Marketing Vendas

Marketing e Vendas
Marketing: tcnicas e funes

Direo e animao das equipas de vendas
Venda e negociao
Customer Service
p. 92
p. 95
p. 98
p. 108
Desenvolver competncias
para conquistar e fidelizar clientes:
um desafio permanente para
os profissionais do Marketing
e das Vendas.
Ctia Silva
Responsvel das Formaes
Marketing e Vendas
Eduardo Simes
Responsvel das Formaes
Marketing e Vendas
Marketing: formar o pensamento estratgico, determinar a ao

- As formaes da Cegoc em Marketing & Vendas abrangem as competncias de que os profissionais destas
reas precisam de desenvolver para enfrentar desafios duros de mercados competitivos e clientes exigentes.
Nelas, os profissionais de marketing encontram programas de introduo e de desenvolvimento de saberes
e tcnicas que apoiam a concretizao da finalidade ltima do marketing: decidir o qu, a quem e como vender,
bem como executar as estratgias da decorrentes, criando valor para os clientes.
Vender, hoje: escutar para persuadir, negociar para ganhar
- Aos vendedores de hoje exige-se que saibam escutar os clientes para oferecer solues com valor acrescido.
Sendo a venda um ofcio muito mais rigoroso do que no passado, o desenvolvimento de competncias comerciais
abrange um largo leque de tcnicas de preparao da oferta, comunicao e persuaso. Mas, em mercados altamente
competitivos, face a clientes bem informados e dispostos a obter mais, gastando menos, no basta demonstrar
os benefcios da oferta. necessrio dominar tcnicas de negociao que salvaguardem a rentabilidade do negcio.
Liderar e motivar a equipa de vendas
- Nas formaes Cegoc, os responsveis pela fora de vendas encontram apoios concretos ao desenvolvimento
das competncias para liderar e motivar a equipa, preparando os vendedores para obterem resultados.
E podem crescer como gestores atravs do treino da utilizao de instrumentos prticos para implementar
sistemas de controlo, elaborar planos de vendas, definir e monitorizar objetivos.
Servio ao cliente: ganhar a batalha da fidelizao
- Nesta rea as formaes Cegoc permitem melhorar competncias para tornar mais eficaz a relao com
os clientes. Utilizam dispositivos, mtodos, instrumentos e tcnicas que facilitam, por exemplo, o tratamento
adequado das reclamaes so enquanto oportunidades para salvaguardar a fidelizao e a satisfao do cliente.
CEGOC, BEYOND KNOWLEDGE.
91
MARKETING VENDAS
l
Marketing: tcnicas e funes
Fundamentos do marketing
AVALIAO DA
APRENDIZAGEM
Introduo ao marketing para no marketeers

u
Dirigido a
n Diretores, quadros e chefias de reas no
comerciais, ou que assumem pela primeira vez
responsabilidades na rea.
n Dirigentes de pequenas empresas que queiram
entender melhor o funcionamento de uma empresa
orientada para o mercado e para o cliente.
n Todos os profissionais que queiram aprofundar aos
seus conhecimentos alargando-os ao marketing.
u
Objetivos
n Compreender o papel, a funo e as finalidades
do marketing na empresa.
n Conhecer as etapas do processo de marketing.
n Dominar as tcnicas e instrumentos essenciais
para participar ativamente nas aes de marketing.
u
Mtodos pedaggicos
n Realizao de exerccios prticos e de estudos
de casos, visando a consolidao
e o desenvolvimento da aprendizagem.
n Anlise de situaes concretas apresentadas
pelos participantes.
Construir uma abordagem

de marketing coerente com
a estratgia da empresa e centrada
no cliente um desafio permanente.
Este curso permite que cada
participante possa:
compreender a relevncia
do marketing nas organizaes;
construir uma estratgia
de marketing fundamentada
em dados do mercado;
preparar um plano de marketing
coerente: do marketing estratgico
ao marketing operacional;
conhecer os elementos do
marketing-mix e o seu contributo
para a diferenciao no mercado.
Programa
1 Noes gerais de marketing

n Definio e clarificao de conceitos:
Mercado, Marketing, Marketing

estratgico, Marketing operacional,
Marketing-Mix.
n A satisfao do cliente enquanto
desafio central do marketing.
n As trs etapas do Processo
do Marketing:
- analisar o mercado;
- formular opes estratgicas;
- implementar o Plano de Marketing.
2 A anlise e o diagnstico
do mercado: realizar uma anlise
SWOT
n A anlise SWOT e a definio
dos fatores crticos de sucesso.
n A anlise da envolvente externa:
Formao
Blended
Pr-avaliao
online
2 DIAS 14 horas
Ref. 06-A-778B
820
- fatores a considerar e fontes

de informao;
- determinar oportunidades
e ameaas.
n A anlise da envolvente interna
- fatores a considerar e fontes
de informao;
- determinar pontos fortes e pontos
fracos.
n A tomada de deciso com base
na anlise SWOT.
3 Etapas na construo
de uma estratgia de marketing
n A seleo dos grupos potenciais
de clientes/consumidores a atingir:
segmentar.
n A escolha dos grupos relevantes para
a empresa: definir o alvo (targeting).
n Avaliao e deciso sobre como
dirigir-se a esses grupos:
posicionar.
4 O Plano de Marketing
n O Plano de marketing estratgico:
a formulao de opes estratgicas:

- diferenciar os objetivos
de marketing: penetrao,
expanso, integrao;
- distinguir estratgias de marketing:
vantagem competitiva, custos,
concentrao em segmento-alvo.
n Plano de marketing operacional:
- a definio de objetivos
operacionais;
- a definio das aes a executar
pela empresa.
n Elaborao de um plano
de marketing: estrutura
e organizao.
Realizao de 4 mdulos online (6 horas)

2insc. 450
3insc. 400
+ IVA taxa em vigor
Lisboa
20 de fevereiro a 26 de maro (online)
+ 27 e 28 de maro (presencial)
n Implementao do plano
de marketing: a execuo das aes,

monitorizao e acompanhamento.
5 O Marketing-Mix
e a diferenciao no mercado
n Os cinco componentes
do marketing-mix: dos 4Ps aos 5Ps:
- elementos chave na definio de
Produto;
- variveis a considerar na definio
do Ponto de Venda;
- posicionar o produto ao nvel
do Preo;
- a Promoo eficaz da soluo:
definir a estratgia de comunicao;
- como fomentar e valorizar a relao
com os clientes (Pessoas).
n A coerncia do marketing-mix:
a estratgia da empresa,
o posicionamento e a criao
de valor para o cliente.
6 Da Orientao produto
orientao cliente
n Do marketing de massa ao marketing
one to one.
n O marketing relacional: princpios
chave.
n A evoluo da funo de marketing:
novas competncias.
Inclui 4 mdulos e-Learning
distncia, a realizar antes
da formao:
O processo de marketing;
A anlise swot;
n O plano de marketing;
n O marketing mix.
n
n
Avaliao
final online
Treino presencial
2 dias (14 horas)
Lisboa
25 de setembro a 23 de outubro (online)
+ 24 e 25 de outubro (presencial)
Projetos e-Learning medida

Oferecemos um conjunto de solues eLearning medida para assegurar
o sucesso dos vossos projetos de formao e desenvolvimento de competncias.
A nossa abordagem:
Analisamos, identificamos e definimos a arquitetura da aprendizagem adequada aos vossos objetivos;
Concebemos um ambiente de aprendizagem e contedos modulares adaptados populao a formar;
Produzimos o design da imagem, o sistema de navegao e a normalizao dos contedos;
Realizamos os testes, validamos os contedos e controlamos a qualidade.
21 319 19 60
92
www.cegoc.pt
Ficha de inscrio pg. 205
Cegoc 2013
MARKETING VENDAS
Marketing: tcnicas e funes 6A
l
Product Manager
Gesto de Produto, Gesto de Marca & Gesto de Mercado
u
Dirigido a
n Diretores comerciais ou de marketing.
n Gestores de produtos.
n Responsveis pela gesto da empresa,
que tm de trabalhar em coordenao
com o Product Manager e, portanto,
compreender a sua maneira de operar.
u
Objetivos
n Dar a conhecer as misses e responsabilidades
do gestor de produtos.
n Saber analisar situaes de Marketing.
n Saber recomendar estratgias.
n Saber animar e realizar um plano de ao.
u
Mtodos pedaggicos
n Sero realizados exerccios prticos,
intercalados com a exposio oral do formador,
que desenvolvam e consolidem o saber fazer.
n Apesar de estarem disponveis exemplos
de trabalho, sero bem-vindos problemas
apresentados pelos participantes, que possam
ser utilizados para enriquecer a formao.
3 DIAS 21 horas
Ref. 06-A-017
990
2insc. 500
3insc. 450
Ter um Product Manager capaz

de realizar a gesto da marca e o
lanamento de produtos de forma
estratgica um fator distintivo
das empresas, capaz de fazer toda
a diferena na implementao
do plano de ao.
Com este curso os participantes
podem:
Recomendar estratgias
de marketing que alavanquem
a gesto de marca e a gesto
de produtos;
Desenvolver uma estratgia
de marketing adaptado
s necessidades do mercado;
Implementar planos de ao
focados no desenvolvimento
do mercado.
Programa
1 O gestor de produto no seio

da organizao
n A Estratgia empresarial:
alicerce tomada de deciso.
n O marketing nas organizaes:
conceitos-chave e funes:
- a orientao para os resultados
e a criao de valor para o cliente.
n Misses e funes-chave do Gestor
de Produto/Mercado/Marca:
diferenas e pontos comuns.
Lisboa
8 a 10 de maio
2 O diagnstico de Marketing:
tirar partido das informaes
externas e internas
n A anlise da envolvente externa:
- vigilncia sobre o mercado,
o contexto concorrencial
e ambiental;
- os estudos de mercado.
n A anlise da envolvente interna:
- as dimenses de anlise;
- a anlise da carteira de produtos:
ciclo de vida, Matriz BCG.
n Instrumentos de anlise e suporte
tomada de deciso:
- anlise SWOT;
- matriz de ANSOFF;
- anlise de Competitividade
de PORTER.
3 Medir a Rendibilidade
dos produtos e das aes
n Calcular o retorno do investimento,
ponto de equilbrio, rendibilidade
e oramento.
n Escolher a estratgia visando
a otimizao da margem.
4 Recomendar a Estratgia
de marketing para Produto,
Marca e/ou Segmento
de Mercado
n As etapas para a construo
de uma estratgia de marketing
e as regras a reter.
n O processo STP:
- segmentar o mercado: critrios

de segmentao BtoC e BtoB;
marketing indiferenciado,
diferenciado ou focalizado?
- targeting: mtodos e variveis
a considerar;
- posicionamento: assegurar um bom
posicionamento e a sua coerncia
com o marketing mix.
5 Criar o Valor Cliente

pelo Marketing-Mix
n Utilizar o conceito de produto global
e a noo de servio.
n Definio da estratgia de preo:
o dilema volume e/ou rentabilidade.
n Determinar a poltica de distribuio.
n Conceber um plano de comunicao.
n Anlise de outras variveis
condicionantes do marketing-mix.
6 Criar e monitorar
a implementao
do plano de ao
n Elaborar o Plano de marketing:
estrutura e princpios chave
n Assegurar e garantir as condies
interna e externas para uma
implementao eficaz.
n Monitorar o painel de bordo:
objetivos e indicadores.
Lisboa
4 a 6 de novembro
+ IVA taxa em vigor
O Marketing e a Internet
Atrair, conquistar e fidelizar o cliente pela Internet

u
Dirigido a
n Responsveis marketing digital ou de campanhas
multiplataforma.
n Chefes de projeto marketing digital.
n Responsveis de marketing e marketing
operacional.
u
Objetivos
n Compreender o marketing digital
e os seus princpios.
n Explorar os instrumentos de promoo
e de publicidade na internet.
n Dominar as tcnicas de market mail e newsletter.
n Extrair e explorar os resultados.
u
Mtodos pedaggicos
n Formao animada por especialista
de comunicao e marketing na web.
n Formao prtica baseada em: contributos
operacionais, casos, ilustraes com exemplos
concretos.
n Partilha de experincias ao longo da formao,
conselhos individualizados por parte do formador.
2 DIAS 14 horas
2insc. 450
3insc. 400
n Apreender os grandes princpios
n O marketing viral: mito ou realidade.

da comunicao na internet.
3 Modelo econmico
Os seus principais objetivos so:
n O referenciamento: os motores,
n Identificar os parceiros e-com
Atrair e seduzir ainda mais
os instrumentos, o vocabulrio.
e e-marketing: as suas foras
os visitantes, incit-los a comprar e n A compra de palavras-chave:
e limites.
depois fideliz-los enquanto clientes.
quais as palavras, para que pblicos,
n Escolher os instrumentos de anlise:
Este curso permite aos participantes:
quanto custa, qual o retorno
rcios, medida de audincia, tracking.
Melhorar a comunicao atravs
esperado.
n O clculo do ROI.
da internet;
n A publicidade na internet:
n Construir os quadros de indicadores.
Conhecer os principais instrumentos
os formatos, modelos econmicos,
exemplo de campanhas.
de marketing pela internet;
4 Evoluo
Controlar as variveis econmicas
n A presena nas redes sociais.
n Os novos instrumentos em voga:
inerentes comunicao digital;
tags, widgets, apps, QR codes,
2 Marketing
Conhecer instrumentos prticos
realidade aumentada, NFC,
n A web 3.0.
recentes e mtodos inovadores
n Principais tendncias.
n A newsletter: o contedo e a forma.
para comunicar atravs da WEB.
n A convergncia mobile/PC/tv.
n Market mail e spamming.
Princpios-chaves,
erros
a
evitar.
Programa
n Desafios e alvos privilegiados
1 Comunicao
dos instrumentos comunitrios:
n Definir os sites e os objetivos
social networking, blogs, chat, fruns.
da sua comunicao: do editorial
n As aplicaes: princpios, custos
ao negcio na Web.
e use cases.
Lisboa
20 e 21 de maio
Lisboa
14 e 15 de novembro
+ IVA taxa em vigor
93
Ref. 06-A-585
820
O marketing e a comunicao
atravs
da internet so desafios.
Cegoc 2013
| Informaes e inscries em 21 330 31 50 | Fax : 21 330 31 55 | cegoc-inter@cegoc.pt |
www.cegoc.pt
MARKETING VENDAS
6A Marketing: tcnicas e funes
l
Organizao e Gesto de Eventos
O evento enquanto meio de comunicao da organizao

u
Dirigido a
n Responsveis de eventos.
n Responsveis de comunicao marketing.
n Responsveis de relaes externas.
n Responsveis e tcnicos comerciais e de marketing
que tenham na sua empresa a responsabilidade
por esta atividade especfica.
u
Objetivos
n Compreender e aplicar os mtodos, tcnicas
e instrumentos para conceber e organizar eventos
criando valor para a empresa e para os clientes.
n Tornar cada evento um veculo de comunicao
da estratgia da empresa.
n Escolher a melhor tipologia de evento em funo
dos objetivos da empresa.
n Utilizar instrumentos adequados para idealizar,
projetar e organizar os eventos de interesse
e para o target preciso, sejam internos
ou sejam externos.
n Saber utilizar as melhores tcnicas para efetuar
uma campanha de comunicao eficaz.
n Definir as melhores solues, em termos
de qualidade para execuo do evento.
n Dispor de um sistema para controlar o retorno
do investimento.
u
Mtodos pedaggicos
n Apresentao de mtodos e tcnicas.
n Discusso de casos prticos.
n Ilustrao com exemplos de mtodos, tcnicas,
instrumentos e check-list para aplicar no terreno.
2 DIAS 14 horas
2insc. 400
3insc. 350
2 Tipologia de eventos
5 Convite e promoo
n Convenes, convnios, congressos
n Promoo direta e indireta.
de qualquer empresa.
e simpsios, meetings, visitas, tours,
feiras, workshops, inauguraes,
Como tornar uma conveno,
celebraes festivas, prmios
um congresso, uma inaugurao ou
e concursos, viagens de incentivo,
uma feira num evento de sucesso?
manifestaes de sector, etc
Que fatores deve considerar
na preparao de um lanamento,
3 Conceo
de uma festa ou de uma reunio?
n Pensar em grande, agir
No final deste curso os participantes
reportando-se aos recursos efetivos.
sero capazes de:
n Visar a originalidade sem cair
Distinguir diferentes tipos
no excesso.
de evento;
n Suscitar a emoo.
Conhecer e saber utilizar
n Divertir para obter o mximo
as variveis, os instrumentos
de implicao/envolvimento.
e as tcnicas inerentes
n
As personagens chave:
preparao, organizao e gesto
sua importncia.
de qualquer tipo de evento;
n Os meios multimdia
Controlar o retorno do investimento
n As redes sociais
(ROI).
n Os cenrios: quais os critrios
de base.
Programa
n A escolha do local: no se enganar
1 Evento: um momento
com as aparncias.
extraordinrio para a empresa
n A inspeo: verificao dos suportes
comunicar na primeira pessoa
existentes e da qualidade
n O que se entende propriamente
dos servios existentes.
por evento.
n A documentao: como redigi-la,
n Diferena entre evento
elabor-la, distribu-la, torn-la
e sponsorizao.
memorizvel.
n Os participantes como clientes.
4 A fase organizativa
n A coerncia dos objetivos
n Criao de uma equipa de trabalho:
e modalidade de atuao
como geri-la e motiv-la para obter
com a misso da empresa:
o mximo.
- os objetivos do evento
n Como agir para obter os resultados
e a estratgia de comunicao;
esperados.
- o pblico: como selecion-lo
e sobretudo conquist-lo.
n O planning.
n A organizao e as suas principais
n Definio dos contedos
fases.
e do programa: clareza, originalidade,
simplicidade, instantaneidade.
n O oramento.
n Argumentos fortes e textos
n O valor determinante do trabalho
apelativos.
de equipa, interna, outsourcing.
Lisboa
23 e 24 de maio
n Individualizao do target.
n Planificao.
n Preparao e conceo grfica
dos convites.
n Mailing.
n Publicidade e apresentao:
escolher com cuidado como

e de que modo faz-las.
n A relao com a imprensa:
o que se pretende.
6 A mquina em movimento
n A recolha de inscries.
n A organizao dos servios
durante o evento.
n O material a distribuir.
7 Garantia da qualidade
na realizao
n Preparao dos espaos
n Equipamentos tcnicos.
n Os meios multimdia em ao.
n A segurana.
n O catering.
n O pessoal.
n Alojamento dos participantes.
n Programa social.
n A relao com os jornalistas.
8 A importncia do ensaio geral
n O pr meeting com o staff.
n O ensaio geral.
n Identificar possveis road blocks.
9 A avaliao dos resultados

n Observao, mediao e feedback.
n Como manter a relao com
os parceiros.
n Publicao e divulgao (clipping).
Lisboa
3 e 4 de outubro
+ IVA taxa em vigor
94
Ref. 06-A-614
790
evento um momento chave

na Um
estratgia de comunicao
Cegoc 2013
MARKETING VENDAS
l
Direo e animao das equipas de vendas
6B
Gesto da equipa de vendas: planeamento e controlo

Orientar e controlar a atividade dos vendedores
u
Dirigido a
n Diretores e Chefes de Vendas.
n Delegados Regionais de Vendas.
n Responsveis por equipas de vendas.
n Quadros com responsabilidades pela coordenao
de equipas comerciais.
u
Objetivos
n Controlar e analisar o impacto das decises
comerciais na rendibilidade da empresa.
n Dar a conhecer os instrumentos, mtodos,
tcnicas w instrumentos que permitem exercer
plenamente as misses de um gestor comercial.
u
Mtodos pedaggicos
n Exposies temticas.
n Trabalhos de grupo.
n Anlise de casos e resoluo de problemas.
2 DIAS 14 horas
Ref. 06-B-979
790
xito na funo de gestor

da Oequipa
comercial exige uma
formao slida e completa.

Este curso d a conhecer e praticar
instrumentos, mtodos e tcnicas
especficas da gesto vendas
que permitem a cada participante:
Saber comoler os nmeros
para diagnosticar pontos fortes
e fracos da equipa;
Preparar um plano de vendas
e transform-lo em aes
de terreno;
Optimizar os processos de controlo
da actividade comercial;
Conceber e aplicar modelos
de gesto das recompensas
da equipa comercial.
2insc. 400
3insc. 350
Porto
21 e 22 de maro
Programa
n Detetar as oportunidades de negcio

perdidas.
1 Analisar os resultados da equipa,
n Sensibilizar os vendedores
isolar os fatos importantes
para a prospeo: a importncia
n Saber analisar os indicadores
da organizao
de gesto e as estatsticas relevantes
para as vendas para melhor
1 Construir o seu plano de ao
os explorar.
comercial
n Diagnosticar os pontos fortes
n Medir as aes realizadas
e fracos da sua equipa.
e os seus resultados.
n Observar a atividade de cada
n Selecionar as aes a empreender,
vendedor: organizao, rcios
definir os resultados esperados
de atividade, controlo do plano
e afetar os meios necessrios.
de venda.
n Prever medidas de controlo
e acompanhamento: relatrios,
1 Melhor gerir os setores
indicadores de gesto, coordenao
da sua regio
telefnica e presena no terreno.
n Dominar os mtodos prticos
de anlise de potencial do setor.
Lisboa
9 e 10 de maio
Porto
3 e 4 outubro
Lisboa
24 e 25 de outubro
+ IVA taxa em vigor
Liderar e animar a equipa de vendas

Desenvolver competncias para gerir a fora de vendas
u
Dirigido a
n Diretores e Chefes de Vendas.
n Responsveis regionais encarregados da equipa
de vendedores, delegados ou de tcnico-comerciais
que animam redes de distribuio.
u
Objetivos
n Desenvolver competncia na liderana
e motivao da equipa comercial.
n Fomentar um relacionamento eficaz
com a equipa atravs de um doseamento
da firmeza (regras do jogo) e da abertura.
n Saber acompanhar, avaliar e desenvolver
o potencial da equipa de vendas.
n Dominar os diferentes sistemas de motivao
de vendedores, felicitar e encorajar,
sancionar os resultados insuficientes.
n Saber negociar objetivos, resolver conflitos
e ter xito na delegao.
Para os gestores que querem

resultados, a equipa de vendas
o centro da sua ateno.
Desenvolver o potencial
dos vendedores para ampliar as
vendas em qualidade e quantidade
a misso da gesto de vendas.
Neste curso, os participantes
desenvolvero as competncias
essenciais para gerir eficazmente
a equipa:
Elaborar o plano de vendas e levar
a cabo a definio de objetivos;
Conduzir o acompanhamento
no terreno, as aes de coaching
individual e o treino de vendas
colectivo;
Liderar e motivar a equipa,
preparando os vendedores
para obterem resultados.
Programa
u
Mtodos pedaggicos
n Exposies temticas.
n Trabalhos de grupo.
n Exerccios de simulao de interaces
com vendedores (com auxlio de vdeo).
1 Misses e responsabilidades
do responsvel da equipa
de vendas
n Caratersticas especficas
de uma equipa comercial.
n Eixos estratgicos de atuao
do gestor da equipa de vendas.
n Os impulsores do trabalho da equipa.
n As atividades com forte poder
multiplicador: usar o tempo
de modo eficaz.
2 Liderar a equipa
n A definio de linhas de ao;
objetivos e plano de vendas.
2 DIAS 14 horas
2insc. 400
3insc. 350
Porto
27 e 28 de maro
um estilo de liderana adequado

a cada situao.
n Liderana para a gesto da equipa
de vendas: para alm dos estilos.
n Influenciar e apoiar: a caixa
de ferramentas bsica para conduzir
equipa ao sucesso.
n Estabelecimento de normas
e padres de desempenho.
n Saber vender os objetivos equipa.
4 A motivao e o relacionamento
com a equipa
n Como conseguir um duplo objetivo:
bons resultados e moral elevado.
n Os diferentes sistemas de motivao
financeira e no financeira
vantagens e inconvenientes.
n Como induzir stresse positivo
para incentivar o esforo voluntrio.
n Saber reconhecer o xito
e o fracasso.
n A delegao de misses como
fator de motivao.
3 Conhecer, apoiar e avaliar

o trabalho da equipa
5 Comunicar com a equipa
n Acompanhamento no terreno:
um meio para desenvolver a equipa. n Como dar feedback individual
aos vendedores.
n Fases e objetivos do acompanhamento.
n O que fazer antes durante e aps
n Saber conduzir entrevistas
a visita acompanhada.
individuais de orientao,
delegao e reconhecimento.
n O que observar durante
o acompanhamento.
n Como comunicar eficazmente para
sancionar resultados insuficientes.
n Como agir, no terreno, com:
n Conduzir reunies da equipa
- vendedor recm-admitido;
comercial: o bsico e o importante.
- vendedor desmotivado;
n Plano e sequncia de uma reunio
- vendedor experiente.
de equipa de vendas.
n Saber definir objetivos de progresso
e realizar a formao no terreno
(coaching).
distncia, aps a realizao
n Desenvolvimento de planos
da formao:
de melhoria, com base num sistema
n Dinamizar a cooperao interna
de anlise de factos.
em prol do cliente.
n A avaliao como diagnstico
n Conflitos nos grupos de trabalho
de pontos fortes e fracos de cada
e nas equipas.
elemento da equipa.
n Como realizar a avaliao.
n Etapas da entrevista de avaliao.
Lisboa
11 e 12 de abril
Porto
19 e 20 de setembro
Lisboa
10 e 11 de outubro
+ IVA taxa em vigor
95
Ref. 06-B-116
790
n Flexibilidade na liderana:
Cegoc 2013
www.cegoc.pt
MARKETING VENDAS
6B Direo e animao das equipas de vendas
l
AVALIAO DA
APRENDIZAGEM
Gerir equipas comerciais em contexto de mudana

Navegando em mares turbulentos, os gestores
u
Performance global
comerciais encaram o desconhecido como uma
n Conduzir o desempenho da equipa de vendas
alavanca para o desempenho. No seu lugar de destaque,
num ambiente instvel.
necessitam de garantir a sustentabilidade
n Utilizar com flexibilidade ferramentas de liderana
do desempenho dos negcios e a estabilidade
na venda.
das equipas: um jogo que ganho por alguns atravs
n Mobilizar e motivar a sua fora de vendas
da sua capacidade de integrar continuamente
em direo a um objetivo.
a mudana.
Pugnando por resultados e ameaados pelas presses
u
Quem beneficiar
do mercado e pelo stresse, conseguem permanecer
calmos e com capacidade de resposta. Encaram
deste programa ?
a mudana como uma oportunidade, acompanhando
n Gestores comerciais de primeira e segunda linha.
a onda do mercado e mantendo o rumo em direo
n Diretores regionais, gestores de rea.
aos seus objetivos.
n Key Account Managers.
n Gestores de equipas comerciais.
n Gestores de call centers.
u
Para si, o participante
Uma abordagem que:
n Valoriza a experincia dos gestores;
n Permite gerir escolhas estratgicas com confiana;
n Ensina como motivar verdadeiramente a sua equipa;
n Reduz o stresse, ajudando a ver as oportunidades
positivas quando confrontado com a mudana;
n Ajuda a equilibrar desempenho, stresse e gesto
do tempo.
u
Para a sua empresa
n Desempenho de vendas e alcanar de objetivos.
n Resposta eficaz a mudanas estratgicas internas
e externas.
n Aumento de vantagem competitiva, proatividade
e limite do efeito pra- arranca.
n Equipa de vendas que reage positivamente
mudana e que promove a imagem da empresa.
n Foras de venda permanentemente mobilizadas
Programa
5 mdulos e-learning
Formao Presencial

Misso e atitudes do gestor comercial bem sucedido.
1 O papel do gestor comercial

n O gestor comercial no centro da mudana.
n Desempenho comercial modular.
n Definir prioridades a curto prazo.
2 Reduzir o impacte de imprevistos

n Medir o impacte de imprevistos nos negcios e na equipa.
n Ser flexvel para manter o desempenho comercial
individual.
n Utilizar os imprevistos para impulsionar o desempenho
da fora de vendas.
n Utilizar as reunies comerciais para mobilizar a equipa.

Gerir a equipa de vendas num ambiente de incerteza
e mudana.

Gerir a atividade comercial em contexto de incerteza
e mudana.

Reunies comerciais bem sucedidas.

Motivar a equipa comercial para a ao.
A modalidade eLearning inclui estes 5 mdulos
e tem a durao de 7 horas.
3 Recuperar aps um imprevisto

n Detetar oportunidades.
n Acompanhar o plano de ao com a equipa.
4 Motivar a equipa
n Obter a adeso da equipa para novas prioridades.
5 Manter o envolvimento individual

n Identificar os mecanismos de motivao individual.
n Como motivar os membros da equipa.
n Um dispositivo de gesto para cultivar o envolvimento
e o desempenho.
n Reforar o envolvimento em cada reunio.
Destaques
1
2
Abordagem
n Na sesso presencial, os participantes trabalham com
os instrumentos e aprendem a utiliz-los tal como um atleta:
o ginasta desenvolve uma flexibilidade de movimentos que
lhe permite adaptar-se enquanto se move (como a cabea
de um esquiador).
n Formao orientada para resultados e desenvolvimento de soft skills.
n Palavras-chave: desempenho - rapidez de adaptao - conforto - produtividade ( afetada pela velocidade dos acontecimentos
e da adaptao).
Blended
Global
5
6
Introduo e tomada
de contacto com
os primeiros instrumentos
Reforo dos conhecimentos

e consolidao das prticas
+ IVA
Ref. 06-B-8506 1200 taxa em vigor
Lisboa
+ 14 e 15 de maro (presencial)
Objetivo
ANUAL
o
evist
Impr
Plano
de ao
3
visto
Impre
Diagnstico
e plano
de ao
Indicadores
ESTRATGIA
ANUAL
eLearning: realizao
de 5 mdulos online (7 horas)
Pr-avaliao
online
2 DIAS + 5 mdulos eLearning (Total: 21h)

96
3
4
As 6 etapas do modelo
da performance comercial:
Escutar o seu ambiente
e acompanhar os indicadores.
Ter em conta as emoes
do comercial face ao aleatrio.
Fazer um diagnstico do aleatrio.
Transformar o aleatrio em
oportunidade: o plano de ao.
Fazer aderir s novas prioridades
de ao.
Reforar a implicao individual.
Questionrio
de auto posicionamento :
avaliao dos progressos
Avaliao
final online
O
M
RU
Contedo
n As vias para ter sucesso em ambientes de mudana.
n Ter em considerao a mudana contnua: lidar com factos
de gesto sendo flexvel e adaptvel, limitando o impacte
dos imprevistos na equipa e o efeito pra-arranca,
de modo a manter o desempenho das vendas.
Questionrio
avaliao dos conhecimentos
Manter o rumo
Conceito global
n Modelo do desempenho comercial
Inovao
n Levar os participantes a mudar de paradigma: no ser vtima
da mudana, mas us-la como alavanca para gerir e conduzir
o desempenho das equipas de venda.
o
evist
Impr
Plano
de ao
2
O Plano de ao comercial formalizado e pronto

a ser apresentado a todos os intervenientes.
Formao em sala : aplicao prtica

permanente, estudos de casos, coaching
entre pares, plano de aes individual
Treino presencial
2 dias (14 horas)
Lisboa
Modalidade Intra empresa: Realizamos tambm esta formao na vossa empresa para as vossas equipas : 21 319 19 60
Cegoc 2013
MARKETING VENDAS
Direo e animao das equipas de vendas 6B
l
Criar e gerir equipas orientadas para o cliente
AVALIAO DA
APRENDIZAGEM
Ganhar a preferncia do cliente
Como pode centrar a sua atividade na satisfao

do cliente?
A sua equipa e a sua empresa tm uma orientao
cliente?
Como pode ganhar a preferncia dos seus clientes?
Como pode acompanhar e monitorizar os benefcios
de possuir uma equipa e um departamento orientado
para o cliente?
u
Performance global
n Compreender a relao intrnseca que existe entre:
a satisfao dos clientes, o crescimento
e o desenvolvimento da empresa e a orientao
dos colaboradores para um atendimento
de excelncia.
n Identificar e operacionalizar as prticas de gesto
que contribuem para uma relao duradoura
com o cliente.
n Desenvolver a iniciativa e a proatividade
n Desenvolver relaes de cooperao com outros
da sua equipa face aos clientes. Cooperar com

outros gestores para eliminar as barreiras que
dificultam o compromisso dos colaboradores
na relao com o cliente.
gestores.
u
Para a sua empresa
n Favorecer o compromisso dos gestores
na fidelizao dos clientes.
u
Quem beneficiar
n Incrementar a proatividade e aumentar o nmero
de iniciativas totalmente orientadas para o cliente.
deste programa ?
n Facilitar a cooperao e o relacionamento
n Gestores responsveis por equipas que tenham
interdepartamental.
contacto direto ou indireto com os clientes
(vendas, aps-venda, servios administrativos).
n Servir de forma entusiasta os clientes e diminuir
os litgios.
u
n Aumentar o nmero de clientes fidelizados
e prescritores.
n Integrar a orientao para o cliente nas suas prticas
de gesto.
n Encorajar os seus colaboradores a criar entusiasmo
nos clientes.
Programa
4 Desenvolver a proatividade da sua equipa
n Construir uma Aliana com o Cliente: o desafio
dos colaboradores em contacto com os clientes.
n O percurso-cliente e os processos: as contribuies
dos seus colaboradores e da sua equipa.
n Fatores a considerar na defi nio coerente
dos objetivos: a produtividade, a qualidade de servio

e a satisfao do cliente.
n A imprevisibilidade das reclamaes: definir regras
e margem de manobra.
n Encorajar a iniciativa e saber lidar com as disfunes.
n Envolver a equipa na resoluo dos problemas do cliente.
diretas e indiretas dos seus colaboradores.

As reclamaes na relao duradoura com o cliente.

Fidelizar atravs da relao com o cliente.
n Autodiagnstico: as suas prticas atuais permitem-lhe

n Saber escutar os clientes: nveis de satisfao, feedback
Formao Presencial
n As expectativas dos clientes e os planos de melhoria.
construir uma relao duradoura com os clientes?

verbal e reclamaes.
1 Transformar os clientes nos melhores aliados

da sua empresa
n O entusiasmo dos clientes: um fator de crescimento.
n Distinguir trs conceitos: a satisfao, a preferncia
e a lealdade do cliente.
n Trs ferramentas para criar o entusiasmo:
o percurso-cliente, a experincia do cliente, os momentos
de verdade.
3 Construir a Cultura Cliente da sua equipa

n Clarificar, junto da sua equipa, a forma como todos podem
contribuir para diferenciar positivamente a empresa
de forma a que esta seja alvo da preferncia do cliente.
n Conhecer, detalhadamente, as necessidades do cliente.
n Estimular a curiosidade acerca do mercado
e da concorrncia.
n Focalizar os seus colaboradores no cliente.
5 Fomentar a cooperao no seio da sua equipa

para estimular o entusiasmo do cliente
n Estabelecer e encorajar relaes internar solidrias.
n Resolver os problemas que no dependem diretamente
dos membros da sua equipa.
n Utilizar os pontos fortes e o sucesso da sua empresa
para desenvolver o orgulho da sua equipa.
Destaques
Cinco estudos de caso para detalhar e estimular
a orientao para o cliente da sua equipa.
n Misso 1: Identificar as contribuies diretas e indiretas
da sua equipa na satisfao e fidelizao dos clientes.
n Misso 2: Analisar e obter feedback do barmetro
da qualidade de servio.
n Misso 3: Delinear um plano de ao para promover
a orientao para o cliente da sua equipa.
n Misso 4: Gerir as reclamaes.
n Misso 5: Comunicar para fomentar a cooperao
e a orientao para o cliente.
ra a Fidelizao dos
o pa
Clie
enta
nte
Ori
s
Conceito global
Aliana
com o Cliente
1 Promover uma
Cultura Cliente
no quotidiano da empresa
2 Fomentar a Proatividade
da equipa para obter
a preferncia do cliente
3 Apoiar o Entusiasmo
da equipa para construir
relaes duradouras
com os clientes
ti
Proa
vida
de
C olaboradores
o
2 Estar comprometido na fidelizao dos clientes

Gerar entusiasmo no cliente.
sias
m

O papel do gestor na relao duradoura com o cliente
n A satisfao do cliente enquanto misso privilegiada
Entu

Fatores-chave de uma relao duradoura com o cliente.
Cultura Cliente
5 mdulos e-learning
Gestores
Comit
de
Direo
Blended
Global
Introduo e tomada
de contacto com
Pr-avaliao
online

eLearning: realizao

+ IVA
Ref. 06-B-8518 1200 taxa em vigor
Lisboa
24 de abril a 26 de maio (online)
+ 27 e 28 de maio (presencial)
Questionrio
Avaliao
final online

Treino presencial
2 dias (14 horas)
Lisboa
97
Questionrio
Cegoc 2013
www.cegoc.pt
MARKETING VENDAS
l
Venda e negociao
AVALIAO DA
APRENDIZAGEM
Venda de alto desempenho

Pense e venda de modo diferente vendo atravs
dos olhos do comprador. Desenvolva as tcnicas
de venda tradicionais e adapte a sua abordagem
de modo a refletir os cinco desejos do cliente.
A chave do sucesso est em responder tanto
s suas necessidades racionais como emocionais,
facilitando uma deciso de compromisso de compra.
Deste modo, o foco recai no sucesso mtuo, atingindo
o melhor resultado tanto para si como para
o comprador, ao mesmo tempo que constri
uma relao profunda e a longo prazo.
Nesta relao de maior proximidade, o vendedor
partilha os benefcios e colhe as recompensas.
u
Performance global
n Definir novos objetivos de venda baseados
num processo de venda que inclua a dimenso
emocional.
n Estruturar o seu processo de venda para se preparar
para as questes do cliente, o seu ambiente
e as suas alavancas de tomada de deciso.
n Promover a alavanca emocional para responder
aos desejos do comprador.
n Definir o seu plano de ao e ser capaz
de o justificar racional e emocionalmente.
u
Quem
beneficiar
deste programa ?
n Todos os comerciais, desde iniciados a profissionais
experientes.
n Comerciais desejosos de conhecer novas tcnicas.

n Coach da rea comercial.
Programa
u
Para a sua empresa
n Diferencie-se da concorrncia e atinja nveis mais
elevados de satisfao do cliente.
n Exija um maior desempenho da sua fora de vendas.
n Reconhea melhor os talentos comerciais
na sua equipa de venda.
n Construa relaes a longo prazo mutuamente
bem sucedidas com os seus clientes.
n Demonstre o lado humano do seu negcio para criar
um lao emocional forte entre si e os seus clientes.
5 mdulos e-learning
Formao Presencial

Ver pelos olhos do cliente.
1 Comerciais: coloquem-se no lugar do comprador!

n Maximizar o uso de ajudas escritas: cartas, e-mails,
propostas e brochuras.
n A misso do vendedor em mudana: mercados mais
abertos, clientes mais informados e mais exigentes.
n Combinar razo e emoo e propor benefcios
personalizados.
n Construir o seu ciclo de venda alinhado com o processo
de compra do cliente.
n Implicar fatores emocionais para garantir a venda.
n Praticar a troca de papis e responder s questes DELES Questo N. 3: Ir de fato satisfazer as minhas
necessidades?
Questo N. 1: Vai ter em considerao as minhas
necessidades?
n Fechar a venda.
n Mostrar empatia.
n Reconhecer que o cliente pode ter questes e dvidas.
n Escutar ativamente para mostrar compreenso
n Dar os meios necessrios ao cliente para revender
das necessidades.
internamente a proposta.
n Criar uma abordagem colaborativa para responder
n Fechar a venda e conseguir o ganhar o acordo.
do modo mais preciso possvel aos riscos, necessidades
Questo N. 4: Depois de dizer sim, continuarei
e problemas enfrentados pelo comprador.
a ser igualmente importante para si?
Questo N. 2: Pode ajudar-me? Mostre-me como
n Planeamento e comunicao a longo prazo.
n Criar solues baseadas nas questes chave do cliente.
n Valorizar o cliente mostrando que escolheu um fornecedor
de confiana.
n Fazer uma proposta slida: caracterstica, vantagem,
benefcio (CVB) para responder s expectativas do cliente. n Definir objetivos comuns e recomear o processo.
Ref. 06-C-8508 1200 taxa em vigor
NTIN
IMP A SER UO
OR
TAN
TE
NF
RA
IA
NT
Abordagem do vendedor
Questionrio
Avaliao
final online
CO
IAN
CONF
RESPON
SAB
ILI
DA
DE
Lisboa
+ 1 e 2 de abril (presencial)
E
QU
R
RA TA A
ST POS ZAD
N
I
O RO AL
M
E P N
D A RSO
PE
LPE
IA
M
EC
SP
E
AS
E
-S
SI
SENTIR
TU
EN
A TO
D M
CE ECI AR
RT S
A O
EG
U
NSO
+ IVA
iA
REE
eLearning: realizao

Introduo e tomada
de contacto com
PAT
Pr-avaliao
online
SOU
IMPORTANTE
MP
Check list do super vendedor em 5 pontos:

Elaborar a sua prpria abordagem
de venda segmentada pelo comprador.
Preparar os trs pontos chave
da sua reunio de venda.
Descobrir as necessidades racionais
e emocionais que permitem adaptar
a sua oferta.
Adaptar a soluo e apresentao
da oferta ao perfil do comprador.
Tratar as objees e conduzir
o comprador ao fecho da venda.
EM
Questionrio
RESPEITO
CO
O
TAD
SCU NDIDO
RE
E
SE MPRE
O
EC
Abordagem inovadora e contedo

n As ltimas tcnicas e as melhores prticas na venda:
o participante desafiado durante a formao.
n Flexvel e adaptado aos comerciais: ensino prtico
e anlise de situaes reais (fornecidas pelos participantes).
n Foco na importncia das competncias emocionais
no processo de compra, para alm das necessidades
racionais do comprador.
Blended
Global
ABERTURA
Conceito global
n Descodificar os 5 desejos do cliente
Destaques
IZA

Construir o xito partilhado e sustentvel.
AL

Conduzir a entrevista de venda para o acordo mtuo.
ON

Apresentar a sua proposta com paixo.
RS

Descobrir o mundo escondido do cliente.

Preparar o xito partilhado.
98
u
n Considerar como compram os clientes e como
isso afeta a sua abordagem comercial foco
no sucesso mtuo.
n Diferenciar-se em vez de competir, adquirindo
uma abordagem comercial mais subtil e um grau
de empatia para com o cliente.
n A longo prazo, o comercial ir focar-se naturalmente
no cliente. Deste modo, a fidelizao do cliente
reforada.
Necessidades do cliente

Treino presencial
2 dias (14 horas)
Lisboa
2 a 27 de outubro (online)
Ficha depg.
inscrio
[ Servios
274 - pg.
Ficha205
de inscrio pg. 285 ]
Cegoc 2013
2012
MARKETING VENDAS
Venda e negociao 6C
l
Tcnicas de venda (nvel 1)
As ferramentas essenciais para saber vender

u
Dirigido a
n Vendedores e tcnico-comerciais recm-admitidos
ou sem formao em tcnicas de venda.
u
Objetivos
n Compreender e saber usar tcnicas de venda.
n Conhecer um modelo eficaz para abordar clientes
e prospetos: as fases da venda.
n Conhecer e saber usar tcnicas de persuaso.
n Utilizar mtodos e instrumentos prticos
de venda que permitiro uma maior rentabilidade
dos contactos comerciais.
u
Mtodos pedaggicos
n O curso far apelo a uma pedagogia ativa
baseada em trabalhos de grupo, exerccios prticos
e simulaes de venda com apoio de video.
Hoje, vender um ofcio exigente.

E muito
mais rigoroso do que no
3 Planear os contactos comerciais
n Como fazer emergir a existncia
de uma necessidade.
necessidades, posicionamento
n Como orientar o dilogo para
da concorrncia, resultados do ltimo
acentuar o desejo de mudana
contacto, evoluo do negcio.
e colocar o cliente em situao
de procura de soluo/desejo
n Definir objetivos precisos para cada
de produto ou servio.
contacto.
n Organizar a oferta.
6 Argumentar em sintonia
com as motivaes do cliente,
n Selecionar uma estratgia
reforar a persuaso
para abordar o cliente.
n
Caractersticas de um bom
4 Criar e manter um clima
argumento.
de confiana com o cliente
n Como ancorar os argumentos
n O que fazer no contacto inicial:
nas necessidades e objetivos
primeiros passos numa visita comercial.
do cliente.
n Procedimentos e tcnicas para
n Saber envolver o cliente
criar empatia e gerar confiana.
na argumentao
n Comunicao verbal e no verbal:
n Como utilizar o material de apoio
os erros a evitar.
para reforar o impacto
n O papel da sincronizao
dos argumentos.
e da reformulao.
n Tcnicas de tratamento de objees:
n Como criar um clima
superar as dvidas do cliente
Programa
de concordncia progressiva.
num clima de concordncia.
1 Saber adaptar-se s exigncias
n Saber realizar as entrevistas
7 Dominar as tcnicas de fecho
do mercado e dos clientes
de prospeo:
e consolidar a venda
- a marcao das visitas;
n Venda e marketing: a interligao
n Saber detetar sinais de compra.
entre a estratgia da empresa
- como se apresentar e apresentar
e a estratgia prtica de venda.
a empresa;
n Tcnicas de fecho da venda:
saber concluir no momento certo.
- as tcnicas que facilitam a abertura
n A venda como processo centrado
do dilogo.
no cliente: o vendedor como consultor.
n Como dar segurana opo feita
pelo cliente.
n Saber como liderar o dilogo.
n Perfil de competncias
de um comercial.
n Que fazer em caso de fracasso.
5 Identificar as motivaes
n A assistncia e o servio como
de compra
2 Aperfeioar a organizao
instrumentos de fidelizao.
pessoal, preparar-se para
n Como utilizar.perguntas durante
a venda
a venda: tcnicas de sondagem.
n Gerir a carteira de clientes
n Tcnicas de controlo do dilogo:
e prospectos; anlise ABC
saber conjugar a escuta
da formao:
de volume e potencial.
e os diferentes tipos de perguntas.
n Preparar o xito da entrevista
n Saber gerir o tempo de forma
n Como conduzir a venda face
de vendas.
rentvel: frequncia de contactos,
a um cliente com necessidade
n Descobrir as necessidades
organizao de rotas,
fortemente sentida ou sem
e motivaes do cliente.
acompanhamento dos clientes
necessidade aparente.
passado. Mais do que apresentar
produtos e argumentarpara
persuadir clientes a compr-los,
ao vendedor dos tempos atuais
exige-se que saiba como conquistar
novos clientes, mas tambm criar
e oferecer valor para os clientes
atuais. Neste curso, os participantes
desenvolvem competncias para:
Estabelecer uma relao
de confiana e empatia
com os clientes e prospectos;
Conhecer o cliente e as suas
necessidades, expetativas
e motivaes;
Argumentar de forma eficaz
e responder s objees;
Fechar a venda e agir para fidelizar
o cliente.
n Recolher a informao necessria:
2 DIAS 14 horas
2insc. 400
3insc. 350
Porto
8 e 9 de abril
Lisboa
16 e 17 de maio
Porto
23 e 24 de setembro
Lisboa
7 e 8 de outubro
+ IVA taxa em vigor
99
Ref. 06-C-020
790
Cegoc 2013
www.cegoc.pt
MARKETING VENDAS
6C Venda e negociao
l
Tcnicas de venda (nvel 2)

Desenvolver as competncias de venda
u
Dirigido a
n Tcnicos comerciais, vendedores e delegados
comerciais com experincia de venda.
u
Objetivos
n Usar tcnicas de controlo do dilogo.
n Aprofundar as motivaes e critrios de deciso
do cliente.
n Conhecer e saber usar tcnicas de persuaso.
n Utilizar mtodos e instrumentos prticos
de venda que permitiro uma maior rentabilidade
dos contactos comerciais.
u
Mtodos pedaggicos
O mtodo de animao deste curso privilegia
o trabalho dos participantes sobre casos concretos
do seu dia a dia:
n Partilha de experincias.
n Exerccios.
n Trabalho concreto sobre situaes de venda
e negociao.
n Resoluo de casos prticos.
n O treino ser apoiado por simulaes entre
compradores /vendedores, seguidas
de um debriefing por um consultor especializado.
2 DIAS 14 horas
Ref. 06-C-444
790
2insc. 400
3insc. 350
medida que ganham

experincia,
os comerciais
n As tcnicas que permitem criar
as condies de dilogo positivo

apercebem-se de que detetar
com o cliente.
e reagir adequadamente
n Os mtodos que permitem descobrir
s diferenas entre clientes
as necessidades reais do comprador
a chave para progredirem.
e suscitar desejo de mudana.
Para se adaptarem a um mercado
n Saber utilizar as questes fatuais
em constante mutao, tm de
e de implicao para identificar
reforar as competncias bsicas.
as necessidades.
Neste curso, os participantes ampliam n O cliente-empresa- saber analisar
as competncias em tcnicas
o circuito de deciso de compra:
de venda de modo a poderem:
- distinguir os diferentes papis
Usar tcnicas de diagnstico
que influenciam a deciso
de necessidades e critrios
de compra (GRID).
de deciso do cliente;
3 Construir a sua oferta,
Reforar a persuaso
saber valoriz-la e argumentar
na argumentao comercial;
n Expressar as caractersticas
Refinar a resposta s objees;
do produto e da oferta em benefcios
Dominar as diferentes situaes
concretos para a empresa cliente.
de fecho da venda.
n As regras fundamentais para
argumentar de uma forma
Programa
persuasiva.
1 Conhecer-se como vendedor
n Como fazer reagir o cliente
e preparar-se para vender
aos benefcios apresentados:
n Os diferentes estilos de venda:
- como criar situaes
autodiagnstico do estilo individual:
de concordncia progressiva.
condies de eficcia.
n Saber identificar os argumentos
n Conhecer os pontos fortes
mais adaptados aos diferentes
e os pontos a melhorar no estilo
interlocutores.
de venda de cada.
n Criar e desenvolver
n A base para vender com sucesso:
um argumentrio de vendas.
ateno total ao cliente e estratgia n As tcnicas para responder s
de venda.
objees: ir mais alm.
n Preparar a venda, definir um objetivo
n Saber utilizar a objeo como
e estabelecer um plano.
instrumento de venda.
2 Comunicar eficazmente, conhecer 4 Apresentar e defender o preo
os critrios de deciso do cliente
e as condies financeiras
n Como fazer uma apresentao
n Quando apresentar o preo: como
atraente da empresa e da oferta.
escolher entre 3 tticas possveis.
Porto
2 e 3 de maio
Lisboa
23 e 24 de maio
n As tcnicas para apresentar o preo.

n Saber relativizar o preo.
n Os princpios que permitem
uma melhor aceitao do preo.
n Custos adicionais: como
os apresentar para evitar

a sua contestao posterior.
5 Como responder objeo:

muito caro
n Identificar o porqu da objeo:
as 5 dvidas clssicas do cliente
face ao preo.
n Resignificar e diminuir a fora
da objeo.
n Construir e dominar um argumentrio
para responder objeo.
6 O momento da verdade como
concluir a venda
n As tcnicas para concluir uma venda
e facilitar a adeso do cliente.
n Mtodo prtico para apresentar
a oferta a um grupo de compradores.
n Consolidar a visita e preparar
a prxima entrevista: as boas razes
para que o cliente tenha vontade
de retomar o contacto.
da formao:
n
n
Porto
17 e 18 de outubro
Os dilogos difceis na venda.

Ultrapassar situaes difceis
na venda.
Lisboa
30 e 31 de outubro
+ IVA taxa em vigor
O networking ao servio do desenvolvimento comercial

Utilizar as redes de contacto para desenvolver as vendas
u
Dirigido a
n Todas as pessoas que desejem incrementar
a sua atividade comercial, desenvolver
os seus contactos teis para desenvolver as vendas:
responsveis comerciais, key account managers,
engenheiros comerciais.
u
Objetivos
n Definir claramente os seus objetivos, o que espera
da sua rede de contactos.
n Identificar as redes pertinentes a cada etapa
do processo de vendas.
n Adquirir mtodos e instrumentos para desenvolver
e manter a sua rede.
100
u
Mtodos pedaggicos
n Cada participante analisa a sua prpria rede
e constri o seu plano de aes para a desenvolver.
n Uma formao ritmada e concreta, que alterna
tempo de reflexo, partilha de experincias e boas
prticas, contributos tericos e aplicaes prticas.
2 DIAS 14 horas
Ref. 06-C-764
790
2insc. 400
3insc. 350
Num contexto em que tudo

se acelera, primordial aumentar
as oportunidades de alcanar
os seus objetivos mais facilmente.
Dedicar tempo para cultivar
a sua rede de contactos permite
aos comerciais ganhar tempo
no desenvolvimento de relaes
teis e portanto, a prazo,
desenvolver o seu volume
de negcios. Esta formao ajuda-o
a tornar-se um networker eficaz
e contribui com uma metodologia
simples e operacional para
construir uma rede ao servio do
desenvolvimento das suas vendas.
Programa
1 Os contributos da rede
ou do networking
n O networking hoje.
n As regras e prticas, vantagens
e limites.
Lisboa
22 e 23 de maio
n Uma abordagem metdica
e profissional.
n Capitalizar sobre as redes existentes:
casos de sucesso.
2 Alargar a sua rede
n Organizar os seus contactos.
n Redes primrias, secundrias e grau
de proximidade.
n As diferentes abordagens
e armadilhas a evitar.
n Identificar os alvos: tomar contacto,
fazer-se conhecer, envolver-se
na relao.
n Explorar as possibilidades da web.
3 A rede nas etapas chave
do processo de venda
n Detetar prospetos e oportunidades
comerciais.
n A rede ao servio do desenvolvimento
das contas: saber interconectar
os especialistas.
n Construir uma soluo a partir
da rede.
n Implicar os membros para concluir
negcios.
4 Adotar a atitude networking

n Avaliar e desenvolver
as suas capacidades de networking.
n tica e comportamentos ganhadores.
n Princpios de troca de reconhecimento
e reciprocidade.
n Consolidar as ligaes
com os seus parceiros.
n Saber apresentar-se e entrar
em contacto rapidamente.
Inclui 1 mdulo e-Learning
da formao:
n
Desenvolver uma estratgia

de comunicao interpessoal.
Lisboa
26 e 27 de setembro
+ IVA taxa em vigor
Cegoc 2013
MARKETING VENDAS
Venda e negociao 6C
l
Negociao comercial: tcnicas, estratgias e tticas

Para alm da venda: saber negociar
u
Dirigido a
n Tcnico-comerciais seniores.
n Dirigentes comerciais.
n Responsveis de unidades.
n Engenheiros comerciais.
u
Objetivos
n Compreender como e quando utilizar diferentes
estratgias negociais;
n Desenvolver as suas capacidades pessoais
de negociao;
n Utilizar a metodologia e as ferramentas
necessrias para preparar e levar a cabo
negociaes difceis;
n Reforar a sua capacidade de se afirmar face
s presses tticas dos compradores
e s armadilhas da negociao.
n Otimizar os seus recursos pessoais numa situao
de negociao.
u
Mtodos pedaggicos
n Este curso baseia-se num modo sequencial que
alterna exerccios, simulaes com apoio de video,
autodiagnsticos, trabalhos de grupo e intervenes
do formador.
n O estudo de casos permite descobrir e pr
em prtica as ferramentas e os mtodos
necessrios para o xito de qualquer negociao
comercial: domnio de recursos, grelha
de argumentao comparativa, matriz
concesses-contrapartidas.
n Individualizao: Cada participante beneficia
de uma ferramenta de treino e de autoavaliao.
n Negociar com a sua empresa:
Programa
5 Tticas na negociao
comercial: resistir s manobras
e identificar as armadilhas
n Princpios tticos da negociao
competitiva; controlo das concesses
e exigncia de contrapartidas.
3 Ponderar a relao de foras:
o poder na negociao comercial n Identificar as armadilhas colocadas
pelos negociadores profissionais:
n Avaliar a relao de foras entre
bluff, ameaa, simulao de urgncia,
as diferentes partes: o poder negocial
ultimatos ( pegar ou largar), etc.
relativo.
n Como reagir s tticas mais usuais
n Fatores de poder na negociao
dos compradores.
comercial.
n Vulnerabilidades pessoais s tticas:
n Saber distinguir poder real de poder
os estilos emocionais na negociao.
expresso na mesa de negociao.
n Determinar as aes possveis para
6 Tomar conscincia do seu estilo
inverter uma relao de foras
de negociao
desfavorvel.
n Autodiagnstico do seu estilo pessoal
n Como tornar a oferta distintiva.
de negociao; anlise de pontos
fortes e pontos fracos.
4 Conduzir a negociao
Num mercado altamente

competitivo, e face a clientes bem
informados e e dispostos a obter
mais, gastando menos, ao comercial
de hoje no basta demonstrar
os benefcios da oferta. necessrio
dominar tcnicas de negociao
para:
Juntar um racional de negociao
argumentao de venda.
Preparar propostas que
salvaguardem a rentabilidade
do negcio.
Responder com confiana
s exigncias do cliente.
Equilibrar a relao de foras
com o cliente, adquirindo poder
negocial.
1 Estratgias de negociao
n Caractersticas especficas
da negociao comercial.
n Duas orientaes estratgicas
fundamentais: negociao integrativa

versus distributiva.
n Escolher a sua estratgia negocial
segundo o perfil do cliente
e a natureza do negcio.
n Avaliar os elementos perifricos
da negociao: concorrncia,
contexto de mercado.
n Analisar o grau de abertura
e escolher o seu posicionamento
negocial.
2 Saber preparar a negociao
n Antecipar as etapas necessrias para
levar concluso da negociao.
2 DIAS 14 horas
Ref. 06-C-163
790
2insc. 400
3insc. 350
identificar e afetar os recursos

necessrios (tempo, pessoas,
condies financeiras).
n Ferramentas para planificar
o processo de negociao; a matriz
de concesses/contrapartidas.
n Determinar: objetivos; valores limite;
itens no negociveis.
n Analisar a outra parte: objetivos,
interesses e nvel de urgncia
do comprador.
n Preparar a proposta inicial: nvel de
exigncia e argumentrio de apoio.
n Controlar o desenrolar da negociao:
snteses parciais, reenquadramento

e check-up de pontos de acordo.
n Saber usar argumentao persuasiva
para apoiar as propostas
e contrapropostas.
n Tcnicas e procedimentos
de pr-fecho: influenciar o acordo
final.
n Quando negociar de forma cooperativa,
quando negociar de forma competitiva.

n Estratgias integrativas: como
da formao:
conduzir o seu interlocutor para
n Conceito chave em negociao.
uma lgica de cooperao.
n Estilos e estratgias de negociao.
n Saber distinguir posies, interesses
e critrios de deciso.
n Usar as tcnicas de controlo
do dilogo para obter e partilhar
informao.
Lisboa
18 e 19 de abril
Lisboa
14 e 15 de novembro
+ IVA taxa em vigor
A Formao intra medida:

a escolha da especializao
Tem um projeto de formao especfico?
Beneficie da experincia da Cegoc:
Um processo de especializao combinado com a experincia e a capacidade pedaggica dos nossos
consultores-formadores.
Diagnstico
e conceo
global
Dispositivo
e engenharia
pedaggica
Construo
da soluo
da formao
Realizao
da formao
Balano
diferido: aes
complementares
www.cegoc.pt
Cegoc 2013
101
Da anlise das vossas necessidades realizao do vosso projeto de formao, os consultores especialistas
da Cegoc constroem o vosso curso, passo a passo, convosco.
Um processo de construo em que nada deixado ao acaso!
21 319 19 60
www.cegoc.pt
MARKETING VENDAS
6C Venda e negociao
l
AVALIAO DA
APRENDIZAGEM
Negociao comercial em 3 dimenses

Quando o fornecedor e o cliente se encontram
para negociar, entram num processo complexo
que ultrapassa as meras tcnicas de venda.
O sucesso determinado no s pela utilizao
de tcnicas de negociao, mas tambm pela
capacidade de gerir as relaes interpessoais
envolvidas.
Este curso destina-se a impulsionar a vantagem
do negociador, destacando sete competncias-chave
da negociao que combinam o processo
e a construo da relao.
u
Performance global
n Compreender o processo de negociao.
n Escolher um estilo de negociao apropriado
ao contexto.
n Preparar a negociao.
n Gerir as reunies.
n Adotar um comportamento apropriado.
u
n Conduzir a venda atravs de uma negociao eficaz.
n Ser um negociador mais eficaz.
n Construir relaes com confiana.
n Melhorar as suas relaes pessoais e profissionais.
u
Para a sua empresa
n Negociar acordos rentveis e sustentveis.
n Encontrar novas maneiras de se ajustar
s estratgias dos clientes.
n Desenvolver flexibilidade, adaptabilidade e eficcia
das suas equipas de vendas.
u
Quem
beneficiar
deste programa ?
n Comerciais, gestores comerciais e negociadores.

n Pr-requisitos: domnio das tcnicas de venda.
Programa
5 mdulos e-learning
Formao Presencial

Fundamentos da negociao comercial.
1 O processo da negociao comercial

n Avaliar os riscos da negociao comercial.
n Escolher a postura da negociao antes da reunio.
n Criar as condies para um lobbying eficaz.

Preparar as negociaes comerciais.

Negociao comercial: 7 chaves para uma reunio eficaz.

Lidar com as armadilhas.

Negociao comercial: ser assertivo.
5 Comunicar eficazmente
n O que comunicao? Saber escutar.
n Compreender o interlocutor numa negociao:
reformulao.
n Escolher as palavras.
2 Preparar a reunio da negociao

n Ser assertivo em situaes de tenso.
n Equilibrar os cursores do poder.
6 Cultivar as relaes interpessoais
n Preparar o mbito da negociao.

n Elaborar a lista do que pode constituir moeda de troca.
n Compreender as questes relativas s relaes.
3 Dominar as 7 chaves da reunies de negociao

n 7 chaves para ser assertivo, negociar e envolver-se.
n Aceitar as emoes e desenvolver a flexibilidade pessoal.
n Identificar as necessidades de identidade.
4 Evitar as armadilhas e tticas dos compradores

profissionais
n Contrariar as tticas de negociao utilizadas
pelos compradores.
n Evitar as tticas de afirmao de poder.
n Tticas para evitar intimidao.
4 Relao: o cerne de uma negociao bem sucedida.
7 Concluso: a lista de verificao dos 6 pontos

da negociao comercial em trs dimenses
n Vender primeiro, negociar depois (se necessrio).
n Assumir a responsabilidade pela margem da sua empresa.
n Negociar os termos do acordo.
n Criar uma relao que favorea a concluso do negcio.
n Preferir liderar a relao com o cliente.
Destaques
C O
N S
Blended
Global
Introduo e tomada
de contacto com
Pr-avaliao
online
eLearning: realizao

+ IVA
102

Lisboa
6 de maro a 3 de abril (online)
S
E
P R
O C
NEGOCIAO
R E L A
O
Questionrio
D A
os participantes tomam conscincia de que as chaves

para uma negociao bem sucedida residem
nas competncias relacionais dos negociadores.
num forte instrumento para os participantes.
n Durante as sequncias de aprendizagem,
Abordagem
n Um acontecimento emocional transforma o role-play
1
2
3
4
5
6
7
O road map da entrevista

de negociao bem sucedida:
Mantenha o equilbrio dos poderes.
Ouse utilizar as margens de manobra.
Diferencie venda e negociao.
No d sem contrapartidas.
Saiba improvisar.
Faa com que o seu interlocutor se sinta seguro.
Conduza a entrevista.
Contedo
n Uma abordagem original, simples e especfica
da negociao.
n Escolher o tipo de negociao (contexto/riscos),
lobbying, identificao das 7 chaves para uma reunio
eficaz.
Conceito global
n Trs princpios das competncias
de negociao.
O nico curso no mercado que aborda simultaneamente

as trs dimenses da negociao: mtodo, processo
e relaes.
E S
T R U T U R A
Questionrio
Avaliao
final online

Treino presencial
2 dias (14 horas)
Lisboa
9 de outubro a 6 de novembro (online)
+ 7 e 8 de novembro (presencial)
Modalidade Intra empresa:

Realizamos tambm esta formao na vossa empresa para as vossas equipas : 21 319 19 60
Cegoc 2013
MARKETING VENDAS
Venda e negociao 6C
l
Saber resistir presso sobre os preos

Negociar e defender as suas margens
u
Dirigido a
n Chefes de vendas, tcnicos comerciais,
vendedores e engenheiros comerciais que
j tenham tido contacto com as tcnicas de venda.
n Empresas que queiram dar meios
aos seus comerciais para estes preservarem
a rentabilidade das suas vendas atravs
de um melhor domnio das tcnicas de venda
e das estratgias de negociao.
u
Objetivos
n Medir as consequncias para a empresa
de alteraes nos preos ou nas condies
de pagamento.
n Dominar um mtodo simples e rigoroso para
preparar negociaes.
n Defender melhor as suas propostas e resistir
s presses do cliente ou prospetos.
n Obter uma contrapartida para qualquer concesso.
u
Mtodos pedaggicos
n Pedagogia ativa e participativa.
n Treino sistemtico de todas as tcnicas estudadas.
n Os participantes trabalham sobre exemplos
de negociao pessoais.
n As exposies do animador so ilustradas
por numerosos exemplos concretos.
2 DIAS 14 horas
Ref. 06-C-271
790
2insc. 400
3insc. 350
Faa um esforo, pegar

ou largar...
Expostos a uma presso sem
precedentes pelos clientes quanto
aos preos e s condies
de venda, os profissionais de vendas
necessitam de novas competncias.
Este curso, de uma densidade
excecional, fornece instrumentos
prticos para reforar a capacidade
negocial dos comerciais
em contextos de alta presso
por parte dos compradores
profissionais.
Programa
1 Tomar conscincia dos fatores

econmicos da negociao
n Uma necessidade absoluta: dominar
as margens.
n Um instrumento para melhor
se preparar e antecipar: a grelha
de anlise direta.
2 Preparar eficazmente
a negociao
n Objetivos, limites, nveis
de exigncia: como preparar
a sua negociao
n A elaborao do binmio
argumentao/exigncia inicial.
n Um instrumento simples e concreto:
a matriz de objetivos.
3 As margens na ptica financeira
6 Concluir vendas lucrativas
n O ciclo financeiro e a viabilidade
n Obter uma contrapartida para todas
financeira dos atos comerciais.
n Formao da margem; clculo
da margem bruta.
n O efeito multiplicador das prticas
comerciais:
- A cedncia de prazos e o custo
de imobilizao de capital;
- Determinar o acrscimo de volume
de vendas para compensar
um desconto.
4 Restabelecer a relao de foras

comprador-vendedor
n Descodificar a comunicao
do comprador: poder expresso,
poder percebido e poder real.
n Os seis cursores do poder.
n Equilibrar o poder relativo
do comprador: como agir sobre
a relao de foras.
n Da guerra de posies busca
de interesses comuns: tornar
o cliente mais cooperante.
n Convencer antes de negociar:
como usar a argumentao
para apoiar as suas propostas.
as concesses: um mtodo
em 4 etapas.
n Saber orientar os pedidos do cliente
para concesses com menos custos
e no recorrentes.
n Tcnicas de pr-fecho: princpios
e procedimentos.
n Os casos difceis: negociar
com um no decisor
ou com um interlocutor
com um poder de deciso limitado.
7 Desmontar as armadilhas
dos compradores
n As tticas mais utilizadas pelos
compradores para obterem melhores
condies.
n Erros a evitar e respostas tticas
possveis.
n pegar ou largar: como sair
de situaes de impasse e resistir
aos ultimatos.
n Resistir s presses do comprador:
identificar as vulnerabilidades
pessoais s tticas.
5 Defender o seu preo

n Falar de preos em qualquer momento. da formao:
n Negociao comercial:
n Tcnicas para apresentar o preo
lidar com as armadilhas.
com segurana.
n Negociao comercial: ser assertivo.
n Se quer fazer este negcio, reveja
o seu preo. Como responder?
Lisboa
21 e 22 de maro
Lisboa
14 e 15 de outubro
+ IVA taxa em vigor
Formao Outdoor
Os vossos desafios
O alinhamento da funo RH com as grandes orientaes estratgicas uma das condies do xito das empresas.
A DRH o garante da adequao entre o capital de competncias da empresa e as suas necessidades a curto
e mdio prazo. Participa assim, plenamente, na responsabilizao das pessoas da empresa e segmenta
as suas iniciativas em trs planos: organizao/motivaes/ competncias.
Segundo as organizaes, os seus contextos, os seus funcionamentos e o eixo que desejem trabalhar
em prioridade, definimos convosco um plano de progresso operacional da funo RH.
Indicadores simples garantem que a evoluo esperada seja adequada estratgia.
Porqu confiar uma ao de formao outdoor CEGOC

Melhor adequao aos objetivos
De acordo com a vontade do cliente, que define o permetro da ao a realizar e seus objetivos,
asseguramos a conceo tcnica do evento e a sua planificao.
Maior eficcia
Optimizamos as diferentes componentes da formao: engenharia pedaggica, conduo de projeto,
logstica da formao, escolha dos locais mais adequados.
Maior segurana
Asseguramos todos os aspetos logsticos e a coordenao de diversos intervenientes para que possa
disponibilizar-se para as tarefas de maior valor acrescentado.
Os nossos eventos so acompanhados por pessoal tcnico paramdico especializado.
Trabalhamos em parceria com a Femdica.
www.cegoc.pt
Cegoc 2013
103
Garantia de resultados
Um processo de apropriao em vrias etapas, para um impacto duradouro.
Uma melhoria contnua para projetos de longo prazo.
21 319 19 60
www.cegoc.pt
MARKETING VENDAS
6C Venda e negociao
l
AVALIAO DA
APRENDIZAGEM
Influncia e persuaso: convencer os seus clientes

Os seus clientes tm mais alternativas e esto a ficar
mais exigentes consegue corresponder?
At onde consegue ir com os seus argumentos
de venda?
Como que consegue apresentar uma soluo que
respeite as suas necessidades e as do seu cliente?
Como que consegue apresentar uma soluo
que garanta a fidelizao do seu cliente?
Este curso vai ajud-lo com estas perguntas.
Programa
u Performance global
n Saber apresentar solues ajustadas e atraentes
para os clientes.
n Promover a fidelizao dos clientes.
n Assegurar mais vendas a curto prazo e fidelizao
a longo prazo.
n Construir uma relao a longo prazo usando
uma abordagem tica.
u
Quem
beneficiar
deste programa ?
n Comerciais que desejam aumentar o seu poder
de argumentao e persuaso.
5 mdulos e-learning
Formao Presencial

A arte de convencer pela escuta.
1 A arte de convencer pela escuta

n Tomar conscincia da importncia da escuta como
alavanca de persuaso.
n Conhecer a postura de escuta e as tcnicas que lhe esto
associadas.

Convencer com uma oferta vencedora.

Aumentar o poder de persuaso atravs da comunicao.

Usar as emoes para reforar a confiana.

Usar o carisma em situaes difceis.
2 Convencer com uma oferta vencedora

n Identificar os fatores que entram em jogo no ato
de compra do cliente.
4 Usar as emoes para reforar a confiana
n Adaptar a sua oferta e argumentos, para reforar
a sua credibilidade.
n Utilizar eticamente a argumentao comparativa, para
convencer o cliente perante uma oferta da concorrncia.
n Estruturar a apresentao do conjunto da oferta,
para obter a adeso do grupo de deciso, por escrito
ou oralmente.
Conceito global
O
e gerar nele confiana e entusiasmo.
5 Usar o carisma em situaes difceis

n Tomar conscincia dos seus comportamentos ineficazes
em situaes delicadas.
n Reforar a autoconfiana.
n Adotar tcnicas que lhe permitam afirmar o carisma.
EN
RT
A
RG
UM
OFE
RESSO
TCNICAS E A
EXP
TO
IAN
ES
C A RISMA
NF
EM

eLearning: realizao
DE
EL
CLIENTE
AU
Pr-avaliao
online
AS
Introduo e tomada
de contacto com
+ IVA
n Transmitir emoes positivas para tranquilizar o cliente
IC
TA
CO
n Absorver as emoes negativas do cliente.
comercial.
Blended
Global
n Evitar a transmisso de emoes negativas ao cliente.
ESCUTA
n Sistema da persuaso
Questionrio
3 Aumentar o poder de persuaso atravs

da comunicao
n Reforar o seu poder de influncia com a ajuda
de tcnicas de comunicao verbais e no verbais.
n Conjugar talento oratrio e respeito pela tica,
para uma relao de logo prazo.
n Manter o seu poder de persuaso, estabelecendo
uma interao permanente com o cliente.
Lisboa
27 de fevereiro a 3 de abril (online)
Questionrio
Avaliao
final online

Treino presencial
2 dias (14 horas)
Lisboa
104
Modalidade Intra empresa:

Realizamos tambm esta formao na vossa empresa para as vossas equipas : 21 319 19 60
Cegoc 2013
MARKETING VENDAS
Venda e negociao 6C
l
Key Account Management

u
Dirigido a
n Responsveis comerciais, Key-account managers,
comerciais responsveis por adquirir e gerir contas
tidas como de importncia estratgica, quer pela
sua dimenso, potencial ou reputao no mercado.
u
Objetivos
n Identificar o papel e as responsabilidades
de um KAM.
n Analisar e definir uma estratgia ganhadora para
prospetar e desenvolver as Grandes Contas.
n Controlar um mtodo eficaz para construir
uma aproximao adequada junto das contas
mais importantes da empresa.
n Identificar e reforar as atividades chave cujo
valor acrescentado permita a um KAM manter
e desenvolver a sua posio sobre as contas-chave.
u
Mtodos pedaggicos
n Durante o curso, cada participante adquirir
o controlo do ciclo de venda s Grandes Contas
de acordo com a fase de cada negociao: conta
em prospeo, venda que se inicia, em curso
de negociao, em situao de impasse...
n A aproximao s Grandes Contas tratada atravs
de casos prticos.
n Sero utilizados vrios instrumentos de anlise,
autodiagnstico, simulaes que permitiro a cada
participantes melhorar a sua eficcia pessoal e ficar
com um PLANO PESSOAL DE DESENVOLVIMENTO
das suas contas-chave com apoio do mtodo SAM
e outros instrumentos: grelha de pr-qualificao
de necessidades, matriz de compras, matriz
de segmentao, matriz de potencial.
2 DIAS 14 horas
Ref. 06-C-309
790
2insc. 400
3insc. 350
Programa
n Como aceder s contas estrela
A IDENTIFICAR OS ASPETOS
ESTRATGICOS RELACIONADOS COM
A GESTO DAS GRANDES CONTAS
dos seus concorrentes e construir

barreiras entrada dos seus
concorrentes nas suas.
3 Gerir a sua atividade como

1 O papel e a responsabilidade
interlocutor principal
de um Key Account Manager
das grandes contas
n Tarefas, responsabilidades
e competncias implcitas na gesto n Avaliar os novos ndices
de potencialidade e probabilidade
de grandes contas.
de realizao do negcio.
n Anlise do contexto atual
n Gerir o tempo em funo
de um KAM: constrangimentos,
das suas prioridades. Repartir este
obstculos, recursos e oportunidades.
recurso entre a deteo de novas
n As diferenas fundamentais entre
oportunidades, o desenvolvimento
ser um tcnico-comercial e um KAM.
e consolidao de negcios
2 Identificar e implementar
quentes.
estratgias de abordagem
n As chaves para um Networking
e crescimento
eficaz: Posicionar a estrutura
n Identificar os circuitos de deciso
de compras em termos da sua
da empresa e os atores principais
organizao, recursos, expectativas
do Grupo Real de Influncia
e preocupaes.
e Deciso (GRID).
B IDENTIFICAR OS ASPETOS
n As ferramentas chave para:
OPERACIONAIS RELACIONADOS COM
- reconhecer interlocutores
A GESTO DAS GRANDES CONTAS
com papis, visveis e invisveis
no processo de deciso;
4 Reforar a posio de parceiro
- definir um plano de ao
privilegiado
estratgico e ttico para aceder
n Identificar os interesses respetivos
a esses elementos em cada conta
empresa/conta. Representar
chave;
os interesses da sua conta no seio
- detetar os objetivos pessoais,
da empresa e vice-versa.
compreender as posies face
n Maximizar o valor da nossa oferta
ao negcio, avaliar os interesses,
num contexto altamente competitivo.
as alianas e sabotagens possveis;
n Avaliar o rendibilidade da conta
- compreender os seus processos
no curto prazo e ao longo do tempo.
e motivadores de deciso.
Lisboa
8 e 9 de abril
n Acompanhar as mudanas
de contexto, interno e externo,

para gerir a venda e o negcio
num meio em evoluo permanente.
5 Aspetos tticos das relaes

comerciais em grandes contas
n Tcnicas de negociao
ganhador/ganhador.
n Identificar o perfil psicolgico
dos interlocutores para melhor
se adaptar.
n Objetivos de compra e objetivos
de venda: o respeito pelos interesses
mtuos.
n Conduzir a negociao final tendo
em conta os bloqueios possveis
e as tticas mais utilizadas pelos
compradores.
6 Apresentar a oferta a um grupo
de deciso
n Gerir as entrevistas com
interlocutores mltiplos.
n Fazer destas reunies um trunfo
determinante.
da formao:
Analysing strategic customers

successfully.
n Identify the stakes of the Account
Business Plan.
n
Lisboa
7 e 8 de outubro
+ IVA taxa em vigor
Prospetar para ganhar novos clientes

Mtodos e tcnicas de prospeo eficaz
u
Objetivos
n Organizar a sua ao e focalizar-se nas aes
com maiores probabilidades de sucesso de modo
a reforar a eficcia e a motivao.
n Saber como obter entrevistas qualificadas
em prospetos previamente segmentados
e selecionados.
n Saber explorar todas as capacidades pessoais
para suscitar interesse e desenvolver as vendas.
n Explorar o potencial de cada cliente para atualizar
a base de dados de prospetos.
u
Mtodos pedaggicos
n Prtico e completo: Formao de referncia
para controlar a prospeo e a conquista.
n Personalizao e Caixa de ferramentas:
Realizao de um argumentrio de prospeo
e conselhos operacionais personalizados.
n Formao operacional: Trabalho sobre casos
concretos dos participantes.
n Pedagogia ativa: Treino intensivo de situaes
e simulaes com apoio de videotape.
Cegoc 2013
Plano de prospeo eficaz,

primeira entrevista, seguimento
de carteira de clientes.
Hoje em dia, o desenvolvimento
dos negcios no pode basear-se
unicamente na gesto dos clientes
atuais. Os clientes so mais
exigentes, mais informados mas
tambm menos fiis. A conquista
de novos clientes , portanto, uma
necessidade vital para as empresas
e, a prospeo, uma atividade
que preciso desenvolver com
eficcia e subtileza. Esta ao
disponibiliza os instrumentos chave
para praticar uma prospeo eficaz
e diferenciadora.
Programa
1 Criar o seu plano de prospeo;

go/no go
n Definir a sua estratgia de ao.
n Escolher as prioridades e definir
objetivos.
2 DIAS 14 horas
Ref. 06-C-344
2 Obter entrevistas qualificadas
n Suscitar adeso: argumentar,
persuadir e convencer.
chave. Como utilizar a internet.
n O que fazer nos casos difceis:
reticncia, agressividade, silncio
n Mailing, phoning, aproximao direta,
reunies: vantagens
5 Saber fazer um acompanhamento
e limites, conselhos de utilizao.
sistemtico
n Saber como obter entrevistas;
n Organizar o acompanhamento:
ultrapassar as barreiras, responder
instrumentos.
s objees.
n Saber fazer de cada cliente um aliado
3 Ganhar a confiana
para a obteno de novos contactos.
do prospeto
Inclui 1 mdulo e-Learning
n Preparar uma visita: escolher
um objetivo adaptado.
da formao:
n Estabelecer um bom contacto atravs
n Ver pelos olhos do cliente.
de comportamentos apropriados.
n Desenvolver capacidade de escuta
para estimular a confiana.
n Explorar os ficheiros: os princpios
4 Saber conduzir a entrevista

de prospeo mesmo em casos
difceis
n Suscitar o interesse do prospeto:
as boas perguntas a utilizar.
790
2 insc. 400
3 insc. 350
Lisboa
11 e 12 de maro
Lisboa
23 e 24 de setembro
105
u
Dirigido a
n Comerciais, tcnico-comerciais e engenheiros
de negcios.
n Responsveis que pretendem estimular o esforo
de prospeo nas suas empresas.
n Saber conduzir a entrevista de prospeo.
+ IVA taxa em vigor
www.cegoc.pt
MARKETING VENDAS
6C Venda e negociao
l
Cinco instrumentos de desenvolvimento pessoal

para uso dos comerciais
u
Dirigido a
n Responsveis comerciais, vendedores,
tcnico-comerciais e todos os profissionais
que desejam aprofundar o domnio das tcnicas
de venda e negociao atravs do reforo
do seu poder pessoal de comunicao e influncia.
u
Objetivos
n Perceber com maior rigor o comportamento
dos seus interlocutores.
n Desenvolver o poder pessoal de influncia
e persuaso.
n Encontrar o comportamento adequado
nas situaes de maior presso.
n Rentabilizar os contactos comerciais com clientes
e prospetos.
u
Mtodos pedaggicos
n O treino intensivo em cada um dos instrumentos
abordados vai permitir a cada participante
uma boa apropriao das tcnicas e a sua utilizao
no terreno.
n Os instrumentos abordados neste curso renem
trs critrios essenciais para a ao comercial:
eficcia, facilidade de apropriao e simplicidade
de aplicao.
n Os exerccios de autodiagnstico permitem,
a cada participante, tomar conscincia
dos seus comportamentos habituais na relao
comercial e encontrar alternativas positivas
para as situaes menos favorveis.
2 DIAS 14 horas
Ref. 06-C-310
790
2insc. 400
3insc. 350
Atingir um alto nvel

de competncia comercial exige
no apenas um domnio perfeito
da nossa oferta, das tcnicas
de venda e negociao,
mas tambm de competncias
relacionais.
Encontrar a melhor forma
de nos adaptarmos aos diferentes
estilos dos clientes e prospetos,
suscitar nos clientes o desejo
de trabalhar com a nossa empresa,
saber reagir positivamente
s situaes de presso so
condies essenciais para
conduzir com sucesso as aes
de prospeo e fidelizao.
Colocar de forma prtica
os instrumentos comportamentais
mais eficazes ao servio
dos objetivos comerciais
o objetivo essencial deste
curso.
n Identificar o estilo de comunicao
dos clientes.
n Saber escolher a forma
de comunicao mais adaptada
ao estilo do cliente.
2 Estabelecer com os clientes

e prospetos uma relao
de cooperao
n Tomar conscincia do seu modo
de relao com os clientes.
n Encontrar o correto posicionamento
em relao ao cliente para
estabelecer uma relao positiva,
assegurar uma relao de confiana
e suscitar o desejo de trabalhar
em conjunto.
n Evitar as suas prprias armadilhas:
gentileza em demasia, desejo
de agradar, perfeccionismo.
n Conduzir um cliente ou um prospeto
difcil para uma relao construtiva.
3 Desenvolver o poder
de influncia
Programa
n Apoiar-se sobre as energias positivas
1 Desenvolver a flexibilidade
do cliente.
relacional
n Adaptar-se sua estratgia
n Identificar o seu prprio estilo:
de compras.
modos de comunicao privilegiados. n Argumentar em sintonia com
Potencialidades a desenvolver.
o quadro de referncia do cliente.
Lisboa
2 e 3 de maio
n Resignificar para modificar um ponto
de vista negativo ou prejudicial para

a realizao de um negcio.
4 Assegurar o xito comercial

n Conhecer e ancorar os estados
de excelncia.
n Fazer face presso dos objetivos.

n Desencadear uma estratgia
de automotivao, nomeadamente
nos perodos difceis.
n Programar-se para o sucesso
nas entrevistas importantes.
n Gerir melhor o stresse e controlar
as situaes de maior envolvimento
emocional.
n Ultrapassar os fracassos.
5 Preservar a relao comercial
nas situaes difceis
n Sair positivamente das situaes
de bloqueio.
n Saber formular um pedido, afirmar
uma exigncia sem quebrar a relao.
n Ser firme quando necessrio
sem mostrar tenso.
n Saber reagir positivamente s crticas
e reclamaes dos clientes.
Lisboa
18 e 19 de novembro
+ IVA taxa em vigor
Influenciar atravs da PNL
Aumentar o sucesso em situaes de venda e negociao

u
Dirigido a
n Responsveis comerciais e quadros envolvidos
em processos de negociao.
n Vendedores e tcnico-comerciais experientes
que tm necessidade de desenvolver as suas
capacidades pessoais para aumentar o sucesso
das suas aoes comerciais.
n Todos os profissionais que pretendam aumentar
a suas capacidades de influncia e persuaso
no relacionamento interpessoal (seja com chefias,
colegas, fornecedores ou outros atores
organizacionais).
106
u
Objetivos
n Desenvolver uma relao de confiana
com o cliente.
n Desenvolver a flexibilidade e, logo, a sua
capacidade de adaptao a cada situao.
n Observar com preciso e compreender
os comportamentos dos interlocutores.
n Ser preciso nas mensagens.
n Saber reforar os seus argumentos.
n Tratar eficazmente as objees.
u
Mtodos pedaggicos
n Centrado na partilha de experincias, este curso
alterna os contributos tericos e as reflexes
interativas entre o grupo de participantes.
n Cada tcnica ser objeto de um treino intensivo
visando a sua aplicao a situaes prticas onde
seja necessrio recorrer influncia e persuaso.
Aumentar a sua flexibilidade,

persuadir os seus clientes, vender
as suas ideias ou negociar de forma
diferenciada so apenas alguns
dos desafios inerentes atual
competitividade do mercado.
Este curso de formao permite
aos participantes, atravs
da utilizao de diversas tcnicas
de programao neurolingustica:
estabelecer rapport visando
a sua diferenciao e a fidelizao
do cliente;
recolher informao de forma
a melhorar a sua capacidade
de influncia e persuaso;
argumentar atravs de uma
linguagem adaptada ao cliente;
gerir objees e conduzir
o interlocutor para o fecho
da venda e/ou negociao.
Programa
1 Estabelecer uma relao

interpessoal positiva: o alicerce
da influncia e persuaso
n A importncia da perceo
nas relaes interpessoais:
2 DIAS 14 horas
Ref. 06-C-117
- conhecer a forma como recebemos, 3 Argumentar eficazmente

utilizando os critrios
organizamos e transmitimos
e as reaes do interlocutor
informao;
- os sistemas de representao
n Transmitir mensagens precisas,
sensorial.
evitando mal entendidos e situaes
conflituosas.
n Estabelecer rapport:
- a sincronizao e as suas diferentes n Saber reforar os argumentos:
formas;
- estimular a imaginao sensorial
do cliente atravs da linguagem
- desenvolver a flexibilidade
e dos sistemas de representao;
de adaptao ao cliente.
- tornar sugestiva a argumentao
2 Recolher informaes sobre
atravs das metforas.
o outro
n Desenvolver capacidades
de observao rigorosa das

caratersticas e objetivos do cliente:
a relevncia da calibragem.
n Desenvolver a acuidade sensorial.
n Estar atento s reaes visveis
inconscientes.
n Os benefcios da acuidade sensorial.
n A Linguagem enquanto meio
de enquadramento da experincia.
n Saber utilizar o metamodelo
para precisar a informao:
- colocar questes significativas
face s omisses, generalizaes
e distores do interlocutor.
790
2 insc. 400
3 insc. 350
Lisboa
13 e 14 de maio
4 Gerir as objees e obter

a concordncia
n Superar as objees do interlocutor
num clima de concordncia: saber
salvaguardar a relao interpessoal.
n Utilizar a resignificao para resolver
objees e enfrentar crticas.
n Saber concluir positivamente
a interao realando as mensagens
chave a reter pelo interlocutor.
Lisboa
7 e 8 de novembro
+ IVA taxa em vigor
Cegoc 2013
MARKETING VENDAS
Venda e negociao 6C
l
Potenciar as vendas pela Inteligncia Emocional
Reverter o declnio das vendas atravs de uma atitude focada, motivada e positiva
u
Dirigido a
n Tcnicos comerciais, vendedores e delegados
comerciais com experincia de venda que queiram
desenvolver as suas competncias e melhorar
o seu desempenho atravs da Inteligncia
Emocional.
u
Objetivos
n Identificar as variveis causadoras de Stress
e de quebra de produtividade na Funo Comercial.
n Conhecer a prpria reao s ameaas
e aos desafios proveniente da Funo Comercial.
n Autoavaliar as vulnerabilidades e potencialidades
no desempenho pessoal e identificar padres
individuais de sucesso, atravs do EQ MAP.
n Identificar, reconhecer e gerir, de uma forma
inteligente, os estados emocionais prprios
e os dos outros.
n Melhorar a eficcia e rendimento no desempenho
da Ao Comercial.
u
Mtodos pedaggicos
interativas entre o grupo de participantes.
n O curso far apelo a uma pedagogia ativa baseada
em trabalhos de grupo, exerccios prticos
e simulaes de venda com apoio de video.
2 DIAS 14 horas
Ref. 06-C-950
790
2insc. 400
3insc. 350
Vender, num mercado competitivo n Maior competitividade.

e em constante mudana, requer
n A exposio negao.
flexibilidade e adaptabilidade.
2 Mapeamento do Quociente
Saber persuadir e influenciar
Emocional Individual: aplicao
o cliente ao longo do processo
do teste EQ Map.
de venda, considerando
n Desenvolver o autoconhecimento
simultaneamente as emoes
atravs da Ferramenta EQ Map.
de todos os envolvidos um desafio
n Identificao dos desafios
contnuo.
do Ambiente Atual.
Atravs deste curso os participantes
n Enumerao das Competncias
iro:
de Inteligncia Emocional de cada
identificar os seus pontos fortes
Participante.
e aspetos de melhoria ao nvel
n Balano geral do Questionrio.
da Inteligncia Emocional;
gerir as suas emoes
3 A Importncia da Gesto
e reconhecer as emoes
das Emoes em Funes
dos clientes (respondendo
Comerciais
adequadamente) de forma
n Para que servem as emoes.
a potenciar o sucesso da venda.
n A importncia do autoconhecimento
do Comercial: aprender a identificar
Programa
as emoes aquando da sua gnese.
1 A mudana da realidade
n Autocontrolo perante situaes
econmico-social: principais
adversas e desafiantes; aprender
desafios para a funo comercial
a gerir estados de medo, ansiedade
e insegurana.
n As polticas de austeridade
e seus efeitos no consumo.
n A Auto motivao e o otimismo nas
vendas: tcnicas para se desenvolver
n Clientes mais exigentes e mais
uma postura ativa e confiante.
informados.
4 A vantagem do reconhecimento
e antecipao das emoes
dos Clientes
n A linguagem da mentira: sinais
denunciadores.
n Noes de miografia humana:
o que diz o rosto de um Cliente.
n Como promover a empatia
de um Cliente e acelerar o fecho
de um negcio.
5 Plano de Desenvolvimento
Pessoal
n Definio de reas emocionais
a desenvolver.
Lisboa
22 e 23 de abril
Lisboa
14 e 15 de outubro
+ IVA taxa em vigor
Um espao com todas

as suas necessidades de formao!
w w w.cegoc.pt
interatividade
dinmica
melhor
de
contedos,
usabilidade
pesquisa,
www.cegoc.pt
Cegoc 2013
21 319 19 60
www.cegoc.pt
107
... maior
MARKETING VENDAS
l
Customer service
Assistente comercial
O apoio administrativo atividade comercial e a organizao do trabalho

u
Dirigido a
n Secretrias e administrativos dos Departamentos
Comerciais e de Marketing, com relacionamento
com a fora de vendas e a clientela da Empresa.
u
Objetivos
n Desenvolver uma cultura de orientao
para o cliente.
n Contribuir para aumentar a performance
das diferentes estruturas comerciais (diretor,
fora de vendas, chefes de vendas, gestores
de produto, comerciais e clientes).
n Estruturar e acompanhar o processo comercial
e identificar pontos crticos ao longo das vrias
etapas.
n Identificar e utilizar instrumentos chave para
suporte ao processo comercial facilitadores
do trabalho da equipa: (tableau de bord,
oramentos, portfolios dos clientes, indicadores
de gesto, indicadores de medida, mapas
da atividade comercial, etc.).
n Desempenhar um papel mais ativo na conquista
dos clientes:
- entrevistas a clientes;
- prospeo;
- identificao e antecipao de oportunidades
comerciais;
- fidelizao de clientes.
n Garantir uma prestao de qualidade ao cliente
e preservar uma relao de continuidade.
n Gerir criteriosamente a documentao comercial
e administrativa.
n Escrever em termos comerciais.
u
Mtodos pedaggicos
Pedagogia ativa apoiada em:
n Exposies, troca de experincias, exerccios
prticos;
n Anlise de situaes concretas.
2 DIAS 14 horas
2insc. 400
3insc. 350
Lisboa
7 e 8 de maro
Lisboa
3 e 4 de outubro
+ IVA taxa em vigor
108
Ref. 06-D-144
790
A otimizao do desempenho
n Praticar uma atitude pr-ativa desde
n Preparar e planear reunies
da assistente comercial pode
a fase de diagnstico at ao processo
comerciais.
ser determinante para a atividade
de fidelizao: Antecipar, conhecer,
n Construir um plano de ao pessoal.
comercial da equipa de vendas.
surpreender. Investigar, perguntar.
3 Gerir a documentao comercial
Este curso permite reforar
n Assumir o papel de interface
e administrativa
o saber-fazer dos participantes
de apoio ao cliente e equipa:
n Adquirir a noo de documento
em 4 domnios:
- reforar a ao comercial junto
comercial e valores associados.
Excelncia no apoio ao cliente
do cliente;
n Diferenciar os vrios tipos
e atos comerciais decorrentes,
- contribuir para a conquista
de documentao: comercial,
equipa de vendas e atividade
do cliente;
bancria e do comrcio internacional.
comercial;
- potenciar a performance da equipa
n Conhecer os documentos
Organizao do trabalho, gesto
comercial.
necessrios ao processo comercial.
do tempo e Gesto da informao
2 Organizar o trabalho e gerir
n Conhecer os prazos legais
que lhe permite acompanhar
a informao
e funcionais de conservao
e controlar todo o processo
n Responder s necessidades do gestor
dos documentos.
comercial;
e da equipa comercial em termos
Gesto da documentao comercial
4 Aperfeioar a sua escrita
de informao:
e administrativa e prticas
comercial
- cientfica (revistas, bases de dados,
arquivsticas associadas
n Analisar a importncia do documento
relatrios, estudos, etc);
integrando os aspetos jurdicos;
escrito no desenvolvimento
- tcnica (fichas de produtos,
Escrita comercial como um ato
da atividade comercial.
recursos on-line, ferramentas
comunicativo de influncia
n Escolher o suporte em funo
informticas); tcnico-econmica
e forma de consolidar a relao
da mensagem a transmitir.
(clientes, concorrncia);
com os clientes.
- comercial (regulamentao,
n Redigir em funo do assunto
fornecedores, novos players);
e do destinatrio: os planos
Programa
de escrita.
- jurdica (legislao, aspetos jurdicos);
- financeira (indicadores de gesto,
1 Identificar as competncias
n Organizar e estruturar o pensamento.
controle de gesto). Apresentar
da Assistente comercial
n Distinguir a componente comercial
um resumo final da recolha
da relacional.
Situar o desempenho no contexto
de dados.
profissional: misses, funes
n Saber argumentar e convencer:
e competncias chave para
n Gerir os picos de atividade
as estruturas de argumentao.
o sucesso da equipa comercial:
e organizar-se em funo
n Transformar uma reclamao,
dos compromissos comerciais
n Conhecer as estruturas comerciais,
um oramento ou uma oferta
e da orientao para o cliente.
organizao, objetivos e prticas
num documento comercial.
de gesto da atividade comercial.
n Arbitrar e hierarquizar as prioridades
n Tratar situaes delicadas: rutura
de natureza diferente: as do cliente,
n Identificar o potencial de contributos
de stocks, atrasos, aumentos sbitos
as dos comerciais e as do gestor,
a desenvolver ao nvel:
de preos.
conforme
o
grau
de
urgncia
- da liderana da equipa: estar
n Conhecer as especificidades
e
de
importncia
dos
assuntos
alinhada com os objetivos
na escrita de e-mails eficazes
metodologia dos 4 quadrantes.
comerciais, acompanhar
para os clientes.
n Utilizar instrumentos de organizao
e controlar a atividade;
n Escrever para ser lido
pessoal
de
apoio
equipa:
- do desenvolvimento: conquista
e compreendido e produzir impacto.
- indicadores de gesto (tableau
de clientes, entrevistas, prospeo;
n Saber dizer no ao pedido e sim
de bord);
- da organizao: visitas, apoio
ao cliente.
- indicadores de atividade
estrutura da fora de vendas;
(produtividade e eficcia da equipa); n Fazer da escrita uma oportunidade
mtodos de trabalho;
para consolidar a relao
- matrizes de anlise do portflio
- da animao da equipa: trabalho
com o cliente: fidelizar;
dos
clientes.
de equipa, boas prticas
fazer uma venda adicional.
de comunicao, contribuir
n Compreender o que condiciona
para o processo de melhoria
a ao comercial e intervir.
contnua das vendas.
Cegoc 2013
MARKETING VENDAS
Customer service 6D
l
AVALIAO DA
APRENDIZAGEM
Trs alianas para fidelizar clientes

No passado, o conceito de excelncia no servio
de atendimento ao cliente era um foco fundamental
para vrias organizaes.
Atualmente as empresas apenas mantm
a sua vantagem competitiva se forem mais alm deste
standard e construrem relaes duradouras com
os clientes.
A chave deste processo radica nas qualidades pessoais
de entusiasmo e empatia, que nem sempre so
associadas ao ambiente profissional.
Para fidelizar o cliente, precisa de desenvolver
estas qualidades, tendo em ateno as expectativas
individuais do cliente e tornando-se imprescindvel.
Este curso permite-lhe deslocar-se da satisfao do
cliente para a fidelizao do cliente.
u
Performance global
n Compreender os fatores de preferncia do cliente.
n Compreender e ultrapassar as barreiras
nas relaes.
n Investir em relaes empticas.
n Combinar a influncia e o respeito pelo cliente.
n Transformar cada contacto chave numa relao
de fidelidade.
n Foco nas qualidades pessoais para relaes
comerciais bem sucedidas.
u
Quem
beneficiar
deste programa ?
n Todos os profissionais em contacto direto com clien-
tes: pr e ps venda, por e-mail ou telefone.
n Colaboradores de qualquer organizao que
reconhea a fidelizao dos clientes como um fator

chave do sucesso.
Programa
5 mdulos e-learning
Formao Presencial

Os desafios da relao cliente.
1 Compreender as motivaes da fidelizao

do cliente
n Repensar a sua contribuio para a relao cliente.
n Distinguir entre expectativas implcitas e explcitas
do cliente.
n Analisar os mecanismos de satisfao do cliente.
n O que a fidelizao do cliente.
n Preferir liderar a relao com o cliente.

Relao cliente: construir a confiana.

Relao cliente: praticar a escuta ativa.

Relao cliente: conseguir o acordo.

Fidelizar atravs da relao com o cliente.
u
n Acrescentar valor a todas as relaes com clientes.
Ir mais alm das relaes convencionais com
o cliente.
n Aumentar as suas competncias de relacionamento
interpessoal.
n Aprender a relaxar e a tornar-se mais confortvel
e eficaz.
2 Promover o seu envolvimento pessoal

no atendimento ao cliente
n Associar a sua misso aos objetivos da empresa.
n Enfrentar os clientes.
n Gerir conversas com clientes.
u
Para a sua empresa
n Aumentar a sua vantagem competitiva.
n Reforar a satisfao dos seus clientes
e uma fidelizao a longo prazo.
n Aumentar a motivao dos seus colaboradores
e o seu envolvimento no atendimento ao cliente.
n Aumentar a eficcia e produtividade
dos seus colaboradores.
3 Demonstrar empatia
n Explorar o impacto das emoes na comunicao
interpessoal.
n Demonstrar respeito e considerao pelo cliente.

n Desenvolver confiana.
4 Influenciar os clientes com integridade

n Melhorar as suas competncias de atendimento.
n Encorajar a fidelizao do cliente.
n Preservar a relao em situaes difceis.
5 Ancorar a preferncia do cliente

n Manter as promessas feitas ao cliente.
n Aconselhar corretamente o cliente para ter sucesso
em negcios sucessivos.
n Antecipar as necessidades do cliente e saber como
o surpreender.
Destaques
Contedo
n A abordagem que o envolve tanto com o seu trabalho
como com o atendimento ao cliente, de modo
a desenvolver ainda mais a fidelizao.
n Despoletar sentimentos positivos de fidelizao,
confiana e afinidade.
n Utilizar conhecimento para gerir situaes reais
de relao com o cliente.
Conceito global
n Os 3 alicerces e 10 chaves
para fidelizar o cliente.
Objetos operacionais
Objetos Relacionais
Ajudar os clientes a resolver

os seus problemas.
Oferecer aos clientes uma relao

verdadeiramente Humana.
COMPROMISSO
EMPATIA
Inovao
n A crena de que a pessoa que cria a relao
COMPREENSO
e de que as tcnicas so meros instrumentos que

ajudam a apreciar o valor da relao com o cliente.
n Contedos baseados em resultados de estudos
estatsticos e em conhecimentos da psicologia
do cliente (neurocincia).
Objetos Situacionais
Adaptar o seu comportamento s necessidades do cliente.
Blended
Global
Introduo e tomada
de contacto com

eLearning: realizao
Pr-avaliao
online

+ IVA
Ref. 06-D-8509 1200 taxa em vigor
Lisboa
3 de abril a 8 de maio (online)
+ 9 e 10 de maio (presencial)
Questionrio
Avaliao
final online

Treino presencial
2 dias (14 horas)
Lisboa
109
Questionrio
Cegoc 2013
www.cegoc.pt
MARKETING VENDAS
6D Customer service
l
Atendimento ao cliente e proatividade comercial
A diferenciao da empresa e o desenvolvimento de oportunidades de negcio atravs do servio ao cliente

u
Dirigido a
n Todos os profissionais que contactam com clientes
visando o seu atendimento e satisfao, e que
tm como misso gerar e contribuir para uma
imagem de excelncia das empresas dinamizando,
simultaneamente, todas oportunidades de negcio
(cross-selling e up-selling).
u
Objetivos
n Reconhecer a importncia do contributo individual
para a Imagem da Empresa.
n Melhorar a eficcia e a produtividade, atravs
da adoo de comportamentos que transmitam
uma orientao para o cliente.
n Potenciar e/ou suscitar a disponibilidade do cliente
para a abordagem comercial, potenciando
as oportunidades de cross-selling e up-selling.
u
Mtodos pedaggicos
n Exposies pelo formador, complementadas
com exerccios, trocas de experincias e reflexes
interativas com o grupo de participantes.
n Exerccios de simulao para treino das tcnicas
de relacionamento comercial abordadas
2 DIAS 14 horas
Ref. 06-D-142
790
2insc. 400
3insc. 350
O atendimento e servio
ao cliente gera constantemente
oportunidades de negcio.
sero capazes de:
melhorar a diferenciao e grau
de fidelizao dos clientes atravs
de um atendimento personalizado;
vender os produtos/servios
da sua empresa, aumentando
o volume de negcios, atravs
da capitalizao de oportunidades
de cross-selling e up-selling.
Programa
1 O atendimento enquanto
alicerce da imagem da empresa
n A importncia do atendimento
para a imagem da organizao.
n Transmitir um posicionamento
orientado para o cliente: conciliar e
maximizar as competncias tcnicas
e relacionais dos colaboradores.
Porto
21 e 22 de fevereiro
2 Aumentar a proatividade
comercial: do atendimento
venda
n Saber criar condies que potenciem
oportunidades de negcio: princpios
chave da abordagem comercial.
n Salvaguardar a fidelizao do cliente
atravs das estratgias pessoais
de ao.
4 Promover oportunidades
de cross-selling e up-selling
durante a interao com o cliente
n Cross-selling e up-selling:
a fidelizao do cliente atravs
do seu envolvimento comercial.
n Como passar de uma situao
de atendimento a uma ao
de venda:
saber suscitar o interesse
3 Identificar a situao do cliente
do cliente por solues novas
e responder de forma ajustada
e/ou alternativas;
n Saber receber criando condies
- ultrapassar positivamente
favorveis relao comercial.
as objees do cliente;
n Compreender a situao do cliente
- defender a sua proposta comercial
atravs de uma sondagem clara e
encaminhando o cliente para
precisa: a importncia das perguntas,
o fecho positivo da venda:
da escuta e da reformulao.
a importncia da argumentao
n Solucionar a situao do cliente
e do fecho.
apresentado solues de forma
convicta e persuasiva: saber
argumentar e responder s objees
do cliente.
n Obter o compromisso por parte
do cliente.
Lisboa
25 e 26 de maro
Porto
16 e 17 de setembro
Lisboa
17 e 18 de outubro
+ IVA taxa em vigor
Gesto de reclamaes
Garantir o tratamento de reclamaes visando a satisfao dos clientes

u
Dirigido a
n Todos os profissionais que interagem direta
e indiretamente com clientes insatisfeitos
e que necessitam de melhorar as suas
competncias na gesto de reclamaes.
u
Objetivos
n Atender os clientes que reclamam valorizando
a Imagem da Empresa.
n Melhorar as competncias relacionais para:
- saber enfrentar positivamente situaes
de tenso e/ou conflito;
- saber maximizar as oportunidades que advm
de uma reclamao.
n Conhecer as orientaes para implementar
um sistema de gesto de reclamaes aberto,
eficaz e fcil de utilizar, de acordo coma norma
NP ISO 10002:2007.
u
Mtodos pedaggicos
interativas entre o grupo de participantes:
- exposies pelo formador, complementadas
com exerccios, trocas de experincias,
reflexes interativas com o grupo de participantes
e treino das tcnicas abordadas.
2 DIAS 14 horas
2insc. 400
3insc. 350
3 Otimizar a qualidade
das respostas escritas
e a satisfao de clientes.
n Dominar o estilo e a estrutura
de uma resposta s reclamaes:
Muitas vezes associadas a situaes
exerccios prticos.
de conflito e tenso, a sua gesto
torna-se um instrumento
n Personalizar cada resposta a partir
2 Gerir reclamaes atravs
de diferenciao.
dos princpios-chave da escrita.
de interaes construtivas
n As especificidades da redao
Atravs deste curso os participantes n Os dois graus de resposta: prazo
de e-mail.
vo saber:
de contacto e prazo de resposta data.
responder a reclamaes de forma
n Os comportamentos e atitudes
4 Desenvolver um sistema
eficaz, sejam escritas, face a face
a adotar face ao perfil dos clientes
de gesto de reclamaes
ou ao telefone;
que reclamam.
n Conhecer os princpios orientadores
desenvolver um sistema de gesto
n Analisar a situao do cliente,
para um tratamento eficaz de
de reclamaes que contribua para
centrando-se nos factos
reclamaes (NP ISO 10002:2007).
a melhoria contnua dos produtos
e na procura de solues
n Definir os procedimentos e regras
e/ou servios da empresa.
mutuamente satisfatrias.
para o processo de gesto
n Apresentar solues satisfatrias
de reclamaes.
Programa
para o cliente e para a empresa:
n Identificar as causas
- como resolver a reclamao
das reclamaes.
1 Reclamaes: Oportunidades
de um cliente que tem razo:
de melhoria e/ou de negcio
n Implementar e acompanhar
como sugerir persuasivamente
as aes corretivas e/ou preventivas.
n O que uma reclamao
solues/atuaes;
e o que no .
n Formalizar a gesto das reclamaes
- como saber dizer no a um cliente
das aes de melhoria.
n O impacto e a importncia das
que no tem razo: saber manter
reclamaes para as organizaes.
a firmeza em situaes difceis.
n Caractersticas, expectativas
e motivaes dos clientes
insatisfeitos.
n Incentivar o retorno da informao
dos clientes: os canais

e os instrumentos
de comunicao que incitam
expresso de insatisfao.
Lisboa
14 e 15 de maro
Lisboa
26 e 27 de setembro
+ IVA taxa em vigor
110
Ref. 06-D-700
790
reclamaes so oportunidades
paraAssalvaguardar
a fidelizao
Cegoc 2013
MARKETING VENDAS
Customer service 6D
l
Tcnicos e a relao com o cliente
Melhorar as competncias de relacionamento de forma a garantir a fidelizao e a satisfao do cliente

u
Dirigido a
Todos os quadros especializados, tcnicos
e/ou consultores envolvidos em contactos
presenciais com clientes e/ou prospetos visando:
n A dinamizao da atividade comercial e a venda
de solues com elevado cariz tcnico.
n A identificao de necessidades especficas
de prospetos e clientes.
n A definio e apresentao de solues/projetos.
n O apoio tcnico/assistncia e o acompanhamento
aps-venda.
u
Objetivos
n Melhorar a eficcia comercial das empresas.
n Desenvolver as competncias comerciais de
quadros especializados, tcnicos e/ou consultores.
n Facilitar as sinergias e o trabalho em equipa
com os atores organizacionais (em especial
comerciais) que desenvolvem e dinamizam
as relaes com os clientes.
n Promover a fidelizao dos clientes.
u
Mtodos pedaggicos
n Centrada na partilha de experincias, este curso
n Exposies pelo formador, complementadas
com exerccios, trocas de experincias e reflexes
interativas com o grupo de participantes.
n Exerccios de simulao para treino das tcnicas
de relacionamento comercial abordadas.
2 DIAS 14 horas
Ref. 06-D-308
790
2insc. 400
3insc. 350
Os Tcnicos, engenheiros
n Distinguir o objetivo operacional
n Aceitar e tratar com flexibilidade
e gestores de projeto tm,
e o objetivo relacional do cliente.
as crticas e objees
em muitas situaes, um papel
n Estabelecer o contacto desenvolvendo 3 Gerir a relao com o cliente
central na gesto comercial
uma relao de confiana:
no aps venda
da carteira de clientes. Assim sendo,
- comportamentos e atitudes a adotar; n Da pr-venda ao aps venda:
as competncias de comunicao,
- conhecer e saber ultrapassar
o que muda na relao com o cliente.
persuaso e venda so primordiais.
as barreiras e os constrangimentos
n Fidelizar atravs do aps venda:
Este curso permite complementar o
do processo de comunicao.
- iniciar os contactos e manter
know-how tcnico dos participantes:
2 Intervir na venda juntamente
a relao durante a interveno
estabelecer processos
com os comerciais
esperada;
de comunicao considerando
n O que preciso partilhar para vender
- facilitar a ao dos servios
a realidade especfica do cliente;
em conjunto:
comerciais: reunir informao til
apoiar a equipa comercial
acerca da situao atual do cliente.
- repartir os papis;
na venda de solues com elevado
- dotar-se de regras;
n Enfrentar situaes delicadas:
cariz tcnico;
- gerir situaes especiais:
- anunciar um atraso,
assegurar a prestao
o comercial que d uma informao
uma m notcia;
de um servio aps-venda capaz
imprecisa ou o cliente que coloca
- saber dizer no preservando
de garantir a satisfao do cliente
questo para a qual no temos,
a relao;
e a sua fidelizao.
de momento, resposta.
- gerir um incidente,
uma insatisfao.
n Saber preparar e iniciar
Programa
a abordagem junto do cliente
4 Um recurso complementar:
1 Acrescentar sua especializao n Alargar o campo de questes
o telefone
tcnica a dimenso relao
para detetar as expectativas,
n As regras e especificidades
com o cliente
necessidades e/ou problemas
de uma comunicao telefnica
especficos do cliente.
n Identificar as partes intervenientes
de qualidade.
da relao comercial e clarificar
n Valorizar a soluo tcnica:
as suas funes.
apresentar, de forma ajustada,
a dimenso/soluo tcnica,
n As diferentes ocasies de contacto
valorizando as necessidades
com os clientes e os desafios
do cliente e destacando o valor
associais.
acrescentado da sua soluo.
Lisboa
15 e 16 de abril
Lisboa
21 e 22 de outubro
+ IVA taxa em vigor
A relao com o cliente atravs do telefone

As especificidades do atendimento telefnico e do telemarketing
u
Dirigido a
n Todos os colaboradores (comerciais, assistentes
administrativos, tcnicos especializados, etc)
que tenham contacto telefnico com os clientes
da empresa e que desejem melhorar o domnio
das tcnicas de atendimento e venda atravs
do telefone.
u
Objetivos
n Reconhecer, identificar e agir considerando
as especificidades decorrentes da utilizao
do telefone na ao de venda, melhorando
a sua eficcia e produtividade.
n Suscitar a disponibilidade do cliente para
a abordagem comercial atravs do telefone,
potenciando as oportunidades de cross-selling
e up-selling.
Programa
u
Mtodos pedaggicos
- exposies pelo formador, complementadas com
exerccios, trocas de experincias e reflexes
interativas com o grupo de participantes;
- exerccios de simulao para treino das tcnicas
de proatividade comercial abordadas.
1 DIA 7 horas
2insc. 300
3insc. 250
1 Aumentar a proatividade
comercial: do atendimento
venda
n Saber criar condies que potenciem
oportunidades de negcio: boas
prticas e princpios da interao
atravs do telefone.
Lisboa
10 de abril
1 Compreender a situao
n Antecipar eventuais objees
do cliente e promover
aumentando o grau de eficcia
as oportunidades de venda
da abordagem comercial.
n Saber acolher e compreender a
n Responder s objees especficas
situao do cliente, criando condies
suscitadas pelos contactos iniciais:
favorveis relao comercial.
- no tenho tempo;
n Apresentar solues visando
- envie informao para analisar;
a satisfao das necessidades
- estamos satisfeitos com o nosso
e expetativas do cliente.
fornecedor atual, etc.
n Passar de uma situao
n Como estabelecer relaes favorveis
de atendimento a uma ao de venda
com os diversos intervenientes
por telefone (Cross-selling e up-selling):
na tomada de deciso (secretrias,
telefonistas, etc.
- saber suscitar o interesse
do cliente por solues novas
e/ou alternativas;
- ultrapassar positivamente
da formao:
as objees do cliente.
n A arte de convencer pela escuta.
n Obter o compromisso por parte
n Relao cliente: conseguir o acordo.
do cliente e fechar o contacto.
3 Promover ativamente Produtos
e Servios: a especificidade
da venda atravs de aes
de Outbound
n Provocar o desejo de ser recebido.
Lisboa
30 de setembro
+ IVA taxa em vigor
111
Ref. 06-D-947
550
Fomentar a relao com o cliente

atravs do telefone e a atividade
de telemarketing um fator
de diferenciao e competitividade.
podem melhorar as suas
competncias ao nvel
do atendimento de clientes:
informar e aconselhar,
aumentando a satisfao
e fidelizao dos clientes;
vender mais produtos e servios
capitalizando as oportunidades
de cross-selling e up-selling.
Cegoc 2013
www.cegoc.pt

Marketing Vendas

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Marketing Vendas

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Marketing e Vendas

Marketing: tcnicas e funes

Marketing: formar o pensamento estratgico, determinar a ao

CEGOC, BEYOND KNOWLEDGE.

Marketing: tcnicas e funes

Introduo ao marketing para no marketeers

Construir uma abordagem

1 Noes gerais de marketing

Mercado, Marketing, Marketing

- fatores a considerar e fontes

a formulao de opes estratgicas:

Realizao de 4 mdulos online (6 horas)

+ IVA taxa em vigor

de marketing: a execuo das aes,

Projetos e-Learning medida

Ficha de inscrio pg. 205

Gesto de Produto, Gesto de Marca & Gesto de Mercado

Ter um Product Manager capaz

1 O gestor de produto no seio

- segmentar o mercado: critrios

5 Criar o Valor Cliente

+ IVA taxa em vigor

Atrair, conquistar e fidelizar o cliente pela Internet

n Apreender os grandes princpios

n O marketing viral: mito ou realidade.

+ IVA taxa em vigor

| Informaes e inscries em 21 330 31 50 | Fax : 21 330 31 55 | cegoc-inter@cegoc.pt |

Organizao e Gesto de Eventos

O evento enquanto meio de comunicao da organizao

n Convenes, convnios, congressos

n Promoo direta e indireta.

escolher com cuidado como

9 A avaliao dos resultados

n Publicao e divulgao (clipping).

+ IVA taxa em vigor

evento um momento chave

Ficha de inscrio pg. 205

Direo e animao das equipas de vendas

Gesto da equipa de vendas: planeamento e controlo

xito na funo de gestor

formao slida e completa.

n Detetar as oportunidades de negcio

+ IVA taxa em vigor

Liderar e animar a equipa de vendas

Para os gestores que querem

objetivos e plano de vendas.

um estilo de liderana adequado

3 Conhecer, apoiar e avaliar

+ IVA taxa em vigor

| Informaes e inscries em 21 330 31 50 | Fax : 21 330 31 55 | cegoc-inter@cegoc.pt |

Gerir equipas comerciais em contexto de mudana

1 O papel do gestor comercial

n Definir prioridades a curto prazo.

2 Reduzir o impacte de imprevistos

n Utilizar as reunies comerciais para mobilizar a equipa.

3 Recuperar aps um imprevisto

n Acompanhar o plano de ao com a equipa.

5 Manter o envolvimento individual

n Reforar o envolvimento em cada reunio.

Reforo dos conhecimentos

Ref. 06-B-8506 1200 taxa em vigor

2 DIAS + 5 mdulos eLearning (Total: 21h)

O Plano de ao comercial formalizado e pronto

Formao em sala : aplicao prtica