La cultura corporativa

en el servicio al cliente

Una cultura enfocada en

el cliente es un diferencial
muy valioso que ofrece
importantes beneficios a
cualquier
empresa.
Involucra esfuerzo
de
toda la organizacin y
muy especialmente de los
lderes quienes deben trabajar en la alineacin y vivencia de
valores inspiradores en direccin al cliente a nivel de toda la
organizacin. El involucramiento de las distintas etapas en
relacin con el proceso de seleccin, capacitacin y
motivacin del recurso humano son fundamentales para
alcanzar los objetivos. Enfocarse en el cliente es todo un
desafo que exige mantener una actitud permanente de ayuda
hacia los clientes. Implica gran dedicacin de tiempo y
energa para lograr una experiencia memorable para el
cliente. Un producto puede ser muy sensible a copia en
muchos aspectos. Fcil y rpidamente pueden ser copiados la
idea, el diseo, la calidad de la materia prima, la publicidad,
etc., pero no el servicio. Este se convierte en un intangible
ms lento de imitar que tiene que ver bsicamente con la
cultura organizacional. Crear una cultura de orientacin al
cliente
implica
valores
organizacionales
realmente
inspiradores para todos los empleados, que promuevan
conductas y comportamientos realmente enfocados en el
cliente. La integridad, el respeto, la generacin de confianza,
el foco en el cliente y la orientacin a resultados, son algunas
de las conductas ms valoradas por el cliente.

Una cultura centrada en el cliente

exige
de
esfuerzo,
muy
especialmente de los lderes,
quienes deben encargarse de
inculcar y cultivar los valores en
la organizacin. La sintona entre
los valores empresariales y los
personales, imprime una fuerza
motivadora necesaria para involucrar a los empleados de
todas las reas y niveles de la empresa en la vivencia de esa
cultura y permite crear una slida diferenciacin frente a la
competencia. En cuanto al recurso humano como ingrediente
fundamental de la cultura empresarial debe considerarse de
una parte, el reclutamiento del personal, el cual debe dar
especial nfasis a los valores de la persona a contratar, sin
importar el cargo a ocupar. Y de otra parte, el
empoderamiento a todas aquellas personas de cara al cliente,
el cual debe tener en cuenta la responsabilidad con que se
entrega, pues la persona a quien se le da, debe gozar de
autonoma, poseer competencias de liderazgo, tener claridad
del impacto de sus decisiones y contar con un alto grado de
iniciativa y asertividad. Lograr esto, crear valor a la
organizacin. Situaciones como el compromiso incondicional
con la misin de la empresa, las relaciones de la empresa con
los empleados, los clientes y los proveedores, la preocupacin
de la empresa por vincular personas con verdadero potencial
para brindar un trato que apunte a la excelencia en el
servicio, el respeto hacia las personas y hacia la organizacin,
el cuidado, amor y dedicacin para hacer las cosas, la
conviccin y credibilidad hacia los productos que ofrece la
empresa, el trabajo en equipo, la innovacin y creatividad, y
la forma en que se trasmiten los valores empresariales, son
algunos de los elementos fundamentales en la construccin de

una cultura empresarial. Una cultura orientada al cliente

ofrece considerables beneficios para la empresa, que dan
como resultado el mantenimiento de una ventaja competitiva.
La empresa logra una relacin duradera con los clientes, lo
cual facilita la estabilidad del negocio, motivo por el cual, es
necesario invertir en la retencin de aquellos clientes valiosos
para el negocio. Un cliente satisfecho y leal puede otorgar
importantes recompensas relacionadas con un aumento de
presupuesto en la empresa, lo cual se puede alcanzar
generando compras mayores del mismo producto o servicio,
comprando productos de otras lneas de productos, o
refiriendo con confianza ms clientes. Una empresa enfocada
en el cliente da especial importancia a los procesos de forma
que faciliten la prestacin de un servicio de alta calidad, de
respuesta rpida y de garantas para el cliente. Un nfasis
especial hacia el proceso por encima del producto mismo
lograr atraer ms clientes. Una empresa orientada al cliente
logra conectarse con sus clientes y generarles confianza,
muestra gran sensibilidad y una gran capacidad de escucha
que le permite anticiparse a las necesidades de sus clientes
innovando permanentemente y satisfacindoles; va un paso
ms adelante de la competencia y est en continua bsqueda
de nuevas oportunidades. La empresa orientada al cliente, se
preocupa por lograr que el empleado como su cliente interno
que es, sea capacitado, escuchado y motivado, de manera
que desarrolle un claro sentido de pertenencia que se refleje
en la atencin y trato dado a los clientes. Como complemento
para lograr un excelente servicio ser de especial utilidad
crear sistemas de retroalimentacin con los clientes y tratar
de apalancarse con tecnologa que al momento de analizar a
los clientes facilite el manejo de las distintas variables a
considerar. Y por ltimo; hablar de una cultura enfocada en el

cliente, implica trabajar no solo hacia el cliente externo sino

tambin con el cliente interno.