CALIDAD: Grado de satisfaccin o aceptacin que proporciona un producto o servicio a las necesidad y expectativas

del cliente
CALIDAD TOTAL: La gestin de la calidad se aplica al conjunto de actividades y personas de la organizacin, no
slo al producto o servicio, para satisfacer a cliente interno y externo.
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
Conformidad con especificaciones de producto Satisfaccin al cliente interno y externo
final
Clasificacin al producto despus de fabricacin
Mejorar calidad en todos los aspectos de la org.
mbito: producto
mbito: empresa
Objetivo: deteccin de errores
Objetivo: satisfaccin al cliente mediante M.C.
Responsable: dpto. de calidad
Responsable: todos los empleados
Se acta por: detectar un error
Se acta por: objetivos
Aplicacin: producto
Aplicacin: todos los procesos
Actuacin: corregir el error
Actuacin: mejora continua
Normas: especificaciones del producto
Normas: ISO 9004:2000 EFQM
G. DE CALIDAD: Modelo en que la direccin planifica, implanta programas y sistemas, controla resultados con el
objetivo de conseguir Calidad.
Conjunto de caminos mediante los cuales se consigue la calidad deseada
Direccin planifica el futuro, implanta programas de actuacin, y controla los resultados con vistas a la mejora
Fundamento principal: Conseguir que la C. Conseguida (cumplimiento de especificaciones), C. Programada (la que
se pretende obtener) y C. Necesaria (exigida por el cliente) coincidan entre s.
Componentes: Planificacin, Control, Aseguramiento y Mejora de Calidad
G. CALIDAD TOTAL: Estrategia de gestin a travs de la cual la empresa satisface las necesidades y expectativas
del cliente y de toda la sociedad en general (empleados, accionistas, utilizando los recursos que dispone (materiales,
sistemas de produccin, etc.)
Participacin del Personal Satisfaccin al cliente Mejora Continua
COSTOS DE CALIDAD: causados para lograr la obtencin de calidad
C. Prevencin: orientados a eliminar causas de fallos
C. Evaluacin: verificar conformidad del producto o servicio con requisitos de calidad
COSTOS DE NO CALIDAD: causados por la no conformidad de producto o servicio
C. Fallos Internos: no conformidad de P/S previamente a su despacho
C. Fallos Externos: no conformidad de P/S despus de su despacho
E. ARTESANAL
E. INDUSTRIALIZACIN

E. CONTROL FINAL

E. CONTROL EN
PROCESO

E. CONTROL DE DISEO

E. MEJORA CONTNUA

- cosas bien hechas a cualquier costo y tiempo

- satisfaccin personal y del comprador
- produccin sin importar la calidad
- satisfacer demanda y aumentar beneficios
- importancia a cantidad y tiempo
- garantizar que el producto que el cliente reciba cumpla con sus
especificaciones (producto ptimo)
- nace Control de Calidad = Control Final
- Inspeccin Final
- Inspeccin en Materia Prima (evitar defectos desde el principio)
- Inspeccin durante Proceso (cundo y dnde se produce defecto)
- invertir menos en Inspeccin y ms en Prevencin
- surge Control en Proceso (control en c/fase de proceso, identificar
fallo y tomar Acciones Correctoras)
- mantener Inspeccin
- problema est en el diseo propio
- Calidad = Fiabilidad : calidad se programa desde diseo del producto
para que tenga vida til garantizada
- Calidad = Gestin de Calidad : organizar, programas y fijar objetivos,
delimitar responsabilidades
- dirigirse hacia la Excelencia mediante Mejora Continua
- implantar Sistema de Gestin: conseguir que lo que el cliente busca,
lo que se programa y lo que se hace sean la misma cosa
- busca la Calidad Total

M. DE LA JOINT COMMISION
- prescriptivo
- propone estndares de
obligado cumplimiento para
obtencin de Acreditacin

Resultados
Enfoque
Despliegue
Evaluacin
Revisin

MODELO ISO
- normativo y prescriptivo
- dice cmo hay que hacer las
cosas
- propone requisitos de obligado
cumplimiento para obtener
certificado
- certificado obtenido por
empresa acreditada para ello

MODELO EFQM
- no es normativo ni prescriptivo,
ni dice cmo hay que hacer las
cosas
- 9 criterios: 5 agentes y 4
resultados
- da una serie de
recomendaciones basadas en la
mejora contnua (Lgica REDER)

determinar resultados
determinar polticas y estrategias para obtenerlos
implantar acciones
realizar mediciones, grado de cumplimiento
implantar mejoras necesarias

VENTAJAS DE ISO:
- Reduce costos (econmicos y de imagen) derivados de errores, reprocesos, no conformidades, etc.
- Aumenta beneficios empresariales, disminuye Costos de No Calidad
- Aumenta eficacia y tiempo de respuesta: fidelizacin de clientes y facilita obtencin de nuevos
- Reduce quejas y reclamaciones
- Motiva empleados y mejora distribucin de responsabilidades
- Da prestigio al superar auditoras de empresas certificadoras
Despliegue de la Funcin de Calidad (QFD)
- Asegura que los deseos y necesidades de los clientes sean traducidos en caractersticas tcnicas
- Centrar el producto o servicio en la satisfaccin de los requerimientos del cliente
- Utiliza mtodo grfico que expresa relaciones entre necesidades de los clientes y caractersticas del diseo Casa
de la Calidad
Beneficios:
- Pocos cambios de ingeniera con el producto en produccin
- Los requerimientos del cliente son medibles, alcanzables y potencialmente mejorables
- Diseo congruente con las necesidades y expectativas del cliente
- Identifica las caractersticas crticas para la calidad del producto y su desempeo en el mercado
- Ayuda a pasar de una orientacin hacia resultados a un Enfoque hacia los procesos que conducen a los resultados
- Disminuir e incluso eliminar las repeticiones de rediseo
- Menor tiempo de desarrollo desde el concepto hasta el arranque de produccin
- Promueve una mejor comunicacin y labor de equipo entre el personal
Anlisis Modal de Fallos y Efectos (AMEF)
- Mtodo de prevencin que mediante un anlisis sist. permite evaluar, desde la fase de diseo, la probabilidad de
ocurrencia de un fallo, la gravedad del mismo, y la posibilidad de su deteccin.
Objeto: Asegurar que los nuevos diseos se hacen bien desde el inicio, o al menos mejoran con respecto al anterior.
Beneficios:
- Potencia atencin al cliente
- Potencia comunicacin entre departamentos
- Facilita anlisis de productos y procesos
- Mejora calidad de productos y procesos
- Reduce costos operativos
Tipos:
* De Diseo: Objeto de estudio es el producto y su definicin. Eleccin de materiales, tipos de tratamiento a
aplicar y posibles problemas de realizacin.
* De Proceso: Analiza fallos del producto, posibles fallos del proceso hasta su entrega al cliente. Fallos que
puedan ocurrir en las diferentes etapas del proceso y cmo influyen en el producto final.

DEMING
La calidad se logra cuando los costos disminuyen al producirse menos errores, menos reprocesos, mejor utilizacin
de maquinaria, del equipo y de los materiales, y menos demora en la fabricacin y entrega
LAS SIETE ENFERMEDADES MORTALES
1. La falta de constancia de propsito.
2. El nfasis en beneficios a corto plazo.
3. Evaluacin de desempeo, calificacin de mritos, o revisin anual del desempeo.
4. La movilidad de la gestin.
5. Gestin de una empresa visible en las cifras por s solas.
6. El exceso de gastos mdicos.
7. El exceso de gastos de garanta, alimentado por los abogados que trabajan para los honorarios de contingencia.

ISHIKAWA
- Diagrama de Ishikawa (1943): Agrupar y visualizar las causas de determinado problema que se pretenda mejorar
- Crculos de Calidad (1962): Pequeo grupo voluntario de misma rea de tr. que se rene peridicamente para
resolver problemas de su rea. *Contribuir al desarrollo y mejora de la empresa. *Fomentar el respeto mutuo y
contribuir a un ambiente de trabajo satisfactorio * Desarrollar y aplicar al mximo las capacidades de las personas.
- Las 7 Herramientas Bsicas para el Control de Calidad (1968)

- 11 Principios de Calidad:
1.La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin.
2.El primer paso en la calidad es conocer lo que el cliente requiere.
3.El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspeccin.
4.Eliminar la causa raz y no los sntomas.
5.El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las reas.
6.No confundir los medios con los objetivos.
7.Poner la calidad en primer trmino y poner las ganancias a largo plazo.
8.El comercio es la entrada y salida de la calidad.
9.La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten hechos.
10.El 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de anlisis y de solucin
de problemas.
11.Aquellos datos que no tengan informacin dispersa (es decir, variabilidad) son falsos acontecimientos.

TAGUSHI

- Ingeniera de Calidad
* En lnea: manufactura, control, correccin de procesos, mantenimiento preventivo
* Fuera de lnea: optimizar diseo de productos y procesos
- Funcin de prdida: Calcular la prdida de calidad, nos dice cun alejados estamos de nuestro objetivo
- Diseo robusto: Reducir variaciones no deseables en productos y procesos * Mejorar productividad y fiabilidad de
procesos * Reducir costos * Aumentar satisfaccin de clientes

JURN
Calidad: Adecuacin al uso, adecuar caractersticas de un producto al uso que le va a dar el consumidor
- Diagrama de Pareto(1937): Ampli a cuestiones de calidad, regla 80/20
- Triloga de Calidad
1. Planificacin: determinar necesidades de cliente, desarrollar los productos y actividades idneas para
satisfacerlas
2. Control: evaluar comportamiento real de la calidad, comparar resultados obtenidos con objetivos propuestos y
actuar para reducir diferencias
3. Mejora: Plan anual para lograr un cambio ventajoso y permanente que conduzca a Mejora Continua
- Teora de Gestin de la Calidad

SHINGO
- Just in time (cero inventarios en proceso): Frenar el proceso de produccin cuando ocurre algn defecto, definir la
causa y prevenir que el defecto vuelva a ocurrir
- Jalar vs empujar: JALAR (se basa en uso real de cliente), solo producir cuando los productos se consumen.
EMPUJAR (se basa en pronstico), fabricar producto independientemente si la siguiente operacin lo requiere
- Poka Yoque: Establecer procedimientos o construir dispositivos de manera que las operaciones no puedan hacerse
de manera incorrecta.
- SMED(Single Minute Exchange of Dies): Cambios de formato necesarios para pasar de un lote al sgte., se puede
llevar a cabo en menos de 10 min
- Las 5Ss
1.Seri: Seleccin. Distinguir lo que es necesario de lo que no.
2.Seition: Orden. Un lugar para cosa, y cada cosa en su lugar.
3.Seiso: Limpieza. Establecer mtodos para mantener limpio el lugar de trabajo.
4.Seiketsu: Estandarizacin. Establecer estndares y mtodos que sean fciles de seguir.
5.Shitsuke: Mantenimiento. Establecer mecanismos para hacerlo un hbito.

CROSBY
- 4 Principios absolutos
*Definicin: la Calidad se define como cumplimiento de los requerimientos.
*Sistema: el sistema para conseguir la calidad es la prevencin.
*Estndar de desempeo: el estndar de realizacin es cero defectos.
*Medicin: la medida de la calidad no son los ndices, sino el precio del incumplimiento Lderes mundiales en la
calidad
- La vacuna de calidad: * Integridad *Sistemas * Comunicaciones *Operaciones *Polticas
- 6 Cs: *Comprensin *Competencia * Compromiso *Comunicacin *Correccin *Continuidad
- 3 Ts: *Tiempo *Talento *Tesoro
- 14 Pasos para la mejora de calidad
1.Compromiso de la direccin.
2.Trabajo en Equipo con personal clave.
3.Medicin de Procesos para determinar los problemas reales y potenciales.
4.Evaluacin del costo de la calidad y uso como herramienta de gestin.
5.Crear conciencia de calidad e implicacin personal en todos los empleados.
6.Tomar acciones para corregir los problemas identificados en los pasos anteriores.
7.Establecer el seguimiento del proceso.
8.Educar a los mandos intermedios para que lleven a cabo su parte en el programa de mejora.
9.Celebrar un "Da de cero Defectos " para iniciar el cambio y reafirmar el compromiso de la direccin.
10.Alentar a las personas para que establezcan sus propios objetivos de mejora y los de su grupo.
11.Alentar a los empleados para que comuniquen a la direccin los obstculos para llegar a sus objetivos de
mejora.
12.Reconocer a los que participan.
13.Establecer reuniones de calidad para mantener una comunicacin regular.
14.Repetir todo este proceso de nuevo para enfatizar que el programa de mejora de calidad no tiene fin.

FEIGENBAUM
- Creador de Total Quality Control (TQC).
- Costos de Calidad
- Tres pasos hacia la calidad: Liderazgo en calidad, Tcnicas de calidad modernas, Compromiso de la org.
- 4 Pecados capitales
*Calidad de invernadero *Actitud anhelante *Produccin en el exterior *Confinar la calidad a la fbrica
- 10 Principios
1. La calidad es un proceso que altera a toda la compaa

2. La calidad es lo que el cliente dice que es

3. Calidad y coste son una suma, no una diferencia
4. La calidad requiere tanto individuos como equipos entusiastas
5. La calidad es un modo de administracin
6. La calidad y la innovacin son mutuamente dependientes
7. La calidad es una tica
8. La calidad requiere una mejora continua
9. La mejora de la calidad es la ruta ms efectiva y menos intensiva en capital para la productividad
10. La calidad se implementa con un sistema total conectado con los clientes y proveedore