4.

2 Discusin de resultados
En el presente acpite se realiza el anlisis y discusin de los resultados hallados en el
proceso de

la investigacin, los cuales consisten en conocer cmo los factores de

marketing interno influyen en la calidad de servicio al cliente, de la empresa El Mesn de

la ciudad de Huancayo. Para lo cual recordamos las hiptesis especficas:
Con respecto a la gestin de comunicacin como factor interno del Marketing, Trelles,
J. (2001) explica que, la gestin de la comunicacin reducir al mnimo la aleatoriedad
en el discurso y en las acciones comunicativas, estableciendo un determinado nivel de
coordinacin entre los que dirigen la organizacin. En cuanto la gestin de quejas y
reclamos Villanueva L. (2010) manifiesta que, Si se pretende gestionar el servicio para
mejorarlo, hay que tomarse muy en serio el contacto con el cliente y la interpretacin de
sus expectativas. Considerando tales apreciaciones, los resultados de la investigacin
consideran que en la Empresa El Mesn, si se considera la gestin de comunicacin
para brindar una calidad de servicio adecuada a los clientes, tal es as que, el 91% de los
colaboradores conoce que existen polticas de comunicacin, por otro lado, un 69% de
los colaboradores manifiesta que se realiza reuniones quincenalmente; como tambin en
la ficha de observacin (tem 15), se visualiza que , el personal de servicio escucha las
consultas y quejas. Similar situacin encontr Quero, N. (2013). En su investigacin
Estrategias de marketing interno para el mejoramiento de la calidad de servicio y
satisfaccin de los clientes de la empresa Greif Venezuela, quien concluye que, la
gerencia de la empresa llevar a cabo las siguientes acciones para la incorporacin de
estrategias basadas en marketing interno como dotar al personal de herramientas
efectivas que fomenten la comunicacin asertiva, disear un plan de capacitacin, reunir
al personal para identificar de forma clara objetivos alcanzados, contar con buen sistema
de recompensaciones y reconocimientos, establecimiento de canales efectivos de
comunicacin interna, fomentar crculos de accin entre clientes, realizar reuniones
quincenales con el personal, disear carteleras donde se identifiquen la misin y visin de
la empresa, y por ltimo coordinar equipos de trabajo con asignaciones especficas las
cuales sern evaluadas con indicadores de logro. El estudio realizado por Quero N.
explica que la aplicacin de las diversas

estrategias de marketing interno, influye

directamente en la satisfaccin del cliente de la empresa, proponiendo un conjunto de

acciones que la gerencia debe implementar a fin de mejorar la calidad de servicio y
obtener beneficios mayores a lo que se tiene.

Considerando la motivacin como otro factor interno del Marketing, Pinder, V. (1998)
indica que, la motivacin del personal es el conjunto de fuerzas internas y externas que
inician comportamientos relacionados con el trabajo y determinan su forma, direccin,
intensidad y persistencia y a mayor motivacin mejor servicio brindar el personal. En
cuanto calidad de servicio Blanco A. (2008) realiza una comparacin entre lo que el
cliente espera recibir - es decir sus expectativas y lo que realmente recibe o l percibe
que recibe desempeo o percepcin del resultado de servicio
De acuerdo a los resultados hallados, un 38% le gusta el trabajo que desarrolla, sin
embargo existe un 24% que solo a veces se encuentra motivado en el trabajo que
desarrolla; por ello como describe los resultados de la observacinen cuanto los
colaboradores que presta el servicio de atencin al cliente acta de acuerdo a los pedidos
del cliente, sin embargo falta el acto de observar al cliente por parte del personal de
servicio, como lo describe el tem 1 de la ficha de observacin, es decir percibir si est
satisfecho o no; sin embargo el tem 6 describe que, al momento de atender, los
empleados manifiestan una actitud de cordialidad y disposicin de servicio, por lo cual es
de acuerdo que transmiten confianza hacia los clientes. Al respecto, Vega, R. (2009)
quien investig el Marketing Interno en el sector gastronmico de comidas rpidas de la
ciudad de Neuqun considera que, la implementacin de herramientas de Marketing
interno por los responsables o encargados de los locales, generan beneficios concretos
en relacin al desempeo del recurso humano. En tal sentido cuando los gerentes aplican
estrategias de reconocimiento y motivacin tales como: competencias individuales o
grupales de desempeo, bonificaciones y premios, el personal manifiesta inters por
involucrarse con los objetivos de la empresa. La realidad demuestra que los empleados
exteriorizan dicha conformidad tratando de satisfacer a los clientes, lo que lgicamente
incide en beneficios para la empresa. La investigacin realizada por Vega R. presenta
relacin con el estudio de la primera variable manifestando que el marketing interno
genera en el empleado un sentimiento de valoracin por el desempeo de su trabajo y por
ende en los resultados de la organizacin, tanto a nivel humano y econmico.

Finalmente, respecto a la gestin de actitud del trabajador frente a la Empresa donde

labora, Robbins P y Coulter M. (2009) considerando el Marketing de Servicios describen
que, esta gestin se refiere a la estimulacin de tres actitudes en el recurso humano que

se encuentran estrechamente relacionadas:La satisfaccin en el puesto de trabajo, la

involucracin con el cargo, el compromiso organizacional. Considerando que la gestin
de actitudes influye significativamente en el actuar de los momentos de la verdad, los
resultados indican que el 87% de trabajadores se siente satisfecho, por otro lado un 87%
manifest que se siente partcipe de los xitos y fracasos de su rea de trabajo, as
tambin un 73% de trabajadores se siente parte de un equipo de trabajo en la Empresa.
En tal sentido la actitud hacia el trabajo y la Empresa es positiva. Esto influye
significativamente en la calidad de atencin que brindan a los clientes.

Los resultados de nuestra investigacin indican la importancia de los factores del

Marketing Interno en el desarrollo de la Empresa El Mesn, similar situacin encontr
Bohnenberger, M. (2005) en su investigacin Marketing interno: la actuacin conjunta
entre recursos humanos y marketing en busca del compromiso organizacional quien
concluye que, existe una asociacin positiva entre el marketing interno y el compromiso
organizacional. Esto significa que a la medida en que se implanta un sistema de marketing
interno y se utilizan las herramientas propuestas en este estudio se efecta una influencia
positiva en el compromiso organizacional.
As tambin es necesario plasmar que las estrategias de Marketing aplicadas en la
Empresa El mesn de Huancayo, influyeron significativamente en la calidad de atencin
adecuada que los trabajadores brindan a los clientes. Este resultado es similar al que hall
Allpaca, R. y Gernimo, M. (2011) en su investigacin Endomrketing: estrategias de
relacin con el cliente interno. (Tesis de licenciatura, Universidad ESAN) quien concluye
que, un modelo de marketing interno puede ayudar a mejorar la gestin de la relacin con
el cliente interno y generar valor para la empresa a partir del desarrollo de sus elementos:
anlisis del entorno de la empresa, satisfaccin y motivacin del cliente interno,
orientacin hacia el cliente externo, y ejecucin de programas que contengan estos
elementos a travs del mix de marketing interno.