DISEO Y ADMINISTRACION DE LOS PROCESOS DE

SERVICIO
Los procesos son la arquitectura de los servicios y describen el
mtodo y la secuencia del funcionamiento de los sistemas de
operacin del servicio, especificando la manera en que se
vinculan para crear la proporcin de valor que se ha
prometido a los clientes y el proceso se convierte en su
experiencia.

GLOBALIZACION DE DIAGRAMAS DE SERVICIOS PARA

CREAR EXPERIENCIAS VALIOSAS Y OPERACIONES
PRODUCTIVAS
Una herramienta fundamental que utilizamos para disear
nuevos servicios (o redisear los existentes) se conoce como
DIAGRAMA, que es una versin ms sofisticada de los
diagramas de flujo.
Un diagrama de flujo describe un proceso existente, a menudo
de forma muy sencilla, mientras que un diagrama especifica
con cierto detalle la manera en que se debe construir un
proceso de servicio
ELABORACION DE UN DIAGRAMA
Necesita identificar todas las actividades bsicas involucradas
en la creacin y prestacin del servicio en cuestin
Especificar los vnculos entre las actividades
Refinar cualquier actividad haciendo, cambios rpidos para
lograr un mayor nivel de detalle.
PRINCIPALES COMPONENTES DEL DIAGRAMA
1. Definicin de los estndares para cada actividad en el
escenario

2. Evidencias fsicas y de otros tipos de las actividades del

escenario
3. Principales acciones del cliente
4. Lnea de interaccin
5. Acciones en el escenario realizadas por el personal que
tiene contacto con el cliente
6. Lnea de visibilidad
7. Acciones tras bambalinas realizadas por el personal que
tiene contacto con el cliente
8. Procesos de apoyo que incluyen a otros miembros del
personal de servicio
9. Procesos de apoyo que implican tecnologa de
informacin
REDISEO DE LOS PROCESOS DE SERVICIO
Revitaliza procesos que han quedado obsoletos. Eso no
necesariamente implica que los procesos estn mal
diseados, sino que es probable que los cambios en la
tecnologa, las necesidades de los clientes, hayan provocado
que los procesos ya no sean vigentes.

Existen dos razones para esta situacin de deterioro de los

procesos:
1 Implica cambios en el ambiente externo los cuales provocan
que las practicas actuales se vuelvan obsoletas y que se
requiera de un rediseo de los procesos subyacentes o incluso
la creacin de procesos totalmente nuevos para que la
organizacin siga siendo importante y reactiva.
2. Ocurre a nivel interno. Sntomas tales como amplio
intercambio de informacin, la redundancia de datos, una
elevada proporcin de actividades de control o verificacin
con respecto a las actividades que aaden valor, el
procesamiento de mayores excepciones y un creciente

nmero de quejas de clientes por procedimientos incmodos e

innecesarios, generalmente indican que un proceso no est
funcionando bien y requiere ser rediseado.

El
rediseo
del
proceso
de
servicio
abarca
la reconstitucin,
reordenamiento
o sustitucin de
los procesos. Estos esfuerzos se pueden clasificar en
varios tipos, incluyendo:

Eliminacin de pasos que no aaden valor. Con

frecuencia las actividades frontales y los procesos de servicio
se pueden adecuar a la meta de enfocarse en
la produccin de un beneficio en el encuentro de servicio. Por
ejemplo, el cliente desea rentar un automvil no est
interesado en el llenado de formatos, en el proceso del pago
ni en la revisin del automvil devuelto. El rediseo de
servicio simplifica estas tareas al tratar de eliminar pasos que
no aaden valor. Esto generalmente resulta en una mayor
productividad y satisfaccin del cliente.

Cambio al autoservicio. Un aumento del autoservicio,

en el rediseo de un servicio, incrementa la productividad y
en ocasiones incluso la calidad del mismo. Por ejemplo, FedEx
tuvo xito al cambiar ms del 50 por ciento de sus
transacciones, de sus centros de atencin telefnica a su
pgina de Internet, reduciendo as el nmero de empleados
que proporcionaban atencin telefnica a casi 20.000
personas.

Entrega directa del servicio. Este tipo de rediseo

implica llevar el servicio al cliente en lugar de llevar al cliente
a la empresa. Esto se hace para aumentar la comodidad del
cliente, pero tambin puede incrementar la productividad si
las empresas se deshacen de locales costosos.

Paquetes de servicios. Estos paquetes implican

la agrupacin de mltiples servicios
en
una sola oferta, enfocndose en un grupo de clientes bien
definido. Los paquetes pueden servir para aumentar la
productividad (el paquete ya est hecho especficamente para
un segmento, lo que permite una transaccin ms rpida y
la reduccin de los costos de marketing de cada servicio). y al
mismo tiempo aadir valor de tiempo a los clientes,
a travs de costos de transaccin ms bajos. A menudo
se adaptan mejor a las necesidades del segmento meta.

Rediseo de los aspectos fsicos de los procesos

de servicio. El rediseo del servicio fsico se enfoca en los
elementos tangibles de un proceso, e incluye cambios en
las instalaciones y equipo de servicio para mejorar la
experiencia.
Esto
resulta
en
mayor
comodidad
y
productividad,
y
a
menudo tambin incrementa
la satisfaccin y productividad del personal que tiene contacto
con los clientes.
EL CLIENTE COMO COPRODUCTOR

NIVELES DE PARTICIPACION DEL CLIENTE

BAJO NIVEL Los empleados y los sistemas hacen todo el
trabajo. Los productos estn estandarizados y el cliente solo
debe participar en el pago
NIVEL MODERADO Es necesario que el cliente ayude a la
empresa a la creacin y entrega del servicio y tambin a
proporcionar cierto grado de personalizacin.
ALTO NIVEL Los clientes trabajan activamente con el
proveedor para coproducir el servicio. El servicio no puede
crearse sin la compra y la participacin activa del cliente.

TECNOLOGIAS DE AUTOSERVICIO La forma ms extrema de

participacin en la produccin de los servicios implica que los
clientes realicen una actividad especfica por si misma,
utilizando las instalaciones o sistemas proporcionados por el
proveedor del servicio.

FACTORES PSICOLOGICOS EN LA COPRODUCCION DEL

CLIENTE
Histricamente la lgica del autoservicio se ha basado en un
fundamento econmico que destaca las mejoras en la
productividad la disminucin de costos que resulta cuando los
clientes realizan el trabajo que antes era desempeado por
empleados. En muchos casos, una porcin de los ahorros
resultantes se comparten con los clientes en forma de precios
ms bajos con el fin de inducirlos a que cambien su conducta.

El comportamiento disfuncional de los clientes

perjudica los procesos de servicio
Su comportamiento puede contribuir de manera positiva o
negativa al funcionamiento de procesos especficos de
prestacin de servicios incluso pueden afectar el resultado.
Los clientes que no cooperan o actan de manera abusiva son
un problema para cualquier organizacin. Sin embargo, tiene
un potencial aun mayor de causar problemas en un negocio
de servicios, especialmente donde estn presentes muchos
clientes en el local de servicios.

Consecuencias del comportamiento disfuncional de los

clientes

Los empleados que son vctimas de abuso no solo pueden

verse afectados negativamente en su estado de nimo a corto
plazo, sino que pueden sufrir un dao psicolgico a largo
plazo. Su propia conducta tambin puede tener connotaciones
negativas, como tomar venganza de los clientes abusivos. Su
motivacin puede verse afectada daando tanto la
productividad como la calidad.
Las consecuencias para los clientes pueden ser positivas o
negativas. Es probable que otros clientes apoyen a un
empleado al que consideran vctima de abuso; sin embargo, la
mala conducta tambin puede ser contagiosa, provocando
que la situacin empeore conformo intervienen ms
individuos.
El riesgo se incrementa en un ambiente de alto contacto en el
que muchos otros clientes estn presentes al mismo tiempo.
El mal comportamiento de algunos clientes difciles es
premeditado, pero en otros casos es situacional