MAESTRIA EN ADMINISTRACION DE NEGOCIOS TIEMPO PARCIAL

ASIGNATURA:

GERENCIA DE OPERACIONES Y SUPLY CHAIN MANAGEMENT

PROFESOR:

Eduardo Ortiz

TTULO:

Resumen ejecutivo Administracin de la Calidad

SESION 8: C21513-APA

El presente trabajo ha sido realizado de acuerdo a los reglamentos de la

Universidad ESAN por:

ARAUCO SANCHEZ EMIL ILICH

Cdigo: 1207038

Huancayo, Febrero del 2016

ADMINSITRACION DE LA CALIDAD
Resumen Capitulo 8 Libro: Administracin de operaciones: conceptos y casos
contemporneos de Schoroeder, Meyer y Rungtusanatham (2011)

Se define calidad como el hecho de satisfacer o superar las necesidades del cliente en el presente
y futuro, definiendo al producto o servicio como apto para el usuario y esta aptitud de uso es
definida por los beneficios que el consumidor recibe y desea, dicha aptitud nicamente es
determinada por los clientes. La calidad es definida como uno de los 4 objetivos de las operaciones
junto al costo, la flexibilidad y la entrega.
El autor propone cuatro dimensiones para medir o definir la calidad en bienes manufacturados, en
los cuales se observa que calidad es ms que un producto bien diseado y manufacturado, sino
que se agrega la dimensin de tiempo para que la calidad este presente desde la elaboracin
hasta la posventa del producto, as estas dimensiones para calidad en manufactura son:
- Calidad del diseo, determinada antes de la elaboracin del producto involucra conocer la
necesidad del cliente mediante investigaciones de mercado, nos brinda las especificaciones.
- Calidad de la conformidad, es la capacidad de cumplir las especificaciones del diseo.
- Capacidades, est compuesto por la disponibilidad del producto (tiempo en estado operativo), la
confiabilidad definida como el tiempo de uso del producto sin que falle y las condiciones de
mantenimiento medido con el tiempo medio de reparacin de un producto
- Servicio de campo, definido por la garanta y/o reparacin del producto luego de la venta
En el caso de servicios hay dos dimensiones a tener en cuenta que son el servicio tangible y el
servicio psicolgico, como se observa en servicios hay mucha subjetividad al momento de clasificar
calidad, sin embargo hay medidas para la calidad, una de las ms usadas es la SERVQUAL que
mide mediante un cuestionario de 22 preguntas cinco dimensiones de calidad, la intencin es medir
la diferencia entre lo que espera el cliente y lo que se ofrece, estas dimensiones son:
- Consideraciones tangibles, generalmente la apariencia de instalaciones, personal y equipos.
- Confiabilidad, definida como la capacidad de ejecutar el servicio prometido sin errores y confiable
- Receptividad, siendo esta la capacidad para ejecutar el servicio de manera gil, rpida y til
- Seguridad, medida como la capacidad de los empleados para transmitir confianza
- Empata, entendida como la individualizacin del servicio mediante una atencin cuidadosa.
Planeacin, control y mejoramiento de la calidad: Las dimensiones mencionadas se hacen parte de
un proceso continuo para administrar la calidad, este proceso incluye la planeacin el control y
mejoramiento, durante este proceso es muy importante la interaccin con el cliente y las
operaciones. Este proceso continuo se denomina ciclo de calidad, el mismo que empieza por
identificar necesidades y disear el producto. El ciclo completo de calidad debe cumplir los
siguientes pasos:
1. Definir los atributos de la calidad con base en las necesidades del cliente.
2. Decidir cmo se medir cada atributo.
3. Fijar los estndares de calidad, usualmente se hace con estndares o lmites permisibles.
4. Establecer las pruebas apropiadas para cada estndar.

5. Encontrar y corregir las causas de una calidad deficiente, en este punto el autor nos recuerda
que no basta con medir la calidad de un producto sino que debe incorporrsele calidad.
6. Continuar haciendo mejoramientos.
El planeamiento del ciclo de calidad incluso se debe mejorar incluyendo el concepto de a prueba
de errores introducido por Shigeo Shingo en 1960, la idea es disear parte que no permitan
errores, retrasos u omisiones.
Pioneros de la calidad: Entre los principales investigadores sobre calidad se tiene a Edwars
Deming y Joseph Juran, quienes cada uno a su estilo definira la calidad, en el caso Deming define
a la calidad como un mejoramiento continuo de un sistema y resalta la importanci9a de la
administracin en la calidad, plantea adems que los sistemas deben ser estables y deben estar en
proceso de mejoramiento continuo para reducir la variacin y mejorar la estabilidad. Deming
plantea 14 puntos para administrar las empresas a largo plazo y no sacrificar la calidad por
resultados de corto plazo. Por ltimo menciona que en las empresas debe predominar la
prevencin de defectos antes que los chequeos de inspeccin. Deming era un activista del trabajo
colaborativo entre empleados para conseguir productos y servicios de calidad, de llevar un control
estadstico de procesos y de que todos deberan tener herramientas para identificar variaciones en
la calidad de un producto, reducirlas y mitigarlas. Por ultimo Deming menciona que los problemas
de calidad devienen de sistemas deficiente y no de empleados.
Jurn por su parte entre sus estudios propone la triloga de la calidad: planeacin, control y
mejoramiento, tambin plantea un exhaustivo control estadstico para poder controlar los procesos.
De acuerdo a la filosofa de Jurn un producto debe ser probado intensamente en la capacidad de
satisfacer las necesidades del cliente y si supera las pruebas recin puede salir al mercado,
propone adems un continuo y radical mejoramiento de procesos para conseguir productos de
calidad.
Existen herramientas para medir la calidad de un producto, una de las ms destacadas es la norma
ISO 9000 que pretende medir y certificar los procesos, tiene como finalidad describir como
deberan ser los procesos, polticas, capacitacin a efectos de tener un producto de calidad capaz
de satisfacer las necesidades de los clientes, se debe recalcar que esta norma no certifica el
producto en s mismo sino los procesos para la elaboracin del producto. Sin embargo la norma
ISO no tiene en cuenta el rendimiento del producto o su impacto financiero y tiene en ese punto su
principal crtica.
Los Premios Baldrige son similar a los estndares ISO pero adems involucra estrategia, sistema
de informacin y resultados de negocios, es por ello que se ha convertido como un estndar para
prcticas de mejor calidad. Estos premios centran su evaluacin en los siguientes siete puntos:
liderazgo, planeacin estratgica, concentracin en el cliente, medicin, anlisis y administracin
de conocimientos, concentracin de la fuerza de trabajo, administracin del proceso y resultado.
Estas siete categoras conforman un marco conceptual para administrar la calidad por ello las
empresas toman los criterios de los premios Baldrige para evaluar sus sistemas de calidad, para
diagnosticar fortalezas y debilidades.
Calidad y Cadena de Suministro: Dentro de la cadena de suministro se debe poner especial nfasis
en la calidad que suministran los proveedores, invitndolos a participar en el proceso de diseo, la
operacin en este punto debe garantizar el control continuo del proceso, no slo se debera
inspeccionar productos finales o de muestra ya que estos pueden estar realizados deliberadamente
bien, se sugiere que los proveedores cuenten con certificados ISO que aseguren que sus procesos
son de calidad.

Calidad y Desempeo financiero: Para calcular el costo de la calidad y su impacto en nuestros

resultados financieros se debera calcular el costo de la calidad bajo dos enfoques, costos de
control y costos de fallas, el siguiente cuadro muestra como est compuesto cada uno de estos
costos:

Costos
de
Control

Costos
de
Fallas

Costos de prevencin:
Planeacin, revisin,
capacitacin, datos, proyecto de
mejora.
Costos de Evaluacin:
Inspeccin de materiales, de
procesos, de bienes finales,
laboratorios de calidad
Costos de fallas internas:
Desperdicio, reprocesamiento,
liquidacin, costo de nuevas
pruebas, tiempo de inactividad
Costos de fallas externas:
Garantas, mercancias devueltas,
qujas, bonificaciones

En detalle se muestran 4 tipos de costos de calidad, de ellos el costo de prevencin puede hacer
que los dems disminuyan, sin embargo se debe comprometer a la direccin a evaluar todos estos
costos y ponderar sus beneficios a futuro, el controlar los costos de calidad puede aportar bases
cuantitativas para supervisar los proceso de calidad y su impacto en los resultados financieros.

Finalmente se debe mencionar que el planeamiento del ciclo de calidad se convierte en una
herramienta para incrementar la productividad, ingresos y beneficios, sin embargo pueden fracasar
si dentro de su implantacin no se compromete en valores y filosofa a la organizacin, si se
centran en resultados financieros de corto plazo pueden abandonar los esfuerzos por implementar
un ciclo de calidad. Asimismo es necesario involucrar a los empleados y participar desde la
direccin con liderazgo constante para asegurar una correcta implantacin e un ciclo de calidad y
resultados positivos a largo plazo.