Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
LES TELESERVICES EN AFRIQUE DE L’OUEST : l’Afrique
à la conquête du marché mondial de l’externalisation
Par :
Abdoulaye Ndiaye
Chercheur/Consultant
SOMMAIRE
I. L’Afrique se lance à la conquête du marché mondial de l’externalisation (Téléservices)3
Sénégal : _______________________________________________________________________ 4
Bénin : _________________________________________________________________________ 8
Ghana : ________________________________________________________________________ 9
II. Des conditions à remplir pour accéder durablement à cet important marché mondial12
III. Les atouts des pays africains____________________________________________ 14
IV. Les faiblesses des pays africains _________________________________________ 15
V. Les services qui peuvent faire l’objet d’externalisation_________________________ 16
VI. Comment l’AGCS et l’APE peuvent contribuer à l’ouverture du marché mondial et
européen des Téléservices? __________________________________________________ 18
VII. Avantages et risques pour les pays africains _______________________________ 19
Les avantages que les pays africains peuvent tirer des Téléservices ______________________ 19
Les risques que les pays africains peuvent courir dans les Téléservices____________________ 20
I. L’Afrique se lance à la conquête du marché mondial de
l’externalisation (Téléservices)
Un marché de 179 milliards de dollars US avec un taux de croissance moyen annuel de 9,5%
au cours des six dernières années.
Définition : les Téléservices sont définis comme l’ensemble des services qu’on peut offrir à distance
avec les moyens des technologies de l’information et de la communication (TIC).
Dans le contexte de l’Accord Général sur le Commerce des Services (AGCS) de l’OMC, les Téléservices
englobent les services offerts à travers le Mode 1, c’est‐ à ‐dire la fourniture transfrontières de
services via des réseaux de TIC, dans lesquels le fournisseur de services se situe dans le pays de
destination de «l’externalisation » ou de « délocalisation», et le consommateur de service se trouve
dans un autre pays.
Le marché de l’externalisation a connu une progression annuelle soutenue de 9,5% en moyenne au
cours des six dernières années passant de 114 milliards de dollars US en 2004 à plus de 179 milliards
de dollars US en 2009 (estimations).
Prévision sur l’évolution du marché mondial des Téléservices (USD millions)
CA (%)
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2004‐2009
Total Téléservices 114,797 125,895 337,332 150,675 164,357 179,348 9,5
Taux de croissance 9,8 9,7 9,1 9,7 9,1 9,1
From: Hewitt Associates 2006, 1; Forecast by Gartner‐Dataquest 2004
Un marché dominé par les pays asiatiques. Comment ont‐ils fait ?
L’Inde s’est lancée très tôt dans les Téléservices grâce à sa diaspora (aux Etats‐Unis et en Grande
Bretagne notamment) qui a ouvert une fenêtre d’opportunités à une main‐d’œuvre locale de plus en
plus abondante et meilleur marché que celle des pays développés. L’Inde a commencé par la saisie et
le traitement des données. Au fil des années, la gamme de services fournis via les entreprises de
Téléservices (ou appelées aussi outsourceurs) s’est élargie pour inclure progressivement des
processus complexes intégrant la prise de décision sur la base des règles et même les services de
recherche nécessitant un jugement individuel éclairé. Par la suite, l’Inde a glissé vers des services à
plus haute valeur ajoutée où la concurrence internationale est moins rude comme l’externalisation
des processus d’entreprise dans des domaines aussi variés que les finances et la comptabilité, les
services de gestion des ressources humaines, l’élaboration des contenus, l’externalisation des
processus juridiques, l’animation, l’externalisation de la conception de logiciels, et d’autres services
dont l’éducation à distance, la recherche des données, l’étude des marchés, la gestion des réseaux et
les services de consultation.
Les pays qui ont renforcé leur compétitivité en tant que destination de délocalisation des TI, ont
parallèlement pris plusieurs initiatives et mesures stratégiques en vue de renforcer leur potentiel.
L’on peut citer à titre d’exemple les cas suivants1:
• Education: la Chine a augmenté ses effectifs universitaires de plus de 25% en 2006‐2007. La
Chine a en effet compris que les services à haute valeur ajoutée ont un potentiel
d’exportation très élevé et qu’il est nécessaire d’avoir une masse critique de cadres de haut
niveau pour jouer un rôle actif dans ce secteur.
• Etablissement des normes : La Chine et l’ensemble des pays de l’ASEAN ont augmenté le
nombre de sociétés dotées des certifications de qualité délivrées par le CMMI (Modèle
d’évaluation du niveau de qualité) et l’Organisation Internationale de Normalisation (ISO), ce
qui montre un souci d’atteindre de meilleurs standards susceptibles d’attirer davantage
d’investissements et un niveau supérieur de performance et de compétitivité2.
• Faibles coûts d’infrastructures : Les Philippines ont veillé à ce que leurs coûts de
télécommunication soient bas. Etant donné qu’un réseau de télécommunication fiable
constitue la clé de toute entreprise de Téléservices, cela constitue un atout majeur. La
Malaisie, la Thaïlande, l’Indonésie et le Vietnam bénéficient également de faibles coûts
d’infrastructures.
• Environnement des affaires et politiques gouvernementales : L’atout de l’Inde a été de
garantir des politiques gouvernementales favorables en vue de faciliter l’implantation des
compagnies des entreprises de Téléservices. Il faut néanmoins souligner que cet
environnement est venu accompagner un vaste mouvement d’externalisation favorisé par
les indiens de la diaspora (notamment aux Etats‐Unis et en Grande Bretagne) qui ont ouvert
des fenêtres d’opportunités à leur pays d’origine grâce aux fonctions qu’ils occupaient dans
les entreprises des pays d’accueil. Les gouvernements africains pourraient s’inspirer de ce
modèle pour mettre à contribution leurs diasporas en Amérique du Nord et en Europe.
Des pays africains saisissent ces nouvelles opportunités basées sur les TIC
En Afrique de l’Ouest, un certain nombre de pays ont compris très tôt ces nouvelles tendances de
l’externalisation et se sont organisés pour en saisir les opportunités :
Sénégal :
Le Sénégal est l’un des premiers pays à se lancer dans les Téléservices dès 1995, année où l’accès à
Internet a commencé à se généraliser auprès du public. Avec la faiblesse de la bande passante, les
premières entreprises de Téléservices se sont lancées dans les prestations offlines (ou hors
connexion) comme la saisie de données (reprise de manuscrits d’archives par exemple) et qu’elles
envoyaient par Internet une fois la saisie terminée. Le cas le plus caractéristique est celle d’AlphaCad
qui, dès 1996, reprenait les anciens plans architecturaux des communes de France dans un logiciel
1
Les points relevés sont inspirés du rapport GSLI de A.T. Kearney, et de différents articles de presse
2
Le rapport GSLI de A.T. Kearney cite l’exemple de Neusoft Group Ltd. en Chine, qui fournit des services
d’externalisation en TI et en BPO, en montrant comment ses divisions ont obtenu la certification IS O 27001 en
début 2007, faisant ainsi de Neusoft la première entreprise du genre à obtenir une telle certification à la fois pour
l’externalisation des Logiciels et pour la transaction BPO en Chine.
d’architecture et qui envoyait les plans numérisés par Internet auprès de ses clients. En l’an 2000, il
y’avait environ 35 entreprises dans le secteur des Téléservices et des services en valeur ajoutée en
général. Aujourd’hui, on compte une dizaine de centres d’appels opérationnels (les autres ayant
disparu) et un bon nombre d’entreprises de Téléservices offrant des services au marché international
et domestique et employant plus de 4000 personnes. En plus donc des centres d’appels il existe une
variété de services offerts par les entreprises de Téléservices (télémarketing, études, enquêtes et
sondages, prises de rendez‐vous). Ces services comprennent également les services de téléphonie
mobile via l’Internet permettant aux paysans d’accéder en temps réel aux informations sur les prix
des produits agricoles dans les marchés de gros3 , les paiements électroniques et transferts d’argent4
le développement de logiciels, la saisie et l‘analyse des données et l’archivage électronique (Société
d’archivage numérique).
Malgré la petite taille du secteur (qui est une industrie naissante), les pouvoirs publics croient qu’il
constitue un secteur à fort potentiel de croissance et générateur d’emplois particulièrement chez les
jeunes qui trouvent difficilement un emploi après leurs études. Les capacités du Sénégal à saisir les
opportunités d’un secteur de l’externalisation en pleine expansion au niveau mondial dépendent
d’un certain nombre de facteurs clé qui sont : la qualité et le coût des infrastructures, les ressources
humaines, l’environnement des affaires et la compétitivité du Sénégal par rapport aux autres
destinations de l’externalisation.
Investissements : dans le domaine des infrastructures, le Sénégal a fait d’énormes efforts
d’augmentation de la bande passante Internet pour répondre aux besoins des entreprises de
Téléservices, passant de 8 mégabits/s en 1999 à 465 mégabits/s en 2004 et à 3,5 gigabits/s en 2008
(plus de 400 fois plus large qu’en 1999). Cette augmentation est rendue possible grâce à la connexion
au câble sous‐marin SAT3 mais également à une volonté politique qui incite l’opérateur historique à
rendre accessible cette connexion aux entreprises et aux populations. Parallèlement à
l’augmentation de la largeur de bande passante, les tarifs ont connu une baisse tendancielle malgré
l’existence d’un monopole détenu par l’opérateur historique ; celui‐ci a toujours eu la bonne vision
d’anticiper une politique de libéralisation des autorités politiques dont les premiers effets se faisaient
sentir à travers l’adoption d’un nouveau code des télécommunications (1996) qui ouvrait le capital
de la société nationale à des capitaux privés. L’ouverture du secteur s’est aussi traduite par l’octroi
d’une deuxième licence GSM en 1998 et a dynamisé l’opérateur historique Sonatel dont les
performances ont fait d’elle le véritable moteur de croissance du secteur des télécommunications.
C’est donc grâce aux investissements modernes sur le réseau national (la fibre optique couvre
3
Manobi, une entreprise sénégalaise, fut la première en Afrique à mettre en place une base de données en
temps sur les marchés de gros des produits agricoles accessibles par le téléphone mobile. La simlicité
d’utilisation du système a fait que de nombreux paysans accèdent quotidiennement aux informations sur les
marchés de gros de leurs produits en payant une modique somme. Ils peuvent ainsi chosir le moment le plus
approprié pour acheminer leurs produits sur les marchés. Manobi a installé le même système en Afrique du
Sud. Par la suite d’autres pays comme le Burkina Faso ont emprunté le pas.
4
Chaka Computer a développé un système de transfert d’argent qui concurrence Western Union en Afrique et
partout où il y’a la diaspora africaine (Europe et Amérique du Nord en particulier). Il utilise le réseau postal qui
est très étendu en Afrique jusque dans les zones rurales. Paybox Africa et Ferlo ont mis en place des systèmes
de paiement électronique avec les banques et le trésor public permettant les usagers de payer en ligne les
factures de téléphone, d’électricité ou de droits de douanes.
progressivement toutes les régions du Sénégal y compris les plus éloignées) que le Sénégal peut
aujourd’hui attirer les investisseurs outsourceurs.
Politique sectorielle : depuis 2004, les autorités sénégalaises ont mis un terme au monopole de la
Sonatel sur le fixe et sur les autres segments de télécommunications y compris l’Internet. En 2008, le
gouvernement attribua une licence globale à un nouvel opérateur Sudatel (Expresso) qui va
concurrencer le groupe Sonatel sur tous les segments du marché de télécommunication (fixe, mobile
et Internet). Cette politique sectorielle de libéralisation autonome et progressive a joué un rôle
déterminant dans la performance du secteur des télécommunications et des TIC. Pour rendre
pérennes et stables les avantages accordés aux entreprises de centre d’appels, le Sénégal a modifié
le code des investissements jusqu’alors réservés au secteur industriel, agricole et de tourisme en
rendant éligible au code cette nouvelle catégorie de prestation de service à distance. C’est une
première qui consacre la reconnaissance officielle de l’importance économique du secteur des
services et de ses capacités à résorber une bonne partie du chômage chronique que connaît le pays.
Mais plutôt que de mener des actions ponctuelles (et justifiées) pour promouvoir le secteur des
Téléservices, le Sénégal a voulu mettre en œuvre une véritable de stratégie de développement,
communément appelée Stratégie de Croissance Accélérée (SCA) qui repose sur l’introduction de
l’approche grappe dans les secteurs à fort potentiel de valeur ajoutée et de recettes d’exportation.
Le développement de grappes de compétitivité est une importante innovation à côté des politiques
sectorielles. Les grappes de compétitivité sont des ensembles d’entreprises ou d’activités
interconnectées entre elles, à la faveur d’une démarche partenariale, de façon à leur faire partager
un même bassin de facteurs de compétitivité tels que main d’œuvre spécialisée, technologies,
infrastructures physiques, cadre de vie, ou réglementation propice à la croissance de la grappe. Les
principaux objectifs de la SCA consistent à : (i) accélérer la croissance économique, en améliorer
qualitativement la structure pour la rendre plus efficace dans la lutte contre la pauvreté5 et (ii) en
diversifier les sources pour la sécuriser et la pérenniser. Les travaux préliminaires sur la SCA ont
permis de dégager une liste de cinq (5) secteurs à haut potentiel susceptibles de fournir des activités‐
clé pour servir de tête de grappe. Il s’agit de l’Agriculture et agro‐industrie, des produits de la mer, du
tourisme‐industries culturelles et artisanat d’art, du textile‐confection et des TIC‐Téléservices. Les
Téléservices s’inscrivent donc dans une stratégie à long terme avec une vision, des objectifs
stratégiques et un plan d’action respectant les principes du cadre logique.
Cette politique sectorielle a permis aux entreprises du secteur de connaître une croissance régulière
au fil des années. Les chiffres dans le tableau ci‐dessous montrent la croissance enregistrée par le
groupe Sonatel (qui est l’opérateur dominant) depuis 2002. Le chiffre d’affaires et le bénéfice net de
l’entreprise ont connu une croissance progressive d’année en année. Le parc clients et l’effectif du
personnel ont suivi la même évolution. Parallèlement, les investissements du groupe Sonatel ont
aussi connu une croissance et ont atteint 110 milliards de FCFA en 2006. Ces investissements
contribuent à rendre le réseau plus performant et plus à même de procurer aux clients la satisfaction
qu’ils attendent en termes de qualité de service.
Chiffre d'Affaires 195,621 milliards 252,263 milliards 319,680 milliards 398,655 milliards 470,589 milliards
Bénéfice net 56,14 milliards 76,3 milliards 116,396 milliards 146,617 milliards 161,205 milliards
Investissements 49,90 milliards 56,93 milliards 82,570 milliards 110,874 milliards 143,911 milliards
5
Il est généralement admis qu’il faut atteindre au minimum un taux de croissance de 7% afin de doubler le PIB
en 10 ans.
Parc de lignes fixes 228 844 abonnés 244 948 abonnés 266 612 abonnés 282 573 abonnés 269 088 abonnés
Parc de lignes mobiles 575 917 abonnés 781 430 abonnés 1 050 192 abonnés 2 086 914 abonnés 2 512 300 abonnés
Effectif permanent 1 673 agents 1 411 agents 1 955 agents 2 094 agents 2 340 agents
La part de marché en 2008 du groupe Sonatel (Orange) dans la téléphonie mobile est de 2/3 contre
1/3 pour son concurrent Millicom International (Tigo).
Le graphique ci‐dessous montre la part croissante du secteur des télécommunications dans le PIB.
Cette part est passée de 2% environ en 1995 à un peu plus de 9% en 2006.
Contribution du secteur des télécommunications dans le PIB
les différentes interviews ont montré que les entreprises de centres d’appels qui se sont installées au
Sénégal apprécient la possibilité qu’elles ont de recruter des cadres supérieurs diplômés (niveau
maîtrise et ingénieur) pour leurs positions de téléopérateurs alors qu’en Europe par exemple, ces
postes sont occupés par des agents ayant un niveau Bac+2 au plus. Cette main‐d’œuvre abondante
de haut niveau permet d’une part de faire évoluer ce personnel vers des postes à plus haute valeur
ajoutée (conseils, support technique, etc.) tout en faisant face au phénomène de « turnover » ou
mobilité qui caractérise ce secteur du fait des faibles perspectives d’évolution professionnelle
qu’offre ce métier.
PCCI
Fondé en 2001, PCCI (Premium Contact Centre International) s’est positionné comme le leader en Gestion de la
Relation Client, avec un centre de production de 1 400 positions, basé au Sénégal. PCCI bénéficie de l’avantage
du câble sous‐marin SAT3 et d’une solide infrastructure de télécommunications du Sénégal (réseau en fibre
optique) qui lui permettent d’utiliser une plateforme de téléphonie par voix sur IP (VoIP) et bénéficier de tarifs
de communications internationales très compétitifs.
PCCI fournit un service client global, à haute valeur ajoutée, passant par la réduction des coûts, la conservation
de clients et l’accroissement du Revenu Moyen par Client (ARPU). Les tarifs de PCCI sont de 20% à 40% moins
chers que ceux pratiqués en France. Mais son directeur général estime que premier critère pris en compte par
ses clients est la qualité des prestations et la confiance basée sur la sécurité et la confidentialité des données.
Ses opérations sont menées en français, anglais et diverses langues locales ; PCCI dispose d’une capacité de
traitement de 200 000 appels (entrants et sortants) par jour.
Ses dirigeants estiment que le Sénégal possède des avantages certains et très compétitifs, tels que
l'infrastructure de télécommunications avec la fibre optique reliant le pays au reste du monde, des ressources
humaines hautement qualifiées et un climat économique en continuelle croissance. Une fois recrutés, les
employés de PCCI sont formés dans un accent français neutre et surtout sur une connaissance générale de la
France. Au terme de sa formation, l’employé est capable de reconnaître les différents accents régionaux en
France. Les coûts de formation sont entièrement supportés par PCCI du fait de l’inexistence de structures de
formation ciblant ce type de profil (téléacteurs) et de l’inexistence de fonds à frais partagés.
De nombreux opérateurs et FAI, tels que France Telecom (Orange Mobile, Orange Internet), Orange Sonatel,
Neuf SFR, AOL, Telecom Italia (Alice), Deutsch Telecom (Club Internet) MTN Côte d’Ivoire, sont partenaires de
PCCI.
Fort de cette expérience, PCCI affirme aujourd’hui sa volonté d’accompagner les opérateurs de téléphonie,
leaders du continent africain, dans le développement de leur Relation Client, avec une possibilité de rachat
exploitation – Buy, Own, Operate – de call centres internalisés.
Bénin :
Le Bénin s’est également investi (de façon plus récente) dans les centres d’appels. Il y’a aujourd’hui
trois centres d’appels (deux à capitaux étrangers et un détenu par des nationaux). Conscient de ce
potentiel, le gouvernement a élaboré et adopté en 2008 un document de stratégie nationale de
développement des TIC intitulé Déclaration de Politique Sectorielle (DPS). La vision exprimée dans
celle‐ci veut faire du Bénin le quartier numérique de l’Afrique. Le benchmarking réalisé par ce pays
sur le secteur des Téléservices au Maroc et au Sénégal a montré que le Bénin avait un long chemin à
parcourir pour être aussi compétitif que ces deux destinations. Néanmoins, au cours de l’année 2009,
le Bénin a pris des mesures d’amélioration du cadre juridique et réglementaire afin de mettre les
centres d’appels dans un environnement propice à leur développement. La nouvelle loi sur les
communications électroniques en cours d’adoption vise à combler le vide juridique né des TIC
(signature et contrats électroniques, lutte contre la cybercriminalité, etc.) et à mettre les entreprises
de Téléservices dans des conditions stables d’exploitation tout en leur offrant des avantages
douaniers et fiscaux.
Ghana :
Le Ghana s’est lancé dans les Téléservices dès l’an 2000 en accueillant une société (ACS) spécialisée
dans le traitement à distance des réclamations de sinistres d’une grande société d’assurance établie
dans plusieurs états des Etats‐Unis. Avec une capacité de 2000 positions, ACS était à l’époque la plus
importante société de Téléservices en Afrique de l’Ouest. ACS emploie aujourd’hui 1300 personnes
et compte créer 4000 emplois d’ici 2011. Conscient du potentiel de création d’emplois qu’une telle
opportunité représentait, le Ghana s’est évertué à mettre en place les conditions d’émergence d’une
économie des TIC. Les autorités prévoient créer 40.000 emplois d’ici les cinq prochaines années. Le
Ghana ambitionne en effet de devenir la porte d’entrée de l’externalisation en Afrique. Mais il doit
faire face à un certain nombre de contraintes :
(i) le manque de ressources qualifiées est la principale contrainte à cette expansion : en effet il
existe très peu d’écoles de formation sur ces nouveaux métiers malgré le fait que l’essentiel
des emplois à créer nécessiteront une faible qualification, encore faudrait‐il les former. Le
gouvernement a mis en place un fonds à frais partagé de $3.000.000 US qui a déjà permis de
former plus d’un millier de personnes6.
(ii) L’accès à des locaux fonctionnels est une autre contrainte mentionnée par les investisseurs.
Les autorités ghanéennes ont pris des dispositions pour faciliter l’accès à la terre en
aménageant des sites spécialement dédiés aux entreprises exportatrices avec des avantages
fiscaux très incitatifs. Il y’a un projet de construction de trois parcs TIC à Tema, Akuapen et
dans la région centrale pour accueillir les entreprises de Téléservices.
(iii) Connectivité : bien que les entreprises de Téléservices puissent accéder sans difficultés aux
satellites, l’accès au câble sous‐marin SAT3 reste néanmoins sous le contrôle d’un seul
opérateur ce qui constitue une contrainte majeure. Mais, selon les autorités, le Ghana va
bénéficier de quatre câbles sous‐marins qui viendront concurrencer le câble existant à
travers les projets ACE, WACS, GLO ONE, MAIN ONE7 qui sont tous en cours de déploiement
et qui vont relier ce pays à l’Europe.
(iv) La protection des données. Nombre d’outsourceurs étrangers ne sont pas encore prêts à
transférer leurs données confidentielles en Afrique pour des raisons de sécurité. Le Ghana,
conscient de ce fait, est en train de d’améliorer son cadre juridique afin d’y inclure des
dispositions législatives et réglementaires de protection des données privées.
6
En 2005 le Ghana a créé le GMIC (Ghana Multimedia Incubator Center) qui forme les jeunes ghanéens sur les
nouveaux métiers nés de l’externalisation.
7
Le Ghana compte aujourd’hui une vingtaine d’entreprises se positionnant dans les Téléservices (BPO
/ ITES). Ces entreprises se regroupent au sein de l’association GASSCOM (Ghana Association Software
and IT Services Companies) qui est devenue un interlocuteur majeur des autorités publiques et des
partenaires au développement.
ACS GHANA :
Créée en 1988 aux Etats‐Unis (Dallas, Texas), ACS (membre de Fortune 500) est devenu le leader mondial de
l’externalisation avec plus de 100 clients dans le monde et dispose de plus de 500 bureaux et filiales à travers le
monde (Etats‐Unis, Belgique, France, Allemagne, Ghana, Ireland, Italie, Pays Bas, Pologne, Espagne, Suisse,
Grande Bretagne et Emirats Arabes Unis, Mexico, Guatemala). ACS emploie 74.000 personnes.
C’est en l’an 2000 qu’ACS a fait le pari de créer une filiale en Afrique en s’installant au Ghana par la création de
2000 positions de téléacteurs. Avec 60 emplois créés en 2000, ACS projetait de créer 5000 emplois en 2005.
Malheureusement les nombreuses contraintes de l’environnement ne lui ont pas permis d’atteindre cet
objectif. Aujourd’hui ACS compte 1.300 employés au Ghana et compte en créer 4.000 d’ici 2001 grâce aux
nouvelles dispositions prises par les autorités ghanéennes visant la mise en place d’un cadre juridique plus
approprié.
ACS a eu le mérite d’avoir donné le signal en attirant dans son sillage près d’une vingtaine d’entreprises de
Téléservices. Le gouvernement compte sur cette tendance pour créer à terme plus de 40.000 emplois chez les
jeunes.
ACS Ghana s’est spécialisé dans le traitement des données à distance dans le secteur des télécommunications,
de la santé et des assurances.
Le rapport GSLI révèle que les pays africains ont amélioré leur visibilité en matière de délocalisation des services
de TI. Les principaux pays africains présents dans le top 50 du classement proposé par le rapport GSLI sont8:
Classement GSLI Pays
25 Maurice
26 Tunisie
27 Ghana
31 Afrique du Sud
36 Maroc
39 Sénégal
Source: 2007 Indice d’A.T. Kearney de Localisation Mondiale des Services
Ce rapport a analysé et identifié les avantages comparatifs des pays africains en tant que destination de
délocalisation ainsi qu’il suit:
l’Ile Maurice, la Tunisie et le Maroc sont aptes à satisfaire les marchés francophones.
l’Ile Maurice et la Tunisie bénéficient d’environnement des affaires favorables.
les atouts du Maroc et du Sénégal se situent au niveau des coûts réduits et des populations
conséquentes.
Le Ghana constitue une localisation anglo‐saxonne à bas coûts.
L’atout de l’Afrique du Sud émane des améliorations effectuées sur l’environnement politique et sur la
qualité des infrastructures
8
A.T. Kearney (2007), Indice de Localisation Mondiale des Services, pp. 5-7
Le classement est effectué sur la base des critères suivants : attractivité financière, disponibilité et
compétences des ressources humaines (y compris les aptitudes professionnelles en TI),
environnement des affaires ; les coûts d’indemnisation et la relative expérience des analystes
chargés de l’externalisation des processus d’entreprise dans des sites délocalisés.
Le rapport GSLI fournit davantage d’éléments d’appréciation sur le classement des pays sur la base
de trois facteurs cruciaux qui font d’un pays une bonne destination d’externalisation: (a) Attractivité
financière ; (b) Disponibilité et compétences des ressources humaines ; (c) Environnement des
affaires. Un examen de cette liste de facteurs révèle qu’en réalité, sur la seule base de « l’attractivité
financière », les pays africains tels que le Ghana, la Tunisie et le Sénégal, surclassent ou rivalisent
avec les toutes meilleures destinations d’externalisation comme par exemple l’Inde, la Chine et la
Malaisie. Le classement en termes d’« environnement des affaires » est également comparable entre
ces pays. Cependant, le domaine dans lequel les pays africains sont nettement surclassés est celui
relatif à « Disponibilité et compétences des ressources humaines ». Les tableaux ci‐après proposent
une comparaison de ces facteurs.
Un autre rapport intéressant qui analyse le niveau de préparation des pays par rapport aux TI est
l’indicateur NRI (Global Network Readiness Index) du Forum Economique Mondial, qui analyse à quel
point les pays sont préparés à l’utilisation effective des Technologies de l’Information et de la
Communication (TIC) selon trois critères: (i) les affaires au sens large, le cadre réglementaire et
infrastructurel des TIC ; (ii) le niveau de préparation des trois principaux acteurs – les individus, le
secteur privé et le secteur public – à recourir et à tirer partie des TIC ; (iii) ainsi que leur utilisation
effective des toutes récentes technologies de l’information et de la communication disponibles10.
Selon l’indice NRI du Forum Economique Mondial, la Tunisie, 1er pays africain, occupe le 35e rang
mondial et fait même mieux que l’Inde (50e) et la Chine (57e)11. Parmi les autres pays faisant partie
9
A.T. Kearney, GSLI 2007
10
http://www.weforum.org/en/me5dia/Latest%20Press%20Releases/GITRreport2007_2008.
11
Selon le classement de l’indice NRI du Forum Economique Mondial, le Danemark constitue l’économie la
plus resautée au monde suivi de la Suède, de la Suisse, des Etats-Unis, de Singapour, de la Finlande, des Pays-
des 127 ayant fait l’objet de cette analyse, l’on retrouve l’Afrique du Sud (51e), l’Ile Maurice (54e), Le
Maroc (74e), le Sénégal (85e), le Kenya (92e), le Nigeria (94e), la Tanzanie (100e), la Zambie (112e), le
Cameroun (118e), le Zimbabwe (125e), le Burundi (126e) et le Tchad (127e)12. En d’autres termes,
malgré le classement honorable de certains pays africains, bon nombre de pays souhaitant améliorer
leur attractivité doivent encore faire des efforts au niveau national sur l’usage pour créer les
conditions d’éclosion des TIC.
Le rapport GLSI montre que l’expansion et la diversification des entreprises de Téléservices sur une
certaine période de temps présente souvent des avantages économiques directs et indirects. Si une
destination « à bas coûts » attire l’investissement dans le domaine de l’externalisation, il est tout de
même intéressant de noter que la croissance qui en résulte débouche très souvent sur des salaires
plus élevés et de meilleures normes d’emploi. Techniquement parlant, cela équivaudrait à une
dilution de l’avantage relatif aux « bas coûts » du pays en question. Cependant, comme nous l’avons
observé dans le cas de l’Inde, la Chine et les Philippines ainsi que pour plusieurs autres destinations
de délocalisation, l’augmentation des salaires accompagnée d’une croissance du volume des
compétences, ont offert à ce secteur davantage d’opportunités d’expansion13.
En fait, le rapport GSLI fait remarquer que si l’on veut maintenir et renforcer durablement sa
compétitivité, il faut développer les compétences, investir dans les infrastructures et assainir
l’environnement réglementaire ; et surtout ne pas tenter de contrôler les salaires. Le rapport du
PNUD sur les pays d’Asie et du Pacifique débouche sur une conclusion similaire. Il indique
notamment que l’externalisation réalisée par les multinationales telles que GE et IBM dans des pays
comme l’Inde et la Chine a été accompagnée d’un important mouvement vers la hausse des niveaux
de salaire, ce qui réduit la tentation des travailleurs spécialisés à l’émigration14.
Un rapport de la CNUCED révèle que les femmes vivant dans les pays en développement s’orientent
de plus en plus vers le commerce électronique et l’Internet comme moyen de générer des revenus et
de gagner du temps et réduire leurs coûts tout en assumant leurs responsabilités familiales15. Ce
rapport estime que les femmes dans certains pays d’Asie et d’Amérique latine occupent plus de 20%
des emplois professionnels dans les services d’aide à la programmation en raison des flexibilités que
ce secteur présente16.
II. Des conditions à remplir pour accéder durablement à cet
important marché mondial
• Une politique nationale cohérente de développement des TIC : au cours des dix dernières
années, on a vu un nombre croissant de pays africains élaborer leur stratégie nationale de
Bas, de l’Islande, de la Corée et de la Norvège:
http://www.weforum.org/en/media/Latest%20Press%20Releases/GITRreport2007_2008.
12
Id.
13
Id.
14
PNUD, “Selling Services Across Frontiers”, Chapitre 5 du Rapport 2006 sur le Développement Humain en Asie-Pacifique.
15
CNUCED, Rapport sur le Commerce Electronique et le Développement, 2002 (UNCTAD/SDTE/ECB/2).
16
Id.
développement des TIC sous forme d’un plan national respectant les normes du cadre
logique. Cette situation montre une prise de conscience des décideurs sur le rôle clé que les
TIC peuvent jouer dans divers secteurs économiques et sociaux du pays.
• Une politique nationale de développement de secteurs de services de base répondant aux
besoins du marché d’externalisation : les entreprises de Téléservices qui répondent aux
besoins du marché mondial d’externalisation fonctionnent sous forme de grappe autour de
laquelle gravite tout un ensemble de services de base nécessaire à leur fonctionnement. Le
pays doit disposer de centres de formation capables de fournir une main‐d’œuvre qualifiée
et en nombre suffisant pour répondre aux exigences du marché international. Le pays doit
également faire face aux besoins croissants nés de l’émergence de nouveaux métiers comme
les téléacteurs. Parmi les services de base il y’a les locaux adéquats qui constituent souvent
un casse‐tête pour les entreprises de Téléservices qui veulent s’installer dans le pays,
• Le développement de ressources humaines : les pays de l’Afrique subsaharienne n’ont pas
encore atteint le niveau d’externalisation les amenant à développer une masse critique de
certaines compétences métiers comme des comptables ou des informaticiens pour répondre
à la demande mondiale. Pour l’heure, les entreprises de Téléservices se cantonnent aux
centres d’appels qui forment leurs propres téléacteurs avec quelques rudiments de
marketing. Avec l’évolution du secteur vers des services à plus haute valeur ajoutée, les pays
auront besoin de développer de véritables filières de formation sur les métiers qui font
l’objet d’externalisation par les entreprises du Nord.
• Le développement d’infrastructures TIC (haut débit, accessibles, coûts compétitifs, etc.) :
dans le domaine des téléservices, la qualité des infrastructures se mesure par l’existence ou
non d’une large bande passante, leur accessibilité et la faiblesse de leurs coûts. Si ces
conditions ne sont pas remplies, de nombreuses opportunités pourront échapper au pays. En
effet, il y’a un nombre croissant de services à distance qui nécessitent un haut débit comme
le support technique qui requiert un excellent réseau de communication. D’autres services
exigent un niveau de compétitivité élevé comme les centres d’appels où la concurrence est
très rude sur les prix.
• Une réforme du cadre réglementaire (protection des données) : le développement des
téléservices s’est accompagné d’un transfert massif de données sensibles des pays
développés (donneurs d’ordres) au pays d’accueil de l’externalisation. Il en est résulté un
accroissement des risques portant sur la confidentialité des données17. La Commission
Européenne a donc pris des dispositions législatives interdisant le transfert des données vers
les pays ne disposant pas cadre juridique protégeant les données privées et réprimant le non
respect de confidentialité. Les pays africains qui veulent offrir certains services à distance
portant sur le traitement des données devront donc se conformer à ces nouvelles
exigences18.
• Des conditions d’accueil propices aux investissements directs étrangers : les investisseurs
doivent disposer de locaux adéquats et à des tarifs compétitifs. Certaines entreprises de
téléservices notent parmi leurs contraintes la difficulté de trouver des locaux adéquats
17
Il y’a quelques années des banques londoniennes ont vu les données de leurs clients circuler à travers la
presse. La fuite venait d’une entreprise de téléservices en Inde auprès de laquelle elles avaient externalisé le
traitement de ces données. Or ces banques n’avaient aucun moyen de recours du fait que ces données
n’étaient pas protégées par la juridiction indienne.
18
Le Sénégal et le Bénin ont modifié leur cadre juridique dans ce sens.
capables d’accueillir des centaines voire des milliers de positions de téléacteurs. En plus le
coût exorbitant des loyers, dû à la surenchère immobilière, grève la compétitivité du pays
d’accueil. Ce phénomène a été constaté au bénin, au Ghana et au Sénégal. A l’instar des pays
du Maghreb, il conviendrait de créer des parcs technologiques ou technopoles qui
accueilleraient les entreprises de téléservices nouvellement créées. Ces technopoles seraient
dotées de toutes les infrastructures (connectivité, viabilisation) pour les rendre attrayantes
aux investisseurs. En outre, les entreprises agréées pourraient bénéficier de services de
guichet unique où elles pourraient effectuer toutes leurs formalités administratives.
Pour résumer, les déterminants du marché d’externalisation peuvent être résumés ainsi :
• Une main‐d’œuvre disponible, compétente, de qualité et peu chère
• Un système éducatif capable de fournir en quantité et à temps des compétences sur les
métiers de Téléservices
• Un secteur TIC fort, dynamique et tourné vers l’exportation
• Des infrastructures de télécommunications de qualité (bande passante suffisante)
• Des tarifs de communication compétitifs
• Une énergie disponible et de qualité
• Une politique d’incitation et d’appui gouvernemental
• Un environnement des affaires propice aux Téléservices. Le pays devra faire un effort pour
améliorer son classement dans « Doing Business »
• Une législation protégeant les données et la propriété intellectuelle et conforme aux
exigences des marchés extérieurs
• Un système approprié de régulation du secteur des télécommunications et de l’Internet
III. Les atouts des pays africains
• Un avantage comparatif sur les coûts de main‐d’œuvre par rapport à l’Europe. Ce coût est un
rapport de 10 à 1. Cette condition est remplie par la plupart des pays de l’Afrique de l’Ouest.
Bien que cette condition soit nécessaire, elle n’est pas suffisante.
• Un potentiel élevé en RH qualifiées avec une population importante d’étudiants à la
recherche d’un emploi. En Afrique de l’Ouest, la plupart des pays connaissent un chômage
chronique qui frappe particulièrement les jeunes. Il s’y ajoute qu’un nombre croissant de
diplômés de l’enseignement supérieur arrive chaque année sur le marché de l’emploi sans
trouver du travail. Ces diplômés (niveau maîtrise et troisième cycle) acceptent généralement
les postes de téléacteurs qui ne nécessitent pas au niveau de qualification élevé. Les
entreprises de téléservices trouvent donc là des ressources qui peuvent être opérationnels
avec une courte formation.
• Une appartenance à l’espace francophone et anglophone : la communauté de langue facilite
une meilleure compréhension et une meilleure communication entre les pays du Nord et
l’Afrique de l’Ouest. C’est ainsi que les pays africains d’expression française trouvent
naturellement un marché auprès des pays développés francophones tandis que les pays
d’Afrique anglophones travaillent généralement avec les pays développés du
Commonwealth. Mais ce clivage tend à être de moins en moins net du fait qu’un nombre
croissant de pays francophones tendent à cultiver le bilinguisme19.
• La proximité de l’Europe avec l’existence de nombreux vols directs avec les principales
capitales européennes. Cette proximité encourage les investisseurs européens à effectuer
des déplacements fréquents vers le pays d’externalisation, ce qui sous‐entend que ce pays
devra faire des efforts pour faire baisser les tarifs du transport aérien.
• La connexion au câble sous‐marin SAT3 qui apporte un accès haut débit à Internet. A défaut
de procéder au dégroupage de l’accès à Internet par ce câble, les pays africains devront
inciter l’opérateur historique à fixer des tarifs compétitifs (vis‐à‐vis des autres concurrents
africains) mais également à remplacer les fils de cuivre du dernier kilomètre par de la fibre
optique.
• Les projets de câbles sous‐marins en cours de réalisation et introduisant une concurrence qui
pourrait être bénéfique aux entreprises de Téléservices. Ces câbles visent en effet à
connecter tous les pays du continent au reste du reste du monde avec une très large bande
passante et constitueront une alternative aux câbles existants.
• La possibilité de tirer profit du décalage horaire entre l’Afrique et l’Europe d’une part et
l’Amérique du Nord (Canada) d’autre part et optimiser les investissements par une rotation
du personnel (équipes par quart).
• La possibilité de saisir les nouvelles opportunités offertes par des pays comme l’Inde qui se
positionnent de plus en plus dans l’externalisation des services à plus haute valeur ajoutée
(du fait notamment de la montée des coûts salariaux de la classe moyenne) et qui cherchent
à sous‐traiter les activités à faible valeur ajoutée et hautement intensives en main‐d’œuvre.
IV.Les faiblesses des pays africains
• Les coûts de main‐d’œuvre sont généralement plus élevés que ceux des pays asiatiques
(Inde, Chine, Philippines, Malaisie). Cependant des pays comme l’Inde sont en train de
perdre leur avantage comparatif sur les coûts dû à un accroissement des salaires.
• La main‐d’œuvre africaine devra faire preuve de plus de rigueur professionnelle. Elle n’est
pas souvent disponible20 (absentéisme) et devra augmenter ses compétences pour se mettre
au niveau de celle des pays concurrents.
• Les coûts de communication par Internet restent encore élevés par rapport aux pays de
L’Afrique du Nord. Il s’agit essentiellement des coûts d’accès au backbone souvent contrôlé
par un seul opérateur. Malgré la suppression du monopole par l’Etat, l’opérateur historique
continue d’exercer en situation de monopole dû au contrôle exclusif de l’accès au câble sous‐
marin21.
• Le retour sur investissements (ROI) des investisseurs européens peut être plus long à obtenir
à cause d’une lente montée en charge causée par la durée de formation des téléacteurs
africains notamment, pour la zone francophone, le temps qu’il faut pour qu’ils aient l’accent
français, suisse, belge et canadien. Les pays anglophones devront également fournir le même
effort concernant les marchés américain et anglais.
19
Au Sénégal il y’a une prolifération d’écoles bilingues et de nombreux étudiants poursuivent leurs études dans
les pays anglophones (Etats‐Unis, Canada, Grande Bretagne). Ainsi certaines entreprises de téléservices
travaillent pour des clients francophones et anglophones.
20
Ce type de contraintes a été mentionné par les entreprises de téléservices pendant l’enquête.
21
C’est le cas notamment du Sénégal où la SONATEL contrôle le nœud d’accès au câble SAT3.
V. Les services qui peuvent faire l’objet d’externalisation
Les pays africains peuvent offrir de nombreux services de base à travers les Téléservices, il s’agit
notamment de (cf classification de l’OMC) :
• SERVICES FOURNIS AUX ENTREPRISES :
o Services professionnels :
Services juridiques
Services comptables, d’audit et de tenue de livres
Services de conseil fiscal
Services d’architecture
o Services informatiques et services connexes :
Services de consultation en matière d’installation de matériels informatiques
Services de réalisation de logiciels
Services de traitement de données
Services de base de données
o Services de recherche et développement :
Services de R&D en sciences sociales et humaines
o Autres services fournis aux entreprises :
Services de publicité
Services d’études de marché et de sondages
Services de conseils en gestion
Services connexes aux services de consultation en matière de gestion
Services de placement et de fourniture de personnel
Services connexes de consultation et de recherches scientifiques et
techniques
• SERVICES DE COMMUNICATION :
o Services de télécommunications :
Services de circuits loués privés
Services de courrier électronique
Services d’audio‐messagerie téléphonique
Services directs de recherche d’informations permanente et de serveur de
base de données
Services de conversion de codes et de protocoles
Services de traitement direct de l’information et/ou de données
o Services audiovisuels :
Services de production et de distribution de films cinématographiques et de
bandes vidéo
Services de radio et de télévision
• SERVICES FINANCIERS :
o Tous les services d’assurance et relatifs à l’assurance
o Services bancaires et autres services financiers (à l’exclusion de l’assurance) :
Tous services de règlement et transferts monétaires
Opérations pour compte propre ou pour compte de clients
Services de conseil et autres services financiers auxiliaires (cote de crédit et
analyse financière, recherche et conseil en investissements et en placements
et conseils en matière d’acquisitions, de restructurations et de stratégies
d’entreprises
Fournitures et transferts d’informations financières, et traitement de
données financières et logiciels y relatifs
• SERVICES RELATIFS AU TOURISME ET AUX VOYAGES :
o Services d’agences de voyages et d’organisateurs touristiques
o Services de guides touristiques
Pour chacun de ces services, les pays africains devront développer des compétences sur les métiers
de base afin de saisir les opportunités d’externalisation. Pour les services financiers par exemple, les
compétences sur les métiers de banquier qui peuvent être externalisés devront être développées au
niveau national. Il en est même du secteur de l’assurance.
Pour fonctionner correctement et être compétitif, les entreprises de Téléservices ont besoin d’autres
services qui les appuient de façon transversale. Il s’agit notamment de :
• SERVICES DE COMMUNICATION : les entreprises de Téléservices qui s’installent en Afrique
ont besoin de services de communication qui sont indispensables à leur fonctionnement et à
leur compétitivité. Il s’agit en l’occurrence des liaisons spécialisées (circuits loués privés CPC
7522, services d’échange électronique de données CPC 7523, services de téléphone CPC
7521)
• SERVICES FINANCIERS : comme tous les autres secteurs d’activités économiques, les
entreprises de Téléservices ont besoin d’un système à court, moyen et long terme de
financement approprié. Du fait que les clients étrangers ne paient qu’après services faits et
parfois plusieurs mois après (notamment pour les services basés sur les résultats), les
entreprises de Téléservices se retrouvent avec un important besoin en fonds de roulement
qui pourrait être pris en charge par le système bancaire local. Au niveau des investissements,
les banques considèrent généralement que le secteur des TIC comporte un risque élevé.
Cette perception peut s’avérer objectif dans la mesure où l’investisseur ne peut nantir
l’équipement financé du fait que celui‐ci peut être obsolète en l’espace de deux années alors
que la durée de remboursement peut s’étaler sur cinq ans par exemple. Mais cette
perception est souvent subjective à cause de la méconnaissance du système bancaire de ce
secteur des TIC caractérisé par des cycles d’innovation très courts. On a noté dans la sous‐
région que ce sont surtout les banques régionales d’investissement (BOAD) qui financent ce
secteur d’activités22.
• SERVICES D’EDUCATION : les Téléservices ont fait naître l’émergence de nouveaux métiers
(téléacteurs par exemple) que les entreprises sont obligées de former faute de l’existence
d’institutions locales de formation offrant des programmes de formation adaptés. Ce coût de
formation vient grever les coûts de démarrage des entreprises de Téléservices.
22
La BOAD a financé pour un montant de 2 milliards de Fcfa la phase d’extension de PCCI, le plus grand centre
d’appel du Sénégal. C’est également la BOAD qui a financé le premier centre d’appels à capitaux locaux du
Bénin.
VI.Comment l’AGCS et l’APE peuvent contribuer à l’ouverture du
marché mondial et européen des Téléservices?
Pour mesurer toute la dimension de l’accès au marché des Téléservices, il est important de distinguer
la fourniture de services par voie électronique (e‐services) et la fourniture de services classiques. La
fourniture d’e‐services a fait l’objet de longues discussions au sein de l’OMC au cours des dix
dernières années sous le thème du commerce électronique.
Les restrictions concernant le traitement national et l’accès au marché pour les modes 1 et 2 ne
visent pas à priori la fourniture électronique, mais traduisent le peu d’empressement général des
Membres de l’OMC à autoriser la fourniture transfrontières de certains services fortement
réglementés. La possibilité, du point de vue technologique, de fournir d’un pays à l’autre, par la voie
électronique, davantage de services et sur une échelle plus importante a augmenté le coût de ces
restrictions (en termes de pertes commerciales potentielles) et a renforcé les pressions en faveur de
leur réduction. Une étude de l’OCDE23 a examiné les engagements de Membres au titre de l’AGCS et
constaté un écart entre ces engagements et le régime effectivement applicable au commerce
électronique des services et au commerce classique.
• L’expérience des pays comme l’Inde, ainsi que celle des pays africains, couplées à la
potentielle demande pour ces services dans l’UE, offrent une base suffisante pour
considérer le potentiel des entreprises de Téléservices comme un important moyen
d’élargir le commerce des services, par le biais des négociations de l’APE.
• AGCS :
o Donner à la communauté internationale un signal fort de stabilité d’un
environnement juridique propice aux investissements.
o En prenant des engagements sur le mode 3 sur tous ou parties des services de base
ci‐dessus énumérés, le pays donne une garantie aux investisseurs étrangers qu’ils
peuvent venir opérer dans ces services pour le marché d’exportation.
o Le pays peut également adresser des requêtes d’accès au mode 1 aux pays étrangers
dont la législation est contraignante pour les prestataires de services basés dans le
pays.
• APE : un accord bien négocié peut procurer les avantages suivants aux pays de l’Afrique de
l’Ouest :
o Pénétration du marché européen qui est le principal marché‐cible des pays africains ;
o Mesures d’accompagnement (aide au commerce) visant à renforcer les capacités
d’offres et à lever d’éventuelles contraintes à la pénétration du marché européen ;
o Attrait d’investisseurs européens en favorisant le partenariat avec les investisseurs
locaux ;
o Levée des contraintes d’accès au marché ;
o Adaptation du cadre juridique et réglementaire aux exigences du marché européen
(protection des données et respect de la propriété intellectuelle) ;
23
Réglementation des services offerts par voie électronique. OCDE Sept 2003 ;
o Règle d’origine pas trop restrictive : l’Inde peut venir sous‐traiter en Afrique certaines
activités de Téléservices pour lesquelles ses coûts de main‐d’œuvre ne sont plus
compétitifs (à cause de l’augmentation tendancielle des salaires de la classe
moyenne). Il faudrait alors éviter que les pays de l’Union Européenne n’exhibent une
clause de règle d’origine imposant que seuls les services offerts par les entreprises
dont les capitaux sont majoritairement détenus par les nationaux du pays ou par les
ressortissants de l’UE seront qualifiés dans le cadre de l’APE.
Pour saisir toutes les opportunités des Téléservices, les pays d’Afrique se trouvent face à une série
d’options dans le processus des offres et requêtes. Dans le cas des offres, les pays devront s’assurer
que les services de base qui seront exportés à travers les Téléservices sont disponibles au niveau
national et qu’ils ne font l’objet d’aucun obstacle d’entrée sur le marché européen selon mode 1. Il
leur faut donc une politique claire en matière d’offres et de requêtes.
Au niveau des offres :
1. s’engager à ouvrir leur marché dans les secteurs où l’offre de services est faible faute d’une
concurrence qui pourrait dynamiser ces secteurs en améliorant la qualité des prestations
tout en assurant des tarifs compétitifs. Cela signifie que les pays devront mettre en place un
cadre réglementaire adéquat et un système de régulation qui veille au respect du libre jeu de
la concurrence.
2. S’engager à ouvrir les secteurs de services qui supportent les entreprises de Téléservices et
qui sont nécessaires à leur bon fonctionnement. Les pays devraient ainsi favoriser
l’émergence de structures de formation sur les nouveaux métiers qu’exige le marché
international de l’externalisation. L’ouverture du secteur des services d’éducation et de
formation professionnelle pourrait favoriser l’installation d’institutions du Nord, spécialisées
dans la formation sur les métiers de Téléservices (téléacteurs, télé‐développement de
logiciels, etc.) qui font légion dans les marchés d’externalisation. Les sortants de ces
structures de formation pourront alors répondre à une demande des entreprises de
Téléservices qui se fait de plus en plus pressante.
Au niveau des requêtes :
1. identifier les services de base du marché d’exportation pour lesquels il y’a des contraintes
d’accès au marché et/ou de traitement national.
2. Elaborer un argumentaire solide et adresser des requêtes aux pays concernés (AGCS). Dans le
cas des APE, échanger avec les autres pays au niveau communautaire et inclure cette
requête dans les négociations en cours.
VII. Avantages et risques pour les pays africains
Les avantages que les pays africains peuvent tirer des Téléservices
• Création d’emplois (4.000 au Sénégal) et redistribution de revenus
• Amélioration de la Balance des Paiements (accroissement des recettes d’exportation)
• Augmentation du nombre et du niveau de qualification pour faire face à l’émergence des
nouveaux métiers
• Enrichissement du système éducatif avec l’émergence d’écoles ou de nouveaux programmes
de formation sur les nouveaux métiers
• Emergence de nouveaux services au niveau national (centres d’appels, développement de
logiciels adaptés, etc.)
• Un environnement des affaires amélioré et procurant des avantages compétitifs aux
entreprises du pays. Possibilité d’améliorer son score dans le classement Doing Business de la
Banque Mondiale et en conséquence, donner une meilleure visibilité au pays permettant
d’attirer les investisseurs étrangers
• Modifier le Code du travail afin de lever toute obligation des entreprises de transformer les
contrats à durée déterminée (CDD) en contrats à durée indéterminée (CDI)
• Harmonisation des tarifs de jour et de nuit pour se conformer aux exigences du marché
international qui ne connaît qu’un seul tarif quelle que soit l’heure de prestation.
Les risques que les pays africains peuvent courir dans les Téléservices
• Incapacité à améliorer leur compétitivité vis‐à‐vis des pays asiatiques
• Incapacité à répondre de façon durable aux exigences du marché international (coûts et
qualité de la main‐d’œuvre, qualité et coût des infrastructures)
• Inexistence ou insuffisance des mesures d’accompagnement du secteur
• Incapacité de l’Etat de lever les barrières d’accès au marché international
VIII. Téléservices et intégration régionale
Des décisions importantes ont été prises par les Chefs d’Etat en vue d’harmoniser leurs politiques
dans le secteur des télécommunications et des TIC. Au niveau de la CEDEAO, l’Acte Additionnel
d’harmonisation des politiques et du cadre réglementaire du secteur des TIC a été signé le 19 janvier
2007 par l’ensemble des Chefs d’Etat.
Il est donc opportun que toute décision d’offre et/ou de requête concernant ce secteur fasse l’objet
d’une concertation au niveau communautaire. En réalité c’est la destination Afrique de l’Ouest (ou
Afrique Centrale) qu’il faudrait promouvoir comme zone de destination de l’externalisation. Même
s’il y’a des pionniers comme le Ghana, le Sénégal et le Bénin, les autres pays devraient s’organiser
pour se lancer dans ce nouveau créneau porteur de croissance. La destination Afrique de l’Ouest
pourrait, à terme, avoir des retombées positives sur l’ensemble des pays membres de la
communauté.
IX. ANNEXES
Entreprises de Téléservices agréées au code des investissements du
Sénégal
Bénéficiaire Produits et services Capital
ATI SA (ALLIANCE
Accès haut début à Internet: Réseau privé virtuel pour les
4 TECHNOLOGIE National
entreprises
INFORMATIQUE)
CATALYST BUSINESS
6 Edition de Cartes à puce e-gouvernement Etranger
SOLUTIONS SUARL
Conception de système de Télévente, réception d'appels,
services s'assistance au téléphone, Hotline, Audit et
7 CDX HYPERTECH SA déploiement de solutions technologiques, études de National
faisabilité de projet de systèmes d'info et
télécommunication, Internet, télémarketing
Traitement, télémarketing d'appels entrants et sortants:
Qualifications de fichiers, appels mystères, hotline, help
8 CENTER VALUE SA Mixte
desk, service après-vente, sondage, statistiques,
réclamations, réservations
Service d'informations en ligne pour l'Ambassade des
CFI SENEGAL SARL
USA (les clients devront via un code inscrit sur une carte
9 (COMPUTER National
prépayée achetée, appeler un numéro et un opérateur leur
FRONTIERS SENEGAL)
fournira les infos) pour les demandes de visa
Marketing téléphonique, Développement informatique à
10 COMPUDEV SARL Etranger
distance
CTMI-UEMOA SA
(Centre de Traitement
11 Cartes traitées, fabriquées, personnalisées National
Monétique Interbancaire
de l'UEMOA)
12 EKOTEL SARL National
Cartes de retrait / dépôt personnalisées selon la
17 FERLO SA caractéristique de la mutuelle; cartes prépayées pr retrait National
et paiement
GLOBAL OUTSOURCE
18 Edition électronique de documents (factures) National
SERVICES TECH
19 JOUVE SENEGAL SA Magazines Scientifiques, Le Nouvel Observateur etc,, Etranger
JVM INFORMATIQUE hébergements de systèmes informatisés tels que la
20 Mixte
SARL comptabilité, l'intranet et l'extranet, l'imagerie etc…..
Vente de noms de domaines, développement et
21 KHEWEUL.COM National
hébergement de sites Web
Plate forme de services data à valeur ajoutée sur Mobile
et Internet pour les professionnels et les entreprises/ Xam
22 MANOBI SENEGAL SA Marsé, Tew Mi Tew (espace de commercialisation et mise Etranger
en relation acheteur-vendeur); Exploitation (gestion de
l'exploitation agricole); T
Réception d'appel, émission d'appel, Traitement de
données, Télémarketing, campagne de fidélisation,
23 NACA TELEBELLI SARL Etranger
Relance client, Télésaisies, vente à distance, conception
de supports informatique sur logiciels
Sous-traitance administrative: Traitement de dossiers
24 OXIALYS SARL comptable à distance: Saisie (gestion de notes de frais, Mixte
dossiers, comptabilité) en mode délocalisé
SESI SA
(SENEGALAISE DE
33 Etranger
SAISIE
INFORMATIQUE)
SIIMEC SA (Sociéi
d'Igénierie Informatique Maintenance en Téléservices du logiciel SiBanque et
34 Mixte
des Mutuelles d'Epargne autres outils logiciels développés par SIIMEC
et de Crédit)
35 SINTI DAKAR SARL Mixte