Sensibilización ISO 9001

INSTITUTO POLITCNICO NACIONAL
Sensibilizacin para la Calidad
Secretara de Extensin e Integracin Social

Unidad Politcnica para el Desarrollo y la Competitividad Empresarial UPDCE
Subdireccin de Gestin y Desarrollo
Departamento de Servicios Tecnolgicos y de la Calidad
Septiembre de 2009, Revisin 7
BIENVENIDOS!
17 de Junio del 2008,
OBJETIVO
Sensibilizar al personal sobre la importancia de su
participacin
responsabilidad
en
el
desarrollo
mantenimiento de un sistema de gestin de la calidad,

que promueva la mejora continua del desempeo en su
rea de trabajo
INSTITUTO POLITCNICO NACIONAL
Mdulos:
Introduccin
Calidad: responsabilidad de todos

Induccin a la norma ISO 9001:2000
INTRODUCCIN
Antecedentes:
La Direccin General promueve el establecimiento de sistemas de
gestin de la calidad en las Unidades Acadmicas y reas Centrales
como una herramienta para mejorar el desempeo global del
Instituto y apoyar el logro de las lneas estratgicas.
Cada rea es responsable del desarrollo e implementacin del
sistema de gestin de la calidad en su mbito de trabajo
La Unidad Politcnica para el Desarrollo y la Competitividad
Empresarial (UPDCE) tiene entre sus funciones la de apoyar a las
reas del Instituto en este proceso
INTRODUCCIN
Qu se requiere para establecer un sistema de calidad?
Conocer el proyecto
Aceptar el cambio
Asumir el compromiso y
Participar y trabajar para lograrlo
INTRODUCCIN
Gestin del cambio:
Los cambios que mejoran el lugar de trabajo son el resultado de

los esfuerzos combinados, tanto de directivos como de
empleados.
Los lderes pueden crear un
facultamiento de los trabajadores.
clima
que
promueva
el
Al mismo tiempo, los empleados pueden realizar tareas que

permitan utilizar sus capacidades nicas.
INTRODUCCIN
Gestin del cambio:

Provocar cambios en la gente y en las organizaciones no es nada
sencillo. No es fcil llevar a cabo un proceso de cambio.
Hay que lidiar con la inercia, las resistencias, las percepciones y
los esquemas ya establecidos. La gente tiende a aferrarse a los
viejos puntos de vista, las viejas formas y los viejos hbitos. Y
estos son muy difciles de cambiar (paradigmas).
Incremento en el
impacto de las
acciones
Eventos
Patrones y tendencias
Estructuras
Sistmicas
Estructuras
Como en un
Iceberg, la parte
ms importantes
est oculta
Modelos
Mentales
INTRODUCCIN
Construir nuevos hbitos o desarraigar los viejos, exige un gran

compromiso y ste proviene de la participacin. La participacin
es el principio del cambio.
Dos de las mayores razones por las que fracasa el cambio
organizacional son:
1. Falta de ejemplo de la direccin. Es necesario asegurar la
congruencia entre las acciones y las palabras. Los trabajadores
reflejan las acciones de sus lderes.
2. Falta de continuidad de la gestin. Hay que dedicar el
tiempo necesario para que un proyecto prospere y de sus frutos.
La gota abre la piedra no por su fuerza, sino por su constancia
Calidad: responsabilidad de todos
CONTENIDO
El concepto de la calidad
Actitud: una decisin personal
Liderazgo
Trabajo en equipo
Comunicacin
EL CONCEPTO DE LA CALIDAD
Definicin del concepto de la calidad:

La calidad es como el arte. Todos la alaban, todos la reconocen
cuando la ven, pero cada uno tiene su propia definicin de lo que
es.
Richard J. Schonberger
W, Edwards Deming define la calidad como traducir las

necesidades de los usuarios en caractersticas medibles; solo as un
producto puede ser diseado y fabricado para dar satisfaccin a
un precio que el cliente pagar. En esta definicin, se enfatiza en:
El cumplimiento de los requerimientos de la calidad.
La satisfaccin y superacin de las necesidades y expectativas
de los clientes.
Definicin de la calidad (norma ISO 9000:2005): Grado en el
que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los
requisitos.
Una forma efectiva para aplicar la calidad en la organizacin es
mediante el desarrollo e implementacin de un sistema de gestin
de la calidad.
Objetivos del Sistema de Gestin de la Calidad:
Desarrollar productos y servicios que satisfagan las necesidades y
expectativas de los clientes.
Promover y lograr la eficacia y eficiencia de la organizacin
Para que un sistema de gestin de la calidad sea calidad efectivo se
requiere:
Establecer una cultura de la calidad en la organizacin

(conjunto de comportamientos, lenguaje, smbolos y actividades,
que representan la forma de ser de una organizacin de tal
manera que se facilite el bienestar y motivacin del personal)
Mantener la atencin centrada en el cliente
Aplicar la calidad en toda la organizacin
Inculcar en todo el personal la premisa de hacerlo bien, a la
primera vez, aplicando un enfoque de prevencin, en lugar de
correccin de defectos y buscando siempre la mejora continua
La calidad es responsabilidad de todos
ACTITUD: UNA DECISIN PERSONAL

El factor humano en la organizacin:
El personal es la esencia de la organizacin, y de su

participacin depende el xito o fracaso de cualquier proceso de
cambio. La participacin de las personas en cualquier proceso
de la organizacin depende de su actitud.
Actitud: disposicin de nimo de la persona manifestada de

algn modo. Se refiere al deseo personal para manejar la
conducta y el desempeo.
Al hombre puede serle arrebatado todo, excepto una cosa: la

ltima de las libertades humanas - la de elegir su actitud ante
una circunstancia dada - la de elegir su propio camino. Viktor
Frankl
La actitud que usted transmite es por lo general la actitud que

usted recibe

Autoestima
Apreciacin u opinin favorable de uno mismo

Es la base del desarrollo humano y la clave del xito personal.
"La autoestima es una parte fundamental para que el hombre
alcance la plenitud y autorrealizacin en la salud fsica y mental,
productividad y creatividad, es decir, es la plena expresin de s
mismo".
Necesidades bsicas y de crecimiento: Pirmide de Maslow
La autoestima es algo personal; slo nosotros mismos podemos
cambiar.
Escalera de la
Autoestima
Slo podemos amar cuando nos hemos

amado a nosotros mismos
AUTOESTIMA
La autoestima es un silencioso respeto por uno
mismo D.P. Elkins
AUTORRESPETO
La actitud del individuo hacia s mismo y el aprecio
por su propio valer juega un papel de primer orden en
el proceso creador M. Rodrguez AUTOACEPTACIN
El sentirse devaluado e indeseable es la base de los

problemas humanos C. Rogers.
AUTOEVALUACIN
Dale a un hombre una auto-imagen pobre y acabar siendo
siervo
R. Schller.
AUTOCONCEPTO
Cuando aprendemos a conocernos, en verdad vivimos. R. Schller.
AUTOCONOCIMIENTO
Fuente: Curso de Desarrollo Humano. Direccin de Tecnologa Educativa
INTEGRIDAD
CREATIVIDAD
La autoestima afecta
ESTABILIDAD
XITO-FRACASO
USO DE APTITUDES Y
HABILIDADES

Pirmide de Maslow
Principios, Valores
Trascendencia
Verdad
Bondad
Productividad, Creatividad, Trascendencia

AUTORREALIZACIN
Belleza
Plenitud
Individualidad
Amor, Valoracin, Status
Perfeccin
RECONOCIMIENTO
Integridad
Aceptacin, Solidaridad, Afecto, Intimidad, Sexualidad

PERTENENCIA
Sentido del humor

Justicia
Riqueza interior
Libertad, Justicia, Trabajo, Derechos, Integridad

SEGURIDAD
Hambre, Sed, Abrigo, Sueo, Conservacin, Sexo, Procreacin
FISIOLGICAS
Fuente: Curso de Desarrollo Humano. Direccin de Tecnologa Educativa
Esfuerzo
Autosuficiencia
Significado de vida

Lo importante es cmo nos
vemos
Crea en usted
mismo. Tenga
confianza.
El que vence a otros es fuerte, pero slo el que se vence a s mismo es

poderoso
Sun Tzu

Los siete hbitos de la gente altamente efectiva. S. Covey
7
Afile la
sierra
1
Sea proactivo
2
Comience con
un objetivo en
mente
6
Sinergice
3
5
Comprenda
para ser
comprendido
4
Piense en
ganar/ganar
Establezca
primero lo
primero
1. Sea proactivo: es el hbito de la conciencia y conducta de

responsabilidad, Permite comprender sus realizaciones y
frustraciones, sus retos y sus respuestas, sus ambiciones y
sus logros.
2. Empiece con un fin en mente: refleja el liderazgo personal
y satisface plenamente la necesidad de encontrar un sentido
a la propia existencia. Permite comprender el cumplimiento
de su misin existencial.
3. Establezca primero lo primero: posibilita que las personas

puedan encontrar la diferencia entre lo importante y lo urgente
para ser ms efectivas. Resulta bsico para comprender la
calidad de las decisiones y acciones en el da a da.
4. Piense en ganar/ganar: ejemplifica el beneficio mutuo y
ayuda poderosamente a encontrar el equilibrio en las
relaciones humanas con un sentido de bien comn y equidad.
Posibilita el logro de satisfacciones compartidas entre todas
aquellas personas que participan en un proceso de
negociacin.

5. Procure primero comprender y despus ser comprendido:
describe la comunicacin efectiva. Sustenta la necesidad de
comprender con empata al otro para despus ser comprendido
y poder edificar relaciones interpersonales ms constructivas.
6. Sinergice: implica la interdependencia y es el producto social
de individuos, familias, equipos de trabajo y organizaciones
bien integradas, productivas y creativas. Fundamenta los logros
sinrgicos del trabajo en equipo
7.
Afile la sierra: interpreta la mejora continua y ofrece un

horizonte de superacin personal en todas y cada una de las
reas de nuestra personalidad. Permite entender el
mejoramiento personal en las dimensiones fsica, mental,
socio-emocional y espiritual.

La aventura del cambio:
La vida es adaptacin. Entonces... Cmo
enfrentamos el desafo de cambiar y
adaptarnos? Aprendiendo a ver el cambio
como una gran aventura! Como una ACTITUD
que nosotros debemos aplicar ante los
obstculos diarios de la vida - enfrentando
nuevos
desafos,
aprovechando
nuevas
oportunidades, probando nuestros recursos
frente a lo desconocido y, en el proceso,
descubriendo nuestro propio potencial.
"El cambio no slo es necesario para la vida. Es
la vida.
Alvin Toffler.
LIDERAZGO
LIDERAZGO
Qu es el liderazgo?
La habilidad para influir en las actitudes y acciones de los otros,

tanto por medio de la demostracin de las tareas especficas, como
mediante la propia conducta y espritu de administracin
Rachmann.
La capacidad de convertir visiones en realidad. Warren J. Bennis.
El proceso de dirigir las actividades laborales de los miembros de

un grupo y de influir en ellas Gerardo Barrios, Edgar Monzn,
Jonathan Villasmil.
El arte de influir sobre la gente para que trabaje con entusiasmo
en la consecucin de objetivos en pro del bien comn James
Hunter.
LIDERAZGO
Papel del lder:
El liderazgo es uno de los elementos principales en un proceso
de calidad . Sin un buen liderazgo no es posible el cambio de
cultura que se requiere y en consecuencia no alcanzaremos
nunca los resultados deseados.
"El lder es el cemento que mantiene unida a la Calidad Total, o
la infraestructura sobre la cual construimos la Calidad Total, o
incluso el catalizador que permite que todo el resto de la Calidad
Total funcione..." S. Covey.
LIDERAZGO
Papel del lder:
Los objetivos se alcanzarn en la medida que el lder logre que

sus colaboradores QUIERAN, SEPAN Y PUEDAN poner a
disposicin de la organizacin todas sus capacidades.
QUIERAN: que estn motivados.
SEPAN: que el personal tenga la competencia requerida.
PUEDAN: que exista el ambiente adecuado para que todos
trabajen en armona, y puedan desarrollar su rol en forma
efectiva.
LIDERAZGO
Un lder debe:
Ser un agente de cambio
Tener vocacin de servicio
Poseer capacidad
LIDERAZGO
Caractersticas de los lderes:
Inters por aprender continuamente

Orientacin hacia el servicio
Irradia energa positiva
Cree en los dems
Lleva una vida honesta y equilibrada
Ve la vida como una aventura
Sabe actuar sobre los cambios
Se ejercita para la auto renovacin
LIDERAZGO
Estilos de liderazgo:
El Liderazgo se clasifica, de acuerdo con el uso de autoridad, en:
a) Autcrata. Es aqul que ordena y espera el cumplimiento, es

dogmtico y firme, y que dirige mediante la habilidad de negar o
dar recompensas o castigos.
b) Demcrata o Participativo. Consulta con los subordinados
en torno a acciones y decisiones propuestas y alienta su
participacin.
c) Liberal. Utiliza muy poco su poder, si es que lo usa, y
concede a los subordinados un alto grado de independencia en
sus operaciones.
LDER
LIDERAZGO
AUTOCRTICO
SEGUIDOR
SEGUIDOR
SEGUIDOR
LDER
DEMOCRTICO O
PARTICIPATIVO
SEGUIDOR
SEGUIDOR
SEGUIDOR
LDER
LIBERAL
SEGUIDOR
SEGUIDOR
SEGUIDOR
LIDERAZGO
JEFE
LDER
Existe por el poder

Considera
la
autoridad
privilegio de mando
un
Inspira miedo
Sabe cmo se hacen las cosas
Le dice a uno: Vaya!
Maneja a las personas como

fichas
Llega a tiempo
Asigna las tareas
Existe por la buena voluntad
Inspira confianza
Llega antes
Considera
la
autoridad
privilegio de servicio
un
Ensea cmo hacer las cosas

Le dice a uno: Vayamos!
No trata a las personas como

cosas
Da el ejemplo
LIDERAZGO
Estrategias del liderazgo:
El manejo de la atencin mediante la visin. Los

lderes estn orientados hacia los resultados, creando una
"visin" de lo que esperan. Si esta visin es transmitida
convenientemente a sus colaboradores, produce un gran
sentimiento de confianza. El lder opera sobre los recursos
emocionales y espirituales de la organizacin, sobre sus
valores, compromisos y aspiraciones.
Utilizacin de la comunicacin. La capacidad de

transmitir y proyectar esa visin a toda la organizacin es
imprescindible.
LIDERAZGO
Estrategias del liderazgo:
Crear confianza. Es una medida de la legitimidad del

liderazgo; no puede ordenarse ni comprarse, debe
ganarse.
Despliegue del Yo. Saberse valorar, confiar en uno

mismo sin permitir que nuestro ego o imagen interfiera.
Sin perder la humildad.
LIDERAZGO
Auto-liderazgo:
Existe una persona con quien usted pasa ms tiempo, que

posee ms influencia sobre usted, y ms habilidad para
interferir o apoyar su crecimiento que ninguna otra. Esa
persona es usted.
Si deseamos liderar efectivamente a otras personas,

debemos primero ser efectivos lderes de nuestras vidas.
Ser lder requiere de una preparacin, tanto fsica como

mental; para ello:
Desarrolle una actitud de aprendizaje: Los lderes son

aprendices. Sin importar cuan alto haya llegado, preprese
para seguir aprendiendo!
LIDERAZGO
Ame a las personas: No se lideran organizaciones o

empresas, sino personas. Un lder exitoso es aqul que
sabe cmo liderar personas, y la mejor manera de
liderarlas es amndolas.
Los dems saben instintivamente cuando alguien los ama

y se preocupa por sus intereses. Si no lo saben, no lo
seguirn.
En otras palabras, no se puede liderar sin amor. Si usted

tiene problemas con las personas, es muy probable que no
est listo para liderarlas. Por eso, si desea ser un lder,
preprese para amar!
TRABAJO EN EQUIPO
TRABAJO EN EQUIPO
Diferencia entre grupo y equipo:
Un Grupo es una colectividad de personas con una caracterstica
comn; ejemplos: los compaeros de trabajo, los lectores de una
Biblioteca, los miembros de un Club, etc.
Un Equipo es un grupo de personas con un propsito comn, que
trabaja coordinadamente con la participacin de todos los miembros
bajo la direccin de un lder para la consecucin de los intereses
colectivos. Ejemplos: el equipo de mecnicos de un piloto de carreras,
un equipo de mejoramiento, etc.
TRABAJO EN EQUIPO
Beneficios del trabajo en equipo:
Fomenta la bsqueda de mejores ideas y aumenta el

compromiso para llevarlas a la prctica
Permite solucionar problemas o realizar proyectos de mejora,

en menos tiempo
Genera identificacin de las personas con los principios,

valores e intereses de la organizacin, anteponiendo los
objetivos colectivos sobre los individuales.
Genera colaboracin, confianza y

compaeros, y mejora la comunicacin
Desarrolla habilidades multifuncionales.
solidaridad
entre
TRABAJO EN EQUIPO
Requisitos para el trabajo en equipo:
Participacin del personal: est en funcin de las

caractersticas de cada uno de los miembros, de su grado
de integracin
Objetivos y metas definidos y conocidos
Habilidades directivas y de liderazgo: miembros del

equipo que puedan ejercer el rol de lder.
Mtodos, tcnicas, soportes: herramientas y recursos
necesarios para llevar a cabo el trabajo en equipo
TRABAJO EN EQUIPO
Requisitos para el trabajo en equipo:
Espritu de equipo: influenciado por los valores de la

organizacin
Comunicacin: saber escuchar
Negociacin: capacidad
solucionar los problemas
para
manejar
conflictos
Produccin de sinergias: aportacin de todos los

miembros del equipo para el buen desempeo del mismo.
TRABAJO EN EQUIPO
TRABAJO EN EQUIPO
Reglas para el trabajo en equipo:
Externa lo que piensas

Escucha atentamente a los dems
Evita el sarcasmo y las burlas
Todas las ideas son vlidas

Todos los miembros deben responsabilizarse realizando sus
tareas
Evitar competir, manipular o ponerse a la defensiva
TRABAJO EN EQUIPO
TRABAJO EN EQUIPO
TRABAJO EN EQUIPO
Trabajar ms o trabajar mejor?
TRABAJO EN EQUIPO
"Estar juntos es un comienzo. Mantenernos juntos, un progreso. Trabajar juntos,

es un xito."
Henry Ford
COMUNICACIN
COMUNICACIN
Definicin:
Accin y efecto de comunicar o comunicarse.

Proceso a travs del cual se transmite y se recibe informacin
Trato, correspondencia entre dos o ms personas.
Transmisin de seales mediante un cdigo comn al emisor y al
receptor.
COMUNICACIN
Elementos de la comunicacin:
1. Fuente de la comunicacin o emisor. Es aquella persona o
grupo en el que se origina la comunicacin y quien dirige todo su
proceso.
2. Receptor de la comunicacin. Es aquella persona o grupo a
quin va dirigida dicha comunicacin.
3. Canal de comunicacin o transmisor. Es el medio o canal
por el cual se da la comunicacin: la palabra hablada, la palabra
escrita, determinados gestos o actitudes, ciertos signos, y an,
algunas inacciones.
COMUNICACIN
Elementos de la comunicacin...
4. Contenido de la comunicacin. Es aquello que queremos
comunicar, el mensaje que queremos transmitir. Todo el proceso
debe realizarse en forma tal que ese proceso vaya ntegra y
fielmente de la fuente al receptor, ya que es el fin de la
comunicacin.
5. Respuesta. Toda comunicacin implica forzosamente una

reaccin o respuesta, por eso se dice que la comunicacin es
bilateral.
6. Ambiente de la comunicacin. En gran parte la claridad, la
fidelidad y la reaccin, dependen del estado en que se
encuentren las reacciones entre la fuente y el receptor.
COMUNICACIN
Elementos de la comunicacin
Canal
(transmisor)
Fuente
(emisor)
Contenido
Respuesta
Ambiente
Receptor
COMUNICACIN
Tipos de Comunicacin:
1. En funcin de los canales que sigue y de su contenido, la
comunicacin puede ser:
a) Formal: fluye a travs de los canales formales de la
estructura organizacional, lleva un contenido definido y

ordenado por la empresa. (correspondencia, instructivos,
manuales, etc.)
b) Informal: no sigue los canales formales aunque se puede
referir a la organizacin; puede llegar a influir ms que la

comunicacin formal. (comentarios, chismes, rumores,
opiniones, etc.)
COMUNICACIN
2. En funcin del receptor:
a) Individual: va dirigida a una persona en concreto.

b) Genrica: va dirigida a un grupo sin precisar nombres de
personas.
3. En funcin de la obligatoriedad que se espera en la
respuesta:
a) Imperativa: Exige una respuesta precisa.
b) Exhortativa: Espera
obligatoriamente.
una
accin
sin
imponerla
c) Informativa: Simplemente comunica algo, sin sealar

nada que se espere, al menos en un plazo inmediato.
COMUNICACIN
4. En funcin del medio de comunicacin empleado:

a) Oral.
b) Escrita.
c) Grfica.
5. En funcin del sentido de la comunicacin:
a) Vertical: Cuando fluye de un nivel administrativo
superior a uno inferior. "ordenes, instrucciones" o viceversa
"quejas, reportes, sugerencias".
b) Horizontal: Se da en niveles jerrquicos semejantes.
"memoranda, circulares, juntas, etc."
COMUNICACIN
Componentes esenciales de la comunicacin:

Saber escuchar:
Del tiempo total que dedicamos a la comunicacin, el 22% se

emplea en leer y escribir, el 23% en hablar, y el 55% en
escuchar.
Slo el 10% de lo que comunicamos est representado por

palabras; otro 30% a travs de sonidos y entonacin y el 60%
restante es lenguaje corporal.
COMUNICACIN
Ventajas de saber escuchar:
Eleva la autoestima de la persona que habla

Permite ampliar el vocabulario y aprender de forma indirecta
Reduce situaciones potenciales de conflicto, al lograr una mayor
comprensin en las relaciones interpersonales
Ahorro de tiempo y de energas, al evitar aclaraciones por

malos entendidos;
Mayores niveles de productividad, al lograr un clima laboral de

mayor satisfaccin.
COMUNICACIN
Componentes esenciales de la Comunicacin:

Respuesta:
Interesarse
Alentar
Preguntar
Retroalimentar (replantear)
Reconocer sentimientos
Resumir
El proceso de comunicacin est sometido a las siguientes

posibilidades:
dicho - no significa - escuchado
escuchado - no significa - entendido
entendido - no significa - de acuerdo
COMUNICACIN
Las diez costumbres no productivas ms practicadas

cuando se escucha:
1- Falta de inters sobre el tema. (No existen asuntos sin
inters. nicamente personas no interesadas).
2- Fijarse demasiado en el exterior y descuidar el contenido.
3- Interrumpir al que habla.

4- Concentrarse en los detalles y perderse lo principal.
5- Adaptarlo todo a una idea preconcebida (es decir, ausencia
de empata).
COMUNICACIN
Las diez costumbres no productivas ms practicadas

cuando se escucha:
6- Mostrar una actitud corporal pasiva.
7- Crear o tolerar las distracciones.

8- Prescindir de escuchar lo que resulta difcil.
9- Permitir que las emociones bloqueen el mensaje.
10- Ensoaciones. (Ponerse a pensar en otra cosa, en lugar

de concentrarse en lo que escucha).
A. Robertson
COMUNICACIN
Conclusiones con respecto a la escucha:
Usted se han puesto a pensar por qu tenemos dos odos y

una sola boca?. Ser un mensaje subliminal que nos est
sugiriendo que debemos escuchar ms de lo que hablamos?.
Atender para entender, es una premisa bsica si queremos

tener una buena comunicacin.
Procure primero comprender, y despus ser comprendido. Este

principio es la clave de la comunicacin interpersonal efectiva...
Uno escucha con los odos, pero tambin (y esto es ms

importante) con los ojos y con el corazn.
Induccin a la Norma ISO 9001:2008
Mdulo III
Induccin a la norma ISO 9001:2008
Familia de normas ISO 9000
Principios de gestin de la calidad

Fundamentos del sistema de gestin de la calidad
Modelo de procesos
Requisitos del sistema de gestin de la calidad
ISO: Organizacin Internacional de Normalizacin.

Las siglas se derivan del griego ISOS que
significa igualdad.
Sede en Ginebra, Suiza; red internacional

conformada por organismos nacionales de
normalizacin de 158 pases.
Funcin: elaborar normas internacionales de

carcter voluntario, relativas a procesos,
productos, mtodos de prueba y sistemas de
gestin.
Estructura: 245 Comits Tcnicos.

Comit 176: normas sobre sistemas de gestin de
la calidad.
Qu son las normas ISO 9000?

Son una serie de normas internacionales que establecen los
requisitos que debe reunir una organizacin para desarrollar e
implementar un sistema de gestin de la calidad
Qu es un sistema de gestin de la calidad?
Es un sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin

con respecto a la calidad.
ISO-9000:2005 Sistema de gestin de la calidad Fundamentos y vocabulario .
ISO-9001:2008 Sistemas de gestin de la calidad Requisitos
ISO 9004:2000 Sistemas de gestin de la calidad Directrices para la mejora del desempeo.
ISO 19011:2002 Gua para auditar sistemas de gestin de

calidad y/ gestin ambiental.
Publicacin
ISO 9000:1987
Creacin del
comit
ISO/TC 176
1979
Publicacin
ISO 9000:2000
Reciente
publicacin
ISO 9001:2008
Publicacin
ISO 9000:1994
1987
1994
2000
2008

Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan.
Sistema circulatorio
Sistema respiratorio

Objetivo del Sistema de Calidad: operar y controlar los
procesos de las diferentes reas para lograr la satisfaccin de
sus clientes (estudiantes, profesores, sector productivo).
Qu es lo que se busca con un sistema de calidad ISO

9001:2008?
Que satisfaga las necesidades de la organizacin y del cliente

Que sea sencillo
Con una orientacin al cliente
Promueva la mejora en la eficacia y eficiencia
Que est respaldado en los principios de la gestin de calidad
segn ISO 9000:2008
Que sea un sistema a la medida

El sistema de gestin de la calidad puede verse como:
Una carga adicional a la
operacin
o como una herramienta

para mejorar el desempeo de
la organizacin
PROVEEDORES
OPERACIONES
DE
PRODUCCIN
Conocer
Entender
Querer
Usarlo
Enfoque al cliente
Liderazgo
Participacin del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque de sistemas para la gestin
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
Relaciones mutuamente beneficiosas

con el proveedor
Fundamentos del SGC
Enfoque de procesos: identificacin y gestin sistemtica de

los procesos empleados en la organizacin y en particular las
interacciones entre los mismos
ENTRADAS
ENTRADAS
PROCESO 1
PROCESO 2
SALIDAS
SALIDAS
Fundamentos del SGC

Procedimiento
Especificacin de la
forma en que se
realiza alguna
actividad
Entradas
(Incluyendo
recursos)
PROCESO
Conjunto de actividades
interrelacionadas o que
interactan
Eficacia
Capacidad para
alcanzar resultados
deseados
ISO 9001:2000
Salidas
PRODUCTO
Eficiencia
Resultados contra
recursos
empleados
Actividades de medicin y
seguimiento
ISO 9004:2000
Fundamentos del SGC

Entradas
Responsable del proceso

Indicadores
400 gr.
Cliente
Procedimiento
200 gr.
Salidas
1/4 litro
Recursos
50 gr.
Fundamentos del SGC
Mayor orientacin a la Mejora Continua (actividad recurrente para

aumentar la capacidad de la organizacin para cumplir requisitos), y
a la Satisfaccin del Cliente
Planear
Hacer
Actuar Verificar
Satisfaccin del cliente
Red de Procesos
A
H
Salida D
Entrada D
Entrada A
Proceso A
A
Cliente
externo
Entrada B
Entrada C
Proceso
C
A
H
Entrada E V
V H
Proceso
D
Proceso E
Salida C
Salida E
Cliente
externo
V H
V H
Proceso
B
Entrada F
Salida F
A P
Cliente
Cliente
Proceso
F
Interno
V H
Interno
A
V H
Retroalimentacin
Mapa de Procesos
Procesos destinados a definir y controlar las metas de la

organizacin, sus polticas y estrategias.
Procesos clave
Procesos que permiten generar el producto/servicio
que se entrega al cliente. Aportan valor al cliente.
Procesos de soporte o de apoyo

Procesos que abarcan las actividades necesarias para el
correcto funcionamiento de los procesos operativos.
Satisfaccin del cliente
Requisitos del cliente
Procesos estratgicos o del sistema
Enfoque de procesos
Modelo de Procesos
ISO 9001:2000
Mejora continua del sistema de
gestin de la calidad
Responsabilidad
de la direccin
Clientes
(y otras
partes
interesadas)
Requisitos
Gestin de
los recursos
Entradas
Clientes
Medicin, anlisis
y mejora
Realizacin
del producto
(y otras
partes
interesadas)
Satisfaccin
Salidas
Producto
Actividades que aportan valor
Flujo de informacin
Requisitos del SGC

4. Requisitos generales:
a) Determinar los procesos necesarios para el sistema de
gestin de la calidad
b) Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.
c) Determinar los criterios y mtodos necesarios para
asegurar la eficacia de la operacin y el control.
d) Asegurar la disponibilidad de recursos e informacin
e) Realizar el seguimiento, medicin y anlisis de los
procesos.
f)
Implementar acciones para el logro de los objetivos

planteados y la mejora continua de los procesos.
Requisitos del SGC

PLANEAR
Determinar los procesos,
su secuencia e interacciones
Criterios y mtodos
(a,b,c)
AJUSTAR
HACER
Implementacin
de la mejora
(f)
Implementacin
de lo planeado
(d)
VERIFICAR
Medicin y anlisis
(e)
Requisitos del SGC
4.2 Requisitos de la documentacin

4.2.1 Generalidades. La documentacin incluye:
Poltica y objetivos de la calidad documentados
Manual de la calidad
Procedimientos documentados requeridos en la norma
Documentos necesarios para asegurar la eficacia en la planificacin,

operacin y control de los procesos
Registros
Requisitos del SGC
4.2.3 Control de los documentos: Revisin, aprobacin,

emisin de documentos, control de las modificaciones,
disponibilidad, identificacin del estado de revisin, etc.
4.2.4 Control de los registros: Identificacin, almacenamiento,

proteccin, recuperacin, retencin, disposicin
Documentos
de entrada
(Control de
documentos)
PROCESO
Documentos
de salida
(Control de los
registros)
Requisitos del SGC
5. Responsabilidad de la direccin:
Proporcionar evidencia de su compromiso
Establecer, difundir y revisar la poltica de la calidad
Asegurar que se conocen y cumplen los requisitos del cliente,

para aumentar su satisfaccin
Planificar el SGC y definir los objetivos de la calidad
Requisitos del SGC
5. Responsabilidad de la direccin:
Definir responsabilidades y autoridades

Nombrar un representante de la direccin
Establecer canales de comunicacin efectivos
Revisar peridicamente el desempeo del
SGC
Requisitos del SGC
6. Gestin de los recursos
Determinar y proporcionar los recursos necesarios

Identificar necesidades de competencia del personal, proporcionar
la formacin requerida y evaluar la eficacia de las actividades de
capacitacin
Requisitos del SGC
6. Gestin de los recursos
Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria

(edificios, equipos, espacios, servicios, sistemas de informacin,
etc.)
Determinar y controlar los factores que influyen en el ambiente de
trabajo (fsicos y humanos)
Requisitos del SGC
7. Realizacin del producto

7.1 Planificacin de los procesos
7.2 Procesos relacionados con el cliente
Determinar los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios

Revisar los requisitos y asegurar que se tiene la capacidad para
cumplirlos
Establecer canales de comunicacin con el cliente, incluyendo
mecanismos de retroalimentacin (quejas, sugerencias)
Requisitos del SGC

7.3 Diseo y desarrollo
Planificar y controlar las diferentes etapas del diseo

Revisin, verificacin y validacin del diseo
Responsabilidades e interfases
Resultados del diseo
Requisitos del SGC

7.4 Compras
Seleccin y evaluacin peridica de proveedores

Informacin clara para las compras
Verificacin de los productos comprados
Requisitos del SGC

7.5 Produccin y prestacin del servicio
Planificar y controlar el proceso de produccin y

prestacin del servicio
Validacin de los procesos especiales
Cuidar los bienes propiedad del cliente
Asegurar la identificacin y trazabilidad en todas las

etapas
Preservacin del producto
Requisitos del SGC

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin
Calibracin y verificacin de equipos para asegurar su

trazabilidad hacia patrones nacionales e internacionales
Identificacin del estado de calibracin
Proteccin durante su manejo
Requisitos del SGC
8. Medicin, anlisis y mejora

8.1 Generalidades: Planificar e implementar los procesos de
seguimiento y medicin
Lo que no se puede medir, no se puede controlar, lo que
no se puede controlar no se puede administrar, lo que no se
puede administrar no se puede mejorar

Edward Deming
A P
V H
Requisitos del SGC

8.2 Seguimiento y medicin

8.2.1 Satisfaccin del cliente: establecer mecanismos para
determinar la percepcin del cliente sobre su grado de
satisfaccin y utilizar dicha informacin para la mejora.
8.2.2 Auditora interna: realizar evaluaciones peridicas para
determinar la conformidad del sistema con los requisitos de
la norma
Requisitos del SGC

8.2 Seguimiento y medicin
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto
8.3 Control del producto no conforme
Eliminar la no conformidad detectada

Impedir su uso
Verificar que el producto cubra los requisitos
Requisitos del SGC

8.4 Anlisis de datos
8.5 Mejora
Acciones correctivas: Tomar acciones para

eliminar las causas de no conformidades y prevenir
que vuelvan a ocurrir.
Acciones preventivas: Determinar acciones para

eliminar las causas de no conformidades potenciales
para prevenir su ocurrencia.
Requisitos del SGC
Correccin Accin correctiva

Correccin: accin realizada para eliminar una no
conformidad detectada.
a)la correccin puede realizarse junto con una accin

correctiva
b)puede implicar reparacin, reproceso, reclasificacin, etc.
Proceso de implementacin del SGC
Integrar el Comit de Calidad

Definir cronograma de actividades
Identificacin y mapeo de procesos conforme al alcance del sistema
Establecer la poltica y objetivos de la calidad
Asignar responsabilidades especficas para el SGC
Documentar los procesos
Proporcionar capacitacin y sensibilizacin al personal
Implementar el sistema
Evaluar su eficacia: auditora interna, revisin por la direccin
Realizar acciones correctivas

Iniciar proceso de certificacin
Certificacin
Organismos de Certificacin
Solicitud de Servicio y Cotizacin
Anlisis de Documentos
Plan de Acciones
Correctivas por la
empresa
No
Cumple
S
Pre-auditoria
Auditoria de Certificacin
Certificacin
No
Plan de acciones correctivas

por la empresa
Cumple?
Si
Cumple?
No
Dictamen
Emisin del Certificado

(3 aos)
Auditorias de Seguimiento
Auditoria de Renovacin
Conserva la paz de tu alma en la bulliciosa confusin de la vida

M. Enrmann
Muchas gracias por su atencin!

UPDCE
Subdireccin de Gestin y Desarrollo
Departamento de Servicios Tecnolgicos y de la Calidad
Ext. 57028, 57040
correos: mquintero@ipn.mx; vmarquezz@ipn.mx;
acandelarioe@ipn.mx; jlrincon@ipn.mx; cgaribay@ipn.mx.

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