GUIA PRCTICA PARA

LA IMPLEMENTACIN
DE UN SISTEMA DE
GESTIN EN OTEC

Aqu encontrarn una propuesta fcil y prctica para implementar

sistemas de gestin de calidad en su Organismo Tcnico de Capacitacin
- OTEC, segn los requisitos de la NCh 2728.of2003.

INTRODUCCION
Para operar y dirigir exitosamente un Organismo Tcnico de Capacitacin, en
adelante OTEC, es necesario implementar y mantener un Sistema de Gestin
de Calidad, SGC, que asegure y mejore continuamente su desempeo y la
satisfaccin de sus Clientes y de las partes interesadas.
El SGC debe
incluir
la estructura organizacional (Organigrama),
responsabilidades y autoridad, procedimientos, procesos y recursos necesarios
para asegurar la calidad del servicio entregado por el OTEC.
Esta Gua tiene como objetivo presentar una metodologa para la
implementacin de manera prctica, sencilla y ordenada de un Sistema de
Gestin de Calidad basado en los Requisitos de la NCh 2728.Of 2003.
La metodologa para la implementacin est organizada en 14 Pasos:
Paso
Paso
Paso
Paso
Paso
Paso
Paso
Paso
Paso
Paso
Paso
Paso

1. Organizndonos
2. Planificacin de la calidad
3. Comit de calidad
4. Pensando en procesos
5. Documentacin
6. Nuestro personal para la calidad
7. Nuestro servicio de capacitacin
8. Proceso de compras
9. Control de equipos de seguimiento y medicin
10. Nuestro mayor inters, los Clientes
11. Diseo y Desarrollo
12. Medicin y anlisis

Cada uno de los pasos presenta el siguiente desarrollo:

Objetivo: Identifica el objetivo que tiene cada Paso.
Trminos y definiciones: Indica los trminos de calidad especficos del
paso y su definicin.
Manos a la obra: Especfica cmo aplicar los requerimientos de la norma
para la implementacin del sistema de gestin en la OTEC.
Requisito asociado: Indica los requisitos exigidos por la NCh 2728.Of 2003
abordados en el paso.

PASO 1: ORGANIZNDONOS
Objetivo
Identificar los componentes mnimos para iniciar la implementacin de un
Sistema de Gestin de Calidad (SGC).
Trminos y
definiciones
Representante de la alta gerencia: Miembro de la gerencia designado por
alta gerencia para tomar decisiones con relacin al SGC.
Alta Gerencia: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan el
OTEC.
Evidencia: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.
Aseguramiento de la calidad: Proporcionar confianza en que se cumplirn
los requisitos de la calidad.
Sistema: Conjunto de elementos relacionados entre s, con un propsito
definido.
Beneficiario: Persona natural o jurdica que solicita un servicio de
capacitacin.
Manos a la Obra
Sensibilizacin
Lo primero es que la alta gerencia est comprometida con la implementacin
del SGC, conozca y entienda el porqu de la necesidad de implementarlo y las
ventajas y beneficios que esto tiene para el OTEC. Para esto la alta gerencia
puede auto capacitarse o bien contratar los servicios de un capacitador externo
o interno que aborde a lo menos los siguientes temas:

Qu es la calidad? y para qu sirve?

Qu y para qu implementar el SGC en la OTEC?
Beneficios ms importantes
Posibles dificultades
Razones de la certificacin
Etapas de la implementacin
Necesidad de definir un representante de la direccin y sus funciones
Recursos

Definicin del Representante de la alta gerencia

La alta gerencia, una vez sensibilizada, designa a un miembro de sta para que

ejerza las funciones de Representante de la alta gerencia. La persona designada

para este rol deber tener un perfil de liderazgo y capacidad de planificar,
aportar, operar, comunicar y asegurar la implementacin del SGC.
Se debe documentar la designacin y funciones del Representante de la alta
gerencia y la aceptacin de ste. Un ejemplo para esto es elaborar el Perfil del
Cargo Representante de la alta gerencia, indicando el nombre del designado,
sus funciones y autoridad firmado por ambas partes, el designado y la alta
gerencia.
Requisito asociado
5.5.2 Representante de la alta gerencia

PASO 2: PLANIFICACION DE LA CALIDAD

Objetivo
Identificar los elementos de planificacin necesarios para el desarrollo e
implementacin del SGC.
Trminos y
definiciones
Poltica de Calidad: Intenciones globales y orientacin de la alta gerencia
del OTEC que entrega a su personal respecto de la calidad, de modo de
asegurar la satisfaccin del Beneficiario y el mejoramiento continuo del SGC.
Visin: Indica hacia dnde se dirige el OTEC en el largo plazo y en qu se
deber convertir, tomando en cuenta el impacto de las nuevas tecnologas,
de las necesidades y expectativas cambiantes de los Clientes, de la aparicin
de nuevas condiciones del mercado, etc.
Misin: La misin es el motivo, propsito, fin o razn de ser de la existencia
de un OTEC. Define lo que pretende cumplir en su entorno, lo que pretende
hacer y para quin lo va hacer.
Objetivo de calidad: Metas que se definen a partir de la planificacin
estratgica del OTEC y su poltica de calidad.
Manos a la Obra
Elaboracin de la Poltica de Calidad
El liderazgo, compromiso y el activo involucramiento de la alta gerencia del
OTEC, son esenciales para el desarrollo, mantencin y mejora continua de un
SGC eficaz en el logro de beneficios para todas las partes interesadas. Por lo
tanto, es la alta gerencia quien define y comunica la Poltica de Calidad. La
Poltica de Calidad debe considerar:

A qu se dedica el OTEC?
Qu quieren alcanzar, adnde quieren llegar? (Visin y Misin)
Quines son sus Clientes y su mercado? Qu esperan del OTEC?
Cules son sus mtodos de trabajo?
Cmo lo quieren lograr? Cmo pueden medir, evaluar y mejorar los
avances?

Con las respuestas a estas preguntas, la alta gerencia redacta la Poltica de

Calidad.

Definicin de los Objetivos de Calidad

Los objetivos de calidad deben ser coherentes con la Poltica de Calidad, ser
claros, especficos y medibles.
Una vez definidos los objetivos de calidad, se deben comprometer metas y
establecer sus indicadores y sus verificadores, los planes de accin, los
responsables de las acciones y los recursos humanos y materiales necesarios
para asegurar el cumplimiento de los objetivos de calidad.
La alta gerencia debe comprometer la disponibilidad de esos recursos y revisar
peridicamente el avance de los planes de accin y de las metas.
Comunicacin de la Poltica y objetivos de calidad
La alta gerencia debe asegurar y evidenciar que: la Misin, Visin, Poltica de
Calidad y Objetivos de Calidad, son conocidos por todos los niveles del OTEC y
cada nivel conoce la forma en que contribuye al cumplimiento de los objetivos
de calidad.
Asegurar los Recursos
La alta gerencia del OTEC debe asegurar que los recursos para la
implementacin de la estrategia y el logro de los objetivos, han sido
identificados y estn disponibles. Esto debera incluir recursos para la operacin
y el mejoramiento del SGC y la satisfaccin de los Clientes y otras partes
interesadas.
Los recursos incluyen personas, infraestructura e instalaciones, equipamiento,
material bibliogrfico y recursos didcticos, informacin, proveedores, recursos
materiales y financieros.
Estos recursos, en cantidad y oportunidad, deben ser adecuados y puestos a
disposicin de quienes los necesitan con el fin de cumplir con las actividades
propias del OTEC. La alta gerencia debe establecer responsabilidades y
procedimientos para su correcta administracin.
Requisitos asociados
5.3 Poltica de la calidad.
5.4 Planificacin (5.4.1 y 5.4.2).
6.1 Provisin de Recursos.

PASO 3: COMIT DE CALIDAD

Objetivo
Definir el Comit de Calidad en el OTEC, para realizar la revisin por la alta
gerencia.
Trminos y
definiciones
No Conformidad (NC): Incumplimiento de un requisito de la NCh 2728.
Accin Correctiva: Accin que se toma para eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situacin no deseable.
Accin preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial (no ha ocurrido) u otra situacin.
Oportunidad de mejora: Identificacin de un proceso o actividad que si
bien cumple con lo establecido, puede mejorarse.
Hallazgo: Resultado de la evaluacin de una auditora, No Conformidad y
Oportunidad de Mejora.
Comit de Calidad: Instancia en la cual la alta gerencia realiza la
Revisin por la direccin, revisa el estado y seguimiento al
funcionamiento del SGC, el estado de todos sus procesos y de los hallazgos
detectados en las auditoras.
Manos a la Obra
Definicin Participantes
Del Comit de Calidad debe participar la alta gerencia, incluido el representante
de la gerencia y las personas que esa instancia designe, pueden ser el jefe de
procesos, jefes de unidad, etc. Deben participar las personas que permitan
cumplir con el objetivo del Comit de Calidad que es Realizar el seguimiento al
estado y funcionamiento del SGC, quienes adems tengan autoridad para
resolver.
Funcionamiento del Comit de Calidad
La alta gerencia establece el modo de funcionamiento del Comit de Calidad:
quines lo componen (adems de los integrantes obligatorios), la participacin
mnima de integrantes para llevar a cabo el comit, quin lo preside, quin
convoca, cmo convoca, la frecuencia de reuniones, cmo se realiza el
seguimiento de los acuerdos, quin elabora las actas, entre otras.

Se sugiere llevar Acta y Lista de Asistencia de todos los Comits de Calidad, en

un formato previamente establecido. El Acta se sugiere que est firmada por
todos los asistentes.
En la primera reunin del Comit de Calidad se sugiere realizar una
sensibilizacin respecto del SGC a todos los asistentes y explicar los objetivos y
alcances del comit.
Requisitos asociados
5.1 Compromiso de la alta gerencia.
5.6 Revisin por la alta gerencia.

PASO 4: PENSANDO EN PROCESOS

Objetivo
Identificar y documentar los procesos estratgicos, de realizacin del servicio y
de apoyo.
Trminos y
definiciones
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan para generar valor y las cuales trasforman elementos de
entrada en resultados.
Procesos Estratgicos: Son los procesos por medio de los cuales el OTEC
desarrolla su estrategia, define sus objetivos y planifica.
Procesos de realizacin del servicio: son tambin denominados
operativos y son propios del negocio del OTEC, por ej. Diseo y entrega de
servicios de capacitacin. Estn relacionados de manera directa con el
Beneficiario.
Procesos de apoyo: procesos que no repercuten directamente en la
produccin del servicio, pero que son necesarios para su buen desarrollo.
Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un
proceso.
Documento: Informacin y su medio de soporte (puede ser papel,
magntico, electrnico, etc.).
Ciclo PHVA: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar. Este ciclo es la forma de
realizar la mejora continua al Sistema de Gestin de Calidad.
Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del Beneficiario (a) y las polticas de
la OTEC.
Hacer: Implementar los procesos.
Verificar: Realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los
productos respecto a las polticas, los objetivos, los requisitos para el
producto e informar sobre los resultados.
Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los
procesos.
Partes interesadas: Persona o grupo que tenga un inters en el desempeo
o xito de una OTEC.
Mejora Continua: En este contexto, actividad recurrente para aumentar la
capacidad para cumplir los requisitos.

Manos a la Obra
Enfoque de procesos
La aplicacin de un sistema de procesos en un OTEC, identificando los procesos,
sus interacciones y la forma de gestionarlos para lograr el resultado deseado se
denomina enfoque basado en procesos.
La Nch 2728:2003 promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos
cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un SGC, para
aumentar la satisfaccin del Beneficiario mediante el cumplimiento de sus
requisitos.
La siguiente figura muestra el modelo de un sistema de gestin de la calidad
basado en procesos. Cubre todos los requisitos de la norma, pero no refleja en
forma detallada los procesos. Nos permite visualizar que los Clientes son
imprescindibles en cuanto a que sus requisitos son los elementos de entrada al
sistema, y la satisfaccin de stos, el resultado del mismo.
Figura 1: Modelo de un Sistema de gestin de la calidad basado en
procesos
Mejora continua del Sistema de
gestin de la calidad
C
L
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P
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Levantar el Mapa de Procesos

El mapa de procesos permite visualizar grficamente los procesos que
interactan y conforman el SGC. Para elaborarlo lo primero es hacer un listado
de los procesos y subprocesos que el OTEC realiza para la entrega de sus
servicios. Para esto se debe tener identificados a los Clientes, sus
requerimientos, a los proveedores y los entregables (salidas del SGC). Luego se
deben agrupar los procesos acorde a su relacin, identificando las entradas y
salidas de cada proceso. Al ver el mapa de procesos cualquier persona debe
comprender como funciona el OTEC.
Indicadores de Procesos
Se deben establecer los criterios e indicadores para evaluar los procesos que
estn bajo control y son eficaces. De acuerdo con la ISO 9000:2005, la eficacia se
entiende como la habilidad de lograr los resultados esperados. Los indicadores
debiesen ser realistas y ambiciosos, apuntando a que el proceso contribuya al
cumplimiento de los objetivos de calidad y de la misin institucional.
La alta gerencia debe establecer los indicadores y el mtodo de medicin de los
procesos, as como asegurar que se realice el seguimiento y evaluacin
peridica de estos, guardando registro.
Elaborar procedimientos
Una vez definidos los procesos, se elaboran los procedimientos que detallan la
forma y secuencia en que se realizan las actividades para lograr el objetivo del
proceso. Luego se definen cules procedimientos se documentarn y en que
medio. Cada procedimiento tiene un responsable de su elaboracin, de su
revisin y de su aprobacin. La NCh 2728 exige documentar obligatoriamente 6
procedimientos:
1. Control de documentos
2. Control de registros
3. Auditora Interna
4. Control de Producto y servicio no conforme
5. Accin Correctiva
6. Accin Preventiva
A continuacin se propone la siguiente estructura para elaborar un
procedimiento documentado, aunque esto depender de las caractersticas
que cada OTEC quiera establecer:
a) Ttulo: Breve y preciso.
b) Objeto: Cul es la finalidad del proceso.
c) Alcance: Qu incluye/excluye.

d) Responsabilidad: Define quines participan en base a su cargo y cules son

sus responsabilidades.
e) Definiciones: Trminos necesarios de definir para entender el procedimiento.
f) Descripcin del proceso: Detalla la forma en que se realizan las actividades,
cundo, sus responsables, insumos, proveedores y Clientes.
g) Registros: Documentos que proporcionan evidencia objetiva de las
actividades realizadas o de los resultados obtenidos. En este punto se
detallan los registros asociados al procedimiento.
h) Control de Cambios: Identifica los cambios del documento, el nmero, la
fecha, el tem, el motivo, quin lo realiz y aprob la modificacin.
i) Anexos: Formatos, tablas con datos.
Requisitos asociados
4.1.
4.2.
7.1.
7.2.

Requisitos generales.
Requisitos de la documentacin.
Planificacin de la realizacin del servicio.
Procesos relacionados con el Cliente.

PASO 5: DOCUMENTACION
Objetivo
Identificar, elaborar y controlar la documentacin del SGC.
Trminos y
definiciones

Documento: Informacin y su medio de soporte.

Procedimiento: Forma especificada de llevar a cabo un proceso.
Instructivo: Documento donde se detallan actividades especficas.
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona
evidencia de actividades desempeadas. Pueden utilizarse, por ejemplo, para
documentar la trazabilidad y para proporcionar evidencia de verificaciones,
acciones preventivas y acciones correctivas.
Evidencia objetiva: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.
Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la
localizacin de todo aquello que est bajo consideracin.
Listado Maestro de Documentos y Registros: Es un registro en el que
constan los documentos que componen el SGC, el estado de revisin actual
de cada uno de los documentos y los puntos de uso de cada uno de los
documentos controlados. Esta lista se controla por la fecha en que se
imprime, siendo la ltima impresin la vigente.
Copias controladas: Son todos los documentos almacenados y distribuidos
de acuerdo a lo estipulado en el Listado Maestro de Documentos.
Copias no controladas: Copia de cualquier documento del SGC (vigente u
obsoleta), que ha sido obtenida sin distribucin controlada.
Manos a la Obra

Los OTEC deben determinar la extensin de la documentacin requerida y los

medios a utilizar, considerando la complejidad e interaccin de los procesos y
de los servicios de capacitacin, los requisitos de los Clientes, los requisitos
reglamentarios por parte de la Autoridad Competente (SENCE u otro organismo
pblico) que sean aplicables, los requisitos de otras partes interesadas, la
competencia demostrada del personal, el grado en que sea necesario demostrar
el cumplimiento de los requisitos del SGC, as como tambin el tamao del
OTEC, entre otros.
La documentacin del SGC la constituye: La Poltica de Calidad y los objetivos
de calidad, el Manual de Calidad, los procedimientos e instructivos, los

registros, los documentos externos que afectan el SGC y la calidad de los

servicios y toda aquella informacin diseada para el buen manejo y mejora de
la calidad del sistema.
En trminos de jerarqua de la documentacin, el orden es: Poltica de Calidad y
Objetivos de Calidad, Manual de Calidad, Procedimientos, Otros documentos
que el organismo de capacitacin considere necesarios y los registros.

Estructura de la Documentacin del Sistema de Gestin

de Calidad

La documentacin es la columna vertebral del SGC y tiene las siguientes

funciones:

Disponer la informacin de manera simultnea para el personal de la OTEC.

Facilitar un control efectivo de actualizaciones en la informacin.
Facilitar la consistencia de las actividades.
Asegurar que se mantenga el estndar de la informacin sin importar que
exista cambio de personal.
Facilitar actividades de monitoreo y auditoras al SGC.

La documentacin debe ser: simple, reflejar la realidad, de fcil distribucin,

disponible, ser revisada continuamente y aprobada.
Identificacin de la documentacin
Se debe comenzar por establecer una metodologa de identificacin de la
documentacin definida para el SGC, que permita su trazabilidad. Por ejemplo,
la identificacin de un procedimiento documentado puede ser de la siguiente
manera:
Cdigo: P-CC-01
LOGO
ORGANIZACION

PROCEDIMIENTO
Control de Documentos y de
Registros

Versin: 0
Fecha: 31/10/2013
Pgina: 1 de 10

El cdigo indica el tipo (procedimiento, instructivo, registro, etc.), en este caso

es procedimiento, el rea a la que corresponde, por ej.: CC=Compras, la fecha
de elaboracin y el nmero de pginas.
Se recomienda tener en cuenta estos criterios para estandarizar los
procedimientos documentados:

Nombre del documento.

Logo de la OTEC.
Cdigo: Identificacin dada por la OTEC a partir del nombre de su proceso.
Tipo de fuente (letra) y tamao.
Interlineado, sangras, mrgenes.
Encabezados, pie de pgina, notas.
Tablas, figuras, grficos y/o anexos.
Quin elabor.
Quin revis.
Quin aprob.

Los otros documentos deben identificarse de modo de asegurar su trazabilidad,

su disponibilidad y la definicin de quin lo elabora aprueba y rechaza.
Existen procedimientos documentados y registros que la NCh 2728 establece
como obligatorios, los que se detallan en el Anexo 1.
Manual de Calidad
El manual de calidad es el documento bsico que especifica el SGC del OTEC.
Proporciona informacin coherente, interna y externa acerca del SGC y su
contenido se debe adecuar a la cultura y prcticas de cada OTEC.

La norma Nch 2728 requiere que como mnimo el Manual de Calidad incluya:
El Alcance del Sistema
Exclusiones y justificaciones: Cuando algn requisito de esta norma no se
pueda aplicar debido a la naturaleza del OTEC y de sus servicios, esto se
puede considerar para su exclusin.
Los procedimientos documentados o referencia a los mismos: El Manual de
Calidad puede contener algunos o todos los procedimientos documentos del
SGC y puede constituirse en el nico documento de dicho sistema. En todo
caso, el Manual de la Calidad debe hacer referencia a los procedimientos
existentes y a los que derivan a su contenido.
Descripcin de la interaccin entre procesos.
Estructura del Manual de Calidad: La estructura de este documento deber
estar acorde con los numerales de la NCh 2728. En Anexo 1 se presenta un
ejemplo de estructura de Manual de Calidad.
La gua para elaborar el Manual de la Calidad est dada por NCh-ISO 10013.
Control de los Documentos
Los documentos utilizados para definir, dirigir y controlar las actividades que
afectan el SGC del OTEC deben ser controlados. Este punto ser abordado con
mayor profundidad en la Gua de mantencin del SGC.
Control de Registros
El OTEC debe describir respecto de los registros, los siguientes aspectos: cules
se conservan; dnde, cmo se almacenan, cmo se clasifican; cmo se pueden
recuperar, personas responsables de su acceso, recuperacin y consulta,
tiempo de conservacin y destino de los registros una vez que se cumple su
periodo de retencin.
El tiempo de retencin y los mtodos de eliminacin de los registros deberan
estar definidos en los procedimientos. Cuando se establezca el tiempo de
retencin de los registros debe ponerse atencin a los requerimientos exigidos
por la autoridad competente. A continuacin se muestra un ejemplo de cmo
podemos definir esto en el punto Registros de los procedimientos.

Identificacin

Responsable

Nombre del
registro

Persona
responsable

Almacenamiento
Formato

Lugar

Tiempo/Disposicin

Cmo se
almacena

Dnde

Tiempo de retencin

El Listado maestro de documentos y registros es la herramienta para identificar

el control de cada uno de los documentos y registros. Se sugiere que este
listado contenga:
Para los documentos
Identificacin del documento;
Versin vigente;
Registros asociados;
Responsable de la aprobacin de la versin vigente;
Fecha de aprobacin de la versin vigente;
Lugar de almacenamiento del documento;
Responsable del almacenamiento de la versin vigente.
Para los registros
Nombre del registro;
Forma de almacenamiento;
Lugar de almacenamiento;
Responsable de su almacenamiento;
Tiempo de retencin.
Requisitos asociados
4.2 Requisitos de la documentacin.
4.2.1 Generalidades.
4.2.2 Manual de la calidad.
4.2.3 Control de los documentos.
4.2.4 Control de los registros.

PASO 6: NUESTRO PERSONAL PARA LA CALIDAD

Objetivo
Establecer el personal, la infraestructura y el medio ambiente de trabajo para
un ptimo desempeo del SGC.
Trminos y
definiciones
Competencia: Aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y
habilidades.
Formacin: Utilizado como sinnimo de educacin, (del latn educere 'sacar,
extraer' o educare 'formar, instruir').
Experiencia: Es una forma de conocimiento o habilidad derivados de la
observacin, de la participacin y de la vivencia de un evento o proveniente
de las cosas que suceden en la vida, es un conocimiento que se elabora
colectivamente.
Capacitacin: Toda actividad realizada en una organizacin, respondiendo a
sus necesidades, que busca mejorar la actitud, conocimiento, habilidades o
conductas de su personal.
Manos a la Obra
La alta gerencia debe asegurar que el OTEC cuenta con el personal,
infraestructura y ambiente de trabajo necesario para desarrollar sus actividades
de capacitacin de manera eficaz y eficiente.
Recursos Humanos
La alta gerencia debe asegurar que cuenta con el personal en nmero y
competencias adecuadas para realizar las funciones y asumir las
responsabilidades para un ptimo desempeo del OTEC.
Competencias
La alta gerencia debe analizar y determinar las competencias que se requieren
para un ptimo desempeo y compararlas con las competencias existentes en
el OTEC. Para esto es necesario evaluar las competencias del personal y
establecer las brechas que existen respecto de lo que se necesita.
Para determinar las competencias se deben tener en cuenta al menos las
funciones y responsabilidades del personal (perfil del cargo).

Seleccin de Personal
El objetivo de la seleccin efectiva es encontrar aquella persona cuyas
caractersticas individuales (formacin, experiencia, competencia) se acerquen
ms a las establecidas en el perfil de cargo.
Capacitacin
El OTEC debe revisar en forma regular la experiencia, calificaciones,
conocimientos y habilidades de su personal con relacin a las necesidades de la
OTEC, para establecer las necesidades de capacitacin. Las necesidades de
capacitacin deben ser consistentes con la disponibilidad de recursos y debe
tomar en cuenta las necesidades del OTEC y la percepcin de los Clientes.
El OTEC debe evaluar la eficacia de las acciones de capacitacin realizadas para
lo cual debe establecer indicadores que le permitan comparar la situacin del
OTEC antes y despus de la capacitacin.
Infraestructura
El OTEC debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria
para lograr la conformidad con los requisitos del servicio y la satisfaccin del
Beneficiario. La infraestructura incluye, segn sea aplicable:
a) edificio, espacio de trabajo y servicios asociados;
b) equipos para los procesos (tanto hardware como software); y
c) servicios de apoyo (tales como transporte o comunicacin).
Ambientes de Trabajo
La gerencia del OTEC deber velar por que el ambiente de trabajo en el
organismo tcnico sea el adecuado para la entrega del servicio.
La gerencia deber asegurar que el ambiente de trabajo tenga una influencia
positiva en el desempeo del personal con el fin de mejorar el desempeo del
organismo tcnico. La creacin de un entorno de trabajo adecuado, como
combinacin de factores humanos y fsicos, debera tomar en consideracin:
Las oportunidades de aumentar el involucramiento del personal y permitir
que se manifieste el potencial del personal;
Las reglas y elementos de seguridad, incluyendo el uso de equipos de
proteccin;
La ergonoma;
La interaccin social;
Las instalaciones del personal del OTEC; y
Las condiciones adecuadas de higiene, limpieza, ruido, calor, luz, flujo de
aire y humedad.

La gerencia del OTEC debera propiciar la creacin y mantencin de un

ambiente de trabajo que al mismo tiempo de lograr la conformidad con los
requisitos de su servicio a Clientes, permita la participacin, involucramiento y
motivacin del personal.
Requisitos asociados
6.2 Recursos Humanos.
6.2.1 Generalidades.
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y capacitacin.
6.3 Infraestructura.
6.4 Ambiente de trabajo.

PASO 7: NUESTRO SERVICIO DE CAPACITACIN

Objetivo
Desarrollar e identificar los requerimientos de la NCh 2728 para la realizacin
del servicio.
Trminos y
definiciones
Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del Beneficiario y las polticas del
OTEC.
Producto: Resultado de un proceso.
Determinar: Sealar, fijar algo para algn efecto.
Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan
los resultados planificados.
Beneficiario: Persona natural o jurdica que recibe un producto o servicio.
Manos a la Obra
Para la aplicacin de este requerimiento de la norma se deben identificar
claramente los procesos que intervienen en la realizacin del servicio de
capacitacin, acorde al paso 4 de esta Gua.
La alta gerencia del OTEC debe asegurar la operacin eficaz de los procesos de
realizacin del servicio de capacitacin de tal manera que el OTEC tenga la
capacidad de satisfacer a sus Clientes y partes interesadas.
Antes de iniciar la planificacin del producto deben centrar vuestra atencin en
verificar los requisitos que deben cumplir para satisfacer a vuestro Beneficiario.
A la hora de pensar en el servicio deben atender de forma positiva las
siguientes preguntas:
Cmo van a atender al Beneficiario?
Cmo van a comprar o contratar servicios? (En el caso de contratar de
forma externa un proceso que afecte la conformidad del producto, deben
asegurarse de establecer los mecanismos y criterios de control)
Cmo van a disear y desarrollar el servicio?

Para dar respuesta a estas preguntas y dados los requisitos de la Nch 2728
deben determinar lo siguiente:
a) Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto:
Aqu deben asegurar que vuestra forma de desarrollar (elaborar) el servicio
est de la mano con los objetivos de calidad definidos y determinar qu nivel
de resultados de la calidad que desean obtener en los distintos procesos que
componen la realizacin del servicio. No se debe olvidar cules son los
requisitos que el servicio de capacitacin debe cumplir.
b) La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar
recursos especficos para el producto:
Deben pensar qu actividades/tareas (procesos) y recursos sern necesarios
para satisfacer los requerimientos pactados con nuestro Beneficiario. En este
sentido se debe pensar qu documentos elaborar para desarrollar el producto
tal como les fue solicitado.
c) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de
que los procesos de realizacin y el producto resultante cumplen los
requisitos:
Durante la elaboracin de vuestro producto Deben establecer un seguimiento
de cada una de las etapas realizadas. Para ello, la NCH 2728 ha definido,
dentro de los criterios para la planificacin del servicio que se deben mantener
registros que permitan reconocer los resultados obtenidos y las condiciones en
las que se confeccion el servicio, ver gua de mantencin del SGC.
Requisitos asociados
7. Realizacin del producto.
7.1. Planificacin de la realizacin del producto.

PASO 8: PROCESO DE COMPRAS

Objetivo
Facilitar la implementacin de las actividades relacionadas a las compras que
realiza el OTEC, as como la seleccin, evaluacin y reevaluacin de los
proveedores.
Trminos y
definiciones
Compra: Adquisicin u obtencin de algo a cambio de un precio.
Proveedores: Organizacin o persona que proporciona un insumo, producto
y/o servicio a el OTEC.
Evaluacin: Valoracin de algo a partir de criterios determinados.
Reevaluacin: Valoracin posterior a la primera evaluacin.
Manos a la Obra
Compras
La primera tarea es asegurar que el producto y/o servicio adquirido cumple
los requisitos especificados.
Dependiendo del impacto, es decir, los posibles efectos positivos o negativos
sobre el proceso de capacitacin de la compra, se define el tipo y alcance del
control que se quiere aplicar, por ejemplo, si contratamos el servicio de
relatora, ser muy diferente al control que ejerceremos sobre los lpices.
Para las compras se recomienda tener en cuenta alguna de las siguientes
directrices:
La aprobacin o rechazo debe estar sujeta a las polticas financieras y
econmicas del OTEC identificando el cargo y valor aprobados.
Establecer mecanismos como formatos de compra para identificar quin
solicita, autoriza y recibe la compra.
Si se maneja un sistema de inventarios, mantener criterios definidos para
realizar compras de acuerdo a rotacin.
Evaluacin y Seleccin de Proveedores
Otro aspecto fundamental es la evaluacin y seleccin de proveedores. Este
aspecto es muy importante ya que les permitir ir descartando proveedores
que no cumplen con vuestras necesidades y expectativas o mantener a
aquellos que cumplen con los requisitos exigidos.

Cuando se habla de criterios para la seleccin del proveedor generalmente

deben estar incluidos los siguientes tems:
Oportunidad de entrega de los productos y/o servicios solicitados.
Precios.
Lugar de entrega.
Cantidad de productos y/o servicios de acuerdo a nuestra solicitud.
Marca o especificaciones solicitadas por nosotros.
Informacin oportuna acerca de nuestro pedido.
Respaldo de garanta en caso de existir no conformidades en los productos
solicitados.
En caso de ocurrir diferencias de tipo legal o de otro tipo con algn proveedor,
debe registrarse en la evaluacin para mantener el seguimiento de las
relaciones comerciales.
La calidad de los productos y/o servicios suministrados por el proveedor
dependern en gran medida de la informacin acerca de los requisitos
entregada por el OTEC; para ello es recomendable apoyarse si es necesario
en catlogos con especificaciones claras o en demostraciones por parte del
proveedor de los posibles productos a adquirir. Slo cuando tengamos la
claridad suficiente es cuando deben proceder a la elaboracin y definicin de
dichos requisitos.
En aquellos casos en que el OTEC adquiera equipos que lleven involucrada
una tecnologa para su manejo o montaje y dentro de la compra est incluida
la capacitacin o asesora del personal, deben tambin establecer requisitos
(tales como experiencia y dems de los capacitadores).
El OTEC debe asegurarse de la adecuacin de los requisitos de compra
especificados antes de comunicrselos al proveedor. Es necesario que antes
de comunicar el listado de los requisitos de compra al proveedor, se obtenga
el visto bueno de aquellas reas que se veran directamente afectadas si no
se cumple con dichos requisitos. Esto permite realizar las correcciones que
sean necesarias antes de que la informacin llegue a manos del proveedor.
Requisitos asociados
7.4 Compras.
7.4.1 Proceso de compras.
7.4.2 Informacin de las compras.
7.4.3 Verificacin de los productos y/o servicios comprados.

PASO 9: CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION

Objetivo
Definir e implementar procesos de medicin y seguimiento, incluyendo
mtodos y dispositivos para la verificacin y validacin de los equipos.
Trminos y
definiciones
Equipo de medicin: Instrumento de medicin, software, patrn de
medicin, material de referencia o equipos auxiliares o combinacin de ellos,
necesarios para llevar a cabo un proceso de medicin.
Proceso de Medicin: Conjunto de operaciones que permiten determinar el
valor de una magnitud.
Calibracin: Conjunto de operaciones que establece, bajo condiciones
especficas, la relacin entre las seales producidas por un instrumento
analtico y los correspondientes valores de concentracin o masa del juego
de patrones de calibrado.
Patrn: Sistema de medida destinado a definir, realizar, conservar o
reproducir una unidad o uno o varios valores de una magnitud para que
sirvan de referencia.
Incertidumbre: Expresin del grado de desconocimiento de una condicin
futura.
Manos a la Obra
El OTEC necesita establecer las circunstancias bajo las cuales es necesario
calibrar equipos, dado que los resultados de las mediciones de una variable
pueden fallar por la falta de control en la calibracin de los equipos, por tanto,
se debe evaluar la capacidad del equipo para medir magnitudes y su
conformidad, y se deben aplicar tcnicas que permitan controlar dichos
equipos y sus mediciones. Lo primero es determinar qu seguimiento o
medicin hay que realizar, y despus determinar qu equipo se necesita.
Esta clusula se aplica a equipos tcnicos (fsicos o software) que son usados
para determinar si el servicio satisface los requerimientos especificados. Un
ejemplo en el cual los requerimientos de esta clusula se podran aplicar, es
aquel en que hay equipos a usar en la ejecucin de un curso.

Cuando la calibracin es necesaria, el OTEC debera tener un calendario

regular de calibracin y documentar los resultados.
En la actividad de capacitacin, la calibracin puede ser necesaria para los
equipos siguientes: equipos para la inspeccin y ensayo que permiten evaluar
los conocimientos adquiridos; y equipos para inspeccin, ensayo o medicin
utilizados en la ejecucin de un curso especfico. Por ejemplo, balanzas en un
laboratorio analtico, instrumentos de registro de temperaturas en un
laboratorio metalrgico y aparatos similares usados en la capacitacin
prctica de gasfitera, e instrumentos utilizados en el entrenamiento de
pilotos, escuelas de conductores, y actividades similares.
Conviene distinguir que este paso se refiere a los requisitos de calibracin
(requisito 7.6. control de los dispositivos de seguimiento y medicin) y no al
anlisis de mediciones (requisito 8.2. Seguimiento y medicin y 8.4. Anlisis
de datos).

Elementos bsicos del sistema de control de dispositivos de seguimiento y

medicin
Hoja de vida
Describan todas las caractersticas que consideren relevantes sobre cada equipo en una hoja
de vida. Esta hoja puede estar es cualquier medio soporte, pero siempre debe estar asociada
al equipo o equipos que corresponda. No olviden anotar las mediciones respectivas y las
diferencias que tiene con el patrn, si existen.
Inventario
Debe hacer un listado de todos los equipos que se utilizan en una hoja de vida (digital o
papel) para cada equipo. Asigne un cdigo o identificacin nica a cada elemento, dicho
cdigo deber estar fsicamente sobre el equipo garantizando su identificacin fcil e
inequvoca.
Controles a realizar
Se deben determinar qu controles de verificacin o calibracin debe recibir cada equipo, se
puede incluir esto en la hoja de vida. Indicar qu se har, quin lo har (servicio externo o
propio), qu procedimientos se utilizarn para hacerlo (si el servicio es propio), y cada
cunto hay que efectuar los controles.
Determine los criterios de conformidad
En funcin del uso que se haga de cada equipo, se deben determinar los lmites que separan
un equipo conforme de otro que no lo es. El resultado de cada verificacin o calibracin debe
ser analizado y en base a dicho criterio, resolver si el equipo es apto o no apto para su uso
previsto.
Identifique y registre el estado de los equipos
Para asegurar la conformidad del servicio, hay que asegurarse de que los equipos de
medicin (o seguimiento) han sido declarados aptos dentro del sistema. El mtodo ms
extendido y sencillo para identificar el estado de calibracin es aadir una etiqueta de
conformidad o no conformidad a los equipos que han sido verificados o calibrados. En esta
etiqueta se hace constar el cdigo del dispositivo, la fecha de realizacin del ltimo control,
la fecha prevista para el prximo control, y la palabra APTO indicando que est en perfectas
condiciones para su uso.
Reaccin frente a la deteccin de dispositivos no conformes
Si el equipo no funciona bien, existe la probabilidad de que algunos productos verificados
hayan sido dados por buenos cuando no lo son. En este caso se requiere realizar una
investigacin, que se evale la validez de los resultados obtenidos con dichos equipos, que se
registren los resultados de dicha evaluacin, y se inicien las acciones apropiadas tanto con el
equipo como con los productos que fueron verificados.
Software al servicio de los procesos de seguimiento y medicin
Los datos proporcionados directamente por los equipos de seguimiento y medicin no son los
nicos que se utilizan en actividades de seguimiento y medicin. El tratamiento estadstico de
estos datos, su representacin grfica o el clculo de otras magnitudes mediante la utilizacin
de programas informticos, ofrecen resultados imprescindibles para determinar la
conformidad de productos y procesos. Este software, el utilizado en procesos de seguimiento
y medicin, debe ser tambin sometido a un control.

Requisito asociado
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin.

PASO 10: NUESTRO MAYOR INTERES, LOS CLIENTES

Objetivo
Asegurar que los requisitos de los Clientes se determinan y cumplen con el fin
de aumentar su satisfaccin.
Trminos y
definiciones
Requisitos: Necesidad o expectativa establecida. Generalmente, implcita u
obligatoria.
Expectativa: Son caractersticas que se asume que van a estar presentes y
no causan impacto en la satisfaccin; tambin estn las que se aprecian y
contribuyen a las expectativas del Beneficiario (a). Y finalmente estn las
caractersticas positivas que los Clientes no esperaban y aumentan la
satisfaccin.
Enfoque al Beneficiario (a): Las organizaciones dependen de sus Clientes
y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los
Clientes, satisfacer los requisitos de los Clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los Clientes.
Manos a la Obra
Lo primero es identificar a los Clientes del OTEC. Tradicionalmente los Clientes
se dividen en internos (son parte del OTEC) y en Clientes externos (no son
parte de la organizacin), a quienes van dirigidas las siguientes acciones.
Cmo se definen los Clientes externos? Para eso deben hacernos las
siguientes preguntas:

Qu servicios producimos?
Quin utiliza los servicios?
Qu actividad realizan sus Clientes, edad, sexo, nivel educativo?
En qu trabajan vuestros Clientes?

Es importante diferenciar a los Clientes objetivo, quienes pueden tener

necesidades diferentes, que necesitan ser satisfechas por diferentes formas.
Se debe buscar que los servicios que se entregan cumplan con los
requerimientos exigidos por ley y las siguientes dimensiones:

Entregar lo que se promete a tiempo.

Contar con infraestructura, equipos y materiales adecuados.
El personal que entrega el servicio al Beneficiario debe ser competente.
Se debe atender adecuadamente a cada uno de los Clientes.
Cumplir la normativa vigente atingente al servicio entregado.

Adicionalmente se deben crear mecanismos por los cuales se pueda tener una
eficaz comunicacin con el Beneficiario. Los mecanismos que implemente la
OTEC para comunicarse con el Beneficiario deben ser evaluados con frecuencia
para medir su eficacia.
Finalmente, debe determinar los mtodos para realizar el seguimiento de la
satisfaccin del Beneficiario, deben determinar QU, CMO, QUIN y CUNDO
se obtiene y se utiliza la informacin.
Requisitos asociados
5.2 Enfoque al Beneficiario.
7.2 Procesos relacionados con el Beneficiario.
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el Beneficiario.
7.2.3 Comunicacin con el Beneficiario.

PASO 11: DISEO Y DESARROLLO

Objetivo
Implementar de manera prctica y sencilla el diseo y desarrollo en su OTEC.
Trminos y
definiciones
Diseo y Desarrollo: Conjunto de procesos que transforman los requisitos
del Beneficiario en caractersticas especficas o en la especificacin de un
producto, proceso o sistema, en este caso la capacitacin.
Especificaciones: Documento que establece requisitos.
Aceptacin: Recibimiento de forma voluntaria de una cosa.
Revisin: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la
adecuacin y eficacia del tema objeto de la revisin para alcanzar unos
objetivos establecidos.
Verificacin: Confirmacin mediante la aportacin de evidencia objetiva de
que se han cumplido los requisitos especificados.
Validacin: Confirmacin mediante el suministro de evidencia objetiva de
que se han cumplido los requisitos para una utilizacin o aplicacin especfica
prevista.
Manos a la Obra
Para realizar el proceso de diseo y desarrollo del servicio de capacitacin se
necesitan como insumos los requisitos del Beneficiario, requisitos legales y
reglamentarios de SENCE o de otros organismos atingentes, informacin de
diseos previos similares. stas son especificaciones que al elaborar el curso
de capacitacin quedarn plasmadas en las caractersticas del mismo.
La NCh 2728 propone que este proceso de diseo y desarrollo se realice en
cuatro etapas que son: Planificacin, Revisin, Verificacin y Validacin.
Planificacin del diseo y desarrollo de la capacitacin
Para planificar el diseo y desarrollo se hace necesario establecer las etapas,
pero a su vez en cada etapa se debe llevar a cabo una revisin, verificacin y
validacin, lo cual nos permite identificar cualquier falencia y superarla antes
de pasar a la siguiente etapa del proceso.

En esta parte del proceso es muy importante la determinacin de las

responsabilidades y autoridades del personal, ya que, las decisiones que
debern tomarse y las propuestas que se harn implican a varios procesos del
OTEC, como ventas, diseo, produccin, calidad, compras etc.
Los resultados de la planificacin deben actualizarse a medida que progresa el
diseo y desarrollo. En cuanto a los elementos de entrada se deben incluir en
las especificaciones, los requisitos del Beneficiario y legales y reglamentarios
aplicables y cualquier otro requisito esencial para el diseo y desarrollo
(Bases de licitacin, contratos, etc.).
Ahora hay que complementar esta informacin incluyendo aquellas
experiencias de diseos similares que haya desarrollado el OTEC y que
aporten al nuevo diseo, pero tambin hay que analizar y evaluar los diseos
de la competencia para tomar lo positivo de ellos.
Como ya tenemos claro cules son los elementos de entrada para el diseo y
desarrollo y que se pueden catalogar como requisitos del servicio asociados a
ste, se debe abordar lo relativo a los elementos de salida del diseo y
desarrollo.
Es importante la forma como se proporcionan estos resultados; generalmente
implica reunir documentos de diferente tipo. Se recomienda utilizar un
paquete de documentos lo ms sencillo posible de tal forma que facilite la
comunicacin entre las instancias y personas involucradas.
De todas formas el paquete de documentos que se proporcione como
elemento de salida del diseo y desarrollo debe incluir los siguientes
componentes que plantea la norma:
a) Cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseo y
desarrollo de la capacitacin: Un diseo que no cumpla con los elementos
de entrada exigidos est mal realizado; esto se comprobar en las etapas
posteriores de verificacin y revisin.
b) Proporcionar informacin apropiada para la compra, la produccin y la
prestacin del servicio de capacitacin: Aqu nos referimos al hecho de que
la informacin suministrada debe ser tan completa que facilite la compra de
materiales, equipos o herramientas requeridas para la elaboracin del
servicio, fechas de entrega, modo de entrega (metodologa),

infraestructura, etc. Esta informacin tambin sirve de base para las etapas
posteriores de revisin, verificacin y validacin.
c) Contener o hacer referencia a los criterios de aceptacin del servicio de
capacitacin: Es conveniente que para facilitar la comunicacin con
aquellas personas o instancias involucradas se identifiquen los criterios de
aceptacin y se incluyan en un formato adicional diseado de una forma
sencilla.
d) Especificar las caractersticas del servicio de capacitacin que son
esenciales para el uso seguro y correcto: Existen partes crticas en el
servicio que son importantes y que si se producen no conformidades en
ellas, automticamente se afecta la calidad del servicio; estas
caractersticas es necesario que estn claras y las tengan a la vista las
personas directamente relacionadas con la calidad del servicio. Si se hace,
es posible identificar las no conformidades en el servicio y evitar que pase
a la fase siguiente del proceso de produccin del servicio cumpliendo con el
requisito de Control del Producto No Conforme.
Revisin del diseo y desarrollo
El mismo diseo va exigiendo con su dinmica las revisiones que sean
necesarias en su momento, ya que el diseo en s es un proceso dinmico que
exige proponer y revisar lo propuesto para ver que se mejora.
Sin embargo en el proceso de revisin es necesario:
a) Evaluar la capacidad de los resultados de diseo y desarrollo para cumplir
los requisitos: Aqu se efecta una comparacin de la propuesta de diseo
del servicio de capacitacin realizada hasta el momento con los requisitos
exigidos para el mismo. Esta comparacin permite identificar mejoras que
puedan realizarse.
b) Identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias: Los
problemas en el diseo son fciles de identificar en la medida en que se d
la participacin a todos los procesos involucradas en el proceso tales como
produccin, compras, bodega, ventas, calidad etc.
Como dijimos anteriormente, este proceso de revisin se da simultneamente
al diseo en s, ya que l o los diseadores permanentemente reflexionan,
identifican inconsistencias, consultan con otras dependencias involucradas,
reciben sus crticas y corrigen lo realizado para ir mejorando el diseo y no
slo cumplir con los requisitos del Cliente, sino tambin adaptarse a la

tecnologa y las condiciones del momento del OTEC. Sin embargo, es

necesario ser disciplinado y registrar en los formatos adecuados el producto
de estas revisiones, actas de las reuniones que se realicen para ir mejorando
paulatinamente esta parte del sistema de diseo y desarrollo.
Verificacin del diseo y desarrollo de la capacitacin
A pesar de que se ha realizado una revisin minuciosa del diseo, el verificar
aquellas partes que se consideren crticas y relevantes, sobre todo para una
ptima entrega del servicio, no est dems. Por esta razn el sistema exige la
etapa de verificacin de la cual tambin deben quedar registros en cuanto a
los resultados obtenidos y con base a estos resultados levantar las acciones
correctivas o preventivas necesarias para asegurar la revisin adecuada del
servicio.
Validacin del diseo y desarrollo de la capacitacin
El sistema ms comn para validar el diseo es elaborar un plan piloto de una
nueva actividad de capacitacin. As se le podrn hacer los ajustes finales que
requiera el diseo antes de continuar con la entrega de los restantes
servicios.
Control de los cambios del diseo y desarrollo de la capacitacin
El controlar los cambios en el diseo y desarrollo se torna fundamental porque es
posible que se termine elaborando un servicio o una parte del mismo basado en
documentos desactualizados. Igualmente se requiere definir y dejar claras las
responsabilidades y autoridades en la aprobacin de dichos cambios.
La parte del SGC que tiene que ver con el diseo y desarrollo es fundamental
ya que permite integrar en un solo paquete las aspiraciones del Beneficiario
(a), otras partes interesadas, reglamentarios y legales y las del OTEC.
Requisitos asociados
7.3. Diseo y desarrollo.
7.3.2 Planificacin del diseo y desarrollo.
7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo.
7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo.
7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo.
7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo.
7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo.
7.3.7 Control de cambios del diseo y desarrollo.

PASO 12: MEDICION Y ANALISIS

Objetivo
Identificar las tcnicas estadsticas que puedan aplicarse al SGC y faciliten la
toma de decisiones sobre bases objetivas.
Establecer los indicadores apropiados para el seguimiento y medicin de los
procesos en el OTEC y para demostrar la capacidad para alcanzar los resultados
planificados.
Trminos y
definiciones
Eficiencia: Relacin entre resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Medicin: La medicin es la determinacin de la proporcin entre la
dimensin o suceso de un objeto y una determinada unidad de medida.
Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan
los resultados planificados.
Manos a la Obra
La alta gerencia del OTEC debe planificar el modo en el cual se monitorean,
miden, analizan y mejoran sus procesos. El nfasis esta en demostrar la
conformidad del servicio y la eficacia del SGC.
Satisfaccin del Beneficiario: La percepcin del Beneficiario acerca del grado
en el cual la empresa satisface sus requisitos es uno de los indicadores de
desempeo del SGC.
Seguimiento - medicin de procesos y productos: Se deben aplicar mtodos
apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medicin de los
procesos del SGC. Para determinar qu tipo de seguimiento y medicin se
debe considerar el impacto de estos controles en la conformidad del servicio.
Se debe establecer las maneras de medir y hacer un seguimiento a las
caractersticas del servicio con el propsito de poder confirmar que se cumplen
los requisitos del mismo. La liberacin del producto y la prestacin del servicio
de capacitacin no debieran llevarse a cabo hasta que se hayan completado
satisfactoriamente las disposiciones planificadas.

El OTEC debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para

demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC y para evaluar dnde puede
realizarse la mejora continua de la eficacia del SGC. Esto debe incluir los datos
generados del resultado del seguimiento y medicin y de otras fuentes
pertinentes. Ver gua de mantencin del OTEC.
Para el OTEC, todos los procesos definidos en el SGC se establecen en los
llamados Indicadores de Calidad, que son caractersticas de los procesos que
pueden medirse de algn modo.
Los indicadores usan datos que se generan de reportes manuales o
automatizados del OTEC.
Los indicadores siempre estn definidos en una meta.
Esta meta surge de los objetivos de calidad.
Los indicadores siempre son una razn o cociente en el cual se divide el
resultado actual entre la meta planeada.
Los indicadores miden objetivos, la eficacia, la eficiencia, y el aprovechamiento
de los recursos y capacidades del OTEC.
Por ejemplo, un indicador de calidad del subproceso de actividades de aula es el
porcentaje de horas impartidas sobre las planeadas.
Casi todos los indicadores son nmeros (tantos por ciento), ya que deben ser
medibles y objetivos.
Para todos los indicadores se fija un nivel de aceptacin (un objetivo mnimo).
Tipos De Indicadores
Indicadores
desempeo
aprendizaje
Indicadores
relatores.
Indicadores
ejemplo de
cursos.

que miden resultados, por ejemplo respecto de la evaluacin del

de los alumnos participantes, empleabilidad, grado de
respecto de una lnea base, etc.
que miden el desempeo, por ejemplo, Evaluacin de los
que miden el nivel de recursos y usos de recursos, respecto por
los lugares de ejecucin de los cursos, la administracin de los
Requisito asociado

8.2.4 Seguimiento y medicin del producto.

Anexo 1: Ejemplo de Estructura de un Manual de Calidad.

1. Introduccin
1.1. Propsito del documento
1.2 Alcance del Sistema
2. Presentacin de la OTEC
2.1 Antecedentes Generales del OTEC
2.2 Misin y Visin
2.3 Objetivos estratgicos
2.4 Organigrama
2.5 Poltica de Calidad
3. Trminos y Definiciones (usados por el OTEC)
4. Sistema de Gestin de la Calidad
4.1. Requisitos Generales (Incluir Mapa de
Procesos)
4.2. Requisitos de la Documentacin
4.2.1 Generalidades
4.2.3 Control de los documentos
4.2.4 Control de los Registros
5. Responsabilidad de la alta gerencia
5.1. Compromiso de la alta gerencia
5.2. Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.3. Revisin por la alta gerencia
6. Gestin de los Recursos Humanos
6.1. Provisin de recursos
6.2. Recursos Humanos
6.2.2. Competencia, toma de conciencia y capacitacin
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
7. Realizacin del servicio
7.1. Planificacin de la realizacin del servicio
7.2. Procesos relacionados con el Beneficiario (a)
7.2.1. Determinacin de los requisitos relacionados
con el servicio
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el
servicio
7.2.3 Comunicacin con el Beneficiario (a)
7.3 Diseo y Desarrollo
7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo
7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo
7.3.3 Resultados del Diseo y desarrollo
7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo
7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo

7.3.6 Validacin del Diseo y desarrollo

7.3.7 Control de cambio del diseo y desarrollo
7.4. Compras
7.4.1 Proceso de compras
7.4.2 Informacin de compras
7.4.3 Verificacin de los productos comprados
7.5 Produccin y prestacin del servicio
7.5.1 Control de produccin y de la prestacin del
servicio
7.5.2 Validacin de los procesos de produccin y de la
prestacin del servicio
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del Beneficiario (a)
7.5.5. Preservacin del producto
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y
medicin
8. Medicin, anlisis y mejoramiento
8.1. Generalidades
8.2. Seguimiento y medicin
8.2.1 Satisfaccin del Beneficiario (a)
8.2.2 Auditora Interna
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
8.2.4 Seguimiento y medicin del servicio
8.3 Control del servicio no conforme
8.4 Anlisis de datos
8.5 Mejoramiento
8.5.1 Mejoramiento contino
8.5.2 Acciones correctivas
8.5.3 Acciones preventivas
9. Control de Cambios