Tendencias en Management

Gestin de Procesos de Negocio

La Gestin de los Procesos de

Negocio: Visin y Realidad
Carlos Soto Pino

Gestin de Procesos de Negocio Carlos Soto

Objetivos de la Presentacin

Proveer de los conocimientos bsicos en

materia de procesos de negocio.

Clarificar los conceptos.

Introducir el concepto de Gestin por

Procesos (BPM).

Gestin de Procesos de Negocio Carlos Soto

Agenda

1. Contexto
2. Origen de la gestin basada en
procesos
3. El lenguaje de los procesos
4. En qu consiste la Gestin por
procesos?
5. Tipos de Procesos
6. Seguimiento y Control: Mejora
Continua
7. Reflexin Final y Comentarios

Gestin de Procesos de Negocio Carlos Soto

Agenda

1. Contexto
2. Origen de la gestin basada en
procesos
3. El lenguaje de los procesos
4. En qu consiste la Gestin por
procesos?
5. Tipos de Procesos
6. Seguimiento y Control: Mejora
Continua
7. Reflexin Final y Comentarios

Gestin de Procesos de Negocio Carlos Soto

Contexto: Un entorno dinmico

Gestin de Procesos de Negocio Carlos Soto

Contexto: Un entorno dinmico

Organizacin
Tradicional

Organizacin de
Alto Rendimiento

Amenazas

Organizacin horizontal, jerrquica

y centralizada.
Cadena de valor poco integrada.
Costes de gestin / operacin
elevados
Baja eficiencia operativa
Orientacin a producto
Cultura de control
Sin orientacin a procesos

Diferenciacin y

Facilitadores

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Orientacin al cliente.
Flexibilidad y agilidad.
Eficiencia operativa.
Excelencia en la ejecucin.
Segmentacin.
Cultura multicanal.
Time to market.
Capital Humano en el centro.

Contexto: Un entorno dinmico

Amenazas
Importantes cambios socio-demogrficos.
Cliente
ms
informado,
con
mayores
expectativas de servicio, menos fiel y con mayor
sensibilidad al precio.

Cliente exige multicanal.

Aumento de la competencia en precios / servicio.
Reduccin de mrgenes.
Costes mayores de captacin vs fidelizacin.

Facilitadores

Nuevos competidores ms globales.

Orientacin a los procesos de negocio.

Cultura con resistencia al cambio.

Eficiencia operacional maximizada mediante el

rediseo y la industrializacin de los procesos.

Marco legal y nuevas normativas.

Globalizacin .

Informacin para la toma de decisiones.

Arquitecturas TI alineadas con negocio.
Herramientas BPM.
Conocimiento del cliente.
Gestin del cambio.

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Contexto: Un entorno dinmico

Cmo puede una empresa, en una economa de

clientes, diferenciarse de otras, con ofertas
similares y objetivos idnticos, y mantener su xito
a medida que cambian los tiempos?

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Contexto: Un entorno dinmico

La innovacin en productos aporta menos de tres

meses de ventaja competitiva.
La innovacin en procesos aporta al menos 12 meses
de ventaja competitiva
Sir John Bond, Chairman HSBC

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Agenda

1. Contexto
2. Origen de la gestin basada en
procesos
3. El lenguaje de los procesos
4. En qu consiste la Gestin por
procesos?
5. Tipos de Procesos
6. Seguimiento y Control: Mejora
Continua
7. Reflexin Final y Comentarios

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Origen de la Gestin basada en procesos

Organizacin
basada en
procesos

Reingeniera
de Procesos
de Negocio
(BPR)

TQM
Modelo
EFQM de
Eficiencia
Enfoque por
Procesos
(ISO 9000)

Mejora Contnua de
Procesos (PDCA)
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Reingeniera + Mejora Continua = BPM

Los programas de mejora continua (Calidad, EFQM, etc.) trabajan dentro
del marco de los procesos existentes de una organizacin y buscan
mejorarlos por medio de lo que los japoneses llaman KAIZEN o mejora
incremental y continua. El objetivo es hacer lo que ya estamos haciendo, pero
hacerlo mejor.
La Reingeniera se entendera como la reconcepcin fundamental y el
rediseo substancial de los procedimientos operacionales con el fin de
alcanzar consecuentes mejoras en lo que se refiere a ciertas medidas
esenciales y actuales de funcionamiento como, por ejemplo, eficiencia, costes,
calidad, servicio y rapidez.
Ambas tienen en comn:

Foco en la orientacin al cliente y a los procesos.

Aplicacin de la tecnologa .
Visin horizontal de la organizacin.
Innovacin.
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Visin Vertical vs Visin Horizontal

La visin tradicional de una empresa

como compartimentos de actividades
especializadas similares (funciones) y
una organizacin jerrquica formada por
departamentos (organigrama) en torno a
estas actividades se suele conocer como
visin funcional o vertical.

Su nombre viene de la estructura tpica

de un organigrama de la empresa con
una disposicin jerrquica vertical
desde la Direccin General hasta los
responsables de cada rea funcional.

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Visin Vertical vs Visin Horizontal

El Efecto Silo:
Rivalidad interna para en proteger su funcin.
Ms preocupado por proteger sus dominios y
mantener buenas relaciones con sus jefes que por
el flujo de actividades que finalmente entregan un
producto y/o servicio al cliente
Otras funciones
compaeros.

"los

enemigos",

no

Desconocimiento entre funciones. Aparecen "barreras".

Foco en la optimizacin local (departamento) en lugar de la global del negocio.
Objetivos funcionales no alineados con los objetivos totales del negocio.
Escaso o nulo foco en el cliente: La casi exclusiva preocupacin es cumplir los
objetivos departamentales.

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Visin Vertical vs Visin Horizontal

El Paradigma de la visin tradicional ha sido el factor

que ms ha impedido una mejora hacia la orientacin al
cliente por parte de las organizaciones
Andrew Spany
Transforming the tradicional mindset

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Visin Vertical vs Visin Horizontal

La Visin Horizontal de la Organizacin:
Frente al paradigma de la visin vertical tradicional, existe el modelo mental de
entender la empresa como un flujo de actividades entre funcionales que crea
valor para el cliente. Esta concepcin es lo que se llama visin horizontal.

Gestionar este flujo de actividades inter-funcionales (que llamamos procesos

de negocio) para crear valor para el cliente es uno de los factores claves para
conseguir excelentes y sostenibles resultados empresariales. Es la gestin por
procesos o Business Process Management (BPM).

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Visin Estratgica de la Organizacin

Eficiencia

Optimizacin de procesos
Implantacin
Seguimiento y medicin

Gestin y mejora de los

procesos clave.
Auditora.
Mejora continua en la
gestin.

Excelencia en la
Gestin

Sistematizacin de
la Gestin

Consolidacin y
Mejora Continua del
Sistema de Gestin

Cambio Cultural

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Excelencia en las prcticas de gestin.

Estrategia
Personas
Recursos
Procesos
Liderazgo

Tiempo

Agenda

1. Contexto
2. Origen de la gestin basada en
procesos
3. El lenguaje de los procesos
4. En qu consiste la Gestin por
procesos?
5. Tipos de Procesos
6. Seguimiento y Control: Mejora
Continua
7. Reflexin Final y Comentarios

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Concepto de Proceso

Paso 1

Paso 2

SALIDA

Proceso

Conjunto ORGANIZADO de actividades relacionadas entre s y que juntas

crean un resultado de VALOR para el CLIENTE.
Michael Hammer

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Concepto de Proceso

Representacin grfica
realidad empresarial

de

la

segn una secuencia

temporal de ejecucin

atravesando
diferentes
unidades organizativas

y enfocndolas a un objetivo comn.

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Concepto de Proceso
La importancia del objetivo:

Riesgo

Rapidez
Cambiar rueda pinchada

Coste

Outsourcing

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Caractersticas de un Proceso
1. Estn orientados a:

Obtener resultados.
Crear valor para los clientes.
Dar respuesta a la misin de la organizacin.

2. Alinean los objetivos con las expectativas y necesidades de los clientes.

3. Muestran como se organizan los flujos de informacin.
4. Reflejan las relaciones con clientes, proveedores y entre diferentes
unidades, mostrando el desarrollo de los trabajos.
5. Son horizontales y atraviesan diferentes unidades funcionales de la
organizacin.
6. Estn claramente definidos su comienzo y su terminacin.
7. Posibilidad de ser medido y controlado, a travs de indicadores que
permitan hacer un seguimiento de su desarrollo y resultados e incluso
mejorar.
8. Existencia de un responsable, encargado de la eficiencia y eficacia del
mismo.

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Agentes del Proceso

Clientes:

Destinatarios del resultado del proceso.

Pueden ser internos o externos.
El proceso debe estar orientado a satisfacer sus requerimientos.

Proveedores

Son las funciones de la organizacin o personas que aportan

entradas al proceso.
Pueden ser internos o externos.

Responsable o propietario del proceso:

Es la persona responsable del proceso y que, por lo tanto, se

encarga de controlar el buen funcionamiento del mismo, realizando
un seguimiento de los indicadores y verificando que se alcanzan los
objetivos.

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Elementos del Proceso

GUAS

Propietario
Indicadores (Control)
Lmites

Qu desencadena
el proceso

ENTRADAS

Polticas
Reglas
Normas, Leyes
Procedimientos

PROCESO

SALIDAS
Producto
resultante para
Cliente Interno o
Cliente Externo

RECURSOS
Herramientas
Personas

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Detalle de un Proceso

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Agenda

1. Contexto
2. Origen de la gestin basada en
procesos
3. El lenguaje de los procesos
4. En qu consiste la Gestin por
procesos?
5. Tipos de Procesos
6. Seguimiento y Control: Mejora
Continua
7. Reflexin Final y Comentarios

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Gestin por Procesos

La Gestin de Procesos de Negocio (BPM) es la disciplina

empresarial cuyo objetivo es mejorar la eficiencia de los negocios a
travs de la gestin sistemtica de sus procesos, utilizando
metodologas, herramientas y servicios para analizar, definir,
modelar, automatizar, integrar, ejecutar, monitorizar y optimizar de
forma continua.

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Gestin por Procesos

Misin y
Visin

Comercial

Otros
departamentos

Atencin al
Cliente

Cliente
Cliente
Tcnicos

Personas

Recursos

Contabilidad

Organizacin orientada a reas

departamentos.
Visin compartimentada de la
organizacin.

Organizacin orientada a los

procesos.
Visin global de la organizacin.

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Gestin por Procesos

Factor clave de xito:

Satisfaccin de los clientes,
internos y externos, para
alcanzar sus expectativas.

Diseo de
Procesos

Estrategia
Implantacin
de los
Procesos

Gestin de Procesos de Negocio Carlos Soto

Control de
Procesos

Gestin por Procesos

Diseo de
Procesos

Diseo de los procesos para

obtener ventajas sostenibles en
eficiencia, calidad, servicio etc.

Estrategia
Implantacin
de los
Procesos

Gestin de Procesos de Negocio Carlos Soto

Control de
Procesos

Gestin por Procesos

Diseo de
Procesos

Implementar y ejecutar los

procesos de negocio, alineados
con la estrategia y con una
aproximacin gradual y
controlada.

Estrategia
Implantacin
de los
Procesos

Gestin de Procesos de Negocio Carlos Soto

Control de
Procesos

Gestin por Procesos

Diseo de
ProcesosEjecutar

procesos y medir
indicadores (KPI) asociados a los
distintos cuadros de mando para
determinar eficiencia, eficacia,
orientacin al cliente, etc.

Estrategia
Implantacin
de los
Procesos

Gestin de Procesos de Negocio Carlos Soto

Control de
Procesos

Gestin por Procesos

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Rediseo de Procesos

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Agenda

1. Contexto
2. Origen de la gestin basada en
procesos
3. El lenguaje de los procesos
4. En qu consiste la Gestin por
procesos?
5. Tipos de Procesos
6. Seguimiento y Control: Mejora
Continua
7. Reflexin Final y Comentarios

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Tipos de Procesos
Procesos Estratgicos

Entender mercados y clientes

Desarrollar la visin y la estrategia
Gestionar las relaciones externas
Gestionar la mejora y el cambio

Procesos de Operacin

Disear productos y servicios

Comercializar y vender
Producir y entregar productos y servicios
Facturar y servir al cliente

Procesos de Soporte
Gestionar recursos (humanos, informacin, patrimoniales, financieros y
fsicos).
Gestionar medios (formacin, TIC, etc.)
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Mapa de Procesos
El mapa de procesos es un esquema grafico, que representa los distintos
procesos que la organizacin utiliza para operar y desempear sus funciones y
que ofrece una visin en conjunto del sistema de gestin de una organizacin.
Procesos Estratgicos
Planificacin
Estratgica

Organizacin

Mejora Continua

Procesos Clave u Operativos

Marketing

Ventas

Produccin

Gestin de
Compras

Gestin de
desarrollo de
Tecnologas de la
Informacin

Logstica

Prestacin
del Servicio

Procesos de Soporte o de Apoyo

Administracin,
Economa y
Finanzas

Gestin de los
Recursos
Humanos

Gestin de Procesos de Negocio Carlos Soto

Servicios
Generales

Mapa de Procesos de un Ayuntamiento

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Mapa de Procesos de un Ayuntamiento

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Mapa de Procesos de una Aseguradora

PROCESOS ESTRATGICOS

E1 - Formulacin
Estratgica

E2 - Desarrollo de Negocio

E1.1 - Desarrollo de la
estrategia

E2.1 - Marketing, Mercado y

Concepcin de Productos

E1.2 - Planificacin Anual

E2.2 - Anlisis y Gestin

Relaciones con Clientes

E1.3 - Presupuestacin

E2.3 - Atencin al Cliente

E1.4 - Gestin y Seguimiento

del Cuadro de Mando

E2.4 - Fidelizacin

PROCESOS OPERATIVOS

O1 - Gestin de Productos

O2 - Venta y Distribucin

O3 - Produccin

O4 - Gestin de Siniestros

O5 - Reaseguro

O6 - Gestin de Pagos e
Ingresos

O7 - Inversiones

O1.1 - Desarrollo y
Lanzamiento de Productos

O2.1 - Gestin de la Red

Comercial

O3.1 - Suscripcin

O4.1 - Notificacin, Gestin

y Resolucin

O5.1 - Cuentas Anuales

O6.1 - Desembolsos

07.1 - Tesorera

O1.2 - Gestin del Ciclo de

Vida del producto

O2.2 - Planificacin y
Control de Ventas

O3.2 - Emisin

O4.2 - Gestin Profesionales

Externos

O5.2 - Facultativo

O6.2 - Gestin econmica

siniestros

07.2 - Inversiones sobre

Inmovilizado

O2.3 - Realizacin y
Seguimiento de Campaas

O3.3 - Cartera

O4.3 - Recobros

O6.3 - Saldo de Agentes

07.3 - Inversiones Mercado

de Capitales

O2.4 - Venta

O3.4 - Gestin de Recibos

PROCESOS DE GESTIN Y SOPORTE

S1 - Gestin Contable

S2 - Auditoria Interna

S3 - Recursos Humanos

S4 - Servicios Generales

S5 - Organizacin y Gestin
de Procesos

S6 - Procesos Jurdicos

S1.1 - Contabilidad

S2.1 - Auditora Interna

S3.1 - Seleccin, Evaluacin

y Retribucin

S4.1 - Compras

S5.1 - Anlisis, Gestin y

Seguimiento de Procesos

S6.1 - Soporte a la
Organizacin

S3.2 - Nmina

S4.2 - Mantenimiento

S5.2 - Comunicacin Interna

S6.2 - Contenciosos

S1.2 - Control de Gestin

S3.3 - Formacin

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Mapa de Procesos de un Hospital

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Procesos Crticos
Un proceso es crtico cuando en gran medida la consecucin de los
objetivos y los niveles de calidad de la empresa dependen de su desarrollo.
Por lo tanto, inciden directamente en los resultados que alcanza la
organizacin.

Elevado riesgo tcnico, tecnolgico o de dependencia de personas.

Presentan resultados que no satisfacen las necesidades de los clientes.

Dan lugar a incidencias, resultados errneos, etc.

No hay un control riguroso sobre el proceso.

Existen grandes posibilidades de mejora en todo lo relacionado con la

eficiencia, el rendimiento y el coste del proceso.

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Arquitectura de los Procesos

El Modelo de Procesos estructura la actividad de la compaa considerando distintos
niveles de agregacin de sus operaciones, desde la visin ms estratgica (Cadena de
Valor y Procesos de Negocio) a la ms operativa (Subprocesos, procedimientos, )

Estructura
del modelo

De Gestin

Gestin del
negocio

Operativo

Gestin
operativa

Cadena
de Valor

Cuadro de
mando
integral

Nivel 0

Procesos

Nivel 1

Subprocesos
Procedimientos /
Instrucciones

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Nivel 2

Nivel 3

Seguimiento

Estratgico

Gestin
Estratgica

Control

Formulacin

Enfoque

Tableros de
control

Cadena de Valor

Proveedor

Yo
Valor
aadido

Cada persona es a la
vez cliente y
proveedor en la
cadena de valor

Cliente

Valor
aadido

Valor
aadido

Cliente final receptor

del producto/servicio

Cliente
Interno

Satisfaccin
del Cliente

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Cliente
Externo

Integrando la Cadena de Valor

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Integrando los Procesos

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Agenda

1. Contexto
2. Origen de la gestin basada en
procesos
3. El lenguaje de los procesos
4. En qu consiste la Gestin por
procesos?
5. Tipos de Procesos
6. Seguimiento y Control: Mejora
Continua
7. Reflexin Final y Comentarios

Gestin de Procesos de Negocio Carlos Soto

Medir los Procesos

Una de las bases de la Gestin por Procesos es la de desarrollar un sistema

de control que permita medir y evaluar el rendimiento del proceso, as como
la satisfaccin de nuestros clientes.
Se deben tener en cuenta aquellos aspectos que afectan a:
la eficacia (grado de cumplimiento de los objetivos establecidos),

eficiencia (maximizar los resultados alcanzados en una actividad en

relacin a los recursos empleados) y,
flexibilidad (capacidad para adaptarse o anticiparse al cambio) de la
organizacin.

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Indicadores
Un indicador es una unidad de medida del rendimiento de los procesos, que
permite realizar comparaciones con referentes internos y externos, fijar
metas y objetivos y detectar oportunidades de mejora.
Criterios para la Seleccin de Indicadores:

Relevantes estratgicamente (miden los objetivos estratgicos)

Cuantificables y comparables.
Eficaces (se obtienen conclusiones).
Comprensibles
Consistentes a lo largo del tiempo.

Gestin de Procesos de Negocio Carlos Soto

Cuadros de Mando
Documento de sntesis de las mtricas relevantes para la gestin.
Objetivos:
Facilitar el despliegue de objetivos y estrategias.
Enfocar a la organizacin hacia las prioridades.
Focalizar el esfuerzo hacia la consecucin de resultados (cliente,
empresa, personas).
Proporcionar informacin para:

Tomar decisiones (causa-efecto)

Anticiparse al entorno.
Asegurar el control de las operaciones
Priorizar la accin.
Facilitar la mejora transversal.
Asegurar en nivel de riesgo operacional.

Servir de soporte para la comunicacin.

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Agenda

1. Contexto
2. Origen de la gestin basada en
procesos
3. El lenguaje de los procesos
4. En qu consiste la Gestin por
procesos?
5. Tipos de Procesos
6. Seguimiento y Control: Mejora
Continua
7. Reflexin Final y Comentarios

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Necesidad de un Cambio de Enfoque

Los cambios de comportamiento necesarios para gestionar los procesos de las

organizaciones:
Orientacin externa hacia el cliente vs orientacin interna al producto.
Fusionar en las personas pensamientos y accin de mejora. No trabajar
ms sino trabajar de otra manera.
Compromiso con resultados vs cumplimiento.
Procesos y clientes vs departamentos y jefes.
Participacin y apoyo vs jerarqua y control.
Mando por excepcin vs dar rdenes y supervisin.
Responsabilidad sobre el proceso vs autoridad jerrquica funcional.
No se trata slo de pensar en cmo hacemos mejor lo que estamos
haciendo , sino por qu y para quien lo hacemos.

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Factores de xito
Alinear Procesos Objetivos de Empresa
Dar prioridad a la mejora de las capacidades.
Coherencia Cultura de Empresa con el Sistema de Gestin
Cliente, compromiso, comunicacin, resultados, iniciativa, innovacin como
signos de identidad.
Coherencia Practicas de Gestin de Personal con Enfoque a procesos
Alinear objetivos, evaluacin, desarrollo, integracin, retribucin y promocin
de las personas.
Alinear Procesos de Apoyo y Gestin con Procesos Operativos
Enfoque a procesos en los staff.
Comprender y gestionar Relaciones entre Departamentos y Procesos
Desarrollar habilidades para la solucin de conflictos.

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Beneficios
Orientar la organizacin a las necesidades de los clientes.
Dotar de mayor agilidad y flexibilidad a la organizacin ante los cambios.
Centrarse en las actividades que aportan valor para maximizar la eficacia
operativa.
Incrementar la productividad y disminuir los costes operativos
Permite adaptar los Sistemas de Informacin ms eficientemente, ya que se
dispone de una visin global del proceso y de la organizacin.
Control de la empresa a travs de los indicadores de procesos .
Mejorar la calidad de los servicios prestados.

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Reflexin

La Gestin de los Procesos de Negocio es la

disciplina que consigue que el rendimiento excepcional
de las organizaciones sea una cuestin de diseo y no
de suerte
Michael Hammer
The Agenda
Octubre 2001

Gestin de Procesos de Negocio Carlos Soto

Reflexin

Carlos Soto
csoto@argosbpm.com

670 28 91 60
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