Semana 4

Por: Carlos Hernando lvarez

Punto 1
CLIENTE
Persona que utiliza
los servicios de un
profesional o de una
empresa,
especialmente la que
lo hace regularmente

EMISOR
El emisor es aquel
que enva un
mensaje en un
cdigo apropiado
para ser
adecuadamente
recibido y
comprendido por el
receptor

COMUNICACIN
el intercambio
de informacin
entre personas.
Significa volver
comn un
mensaje o una
informacin.
Constituye uno
de los procesos
fundamentales
de la
experiencia
humana y la
organizacin
social
CALIDAD DEL
SERVICIO
metodologa qu
e
organizaciones
privadas,
pblicas y
sociales
implementan
para garantizar
la plena
satisfaccin de
sus clientes,
tanto internos
como externos

INFORMACION
a informacin e
st constituida
por un grupo de
datos ya
supervisados y
ordenados, que
sirven para
construir
un mensaje

MENSAJE
El mensaje es el elemento
fundamental de la
comunicacin. Un
mensaje es aquello que
se transmite a travs de
algn medio.

ESTANDAR DE
SERVICIO
Los estndares
no son ms que
los niveles
mnimo y
mximo
deseados, o
aceptables de
calidad que
debe tener el
resultado de
una accin, una
actividad, un
programa, o un
servicio.

QUEJA
Reclamacin o protesta
que se hace ante una
autoridad a causa de un
desacuerdo o
inconformidad.

INSATISFACCION

RELACIONES PUBLICAS

es un sentimiento de
malestar o disgusto
que se tiene cuando
no se colma un deseo
o no se colma una
necesidad

son un conjunto de
acciones de comunicacin
estratgica coordinadas y
sostenidas a lo largo del
tiempo, que tienen como
principal objetivo
fortalecer los vnculos con
los distintos pblicos,
escuchndolos,
informndolos y
persuadindolos para
lograr consenso, fidelidad
y apoyo de los mismos en
acciones presentes y
futuras
CLIENTE SATISFECHO

COMUNICACIN
HORIZONTAL

es aquella que se
establece entre
miembros de un
mismo nivel
jerrquico. Pueden
ser entre
departamentos,
grupos o de forma
individual, no
haypresencia de
autoridad y sirven
para agilizar la
estructura
organizativa

Aquella persona que ha

recibido un buen servicio,
que ha sido informado
adecuadamente de las
bondades de un producto,
que ha recibido las
mejores atenciones de
parte de las personas
encargadas de cada
departamento, que ha
encontrado la mejor
calidad al mejor precio.

Punto 2
Una persona que ha adquirido una prenda de vestir procede a lavarla
siguiendo todas las instrucciones del fabricante. Como consecuencia del
lavado la prenda pierde visiblemente el color y adems tie y estropea
otras prendas. La persona utiliza el servicio de atencin al cliente para
solicitar que le cambien la prenda deteriorada por otra nueva, y adems
una compensacin econmica por el deterioro de las otras prendas.

a) Qu es lo que hace este cliente: una sugerencia, una queja o una

reclamacin?
Para este caso el cliente hace una reclamacin ya que debido al dao
ocasionado exige una recompensa.
b) Cules son los principios que debe regir la actuacin del servicio
de atencin al cliente?
1. Sepa quin es el jefe. Usted est en el negocio de servicios a
las necesidades de los clientes, y slo puede hacerlo si usted sabe lo
que es que sus clientes quieren. Cuando usted escuche a sus clientes,
que le permiten saber lo que quieren y cmo puede proporcionar un
buen servicio. No olvides nunca que el cliente paga nuestro sueldo y
hace posible su trabajo.
2. Sea un buen escucha. Tmate el tiempo necesario para identificar
las necesidades de los clientes al hacer preguntas y concentrarse en lo
que el cliente est realmente diciendo. Escuchar sus palabras, tono de
voz, lenguaje corporal, y lo que es ms importante, cmo se sienten.
Tenga cuidado de hacer hiptesis - pensando que intuitivamente saben
lo que quiere el cliente. Sabes lo que son tres cosas ms importantes
para su cliente?
La escucha eficaz y completa atencin son especialmente importantes
en el saln donde hay un gran peligro de preocupacin - mirando
alrededor para ver a quin ms podramos estar a la venta.
3. Identificar y anticipar las necesidades. Los clientes no compran
productos o servicios. Compran los buenos sentimientos y las soluciones
a los problemas. La mayora de las necesidades de los clientes son
emocionales ms que lgico. Cuanto ms sepa de sus clientes, mejor
usted se convierte en previsin de sus necesidades. Comunquese
peridicamente a fin de que usted sea consciente de los problemas o
necesidades futuras.
4. Hacer que el cliente se sienta importante y tomado en

cuenta. Tratarlos como personas. Siempre use su nombre y encuentre

la manera de halagarlo, pero sea sincero. La Gente valora sinceridad.
Crea una buena sensacin y la confianza. Piense en maneras de generar
buenos sentimientos acerca de hacer negocios con usted. Los clientes

son muy sensibles y saben si o no usted realmente se preocupan por

ellos. Agradzcales cada vez que tengamos la oportunidad.
En el saln estar seguro de que su lenguaje corporal transmite
sinceridad. Sus palabras y acciones deben ser congruentes.
5. Ayudar a los clientes a comprender mejor sus sistemas. Su
organizacin puede tener los mejores sistemas del mundo para obtener
resultados, pero si los clientes no los entienden, puede llegar
confundirse, impacientarse y enojarse. Tmese el tiempo para explicar
cmo son sus sistemas de trabajo y cmo simplificar las transacciones.
Tenga cuidado de que sus sistemas no reduzcan el elemento humano de
su organizacin.
6. Agradezca el potencial del "S". Siempre busque maneras de
ayudar a sus clientes. Cuando tienen una solicitud (siempre que sea
razonable) decirles que puede hacerlo. Figura como despus. Busque
maneras de hacer negocios con usted fcil. Siempre hacemos lo que
dices que vas a hacer.
7. Aprenda cmo pedir disculpas. Cuando algo resulte mal,
disclpese. Es fcil y a los clientes les gusta. El cliente puede no ser
siempre estar correcto, pero el cliente siempre debe ganar. Resuelva los
problemas inmediatamente y deje que los clientes sepan lo que han
hecho. Haga fcil que sus clientes se quejen. Valore sus quejas. An y
cuando nos desagrade, nos da una oportunidad para mejorar. Incluso si
los clientes estn teniendo un mal da, djeles sentir cmodos.
8. D ms de lo esperado . Dado que el futuro de todas las empresas
radica en que mantiene a los clientes felices, pensar en formas de
elevarte por encima de la competencia. Considere lo siguiente:
Qu se puede dar clientes que no pueden obtener en otros lugares?
Qu se puede hacer para el seguimiento y dar las gracias a las
personas incluso cuando no comprar?
Qu se puede dar al cliente que sea totalmente inesperado?
9. Obtenga retroalimentacin peridicamente . Aliente y de la
bienvenida a sugerencias acerca de cmo se podra mejorar. Hay varias
maneras en que puedes averiguar lo que los clientes piensan y sienten
acerca de los servicios.
Escuche atentamente lo que dicen.

Revise peridicamente para ver cmo van las cosas.

Proporcione un mtodo que invite a las crticas constructivas,

comentarios y sugerencias.

10. Trate bien s los empleados. Los empleados son sus clientes
internos y necesitan una dosis regular de reconocimiento. Agradzcale y
encuentre formas para hacerles saber lo importante que son. Trate a sus
empleados con respeto y las oportunidades que ellos tienen para los
clientes. El agradecimiento viene de la direccin.

Punto 3