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SERVICIOS
la
eficiencia
en
la
medida
del
cumplimiento
de
ciertas
especficos del producto que representan en cierta medida la voz del consumidor
como elemento de la logstica empresarial; en las organizaciones de servicios, es
necesario no solo construir una expectativa positiva en el cliente sobre el servicio
(diseo de la oferta y promocin del servicio) y reflejar fiabilidad, seguridad,
empata y alta capacidad de respuesta en el momento de su prestacin, sino que
se requiere enfatizar en los aspectos tangibles del sistema productivo como son la
apariencia de las instalaciones, presentacin del personal, entre otros.
Este comportamiento tambin es consecuencia de la simultaneidad de la
produccin y del consumo en el caso de un servicio, el cual se ejecuta solamente
en el momento en el que el cliente manifiesta sus necesidades de manera general
al personal de contacto y la organizacin interacta para satisfacer dichas
necesidades. En este enfoque, la participacin del cliente en la produccin es
activa, por lo que este constituye el eje de calidad: la organizacin define su nivel
de servicio a garantizar y proyecta el contenido y magnitud de los parmetros
crticos del sistema logstico, aunque esto en ningn momento constituye la
produccin del servicio, solo su diseo en funcin de las necesidades implcitas
del cliente.
Adems se emplean herramientas para la administracin de la calidad total de
servicios como la teora de colas para mejorar los tiempos de atencin, reflejando
mayor capacidad de respuesta. Estas herramientas son seleccionadas teniendo
en cuenta que los servicios son considerados perecederos, porque no pueden
almacenarse en un stock; tambin se debe considerar que el desarrollo de un
servicio es un proceso potencialmente variable porque el flujo inicial de
informacin que proviene de las necesidades del cliente es igualmente variable,
por lo que estandarizar estos procesos es una labor difcil. Estas caractersticas
hacen que sea igualmente difcil medir la calidad mientras se produce el servicio,
razn por la que la retroalimentacin del servicio por parte del cliente resulta
fundamental para la organizacin.
En el caso de los productos, que son elaborados generalmente en largos ciclos de
produccin, es necesario el manejo de inventarios para reducir los largos tiempos
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