GESTION DE CALIDAD

Medicin, Anlisis y Mejora

Parte 4

ndice
Suplemento F. Emprendedores SGC (Julin Candermo) ....................................................
Suplemento G. SGC Cooperativo (Julin Candermo) ..........................................................
Actividad Prctica de la Unidad IV ............................................................................................
Actividad 1) Anlisis Interno y Externo (FODA) ................................................................
Actividad 2) Satisfaccin del cliente .....................................................................................
Actividad 3) Auditora Interna ..............................................................................................
Actividad 4) Seguimiento y Medicin de Procesos y Producto/Servicio............................
Actividad 5) Producto o Servicio No Conforme...................................................................
Actividad 6) Anlisis de datos...............................................................................................
Actividad 7) Mejora Continua, No Conformidades y Registro de Hallazgos ......................
Actividad 8) Cuadro de Mando Integral...............................................................................

Suplemento F. Emprendedores SGC (Julin Candermo)

En el mundo, la presencia del Emprendedor, se hace da tras da ms necesaria. Esta
afirmacin no es solo una expresin de deseo, la cual permita el desarrollo del tema que
presentar en las siguientes lneas, sino una simple lectura de la realidad y de la necesidad
del desarrollo y la mejora del primer eslabn del Ciclo de Vida del Empresario.
El Emprendedor es sinnimo de mejora continua e innovacin Por qu? Por la
simple razn de que no existira ningn motivo lgico, por el cual, una persona, quisiera
desarrollar un emprendimiento en un todo globalizado, si no se relacionara con un nuevo
bien/servicio o se vinculase a una mejora de lo hoy existente en el mercado.
Los Emprendedores aportan, adems de mejoras e innovacin, la posibilidad de
disminuir el precio medio de los bienes/servicios que se ofrecen al mercado y son pagados
por el consumidor, como as tambin brindan una alternativa de reinsercin laboral a travs
de las competencias adquiridas o nuevos conocimientos. A su vez, contemplando el ciclo de
vida de una empresa, que se inicia con una idea y culmina en la gran empresa; es en la etapa
del Emprendedor en donde las personas adquieren los primeros conocimientos, a temprana
edad, en el gerenciamiento de una organizacin.
Con lo cual, con lo hasta ahora expuesto, es sumamente importante y necesario,
para el desarrollo de un pas, el fortalecimiento y apoyo continuo de los Emprendedores,
haciendo foco en formarlos en temas no necesariamente vinculados con el bien o servicio
que comercializan.
Seguramente, para los que ya han ledo alguno de mis artculos, no se vern
sorprendidos si la propuesta es vincular al Emprendedor con los Sistemas de Gestin de la
Calidad (SGC) basados en la Norma Internacional ISO 9001 Lo cual surge de la falta de
respuesta a una simple pregunta.
Por qu debemos empezar a implementar los SGC
en la Mediana Empresa (y no antes)?
Por qu? Debemos avanzar en el ciclo de vida de una organizacin sin utilizar un
SGC, como Columna Vertebral y Eje Disparador para la mejora continua, y recin
incorporarlo cuando se supera un determinado monto de facturacin anual o recin al
contar con personal; cuando quizs, para llegar a este punto, demoramos 5, 10 o 20 aos
Pensemos que desde un inicio y durante toda la vida de una organizacin se van
incorporando, consiente e inconscientemente, usos y costumbres que al pasar los aos se
acentuando y, la modificacin de los mismos, se va haciendo cada da ms difcil. Incluso, en
ocasiones, estos intentos de modificar algo instalado suele ocasionar conflictos y cambios
organizacionales complejos.
Con lo cual, por qu debemos modificar la cultura de una organizacin, con sus
formas, usos y costumbres; en un determinado momento de su ciclo de vida, y no nos
proponemos que el Emprendedor incorpore desde sus inicios el cumplimiento de los
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principios de un SGC; lo cual, adems de obligarnos a una mejora continua, nos adecua a
los requisitos que demanda un mercado globalizado y colaborar con la posible
internacionalizacin de mi organizacin.
Las consecuencias de implementar esta alternativa, en un proceso de incubacin,
me imagino que se relacionar con la mejora en las competencias y en mitigar el corto ciclo
de vida del emprendedor de Latinoamrica y el Caribe que, durante el pasado ao, alcanz
una efectivizacin de empresas establecidas del 7,7% respecto al 18,5% del total alcanzado
en la Tasa de Actividad Emprendedora (empresas nacientes de hasta 3 meses de vida y
empresas nuevas de 3 meses a 42 meses) sobre la poblacin general.
En fin, para ir arribando en la conclusin de este breve pensamiento, vale aclarar
que, seguramente, los entendidos en SGC ISO 9001, afirmarn que el Emprendedor no
podr cumplir con cada uno de los requisitos obligatorios de la norma. Lo cual puede llegar
a ser cierto, dado su tamao y a que solo se deber incorporar lo que genere valor al cliente
o a otras partes interesadas de la organizacin; pero lo que s podr implementar, desde el
inicio, es el cumplimiento de cada uno de los principios del SGC; lo cual, sin dudas, generar
valor desde el primer momento y sobre los cuales se debern ir plasmando los requisitos y
mejoras que deriven del avance del ciclo de vida de la organizacin, y culminar con el
cumplimiento efectivo de cada uno de los requisitos de la Norma ISO 9001. Siendo este
final, en realidad, la foto completa inicial, desde la cual se realicen las mejoras continuas en
bsqueda de la satisfaccin de nuestro mercado meta.
En conclusin, los invito a pensar por qu no podemos iniciar un Emprendimiento en
concordancia con una Norma Internacional que hacen a la satisfaccin de los clientes y a
otras partes interesadas, a la superacin de las expectativas de los mismos, a la mejora
continua y a la adecuacin de estndares compartidos y reconocidos en ms de 160
pases ?
Por su puesto, para el que no lo crea as, dejo mis datos al pie, lo cual nos permita
intercambiar ideas y hacer que el Emprendedor mejore da tras da.

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Suplemento G. SGC Cooperativo (Julin Candermo)

Los Sistemas de Gestin de la Calidad (SGC) basados en la Norma ISO 9001 se
implementan desde hace ms de 25 aos y van a continuar en su crecimiento, a paso firme,
dada su aceptacin a nivel mundial (hoy presente en ms de 160 pases) y a su continua
adecuacin a las demandas del entorno (en septiembre de 2015, conoceremos la nueva
versin de la Norma ISO 9001).
Este SGC se caracteriza por su generalidad y por la particular posicin que ocupa en
su etapa de desarrollo e implementacin. La Norma ISO 9001, no debe analizarse de manera
sesgada, su estudio no se limita al cumplimiento de requisitos internacionales, sino que
corresponde visualizarla como Columna Vertebral para la mejora continua de toda la
organizacin, debido a que en el proceso de desarrollo e implementacin se tratan temas
como objetivos, planificacin, requisitos documentales, responsabilidades y funciones,
comunicacin, revisiones globales peridicas, diseos de estructura, recursos humanos,
formacin, infraestructura, ambiente de trabajo, diseo, planificacin y realizacin de
bienes y/o servicios, adquisicin de insumos, contrataciones, seguimiento de los equipos,
anlisis de satisfaccin del cliente y de otras partes interesadas, auditorias, anlisis y
seguimiento de procesos y bienes/servicios, control de bienes/servicios no conformes,
acciones preventivas y correctivas, trazabilidad, mejora continua, etc. O sea, queda en
evidencia, la importancia que pasa a ocupar al ser evaluada como columna vertebral, la cual
oficia como disparador de mejoras para todos los sectores de una organizacin, desde los
puntos ms operativos hasta los ms estratgicos.
L
levando este estudio de la importancia de dicha Norma, al mbito estadstico,
vemos que segn el ltimo informe emitido por la ISO (International Organization for
Standardization) respecto al 2012, la adopcin de esta Norma Internacional se destac en
los pases de Europa, del Este Asitico y del Pacifico; siendo los pases con mayores
certificaciones acumuladas en esta Norma: China (334.032), Italia (137.390), Espaa
(59.418), Alemania (51.809) y Japn (50.339); ocupando Brasil el 10 lugar con (25.791). A su
vez, en el pasado 2012, el mayor crecimiento en certificaciones lo ha logrado Espaa (6.361),
seguido por China (5.819) y Rumania (4.054).
Nuestro pas, ha ocupado el 7 lugar (1852 certificaciones) en cantidad de
certificaciones durante el 2012, dato que no debe ser analizado de manera aislada, debido a
que la Argentina contaba con 8.812 certificaciones en el 2008 y descendi a la cantidad de
4.752 (casi un 50%) en el 2011 y, durante el 2012, alcanz un total de 6.605; no logrando
recuperar los niveles mximos obtenidos durante el 2008. A su vez, segn las estimaciones
realizadas, en el ao 2013 las certificaciones no se han incrementado. Con lo cual, en
trminos porcentuales, y cruzando la informacin brindada por la ISO y por el Ministerio de
Industria de la Nacin, se observa que solo el 1,1% del total de empresas (602.989) han
certificado esta Norma de Calidad y, si excluimos de este anlisis a la MicroEmpresa, solo el
3,6% de las empresas han cumplido con los requisitos de esta Norma internacional.
Ahora, que se ha explicado la importancia de esta Norma como columna vertebral y
disparador para la mejora continua de una organizacin, como herramienta de adecuacin a
las demandas de un mercado globalizado, como principal alternativa en pases de

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economas desarrolladas, y por el incremento continuo en el volumen de sus certificaciones;

me permito estimar que, en nuestro pas, existe un importante desconocimiento de este eje
de trabajo y que el aumento o disminucin del volumen de certificaciones tiene vinculacin
directa con la situacin econmica por las que ha atravesado el pas en distintas etapas.
Tambin, podemos pensar, dada la estrategia comercial llevada adelante por Entes
Certificadores y por las principales Consultoras, que se ocupan de desarrollar, implementar
y certificar la Norma ISO 9001; que de las 6.605 organizaciones que han adoptado los
principios propuestos por esta Norma, en su mayora, se tratan de organizaciones
clasificadas cmo Grandes Empresas (en el 2012, 11.228) o Pymes medianas (en el 2012,
33.773). O sea, el sector Pyme (pequea), la MicroEmpresa y los desarrollos Emprendedores
(hasta el 2012, 557.988; 93% del total) estn relegados en esta materia debido a que no
forman parte del mercado meta de los jugadores oferentes para el desarrollo y certificacin
de esta Norma; debido a que se considera que este sector de la demanda no cuenta con la
capacidad financiera para afrontar esta inversin; lo cual, en la mayora de los cosas, es
correcto.
Esta situacin, desde mi punto de vista, est muy lejos de ser la definitiva, dado que
debemos crear opciones de Cooperacin para llevar adelante el desarrollo e
implementacin de SGC, como eje de trabajo, con el fin de mejorar de manera continua a las
organizaciones y de lograr su adecuacin a los estndares internacionales, lo cual permita
acceder a las alternativas que se presentan en un mercado mundial en constante
crecimiento y progresiva demanda de los bienes/servicios en los que se destaca nuestro
pas.
Con lo cual, la alternativa es el desarrollo conjunto de SGC, lo que puede derivar o
no en una posible certificacin y acceso al aval brindado por alguno de los Entes
Certificadores presentes en nuestro pas. O sea, cabe aclarar, que no es necesario invertir
en la certificacin de dicha Norma para verse beneficiado por esta Norma de Calidad y
cumplir con los parmetros que propone.
Llegado a este escenario de anlisis, me pregunto, si estos SGC se desarrollaran de
manera conjunta. Cules seran las consecuencias? Estimo que las mismas yaceran en el
incremento promedio de la calidad del empresariado Argentino, la mayor penetracin en el
mercado mundial, el aumento de la demanda de personal, la sustitucin de importaciones,
una mayor recaudacin, el surgimiento de nuevas demandas al sector pblico, nuevos
niveles de competencias en la mano de obra, , y dems cuestiones que nos posicione de
mejor manera en un mercado globalizado.
Evidentemente, esta propuesta de trabajo de manera Cooperativa, es viable pero
escasamente rentable para quienes privilegian la rentabilidad por sobre abordar un
compromiso de Cooperacin, en beneficio de mejorar la competitividad del sector
empresario Argentino enfocado en la Pyme, la MicroEmpresa y los Emprendedores.
Luego de superar el primer obstculo, el compromiso por encima de los beneficios
econmicos a corto plazo, se hace necesario la identificacin de un espacio coordinador en
el desarrollo de los SGC Cooperativos y es aqu en donde se debe migrar a un nuevo
paradigma en donde el sector pblico y privado puedan trabajar en conjunto; lo cual no es

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nuevo en el mundo pero s es materia pendiente en nuestra Argentina. Esta relacin

pblico-privado debe empezar a construirse desde los gobiernos locales y no a la inversa,
dado que la problemtica local y caractersticas regionales son dispares a lo largo y ancho
del pas.
Para ir cerrando con este anlisis, se hace ineludible que empecemos a trabajar de
manera Cooperativa en el desarrollo e implementacin de SGC como columna vertebral y
disparador de la mejora continua en las organizaciones, ya se han presentado las evidencias
estadsticas de la importancia de los SGC, de la situacin de la Argentina, y de cules son los
obstculos a los que se enfrenta el 93% del empresariado del pas.
Hoy contamos con un mercado mundial que demanda de nuestros bienes y
servicios, solo debemos adecuarnos a sus exigencias de calidad y acceder a los mismos.
En definitiva, solo me queda hacer una ltima consulta Cundo empezamos a
trabajar con el desarrollo de Sistemas de Gestin de la Calidad Cooperativos?

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Actividad Prctica de la Unidad IV

Actividad 1) Anlisis Interno y Externo (FODA)
Realice la Matriz FODA de su organizacin. Identificando sus Fortalezas y
Debilidades internas y las Oportunidades y Amenazas que propone su entorno
organizacional. Luego, determine acciones tentativas para transformar Debilidades en
Fortalezas (o al menos neutralizarlas), cmo capitalizara las Oportunidades del entorno, y
por ltimo, cmo afrontara las Amenazas actuales o futuras.
Fortalezas:

Oportunidades:

Debilidades:

Amenazas:

Actividad 2) Satisfaccin del cliente

a) Cmo evala la satisfaccin del cliente ante la entrega de un producto o al brindar
un servicio?
b) Cmo hace el cliente para elevar una queja o reclamo? Lleva un registro?
c) Qu acciones lleva adelante ante la opinin de sus clientes?

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d) En sus decisiones de productos, servicios, procesos, controles o recursos tienen en

cuenta el beneficio que ocasionar al cliente?
e) Cules son las Fortalezas y Debilidades de sus productos/servicios?
Nro.

Fortalezas

Debilidades

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Actividad 3) Auditora Interna

a) Realiza Auditoras Internas o Externas? Sobre qu criterio documentado la realiza?
b) Las auditorias las realiza sobre productos, procesos y servicios?
c) Existe una programacin de las Auditoras Internas?
d) Tiene en cuenta, ante una nueva auditora, los resultados de las anteriores?
e) Qu acciones lleva adelante con los resultados de la auditora?
f) Asigna responsables para el tratamiento de los hallazgos de las auditoras? Verifica
las acciones llevadas adelante?

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g) Enumere y Explique las tareas que comprende el proceso de Auditora Interna en su organizacin
Nro.

Tarea

Descripcin

10

Actividad 4) Seguimiento y Medicin de Procesos y Producto/Servicio

a) Realiza un seguimiento de los procesos que hacen al producto o servicio? Qu
metodologa utiliza para medirlos?

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b) Los procesos alcanzan los resultados esperados?

c) Los procesos son mejorados antes la posibilidad de no alcanzar lo planificado para
el mismo?
d) Sus productos y/o servicios cumplen con los requisitos planificados?
e) Cmo se produce la liberacin de un producto o la prestacin de un servicio?
Cmo mide que el mismo cumpla con los requisitos?
f) La liberacin del producto o servicio es realizada por la organizacin o el cliente?
g) Enumere y Explique las tareas que comprende el proceso de seguimiento y medicin de procesos
en su organizacin
Nro.

Tarea

Descripcin

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10

Actividad 5) Producto o Servicio No Conforme

a) Qu acciones lleva adelante con los productos que no cumplen con los requisitos?
b) Cmo se asegura la organizacin que un PNC no sea liberado?
c) Identifica correctamente a los productos no conformes para diferenciarlos de los
dems?
d) En qu momento identifica un producto o servicio no conforme?
e) Informa a su cliente el no cumplimiento de alguno de los requisitos?
f) Ha determinado alguna medida para el caso de que el PNC se detecte despus de
la entrega o en su uso/aplicacin?
g) Existe la posibilidad de utilizar no intencionalmente un PNC en algn proceso?
h) Conserva registro de los productos o servicios no conformes?

h) Enumere y Explique las tareas que lleva adelante ante la identificacin de un PNC
Nro.

Tarea

Descripcin

1
2
3
4
5
6
7

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8
9
10
11
12
13
14
15

Actividad 6) Anlisis de datos

a) Las decisiones que toma la organizacin son fruto de un previo anlisis?
b) Qu documentacin e informacin utiliza para la toma de decisiones?
c) Las decisiones afectan al SGC? Cules? Cmo?
d) Toma decisiones que fomenten la mejora continua del SGC?
e)

Las decisiones que toma sobre: Clientes, nivel de cumplimiento de requisitos,

caractersticas y tendencias de productos y procesos, y proveedores es analizada
previamente? Qu herramientas utiliza para el anlisis?

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f)

Mencione 5 datos estratgicos para la organizacin y su relacin con el mercado

Organizacin

Nro.

Informacin
Existe?

Cuantificada?

Mercado
FODA
Min.

Observaciones

Max.

Actividad 7) Mejora Continua, No Conformidades y Registro de Hallazgos

a) Qu acciones lleva adelante para mejorar de manera continua su SGC?
b) Qu documentos, registros y datos utilizara para llevar adelante la mejora
continua de su SGC?
c) Fomenta en su organizacin la bsqueda de mejoras continuas? Dnde se
registran?
d) Fomenta en su organizacin la bsqueda de No conformidades reales o
potenciales? Dnde se registran?
e) Cules son los pasos que lleva adelante ante una No Conformidad real?
f) Cules son los pasos que lleva adelante ante una No Conformidad potencial?
g) Cmo lleva adelante una accin correctiva o preventiva?
h) Cmo verifica que la accin implementada fue eficaz? Cmo lo registra?
i)

Luego de aplicar una AC vuelve a sucederse la NC?

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j)

Luego de implementarse una AP se produce la NC potencial?

k) Realice el REGISTRO DE HALLAZGOS que se adecua a su organizacin y determine Responsables

Nro.

Tarea

Descripcin

Responsable/s

10

Actividad 8) Cuadro de Mando Integral

a) Mencione los indicadores con los cuales evaluar el cumplimiento de la Poltica de
Calidad

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b) De qu lugar obtendr la informacin para llevar adelante el anlisis de sus

indicadores?
c) Clasifquelo segn usted lo crea conveniente
d) Estos indicadores son complementarios al Sistema de Gestin de la compaa?
e) Determine el periodo de anlisis
f) Para cada indicador estime los niveles Alcanzo, Medio y No Alcanzo
g) En qu valores estima usted se encuentran estos indicadores en su compaa?

Cuadro Integral de Mando

Nro

Indicador

Perspectiva

Sistema de
Medicin

No Alcanzo

Medio

Alcanzo

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10

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