Dossier

Le e-commerce,

Le volume total des transactions e-commerce a connu une progression de 80 % en passant de 208 MDH durant les 9 premiers mois en
2010 375 MDH durant la mme priode en 2011.

e nombre de transactions est

pass de 200 000 490 000
oprations (multipli par
2,4). Lactivit reste fortement domine par les cartes bancaires marocaines hauteur de 95,6% en terme
de volume. relevant que le flau du
chmage est endmique dans la catgorie des 15-29 ans, qui reprsentent 80 % des chmeurs.
Le nombre total des transactions
effectues auprs des e-marchands
affilis Maroc Tlcommerce et
proposant majoritairement le paiement par Carte bancaire a atteint
plus de 192 000 transactions au
3me Trimestre 2011.

32

Une progression gnrale dans les

diffrents secteurs : e-shopping,
e-gov, e-tourisme, e-paiement de
crances de 114% par rapport au
mme Trimestre 2010.
Cette dernire progression est par
contre plus forte dans lactivit eshopping (27%) et paiement en
ligne des factures (16%). La faible
volution dans le secteur e-gov et
e-tourisme est fortement lie la
spcificit de la priode et cest
une tendance identique aux annes
prcdentes.
Le montant total des transactions
a atteint plus de 141 millions de

DH au 3me Trimestre 2011. Une

progression gnrale de 66% par
rapport au mme Trimestre 2010.
Cette dernire progression est par
contre plus forte dans lactivit
e-shopping (41%) et paiement en
ligne de crances (14,5%).
Le panier moyen continue sa baisse
et s'tablit environ 760 DH pour
les paiements par carte bancaire,
en baisse de 26% par rapport
2010. Cette baisse est justifie par le
dveloppement des transactions
portant sur des produits et des
services de plus en plus varis et
faible montant.

Enjeux & Perspectives

Pourquoi un Label
pour le commerce lectronique ?
Le commerce lectronique a introduit un ensemble de transformations
dans les processus commerciaux. Son
caractre de nouveaut et son environnement diffrent a impos ltablissement de nouvelles conditions
de confiance. En effet, par essence,
la nouveaut incite la mfiance.
Dans le commerce lectronique,
tout est dmatrialis. Dune part,
labsence de contact physique a
des consquences objectives et psychologiques : il est plus difficile de
sassurer de lidentit de lacheteur
ou du vendeur, ou de la validit des
actes commerciaux. Dautre part, les

lments informels de la relation au

produit (le toucher, lessai, la prsence...) et au commerant (le dialogue, le regard...) sont absents.
Lorsquil n'y a plus de contact physique entre vendeur et acheteur,
ni d'environnement physique de
l'achat, le consommateur a besoin
d'tre triplement rassur :
! "#$! %&'! ()*+,-,)*'! +&! .&*-&! &-! %&'!
recours ventuels en cas de mauvais
fonctionnement de l'objet achet, ou
de non conformit avec la promesse
de vente,
!"#$!%/!0,/1,%,-2!+&!%3&*-$&4$,'&!5#,!

propose ses services et du rseau sur

lequel la transaction se droule,
!"#$!%/!+,'4)*,1,%,-2!+&!%3)00$&6!
Ainsi, lessor du commerce lectronique et la gnralisation de
lInternet comme un instrument de
consommation de masse, sont tributaires de deux facteurs cls que sont
la confiance/ scurit et lassurance
dune vritable qualit de service.
A linternational, en plus des services existants de scurisation des
transactions de paiement en ligne,
les labels de confiance ont dj fait
leurs preuves, par exemples :

Nom du Label

Entit porteuse

Domaines daction du label ou certificat

label Fia-net

Fia-net est un courtier d'assurance.

Garantit contre les fraudes et garantit le systme de paiement est

scuris ;
En cas de fraude la carte bancaire, les clients sont couverts ; en cas
de litige, ils peuvent utiliser les services de mdiation de Fia-net.

Labelsite

la Fdration des entreprises de

vente distance (Fevad) et la
Fdration des entreprises du
commerce et de la distribution
(FCD)

Respect de 27 rgles pour l'obtenir

le certificat peut tre retir en cas de manquement aux rgles,
Il garantit au client la conformit du site la rglementation et la
dontologie de la vente distance. Le label garantit la protection des
donnes personnelles du client.

Webcert

AFAQ AFNOR

Il garantit une information transparente sur les produits, des paiements

scuriss et une confidentialit des donnes

Ces Labels qui reprsentent des

sigles visuels sur les pages dun site
marchand rassurent linternaute sur
le srieux et la qualit de service de
le-commerant. Les labels attestent
et assurent que l'entreprise respecte
des critres prdfinis. La capacit
du label obtenir la confiance du
consommateur est dpendante de
la qualit du contrle pralable et
des contrles rgulirement faits
par la suite auprs des entreprises
qui s'en prvalent.

La crdibilit des labels est assure

par lintervention dune tierce entit
(auditeurs, ). Ainsi, les rfrences
prouvant l'adhsion des sites des
rglementations locales, un code
de conduite ou des pratiques commerciales prcises et reconnues sont
autant de techniques qui contribuent dvelopper la confiance sur
Internet.
Au-del des offres elles mmes, la
diffrenciation entre les sites marchands se fera sur un certain nombre

de critres : l'autorit marketing des

marques mais aussi sur la clart de
ces offres, sur les garanties offertes
quant la bonne finalit de la commande, sur la scurisation des transactions, sur la transparence vis vis
des donnes caractre personnel,
sur le traitement des litiges ventuels. Le client aura besoin de donner sa confiance un sigle, un sceau,
qui, indiqu sur les sites auxquels
il s'intresse, garantira cette qualit
attendue.
33

DOSSIER

Le Label e-thiq@ de la CGEM pour le

commerce lectronique ?
2. Information relative lidentification du professionnel ;

Indicateurs du e-commerce au Maroc

140,00

Le chiffre daffaires du e-commerce au Maroc

utilisant le paiement en ligne reste faible, mais
enregistre une forte croissance (plus de 245 %)...

350,00

120,00
300,00

120,00

300,00

100,00

250,00

80,00

200,00

60,00

60,00

150,00

40,00

100,00

104,50
10,00
31,00

20,00
0,00

2008

50,00
0,00
2009

Juin 2010*

Chire daaire en millions DH (autres modes de paiement)

Le nombre de sites marchands est pass de 40

sites en 2008 plus de 250 sites.

250000
200000
200000

200

150000
150

40

2008

La stratgie nationale pour la socit de linformation et lconomie

numrique Maroc Numeric 2013,
lance le 10 octobre 2009 sous la prsidence effective de Sa Majest le Roi
Mohammed VI, a inscrit effectivement la Confiance numrique
comme lune des deux mesures
daccompagnement de cette stratgie visant instaurer les conditions
ncessaires mme de susciter la
confiance des citoyens et des entreprises en lconomie numrique.
La mise en uvre de la mesure
daccompagnement prcite, visant
mettre en place un label des sites
web marchands marocains pour
renforcer la confiance des citoyens
et des entreprises dans le commerce
lectronique, est concrtise par la
mise en place du Label e-thiq@
de la CGEM pour le commerce lectronique dont lobjectif principal
est dinstaurer la confiance des
consommateurs en ligne dans les
sites marchands et de promouvoir
le dveloppement du commerce
lectronique au Maroc.
34

50000

70
9000

0
2009

Nombre de sites marchands

6. Conditions de retour, de garantie

et de rclamation ;

100000

78527

100
50

5. Ralisation de la transaction ;

250

250

* Source: AMECSEL / Maroc Telecommerce et CMI.

4. Description des produits et des

prestations de services ;

Chire daaire en millions DH (paiement en ligne)

300

Le nombre de transactions a connu une augmentation de plus de 122% depuis 2008.

3. Respect du droit du consommateur ;

7. Confidentialit des donnes personnelles ;

Juin 2010*
Nombre de transac"ons

Cest dans ce but que la Confdration Gnrale des Entreprises du

Maroc (CGEM) et le Ministre de
lIndustrie, du Commerce et des
Nouvelles Technologies ont sign en
juin 2011, une convention de partenariat portant sur la mise en place
du label e-thiq@.
Ce dernier reprsente un gage
de conformit de lentreprise la
rglementation en vigueur. Il est
galement un levier de renforcement de la comptitivit et des performances des entreprises oprant
sur internet, leur permettant ainsi
de percer le march tant sur le plan
national quinternational.
La labellisation des sites marchands envisage la majorit des
paramtres allant de la transaction commerciale sur Internet de
linformation du consommateur
aux enqutes de satisfaction de la
clientle en respectant 11 rgles :
1. Responsabilit, transparence et
thique ;

8. Scurit de la transaction ;
9. Respect de la loi relative la communication audiovisuelle ;
10. Qualit de service technique ;
11. Amlioration continue.
Le Label e-thiq@ sadresse aux
entreprises qui possdent un site
Internet de vente de produits ou de
services dans le cadre du respect
de la rglementation marocaine
en vigueur. Il sapplique aux sites
commerciaux identifis ainsi quaux
sites commerciaux associs ou
lis, eux-mmes identifis comme
participants la ralisation de lacte
dachat, quelle que soit leur localisation gographique au Maroc.
Les sites marchands peuvent sadresser des consommateurs marocains ou trangers. Les produits ou
services proposs peuvent tre
destination des entreprises, des
administrations ou des particuliers.
Il nest pas obligatoire que le site
propose un systme de paiement
en ligne.

DOSSIER

Comment obtenir le Label e-thiq@?

Lobtention du Label e-thiq@ suit une procdure se basant sur une valuation de la conformit des entreprises aux rgles du Label.
Cette valuation est ralise par un des tiers-experts accrdits par la CGEM. Le Label e-thiq@ est dlivr, pour une dure de deux
(2) ans aux entreprises bases au Maroc, sans discrimination de taille, de secteur dactivit, de produits ou de services, par le prsident
de la CGEM sur avis dune commission dattribution conformment aux rgles dattribution de ce Label.
Les entreprises souhaitant postuler au Label e-thiq@ doivent adresser une demande de labellisation au Prsident de la Commission
E-entreprise de la CGEM, signe par le reprsentant lgal de lentreprise conformment ses statuts. La demande doit prsenter les
activits de lentreprise, exprimer son engagement recourir une mission dvaluation auprs de lun des tiers experts accrdits par
la CGEM et prciser les coordonnes, le nom et le titre de linterlocuteur dsign par lentreprise.
Tous les documents relatifs au label e-thiq@ et la procdure dattribution sont disponibles sur le site de la CGEM : www.cgem.ma

LAVIS DES EXPERTS

M. RIAD,
Prsident de la
Commission
e-entreprise
CGEM

Pourquoi une commission e-entreprise au sein de la CGEM ? Quels

sont ses axes de travail ?
Le Maroc aspire se positionner en
tant que leader et hub technologique
rgional. La CGEM travers sa
commission e-entreprise et la Fdration des Nouvelles Technologies
de lInformation, des Tlcommunications et de lOff-shoring (Apebi),
accompagne cet lan volontariste.
Assurment, renforcer et consolider lconomie marocaine, consiste
avant tout agir au bnfice de la
Petite et Moyenne Entreprise. Le
rle de la CGEM est d'inciter nos
PME linnovation, au dynamisme
et optimiser leur capacit dadaptation aux mutations de l'conomie
mondiale par le recours aux NTIC.
Nous considrons que le succs des
NTIC est tributaire de leur gnralisation ainsi que de leur valorisation. Il s'agit, en effet, d'une responsabilit collective qui incombe
tous les acteurs, publics ou privs.
Dautant plus que dans un monde
en constante volution, seule lentreprise performante et dote datouts
comptitifs est en mesure dassurer

ladaptation de ses comptences aux

exigences dun march mouvant.
Dans cette perspective, les missions de la commission e-entreprise
sorientent dans laccompagnement
des PME, en tant que facilitateur
critique du dploiement du plan Maroc Numeric 2013. Les principales
actions se focalisent autour de la
promotion des TIC et du commerce
lectronique et de lidentification
des priorits et des besoins des entreprises en matire de dmatrialisation de ladministration publique.
Quelles sont, selon vous, les mesures
mettre en uvre pour booster le
commerce lectronique ?
Aujourdhui, le commerce lectronique connait une croissance grandissante. Toutefois, il est certain que
nous nen sommes quau dbut. Le
e-commerce est un secteur trs prometteur et les potentiels de dveloppement restent importants.
Ainsi, pour donner une impulsion
ce segment certaines mesures existantes doivent tre accentues, notamment :
! 7/! 82*2$/%,'/-,)*! +&! %3#'/8&! +&!
%39*-&$*&-!&-!%/!$2+#(-,)*!+#!():-!+&'!
tlcoms ;
! 7&! $&*0)$(&;&*-! +&! %/! 1/*(/$,'/tion et le dveloppement des cartes
bancaires adaptes au commerce
lectronique ;
! 73/#8;&*-/-,)*! +&'! '&$.,(&'! 4#blics en ligne ;
!73,*'-/#$/-,)*!+3#*!(%,;/-!+&!()*0,/*(&6

Quel sera limpact du Label e-thiq@

sur lactivit de lentreprise en termes
de confiance et de crdibilit ? Comment le label accompagnera-il le
dveloppement des entreprises du
secteur et du commerce en ligne ?
La confiance lectronique nest
pas foncirement diffrente de la
confiance traditionnelle. Toutefois,
la rfrence la notion de vulnrabilit est plus rcurrente dans le commerce lectronique et ce en raison
de la nouveaut de ce mode de commerce qui peut susciter la mfiance
des consommateurs. Ce qui peut se
rpercuter inluctablement sur les
performances de lentreprise.
Tenant compte des particularits
du e-commerce, les entreprises ont
besoin de fournir plus deffort pour
se faire connaitre, acqurir une
rputation auprs des consommateurs et devenir plus comptitives
sur le march. Les signes de qualit
(labels) peuvent apporter une solution cette problmatique. La procdure de mise en place de ce genre
de marques distinctives, se basant
sur une valuation par une entit
de confiance tierce, garantit aux
consommateurs une fiabilit et une
crdibilit de lentreprise.
Nous esprons travers le label
e-thiq@ russir donner une nouvelle dynamique lactivit conomique lectronique et poser les
principes de base respecter pour
donner les garanties ncessaires au
35

DOSSIER

consommateur et tablir ainsi une

relation de confiance entre les vendeurs et les acheteurs sur internet.
Le label se veut en premier lieu un
gage de qualit et un repre sur internet. Il a pour principal objectif
de donner une visibilit forte aux
consommateurs quant au srieux et
lengagement dune entreprise respecter certains fondamentaux essentiels au commerce en ligne tels que,
la transparence et la clart des offres
commerciales, le respect des engagements en termes de dlais de livraison, de service aprs vente, et la
scurisation des moyens de paiement.
Le Label permet de dmarquer, sur
lensemble du march, les entreprises qui sinvestissent et sengagent dans une logique continue de
qualit et de respect de lenvironnement ncessaire pour le commerce
lectronique de celles qui pourraient
ne pas ltre. Les entreprises qui affichent le label e-thiq@ seront ainsi
plus facilement identifiables par les
consommateurs qui auront plus de
facilit faire confiance ces sites.
A noter par ailleurs que si le Label
est un catalyseur, il ne permet pas
lui seul une volution du secteur.
Des mesures et des mcanismes
dincitations additionelles sont
ncessaires (Cf : rponse question 2).

M. BADR
Directeur
du Pilotage
du Programme
eGouvernement,
Directeur de lEconomie
Numrique, Ministre de
lIndustrie, du Commerce et
des Nouvelles Technologies
Quelle est votre stratgie pour dvelopper le-commerce au Maroc ?
Quelles sont vos actions ?
En vue de booster le dveloppement du commerce lectronique au
36

Quelles sont les prochaines actions ?

Une grande campagne de communication, de sensibilisation et dinformation auprs des entreprises et des
consommateurs sur lenvironnement
lgislatif ainsi que sur les bonnes
pratiques dans ce domaine.
Nous sommes galement en cours
de prparation dun partenariat avec
lANPME, afin dtudier les possibilits de financement de lopration
daudit pour lobtention du label
e-thiq@ et de laccompagnement

des entreprises pour leur mise en

conformit.
Le Label se veut volutif pour tre
en phase avec les attentes du march. Cest pourquoi, nous avons
instaur un comit de veille charg
dassurer lamlioration de lintgrit, de la fiabilit et de lefficacit
du processus de labellisation et de
produire de manire priodique,
mthodique et proactive des recommandations pour le dveloppement
du commerce lectronique.

Donnes de cadrage : Le niveau de bancarisation au Maroc*

Les cartes mises par les banques marocaines ont atteint 6,6
millions de cartes dont 5,4 millions de cartes de paiement et de
retrait

Les commerants affilis au CMI ont enregistr, 6,4 millions

doprations paiement par cartes bancaires marocaines et trangres, pour un montant global de 5,8 milliards de Dhs

Les cartes bancaires marocaines ont totalis chez les commerants affilis au CMI 4,8 millions doprations pour un montant de
3 milliards de Dhs

5800
En Mdhs

6000
5000

Le paiement en ligne via cartes bancaires auprs des sites

marchands affilis au CMI est fortement domine par les
cartes marocaines hauteur de 93% en volume, pour :
- un nombre doprations de : 110.261 ;
- un montant de : 121 millions de dhs.

4000
3000
2000
121
1000
0
paiement en ligne
auprs des sites marchands

paiement par carte

bancaire auprs des commerants

1er Semestre 2010

*Source: CMI le 1er semestre 2010

Maroc, la stratgie Maroc Numeric 2013 a inscrit, notamment, les

actions suivantes :
! Laction 43 visant laborer les
textes lgislatifs et rglementaires
ncessaires la protection des
consommateurs pour la vente en
ligne. Cette action a t concrtise
par ladoption de la loi 31-08 cite
prcdemment. Le dcret dapplication de cette loi est en cours de validation.
!Laction 53 visant mettre en place
un Label des sites web marchands
marocains. En effet, cette action a
t concrtise par la mise en place
du Label e-thiq@ de la CGEM
pour le commerce lectronique
visant renforcer la confiance dans

les sites web marchands, dvelopper et promouvoir lutilisation du

commerce lectronique et amliorer la scurit du paiement en ligne
au Maroc. Lutilisation de ce Label
permettra galement dencourager
les investissements dans le commerce lectronique et de renforcer
la comptitivit et la performance
des entreprises en leur permettant
ainsi de percer dans le march de la
vente en ligne.
Dans le cadre de la mise en place de
ce Label, une convention de partenariat a t signe, le 17 juin 2011,
entre le Ministre de lIndustrie, du
Commerce et des Nouvelles Technologies et la CGEM en vertu de
laquelle le Ministre est charg de

DOSSIER

contribuer la gestion de ce Label et

conduire des actions de communication et de promotion du Label
destination des cyber-consommateurs et des cyber-marchands.
Par ailleurs, le Ministre entame des
discussions et concertations avec les
acteurs concerns pour dbattre les
initiatives et mesures entreprendre
pour promouvoir le dveloppement
du paiement en ligne au Maroc.
Le dispositif rglementaire exis-

Mme GOURROUM
Directrice
Business
Dveloppement
Maroc
Tlcommerce
Le-commerce au Maroc connait un
essor particulier. Comment pouvezvous lexpliquer ? Quels sont les
leviers qui ont permis ce dcollage ?
Le-commerce semble atteindre sa
vitesse de croisire en 2011 au Maroc, nous pouvons dire que le paiement en ligne au Maroc est en plein
essor.
Contrairement aux annes prcdentes o les volumes ont t drains principalement par les grandes
structures, lanne 2011 a t marque par le lancement de nouveaux
concepts de shopping innovants tels
que les sites de deals, de ventes privs, de tickets de spectacles, les jeux
en ligne ainsi que le paiement des
frais de scolarit et dassurances.
Nous comptons actuellement 250
contrats signs dont environ 200
sites marchands actifs dans tous les
!"#$%&'( &)( *!+,( )!+'( -&'( .!/)'0(
Plusieurs dizaines de projets de
ventes en ligne sont en avant vente
et devraient tre oprationnels au
cours de lanne 2011 dans plusieurs
secteurs dactivits.
En dehors du commerce en ligne,

tant ce jour permet-il de mettre en

confiance le cyberconsommateur ?
Le cas chant, quels sont les outils
pour renforcer larsenal juridique ?
Le Maroc dispose dun arsenal
juridique adquat, notamment les
lois 31-08, 09-08 et 53-05 prcites,
en matire de linstauration de la
confiance des utilisateurs dans
le commerce lectronique ce qui
permet aux cyberconsommateurs
de faire des achats en ligne en toute
confiance et sans aucune crainte.

le dveloppement dautres services

de paiement en ligne tels que les
paiements des crances (cotisations
et frais dassurances, frais scolaires, factures, taxes, amendes, etc.)
contribuent considrablement la
vulgarisation du paiement en ligne
auprs des familles marocaines.
Ces services de paiement en ligne
connaissent un intrt croissant de
la part de la clientle marocaine et
ont constitu un levier important
pour la promotion du paiement en
ligne auprs des particuliers et des
entreprises marocaines mais galement auprs des marocains rsidents
ltranger. Largument majeur justifiant le lancement de ce type dactivit concerne lamlioration de la
qualit de service assur au client
(gain de temps, simplicit et acces'$1$-$)23(&)(-#(,2 +4)$!%( &'(4!/)'( &(
traitement pour le crancier.
Laboutissement des premires rfrences dans chaque secteur dactivit a un effet immdiat dentranement et de promotion en plus de son
apport en volumes et en ducation
des consommateurs.
Nous prvoyons une volution dun
minimum de 200% par rapport
2010. Cette volution sera atteinte
grce :
5( 67#,,$82&( &( %!+8&#+9( #4)&+,'(
professionnels sur ce march ou
de grandes entreprises privs et
publiques (assurances, administrations, etc..) qui commencent plani-

Par ailleurs, et en vue de renforcer

davantage cet arsenal, le Ministre a lanc une tude qui consiste
mener un examen analytique
global sur larsenal juridique marocain encadrant les technologies
de linformation, en particulier le
commerce lectronique, et proposer des solutions juridiques visant
combler les lacunes existantes
pouvant constituer un obstacle
linstauration dun climat de
confiance numrique dans notre
pays.

fier des projets de paiement en ligne.

5( 6&( 28&-!**&"&%)( &'( 8!-+"&'(
des marchands existants qui maitrisent de plus en plus ce nouveau
Business. Les domaines dactivits
de prdominance en e-commerce
seront toujours dans cet ordre en
termes de nombres de transactions :
5(:#$&"&%)(&%(-$.%&( &(4,2#%4&'(
5(;!<#.&'(&)(282%&"&%)$&-'(
5( =>!**$%.( ?8&%)&( &( *,! +$)'( &)(
services)
5(@A'&,8$4&(
5( 6#( 4,!$''#%4&( &( -7$%)2,B)( C+&(
porte de plus en plus le consommateur marocain ce nouveau
canal dachat et de paiement grce
lenrichissement et lattractivit
de loffre des produits et services
payables en lignes, et aux actions de
promotions qui sont menes par les
marchands via les mdias classiques
et les rseaux sociaux ainsi que par
lensemble des institutions privs
et publiques impliqus (Gouvernement, CMI, MTC, Banques).
5( 67&%,$4>$''&"&%)( &'( "!<&%'( &(
paiements proposs. A noter que le
service de paiement en ligne est entirement scuris et ce pour les 6,5
millions de cartes en circulation. En
plus de cartes bancaires adosses aux
comptes, les banques marocaines
ont lanc plusieurs cartes prpayes
permettant au client de contrler
son solde et ses achats sur Internet
que a soit en DH sur des sites marchands marocains ou en devise sur
des sites internationaux.
5( 67$%')#+,#)$!%( &)( -#( ,&4!%%#$'37

DOSSIER

sance par le march dun cadre

de confiance construit autour non
seulement du cadre juridique qui
accompagne le dveloppement du
e-commerce (protection des donnes confidentielles, protection du
consommateur,) mais galement
de la mise en service de la certification et de la signature numrique des changes contractuels et
linstauration du label e-Marchand.
Nous pensons que le Maroc a accumul beaucoup de retard dans le
domaine du e-commerce et de
ladministration en ligne et na pas
encore su profiter pleinement de ces
deux leviers pour dvelopper son
conomie. Le potentiel est norme
et les efforts sont doubler puisque
le dveloppement des e-services est
inluctable pour lconomie marocain et en particuliers pour des
secteurs ou le e-commerce reste
la seule solution pour maintenir la
comptitivit de lEntreprise sur
le march mondial voir mme sa
survie.
Ce constat va fort heureusement
voluer partir de 2011 grce aux
efforts fournies par les banques et le
CMI pour la promotion et la banalisation de la carte bancaire et le dveloppement de nouveaux moyens de
paiements ainsi quaux chantiers
stratgiques et prioritaires fixs par
le gouvernement dans le cadre du
Plan Maroc Numrique 2013.
Nous sommes trs optimistes,
puisque ce plan, qui mane dacteurs
concernes (privs et publics), sinscrit parfaitement dans notre stratgie de dveloppement des e-services
et nous allons laccompagner pour
concrtiser les objectifs ambitieux
qui ont t fixs pour le Maroc.
Nous restons donc convaincus que
les actions consentis finiront par
produire les rsultats escompts du
fait de lapport des e-services pour
tous les intervenants : Administrations, Entreprises, Banques et
Clients.
38

Que pensez-vous de loffre e-commerce au Maroc ?

Loffre est diversifie et rpond
une grande partie des attentes du
consommateur. Un internaute peut
aujourdhui acheter grce sa carte
bancaire sur internet diffrents
produits et services auprs de plus
de 150 sites marchands (de lpicerie, des vtements, des objets de
dcorations, des livres, des fleurs,
recharges tlphoniques, des produits Informatique et lectroniques,
de llectromnager, une assurance,
un billet davion, un sjour touristique ou louer une voiture).
Aussi, le paiement de certaines
factures est dornavant du domaine
du possible (frais scolaires, eau &
lectricit, tlphonie, assurances).
Ladministration nest pas en reste.
Aprs lOMPIC, pour la premire
fois, une administration, en loccurrence la Trsorerie Gnrale
du Royaume (TGR) propose aux
contribuables de rgler leurs taxes
en ligne. Dautres administrations
sont en phase finale de lancement de
leurs services en ligne. Nous citerons
entre autres, le paiement de lIR auprs de la DGI, la cration en ligne
de lentreprise auprs de plusieurs
administrations, la demande dacte
de naissance, etc.
Toutefois, le nombre et les possibilits de choix restent encore trs limits en comparaison avec le potentiel
commercial du march local et en
comparaison avec des pays quivalent au Maroc au niveau social et
conomique. Les projets B2B restent
galement peu dvelopps en comparaison avec le B2C.
La prsence des marchands marocains sur le march internationale
reste galement trs timide et pnalisent lourdement la comptitivit
des entreprises marocaines notamment dans le domaine du tourisme
ou lexport.
Le monde entier est rythm par
deux ralits tangibles auxquelles le

Maroc ne peut chapper : la mondialisation et lusage des technologies

dinformation dans la vie courante
des individus et des entreprises. On
ne peut donc que redoubler defforts
pour saligner.
Quelles sont les actions qui vont tre
menes par MTC prochainement
pour booster ce crneau ?
Avec nos partenaires bancaires,
nous continuons faire voluer ce
march :
5( @%( *#,)&%#,$#)( #8&4( C+&-C+&'(
banques pionnires, on lancera trs
prochainement un nouveau concept
de scurisation permettant au client
de contrler lusage de sa carte sur
internet par des codes confidentiels
supplmentaires et qui est le seul
connaitre.
5( D%( #( -#%42( ,24&""&%)( +%( %!+veau service de paiement adapt aux
mobiles et en particuliers les Smartphones (iphone, Black Berry et androde) et tablettes. Les premires
rfrences sont dj lances sur le
march.
5( E#,!4( F2-24!""&,4&( #( "$'( &%(
place une nouvelle plate-forme de
paiement Multi-canal Fatourati qui
constitue une rvolution dans le domaine du paiement au Maroc. Cette
plate-forme oprationnelle, permettra partir du dbut 2012, aux entreprises privs et publiques marocaines davoir accs dune manire
optimale une dizaine de canaux
(GAB, le mobile, les agences et Internet) et moyens de paiement (cash,
carte bancaire, virement et prlvement, m-paiement) oprs par plusieurs institutions financires de
rfrences.
Ce concept rvolutionnaire permettra de rpondre des exigences
complexe et multiple la fois des
fournisseurs du service de paiement
(entreprise ou administration) et
aux clients (particuliers et entreprises).

DOSSIER

LAVIS DUN E-COMMERANT

M. ZAZ
Directeur
associ de
Mydeal

Depuis quelques mois, on assiste

un rel engouement des consommateurs pour les sites des deals. Selon
vous, quel en est le facteur motivant :
est-ce par rapport loffre en ellemme, aux prix, la confiance, ?
Nous avons assist la mise en ligne
dau moins une douzaine de sites de
deals. Les volumes de vente des sites
leader ont rapidement atteint des niveaux levs compar aux premiers
sites de e-commerce lancs depuis
2008 (hors secteur arien et facturiers).
En fait, il semble que la philosophie
des sites de deals correspond bien
aux attentes du consommateur par
leffet daubaine quils offrent gnrant ainsi de lachat spontan. Il est
vrai aussi que ces sites proposent
gnralement des offres avec des
partenaires ou des marques connues
qui accentuent la confiance dans le
processus.
Cette dynamique est extrmement
positive car elle dmontre que le
consommateur marocain est de plus
en plus dispos acheter sur Internet si lexcution propose est de
qualit. Au-del des sites de deals,
cela devrait profiter lensemble des
secteurs.

tues par carte bancaire par rapport

au paiement en cash sur les rseaux
partenaires.
Cependant, selon les chiffres du
CMI, il y a 7 millions environ de
cartes bancaires au Maroc dont 1
million seulement sont utilises
comme moyen de paiement (les
autres ntant utilises sur pour le
retrait). Il y a donc encore un vrai
potentiel dans lusage de la carte
bancaire
Une des cls de la russite dun site
marchand est sa capacit inspirer
la confiance du consommateur.
Pensez-vous que les moyens mis en
place sont suffisants ? En tant que
e-commerant que recommanderiezvous ? Un Label ? Une autre solution
additionnelle ?...
La russite relative des sites de
deal sest faite spontanment, inspire je pense par une confiance
rapidement installe par des offres
srieuses auprs de commerants
reconnus, il faut continuer travailler pour une vritable confiance des
consommateurs marocains dans le

Premiers Constats du e-commerce

-B to C

e-commerce. Le label e-tiq@ va

favoriser le renforcement de cette
confiance. Le label seul ne suffit pas,
il faut galement que les banques incitent encore plus leurs clients et les
commerants favoriser lusage de
la carte comme moyen de paiement
scuris sur Internet.
Enfin, en tant que e-machand, mme
si ce jour les fraudes restent trs
faibles, je recommande de renforcer
larsenal juridique (assurances, ).
De mme, la gnralisation des
projets de le-gov permettra dinstaurer une culture de lusage actif
des technologies.
Dautres lments ?
Le e-commerce ne fait qumerger au
Maroc. Il ne faut pas oublier que la
gnralisation de lquipement des
mnages date de 2008 avec le lancement par les oprateurs tlcoms des
cls Internet 3G. Le dveloppement
de Smartphones va galement inciter les acteurs proposer des solutions sur les mobiles. Je pense que le
meilleur est venir

X 103

5400

6000

Un nombre rduit de transactions par rapport au nombre de

mnages connects Internet et au nombre de cartes
bancaires

5000
4000
3000

Selon une enqute* ralise par lANRT en 2009, 96% des

personnes interroges nont jamais eu recours lachat en
ligne.

1040

2000
132
1000
0
Nbre de transactions

Nbre de mnages
connects Internet

Nbre de cartes
bancaires

Pas dutilit/usage

Peut-on avoir un ordre de grandeur

de la part des transactions de paiement effectues par cartes bancaires
sur votre site par rapport celles
ralises via une agence bancaire ?

Ne dispose pas dune carte de paiement

Problme de scurit des transactions
Prix trop lev
Problme de confiance dans le marchand
Le fait de ne pas pouvoir toucher les produits
Disponibilit des produits

Freins aux achats

en ligne

Absence de services de vente en ligne

Dlais de livraison

*Lchantillon a t fix 1300 rpondants (850 urbains et 450 ruraux) - 2009

85 90% des transactions sont effec39

DOSSIER

Avances Maroc Numric 2013

(Source MCINT)
CONFIANCE NUMRIQUE
Adoption de textes juridiques :
5( 6#( -!$( GHAIG( ,&-#)$8&( J( -724>#%.&(
lectronique des donnes juridiques
et ses textes dapplication ;
5(6#(-!$(IKAIL(,&-#)$8&(J(-#(*,!)&4)$!%(
des personnes physiques lgard
des traitements des donnes caractre personnel et son dcret dapplication ;
5(6#(-!$(HMAIL(,&-#)$8&(J(-#(*,!)&4)$!%(
des consommateurs qui inclut des
dispositions pour la vente en ligne.
Mise en place de structures organisationnelles appropries :
5(6#("$'&(&%(*-#4&( +(4&%),&( N#-&,)&(
et de gestion des incidents informa-

tiques (ma-CERT) qui a t officiellement inaugur le 02 novembre

2011 ;
5( 6#( 4,2#)$!%( 7+%&( P!""$''$!%(
Stratgique de la Scurit des Systmes dInformation et dune Direction Gnrale de la Scurit des
Systmes dInformation. Les dcrets
portant cration de ces structures
ont t publis au bulletin officiel
n5987 du 17 octobre 2011.
5(6#("$'&(&%(*-#4&( &(-#(P!""$''$!%(
Nationale de Protection des Donnes
Personnelles ;
5(67#.,2"&%)( &(:!')&(E#,!4(&%()#%)(
que prestataire de la certification
lectronique au Maroc.

Promotion et sensibilisation des

acteurs de la socit la scurit
des systmes dinformation :
5( 6#( ,2#-$'#)$!%( +( *!,)#$-( &( -#(
scurit des systmes dinformation
qui sera mis en ligne incessamment ;
5( 6#( "$'&( &%( *-#4&( &'( T!,"#)$!%'(
sur la scurit des systmes dinformation destination des lves
ingnieurs ou assimils au niveau
de certaines universits et coles
dingnieurs ;
5( U%( *-#%( &( 4!""+%$4#)$!%( *!+,(
la mise en uvre dune campagne
de sensibilisation sur la scurit des
systmes dinformation est en cours
dlaboration.

4 PRIORITS STRATGIQUES
Transformation sociale :
5( =+$)&( #+( .,#% ( '+44O'( &%,&.$'),2(
par le programme INJAZ, et afin de
rpondre une demande grandissante des tudiants, le programme a
t gnralis toutes les filires du
deuxime cycle de lenseignement
suprieur. Pour la rentre 2011-2012,
plus de 43 000 tudiants pourront
bnficier des packs INJAZ subventionns par lEtat pour un budget de
156 Millions de dirhams. Le budget
INJAZ fin 2013 passe, suite cette
gnralisation, un total de 416 Millions de dirhams ;
5(6&'(MII(*,&"$&,'(P&%),&'( NQ44O'(
Communautaires sont en cours
dquipement. Plus de 76 centres au
niveau de maisons de jeunes dans
le milieu rural et les zones recules
dans le priurbain le sont dj ;
5( Barid Al Maghrib est dsormais
partenaire dans le projet de guichet de commandes de documents
40

administratifs en ligne. Le premier

service qui sera lanc avant la fin de
lanne est celui de la commande et
le paiement en ligne des documents
de ltat civil et leur livraison par
courrier recommand. Le partenariat avec la Poste Maroc soriente
prsent vers un guichet de services
e-gov .
Services publics orients usagers :
Deux ans aprs le lancement du Plan
Maroc Numeric 2013, on compte 28
services oprationnels orients vers
les citoyens, les entreprises et les administrations et 24 autres services
sont en cours de ralisation.
Parmi les 24 services e-gov en cours
de ralisation et dont le rsultat
est imminent fin 2011 sont les
suivants :
5(P!""#% &( &(-7@)#)(4$8$-(&%(-$.%&(R
5(E$'&(&%(S+8,&( +('<')O"&( N$%T!,mation EDI portuaire et du guichet
unique ;

5((&AP!%'+-#)(R
5(P,2#)$!%( 7&%),&*,$'&(&%(-$.%&(R
5( V2"#)2,$#-$'#)$!%( &( -#( 4!"mande publique ;
5( :,$'&( &( ,&% &WA8!+'( &%( -$.%&(
(pilote en cours au niveau de 4 hpitaux) ;
5(=&,8$4&'('4!-#$,&'(&)(+%$8&,'$)#$,&'(
en ligne ;
5( =<')O"&( $%T!,"#)$C+&( *!+,( -&(
permis de conduire et cartes grises ;
5(=&,8$4&'(-$2'(J(-#(*,!*,$2)2($% +'trielle ;
5(X&.$'),&( +(4!""&,4&(&%(-$.%&(R
Le dploiement de la commande
en ligne de ltat civil dans des
communes pilotes est prvu avant
la fin de cette anne et une gnralisation progressive tout le
territoire national courant 2012,
ainsi
qu'aux
reprsentations
consulaires pour couvrir nos
compatriotes ns l'tranger.
Informatisation des PME :

DOSSIER

Programme dappui aux PME

Moussanada IT
Catalogues disponibles doffres sectorielles (Textile, Habillement et
cuir, Agro-alimentaire, Automobile,
Aronautique, Les experts comptables) et gnriques. 135 entreprises bnficiaires, sur un total de
545 demandes de candidatures.
Programme INFITAH de sensibilisation des TPE aux TI

Rsultat : 1453 Permis Numriques

Une premire Caravane de communication du programme INFITAH
s'est droule en mai dernier. Les
escales INFITAH ont concern plusieurs villes, notamment El Jadida,
Fs, Tanger, Mekns, Rabat, Settat,
Marrakech, Ouarzazate, Khmissat,
Casablanca, Mohammedia, Knitra, Agadir, Tantan, Taza, Layoune,
Benimellal et Khounifra.

La seconde Caravane est en cours,

la rencontre des TPE.
Industrie des TI :
5( 6&'( &"*-!$'( 4,22'( '+,( -#( *2,$! &(
2008-2010 dans le secteur des TI
sont estims 9000 soit prs de 35%
de lobjectif 2013.
5( F&9)&( &( -!$( '+,( -#( *,!)&4)$!%( &'(
donnes personnelles promulgu le
18 Fvrier 2009 et le dcret dapplication le 21 Mai 2009.

CADRE JURIDIQUE DANS LE DOMAINE DES TECHNOLOGIES DE

LINFORMATION AU MAROC
La multiplication des applications
informatiques bases sur la collecte
et le traitement des donnes personnelles, aussi par les entreprises
que par les services administratifs,
expose la vie personnelle des individus et les entreprises de nouveaux
risques.
Do lintrt dtablir une politique de cyber-scurit par les pouvoirs publics afin dinstaurer une
confiance numrique permettant au
grand public et entreprises de recourir aux services informatiques dans
leurs dmarches administratives,
que dans leurs transactions commerciales et achats personnels, vu leur
impact et apport trs positifs sur le
tissu conomique et commercial du
pays.
Cest ainsi que le Maroc, et lgard
des autres pays et conformment
aux standards internationaux, a labor un cadre lgislatif adquat qui a
pour objectif :

formation sarticule autour des principaux textes ci-aprs :

Loi n 24/96 promulgue par Dahir
n1-97-162 du 07 aot 1997 relative
la poste et aux tlcommunications
Cette loi, la premire du genre, a
introduit le rgime juridique des
tlcommunications en prcisant :
5(6&(,2.$"&( &'(-$4&%4&'Z( &'(#+)!,$sations, des agrments, des dclarations,
5(6&(,2.$"&( &'(,2'&#+9(&)($%')#--#tions libres,
5( 6&'( "$''$!%'( &( -7Q.&%4&( [#)$!nale de Rglementations des Tlcommunications,
5( 6&'( $%T,#4)$!%'( &)( '#%4)$!%'(
pnales relatives au secteur des tlcommunications et de la Poste
Loi n 53/05 du 30 novembre 2007
relative lchange lectronique
des donnes juridiques

5(V&(*,!)2.&,(-&'(+)$-$'#)&+,'(4!%),&(
les risques engendrs par le dveloppent des nouveaux supports technologiques.
5( E&)),&( -&( $'*!'$)$T( -2.$'-#)$T( &%(
phase avec les changements induits
par le dveloppement des TIC.
5( Y#,"!%$'&,( -#( -2.$'-#)$!%( #8&4(
lenvironnement juridique internationale et notamment celui de nos
partenaires.

Ce texte a pos les rgles portant sur :

5( 6#( 4!%4-+'$!%( 7+%( 4!%),#)( '!+'(
forme lectronique,
5(6#('$.%#)+,&(2-&4),!%$C+&('24+,$'2&Z
5(6#(4,<*)!.,#*>$&Z
5( 6#( 4&,)$T$4#)$!%( &( -#( '$.%#)+,&(
lectronique,
5(6&'(*,&')#)$!%'( &('&,8$4&'( &(4&,tification lectronique,
5(6&(4&,)$T$4#)(2-&4),!%$C+&Z
5(E&'+,&'(*,28&%)$8&'(&)('#%4)$!%'0

La rglementation marocaine dans

le domaine des technologies de lin-

Loi n09/08 relative la protection

des personnes physiques lgard

du traitement des donnes caractre personnel, publie au Bulletin

Officiel le 05/03/2009
Cette loi a prcis :
5( 6#( 2T$%$)$!%( +( ),#$)&"&%)( &(
donnes caractre personnel,
5(6#(C+#-$)2( &'( !%%2&'(&)(-&'( ,!$)'(
de la personne concerne,
5( 6&'( !1-$.#)$!%'( &'( ,&'*!%'#1-&'(
du traitement,
5(6&'("$''$!%'( &(-#(4!""$''$!%(%#tionale de contrle et de protection
des donnes personnelles (CNDP),
5( 6&( ),#%'T&,)( &'( !%%2&'( 8&,'( +%(
pays tranger,
5( 6&( ,&.$'),&( %#)$!%#-( &( -#( *,!)&4tion des donnes caractre personnel et les limites la cration ou
lusage de registres centraux et de
fichiers.
Ainsi, conformment la loi 09-08,
les administrations et entreprises
nauront plus le droit de collecter
des informations sans le consentement des clients et usagers.
Cette loi sapplique lorsque le
traitement des donnes caractre personnel est effectu par une
personne physique ou morale dont
le responsable est tabli sur le territoire national, ou ltranger mais
recourt des moyens automatiss ou
non situs sur le territoire marocain.
Les donnes caractre personnel
doivent tre :
5(F,#$)2&'(-2.#-&"&%)(&)( $,&4)&"&%)
41

DOSSIER

5( P!--&4)2&'( *!+,( &'( T$%#-$)2'( 2termines, explicites et lgitimes,

exactes et mises jour.
5( P!%'&,82&'( '!+'( +%&( T!,"&( *&,mettant lidentification des personnes concernes.
Cette loi impose aux personnes responsable du traitement de :
5( V&"#% &,( +%&( #+)!,$'#)$!%( !+(
une dclaration avant tout type de
traitement
5( :,!)2.&,( -&'( !%%2&'( 4!%),&( )!+)&(
forme de traitements illicites
5( Q''+,&,( -#( 4!%T$ &%)$#-$)2Z( -#( *,!tection des donnes contre la destruction, laccs non autoris et le
secret professionnel.
Des sanctions administratives, pcuniaires et demprisonnement sont
prvues par cette loi en cas dinobservation des obligations.
Toutefois, un dlai de deux ans est
accord aux responsables du traitement pour rgulariser leur situation
en conformit avec les dispositions
de la prsente loi.
Loi n07/2003 promulgue par
dahir n 1-03-197 du 11 novembre
2003 compltant le Code Pnal
Le Code Pnal prvoit dans son livre
III, Titre I, un chapitre intitul de
latteinte aux systmes de traitement
automatis des donnes .
Ce dispositif lgal form par ces
quatre lois fondamentales dlimite
bien le contenu et le primtre du
droit informatique et du droit Internet au Maroc mais gagnerait
tre renforc par des dispositions
nouvelles traitant des thmatiques
dj couvertes par la lgislation
Tunisienne dont la Loi n2001 -65
du juillet 2001 relative aux tablissements de crdit qui a consacr le
paiement lectronique
Par ailleurs, il importe de signaler
limportance de la mission confie
au Conseil National des Technologies et de lInformation et de lconomie Numrique institu par le
dcret n208444 du 21 mai 2009 et
42

charg de proposer au gouvernement les grandes orientations dune

stratgie nationale de dveloppement des nouvelles technologies de
linformation et de lconomie numrique marocaine, dans lobjectif
de hisser lconomie numrique au
Maroc au niveau des pays mergents
les plus dynamiques.
La loi 31-08 dictant les mesures
de protection du consommateur
Principe relatif la Protection du
cyber-consommateur
1. Droit linformation
Le cyber-commerant est tenu de
dmontrer au cyber-consommateur
les informations concernant son
identification et celle des produits,
biens ou services quil offre afin
que le cyber-consommateur soit en
mesure de faire des choix clairs en
matire des avantages offertes et la
manire de procder un achat.
Ces informations devront comprendre notamment les lments
suivants :
5(6#(,#$'!%('!4$#-&Z(-&(XPZ(-#(P[==(
et lidentifiant fiscal;

5(67# ,&''&(.2!.,#*>$C+&( +('$O.&(&)(

des succursales dexploitation;
5(6&'(4!!, !%%2&'( &(4!%)#4)(?)2-2phone, fax et e-mail) du service
clients ;
5(6&'(\!+,'(&)(>&+,&'( 7!+8&,)+,&( +(
service de vente et aprs vente ;
5( V&'4,$*)$!%( &'( *,! +$)'( &)( &'(
prestations de services dans le site
web du cyber-commerant.
2. tablissement du contrat et scurit de transaction
Le cyber-commerant est tenu notamment de :
5( ;&$--&,( #+( ,&'*&4)( +( 4! &( &( *+blicit sur le web ;
5( =7#''+,&,( C+&( )!+)&( -7$%T!,"#)$!%(
relative une transaction est conserve partir du moment o une commande est reue, et pour une priode
de temps raisonnable aprs son traitement, de faon pouvoir rpondre
rapidement aux demandes, rectifier
une facturation ou un paiement
ou corriger une erreur et traiter les
plaintes ;
5( Q''+,&,( -#( ,2#-$'#)$!%( &( -#( ),#%saction en toute scurit ;
5( E!%),&,( -&'( 4!% $)$!%'( &( ,&)!+,Z(
de garantie et de rclamation.