XIII SIMPEP - Bauru, SP, Brasil, 6 a 8 de Novembro de 2006

Gerenciamento de Restries na Identificao e Soluo de Problemas

em Emergncia Hospitalar: Uma Abordagem Orientada ao Paciente
Francisco Santos Sabbadini (UFRJ) sabbadini01@yahoo.com.br
Antnio Augusto Gonalves (UNESA) antonio.augusto@estacio.br
Mrio Jorge Ferreira de Oliveira (UFRJ) mario_jo@pep.Ufrj.br

Resumo: A gesto de organizaes hospitalares um desafio permanente tendo em vista a

complexidade de seus processos, o alto risco que envolve lidar com vidas humanas e os
custos elevados. Neste contexto o objetivo deste artigo apresentar a utilizao da teoria das
restries numa unidade de emergncia de um hospital pblico. O estudo foi orientado ao
paciente no sentido de agilizar o fluxo de atendimento e melhorar a ateno prestada a este,
assim como identificar alternativas de utilizao eficaz dos recursos do hospital. Para
atender aos objetivos pretendidos foram referenciados estudos e apresentados aspectos
conceituais da Teoria das Restries na rea de sade. No artigo descrita a utilizao da
TOC para identificar e gerenciar gargalos em processos de atendimento e so apresentados
os resultados obtidos.
Palavras chave: Teoria das Restries; Simulao; Sade; Hospital.
1. Introduo
Tradicionalmente os hospitais apresentam seu desempenho atravs de indicadores
quantitativos somente com dados de produo de cada setor tais como: nmero de consultas
ambulatoriais, cirurgias, internaes, entre outros. A anlise destes volumes fsicos no
capaz de explicitar uma das maiores preocupaes da sociedade nesta rea: a situao das
filas de atendimento.
Quando se analisa a eficincia de uma unidade hospitalar pelo seu volume de
procedimentos clnicos, o paciente considerado apenas como uma estatstica, cujas
necessidades vo sendo atendidas na medida do possvel e da capacidade instalada. Estes
indicadores podem trazer ainda uma noo artificial de eficincia de alguns servios mdicos
que, apesar de apresentar grandes volumes de produo no conseguem absorver a demanda,
criando longas filas de espera.
Este quadro tem conseqncias dramticas, j que na maioria das doenas o sucesso
do tratamento est vinculado agilidade do atendimento e incio do tratamento. Sendo assim,
importante analisar as questes que fazem parte do dia-a-dia das clnicas. Conhecendo a
situao da fila de atendimento de cada servio, pode-se aplicar o processo de focalizao da
teoria das restries, para identificar os gargalos no fluxo de tratamento dos pacientes e
definir um modelo de gesto capaz de gerenciar as restries.
2. Conceitos fundamentais da TOC
A teoria das restries foi originalmente desenvolvida por Eliyahu Goldratt, um fsico
israelense que publicou os fundamentos no seu livro A Meta. Goldratt introduziu o termo
teoria das restries (Theory of Constraints TOC) em 1987 englobando vrios conceitos
como o sistema de gerenciamento de desempenho, os cinco passos para melhoria contnua,
refinamentos de conceitos de como gerenciar a produo e outras reas de uma empresa.
Como uma teoria de gesto, a TOC foi inicialmente aplicada em sistemas industriais e de
negcios, com o objetivo de obter uma melhoria contnua de seus processos.

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Existem duas premissas em sua abordagem. A primeira considerar a empresa como

um sistema cujo sucesso ou fracasso depende da forma como diferentes processos interagem
entre si. A segunda a de que uma restrio qualquer coisa que limite o sistema de atingir
sua meta. Sendo assim, todo sistema deve ter pelo menos uma restrio ou fator limitante.
Uma restrio no boa nem m. Ela existe e deve ser gerenciada (GOLDRATT, 1990;
1994). De fato, o reconhecimento da existncia de um fator limitante uma excelente
oportunidade para a melhoria, pois permite o foco na identificao e gerenciamento das
restries.
Segundo Schragenheim (1998), o enfoque cientfico da TOC baseado em algumas
hipteses e um conjunto de desenvolvimentos logicamente derivados dessas hipteses, das
quais trs conceitos chave so: Toda organizao tem uma meta a alcanar, sendo que ela
mais do que a soma da suas partes e o seu desempenho restringido por poucas variveis.
Neste sentido de acordo com COX III (2002), esse modelo de gerenciamento uma
abordagem que considera o papel da restrio na determinao dos resultados de um sistema o
que permite o aprimoramento contnuo das operaes pela coordenao do fluxo atravs dos
recursos chaves das instalaes.
Na teoria das restries o processo de focalizao em cinco etapas uma metodologia
que possibilita atravs da avaliao do sistema de produo determinar como explorar os
gargalos para obter melhorias no desempenho da organizao. Segundo Goldratt (1990) os
passos so os seguintes: 1) Identificar a restrio do sistema; 2) Decidir como explorar a
restrio; 3) Subordinar todos os recursos no restritivos as restries; 4) Elevar a restrio e
5) Se a restrio se deslocar no permitir que a inrcia se instale e retornar ao passo 1.
Apesar da teoria das restries ter nascido no setor industrial, sua filosofia pode ser
aplicada em diferentes tipos de organizao, j existindo aplicaes da TOC na rea de sade.
Segundo Burton (2001), consultora do instituto Goldratt, as metas de uma organizao de
sade de oferecer tratamento com qualidade e a de gerar lucro so complementares e
essenciais. Na Inglaterra esta teoria foi aplicada com sucesso na reduo das longas listas de
espera que so administradas pelo sistema nacional de sade conforme descrito por Phipps
(1999). Na rea do tratamento de cncer, Kershaw (2000) apresenta um estudo interessante
realizado no setor de quimioterapia de uma clnica oncolgica e Gonalves (2004) num centro
de tratamento de cncer. Em departamento de emergncia hospitalar Rotstein et al (2002)
avaliaram alternativas para reduzir o tempo de permanncia dos pacientes e reduzir o
congestionamento no setor.
3. Aplicao na rea de Sade
Um dos princpios fundamentais da teoria das restries baseia-se no processo de
focalizao buscando a melhoria contnua. Os cinco passos para a aplicao da teoria das
restries na rea de sade podem ser descritos da seguinte forma segundo Burton (2001) e
Gonalves (2004):
1. Identificar as restries do sistema:
Restries fsicas devem ser imediatamente identificadas como, por exemplo, o
nmero de salas de exames, equipamentos, mdicos, enfermeiras e tcnicos. Em muitas
instituies de sade, a restrio est no nmero de auxiliares administrativos. Quando existe
a necessidade de reduo de custos, grande parte das organizaes decide por reduzir o
pessoal administrativo preservando o corpo clnico. Uma ao desta natureza, sem uma
anlise detalhada do processo atual pode resultar em um crescimento de atividades
administrativas, sendo desempenhadas por mdicos e enfermeiras e a diminuio do tempo

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destinado ao atendimento do paciente. A velocidade do fluxo de pacientes atendidos cai, o

faturamento cai e o custo operacional por paciente aumenta. Restries polticas como
decises e estratgias ineficientes, apesar de muitas vezes mais desastrosas do que problemas
operacionais so mais difceis de se identificar e gerenciar.
2. Decidir como explorar as restries do sistema
Se a restrio fsica, o objetivo gerenciar os fatores limitantes tornando o processo
o mais eficiente possvel. O elo mais fraco corresponde fora e resistncia de toda a
corrente. A restrio dita a velocidade do fluxo de atendimento dos pacientes. O tempo
perdido com um fator limitante um tempo perdido em todo o processo.
Sendo assim, uma vez identificada restrio ela deve ser imediatamente explorada e
gerenciada. Isto pode ser realizado de diferentes maneiras, dependendo do tipo de restrio.
Se a limitao est no nmero de equipamentos de diagnstico a deciso est em como
programar sua utilizao para que o maior nmero de pacientes possam utiliz-lo sem que
haja o comprometimento da qualidade do exame e do diagnstico.
Todos os esforos devem ser direcionados para aumentar a taxa de utilizao dos
equipamentos considerados recursos gargalos. Aes de curto prazo, que aumentem a
eficincia do agendamento de pacientes e reduzam o tempo do exame, devem ser exploradas e
executadas.
3. Subordinar/Sincronizar todos os recursos restantes s decises tomadas acima
Subordinar e sincronizar todo o restante para as decises tomadas nos dois primeiros
passos a etapa mais difcil e geralmente a mais importante. Sem esta subordinao, os
planos de explorar a restrio podem no ocorrer, sendo colocados de lado em funo dos
problemas e incndios do dia-a-dia.
Desta maneira, aps a instituio de sade decidir como explorar a restrio devem ser
desenvolvidos planos estratgicos definindo como todos os outros recursos no gargalo iro
operar para garantir que seja atingido o objetivo de elevar o fluxo de tratamento dos
pacientes. Este planejamento inclui a anlise e programao de como os pacientes so
agendados para chegar em determinada clnica, como o atendimento feito, como os exames
so realizados. Cada etapa do processo de atendimento e realizao dos exames deve ser
sincronizada para evitar a ociosidade dos equipamentos reduzindo o tempo de espera na fila.
Aes pr-ativas no sentido de garantir a mxima utilizao dos recursos gargalos
devem ser implementadas tais como a criao de pulmes de tempo e suprimentos que
protegem o processo das flutuaes estatsticas e o desenvolvimento de um sistema de
monitoramento que possa detectar um problema. Este sistema funciona com alertas indicando
quando uma interveno necessria para preservar o fluxo de atendimento desejado.
4. Elevar a capacidade das restries do sistema
Em contraste com o passo 2 em que so realizadas aes para aumentar o fluxo de
atendimento aos pacientes sem que hajam gastos significativos, este passo requer um
investimento nos recursos considerados gargalo. Por exemplo, pode ser necessrio o aumento
da equipe mdica ou o crescimento da capacidade instalada com a compra de um novo
equipamento.

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5. Se a restrio se deslocar, retornar ao passo 1 e no permitir que a inrcia se

instale.
O ambiente est em constante mudana. Uma soluo tende a se deteriorar ao longo
do tempo. A teoria das restries um processo de aprimoramento contnuo. No se pode
permitir que a inrcia se instale e se transforme numa restrio do sistema.
A TOC considera qualquer organizao como uma cadeia de processos
interdependentes, onde o desempenho de cada processo depende do anterior. O desempenho
do sistema depende da estrutura desta cadeia de processos. O que importa o desempenho do
sistema e no de processos isolados.
Quando se analisa o fluxo de tratamento de pacientes em um hospital ou clnica, podese observar que o mesmo composto de uma seqncia de atividades tais como, registro,
consultas ambulatoriais, exames de diagnstico e condutas teraputicas, que configuram uma
seqncia linear de eventos ou uma cadeia de processos interdependentes. Cada elo dessa
cadeia possui a habilidade de executar suas respectivas atividades em diferentes taxas mdias
de atendimento. importante ressaltar que esta cadeia to forte quanto o seu elo mais fraco
que corresponde ao processo com a menor taxa mdia de pacientes atendidos.
Kershaw (2000) traduz os princpios da TOC utilizados no setor industrial para o setor
de sade atravs da seguinte abordagem: Enquanto no ambiente de manufatura se busca uma
maior produtividade, na rea hospitalar a meta atender com qualidade o maior nmero de
pacientes. Similarmente, uma restrio pode ser considerada como um dos processos que
compem o fluxo de tratamento de pacientes.
Uma diferena bvia entre o ambiente industrial e o de sade que, diferentemente da
manufatura, o que tratado em um hospital o ser humano. Nesta situao, a aplicao dos
princpios da teoria das restries acrescida de novos desafios. Um exemplo disto a
importncia da satisfao do paciente no processo de tratamento e sua percepo em relao
qualidade dos servios prestados. A elevao da capacidade de atendimento de um
determinado setor considerado gargalo no pode ser obtida em detrimento da qualidade dos
servios prestados.
Cabe considerar que um hospital uma organizao prestadora de servios, com
elevado grau de complexidade destinada prestao de assistncia mdica integral, curativa e
preventiva (BORBA, 1991). Essa percepo mostra a abrangncia compreendida por uma
organizao hospitalar cujas atividades impactam a famlia, a comunidade e o meio ambiente
sendo parte de um sistema voltado para o cuidado integral sade. A figura 1 apresenta uma
viso geral dessas dimenses num sistema de sade e suas interfaces tendo como foco a
reabilitao do paciente (SHAFFER, 2004).

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Reabilitao

Regio

Educao

Comunidade
Famlia
Tratamento

Paciente

Diagnose

Preveno

Assistncia

Figura 1 Viso geral do sistema de sade voltado ateno do paciente

Fonte: Shaffer (2004)

4. Estudo de caso
Nesta seo, ser descrita a aplicao prtica, na rea de sade, da implementao do
processo de focalizao da TOC. O estudo de caso foi realizado na unidade de emergncia do
Hospital Municipal de Emergncia Henrique Srgio Gregori (HMEHSG), em Resende, RJ.
Nos hospitais, o departamento de emergncia uma rea estratgica, onde situaes
crticas freqentemente ocorrem. O paciente procura o servio ou conduzido a ele em
circunstncias graves, onde em muitos casos h risco iminente de perda da vida. No
atendimento de emergncia o tempo um fator crucial. A meta a avaliao rpida, a
estabilizao, o tratamento e pronta admisso do paciente ao hospital. Quanto mais eficaz for
esse processo, maiores sero as chances de restabelecimento, reduo de seqelas e cura do
paciente.
O (HMHESG) um componente do sistema de sade de Municpio de Resende,
integrando o Sistema nico de Sade (SUS), tendo como finalidade o atendimento integral a
pacientes em estado de urgncia ou emergncia. Devido eficcia na prestao de
atendimento de casos de emergncia, alm da sua infra-estrutura e localizao geogrfica, o
HMEHSG tornou-se ao longo dos anos uma referncia neste tipo de servio para o municpio
de Resende e a micro-regio vizinha. reconhecido tambm como hospital de referncia no
atendimento de emergncias decorrentes de acidentes ocorridos da Rodovia Presidente Dutra.
A unidade de emergncia do hospital funciona 24 horas, todos os dias, atendendo
diariamente uma mdia de 192 pacientes. A direo do HMEHSG vem observando mudanas
no perfil da populao de pacientes atendidos e ao aumento da procura por seus servios.
Como conseqncia, sua capacidade de atendimento inferior demanda, verificando-se com
freqncia congestionamento na unidade de emergncia, a formao de longas filas de espera
e o aumento do tempo de permanncia de pacientes no hospital, tendo como conseqncia
presso sobre os servios e a equipe mdica.
Outro fato constatado pela direo do hospital que a maioria dos pacientes que
procuram a unidade de emergncia no necessita de atendimento imediato, prejudicando os
paciente de urgncia e os de emergncia. Neste contexto a teoria das restries adequada
para a caracterizao e tratamento do problema em questo, uma vez que o objetivo principal
agilizar o fluxo de tratamento de pacientes, identificando e gerenciando gargalos. O
processo de focalizao da TOC descrito a seguir:

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1. Identificar as restries do sistema

Para esse fim, foi elaborado o fluxo de tratamento a pacientes no HMEHSG desde a
triagem at o tratamento. Toda a elaborao foi realizada in loco com o acompanhamento do
mdico chefe da emergncia e posteriormente validada por outros membros do corpo clnico,
envolvendo mdicos e enfermeiros da unidade. O fluxo foi estudado para cada perfil de
paciente segundo critrios de emergncia (risco de vida), urgncia (caso grave) e
ambulatorial. Um fluxo geral apresentado na figura 2.
O paciente chega unidade de emergncia, sendo recebido por uma das
recepcionistas, que efetua o preenchimento e o registro do boletim de atendimento mdico.
Em seguida solicita ao paciente que aguarde na recepo. O mdico disponvel recebe o
paciente e inicia o atendimento. Faz a avaliao deste e emite o diagnstico. Constatado ser
um caso urgente encaminhado para o pronto-socorro sendo atendido por um mdico da
emergncia. Tratando-se de um paciente ambulatorial aps a consulta este liberado.
O fluxo de pacientes, que composto pelos processos de triagem, diagnstico e
tratamento foi analisado detalhadamente. So operaes interdependentes, em que o
desempenho de uma depende do resultado do imediatamente anterior. Na anlise do fluxo de
tratamento constatou-se o descompasso estrutural entre a oferta de recursos e a demanda, que
resultam na formao de filas de espera, aumento do tempo de permanncia de pacientes para
o incio do tratamento.

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MUNDO
EXTERIOR

Chegada

Triagem

Emergncia?

Registro
No

Sim
Fila de espera
para consulta

rea de emergncia
(Pronto-Socorro)

Primeiros cuidados

Exames Laboratrio
Radiologia ( Raio-x )
Observao

Diagnstico

Observao
Centro cirrgico
CTI

bito

No

Paciente restabelecido?

Tratamento

Sim

Alta

No

Enfermaria

Transferncia

Figura 2 Fluxo geral de pacientes no HMEHSG

Fonte: Sabbadini (2005)

A menor taxa de atendimento est nas clnicas, conforme apresentado na figura 3.

Associada a essa restrio h presso sobre os servios e a equipe mdica, que divide sua
ateno entre a demanda de pacientes que chegam para o primeiro atendimento e a daqueles
que retornam dos servios de laboratrio e radiologia, com os resultados dos exames.
Conjuntamente, os pacientes ambulatoriais, que no necessitam de atendimento
imediato, concorrem com casos urgentes pela ateno dos mdicos, o que leva ao aumento do
tempo de espera pelo primeiro atendimento, protelando o incio do tratamento. Nesta situao
o paciente com quadro urgente aguardava na fila de espera, sofrendo agravamento no seu
quadro clnico, o qual somente seria detectado efetivamente quanto este fosse atendido pelo
mdico.

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Identificao da restrio

Triagem

Diagnstico

Tratamento

Laboratrio
30 pacientes/h

Sada de pacientes
diagnosticados e tratados

Chegada de pacientes
Mundo
Exterior

Recepo e
Triagem

Salas atendimento
Clnicas

60 pacientes/h

26 pacientes/h

rea de
Tratamento

Alta/bito/
Transferncia

Radiologia
(Raio-X)
40 pacientes/h

Figura 3 Fluxo de atividades na unidade de emergncia no HMEHSG

Fonte: Sabbadini (2005)

O processo se configura como uma restrio meta da unidade de emergncia de

oferecer um tratamento gil ao paciente urgente. A agilidade no encaminhamento ao
tratamento fundamental para a reduo de seqelas e melhoria da qualidade do servio
prestado a esse paciente.
2. Decidir como explorar a restrio do sistema
Identificada a restrio, no sentido de aproveitar ao mximo a capacidade existente no
gargalo e agilizar o fluxo de atendimento, optou-se por duas alternativas de reorganizao dos
processos. A primeira delas foi implementao de uma triagem especializada para direcionar
os pacientes com quadro urgente para reas de tratamento sem restrio conforme avaliao
apresentada na figura 4. A segunda alternativa consiste na alocao dos mdicos nas clnicas
em funo da demanda por cada uma delas, principalmente nos horrios de pico, que so os
mais crticos.

Sistema atual

Registro
na
recepo

Tempo na fila de espera

Consulta:
ProntoAtendimento

Pronto-Socorro

Sistema proposto: com a triagem

Registro
na
recepo

Reduo do
tempo de espera
Triagem

Tempo na fila de
espera

Pronto-Socorro
para o nicio do
tratamento

Figura 4 Oportunidade de reduo do tempo para incio do tratamento

Fonte: Sabbadini (2005)

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Para avaliar a viabilidade dessas alternativas definiu-se um modelo de simulao cujo

escopo compreendeu os setores de Pronto Atendimento e Pronto-Socorro da unidade de
emergncia, considerando as instalaes, os recursos humanos e materiais relativos a cada
processo analisado. Segundo Gonalves e De Oliveira (2004) a simulao encontra amplo
campo de aplicao na sade. Com base no fluxo de tratamento a pacientes e do modelo
conceitual foi desenvolvido o modelo computacional, que apresentado na figura 5, com a
utilizao do software MedModel, verso 3.5, cuja abordagem utiliza mdulos pr-definidos
que facilitam a sua construo. Durante todo o desenvolvimento houve o envolvimento dos
mdicos responsveis pela unidade. A animao do modelo computacional desenvolvido
permitiu o seu completo entendimento pelos gestores e demais envolvidos no projeto, que o
validaram como uma representao do sistema real.

Figura 5 Modelo de simulao

Fonte: Sabbadini (2006)

O foco da aplicao do modelo computacional, mostrado na figura 3, na agilizao

do fluxo de pacientes urgentes pela implementao de uma triagem especializada com
classificao de risco, antes do gargalo, de modo a priorizar os casos que demandam maior
ateno naquele hospital, uma vez que os casos de emergncia so prontamente atendidos,
no havendo espera do paciente pelo atendimento mdico.
Os resultados da simulao permitiram a anlise de indicadores estratgicos como a
taxa de ocupao dos mdicos, quantidade de pacientes atendidos, ociosidade e sobrecarga
nas clnicas e o tempo de espera por atendimento nas filas fornecendo informaes
fundamentais para a tomada de deciso pelos gestores.
3. Subordinar/Sincronizar todos os recursos restantes s decises tomadas acima
A implementao deste passo implicou na alterao de procedimentos e rotinas na
unidade de emergncia, como por exemplo a disponibilizao de enfermeiras profissionais de
outros setores para atuar na triagem, no sistema de admisso da unidade de emergncia. Do
mesmo modo a alocao planejada para os mdicos previu a disponiblidade destes em funo
da demanda por cada clnica, sendo modificada dinamicamente nos horrios de pico.

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Para evitar que a restrio seja quebrada no passo 4, e no sentido de aproveitar ao

mximo os recursos no gargalo, um Aplicativo de Monitoramento da Demanda foi
desenvolvido e implementado no hospital. Esta ferramenta possibilita identificar visualmente
os dias da semana e horrios dentro de um dia com maior pico de procura por atendimento.
Permite ainda analisar o comportamento, hora a hora, dia a dia e semana a semana, dentro de
cada ms ao longo do ano, conforme mostrado na figura 6. Com esse recurso simples pode-se
melhor a previsibilidade acerca do comportamento demanda assim como identificar padres
permitindo aos gestores atuar no sistema de maneira eficaz.

Figura 6 Relatrios visuais do Aplicativo de Monitoramento da Demanda

Fonte: Sabbadini (2005)

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4. Elevar a capacidade da restrio do sistema

A programao do fluxo de atendimento foi efetuada melhorando a alocao dos
mdicos nas clnicas em funo da demanda e possibilitou elevar a capacidade na restrio
sem a necessidade de inicialmente efetuar investimentos na aquisio de equipamentos,
ampliao de instalaes ou contratao de mais mdicos.
5. Se a restrio se deslocar, retornar ao passo 1 e no permitir que a inrcia se
instale.
Dada a dinmica dos sistemas, as solues tende a se deteriorar ao longo do tempo.
Nesse sentido a restrio pode mudar de lugar, deslocando-se para outro processo. A
utilizao do simulador e o Aplicativo de Monitoramento de Demanda possibilitam aos
gestores do hospital o controle do dia-a-dia da unidade de emergncia, contribuindo para o
gerenciamento da restrio no sentido de no permitir que a inrcia se instale e se transforme
numa restrio do sistema.
Os resultados obtidos atravs do simulador e comparados com o processo real
apresentaram uma diminuio no tempo mdio de espera dos pacientes urgentes de 44,28
minutos para 28,86 minutos, com uma reduo de tempo de 34,95%, conforme mostrado na
figura 7.

44,28

Atual
28,86
Triagem
especializada

10

20

30

40

50

Figura 7 Tempo mdio de espera do paciente urgente

Fonte: Sabbadini (2005)

5. Concluso
As contribuies desta pesquisa esto relacionadas diretamente ao gerenciamento de
restries em unidades de emergncia hospitalar, orientada ao paciente, assim como a gesto
de recursos escassos e de custo elevado, em operaes relacionadas aos cuidado de vidas
humanas. A utilizao da teoria das restries contribuiu, atravs da identificao e
explorao dos gargalos, para que no HMEHSG houvesse aprimoramento do sistema de
admisso para agilizao do fluxo de tratamento a pacientes.
O gerenciamento baseado na teoria das restries assume uma dimenso estratgica
num ambiente complexo. Ao redirecionar as aes de melhoria nos recursos gargalo, pode-se

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ajustar a capacidade demanda e atuar nos pontos do sistema em que os benefcios da

alterao vo repercutir no aumento da capacidade global.
A utilizao da simulao computacional contribuiu para auxiliar a anlise das
alternativas identificadas. A percepo antecipada por parte dos gestores, dos efeitos de uma
mudana nos processos sobre o acompanhamento dos pacientes, mostrou-se importante no
sentido de que estes gestores puderam tomar decises efetivas e efetuar ajustes necessrios no
sistema real, sem gerar nus elevados, num setor complexo, com altos custos e elevados
riscos, como uma unidade de emergncia hospitalar, que envolve o cuidado a vidas
humanas.
Em ambos os casos os ganhos obtidos em termos de reduo do tempo de espera
possuem implicaes importantes como a satisfao do paciente no processo de tratamento e
sua percepo em relao qualidade dos servios prestados. Ao se implementar uma triagem
especializada pode-se modificar a ordem de precedncia na fila em funo da priorizao dos
casos com maior grau de severidade e agilizar o inicio do tratamento o que resultou na
melhoria da assistncia prestada contribuindo para elevar a sua qualidade de vida, chances de
cura e restabelecimento do seu estado de sade.
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