LA PARABOLA DEL CESPED VERDE

1. Dentro del contexto de las luchas continuadas para la creacin de un

csped excelente indique las analogas entre el caso y el mundo de la
empresa, cuando se implementa la calidad total.
a. Para llevar al objetivo como la parbola nos muestra es que
primero tenemos que estudiar el medio ambiente donde vamos a
trabajar y siguiendo los estndares de calidad lograremos el
objetivo a alcanzar sino tenemos conocimiento estamos
trabajando en vano.
2. Especficamente, traduzca los problemas descritos aqu en lenguaje
empresarial, cules son las barreras de implementacin para conseguir
la calidad total?
a. El ambiente de trabaja
b. Requisitos para el desempeo adecuado
c. La competencia mutua
d. Alcanzar las condiciones adecuadas

LA TRANSFORMACION XEROX
1.

2.

Qu aspectos de la prctica de administracin de Xerox apoyaran los resultados que

obtuvieron? De qu manera estas prcticas conducen a conseguir los objetivos de
liderazgo a travs de la calidad?
a. Los aspectos son muchos, hace como la buenas prcticas en el trabajo teniendo
siempre en cuando los mtodos y la administracin de la calidad y la diferentes
capacitaciones de esta, asi mismo el compromiso de los empleados. Y esto
conduce a que las ganancias y el nivel de calidad aumente considerablemente
Discuta la frase la Calidad es una carrera sin lnea de meta, cul es su significado para
Xerox, o para cualquier organizacin?
a. Esto abarca mucho, uno que la calidad no tiene lmites que seguir vienes
mejoras y mejoras de la calidad y que siempre tendr la empresa que estar
preparndose para mejora de la calidad

CASO WELZ BUSINESS MACHINE

1. De la conversacin tenida entre Tim y su personal, trace un diagrama de

causa y efecto.

causa

efecto

el personal a quien se dirige la llamada no se

encuentra en su ambiente laboral

el cliente solicitante de la llamada tiene

problemas por que la llamada no es
contestada y asi no solucionar un
inconveniente

los clientes ocupan demasiado tiempo en la

llamada sin poder expresar bien su problema
o entender la solucion

la espera que tienen otros clientes al no ser

contestadas sus llamadas y atrasando la
respuestas a otros clientes

los periodos pico de llamadas

esto causa que la mayoria de trabajadores

este ocupados y no poder contestar las
llamadas de otros clientes

la falta de personal paara poder contestar

toda las llamadas

esto ocaciona que las llamadas de los clientes

no son contestadas

los clientes que no tienen el problema claro

esto ocaciona que el trabajador no pueda dar

solucion y asi tener que pasar mas tiempo en
la linea

no conocer bien sus productos

esto ocaciona no poder dar solucion al

problema del cliente

2. Lleve a cabo un anlisis de Pareto de los datos recolectados.

Se ve en el cuadro de anlisis que los diferentes problemas se llevan a cabo

con un mal control que se tiene en el rea de atencin al cliente y esto trae
complicaciones en la presentacin que se le da, como imagen de la empresa.
Lo conveniente es que se d solucin a los problemas ya establecidos o
encontrados en la organizacin. Para as no perder clientes por la mala
atencin
3. Analice algunas de las acciones que pudiera tomar la empresa para mejorar
la situacin.

a. Que tienen que conocer mejor sus productos para as dar soluciones

inmediatas
b. Que el personal tenga un horario establecido para poder esperar las
llamadas y as no tener a los clientes en espera
c. Que la contratacin de mayor personal para la atencin al cliente
d. Que las llamadas tienen que se cortar y precisas

Chave
z
Molina
Jhann
W.