Operacionalizacin de Variables

Cuadro 1
Identificacin y Definicin de Variables
OBJETIVOS

VARIABLES

DEFINICION

ESPECIFICOS
CONCEPTUAL
Definir el proceso actual de Proceso actual de Representan
todos

los

atencin al cliente de los atencin al cliente procesos que llevan a cabo

representantes de ventas.

de

los los representantes de ventas

representantes

de en sus puestos de trabajo.

ventas.

Identificar a travs de una Matriz DOFA de Aspectos

matriz DOFA las debilidades las debilidades y presenta
y amenazas de la atencin al amenazas

de

negativos
el

que

proceso

de

la atencin al cliente en las

cliente en las agencias de atencin al cliente agencias de Mercantil C.A.

mercantil C.A.

en las agencias de
Mercantil C.A.

Desarrollar la propuesta para Propuesta

mejorar

la

servicio

calidad
travs

de

para Son las diferentes estrategias

de mejorar la calidad que se van a llevar cabo para

la de servicio a travs mejorar la calidad de servicio

aplicacin del Empowerment de la aplicacin del aplicando como tcnica el

en las agencias de Mercantil Empowerment en Empowerment
C.A.

las

agencias

en

las

de agencias de Mercantil C.A.

Mercantil C.A.

Fuente: Manual de Normas y Orientaciones para la Elaboracin de Trabajo de grado

TG-UAH. Autor: Hernndez (2016).

Cuadro 2
Operacionalizacin de Variables
VARIABLE
Proceso actual de

DIMENSION

atencin al cliente
de

los

representantes

de

ventas.

INDICADORES

TEMES

Manuales de normas y
Gestin

procedimientos

Operativo

Supervisin

Gerencia

Matriz DOFA

Operativo

Eficacia

Matriz DOFA de
las debilidades y
amenazas

de

la

atencin al cliente
en las agencias de

Eficiencia

Mercantil C.A.

Propuesta

para

mejorar la calidad

Gerencia

Capacitacin

Operativo

Control

de servicio a travs
de la aplicacin del
Empowerment

en

las

de

agencias

Mercantil C.A.

Fuente: Manual de Normas y Orientaciones para la Elaboracin de Trabajo de grado

TG-UAH. Autor: Hernndez (2016).

Justificacin de la Investigacin
La justificacin consiste en sealar todas las razones que sean de importancia y
motivacin para realizar la investigacin, el cual debe llevar un objetivo bien definido
y explicar de forma detallada sus argumentos por el cual es conveniente llevar a cabo
la investigacin y que o cuales son los beneficios a obtener.
La presente investigacin se justifica en el hecho de que los empleados que
ingresan al rea de apertura ya sea como personal de nuevo ingreso o a travs de un
cambio de unidad en el banco no es capacitado para el cargo, es decir, no reciben un
entrenamiento formal sobre el funcionamiento de las operaciones que va a realizar.
Actualmente el proceso de induccin de los representantes de ventas se hace en el
sitio de trabajo, no cuenta con parmetros de evaluacin ni tiempo estimado de
capacitacin, lo que trae como consecuencia que este personal no capacitado cometa
errores y la empresa sea mas susceptible a decaer en su imagen corporativa, atenta
contra la calidad de servicio prestado, ya que la informacin impartida de oficina en
oficina pueda ser diferente, causando molestias y descontento en los clientes y
usuarios lo cual a largo plazo puede ocasionar perdidas incalculables a la
organizacin.
Por tal motivo el implementar la tcnica de Empowerment en el rea de apertura
para la capacitacin del personal que ingresa permitira que aumente la confianza, la
responsabilidad, compromiso en la satisfaccin del cliente y su vez se incrementa el
entusiasmo y una actitud positiva de los representantes de ventas, as para la
organizacin, todos estos beneficios la hacen mas rentable gracias a tener clientes
mas satisfechos y personas mas contentas y comprometidas con los objetivos de la
empresa.