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El servicio de atencin al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una
empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en
una organizacin si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas polticas
institucionales.

De acuerdo a Asset Skills, es "la suma total de lo que hace una organizacin para satisfacer las expectativas
de los clientes y producir su satisfaccin".
Servicio al cliente es la gestin que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la
oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algn nivel de satisfaccin. Se trata de
un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas que compete a toda la organizacin, tanto en la
forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender
a los Clientes Internos, diversas reas de nuestra propia empresa.

La Importancia Del Servicio Al Cliente

La importancia de brindar un buen servicio al cliente radica en los siguientes aspectos:

La competencia es cada vez mayor, cada vez aumenta ms el nmero y la variedad de productos
ofertados en el mercado, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado.
Los clientes son cada vez ms exigentes, ya no solo buscan calidad y precio, sino tambin una
buena atencin, un ambiente agradable, una rpida atencin, un trato personalizado.
Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atencin recibida es muy probable que hable
mal de nosotros y cuente su mala experiencia a otros consumidores.
Si un cliente recibe un buen servicio o atencin es muy probable que vuelva a adquirir nuestros
productos o vuelva a visitarnos.
Si un cliente recibe un buen servicio o atencin es muy probable que nos recomiende con otros
consumidores.

Por todas estas razones, hoy en da es casi una obligacin brindar un buen servicio al cliente. Este debe
estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interaccin con el cliente. Debe ir
desde el saludo del personal encargado de la seguridad del negocio, hasta la llamada contestada por la
secretaria.
Para ello debemos capacitar a todo nuestro personal. Todos deben estar motivados en brindar una buena
atencin al cliente, todos deben mostrar siempre un trato amable y cordial con todos y cada uno de los
clientes.
Y, por ltimo, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el proceso de compra, sino tambin
despus sta, por ejemplo, al llamar al cliente para preguntarle cmo le est yendo con el producto, o al
enviarle cartas o tarjetas de saludos.

07/03/2014

La Calidad Del Servicio Al Cliente

El valor est basado en la productividad y la calidad con la que un negocio ofrece sus productos y servicios.
La calidad percibida del servicio es el resultado de un proceso de evaluacin, en el cual los clientes
comparan sus percepciones de la prestacin del servicio recibido con lo que ellos esperaban del mismo.
La literatura refiere investigaciones con usuarios de diferentes servicios en varias partes del mundo,
identificando diez dimensiones genricas que utilizan los consumidores en la evaluacin de la calidad del
servicio, siendo estas:
1. Elementos tangibles

6. Confiabilidad

2. Actitud responsiva

7. Competencia

3. Cortesa, trato

8. Seguridad

4. Facilidad de acceso

9. Comunicacin

5. Comprensin

10. Credibilidad

A medida que aumenta el nmero de competidores as como el de productos ofertados en el mercado, los
consumidores se vuelven cada vez ms exigentes.
Ellos ya no slo buscan productos de buena calidad y buenos precios, sino tambin que se les brinden un
excelente servicio al cliente.
Muchas empresas son conscientes de la importancia de brindar un buen servicio al cliente, pero a pesar de
ello, no lo ponen en prctica, ya sea por dejadez o simplemente por no saber cmo proceder.
Y si este ltimo es tu caso, te presentamos a continuacin algunas reglas o principios que al ponerlas en
prctica te ayudarn a brindar un excelente servicio al cliente:

Siempre saluda
La primera regla para dar un buen servicio al cliente es siempre saludar.
Debes saludar al cliente apenas ste ingrese al local de tu negocio, de preferencia con una amplia sonrisa y,
en caso de tratarse de un cliente frecuente, procurar saludarlo por su nombre.

Brinda un trato amable

Otra regla para ofrecer un buen servicio al cliente es brindar un trato amable.
Debes brindarle al cliente un trato amable, corts y servicial, hacerle notar que ests para servirlo, y que
ests interesado genuinamente en su satisfaccin.

Ofrece un trato personalizado

Algo que hoy en da los clientes aprecian mucho es que se les ofrezca un trato personalizado.
Debes ofrecerle promociones exclusivas, brindarle un producto o servicio que satisfaga sus necesidades
particulares, y procurar que un mismo trabajador atienda todas sus consultas o reclamos.
07/03/2014

Atiende con rapidez

Una regla de oro en el servicio al cliente es atender siempre con rapidez.
Apenas el cliente ingrese a tu negocio, debes acercarte a l incluso si ests ocupado (en cuyo caso podras
decirle que lo atenders en un momento), y luego atenderlo con la mayor rapidez posible.

Nunca discutas con el cliente

Ante una opinin, objecin o reclamo por parte del cliente, nunca debes ponerte a discutir o polemizar con
l.
Debes mantener la calma y mostrarte amable por encima de todo, pudiendo responderle cortsmente que
respetas su posicin, pero que no la compartes.

S flexible
A pesar de las reglas o polticas que tu empresa pueda tener, en ocasiones debes ser flexible y hacer
concesiones si lo consideras conveniente.
Por ejemplo, no debes ser tan estricto y, en ocasiones, alterar el men de tu restaurante en caso de que el
cliente te lo pida.

S sincero
S siempre sincero con el cliente acerca de tus productos o servicios, y nunca prometas algo que sabes que
no vas a poder cumplir.
Nunca le digas que tu producto cuenta con caractersticas que en realidad no posee, ni prometas
entregarle un producto en una determinada fecha si sabes que ello no va a ser posible.

Cumple tus promesas

Si has prometido algo al cliente, debes cumplir siempre tu promesa.
Si has prometido entregarle un producto en una determinada fecha, debes entregarle el producto en dicha
fecha, y si por algn motivo sabes que no podrs hacerlo, debes llamarlo inmediatamente y ser sincero con
l.

Da siempre las gracias

Finalmente, una vez que el cliente haya completado su compra, no te olvides de darle siempre las gracias.
Y luego de haberle dado las gracias, despdete de l amablemente y desale un hasta pronto.

07/03/2014