidado, surgen organizaciones orientadas al cliente que guiadas
por los servicios, a travs de una gestin exitosa de las reclamaciones
y la utilizacin de la informacin recabada, impulsan mejoras en el
negocio. La adopcin de un enfoque que reconozca el valor y

potencial que ofrece a la empresa

reclamaciones, puede ser de gran valor.

una

buena

gestin

de

5. DESVENTAJAS
La eliminacin de las causas que producen insatisfaccin y las mejoras
continuas en el negocio, son consecuencia de:

Recoger informacin de los clientes y proporcionar prueba de la

reclamacin al representante del cliente o persona a cargo de la
defensa del cliente.
Desarrollar e implementar estrategias de cambio y evaluar
controlar y adaptarse a lo largo del ciclo de vida del cliente y
empresa.
Mantener al cliente informado de las mejoras implementadas
reafirmando el compromiso de la organizacin de ser una empresa
orientada al cliente

6. IMPORTANCIA
Cuando un cliente nos realiza una queja, nos est dando el mejor regalo
que podemos recibir como empresa, con ello nos quiere transmitir que
nos da una oportunidad para solucionar su problema y seguir siendo
nuestro cliente.
El cliente ya no solamente llega a nosotros como estbamos
acostumbrados, directamente a la tienda fsica, ahora llegan a travs de
nuestra pgina web, perfiles en redes sociales, blogs, entre otros
recursos online. Muchas empresas que han dado el salto al mundo online
no han sabido prestar un buen servicio de atencin al cliente, ya sea
porque es algo nuevo para ellos o simplemente no saben cmo controlar
la situacin, generando infinidad de quejas, desconfianza en la compra
online y prejuicios.
Por eso cuando un cliente nos hace una reclamacin debemos
enfocarnos en ella para identificar el problema, solucionarlo y reflexionar
en lo que fallamos para que no vuelva a suceder. Concretamente, un
cliente insatisfecho puede tomar varias decisiones al recibir un mal
servicio:
1. Quedarse callado.

2. Tramitar su queja ante una agencia de proteccin al consumidor

(carta de reclamacin).
3. Quejarse con un amigo o alguien que entienda de su molestia.
4. Quejarse con usted.
Lo ms conveniente es que el cliente se queje con usted, para as tener
la oportunidad de solventar el problema y conservar al cliente. No todas
las empresas le dan importancia a las quejas, si algo va mal optan por
evadir su responsabilidad y en muchos casos he llegado a escuchar
expresiones como: Si no les gusta qu le vamos hacer, que se vaya a
otro lado, actitud que es totalmente descabellada pero es lo que
suele suceder en la mayora de los casos.
Cuando un cliente se queja le hace un favor a la empresa!
Los clientes que manifiestan su queja, ayudan en cierta manera a que el
negocio crezca. Le estn dando la oportunidad de solucionar el
problema, mantenerlos como clientes, le estn advirtiendo que ocurre
una mala praxis dentro de su organizacin, y lo ms importante le ofrece
la oportunidad de no divulgar una mala reputacin sobre su empresa
entre sus amigos directos o en el peor de los casos en comunidades
virtuales como: Facebook, Twitter, Portales de opiniones y valoracin de
consumidores (Ciao, TripAdvisor, Twenga, Dooyoo, etc).
Esto nos puede afectar directamente en las ventas sin saber por qu
esto est sucediendo. Quizs pensaramos que las ventas disminuyen
porque el/los producto/s no tienen el auge esperado, cuando lo que
realmente puede estar ocurriendo es que la mala atencin al
consumidor o los deficientes medios de distribucin, que ocasionan
retrasos en los tiempos de entrega establecidos de los productos, estn
ocasionando un descontento en sus clientes y altas probabilidades de
devoluciones.
Facilite a sus clientes procesos de comunicacin que no sean
complicados, donde puedan realizar sus quejas, tales como: apartados
dentro de su pgina web o una seccin especial en su tienda fsica para
las quejas donde se facilite a sus clientes una respuesta inmediata,
emplee Twitter como herramienta de atencin al cliente, disponga de
una lnea telefnica de reclamaciones sin coste y con atencin
inmediata, no sea como la mayora de las empresas que retienen al

cliente en la lnea esperando por ms de 10 minutos para atender su

queja.
En el da a da me doy cuenta que los clientes muchas veces saben ms
de las debilidades y fortalezas de las empresas que los propios
directivos. Si quieren un consejo de mi parte, hgales saber a sus
clientes que su opinin es muy importante para la empresa y acepte
todas las quejas sin importar de donde provengan, luego analice cada
una de ellas y vern que las cosas no estn funcionando dentro de su
empresa como ustedes crean.
El vender no lo es todo
El vender un producto no lo es todo, prestar un buen servicio de
atencin al cliente tanto en la venta como en la postventa hace la
diferencia. Para dar un buen ejemplo, imaginemos que realizo una
compra de un producto determinado en la web X, la empresa realiza el
envo de mi producto dentro del plazo establecido y me facilita un
nmero de seguimiento de mi paquete, si existe alguna demora la
empresa me lo comunica ya sea mediante un email, SMS o llamada
telefnica. Cumpliendo la empresa el plazo de entrega llega el producto
a casa, pero a los das lamentablemente este producto deja de
funcionar, entonces me pongo en contacto con la empresa y
planificamos el da y franja horaria en que el mensajero puede pasar por
mi casa a buscar el producto defectuoso y en un plazo mximo de 15
das me envan un nuevo producto sin costes de transporte. A pesar que
he pasado un mal momento al recibir un producto defectuoso,
seguramente recomendar la empresa a todos mis contactos por el
buen servicio de postventa que me ha prestado.
Quiero hacer nfasis en que si al solicitar el pedido me indican que
llegar a casa en el mximo de 3 das, deber llegar dentro de este
plazo. Si por el contrario, pasan dos semanas y el producto no llega a
casa, la empresa no se comunica por ningn medio para explicarme que
sucede, llamo al nmero de atencin al cliente y ocurre que siempre
est comunicando, y en vista que no puede usar este medio procedo a
solicitar la devolucin del dinero mediante un email y se tardan
aproximadamente un mes en responderme que harn la devolucin del
pago sin darme ninguna explicacin, seguramente yo hablar con todos
mis contactos y les dir que ni por causa extrema compren en esa web
porque la experiencia ha sido fatal y publicar en cualquier comunidad
social virtual que pertenezca que la empresa presta un psimo servicio.

La empresa por prestar un mal servicio de atencin al cliente y no

solventar mi queja, no slo se ha quedado sin un cliente, sino que
posibles personas que conozcan mi experiencia y tenan en mente
comprar all seguramente no lo harn tampoco.
Como pueden ver la atencin al cliente puede estar ligada no slo al
departamento de SAC, por lo que es muy importante que las empresas
coloquen o designen en estos puestos a personas capacitadas, formadas
y con sentido comn para solucionar los diferentes problemas que se
pueden presentar cada da. Recuerden tambin que la motivacin del
personal de su empresa es muy importante, una persona que no est
motivada o descontenta con la empresa, proyectar esa energa a sus
clientes.
7. CONSECUENCIAS
La primera consecuencia es, como decamos antes, que la
Administracin se pondr en contacto con el establecimiento reclamado
para pedirle que haga alegaciones respecto a nuestra reclamacin, y
realizar esfuerzos de mediadora para solucionar nuestro conflicto.
En qu se traduce esto normalmente? Pues si tenemos en cuenta que,
en este caso, la Administracin no tienen capacidad punitiva (no puede
imponer sanciones o penas de ningn tipo), la realidad es que la
consecuencia directa no es muy palpable, no nos van a compensar o a
indemnizar en modo alguno, ni nos van a dar o quitar la razn. Si la
labor de mediacin no funciona, no habr segunda parte.
Pero esto no quiere decir que no sirva para nada. El envo de la Hoja de
Reclamaciones nos sirve como prueba para posteriores reclamaciones o
acciones judiciales (por ejemplo, una demanda o un procedimiento de
mediacin o arbitraje de consumo, si el establecimiento est adherido a
este tipo de soluciones), al ser sellada por la Administracin y, al ser
gratuita, es un paso altamente recomendable. Adems, a veces,
funciona la mediacin y todo se soluciona.
A parte de lo anterior, si la Administracin observa indicios de que el
reclamado haya podido cometer alguna infraccin administrativa, puede
iniciar el correspondiente expediente sancionador de oficio, lo que s
puede implicar sanciones para el reclamado (aunque, nuevamente, no
supone indemnizacin para nosotros).

CAPITULO II
8. APRECIACIONE
8.1.
CONSEJOS PARA UN MEJOR MANEJO DE LAS QUEJAS O
RECLAMOS
Adems de los pasos que te acabamos de presentar, los
siguientes son algunos consejos que tambin te ayudarn a
manejar las quejas o reclamos del cliente:
Mantn la calma: la regla general para el manejo de las
quejas o reclamos es mantener la calma en todo momento.
Ante una queja o reclamo debes ser consciente que te
encuentras en una situacin difcil, pero antes de preocuparte
por perder al cliente, toma la situacin como una oportunidad
para saber en qu ests fallando y fidelizarlo.
Acta con rapidez: otro requisito importante en el manejo de
las quejas o reclamos es actuar con rapidez. Mientras menos
tiempo tenga que esperar un cliente para que su queja o
reclamo sea atendida y resuelta, mayores posibilidades tendrs
de tranquilizarlo y satisfacerlo; pero mientras mayor sea el
tiempo que tenga que esperar, mayor ser su enfado.

 Muestra actitud: en el manejo de las quejas o reclamos lo

que realmente importa es la actitud. Un cliente se enojar
menos y hasta perdonar un error si ve que se le ha atendido
con actitud, si ve que uno se ha esforzado por resolver su
problema, incluso si por algn motivo este no llegara a
solucionarse.
Delega autoridad: para una mejor y ms rpida atencin de
las quejas o reclamos, delega suficiente autoridad a tus
trabajadores como para que ellos mismos sean capaces de
atender estas, y as no tengan que estar remitiendo al cliente a
otros trabajadores o a otras reas, o estar consultando con sus
superiores cmo deben proceder.
Ten cuidado con las redes sociales: finalmente, ten
especial cuidado con las quejas o reclamos que los clientes
publican en las redes sociales, ya que hoy en da con la
popularizacin de estas, una queja o reclamo no contestada a
tiempo o mal contestada, podra llegar a ser rpidamente del
conocimiento de una gran cantidad de consumidores.
9. CONCLUCIONES
Establecer un correcto entendimiento entre ambas caras de la
moneda no es sencillo si no se disponen de las herramientas
adecuadas que ayuden a que la comunicacin fluya en ambas
direcciones aportando valor a ambos sectores y haciendo que
tanto la relacin como la empresa mejore en todos los aspectos,
ya que no slo se puede aplicar a productos y/o servicios
entendidos como objetos que se venden sino que tambin
mejorar la gestin de todos los procesos que componen la
empresa.
Para concluir podemos decir que las empresas que disponen de un
Sistema de Gestin de la Calidad segn la Norma ISO 9001, un
Sistema de Gestin Ambiental segn la Norma ISO 14001 o un
Sistema de Gestin de Seguridad de la Informacin segn la
Norma ISO 27001, valoran las opiniones de sus clientes ya que
ellas tienen que tramitan dichas reclamaciones, valorar por que se
han producido y solucionarlas.
Y debemos comprender y tener muy presente que no solo importa
la opinin de los clientes cuando algo sale mal sino tambin

cuando algo sale bien ya que siempre se puede mejorar. Las

reclamaciones son como las opiniones para la mejora y son
tramitadas para que la empresa pueda mejorar y adaptarse a las
necesidades de los clientes y a sus intereses. A travs de estos
sistemas, el cliente siente que es importante y esto repercute
positivamente en la fidelidad de estos y en sus compras
posteriores.
10. RECOMENDACIONES
Difundir y compartir la cultura de reclamo como oportunidad para
la
empresa.
Disear la estructura, la tecnologa y los procesos necesarios para
la gerencia exitosa de los reclamos.
Disear y divulgar la documentacin que garantice la consistencia
y la eficiencia de las respuestas de los empleados en el proceso de
reclamo.
Incluir en el proceso de reclamo una compensacin al cliente para
aliviar la molestia de reclamar, considerando que los beneficios
deben superar a los costos monetarios y emocionales.
Medir la satisfaccin del cliente despus del cierre del proceso de
reclamo, no slo para determinar si la respuesta ofrecida satisface
al cliente, sino tambin para conocer su opinin acerca del proceso
en general.

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