Contratos de Consumo e Idoneidad de Los Productos y Servicios en La Jurisprudencia Del Indecopi

Roger A.
Merino Acua
Contratos de consumo
e idoneidad de los productos
y servicios en la jurisprudencia
del Indecopi
PRESENTACIN
En la actualidad nadie duda de la importancia que tienen los contratos con los consumidores, mecanismos de intercambio econmico que constituyen, en trminos reales,
el tipo de contratacin que ms se realiza en estos das. En ese sentido, este trabajo constituye un aporte al estudio crtico de la normativa que regula estos contratos en el Per.
Para realizar este aporte se hace un anlisis casustico minucioso de la jurisprudencia administrativa del Indecopi, as como de algunas sentencias casatorias que se han
pronunciado sobre el particular. Asimismo, se recurre a la comparacin jurdica como
una poderosa herramienta capaz de explicar las razones por las cuales se ha optado por
una u otra solucin en nuestro sistema, y la conveniencia de mantener dicha regulacin.
Se pone especial nfasis al llamado principio de idoneidad, nocin que ha sido fundamental para resolver los conflictos derivados de los contratos de consumo por parte
del Indecopi. Sin embargo, esta nocin tambin ha sido por mucho tiempo dejada de
lado por parte de la doctrina nacional, razn por la cual mediante este trabajo se pretende dar las bases doctrinarias y comparativas para su mejor entendimiento. En relacin
con la idoneidad, se estudia los conceptos de garanta explcita e implcita, as como el
imprescindible deber de informacin.
Importante es destacar las pginas dedicadas a los remedios contractuales que surgen en razn a la falta de idoneidad del producto o servicio. Para analizar los derechos
a la reparacin, reposicin y la devolucin del monto entregado se ha recurrido al anlisis normativo, doctrinal, jurisprudencial y comparativo observando las incongruencias de nuestra anterior normativa y los aciertos y vacos de la novsima regulacin que
se dio recin el pasado 26 de junio, con la publicacin en el diario oficial El Peruano
del Decreto Legislativo N 1045 Ley Complementaria del Sistema de Proteccin al
Consumidor; norma que modific justamente el rgimen de estos remedios contractuales y que se expidi cuando este trabajo ya estaba siendo materia de diagramacin;
no obstante, ello no fue bice para su oportuna actualizacin antes de su impresin. En
efecto, en este aporte se hacen referencias a las modificaciones ms importantes que ha
trado la referida ley y la conveniencia o inconveniencia del nuevo rgimen para los remedios contractuales derivados de la falta de idoneidad del producto o servicio.
ROGER ARTURO MERINO ACUA
La abundante jurisprudencia citada se encuentra debidamente sistematizada en la

segunda parte de este trabajo, con la finalidad de que los lectores puedan tener un fcil
acceso a ella y puedan contrastar los aportes doctrinarios con la resolucin de los casos
concretos.
Estas pginas estn pues dirigidas a los profesionales del Derecho en general: los
abogados litigantes que desean contar con herramientas conceptuales capaces de afrontar los conflictos derivados de los contratos con los consumidores, los estudiantes y acadmicos que desean profundizar en una materia nueva y fundamental para el Derecho
Privado, y aquellos que tienen la difcil tarea de resolver da a da los conflictos derivados de los contratos de consumo, para que este libro pueda ser utilizado como una
herramienta ms en su quehacer diario.
Roger Arturo Merino Acua
CAPTULO I
Contratacin en masa y
autonoma contractual
Los mecanismos de tutela que analizar en este trabajo son mecanismos especiales de proteccin. Es decir, son instrumentos relativamente novedosos que no se
encontraban previstos por el Derecho Civil. Para entender este fenmeno es necesario hacer un breve repaso al fundamento del surgimiento de estos nuevos mecanismos de proteccin, y como ellos (y otros) afectan las bases mismas del Derecho
Privado.
En efecto, desde hace algunos aos las legislaciones de proteccin se han empeado en crear nuevas figuras que sean acordes con la realidad social y econmica
imperante. Frente a la evolucin del capitalismo(1), la lucha por la libertad contractual y la autonoma privada dejan de tener su contenido primigenio, pasan de ser
las banderas de la libertad individual frente al poder estatal, para convertirse en las
banderas de la expansin ilimitada de la produccin(2), creando las condiciones mercantiles requeridas por la produccin capitalista(3). De esta manera surge, primero, la
necesidad de crear una regulacin tuitiva para el trabajador, naciendo as el Derecho
del Trabajo, cual porcin que se amputa del cuerpo Derecho Civil. Las revoluciones
industriales obligan pues a encontrar mecanismos de tutela especial que se alejen de
los clsicos esquemas de la contratacin paritaria.
(1)
(2)
(3)
Ya han resaltado la relacin entre autonoma privada y produccin capitalista de los bienes: MCKENBERGER, Ulrich.
La legitimacin a travs de la negacin de la realidad. En: La formacin del jurista. Capitalismo monopolstico y cultura jurdica. Traduccin de Carlos Lasarte. Editorial Civitas S.A. Segunda edicin. Espaa, 1983. Pg. 87. SEAGLE, W.
La omnipotencia del contrato. En: Revista de la Facultad de Derecho de Mxico. Universidad Nacional Autnoma de
Mxico. Tomo I. Num. 1-2. 1951. Pg. 130.
DI MAJO, Adolfo. Libert contrattuale e dintorni. En: Rivista critica del diritto privato, Anno XIII. N 1. Marzo
1995. Pg. 9. GIORGIANNI, Michele. Il diritto privato ed i suoi attuali confini. En: Rivista Trimestrale di Diritto e
Procedura Civile. Anno XV. Italia, 1961. Pg. 403.
MCKENBERGER, Ulrich y HART, Dieter. La formacin de los juristas y la funcin legitimadora de las categoras
jurdicas. En: La formacin del jurista. Capitalismo monopolstico y cultura jurdica. Traduccin de Carlos Lasarte.
Editorial Civitas S.A. Segunda Edicin. Espaa, 1983. Pg. 60.
Situacin similar ocurre con los contratos con los consumidores(4), pero claro,
dicha evolucin es mucho ms lenta(5). Tiene que pasar el siglo XIX y llegar al siglo
XX para que recin se tome conciencia de que hay otro actor en el mercado que no
est en igualdad de condiciones(6). Surge entonces la boga del Derecho del consumidor o Derecho de Consumo(7) con un conjunto de mecanismos que buscan
reflotar los instrumentos clsicos del Derecho privado o simplemente crear nuevos
mecanismos de proteccin. Ello debido a que el siglo XX ha sido testigo de una
continuacin e incremento de la erosin de las bases de la teora general del contrato, libertad (santidad) del contrato y la parte autnoma, no solo a travs del desarrollo del Derecho del consumidor, sino tambin en una variedad de otros sectores
(como el Derecho del Trabajo(8)).
(4)
(5)
(6)
(7)
(8)
El consumidor, al igual que el trabajador, ha buscado tambin proteccin contra la tirana del contrato (SEAGLE,
W. La omnipotencia del contrato. Ob. cit. Pg. 157. As tambin WALD, Arnoldo. El derecho del consumidor y
sus repercusiones en relacin con las instituciones financieras. En: Revista Jurdica Boletn Mexicano de Derecho
Comparado. Nueva serie. Nmero 77.2006. En la pgina web: www.juridicas.unam.mx).
Y no necesariamente semejante. Desde mi punto de vista no puede hablarse de estatus del consumidor en el sentido del
que habitualmente se habla de estatus de trabajador, aunque el debate es arduo. Considera que el consumidor adolece de
una debilidad estructural y por lo tanto en realidad se trata de un nuevo estatus: ROPPO, Vincenzo. La nuova disciplina
delle clausule abusive nei contratti fra imprese e consumatori. En: Rivista di Diritto Civile. Anno XL. N 2. Marzo-Aprile
1994. Pg. 282. SOMMA, Alessandro. Autonomia Privata e Struttura del Consenso Contrattuale. Aspetti storico-comparativi di una vicenda concettuale. Problemi di Diritto Comparato. Collana diretta da Guido Alpa-Maurizio Lupoi-Umberto
Morello. N 4. Giuffr Editore. Milano, 2000. Pg. 405 y sgtes. En el Per: AMAYA AYALA, Leoni Ral. El sujeto
llamado consumidor. Entre el homo economicus y el homo sociologicus. En: Actualidad Jurdica. Gaceta Jurdica.
Tomo 124. Marzo 2004. Pg. 51 y sgtes. En contra: GABRIELLI, Enrico. Sulla nozione di consumatore. En: Judicium Il processo civile in Italia e in Europa. Revista electrnica: www.judicium.it. CARPANI, Guido. La tutela del
consumatore: tendenze de la legislazione regionale. En: Rivista Trimestrale di Diritto e Procedura Civile. Anno XLV.
1991. Pg. 516. BENEDETTI, Giuseppe. Tutela del consumidor y autonoma contractual. Traduccin de Nlvar Carreteros Torres y Rmulo Morales Hervias. En: Dik. Portal de Informacin y Opinin Legal. Pontificia Universidad
Catlica del Per. http://dike.pucp.edu.pe (Pg. 5 del documento en pdf). BUONOCORE, Vincenzo. Contratti del
consumatore e contratti dimpresa. En: Rivista di Diritto Civile. Anno XLI N 1. Padova, 1995. Pg. 37. Una nocin
flexible de estatus que comparto puede verse en: ALPA, Guido. Libert contrattuale e tutela costituzionale. En: Rivista Critica del Diritto Privato. Anno XIII. N 1. Marzo 1995. Pg. 46. Acerca de la evolucin del estatus al contrato
a propsito de la marketization actual: BLANK, Florian. Status and contract-social policy as consumer policy. Paper
to be presented at the 57th PSA Annual Conference 2007 Europa and Global Politics 11-13 April 2007. University of
Bath. Tuve ocasin de pronunciarme sobre esta cuestin en: MERINO ACUA, Roger Arturo. Las asimetras entre
proveedor y consumidor en el marco de la bifurcacin de la autonoma contractual. De la parte al estatus?. En: Revista
Jurdica del Per. N 77. Gaceta Jurdica. Lima, julio de 2007.
Sobre los cambios de estructura productiva que acaecieron despus de la revolucin industrial y repercutieron en el
consumo masivo, vase: MACEDO JNIOR, Rolando Porto. La globalizacin, la regulacin y el derecho del consumidor. En: Seminario en Latinoamrica de Teora Constitucional y Poltica (SELA). Web: http://islandia.law.yale.
edu/sela/paper.htm. Pgs. 4-9 (del documento en pdf).
Algunos encuentran las races de este Derecho en el discurso de Jhon F. Kennedy del ao 1962, donde dijo: Consumidores, por definicin, incluye a todos nosotros. De acuerdo con Hondius, estas fueron las palabras iniciales de un mensaje
especial del presidente Kennedy al Congreso de Estados Unidos en 1962. En este mensaje el presidente Kennedy acu
cuatro derechos fundamentales de los consumidores: The right to safety, the right to be informed, the right to choose and
the right to be heard. En 1975 el Consejo de la Unin Europea emiti un programa preliminar para la proteccin del
consumidor y la poltica de informacin. Haciendo eco al presidente Kennedy el Consejo expuso cinco derechos bsicos
de los consumidores: a) El derecho a la proteccin de la salud y la seguridad, b) El derecho a la proteccin de los intereses
econmicos, c) el derecho a la reparacin, d) el derecho a la informacin y la educacin, e) derecho a la representacin
(derecho a ser escuchado). Este programa ha servido como una base para la introduccin de un gran nmero de directivas
y regulaciones en el rea de la proteccin al consumidor (HONDIUS, Ewoud. The notion of consumer: European Union
versus Members States. En: Sydney Law Review. Volume 28. Number 1. March 2006. Pg. 2).
ANTONIOLLI DEFLORIAN, Luisa. Consumer Protection, Fair Dealing in Marketing Contracts and European Contract Law-A Uniform Law?. En: Global Jurist Frontiers. Volume 2. Issue 2. 2002. www.bepress.com. Pg. 36.
CONTRATOS DE CONSUMO
En ese sentido, se ha afirmado que este fenmeno se mantiene vigente, por lo

que es necesario abandonar el anlisis en los trminos de regla excepcin (por ejemplo, viendo a las reglas de proteccin como meras excepciones al established del
sistema, que consecuentemente se mantiene virtualmente inalterado) y, por el contrario, tratar de reconstruir el sistema(9).
Como puede observarse estas cuestiones abren la puerta a muchas controversias, de las que har pequeos esbozos a lo largo del trabajo. Por ahora me interesa
analizar la esencia del cambio de estructura, la ruptura del rgimen de contratacin
clsico que parta de la igualdad formal de los sujetos de derecho. Esta ruptura
se debe, desde mi punto de vista, a la bifurcacin de los lmites de la autonoma
contractual(10).
La autonoma contractual es entendida como el poder de los particulares que
permite delimitar la esfera de libertad efectiva para contratar(11). De esta manera,
(9) Ibd.
(10)
El desarrollo de esta idea puede verse en: MERINO ACUA, Roger Arturo. Los lmites de la autonoma contractual en
el capitalismo del mercado global. En: Cthedra, espritu del Derecho. Ao XI, N 13. Lima, 2008. Pg. 193 y sgtes.
(11)
Estudios de la autonoma privada son innumerables. Un anlisis histrico de ella puede verse en: CALASSO, Francesco. Voz Autonoma. En: Enciclopedia del Diritto. Tomo IV. Giuffr Editore. Italia, 1959. GROSSO, Giuseppe. Il
Problema del autonomia privata attraverso lesperienza viva degli ordinamenti giuridici romani. En: Scritti Giuridici
in onore di Francesco Carnelutti. Vol. Terzo. Diritto Privato. Editore Cedam. Padova, 1950. BETTI, Emilio. Istituzioni
di Diritto Romano. Vol. Primo. Cedam. Padova, 1947. Pg. 31 y sgtes. SOMMA, Alessandro. Autonomia Privata e
Struttura del Consenso Contrattuale. Aspetti storico-comparativi di una vicenda concettuale. Ob. cit. Ahora puede
decirse tambin histrico, el anlisis de la autonoma privada en los pases socialistas soviticos: LOEBER DIETRICH Andr, ROSSI Guido y KOZUHAROV, Aleksandar. Autonomia contrattuale delle imprese di Stato soggette
al piano. Traduccin al italiano de Giorgio Di Nova. En: Rivista del Diritto Commerciale e del Diritto Generale delle
Obbligazioni. Anno LXVII. Nmero 1-2, 1969.

En el campo dogmtico resalta la tesis que propugna un nacimiento in natura de la autonoma de los particulares y un posterior reconocimiento estatal: BETTI, Emilio. Teora general del negocio jurdico. Traduccin de Martn Perez. Editorial
Comares. Granada, 2000. SCOGNAMIGLIO, Renato. Contribucin a la teora general del negocio jurdico. Traduccin
de Leysser Len Hilario. Editorial Grijley. Lima, 2004. CARRESI, Franco. Autonomia Privata nei contratti e negli
altri atti giuridici. En: Rivista di Diritto Civile. Anno. III. Parte Prima. Padova, 1957. Es interesante tambin el valor
social que en su momento se le dio a la autonoma privada (GALGANO, Francesco. Autonomia privata, creazione
del diritto e concetto di politica. En: Rivista di Diritto Civile. Anno V. Parte Prima. Padova, 1959). Por otro lado, son
importantes tambin las tesis que resaltan la valencia normativa de los actos de autonoma privada: FERRI, Luigi. La
autonoma privada. Traduccin de Luis Sancho Mendizbal. Editorial Revista de Derecho Privado. Madrid, 1969.
IRTI, Natalino. Autonomia privata e forma di stato (intorno al pensiero di Hans Kelsen). En: Rivista di Diritto Civile. Anno. XL. N 1. Padova, 1994. Desde una perspectiva institucionalista, es paradigmtica la compleja elaboracin
terica de: ROMANO, Salvatore. Autonomia privata (appunti). En: Studi in onore di Francesco Messineo. Giuffre
Editore. Milano, 1959. Dando un paso ms adelante, es necesario poner atencin a la teora de G.B. Ferri que entiende
a la autonoma contractual como parte de un sistema autnomo de aquel del ordenamiento estatal: FERRI, Giovanni
Battista. El negocio jurdico. Traduccin de Leysser Len. Ara Editores. Primera Edicin. Lima, 2002. Similar parecer: SCHLESINGER, Piero. La autonoma privada y sus lmites. Traduccin de Leyser Len. En: Proceso &
justicia. Ao 2. N 3. Lima, 2002.

Recientes orientaciones ponen hincapi en el problema de la autonoma privada como punto de equilibrio entre sujetos
dbiles y fuertes en el mercado (DI MAJO, Adolfo. Libert contrattualle e dintorni. Ob cit. SOMMA, Alessandro.Il
diritto privato liberista. Riflessioni sull tema dellautonomia privata stimolate da un recente contributo. En: Revista
Jurdica Boletn Mexicano de Derecho Comparado. Nueva serie. Nmero 101.Mayo-Agosto2001. En la pgina web:
http://www.juridicas.unam.mx), para lo cual se hace a veces un anlisis relacional entre autonoma privada y tutela
constitucional (ALPA, Guido. Libert contrattuale e tutela costituzionale. En: Rivista Critica del Diritto Privato.
Anno XIII. N 1. marzo 1995. CASTRONOVO, Carlo. Autonomia privata e costituzione europea. En: Europa e
diritto privato, fasc. 1, 2005. GRISI, Giuseppe. Lautonomia privata. Diritto del contratti e disciplina costituzionale
delleconomia. Giuffr Editore. Milano, 1999. PACE, Alessandro. Costituzione europea e autonomia contrattuale.
el contenido de la autonoma contractual est constituido por dos derechos:

Por un lado, el derecho a contratar, libertad de contratar, libertad de conclusin
como lo llamar en adelante, el derecho a la eleccin; y por otro, el derecho a la
autorregulacin, libertad contractual, libertad de configuracin interna(12), o como lo
llamar en adelante, derecho a la regulacin.
Estos derechos fundantes de la autonoma contractual tienen en nuestro sistema
incluso reconocimiento constitucional(13), y cuentan con lmites que histricamente tanto a nivel doctrinario como legislativo, se han reconducido a las barreras que
pone el Estado a la libre actuacin de los particulares. Estas limitaciones estn ntimamente ligadas al contexto econmico y social en donde se analizarn, y por ello a
las circunstancias histricas en la que se enmarca el fenmeno de la contratacin.
As, en la teora clsica de los lmites de la autonoma contractual, se entiende
que el Estado debe encargarse de la limitacin de la autonoma privada, limitacin
(12)
(13)

Indicazioni e appunti. In corso di pubblicazione Contratto e Costituzione europea. Convengo di studio in onore
di Giuseppe Benedetti. Padova, 2004. En la pgina web: www.associazionedeicostituzionalisti.it) o la analizan en
el Derecho de los consumidores y su relacin con la regulacin del mercado (GABRIELLI, Enrico. Autonomia
negoziale dei privati e regolazione del mercato: i contraenti. En: Judicium Il processo civile in Italia e in Europa.
Revista electrnica. Direccin web: www.judicium.it. MAZZAMUTO, Salvatore. Lautonomia privata e la tutela del
consumatore in Europa tra codice e costituzione. En: Giustizia Amministrativa Rivista di Diritto Pubblico. N6. 2005.
En la pgina web: http//www.giustamm.it).
De libertad de conclusin y de configuracin interna habla, en especial, la doctrina alemana: LARENZ Karl. Derecho
de obligaciones. Tomo I. Versin espaola y notas de Jaime Santos Briz. Editorial Revista de Derecho Privado. Madrid, 1958. Pg. 66. LEHMANN, Heinrich. Tratado de Derecho Civil. Parte General. Vol. I. Traduccin de Jos Ma.
Navas. Editorial Revista de Derecho Privado. Madrid, 1956. Pg. 210. ENNECCERUS, Ludwing. Tratado de Derecho
Civil. Derecho de Obligaciones. 15ta. Edicin. Revisada por Heinrich Lehamann. Traduccin espaola de Blas Prez
Gonzles y Jos Alguer. 3era. Edicin. Vol. 2do. Doctrina Especial. 1era. Parte. Bosch Casa Editorial. Barcelona, 1958.
Pgs. 3-4. FLUME, Werner. FLUME, Werner. El negocio Jurdico. Parte General del Derecho Civil. Tomo II. Traduccin de Jos Mara Miquel Gonzlez y Esther Gmez Calle. Fundacin Cultural del Notariado. Madrid, 1998. Pg. 42.
Pg. 25 y sgtes. VON TUHR, Andreas. Derecho Civil. Teora General del Derecho Civil Alemn. Vol. II 2. Los hechos
jurdicos. El negocio jurdico (continuacin). Traduccin de Tito Rava. Editorial Depalma. Argentina, 1947. Pg. 74.
En nuestra Constitucin Poltica del Estado, se regulan explcitamente ambos derechos, por un lado el derecho a la
eleccin:
Artculo 2. Toda persona tiene derecho: (...).
14. A contratar con fines lcitos, siempre que no se contravengan leyes de orden pblico ().
Por otro lado, el derecho a la regulacin:
Artculo 62. La libertad de contratar garantiza que las partes pueden pactar vlidamente segn las normas vigentes al
tiempo del contrato. Los trminos contractuales no pueden ser modificados por leyes u otras disposiciones de cualquier
clase (...).
De esta manera, no cabe aqu el problema en la determinacin de la tutela constitucional de la autonoma contractual,
como existe en otros ordenamientos. As por ejemplo, una posicin es la que configura a la autonoma privada como
una derivacin directa de la libertad fundamental, y tendra por tanto, tutela directa dentro de la norma que protege las
libertades del individuo (BIANCA, Massimo. Diritto Civile. Tomo III. Il Contratto. Giuffr Editore. Nuova ristampa
con aggiornamento. Milano, 1998. Pg. 31), y otra considera que la tutela de la autonoma privada tiene su origen en
la iniciativa econmica privada que tutelara indirectamente la autonoma de los particulares (BENEDETTI, Giuseppe. Negozio giuridico e iniciativa economica privata. En: Rivista di Diritto Civile. Anno XXXVI. N 5. Padova,
1990. Pg. 582; GRISI, Giuseppe. Lautonomia privata. Diritto del contratti e disciplina costituzionale delleconomia.
Giuffr Editore. Milano, 1999. Pg. 135). Estas dificultades que existen en ordenamientos forneos para configurar la
tutela de la autonoma privada no pueden ser importadas al Per. En nuestra Constitucin la tutela de la autonoma privada es directa, tiene reconocimiento explcito (art. 2.14) en forma separada de las libertades individual, de conciencia,
de informacin, entre otras; y es reforzada inclusive por el artculo 62 de la Constitucin.
10
que tendr diversas intensidades de acuerdo con la naturaleza del poder estatal. As, las
limitaciones sern evidentemente distintas en un Estado liberal, en un Estado de bienestar o en un Estado socialista. Los tres tipos de lmites que el ordenamiento jurdico del
Estado prev son la norma imperativa, el orden pblico y las buenas costumbres.
Las normas imperativas son los dispositivos de obligatorio cumplimiento,
mientras el orden pblico est constituido por el conjunto de directrices que fundamentan el orden constitucional e imponen al Estado la actuacin de dichos principios fundamentales(14). Las buenas costumbres, en esencia, pertenecen al mbito
de la regulacin extraestatal(15), sin embargo, desde que el ordenamiento del Estado
lo reconoce, se enmarca dentro del clsico esquema de lmites de la autonoma
contractual(16).
Esta idea de lmites de la autonoma contractual no ha podido desligarse de los
fundamentos mismos del liberalismo. Esto es, entender que el nico capaz de establecer limitaciones es el Estado, fuera de l, solo existiran derechos y libertades.
As, al considerar que todo lo que no era poder estatal eran derechos y libertades del
individuo se negaba la capacidad que tiene el particular para crear un poder privado
tan igual o mayor que el poder estatal. En efecto, los derechos de libertad son simples inmunidades de lesin o constriccin (...). Los derechos de autonoma son derechos civiles (o de autonoma privada) o derechos polticos (o de autonoma poltica),
(14)
(15)
(16)
PERLINGIERI, Pietro. Il diritto civile nella legalit costituzionale. Edizioni Scientifiche Italiane. Napoli, 1984. Pg.
148.
SACCO, Rodolfo. Le fonti non scritte del Diritto. En: Dieci lezioni di diritto civile. Giuffr Editore. Milano, 2001.
Pg. 8 y sgtes.
Se diferencia tambin entre lmites que se dan al momento de la formacin del acuerdo y lmites del contenido del
acuerdo. Los primeros estaran dados por los requisitos de forma, las cargas y algunos deberes jurdicos como la informacin y la correccin, los segundos estaran dados especficamente por las normas imperativas, orden pblico y
buenas costumbres (SCHLESINGER, Piero. La autonoma privada y sus lmites. Ob. cit. Pg. 106. En modo similar:
BETTI, Emilio. Teora general del negocio jurdico. Ob. cit. Pgs. 96-97). Considero que esta diferenciacin no es
acertada pues los requisitos de forma y los deberes de informacin y correccin forman parte del sistema jurdico
reconducindose a los tres clsicos lmites. Por otra parte, las cargas no pueden ser entendidas como lmites a la autonoma contractual de los particulares, pues siempre permanecern en la esfera de libertad de los individuos, a menos
que se crea con una doctrina ampliamente superada que las cargas son deberes libres; las cargas son situaciones
de desventaja que, sin embargo, permiten la actuacin de una persona para coordinar sus intereses con otra y llegar
a resultados idneos para ambas partes. Lo que en verdad, puede diferenciarse son los momentos en los cuales se da
las limitaciones. Cuando se hable de lmites a la formacin del acuerdo, los lmites son los mismos que los que se dan
en el contenido del acuerdo (de nuevo, normas imperativas, orden pblico y buenas costumbres), simplemente que
en un primer momento se aplicarn al derecho de eleccin y conclusin del contrato, y en un segundo momento, a la
regulacin del mismo.
Tambin se habla de autolimitaciones de la libertad de contratacin, entre ellos se entiende al precontrato, el contrato
de opcin y el contrato de cartel. Los dos primeros seran autolimitaciones porque una parte se obligara a celebrar un
contrato en el futuro, renunciando a ejercer su libertad de conclusin del contrato libremente, en caso quiera desistir.
Es dudoso entender esto como autolimitacin pues la celebracin del futuro contrato se realizara va cumplimiento de
un contrato libremente celebrado, por tanto se enmarcara dentro de una relacin contractual anterior. Por su parte, el
contrato de cartel, que se da con el fin de renunciar a ejercer competencia econmica en beneficio de otra empresa, si
afecta la competencia en el mercado, chocara directamente con normas que reprimen las prcticas anticompetitivas,
y por tanto se contravendra normas de carcter imperativo. Si el contrato de cartel no afecta la competencia en el
mercado, entonces estamos simplemente ante la ejecucin de una obligacin de no hacer. Ver al respecto: MEDICUS,
Dieter. Tratado de las relaciones obligacionales. Vol. I. Edicin espaola de ngel Martnez Carrin. Editorial Bosch.
Barcelona, 1995. Pgs. 42-43.
11
consistente en poderes cuyo ejercicio produce efectos sobre las genricas libertades
negativas y positivas.(17) As, agudamente Luigi Ferrajoli ha afirmado que la exaltacin como libertad de los que en realidad son derechos-poder se resuelve de hecho
en la exaltacin de su contrario, terminando por acreditar dos formas convergentes
de absolutismo de mercado, es decir de los poderes econmicos expresados por el
ejercicio de los derechos civiles(18).
En este sentido, es importante diferenciar los derechos de libertad y los derechos de autonoma, uno y otro fundamentales, pero con una importante diferencia estructural dado que los primeros se basan en permisiones y los segundos en
competencias(19). De esta manera, siguiendo a Robert Alexy puedo afirmar que las
permisiones implicaran el ejercicio de libertades fundamentales sin el ejercicio de
un poder susceptible de modificar situaciones jurdicas ajenas, mientras la competencia implicara el ejercicio de un poder susceptible de modificar una situacin
jurdica(20).
En ese sentido se expresa que el problema de la autonoma privada y, en particular, el de la libertad contractual se plantea incorrectamente si se colocan en el
mismo plano, en lo referente a la relacin con el Ordenamiento jurdico, el derecho
a la autoconfiguracin de las relaciones jurdicas y los restantes derechos relativos
a la libertad personal enumerados en el catlogo de derechos fundamentales. As, la
libertad contractual es considerada hipostticamente por muchos como un derecho
de la libertad apriorstico, frente al que las regulaciones legales necesitan una especial justificacin(21).
En efecto, el problema de equiparar autonoma contractual a libertad individual,
es que los controles y las tutelas seran equiparados en ambos derechos subjetivos,
y por lo tanto, se llegara a diversas incongruencias. As, siendo la libertad individual fundamentalmente un derecho de ejercicio negativo(22), es decir, que el Estado
permita actuar libremente al individuo, y no se inmiscuya en su esfera individual,
equiparando la autonoma privada a este derecho, no se podra regular ni orientar la
actuacin negocial de los particulares(23). Sin duda, la autonoma contractual es una
(17)
FERRAJOLI, Luigi. Contra los poderes salvajes del mercado: Hacia un constitucionalismo del Derecho Privado.
En: DISCERE Iure et Ipso. Ao V. N 8-9. Lima, 2002. Pg. 9.
(18)
FERRAJOLI, Luigi. Ibd. Pg. 9.
(19)
ALEXY, Robert. Teora de los derechos fundamentales. Versin castellana de Ernesto Garzn Valds. Tercera Reimpresin. Centro de Estudios Polticos y Constitucionales. Madrid, 2002. Pg. 228 y sgtes.
(20) Ibd. Pg. 229.
(21)
FLUME, Werner. El negocio Jurdico. Ob. cit. Pg. 42.
(22)
ALEXY, Robert. Ob. cit. Pg. 214.
(23)
Es aceptado en la doctrina y la legislacin que un Estado Social y Democrtico de Derecho puede imponer no solo limitaciones a la actividad econmica, sino tambin cierta direccin o planificacin, sin llegar, claro est, a la programacin absoluta de la economa como en los regmenes corporativistas y socialistas. Es claro que esto se puede hacer con
la autonoma privada pues es un derecho fundamental de autonoma que expresa un poder, empero, se podr poner
direcciones a la libertad de conciencia, a la libertad fundamental?, evidentemente no. Y este es el error en el que tambin cayeron los regmenes socialistas, al equiparar los derechos de autonoma (libertad de contratar, propiedad) con
los derechos de libertad (libertad de conciencia, libertad religiosa, etc.), las limitaciones frente a todos ellos tuvieron
la misma intensidad y aplastaron igualmente todos estos derechos al ser considerados expresin de la burguesa. Por
el contrario, los liberales al equiparar tambin estos derechos de autonoma y estos derechos de libertades, aplicaron
12
derivacin de la libertad individual, pero esta derivacin se independiza en su actuacin concreta, dado que a diferencia de la libertad individual, no solo es un derecho
negativo, sino que implica un desarrollo e influencia en la esfera jurdica ajena(24).
En dicho contexto, a la par de los clsicos lmites de la autonoma contractual,
surgen lmites de origen privado o particular producto de la evolucin de la sociedad
capitalista, y que tienen un alcance mucho mayor en la sociedad actual del mercado
global; estos lmites, que duda cabe, afectan la autonoma contractual de los sujetos
dbiles en el mercado. Los lmites a que hago mencin tienen como base el poder
de negociacin por un lado, y la libertad de empresa por otro. As, ser palpable en
el primer caso la imposicin de contratos por adhesin y con mayor intensidad el
establecimiento de clusulas vejatorias. En el segundo caso, los lmites se vern expresados en las prcticas anticompetitivas y desleales. En el primer caso se afecta el
derecho a la regulacin del sujeto dbil; y en el segundo, su derecho a la eleccin.
La relacin entre lmites estatales y lmites particulares es heternoma, es decir,
los lmites estatales a su vez delimitan la actuacin de los lmites particulares cuando considera que se ejerce prcticas abusivas, ya sea mediante comportamientos anticompetitivos o desleales en el mercado, ya sea estipulando clusulas vejatorias en
perjuicio de los consumidores. El problema est en que esta relacin heternoma se
encuentra en constante tensin debido a que los lmites que ejercen los particulares son entendidos por ellos mismos como ejercicio de su propia autonoma; as la
pugna entre regulacin y desregulacin es constante(25).
1. El quiebre de la autonoma contractual: los contratos

con los consumidores
Esta bifurcacin legitima la concepcin de los contratos con los consumidores. En

efecto, al reconocer la bifurcacin de la autonoma contractual necesariamente debe reconocerse el quiebre del contrato mismo como categora general, por lo menos entendido
como un mecanismo por el que se fusionan las voluntades (si se quiere dogmticamente:
se autorregulan los intereses(26); o si se quiere econmicamente: se maximiza la riqueza(27)).
(24)
(25)
(26)
(27)
limitaciones similares, no previendo que la naturaleza y contenido de los primero es dismil al de los segundos, y por
tanto, abrieron paso a que los derechos de autonoma puedan a su vez, convertirse en poderes capaces de sofocar los
derechos de libertades.
La libertad fundamental constituye, que duda cabe, el ncleo del poder o como dice Alexy, de la competencia. As,
este autor seala que mediante el otorgamiento de competencias, se ampla el campo de accin del individuo (...) la
libertad jurdica para realizar un acto jurdico presupone necesariamente la competencia al respecto (ALEXY, Robert.
Ob. cit. Pg. 238). La libertad fundamental es el presupuesto de la competencia (o el poder) privado, mas no lo agota.
MERINO ACUA, Roger Arturo. Los lmites de la autonoma contractual en el capitalismo del mercado global. Ob.
cit. Pg. 202.
Generalmente este concepto tiene su fundamenta en la idea de negocio jurdico que se tiene. Entre otros, en la doctrina italiana: BETTI, Emilio. Teora general del negocio jurdico. Traduccin de Martn Prez. Editorial Comares.
Granada, 2000. Pg. 59. BIANCA, Massimo. Diritto Civile. Tomo III. Il Contratto. Giuffr Editore. Nuova ristampa
con aggiornamento. Milano, 1998. Pgs. 6 y 7. SCOGNAMIGLIO, Renato. Teora General del contrato. Traduccin
Fernando Hinostroza. Universidad Externado de Colombia. 1996. En Espaa, por todos: ALBALADEJO, Manuel.
Derecho Civil I. Introduccin y Parte general. Volumen II. La relacin, las cosas y los hechos jurdicos. Decimocuarta
Edicin. Jos Mara Bosch Editor. Barcelona, 1996. Pg. 139.
Solo a modo de referencia: POSNER, Richard A. El anlisis econmico del derecho. Traduccin Eduardo L. Surez.
13
En efecto, el modelo de contrato que conocemos en nuestro Cdigo Civil es

un modelo neutro, indiferente a las modalidades y condiciones en las cuales el
contrato es concluido, y sobre todo a la posicin econmica y social de las partes
contratantes(28). La construccin de este modelo neutro obedece a dos fines: un fin
lgico sistemtico, para asegurar uniformidad lingstica, conceptual y operativa a
las reglas de la materia, y un fin prctico, para constituir una base normativa sobre
la cual luego se adaptan las reglas inherentes a la categora a la cual pertenece el
contrato concreto, y aquellos inherentes a su tipo(29). Por ello, se ha dicho que la
existencia de una disciplina destinada a la tutela de los consumidores induce a considerar que una especie del derecho de los contratos no es ms neutral e indiferente
respecto a la condicin subjetiva de las partes(30).
De esta manera, se justifica la existencia de los llamados contratos con los consumidores, categora que ha trado ms de un debate en la doctrina contempornea.
Antes de abordar por lo menos sumariamente algunos de los temas controvertidos de esta categora de contratos (que afectan sin duda, la teora general del
contrato) me detendr en la denominacin que suele utilizar la doctrina. Se suele
mezclar, confundir o diferenciar (sin mucho sustento) los trminos: contratos con
los consumidores, contratos por adhesin, contratos estndar, contratos de masa y
contratos por clusulas generales de contratacin.
El problema del nomen(31), aunque a primera vista puede resultar nimio, puede
llevar a diversas incongruencias. Y es que existen contratos paritarios que pueden
ser hechos por adhesin y no todo contrato con el consumidor es necesariamente
realizado por clusulas generales ni de manera estndar.
Antes de verificar ello, es preciso sealar que el contrato con los consumidores
se diferencia del contrato paritario, fundamentalmente por tres cuestiones: la diversidad institucional de los sujetos que lo celebran, su procedimiento formativo, y su
sustancia (en cada uno los lmites de la autonoma privada son diversos).
(28)
(29)
(30)
(31)
Fondo de Cultura Econmica. Mxico, 1998. POLINSKY, A. Mitchell. Introduccin al anlisis econmico del Derecho.
Traduccin J. M. lvarez Flrez. Editorial Aries S.A. Barcelona, 1985. KITCH, Edmund. Los fundamentos intelectuales
del anlisis econmico del Derecho. Traduccin de Hugo Garduo, Mario Gonzlez y Jorge Trejo. Pgs. 51 y 52. En:
ROEMER, Andrs, comp. Derecho y economa: una revisin de la literatura. Primera reimpresin. 2002. Mxico.
ALPA, Guido. I contratti dei consumatori. Diritto Comunitario e novellazione del Codice Civle. En: Vita Notarile,
esperienze giuridiche. N3. 1996. Pg. 1129.
ALPA, Guido. I contratti dei consumatori. Ob. cit. Pg. 1129.
DI MAJO, Adolfo. La tutela civile dei diritti. Quarta edizione riveduta e aggiornata. Giuffr editore. Milano, 2003. Pg. 45.
Sobre ello, entre otros: ROPPO, Enzo. Contratti Standard. Autonomia e Controlli nella disciplina delle attivit negoziali di impresa. Giuffr Editore. Milano, 1989. Pg. 2 y sgtes. SOMMA, Alessandro. Limpiego della espressione
contratto di massa nellesperienza giuridica tedesca con particolare riferimento alla dottrina ed alla giurisprudenza
meno recent. En: Rivista Trimestrale di Diritto Civile. Anno LI. N 1. 1997. PATTI, Salvatore. Le condizioni generali di contratto e i contratti del consumatore. En: I contratti in generale a cura di Enrico Gabrielli. UTET. Tomo
Primo. Ao 1999. Pg. 298 y sgtes.
14
En los contratos paritarios, que pueden ser realizados entre empresas (los llamados contratos modernos o empresariales) o pueden ser realizados entre particulares sin fines empresariales (pero s de lucro, como por ejemplo, un contrato de
arrendamiento entre dos particulares o la venta de un auto usado) los sujetos tienen
evidentemente ciertas diferencias, pero no hay una asimetra informativa, de negociacin y econmica que fundamente que uno sea institucionalmente ms dbil que
el otro(32). En los contratos con los consumidores el consumidor es el sujeto que ostenta una innegable debilidad institucional(33).
En relacin con la formacin del acuerdo, es preciso sealar que en ambos
casos puede ser muy distinta(34), pero en los contratos paritarios existe siempre un
consentimiento e incidencia en la formacin del programa contractual, o por lo
menos, la posibilidad de dicha incidencia. En los contratos con los consumidores la
formacin del acuerdo puede ser de la ms diversa(35), pero la incidencia del consumidor al programa contractual se reduce a una mera adhesin.
(32)

(33)

(34)
(35)
Estas asimetras se encuentran interrelacionadas: asimetra de informacin, junto con las condiciones personales y
econmicas, pueden conducir a un poder de negociacin inequitativo (CICORIA, Cristiana. The Protection of the
Weak Contractual Party in Italy vs. United States Doctrine of Unconscionability. A Comparative Analysis. En: Global
Jurist Advances. Volume 3, Issue 3. The Berkeley Electronics Press, 2003. En la pgina web: http://www.bepress.com/
gj. Pg. 2 del documento en pdf). No hay duda de que el concepto de inequitativo poder de negociacin puede ser
muy gaseoso, razn por la cual se argumenta que no siempre es claro que quieren decir las Cortes cuando utilizan
este trmino, debindose reconducir por ello, desde el punto de vista econmico, al poder de mercado o monopolio
(POSNER, Eric A. Economic Anlisis of Contract Law alter Three Decades: Success or Failure?. The Law School
The University of Chicago. Jhon M. OLin Law & Economics Working Paper N 146 (2d Series). Pg. 13).
Indudablemente es discutible que se presente en todos los casos las asimetras informativas, de negociacin y econmica. Para una discusin sobre ello me remito a: MERINO ACUA, Roger Arturo. Las asimetras entre proveedor y
consumidor en el marco de la bifurcacin de la autonoma contractual. Ob. cit.
Para los fines de este trabajo, consumidor equivale no solo al ltimo eslabn de la cadena productiva sino tambin
a la micro o pequea empresa que adolece de asimetra informativa y de negociacin. En nuestro sistema jurdico ello
ya tiene reconocimiento normativo en el precedente de observancia obligatoria establecido en la Resolucin N 04222003/TDC-INDECOPI. Se han pronunciado sobre el particular: VEGA MERE, Yuri. La ampliacin del concepto de
consumidor en la jurisprudencia administrativa. Revolucin o extralimitacin?. En: Dilogo con la Jurisprudencia.
Ao 9. N 62. Lima, Noviembre 2003. Pg. 41. SOLS VISSCHER, Gerardo. !Qu dice Harry, Qu dice! Los enredos,
olvidos y fetiches del nuevo precedente del Indecopi en materia de proteccin al consumidor. En: Dilogo con la Jurisprudencia. Ao 9. N 62. Lima, Noviembre 2003. Pg. 56 y sgtes. ESPINOZA ESPINOZA, Juan. Sobre los alcances del
concepto de consumidor. En: Ley de Proteccin al Consumidor. Comentarios, precedentes jurisprudenciales, normas
complementarias. Al cuidado de: Juan Espinoza Espinoza. Editorial Rodhas. Lima, 2004. Pg. 346. Por su parte, muchos
autores extranjeros han manifestado la necesidad de una tutela analgica de las pequeas empresas, entre los italianos:
ROPPO, Vincenzo. La nuova disciplina delle clausule abusive nei contratti fra imprese e consumatori. En: Rivista di
Diritto Civile. Anno XL. N 2. Marzo-Aprile 1994; GABRIELLI, Enrico. Sulla nozione di consumatore. En: Judicium
Il processo civile in Italia e in Europa. Revista electrnica: www.judicium.it.; BUONOCORE, Vincenzo. Contratti del
consumatore e contratti dimpresa. En: Rivista di Diritto Civile Anno XLI N 1. Padova, 1995.
En Espaa ya desde 1982 Federico de Castro y Bravo se manifestaba a favor de esta orientacin, vase: DE CASTRO
Y BRAVO, Federico. Notas sobre las limitaciones intrnsecas de la autonoma de la voluntad. En: Anuario de Derecho Civil. Espaa, 1982. Pg. 1080.
Sobre los procedimientos de formacin del acuerdo contractual, es imprescindible: SCHLESINGER, Piero. Complejidad del procedimiento de formacin del consentimiento y unidad del negocio contractual. En: Estudios sobre
el contrato en general. Traduccin de Leysser Len Hilario. Ara Editores. Lima, 2003. Asegura que la pluralidad de
procedimientos de formacin del contrato no exluye la unidad de la categora: BENEDETTI, Giuseppe. La categoria
generale del contratto. En: Rivista di Diritto Civile. Anno XXXVII. N 6. Nov-Dic. 1991. Pg. 655.
En el esquema por adhesin puede observarse el clsico modelo de la oferta-aceptacin, y dentro de ella mecanismos
novedosos de celebracin de contratos, como ventas agresivas, ventas a distancia, celebracin de contrato por internet,
15
Por ltimo, tal como dije en las primeras lneas de estas pginas, en ambos esquemas los lmites de la autonoma privada son diversos, mientras en un caso existen solo lmites estatales, en el otro el sujeto institucionalmente dbil tiene tambin
lmites particulares impuestos por su contraparte, ello fundamenta mecanismos de
proteccin especiales en cada caso.
As las cosas, es evidente que los contratos con los consumidores siempre implican una adhesin a un programa contractual preestablecido, y aunque los contratos paritarios tambin pueden realizarse mediante una adhesin, existe la enorme diferencia
que en este ltimo caso la adhesin es una posibilidad tan igual como la incidencia en
el programa negocial, mientras que en los contratos con los consumidores se trata en
realidad de una necesidad (que no es suplida con las posibles opciones que el mercado
puede ofrecer, sobre todo si tenemos un mercado muy imperfecto(36)).
Entonces la adhesin es una caracterstica necesaria en los contratos con los consumidores. Lo que no se puede afirmar es que siempre se refiera a clusulas generales
de contratacin. Los trminos contractuales pueden ser de los ms diversos, pero es
posible tambin que el consumidor se adhiera a clusulas particulares de contratacin(37).
Entonces diferenciar entre contratos por adhesin y contratos por clusulas generales
de contratacin solo tiene relevancia si es que tenemos en cuenta que la adhesin que
(36)
(37)
etc. (un recuento de ellos puede verse en: BOTANA GARCA, Gemma Alejandra. Los contratos realizados fuera
de los establecimientos mercantiles y la proteccin de los consumidores. Jos Mara Bosch Editor. S.A. Barcelona,
1994). Asimismo, puede observarse un modelo alterno al de oferta-aceptacin, por ejemplo, en los casos de las llamadas relaciones contractuales de hecho en las relaciones de masa (sobre ello, vase el clsico: SIEBERT, Wolfgang.
Relaciones contractuales de hecho. Modificaciones del derecho contractual en los campos de la Daseinvorsorge
(atencin de las necesidades vitales), del derecho de sociedades y del derecho de trabajo. En: Revista Crtica de
Derecho Inmobiliario. Traduccin de Aurora Huber Robert. Ao XLVI. Nm. 477. Enero-Febrero 1970).
Que la autonoma contractual se reduzca a la libertad de eleccin, es una tesis defendida tanto por un bando por decirlo de alguna manera dogmtico, como por uno econmico. En el primer caso: IRTI, Natalino. Persona e mercato.
En: Rivista di Diritto Civile. Anno XLI. N 3. Padova, 1995. Pg. 296. Palmaria del segundo bando, la vertiente positiva del Anlisis Econmico del Derecho: POSNER, Richard A. El anlisis econmico del derecho. Ob. cit. PRIEST
L. George. Reflexiones respecto a la contratacin masiva. En: Por qu hay que modificar el Cdigo Civil? Fondo
Editorial de la UPC. Per, 2001. Pg. 165. En el Per, se ha dicho que el mercado puede reemplazar el rol de la
negociacin en un mundo de intercambio masivo siempre que exista adecuada informacin. Si bien el consumidor no
puede negociar los trminos de un contrato, s puede ir a otro productor que ofrece mejores trminos. Las opciones de
los consumidores para dejar de comprar un producto son el mejor incentivo para que una empresa incluya condiciones
razonables en sus contratos (BULLARD GONZLEZ, Alfredo. Derecho y Economa. El anlisis econmico de
las instituciones legales. Palestra Editores, Lima, 2003. Pg. 351). Esta orientacin ha sido incluso transcrita en una
reciente sentencia casatoria que resuelve un caso de clusula vejatoria, sentencia que al parecer constituye la primera
orientacin jurisprudencial de la Corte Suprema fundada en el anlisis econmico del derecho de forma explcita (Cas.
N 2047-2007 LIMA, Separata de El Peruano del 30 de octubre de 2007 j1 ), donde se seala: de existir condiciones
idneas para la libre competencia que permita a los consumidores elegir entre una u otra alternativa al momento de
adquirir un bien o servicio, ello impondr a los proveedores el establecimiento de clusulas razonables, pues, de otro
modo, sus productos o servicios carecern de atractivo frente a los de similares caractersticas que se oferten en el
mercado.
Tuve ocasin de resaltar cmo el Reglamento de Plizas de Seguro y Notas Tcnicas aprobado mediante Resolucin
SBS N 1420-2005, regula y sanciona de igual manera tanto las condiciones generales como particulares de los contratos de plizas de seguro, estableciendo una suerte de prohibicin de incorporacin de clusulas vejatorias. Ello en:
MERINO ACUA, Roger. Clusulas vejatorias y autonoma contractual en el Cdigo Civil y las leyes especiales.
En: Cuadernos Jurisprudenciales. N 64. Vol 6. Gaceta Jurdica. Lima, octubre de 2006.
16
hace el consumidor puede ser hecha tanto a clusulas generales como a clusulas particulares, diferencia que la doctrina nacional no haba encontrado hasta ahora.
De esta manera, los trminos contratos por clusulas generales y contratos
estndar pueden ser utilizados como sinnimos, y se caracterizan por una identidad
en el contenido del contrato que es ofertada de manera masiva y repetitiva. En su
mayora de casos, estas nociones se reconducen a los contratos con los consumidores, pero ello no es necesario. Contrato por adhesin a secas, es cualquier contrato
en el cual una parte se adhiera a un programa contractual preestablecido, en el caso
de los contratos con los consumidores siempre se tratar de una adhesin pero con
peculiaridades propias (imposibilidad de incidir potencialmente en el programa negocial). El fenmeno de la contratacin masiva lleva, asimismo, a entender a los
contratos con los consumidores como contratos de masa, no porque un cierto grupo
de contratos tenga necesariamente identidad en el contenido, sino porque tienen por
finalidad el movimiento de la produccin y el consumerismo masivo.
Ahora bien cmo influye estos contratos en nuestro Cdigo Civil y en las
leyes especiales? No tenemos un cuerpo normativo que regule los contratos con los
consumidores. Nuestro Cdigo Civil se ha limitado a establecer algunas normas a
los que llam contratos por adhesin y por clusulas generales de contratacin, que
ms bien se trata de una transposicin de la normativa del Codice italiano de 1942,
que en su momento fue novedosa, pero que ahora ms de un autor considera caduca(38). Aqu como bien se puede intuir el legislador nacional regul la adhesin que
cualquier contratante puede hacer, siendo o no consumidor.
Por ello sorprende que en un caso, a propsito del tema de las clusulas vejatorias, los jueces no hayan podido entender el mbito de estas. En este caso se puso en
cuestin el alcance de la proteccin de las clusulas vejatorias en nuestro sistema(39). Se
trataba de un contrato de transporte martimo que contena una clusula de exoneracin de responsabilidad. Frente a la pretensin de declarar nula esa clusula, el juez
(38)
(39)
PATTI, Salvatore. Le condizioni generali di contratto e i contratti del consumatore. En: I contratti in generale a cura
di Enrico Gabrielli. UTET. Tomo Primo. Ao 1999. Pg. 319. Palmario de ello es nuestra regulacin de las clusulas
vejatorias, que no es ms que una importacin del artculo 1341 del Cdigo Civil Italiano de 1942. En ese sentido,
tambin aqu se importaron los problemas, tales como determinar si estamos ante una lista taxativa o una lista meramente ejemplificativa, y como es natural, voluntariamente o no, tambin se importaron las soluciones para aumentar
el elenco de clusulas vejatorias, ya sea por va analoga o por va interpretacin extensiva (Ver PATTI, Salvatore.
Ibd.). En el Per se han pronunciado sobre el problema de las clusulas vejatorias: ESPINOZA ESPINOZA, Juan. Las
clusulas vejatorias en los contratos estipulados unilateralmente. En: Estudios sobre el contrato en general. Traduccin
de Leysser Len Hilario. Ara Editores. Lima, 2003. Pg. 543. CRDENAS QUIRS, Carlos. Las clusulas generales
de contratacin y el control de las clusulas abusivas. En: Revista Crtica de Derecho Inmobiliario. Ao LXXVI.
N 658. Marzo-abril 2000. Pg. 1236. AMAYA AYALA, Leoni Ral. La letra pequea que nadie lee. Sistemas
de control contra las clusulas abusivas. En: Actualidad Jurdica. Tomo 120. Noviembre. Gaceta Jurdica. Lima,
2003. Pgs. 54-57. MERINO ACUA, Roger Arturo. Clusulas vejatorias y autonoma contractual en el Cdigo
Civil y en las leyes especiales. Ob. cit.
Cas. N 4333-2001 CALLAO. 16/12/2002. Un comentario ms detallado del caso puede verse en: AMAYA AYALA,
Ral Leoni. La contratacin contempornea y el control judicial de las clusulas de exoneracin o limitacin de
responsabilidad. En: Dilogo con la Jurisprudencia. Nmero 67. Ao 9. Gaceta Jurdica. Abril, 2004. Pgs. 95-107.
17
de primera instancia declara fundada la demanda, sin embargo, el superior revoca

la sentencia y la declara infundada al considerar que en el mercado de transporte
martimo de carga se contrata a pedido y por esa razn las clusulas contenidas en
un conocimiento de embarque no son clusulas generales de contratacin, as afirma
que: las clusulas contenidas en el conocimiento de embarque no son en realidad
clusulas generales de contratacin debido a que los contratos de transporte martimo no son contratos propios de la contratacin en masa.
Esta concepcin errada fue subsanada por la Corte Suprema dado que, como se
vio, nuestra regulacin protege a todo contrato por adhesin, y por ello, no podra distinguirse a aquellos que tengan clusulas generales o clusulas particulares de contratacin en el marco de la contratacin en masa. Ntese adems que el concepto de
contratacin en masa que se plante por la Corte Superior fue bastante restringido,
dado que lo equipara al contrato estandarizado. En la complejidad de las operaciones
comerciales que una empresa puede realizar en la actualidad, puede haber contratos
estandarizados ofertados a una pluralidad de potenciales consumidores, contratos especiales para consumidores especiales, contratos a solicitud de clientes pero que ya
se encuentran prerredactados, etc., pero siempre predispuestos unilateralmente y con
una posibilidad nfima de que el adherente pueda intervenir realmente en el programa
contractual. Incluso en el presente caso la Corte Suprema determin que el contrato
contena clusulas generales de contratacin, por lo que no deba haber ms dudas
acerca de la posibilidad de aplicar el rgimen de las clusulas vejatorias.
En nuestra Ley de Proteccin al Consumidor tampoco se regulan los contratos
con los consumidores de manera directa. Se regulan derechos y deberes, as como
remedios que se entienden nacen de una relacin contractual de consumo, pero el
contrato con el consumidor, como figura jurdica, no ha sido regulado. Existen en la
actualidad dos tcnicas para regular este fenmeno: una codificacin comn conteniendo los contratos con los consumidores y la teora general del contrato (como en
Alemania(40)), o dos codificaciones paralelas, una teniendo reglas generales y la otra
fines especficos(41), tales como en aquellos ordenamientos en donde a la par que el
Cdigo Civil existe un verdadero Cdigo de Consumo (por ejemplo, el Codice di
Consumo italiano o el Code de la Consommation francs). Ninguna de esas medidas
ha sido elegida por nuestro legislador.
En dicho contexto, cabe preguntarnos cul es la incidencia de estos contratos
con los consumidores en la teora general del contrato. Este fenmeno nos puede
hacer dudar incluso de la existencia de una teora general del contrato, desde que la
porcin quiz ms dinmica y extensa de relaciones contractuales en la actualidad
(40)
(41)
Acerca de los cambios normativos en Alemania relacionados con las normas de proteccin para el consumidor: LAMARCA i MARQUS, Albert. Entra en vigor la ley de modernizacin del derecho alemn de obligaciones. En la
Revista Electrnica InDret. Barcelona, 2002. (www.indret.com).
ANTONIOLLI DEFLORIAN, Luisa. Consumer Protection, Fair Dealing in Marketing Contracts and European Contract Law-A Uniform Law?. En: Global Jurist Frontiers. Volume 2. Issue 2. 2002. www.bepress.com. Pg. 34.
18
sigue una lgica distinta de aquella regulada en el Cdigo Civil. Ya se ha advertido que la cuestin de la compatibilidad del derecho del consumidor con el derecho
general del contrato, y ms generalmente con el derecho privado, es un problema
significativo para todo sistema legal(42).
Ello en razn de que el derecho del consumidor es habitualmente considerado
como una excepcin del Derecho privado, caracterizado por tener lmites ms agudos a la libertad de contratar, una gran proporcin de reglas con carcter imperativo,
prescripciones de contenido y clusulas y especiales grupos de remedios(43), sin embargo, el hecho de determinar que ciertas normas deben ser excepcionales en tanto
son coactivas de la libertad del individuo y todas las dems deben ser dispositivas
siguen siendo operaciones abstractas que pueden conducir a resultados contradictorios, si no se basan en un examen de las relaciones econmicas y de la estructura
del mercado(44).
En efecto, no se trata de adecuar la realidad y las innovaciones legislativas a
un modelo o esquema ahistrico de autonoma privada y de libertad de competencia,
ni de pergear un concepto idneo para la superacin de las contradicciones normativas. Ms bien, resulta necesario partir del anlisis de la organizacin del mercado,
del sistema actual de circulacin de bienes, a efectos de determinar la funcin que
las instituciones y las categoras desarrollan efectivamente(45).
En dicho contexto, hay posiciones para todos los gustos. Hay quienes plantean
comprender a los contratos con los consumidores dentro de los contratos de empresa(46), sin embargo, de esta manera se creara una suerte de instrumentalizacin de
estos contratos para los fines empresariales. Otros simplemente quieren fundir la tutela del consumidor en el derecho civil(47), orientacin criticable desde que no tiene
en cuenta las diferencias institucionales de los contratantes. Frente a ello, la posicin que busca la total escisin o autonoma de los contratos con los consumidores
para transportarla a una normativa exclusivamente tuitiva con una lgica distinta a
la del Derecho Civil, parece la ms idnea, sin embargo, una aproximacin as de
ANTONIOLLI DEFLORIAN, Luisa. Consumer Protection, Fair Dealing in Marketing Contracts and European Contract Law-A Uniform Law?. Ob. cit. Pg. 35.
(43) Ibd.
(44)
BARCELLONA, Pietro. Un dilema falso: Libertad o coaccin. En: La formacin del jurista. Capitalismo monopolstico y cultura jurdica. Traduccin de Carlos Lasarte. Editorial Cvitas S.A. Segunda edicin. Espaa, 1983. Pg.
152.
(45)
BARCELLONA, Pietro. Un dilema falso: Libertad o coaccin. Ob. cit. Pg. 153.
(46)
BUONOCORE, Vincenzo. Contratti dei consumatore e contratti dimpresa. Ob. cit. Pg. 41. En contra: DI SABATO, Daniela. Contratti dei consumatori, contratti di impresa. En: Rivista Trimestrale di Diritto e Procedura Civile.
Anno XLIX (1995). Giuffr Editore. Pg. 669.
(47)
SIRENA, Pietro. La integracin de derechos de los consumidores al Cdigo Civil. Traduccin de Leysser Len. En:
Derecho PUC. N 58. 2006. Pg. 229 y sgtes. DE LOS MOZOS, Jos Luis. La autonoma privada: Notas para una
relectura del Ttulo de los Contratos en el Cdigo Civil Espaol. En: Contratacin contempornea. Teora general y
principios. Palestra Editores-Editorial Temis. Santa Fe, Colombia, 2000. Pg. 206. Quien seala: las nuevas perspectivas no traen consigo las soluciones y no queda otra salida que volver a los viejos remedios, iniciando el retorno a la
tradicin jurdica.
(42)
19
radical no tendra en cuenta que siempre la autonoma privada (aunque en diversa

medida) juega un rol fundamental en los intercambios econmicos.
No es este el momento para pronunciarme sobre el particular, sobre todo si en
nuestra realidad social hablar siquiera de derecho de los consumidores es bastante
discutible, desde que en los hechos las leyes de proteccin tienen un alcance bastante limitado(48).
Sin embargo, y para limitarme a analizar tangencialmente la relacin entre la
categora general del contrato y los contratos con los consumidores, puedo afirmar
que la nica forma de que se pueda mantener vigente una categora general del
contrato es que esta aleje de su nocin acercamientos econmicos (que pretenden
fundir en una categora econmica aquello que por sustancia es diverso(49)), teoras dogmticas discutibles (como aquellas de la autorregulacin de intereses(50))
o excesivamente positivistas (como la del contrato como norma(51)) y se lo entienda
desde su perfil principalmente lgico (esto es como acto programtico(52)).
(48)
(49)
(50)
(51)
(52)
El solo hecho de tener en cuenta que la inmensa mayora de adquisiciones de bienes de consumo se hacen a travs del
comercio informal, y saber que dichas transacciones nunca sern materia de proteccin por medio de las leyes especiales, da que pensar acerca de la legitimidad de la ley de proteccin al consumidor.
El reduccionismo econmico puede verse en aquellas orientaciones que tratan de reflotar la nocin clsica de contrato
como mecanismo de ilimitada autonoma en el mercado (por ejemplo, FRANZESE, Lucio. Autodisciplina e legge
del nuevo diritto delleconomia. En: Lincocervo. Rivista elettronica italiana di metodologia giuridica, teoria generale del diritto e dottrina dello stato. 2004. Web: http://www.filosofiadeldiritto.it ) y en una vertiente que lo observa
como una mera operacin econmica (DANGELO, Andrea. Contrato y operacin econmica. En: Estudios sobre
el contrato en general. Traduccin de Leysser Len Hilario. Ara Editores. Lima, 2003; aunque hay orientaciones que
plantean al contrato como operacin econmica en sentido diverso: GABRIELLI, Enrico. Il contratto e la operazione
economica. En: Judicium Il processo civile in Italia e in Europa. Revista electrnica: www.judicium.it), a estas orientaciones se agrega, como no, los acercamientos del anlisis econmico que observan que la informacin asegura que el
contrato con los consumidores sea semejante al paritario, cual instrumento de maximizacin de la riqueza (Por todos:
PRIEST L. George. Reflexiones respecto a la contratacin masiva. En: Por qu hay que modificar el Cdigo Civil?
Fondo Editorial de la UPC. Per, 2001. Pg. 165).
Se salva, empero, del primer grupo aquel estudioso que ve al contrato como una tregua provisoria entre las partes
(tan igual como el modelo clsico), pero que se cuida al afirmar que los contratos con los consumidores responderan a
una lgica distinta (as MONATERI, Pier Giuseppe. Reformulando la nocin de contrato: hacia una visin antagnica
del contrato. En: THEMIS Revista de Derecho editada por los alumnos de la Pontificia Universidad Catlica del Per.
N 49. Lima, 2004. Pg. 39).
Por ejemplo: BIANCA, Massimo. Diritto Civile. Tomo III. Il Contratto. Giuffr Editore. Nuova ristampa con aggiornamento. Milano, 1998. Pg 6. Crticas al contrato como fusin de voluntades ya podan encontrarse en: GORLA, Gino. El Contrato. Problemas fundamentales tratados segn el mtodo comparativo y casustico. Tomo I. Exposicin General. Traduccin Jos Fernndez Vilella. Ed. Bosch. Barcelona, 1959. Pg. 98. GALGANO, Francesco.
Teoras e Ideologas del Negocio Jurdico. En: Metodologas y Derecho privado. Anales de la Ctedra Francisco
Suarez. N 22. Universidad de Granada. Espaa, 1982. Pgs. 64-65. Recientemente: CASTRONOVO, Carlo. Il
contratto e lidea di codificazione nei Pincipi di diritto europeoi dei contratti. En: Materiali e commenti sul nuovo
diritto dei contratti (a cura di G. Vettori), Padova 1999. Pg. 9.
En la doctrina actual, por todos: IRTI, Natalino. Autonomia privata e forma di stato (intorno al pensiero di Hans
Kelsen). Ob. cit. Pg. 23.
Resaltando de esta manera su valor lgico antes que econmico. Son precursores de este acercamiento: FALZEA, Angelo. Latto negoziale nel sistema dei comportamenti giuridici. En: Rivista di diritto Civile. Anno XLII. Parte Prima.
Padova, 1996. Pg. 36 y sgtes. SCALISI, Viincenzo. La teoria del negozio giuridico a cennti anni del BGB. En:
Rivista di diritto civile. N 5. Anno XLIV. Padova, 1998. Pg. 576 y sgtes. De esta manera, el contrato como categora
general tendra un carcter lgico que equiparara los dos subsistemas de contratacin (el neutral y el de proteccin)
solo en el hecho de que en ambos casos hay una programa de reglas, pues en sustancia (por los argumentos ya esbozados) ambos sistemas son diversos.
20
Ya ha sido afirmado que en realidad la particularidad de las situaciones econmicas recae sobre singulares tipos contractuales o sus grupos homogneos: los
cuales, por su misma funcin son destinados a regular especficamente una cierta
realidad econmica social, con sus caractersticos equilibrios y su inconfundible
diversidad. As, la creacin de una parte general y su teorizacin no significa en
absoluto negacin de la heterogeneidad que corre, que debe correr, en la disciplina
de situaciones econmicas irreducibles(53).
Ms all de que pueda entenderse an vigente a la categora general del contrato, lo cierto es que es necesario determinar dentro de ella los dos subsistemas, uno
neutral y el otro de proteccin, y tener en cuenta los mecanismos de tutela diversos
que para cada caso se aplican.
2. Mecanismos de proteccin especiales en los contratos

con los consumidores
No hay duda de que las modernas relaciones de consumo afectan los principios
del existente derecho contractual, y dejan entrever que los mecanismos legales de
proteccin resultan insuficientes(54). Por ello, es imperativo encontrar nuevos mecanismos de proteccin adecuados para estas situaciones.
Personalmente puedo ver el hilo conductor del surgimiento de estos mecanismos de la siguiente manera: 1) bifurcacin de los lmites de la autonoma contractual por factores econmicos, polticos y sociales, 2) bifurcacin de la categora
general de parte contractual, ahora en parte fuerte y parte dbil, 3) bifurcacin del
contrato como categora general o ruptura interna de la categora, 4) surgimiento de
nuevos mecanismos de proteccin o adecuacin de los existentes para el caso de los
contratos con los consumidores(55).
As, el intrprete del ordenamiento jurdico tiene tres opciones: o aplica los clsicos mecanismos de tutela de la contratacin paritaria a los contratos de los consumidores, tratando de reinterpretarlos para tal fin, o aumenta nuevas peculiaridades a
estos mecanismos para que as puedan adaptarse a las nuevas necesidades, o simplemente propone la creacin de nuevos mecanismos de proteccin.
(53)
(54)
(55)
BENEDETTI, Giuseppe. La categoria generale del contratto. Ob. cit. Pg. 672.
MACEDO JNIOR, Rolando Porto. Ob. cit. Pg. 10.
Considero que esta evaluacin tiene que ver con el fenmeno de la decodificacin expuesta por Natalino Irti. La existencia de estatutos particulares que son extirpados del Cdigo Civil se debe a que los intereses de ciertos actores en
la sociedad han logrado obtener una proteccin especial. Por lo menos, en lo que respecta a la tutela del consumidor,
puedo observar que el fundamento de la proteccin de esos intereses se debe a la bifurcacin de la autonoma contractual, la existencia de los dems estatutos pueden tener fundamentos de los ms diversos (vase IRTI, Natalino. La edad
de la descodificacin. Traduccin de Luis Rojo Ajuria. Jos Mara Bosch Editor. Barcelona, 1991).
21
Del primer caso son todos aquellos mecanismos clsicos que han querido ser vistos
a la luz de los contratos de consumo: la accin redhibitoria(56), el dolo omisivo(57), etc.
Del segundo grupo, son todos aquellos mecanismos clsicos que han debido ser
desfigurados para adaptarse a la realidad actual, y que la doctrina suele acompaar
el trmino de proteccin. Se habla, por ejemplo, de nulidad de proteccin(58), o
se habla de desistimiento de proteccin(59), interpretaciones proconsumidor(60).
La ltima salida es siempre crear nuevas instituciones, una vez que se tiene por
inoperantes aquellas clsicas. Desde mi punto de vista, claro ejemplo de ello puede
observarse en los vicios de la voluntad(61)o la lesin(62). Frente a ello, surge por ejemplo, la teora de las expectativas razonables(63) u otros mecanismos de proteccin.
As, los derechos de reparacin, devolucin y restitucin que se encuentran emparentados con la tutela resolutoria, son remedios contractuales nuevos que surgen
debido a la lgica de los contratos de consumo. Ellos tienen como fundamento la
falta de idoneidad del producto o servicio.
(56)
(57)
(58)
(59)
(60)
(61)
(62)
(63)
HONDIUS, Ewoud H. Consumer Guarantees: Towards a European Sale of Goods Act. En la pgina web del Centre
for Comparative and Foreig Law Studies. Universidad de Roma, 1996. Web: http://w3.uniroma1.it/idc/centro/centro.
htm. Pg. 15 (del documento en pdf). Sintomtico de ello es la experiencia francesa en donde el Code de la Consommation en este tem se remite a la garantie lgale des vices cachs del Code. Al respecto vase: REICH, Norbert.
Protection of Consumers Economic Interests by EC Contract Law-Some Folow-up Remarks. En: Sydney Law
Review. Volume 28. Number 1. March 2006. Pg. 54.
ROJO AJURA, Luis. El dolo en los contratos. Editorial Civitas S.A. Espaa, 1994. Pg. 287 y sgtes.
En la doctrina italiana, por todos: GENTILI, Aurelio. Le invalidit. En: Il contratto in generale. Tomo II. A cura di Enrico Gabrielli. UTET. Italia, 1999. Pg. 1339 y sgtes. En sede nacional se ha pronunciado sobre las nulidades especiales:
MORALES HERVIAS, Rmulo. Contrato invlido. En: DERECHO PUC. N 58. Lima, 2006. Pg. 120 y sgtes.
Sobre el desistimiento de proteccin, en Italia, puede verse: PADOVINI, Fabio. Il recesso. En: Il contratto in generale. Tomo II. A cura di Enrico Gabrielli. UTET. Italia, 1999. Pg. 1234. ROPPO, Vincenzo. Il Contratto. Trattato di
Diritto Privato a cura di Giovanni Iudica e Paolo Zatti. Giuff. Milano, 2001. Pg. 550. SACCO, Rodolfo y DI NOVA,
Giorgio. Il Contratto. Tomo II. UTET. En: Trattato di Diritto Civile diretto da Rodolfo Sacco. Torino, 1993. Pg. 697.
Un anlisis de este derecho en Alemania, reconocido en diversas leyes especiales: ROTT, Peter. Harmonosing different rights of withdrawal: Can german law serve as a example for EC consumer law?. En: German Law Journal. Vol 7.
N 12. Pg. 1109 y sgtes. En sede nacional, se ha pronunciado sobre el particular: ESPINOZA ESPINOZA, Juan. Las
ventas agresivas y el derecho de arrepentimiento. En: Dilogo con la Jurisprudencia. Vol. 12. N 94. Gaceta Jurdica.
Lima, 2006. Pg. 359. Tuve ocasin de hacer una referencia general sobre el desistimiento en: MERINO ACUA,
Roger Arturo. Conclusin anticipada del contrato. Comentario al artculo 1769 del Cdigo Civil. En: Cdigo Civil
Comentado por los 100 mejores especialistas. Tomo VIII. Gaceta Jurdica. Marzo, 2006. Pg. 183 y sgtes.
Se seala de esta manera, que es posible delinear un estatuto de la interpretacin de los contratos con los consumidores
no necesariamente coincidente con la disciplina general (SCOGNAMIGLIO, Claudio. Linterpretazione. En: I contratti in generale a cura di Enrico Gabrielli. UTET. Tomo Secundo. Ao 1999. Pg. 996).
Se afirma en ese sentido que la tutela de la voluntad individual ha dejado ya prioritariamente de pasar por los vicios
del consentimiento, para canalizarse en la legislacin tuitiva del consumidor y de la tutela de la competencia (IRTI,
Natalino. Persona e mercato. Ob. cit. Pg. 296).
HINESTROSA, Fernando. Estado de necesidad y estado de peligro vicio de debilidad?. En: Revista de Derecho Privado. N 8. 2005. Pg. 132 (Disponible el la web de la Universidad Externado de Colombia: http://www.uexternado.edu.
co/derecho/derecho_civil/pdf/rector.pdf. Sin embargo, se ha planteado una extensin del concepto de lesin enorme, para
incluir supuestos como la dependencia o la subordinacin econmica (MORALES HERVIAS, Rmulo. Introduccin al
estudio del contrato con lesin enorme. En: Jus Doctrina & Prctica. N 8. Agosto, 2007. Pg. 161).
Da cuenta de esta teora y su origen norteamericano: BALLESTEROS GARRIDO, Jos Antonio. Las condiciones
generales de los contratos y el principio de autonoma de la voluntad. Jose Mara Bosch Editor. Barcelona, 1999.
22
CAPTULO II
Acercamiento comparativo al concepto
de idoneidad de productos y servicios
La idoneidad se ha convertido en un concepto fundamental para la resolucin
de conflictos de consumo en nuestro sistema jurdico. El problema es que la doctrina
se ha mantenido prcticamente muda frente a este concepto. Encontrar un contenido
para esta nocin fundamental es imprescindible para entender los mecanismos de
tutela que surgen para su proteccin.
Es as que a continuacin tratar de esbozar un anlisis comparativo para encontrar la raz de la nocin de idoneidad.
1. El modelo europeo de falta de conformidad con el contrato

En Europa no se conoce de manera general el concepto de idoneidad del producto o servicio, se conoce ms bien el concepto de falta de conformidad que est
referido nicamente para lo que aqu denominamos productos, es decir, bienes
materiales.
Quiz el primer instrumento jurdico que se refiere de alguna manera a este trmino es la Convencin de Viena sobre Compraventa Internacional de Mercaderas
de 1980, aqu se utiliza el test de conformidad(64) para determinar si el bien adquirido es conforme con lo establecido en el contrato.
(64)
HONDIUS, Ewoud H. Consumer Guarantees: Towards a European Sale of Goods Act. Ob. cit. Pgs. 12-13. La
regulacin de la conformidad se encuentra en la seccin II Conformidad de las mercaderas y pretensin de terceros,
donde se regula:
Artculo 36:1) El vendedor ser responsable, conforme al contrato y a la presente Convencin, de toda falta de conformidad que exista en el momento de la transmisin del riesgo al comprador, aun cuando esa falta solo sea manifiesta
despus de ese momento. 2) El vendedor tambin ser responsable de toda falta de conformidad ocurrida despus del
momento indicado en el prrafo precedente y que sea imputable al incumplimiento de cualquiera de sus obligaciones,
incluido el incumplimiento de cualquier garanta de que, durante determinado periodo, las mercaderas seguirn siendo
aptas para su uso ordinario o para un uso especial o conservarn las cualidades y caractersticas especificadas.
23
As, en la compraventa internacional regulada en la Convencin de Viena, el

incumplimiento se concibe como una desviacin del programa ideal de prestacin
convenido entre las partes y que, si bien se concreta en una particular obligacin del
deudor, incide en el contrato y, en ltimo trmino, en la satisfaccin del inters del
acreedor. El sistema se articula a partir de este concepto unitario de esta desviacin
del deudor y pone a disposicin del acreedor un abanico de medidas a las que en
adelante se denominarn remedios. La nocin de los vicios redhibitorios, como tambin sus efectos particulares desaparecen y son absorbidos por la falta de conformidad
de las mercaderas, que consiste en cualquier discordancia ya sea cuantitativa o cualitativa o ambas entre el objeto ideal del contrato (las mercaderas descritas expresa
o tcitamente) y las mercaderas efectivamente entregadas por el vendedor y que, al
igual que cualquier infraccin contractual, pone a disposicin del comprador agraviado una serie de remedios, algunos especiales, como la reparacin o sustitucin de las
mercaderas o la rebaja del precio; otros comunes, como la resolucin del contrato y
la indemnizacin de daos(65).
El concepto de conformidad regulado en la Convencin de Viena justamente
sirvi como fuente para la Directiva Comunitaria 1999/44CE sobre Algunos aspectos de la venta y garanta de los bienes de consumo(66), la que tambin hace referencia explcita al trmino de conformidad con el contrato (conformity), de esta
manera se constituye un supuesto en el que las normas internacionales contenidas en
la Convencin de Viena texto pensado para aplicarse a relaciones de carcter mercantil entre empresarios sirven de modelo para la unificacin regional y nacional
de contratos de compraventa cuyos destinatarios son los consumidores(67). De esta
manera, el vendedor es responsable por la conformidad del producto con acuerdo contractual. El viejo concepto de defect (Derecho Alemn), vice cach (Derecho
Francs) o merchantable quality (common law) es reemplazado por el moderno concepto tomado del artculo 35 et sequ de la CISG (Convencin de Viena)(68).
Se afirma que a travs de esta directiva se busca una aproximacin mnima en
esta materia, siendo un paso ms en la aproximacin de los dos grandes sistemas
jurdicos europeos: el de la common law y el continental(69), asimismo, la finalidad
(65)
(66)
(67)
(68)
(69)
OLIVARES VIDAL, lvaro. La proteccin del comprador. Rgimen de la Convencin de Viena y su contraste con el
Cdigo Civil. Ediciones Universitarias de Valparaso. Chile, 2006. Pgs. 16-17.
CASTILLA BAREA, Margarita. La determinacin de la falta de conformidad del bien con el contrato a tenor del art. 2
de la Directiva 1999/44/C.E., del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de mayo, sobre determinados aspectos de la
venta y las garantas de los bienes de consumo. En: Anuario de la Facultad de Derecho. Vol XXI. 2003. Pg. 279.
PERALES VISCASILLAS, Pilar. Hacia un nuevo concepto del contrato de compraventa: desde y antes de la Convencin de Viena de 1980 sobre compraventa internacional de mercancas hasta y despus de la Directiva 1999/44/CE
sobre garantas en la venta de bienes de consumo. En: Temas Actuales de Derecho Comercial. Coordinador. Jorge
Luis Collantes Gonzles. Editora Normas Legales. 2004. Pg. 174.
REICH, Norbert. Protection of Consumers Economic Interests by EC Contract Law-Some Folow-up Remarks. Ob.
cit. Pg. 52.
DEL PINO GONZLEZ, Aurelio y SANZ PREZ, Gonzalo. La nueva regulacin en materia de garantas de bienes
de consumo y sus posibles efectos en las relaciones comerciales. En: Boletn Econmico de ICE. N 1769. Del 19 de
mayo al 1 de junio de 2003. Pg. 36.
24
de la Directiva es realizar una proteccin especial al consumidor identificado como

la parte dbil de la relacin de consumo(70), y garantizar as un nivel ms elevado de
tutela(71), pero a la vez, reducir los aspectos de ms frecuente conflicto y evitar distorsiones en la competencia del mercado derivadas de virtuales reconstrucciones de
fronteras que disminuiran la confianza del consumidor en las adquisiciones transnacionales al interior de la Unin Europea(72). Puede observarse pues que la finalidad ltima de la normativa en cuestin no era tutelar al consumidor, sino tener las
condiciones necesarias para la integracin del mercado europeo y la facilitacin en
dicho mercado del intercambio econmico. Por tal razn se afirma que el principal
propsito de la Directiva es establecer un mnimo nivel de proteccin al consumidor
para la no conformidad de bienes en el sales law de los Estados Miembros, facilitando el proceso de coordinacin y harmonizacin en esta crtica rea del derecho
domstico(73).
En dicho contexto, los pases de la Unin adaptaron la directiva de diversas
formas, por medio de leyes especiales como el caso de Espaa(74), en el Cdigo Civil
como en Alemania(75) o por medio de la creacin de un Cdigo del Consumo como
en el caso de Francia(76) e Italia. El caso de Italia es bastante particular porque en
un comienzo regul la disciplina dentro de su Cdigo Civil para luego exportarla a
su nuevo Codice di Consumo, donde da un tratamiento ms orgnico junto a temas
relacionados como las clusulas vejatorias o los contratos celebrados fuera de los
establecimientos comerciales.
(70)
(71)
(72)
(73)
(74)
(75)
(76)

PALISI, Massimo. Garanzia legale di conformit e garanzia commerciale per i beni di consumo. En: Revista Electrnica Persona e Danno a cura di Paolo Cendom. Italia 2005. web: www.personaedanno.it. Pg. 1 (de la separata).
GENTILI, Gabriele. La tutela dell acquirente nei contratti con causa di consumo. En el portal jurdico:
Diritto&Dirriti. Web: www.diritto.it. 2006. Pg. 1 (del documento en pdf).
BADALAMENTI, Domenico. Diffetto di confomit del bene di consumo e rimedi a protezione del compratore. En
el portal jurdico: Diritto&Dirriti. Web: www.diritto.it. 2006. Pg. 1 (del documento en pdf).
PARISI, Francesco. The harmonization of legal warranties in european law: an economic anlisis. Presentado en el
1er. Congreso Internacional de la Sociedad de Derecho Europeo de los Contratos. Roma (Italia). June 8-9, 2001. En
la web de la George Mason University. http://www.law.gmu.edu/faculty/papers/. Pg. 19.
Al respecto: DEL PINO GONZLEZ, Aurelio y SANZ PREZ, Gonzalo. Ob. cit. Pg. 35 y sgtes.
LAMARCA i MARQUS, Albert. Entra en vigor la ley de modernizacin del derecho alemn de obligaciones. En la
Revista Electrnica InDret. Barcelona, 2002. (www.indret.com). Segn se ha afirmado, Alemania, as como algunos
nuevos estados miembros como Estonia, Hungra y Lituania han integrado la directiva en su Cdigo Civil modificando y modernizando sustancialmente su sales law. Otros pases como Inglaterra y Polonia eligieron una legislacin
especial de consumer sales porque ellos no podan modificar completamente su existente sales law en el corto tiempo
dejado para la implementacin (REICH, Norbert. Protection of Consumers Economic Interests by EC Contract Law
-Some Folow-up Remarks. Ob cit. Pg. 53).
En el caso de Francia el Code de la Consommation se establece una obligacin general de conformidad:
Captulo II: Obligacin general de conformidad
Artculo L212-1 0.
Desde su lanzamiento al mercado, los productos se deben ajustar a las disposiciones vigentes en materia de seguridad
y salud humana, de la lealtad exigible en las transacciones mercantiles y la proteccin del consumidor.
Por lo tanto, el responsable del lanzamiento de un producto al mercado estar obligado a verificar si el mismo se ajusta
a las disposiciones vigentes.
25
2. El modelo peruano de falta de idoneidad de los

productos y servicios
El Per cuenta con una Ley de Proteccin al Consumidor (LPC) desde el ao

1991 (Decreto Legislativo N 716), pero regula solo algunas cuestiones, dejando de
lado otras bastante importantes como las clusulas vejatorias, los singulares contratos
y mecanismos de tutela del consumidor (compraventa a distancia, compraventa fuera
de los centros comerciales), la publicidad, etc.(77). Estas ausencias se mantienen incluso
con la reciente expedicin del Decreto Legislativo N 1045, el cual aprueba (en el marco
de la implementacin del Acuerdo de Promocin Comercial entre el Per y los Estados
Unidos) la Ley Complementaria del Sistema de Proteccin al Consumidor, la que, no
obstante, ha realizado importantes modificaciones al referido cuerpo de leyes(78).
Pese a ello, la nocin de idoneidad se mantiene intacta. As, se establece:
Artculo 8.- Los proveedores son responsables, adems de la idoneidad y calidad de los productos y servicios (...).
Se regula la responsabilidad del proveedor cuando el producto o servicio adolece de idoneidad y calidad. Se trata pues de un supuesto de responsabilidad objetiva
(77)
(78)
Cabe sealar que los aspectos de la publicidad estn regulados en el Decreto legislativo 691, Normas de la Publicidad
en Defensa del Consumidor, y en el Decreto Ley N 26122-Ley sobre Represin de la Competencia Desleal; mientras
las clusulas vejatorias estn reguladas en el Cdigo Civil, y de manera dispersa en algunas normas especiales como el
Reglamento de Transparencia de Informacin y Disposiciones Aplicables a la Contratacin con Usuarios del Sistema
Financiero, aprobado mediante la Resolucin SBS N 1765-2005, y el Reglamento de Plizas de Seguro y Notas Tcnicas, aprobado por la Resolucin SBS N 1420-2005. Sobre este ltimo tema pude consultarse: MERINO ACUA,
Roger Arturo. Clusulas vejatorias y autonoma contractual en el Cdigo Civil y en las leyes especiales. Ob. cit.
Pg. 3 y sgtes. La compraventa a distancia y la compra fuera de los establecimientos comerciales son situaciones an
no reguladas en el Per.
Esta Ley Complementaria tiene puntos buenos y malos. Por ejemplo, se limita el mbito subjetivo de aplicacin. Mediante el precedente de observancia obligatoria establecido en la Resolucin N 0422-2003/TDC-INDECOPI, se haba
determinado que:
Las personas naturales y jurdicas pertenecientes a la categora profesional de los pequeos empresarios son tambin
sujetos afectados por la desigualdad informativa en la relacin de consumo y, por tanto son considerados como consumidores para efectos de la Ley de Proteccin al Consumidor cuando debido a las necesidades de su actividad empresarial adquieran o utilicen productos, ya sean bienes o servicios, para cuya adquisicin o uso no fuera previsible
que debieran contar con conocimientos especializados equiparables a aquellos de los proveedores.
Ahora se limita la posibilidad de que los microempresarios sean considerados como consumidores porque con la modificacin del inciso a) del artculo 3 se considera consumidor: () excepcionalmente, a los microempresarios que
evidencian una situacin de asimetra informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios no
relacionados con el giro propio del negocio (.).
Es interesante que dentro de los mtodos comerciales coercitivos se regule a las ventas atadas (modificacin del artculo 13 a) cuando haya una relacin de dependencia o subordinacin en la relacin de consumo, pero se limita este
supuesto para los casos de los contratos de duracin determinada o tracto sucesivo.
Tambin debe ponerse atencin el artculo 18 del referido decreto legislativo que regula dos supuestos de clusulas
vejatorias: el injustificado ius variandi a favor del proveedor (poder de modificar unilateralmente el contrato) y el
establecimiento de la prrroga tcita del contrato sin contar con el consentimiento del consumidor, en ambos casos,
dichas clusulas se tendrn por no puestas. No obstante, es importante resaltar que el control de las clusulas vejatorias
sigue siendo insuficiente (ver nota al pie 77).
Quiz la modificacin ms beneficiosa es la del artculo 31, la que analizar ms adelante al estar ligada a la idoneidad
del producto o servicio.
26
administrativa (art. 41 de la Ley de Proteccin al Consumidor), y la consecuencia

ser la posibilidad de que la autoridad competente (la Comisin de Proteccin al
Consumidor) pueda adoptar las medidas correctivas necesarias, pero a su vez, pueda
sancionar administrativamente con una amonestacin o con una multa(79).
Hasta aqu puede observarse la particularidad de nuestra normativa. La falta de
idoneidad (o conformidad) desde el punto de vista civil podra implicar incumplimiento de contrato (por afectar el principio de identidad del bien) y/o a su vez, podra
implicar la adopcin de mecanismos especiales de proteccin que son detalladamente
regulados en la experiencia extranjera (como mostrar, por un lado, los derechos de
reparacin y sustitucin, y por otro, los derechos de devolucin de lo pagado o adecuacin del precio), todo ello, sin perjuicio de la tutela resarcitoria de ser el caso.
Cuando en nuestro sistema los casos de falta de idoneidad son protegidos mediante la tutela administrativa quedan muchas inconsistencias. Como se ver, los
remedios contractuales no son muy coherentes, adems, su utilizacin puede implicar en el fondo la resolucin del contrato por parte de la autoridad administrativa,
situacin que estara vedada para ella pues implicara el ejercicio de una potestad
jurisdiccional. Entre otras cosas, es de resaltar la ausencia de alusin a la tutela resarcitoria y los mecanismos de repeticin del proveedor contra su distribuidor.
Los fundamentos para que la tutela del consumidor sea realizada, especialmente,
por la va administrativa son bastante conocidos. No solo ella, sino todas las materias
que son relevantes para el desarrollo del mercado (libre competencia, competencia
desleal, acceso al mercado, propiedad intelectual, derecho del consumidor) deban
ser extirpadas del Poder Judicial que es ineficiente y llevadas a una competencia
primaria(80) eficiente.
Obviamente, este no es el lugar para discutir las bondades de nuestra particular regulacin, lo nico que puedo decir por el momento, es que los conceptos de
(79)

(80)
Mediante el Decreto Legislativo N 1045 se adiciona un ltimo prrafo al artculo 8:

El proveedor se exonerar de responsabilidad nicamente si logra acreditar que existi una causa objetiva, justificada y
no previsible para su actividad econmica que califique como caso fortuito, fuerza mayor, hecho de tercero o negligencia
del propio consumidor para no cumplir con lo ofrecido. La carga de la prueba de la idoneidad del bien o servicio corresponde al proveedor.
No debe llevar a confusin el hecho de que la norma haga alusin a supuestos de ruptura del nexo causal, clsicamente estudiados en la responsabilidad civil. La norma se refiere a la responsabilidad administrativa. Por otro lado,
se precisa que la carga de la prueba de la idoneidad corresponde al proveedor, cuestin que ya estaba zanjada por el
formante jurisprudencial del Indecopi y se encuentra acorde con la responsabilidad administrativa objetiva regulada en
el artculo 41 de la propia ley, por el cual los proveedores son objetivamente responsables por la contravencin de sus
disposiciones.
Se argumenta as, de manera discutible, que la aplicacin de medidas correctivas no implicara en el fondo una interferencia con la potestad jurisdiccional del Poder Judicial: la potestad que tiene la Comisin de Proteccin al Consumidor de dictar medidas correctivas, corresponde a la competencia primaria que le ha sido conferida por ley, la cual
en absoluto significa una invasin de la funcin jurisdiccional, puesto que existe la posibilidad que sus decisiones sean
contradichas por el Poder Judicial (ESPINOZA ESPINOZA, Juan. Son las medidas correctivas un tipo de reparacin civil?. En: Ley de Proteccin al Consumidor. Al cuidado de Juan Espinoza Espinoza. Editorial Rodhas. Abril,
2004. Pg. 380).
27
Derecho privado no deberan terminar fundindose en el Derecho Administrativo.

Para el caso que nos ocupa, la complejidad se ahonda no solo porque se debe lidiar
con el problema de que los mecanismos de proteccin del consumidor se enfrentan a los clsicos mecanismos de proteccin del Derecho Civil, sino que adems se
mezclan en nuestro sistema con la tutela administrativa.
As, aunque la falta de idoneidad claramente repercute en la existencia de remedios contractuales, en nuestro sistema en realidad al existir una lista de medidas
correctivas que escapan del contrato, la falta de idoneidad puede implicar la subsistencia de cualquiera de ellas(81). Por ello, los remedios contractuales regulados en
nuestra ley de proteccin al consumidor son, desde el punto de vista administrativo,
medidas correctivas.
Pero el anlisis que interesa para los fines de este trabajo, por lo dems, el anlisis real de estos mecanismos de proteccin es desde la ptica del Derecho privado.
En ese sentido, los artculos 29, 30 y 31 de la Ley de Proteccin al consumidor
regulan diversos remedios contractuales tales como los derechos de recuperacin,
reposicin, restitucin, reparacin y devolucin, ellos surgen a raz, bsicamente, de
la contravencin a la idoneidad del producto o servicio.
Ahora bien, la diferencia fundamental que existe entre los conceptos de idoneidad y conformidad es el alcance de estos. Mientras la conformidad se refiere bsicamente a bienes corporales (aunque la doctrina tambin lo extiende para el sofware)
(81)

Artculo 42.- Sin perjuicio de las sanciones administrativas a que hubiera lugar, la Comisin de Proteccin al Consumidor, actuando de oficio o a pedido de parte, deber imponer a los proveedores que incurran en alguna de las infracciones tipificadas en la presente ley, una o ms de las siguientes medidas correctivas:
a) Decomiso o destruccin de mercadera, envases, envolturas y/o etiquetas;
b) Solicitar a la autoridad municipal correspondiente la clausura temporal del establecimiento o negocio hasta por un
mximo de 60 (sesenta) das calendario;
c) Publicacin de avisos rectificatorios o informativos en la forma que determine la comisin, tomando en consideracin los medios que resulten idneos para revertir los efectos que el acto objeto de sancin hubiera ocasionado;
d) Reposicin y reparacin de productos;
e) Devolucin de la contraprestacin pagada por el consumidor;
f) Que el proveedor cumpla lo ofrecido en una relacin de consumo, siempre que dicho ofrecimiento conste por escrito
en forma expresa;
g) La devolucin o extorno, por el proveedor, de las sumas de dinero pagadas por el consumidor cuando el producto
entregado o servicio prestado no corresponda a lo que haya sido expresamente acordado por las partes;
h) Que las entidades depositarias cumplan con efectuar el traslado y el pago de las cuentas por CTS del trabajador,
conforme a lo establecido en la Ley de Compensacin por Tiempo de Servicios;
i) Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de informacin requerida por el consumidor, siempre que dicho
requerimiento guarde relacin con el producto adquirido o servicio contratado;
j) Que el proveedor pague las coberturas ofrecidas en los seguros contratados por los consumidores, quedando sujeto
el pago al cumplimiento de las condiciones establecidas en la correspondiente pliza de seguros;
k) Cualquier otra medida correctiva que la comisin considere pertinente ordenar y que tenga por finalidad revertir los
efectos que la conducta infractora hubiera ocasionado o evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro.
Los bienes o montos que sean objeto de medidas correctivas sern entregados por el proveedor directamente al consumidor que los reclama, salvo mandato distinto contenido en la resolucin. Aquellos bienes o montos materia de una
medida correctiva, que por algn motivo se encuentren en posesin del Indecopi y deban ser entregados a los consumidores beneficiados, sern puestos a disposicin de estos. En el caso de bienes o montos que no hayan sido reclamados
al cabo de un ao, ser de aplicacin lo dispuesto en el artculo 45 de este decreto legislativo.
28
y para el caso en que la adquisicin sea realizada por un contrato de compraventa o

anlogo(82); el concepto de idoneidad comprende tanto los productos y los servicios,
y para todo tipo de contrato.
Sin embargo, las diferencias entre ambos se diluyen cuando se analiza sus fundamentos y sus respectivos mecanismos de tutela. En efecto, la Ley de Proteccin al
Consumidor tiene como base el deber de informacin, mostrando un claro enfoque
neoliberal pues entiende al consumidor como un homo ecomomicus, capaz de tomar
la decisin econmica ms eficiente para satisfacer sus propios intereses, por lo que
solo necesita contar con la informacin necesaria. As se afirma que:
El modelo peruano se contrapone claramente con otros modelos legales establecidos para regir las relaciones de consumo. Es un modelo pensado en trminos
de dinamizar la autonoma privada antes de restringirla como hacen otros sistemas.
La idea no es que otro decida por el consumidor, sino crear las condiciones para que
el consumidor decida por s mismo(83).
De ello no hay la menor duda, el modelo peruano se apoya en la idea del consumidor soberano, propia del common law(84), en donde lo relevante para la tutela
del consumidor es la informacin que se le pueda otorgar.
El autor citado no seala a qu ordenamientos jurdicos se contrapone el modelo peruano, pero es fcil intuir que se tratara de los ordenamientos europeos que
primigeniamente otorgaron una tutela bastante incisiva al consumidor, sobre todo en
lugares donde existe una tradicin social como Alemania y Francia. Todo ello desemboc en Directivas Comunitarias como la 93/13/CEE del 05 de abril de 1993 sobre
clusulas vejatorias(85). Sin embargo, un agudo comparatista actualmente revela que
(82)
(83)
(84)
(85)
La proteccin de la directiva est dirigida no solo a la venta, sino tambin al suministro, obra y todo contrato tambin
mixto que estn dirigidos a la entrega de un bien de consumo (As: ALPA, Guido. Derecho del consumidor. Traduccin
de Nelvar Carreteros Torres al cuidado de Juan Espinoza Espinoza. Gaceta Jurdica. Primera edicin. Lima, 2004. Pg.
269; GENTILI, Gabriele. Ob. cit. Pg. 5).
BULLARD GONZLEZ, Alfredo. Derecho y Economa. Anlisis econmico de las soluciones legales. Palestra Editores. Lima, 2003. Pg. 428.
AVERITT, Neil W y LANDE, Robert H. La soberana del consumidor. Una teora unificada de la Ley Antimonoplica y
de proteccin al Consumidor. En: Ius et Veritas. Ao XII. N 23. Lima, 2001. En palabras de Bullard: El consumidor
es soberano del mercado porque, en el fondo, el desarrollo no es otra cosa que aumentar el nivel de bienestar que atraviesa
la sumatoria de los consumidores (BULLARD GONZLEZ, Alfredo. Derecho y Economa. Ob. cit. Pg. 429).
Para un anlisis de la recepcin de esta Directiva en Italia, Francia, Alemania e Inglaterra respectivamente: ROPPO,
Vincenzo. La nuova disciplina delle clausule abusive nei contratti fra imprese e consumatori. En: Rivista di Diritto
Civile. Anno XL. N 2. Marzo-Aprile 1994. GHESTIN, Jacques y MARCHESSAUX, Isabelle. L applicazione in
Francia della direttiva rivolta ad eliminare le clausule abusive. En: Le clausule abusive nei contratti stipulati con i
consumatori. Lattuazione della direttiva comunitaria del 5 aprile 1993. A cura di Massimo Bianca e Guido Alpa.
Cedam. Milano, 1996. BIRK, Rolf. Il recepimento della direttiva e il diritto tedesco. En: Le clausule abusive nei
contratti stipulati con i consumatori. Ob. cit. Pg. 29 y sgtes. WHINCUP, Michael. La trasposizione nel diritto
inglese della direttiva UE sulle clausule abusive nei contratti con i consumitori (EU Direttive on Unfair Terms in
Consumer Contracts). En: Le clausule abusive nei contratti stipulati con i consumatori. Ob. cit. Pg.103. Un anlisis
general sobre el particular vase en: GIAMPIERI, Alberto. Lattuazione della direttiva sulle clausule abusive negli
stati dellUnione Europea. En: Rivista di Diritto Civile. N6. Anno XLI. Padova, 1995. En el Per ha sido publicado
un estudio muy interesante de: LOZANO BLAS, Giancarlo. Las clusulas abusivas en los contratos celebrados con
consumidores. Anlisis del rgimen europeo y su futura adaptacin en el ordenamiento jurdico peruano. En: Actualidad Jurdica. Tomo 134. Enero, 2005.
29
esta tradicin se est mermando con las orientaciones comunitarias plasmadas en

las ltimas directivas comunitarias (entre ellas justamente la 1999/44CE que regula la falta de conformidad) que antes de tener en cuenta el modelo propio europeo
(el derecho comn europeo) de larga tradicin social, pone los ojos en el modelo
norteamericano, estableciendo esquemas que exaltan ya no en la tutela institucional
del consumidor, sino en la tutela de la informacin y la transparencia del mercado, presentndose as una confrontacin entre derecho comn europeo y derecho
comunitario(86).
De esta manera, el modelo hegemnico norteamericano se logra imponer incluso a nivel europeo(87). En el Per, ello ya haba sucedido desde inicio de los noventa
con la adopcin de las frmulas del consenso de Washington, que se resumen en liberalizacin del mercado y la desregulacin. La normativa de tutela del consumidor
hija de esa ideologa no poda tener otra orientacin.
De todo ello puedo afirmar que, al parecer, se ha logrado una similitud entre
los valores que inspiran la normativa peruana y la normativa europea en materia
de remedios contractuales ante la falta de idoneidad o conformidad del bien. La
normativa peruana se encuentra imbuida de los valores liberales que pasaron de ser
lderes a hegemnicos en los noventa(88), pero tomando posiblemente las nociones
de la Ley General para los Consumidores y Usuarios de Espaa de 1984, donde
se hace alusin al nomen idoneidad(89) extrao a la doctrina norteamericana y a
la actual doctrina europea. Por su parte, en Europa se toma el concepto de Falta
(86)
(87)
(88)
(89)

SOMMA, Alessandro. Diritto comunitario vs Diritto comune europeo. En: Diritto privato europeo. Fonti ed effettiMateriali del seminario dell8-9 novembre 2002 raccolti da G. Alpa e R. Danovi. Milano, 2004. Pgs. 45-58. Disponible en la web: http://www.astrid-online.it/Il-diritto/Studi--ric/Somma_Diritto-comunitario-vs.-diritt.pdf.
Sobre el debate de la americanization a nivel europeo: SOMMA, Alessandro. Giustizia sociale nel diritto europeo dei
contratti!. En: The Cardozo Electronic Law Bulletin. Vol. 11 (2005). Universit di Trento. Facolt di giurisprudenza.
http://www.jus.unitn.it/cardozo/Review/. DI MAJO, Adolfo. Quale contenitore per il diritto europeo dei contratti?.
En la pgina web de la Universit di Ferrara: http://www.giuri.unife.it, pg. 6 del documento en pdf). Interesantes crticas orientadas desde otro punto de vista: MATTEI, Ugo. Hard Code Now!. En: Global Jurist Frontiers. Volumen
2. Issue 1. 2002. En la pgina web: http://www.bepress.com/gj. Un acercamiento menos ideolgico sobre el particular
puede observarse en: ROPPO, Vincenzo. Sobre el derecho europeo de los contratos: Por una visin constructivamente
crtica. Traduccin de Jhon Carmona. En: Cathedra, espritu del Derecho. Ao VII. N 11. Lima, 2004. Pg. 91 y
sgtes. BAFFI, Enrico. Il diritto dei contratti, la giustizia sociale e l agenda tecnocratica. En: The Cardozo Electronic
Law Bulletin. Vol 11 (2005). Universit di Trento. Facolt di giurisprudenza, http://www.jus.unitn.it/cardozo/Review/.
Vase tambin el documento: GRUPPO DI STUDIO SULLA GIUSTIZIA SOCIALE NEL DIRITTO PRIVATO EUROPEO, Giustizia sociale nel diritto contrattuale europeo: un manifesto. Traduccin de Aurelia Colombi Ciacchi.
En la pgina web: http://www.elsaitalia.it/public/upload/downloads/fecon.pdf.
MATTEI, Ugo. A theory of Imperial Law: A Study on U.S. Hegemony and the Latin Resistance. En: Global Jurist
Frontiers. Volume 3. Issue 2. 2003. Pg. 12 (del documento en pdf).
Art. 23 inc e. 5, donde se seala que pueden promover las quejas a la autoridad competente, en lo referente a: Dudas
razonables sobre la calidad o idoneidad del producto o servicio.
Por su parte, el artculo 27 .1 a) estableca que: El fabricante, importador, vendedor o suministrador de productos o
servicios a los consumidores o usuarios, responde del origen identidad e idoneidad de los mismos, de acuerdo con su
naturaleza y finalidad y con las normas que los regulan.
Cabe sealar que esta norma fue derogada por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se
aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que adopta las directivas comunitarias en materia de proteccin al consumidor.
30
de conformidad utilizado en la Convencin de Viena de 1980 y a partir de ah y

siguiendo las recientes orientaciones comunitarias de matriz liberal, se crea la directiva 1999/44 CE sobre las ventas y garantas de los bienes de consumo, ello sobre la
base de la influencia norteamericana, muy a menudo tomado como modelo para la
integracin legal europea(90).
As, la proteccin al consumidor es solo instrumental al fin ltimo que sera la
facilitacin del intercambio econmico en un mercado donde no haya distorsiones
por prcticas anticompetitivas y desleales: Para el funcionamiento ptimo del libre
mercado, es necesario que se adopten las decisiones de consumo ms eficientes que
induzcan un alto desarrollo competitivo. En este sentido se hace necesario establecer un estndar de consumidor ideal que cumpla con este rol que le corresponde
jugar en el sistema(91). En el caso de la Directiva Comunitaria 1999/44CE puede
observarse una similar orientacin dado que se busca la armonizacin de las reglas
de proteccin al consumidor para (y como fin principal) facilitar la integracin de
los mercados y facilitar el intercambio econmico. Como ha sido resaltado: Desde
el punto de vista del derecho comunitario, pues, la proteccin contractual del consumidor no constituye, en modo alguno, un objetivo final ni, por anotarlo as autosuficiente, de la intervencin del legislador, sino un objetivo instrumental para la instauracin y el funcionamiento del mercado nico(92). La proteccin al consumidor
no es un fin en s mismo sino un medio(93).
Adems de ello, la conformidad y la idoneidad se asemejan sobre todo en los
mecanismos de tutela que se predisponen para su violacin. En efecto, como ha sido
sealado: todos los remedios contemplados por la directiva estn a la inmediata
disposicin de las partes. Tal eleccin y designacin de remedios tiene como efectos inmediatos la minimizacin de los costos judiciales(94); ello sucede tambin con
los remedios establecidos en nuestra Ley de Proteccin al Consumidor que son, en
esencia, mecanismos de tutela extrajudiciales, teniendo adems bastante semejanzas
en su estructura, aunque, como se ver, tambin diferencias sustanciales.
(90)
(91)
(92)
(93)
(94)
ANTONIOLLI DEFLORIAN, Luisa. Consumer Protection, Fair Dealing in Marketing Contracts and European Contract Law-A Uniform Law?. Ob. cit. Pg. 38. As tambin: HEUTGER, Viola. Do we need a european sales law?
En: Berkeley Electronic Press. Global Jurist Topics. Volume 4. Issue 2. 2004. Pg. 2. Sin embargo, se ha resaltado
oportunamente las diferencias entre el modelo norteamericano y el Europeo, sealando que: Por ejemplo, en los
Estados Unidos, el cual tiene un mucho ms desarrollado mercado interno, no hay una legislacin federal de ventas,
sino hay un Uniform Comercial Code, un modelo jurdico que ha sido tomado por muchos de los Estados. El mercado
interno de los Estados Unidos parece funcionar sin un uniform sales law (REICH, Norbert. Protectio of Consumers
Economic Interests by EC Contract Law-Some Follow-up Remaks. Ob. cit. Pg. 50).
MAGUIA PARDO, Ricardo. Estndar de consumidor. En: Actualidad Jurdica. Gaceta Jurdica. Tomo 88. Marzo,
2001. Pg. 31.
SIRENA, Pietro. La integracin del derecho de los consumidores al Cdigo Civil. Ob. cit. Pg. 236.
Critica las posturas que pretenden la funcionalizacin del consumidor: MAZZAMUTO, Salvatore. Lautonomia privata e la tutela del consumatore in Europa tra codice e costituzione. En: Giustizia Amministrativa Rivista di Diritto
Pubblico. N6. 2005. En la pgina web: http//www.giustamm.it/new_2005/ART_2174.htm.
PARISI, Francesco. The harmonization of legal warranties in european law: an economic anlisis. Ob. cit. Pg. 24
(del documento en pdf).
31
CAPTULO iiI
Acercamiento dogmtico y
jurisprudencial al concepto de idoneidad
de productos y servicios
En el Per, el concepto de idoneidad tiene un alcance mucho ms amplio que
el de su predisposicin normativa, ello gracias a la jurisprudencia administrativa del
Indecopi(95).
En materia contractual, la idoneidad ha querido ser vista como un deber del
proveedor al celebrar un contrato con los consumidores, como una garanta otorgada al consumidor derivada de su responsabilidad contractual, o incluso como una
caracterstica necesaria del bien. En ese marco, tratar, de determinar la nocin ms
adecuada para este concepto.
1. La idoneidad como deber del proveedor

En muchas ocasiones la Sala de Defensa de la Competencia (SDC) ha resuelto
las controversias derivadas de relaciones de consumo afirmando que se ha incumplido con el deber de idoneidad. As, se entiende al deber de idoneidad como aquel
deber de prestar los bienes y servicios en las condiciones ofrecidas y acordadas,
expresa o implcitamente(96).
De esta manera, se han resuelto controversias en las que, por ejemplo, una
consumidora denuncia el hecho de que el banco le haba imputado a su cuenta un
(95)
(96)
Por ejemplo dentro del concepto de idoneidad se engloban las prestaciones accesorias (Resolucin N 0457-2005/
TDC-INDECOPI) j2 , informacin publicitaria deficiente (Resolucin N 0237-2005/TDC-INDECOPI) j3 , la variacin unilateral de las condiciones del contrato en el caso de transporte de pasajeros (Resolucin N 0446-2005/
TDC-INDECOPI) j4 , seguros (Resolucin N 0603-2005/TDC-INDECOPI) j5 , o la clusula (vejatoria) que restringe el derecho (al imponer un procedimiento innecesario) de reportar la prdida o extravo de una tarjeta de crdito
(Resolucin N 0100-2004/TDC-INDECOPI ) j6 , etc.
Resolucin N 0457-2001/TDC-Indecopi (Expediente N 017-1999-CPC) j7 del 27 de octubre del 2000. Rosa
Loayza Alvarado contra Banco Santander.
32
cargo que no fue sustentado, en este caso se le da la razn a la consumidora porque se incumpli el deber de idoneidad(97).
En otro caso, la SDC afirm que: los proveedores tienen el deber de prestar
los servicios ofrecidos en las condiciones acordadas o en las condiciones que resulten previsibles, atendiendo a la naturaleza del servicio y a la normatividad (sic)
que rige su prestacin(98). De esta manera, se le dio la razn a un consumidor que
denunci a una empresa porque no cumpli con entregarle la totalidad de accesorios
de la computadora adquirida.
En otra ocasin la SDC ha desarrollado el contenido que tendra este deber
de idoneidad: En ese sentido, el deber de idoneidad contenido en el artculo 8 de la
Ley de Proteccin al Consumidor, le impone al proveedor de un servicio una doble
obligacin: (i) el deber de ofrecer un servicio de acuerdo con lo que el consumidor espera obtener, en este caso, de acuerdo con el conocimiento que tiene respecto
a las prcticas bancarias realizadas por las entidades financieras, y (ii) el deber de
responder cuando el servicio prestado no rena las caractersticas esperadas o las
condiciones acordadas(99).
Ms all de la equiparacin entre deber y obligacin (cuya diferencia dogmtica es innegable(100)), puede observarse que se entiende al deber de idoneidad en dos
etapas del iter contractual: primero, en la etapa del cumplimiento, como una actividad necesaria del deudor de entregar un bien idneo. Luego se observa su relevancia
ante el incumplimiento de este deber, cuya consecuencia sera que el deudor deba
responder, se tratara en realidad de una obligacin derivada de la responsabilidad
que para nuestra normativa es administrativa, pero que tambin podra derivar en
una obligacin resarcitoria, de ser el caso.
Tambin se entiende a la idoneidad como una obligacin principal: El deber
de idoneidad obliga al proveedor de un servicio a prestarlo en las condiciones y trminos pactados con el consumidor, debiendo responder a la finalidad para la cual el
servicio ha sido ideado. Esta obligacin principal tiene entre sus componentes el deber
de diligencia en la prestacin del servicio. As, por ejemplo, si un proveedor se obliga
a transportar un bien, su obligacin no se limitar a conducir al bien al destino acordado, sino que adicionalmente se encontrar obligado a que dicho bien llegue a su
destino en las mismas condiciones en las que fue entregado al transportista(101).
(97)
(98)
(99)
(100)
(101)
Resolucin N 0202-2005/TDC-INDECOPI (Expediente N 233-2002/CPC) j8 del 18 de febrero de 2005. Karina

Loncharich Lozano contra Banco Continental.
Resolucin N 0384-2005/TDC-INDECOPI (Expediente N 032-2003/CPCSUR/AQP) j9 del 08 de abril de2005.
Eufrasio lvaro Guilln contra MAGMA S.A.C.
Resolucin N 0225-2005/TDC-INDECOPI (Expediente N 471-2004/CPC) j10 del 23 de febrero de 2005. G & G
KONTRATA S.A.C contra Banco Sudamericano.
ROMANO Santi. Frammenti di un dizionario giuridico. Ristampa inalterata. Giuffr Editore. Milano, 1983. Pg. 38.
Resolucin N 0457-2005/TDC-INDECOPI (Expediente N 051-2003/CPCSUR/AQP) j2 del 22 de abril de 2005.
Hugo Fernando Obando contra Star Micronics S.A.
33
Se entiende pues al deber de diligencia como contenido de la obligacin principal de idoneidad. La configuracin dogmtica es bastante difcil pues la diligencia en realidad constituye un deber autnomo propio de toda relacin contractual
(que ingresa a esta por va del deber legal de buena fe), la que se dirige hacia el
ejecutor de la prestacin(102).
En ese sentido, en otra resolucin se ha enmarcado un deber de seguridad dentro de la idea de deber de idoneidad. Se trata de un caso en donde un consumidor
denunci a un hotel al no cumplir su deber de idoneidad porque de su habitacin se
haban sustrado objetos cuyo valor ascenda a US$ 3 680,79. La denuncia fue declarada fundada, pero lo importante a resaltar son unos prrafos de la resolucin(103):
Una condicin implcita en los servicios ofertados en el mercado, que se integra a su idoneidad, aun cuando no constituya la principal prestacin de los mismos,
es la seguridad. Ello, en la medida en que la idoneidad debe ser evaluada, atendiendo a la totalidad de las condiciones involucradas en un servicio, puesto que en su
conjunto integran la nocin que el consumidor finalmente aprehende aun cuando
no todas estas caractersticas resulten expresas. As, siempre resulta exigible un
nivel de seguridad razonable, que los proveedores deben garantizar para que los
consumidores o usuarios puedan disfrutar de las prestaciones debidas. Sin ello, el
objeto del servicio contratado no podra llegar a materializarse en forma idnea
frente al consumidor.
Lo expuesto no implica, sin embargo, que la seguridad deba ser garantizada en
los mismos trminos que las prestaciones efectivamente contratadas, pues como se
ha sealado el deber de idoneidad solo exige al proveedor condiciones razonables
de seguridad, cuando esta no constituya la prestacin principal del servicio. Esta
distincin resulta relevante para determinar los alcances o lmites de la responsabilidad objetiva del proveedor, que involucra el anlisis de los riesgos tpicos o previsibles del servicio, siendo necesario determinar en cada caso cul es la prestacin
efectivamente contratada sobre la cual ser exigible una previsibilidad ms rigurosa
por parte del proveedor.
(102)
(103)
En realidad la diligencia tiene varios matices. As se afirma que la diligencia se presta a dos distintos juicios en el
campo de las obligaciones: el primero toma en consideracin el esfuerzo til para determinar el normal contenido del
comportamiento del deudor, y se plantea, de tal modo, como un criterio concurrente para la individualizacin de la
exacta prestacin debida. El segundo, tiene en cuenta el esfuerzo til para valorar el comportamiento efectuado por el
deudor, en relacin con los eventuales impedimentos encontrados, y se plantea, esta vez, como un criterio de responsabilidad (BIANCA, Mximo. La negligencia en el derecho civil italiano. En: Estudios sobre la Responsabilidad
Civil. Traduccin de Leysser Len. Ara Editores. Lima, 2001. Pgs. 175 y 352). Esta ltima es la que, dentro de la
concepcin subjetiva, puede ser entendida como parmetro de conducta, y puede ser abstracta (cuando el parmetro
implica el parangn del buen padre de familia o el hombre razonable) o concreta (cuando el anlisis versa sobre
las circunstancias personales del deudor). Dentro de una visin subjetiva puede discutirse si en nuestro sistema de
responsabilidad contractual se opt por una u otra nocin de diligencia, sin embargo, aqu se est optando por entender
a la diligencia ms all del nivel subjetivo y verla en donde Bianca analiza la prestacin debida.
Resolucin N 0400-2006/TDC-INDECOPI (Expediente N 033-2004/CPCSUR/CUS) j11 . Wildor Vsquez vs. Hotel Savoy. 29 de marzo de 2006.
34
En efecto, la responsabilidad objetiva impone al proveedor la obligacin de responder frente al consumidor por la falta de idoneidad de sus servicios, aun cuando
haya mantenido una conducta diligente, siempre que la falta de idoneidad suponga
un riesgo propio de los servicios prestados, siendo el caso que los proveedores solo
podrn oponer como eximentes, situaciones ajenas a su control o que no resulten
riesgos tpicos del servicio prestado, alegando en este contexto, el caso fortuito, la
fuerza mayor o el hecho determinante de tercero, para acreditar el quebrantamiento de la sucesin ordinaria de causa a efecto entre los mecanismos de control a su
cargo y el evento generador del dao al consumidor. En este sentido, la responsabilidad objetiva no est referida a la culpa del proveedor, sino a la previsibilidad
del evento generador del dao. Una posicin contraria implicara la desnaturalizacin de la responsabilidad objetiva de los proveedores que la Ley de Proteccin al
Consumidor establece en el artculo 8.
Como puede observarse, en esta resolucin se estara apoyando el llamado
deber de idoneidad en el viejo deber de seguridad francs. El deber de seguridad
y los deberes de proteccin integran el programa contractual sobre la base del principio de buena fe(104), no parece ser la idoneidad un deber legal que se integra al programa contractual. Es decir, la idoneidad no implica tanto un anlisis del ejercicio
de la pretensin por parte del deudor, sino ms bien un anlisis de la relacin entre
el bien y la expectativa del consumidor.
Justamente en otra resolucin se deja entrever que tambin integrara el deber
de idoneidad las expectativas legtimas de los consumidores: A efectos de determinar si el incumplimiento de una oferta realizada a los consumidores contraviene al
deber de idoneidad que mantienen los proveedores respecto a sus servicios, resulta
indistinto si la oferta fue previa o posterior a la contratacin de tales servicios o
productos. Si bien los efectos generados son distintos en cada caso, en ambos, tales
ofrecimientos generan en los consumidores expectativas legtimas ya sea respecto
a las caractersticas del bien o servicio a adquirir o, respecto a las condiciones de
mejora de su uso o disfrute expectativas que deben satisfechas por los proveedores
que las generaron y, cuyo incumplimiento debe ser sancionado en el marco de la
Ley de Proteccin al Consumidor(105).
(104)
(105)
Para entender la evolucin de los deberes de proteccin en Alemania es necesario remitirse a la obra de Staub: STAUB,
Hermann. Le violazione positive del contratto (Die positiven Vertragsverletzunger). Edizioni Scientifiche Italiane. Traduzione a cura di Giovanni Varanese. 2001. Sobre el particular tambin: BENATI, Francesco. Osservazioni in tema
di doveri di protezione . En: Rivista Trimestrale di Diritto e Procedura Civile. Anno XIV. Dott. A. Giuffr Editore.
Milano, 1960. Pg. 1345. Casi contemporneamente a la elaboracin doctrinal de los deberes de proteccin, surge en
Francia la teora de las obligations de scurit, por primera vez propuesta por la Corte de Casacin, en relacin con el
contrato de transporte, en una ya famosa decisin del 21 de noviembre de 1911. Al respecto, LE TOURNEAU, Philippe. La responsabilidad civil. Traduccin de Javier Tamayo Jaramillo. Primera Edicin en Espaol. Legis Editores.
S.A. 2004. Pg. 107.
Resolucin N 0791-2006/TDC-INDECOPI (Expediente N 465-2005/CPC) j12 . 7 de junio de 2006. Asociacin
junta de propietarios del edificio Las Terrazas de Miraflores vs. Jm Soluciones Inmobiliarias S.A.C).
35
Es importante resaltar como las expectativas legtimas de los consumidores llegan a integrar el programa contractual, aunque no hayan sido explcitamente previstas en aquel. Ello, empero, hace que surjan nuevos deberes contractuales propios de
las necesidades del intercambio econmico. Sealar que estos deberes se funden en
el genrico deber de idoneidad sera una afirmacin tan genrica que carecera de
sustento. En realidad, omitir los deberes que integran heternomamente el contrato
se tratara propia y llanamente de incumplimiento contractual, sin embargo, quiz
porque en la va administrativa no se puede analizar el incumplimiento, se hecha
mano en todos estos casos del deber de idoneidad, haciendo de ella un concepto
que significa todo pero a la vez nada.
Desde una lcida posicin dogmtica se ha criticado la posicin que reconfigura una obligacin de conformidad con el contrato (el equivalente europeo de idoneidad), afirmndose que: La tutela del comprador con relacin al inters en el contrato a recibir una cosa no viciada no puede, en efecto, conseguirse sobre el plano
obligatorio, porque escapa de los lmites de la obligacin, sino debe ser buscada
sobre el plano contractual. En particular, la obligacin es un deber de conducta y
debe tener por objeto una prestacin del deudor, sea una actividad dirigida a procurar el resultado debido, mientras la conformidad del bien, cual modo de ser de la
cosa, no puede constituir objeto de un comportamiento humano y pues de una obligacin. Y en efecto, cuando un contratante promete algo prescindiendo del hecho
que aquello se vuelva imposible no asume una verdadera y propia obligacin, sino
una garanta. Y lo mismo sucede cuando es la ley que le impone tutelar a la contraparte (...)(106).
En efecto, considero que no se presenta aqu una verdadera obligacin, pero
tampoco creo que se trate de una garanta propiamente dicha, ello implicar siempre
una asuncin de riesgo por parte del vendedor sobre un hecho futuro cuya realizacin no est propiamente y, por regla general, en su esfera jurdica, sino en un hecho
ajeno (como en el caso de la fianza o del tercer garante de la hipoteca en donde el
cumplimiento del deudor no depende del garante). En el caso de la conformidad o
idoneidad, por regla general el proveedor es quien promete y responde por ese bien
desde que lo pone en el mercado y la conformidad de l est siempre dentro de su
esfera de actuacin.
Por lo dems, si se entiende que la idoneidad es una garanta se estara equiparando este concepto con aquel de la garanta implcita, y como mostrar ms adelante ambos tienen diferencias sustanciales.
(106)
PALISI. Ob. cit. Pg. 11.
36
2. La idoneidad como requisito del objeto del contrato de

consumo
En algunas ocasiones la SDC ha afirmado implcitamente que la idoneidad es

una caracterstica del bien (producto o servicio) objeto del contrato de consumo.
As por ejemplo, en un caso en que un consumidor denuncia a una empresa
inmobiliaria porque esta le haba vendido un departamento cercano a una cancha
de squash, la que le causaba muchas molestias, la SDC seal en relacin con la
idoneidad: Tal calidad o idoneidad debe evaluarse a la luz de los trminos y condiciones expresamente ofrecidos al consumidor y, en lo no previsto expresamente en
dichos trminos, a los de la garanta implcita de idoneidad que refleja la expectativa
de un consumidor razonable respecto al bien o servicio ofrecido(107).
Es decir, sera necesaria una evaluacin de idoneidad para determinar si el
bien objeto del contrato es adecuado para satisfacer las expectativas del consumidor.
El anlisis no versa tanto en la prestacin (actividad del deudor) cumplimiento del
deber, sino en el bien y la expectativa.
En otro caso, se denunci a Mc Donalds porque un consumidor sufri el hurto
de objetos de su vehculo que se encontraban en el estacionamiento de la empresa.
Aqu tambin se hizo alusin a una especie de test de conformidad: Se producir
un supuesto de falta de idoneidad cuando no exista coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo que el consumidor recibe, pero a su vez lo que el consumidor
espera depender de la calidad y cantidad de la informacin que ha recibido del proveedor, por lo que en el anlisis de idoneidad corresponder analizar si el consumidor recibi lo que esperaba sobre la base de lo que se le inform(108).
Indirectamente se le da este valor a la idoneidad, cuando se afirma que el objeto de la garanta es que el proveedor responda por el bien o servicio en caso este
no resulte idneo para satisfacer las expectativas del consumidor, de manera que
asegure que los productos y servicios cumplan con la finalidad ofrecida a los consumidores en el momento de la compra(109).
(107)
(108)
(109)
Resolucin N 0229-2001/TDC-INDECOPI (Expediente N 218-99-CPC) j13 del 9 de junio de 2000. Michel Max
Malamud contra Consorcio Inmobiliario Los Portales S.A.
j14
Resolucin N 0269-aa/TDC-INDECOPI (Expediente N 267-2003-CPC)
del 2 de julio de 2004. Jos Alfredo
de Los Santos contra Operaciones Arcos Dorados del Per S.A. Aqu la Sala termin afirmando que: Un consumidor
razonable esperara que cuando el proveedor le ofrezca un espacio de estacionamiento gratuito como parte del servicio
principal en el caso de venta de comida, garantice que el estacionamiento sea seguro, pues de no ser as podra optar
por contratar con otra empresa que no cuenta con estacionamiento y podra ofrecerle un menor costo. Debe tenerse en
cuenta que el proveedor es responsable por la idoneidad de todo el servicio, incluyendo atributos adicionales como el
estacionamiento, que da ventajas a su oferta frente a la de otros competidores. Ello, salvo que el proveedor informe de
manera clara y suficiente que no presta el servicio de vigilancia.
Resolucin N 0604-2005/TDC-INDECOPI (Expediente N 1255-2004/CPC) j15 del 27 de mayo de 2005. Martha
Ins Gonzles contra Saga Falabella S.A.
37
Si bien es cierto en los extractos glosados se afirma implcitamente que la idoneidad es un requisito del objeto del contrato de consumo, si mostrara las resoluciones completas podran observar que en ellas mismas posteriormente se hace alusin
al deber de idoneidad por lo que es evidente que posiciones doctrinariamente sustentadas no existen en pugna en nuestra actual jurisprudencia administrativa.
Por mi parte, considero que aqu se observa en realidad una cualidad, una
calidad, una caracterstica necesaria del objeto. En ese sentido se afirma: no es
concebible una obligacin de conformidad del bien con el contrato, dado que la
obligacin, por su estructura interna, debe tener necesariamente como objeto una
prestacin, o sea una conducta del deudor en grado de procurar al acreedor el resultado debido; la inmunidad de vicios de la cosa, siendo un modo de ser de la cosa
y no el resultado de un comportamiento humano, no puede constituir objeto de una
obligacin(110). Por ello, el criterio de individualizacin de la diversidad del bien entregado con aquel bien ofrecido (ya sea expresa o implcitamente) debe ser aquella
que, mediante el anlisis de la descripcin del objeto del contrato, al fin de individualizar e identificar la res (cosa) contractualmente debida, opera a travs del juicio de
conformidad entre res (cosa) debida y res tradita (cosa entregada) una confrontacin
y un control entre los trminos de la original disposicin de intereses y la realizacin
en concreto del programa negocial(111). Ello a diferencia del incumplimiento por entrega de una cosa diversa (aliud pro alio), en donde se debe valorar sobre la base de
la funcin perseguida por las partes, y no sobre el plano ontolgico, estructural de la
cosa en s, valoracin propia de la conformidad (o idoneidad) del bien(112).
En esa orientacin, una doctrina espaola intenta explicar la evolucin del concepto de objeto del contrato a partir de la importancia de la idoneidad del bien o
servicio en los contratos por adhesin: Demostrada la falsedad de la ficcin del
liberalismo liberalista, y producido un cambio de circunstancias en la contratacin
moderna, donde la fabricacin en cadena por razn del objeto industrial ha hecho
proliferar los contratos por adhesin, y donde es habitual encontrarse con contratos
de formacin sucesiva y grupos de contratos en los que el Cdigo Civil no haba
pensado, ya no existe prcticamente libertad a la hora de fijar el contenido (...) el
inters ya no est en el consentimiento sino en el objeto, debindonos basar en deberes de informacin y proteccin(113).
En ese sentido: el ncleo del inters parece haberse desplazado, ya que, si
bien antes estaba en el consentimiento, en la formacin, ahora lo que se destaca es
la ejecucin, centrndose en el objeto, su idoneidad, determinacin, modificaciones
sobrevenidas, frustracin del fin (...) (114).
(110)
(111)
(112)
(113)
(114)
LUMINOSO, A. Appunti per lattuazione della direttiva 1999/44/CE e per la revisione della garanzia per vizi nella
vendita. En: Contratto e Impresa. I, 2001. Citado por: BALADAMENTI, Domenico. Ob. cit. Pg. 8.
GABRIELLI, Enrico. Aspettative del consumatore, tutela del mercato e adempimento nella vendita de beni de consumo. En: Judicium. Il processo civile in Italia e in Europa. Revista electrnica: www.judicium.it.
En ese sentido: GABRIELLI, Enrico. Aspettative del consumatore, tutela del mercato e adempimento nella vendita
de beni de consumo. Ob. cit.
SAN JULIAN PUIG, Vernica. El objeto del contrato. Editorial Aranzadi S.A. Espaa, 1996. Pg. 40.
Ibd. Pg. 41.
38
El problema es que esta nocin de idoneidad solo calza para los contratos de
consumo que versan sobre productos, es decir, bienes corporales. Aqu se observar
fcilmente el anlisis de la idoneidad como requisito del objeto; en el caso de los
servicios la cuestin es mucho ms compleja. En efecto, la nocin europea de conformidad no se refiere a los servicios pues en ese caso en realidad se tratara de un
deber contractual de diligencia y el anlisis debera versar directamente sobre la ejecucin o inejecucin de la prestacin y consecuentemente sobre el incumplimiento
del contrato. Es por ello que en ningn ordenamiento se aplica la normativa de falta
de conformidad a los servicios, como las reglas de los vicios ocultos. Pese a ello,
nuestra normativa regula la idoneidad de manera amplsima por lo que no queda
ms remedio que aplicarla tambin a los servicios, aqu s como un deber que de ser
el caso podra expresarse como un deber de proteccin, de diligencia, etc., y cuyo
incumplimiento traera como consecuencia el ejercicio de los remedios establecidos
en la LPC (remedios que necesariamente deberan ser reinterpretados para una tutela efectiva del consumidor).
De esta manera, la idoneidad podra entenderse como un requisito del objeto
del contrato solo en aquellas transacciones econmicas que versen sobre productos. As, el tema de la conformidad o idoneidad del producto es un tema de objeto
del contrato, o mejor dicho, es un tema de anlisis del objeto del contrato, que no
solo debe ser lcito, posible o determinable, sino tambin idneo para satisfacer las
expectativas de los consumidores en el caso que el anlisis verse sobre el esquema de proteccin. En ese sentido, el problema de la idoneidad estara en el limbo
de la patologa del contrato (un contrato formado sin que el bien satisfaga las expectativas del consumidor) y el incumplimiento contractual (no se otorga el bien
idneo-ofertado). Sin embargo, si se admite la relevancia dinmica de la causa en
los supuestos de resolucin(115), no habra por qu negar una relevancia dinmica al
objeto del contrato, la que se observe con la entrega del bien que no es idneo para
satisfacer las expectativas del consumidor. Aqu no existira una patologa dinmica
de la causa que permite la resolucin de incumplimiento, sino propiamente defectos
del objeto del contrato, los que vulneran las expectativas razonables de los consumidores y permiten el surgimiento de nuevos mecanismos de tutela por falta de idoneidad o conformidad. Ntese que la finalidad del contrato puede haberse cumplido (el
pago del precio la adquisicin y posesin del bien), y los intereses ulteriores sobre
dicho bien pueden no haberse casualizado, empero, si el bien no funciona tal y como
fue ofertado es preciso alejarse del anlisis de los fines de la operacin econmica,
y comenzar con el anlisis de las expectativas no satisfechas al ser el bien objeto del
(115)
Entre otros: VERDERA SERVER, Rafael. Inadempimento e risoluzione del contratto. Cedam. Padova, 1994. Pg. 89
y sgtes. SANTORO PASARELLI, Franceso. Doctrinas Generales del Derecho Civil. Trad. De A. Luna Serrano. Editorial Revista de Derecho Privado. Madrid, 1964. Pg. 205. En Espaa: CLAVERA GONSLBEZ, Luis Humberto.
La causa del contrato. Publicaciones del Real Colegio de Espaa. Bolonia, 1998. Pg. 130. En sede nacional se ha
pronunciado en ese sentido: CASTRO TRIGOSO, Nelwin. La resolucin judicial por incumplimiento del contrato
y los remedios involucrados en el artculo 1428 del Cdigo Civil. En: Dilogo con la Jurisprudencia. N 87. Ao
11. Diciembre, 2005. Pg. 72 y sgtes. Una posicin crtica sobre el particular puede verse en: DI MAJO, Adolfo. La
responsabilit contrattuale modelli e rimedi. G. Giappichelli Editore. Torino, 2002. Pgs. 127-129.
39
contrato no conforme con la oferta y los elementos objetivos externos que influenciaron en la adquisicin del consumidor. En este caso, como se ver, existe tambin
una tutela resolutiva que se ejerce de manera especial, sin embargo, considero que
esta tutela tiene como base la falta de idoneidad del producto como expresin de un
defecto del objeto del contrato(116).
Es importante pues determinar el procedimiento para esclarecer la idoneidad
o no del producto. Para ello, los Lineamientos 2006 de la Comisin de Proteccin
al Consumidor, aprobado mediante Resolucin N 001-2006-LIN-CPC/INDECOPI
del 30 de noviembre de 2006, sealan que: La idoneidad es la coincidencia entre
lo que el consumidor espera y lo que el consumidor recibe efectivamente. (pg. 31
del documento en pdf). Asimismo seala: (...) El anlisis de idoneidad pasa por
la reconstruccin de este bien o servicio que hubiera esperado el consumidor para
luego compararlo con el bien o servicio que recibi en la realidad (...). (pg. 32).
Por su parte, para realizar la evaluacin de la idoneidad de un servicio se ha sealado los siguiente: la idoneidad de un servicio debe ser evaluada en funcin a la
expectativa generada en los consumidores, tomando en cuenta para ello (i) los fines
y usos previsibles para los que normalmente se contratan estos en el mercado y (ii)
la informacin que el proveedor del servicio haya puesto a disposicin del consumidor. As, la determinacin de la idoneidad requiere evaluar no solo los trminos en
que el servicio fue contratado sino tambin las condiciones que posteriormente se
incluyan en su prestacin y que hayan sido difundidas a travs de distintos canales
de informacin por el proveedor(117).
Es importante resaltar que lo que el consumidor espera no se basa solamente
en la informacin que el proveedor puede otorgarle directamente, La formacin del
contrato de masa debe tender necesariamente a satisfacer las expectativas legtimas
y la confianza que se forman los adherentes debido a todos aquellos elementos externos al contrato (considerado como acto de vinculacin) predispuestos por el proponente. La debilidad del adherente, la posicin econmica o de dominio que ocasionalmente podra tener el predisponente, las expectativas razonables, todos ellos
son supuestos que deben tenerse en cuenta y que no necesariamente forman parte
del programa unitaria y literalmente considerado(118).
(116)
(117)
(118)
El objeto del contrato al que hago referencia es la regulacin de la materia sobre la que versan los intereses de las
partes, o la representacin programtica del bien que el intrprete reconstruye sobre la base de la comn intencin de
las partes, la que se manifiesta objetivamente en el programa contractual. De esta manera, constituye objeto del contrato de consumo los productos y servicios en tanto bienes (en el sentido de entidades idneas para satisfacer un
inters) regulados en el contrato. Vase al respecto: GABRIELLI, Enrico. Il contenuto e il oggetto. En: Il contratto
in generale. Tomo I. A cura di Enrico Gabrielli. UTET. Italia, 1999. Pg. 651. SAN JULIAN PUIG, Vernica. Ob. cit.
Pg. 30 y sgtes.
Resolucin N 0654-2005/TDC-INDECOPI (Expediente N 1233-2004/CPC) j16 . Melissa Mora Buquich contra
Banco Wiese Sudameris. 8 de junio de 2005.
MERINO ACUA, Roger Arturo. Publicidad comercial y oferta contractual en los contratos con los consumidores.
En: Dilogo con la Jurisprudencia. N 102. Vol. 12. Lima, marzo de 2007. Pgs. 368-369.
40
CAPTULO iV
Idoneidad y deber de informacin
Para analizar la relacin entre la idoneidad y el deber de informacin, es preciso delimitar el alcance de este ltimo. El deber de informacin es la contraparte de
uno de los pilares de la teora econmica clsica: el derecho a elegir. En efecto, al
ser los contratantes libres e iguales para poder realizar la eleccin ms adecuada del
producto o servicio que deseen, solo necesitaran ser bien informados para tal fin,
no siendo necesario otros controles.
La eleccin encierra varias facultades que implican elegir con quin mantener
un vnculo contractual, en qu momento celebrar el contrato y sobre qu bien. Pero
ms all de eso constituye uno de los paradigmas del modelo econmico actual. En
efecto, el liberalismo se funda en la filosofa individualista y utilitarista, que tiene
como eje la libertad de eleccin: la voluntaria eleccin es garanta de lo que se
elige es deseable, o cuando menos soportable para l, y su beneficio est, en general, mejor asegurado, dejndole procurarse sus propios medios para conseguirlo(119).
Esta misma libertad es la defendida de forma irrestricta por los defensores de la
nueva economa(120).
No hay duda pues que la libertad de eleccin es una de las hiptesis legales
ms importantes de la teora econmica, y consiste en la suposicin de que los
hombres persiguen sus propios intereses, la mayora de las veces egostamente,
y proceden racionalmente para la consecucin de este objetivo (individualismo
metodolgico)(121).
(119)
(120)
(121)
MILL, John Stuart. Sobre la libertad. Traduccin de Pablo de Azcrate. SARPE. Madrid, 1984. Pg. 154. Aunque
uno de los principales exponentes del anlisis econmico del Derecho ha intentado desligar y diferenciar el anlisis
econmico del derecho del utilitarismo, principalmente porque esta ltima oculta importantes ambigedades (POSNER, Richard. Utilitarism, Economics and Legal Theory. Journal of Legal Studies. Vol 8. N 1. 1979. Traduccin:
Utilitarismo: Economa y teora jurdica. En: Derecho y Economa: Una revisin de la literatura. Andrs Roemer
(compilador). Fondo de Cultura Econmica de Mxico, 2002. Pg. 165.
FRIEDMAN, Milton y FRIEDMAN, Rose. Libertad de elegir. Hacia un nuevo liberalismo econmico. Ob. cit. Pg.
98 y sgtes.
SCHFER, Hans-Bernd y OTT, Claus. Manual de Anlisis Econmico del Derecho Civil, Versin castellana de Lehrbuch der
konomischen Analyse des Zivilrechts. Traduccin de Macarena Von Carstenn-Lichterfelde. Tecnos. Madrid, 1991. Pg. 61.
41
Este paradigma pierde fundamento en el capitalismo monopolstico que como

puede observarse en la actualidad, se mantiene en el sistema del mercado global.
Pases como el Per poseen un mercado oligoplico en una serie de productos y
servicios, desde los servicios financieros y seguros, pasando por los almacenes comerciales, hasta la telefona celular, la cerveza, la leche, etc. La eleccin pues pierde el alcance que tena y deja de ser el paradigma sobre el que utpicamente puede
iniciarse un discurso terico: quien firma, cerrando los ojos, una clusula leonina
o abusiva, no lo hace en general por falta de diligencia, sino por necesidad. Sabe,
como todo el mundo, que si ha de obtener la mercanca o servicio que desea o necesita, tiene que aceptar las condiciones que el empresario o profesional exige, ya que
el mercado no ofrece otras opciones, dadas las prcticas en l dominantes (...) (122).
Se ha sealado entonces que La autonoma privada (...) se restringe toda en la
eleccin de la cosa, en la decisin de preferir un objeto en vez de otro. Cuando ms
artificial y annima es la tcnica de intercambio, ms directa e inmediata es la relacin entre la necesidad y las cosas, entre quien consume y aquello que se consume.
Estamos en la extrema objetivacin de la relacin de intercambio, el racionalismo despersonalizante (...). Por ello: Si la autonoma privada es hoy poder de
eleccin entre las cosas, la proteccin jurdica de ella coincide con la disciplina del
mercado y con la tutela de la competencia. La libre competencia entre las empresas
productoras multiplica la oferta, promueve el desarrollo tecnolgico y la bsqueda
cientfica, garantiza la regular formacin de los precios; y, pues, protege el poder de
eleccin del consumidor, la sobreviviente autonoma del particular(123).
Sin embargo, adems de estos factores externos que alteran la posibilidad de
autodeterminarse en el mercado, puede discutirse mucho sobre el significado tico
y social de la libre eleccin, es decir, qu tan autnoma es una persona para elegir
cuando (fuera de toda publicidad engaosa y deficiencias del mercado) se encuentra
constreida por roles sociales e imposiciones ideolgicas que trastornan su capacidad de elegir. Hasta qu punto esta persona es libre o puede ser libre para elegir(124).
Las crticas a la posibilidad de una eleccin racional, viene por un lado, de la
sociologa de los roles, la que se funda sobre el presupuesto por el cual en ningn
caso la intervencin normativa permite recuperar la actitud para autodeterminarse
en el mercado. El comportamiento del consumidor no constituye, en efecto, fruto
(122)
(123)
(124)
DE CASTRO Y BRAVO, Federico. Notas sobre las limitaciones intrnsecas de la autonoma de la voluntad. Ob. cit.
Pgs. 1048 y 1077.
IRTI, Natalino. I Cinquantanni del Codice Civile. En: Rivista di Diritto Civile. N3. Anno XXXVIII. Padova, 1992.
Pg. 234.
Esclarecedor de este problema es el debate Posner-West, sobre el significado de la eleccin, donde el problema central
est en determinar hasta qu punto el individuo en una sociedad manipuladora social e ideolgicamente, puede hacer
elecciones racionales tal como sostienen los defensores del liberalismo. Ver al respecto: POSNER, Richard. El significado tico de la libre eleccin, Una respuesta a la Profesora West. En: Ius et Veritas. Ao XIII. N 27. Lima, 2003. Pgs.
319-329. WEST, Robin. Sumisin, eleccin y tica, una rplica al Juez Posner, en la misma revista. Pgs. 330-335.
42
de elecciones sino de condicionamientos externos precedidos por un sistema de sanciones e incentivos sociales(125). Por otro lado, el behavioral analysis of law (llamado tambin economa conductual) ha dado certeras crticas a la visin clsica de la
eleccin racional(126). Esta ltima confunde pues el anlisis descriptivo del anlisis
normativo de las elecciones de los individuos en el mercado, mientras el primero
concierne a las predicciones, el segundo concierne al sistema legal que se quiere construir(127). De esta manera, los economistas conductuales aceptan varias de las premisas
del pensamiento econmico tradicional, por ejemplo, que los variables contextuales
(situational outcomes) son el resultado de decisiones individuales, ocurriendo en un
ambiente econmico particular. Empero los economistas conductuales dan un paso
ms adelante, al sostener que la accin humana es modelada no solo por las dificultades econmicas relevantes sino que tambin se encuentra altamente influenciada por
las preferencias endgenas, el conocimiento, las habilidades, las capacidades y por
una variedad de apremios psicolgicos y fsicos de los individuos(128).
De esta manera, no debe perderse de vista que la elecciones son, en gran
parte, una funcin del contexto, incluyendo las normas sociales, los significados
y los roles que rige(129). As, las elecciones particulares hechas por las personas en
los mercados en su calidad de consumidores o trabajadores no sugieren valorizaciones globales y descontextualizadas de los bienes respectivos(130). Por ello se
argumenta que el modelo del homo economicus es fruto de un proceso de reduccin
expresado en la mutacin antropolgica que convierte las relaciones del hombre con
las cosas en criterio de identificacin del individuo. Reduccin de la accin racional
a la eleccin de medios para la consecucin de fines, olvidando lo esencial, es decir,
el saber por qu los fines y los medios especficos se encuentran en una sociedad y
no en otra(131).
Por ello, el modelo del homo economicus debe ceder necesariamente ante el
modelo del homo sociologicus, alejando de esta manera las visiones absolutas de
(125)
(126)
(127)
(128)
(129)
(130)
(131)
SOMMA, Alessandro. Autonomia Privata e Struttura del Consenso Contrattuale. Aspetti storico-comparativi di una
vicenda concettuale. En: Problemi di Diritto Comparato. Collana diretta da Guido Alpa-Maurizio Lupoi-Umberto
Morillo. N 4. Giuffr Editore. Milano, 2000. Pg. 418.
SUNSTEIN, Cass R. Behavioral Analysis of Law. En: Chicago Working Paper in Law & Economics. Web. http://
www.law.uchicago.edu/Lawecon/WkngPprs_26-50/46.CRS.Behavioral.pdf
Ibd. Pgs. 3 y 4.
PARISI, Francesco y SMITH, Vernon. El Derecho y la Economa de los comportamientos irracionales. Una introduccin. En: Ius et Veritas. N 35. 2008. Pgs. 17 y 18. Sin embargo, Oren Bar-Gill afirma que la intervencin legal
derivada del anlisis conductual solo debe ser considerada donde exista especficas evidencias de la existencia, en un
mercado especfico, de un fallido comportamiento de mercado que genera significantes costos (EPSTEIN, Richard A.
y BAR-GILL, Oren. Consumer Contracts: Behavioral Economics vs. Neoclassical Economics. New York University
Law and Economics Working Papers. Paper 91. Year 2007. Pg. 41).
SUNSTEIN, Cass. R. Social Norms and Social Roles. Colum. L. Rev. N 903. 1996. Versin castellana: Normas
sociales y roles sociales. Traduccin de Mara Teresa Beingolea y Claudia Delfino. En: El Anlisis Econmico del
Derecho y la Escuela de Chicago. Lecturas en honor a Ronald Coase. Eric Posner compilador. Universidad Peruana
de Ciencias Aplicadas. Lima, noviembre de 2002. Pg. 245.
SUNSTEIN, Cass R. Ibd.
MERCADO PACHECO, Pedro, El anlisis econmico del Derecho. Una reconstruccin terica. Ob. cit. Pg. 123.
43
la persona, que en nuestro formante doctrinal se vieron reflejadas en el concepto

de consumidor razonable(132). La sociologa de los roles(133) y la economa conductual(134), se encargaron pues de poner en tela de juicio el fundamento terico del
liberalismo que entiende al ser humano como maximizador natural de riqueza(135).
Si bien es muy importante tener en cuenta a la sociologa de los roles, considero que no es necesario seguir radicalmente las consecuencias de sus postulados.
Desde el punto de vista de la sociologa de los roles el consumidor est condicionado por externalidades que evitan que pueda realizar elecciones racionales en el
mercado. Sin embargo, negar la total posibilidad de la autodeterminacin del consumidor puede ser un exceso. La libertad de regulacin del consumidor est reducida a
la adhesin y a sus expectativas razonables sobre la base de los elementos externos
que ingresan en el programa contractual por el principio de buena fe; por su parte,
su libertad de eleccin se ver tutelada con normas que aseguren la competencia,
que prohban el abuso de explotacin en el marco de la dependencia econmica y
protejan a la parte dbil frente a las ventas agresivas. La normativa de proteccin
puede tutelar de esta manera tanto el derecho a la regulacin del consumidor como
su derecho a la eleccin, as lo har por ejemplo, la normativa que asegura una publicidad transparente, pues determinar que el programa contractual predispuesto
est integrado por aquella informacin que satisface las expectativas de los consumidores, y a su vez, permitir que la eleccin que haga el consumidor sea ms adecuada a esas expectativas que se ha formado.
Negar la completa autodeterminacin del consumidor puede llevar a otro tipo
de absolutismo distinto de aquel del mercado. Justamente porque el consumidor es
afectado por factores sociolgicos, econmicos y culturales se le brinda nuevos mecanismos de tutela, de lo contrario habra que decidir por l, cuestin que atenta
contra su libertad, constituyendo una sobre limitacin de la autonoma contractual
del consumidor, ya no por parte del poder privado, sino por parte del poder estatal.
(132)
(133)
(134)
(135)
As, por ejemplo: BULLARD GONZLEZ, Alfredo, Derecho y Economa. El anlisis econmico de las instituciones legales, Palestra Editores, Lima, 2003. Pg. 358. RODRGUEZ GARCA, Gustavo. La proteccin al consumidor y el principio
de la garanta implcita, en: Revista Jurdica del Per, Ao LVI. N 68, Jul/Sep 2006. Pg. 255. MAGUIA PARDO,
Ricardo. Estndar de consumidor. En: Actualidad Jurdica. Gaceta Jurdica. Tomo 88. Marzo, 2001. Pg. 31.
SUNSTEIN, Cass R. Social Norms and Social Roles. Ob. cit. Pg. 203 y sgtes. SOMMA, Alessandro. Il diritto
privato liberista. Riflessioni sull tema dellautonomia privata stimolate da un recente contributo. Ob. cit. En el Per,
sigue esta orientacin: AMAYA AYALA, Leoni Ral. El sujeto llamado consumidor. Entre el homo economicus y el
homo sociologicus. En: Actualidad Jurdica. Gaceta Jurdica. Tomo 124. Marzo, 2004. Pg. 51 y sgtes.
PARISI, Francesco y SMITH, Vernon. El Derecho y la Economa de los comportamientos irracionales. Una introduccin. Ob. cit. SUNSTEIN, Cass R. Behavioral Analysis of Law. Ob. cit. SCHIFFMAN, Len y LAZAR
KANUK, Leslie. Comportamiento del consumidor. Traduccin de Jaime Gmez Mont Araiz de la 3era. Ed. En ingls,
Prentice may, Hispanoamrica S.A. Mxico, 1991. En el Per: LPEZ, Ernesto. Todos tenemos nuestro cuarto de
hora: economa conductual, neuroeconoma y sus implicancias para la proteccin al consumidor, en: Revista de la
Competencia y la propiedad intelectual, Ao 1-Nmero 1-Primavera 2005.
Sobre el particular, tuve ocasin de pronunciarme en: MERINO ACUA, Roger Arturo. Las asimetras entre proveedor y
consumidor en el marco de la bifurcacin de la autonoma contractual de la parte al estatus?. Ob. cit. Pg. 263 y sgtes.
44
La forma de reforzar el derecho a la eleccin debe observarse no solo en la ley

especial de tutela al consumidor, que se limita a proteger el derecho a la informacin. Las leyes que tutelan la competencia deben ser utilizadas tambin para una
proteccin efectiva del consumidor en dos mbitos: internos y externos. As, por un
lado debe asegurarse que las prcticas comerciales en general y publicitarias en especial de los proveedores no alterarn la conciencia de la eleccin del consumidor, y
por otro, que las prcticas anticompetitivas no afectarn las opciones que este tiene
en el mercado, y adems, que las empresas que cuentan con poder de mercado no se
aprovecharn de dicha situacin.
Sin embargo, se ha afirmado que la legislacin sobre proteccin de consumidores es apta solo para remediar las ineficiencias derivadas de la informacin asimtrica entre productores y consumidores; mientras la legislacin sobre competencia est
vinculada principalmente a las ineficiencias derivadas de las estructuras monopolsticas de mercado y otras cuestiones conexas (prcticas colusivas y de exclusin).
As, la utilizacin sobre proteccin de los consumidores para regular las materias
de poder de mercado en perjuicio de los consumidores no es que nicamente sea
intil en la mayora de los casos, sino que adems nos aleja mucho del diseo y de
la implementacin adecuados de la legislacin de consumidores, y puede comportar
imprevistas consecuencias negativas para el bienestar de los mismos(136).
Desde mi punto de vista, por el contrario, la estructura monopolstica del mercado incide directamente en la autonoma contractual de los consumidores, y por lo
tanto, las normas que delimitan el poder de mercado deben tener como destinatarios
directos tambin a los consumidores, prohibiendo, por ejemplo, el abuso del poder
de explotacin.
En un primer momento se pensaba que por medio de la regulacin de la libre
competencia se daba solo una tutela indirecta al consumidor, se afirmaba que tanto
el autor del ilcito concurrencial como el daado deben pertenecer a la misma categora de empresarios concurrentes y que la represin de la concurrencia desleal est
dirigida a tutelar los intereses individuales de los competidores(137). En la actualidad
no hay duda de la tutela directa del consumidor por medio de las normas que tutelan
la adecuada concurrencia en el mercado(138).
En dicho contexto, en el marco terico liberal que defiende el concepto de soberana del consumidor (entendido como un sujeto capaz de autodeterminarse en el
mercado con adecuada informacin) se ha sealado que el derecho a la eleccin tiene
(136)
(137)
(138)
GMEZ POMAR, Fernando. La relacin entre normativa sobre proteccin de consumidores y normativa sobre defensa de la competencia. Una visin desde el anlisis econmico del derecho. En: Revista Jurdica Electrnica
InDret, www.indret.com. Barcelona, 2003. Pg. 7 (del documento pdf).
De esta corriente nos informa: CACCIATORE, Angelo. Concorrenza sleale e tutela del consumatore. En: Rivista di
diritto delleconomia, dei trasporti e dellambiente. N 1. 2003, en la web: www.giureta.unipa.it/consumatori.htm.
CACCIATORE, Angelo. Concorrenza sleale e tutela del consumatore. Ob. cit.
45
dos tipos de lmites: internos y externos(139). Los lmites internos son aquellos que
perjudican la capacidad de elegir que tiene el consumidor, actuando en la mente del
mismo con poca, engaosa, confusa o malintencionada informacin. Los lmites externos por su parte, perjudican o disminuyen el nmero de opciones en el mercado
por las cuales puede optar el consumidor, ya sea por fallas derivadas de la estructura
de mercado o del poder de mercado.
Sin embargo, este anlisis queda incompleto si es que no se tiene en cuenta
la actuacin de las empresas que tiene poder de mercado sobre los consumidores.
Aqu considero que se presenta otro tipo de lmites externo al derecho a la eleccin
del consumidor, expresado en la explotacin que hace el agente que tiene poder de
mercado sobre el consumidor que se encuentra en una situacin de dependencia (el
abuso de explotacin que englobara entre otros supuestos a las ventas atadas o a la
discriminacin).
En efecto, la tutela del consumidor no puede reducirse a la informacin solamente. El consumidor es un sujeto institucionalmente dbil en las relaciones econmicas, por lo que mal puede ser entendido como soberano cuando carece de
poder de negociacin y sus expectativas legtimas no son atendidas. Se ha afirmado
agudamente que no se trata solo de asimetras informativas. Estas son hijas de una
situacin material mucho ms compleja que se configura en los trminos de una diversa medida de necesidad del contrato, esto es, de la medida en la cual el bien o la
prestacin del cual un contratante es portador est en el mbito del mercado. Basta
evocar a propsito figuras como el abuso de posicin dominante o el abuso de dependencia econmica (...)(140).
1. Garanta implcita y garanta explcita

Antes de seguir adelante es necesario determinar el concepto (tambin bastante
usado) de garanta implcita. En el precedente de observancia obligatoria expedido
en la Resolucin N 085-96-TDC, Tori vs. Kourus, se estableci lo siguiente de la
garanta implcita: es la obligacin de responder cuando el bien o servicio no es
idneo para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren o
contratan estos en el mercado, debiendo considerarse para ello las condiciones en
las cuales los productos fueron adquiridos o los servicios contratados.
El concepto de garanta implcita tiene su punto de inicio en el derecho norteamericano, especficamente en el ao 1960, en la sentencia de la Corte Suprema de
Nueva Jersey recada en el caso Henningen vs. Bloomfield Motors Inc., aqu puede
(139)
(140)
AVERITT, Neil W. y LANDE, Robert H. La soberana del consumidor. Una teora unificada de la Ley Antimonoplica y de proteccin al Consumidor. En: Ius et Veritas. Ao XII. N 23. Lima, 2001.
CASTRONOVO, Carlo. Autonomia privata e costituzione europea. Ob. cit. Pg. 42.
46
observarse la superacin de la regla de la relatividad contractual con la aplicacin

de la teora de la garanta implcita de comercialidad(141).
Debe tenerse en cuenta que el establecimiento de una garanta explcita no exonera al proveedor de sus deberes si es que hay elementos externos que inciden en el
vnculo contractual entrando en contradiccin con lo que (unilateralmente) se dispuso en el contrato. As, si en el contrato se establece que la garanta es de un mes
(un contrato muchas veces lleno de tecnicismos y con letras muy pequeas), pero en
la publicidad se estableci que era de un ao, debe estarse a lo establecido en la publicidad si se tiene en cuenta cual es la informacin que en realidad crea las expectativas razonables en los consumidores(142). As: la idoneidad se establece, adems
de tener en cuenta los usos y fines previsibles del producto o servicio, tomando en
consideracin las circunstancias que rodean la adquisicin como son el lugar de la
compra, el precio, la informacin brindada por los vendedores o consignada en el
rotulado, la presentacin del producto, entre otros, los cuales son elementos que definen el alcance de la garanta implcita(143). Por ello, se ha afirmado que: se puede
verificar que el precedente de observancia obligatoria merece al menos una aclaracin en cuanto se pueden establecer condiciones y trminos expresos que restrinjan
la garanta implcita, pero que, debido a las condiciones en las cuales los productos
fueron adquiridos o los servicios contratados, merezcan por parte del juzgador una
reevaluacin del principio de idoneidad(144). Adems, si bien es cierto que el proveedor puede limitar la garanta implcita de los productos o servicios que pone a
disposicin de los consumidores, es cierto tambin que tal limitacin no puede ser
arbitraria. Ello en razn de que nuestro Cdigo Civil sanciona con nulidad aquellas
estipulaciones que excluyan o limiten la responsabilidad por dolo o culpa inexcusable del deudor o lo hagan en los casos en que se hayan violado obligaciones derivadas de normas de orden pblico (145).
En ese sentido, la idoneidad es un concepto que se encuentra directamente relacionado con aquel de garanta, tanto implcita como explcita(146). La relacin entre
estos institutos se pueden resumir de la siguiente manera: La actividad comercial
(141)
(142)
(143)
(144)
(145)
(146)
WOOLCOTT OYAGUE, Olenka. La responsabilidad civil del productor. Estudio comparativo del modelo norteamericano y el rgimen de la Comunidad Europea. Pontificia Universidad Catlica del Per. Fondo Editorial, 2003. Pg. 52.
MERINO ACUA, Roger Arturo. Publicidad comercial y oferta contractual en los contratos con los consumidores.
En: Dilogo con la Jurisprudencia. N 102. Vol. 12. Lima, marzo de 2007.
FERRAN RUBINI, Enrique. La idoneidad del producto o servicio. En: Ley de Proteccin al Consumidor. Comentarios, precedentes jurisprudenciales, normas complementarias. Al cuidado de: Juan Espinoza Espinoza. Editorial
Rodhas. Lima, 2004. Pg. 108.
AMAYA AYALA, Ral Leoni. Se debe cambiar el precedente de observancia obligatoria sobre la garanta implcita? En: Dilogo con la Jurisprudencia. N 97. Ao 12. Gaceta Jurdica. Octubre 2006. Pg. 358.
Lineamientos 2006 de la Comisin de Proteccin al Consumidor. Ob. cit. Pg. 32.
A modo de ejemplo, para observar la relacin entre idoneidad y garanta mediante el TDC: Se producir un supuesto
de falta de idoneidad cuando no exista coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo que el consumidor recibe,
pero lo que el consumidor espera depender de lo previsto en la ley (garanta legal), lo pactado en el contrato (garanta
expresa) o los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquiere el producto o servicio en el mercado
(garanta implcita) (Resolucin N 0813-2004/TDC-INDECOPI. Expediente N 980-2003-CPC. 17 de noviembre de
2004. Flix Timana contra Banco de Crdito del Per) j17 .
47
del proveedor crear expectativas razonables en los consumidores, las que sern satisfechas solo si el bien (producto o servicio) adquirido es idneo (aunque como
mostr, la idoneidad en cada caso tiene un alcance diferente). La garanta no es una
obligacin (como seala el tantas veces citado precedente Tori vs. Kourus), sino la
asuncin de un riesgo que se mantiene por un periodo de tiempo establecido (si la
garanta es explcita) o razonable (si es implcita); el riesgo es que de no ser idneo el bien o el servicio, el proveedor es responsable administrativamente, y por lo
tanto, puede surgir eventualmente un deber cuyo contenido depender de la medida
correctiva que se establezca en el caso concreto (por ejemplo, la reparacin del bien,
su sustitucin, la devolucin del dinero, etc.), todo ello sin perjuicio que surjan tambin responsabilidad civil y, por lo tanto, una verdadera obligacin resarcitoria que
debera ventilarse ante el Poder Judicial.
El problema es que el concepto de warranty es propio de los bienes corporales
(productos) y no de los servicios. La verdadera operatividad de las garantas est
en los goods y no en los services: Se garantiza que un bien funcionar bien por 6
meses, no puede garantizarse que un servicio funcionar bien por 6 meses, el servicio implica una actividad constante del deudor, si esta no se adecua a las expectativas del consumidor en cualquier momento, se trata en realidad de incumplimiento
y por ello, existen mecanismos diversos de aquel de la garanta para asegurar el inters del acreedor. Pese a ello, en nuestro sistema se ha entendido que as como la
idoneidad se extiende tambin a los servicios, la garantas tienen el mismo alcance,
como se ver este desorden trae como consecuencia remedios contractuales inicuos.
Por otro lado, debe tenerse en claro que los defectos y desperfectos que hagan
no idneo el bien de consumo adquirido no necesariamente implican responsabilidad civil por productos defectuosos. En efecto, para que las anomalas del bien
sean relevantes para este tipo de responsabilidad, deben expresar un peligro o una
falta de seguridad para el adquirente. As, el artculo 32 de la ley de Proteccin al
Consumidor que regula este instituto seala: Se considera que un producto es defectuoso cuando no ofrece la seguridad a que las personas tienen derecho, tomando
en consideracin todas las circunstancias.
La seguridad es pues el parmetro para determinar cuando hay una mera falta
de idoneidad y cuando la posibilidad de la responsabilidad por productos defectuosos. Sin embargo, la falta de utilidad o eficiencia de un bien, puede al mismo tiempo
significar la falta de seguridad a la que una persona tiene legtimamente derecho(147).
Esto sucede, por ejemplo, con los medicamentos, aqu el consumidor no tendra
solo la tutela derivada de la falta de idoneidad, sino tambin la tutela indemnizatoria. Asimismo, un producto puede ser defectuoso porque no ofrece la seguridad a la
que una persona tiene legtimamente derecho y, sin embargo, cumplir perfectamente
(147)
ALCNTARA FRANCIA, Olga Alejandra. Defectos en los productos: Utilidad vs. Seguridad. En: Proteccin al
Consumidor. Compendio de Doctrina, Legislacin y Jurisprudencia. Editora Normas Legales. Lima, 2006. Pg. 27.
48
el uso al que se destina. Tal es el caso de un defecto secundario que no impida al

producto obtener el resultado para el que fue fabricado. Ello sucede, por ejemplo,
con los productos en los que no se advierte la forma correcta de uso, o los riesgos
que comporta la utilizacin del mismo, o, sobre todo, aquellos productos que siendo
eficaces tienen, sin embargo, efectos colaterales perjudiciales como por ejemplo los
anticonceptivos(148). En este ltimo caso considero que el incumplimiento del deber
de informacin del proveedor no solo debe permitir la tutela indemnizatoria en el
caso de daos al consumidor, sino tambin, de ser el caso, los remedios derivados
de la falta de idoneidad como la tutela resolutiva.
2. Dos caras de la misma moneda?

Comnmente se dice que idoneidad e informacin son dos caras de la misma
moneda(149), sin embargo, justamente los que defienden esta posicin centran la tutela del consumidor en el paradigma del consumidor razonable y en la informacin
como nico medio de proteccin del adherente en la economa de mercado(150). Esta
visin es sesgada, y aunque se muestre como eminentemente tcnica tiene un innegable contenido ideolgico al pretender instaurar un tipo de consumidor a la medida de las necesidades del mercado(151). Como he resaltado en lneas precedentes,
el consumidor siempre est influenciado por factores sociales y elementos externos
que determinan su eleccin en el mercado, por lo tanto, no puede en todos los casos
maximizar su riqueza, por ello, la idoneidad va ms all de lo que en esencia se
informa al proveedor o, incluso, la mera publicidad, a ello se agregan aquellos elementos externos como la marca, la costumbre comercial, las circunstancias personales de los contratantes, la posicin de mercado, expectativas razonables creadas en
el consumidor, prestigio de la empresa, etc.
As, se afirma que la relacin entre el deber de idoneidad y el de informacin
es de gnero especie, por ello (...) hay supuestos en el que se lesiona el primero a
travs de una inadecuada informacin. Ello no quiere decir que el deber de informacin carezca de autonoma, por cuanto hay casos en los cuales se presenta una
(148)
(149)
(150)
(151)
En ese sentido: ALCNTARA FRANCIA, Olga Alejandra. Ob. cit. Pgs. 27-28.
BULLARD GONZLEZ, Alfredo. Derecho y Economa. El anlisis econmico de las instituciones legales. Palestra
Editores, Lima, 2003. Pg. 451. En sentido similar: RODRGUEZ GARCA, Gustavo. La proteccin al consumidor
y el principio de la garanta implcita: Una perspectiva econmica. En: Revista Jurdica del Per. Ao LVI. N 68.
Jul/Sep. 2006. Pg. 247 y sgtes.
Los ltimos Lineamientos para la Proteccin al Consumidor mantienen el culto al deber de informacin y al consumidor razonable como los ejes de la proteccin al consumidor: La idoneidad del bien o servicio debe ser, en
principio, analizada en abstracto, esto es considerando lo que normalmente esperara un consumidor razonable, salvo
que de los trminos acordados o sealados por el consumidor se desprenda algo distinto. Ob. cit. Pg. 31.
Es preciso tener en cuenta que el tecnicismo desarrolla una funcin ideolgica o retrica antes que producir efectos
directos sobre la distribucin de recursos. KENNEDY, Duncan. The Political Stakes in Merely Technical Issues
of Contract Law. European Review of Private Law. N 7 (2001). Traduccin italiana: La Funzione Ideologica del
Tecnicismo nel Diritto dei Contratti. Rivista Critica del Diritto Privato. N 317 (2002). Pg. 317. Disponible en la
pgina web del autor: http://www.duncankennedy.net
49
infraccin a este deber sin tener que recurrir al deber genrico de idoneidad(152).
As, el bien puede ser idneo pues cumple la finalidad para lo cual fue adquirido,
pero por la falta de informacin su utilizacin puede causar daos a los consumidores. Asimismo, el contrato puede haberse efectuado informndose adecuadamente
al consumidor de todos las caractersticas relevantes del bien, empero, puede existir
algn defecto que no lo haga idneo para colmar las expectativas de la adquisicin.
En la propia Sala de Defensa de la Competencia se ha establecido una suerte de
procedimiento para analizar la contravencin al deber de informacin y a la idoneidad, como momento distintos:
Se producir un supuesto de falta de idoneidad cuando no exista coincidencia
entre lo que el consumidor espera y lo que el consumidor recibe, pero a su vez lo
que el consumidor espera depender de la calidad y cantidad de la informacin que
ha recibido del proveedor. Por ello, en casos en los que coincidan presuntas infracciones a las normas sobre informacin e idoneidad, corresponder realizar, en primera instancia, el anlisis de informacin, y luego, sobre la base de la informacin
brindada al consumidor en el caso concreto, el anlisis de idoneidad.
En tal sentido, el anlisis de informacin deber limitarse a determinar si el
proveedor cumpli con poner a disposicin del consumidor toda la informacin
relevante respecto a los trminos y condiciones de los productos o servicios que
ofrecen en el mercado, de manera tal que pueda ser conocida o conocible por un
consumidor en las condiciones propias del mercado donde se produzca el cuestionamiento. Una vez finalizado el anlisis, y determinada la informacin que fue brindada al consumidor, se dar inicio al anlisis de idoneidad, dentro del cual corresponder determinar si el consumidor recibi lo que esperaba sobre la base de lo que se
le inform(153).
Ahora bien, es importante resaltar cmo el anlisis de estos dos institutos debe
ser necesariamente distinto, el problema est en que se sigue apoyando la idoneidad
en la informacin que el proveedor da al consumidor, cuando debe ponerse hincapi
sobre todo no en la informacin que el consumidor recibe directamente del proveedor, sino de todos aquellos elementos externos que acompaan el vnculo contractual (predispuestos por la actividad econmica de la empresa) que influyen en la
formacin de expectativas razonables del consumidor.
(152)
(153)
ESPINOZA ESPINOZA, Juan. Derecho de los consumidores. Editorial Rodhas. Lima, agosto, 2006. Pg. 104.
Resolucin N 0475-2006/TDC-INDECOPI (Expediente N 049-2003/CPCSUR/CUS). 7 de abril de 2006. Procedimiento de oficio contra Perurail S.A. j18 .
50
CAPTULO V
Los remedios frente a la falta de idoneidad
del producto o servicio
Los remedios o mecanismos de tutela son los instrumentos que el ordenamiento
jurdico pone a disposicin de determinados sujetos para proteger ciertas situaciones
jurdicas. Diversas situaciones jurdicas cuentan con mecanismos de tutela particulares, como, por ejemplo, la propiedad, la posesin o el derecho de crdito. En el
caso que nos ocupa se han preestablecido remedios especiales para el consumidor
cuando el bien (producto o servicio) no es idneo, o como es conocido en la experiencia extranjera, no es conforme con el contrato, de ah que se trate de remedios
contractuales dispuestos para una de las partes de este: el consumidor.
La peculiaridad es que a ms de 15 aos de existencia de la Ley de Proteccin
al Consumidor (LPC) estos remedios contractuales especiales han sido poco estudiados, soslayando el hecho de que existen innumerables inconsistencias, vacos y
contradicciones en nuestro sistema. A continuacin mostrar brevemente estos remedios establecidos en nuestra LPC.
1. El derecho de recuperacin
Se encuentra regulado en el artculo 29 de la LPC:
Artculo 29.- Los pagos hechos en exceso del precio estipulado son recuperables por el consumidor, y devengarn hasta su devolucin el mximo de los intereses compensatorios y moratorios que se hubieren pactado, y en su defecto el
inters legal. La accin para solicitar la devolucin de estos pagos, prescribe en un
ao contado a partir de la fecha en que tuvo lugar el pago.
La doctrina ha denominado a este derecho como de recuperacin(154), mecanismo de proteccin propio de los contratos celebrados con los consumidores. Este
(154)
MORALES HERVIAS, Rmulo. Derecho de recuperacin. En: Ley de Proteccin al Consumidor, al cuidado de
Juan Espinoza Espinoza. Editorial Rhodas. Lima, abril 2004. Pg. 263.
51
derecho se constituye como un derecho potestativo cuando se realiza pagos en exceso sobre bienes (productos o servicios) de consumo.
En realidad no se trata de un remedio existente ante la falta de idoneidad del
bien, sino que su existencia se debe a un supuesto de hecho determinado: el pago en
exceso. La tutela por lo tanto es restitutiva del pago realizado de ms. Cabe sealar
adems que, aunque la norma no es explcita, al parecer el supuesto de este pago se
refiere a las prestaciones que se realizan en el tiempo, como, por ejemplo, el pago a
cuotas. Puede deducirse ello porque se establece en plural los pagos y porque en
el artculo 30 tambin se regula el remedio correspondiente para el pago hecho de
ms, pero esta vez referido a un pago nico.
Es importante analizar si este derecho se encuentra a disposicin de las partes,
es decir, si la norma que lo regula es imperativa o dispositiva. En realidad este y
todos los remedios contractuales establecidos normativamente son imperativos pues
son mecanismos de proteccin de la parte dbil en el contrato. Por tal razn, el proveedor no podra pactar la eliminacin de este derecho y, en todo caso, el pacto en
ese sentido sera nulo.
La norma establece una regla supletoria: el pago hecho en exceso devengar
hasta su devolucin intereses compensatorios y moratorios que se hubieren pactado, a falta de pacto el inters ser el legal. Como es poco probable que se pacte un
inters compensatorio o moratorio para los pagos hechos en exceso, debe ponerse
atencin sobre todo a la normativa del Cdigo Civil que regula el inters legal(155).
Deja un poco de perplejidad la ltima parte de este artculo: La accin para
solicitar la devolucin de estos pagos, prescribe en un ao contado a partir de la
fecha en que tuvo lugar el pago. Ello por dos razones: por un lado, porque se afirmara que este mecanismo de tutela es procesal, y por otro, porque se afirma que la
prescripcin extingue la accin de recuperacin.
En efecto, se hace alusin a la accin como si se tratara de un mecanismo
de tutela procesal. La doctrina europea ms reciente de la que somos tributarios ha
diferenciado entre mecanismos de tutela procesales y sustanciales(156). Las primeras
tienen necesidad del proceso para hacerse efectivas, las segundas pueden ejercerse
en el plano sustancial. En ese sentido, la mayora de mecanismos de proteccin del
consumidor son mecanismos sustanciales, que operan en el plano de las relaciones
materiales, y ello por la sencilla razn de que se busca eliminar la controversia de la
manera ms rpida, justamente sin necesidad de iniciar un proceso judicial.
De ello no debe haber duda en nuestro sistema desde que incluso se ha establecida una tutela administrativa para que explcitamente la tutela del consumidor
(155)
(156)
Artculos 1244, 1245, 1246.

DI MAJO, Adolfo. La tutela civile dei diritti. Quarta Edizione. Giuffr Editore. Milano, 2003. Pg. 4 y sgtes.
52
sea extirpada del Poder Judicial. Claro que existen mecanismos que necesariamente
necesitan de una tutela procesal, como lo concerniente a las clusulas vejatorias o
la responsabilidad civil por productos defectuosos, sin embargo, los remedios contractuales que aqu se analizarn o el derecho de desistimiento son esencialmente
mecanismos de tutela sustanciales.
Ello no quiere decir que el consumidor no pueda acudir al juez para hacer valer
sus derechos por la negativa del proveedor a devolver el exceso, o cuando el bien no
es idneo, sin embargo, ello no es una necesidad, estos remedios pueden ser ejercidos directamente por las partes sin la inmediata intervencin del juez(157).
Por lo dems, lo ms lgico es que el consumidor afectado por haber pagado de
ms prefiera acudir al rgano administrativo que al Poder Judicial para solucionar
este problema, ello por evidentes razones de tiempo y economa.
Adems de insinuar que este remedio es un mecanismo de tutela procesal,
yerra la norma al afirmar que la prescripcin extinguira la accin. En realidad la
prescripcin no puede extinguir la accin que siempre es un derecho subjetivo abstracto, sino solo puede extinguir las situaciones jurdicas sustanciales que dependen
del plazo prescriptorio(158). En este caso, lo que extinguira tal plazo es justamente el
derecho de recuperacin.
2. Los derechos de reposicin y devolucin

Se encuentran regulados en el artculo 30 de la LPC:
Artculo 30.- Los consumidores tendrn derecho a la reposicin del producto
o la devolucin de la cantidad pagada en exceso, en los casos siguientes:
I) Cuando considerados los lmites de tolerancia permitidos, el contenido neto
de un producto sea inferior al que debiera ser o menor al indicado en el envase o
empaque; y
(157)
(158)
PALISI, Massimo. Ob. cit. Pg. 24.

Sobre el procedimiento de concrecin del fenmeno prescriptorio: TROISI, Bruno. La prescrizione come procedimento. Edizioni Scientifiche Italiane. Scuola di perfezionamento in diritto civile dell Universit di Camerino. 1980.
Pg. 81. PROTO PISANI, Andrea. Appunti sulla tutela c.d. costitutiva (e sulle tecniche di produzione degli effetti
sostanziali). En: Rivista di Diritto Processuale. Volume XLVI (II Serie) Cedam, Anno 1991. Pg. 75. VITUCCI,
Paolo. Prescrizione e decadenza. En: Istituzioni di Diritto Privato a cura di Mario Bessone. Ottava edizione. G.
Giappichelli Editore-Torino, 2001. Pg. 1221. En el Per, son imprescindibles los trabajos de Ariano Deho, Eugenia: Prescripcin, cuestiones declarables de oficio y cosa juzgada. En: Dilogo con la Jurisprudencia. Vol 7. N
36. Lima, setiembre de 2001. La prescripcin entrampada entre las normas del Cdigo Procesal Civil. En: Dilogo
con la Jurisprudencia. N 61. Ao 9. Gaceta Jurdica. Octubre, 2003. Imperatividad de las normas sobre la prescripcin. En: Cdigo Civil Comentado. Tomo VIII. Gaceta Jurdica. Primera Edicin. Julio, 2005. Tuve oportunidad de
pronunciarme sobre el particular: MERINO ACUA, Roger Arturo. Algunos apuntes en torno a la prescripcin y la
caducidad. En: Dilogo con la Jurisprudencia. Vol. 12. N 104. Gaceta Jurdica. Lima, mayo de 2007.
53
II) Cuando el consumidor advierta que un instrumento empleado para la medicin opera o ha sido utilizado en su perjuicio, fuera de los lmites de tolerancia
fijados por la autoridad competente para este tipo de instrumentos.
La reclamacin del derecho establecido en los prrafos precedentes deber presentarse al proveedor dentro de los diez das hbiles siguientes a la fecha en que se
advierta la deficiencia de la medicin o del instrumento empleado para ella.
El proveedor incurrir en mora si no satisface la reclamacin dentro de un
plazo de quince das tiles.
Estos remedios se circunscriben (como no puede ser de otra manera) al caso de
los productos (bienes corporales), y se ejercen cuando dicho bien no es idneo de
acuerdo con las expectativas de los consumidores.
La norma regula dos supuestos de falta de idoneidad, uno referido al contenido
neto del producto (si este es menor al ofertado ya sea implcita como explcitamente), y el otro, referido al hecho de que el instrumento usado para medir la cantidad
del producto ha sido utilizado en perjuicio del consumidor.
Los remedios establecidos a favor del consumidor son la reposicin y la devolucin. El primero implica la restauracin del producto (aumentar lo que faltaba de
cantidad para ser idneo) o la devolucin de la cantidad pagada en exceso (si el bien
pesaba menos de lo que vale, entonces debe devolverse el equivalente). Estos mecanismos de tutela estn a disposicin del consumidor, es decir, el elegir aquel que se
ajuste mejor a sus intereses. Sin embargo, no se ha tenido en cuenta la devolucin
total del dinero (en puridad, la tutela resolutiva) como mecanismo de proteccin en
estos casos, ni siquiera de manera residual.
Ello desde mi punto de vista es muy criticable. Si el consumidor ha sido timado por el proveedor por qu ha de obligrsele a mantener una relacin contractual
bajo esas circunstancias? Sin duda el mecanismo resolutivo debera ser una opcin
para el consumidor. Claro, en teora el podra acudir al Poder Judicial para exigir
la resolucin por incumplimiento, empero en la realidad nadie hara eso. Mientras
la ley especial de proteccin no le otorgue ese derecho para ejercerlo de forma
sustancial, el consumidor se encuentra atado de manos. Se puede argumentar, como
veremos, muchas cosas a favor de limitar los remedios contractuales para los consumidores: el principio de conservacin del contrato, la agilizacin del comercio, etc.,
sin embargo, no me parece plausible ningn argumento que se pueda esgrimir para
afectar el inters del consumidor de esa manera.
Aunque en este caso los supuestos de hecho son bastante especficos (los productos que se venden por cantidades) esta idea de limitacin de los remedios contractuales se mantiene en la la LPC como mostrar al analizar el siguiente artculo.
Por ahora queda resaltar otras cuestiones.
54
No hay duda que en este caso se estableci un mecanismo de tutela sustancial,

desde que se seala que estos derechos se ejercen presentando al proveedor una reclamacin dentro de los 10 das hbiles siguientes a la fecha en que se advierta la deficiencia de la medicin o del instrumento empleado para ella. Es decir, el ejercicio de estos
derechos es privado y solo subsidiariamente se harn valer en la va administrativa.
Aunque la norma no es explcita se entiende que transcurridos los 10 das de
advertida la referida deficiencia, los derechos de reposicin y devolucin prescriben, es decir, se extinguen. Ahora bien, me parece que no es razonable que dicho
plazo se cuente desde el momento en que se advierta la deficiencia, pues sera un
punto de tiempo muy indefinido. En realidad un plazo objetivo debera ser desde el
momento en que se hace la adquisicin pues a partir de ah el consumidor tiene el
tiempo suficiente (10 das) para darse cuenta si el producto es idneo o no.
La norma establece finalmente que el proveedor incurrir en mora si no satisface el reclamo dentro de 15 das, solucin razonable como mecanismo disuasivo
sobre el proveedor.
3. El derecho a la reparacin, el derecho a la reposicin
el derecho a la devolucin del pago
El artculo 31 tiene un mbito muy amplio que podra englobar todos los supuestos de falta de idoneidad del bien. Se regula al respecto tres derechos: el derecho a la
reparacin, el derecho a la reposicin y el derecho a la devolucin del pago.
Antes de su modificacin por parte del Decreto Legislativo N 1045 (Ley
Complementaria del Sistema de Proteccin al Consumidor del 26 de junio del
2008), el texto del artculo en mencin era el siguiente:
Artculo 31.- Los consumidores tendrn derecho a la reparacin gratuita del
producto; y, cuando ello no sea posible a su reposicin; o, de no ser ello posible, a
la devolucin de la cantidad pagada, en los casos siguientes:
I) Cuando los que ostenten una certificacin de calidad no cumplan con las
especificaciones correspondientes.
II) Cuando los materiales, elementos, substancias o ingredientes que constituyan o integren los productos no correspondan a las especificaciones que
ostenten.
III) Cuando la ley de los metales de los artculos de joyera u orfebrera sea inferior a la que en ellos se indique.
IV) Cuando el producto se hubiese adquirido con determinada garanta y dentro de la vigencia de la misma, se pusiera de manifiesto la deficiencia de la
cualidad o propiedad garantizada.
55
V) Cuando cualquier producto, por sus deficiencias de fabricacin, elaboracin, estructura, calidad o condiciones sanitarias, en su caso, no sea apto
para el uso al cual est destinado; y,
VI) Cuando el producto o servicio no se adecua a los trminos de la oferta,
promocin o publicidad.
Al parecer, la norma estaba diseada para tutelar al consumidor frente a la falta
de idoneidad de los bienes de consumo adquiridos. En ese sentido, estara referida
solo a los productos (tal y como lo hace la conformidad regulada en Europa) y no
a servicios. Ello se deduce del primer prrafo del artculo, que al determinar los mecanismos de tutela del consumidor se refiere expresamente al producto (que para
el legislador es cualquier bien mueble o inmueble material o inmaterial, y es contrapuesto al concepto de servicio segn el artculo 3 de la Ley). As sucede tambin
con los primeros tres supuestos regulados, y que a decir verdad, son bastante restringidos: cuando no se cumpla con la certificacin de calidad, cuando el producto no
est constituido por los materiales o elementos establecidos en las especificaciones,
en el caso de artculos de joyera y orfebrera si no cumplen con los parmetros de
la su ley especial.
Los otros supuestos regulados son tan amplios que pueden abarcar toda situacin que afecte la idoneidad del bien. En efecto, el cuarto supuesto regula el caso
en donde la falta de idoneidad del producto hace operar la garanta expresa que es
establecida unilateralmente por el proveedor. El quinto supuesto s tiene un alcance
general al establecer que los mecanismos sern utilizados por el consumidor ante
cualquier deficiencia del producto (sea de fabricacin, elaboracin, estructura, calidad o condiciones sanitarias). Sin embargo, el sexto supuesto es contraproducente
con todo los dems pues regula estos mecanismos de tutela cuando el producto o el
servicio no se adecuen a la oferta o a la publicidad. El problema preliminarmente
considerado no est en la ratio del artculo, sino en el hecho que incluye a los servicios. De esta manera, al parecer, se estara ante una tutela mayor hacia el consumidor, pues a diferencia del criterio de conformidad regulado en Europa, el que solo se
refiere a bienes de consumo, nuestro criterio de idoneidad se referira tambin a los
servicios que no se presten de forma idnea a la oferta y publicidad. Empero, ello
en nada ayuda a la tutela del consumidor, pues, como mostrar ms adelante, resulta
por decir lo menos, difcil pensar que ante la falta de idoneidad del servicio el consumidor solicite que se lo reparen, para luego si persiste la situacin solicitar
que se reponga el servicio y, finalmente, que se devuelva el dinero. Para los casos
de los servicios es obvio que el tratamiento debi ser distinto.
Otro punto controvertido era que estos remedios se aplicaban de forma subsidiaria uno despus de otro, as primero se solicita la reparacin, si ello no es posible
la reposicin (rectius: el cambio por otro bien igual), y recin si ello no es posible
la devolucin de la cantidad pagada, la que implica implcitamente la extincin del
contrato con efectos restitutorios o si se quiere, la tutela resolutoria.
56
Con la reciente modificacin del primer prrafo de este artculo, esta regla de
prioridad en la utilizacin de los remedios es dejada de lado, y se esclarece lo referente a la falta de idoneidad del servicio:
Artculo 31.- Los consumidores tendrn derecho, alternativamente, a la reposicin del producto, a una nueva ejecucin del servicio o a la reparacin del bien; o,
a la devolucin de la cantidad pagada, en los siguientes casos (...).
Es importante sealar que con anterioridad ya haba fundamentado los argumentos para una regla de este tipo, en donde no se limite el derecho del consumidor
para acceder al remedio contractual ms acorde con su inters(159). Posteriormente
me ocupar de analizar esta regla, lo que intentar analizar ahora es la relacin
entres estos derechos y la resolucin por incumplimiento y los vicios ocultos.
Comenzar con la resolucin.
4. Naturaleza jurdica: Resolucin por incumplimiento, accin redhibitoria por vicios ocultos o figuras autnomas
Uno de los juristas italianos ms reconocidos, ha sealado sencilla y agudamente que el cumplimiento de una obligacin es la realizacin de su programa(160),
ello implica que solo habr cumplimiento si la prestacin cumple rigurosamente
con los parmetros de identidad (art. 1132 del C.C.), indivisibilidad (art. 1148 del
C.C.) e integridad (art. 1221 del C.C.), es decir, que la prestacin sea idntica a la
establecida en el programa contractual, que se realice de la forma establecida y en
el momento establecido. Si no se cumple con ello, surgen diversas formas de incumplimiento: incumplimiento radical y definitivo, cumplimiento parcial, retardo
en el cumplimiento, cumplimiento cualitativamente defectuoso(161). Ahora bien, la
ejecucin inexacta en el fondo es siempre un supuesto de incumplimiento(162), y por
lo tanto, de ser relevante, hace surgir el derecho potestativo del acreedor de solicitar
o el cumplimiento del contrato o la resolucin por incumplimiento. Este supuesto es
el que ms se parece al de falta de idoneidad del bien o servicio, dado que en ambos
hay una ejecucin de la prestacin, pero que no satisface las expectativas del adquirente, en ese sentido, el cumplimiento inexacto significa que el inters del acreedor
(159)
(160)
(161)
(162)
MERINO ACUA, Roger Arturo. Los mecanismos de tutela del consumidor ante la falta de idoneidad del bien o
servicio. En: Responsabilidad Civil III -Responsabilidad civil y administrativa por daos al consumidor. Editorial
Rhodas. 1era. Edicin. Setiembre, 2007. MERINO ACUA, Roger Arturo. La idoneidad del producto o servicio en
la Ley de Proteccin al Consumidor. Anlisis de los derechos de reparacin, restitucin y devolucin. En: Dilogo
con la Jurisprudencia. N 106. Ao 12. Gaceta Jurdica. Julio 2007.
CANNATA, Carlo Augusto. Ladempimento delle obbligazioni. En: Trattato di Diritto Privato diretto da Pietro
Rescigno. Tomo Primo. UTET. Ristampa, 1988. Pg. 63.
ROPPO, Vincenzo. Il Contratto. Trattato di Diritto Privato a cura di Giovanni Iudica e Paolo Zatti. Giuff. Milano,
2001. Pg. 953.
As: TAMPONI, M. Risoluzione per inadempimento. En: Il contratto in generale. Tomo I. A cura di Enrico Gabrielli. UTET. Italia, 1999. Pg. 1485.
57
no ha sido satisfecho totalmente(163). Como ha sido sealado: existe una ms que considerable similitud entre el principio de conformidad y el de cumplimiento exacto de los
contratos. Del mismo modo, aunque en sentido contrario, puede tambin establecerse un
parangn entre la falta de conformidad, que viene a ser la ausencia de tal correspondencia, adecuacin o identidad, y el cumplimiento en su ms amplia acepcin(164).
Sin embargo, en el caso de los contratos con los consumidores el efecto resolutivo sera la ltima ratio, es decir, se configurara, en efecto, el incumplimiento, pero
no puede ejercerse el derecho potestativo de la resolucin.
El rgimen especial tendra explicacin en el hecho de que el programa contractual establecido en el caso de los contratos con los consumidores es diametralmente
opuesto a los casos del esquema por negociacin. Aqu no solo hay predisposicin,
sino que, adems, ingresan al programa contractual todos aquellos elementos que
acompaan el vnculo contractual. De esta manera, el contrato es integrado por la
publicidad, la marca, y todos aquellos elementos externos que crean especiales expectativas en los consumidores. Por ello, se explicara que el rgimen permita la
reparacin y la reposicin como presupuestos a la tutela resolutoria aunque se est
propiamente ante un incumplimiento que puede ser (muy) relevante. Por otro lado,
el proveedor no podra escudarse en el cumplimiento de la identidad del bien de
acuerdo a lo establecido en el contrato si es que no se ha satisfecho las expectativas
razonables de los consumidores que son formadas por elementos externos al clsico
programa contractual entendido como intercambio de voluntades(165).
Por otro lado, es innegable la similitud entre los remedios y los supuestos regulados en la Ley de Proteccin al Consumidor y los remedios establecidos para los
vicios ocultos(166). En el caso de las normas generales para el saneamiento se seala:
(163)
(164)
(165)
(166)
VERDERA SERVER, Rafael. Ob. cit. Pg. 331. Cabe sealar que solo impropiamente se puede hablar de cumplimiento inexacto o cumplimiento parcial, aqu hay propiamente un incumplimiento, por lo que lo ms indicado es
sealar estos supuestos como ejecucin inexacta o ejecucin parcial.
CASTILLA BAREA, Margarita. La determinacin de la falta de conformidad del bien con el contrato a tenor del art.
2 de la Directiva 1999/44/C.E. Ob. cit. Pg. 283.
Por ello considero que el principio de identidad de la obligacin, por lo menos clsica y comnmente considerado, no
puede ser el parmetro para determinar la idoneidad del bien, aun as se trate de ampliar la identidad con la informacin
brindada extra contrato por el proveedor. Y es que la complejidad de las transacciones en masa y los usos comerciales
hacen que existan muchos elementos extra contrato que crean expectativas razonables y que no se circunscriben ni a lo
ofertado ni a lo escrito en el contrato. Considera, por el contrario, que la identidad es fundamental para determinar la
idoneidad del bien: CORDERO GORRITI, Tali Ismael. El principio de garanta implcita. En: Actualidad Jurdica.
Tomo 109. Gaceta Jurdica. Diciembre 2002. Pg. 75 y sgtes.
Hay quien ha considerado, errneamente a mi entender, que el saneamiento por vicios ocultos en el Derecho Civil,
en cierta medida no es ms que la responsabilidad por productos defectuosos regulada en el Derecho del Consumidor
(ALDEA CORREA, Vldik. El saneamiento por vicios ocultos en el Derecho Civil y la responsabilidad por productos
defectuosos en el Derecho del Consumidor. En: Dilogo con la Jurisprudencia. Ao 6. N 19. Abril 2000. Gaceta
Jurdica. Pg. 115). Por el contrario, considero que el punto de semejanza se da entre el saneamiento por vicios ocultos
y la tutela del consumidor por la falta de idoneidad del bien o servicio, ello se ve reforzado como se ver, con el hecho
de que importante legislacin fornea como la francesa resuelve el problema de la idoneidad (o conformidad) con la
remisin a las normas del saneamiento de los vicios ocultos. La responsabilidad por productos defectuosos es un supuesto de responsabilidad extracontractual objetiva. Considera que la garanta implcita es una evolucin de la garanta
de saneamiento por vicios y defectos ocultos en la compraventa: CORDERO GORRITI, Tali. Ob. cit. Pg. 78.
58
si no se indica expresa o tcitamente la finalidad de la adquisicin, se presume que

la voluntad de las partes es dar al bien el destino normal de acuerdo con sus caractersticas, la oportunidad de la adquisicin y las costumbres del lugar. En el caso de
los vicios ocultos se presentan supuestos de defectos o desperfectos en el bien adquirido por un contrato que se refiera a la transferencia de la propiedad, al uso o a la
posesin del bien (art. 1484 del C.C.). Los mecanismos de tutela, sin embargo, aqu
se aplican de forma indistinta, as surgen las llamadas acciones edilicias que constituyen derechos potestativos: la sustitucin del saneamiento por el cual el adquirente
del bien viciado puede exigir la entrega de otro bien de igual naturaleza (art. 1508),
la llamada accin redhibitoria (art. 1511) que es una resolucin con presupuestos
y efectos propios, y por ltimo, la accin estimatoria por la que se puede exigir el
pago de lo que el bien vale de menos (art. 1513)(167).
Es tanta la similitud con los mecanismos de tutela de proteccin al consumidor
que hay legislaciones que simplemente se remiten a ellos para regular estos supuestos, por ejemplo en Francia, en donde hay una remisin expresa a esa normativa en
su artculo L211-1 de su Code de la Consommation(168). Estos remedios tienen un
largo reconocimiento en las legislaciones, por lo que se afirma que a diferencia de
ellos, los derechos de restitucin y reparacin son remedios ms modernos(169).
En la doctrina se discute la relacin existente entre resolucin por incumplimiento, la accin redhibitoria por vicios ocultos, el supuesto de resolucin por aliud pro
alio, y la resolucin como ltima ratio en el caso de falta de conformidad con el contrato. En efecto, la prctica jurisprudencial en pases como Italia o Espaa determin
que haba supuestos en los cuales al cumplir la prestacin de un contrato de transferencia de propiedad no solo se entregaba un bien con defectos, sino por el contrario,
un bien diverso al establecido, con lo cual exista una duda en relacin con que rgimen aplicar, si el general de resolucin por incumplimiento o el de la accin redhibitoria por vicios ocultos, y ello tendra bastante relevancia toda vez que la eleccin de
rgimen implicaba diversos tipos de efectos y diversos plazos prescriptorios para su
ejercicio. As, se creo el concepto del aliud pro alio con el cual se entregaba un bien
diverso al establecido al programa contractual y no precisamente defectuoso, ello era
un supuesto de resolucin por incumplimiento y no de accin redhibitoria por vicios
ocultos. En ese sentido, se seala que la entrega de aliud pro alio representa una falta
de realizacin del programa negocial construido por las partes en la singular y concreta operacin econmica, dado que la entrega de un bien diverso de aquel contractualmente descrito y debido impide que se realice la funcin concreta del contrato(170).
(167)
(168)
(169)
(170)
Cierto sector de la doctrina entiende que la accin redhibitoria y la quanta minoris (o estimatoria) tambin constituyen
remedios para la falta de idoneidad del bien de consumo. HONDIUS, Ewoud H. Consumer Guarantees: Towards a
European Sale of Goods Act. Ob. cit. Pg. 15.
El referido artculo seala: Las normas reguladoras de la garanta contra los vicios ocultos en los contratos sobre
bienes de consumo figuran en los artculos 1641 a 1647 y el prrafo primero del artculo 1648 del Cdigo Civil, que se
reproducen a continuacin (...) .
HONDIUS, Ewoud H. Ob. cit. Pg. 15 (del documento en pdf).
GABRIELLI, Enrico. Ob. cit.
59
As las cosas, con el concepto de falta de conformidad se crea un nuevo supuesto que debera acomodarse a los antes sealados. Desde ah, un sector de la
doctrina italiana considera que la falta de conformidad es un concepto global que
abarca tanto el defecto o desperfecto, el aliud pro alio y cualquier tipo de incumplimiento(171). Por el contrario, hay otro sector que entiende que la falta de conformidad
est referida solamente al supuesto de un bien no conforme (y por lo tanto imperfecto) con el programa contractual, as integrara los supuestos de vicios ocultos, mas
no el de aliud pro alio, que se regira por las reglas de la resolucin en general(172).
En nuestro sistema, el formante jurisprudencial no ha creado ninguna figura similar
y el concepto de idoneidad pretende ser ms amplio que el de falta de conformidad
por lo que difcilmente se podra entender al aliud pro alio como un supuesto autnomo al de falta de idoneidad. Sin embargo, lo cierto es que un incumplimiento
total y la entrega de cosa diversa no son patologas susceptibles de ser saneadas por
medio del derecho de reparacin. En efecto, no puede repararse aquello que no ha
sido solicitado o aquello que incluso no ha sido entregado, por el contrario, en estos
casos lo ms indicado parece ser la tutela resolutiva o la accin de cumplimiento(173).
Claro est, en los casos de contratos con los consumidores mal se hara en establecer el remedio resolutivo por la va judicial, lo mejor sera que el derecho a la devolucin (la resolucin extrajudicial implcita) pueda ser ejercido de forma directa sin
necesidad de actuar otros remedios como vas previas. En los dems casos, referidos
bsicamente a la inexactitud del bien (por no ser idneo, justamente) se configuran
remedios autnomos que importan derechos potestativos ante la falta de idoneidad
del bien adquirido en un contrato de consumo (la reparacin, la restitucin y la devolucin). Empero, aqu tambin el ltimo supuesto de estos remedios, el derecho
de devolucin implica una tutela resolutoria especial y residual que se aplica solo
en el caso que sea imposible aplicar las anteriores, ello es, desde mi punto de vista,
criticable por la serie de consideraciones que tratar a continuacin.
(171)
(172)
(173)
As: GENTILI, Gabriele. Ob. cit. Pg. 7. BADALAMENTI, Domenico. Ob. cit. Pg. 11.
GABRIELLE, Enrico. Ob. cit. Este autor seala lucidamente lo siguiente: el trmino conforme en efecto, tambin
en el lenguaje comn, no evoca tanto la diversidad de cualquier cosa respecto a la otra, cuanto ms correctamente la
inexacta correspondencia, por razones formales o estructurales (), significado este ltimo que est bien para los
vicios redhibitorios y la falta de cualidad, tpicas hiptesis de prestacin inexacta, no puede por el contrario extenderse
al aliud que representa una forma de incumplimiento total del contrato de compraventa.
Sin embargo, en la Resolucin N 0251-2001/TDC-INDECOPI (Expediente N 420-1999-CPC) Miguel Snchez Llanos vs. JG Automarket S.R.L. del 23/06/2000 j19 , se estableci que el hecho de no entregar el automvil ofrecido sino
otro, configuraba un supuesto de falta de idoneidad del bien. La empresa tuvo como sancin solo una advertencia. Por
su parte en la Resolucin N 0321-2001/TDC-INDECOPI (Expediente N 159-2000-CPC). Luis Felipe de Las Casas
vs. MILNE & CO S.A. del 02/08/2000 j20 , tambin ante la entrega de un auto diverso al contratado se estableci
que se configuraba un supuesto de falta de idoneidad. La nica sancin para la empresa fue una multa de 4 UIT. Sin
embargo, ms recientemente, ante la diversidad en la entrega de la cosa, basndose tambin en la idoneidad, se otorg
la tutela resolutoria directamente. Se trata de la Resolucin N 0182-2004/TDC-INDECOPI (Expediente N 775-2001/
CPC). Rodrigo Mlaga Kohler vs. Super Supreme Corporation E.I.R.L. 26/05/2004 j21 . En la que se confirma la
Resolucin N 115-2002-CPC, que declara fundada la denuncia por falta de idoneidad al haberse entregado un calentador
de agua elctrico distinto al solicitado, y por ello, se sancion con una medida correctiva consistente en la devolucin del
importe pagado y a su vez la devolucin del calentador, ni ms ni menos que una implcita resolucin de contrato.
60
5. Anlisis comparativo: mecanismos preclusivos o mecanismos electivos
Hasta hace muy poco, los remedios por la falta de idoneidad del bien adquirido
en un contrato de consumo tenan carcter prelatorio y subsidiario uno de otro. Ello
dejaba abierta muchas dudas en relacin con determinar si en realidad se haba regulado una verdadera tutela del consumidor. A ello se debe agregar otros problemas
relevantes que an no han sido resueltos, tales como la tutela resarcitoria por los
daos que pudo ocasionar el bien o producto no idneo, la nulidad en el caso de un
pacto que excluya los remedios sealados, los remedios particulares en caso de falta
de idoneidad del servicio.
Analizar primero el carcter preclusivo que tenan los mecanismos de tutela
en cuestin. Antes de su modificacin, de acuerdo con el artculo 31 de la LPC ante
la falta de idoneidad del producto, el consumidor tena el derecho de solicitar su reparacin. Este derecho era restringido pues el consumidor solo tena esa opcin. La
norma sealaba que cuando no sea posible recin poda ejercerse el otro remedio
que es la restitucin. La falta de posibilidad es entendida por la doctrina de manera
material en relacin con el bien y no teniendo en cuenta los intereses concretos de
los consumidores. As, la reparacin se considera imposible cuando no exista una
objetiva posibilidad de eliminar el defecto, o cuando el bien haya sido destruido,
mas no lo es cuando el vendedor no cuente con una oficina o una estructura de reparacin propia(174). Asimismo, la sustitucin resulta a su vez imposible cuando el
contrato tenga por objeto bienes no fungibles o una cosa usada(175). Configurada
esta imposibilidad recin se poda ejercer la restitucin que en trminos sencillos
es el intercambio por un bien idntico al establecido en el contrato. Esta tambin
era la nica va a la que puede recurrir el consumidor si el bien sigue careciendo
de idoneidad, al final, si persiste la imposibilidad, surga recin la tutela resolutiva que se manifiesta implcitamente cuando la norma permite que el consumidor
pueda solicitar la devolucin del dinero, con ello se establece un mecanismo resolutivo por medio del cual se exteriorizan todos los efectos restitutivos. Sin embargo,
este mecanismo era la ltima ratio en relacin con los anteriores. As, poda observarse una suerte de prelacin o jerarquizacin en los mecanismos de tutela para el
consumidor.
Esta forma de tutela del consumidor tena sin lugar a dudas, innumerables inconvenientes. El primero era obvio qu sucede si el bien adquirido por el consumidor era necesario para una fecha especial, es decir, si el funcionamiento en un
plazo establecido era esencial? Pinsese en la adquisicin de un equipo de sonido
para una fiesta de graduacin. Asimismo, qu sucede si el bien no es en s idneo
para ser reparado como la torta de cumpleaos en el que se pone un ingrediente no
(174)
(175)
PALISI, Massimo. Op. cit. Pg. 3.

dem.
61
solicitado o un decorado con un nombre distinto al solicitado?, aqu debe seguirse

el iter de reparacin-sustitucin-devolucin? Ntese que el vendedor podra alegar
que el bien puede ser reparado o sustituido qu sucede cuando la reparacin del
bien implica una prdida econmica para el consumidor, por ejemplo, si dejar su
computadora en el tcnico implica que el escritor se atrase una semana en su trabajo
o dejar que el horno microondas impida que la seora no pueda hacer sus bocaditos
que utiliza habitualmente para venderlos?, los consumidores debern solicitar la
irrisoria indemnizacin en la sede judicial?, qu pasa si el servicio contratado no
es idneo? aqu podra alegarse la imposibilidad de la reparacin y de la sustitucin, pero el proveedor puede alegar lo contrario que es posible reparar el servicio
(mediante su mejoramiento) o sustituirlo por otro que se enmarque en lo solicitado,
qu puede hacer el consumidor? La cosa aqu no es tan clara. La pregunta de fondo
es por lo dems obvia por qu los consumidores deben internalizar los costos que
los proveedores crean al poner en el mercado bienes no idneos?; no se trata acaso
de una Ley de Proteccin al Consumidor?
Estas consultas demostraban la insuficiencia de nuestra Ley de Proteccin al
Consumidor, situacin que tambin se observ en la prctica. As, por ejemplo, en
un caso(176), un consumidor denuncia a Tiendas Bata pues haba adquirido un par de
zapatillas que se rompieron a los 3 das de la adquisicin, solicitando ante ello la devolucin de su dinero. La denunciada se neg a efectuar tal devolucin, indicndole
que poda entregarle un nuevo par o elegir otro, reintegrando el costo adicional que
involucrase. La sala revoca la resolucin emitida por la comisin que ordenaba la
devolucin del dinero y declara infundada la denuncia sealando: La Sala considera que la conducta de Tiendas Bata, orientada a solucionar la rotura de las zapatillas
adquiridas por el seor Acurio, al margen de su origen, proponiendo sustiturselas
por un nuevo par o, incluso, entregarle otro modelo de mayor calidad, constituye
una conducta debida por parte de un proveedor, ya que aun en el caso de acreditarse
la responsabilidad de un proveedor hecho cuestionado y no probado en el procedimiento la sala ha sealado que la primera medida a adoptar es la sustitucin del
producto y, en su defecto, la devolucin del monto pagado por l.
De esta manera se antepone al inters del consumidor (que puede haber perdido confianza en el vendedor) la defensa del intercambio econmico aisladamente
considerado, aunque, para decirlo en palabras del Indecopi ningn consumidor razonable podra pensar que las zapatillas adquiridas en una tienda de prestigio solo
duren 3 das.
(176)
Resolucin N 0868-2005/TDC-INDECOPI (Expediente N 030-2004/CPCSUR/CUS). 10/08/2005. Jhon Felipe Acurio vs. Empresas Comerciales S.A. (BATA) j22 .
62
En otro caso(177), una consumidora denunci a Distribuidora Rodas tras la adquisicin de una mquina de coser. Al momento de usar la referida mquina esta
no funcionaba, por lo que tuvo que llevarla al servicio tcnico de la denunciada,
dejndola para su reparacin, cuando fue a recogerla, observ que se la haban cambiado por una mquina usada. La consumidora solicit en calidad de medida correctiva, la devolucin de los US$ 90,00 pagados por la mquina de coser, as como
el pago de costas y costos del procedimiento. Aunque al final se otorg la medida
solicitada que era la devolucin del dinero, debe sealarse que un fundamento de
la Resolucin es bastante discutible: La sala considera que al adquirir un producto
nuevo, un consumidor razonable esperara que este se encuentre en perfectas condiciones y funcione de acuerdo con lo ofrecido. Ello sin perjuicio de que un consumidor razonable entiende que dicho producto pueda eventualmente fallar, pero que en
aplicacin de la garanta expresa o implcita del producto, el proveedor se encontrar obligado a repararlo gratuita e inmediatamente. As, nicamente en el caso de que
los desperfectos se presenten en forma reiterada, un consumidor esperara que el
producto sea repuesto por uno nuevo o que se le devuelva el dinero abonado.
El hecho de que el producto entregado tenga muchas fallas para recin, luego
de la reparacin pueda solicitarse la devolucin del dinero implica sin dudas un perjuicio al consumidor. En este caso puede que la tolerancia de la denunciante haya
sido bastante grande, sin embargo, puede que tambin haya sufrido prdidas econmicas, por ejemplo, al no poder usar el bien para su taller de costura.
En otro caso(178), un consumidor denuncia a P&L Motors y a Daewoo Per, debido a que el automvil adquirido presentaba un ruido en la suspensin y direccin.
El consumidor llev a reparar el auto hasta en 3 oportunidades a P&L Motors y luego
a Daewoo, luego de lo cual el ruido persista. La comisin declar fundada la denuncia, multando a las empresas con 1 UIT y orden actuar como medida correctiva que
entregaran al consumidor una camioneta nueva de las mismas caractersticas y de
no ser posible, que le devolvieran su dinero. Sin embargo, la sala modific la resolucin ordenando la reparacin de la camioneta dado que de acuerdo con el peritaje
efectuado por la comisin, exista an la posibilidad de que el defecto pueda ser
reparado y el artculo 31 establece que la reposicin o devolucin del dinero corresponde solo si no es posible la reparacin.
Considero que las reglas para ejercer los mecanismos de tutela antes sealados
perjudican directamente al consumidor(179). Por ello afirm, analizando el artculo 31
antes de su modificacin que de no existir la Ley de Proteccin al Consumidor, este,
(177)
(178)
(179)
Resolucin N 0145-2005/TDC-INDECOPI (Expediente N 1031-2004/CPC). 09/02/2005. Jenny Morn Di Roma vs.

Distribuidora Mayorista Rodas S.A. j23 .
Resolucin N 0009-2005/TDC-INDECOPI (Expediente N 349-2001-CPC). Eduardo Catter Cossio vs. P&L Motors
S.A. y Daewoo Per S.A. j24 .
MERINO ACUA, Roger Arturo. Los mecanismos de tutela del consumidor ante la falta de idoneidad del bien o
servicio. Ob. cit.
63
en teora estara ms protegido dado que podra a su eleccin ejercer el remedio resolutivo por medio de la accin redhibitoria, o podra ejercer la accin estimatoria si
lo considera pertinente, en todo caso, si la operacin econmica no se insertara en
los supuestos del saneamiento por vicios ocultos tambin podra ejercer los remedios
pertinentes de la resolucin en general. Con la Ley de Proteccin al Consumidor se
pona una camisa de fuerza que le permite solo unos pocos movimientos, es decir, una
defensa mnima(180). Si bien es cierto, ha habido ocasiones en las que el Indecopi no
sigui esta orientacin con la misma rigurosidad(181), el artculo 31 tena una frmula
claramente perjudicial, por lo que el consumidor no tena la certeza acerca de si su
inters ser verdaderamente satisfecho al acudir al rgano administrativo.
Por ello se afirma que esta frmula, deja de lado el inters del consumidor(182); adems, no es eficiente pues se obliga al consumidor a asumir los costos imprevisibles derivados de la infraccin a la LPC Ley de Proteccin al Consumidor por parte del proveedor(183).
En la legislacin fornea la regulacin vara, pero no es en ningn caso tan perjudicial como lo era el artculo 31 para el consumidor. En el Codice di Consumo italiano
puede observarse una solucin bastante similar a la Directiva Comunitaria 1999/44CE,
en la que establece dos tipos de remedios, unos primarios y otros secundarios, los primarios son la reparacin y la sustitucin (lo que para nosotros es la reposicin), y los
remedios secundarios son la reduccin del precio y la resolucin. En cada grado es
posible la actuacin alternativa del consumidor por el remedio que considere idneo
para satisfacer su inters. Se establece adems los supuestos en los cuales puede ejercerse la tutela secundaria, as se seala en el prrafo 7 del artculo 130(184):
El consumidor puede solicitar, a su eleccin, una congruente reduccin del precio o la resolucin del contrato cuando se presenten una de las siguientes situaciones:
a) La reparacin y la sustitucin son imposibles o excesivamente onerosas.
(180)
(181)
(182)
(183)
(184)
La obvia desventaja de las reglas generales es que el consumidor tendra que recurrir a la aletargada va judicial, empero, la tutela sera directa. Por el contrario, con los remedios jerarquerizados de la ley especial la ventaja de tener que
recurrir a la va administrativa es bastante discutible puesto que al final del procedimiento es bastante probable que el
consumidor que deseaba la devolucin de su dinero, tenga que contentarse con que el vendedor est siendo obligado a
restituirlo por otro o reparar el entregado defectuosamente.
Por ejemplo en la Resolucin N 0277-2002/TDC-INDECOPI (Expediente N 627-2001-CPC). Jorge Morales Carvajal vs. Nuevos Medios Tecnolgicos S.A. -NUTEC. En la que el consumidor adquiri una computadora que tena
fallas y luego de llevarla a reparar en varias oportunidades acude al Indecopi solicitando la devolucin de su dinero.
En este caso la Sala orden que se entregara una computadora nueva, por lo que omiti ordenar la reparacin aunque
ello siguiera siendo posible saltndose as este remedio. Sin embargo, aqu tampoco el inters final del consumidor
fue satisfecho pues este deseaba la devolucin de su dinero. Asimismo, vase la Resolucin N 0277-2003/TDCINDECOPI J25 .
MORALES HERVIAS, Rmulo. Derechos de reposicin o de devolucin. En: Ley de Proteccin al Consumidor.
Comentarios, precedentes jurisprudenciales, normas complementarias. Al cuidado de: Juan Espinoza Espinoza. Editorial Rodhas. Lima, 2004. Pg. 270.
CANALES MAYORGA, Claudia. Sobre los servicios de reparacin. En: Ley de Proteccin al Consumidor. Comentarios, precedentes jurisprudenciales, normas complementarias. Al cuidado de: Juan Espinoza Espinoza. Editorial
Rodhas. Lima, 2004. Pg. 275.
Codice di Consumo italiano. Decreto Legislativo 6 setiembre 2005, n. 206.
64
b) El vendedor no ha realizado la reparacin o la sustitucin del bien dentro

del trmino congruente de acuerdo con el prrafo 6.
c) La sustitucin o la reparacin precedentemente efectuada ha significado
notables inconvenientes al consumidor.
Como puede observarse, los remedios son mucho ms ventajosos para el consumidor que los remedios regulados en el artculo 31 antes de su modificacin. El
consumidor puede solicitar de forma alternativa la reparacin o la sustitucin, cuando en nuestro sistema estos remedios son preclusivos. Se seala al respecto, que
la ley ofrece al consumidor adquirente no tanto una eleccin alternativa entre los
varios remedios instituidos, sino por el contrario, una graduacin en la accionabilidad (judicial o extrajudicial) de los mismos remedios(185) o un sistema jerrquico(186).
Ello parece hacer denotar al intrprete la intencin de la Ley consistente en el principio de conservacin del negocio jurdico en el sentido que, en lo posible, se prefiere mantener el contrato a travs de la posibilidad de reparar o de sustituir el bien
de consumo que no sea conforme a lo pactado(187). La normativa italiana es quiz
la ms tributaria de la Directiva 1999/4 que ha sido exaltada por seguir intuitivos
principios de anlisis costo beneficio(188), que reflejara un adecuado balance entre
la necesidad de proteger las legtimas expectativas de los compradores y la necesidad de minimizar la performance del costo de la venta(189).
Con todo, se critica esta solucin porque no permite una tutela en la que se
tenga en cuenta el real inters del consumidor pues tal graduacin de remedios (impuesta como concesin a los contrapuestos intereses del mercado) reduce as la proteccin acordada al consumidor(190).
En 1979 se form una Comisin en Alemania para estudiar la reforma del
German contract law. Las propuestas de esta comisin nunca fueron promulgadas, sin embargo, ellas fueron una considerable influencia cuando se dio la implementacin de la Directiva 1999/44/EC(191). As, en general, el nuevo sales law
Alemn est en lnea con los requerimientos de la Directiva 1999/44/EC(192).
(185)
(186)
(187)
(188)
(189)
(190)
(191)
(192)
GENTILI, Gabriele. Ob. cit. Pg. 11.

PALISI, Massimo. Ob. cit. Pg. 3. Esta regulacin es tomada directamente de la Directiva 1999/44/EC, cuyos remedios
han sido denominados como un procedimientos de dos pasos (two step procedure): primero el consumidor debe
exigir la reparacin o el reemplazo del bien que adolece de falta de conformidad, y solo bajo calificadas condiciones
puede solicitar la reduccin del precio o la resolucin del contrato como segundo paso (REICH, Norbert. Protection
of Consumers Economic Interests by EC Contract Law Some Folow up Remarks. Ob. cit. Pg. 52).
GENTILI, Gabriele. Ibd. Pg. 11.
PARISI, Francesco. The harmonization of legal warranties in european law: an economic analisis. Ob. cit. Pg. 24.
Ibd. Pg. 25.
BIN, M. Per un dialogo con il futuro legislatore dellattuazione: ripensare lintera disciplina della non coniformita
dei beni nella vendita alla luce della directiva comunitaria. En: CeIE. 2000. Pg. 407 y sgtes. Obra citada en: PALISI
Massimo. Ob. cit. Pg. 3.
ROTT, Meter. German Sales Law Two Years Alter the Implementation of Directive 1999/44/EC. En: German Law
Journal. Vol 05. N3. Pg. 237.
Ibd. Pg. 242.
65
Bajo el nuevo pargrafo 433 par. 1 y 2 BGB, el vendedor tiene que entregar
bienes que se encuentren en conformidad con el contrato. Esta frmula marca el
cambio del viejo warranty theory a la performance theory (erfllungstheorie) que
la CISG [Convencin de Viena] y la Directiva 1999/44/EC siguen, por la que el
vendedor solo cumple si l entrega bienes que se encuentren en conformidad con el
contrato(193).
La seccin 437 BGB ofrece al adquirente de un bien defectuoso una variedad
de remedios, as el pargrafo 437 N 1 otorga el derecho a repeat performance, una
nocin que incluye el reemplazo y la reparacin, mientras el pargrafo 427 N 2 menciona los derechos de resolucin y reduccin del precio. En adicin a ello el adquirente puede reclamar daos. En contraste, a diferencia de los contratos de trabajo y
servicios, el adquirente no tiene el derecho a los remedios por defectos por s mismos,
y no puede buscar una compensacin por gastos incurridos despus(194).
En dicho contexto, se puede afirmar que, aunque no de manera inmediatamente
obvia, el legislador alemn ha mantenido la jerarqua de remedios proveda por la
Directiva 1999/44/EC(195).
En Francia el texto de la directiva fue puesto en el Code de la Consommation
bajo el nombre garantie lgale des vices cachs. Este es aplicable solo entre profesionales (professionels) y consumidores. Las tradicionales reglas del Code Civil
francs garantie des vices caches de 1804 no ha sido modificada. Por lo tanto, hay
un doble rgimen ahora para la consumer sales contracts, uno siguiendo el viejo derecho, y otro adoptando la reciente directiva. Se afirma que no es sabido como este
doble sistema ambos imperativos trabajarn en la prctica(196).
Pese a ello, en Francia la tutela del consumidor en lo que concierne a la adquisicin de bienes es an mayor que el caso peruano y de los pases ms tributarios de
la Directiva 1999/44/EC; y ello porque las normas del Code de la Consommation
se remiten a los artculos pertinentes de la normativa civil que regulan los remedios
para los vicios ocultos. As, el artculo 1644 del Cdigo de Napolen establece el remedio redhibitorio o resolutivo y adems el remedio estimatorio ante los vicios que
pueda tener el bien adquirido: (...) el comprador podr elegir entre devolver la cosa
y que le sea restituido el precio, o guardar la cosa y que se le restituya una parte del
precio, que sea valorada por peritos.
(193)
(194)
Ibd. Pg. 245.

De ello nos informa: ROTT, Meter. German Sales Law Two Years Alter the Implementation of Directive 1999/44/
EC. Op. cit. Pg. 248.
(195) Ibd.
(196) REICH, Norbert. Protection of Consumers Economic Interests by EC Contract Law Some Folow up Remarks.
Ob. cit. Pg. 54.
66
En la Ley espaola de Garantas en la Venta de Bienes de Consumo(197), se establece en el inciso e) del artculo 6:
Si concluida la reparacin y entregado el bien, este sigue siendo no conforme
con el contrato, el comprador podr exigir la sustitucin del bien, dentro de los lmites establecidos en el apartado 2 del artculo 5, o la rebaja del precio o la resolucin del contrato en los trminos de los artculos 7 y 8 de esta ley.
El apartado 2 del artculo 5 se refiere a la falta de proporcin en el ejercicio
del remedio que implican costes no razonables, por lo que en estos casos se deber ejercer otro mecanismo ms razonable y menos costoso para el proveedor. De
esta manera se limita la capacidad de opcin del consumidor haciendo que esta deba
ajustarse en todo caso al principio de proporcionalidad(198). Cabe sealar que a diferencia del caso peruano, en Espaa la resolucin as como la rebaja del precio del
bien son, al igual que en Italia, remedios secundarios que estn en un mismo nivel
y que pueden ejercerse de forma alternativa una vez ejercidos el derecho de reparacin o sustitucin, sin embargo se precisa en el artculo 7 que:
La rebaja del precio y la resolucin del contrato procedern, a eleccin del
consumidor, cuando este no pudiera exigir la reparacin o la sustitucin y en los
casos en que estas no se hubieran llevado a cabo en plazo razonable o sin mayores
inconvenientes para el consumidor. La resolucin no proceder cuando la falta de
conformidad sea de escasa importancia.
Si bien es cierto, la referencia a los inconvenientes del consumidor puede poner
hincapi en el inters que este tenga en la adquisicin, considero que igual que en el
caso italiano no se protege completamente al consumidor. Empero, aun as, los mecanismos de tutela eran mucho ms flexibles y, por lo tanto, beneficiosos, para con
el contratante dbil que en el caso peruano.
Ms cerca de nuestro sistema (solo desde el punto de vista geogrfico) en la
Ley Federal de Proteccin al Consumidor de Mxico reformada el 04-02-2004, se
establece lo siguiente:
Artculo 82.- El consumidor puede optar por pedir la restitucin del bien o
servicio, la rescisin del contrato o la reduccin del precio, y en cualquier caso, la
bonificacin o compensacin, cuando la cosa u objeto del contrato tenga defectos o
vicios ocultos que la hagan impropia para los usos a que habitualmente se destine,
que disminuyan su calidad o la posibilidad de su uso, o no ofrezca la seguridad que
dada su naturaleza normalmente se espere de ella y de su uso razonable. Cuando el
consumidor opte por la rescisin, el proveedor tiene la obligacin de reintegrarle
(197)
(198)
Ley 23/2003, de 10 de julio, de Garantas en la Venta de Bienes de Consumo.

DEL PINO GONZLEZ Aurelio y SANZ PREZ Gonzalo. Ob. cit. Pg. 40.
67
el precio pagado y, en su caso, los intereses a que se refiere el segundo prrafo del
artculo 91 de esta ley.
De esta manera puede observarse una tutela ms acorde con los intereses de los
consumidores al permitirle optar por el mecanismo de tutela que considere idneo.
En la experiencia jurdica chilena se tiene una orientacin similar. As, en la
Ley N 19496, Normas sobre Proteccin de los Derechos de los Consumidores de
enero de 1997, se establece en el artculo 20 que: En los casos que a continuacin
se sealan, sin perjuicio de la indemnizacin por los daos ocasionados, el consumidor podr optar entre la reparacin gratuita del bien, o, previa restitucin su
reposicin o la devolucin de la cantidad pagada (...)(199). Se ha sealado(200) que
igual orientacin tiene la Ley de Defensa de los Consumidores de Nicaragua(201)y la
Ley N 24.240, Normas de Proteccin y Defensa de los Consumidores de 1993, de
Argentina(202).
6. Fundamento de la limitacin de estos mecanismos de tutela

Es claro que en las diversas legislaciones analizadas la tutela al consumidor
era mucho mejor que en el caso nacional donde no se permita una utilizacin libre
de los remedios que normalmente estn a disposicin de la parte afectada con la
transaccin. Los derechos potestativos regulados, los derechos a la reparacin, sustitucin y devolucin eran preclusivos, uno tras otro; as, el ejercicio del derecho
potestativo de reparacin constituye un presupuesto para el ejercicio del derecho a
la reposicin, y este a su vez, un presupuesto del derecho potestativo de devolucin.
Esta solucin y la mayora de soluciones de la experiencia extranjera se alejan de
lo previsto en la Convencin de Viena, fuente primigenia para el concepto de conformidad e idoneidad, pues contrariamente a lo ah regulado el comprador no tiene
un derecho absoluto de eleccin del remedio que considera ms conveniente(203). La
pregunta entonces es evidente: por qu la norma que regula los actos de autonoma privada paritarios permite una libre eleccin de los mecanismos de tutela, y la
(199)
(200)
(201)
(202)
(203)
La norma tiene supuestos bastante similares a los establecidos en la norma nacional, tales como los referidos a la falta
de materiales ofrecidos, la falta de seguridad y calidad, el caso de los metales, y una clusula general establecida en el
inciso f): cuando la cosa objeto del contrato tenga defectos o vicios ocultos que imposibiliten el uso a que habitualmente se destine.
Las referencias a la experiencia jurdica nicaragense y argentina se encuentran en: CANALES MAYORGA, Claudia.
Ob. cit. Pg. 279 y sgtes.
En esta ley se seala que: El consumidor podr optar por pedir la rescisin del contrato o la reduccin del precio, sin
perjuicio de la indemnizacin por daos y perjuicios, cuando la cosa u objeto del contrato tenga efectos o vicios ocultos
que la hagan impropia y disminuyan su calidad o su posibilidad de uso, al que normalmente se le destina, y que de
haberlos conocido el consumidor, este no los hubiere adquirido.
En esta norma se seala que: El incumplimiento de la oferta o del contrato por el proveedor, salvo caso fortuito o de
fuerza mayor, faculta al consumidor, a su libre eleccin a exigir el cumplimiento forzado de la obligacin, siempre que
ello fuera posible; aceptar otro producto o prestacin de servicio equivalente; o, rescindir el contrato con derecho a la
restitucin de lo pagado, sin perjuicio de los efectos producidos, considerando la integridad del contrato.
PALISI, Massimo. Ob. cit. Pg. 3.
68
norma (de proteccin) que regula los actos de autonoma privada disminuidos por
parte del adherente establece una jerarquizacin de los remedios para este ltimo?
La respuesta debe tener en cuenta que la frmula criticada se basa en una clara poltica legislativa que tiende a tutelar un inters por encima de otro: los intereses de los
agentes que realizan actividad econmica en masa sobre el de los adherentes. Ello
es, desde el punto de vista de la lgica de proteccin de las normas de consumo,
bastante criticable.
Sin embargo, tambin desde el punto de vista econmico la solucin que propona nuestro sistema no era eficiente, dado que se obligaba al consumidor a asumir los costos imprevisibles derivados de la infraccin del artculo 31 de la Ley
de Proteccin al Consumidor. En ese sentido, en ningn caso es razonable que el
consumidor (que es quien ha asumido los costos de adquirir un producto) tenga la
carga de llevar el bien con desperfectos al proveedor para que lo arregle y, luego, de
persistir los fallos, solo tenga derecho a la reposicin por otro bien, dado que la devolucin del dinero solo operara cuando no sea posible la reposicin del bien. La
norma en cuestin no cumpla la finalidad de toda ley de proteccin al consumidor,
dado que prefera tutelar al proveedor negligente que pone en el mercado bienes que
no cumplen con la garanta exigida, en vez que al consumidor que de buena fe adquiere los productos. La norma pues incentivaba la negligencia de los proveedores
en poner en el mercado bienes no idneos en perjuicio de los consumidores.
Estos remedios que surgen en los contratos con los consumidores, deban tener
otra orientacin. Como ha sido agudamente sealado, se podra utilizar el derecho
de los contratos para incentivar la internalizacin de los mltiples costos sociales
producidos por el ejercicio de la empresa, y de ordinario no considerados por el
derecho de los consumidores(204).
Otro factor importante a tomar en cuenta es la confianza que tiene el consumidor en el proveedor. Si es que el consumidor adquiere un bien y este no cumple con
la garanta ofertada, entonces el consumidor puede perder la confianza en el proveedor, por lo que no debera obligrsele a mantener la relacin de consumo. Otra
cuestin es el costo de oportunidad, dado que puede ser que el consumidor adquiera
el producto para utilizarlo en su pequeo negocio o para una fecha especial, por lo
que no sera eficiente para l entregarlo al proveedor para que luego de un tiempo lo
reparen y se lo devuelvan. Los costos de la falta de idoneidad del producto no deberan ser trasladados al consumidor, quien, por el contrario, debera estar tutelado
frente a la negligencia de la empresa.
En contra de esta orientacin se alega en el mbito de la legislacin europea,
el principio de conservacin del negocio jurdico(205), la estabilidad y la certeza
(204)
(205)
SOMMA, Alessandro. Tecniche e valori nella recerca comparatistica. Temi e Problemi di Diritto Comparato. II. G.
Giappichelli Editore-Torino, 2005. Pg. 209.
GENTILI, Gabriele. Ob. cit. Pg. 11.
69
del enorme trfico de bienes de consumo objeto de cotidiana contratacin(206) o el

hecho de que el consumidor no compra para hacer un negocio sino para satisfacer
directamente una propia necesidad, por lo que la finalidad del contrato ms que la
prestacin de la cosa objeto de intercambio es la utilidad final perseguida por el adquirente(207). Tambin se afirma que esta solucin evita que el ejercicio del remedio
sea desproporcionado e imponga, en comparacin con otros remedios, costos irrazonables(208), de esta manera se reducen los riesgos de usos oportunistas del remedio resolutorio para satisfacer necesidades cambiantes y preferencias de las partes
contratantes(209). As, la solucin adoptada por la Directiva Comunitaria 1999/44CE
sobre Algunos aspectos de la venta y garanta de los bienes de consumo cuyas
reglas son menos rigurosas que nuestra ley y que ha sido la base de la actual normativa de cada pas miembro, conseguira un sensible balance entre la necesidad
de la proteccin de las legtimas expectativas de los compradores y la necesidad de
minimizar la performance del costo de la venta(210).
Lo cierto es que la solucin planteada, por lo menos en el mbito comunitario, tiene
por fundamento la conservacin de la operacin econmica con la finalidad de alentar el
trfico comercial transnacional al interior de la Unin Europea(211). Ese es, en el fondo,
la verdadera ratio de toda normativa que prev una jerarquizacin en los remedios de
los contratos de consumo(212). En el caso peruano, es evidente que la normativa tena el
mismo basamento liberal del favor hacia el trfico econmico, empero, era ms radical
que la frmula europea, y como se vio, puede llevar a situaciones injustas. La tutela de
los agentes del mercado y de su economa, no puede ser realizada sin tener en cuenta los
perjuicios econmicos que causan a los consumidores y a la sociedad.
En dicho contexto, manifest en su oportunidad que los derechos de reparacin,
reposicin y devolucin en todos los casos, deban ser ejercidos alternativamente
por parte del consumidor, de acuerdo con su inters(213). Como ha sido sealado por
el propio Indecopi: no se puede trasladar a los consumidores los costos derivados
de los problemas presentados en el desarrollo de las actividades realizadas por los
proveedores, ya que estos no se encuentran en capacidad de intervenir en el proceso
(206) BALADAMENTI, Domenico. Ob. cit. Pg. 3.

(207) PALISI, Massimo. Ob. cit. Pg. 4.
(208) PARISI, Francesco. Ob. cit. Pg. 24.
(209) Ibd. Pg. 25.
(210) dem.
(211) BALADAMENTI, Domenico. Ob. cit. Pg. 26.
(212) Para una crtica a las orientaciones que privilegian la unificacin econmica y el fortalecimiento del mercado europeo
por encima de otros valores como la proteccin al consumidor, la tutela de la persona, el respeto a las diversas culturas
que se encuentran en Europa: DI MAJO, Adolfo. Quale contenitore per il diritto europeo dei contratti?. En la pgina
web de la Universit di Ferrara: http://www.giuri.unife.it (Pg. 6 del documento en pdf). Puede observarse tambin
agudas crticas al predominio de la aproximacin econmica en el derecho comunitario en: SOMMA, Alessandro. Autonomia Privata e Struttura del Consenso Contrattuale Ob. cit. Pgs. 405 y sgtes. SOMMA, Alessandro. Tecniche
e valori nella recerca comparatistica. Op. cit. Pgs. 153-159.
(213) MERINO ACUA, Roger Arturo. La idoneidad del producto o servicio en la Ley de Proteccin al Consumidor.
Anlisis de los derechos de reparacin, restitucin y devolucin. Ob. cit.
70
de produccin de los bienes y servicios. En este sentido, las externalidades negativas

deben ser asumidas por aquel que las ha producido y que, por lo tanto, se encontraba en capacidad de evitarlas implementando sistemas de control lo suficientemente
rigurosos(214).
Ahora no s cules son los fundamentos, pero lo cierto es que la modificacin
del artculo 31 de la Ley de Proteccin al Consumidor ha seguido la orientacin que
tuve la oportunidad de plantear, dado que ahora el ejercicio de los remedios antes
referidos son alternativos. El consumidor tiene dos derechos que estn a su eleccin,
o solicita: 1) la reposicin del producto o su reparacin, o en el caso del servicio su
nueva ejecucin; o 2) solicita la devolucin de la cantidad pagada.
Las normas de proteccin tienen la finalidad de brindar una tutela directa al
consumidor como parte dbil en el esquema por adhesin, y no, de instrumentalizarlo para alcanzar fines diversos como la agilizacin de las transacciones econmicas
o la facilitacin de la concentracin de la riqueza. El consumidor debe ser un fin y
no un medio en el actual sistema de contratacin masiva, por ello los mecanismos
de proteccin debe tender hacia un real resguardo de sus expectativas razonables.
La modificacin del artculo 31 sigue esta orientacin, aunque sea un verdadero
lunar en el resto de la normativa que protege al consumidor, que brilla ms por la
ausencia de instituciones fuertes de proteccin que por sus mecanismos tuitivos. En
efecto, en el contexto de la implementacin del Acuerdo de Promocin Comercial
entre el Per y Estados Unidos (por lo que se estn expidiendo normas que tienden
bsicamente a facilitar el intercambio comercial(215)), parece extrao que se haya establecido una regla de este tipo que es incluso ms favorable para el consumidor
que en los sistemas europeos. Por ello, considero que existen justificadas razones
para dudar de su permanencia en el tiempo.
Por otro lado, es importante sealar que el ejercicio de estos derechos no puede
realizarse de manera irrestricta, siempre hay la posibilidad de que el proveedor pueda
ofrecer otros mecanismos satisfactorios para el consumidor, como, por ejemplo, el estimatorio por el que se reducira el precio del bien adquirido. Adems, el ejercicio de
estos remedios no debe ser irrazonable en relacin con la posibilidad del ejercicio de
otros mecanismos igualmente plausibles de satisfacer al consumidor, no se trata pues
de tutelar ciegamente al consumidor, sino de una proteccin enmarcada en el mbito
de la razonabilidad y de la legalidad(216). As, no podra exigirse la tutela resolutiva,
(214)
Resolucin N 0055-2005/TDC-INDECOPI. (Expediente N 021-2003/CPCNOR-PIURA). 19/01/2005. Eliodoro Carrera Chinga y otros contra Turismo CIVA S.A.C. j26 .
(215)
Por ejemplo, la Ley de Represin de Conductas Anticompetitivas (aprobada por el Decreto Legislativo N 1034 del 25
de junio del 2008), al regular la finalidad de la norma deja de referirse como lo haca la ley anterior a: la prohibicin
de prcticas monoplicas y hace alusin a la promocin de la eficiencia econmica.
As en la Resolucin N 0203-2000-TDC-INDECOPI (Expediente N 000155-2000-TDC/Nulidad). Csar Quspez
vs. Ripley S.A. del 10 de febrero del 2000 j27 . Se analiz la denuncia de falta de idoneidad en la adquisicin de un
televisor que no tena las 29 pulgadas ofertadas, sino solo 27. Se seal que ningn consumidor razonable se podra
(216)
71
por ejemplo, si se adquiere un departamento y las losetas del bao no son del color
acordado en el contrato. Ello sera desde todo punto de vista irrazonable si puede
ejercerse los remedios de la reparacin o la estimacin del dinero de forma satisfactoria para el consumidor. Se podran tomar como parmetros para determinar la razonabilidad en la eleccin del remedio, los establecidos en el prrafo 4 del artculo
130 del Codice di Consumo Italiano, es decir, teniendo en cuanta: a) el valor que el
bien tendra si no tuviera el defecto de conformidad [aqu, falta de idoneidad], b) La
entidad del defecto de conformidad, c) la eventualidad que el remedio alternativo
pueda ser ejercido sin notables inconvenientes para el consumidor.
De esta manera se protegera el inters del consumidor, y la razonabilidad del
ejercicio de los remedios respectivos. Adems debera establecerse que toda clusula que limite o excluya los mecanismos de tutela o la garanta adolezca de nulidad,
se tratara de una nulidad de proteccin(217) que proteja un ncleo mnimo esencial
constituido por el carcter imperativo de las disposiciones inherentes a la garanta
de conformidad(218).
(217)
(218)
ver perjudicado por la adquisicin de un televisor de 29 pulgadas de pantalla que, en realidad, nicamente deja a la
vista una dimensin de 27 pulgadas de la pantalla, como consecuencia del rea de pantalla que queda cubierta por
el propio marco del televisor; menos an, si el consumidor tuvo la oportunidad de observar fsica o referencialmente
(catlogo) la dimensin del aparato antes de su adquisicin. En este caso hubiese sido del todo irrazonable el ejercicio
de los mecanismos de tutela por falta de idoneidad.
As: PALISI, Massimo. Ob. cit. Pg. 6.
As: ALPA, Guido. Ob. cit. Pg. 259 y sgtes.
72
CAPTULO VI

Conclusin: hacia la delimitacin de

adecuados remedios contractuales en
los contratos de consumo
En estas pginas he tratado de demostrar que nuestra regulacin en materia de

proteccin al consumidor es insuficiente, en especial, en lo referente a los remedios
contractuales derivados de los contratos de consumo, donde a pesar de que se ha
dado un paso importantsimo al reconocer que los derechos de reposicin, reparacin y devolucin se ejercen de forma alternativa, en general, existen varios puntos
que no han sido adecuadamente desarrollados.
Considero que ya es hora de que se regule en nuestro pas un verdadero estatuto
del consumidor, uno que abarque e inmiscuya toda la normativa especial esparcida
en nuestro sistema jurdico, y que regule aquellas materias que ni siquiera han sido
tomadas en cuenta por el legislador, como las clusulas vejatorias, la adquisicin
de bienes de consumo en lugares abiertos al pblico, las ventas agresivas, la disciplina especfica de contratos de consumo recurrentes en la prctica comercial, etc.
Espero en realidad que el anunciado Texto nico Ordenado de la Ley del Sistema
de Proteccin al Consumidor regule de manera orgnica todas estas materias.
Asimismo, es importante sealar que todas estas instituciones y nuevos mecanismos de tutela necesariamente deberan coordinarse con las normas del Cdigo Civil,
buscando as un mnimo de coherencia en nuestro sistema.
Debe tenerse en cuenta que seguir la orientacin propuesta implicar multiplicar normas de proteccin que son evidentemente de carcter imperativo. Ello siempre ser mal visto por aquellos que plantean exaltar la libertad contractual desde una
perspectiva unilateral, es decir, desde la perspectiva de los agentes de mercado que
cuentan con el poder de informacin y de negociacin.
No hay duda que el establecimiento de normas de proteccin tiene como base
una determinada orientacin ideolgica, desde mi punto de vista constituye un acercamiento social que busca equilibrar las fuerzas del mercado. Ello en contraposicin
de las orientaciones que plantean la desregulacin normativa estatal y en su lugar
73
establecer una regulacin privada como manera ms eficiente de alcanzar el bienestar general. La discusin acerca de la eleccin entre regulacin y desregulacin se
encuentra absolutamente vigente en el derecho contemporneo y es un tema de importancia capital sobre todo cuando materias de inters general como la proteccin
del consumidor, del trabajador o del medio ambiente se encuentran en juego.
Este dilema entre regulacin y desregulacin se ve reflejado en la actual disyuntiva de elegir entre normas hard y normas soft, como un agudo estudioso ha resaltado(219). Es necesario tomar posicin al respecto y subrayar la necesidad de una proteccin efectiva del consumidor.
(219)
As, con Ugo Mattei cabe preguntarse soft for who?, para quin es esta legislacin permisiva, blanda, a quin beneficia
y a quin perjudica. El soft law es suave para los actores con poder econmico en el mercado, pero al final las reglas
impuestas por estos actores son duras con los consumidores, los trabajadores y el medio ambiente, en ese contexto:
si el derecho es suave con los agresivos y oportunistas actores del mercado, quienes bajo el resguardo de una soft
legalidad, consiguen transferir costos a la sociedad antes que enfrenten el costo real de sus actividades de mercado,
es mejor tener un derecho fuerte. (MATTEI, Ugo. Hard Code Now! En: Global Jurist Frontiers. Volumen 2, Issue 1.
2002. En la pgina web: http://www.bepress.com/gj. Pg. 11 del documento en pdf).
74
jurisprudencia vinculada
J1
Cas. N 2047-2007 LIMA
Lima, 24 de julio de 2007
La sala civil permanente de la corte suprema

de justicia de la repblica
Vista la causa el da de la fecha, producida la votacin correspondiente de acuerdo con la

ley, emite la siguiente sentencia;
Materia del recurso:

Es materia del presente recurso de casacin la resolucin de vista de fojas doscientos

quince, su fecha veintinueve de noviembre del dos mil seis, expedida por la Quinta Sala
Civil de la Corte Superior de Justicia de Lima que revoc la apelada y, reformndola,
declar infundada la demanda incoada por doa Luisa Corman Chavarra, en los seguidos
con la Caja de Pensiones Militar Policial sobre nulidad de acto jurdico.
Fundamentos por los cuales se ha declarado procedente el recurso:

Esta Sala Civil mediante resolucin de treinta y uno de mayo del dos mil siete, declar
precedente el recurso de casacin propuesto por la demandante doa Luisa Corman Chavarra, por las causales de interpretacin errnea de los artculos 1392 y 1398 del Cdigo
Civil e inaplicacin del artculo II del Ttulo Preliminar del Cdigo Civil y del inciso 84
del artculo 219 del Cdigo Civil,
Considerando:
Primero: Que, como ha quedado establecido en autos, la demanda de nulidad de acto
jurdico incoada persigue se declare judicialmente la nulidad del contrato de compraventa
celebrado por la demandante con la emplazada el quince de enero de mil novecientos noventa y seis respecto del Stand quinientos treinta y cuatro de la Galera Santa Rosa, sito en
Jirn Prolongacin Gamarra nmero setecientos ochenta y cinco, distrito de La Victoria.

Segundo: Que, la referida demanda se sustent en que el contrato mencionado era nulo porque, a su vez, eran nulas las siguientes estipulaciones: (I) El valor, de cada cuota fijada en la
clusula tercera, acpite tres del contrato, pues, comprende intereses compensatorios dentro
de su valor; (II) El pagar nmero ciento treintiocho-SR/L; y (III) La facultad de resolucin
de contrato a favor de la Caja de Pensiones Militar Policial que consta en la Clusula cuarta,
por ser estipulaciones contractuales que contravienen normas de orden pblico.

Tercero: Que, la demandarte consinti la sentencia de primera instancia en el extremo

que desestim su demanda de nulidad de acto jurdico por las dos primeras causales
reseadas en el considerando precedente. Por tanto, el recurso de casacin interpuesto
solamente se refiere al extremo relacionado con la facultad de resolucin de contrato reconocida a favor de la demandada y si dicha facultad, al tratarse de un contrato con clusulas generales de contratacin no aprobadas administrativamente, es invlida conforme
a lo dispuesto en el artculo 1398 del Cdigo Civil.
Cuarto: Que, ambas instancias de mrito coinciden en que se ha podido establecer de los
contratos adjuntados por la parte demandante, que se han establecido clusulas similares
para todas las personas que contrataron con la Caja de Pensiones Militar Policial. De
las mencionadas clusulas similares, interesa en el presente caso aquella que concede a la
77

demandada la facultad de resolver el contrato de compraventa sublitis, es decir, la Clusula
Cuarta del contrato de compraventa del quince de enero de mil novecientos noventa y seis,
que establece que Si LA COMPRADORA dejara de pagar una de las armadas que se
mencionan en la clusula anterior, LA CAJA podr, a su eleccin, ejecutar la hipoteca legal que se menciona en la clusula octava o resolver el presente contrato de pleno derecho,
sin que sea necesario comunicacin alguna a LA COMPRADORA: En tal caso, LA CAJA
tendr derecho, a retener a su favor las arras que se mencionan en los puntos y 2 [sic] de la
Clusula anterior. Del mismo modo, LA CAJA tendr derecho a retener las arras, en caso
que el contrato se resolviera por cualquier otra causal atribuible a LA COMPRADORA.

Quinto: Que, el artculo 1392 del Cdigo Civil establece que Las clusulas generales
de contratacin son aquellas redactadas previa y unilateralmente por una persona o entidad, en forma general y abstracta, con el objeto de fijar el contenido normativo de una
serie indefinida de futuros contratos particulares, con elementos propios de ellos, por
su parte, el artculo 1398 del aludido Cdigo Sustantivo, dispone que En los contratos
celebrados por adhesin y; en las clusulas generales de contratacin no aprobadas administrativamente, no son vlidas las estipulaciones que establezcan, en favor de quien
las ha redactado, exoneraciones o limitaciones de responsabilidad; facultades de suspender la ejecucin del contrato, de rescindirlo o de resolverlo, y de prohibir a la otra parte
el derecho de oponer excepciones o de prorrogar o renovar tcitamente el contrato
Sexto: Las clusulas generales de contratacin son una respuesta a la necesidad cada vez
ms apremiante de desarrollar mecanismos de contratacin que permitan reducir los, as
llamados, costos de transaccin y, de esta forma, hacer menos onerosas las contrataciones, pues, como, apunta don Manuel de la Puente y Lavalle, mediante la prerredaccin de
las clusulas generales, que contienen los elementos comunes de todos los contratos a celebrarse, se alcanza la celeridad anhelada, toda vez que tales elementos son indiscutibles,
a la par que conteniendo la oferta contractual no solo las clusulas generales sino tambin
los elementos propios de cada contrato, se satisface la diversificacin de los contratos
para adecuarse a los requerimientos individuales de cada contratante (De La Puente y
Lavalle, Manuel. Las clusulas generales de contratacin y la proteccin al consumidor.
Themis nmero treinta y uno, mil novecientos noventa y cinco, pgina diecinueve). Se
tratan, pues, de disposiciones generales y abstractas que integrarn la oferta de una serie indeterminada de contratos individuales y que adquirirn fuerza vinculante solo una
vez celebrados los correspondientes contratos (Crdenas Quirs, Carlos. Las clusulas
generales de contratacin y el control de las clusulas abusivas. En: Ius et Veritas, Lima,
nmero trece, noviembre - mil novecientos noventa y seis, pgina veinte).
Sptimo: Que, no obstante las evidentes ventajas de la adopcin de las Clusulas Generales
de Contratacin, tambin pueden presentarse efectos nocivos, pues, al ser redactadas, por lo
general, por una empresa que cuenta con una ventaja estratgica frente al consumidor dado
su mayor conocimiento de informacin puede presentarse el supuesto de un abuso de dicha
ventaja, sin embargo, se sostiene que ello puede ser contrarrestado a travs de la competencia
efectiva entre proveedores, pues, de la misma manera en que las empresas compiten por mejorar la calidad de sus productos o servicios y reducir sus precios, se podra afirmar que estas
tambin compiten por confeccionar Clusulas Generales de Contratacin claras y comprensibles para el consumidor (BULLARD, Alfredo. Firme Primero, lea despus! La contratacin
masiva y la defensa del consumidor. Estudios de Anlisis Econmico del Derecho. Lima,
ARA. Mil novecientos noventa y seis, pgina doscientos cincuenta, y tres).
Octavo: Consecuencia lgica de lo hasta aqu expresado es que, de existir condiciones

idneas para la libre competencia que permita a los consumidores elegir entre una u otra
alternativa al momento de adquirir un bien o servicio, ello impondr a los proveedores el
establecimiento de clusulas razonables, pues, de otro modo, sus productos o servicios carecern de atractivo frente a los de similares caractersticas que se oferten en el mercado.
78

Noveno: Que, en el caso de autos, la empresa demandada, dentro de las diversas actividades que realiza, se dedica a la compra y venta de inmuebles y, en ejercicio de dicha
funcin, contrat con la demandante, a quien le vendi el inmueble constituido por el
Stand nmero quinientos treinta y cuatro sito en el quinto piso del Jirn Gamarra nmero
setecientos ochenta y cinco, del Programa Constructivo denominado Galera Comercial
Santa Rosa, del distrito de La Victoria, provincia y departamento de Lima.
Dcimo: Que, por tanto, y en atencin a que el propio Colegiado Superior admite que
existen clusulas similares para todas las personas que contrataron con la entidad demandada, es evidente que s nos encontramos ante un caso de Clusulas Generales de
Contratacin, pues, estas han sido prerredactadas, la empresa contratante realiza habitualmente el tipo de operaciones materia del contrato sublitis y la ahora demandante tuvo la
oportunidad de escoger entre varias alternativas, habiendo decidido optar por la ofrecida
por la Caja de Pensiones Militar Policial. Por tanto, el Colegiado Superior incurri en
interpretacin errnea del artculo 1392 del Cdigo Civil al sostener que en el caso de
autos no se presenta el supuesto de Clusulas Generales de Contratacin.
Dcimo Primero: Que, como consecuencia de lo anterior, es evidente que tambin se ha

incurrido en interpretacin errnea del artculo 1398 del Cdigo Civil, sin embargo, este
Supremo Colegiado no considera que la interpretacin propuesta por la recurrente sea la
correcta.
Dcimo Segundo: Que, la recurrente postula que, debido a que nos encontramos ante
Clusulas Generales de Contratacin no aprobadas por autoridad administrativa, por
tanto, en aplicacin del artculo 1398 del Cdigo Civil, es invlida la estipulacin que
establece, en favor de quien la ha redactado, la facultad de resolver el contrato. Como
consecuencia de lo anterior, segn la demandante, sera nula la Clusula Cuarta del contrato celebrado entre las partes.
Dcimo Tercero: Que, dicha interpretacin no es compartida por este Supremo Colegiado, pues, consideramos que el aludido artculo 1398 del Cdigo Civil debe ser entendido
en el sentido de que es invlida la estipulacin contenida en una Clusula General de
Contratacin, no aprobada administrativamente, que establece, en favor de quien
la ha redactado, la facultad de resolver el contrato, siempre que dicha facultad se
sustente en supuestos diferentes a los reconocidos en nuestra legislacin positiva
civil (las negritas corresponden a este Colegiado).
Dcimo Cuarto: Que, ello es as porque, en caso contrario, y si se siguiese la interpretacin propuesta por la recurrente, se llegara a la situacin absurda de que quienes
incumplen contratos que contengan Clusulas Generales de Contratacin no aprobadas
administrativamente, gozaran de un manto protector respecto de lo que establecen, por
ejemplo, los artculos 1428, 1429 y 1559 del Cdigo Civil, que son precisamente el respaldo legal de lo establecido en la cuestionada Clusula Cuarta del contrato sublitis.
Dcimo Quinto: Que, por ltimo, debe desestimarse la denuncia de inaplicacin de los
artculos II del Ttulo Preliminar y 219 inciso 8, del Cdigo Civil, pues, Conforme a lo
hasta aqu expuesto, no existen evidencias que se haya incurrido en abuso de derecho al
pactar la resolucin del contrato sublitis por la causal de falta de pago as como tampoco
existen elementos que demuestren que; dicha estipulacin es contraria a las leyes que
interesan al orden pblico o a las buenas costumbres.
Dcimo Sexto: Que, no obstante que se ha concluido que ha existido interpretacin errnea de los artculos 1392 y 1398 del Cdigo Civil, sin embargo, la parte resolutiva de la
recurrida se ajusta a derecho, pues, la demanda no puede ser estimada, en consecuencia,
el recurso de casacin deber ser desestimado conforme a lo establecido en el artculo
397 del Cdigo Procesal Civil, rectificndose la interpretacin realizada por el ad quem,
siendo la correcta la desarrollada lneas arriba.
79
Decisin:
a) Por estos fundamentos: Declararon INFUNDADO el recurso de casacin interpuesto por la demandante doa Luisa Corman Chavarra de fojas doscientos veinticinco; en
consecuencia NO CASAR la resolucin de vista de fojas doscientos quince, su fecha
veintinueve de noviembre del dos mil seis, expedida por la Quinta Sala Civil de la Corte
Superior de Justicia de Lima.

b) CONDENARON a la recurrente al pago de la multa de una Unidad de Referencia

Procesal, as como al pago de las costas y costos derivados de la tramitacin del presente
recurso.
c) DISPUSIERON la publicacin de la presente resolucin en el diario oficial El Peruano; bajo responsabilidad; en los seguidos con Caja de Pensiones Militar Policial sobre
nulidad de acto jurdico; interviniendo como Vocal Ponente el seor Miranda Canales; y
los devolvieron.
SS.

ROMN SANTISTEBAN,
CARRIN LUGO,
CAROAJULCA BUSTAMANTE,
MANSILLA NOVELLA,
MIRANDA CANALES
(1)
Los costos de transaccin son los costos del intercambio y este tiene tres pasos: Primero, debe localizarse un socio
para el intercambio, lo cual implica encontrar a alguien que desee comprar lo que se quiere vender, o vender lo que
se quiere comprar. Segundo, deber llegarse a un arreglo entre las partes que intercambian. Este arreglo se logra
mediante una negociacin exitosa, lo que podra incluir la redaccin de un convenio. Tercero, una vez celebrado un
acuerdo, deber ejecutarse. La ejecucin implica monitorear el cumplimiento de las partes y castigar las violaciones
del acuerdo. Podemos, llamar a las tres formas de los costos de transaccin en correspondencia con estos tres pasos de
un intercambio; 1) costos de la bsqueda, 2) costos de arreglo y 3) costos de la ejecucin (COOTER, Robert y ULEN,
Thomas. Derecho y Economa. Fondo de Cultura Econmica. Mxico, 1998, pgs. 120 y 121).
80
J2

Res. N 0457-2005 /Tdc-Indecopi

Exp. N 051-2003/Cpcsur/aqp
Tribunal de defensa de la competencia

y de la propiedad intelectual
Sala de defensa de la competencia

Procedencia:
Denunciante:
denunciado:
Materia:

actividad:
Sancin:
Comisin delegada de proteccin al consumidor zona sur (la comisin)

Hugo Fernando Obando Concha (El seor Obando)
Star Micronics S.A. (Star Micronics)
Idoneidad del servicio, medidas correctivas, graduacin de la sancin
Pago de costas y costos
Venta de computadoras
1 uit
Lima, 22 de abril de 2005
Antecedentes:
()
Cuestiones en discusin:
(i)
Determinar si Star Micronics brind un servicio idneo o, de lo contrario, si infringi lo

dispuesto por el artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor, y de ser as, si corresponde ordenar la medida correctiva solicitada por el denunciante; y
(ii) Determinar si corresponde sancionar a Star Micronics de comprobarse su responsabilidad

administrativa en cuanto a la posible infraccin denunciada.
Anlisis de las cuestiones en discusin:

1.
La idoneidad del servicio
En su apelacin, Star Micronics aleg que el servicio contratado por el seor Obando
mantenimiento general, actualizacin de antivirus y revisin de batera de su computadora no pudo efectuarse debido a que para acceder al sistema del equipo de cmputo se
necesitaba una clave de acceso que el seor Obando se neg a entregar. Agreg que, a fin
de reparar el problema, enviaron la computadora a la empresa IBM quienes les solicitaron
la boleta de venta del equipo como requisito para efectuar su desbloqueo. Sin embargo,
debido a que el seor Obando no les entreg dicho documento, IBM no pudo levantar el
bloqueo de la computadora.
El deber de idoneidad obliga al proveedor de un servicio a prestarlo en las condiciones

y trminos pactados con el consumidor, debiendo responder a la finalidad para la cual el
servicio ha sido ideado. Esta obligacin principal tiene entre sus componentes el deber
de diligencia en la prestacin del servicio. As, por ejemplo, si un proveedor se obliga a
transportar un bien, su obligacin no se limitar a conducir al bien al destino acordado,
sino que adicionalmente se encontrar obligado a que dicho bien llegue a su destino en
las mismas condiciones en las que fue entregado al transportista.
81

En el presente caso, la Sala considera que el anlisis del deber de idoneidad no debe
recaer solamente sobre aquellas prestaciones pactadas en el contrato de servicio tcnico,
sino adems sobre todas aquellas obligaciones que la empresa denunciada tena que cumplir como prestadora del servicio contratado.
Al respecto, obra en el expediente la nota de recepcin del servicio N SE-006331 del

24 de setiembre de 2003, en la cual consta la recepcin del equipo de cmputo del seor Obando en el departamento de servicio tcnico de la empresa denunciada. En dicha
oportunidad, la persona que recibi el equipo de cmputo no dej constancia del estado
del equipo, ni de la existencia de alguna situacin especial o falla externa o interna del
mismo, o cualquier defecto o anomala que pudiese existir en su funcionamiento. La empresa denunciada manifest que no fueron verificadas las condiciones en que el equipo
de cmputo fue dejado en la empresa debido al apuro del denunciante.
Si bien el contrato celebrado entre Star Micronics y el seor Obando estableci como
obligaciones la de efectuar un mantenimiento general, revisin de la batera del equipo
y la actualizacin del antivirus, exista una obligacin previa del proveedor del servicio,
constituida por la revisin del bien materia del servicio contratado. Esta obligacin no
solo era necesaria para verificar las condiciones y caractersticas del bien sino que adems, para delimitar la responsabilidad del proveedor del servicio en la ejecucin de la
prestacin acordada, de manera que se pudiese verificar su grado de diligencia antes y
durante la prestacin del servicio.
En efecto, esta Sala considera que, antes del servicio de mantenimiento o reparacin, el
proveedor debe distinguir al menos ciertas caractersticas relacionadas con el bien sobre
el cual va a prestar el servicio, dentro de las cuales podemos encontrar principalmente a
las siguientes: (i) la cantidad de uso otorgado al bien; (ii) los accesorios entregados junto
con el bien sea que estos estn incorporados al equipo o se encuentren por separado,
algunos de los cuales pueden resultar necesarios para el correcto funcionamiento del
bien; (iii) las caractersticas externas del bien, identificndose si este presenta golpes,
magulladuras, y otras que no se hayan producido durante la prestacin del servicio; y (iv)
funcionamiento del equipo.
En el presente caso, la persona que recibi el equipo deba dejar constancia si el bien era
usado o nuevo, adems deba dejar constancia sobre los accesorios agregados o separados del equipo como lectoras, parlantes, maletn para transportar el bien y otros, si el
equipo tena alguna raja, quiebra, rotura u otras caractersticas y, fundamentalmente, si el
equipo de cmputo funcionaba correctamente o, de lo contrario, presentaba dificultades
o fallas. Por consiguiente, la verificacin de todos estos elementos y de otros que adicionalmente la empresa hubiese considerado necesarios, pudo evitar que se originase el
problema alegado.
Por lo tanto, toda vez que la constatacin de las condiciones y caractersticas del equipo
constitua una obligacin de Star Micronics, la responsabilidad por cualquier problema, falla u observacin que sea advertida con posterioridad recae solo en el proveedor del servicio
y no puede ser trasladado al consumidor. En ese sentido, aun cuando en el presente caso
no se ha podido acreditar el origen del bloqueo del equipo de cmputo, el momento en
que este se produjo y la persona responsable por l, debe entenderse que dicho problema
no es atribuible al consumidor.
Por el contrario, un consumidor razonable esperara que el bien entregado a la empresa

con la cual contrata el servicio, le sea devuelto una vez prestado el servicio contratado sin
mayores problemas a los detallados en la nota de recepcin, para lo cual es necesario que
se deje constancia del estado en que el equipo es entregado a la empresa.
En ese sentido, Star Micronics no cumpli con prestar el servicio contratado por el seor
Obando de manera idnea, toda vez que no cumpli con prestar el servicio de manera
82
diligente. Por lo tanto, el denunciado infringi lo dispuesto por el artculo 8 de la Ley de
Proteccin al Consumidor.

En consecuencia, corresponde confirmar la Resolucin N 011-2004/CPCSUR que declar fundada la denuncia del seor Obando contra Star Micronics por infraccin al artculo
8 de la Ley de Proteccin al Consumidor.
2.
Medida correctiva
El literal b) del artculo 19 del Decreto Ley N 25868, Ley de Organizacin y Funciones
del Indecopi, seala que las Comisiones tienen la facultad de adoptar las medidas correctivas y sanciones correspondientes.
En el caso especfico de la Comisin, el artculo 42 de la Ley de Proteccin al Consumidor determina la facultad que esta tiene para imponer las medidas necesarias para lograr
revertir los efectos que la publicidad objeto de sancin hubiera ocasionado.
El seor Obando solicit como medida correctiva que la Comisin ordene a Star Micronics la devolucin del equipo en ptimas condiciones o de lo contrario, la devolucin
del valor de mercado de dicho equipo ascendente a US$ 500,00. En el presente caso, la
Comisin orden a Star Micronics como medida correctiva que cumpla con reparar el
equipo de cmputo y en caso de imposibilidad para ello, entregar un equipo de cmputo
de iguales caractersticas al del denunciante, o en su defecto, entregar el monto correspondiente a su valor en el mercado.
Sin embargo, debido a que ha quedado comprobada la imposibilidad de la reparacin del

equipo del seor Obando, y atendiendo al pedido efectuado por el denunciante, corresponde modificar la medida correctiva y, en consecuencia, se ordena a Star Micronics que
en un plazo mximo de 5 das hbiles de notificada la presente resolucin, cumpla con
devolver al seor Obando la suma de US$ 500,00 correspondiente al valor de mercado
del equipo de cmputo.
3.
Graduacin de la sancin
De acuerdo a lo sealado por el artculo 41 de la Ley de Proteccin al Consumidor, la sancin a imponerse deber ser establecida tomando en consideracin la intencionalidad del
sujeto activo de la infraccin, la gravedad de la falta, el dao resultante de la infraccin,
los beneficios obtenidos por el proveedor por razn del hecho infractor y la reincidencia
o reiterancia del proveedor.
En su apelacin, Star Micronics seal que la resolucin apelada confunde a la persona

jurdica denunciada, pues hace referencia a la empresa Syscomputer, hecho que pudo
originar que la sancin que le fuera impuesta no se haya graduado de acuerdo a sus antecedentes ni al servicio ofrecido al seor Obando.
De la lectura de la resolucin apelada, se aprecia la existencia de un error material incurrido por la Comisin en cuanto a la identificacin de la denominacin de la empresa denunciada en la parte considerativa de dicha. No obstante, este hecho no influye en el anlisis
efectuado para graduar la sancin impuesta, toda vez que los nicos elementos tomados
en cuenta para dicho clculo se basan en la gravedad de la falta y el dao resultante de la
infraccin. As, la resolucin apelada seal:
En el presente caso, debe tenerse en cuenta que el denunciado no cumpli con brindar
un servicio idneo al denunciante, dado que al momento de contratacin del servicio de
mantenimiento para el equipo de cmputo supona brindar dicho servicio en la forma
pactada, por lo que la Comisin es de la opinin que un consumidor razonable esperara
la entrega de su equipo de cmputo dentro de las condiciones y plazo pactado (sic).
En el presente caso, ha quedado acreditado que el servicio prestado por Star Micronics no
fue idneo. En tal sentido, a efectos de graduar la sancin debe considerarse la conducta
83

de la denunciada quien, no actu con la diligencia debida al momento de desarrollar la
prestacin contratada por el denunciante.

Por las razones expuestas, asumiendo como propias las consideraciones de la resolucin
de primera instancia, corresponde confirmar la resolucin apelada en el extremo que sancion a Star Micronics con una multa ascendente a 1 UIT.
Finalmente, cabe sealar que dada la existencia del error material antes mencionado,
corresponde corregir el mismo conforme a lo dispuesto por el artculo 201 de la Ley del
Procedimiento Administrativo General, precisndose que la denominacin de la empresa
denunciada es Star Micronics.
Resolucin de la sala:

PRIMERO: confirmar la Resolucin N 011-2004/CPCSUR emitida por la Comisin Delegada de Proteccin al Consumidor Zona Sur el 28 de abril de 2004, en el extremo que declar fundada la denuncia interpuesta por el seor Hugo Fernando Obando
Concha en contra de Star Micronics S.A. por infraccin a lo establecido en el artculo 8 de
la Ley de Proteccin al Consumidor, y la sancion con una multa ascendente a 1 UIT.
SEGUNDO: modificar la Resolucin N 011-2004/CPCSUR en el extremo que orden

como medida correctiva la reparacin el equipo de cmputo o la entrega de un equipo de
iguales caractersticas al del denunciante, disponindose que la medida correctiva consiste en devolver al seor Hugo Fernando Obando Concha la suma de US$ 500,00 correspondiente al valor de mercado del equipo de cmputo.
Con la intervencin de los seores vocales: Juan Francisco Rojas Leo, Julio Baltazar
Durand Carrin, Sergio Alejandro Len Martnez, Jos Alberto Osctegui Arteta, Luis
Bruno Seminario De Marzi y Lorenzo Antonio Zolezzi Ibrcena.
JUAN FRANCISCO ROJAS LEO
Presidente
84
J3
Res. N 0237-2005/TDC-INDECOPI
Exp. N 880-2004/CPC

Sala de Defensa de la Competencia

Procedencia:
Denunciante:
Denunciado:
Materia:
Comisin de proteccin al consumidor (La Comisin)

Carla Cancha Llacolla (La Seorita Cancha)
N.L.C. Editores del Per S.A. (Nlc)
Proteccin al consumidor, idoneidad del servicio, medidas correctivas, graduacin de la sancin, costas y costos
Actividad:
Edicin de libros, folletos, partituras y otras publicaciones
Sancin: 1 Uit
Lima, 25 de febrero de 2005

()
Cuestin en discusin:

Determinar si el NLC incurri en una infraccin al deber de idoneidad contenido en el

artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor y, en tal sentido, si corresponde confirmar la Resolucin N 1177-2004-CPC que declar fundada la denuncia interpuesta por
la seorita Cancha.
Anlisis de la cuestin en discusin:

De la revisin del material probatorio que obra en el expediente ha quedado acreditado

que, dada la informacin a la que tuvo acceso la seorita Cancha, esta vlidamente poda
considerar que NLC era una institucin que brindaba servicios de enseanza del idioma
ingls y no que la misma se dedicaba, nicamente, a comercializar un producto cuya
utilizacin permita aprender dicho idioma de manera autodidacta.
En tal sentido, obra en el expediente una copia de la informacin contenida en la pgina web de NLC, as como una copia de las cartas de invitacin que NLC remite a sus
clientes potenciales, de conformidad con las cuales, se puede establecer que la oferta que
efectu la denunciada se encontraba constituida no solo por un material de aprendizaje
que el consumidor deba desarrollar individualmente sino por un programa de enseanza,
en virtud del cual, la denunciante deba asistir a asesoras que le permitiran adquirir un
dominio del idioma ingls en un tiempo mximo de ocho meses.
Al respecto, afirmaciones como: 100% presencial, Grupos reducidos de mximo 8

alumnos incluido asesor acadmico, La evaluacin que realizan los asesores acadmicos se basa en los logros y resultados, as como el dominio, de cada uno de ellos en
cada una de las lecciones (), () Al finalizar el curso, N.L.C. Editores del Per S.A.
expedir una constancia del aprendizaje del idioma ingls por el mtodo NATURAL
ENGLISH, no guardan coherencia con lo sealado por la denunciada en su escrito de
85

descargos, en el cual se manifiesta lo siguiente: Al vender nuestro producto () ofrecemos al adquirente (sic) una asesora para el manejo del material adquirido, el cual puede
ser tomado o no por el cliente, toda vez que el programa que se adquiere es autodidctico
(). Asimismo, del anlisis del contenido del Acta de la Diligencia de Inspeccin realizada por el rea de Fiscalizacin del Indecopi el 31 de mayo de 2004, pudo determinarse
que, en efecto, NLC ofreca un resultado final el dominio del idioma ingls para lo cual
resultaba indispensable que los alumnos asistieran a un mnimo de cinco sesiones semanales de una hora de duracin, que se impartiran en el local de la denunciada.
Por otro lado, debe indicarse que en el presente caso no se ha verificado la existencia
de documentos que acrediten que la denunciada inform de manera clara y enftica a la
seorita Cancha acerca de las restricciones presentadas por el programa de enseanza
materia de controversia, no obstante, las caractersticas del mismo no coincidan con
aquellas presentadas en el material publicitario utilizado para promocionar sus servicios
y productos. En tal sentido, toda vez que la denunciada no indic de manera explcita las
particulares caractersticas del programa vendido, resulta vlido que la seorita Cancha
le atribuyera aquellas contenidas en el material publicitario.
Por tanto, ha quedado acreditado que NLC no cumpli con el deber de idoneidad contenido en el artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor, toda vez que el servicio brindado por la denunciada no responde a las expectativas generadas en la seorita Cancha,
como resultado de la informacin trasladada por NLC.
En consecuencia, atendiendo a los argumentos que anteceden y asumiendo como propias
las consideraciones de la resolucin de primera instancia, corresponde confirmar la resolucin de la Comisin en el extremo que declar fundada la denuncia por infraccin al
deber de idoneidad contenido en el artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor.
Al respecto, debe sealarse que la sancin impuesta a la denunciada tiene por finalidad
crear incentivos para que infracciones, como la verificada en el presente caso, no se repitan en el futuro. En tal sentido, la Sala considera que la multa de una (1) Unidad Impositiva Tributaria impuesta a la denunciada debera incrementarse, sin embargo, en aplicacin
del principio de la reformatio in pejus, recogido en el artculo 237 numeral 3 de la Ley del
Procedimiento Administrativo General, ello no resulta posible.
Finalmente, corresponde sealar que la Sala coincide con el pronunciamiento de la Comisin en relacin con la medida correctiva ordenada. En tal sentido, toda vez que ha
quedado acreditado que las obligaciones contradas y el monto cancelado a NLC por
parte de la seorita Cancha responden a una concepcin equivocada del programa de
ingls vendido por NCL consecuencia de la informacin errnea que esta traslad a la
denunciante, debe confirmarse la medida correctiva contenida en la resolucin apelada
ya que la misma resulta idnea para revertir los efectos de la conducta infractora verificada en el presente caso.

PRIMERO: confirmar la Resolucin N 1117-2004-CPC emitida por la Comisin de

Proteccin al Consumidor el 10 de noviembre de 2004, que declar fundada la denuncia interpuesta por la seorita Carla Cancha Llacolla en contra de N.L.C. Editores del
Per S.A. por infraccin al deber de idoneidad contenido en el artculo 8 de la Ley de
SEGUNDO: confirmar la Resolucin N 1117-2004-CPC en el extremo que orden como

medida correctiva que N.L.C. Editores del Per S.A. devuelva a la seorita Carla Cancha
Llacolla, la suma de US$ 155,00 pagados como cuota inicial del programa de ingls, as
como la devolucin de la letra de cambio suscrita por la diferencia. A efectos de lo cual, la
denunciante deber devolver los materiales de enseanza que le fueron entregados.
86

TERCERO: confirmar la Resolucin N 1117-2004-CPC en el extremo que sancion

a N.L.C. Editores del Per S.A. con una multa ascendente a una (1) Unidad Impositiva
Tributaria.
CUARTO: confirmar la Resolucin N 1117-2004-CPC en el extremo que orden a

N.L.C. Editores del Per S.A. que asuma el pago de las costas y los costos en que hubiese
incurrido la seorita Carla Cancha Llacolla durante la tramitacin del presente procedimiento.
Con la intervencin de los seores vocales: Julio Baltazar Durand Carrin, Sergio Alejandro Len Martnez, Jos Alberto Osctegui Arteta, Luis Bruno Seminario De Marzi y
Lorenzo Antonio Zolezzi Ibrcena.
JULIO BALTAZAR DURAND CARRIN
Vicepresidente
87
J4
Exp. N 1153-2004/CPC


Procedencia:
Denunciante:
Denunciado:
Comisin de Proteccin al consumidor (La Comisin)

Guadalupe Aguilar Arauco (La Seora Aguilar)
Empresa de Transportes de Pasajeros y Carga Cavassa S.A.C.
(Transportes Cavassa)
Materia:
Proteccin al consumidor, idoneidad del bien o servicio, multa,
medidas correctivas
Actividad:
Transporte de carga por carretera
Sancin: 0,50 uit
Sumilla:

En el procedimiento sobre infracciones a la Ley de Proteccin al Consumidor seguido

por la seora Guadalupe Aguilar Arauco contra la Empresa de Transportes de Pasajeros y
Carga Cavassa S.A.C., esta Sala ha resuelto lo siguiente:
(i) Declarar infundado el pedido de nulidad de la Resolucin N 071-2005/CPC emitida el
19 de enero de 2005 por la Comisin de Proteccin al Consumidor formulado por Transportes Cavassa S.A.C.
(ii) Confirmar la Resolucin N 071-2005/CPC en los extremos en los que declar fundada
la denuncia contra Transportes Cavassa S.A.C. por infraccin al artculo 8 de la Ley de
Proteccin al Consumidor; lo sancion con una multa de 0,50 UIT; le orden en calidad
de medida correctiva que en un plazo de cinco (5) das hbiles cumpla con pagar a la denunciante la suma de S/. 2 475,00 por la encomienda; y, asuma el pago de costas y costos
del procedimiento.
(iii) Encargar a la Secretara Tcnica de la Sala de Defensa de la Competencia que remita una
copia de la presente resolucin a la Fiscala Provincial Penal del Cono Norte.
Antecedentes:
()
Determinar lo siguiente:
(i)
Si la existencia de una investigacin sobre presunto delito de hurto agravado de la encomienda materia de denuncia, impeda que la Comisin se pronunciara sobre los hechos
denunciados por la seora Aguilar;
(ii) Si Transportes Cavassa brind un servicio idneo a la seora Aguilar y, de no ser as, si infringi el artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor y corresponde confirmar la sancin,
orden de pago de costas y costos, y las medidas correctivas dictadas por la Comisin.
88
Anlisis de las Cuestiones en Discusin:

1.

2.

Sobre la falta de competencia de la Comisin

En su escrito de apelacin Transportes Cavassa manifest que no corresponda que la
Comisin se pronunciara sobre la denuncia de la seora Aguilar, toda vez que los hechos
denunciados correspondan a un presunto delito de hurto agravado y delito contra la fe
pblica que venan siendo materia de una investigacin ante el Ministerio Pblico y, por
tanto, eran competencia del Poder Judicial.
Al respecto, corresponde precisar que el presente procedimiento versa sobre la presunta
infraccin a la Ley de Proteccin al Consumidor en la que habra incurrido Transportes
Cavassa con ocasin de la entrega de una encomienda dirigida a la seora Aguilar desde
la ciudad de Huaraz. En ese sentido, la finalidad del procedimiento es determinar si la
prestacin del servicio se llev a cabo de acuerdo a las condiciones en las que fue contratado el servicio.
En este procedimiento no se va a determinar si existi o no un delito de apropiacin ilcita
de la encomienda, como tampoco se va a identificar a su responsable, pues conforme lo ha
manifestado Transportes Cavassa, dicha determinacin debe efectuarla el Poder Judicial
con intervencin del Ministerio Pblico.
Asimismo, debe tenerse en cuenta que conforme a lo dispuesto en la Ley de Proteccin
al Consumidor, la Comisin, y esta Sala en segunda instancia, son competentes para
conocer aquellos casos que constituyan infracciones a las disposiciones contenidas en
dicha norma. As, el Indecopi constituye una entidad pblica cuya competencia est debidamente establecida por ley para conocer de las infracciones en que puedan incurrir
los proveedores con ocasin de la prestacin de servicios y venta de productos. En ese
sentido, no existe impedimento para que la Comisin y esta Sala se pronuncien sobre los
hechos denunciados por la seora Aguilar.
Por otro lado, cabe aadir que en el expediente obran medios probatorios suficientes
para emitir un pronunciamiento sobre el particular, por lo que tampoco se hace necesario
suspender la tramitacin del procedimiento hasta que el Poder Judicial se pronuncie respecto al presunto delito de hurto que se habra cometido e identifique al responsable. En
todo caso, nicamente se ha acreditado la interposicin de una denuncia ante la Fiscala
Provincial del Cono Norte, mas no la tramitacin de un proceso penal respecto a estos
hechos.
Considerando lo expuesto, no se ha configurado ninguna causal que vicie de nulidad el
pronunciamiento de la Comisin.
Sobre la idoneidad del servicio
El artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor establece un supuesto de responsabilidad administrativa objetiva conforme al cual los proveedores son responsables por la
calidad e idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado. Ello no impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de servicios a los consumidores, sino
simplemente el deber de prestarlos en las condiciones ofrecidas y acordadas, expresa o
implcitamente.
El precedente de observancia obligatoria aprobado por la Sala mediante la Resolucin
N 085-96-TDC estableci que el artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor
contiene la presuncin de que todo proveedor ofrece una garanta implcita por los
productos o servicios que comercializa, los cuales deben resultar idneos para los fines
y usos previsibles para los que normalmente se adquieren en el mercado. Ello, segn lo
que esperara normalmente un consumidor razonable, considerando las condiciones en
las cuales los productos o servicios fueron adquiridos o contratados.
El hecho de que la ley contenga una garanta implcita y objetiva a favor de los consumidores no significa que el proveedor tenga siempre que responder en todos los casos en que
89

el producto o el servicio no resulten idneos para la finalidad a la cual estn destinados.
Para que la responsabilidad se traslade al proveedor y surja para este la obligacin de
responder frente al consumidor, es necesario que exista una relacin de causalidad entre
su conducta y la falta de idoneidad en el bien o servicio. En efecto, la garanta implcita
y objetiva no convierte al proveedor siempre en responsable, pues podra suceder que la
falta de idoneidad en el bien o servicio materia de comercializacin haya sido causada
por un factor diferente, como puede ser el caso fortuito o la fuerza mayor, el hecho de
un tercero o el descuido o negligencia del propio consumidor, circunstancias en las que,
obviamente, el proveedor no puede ser considerado como responsable de lo ocurrido.
De acuerdo con la informacin que obra en el expediente, la seora Aguilar era destinataria de
una encomienda remitida desde la ciudad de Huaraz, sin embargo, esta fue entregada por la
denunciada a una persona de sexo masculino que se present con un documento de identidad
en el que se consignaba el mismo nombre de la denunciante: Guadalupe Aguilar Arauco.
Transportes Cavassa ha ofrecido como medio probatorio la copia del DNI N 15406090
a nombre de Guadalupe Aguilar Arauco y amparndose en este sostiene que fue vctima
de un delito contra la fe pblica por lo que no le corresponda asumir responsabilidad por
esta entrega indebida.
Al respecto, la responsabilidad administrativa de Transportes Cavassa en la prestacin
de servicios de transporte es objetiva, por lo que la denunciada solo podra eximirse de
responsabilidad si acreditara que existi un hecho o una conducta distinta a la suya que
determin que no entregase a la denunciante la mencionada encomienda.
Como se ha sealado lneas arriba, los supuestos de caso fortuito y de fuerza mayor constituyen circunstancias que eximen de responsabilidad al proveedor por los defectos que
se puedan presentar en la prestacin de bienes o servicios, los cuales son definidos por el
artculo 1315 del Cdigo Civil:
Artculo 1315.- Caso fortuito o fuerza mayor
Caso fortuito o fuerza mayor es la causa no imputable, consistente en un evento extraordinario, imprevisible e irresistible, que impide la ejecucin de la obligacin o determina
su cumplimiento parcial, tardo o defectuoso.
Como puede apreciarse, el Cdigo Civil no distingue entre los supuestos de caso fortuito
o fuerza mayor, requirindose en ambos casos acreditar la existencia de eventos extraordinarios, imprevisibles e irresistibles y que, por lo tanto, no pueden ser controlados por el
obligado a ejecutar una prestacin.
Con relacin a la probanza de estas circunstancias eximentes de responsabilidad, Messineo
sostiene que probar el caso fortuito (o la fuerza mayor) no significa probar que aquel dao
no se debe a la negligencia del llamado a responder (como imputable a l), sino que significa probar que se debe a un hecho positivo que se concrete en un evento, o en un hecho
extrao al sujeto y no evitable (). Atendiendo a ello, el punto de partida para demostrar
la existencia de una causa que exima de responsabilidad a un proveedor es la probanza de
un evento determinado que tiene una caracterstica de exterioridad respecto a l.
En la entrega de encomiendas, resulta un riesgo previsible el extravo, deterioro y sustraccin de los bienes que las conforman y, ante estos hechos, es el proveedor de los servicios,
obligado a trasladar los bienes de manera segura a su destinatario de acuerdo con las
condiciones en las que este se pact, quien est en mejor posicin para tomar medidas
razonables destinadas a evitar que se produzcan hechos de esta naturaleza.
La denunciante refiri que las cajas en las que consista la encomienda consignaban
la indicacin Seora Guadalupe Aguilar Arauco as como su direccin ubicada en
el distrito de Los Olivos, sin embargo, Transportes Cavassa le efectu la entrega a una
persona de sexo masculino domiciliada en Brea, tal como consta en el DNI presentado
por la denunciada.
Conforme lo refiri la Comisin, Transportes Cavassa no ha cuestionado estas afirmaciones, lo que evidencia niveles de control mnimos al momento de efectuar la entrega de las
90
encomiendas. Sin perjuicio de ello, la Secretara Tcnica de la Sala consider pertinente

realizar las consultas del caso ante el Reniec constatndose que la nica persona que responde al nombre de Guadalupe Aguilar Arauco es la denunciante y que el documento
de identidad N 15406090 presentado para recoger la encomienda corresponde a la seora Rosala Lizana Or.
De esta manera ha quedado acreditado que el documento presentado a Transportes
Cavassa era falsificado y que, en consecuencia, esta no cumpli con la prestacin a su
cargo, en la medida que no entreg la encomienda a su verdadera destinataria.
La denunciada pudo haber adoptado medidas de seguridad ms eficaces para garantizar
la entrega de las encomiendas que tiene bajo su custodia, evitando de esta manera la comisin de posibles fraudes. Ello por cuanto la denunciada est en mejor posicin que el
cliente para reducir y prevenir los riesgos propios de la entrega de paquetes y encomiendas, especialmente si conoce que los robos en la modalidad de falsificacin de documentos de identidad se producen en el mercado.
Las circunstancias descritas ponen en evidencia la existencia de un defecto en la prestacin del servicio por parte de Transportes Cavassa a favor de la denunciante, por lo que
debe confirmarse la resolucin apelada en los extremos en los que declar fundada la
denuncia en su contra por infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor
y le impuso una multa de 0,50 UIT, en tanto que la cuanta de esta sancin resulta adecuada para desincentivar la falta de diligencia de su conducta, permitiendo la entrega de
la encomienda a una persona distinta a su destinataria.
Asimismo, corresponde ordenar al denunciado el pago de las costas y costos a favor de la
denunciante, atendiendo a que el nico requisito para que dicho pago proceda es la existencia
de una infraccin a la Ley, la misma que se ha acreditado en el presente caso, de conformidad
con lo dispuesto artculo 7 la Ley de Facultades, Normas y Organizacin del Indecopi.
Con respecto al dictado de medidas correctivas, esta Sala considera que a efectos de
revertir los efectos de la conducta infractora de Transportes Cavassa, resulta adecuado
ordenarle que en un plazo de cinco (5) das hbiles cumpla con pagar a la seora Aguilar
la suma de S/. 2 475,00 por las tres piezas de la encomienda que no le fueron entregadas,
debiendo confirmarse la resolucin apelada en ese sentido.
Sin perjuicio de lo expuesto, esta Sala considera que tambin corresponde poner la presente
resolucin en conocimiento de la Fiscala Provincial Penal del Cono Norte para que al determinar la reparacin civil que pueda solicitar con motivo de la denuncia interpuesta por Transportes Cavassa, tenga en cuenta la medida correctiva ordenada en el presente procedimiento.

PRIMERO: declarar infundado el pedido de nulidad de la Resolucin N 0712005/CPC emitida el 19 de enero de 2005 por la Comisin de Proteccin al Consumidor
formulado por Transportes Cavassa S.A.C.
SEGUNDO: confirmar la Resolucin N 071-2005/CPC en los extremos en los que declar fundada la denuncia contra Tranportes Cavassa S.A.C. por infraccin al artculo
8 de la Ley de Proteccin al Consumidor; lo sancion con una multa de media (0,50)
Unidad Impositiva Tributaria; le orden en calidad de medida correctiva que en un plazo
de cinco (5) das hbiles cumpla con pagar a la denunciante la suma de S/. 2 475,00 por
la encomienda; y, asuma el pago de costas y costos del procedimiento.
TERCERO: encargar a la Secretara Tcnica de la Sala de Defensa de la Competencia que
remita una copia de la presente resolucin a la Fiscala Provincial Penal del Cono Norte.
Presidente
91
J5
Exp. N 096-2004/CPC


Procedencia:
Denunciante:
Denunciado:
Materia:
Actividad:
Comisin de proteccin al consumidor (la comisin)

Elba Catalina Ramos Lpez (la seora Ramos)
El Pacfico Peruano Suiza-Compaa de Seguros y Reaseguros (Pacfico)
Proteccin al consumidor, idoneidad del bien o servicio, legitimidad
para obrar, medidas correctivas, graduacin de la sancin, multa,
pago de costas y costos
Planes de seguros generales
Sumilla:

En el procedimiento seguido por la seora Elba Catalina Ramos Lpez contra El Pacfico
Peruano Suiza-Compaa de Seguros y Reaseguros sobre infraccin a la Ley de Proteccin al Consumidor, esta Sala ha resuelto revocar la Resolucin N 1079-2004/CPC en
el extremo que declar improcedente la denuncia respecto de las seoritas Paola y Annie
Flores Ramos y, reformndola, la ha declarado fundada.
Asimismo, ha resuelto confirmar la Resolucin N 1079-2004/CPC en cuanto determin

que El Pacfico Peruano Suiza Compaa de Seguros y Reaseguros infringi lo dispuesto en el artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor, al no respetar las condiciones
originales en que ofert en el mercado el producto Medic Vida, pretender modificar
unilateralmente las condiciones del seguro contratado e incrementar injustificadamente
las primas correspondientes a todos los miembros del grupo familiar que encabeza la
denunciante.
Sancin:

0,5 UIT
Lima, 27 de mayo de 2005
Antecedentes
()
(I)
Determinar si corresponde revocar la Resolucin N 1079-2004-CPC en el extremo que

declar improcedente la denuncia de la seora Ramos respecto de las plizas de sus hijas,
las seoritas Paola y Annie Ramos Lpez;
(II) Determinar si la conducta de la denunciada se encuentra incursa en una infraccin al

deber de idoneidad contenido en el artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor y, si
los argumentos desarrollados por la Comisin son los que corresponden;
92
(III) Evaluar la propiedad de la graduacin de la sancin; y
(IV) determinar si corresponde ratificar la condena en costas y costos.

1.
Legitimidad para obrar
La denuncia tiene su origen en el contrato que la seora Ramos celebr en el ao 1995

con Pacfico. Ese contrato incorporaba como miembros del grupo familiar, es decir, beneficiarios, conjuntamente con la titular, al seor Jos Ramos Lpez (hermano) y las
seoritas Paola, Annie y Elaine Flores Ramos (hijas).
Asimismo, se ha acreditado que en octubre del ao 1998 y en octubre del ao 1999, por
condiciones propias de la pliza del ao 1995 y ante la mayora de edad de las seoritas
Paola y Annie Flores Ramos, se les asign una pliza individual. Lo anterior, de conformidad con lo estipulado en el artculo 3 de las Condiciones Generales del seguro de salud
Medic Vida contratado en el ao 1995 por la seora Ramos.
La denuncia de la seora Ramos tiene por finalidad que se respeten las condiciones originalmente pactadas el ao 1995, incluso en el beneficio de continuidad de dichas condiciones para sus hijas mayores de edad. No obstante, segn se sostuvo en la denuncia,
Pacfico haba cancelado arbitrariamente dichas plizas.
Esta Sala considera que la seora Ramos tiene plena legitimidad para obrar en este caso
como titular de la pliza que ha dado origen al conflicto e independientemente del hecho
de que sus hijas hayan obtenido una pliza singular, pues, precisamente, lo que discute la
seora Ramos en este proceso es que las condiciones de las plizas de sus hijas se derivan
del seguro que, en condicin de grupo familiar, contrat con Pacfico.
En consecuencia, toda vez que las infracciones materia del presente procedimiento se encuentran vinculadas a un incumplimiento del deber de idoneidad contenido en el artculo
8 de la Ley de Proteccin al Consumidor que habra perjudicado a todos los integrantes
del grupo familiar encabezado por la seora Ramos, corresponde revocar la resolucin de
la Comisin en el extremo que declar improcedente la denuncia respecto de las plizas
correspondientes a las seoritas Paola y Annie Flores Ramos.
2.
La falta de idoneidad en el servicio
De conformidad con lo sealado por la seora Ramos, as como por Pacfico, la controversia entre las partes que origina este proceso por infraccin a las normas de Proteccin
al Consumidor, tiene su origen en las condiciones que fueron ofrecidas y contratadas
entre ambas partes en el ao 1995 para la adquisicin del producto Medic Vida.
La denunciante sostiene que el producto que le fue vendido era un seguro para toda la vida y
que ello inclua las condiciones esenciales del contrato, es decir, cobertura, tipo de atencin,
centros hospitalarios, costo de las consultas preventivas, beneficio al grupo familiar, tratamiento especial para cuando los hijos menores adquirieran la mayora de edad entre otras y,
adicionalmente, la permanencia en el tiempo de la prima originalmente contratada.
Por su parte, Pacfico sostiene que la comprensin que la seora Ramos habra efectuado
de las condiciones contratadas en la pliza de 1995 resultaba desproporcionada e ilegal,
pues la frase, Medic Vida salud integral para toda la vida, con la que se promocionaba
el producto, iba acompaada de un condicionado es decir, un contrato que en su artculo 14 estableca con claridad que el seguro se renovaba todos los aos, dando lugar a un
nuevo contrato, as como que las primas y las condiciones podan variar a decisin de la
compaa de seguros.
A continuacin la Sala analiza las condiciones relacionadas con la contratacin de este

producto y los derechos de los consumidores en estos escenarios, para su posterior aplicacin al caso concreto.
93

2.1. El contrato de seguro de salud

Los contratos de seguros se negocian, celebran y ejecutan bajo reglas de buena fe superlativas, pues ambas partes en la relacin contractual depositan mutua confianza sobre la
aparicin de eventos que, por su naturaleza, escapan del control de las contratantes. En
consecuencia, la interpretacin de las etapas de negociacin, celebracin y ejecucin de
los contratos de seguros, debe efectuarse en funcin a la condicin de buena superlativa
que vincula a las partes.
Adicionalmente, la autoridad de competencia debe evaluar el respeto que los proveedores
brindan a las disposiciones de la Ley de Proteccin al Consumidor y las consecuencias
que de ello se derivan frente a los consumidores.
En el expediente ha quedado acreditado que Pacfico promocion en 1995 un producto
denominado Medic Vida. Para la promocin de dicho producto, sus promotores y el
personal de su empresa, utiliz el siguiente material publicitario:
De la revisin del material publicitario puede establecerse que el producto ofrecido a los
consumidores presentaba las siguientes caractersticas: un seguro de salud integral para
toda la vida, este seguro le otorgar durante toda la vida los beneficios indicados sin limitacin de edad y el titular y su cnyuge permanecern asegurados sin lmite de edad.
Adicionalmente, es claramente perceptible que en la publicidad, la indicacin del producto y su nombre Medic Vida conduciran a cualquier consumidor que acta de buena fe
y que confa que el proveedor le ofrece un producto con la misma buena fe a entender
que se le estaba ofreciendo un seguro de salud para toda la vida. Es decir, se le ofreca un
seguro para atender todos sus eventos de salud mientras viviera, debiendo destacar que se
trata de un nico seguro que rige desde el momento de la contratacin hasta el momento
de su muerte. En tal sentido, no resulta razonable, como pretende Pacfico, que el consumidor entendiera que, en realidad, se trataba de un seguro que tena una duracin de un
ao y que se renovaba a cada vencimiento anual.
Asimismo, en cuanto a las condiciones de cobertura del seguro, la publicidad es enftica
en sealar qu condiciones resultan aplicables a este seguro y la gama de opciones que
el titular del mismo tiene. No existe en la publicidad salvedad o advertencia alguna que
pueda alertar a un consumidor sobre el hecho de que las condiciones ofrecidas en ese
momento podan variar con posterioridad.
De la misma forma, en cuanto a las primas del seguro la publicidad guarda total silencio,
por lo que, cualquier consumidor actuando de buena fe en el contexto en que ha sido
formulada la oferta y con la inamovilidad ofrecida a los dems beneficios, solo puede
entender que las mismas se mantendrn invariables a lo largo del tiempo que dure la
relacin contractual.
En relacin con el contenido de la publicidad utilizada por los proveedores para promocionar sus productos o servicios, el artculo 20 de la Ley de Proteccin al Consumidor
establece lo siguiente:
Artculo 20.- La oferta, promocin y publicidad de los productos o servicios se ajustar
a su naturaleza, condiciones, utilidad o finalidad, sin perjuicio de lo establecido en las
disposiciones sobre publicidad. Su contenido, las caractersticas y funciones propias de
cada producto y las condiciones y garantas ofrecidas, dan lugar a obligaciones de los
proveedores que sern exigibles por los consumidores o usuarios, aun cuando no figuren
en el contrato celebrado o en el documento o comprobante recibido.
En tal sentido, el contenido de las condiciones ofrecidas por el proveedor con la finalidad
de vender un bien o servicio genera una obligacin exigible por el consumidor, lo cual
tiene sentido si se toma en consideracin que en la mayora de los casos es dicha informacin la que determina cul es el proveedor de bienes o servicios por el que optan los
consumidores.
94

En consecuencia, en el caso materia de este procedimiento, Pacfico publicit y promocion un seguro de salud para toda la vida con condiciones que no podran variar en el
tiempo, incluida aquella que corresponde a la prima que fue originalmente pactada. En tal
sentido, la oferta efectuada por la denunciada conduca a cualquier consumidor razonable, que acta de buena fe y presume que el proveedor tambin lo hace, a entender que se
le estaba ofreciendo una condicin absoluta de inamovilidad de condiciones, como contraprestacin de su obligacin de pagar la prima por todo el tiempo que pudiera vivir.

Pacfico ha sostenido su posicin, alegando que las partes suscribieron un contrato y que,
en dicho contrato o pliza, se encontraba expresamente contenido el artculo 14, el mismo
que sealaba con claridad que el seguro era de vencimiento anual, renovable todos los aos
y con primas variables. Asimismo, ha alegado que la seora Ramos tena la obligacin de
leer el contrato antes de firmarlo y asumir las consecuencias de la contratacin efectuada.

El texto del mencionado artculo es el siguiente:

Artculo 14.- Renovacin de la Pliza: () La renovacin de la pliza estar sujeta a las
primas y regulaciones vigentes en cada aniversario y cualquier variacin ser comunicada
por escrito al ASEGURADO.

Una lectura textual del artculo transmite tres aspectos negociales: el contrato es renovable cada ao; las primas podran variar y toda variacin se puede producir, si esta se
comunica previamente. Sin embargo, la ambigedad es notoria en cuanto se habla de
aniversario y no de vencimiento. Asimismo, se habla de primas (...) vigentes, lo
que transmite una idea de variacin oficial o de autoridad, cuando en realidad de lo que
se trata es de una modificacin unilateral de las condiciones del contrato.

Esta Sala considera que si el artculo 14 de la pliza estableca restricciones a los beneficios
propios del producto Medic Vida ofrecido en la publicidad y que, segn Pacfico es la
estipulacin prioritaria o esencial del contrato para entender que la pliza ofrecida como
una para toda la vida, en realidad, venca cada ao, la denunciada debi incorporar necesariamente dicha informacin en la publicidad que acompa a la venta del producto.

En la audiencia de informe oral, requerido el representante de Pacfico sobre el porqu
de la omisin, no pudo ofrecer una respuesta adecuada, tal como se puede apreciar en la
conversacin que se transcribe a continuacin:
Indecopi:

Usted nos ha enfatizado los alcances del artculo 14 de la pliza. En ese artculo dice
expresamente que la pliza tiene vigencia anual y que su renovacin en cada aniversario,
est garantizada durante toda la vida del asegurado y sus dependientes.

Pacfico:

As es.
Indecopi:

Qu debe entenderse con esta segunda parte de la afirmacin, es decir, que la renovacin
est garantizada durante toda la vida del asegurado?

Pacfico:

S Doctor, a continuacin seala: excepto por falta de pago de primas, por reclamacin
fraudulenta o engaosa, por declaraciones falsas lo que quiere decir que, si media una
de estas causales, la compaa puede negarse a celebrar contratos con esta seora y la
falta de pago de la prima es la primera excepcin, precisamente es lo que ha pasado con
sus hijas, la seora no estaba de acuerdo con la prima.
Indecopi:

A ver si lo entiendo, usted me est diciendo que esta es una pliza, un contrato, que tiene
una vigencia de un ao y que la compaa de seguro no se negar a contratar todos los
aos, si es que las personas cumplen.
95

Pacfico:

Exactamente seor.
Indecopi:

Este es el sentido. Ahora, usted coincidir conmigo que en el tema de los seguros lo ms
importante en la negociacin es la buena fe de las partes. Dgame, en la publicidad, dnde est recogida esa idea que es una idea central de la pliza?

Pacfico:

En la publicidad?
Indecopi:
S.

Pacfico:
Ok.
Indecopi:

Esta es la publicidad con la que Pacfico ha vendido el producto?

Pacfico:

Conjuntamente con su Condicionado General.
Indecopi:

Dnde se hace referencia que es un contrato anual que se renueva todos los aos?

Pacfico:

Bueno, el artculo 14 est reproducido en esa publicidad, doctor.
Indecopi:

Usted tiene la publicidad a la mano?

Pacfico:

Bueno no tengo la publicidad.
Indecopi:

La seora se lo puede prestar para que la vea.

Pacfico: (leyendo la publicidad)

Perdn, beneficio (...) este seguro le otorga durante toda la vida al asegurado (...) S, efectivamente, no se ha sealado que es una pliza anual.

La conducta de Pacfico constituye una afectacin al principio de buena fe que debe regir
en la negociacin de los contratos de seguros, ms an, cuando es pblico y notorio por
lo tanto, no requiere probanza que son los promotores de seguros los que explican a
los consumidores las condiciones de los mismos y que las plizas no estn a disposicin
de estos con el tiempo previo suficiente para una lectura apropiada de las mismas. En
la mayora de los casos, las plizas se suscriben cuando ya el consumidor manifest su
decisin de contratar o, incluso, cuando ya efectu el pago de las primas.

En el presente caso, de conformidad con lo dispuesto por el artculo 20 de la Ley de
Proteccin al Consumidor, las condiciones objetivas contenidas en la oferta publicitaria
efectuada por Pacfico se incorporaron al contrato, puesto que dicha oferta publicitaria
constituy el instrumento utilizado a fin de convencer al consumidor para adquirir el producto. Adicionalmente, corresponde sealar que el tenor ambiguo de la clusula analizada, no desvirta la obligacin que el referido artculo 20 impone a la denunciada de honrar su oferta contractual en los trminos en que la misma fue anunciada. En tal sentido,
el incumplimiento de las condiciones originalmente pactadas, configura una infraccin al
deber de idoneidad contenido en el artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor.
96

En la lnea de la interpretacin efectuada, el artculo 65 de la Constitucin Poltica del

Per seala que el Estado defiende el inters de los consumidores y usuarios. A fin de
cumplir dicho deber de defensa y proteccin de los consumidores, el artculo 8 de la
Ley de Proteccin al Consumidor, establece el deber de idoneidad de los proveedores,
mientras que el literal d) del artculo 5 de la Ley de Proteccin al Consumidor, reconoce
el derecho de los consumidores a la proteccin de sus intereses econmicos mediante el
trato equitativo y justo en toda transaccin comercial.
La Sala Primera del Tribunal Constitucional, mediante Sentencia del 24 de marzo de

2004, recada en el Expediente N 0858-2003-AA/TC, seal lo siguiente en relacin con
el deber especial de proteccin del Estado respecto de los derechos fundamentales:
6. [...] en su versin moderna, el Estado ha sido instituido al servicio de los derechos

fundamentales. El Estado, en efecto, tiene, en relacin con los derechos fundamentales,
un deber especial de proteccin.
[...]

Lo que significa, en primer lugar, que en el ordenamiento constitucional peruano todas las leyes, reglamentos y sus actos de aplicacin, deben interpretarse y aplicarse de
conformidad con los derechos fundamentales (STC 2409-2002-AA/TC). En ese sentido,
los derechos constitucionales, en cuanto valores materiales del ordenamiento, tienen una
pretensin de validez, de modo que tienen la propiedad de irradiarse y expandirse por
todo el ordenamiento jurdico.
[...] si sobre los derechos constitucionales, en su dimensin objetiva, solo se proclamara

un efecto de irradiacin por el ordenamiento jurdico, pero no se obligara a los rganos
estatales a protegerlos de las asechanzas de terceros, entonces su condicin de valores
materiales del ordenamiento quedara desprovista de significado.
De acuerdo con la sentencia del Tribunal Constitucional arriba citada, la Constitucin

Poltica del Per establece un rgimen de proteccin plena a los derechos de los consumidores y consagra el sistema econmico como un medio para la realizacin de la persona
humana y no como un fin en s mismo. En tal sentido, los intrpretes de la legislacin
deben cuidar que la misma no pierda su verdadera finalidad o, lo que es lo mismo, deben
cuidar que los derechos fundamentales consagrados en la Constitucin no queden desprovistos de significado.
Es un principio de interpretacin aceptado que las normas con rango de ley deben ser interpretadas a la luz de la Constitucin, en observancia estricta del principio de supremaca
constitucional contemplado en el artculo 51 de la Constitucin Poltica del Per. De este
modo, el contenido de los artculos 5 literal d) y 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor
debe ser encontrado a la luz del artculo 65 de la Constitucin Poltica del Per, de los derechos fundamentales garantizados en esta y del deber especial del Estado de proteccin
de los referidos derechos fundamentales.

En la antes citada Sentencia del 24 de marzo de 2004, recada en el Expediente N 08582003-AA/TC, el Tribunal Constitucional describi la relacin existente entre los derechos fundamentales y la contratacin masiva as como la forma en que se manifiesta el
deber especial de proteccin del Estado en dicho tipo de contratacin. La siguiente cita es
ilustrativa:
20. [...] los derechos fundamentales tambin vinculan las relaciones entre privados, de manera que quienes estn llamados a resolver controversias que en el seno de esas relaciones se
pudieran presentar, han de resolver aquellas a travs de las normas jurdicas que regulan
este tipo de relaciones entre privados, pero sin olvidar que los derechos fundamentales
no son bienes de libre disposicin, y tampoco se encuentran ausentes de las normas que
regulan esas relaciones inter privatos.
[...]
97

21. En tal interpretacin de las reglas del Derecho privado, el rgano competente no puede
perder de vista que, tratndose de negocios jurdicos en los que se insertan determinadas
clusulas generales de contratacin, el ejercicio de la libertad contractual y la autonoma
privada carece de uno de los presupuestos funcionales de la autonoma privada; particularmente, del sujeto ms dbil de esa relacin contractual. Y es que no se puede afirmar,
sin negar la realidad, que en los convenios suscritos por un individuo aislado, con determinados poderes sociales, o entre personas que tienen una posicin de poder econmico
o de otra ndole, existe una relacin de simetra e igualdad, presupuesto de la autonoma
privada.
[...]
22. [...] los derechos tambin vinculan a los privados, de modo que, en las relaciones que
entre ellos se puedan establecer, estos estn en el deber de no desconocerlos. Por cierto,
no se trata de una afirmacin voluntarista de este Tribunal, sino de una exigencia que se
deriva de la propia Norma Suprema, en cuyo artculo 103 enfticamente ha sealado que
constitucionalmente es inadmisible el abuso del derecho.

Para el Tribunal Constitucional es claro que los acuerdos contractuales, incluso los suscritos en ejercicio de la autonoma privada y la libertad contractual de los individuos, no
pueden contravenir otros derechos fundamentales, puesto que, por un lado, el ejercicio de
la libertad contractual no puede considerarse como un derecho absoluto y, de otro, pues
todos los derechos fundamentales, en su conjunto, constituyen, como tantas veces se ha
dicho aqu, ni ms ni menos, el orden material de valores en los cuales se sustenta todo el
ordenamiento jurdico peruano.
23. [...] en este supuesto, el deber especial de proteccin de los derechos no se traduce en
una proteccin frente a terceros [como es el caso de lo desarrollado en el fundamento 3
de esta sentencia], sino de una labor garantista de los mismos rganos estatales frente a
las restricciones de los derechos y libertades fundamentales aceptadas voluntariamente
por la parte contratante ms dbil, es decir, en aquellos casos en los que los presupuestos
funcionales de la autonoma privada no estn suficientemente garantizados.

Puede observarse que los negocios jurdicos sobre todo aquellos celebrados en el marco
de la contratacin masiva no pueden servir como instrumentos para restringir derechos,
alegando que dichas restricciones fueron voluntariamente aceptadas. Una consecuencia
de esta constatacin es que las autoridades estn obligadas a garantizar que los derechos
legalmente reconocidos prevalezcan sobre los mecanismos de restriccin de dichos derechos, sin importar que intenten presentarse como voluntariamente aceptados.
Adicionalmente, la utilizacin de la publicidad incompleta o tendenciosa no puede ser un

medio para evadir la responsabilidad que corresponde al infractor del artculo 8 de la Ley
de Proteccin al Consumidor.
En consecuencia, toda vez que ha sido acreditado que Pacfico modific las condiciones
del seguro Medic Vida contratado por la seora Ramos para el grupo familiar que esta
encabezaba, corresponde confirmar la resolucin apelada en cuanto estableci la existencia de una infraccin a lo dispuesto en el artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor, modificando sus fundamentos.
2.2. Los beneficios cubiertos por Pacfico y el monto de la prima
La denunciada ha sostenido que la frase Medic Vida salud integral para toda la vida,
deba ser interpretada con limitaciones y restricciones no pudiendo entenderse que las
condiciones fueran invariables durante la vida del asegurado.
Las alegaciones de la denunciada ya han sido descartadas en el acpite anterior. Sin embargo, corresponde sealar que de la revisin del folleto publicitario del ao 1995, Pacfico defina el seguro de salud Medic Vida como un seguro de salud integral para toda
98
su vida () que pone a su disposicin una serie de beneficios que no son cubiertos por
los seguros tradicionales sealando adicionalmente que este seguro le otorgar durante
toda su vida los beneficios indicados sin limitacin de edad.
De conformidad con la informacin contenida en el material publicitario que obra en el
expediente, ha quedado acreditado que Pacfico ofreci al grupo familiar encabezado por
la seora Ramos, una serie de beneficios que se mantendran sin tomar en consideracin
la edad de los asegurados, hecho tal que determinara que, en virtud de lo establecido en
el artculo 20 de la Ley de Proteccin al Consumidor, dicha oferta constituya una obligacin exigible por la denunciante y que debe ser cumplida por el denunciado.
Asimismo, en el presente caso, ha quedado acreditado que Pacfico ofreci a la seora
Ramos que el rango de edad a tomar en consideracin para la determinacin del monto
de la prima iba a ser aquel con el que los asegurados haban ingresado al seguro, lo cual
constituye informacin que, aunada a las condiciones del seguro publicitado, determina
que Pacfico debe respetar a la denunciante una prima igual a la originalmente pactada
por todo el tiempo que dure la relacin contractual.
Es de notar, adicionalmente, que Pacfico consign como una de las ventajas de contratar
un seguro con su compaa, que el rango de edad para la determinacin del monto de la
prima no iba a ser modificado. Sin embargo, sobre la base de dicha informacin no era
posible establecer ni se advirti adecuadamente que el rango de edad no constitua
el nico factor previsto para el monto de la prima sino que, adicionalmente, Pacfico se
reserva el derecho contractual de considerar otros dos factores ndice de siniestralidad
e inflacin por servicios mdicos, cuyo impacto poda afectar sustancialmente el monto
inicialmente pactado para el grupo familiar.
A manera de ejemplo, en el periodo 1995 -1996, la seora Ramos pag a la compaa de
seguros, por un titular y tres dependientes, un monto total de US$ 2 592,49, no obstante
lo cual, en el periodo 2003 2004 tuvo que pagar por un titular y un solo dependiente la
suma de US$ 2 444,48.
En efecto, ante la falta de informacin acerca del procedimiento a travs del cual se fijan
las primas, as como respecto de todos los factores e ndices que este incluye, un consumidor vlidamente podra considerar que el rango de edad constituye el nico factor
que determina el monto de las primas, ms an si el material publicitario que contiene la
oferta materia de controversia presenta al seguro Medic Vida como un seguro de salud
integral para toda la vida () que pone a su disposicin una serie de beneficios que no
son cubiertos por los seguros tradicionales.
En consecuencia, ha quedado acreditado que Pacfico infringi el deber de idoneidad en

la prestacin del servicio contenido en el artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor por lo que, corresponde confirmar la Resolucin N 1079-2004-CPC en cuanto
concluy que se encontraba obligada a respetar los beneficios ofrecidos que se exhiben
en la publicidad del producto y la prima originalmente pactada.
2.3.La cancelacin de la plizas contratadas a favor de la seoritas Paola y Annie

Flores Ramos
La controversia suscitada respecto de las condiciones del contrato de seguro Medic

Vida se hicieron extensivas al momento en que fue necesario de acuerdo con lo ofrecido que las hijas de la denunciante asumieran una pliza individual al cumplir los 25 aos
de edad.
Es de notar que segn lo ofrecido, las condiciones del seguro Medic Vida se haran extensivas a los hijos mayores que decidieran contratar. En efecto la publicidad mencionaba
expresamente lo siguiente:
El titular y su cnyuge permanecern asegurados sin lmite de edad, y sus hijos hasta
cumplir los 25 aos de edad, pudiendo estos continuar asegurados como titulares bajo
Plizas Independientes, mantenindose la continuidad del seguro.
99

Precisamente, la negativa de Pacfico a considerar en las plizas individuales las condiciones y primas originalmente pactadas determin que el pago no fuera efectuado por la
seora Ramos. Al respecto, existe una versin de la misma seora en el sentido de haber
sido inducida a no pagar hasta que se aclararan las condiciones de la contratacin. Sin
embargo, ello no ha sido acreditado. Por su parte, Pacfico sostiene que la falta de pago
ha determinado la caducidad del seguro para las hijas de la denunciante.
Esta Sala considera que la falta de pago de la pliza es una consecuencia natural de la
alteracin de las condiciones del seguro y la falta de reconocimiento de las mismas que ha
puesto en indefensin al consumidor. En consecuencia, esta accin de Pacfico no puede
ser amparada, pues estando discutidas cules eran las condiciones a pagar, la suspensin
del pago es una actitud vlida del consumidor y la negativa a brindar las condiciones
que realmente corresponde a las hijas de la denunciante conforme lo ofrecido es una
infraccin al deber de idoneidad contenido en el artculo 8 de la Ley de Proteccin al
Consumidor que no puede ser amparado por esta Sala.
En consecuencia, se revoca la resolucin de la Comisin en este extremo.
3.
Medida correctiva
El literal b) del artculo 19 del Decreto Ley N 25868, Ley de Organizacin y Funciones
del Indecopi, seala que las Comisiones tienen la facultad de adoptar las medidas correctivas y sanciones correspondientes.
En el caso especfico de la Comisin, el artculo 42 de la Ley de Proteccin al Consumidor determina la facultad que esta tiene para imponer las medidas necesarias para lograr
revertir los efectos que la publicidad objeto de sancin hubiera ocasionado.
Durante el procedimiento ha quedado acreditado que Pacfico modific las condiciones

del seguro de salud pactadas en el ao 1995, reduciendo los beneficios ofrecidos inicialmente e incrementando injustificadamente la prima correspondiente a cada uno de los
miembros de su grupo familiar. Asimismo, ha quedado acreditado que pretendi desconocer las mismas condiciones en las plizas de las hijas de la denunciante. En tal sentido,
corresponde ordenar a la denunciada que, de conformidad con lo solicitado por la seora
Ramos, mantenga vigentes las condiciones de la pliza Medic Vida contratada por esta,
las cuales obran de fojas 79 a 84 del expediente.
Por otro lado, en relacin con la modificacin injustificada de la prima correspondiente

a los miembros del grupo familiar encabezado por la denunciante, la Sala ha establecido
que toda vez que el incremento de las primas se sustent en la existencia de una clusula
que desnaturaliza la esencia del servicio contratado por la denunciante incurriendo en
una infraccin al deber de idoneidad, corresponde ordenar a Pacfico que cumpla con
devolver a la denunciante la suma adicional cobrada por el incremento de las primas
correspondientes al grupo familiar que encabeza desde la fecha en que fue contratada la
pliza materia de controversia, periodo octubre 1995 - octubre 1996.
Precisndose que la devolucin incluye los montos pagados en exceso por las primas
correspondientes a las plizas contratadas por la seora Ramos a favor de las seoritas
Paola y Annie Flores Ramos, las cuales, de conformidad con las condiciones ofrecidas a
la denunciante, debieron mantener la continuidad de todos los beneficios y, en tal sentido,
la prima fijada al ingresar al seguro. En el caso de estas ltimas, de considerar conveniente mantener la relacin, debern proceder a efectuar el pago de las primas originalmente
pactadas que estuvieran pendientes a la fecha de expedicin de este pronunciamiento.
4.
El artculo 41 de la Ley de Proteccin al Consumidor establece que, al momento de

aplicar y graduar la sancin, la Comisin deber atender la gravedad de la falta, al dao
resultante de la infraccin, a los beneficios obtenidos por el proveedor, a la conducta del
100
infractor a lo largo del procedimiento, a los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado y otros criterios que considere adecuado adoptar.

En el presente caso ha quedado acreditada la existencia de una infraccin al deber de

idoneidad contenido en el artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor. En tal sentido, a efectos de graduar la sancin debe tomarse en consideracin la gravedad de los
hechos verificados, los cuales involucran la afectacin de los intereses del grupo familiar
encabezado por la seora Ramos, as como el dao potencial que conductas como las
desarrolladas por Pacfico pueden ocasionar en otros usuarios de sus servicios. Asimismo,
corresponde mencionar que infracciones como las detectadas en el presente procedimiento generan inseguridad en los consumidores respecto de la efectividad de servicios como
los ofrecidos por la denunciada, situacin tal que no afecta nicamente a Pacfico sino que
podra generar una percepcin desfavorable del mercado de seguros de salud en general,
ocasionando como resultado una disminucin de la contratacin de los mismos.
Adicionalmente, debe sealarse que sancionar la existencia de una infraccin como la

verificada en el presente caso resulta de especial importancia toda vez que permite crear
incentivos para que las instituciones que ofrecen planes de seguros desarrollen una labor
diligente, transparente, y acorde con los parmetros de correccin y eficiencia que deben
regir el actuar de todas las empresas en general, ya que en caso contrario la distorsin del
mercado y con ello de la economa podra generar severos daos para la sociedad en su
conjunto.
Por las consideraciones expuestas, esta Sala considerara elevar la multa impuesta en primera instancia. No obstante, toda vez que la denunciada no ha cuestionado el monto de la
multa en su apelacin, se ve en la imposibilidad de elevar la misma y debe confirmarla en
0,5 UIT.
5.
De las costas y costos del procedimiento
De conformidad con lo establecido por el artculo 7 de la Ley sobre Facultades, Normas y

Organizacin del Indecopi, en cualquier procedimiento contencioso seguido ante Indecopi, () la Comisin () adems de imponer la sancin que corresponda, podr ordenar
que el infractor asuma el pago de las costas y costos del proceso en que haya incurrido el
denunciante o el Indecopi.
Por tanto, toda vez que en el presente caso se ha confirmado la existencia de una infraccin al deber de idoneidad contenido en el artculo 8 la Ley de Proteccin al Consumidor,
la Sala considera que corresponde ordenar a la denunciada el pago de las costas y costos
en que hubiera incurrido la seora Ramos durante la tramitacin de este procedimiento.

PRIMERO: revocar la Resolucin N 1079-2004/CPC en el extremo que declar

improcedente la denuncia en cuanto a la cancelacin de las plizas de las seoritas Paola
y Annie Flores Ramos y, reformndola, declarar fundada la denuncia en dicho extremo toda vez que la conducta de El Pacfico Vida Compaa de Seguros y Reaseguros, al
negarse a reconocer a dichas plizas las condiciones y primas del grupo del seguro Medic Vida, del cual se derivaban, constituye una infraccin a lo dispuesto en el artculo 8
de la Ley de Proteccin al Consumidor.
SEGUNDO: confirmar la Resolucin N 1079-2004/CPC en el extremo que declar fundada la denuncia presentada por la seora Elba Catalina Ramos Lpez contra El Pacfico
Vida Compaa de Seguros y Reaseguros, toda vez que la modificacin de las condiciones del seguro contratado y el incremento injustificado de las primas correspondientes a
todos los miembros del grupo familiar que encabeza constituyen una infraccin a lo dispuesto en el artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor, modificando ntegramente
sus fundamentos.
101

TERCERO: modificar la medida correctiva ordenada en la Resolucin N 1079-2004/

CPC y ordenar que, en plazo de cinco das de notificada la presente, El Pacfico Vida
Compaa de Seguros y Reaseguros devuelva a la denunciante, las sumas adicionales cobrada anualmente por el incremento de las primas correspondientes al grupo familiar que
encabeza desde la fecha en que fue contratada la pliza materia de controversia, periodo
octubre 1995 octubre 1996. La devolucin debe incluir los montos pagados en exceso
por las primas correspondientes a las plizas contratadas por la propia seora Ramos y las
que corresponden a favor del seor Jos Ramos Lpez y las seoritas Paola y Annie Flores Ramos. Asimismo, si en el mismo plazo concedido, las seoritas Paola y Annie Flores
Ramos cancelan las primas pendientes de pago, El Pacfico Vida Compaa de Seguros y
Reaseguros deber restituir las condiciones de sus plizas respetando en todos los casos
y para el futuro las condiciones de la pliza Medic Vida contratada por la seora Elba
Catalina Ramos Lpez, que obran de fojas 79 a 84 del expediente.
CUARTO: confirmar la Resolucin N 1079-2004/CPC que sancion a El Pacfico Vida

Compaa de Seguros y Reaseguros con una multa ascendente a 0,5 Unidades Impositivas Tributarias.
QUINTO: confirmar la Resolucin N 1079-2004/CPC que orden a El Pacfico Vida

Compaa de Seguros y Reaseguros que asuma el pago de las costas y los costos en que
hubiese incurrido la seora Elba Catalina Ramos Lpez durante la tramitacin del presente procedimiento.
SEXTO: ordenar a la Comisin de Proteccin al Consumidor que inicie de oficio un

procedimiento de investigacin a efectos de determinar la existencia de otros posibles
afectados con la conducta infractora identificada en el presente caso.
Con la intervencin de los seores vocales: Juan Francisco Rojas Leo, Sergio Alejandro
Len Martnez, Jos Alberto Osctegui Arteta y Luis Bruno Seminario De Marzi.
Presidente
102
J6
Exp. N 546-2003/CPC

Procedencia:
Denunciante:
Denunciado:
Materia:
Actividad:

Irma Flrez Corbera De Brizio (La Seora Flrez)
Financiera Cordillera S.A. (Financor)
Proteccin al consumidor, idoneidad del bien o servicio, responsabilidad del proveedor, medidas correctivas
Intermediacin financiera
Sumilla:

En el procedimiento seguido por la seora Irma Flrez Corbera de Brizio contra Financiera Cordillera S.A. por infracciones a las normas de proteccin al consumidor, la Sala
ha resuelto revocar la Resolucin N 1053-2003-CPC que declar infundada la denuncia
presentada por la seora Irma Flrez Corbera de Brizio contra Financiera Cordillera S.A.
por presunta infraccin a lo dispuesto en el artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor y, en consecuencia, declarar fundada la denuncia y, ordenar a Financor, en calidad
de medida correctiva, que en un plazo de cinco (5) das hbiles cumpla con anular los
cargos efectuados en la cuenta de tarjeta de crdito N 50170130-0 de la seora Flrez,
ascendentes a S/. 6 164,71 as como los intereses que dichos cargos hubiesen generado.
Ello, debido a que, en el presente caso, el sistema telefnico para el registro del bloqueo
de tarjetas de crdito implementado por Financiera Cordillera S.A. no permiti a la denunciante reportar la prdida de su tarjeta de crdito, el 20 de febrero de 2003, no obstante
lo cual la denunciante inform dicha prdida por escrito a travs de un faxmil, operacin
cuya validez no puede afectarse por la ausencia del cdigo de bloqueo, toda vez que de
acuerdo al Reglamento de Tarjetas de Crdito este solo es un medio para acreditar tal
operacin, que no afecta la posibilidad de probar el bloqueo efectuado por otros medios,
tal como ha ocurrido en el presente procedimiento.
Sancin:

3 Unidades Impositivas Tributarias
Lima, 31 de marzo de 2004
Antecedentes:
()

Determinar si Financor cumpli con efectuar el bloqueo de la tarjeta de crdito de la

seora Flrez en forma oportuna, de acuerdo a lo establecido en el artculo 8 de la Ley de
Proteccin al Consumidor, considerando para ello la aptitud del medio empleado por la
denunciante para informar la sustraccin de su tarjeta de crdito.
103

1.
Idoneidad del servicio prestado por Financor a la seora Flrez
El artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor, establece un supuesto de responsabilidad administrativa objetiva conforme al cual los proveedores son responsables por
la calidad e idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado. Ello, sin embargo,
no impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de servicios a los
consumidores, sino simplemente el deber de prestarlos en las condiciones ofrecidas y
acordadas, expresa o implcitamente.
En el presente caso, la seora Flrez denunci que Financor no cumpli con registrar el
bloqueo de su tarjeta de crdito el 20 de febrero de 2003, pese a que envi un mensaje va
fax para tal efecto, debido a ello se cargaron a su cuenta una serie de consumos realizados
con posterioridad al fax enviado.
Por su parte, Financor seal que el bloqueo de la tarjeta de crdito de la seora Flrez se
realiz el 21 de febrero de 2003 a las 07:53 horas, asignndose como cdigo de bloqueo
el N 150273-5, pues el fax cursado el 20 de febrero de 2003, no constitua un medio vlido para reportar el extravo, ya que para ello Financor dispone de un sistema telefnico
que permite la generacin de un cdigo de bloqueo en forma automtica, cdigo que de
acuerdo al contrato suscrito por la denunciante es la nica constancia que determina la
fecha y hora del aviso de prdida y, el fax enviado no gener cdigo alguno.
El Reporte del Trfico Detallado de Llamadas Telefnicas de la seora Flrez, acredita

que el 20 de febrero de 2003, a las 15:06 horas y a las 15:09 horas, efectu dos llamadas
al sistema Fonomtico de Financor, asimismo, la seora Flrez present copia del reporte
del fax remitido a Financor en la misma fecha a las 15:14 horas, situaciones que en su
conjunto permiten apreciar que la denunciante intent efectuar el bloqueo de su tarjeta a
travs del sistema implementado por Financor y que, al no haberlo logrado le curs un
fax comunicando la sustraccin de su tarjeta de crdito.
Al haberse acreditado que la denunciante intent registrar el bloqueo de su tarjeta de

crdito a travs del sistema telefnico de Financor, corresponde determinar si, en defecto
de ello, el fax enviado resultaba vlido para reportar la prdida de su tarjeta y obtener el
bloqueo de la misma, a fin de que los consumos efectuados con posterioridad a dicho
registro no le sean imputados.
El Artculo 15 del Reglamento de Tarjetas de Crdito, aprobado mediante la Resolucin

N 295-95-SBS, vigente al momento de la celebracin del contrato de crdito suscrito por
las partes, estableca la obligacin del titular de la tarjeta de comunicar de inmediato a la
entidad emisora de la tarjeta de crdito, el extravo o sustraccin de esta.
En los mismos trminos, los artculos 14 y 15 del Reglamento de Tarjetas de Crdito

vigente, aprobado mediante la Resolucin N 271-2000-SBS, establecen la obligacin
de las entidades financieras de poner a disposicin de los titulares y usuarios autorizados
de las tarjetas de crdito, sistemas y procedimientos adecuados que permitan comunicar
y atender de manera inmediata el extravo o sustraccin de dichas tarjetas as como los
cargos indebidos.
Atendiendo a la legislacin sobre la materia, los consumidores estn obligados a reportar

en forma inmediata el extravo o sustraccin de sus tarjetas de crdito, pero a su vez las
entidades financieras estn obligadas a habilitar sistemas adecuados para reportar dichas
situaciones. Como es obvio, si bien las entidades entidades pueden establecer condiciones para el bloqueo de tarjetas de crdito, estas condiciones deben ser acordes a las necesidades y urgencias que imponen las circunstancias propias de empleo de estos medios
de pago.
104

En el presente caso, el conflicto se presenta por las caractersticas del procedimiento

establecido por Financor para el bloqueo de tarjetas de crdito. Un consumidor razonable
esperara que ese procedimiento le permita comunicar en forma simple e inmediata la
sustraccin de su tarjeta y no encontrarse sometido a un sistema de registro que pueda
limitar dicha operacin, sin ofrecer otras alternativas de comunicacin. Ello, tomando en
cuenta la inmediatez con que los consumidores deben efectuar el bloqueo de tarjetas de
crdito sustradas, a fin de evitar que las entidades financieras les imputen los consumos
efectuados por terceros.
Financor ha sealado que la pretensin de la seora Flrez no consider las condiciones
del Contrato de Crdito suscrito que establece que, el cdigo de bloqueo es la nica constancia vlida a efectos de determinar la hora y fecha de dicho aviso.
Sobre el particular, si bien el artculo 16 del Reglamento de Tarjetas de Crdito vigente
establece que la entidad financiera debe proporcionar a los titulares y usuarios un cdigo
de registro de bloqueo para acreditar la comunicacin de extravo o sustraccin de tarjetas
de crdito, dicho cdigo debe entenderse como una garanta a favor de los consumidores
orientada a limitar que las entidades financieras puedan establecer unilateralmente el momento en que se efectu la comunicacin de prdida o extravo, y no como el nico medio
de prueba para acreditar dicha comunicacin.
El artculo 1398 del Cdigo Civil establece que en los contratos celebrados por adhesin
y en las clusulas generales de contratacin no aprobadas administrativamente, no son vlidas las estipulaciones que establezcan a favor de quien las ha redactado exoneraciones
o limitaciones de responsabilidad; facultades de suspender la ejecucin del contrato, de
rescindirlo o de resolverlo y de prohibir a la otra parte el derecho de oponer excepciones
o de prorrogar o renovar tcitamente el contrato.
El contrato de crdito suscrito por la seora Flrez constituye un contrato de adhesin,
debido a ello las condiciones contractuales establecidas unilateralmente por Financor no
pueden restringir el derecho de reportar la prdida o extravo de su tarjeta de crdito ya
que dicho reporte determina cul de las partes debe asumir los consumos efectuados por
terceros.
Atendiendo a lo expuesto, en el presente caso, la Sala considera que el sistema telefnico
implementado por la denunciada no result idneo para atender el bloqueo de tarjeta de
crdito de la seora Flrez, pues no obstante haber intentado comunicar la sustraccin
de su tarjeta de crdito en dos oportunidades no pudo registrar dicho evento, tal como lo
acredita el reporte de llamadas emitido por Telefnica del Per. Esta falta de idoneidad
motiv que la denunciante adopte medidas de emergencia que, alternativamente al sistema telefnico de Financor, le permitan efectuar el bloqueo de su tarjeta y asegurar con
ello que los consumos que se efecten con posterioridad no le sean imputables.
En consecuencia, al haberse acreditado que el 20 de febrero de 2003 a las 16:24 horas la
seora Flrez cumpli con comunicar por escrito a Financor la sustraccin de su tarjeta
de crdito, los consumos efectuados con posterioridad a dicha comunicacin no resultan
imputables a la denunciante, toda vez que el artculo 16 del Reglamento de Tarjetas de
Crdito vigente establece que solo son de responsabilidad de los titulares o usuarios las
transacciones no autorizadas que se realicen con anterioridad a dicha comunicacin.
Atendiendo a lo expuesto, corresponde revocar la Resolucin N1053-2003/CPC que declar infundada la denuncia interpuesta por la seora Flrez contra Financor, por presuntas infracciones al artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor, y en consecuencia
declarar fundada dicha denuncia.
2.
Medidas correctivas
El artculo 42 de la Ley de Proteccin al Consumidor establece la facultad de la Sala para

ordenar a los proveedores que hayan incurrido en una infraccin, la imposicin de medidas
105
correctivas a favor de los consumidores, con la finalidad de revertir los efectos que la
conducta infractora haya causado.
En el presente caso, la seora Flrez solicit como medida correctiva la anulacin de los
cargos correspondientes a los consumos realizados luego de la comunicacin de la sustraccin de su tarjeta de crdito, efectuada el 20 de febrero de 2003 a las 16:24 horas. De
acuerdo a la informacin alcanzada por Financor, el 13 de octubre de 2003, fueron diez
los consumos efectuados con posterioridad a la comunicacin de la denunciante, por un
valor total de S/. 6 164,71.
Al haberse acreditado en el procedimiento que Financor no prest un servicio idneo a
la seora Flrez al no haber efectuado oportunamente el bloqueo de su tarjeta de crdito,
la Sala considera que corresponde declarar fundada la solicitud de medidas correctivas
formulada por la denunciante y en consecuencia ordenar a Financor que en un plazo
de cinco (5) das hbiles contados a partir de la notificacin de la presente resolucin,
cumpla con anular los cargos efectuados en la cuenta de tarjeta de crdito N 50170130-0
de la seora Flrez, ascendentes a S/. 6 164,71 as como los intereses que dichos cargos
hubiesen generado.
3.
Pago de costas y costos
El artculo 7 del Decreto Legislativo N 807, establece la facultad de la Sala para ordenar
denunciante o el Indecopi. En tal sentido, corresponder a la Sala ordenar el pago de las
costas y costos en todos los casos en los que se verifique la existencia de responsabilidad
administrativa por la infraccin de las normas cuyo cumplimento debe ser fiscalizado por
el Indecopi. Ello, salvo que se presenten circunstancias extraordinarias que justifiquen
una exoneracin de la condena de pago de costas y costos.
En el presente caso, al haberse acreditado que Financor es responsable de una infraccin

al deber de idoneidad establecido en el artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor,
corresponde ordenar que asuma el pago de los costos y costas en que haya incurrido la
denunciante en la tramitacin del presente procedimiento.
4.

De acuerdo al artculo 41 de la Ley de Proteccin al Consumidor, a efectos de determinar
la sancin aplicable al infractor, se debe atender a la gravedad de la falta, el dao resultante de la infraccin, los beneficios obtenidos por el proveedor, la conducta del infractor
a lo largo del procedimiento, los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado y otros
criterios que, dependiendo del caso particular, considere adecuado adoptar la Comisin.
En el presente caso, para la determinacin de la sancin debe considerarse el dao generado a la denunciante quien no obstante haber actuado en forma diligente para reportar la
sustraccin de su tarjeta de crdito se vio compelida por Financor a asumir la responsabilidad de consumos efectuados con posterioridad a la comunicacin efectuada, situacin
que la oblig a iniciar un procedimiento administrativo para el reconocimiento de sus derechos. Asimismo, debe considerarse el dao que la prctica de Financor podra generar
en la confiabilidad del sistema tomando en cuenta que los servicios financieros que presta
estn orientados a la adquisicin de bienes de consumo y se encuentran ampliamente
difundidos entre los consumidores.
En ese sentido, la cuanta de la sancin a imponer debe ser suficiente para desincentivar
qu infracciones de esta naturaleza se repitan en el futuro, como tambin para motivar a
Financor a adoptar medidas destinadas a corregir los errores o deficiencias del servicio
que ofrece a sus clientes.
En atencin a lo expuesto, esta Sala considera que debe sancionarse a Financor con una
multa ascendente a tres (3) Unidades Impositivas
106

PRIMERO: revocar la Resolucin N 1053-2003/CPC emitida por la Comisin de

Proteccin al Consumidor el 19 de noviembre de 2003 que declar infundada la denuncia
interpuesta por la seora Irma Estela Flrez Corbera de Brizio contra Financiera Cordillera S.A. por presuntas infracciones al artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor
y, en consecuencia, declarar fundada la denuncia.
SEGUNDO: ordenar a Financiera Cordillera S.A., en calidad de medida correctiva, que

en un plazo de cinco (5) das hbiles contado a partir de la notificacin de la presente
resolucin, cumpla con anular los cargos efectuados en la cuenta de tarjeta de crdito
N 50170130-0 de la denunciante, ascendentes a S/. 6 164,71 as como los intereses que
dichos cargos hubiesen generado.
TERCERO: ordenar a Financiera Cordillera S.A. el pago de las costas y costos en que
hubiere incurrido la seora Irma Estela Flrez Corbera de Brizio en la tramitacin del
presente procedimiento.
CUARTO: sancionar a Financiera Cordillera S.A. con una multa de tres (3) Unidades
impositivas Tributarias.
Con la intervencin de los seores vocales: Juan Francisco Rojas Leo, Julio Durand Carrin, Santiago Francisco Roca Tavella, Luis Bruno Seminario de Marzi y Lorenzo Antonio Zolezzi Ibrcena.
Presidente
107
J7
Exp. N 017-1999-CPC


Proceden:
Denunciante:
Denunciada:
Materia:
Actividad:

Rosa Isabel Loayza Alvarado (La Seora Loayza)
Banco Santander Central Hispano (El Banco)
Proteccin al consumidor, obligacin de informar, idoneidad del
servicio, prcticas coercitivas
Sumilla:

Se confirma la Resolucin N 076-2000-CPC emitida por la Comisin de Proteccin al

Consumidor el 31 de enero de 2000, que declar infundada la denuncia presentada por
la seora Rosa Isabel Loayza Alvarado contra Banco Santander Central Hispano. Ello,
porque el Banco acredit haber proporcionado a la seora Loayza informacin clara,
suficiente y adecuada acerca de las obligaciones y responsabilidades que asumira en
caso de no cumplir con el pago oportuno de cada una de las cuotas del crdito que le fue
otorgado.
De otro lado, se seala que no ha quedado acreditado que el Banco haya brindado a la
seora Loayza un servicio inadecuado, toda vez que el abono de US$ 1 800,00 que la
seora Loayza realiz fue debidamente imputado a su deuda judicial y no a un anticipo o
cuota inicial de re financiacin.
Asimismo, la Sala determin que el Banco no haba infringido el inciso d) del artculo 5
de la Ley de Proteccin al Consumidor, toda vez que el Banco se encontraba facultado
por la propia seora Loayza para llenar el pagar en blanco que haba suscrito en respaldo
del crdito otorgado, hecho que no constituye una modalidad de mtodo comercial coercitivo, de acuerdo a lo establecido en la norma indicada.
Finalmente, se seala que la utilizacin de vas paralelas de cobro de una obligacin no

constituye el ejercicio abusivo de un derecho, siempre que la utilizacin de las mismas no
signifique el doblo cobro de una misma obligacin.
Lima, 27 de octubre de 2000
antecedentes:
()
cuestiones en discusin:

De los antecedentes expuestos y del anlisis efectuado en el presente caso, las cuestiones
en discusin consisten en determinar lo siguiente:
108
(i)
Si el Banco brind a la denunciante informacin clara, suficiente y adecuada acerca del

inters moratorio y otros conceptos que se le aplicaran en caso de incumplimiento de su
obligacin crediticia, segn lo estipulado en el contrato de prestamo para adquisicin de
vehculo denominado Autofcil;
(ii) Si el Banco cumpli con brindar un servicio idneo a la denunciante al imputar los
US$ 1 800,00 abonados por la denunciante como pago a cuenta de la deuda judicial
y no como pago de la cuota inicial de una supuesta refinanciacin; y
(iii) Si el Banco emple mtodos comerciales coercitivos al ejecutar la garanta prendaria y el
pagar por la suma de US$ 16 850,60.

1.
Sobre la informacin brindada por el Banco
La Ley de Proteccin al Consumidor parte del supuesto de que los proveedores de bienes
y servicios, debido a su organizacin empresarial y a su experiencia en el mercado, suelen
adquirir y utilizar de mejor manera que los consumidores la informacin relevante sobre
los diversos factores involucrados en los procesos productivos y de comercializacin.
Es as que las normas del Decreto Legislativo N 716 se orientan a proteger a los consumidores de la asimetra informativa en la que suelen encontrarse dentro del mercado,
lo que comprende aquellos casos en que la informacin conocida por el proveedor no es
suministrada adecuadamente al consumidor.
Los artculos 5, inciso b), y 15 del Decreto Legislativo N 716 imponen a los proveedores
la obligacin de consignar en forma veraz, suficiente y apropiada la informacin sobre los
bienes y servicios que ofrecen en el mercado. Esta obligacin implica que los proveedores
deben poner a disposicin de los consumidores toda la informacin relevante respecto de los
trminos y condiciones de los productos o servicios que ofrecen en el mercado, de manera tal
que pueda ser conocida por un consumidor razonable usando su diligencia ordinaria.
Mediante Resolucin N 102-97-TDC, la Sala aprob el precedente de observancia obligatoria referido a la obligacin de los proveedores de brindar informacin relevante a los
consumidores respecto de los productos y servicios que ofrecen en el mercado con el fin
de garantizar que se adopten decisiones de consumo adecuadas.
Segn lo manifestado por la propia denunciante el Banco le otorg un crdito automotriz

por US$ 16 762,08 el cual sera cancelado en 48 cuotas mensuales de US$ 433,69 mensuales cada una. En su denuncia, la seora Loayza afirm que el Banco le haba cargado
intereses y gastos ocultos no pactados, as como que el Banco no le haba informado
sobre los intereses compensatorios, moratorios y gastos que se aplicaran a su crdito en
caso de incumplimiento.
Por su parte el Banco manifest, que los intereses y gastos de cobranza, incluida la de
cobranza prejudicial y judicial, se haban generado como consecuencia del atraso y mora
de la denunciante. Al respecto, el Banco agreg que segn lo establecido en el artculo 24
del Decreto Legislativo N 719, no estaba obligado a informar sobre los intereses, costos
y dems gastos de una cobranza, pues dicha situacin solo se presentara si el cliente no
cumpla con el pago de las cuotas.
De lo actuado en el expediente, se desprende que la seora Loayza suscribi un contrato
de prstamo para la adquisicin de un vehculo, en cuyo anverso se encontraban las clusulas respectivas. A fojas 263 y 264 del expediente obra el contrato de prstamo para la
adquisicin de Vehculo Autofcil, debidamente suscrito por la denunciante.
En el anverso del referido contrato constan los datos especficos del crdito otorgado,
tales como el nmero de cuotas, el monto de cada una de ellas y la tasa de inters aplicable a la operacin de crdito que se fij en 17.5%. Asimismo, en la clusula quinta del
contrato se estableci lo siguiente:
109

QUINTA: Sin perjuicio de aquellas otras obligaciones derivadas del presente contrato,
son obligaciones del cliente:

5.1. Pagar puntualmente sus cuotas sin necesidad de requerimiento alguno; en su

defecto, incurrir automticamente en mora, sin necesidad de intimacin judicial o
extrajudicial alguna.
La falta de pago oportuno de las cuotas generar la obligacin de pagar intereses moratorios conforme a las tasas vigentes en EL BANCO durante el sealado periodo de falta de
pago, sin perjuicio del pago de los correspondientes intereses compensatorios.
5.2. Asumir el pago de todos los tributos y/o gastos relacionados al presente contrato.
Como puede apreciarse, el contrato estableci las condiciones de endeudamiento, as

como circunstancias en las que se le aplicaran intereses moratorios y se estipul que
estos se aplicaran de acuerdo a la tasa que tuviera establecida el Banco para el periodo en
que el incumplimiento de pago se produjera. Ello quiere decir que al momento de suscribir el contrato, la seora Loayza saba que si incumpla con el pago de una o varias de sus
cuotas, estaba facultando al Banco para que le cargue el inters moratorio que sera calculado conforme a las tasas vigentes que el Banco hubiera fijado para tal oportunidad.
En consecuencia, atendiendo a la existencia de estipulacin expresa para el caso de incumplimiento ha quedado desvirtuado el argumento de la denunciante respecto de la
falta de informacin acerca de la tasa de inters moratorio y de la facultad del Banco de
cargarle el importe correspondiente a tal concepto.
Por lo expuesto, la Sala considera que el Banco no infringi el deber de informar al

consumidor contemplado en los artculos 5, inciso b), y 15 de la Ley de Proteccin al
Consumidor, por lo que corresponde confirmar la resolucin apelada en este extremo.
Sin perjuicio de lo anterior y no obstante a que dicha alegacin no forma parte de la apelacin formulada, es necesario destacar que la afirmacin de la seora Loayza en cuanto
a que el monto de la deuda nicamente ascenda a la cantidad de US$ 7 000,00 no ha sido
acreditada a lo largo del procedimiento.
2.
Sobre la idoneidad del servicio
El artculo 8 del Decreto Legislativo N716 establece un supuesto de responsabilidad

administrativa objetiva conforme al cual los proveedores son responsables por la calidad
e idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado. Ello, sin embargo, no impone al
proveedor el deber de brindar una determinada calidad de servicios a los consumidores,
sino, simplemente, el deber de prestarlos en las condiciones ofrecidas y acordadas, expresa o implcitamente.
N 085-96-TDC estableci que el artculo 8 del Decreto Legislativo N 716 contiene
la presuncin de que todo proveedor ofrece una garanta implcita por los productos o
servicios que comercializa, los cuales deben resultar idneos para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren en el mercado. Ello, segn lo que esperara
normalmente un consumidor razonable, considerando las condiciones en las cuales los
productos o servicios fueron adquiridos o contratados.
responder frente al consumidor es necesario que exista una relacin de causalidad entre
su conducta y la falta de idoneidad en el bien o servicio.
Tal como se ha sealado en la seccin antecedentes, la seora Loayza manifest que el
Banco le ofreci una refinanciacin, mediante el pago de US$ 2 000,00 como nueva cuota
110
inicial y nuevas cuotas mensuales de US$ 250,00 hasta cancelar el monto total adeudado
estimado en US$ 18 627,52. Segn sostuvo la denunciante acept dicha refinanciacin y
procedi a abonar la cuota inicial ascendente a US$ 1 800,00.
Contrariamente a lo sostenido por la denunciante el Banco seal que no se haba producido dicha refinanciacin pues la seora Loayza no haba cumplido con las condiciones y
documentos necesarios para efectuar ese tipo de operaciones. El Banco manifest que si
bien hubo intenciones de evaluar el caso de la denunciante a fin de que su deuda sea refinanciada, dicha operacin no se haba concretado debido a que la seora Loayza no cumpli
con realizar el pago mnimo requerido, motivo por el cual, el abono de US$ 1 800,00 se
aplic a pagar la deuda judicial que mantena con el Banco.
Adicionalmente, el Banco manifest que el documento que present la denunciante como
prueba del supuesto refinanciamiento de su deuda, era en realidad una nota de recuerdo
con el logotipo del Banco, que no poda ser considerado como un comprobante de la
refinanciacin de una deuda vencida y en ejecucin judicial.
Como se ha sealado, la idoneidad del servicio debe ser determinada segn lo que esperara un consumidor razonable. En las mismas circunstancias que el caso bajo anlisis
plantea, un consumidor razonable sabra que toda operacin de refinanciacin debe pasar
por un procedimiento interno de evaluacin preestablecido. Ello, teniendo en cuenta que
una operacin de refinanciacin tiene por objeto brindar facilidades al cliente a fin de que
pueda cancelar la deuda contrada. En este sentido, un consumidor razonable esperara
que una operacin de refinanciacin conste en un documento en el que se detallen las
condiciones mnimas de dicha operacin, como por ejemplo: monto a refinanciar, nmero
de cuotas, tasa de inters aplicable, etc.
No obstante ello, el documento presentado por la seora Loayza para acreditar el supuesto refinanciamiento nicamente contena la siguiente informacin:
El referido documento es una nota con el logotipo del Banco, que contiene informacin general respecto de una eventual refinanciacin, escrita a mano, sin firmas, sin ninguna de las
formalidades usuales para este tipo de transacciones. En este sentido, de dicho documento
no se desprende que efectivamente se haya celebrado un contrato de refinanciamiento.
En consecuencia, esta Sala considera que la documentacin presentada no acredita la celebracin de un contrato de refinanciamiento de deuda. A mayor abundamiento, la propia
denunciante ha sostenido que para efectuar la refinanciacin el Banco le exigi el pago de
US$ 2 000,00 y que ella solo abon la suma de US$ 1 800,00, lo que refuerza la afirmacin de que dicho pago no corresponda a un anticipo o cuota inicial de la refinanciacin.
Ello, se ve reforzado con la nota de dbito de caja, segn el cual dicho pago correspondera ms bien a su deuda judicial.
Por lo expuesto, la Sala considera que no ha quedado acreditado que el Banco brind un
servicio no idneo a la denunciante en los trminos de lo que normalmente podra esperar
un consumidor razonable, por lo que no ha infringido el artculo 8 del Decreto Legislativo
N 716, Ley de Proteccin al Consumidor.
3.
Sobre la utilizacin de mtodos comerciales coercitivos
El inciso d) del artculo 5 de la Ley de Proteccin al Consumidor consigna de manera

general el derecho de los consumidores a la proteccin contra la utilizacin por parte de
los proveedores de mtodos comerciales coercitivos o que impliquen desinformacin o
informacin equivocada sobre los productos o servicios. Por otro lado, el artculo 13 del
mismo cuerpo legal tipifica uno de los supuestos especficos que podra calificarse como
una prctica o mtodo comercial coercitivo.
La clusula general contenida en el inciso d) del artculo 5 del Decreto Legislativo N716
le alcanza al Banco, en cuanto permite proteger a las personas involucradas en relaciones
contractuales o de consumo que no hayan contado con su expresa autorizacin.
111

Cada consumidor est en el derecho de definir, aceptar y autorizar las condiciones y

relaciones contractuales que considere pertinentes en sus operaciones de consumo. Lo
contrario implicara vulnerar el principio de autonoma privada que debe regular toda
relacin contractual. El nico sujeto que puede juzgar qu es lo que ms le conviene al
consumidor es l mismo, no estando el Banco ni ningn proveedor autorizado para arrogarse tal decisin.
En este caso, la seora Loayza aleg haber suscrito un pagar en blanco a favor del Banco, a
fin de garantizar el prstamo que haba solicitado por un monto total de US$ 16 762,08. Sin
embargo, agreg que el Banco complet dicho documento por la suma de US$ 16 850,60,
lo que constitua un abuso de su derecho.
Cabe sealar que la emisin de ttulos valores incompletos no se encuentra prohibida en

el ordenamiento legal y que, en principio, dicha prctica ayuda a reducir ciertos costos
que encarecen el intercambio fluido y dinmico de productos y servicios en el mercado.
Asimismo, dicha prctica es comn en el sistema financiero para garantizar operaciones
que celebran las entidades bancarias y financieras con sus clientes.
Sobre el particular, en el contrato de prstamo automotriz Autofcil debidamente suscrito por la denunciante se estableci lo siguiente:
SEXTA: En caso de incumplimiento en el pago de dos o ms cuotas consecutivas y/o alternadas del prstamo o, en general de cualquier obligacin a cargo de EL CLIENTE, ello
faculta automticamente a EL BANCO para dar por vencidos todos los plazos y cobrar el
ntegro del saldo que estuviera adeudando en relacin al prstamo. Para dicho efecto, EL
CLIENTE y su cnyuge, de ser el caso, en este acto suscriben y entregan a EL BANCO
un pagar, emitido en la fecha del presente contrato y sin monto ni fecha de vencimiento, autorizando expresamente a EL BANCO para que, en caso de producirse la falta de
pago y/o el incumplimiento de cualquiera de sus obligaciones, lo complete consignando
un importe igual al total del saldo deudor del prstamo otorgado, incluyendo intereses,
costos de los seguros, portes, tributos, gastos y comisiones y todos los dems conceptos
aplicables y exigibles, as como la fecha de vencimiento que al efecto seale.
De la clusula transcrita se desprende que la seora Loayza saba que el pagar suscrito
en blanco sera llenado por el Banco ante su incumplimiento en el pago por un monto que
comprenda no solo el saldo deudor, sino adems otros conceptos que estaban claramente
establecidos en la clusula antes citada.
Por ello, las afirmaciones de la denunciante en el sentido que el Banco haba abusado de
la firma del pagar en blanco, al haber consignado una suma superior al saldo real de la
deuda, quedan desvirtuadas en tanto que mediante el contrato de prstamo suscrito por
la denunciante esta facult al Banco para llenar un pagar por el ntegro del saldo deudor
ms otros conceptos.
En consecuencia, al haberse establecido una relacin contractual entre la seora Loayza

y el Banco, mediante la cual la denunciante facult al Banco a llenar el ttulo valor en
mrito a la relacin contractual establecida, el llenado del pagar en blanco firmado por
la denunciante no podra ser tipificado como mtodo comercial coercitivo.
Por otro lado, la seora Loayza manifest que el Banco haba incurrido en abuso y uso
ilegal de las garantas otorgadas, puesto que haba pretendido cobrar dos veces una sola
deuda, a travs de la ejecucin del pagar y de la garanta prendaria, como si fuera obligaciones independientes.
Por su parte, sobre esta alegacin de la seora Loayza el Banco aleg que haba ejecutado
la garanta prendaria para amortizar el saldo deudor del crdito, los intereses compensatorios, moratorios, los gastos de cobranza y las costas y costos de los procesos judiciales
de cobranza que se le haban iniciado a la denunciante como consecuencia del incumplimiento en el que haba incurrido.
112

La Sala considera que ante el incumplimiento de una obligacin el acreedor puede desarrollar todas aquellas acciones destinadas al cobro de la misma, sea que ejecute una
garanta o demande la ejecucin de una obligacin. Esta coexistencia de medios de cobro
no representa ninguna afectacin al derecho del deudor o un abuso de la posicin del
acreedor, sino ms bien, el ejercicio legtimo de los medios de cobro puestos al alcance
del acreedor. No obstante, el acudir a vas paralelas para obtener la satisfaccin de una
pretensin no otorga derecho a cobrar dos veces la misma obligacin, supuesto en el que
s se incurrira en una actuacin indebida.
En el presente caso, la documentacin que obra en el expediente da cuenta de la existencia de ambos medios de cobro actuados por el Banco, pero no acreditan que haya cobrados dos veces la misma obligacin.
Por tales motivos, corresponde confirmar la resolucin apelada tambin en este extremo.

Por los argumentos expuestos, esta Sala ha resuelto confirmar la Resolucin N 076
-2000-CPC emitida por la Comisin de Proteccin al Consumidor el 31 de enero de 2000,
que declar infundada la denuncia presentada por la seora Rosa Isabel Loayza Alvarado contra el Banco Santander Central Hispano.
Con la intervencin de los seores vocales: Hugo Eyzaguirre del Sante, Luis Hernndez
Berenguel, Gabriel Ortiz de Zevallos y Liliana Ruiz de Alonso.
HUGO EYZAGUIRRE DEL SANTE
Presidente
113
J8
Exp. N 233-2002/CPC


Procedencia:
Denunciante:
Denunciado:
Materia:
Actividad:
Comisin de Proteccin al consumidor (La Comisin)

Karina Loncharich Lozano (La Seorita Loncharich)
Banco Continental (El Banco)
Sancin:

2 UIT
Antecedentes:
()
(I)
Determinar si corresponde revocar la Resolucin N 525-2004-CPC en el extremo que declar infundada la denuncia presentada por la seorita Loncharich por infraccin al deber
de idoneidad contenido en el artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor y, de ser el
caso, si corresponde ordenar las medidas correctivas solicitadas por la denunciante.
(II) Graduacin de la sancin.

(III) Costas y costos.

1.
La falta de idoneidad en el servicio
1.1. Los presuntos cobros por comisiones y gastos no pactados

1.1.1. Cobros efectuados en la Cuenta de Ahorros N 0011-0157-0200026335
La seorita Loncharich ha sealado que si bien reconoce que el Banco se encuentra facultado a cobrar gastos y comisiones por mantenimiento, considera que dicha facultad no
puede ser utilizada de manera indiscriminada. En tal sentido, la apelante ha manifestado
que su Cuenta de Ahorros N 0011-0157-0200026335 fue cargada con montos que no se
encontraran debidamente sustentados.
Al respecto, de la revisin de los estados de cuenta correspondientes a los meses de agosto a diciembre del ao 1998 y, de conformidad con lo sealado por la seorita Loncharich
en su escrito de denuncia, ha podido verificarse que el 16 de octubre de 1998, el denunciado efectu un cargo por un monto ascendente a US$ 74,89, bajo el concepto Nota de
114
Cargo, el cual no ha sido sustentado por el Banco durante la tramitacin del presente
procedimiento, no obstante, los cuestionamientos presentados por la denunciante respecto del origen del mismo.

Por tales motivos, corresponde revocar la resolucin apelada que declar infundada la
denuncia presentada por la seorita Loncharich por infraccin al deber de idoneidad contenido en el artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor, en el extremo referido a
la existencia de cobros efectuados en la Cuenta de Ahorros N 0011-0157-0200026335
que no se encontraran debidamente sustentados. En consecuencia, corresponde ordenar
como medida correctiva que el Banco cumpla con devolver a la seorita Loncharich la
cantidad de US$ 74,89, correspondiente al cargo indebidamente realizado el 16 de octubre de 1998, as como los intereses legales generados hasta la fecha.
1.1.2. Cobros por gastos notariales y de titulacin
En su escrito de apelacin la seorita Loncharich seal que los gastos notariales y cobros de comisin por titulacin y estudio de ttulos correspondientes a la compraventa
del inmueble financiado con el mutuo otorgado por el Banco, deban haber sido incluidos
en las cuotas del crdito hipotecario, no resultando lgico que estos sean cargados en la
Cuenta de Ahorros N 0011-0157-0200026335.
En relacin con el cobro de los gastos notariales, la Sala coincide con lo sealado por la
Comisin respecto de que en el contrato de Compraventa y Mutuo con Garanta Hipotecaria suscrito el 11 de agosto de 1998, se estableci que todos los gastos registrales,
notariales, pago de alcabala u otros anlogos derivados de la transferencia del inmueble
materia de contrato seran responsabilidad de la seorita Loncharich, motivo por el cual,
no resulta vlido el argumento desarrollado por la denunciante.
Por otro lado, de la revisin de los estados de cuenta que obran en el expediente, no ha
podido verificarse la existencia de cargos efectuados bajo el concepto de comisin por
titulacin y estudio de ttulos. En tal sentido, corresponde confirmar la resolucin de la
Comisin que declar infundada la denuncia en el extremo referido al cobro indebido por
gastos notariales y de titulacin.
1.2. El seguro de desgravamen

En su escrito de apelacin la seorita Loncharich seal que, no obstante, en la clusula Dcimo Primera del contrato de Compraventa y Mutuo con Garanta Hipotecaria se
acord que el Banco contratara una pliza de seguro de desgravamen hasta por el monto
adeudado del mutuo, el denunciado haba cobrado primas sin tomar en consideracin las
amortizaciones efectuadas.
En relacin con los hechos materia de anlisis, corresponde sealar que de la revisin de
la informacin contenida en el contrato de Compraventa y Mutuo con Garanta Hipotecaria suscrito entre las partes el 11 de agosto de 1998, no puede establecerse que las partes
hubieran pactado el otorgamiento de un beneficio a favor de la seorita Loncharich, consistente en la reduccin de la prima del seguro de desgravamen de manera proporcional
a la cancelacin de las cuotas pendientes de pago. En tal sentido, no existe estipulacin o
clusula alguna que determine la obligacin por parte del Banco de renegociar los trminos del contrato de Seguro de Desgravamen Hipotecario suscrito el 11 de agosto de 1998,
de conformidad con el cual, la denunciante deba cancelar mensualmente y durante 20
aos, un monto ascendente a US$ 9,50 por concepto de prima de seguro. El contrato de
Compraventa y Mutuo con Garanta Hipotecaria suscrito el 11 de agosto de 1998 seala
lo siguiente:
DCIMA PRIMERA.- El Banco contratar una pliza de seguro de desgravamen hipotecario hasta por el monto adeudado del mutuo.().
115

De la lectura del contenido de la clusula Dcimo Primera puede establecerse que la misma hace referencia a la facultad otorgada al Banco a efectos de que este contrate un seguro de desgravamen hipotecario, as como al monto mximo a incorporarse como valor
asegurado en dicho contrato, sin embargo, no puede interpretarse que la misma refleja la
posibilidad de modificar el importe de la prima en el supuesto de verificarse la existencia
de prepagos.
En relacin con lo sealado en el prrafo precedente, la seorita Loncharich ha manifestado que la prima del seguro deba resultar proporcional al saldo del crdito por cancelar,
no resultando lgico que esta mantenga el valor inicialmente pactado cuando el monto
por el que deba responder la compaa de seguros haba disminuido considerablemente.
Al respecto, corresponde sealar que el argumento desarrollado por la denunciante carece

de validez, toda vez que, dicho razonamiento implicara que el monto de las primas a
cancelar mensualmente debe reducirse de manera proporcional al cumplimiento de las
obligaciones contradas. As, si el da uno se debe un monto ascendente a 100 la prima
mensual a pagar sera 10, sin embargo, si tiempo despus la deuda asciende a 10 la prima
solo debera ser igual a uno.
Al respecto, tal y como puede desprenderse del contrato de seguro de desgravamen suscrito por la seorita Loncharich, la prima est constituida por una cifra estable, la cual se
mantiene invariable desde la cuota nmero uno hasta la cuota nmero doscientos cuarenta, lo anterior en tanto esta se fija sobre la base de un monto mximo asegurado en este
caso US$ 19 000,00 por el que la compaa responde durante la vigencia del contrato,
independientemente de la oportunidad del pago de la totalidad del monto correspondiente
a la prima. Al respecto, el monto mximo asegurado constituye un factor que aunado al
tiempo y al riesgo derivado de asumir el pago de la deuda contrada por el asegurado,
determina el pago de cierto monto, el cual al ser prorrateado entre el nmero de meses de
vigencia del seguro arroja la suma que deber cobrarse por concepto de prima.
En tal sentido, si bien los primeros aos la prima ascendente a US$ 9,50 sera baja tomando en consideracin la posibilidad de que la compaa pudiera asumir casi de manera
ntegra el monto mximo asegurable US$ 19 000,00, ello es compensado por el hecho
que en los ltimos aos de pago del prstamo otorgado y, no obstante, la o las cuotas por
pagar no asciendan ni al 5% del monto inicial de la deuda y el tiempo y riesgo de que
la compaa aseguradora responda por la deuda asumida por la asegurada es mnimo, la
prima se mantiene invariablemente en US$ 9,50. En tal sentido, el monto correspondiente
a cada una de las primas no responde a la cantidad pendiente de cancelacin que se presenta en la oportunidad de pago sino a un monto fijo resultado del anlisis del riesgo que
asumir la compaa de seguros durante la vigencia del contrato.
As, no puede alegarse que resulta natural que al verificarse un pago acelerado de las cuotas previstas en el cronograma, el Banco se encuentre en la obligacin salvo que haya
sido previsto inicialmente de renegociar con la compaa de seguros la actualizacin de
la prima y el monto mximo asegurado, es decir, de modificar las condiciones del contrato de Seguro de Desgravamen Hipotecario suscrito por las partes.
Por tanto, toda vez que de la revisin del contrato de Compraventa y Mutuo con Garanta
Hipotecaria no ha podido establecerse que las partes hubieran previsto entre los efectos de
la amortizacin de la deuda, la posibilidad de modificar las condiciones del contrato de
Seguro de Desgravamen Hipotecario, la asegurada debera cumplir con las obligaciones
previstas en dicho contrato. Lo anterior, tomando en consideracin que al fijar una nueva
prima, de conformidad con la reduccin verificada en el saldo de la deuda, el resultado
obtenido podra no corresponder al precio previsto por la aseguradora por el riesgo asumido
desde el da 1. A manera de ejemplo, una persona obtiene un crdito por US$ 100 000,00, el
cual deber ser cancelado en 100 cuotas. Asimismo, se establece que la prima del seguro de
116
desgravamen por el ntegro de la suma prestada asciende al pago de US$ 10,00 mensuales durante la vigencia del contrato de crdito. No obstante las condiciones inicialmente
previstas, el sujeto de crdito procede a cancelar su acreencia en la cuota nmero dos del
cronograma de pagos. En tal supuesto, no sera vlido considerar que al haberse cancelado la deuda en la cuota nmero dos, la compaa de seguros solo deba recibir US$ 20,00,
ya que dicho valor no se condice con el riesgo derivado de asegurar el pago de una deuda
ascendente a US$ 100 000 durante dos meses.

Por las consideraciones expuestas, corresponde confirmar la resolucin apelada en el

extremo que declar infundada la denuncia presentada por la seorita Loncharich en el
extremo referido al reclculo de la prima del seguro de desgravamen hipotecario.
1.3. La variacin de la tasa de inters

Durante la tramitacin del presente procedimiento la denunciante ha sealado que se

le estara aplicando una tasa de inters que no coincide con la pactada en el contrato de
Compraventa y Mutuo con Garanta Hipotecaria suscrito con el Banco el 11 de agosto de
1998. Asimismo, la seorita Loncharich ha manifestado que si bien en la clusula Cuarta
se estableci que la tasa de inters poda ser modificada, el denunciado deba cumplir
con informar el incremento presentado, hecho que no se haba verificado en el presente
caso.
De la revisin de la informacin que obra en el expediente ha quedado acreditado que no

existe material probatorio que permita establecer que el Banco cumpli con informar a la
denunciante respecto de la modificacin de la tasa de inters a aplicarse al crdito otorgado. En tal sentido, corresponde sealar que la copia del aviso a travs del cual se habra
comunicado el incremento de las tasas, no tiene valor probatorio, ya que no constituye un
elemento que permita determinar si, en efecto, la informacin contenida en el mismo fue
publicada en su oportunidad.
Por otro lado, la seorita Loncharich ha manifestado que, si de conformidad con la hiptesis desarrollada por el Banco, el incremento verificado responde a una modificacin de
las tasas de inters de alcance general por ende, sujeta a publicacin no resulta lgico
que la tasa de inters aplicada a su crdito hipotecario no coincida con aquella que es
utilizada por el Banco con sus dems clientes.
Al respecto, corresponde sealar que de la revisin del Informe N 047-2003/PCM/AFI

remitido por el rea de Fiscalizacin, como resultado de la diligencia de inspeccin realizada el 26 de setiembre de 2003, ha quedado acreditado que la tasa de inters aplicada a
crditos hipotecarios como el otorgado a la seorita Loncharich es del 11,5%, no obstante, la tasa de inters cobrada a la denunciante asciende a 16,0%.
Adicionalmente, del anlisis del histrico correspondiente a las tasas de inters aplicadas
a todos los crditos hipotecarios del periodo comprendido entre el ao 1998 y el ao
2002, ha quedado acreditado que, a partir de noviembre del ao 1998, la tasa de inters
aplicable al crdito solicitado por la denunciante ascenda a 16,5%. Asimismo, ha podido
establecerse que dicha tasa present una reduccin en los aos 1999, 2000 y 2002, en
virtud de la cual, se aplicaron porcentajes ascendentes a 15,50%, 14,5% y 11,75%. Sin
embargo, la tasa de inters cobrada a la seorita Loncharich permaneci en 16,0% durante dicho periodo.
En tal sentido, la tasa de inters cobrada no estara constituida por un porcentaje de aplicacin general, sino tal como lo ha sealado la denunciante, por una tasa de inters especial, la cual a efectos de entrar en vigencia, debi ser comunicada directamente a la
seorita Loncharich.
Por las consideraciones expuestas, corresponde revocar la resolucin apelada que declar
infundado este extremo de la denuncia y ordenar que el Banco efecte un reclculo de
117

la deuda derivada del crdito hipotecario otorgado a la seorita Loncharich, debiendo
aplicar la tasa de inters pactada en el contrato de Compraventa y Mutuo con Garanta
Hipotecaria suscrito con el Banco el 11 de agosto de 1998.
2.
El artculo 41 de la Ley de Proteccin al Consumidor establece que, al momento de

aplicar y graduar la sancin, la Comisin deber atender a la gravedad de la falta, al dao
resultante de la infraccin, a los beneficios obtenidos por el proveedor, a la conducta del
infractor a lo largo del procedimiento, a los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado y otros criterios que considere adecuado adoptar.
En el presente caso ha quedado acreditada la existencia de una infraccin al deber de idoneidad contenido en el artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor. En tal sentido, a
efectos de graduar la sancin en el presente procedimiento debe tomarse en consideracin
la gravedad de los hechos verificados, los cuales involucran la afectacin de los intereses
de la seorita Loncharich, as como el dao potencial que conductas como las desarrolladas por el Banco pudieron ocasionar en otros usuarios de sus servicios.
Adicionalmente, debe sealarse que sancionar la existencia de una infraccin como la

verificada en el presente caso resulta de especial importancia toda vez que permite crear
incentivos para que las instituciones que ofrecen servicios de intermediacin financiera
desarrollen una labor diligente, transparente, y acorde con los parmetros de correccin y
eficiencia que deben regir el actuar de todas las empresas en general, ya que en caso contrario la distorsin del mercado y con ello de la economa podra generar severos daos
para la sociedad en su conjunto. Por tanto, corresponde sancionar al Banco con una multa
ascendente a 2 UIT.
3.
De las costas y costos del procedimiento

Por tanto, toda vez que en el presente caso se ha confirmado la existencia de una infraccin al deber de idoneidad contenido en el artculo 8 la Ley de Proteccin al Consumidor,
la Sala considera que corresponde ordenar a la denunciada el pago de las costas y costos
en que hubiera incurrido la seorita Loncharich durante la tramitacin de este procedimiento.

PRIMERO: revocar la Resolucin N 525-2004-CPC emitida por la Comisin de

Proteccin al Consumidor el 27 de mayo de 2004, que declar infundada la denuncia interpuesta por la seorita Karina Loncharich Lozano en contra del Banco Continental por
infraccin a lo establecido en el artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor, en el
extremo referido a la existencia de presuntos cobros indebidos efectuados en la Cuenta de
Ahorros N 0011-0157-0200026335. En tal sentido, corresponde ordenar como medida
correctiva que el Banco Continental cumpla con devolver a la denunciante la cantidad de
US$ 74,89, correspondiente al cargo indebidamente realizado el 16 de octubre de 1998,
as como los intereses legales generados hasta la fecha.
SEGUNDO: confirmar la Resolucin N 525-2004-CPC que declar infundada la denuncia interpuesta por la seorita Karina Loncharich Lozano en contra del Banco Continental
por infraccin al deber de idoneidad contenido en el artculo 8 de la Ley de Proteccin al
Consumidor, en el extremo referido al cobro indebido de gastos notariales y de titulacin
en la Cuenta de Ahorros N 0011-0157-0200026335.
118

TERCERO: confirmar la Resolucin N 525-2004-CPC que declar infundada la denuncia

Consumidor, en el extremo referido a la reduccin de la prima del seguro de desgravamen.
CUARTO: revocar la Resolucin N 525-2004-CPC que declar infundada la denuncia

Consumidor, en el extremo referido a la variacin de la tasa de inters. En consecuencia,
corresponde ordenar como medida correctiva que el Banco Continental efecte el reclculo
de la deuda, aplicando la tasa de inters pactada en el contrato de Compraventa y Mutuo con
Garanta Hipotecaria suscrito el 11 de agosto de 1998.
QUINTO: sancionar al Banco Continental con una multa ascendente a dos (2) Unidades Impositivas Tributarias.
SEXTO: ordenar al Banco Continental que asuma el pago de las costas y los costos en
que hubiese incurrido la seorita Karina Loncharich Lozano durante la tramitacin del
Presidente
119
J9
Exp. N 032-2003/CPCSUR/AQP


Procedencia:
Denunciante:
Denunciado:
Materia:
Actividad:
Comisin de proteccin al consumidor (La comisin)

Eufracio lvaro Guilln (Seor lvaro)
Magma S.A.C. (Magma)
Venta de computadoras
Sancin:

0,50 UIT
Antecedentes:
()
Anlisis:
1.
Sobre la idoneidad en el servicio
El artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor, establece un supuesto de responsabilidad objetiva de los proveedores respecto a la idoneidad y calidad de los servicios
que ofrecen en el mercado. En aplicacin de esta norma, los proveedores tienen el deber
de prestar los servicios ofrecidos en las condiciones acordadas o en las condiciones que
resulten previsibles, atendiendo a la naturaleza del servicio y a la normatividad que rige
su prestacin.
La responsabilidad administrativa objetiva en la actuacin del proveedor impone a este la

obligacin procesal de probar que no es responsable por la falta de idoneidad del producto o servicio contratado, sea porque actu cumpliendo con las normas debidas o porque
acredit la existencia de hechos ajenos que no le eran imputables como el caso fortuito,
fuerza mayor, acto de terceros o la negligencia del propio consumidor.
El seor lvaro seal en su denuncia que MAGMA no haba cumplido con entregarle
todos los accesorios de la computadora adquirida, lo cual fue demostrado mediante Gua
de Remisin 002- N 000288 del 27 de febrero de 2002, en donde no aparece como bienes
recibidos el mueble de la computadora, la tinta color para la impresora y el disco instalador para el scanner Aser. Asimismo, el denunciante seal que el 28 de febrero de 2003,
MAGMA le envi un tcnico, el seor Francisco Tarazona Espinoza, quien constat y
dej acreditado mediante un escrito que faltaba el mueble de la computadora, la tinta
impresora de colores y un disco instalador de scanner Aser, adems dej establecido en el
120
mismo documento, que realiz el intercambi de los cables de poderes de la impresora,
la cual qued operativa.

MAGMA, en su apelacin, seal que el seor lvaro firm la constancia de recepcin

del 30 de diciembre de 2001, aceptando con la misma la conformidad de los bienes entregados, entre los cuales se encontraba el mueble para la computadora. Asimismo, indic
que el seor Tarazona, no estaba autorizado para reconocer los supuestos accesorios faltantes, por lo que el escrito firmado por el referido tcnico careca de valor y por ende no
poda ser reconocido como una declaracin jurada.
La revisin de la documentacin presentada por las partes resulta contradictoria y no

permite apreciar los trminos en que efectivamente MAGMA entreg al seor Alvaro, el
equipo de cmputo y los accesorios adquiridos, razn por la cual tales documentos carecen en su conjunto de credibilidad. En efecto, existe una falta de coincidencia entre los
bienes descritos en la boleta de venta, la constancia de recepcin y en la gua de remisin.
Asimismo, la fecha de la constancia de recepcin (30 de diciembre de 2001) y la de la
gua de remisin (27 de febrero de 2002) no mantienen una relacin lgica ni cronolgica, entre ambas existe una diferencia de 2 meses ya que en todo trmite ordinario
de entrega de bienes, lo lgico y razonable es que primero se emita la gua de remisin
y posteriormente la constancia de su recepcin, con la misma relacin de bienes a ser
entregados. Sin embargo, en el presente caso se aprecia la situacin inversa. En cuanto a
la boleta de venta, no se puede determinar la fecha de compra de los bienes, puesto que
no se consigna fecha alguna en el documento.
La Sala considera, que la documentacin presentada por MAGMA resulta insuficiente e

inconsistente, lo cual acredita que no cumpli en forma idnea con la prestacin debida.
En este sentido, en aplicacin de la responsabilidad objetiva del proveedor inicialmente
sealada, es este en mrito a la mejor posicin que ocupa en la relacin de consumo
quien debe aportar los medios probatorios para acreditar que los presuntos defectos denunciados no son tales; situacin que no ha ocurrido en el presente caso ya que MAGMA
no ha podido desvirtuar la denuncia del seor lvaro, demostrando con documentos consistentes que cumpli con entregarle la totalidad de los productos adquiridos conjuntamente con el equipo de cmputo.
Por las consideraciones expuestas, en el procedimiento se ha acreditado que MAGMA no

actu conforme a lo dispuesto por las normas de la materia, al no cumplir con la entrega
total de los bienes adquiridos por el denunciante, razn por la cual corresponde confirmar
la resolucin recurrida, que declar fundada la denuncia del seor lvaro. Asimismo,
corresponde confirmar la resolucin recurrida en el extremo que orden a MAGMA el
pago de las costas y costos a favor del denunciante. Ello, debido a que el nico requisito
para que el pago de costas y costos proceda es la existencia de una infraccin a la Ley, la
misma que se ha acreditado en el presente caso, de conformidad con lo dispuesto artculo
7 la Ley de Facultades, Normas y Organizacin del Indecopi.
2.
La medida correctiva dictada por la Comisin
El Artculo 42 de la Ley de Proteccin al Consumidor establece que, al margen de las

sanciones a que hubiere lugar, la Comisin de oficio o a solicitud de parte puede ordenar
el cumplimiento de las medidas correctivas necesarias que tengan la finalidad de revertir
los efectos que la conducta infractora pueda haber ocasionado o evitar que en el futuro
esta se produzca nuevamente.
Dado que en el procedimiento ha quedado acreditado que MAGMA no brind un servicio

idneo al seor lvaro, motivo por el cual la denuncia presentada por dicha persona ha sido
declarada fundada, corresponde confirmar la medida correctiva dictada por la Comisin,
segn la cual MAGMA, en un plazo de 5 das hbiles de notificada la presente resolucin,
debe cumplir con entregar al seor lvaro los accesorios faltantes que corresponden a lo
121

ofertado y pagado por el denunciante, ello implica la entrega al reclamante de un mueble
de computadora, la tinta para impresora de color y el disco instalador para el scanner
Aser.
3.
De acuerdo a lo sealado por el artculo 41 de la Ley de Proteccin al Consumidor, la

sancin a imponerse deber ser establecida tomando en consideracin la intencionalidad
del sujeto activo de la infraccin, el dao resultante de la infraccin, los beneficios obtenidos por el proveedor por razn del hecho infractor y la reincidencia o reiterancia del
proveedor.

idoneidad contenido en el artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor, toda vez que
la denunciada ha puesto en evidencia la deficiencia de su servicio en la venta de equipos y
materiales de cmputo, situacin tal que ha afectado los intereses del denunciante, quien
se vio obligado a iniciar el presente procedimiento para obtener el reconocimiento de sus
derechos. Por tales motivos, esta Sala considera confirmar la resolucin apelada en el
extremo que sancion a la denunciada con una multa ascendente a 0,50 UIT.
Resuelve:

Confirmar en todos sus extremos la Resolucin N 090-2003/CPCSUR emitida el 6

de octubre de 2003 por la Comisin de Proteccin al Consumidor Zona Sur.
Presidente
122
J10
Exp. N 471-2004/CPC


Procedencia:
Denunciante:
Denunciado:
Materia:
Actividad:
Comisin de Proteccin al Consumidor (La Comisin)

G & G Kontrata S.A.C. (G & G Kontrata)
Banco Sudamericano (El Banco)
Proteccin al consumidor, idoneidad del servicio, medida correctiva, graduacin de la sancin
Sancin:

1 UIT
Antecedentes:

El 28 de agosto de 2003, G & G Kontrata realiz una operacin de descuento con el Banco sobre tres letras de cambio giradas por la empresa Infracorp Per S.A. (en adelante, Infracorp).
Posteriormente, el 31 de diciembre de 2003 y 9 de enero de 2004, G & G Kontrata solicit al
Banco que cargara el monto de dichas letras, en la cuenta corriente N 027-0000037.
El 22 de abril de 2004, G & G Kontrata denunci al Banco por infraccin al artculo 8 de
la Ley de Proteccin al Consumidor. Indic que dicha entidad no cumpli con devolverle
las letras de cambio, pese a que le carg el importe de las mismas en su cuenta corriente,
perjudicando la posibilidad de poder iniciar las acciones legales correspondientes contra
Infacorp, deudora de los referidos ttulos, a fin de obtener el recupero de la deuda. Por
estos motivos, solicit que el Banco cumpliera con devolverle las referidas letras de cambio y se le ordene el pago de US$ 15 000,00 por concepto de indemnizacin por daos y
perjuicios.
En sus descargos, el Banco acept haber cargado el importe de las letras de cambio en la
cuenta indicada por la denunciante N 027-0000037, sin embargo, debido a un error
involuntario, procedi a devolver las letras de cambio a Infracorp.
Mediante Resolucin N 964-2004-CPC del 22 de setiembre de 2004, la Comisin declar fundada la denuncia formulada por G & G Kontrata contra el Banco por infraccin al
deber de idoneidad contenido en el artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor y lo
sancion con una multa ascendente a 1 UIT. Asimismo, orden como medida correctiva
de oficio, que el Banco devuelva el monto cargado en la cuenta corriente de la denunciante, ascendente a US$ 3 294,95 ms los intereses generados a partir de la notificacin de
la resolucin. Por otra parte declar improcedente la solicitud de G & G Kontrata a fin de
que la Comisin ordene el pago de una indemnizacin a su favor.
123

El 12 de octubre de 2004, el Banco apel la resolucin, sobre la base de los siguientes

argumentos:
(i)
En todo momento se reconoci el error incurrido y se tuvo la intencin de subsanarlo, asumiendo el potencial perjuicio econmico que se le hubiese causado a la denunciante; y
(ii) La Comisin no ha dado mrito a las pruebas presentadas, por medio de las cuales se
acredita que el 22 de junio de 2004, abon en la cuenta corriente de la denunciada, el
importe de las letras de cambio, por lo que carece de sentido que se cumpla con la medida
correctiva ordenada por la Comisin, ya que de lo contrario, se estara cancelando a la
denunciante el monto de las letras de cambio por duplicado;

Habindose llevado a cabo el informe oral solicitado por el Banco el 23 de febrero de

2005, contando con la presencia del representante del Banco, el expediente se encuentra
expedito para ser resuelto.
Cuestiones en discusin
(i)
Determinar si el Banco brind un servicio idneo a la denunciante o de lo contrario, si

infringi lo dispuesto por el artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor;
(ii) Determinar, si corresponde confirmar la medida correctiva ordenada por la Comisin; y

(iii) Determinar si corresponde sancionar al Banco de comprobarse su responsabilidad administrativa;
Anlisis de las cuestiones en discusin

1.
En el presente caso, el denunciante realiz una operacin de descuento con el Banco

sobre tres letras de cambio giradas por Infracorp. Por otra parte, ha quedado acreditado que posteriormente, el 31 de diciembre de 2003 y 9 de enero de 2004, la denunciante solicit al Banco que cargue el importe de esos ttulos valores a la cuenta
corriente N 027-0000037, lo que en efecto ocurri. De igual manera, ha quedado
acreditado que, no obstante que el Banco carg el importe de las letras de cambio en
la cuenta corriente indicada por G & G Kontrata, no le devolvi los referidos ttulos
debido a que por error, estos fueron remitidos a Infracorp.
El Banco seal que en todo momento tuvo la intencin de subsanar dicho error, realizando todas aquellas acciones necesarias para lograr la devolucin de las letras de cambio.
Sin embargo, al verse imposibilitado de obtener la devolucin de las mismas, el 22 de
junio de 2004, luego de haberse formulado la denuncia, procedi a abonar el monto de
las letras en la misma cuenta corriente en donde se realiz el cargo de estas, es decir, la
cuenta corriente N 027-0000037, procediendo a comunicar este hecho a la denunciante
mediante carta de fecha 23 de junio de 2004.
De acuerdo a las prcticas comerciales y bancarias, un consumidor razonable esperara

que luego de asumir el pago de las letras de cambio frente a una entidad financiera, esta le
devuelva debidamente endosados dichos ttulos valores a fin de poder ejercitar las acciones de cobro correspondientes contra el deudor de los mismos, mas no que estos ttulos
le sean entregados a su deudor. En el presente caso, pese a que la denunciante fue quien
finalmente cumpli con asumir el pago de la deuda contenida en letras de cambio giradas
por Infracorp, ascendente a US$ 3 294,95, el Banco no le entreg dichos ttulos valores,
sino que los remiti a la empresa deudora Infracorp, quien no cumpli con pagar la
deuda contenida en estos ttulos valores antes de su vencimiento.
En ese sentido, el deber de idoneidad contenido en el artculo 8 de la Ley de Proteccin

al Consumidor, le impone al proveedor de un servicio una doble obligacin: (i) el deber
de ofrecer un servicio de acuerdo a lo que el consumidor espera obtener, en este caso,
124
de acuerdo al conocimiento que tiene respecto a las prcticas bancarias realizadas por las
entidades financieras, y (ii) el deber de responder cuando el servicio prestado no rena las
caractersticas esperadas o las condiciones acordadas. Por los motivos expuestos, si bien la
actuacin del Banco procurar la devolucin las letras de cambio, atena su responsabilidad, no la exime de la infraccin cometida contra el deber de idoneidad contenido en la Ley
de Proteccin al Consumidor toda vez que, debido al error incurrido, G & G Kontrata no
tuvo la posibilidad de efectuar oportunamente el cobro de las letras de cambio directamente
a su deudora, la empresa Infracorp.

En consecuencia, corresponde confirmar la resolucin de la Comisin en el extremo que

declar fundada la denuncia de G & G Kontrata contra el Banco Sudamericano por infraccin al deber de idoneidad contenido en el artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor.
2.
Medida correctiva
Ante la imposibilidad del Banco de devolver las letras de cambio canceladas por G & G
Kontrata, y con ello, que esta ltima pudiera iniciar oportunamente el cobro de la deuda
contraida por Infracorp, la Comisin orden al Banco, como medida correctiva, el pago
de US$ 3 294,95 correspondiente a los montos sealados en las letras de cambio, ms los
intereses generados a la fecha de emisin de la resolucin.
En su apelacin, el Banco seal que la Comisin no se haba pronunciado respecto a las

pruebas presentadas, por medio de las cuales se acredita el abono de US$ 3 309,59 en la
cuenta corriente de la denunciante. Por su parte, G & G Kontrata seal que no se le haba
abonado monto alguno en su cuenta bancaria.
Al respecto, ha quedado acreditado que el 22 de junio de 2004, el Banco abon en la

cuenta corriente N 027-0000037 la suma de US$ 3 309,59. Por otra parte, obra en autos
que, a solicitud expresa de la denunciante, dicha cuenta corriente fue utilizada por el
Banco para cargar la cancelacin de las letras de cambio. En ese sentido, si bien la denunciante niega que el Banco abon el importe de las letras de cambio, el Banco cancel
dicho importe en la misma cuenta utilizada para efectuar la operacin de descuento de
las letras solicitada por la denunciante, es decir, la cuenta corriente N 027-0000037. Por
consiguiente, a partir de la fecha de abono, es decir, 22 de junio de 2004, se revertieron los
efectos generados por la conducta infractora de la denunciada, carece de objeto la medida
correctiva ordenada por la Comisin.
En consecuencia, corresponde revocar la medida correctiva ordenada por la Comisin,

toda vez que la Sala considera que esta carece de objeto ya que el Banco cumpli con
abonar en la cuenta corriente de G & G Kontrata, el monto previamente cargado en dicha
cuenta, correspondiente a la deuda de la empresa Infracorp.
3.
De acuerdo a lo sealado por el artculo 41 de la Ley de Proteccin al Consumidor, la sancin a imponerse deber ser establecida tomando en consideracin, entre otros elementos,
la intencionalidad del sujeto activo de la infraccin, el dao resultante de la infraccin,
los beneficios obtenidos por el proveedor por razn del hecho infractor y la reincidencia
o reiterancia del proveedor.
En el presente caso, ha quedado acreditado que el Banco incurri en infraccin al deber de

idoneidad contenido en el artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor. En tal sentido,
a efectos de graduar la sancin debe considerarse el dao ocasionado a G & G Kontrata,
quien, al no tener en su poder las letras de cambio, se encontraba imposibilitada de iniciar
las acciones legales correspondientes para obtener la recuperacin de su crdito.
De otro lado, debe sealarse que sancionar la existencia de conductas como las verificadas en el presente caso resulta de especial importancia, toda vez que con ello se
125

genera incentivos para que empresas como las denunciadas desarrollen su labor de manera responsable, es decir, previendo los riesgos derivados de las actividades que realizan y
asumiendo los costos originados por la deficiencia en el desempeo de sus gestiones.

Por las razones expuestas, corresponde confirmar la resolucin apelada que sancion al
Banco Sudamericano con una multa ascendente a 1 UIT.

PRIMERO: confirmar la Resolucin N 964-2004-CPC emitida por la Comisin

de Proteccin al Consumidor el 22 de setiembre de 2004, en el extremo que declar
fundada la denuncia interpuesta por G & G Kontrata S.A.C. en contra del Banco
Sudamericano por infraccin al deber de idoneidad contenido en el artculo 8 de la Ley
de Proteccin al Consumidor, y lo sancion con una multa ascendente a 1 UIT.
SEGUNDO: revocar la Resolucin N 964-2004-CPC en el extremo que orden al Banco Sudamericano, como medida correctiva, la devolucin de los montos cargados en la
cuenta corriente de G & G Kontrata, ascendentes a US$ 3 294, 95.
Con la intervencin de los seores vocales: Julio Baltazar Durand Carrin, Sergio Alejandro Len Martnez, Jos Alberto Osctegui Arteta, Luis Bruno Seminario de Marzi y
Lorenzo Antonio Zolezzi Ibrcena.
Vicepresidente
126
J11
Exp. N 033-2004/CPCSUR/CUS


Procedencia:
Comisin delegada de proteccin al

Consumidor zona sur (la comisin)
Denunciante: Wildor Vsquez (El Seor Vsquez)
Denunciado:
Glama administracin y servicios S.A.C. (Hotel Savoy)
Materia:
Proteccin al consumidor idoneidad del servicio, medidas correctivas, graduacin de la sancin, costas y costos del procedimiento
Actividad: Hospedaje
Sumilla:

En el procedimiento seguido por el seor Wildor Vsquez contra Glama Administracin y

Servicios S.A.C., la Sala ha resuelto confirmar la Resolucin N 027-2004/CPCSUR que
declar fundada la denuncia por infraccin al deber de idoneidad contenido en el artculo
8 de la Ley de Proteccin al Consumidor, sancion al denunciado con una multa ascendente a 1 UIT y le orden que asuma el pago de las costas y costos del procedimiento.
Asimismo, la Sala ha resuelto confirmar la medida correctiva contenida en la Resolucin
N 027-2005/CPCSUR que orden a Glama Administracin y Servicios S.A.C. que cumpla
con devolver al seor Wildor Vsquez el monto correspondiente al valor de la mquina de
afeitar elctrica, la cmara fotogrfica y la cmara de video hurtada US$ 1 751,00. Finalmente, se dej sin efecto el extremo de la medida correctiva ordenado por la Comisin de
Proteccin al Consumidor Zona Sur, referido a la devolucin del valor de las joyas, el reloj,
el reproductor de discos compactos y el juego electrnico supuestamente hurtados.
Sancin:

1 UIT
Lima, 29 de marzo de 2006
Antecedentes:
()
(i)
Determinar si Hotel Savoy incurri en una infraccin a lo dispuesto en el artculo 8 de la

Ley de Proteccin al Consumidor y, de ser el caso;
(ii) Establecer si debe confirmarse la medida correctiva ordenada por la Comisin;
(iii) Graduacin de la sancin; y
(iv) Evaluar si corresponde ordenar al denunciado que asuma el pago de las costas y costos
del procedimiento.
127

1. La idoneidad del servicio

El artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor, establece un supuesto de responsabilidad objetiva de los proveedores respecto a la idoneidad y calidad de los servicios que
ofrecen en el mercado. En aplicacin de esta norma, los proveedores tienen el deber de
prestar los servicios ofrecidos en las condiciones acordadas o en las que resulten previsibles o implcitas, atendiendo a la naturaleza del servicio.

Una condicin implcita en los servicios ofertados en el mercado, que se integra a su idoneidad, aun cuando no constituya la principal prestacin de los mismos, es la seguridad.
Ello, en la medida que la idoneidad debe ser evaluada atendiendo a la totalidad de las
condiciones involucradas en un servicio, puesto que en su conjunto integran la nocin
que el consumidor finalmente aprehende aun cuando no todas estas caractersticas resulten expresas. As, siempre resulta exigible un nivel de seguridad razonable, que los
proveedores deben garantizar para que los consumidores o usuarios puedan disfrutar de
las prestaciones debidas. Sin ello, el objeto del servicio contratado, no podra llegar a
materializarse en forma idnea frente al consumidor.
Lo expuesto no implica, sin embargo, que la seguridad deba ser garantizada en los mismos trminos que las prestaciones efectivamente contratadas, pues como se ha sealado
el deber de idoneidad solo exige al proveedor condiciones razonables de seguridad, cuando esta no constituya la prestacin principal del servicio. Esta distincin resulta relevante
para determinar los alcances o limites de la responsabilidad objetiva del proveedor, que
involucra el anlisis de los riesgos tpicos o previsibles del servicio, siendo necesario
determinar en cada caso cual es la prestacin efectivamente contratada sobre la cual ser
exigible una previsiblidad ms rigurosa por parte del proveedor.
En efecto, la responsabilidad objetiva impone al proveedor la obligacin de responder

frente al consumidor por la falta de idoneidad de sus servicios, aun cuando haya mantenido una conducta diligente, siempre que la falta de idoneidad suponga un riesgo propio
de los servicios prestados, siendo el caso que los proveedores solo podrn oponer como
eximentes, situaciones ajenas a su control o que no resulten riesgos tpicos del servicio
prestado, alegando en este contexto, el caso fortuito, la fuerza mayor o el hecho determinante de tercero, para acreditar el quebrantamiento de la sucesin ordinaria de causa
a efecto entre los mecanismos de control a su cargo y el evento generador del dao al
consumidor. En este sentido, la responsabilidad objetiva no esta referida a la culpa del
proveedor, sino a la previsiblidad del evento generador del dao. Una posicin contraria
implicara la desnaturalizacin de la responsabilidad objetiva de los proveedores que la
Ley de Proteccin al Consumidor establece en el artculo 8.
Durante la tramitacin del procedimiento, el denunciado manifest que no haba incurrido en infraccin, ya que en el contrato de hospedaje se seal que el hotel solo respondera por los objetos que hubieran sido declarados. Al respecto, la Sala ha establecido que
el hurto o robo de las pertenencias de los usuarios durante la prestacin del servicio de
hospedaje involucra una infraccin al deber de idoneidad, ya que, si bien no constituye
la prestacin principal del objeto del contratohospedaje, resulta evidente que a efectos
de que esta pueda desarrollarse plenamente, la empresa proveedora se encuentra obligada
a adoptar todas las medidas destinadas a garantizar la seguridad tanto de los huspedes
como de sus pertenencias.
En efecto, uno de los principales aspectos considerados por los usuarios para determinar
la calidad de los servicios de hospedaje brindados por los distintos proveedores en el mercado y, en consecuencia su decisin de consumo son las condiciones de seguridad que
estos ofrecen, en tal sentido, no seria valido que el proveedor desconozca su responsabilidad por la falta de idoneidad en el servicio en este caso por la ineficacia de las medidas
128
de seguridad adoptadas, no obstante el hecho registrado hurto de pertenencias implica
una afectacin de las obligaciones implcitamente asumidas.

Asimismo, es importante atender a lo dispuesto por el Cdigo Civil, el cual establece que
en los contratos celebrados por adhesin, no son vlidas las estipulaciones que establezcan, a favor de quien las ha redactado, limitaciones de responsabilidad. En tal sentido,
la clusula a travs de la cual, el denunciado pretende limitar su responsabilidad no es
oponible a los consumidores, ya que, como se ha sealado en los prrafos precedentes, el
garantizar condiciones mnimas de seguridad dentro de sus instalaciones constituye una
obligacin consustancial al servicio que este brinda.
Toda vez que se concluy que el hurto de las pertenencias de un husped dentro de las
instalaciones de un hotel constituye una infraccin al deber de idoneidad, la Sala realiz
un anlisis de los hechos, establecindose que existen elementos de juicio suficientes que
permiten determinar que, el 24 de julio de 2004, se produjo el hurto de las pertenencias
del seor Vsquez de su habitacin en el Hotel Savoy.
En efecto, de la revisin de la informacin que obra en el expediente, ha podido establecerse que paralelamente a la denuncia presentada por el seor Vsquez ante la Polica de
Turismo de la Ciudad de Cuzco la Polica, los huspedes de la habitacin contigua a la
ocupada por este, tambin presentaron una denuncia por hurto. Asimismo, en el acta de
inspeccin levantada por la Polica como consecuencia de la denuncia interpuesta por
el seor Vsquez se observa que la habitacin del denunciante se encontraba en desorden, no obstante la hora en se realiz la verificacin 01 h 25 y el hecho que esta fue
desocupada en la maana motivo por el cual, el Hotel Savoy ya deba haber efectuado
la limpieza correspondiente. Finalmente, si bien en segunda instancia el Hotel Savoy ha
manifestado que el hurto podra haber sido simulado, no ha presentado material probatorio que sustente su posicin.
Dado que ha podido establecerse que el seor Vsquez fue vctima de hurto en las instalaciones del hotel, lo cual configura una infraccin al deber de idoneidad, corresponde
confirmar la Resolucin apelada que declar fundada la denuncia por infraccin a lo
establecido en la Ley de Proteccin al Consumidor.
2.
Medida correctiva
El artculo 42 de la Ley de Proteccin al Consumidor establece que, al margen de las

sanciones a que hubiere lugar, la Comisin de oficio o a solicitud de parte debe ordenar el
cumplimiento de las medidas correctivas necesarias que tengan la finalidad de revertir los
efectos que la conducta infractora pueda haber ocasionado o evitar que en el futuro esta
se produzca nuevamente.
En la Resolucin apelada, la Comisin orden al denunciado que cumpla con devolver al

seor Vsquez el monto correspondiente al valor de los objetos sustrados de su habitacin
en el hotel. En su escrito de apelacin, el Hotel Savoy manifest que el denunciante no
haba acreditado que dichos bienes efectivamente fueron hurtados y que su empresa solo se
haca responsable en el caso de objetos que hubieran sido previamente declarados.
Como se ha sealado en el punto precedente, la clusula incorporada por el Hotel Savoy

al contrato de adhesin suscrito por el denunciante no resulta oponible a este, en tanto
tiene por objetivo limitar su responsabilidad respecto del cumplimiento de obligaciones
vinculadas directamente con el objeto del contrato. En tal sentido, no podra alegarse que
la inobservancia de dicha clusula determina que los consumidores pierdan su derecho a
reclamar la reposicin de los bienes hurtados, ms an si se toma en consideracin que
ello es consecuencia de la falta de diligencia observada por la empresa proveedora de
servicios.
129

Asimismo, es importante mencionar que la posibilidad de que los consumidores puedan

acreditar de manera fehaciente que objetos fueron hurtados, es casi nula, ya que aun en el
supuesto que un consumidor hubiera declarado los bienes que se ingresaban al establecimiento al momento de contratar el servicio, el denunciado siempre podra alegar que no
existe seguridad de que estos hubieran sido retirados durante la permanencia del husped,
resultando absolutamente ineficiente un sistema en el que se requiera que cada vez que un
husped entra o sale del hotel se realice una inspeccin minuciosa a efectos de determinar
si el contenido de la declaracin coincide con la realidad.
Por tanto, aplicar un criterio tan riguroso como el solicitado por el Hotel Savoy, no solo
hara que en la prctica sea imposible dictar medidas correctivas, en casos como el materia de anlisis trasladando los costos de la falta de diligencia observada por el denunciado al consumidor, sino que tambin desincentivara y encarecera la utilizacin de
servicios como los ofrecidos por el denunciado.
Debe sealarse, adicionalmente, que el referido criterio se contrapone al principio de

buena fe recogido en el Cdigo Civil, en virtud del cual, las partes contratan con la conviccin de que se encuentran en una situacin jurdica regular. Ello se explica en el hecho
que, de considerar que cada vez que se celebra un contrato alguna de las partes va a ser
engaada o estafada, las contrataciones y las relaciones jurdicas disminuiran. En tal sentido, asumir que no puede ordenarse la reposicin de ciertos bienes si no se tiene absoluta
conviccin de cuales fueron efectivamente hurtados, parte de presumir la existencia de un
fraude y con ello, la mala fe en la ejecucin de un contrato.
Dada la imposibilidad de generar certeza absoluta respecto de que bienes fueron efectivamente objeto de hurto, la Sala considera que a efectos de lograr la reposicin de los
mismos, ser suficiente que el afectado presente elementos probatorios que generen conviccin respecto de su preexistencia como por ejemplo, facturas, los cuales debern ser
analizados aplicando un criterio de racionalidad, es decir, lo que habitualmente se espera
que un turista utilice en tales circunstancias cmaras fotogrficas, cmaras de video.
En el presente caso, ha quedado acreditado que el 24 de julio se produjo un hurto y

que el seor Vsquez adquiri en Estados Unidos una mquina de afeitar elctrica, una
cmara fotogrfica y una cmara de video. Asimismo, se ha verificado la existencia de
una fotografa tomada en la ciudad del Cusco, en la que puede observarse que uno de los
compaeros de viaje del denunciante portaba la cmara hurtada. Toda vez que ha quedado acreditada la preexistencia de los bienes, y tomando en consideracin que es comn
que los turistas utilicen tales aparatos en sus viajes, corresponde ordenar la devolucin el
monto correspondiente al valor de tales objetos US$ 1 751,00.
Adicionalmente, en relacin con el reproductor de discos compactos US$ 100,00 y
el juego electrnico US$ 260,63 debe manifestarse que, si bien se han presentado los
comprobantes de pago que acreditaran la adquisicin de los mismos, no puede considerarse que se encuentren entre los objetos que ordinariamente transporta un turista,
durante un viaje, razn por la cual, corresponde revocar la Resolucin apelada que orden
la devolucin del monto correspondiente a estos bienes. Finalmente, con respecto a las
joyas por US$ 267,00 y el reloj por US$ 752,33, cabe indicar que por el valor y las caractersticas de tales objetos, no pueden ser asimilados a productos que usualmente lleva un
turista, motivo por el cual, tambin debe revocarse la medida correctiva ordenada por la
Comisin en este extremo.
3.
De acuerdo a lo sealado por el artculo 41 de la Ley de Proteccin al Consumidor, la sancin

a imponerse deber ser establecida tomando en consideracin la intencionalidad del sujeto
activo de la infraccin, el dao resultante de la infraccin, los beneficios obtenidos por el
proveedor por razn del hecho infractor y la reincidencia o reiterancia del proveedor.
130

En el presente caso ha quedado acreditada la existencia de una infraccin al deber de idoneidad contenido en el artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor. En tal sentido, a
efectos de graduar la sancin en el presente procedimiento debe tomarse en consideracin
la gravedad de los hechos verificados, los cuales involucran la afectacin de los intereses
del denunciante, as como el dao potencial que conductas como las desarrolladas por el
Hotel Savoy pudieron ocasionar en otros consumidores.
Asimismo, debe sealarse que sancionar la existencia de una infraccin como la verificada en el presente procedimiento resulta de especial relevancia ya que permite crear incentivos para que empresas como el denunciado desarrollen una labor seria, transparente
y acorde con los parmetros de correccin y eficiencia que deben regir el actuar de todas
las empresas en el mercado.
Por las consideraciones expuestas, corresponde confirmar la Resolucin apelada que sanciono al Hotel Savoy con una multa ascendente a 1 UIT.
4.
Sobre el pago de costas y costos

Toda vez que en el presente este caso se ha confirmado la existencia de una infraccin al
deber de idoneidad contenido en el artculo 8 la Ley de Proteccin al Consumidor, corresponde ordenar al Hotel Savoy que asuma el pago de las costas y costos en que hubiera
incurrido el seor Vsquez durante la tramitacin del presente procedimiento.

PRIMERO: confirmar la Resolucin N 027-2005/CPCSUR emitida por la Comisin de Proteccin al Consumidor Zona Sur el 11 de marzo de 2005, que declaro fundada la denuncia por infraccin al deber de idoneidad contenido en el artculo 8 de la
Ley de Proteccin al Consumidor y sancion a Glama Administracin y Servicios S.A.C.
con una multa ascendente a una (1) Unidad Impositiva Tributaria.
SEGUNDO: confirmar la medida correctiva contenida en la Resolucin N 027-2005/

CPCSUR que orden a Glama Administracin y Servicios S.A.C. que cumpla con devolver al seor Wildor Vsquez el monto correspondiente al valor de la mquina de afeitar
elctrica, la cmara fotogrfica y la cmara de video hurtada US$ 1 751,00. Asimismo,
se deja sin efecto el extremo de la medida correctiva ordenado por la Comisin de Proteccin al Consumidor Zona Sur, referido a la devolucin del valor de las joyas, el reloj, el
reproductor de discos compactos y el juego electrnico supuestamente hurtados.
TERCERO: confirmar la Resolucin N 027-2005/CPCSUR que orden a Glama Administracin y Servicios S.A.C. que asuma el pago de las costas y costos del procedimiento.
Presidente
131
J12
Exp. N 465-2005/CPC


Procedencia:
Denunciante:
Denunciado:
Materia:
Actividad:
comisin de proteccin al consumidor (la comisin)

asociacin Junta de Propietarios del Edificio Las Terrazas de Miraflores (la asociacin)
jm soluciones inmobiliarias s.A.C. (jm)
proteccin al consumidor idoneidad del bien o servicio
construccin de edificios
Sumilla:

En el procedimiento seguido por la Asociacin Junta de Propietarios del Edificio Las

Terrazas de Miraflores contra JM Soluciones Inmobiliarias S.A.C. por infracciones al
artculo 80 de la Ley de Proteccin al Consumidor, la Sala ha resuelto lo siguiente:
(i) Confirmar la Resolucin N 1285-2005/CPC, emitida el 11 de octubre de 2005 por la

Comisin de Proteccin al Consumidor, en los extremos apelados en que declar fundada
la denuncia contra JM por la utilizacin de maylicas variadas en el hall de ingreso del
edificio Las Terrazas de Miraflores; la presencia de hongos en las puertas y los marcos
de las ventanas algunos departamentos; y, la oxidacin de las barandas de la escalera de
emergencia y de las terrazas.
(ii) Revocar la Resolucin NO 1285-2005/CPC en el extremo en que declar infundada

la denuncia de la Asociacin contra JM por negarse a entregar el cuarto de guardiana
ofrecido mediante carta notarial del 10 de marzo de 2005 y, en consecuencia, declarar
fundada dicha denuncia.
En el procedimiento se ha acreditado que JM ofreci el uso de dicho espacio en forma

gratuita, aun cuando no formaba parte del proyecto original, como un medio para poner
fin a los reclamos que los miembros de la Asociacin efectuaron sobre los acabados e
instalaciones del edificio Las Terrazas de Miraflores, sin que haya dado cumplimiento
a dicha oferta, debido a que no obtuvo, en forma previa, la aprobacin de tales cambios
por parte de la Municipalidad de Miraflores. En este extremo, pese a haberse acreditado
una infraccin al deber de idoneidad no corresponde ordenar a JM la entrega de dicho
espacio, toda vez que esta medida no es susceptible de ser ejecutada.
Sancin:

1 UIT
132
Lima, 7 de junio de 2006
Antecedentes:
()

Determinar si JM infringi el deber de idoneidad en la construccin y venta de inmuebles tomando en cuenta las condiciones en que fueron entregados los departamentos del
edificio Las Terrazas de Miraflores a sus propietarios y el ofrecimiento de mejoras
efectuado en marzo de 2005.

1.
Deber de idoneidad de los proveedores
la calidad e idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado. Ello, no impone al
sino simplemente el de proveerlos en las condiciones ofrecidas o acordadas, expresa o
implcitamente.
En este sentido, se producir un supuesto de falta de idoneidad cuando no exista correspondencia entre lo que el consumidor espera y lo que el consumidor recibe, pero a su vez,
lo que el consumidor espera depender de la calidad y cantidad de la informacin que ha
recibido del proveedor.
A efectos de determinar si el incumplimiento de una oferta realizada a los consumidores

contraviene al deber de idoneidad que mantienen los proveedores respecto a sus servicios,
resulta indistinto si la oferta fue previa o posterior a la contratacin de tales servicios
o productos. Si bien los efectos generados son distintos en cada caso, en ambos, tales
ofrecimientos generan en los consumidores expectativas legitimas ya sea respecto a las
caractersticas del bien o servicio a adquirir o, respecto a las condiciones de mejora de su
uso o disfrute expectativas que deben satisfechas por los proveedores que las generaron
y, cuyo incumplimiento debe ser sancionado en el marco de la Ley de Proteccin al Consumidor.
1.1. Sobre la entrega del bao de guardiana

En el presente caso, la Asociacin denuncio a JM, entre otros, por negarse a entregar el
cuarto de guardiana que fue ofrecido por mediante carta notarial del 11 de marzo de
2005. Si bien la Resolucin N 1285-2005/CPC declar infundado este extremo de la
denuncia, ello se debi a consideraciones estrictamente formales, ya que finalmente la
Comisin concluy que JM mantena la obligacin de entregar a la Asociacin dicho
ambiente, aunque la entrega solo sera exigible luego de que la Junta de Propietarios
sea inscrita en los Registros Pblicos. Tales consideraciones motivaron que JM apele
dicho pronunciamiento, indicando que el referido cuarto de guardiana fue una mejora
efectivamente ofrecida, pero que tuvo que ser desestimada por disposicin municipal, al
margen de lo cual no poda concluirse que tal ofrecimiento haya implicado una entrega
del referido espacio sin costo alguno.
Contrariamente a lo sealado por JM, la revisin de la carta notarial cursada a la Asociacin el 11 de marzo de 2005, permite apreciar que el cuarto de guardiana fue ofrecido en trminos gratuitos como una suerte de formula conciliatoria para solucionar los
problemas suscitados con los miembros de la Asociacin debido a diversos desperfectos
en la construccin y acabados del edificio Las Terrazas de Miraflores. En dicha carta,
JM informa a los propietarios de los departamentos del referido edificio, sobre algunas
133

mejoras en las que haba incurrido, sealando que dichos cambios se haban efectuado sin
adicionar costo alguno para ellos, tal como se desprende del texto de dicha misiva:

Como una demostracin de nuestro mejor nimo de entregar un producto de buena calidad, incluso por encima de lo que constituye nuestra obligacin contractual, ha incurrido
en las siguientes mejoras:
DESCRIPCIN

MONTO
- Cuarto de guardiana (no exista en el proyecto vendido) US$ 2 000,00
- Acabado en el hall de ingreso
US$ 2 000,00
- Aumento de potencia en bombas de agua
US$
TOTAL
500,00
US$ 4 500,00
Todo ello adems de mejoras en los acabados prometidos en los departamentos, como el
cambio de Maylica Serie Piedra por Maylicas Series Roma, Praga, Verona, etc.
Todos estos cambios han sido realizados por la empresa sin adicionar costo alguno a los
compradores.
En este sentido, aunque la carta notarial cursada por JM no resulta suficientemente clara
respecto a los trminos de la entrega del cuarto de guardiana, esto es, si ello implicaba
una entrega en propiedad o tan solo la posesin de dicho espacio, si acredita el ofrecimiento de su uso gratuito a los miembros de la Asociacin, efectuado como una forma de
poner trmino a los reclamos que estos ltimos venan efectuando sobre los acabados e
instalaciones del edificio construido, ofrecimiento que no fue cumplido por JM, afectando la expectativa legtima de los denunciantes de emplear tal espacio gratuitamente aun
cuando ello no haya formado parte de las condiciones inicialmente ofrecidas en la venta
de los departamentos del edificio Las Terrazas de Miraflores.
La Sala considera que JM incurri en una infraccin al deber de idoneidad previsto en
el artculo 81 de la Ley de Proteccin al Consumidor, al haber ofrecido a los miembros
de la Asociacin una mejora en el proyecto inmobiliario sin contar con la aprobacin del
municipio correspondiente, situacin que afect el cumplimiento de dicha oferta con la
consecuente afectacin de la expectativa generada en los miembros de la Asociacin,
razn por la cual corresponde revocar la Resolucin N 1285-2005/CPC y, declarar fundada la denuncia en este extremo.
No obstante, pese a haberse acreditado la comisin de una infraccin por parte de JM
en el presente caso, no corresponde ordenar la medida correctiva solicitada por la Asociacin, consistente en la entrega del bao de guardiana, ya que una condicin para la
procedencia de tales medidas es que exista la posibilidad real de su cumplimiento y, en el
procedimiento se ha acreditado que la construccin del bao de guardiana fue observada
por la Municipalidad de Miraflores en mayo de 2005, de all que los planos finalmente
aprobados, en setiembre de 2005, no comprendan dicho bao sino el Deposito N 1, proyectado originalmente por JM.
En efecto, la notificacin de fecha 17 de mayo de 2005 cursada por la Sub Gerencia de
Obras Privadas de la Municipalidad de Miraflores a JM, para el levantamiento de las
observaciones del ante proyecto del edificio Las Terrazas de Miraflores, seala textualmente que: el proyecto fue revisado por la Comisin Tcnica el 13 de mayo de 2005 con
dictamen desaprobado sealando lo siguiente: 1. El bao de guardiana no es reglamentario y la distribucin del rea deficiente.
Sobre el particular, el artculo 421 de la Ley de Proteccin al Consumidor establece que para
ordenar medidas correctivas a los proveedores y corregir los efectos negativos que hubiesen
sido causados al consumidor, se debe verificar entre otros factores, la posibilidad real del
cumplimiento de la medida y los alcances jurdicos de la misma, disposicin en mrito a la
cual, corresponde desestimar la medida correctiva solicitada por la Asociacin.
134
1.2. Acabados en el hall de ingreso de las torres I y II del edificio

La Resolucin N 1285-2005/CPC declar fundada la denuncia formulada por la Asociacin contra JM por infraccin al artculo 80 de la Ley de Proteccin al Consumidor por
la utilizacin de maylicas de diferentes caractersticas en el ingreso de las torres I y II
del edificio Las Terrazas de Miraflores y orden a JM, en calidad de medida correctiva,
que cumpla con poner maylicas de las mismas caractersticas en un plazo de 30 das
hbiles.
En su apelacin, JM seal que no infringi el deber de idoneidad, toda vez que no estaba
obligado a colocar maylicas en el hall de ingreso a las torres I y II del edificio, pues los
planos aprobados por la Municipalidad de Miraflores que son aludidos en los contratos
de compraventa suscritos por los miembros de la Asociacin indicaban que el acabado
de este espacio era en cemento.
La revisin de la documentacin presentada, consistente en los contratos de compraventa

as como el plano sobre vanos y acabados, aprobado por la Municipalidad de Miraflores,
acreditan, en efecto, que la calidad del revestimiento del hall de acceso a las torres I y
II del referido edificio se proyecto en cemento frotachado. Sin embargo, la lectura de la
carta notarial cursada por JM a los miembros de la Asociacin el 10 de marzo de 2005,
tambin permite apreciar que JM modific los acabados inicialmente ofrecidos, y seal
que en su lugar se haban realizados mejoras por un valor de US$ 2 000,00, sin costo
adicional para los propietarios, como una muestra de su voluntad de ofrecer una obra de
buena calidad a sus clientes:
Como una demostracin de nuestro mejor nimo de entregar un producto de buena calidad, incluso por encima de lo que constituye nuestra obligacin contractual, ha incurrido
en las siguientes mejoras:
DESCRIPCIN MONTO
- Cuarto de guardiana (no exista en el proyecto vendido)
US$ 2 000,00
- Acabado en el hall de ingreso
US$ 2 000,00
- Aumento de potencia en bombas de agua
US$
TOTAL
500,00
US$ 4 500,00 (...)
Todos estos cambios han sido realizados por la empresa sin adicionar costo alguno a los
compradores.
En este sentido, la documentacin presentada por las partes, permite concluir que si bien
la colocacin de maylicas en el hall de ingreso al edificio Las Terrazas de Miraflores
no estuvo proyectada inicialmente, si fue ofrecida por JM como parte de la mejoras efectuadas a favor de los propietarios en forma gratuita. Al margen de ello, la Sala considera
que la colocacin de maylicas de distintos diseos, constituye una afectacin a la esttica del edificio y, en consecuencia, una afectacin a la expectativa de los consumidores de
contar con acabados homogneos en los trminos inicialmente pactados o posteriormente
ofrecidos. En consecuencia, corresponde confirmar la Resolucin N 1285-2005/CPC
que declar fundada la denuncia de la Asociacin contra JM en este extremo, as como
las medidas correctivas ordenadas en dicho acto a JM, consistentes en el cambio de maylicas de caractersticas homogneas en un plazo de 30 das hbiles.
1.3. Presencia de hongos en las puertas y ventanas y oxidacin en las barandas

La Resolucin N 1285-2005/CPC declar fundada la denuncia formulada contra JM

por infraccin al artculo 81 de la Ley de Proteccin al Consumidor por la presencia de
hongos en las puertas y ventanas de siete (7) departamentos del edificio Las Terrazas de
Miraflores, as como la presencia de xido en las barandas del mismo y, orden a JM,
en calidad de medida correctiva, que cumpla con erradicar la presencia de hongos en las
135

puertas y ventanas y, de no ser ello posible, que realice el cambio de las mismas, as como
reparar las barandas oxidadas.

En su apelacin, JM seal que la Comisin no tom en consideracin el informe del

bilogo Juscamaita Morales, presentado conjuntamente con sus descargos, el cual a decir
de JM, concluye que la presencia de hongos en las puertas de los distintos ambientes de
los departamentos del edificio Las Terrazas de Miraflores, se deba a las condiciones
climticas de la zona, respecto a las cuales no mantena una posicin objetiva de control.
Asimismo, seal que las condiciones climticas citadas en el informe del referido bilogo sustentaban tambin la oxidacin que presentaban las barandas del edificio.
Con respecto a la presencia de hongos en las puertas y ventanas, contrariamente a lo

sealado por JM, la Resolucin N 1285-2005/CPC si consider el informe del bilogo Juscamaita Morales, sustentando incluso su pronunciamiento en las consideraciones
expuestas por dicho profesional. As, la Comisin consider que uno de los factores que
contribua a la formacin de hongos, sealado por el bilogo Juscamaita en su informe,
era la cobertura utilizada en las paredes del edificio, al margen de lo cual, la Comisin
consider que JM no haba presentado documentacin que acredite que tales problemas
no le resultaban atribuibles.
La revisin del informe presentado por JM permite apreciar que el diagnstico efectuado
por el bilogo Juscamaita Morales fue un informe general sobre las condiciones en las que
se encontraban algunos departamentos habitados y sin habitar del edificio Las Terrazas
de Miraflores, ms que un anlisis dirigido a determinar las causas de los hongos que
presentaban las puertas y ventanas de estos inmuebles. As, el informe seala la presencia
de hongos en las paredes y puertas interiores de algunos departamentos, los hbitos de limpieza declarados por los propietarios en algunos casos, as como sugerencias para evitar la
presencia de estos hongos, dirigidos tanto a los propietarios como a la empresa constructora, entre ellos, evitar las fisuras de las paredes y efectuar un buen mantenimiento.
Sobre el particular, la Sala considera que si bien la condiciones de humedad, propias de

una zona geogrfica determinada, afectan el buen estado de un inmueble, tal situacin
puede ser prevista por las empresas inmobiliarias al momento disear y seleccionar los
materiales empleados en la construccin, aun cuando tales medidas solo estn orientadas a retardar los efectos de la humedad en la aptitud de los inmuebles ofertados. As,
tratndose de zonas hmedas, como es el caso del distrito de Miraflores, la presencia de
humedad puede ser considerada en la seleccin de los anticorrosivos que se apliquen a las
barandas y estructuras metlicas, as como en el tipo de empaste que se aplique para el
recubrimiento de las paredes y en el tratamiento que se realice a la madera empleada en
el proyecto.
En este extremo, resulta necesario destacar que el edificio Las Terrazas de Miraflores
es relativamente nuevo, pues su construccin habra culminado el ano 2005, de acuerdo
al certificado de culminacin de obra presentado por JM. En este sentido, un consumidor
razonable no esperara que las puertas y ventanas interiores de un departamento nuevo
presenten hongos en las puertas, ni barandas oxidadas, por ser ello de responsabilidad de
la inmobiliaria proveedora, la cual solo podra eximirse de responsabilidad de acreditar
que ello se produjo no obstante las medidas adoptadas en la construccin del edificio,
situacin que no ha sido acreditada en el presente caso por JM.
Por las consideraciones expuestas, corresponde confirmar la Resolucin N 1285-2005/

CPC que declar fundada la denuncia de la Asociacin contra JM en este extremo, as
como las medidas correctivas ordenadas en dicho acto a la denunciada, consistentes en
erradicar los hongos de las puertas y marcos interiores de los departamentos afectados,
as como reparar la barandas de las escaleras de emergencia y, de las terrazas, en un plazo
de 30 das hbiles.
136
2.

En el presente caso, para la determinacin de la sancin debe considerarse el dao generado en los miembros de la Asociacin denunciante, tal como fue evaluado por la Comisin. Asimismo, la considera que la multa impuesta a JM debera incrementarse, tomando
en cuenta que en esta instancia se ha determinado una infraccin adicional a la evaluada
en la resolucin recurrida, consistente en haber ofrecido mejoras que no contaban con la
aprobacin municipal, hecho que motiv su incumplimiento y, con ello, la afectacin de
la legtima expectativa de los denunciantes de obtener el bao de guardiana ofrecido.
No obstante lo expuesto, no resulta posible elevar la multa de 1 UIT impuesta a JM ya que

el artculo 237.3 de la Ley del Procedimiento Administrativo General impide la imposicin de sanciones ms graves para el sancionado cuando haya sido este quien impugne la
resolucin adoptada. Debido a ello, corresponde confirmar la Resolucin N 1285-2005/
CPC en el extremo de la sancin impuesta a JM.
Asimismo, debe confirmarse la resolucin recurrida en el extremo en que orden a JM el

pago de las costas y costos en que hubiese incurrido la Asociacin denunciante durante el
procedimiento, ya que de acuerdo al artculo 71 de la Ley de Funciones, Normas y Organizacin del Indecopi, para que ello proceda solo se requiere haber verificado la comisin
de una infraccin.

PRIMERO: confirmar la Resolucin N 1285-2005/CPC, emitida el 11 de octubre

de 2005 por la Comisin de Proteccin al Consumidor, que declar fundada la denuncia de la Asociacin Junta de Propietarios del Edificio Las Terrazas de Miraflores contra
JM Soluciones Inmobiliarias S.A.C. por infraccin al artculo 81 de la Ley de Proteccin
al Consumidor, en los extremos referidos a: (i) la utilizacin de maylicas variadas en los
ambientes de ingreso al edificio; (ii) la presencia de hongos en las puertas y ventanas de
siete departamentos y, (iii) la presencia de xido en las barandas de la puerta de emergencia y las terrazas, as como las medidas correctivas ordenadas en tales extremos.
SEGUNDO: revocar la Resolucin N 1285-2005/CPC que declar infundada la denuncia de la Junta de Propietarios del Edificio Las Terrazas de Miraflores contra JM
Soluciones Inmobiliarias S.A.C. por infraccin al artculo 81 de la Ley de Proteccin al
Consumidor, en el extremo de la negativa a entregar el cuarto de guardiana ofrecido y, en
consecuencia, declarar fundada dicha denuncia.
TERCERO: confirmar la multa de 1 UIT impuesta JM Soluciones Inmobiliarias S.A.C.

mediante Resolucin N 1285-2005/CPC, as como el pago de las costas y costos ordenado
a favor de la Asociacin Junta de Propietarios del Edificio Las Terrazas de Miraflores.
Durand Carrin, Sergio Alejandro Len Martines, Jos Alberto Osctegui Arteta y Luis
Bruno Seminario De Marzi.
Presidente
137
J13
Exp. N 218-99-CPC


Procedencia:
Denunciante:
Denunciado:
Materia:
Actividad:

Michel Max Malamud Sterental (El Seor Malamud)
Consorcio Inmobiliario Los Portales S.A. (Los Portales)
Proteccin al consumidor, idoneidad del bien
Construccin de edificios completos y de partes de edificios;
obras de ingeniera civil
Sumilla:

Se confirma la Resolucin N 591-99-CPC de fecha 22 de noviembre de 1999 emitida

por la Comisin de Proteccin al Consumidor, mediante la cual se declar fundada la
denuncia interpuesta por el seor Michel Max Malamud Sterental en contra de Consorcio Inmobiliario Los Portales S.A. por infraccin al artculo 8 del Decreto Legislativo
N 716. La Sala estableci que el departamento vendido por Los Portales al seor Malamud no era idneo pues no contaba con las condiciones que le permitieran habitarlo
en condiciones normales.
Sancin:

8 (ocho) Unidades Impositivas Tributarias
Antecedentes:
()

De los antecedentes expuestos y del anlisis efectuado, en el presente caso las cuestiones
en discusin consisten en determinar lo siguiente:
I. Si el departamento vendido por Los Portales al seor Malamud era idneo;
II. En los trminos del artculo 8 del Decreto Legislativo N 716;
III. Si, de ser el caso, corresponde modificar la sancin establecida por la Comisin.

1.
La idoneidad del producto
Segn lo establecido en el artculo 8 del Decreto Legislativo N 716, los proveedores son
responsables por la calidad e idoneidad de los bienes y servicios ofrecidos al consumidor.
Tal calidad o idoneidad debe evaluarse a la luz de los trminos y condiciones expresamente ofrecidos al consumidor y, en lo no previsto expresamente en dichos trminos, a los de
la garanta implcita de idoneidad que refleja la expectativa de un consumidor razonable
respecto al bien o servicio ofrecido.
138

As, conforme lo ha sealado la Sala en anteriores oportunidades, el artculo 8 de la Ley

de Proteccin al Consumidor establece un supuesto de responsabilidad administrativa
objetiva, sealando que los proveedores son responsables por la calidad e idoneidad de
los servicios que ofrecen. Esta norma, sin embargo, no impone al proveedor un deber de
brindar una determinada calidad de servicios a los consumidores, sino, por el contrario,
simplemente el deber de prestarlos en los trminos y condiciones ofrecidas y acordadas,
expresa o implcitamente.
El artculo 8 del Decreto Legislativo N 716 contiene as el principio de garanta implcita, esto es, la obligacin del proveedor de responder por el bien o servicio en caso este no
resultara idneo para satisfacer las expectativas de los consumidores razonables.
Cabe sealar que la idoneidad del bien o servicio debe ser, en principio, analizada en
abstracto, esto es considerando lo que normalmente esperara un consumidor razonable,
salvo que de los trminos acordados o sealados expresamente por el consumidor se desprenda algo distinto.
Conforme consta en el presente expediente, el seor Malamud adquiri de Los Portales

un departamento en el Condominio del Campo, encima del cual estaba proyectada la
construccin de una cancha de squash, lo que era de su conocimiento al momento en que
consinti en la compra. En su denuncia, el seor Malamud manifest que permanecer en
dicho inmueble era insoportable, debido a los persistentes y traumticos ruidos provenientes de la cancha de squash y que, pese a las gestiones que realiz ante la empresa
a fin de que solucione este problema, no recibi una respuesta satisfactoria.
Por su parte, Los Portales manifest que si bien dicho ruido molesto exista, el seor
Malamud deba asumirlo pues adquiri el departamento conociendo de la ubicacin de la
cancha de squash. Asimismo seal que el departamento era idneo pues contaba con el
diseo, las comodidades y los acabados ofrecidos al consumidor y cumpla con las normas y condiciones arquitectnicas exigidas por las normas de construccin, de acuerdo
con las cuales, la losa aligerada de concreto que existe entre la cancha de squash y los
departamentos era suficiente aislamiento fsico y acstico.
La Sala considera que un consumidor razonable que adquiere un departamento espera

no solamente que cuente con el diseo, las comodidades y los acabados que le hubiera
ofrecido el proveedor, sino que resulte idneo para su uso ordinario, esto es, que cuente
con las condiciones que le permitan habitarlo, en caso contrario no sera un bien idneo
en los trminos establecidos en la Ley.
Conforme ha quedado acreditado en el presente expediente, el departamento materia de

denuncia no resulta idneo para su uso ordinario, pues su habitabilidad es perturbada por
los ruidos permanentes y de alta magnitud provenientes de la cancha deportiva ubicada
en el techo.
Los Portales seal que aunque el ruido molesto exista, este deba ser asumido por el
seor Malamud pues en el momento en que adquiri el departamento conoca de la ubicacin de la cancha de squash y, por lo tanto, las molestias que esta le causaran. No
obstante ello, la Sala considera que el hecho de saber que en el techo de su departamento
se construira una cancha de squash no deba llevarlo a concluir que ello perturbara la
habitabilidad del inmueble; por el contrario, lo razonable es que hubiera considerado que
el departamento haba sido aislado del ruido ocasionado por la utilizacin de la cancha
deportiva. As por ejemplo, es razonable concluir que quien adquiere un departamento en
un condominio a sabiendas de que est construido debajo de una piscina, esperara que el
agua de la piscina no se filtre por el techo del inmueble. En consecuencia, tal como lo ha
reconocido la propia empresa en su escrito de apelacin, Los Portales es el responsable
de que el departamento vendido al seor Malamud no sea idneo en los trminos establecidos en el artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor.
139

En todo caso, dado que dicha empresa contaba con la informacin respecto de la existencia de condiciones que perturbaban la habitabilidad del inmueble, poda haberse eximido
de responsabilidad informndolo al consumidor, a fin de que este contara con dicha informacin antes de tomar su decisin de consumo.
En consecuencia, corresponde confirmar la resolucin de primera instancia en este extremo.
2.
Los Portales manifest que, si bien en este caso tena responsabilidad por ser el proveedor
del producto, la sancin que le impuso la Comisin deba ser eliminada, toda vez que no
tuvo intencin de engaar al consumidor, no obtuvo ningn beneficio con esta situacin
y fue la primera vez que esto suceda
Conforme a lo establecido en el artculo 42 del Decreto Legislativo N 716, a efectos

de graduar la sancin se debe tomar en cuenta, entre otros, los siguientes criterios: la
intencionalidad del sujeto activo de la infraccin, el dao resultante de la misma y la
reincidencia o reiterancia de este ltimo.
Dicha norma est referida al grado de intencionalidad con que el infractor particip en la
infraccin cometida. As, si bien es cierto que la responsabilidad administrativa por las
conductas ilegales cuya disuasin ha sido encargada a la Comisin es objetiva, la sancin
podr variar dependiendo de si el infractor actu adems con culpa leve, culpa inexcusable o dolo al producir el dao aludido. En este caso, no obstante lo sealado por Los
Portales, esta empresa incurri en culpa inexcusable pues actu con negligencia grave al
no cumplir con entregar al seor Malamud un bien idneo o, en su defecto, informarle
respecto a las condiciones que afectaban el uso normal del bien. Asimismo, obtuvo un
beneficio por la infraccin a la Ley, constituido por el sobreprecio que el consumidor
pag por la compra del bien al no saber que no era idneo para habitarlo en condiciones
normales.
Finalmente, debe considerarse, al igual que lo hizo la Comisin, que Los Portales no es
reincidente y que tuvo un afn conciliatorio.
En consecuencia, corresponde confirmar la multa de 8 UIT que impuso la Comisin a Los

Portales.

Por los argumentos expuestos, esta Sala ha resuelto confirmar en todos sus extremos la Resolucin N 591-99-CPC de fecha 22 de noviembre de 1999 emitida por la Comisin de Proteccin al Consumidor, mediante la cual se declar fundada la denuncia
interpuesta por el Michel Max Malamud Sterental en contra de Consorcio Inmobiliario
Los Portales S.A. por infraccin al artculo 8 del Decreto Legislativo N716 y lo sancion
con una multa de 8 UIT.
Con la intervencin de los seores vocales: Hugo Eyzaguirre del Sante, Liliana Ruiz de
Alonso, Gabriel Ortiz de Zevallos Madueo y Mario Pasco Cosmpolis.
Presidente
140
J14
Res. N 0269-AA/TDC-INDECOPI
Exp. N 267-2003-CPC


Procedencia:
Denunciante:
Denunciado:
Materia:
Actividad:

Jos Alfredo de los Santos La Serna (Seor de los Santos)
Operaciones Arcos Dorados del Per S.A. (Mc Donalds)
Venta de hamburguesas y comida rpida
Sumilla:

En el procedimiento seguido por el seor Jos Alfredo de los Santos La Serna contra
Operaciones Arcos Dorados del Per S.A., la Sala ha resuelto lo siguiente:
(i)
Confirmar la Resolucin N 786-2003-CPC emitida por la Comisin de Proteccin al

Consumidor el 15 de agosto de 2003, en el extremo apelado en que declar fundada la
denuncia contra Operaciones Arcos Dorados del Per S.A. por infraccin al artculo 8 de
la Ley de Proteccin al Consumidor. Un consumidor razonable que acude a un establecimiento que como un atributo de sus servicios le ofrece un espacio de estacionamiento
gratuito, esperara que este sea seguro, salvo que se le informe de manera clara y suficiente que no es as. Por tanto, el proveedor es responsable por haber brindado un servicio no
idneo al consumidor, dado que su vehculo aparcado en el estacionamiento del local del
proveedor sufri un robo.
(ii) Confirmar la referida Resolucin en el extremo apelado en que orden, como medida
correctiva, que el proveedor cumpla con entregar una suma de US$ 340,00 al consumidor,
correspondiente al valor de su equipo de sonido y parlantes robados.
(iii) Confirmar dicha resolucin en el extremo apelado en que declar fundada la solicitud de
pago de costas y costos del procedimiento.
(iv) Confirmar la resolucin en el extremo apelado en que sancion a Operaciones Arcos
Dorados del Per S.A. con una multa ascendente a 0,5 UIT.
Sancin:

0,50 (media) UIT
Antecedentes:
()
141
(i)
Determinar si Mc Donalds ha infringido lo dispuesto por el artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor, toda vez que habra brindado un servicio no idneo al consumidor
que sufri el robo de objetos que se encontraban dentro de su automvil aparcado en el
estacionamiento del local del proveedor; y
(ii) de ser el caso, determinar si corresponde variar la sancin, la medida correctiva y el pago
de las costas y costos ordenados por la Comisin.

El seor De los Santos ha sostenido que Mc Donalds no ha cumplido con brindarle un

servicio idneo, toda vez que forma parte de la atencin al cliente el resguardar la playa
de estacionamiento donde estacionan sus vehculos o, en todo caso, deba informar que
dicho local no cuenta con seguridad, lo cual puede ser importante para los consumidores
en la formacin de su eleccin de consumo.
En su defensa, Mc Donalds present un copia de la Resolucin N 012-97-TDC, emitida

el 17 de enero de 1997 en el Expediente N 803-94-CPC correspondiente a la denuncia
presentada por Olga Victoria Garavito Berros contra las Tiendas E. Wong S.A. por infraccin a las normas de proteccin al consumidor. En dicha resolucin, la Sala seal lo
siguiente:
En efecto, en el caso materia de anlisis, la denunciante no ha acreditado haber recibido comprobante o contrasea alguna para retirar su vehculo. De haber efectivamente
dejado su vehculo en la playa de estacionamiento de la denunciada y de haber recibido
tal comprobante, este ltimo debi estar en poder de la denunciante. De esta manera, un
consumidor que deja su vehculo en una playa como la de la denunciada, en la cual no se
entrega contrasea para retirar su automvil, puede razonablemente prever que existe el
riesgo que cualquier otra persona podra retirar su vehculo sin que se realice un control
de salida. En otras palabras, un consumidor razonable estara en condicin de conocer,
antes de dejar su vehculo en la playa de estacionamiento, que el servicio ofrecido no
tiene como caracterstica la vigilancia de los automviles.
Mc Donalds seala que la resolucin citada establece que en el caso de los servicios de
estacionamiento gratuito se deben apreciar las circunstancias o caractersticas del servicio brindado y que lo principal es si se entrega o no, un comprobante o contrasea a quien
ingresa a la playa, para poder retirar el vehculo; si existe una contrasea, el consumidor
razonable puede esperar que exista un servicio de vigilancia. Indic que, debido a las
caractersticas que presenta el estacionamiento (se brinda en una playa abierta al pblico,
la cual no est cercada, no cuenta con control de ingreso y salida de vehculos, ni personal
de seguridad que entregue tickets), un consumidor razonable presumira que en el local de
Mc Donalds no se brinda el servicio de vigilancia de automviles.
El artculo 8 del Decreto Legislativo N 716, Ley de Proteccin al Consumidor, establece

un supuesto de responsabilidad administrativa objetiva conforme al cual los proveedores
son responsables por la calidad e idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado.
Se producir un supuesto de falta de idoneidad cuando no exista coincidencia entre lo que

el consumidor espera y lo que el consumidor recibe, pero a su vez lo que el consumidor
espera depender de la calidad y cantidad de la informacin que ha recibido del proveedor, por lo que en el anlisis de idoneidad corresponder analizar si el consumidor recibi
lo que esperaba sobre la base de lo que se le inform.
Un consumidor razonable esperara que cuando el proveedor le ofrezca un espacio de

estacionamiento gratuito como parte del servicio principal en el caso venta de comida,
garantice que el estacionamiento sea seguro, pues de no ser as podra optar por contratar
con otra empresa que no cuenta con estacionamiento y podra ofrecerle un menor costo.
142
Debe tenerse en cuenta que el proveedor es responsable por la idoneidad de todo el servicio, incluyendo atributos adicionales como el estacionamiento, que da ventajas a su oferta
frente a la de otros competidores. Ello, salvo que el proveedor informe de manera clara y
suficiente que no presta el servicio de vigilancia.

Por tanto, cuando un proveedor brinda un espacio de estacionamiento gratuito a los consumidores que acuden a su establecimiento, deber tomar las medidas que sean necesarias para que el estacionamiento ofrecido sea seguro. No corresponde a la Comisin ni a
esta Sala establecer cules sern las medidas concretas que deber adoptar el proveedor,
pues como autoridad administrativa encargada de fiscalizar el cumplimiento de la Ley de
Proteccin al Consumidor, solo deber determinar si el servicio fue idneo o no.
Esta Sala discrepa con el criterio adoptado en la Resolucin N 012-97-TDC, toda vez
que un consumidor razonable esperara que el estacionamiento gratuito ofrecido por el
proveedor como parte de sus servicios sea seguro, sin perjuicio de las medidas adoptadas en cada caso particular por el proveedor. Debe tenerse en cuenta que un proveedor
que tiene un establecimiento en una zona segura de la ciudad podra optar por no tomar
medidas de seguridad por su propia cuenta aprovechando as, el servicio pblico de
seguridad ciudadana, pero tal situacin no lo eximira de responsabilidad en caso de que
se produzca un robo.
De la informacin consignada en el expediente se ha podido determinar que no exista

ninguna sealizacin en el estacionamiento de Mc Donalds ni dentro del restaurante que
informe a los consumidores que dicha empresa no se hace responsable por las prdidas
que se produzcan dentro de su estacionamiento.
En el caso, ocurri un robo en el estacionamiento de Mc Donalds, por lo que se verifica

un defecto en el servicio, al no adecuarse este a las expectativas del consumidor que esperara contar con un espacio de estacionamiento seguro al acudir al local del proveedor.
Era de cargo del proveedor tomar las medidas que sean necesarias para que el estacionamiento ofrecido sea seguro, pues ello constituye uno de los beneficios que el consumidor
percibe como incluido dentro de la oferta de Mc Donalds. Debe tenerse en cuenta que
si uno de los atributos del servicio ofrecido al consumidor en el caso, el servicio de
estacionamiento no responde a sus expectativas, el servicio como un todo deviene en no
idneo al presentar un defecto. En consecuencia, se ha verificado que Mc Donalds brind
un servicio no idneo al seor De los Santos.
Mc Donalds ha sealado que este hecho no le era imputable por constituir un hecho
fortuito; no obstante, un robo en un establecimiento es un riesgo tpico perfectamente
previsible para cualquier proveedor que brinda un servicio de estacionamiento, por lo
que este argumento no puede eximir de responsabilidad al proveedor. En efecto, como
se seala en doctrina, para que un caso fortuito, fuerza mayor o hecho de tercero libere
de responsabilidad al causante del dao, deber ser irresistible e imprevisible para este,
condicin que no se cumple en el caso, pues como ha indicado la misma Mc Donalds en
sus descargos, era plenamente consciente de los problemas de delincuencia que existen
en la ciudad.
Por tanto, Mc Donalds infringi el artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor,

debiendo confirmarse la apelada en el extremo que declar fundada la denuncia.
De otro lado, la Sala considera que corresponde confirmar la sancin impuesta a Mc

Donalds ascendente a 0,5 UIT, pues el dao al consumidor, que sufri el robo de su equipo de sonido y prendas de vestir en el estacionamiento del local del proveedor, justifica la
imposicin de dicha multa.
Asimismo, debe confirmarse la resolucin de la Comisin en el extremo en que orden

como medida correctiva que Mc Donalds entregue al consumidor la suma de US$ 340,00
correspondiente al costo del equipo de sonido y parlantes de su automvil, pues la medida
143

fue dictada dentro de las competencias otorgadas a la autoridad administrativa por la Ley
de Proteccin al Consumidor y permite revertir los efectos causados por la infraccin
sobre el consumidor.

Finalmente, corresponde confirmar la apelada en el extremo en que orden a Mc Donalds

el pago de costas y costos en que hubiese incurrido el seor De los Santos durante el
presente procedimiento. Ello teniendo en cuenta que, conforme al artculo 7 del Decreto
Legislativo N 807, corresponder a la Sala ordenar el pago de las costas y costos en los
casos en los que se verifique la existencia de la infraccin, salvo que se existan circunstancias, que justifiquen una exoneracin de la condena de pago de costas y costos, las
cuales no se presentan en el caso.

Confirmar la Resolucin N 786-2003-CPC, emitida por la Comisin de Proteccin

al Consumidor el 15 de agosto de 2003, en los extremos apelados primero, tercero, cuarto
y quinto de su parte resolutiva, por los que declar fundada la denuncia presentada
por el seor Jos Alfredo de los Santos La Serna contra Operaciones Arcos Dorados del
Per S.A. por infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor; orden a
esta empresa, como medida correctiva, que cumpla con entregar al denunciante una suma
de US$ 340,00; le orden que pague al denunciante el pago de costas y costos del procedimiento y sancion a la empresa denunciada con una multa ascendente a media (0,50)
Unidad Impositiva Tributaria.
Con la intervencin de los seores vocales: Juan Francisco Rojas Leo, Julio Durand Carrin, Luis Bruno Seminario de Marzi y Lorenzo Antonio Zolezzi Ibrcena.
Presidente
144
J15
Exp. N 1255-2004/CPC


Procedencia:
Denunciante:
Denunciado:
Materia:
Actividad:

Martha Ins Gonzles Garca (La Seora Gonzles)
Saga Falabella S.A. (Saga Falabella)
Idoniedad del servicio, medidas correctivas, graduacin de la sancin, pago de costas y costos
Venta al por menor de otros productos en almacenes no especializados
Sancin:

0,5 UIT
Antecedentes:
()
Anlisis:

De acuerdo a los documentos que obran en el expediente, ha quedado acreditado que

la computadora adquirida por la seora Gonzles present desperfectos en su funcionamiento, por lo que Saga Falabella procedi a cambiarle el equipo por uno nuevo. Sin
embargo, la nueva computadora nuevamente present fallas en su funcionamiento, lo cual
qued acreditado en la diligencia realizada por la Secretara Tcnica de la Comisin, en
la que se constat lo siguiente:
La PC se inicia colocando el lpiz en el orificio de reinicio. Aparece la pantalla de alinear pantalla, se procedi a utilizar el lpiz sobre la pantalla, sin embargo el cursor permanece inactivo. Se procedi a reiniciar el equipo presentando los mismos problemas.
No obstante, Saga Falabella manifest que el reclamo presentado por la denunciante respecto a los desperfectos de la nueva computadora, se efectu fuera del plazo de la garanta
otorgada, el cual se computaba desde el momento en que se adquiri el primer equipo,
motivo por el cual los gastos de reparacin deban ser asumidos por la denunciante.
El objetivo de la garanta es que el proveedor responda por el bien o servicio en caso este
no resulte idneo para satisfacer las expectativas del consumidor, de manera que asegure
que los productos y servicios cumplan con la finalidad ofrecida a los consumidores en el
momento de la compra. A diferencia de lo sealado por la denunciada, un consumidor
razonable esperara que la entrega de un nuevo equipo en cumplimiento de una garanta
ofrecida, cuente con el mismo plazo y condiciones de la garanta inicialmente otorgadas.
En efecto, debe entenderse que cada producto tiene una garanta individual y distinta, de
manera que esta otorga al consumidor la certeza de que el proveedor responder por la
falta de idoneidad del bien.
145

Por consiguiente, desde el momento de la entrega del nuevo bien, se inicia el plazo de
garanta dentro del cual el consumidor se encuentra facultado a exigir al proveedor que
responda por los desperfectos de fbrica del producto, ya sea mediante la reparacin del
mismo o, en su defecto, el cambio de este por uno nuevo o, de no ser posible ninguna
de estas dos opciones, la devolucin del dinero abonado por el consumidor para adquirir
dicho bien. Sostener lo contrario producira como consecuencia que, en caso se presenten desperfectos en el producto en los ltimos das de vigencia de la garanta y este sea
cambiado por otro, el consumidor no podra exigir al proveedor que responda por el mal
funcionamiento del nuevo bien.
Atendiendo a lo expuesto, debido a que la seora Gonzles recibi el nuevo equipo Ipac
Pocket PC el 19 de febrero de 2004, y teniendo en consideracin que la garanta del
producto tiene una duracin de un ao, esta se encontraba vigente en la fecha en que
fue reportada la falla, es decir, en el mes de setiembre de 2004, motivo por el cual Saga
Falabella debi efectuar la reparacin del equipo.
Por lo tanto, Saga Falabella infringi el deber de idoneidad establecido en el artculo 8 de

la Ley de Proteccin al Consumidor, toda vez que ha quedado acreditado que el equipo
entregado a la seora Gonzles a cambio de aquel que adquiri, presenta fallas en su
funcionamiento que no han sido reparadas por la empresa denunciada, pese a la garanta
otorgada al producto. En consecuencia, y en tanto esta Sala coincide con las consideraciones que tuvo en cuenta la Comisin al momento de resolver, corresponde confirmar la
Resolucin N 166-2005-CPC que declar fundada la denuncia interpuesta por la seora
Gonzles contra Saga Falabella por infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin al
Consumidor.
Asimismo, atendiendo a los argumentos que anteceden y asumiendo como propias las
consideraciones de la resolucin de primera instancia, corresponde confirmar la medida
correctiva ordenada por la Comisin, consistente en que Saga Falabella cumple con entregar a la seora Gonzles una computadora de similares caractersticas a la adquirida y,
de no ser posible ello, la devolucin del dinero abonado por la denunciante, ascendente a
S/. 1 388,52.
Finalmente, atendiendo a las mismas consideraciones, corresponde confirmar la resolucin apelada en el extremo que sancion con 0,5 UIT a Saga Falabella y orden a dicha
empresa el pago de costas y costos a favor de la denunciante.
Resuelve:

Confirmar en todos sus extremos la Resolucin N 166-2006-CPC emitida por la

Comisin de Proteccin al Consumidor el 9 de febrero de 2005, que declar fundada
la denuncia interpuesta por la seora Martha Ins Gonzles Garca contra Saga Falabella
S.A. por infraccin a lo establecido en el artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor.
Con la intervencin de los seores vocales: Juan Francisco Rojas Leo, Sergio Alejandro
Len Martnez, Jos Alberto Osctegui Arteta y Luis Bruno Seminario de Marzi.
Presidente
146
J16
Exp. N 1233-2004/CPC


Procedencia:
Denunciante:
Denunciado:
Materia:
Actividad:

Melissa Mora Buquich (La Seorita Mora)
Banco Wiese Sudameris (Bws)
Proteccin al consumidor, idoneidad del servicio
Sumilla:

En el procedimiento seguido por la seorita Melissa Mora Buquich contra el Banco Wiese Sudameris, la Sala ha resuelto revocar la Resolucin N 072-2005/CPC que declar
fundada en parte la denuncia por infraccin al deber de idoneidad establecido en el artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor, sancion al proveedor con una multa de
0,5 UIT, le orden, como medida correctiva, el extorno de parte de los fondos retirados
de la cuenta de la denunciante y le orden el pago de costos y costas. Ello, toda vez
que la denunciante no ha aportado medio probatorio alguno acerca de la supuesta copia
(clonacin) de su tarjeta de debito; en tal sentido, no se ha desvirtuado la presuncin de
que los retiros de dinero fueron realizados empleando su tarjeta y clave secreta, conforme
requiere el sistema de seguridad implementado por el proveedor.
Antecedentes:
()
(i)
Determinar si el BWS infringi el deber de idoneidad en la medida que una supuesta

falla en su sistema de seguridad habra permitido retiros fraudulentos de la cuenta de la
seorita Mora; y
(ii) Determinar si corresponde ordenar a la Comisin el inicio de un procedimiento de oficio
dirigido a investigar si el sistema que permite realizar retiros en cajeros automticos de un
banco distinto al que emiti la tarjeta magntica, puede generar que el lmite establecido
para el retiro diario de dinero en cajeros automticos se vea afectado.

1.
El artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor, establece un supuesto de responsabilidad administrativa objetiva conforme al cual los proveedores son responsables por la
calidad e idoneidad de los bienes y servicios que ofrecen en el mercado.
147


el consumidor espera y lo que el consumidor recibe. Pero a su vez lo que el consumidor
espera depender de la calidad y cantidad de la informacin que ha recibido del proveedor. Por Ello, en el anlisis de idoneidad corresponder analizar si el consumidor recibi
De acuerdo a lo indicado, la idoneidad de un servicio debe ser evaluada en funcin a la

expectativa generada en los consumidores, tomando en cuenta para Ello (i) los fines y usos
previsibles para los que normalmente se contratan estos en el mercado y (i) la informacin
que el proveedor del servicio haya puesto a disposicin del consumidor. As, la determinacin de la idoneidad requiere evaluar no solo los trminos en que el servicio fue contratado
sino tambin las condiciones que posteriormente se incluyan en su prestacin y que hayan
sido difundidas a travs de distintos canales de informacin por el proveedor.
En el presente caso, las partes pactaron que las operaciones realizadas utilizando la tarjeta
y la clave del titular se entendan efectuadas por este. De lo manifestado por la seorita
Mora en su denuncia, as como en las comunicaciones remitidas al BWS formulando su
reclamo, se desprende que tena conocimiento que para efectuar retiros con su tarjeta
de debito era necesario emplearla conjuntamente con la clave secreta. La seorita Mora
afirma que los retiros supuestamente fraudulentos fueron posibles en la medida que su
tarjeta magntica haba sido copiada (clonada) en la oportunidad en que la emple para
realizar una compra en el supermercado Plaza Vea el 27 de agosto de 2004.
Como indic la Sala en anterior oportunidad, la clave secreta, al igual que el diseo y la
banda magntica de la tarjeta de dbito, constituye una medida de seguridad implementada por el proveedor a efectos de garantizar que solo el titular de la tarjeta tenga acceso
a sus cuentas y pueda realizar operaciones con respecto a ellas. Con tal objeto, dicha medida de seguridad ha sido dejada en control del consumidor que ser el nico que tendr
conocimiento de su clave secreta y, en consecuencia, el nico que podr hacer uso de la
tarjeta para operar sus cuentas.
Por tanto, existe una presuncin de que, en principio, toda operacin de retiro en cajeros
automticos ha sido llevada a cabo empleando conjuntamente la tarjeta de dbito y la
clave secreta del consumidor. En tal sentido, a efectos de demostrar la existencia de un
defecto en el servicio de cuenta bancaria brindado por una empresa financiera, el consumidor deber aportar elementos probatorios que den cuenta de la existencia del mismo.
No obstante, en el presente caso, la denunciante no ha aportado medio probatorio alguno

acerca de la supuesta copia de su tarjeta de dbito, sino que se limit a afirmar que la tarjeta magntica fue copiada (clonada) en el establecimiento comercial de Plaza Vea, sin
que haya precisado alguna situacin inusual que la hubiese llevado a considerar que tal
hecho ocurri. Por tanto, no se ha desvirtuado la presuncin de que los retiros de dinero
fueron realizados empleando la tarjeta y clave secreta del consumidor, conforme requiere
el sistema de seguridad implementado por el proveedor.
Cabe sealar que, incluso en el supuesto de que la tarjeta hubiese sido clonada, para
realizar los retiros en cajeros automticos era necesario emplear la clave del consumidor
conjuntamente con la tarjeta magntica. En tal sentido, aun en el supuesto de que uno de
los componentes del mecanismo de seguridad hubiese sido superado la tarjeta magntica, el otro componente del mismo la clave secreta garantizaba que no se pudiesen
realizar retiros de la cuenta bancaria.
Por lo expuesto, no se ha verificado que el BWS haya brindado un servicio falto de idoneidad a la denunciante. En consecuencia, corresponde revocar la Resolucin apelada en cuanto
declar fundada en parte la denuncia contra el BWS por infraccin al artculo 8 de la Ley de
Proteccin al Consumidor por los retiros de su cuenta realizados en el cajero automtico del
Banco de Crdito del Per. En tal sentido, corresponde declarar infundada la denuncia.
148

En la medida que no se ha detectado la existencia de infraccin administrativa, tambin

corresponde revocar la referida Resolucin en los extremos apelados en que sancion al
BWS con una multa de 0,5 UIT, le orden, como medida correctiva, el extorno de los
fondos retirados en el cajero automtico del Banco de Crdito del Per, y le orden el
pago de costos y costas en que hubiese incurrido la denunciante.
2.
La posible transgresin al lmite de retiros por cajeros automticos
En su escrito presentado ante la Sala el 28 de abril de 2005, la seorita Mora hace referencia a que los retiros efectuados con su tarjeta de dbito exceden el lmite establecido
para el retiro diario de dinero por cajeros automticos. No obstante, de la revisin del
expediente se aprecia que tal hecho no fue incluido en la denuncia ni planteado ante la
Comisin, de modo solo fue alegado una vez que el expediente se encontraba en apelacin ante la segunda instancia. Por tanto, no cabe que la Sala se pronuncie con relacin a
esta pretensin en el presente expediente, al no formar parte de los hechos imputados al
BWS en el emplazamiento que con el que se dio inicio al procedimiento, conforme exige
el artculo 232.3 de la Ley del Procedimiento Administrativo General.
Sin perjuicio de lo anterior, en el presente caso se ha verificado que una tarjeta de dbito
emitida por un banco puede permitir realizar retiros en cajeros automticos de otras empresas del sistema financiero.
Como se ha sealado en anterior oportunidad, los lmites de retiro por cajero automtico
difundidos por un banco a travs de distintos medios (como pueden ser la Internet, encartes e incluso la pantalla de los cajeros automticos), lo obligan a garantizar que tales
limites no sean excedidos, en la medida que la informacin comunicada por el proveedor
genera una expectativa legtima en los consumidores de que tales condiciones sern observadas durante la prestacin de sus servicios.
No obstante, el hecho que una tarjeta de dbito permita realizar retiros en la red de cajeros automticos de un banco distinto a aquel que emiti la tarjeta, genera situaciones
que podran implicar un incumplimiento de la obligacin que mantienen las empresas
financieras con relacin a los lmites de retiro que informan a sus consumidores:
En anterior oportunidad, las empresas financieras han alegado que el lmite de retiros por cajero automtico responde a polticas internas de la empresa. En tal sentido, podra ocurrir que el lmite de retiro este fijado independientemente para cada
red de cajeros del Banco. Ello podra permitir que se realicen retiros en cajeros
hasta el lmite de un banco y luego emplear un cajero de otro banco para seguir
retirando fondos de la cuenta y as, sucesivamente.
En la medida que cada empresa financiera establece el lmite de retiros por cajero
automtico, podra ocurrir que vare de un banco a otro, de modo que sera posible
que se realicen retiros con una tarjeta emitida por un banco en el cajero de otra entidad financiera que tiene un lmite de retiro ms alto, superando el lmite informado
por el banco emisor de la tarjeta.
Por tanto, la Sala considera que corresponde disponer que la Comisin inicie de oficio un
procedimiento administrativo sancionador dirigido a investigar si el hecho que una tarjeta
de dbito emitida por un banco permita realizar retiros en la red de cajeros automticos
de otras empresas financieras, puede dar lugar a infracciones a las normas de Proteccin
al consumidor relacionadas con el lmite establecido para el retiro diario de dinero por
cajeros automticos.

PRIMERO: revocar la Resolucin N 072-2005/CPC, emitida por la Comisin de

Proteccin al Consumidor el 19 de enero de 2005, en los extremos apelados en que declar fundada en parte la denuncia presentada por la seorita Melissa Mora Buquich contra
149

el Banco Wiese Sudameris por infraccin al deber de idoneidad establecido en el artculo
8 de la Ley de Proteccin al Consumidor, sancion al denunciado con una multa de 0,5
UIT, le orden, como medida correctiva, el extorno de parte de los fondos retirados de la
cuenta de la denunciante por un monto ascendente a S/. 1 882,86 y le orden el pago de
costos y costas. En consecuencia, se declara infundada la denuncia.

SEGUNDO: disponer que la Comisin de Proteccin al Consumidor inicie de oficio

un procedimiento administrativo sancionador dirigido a investigar si el hecho de que
una tarjeta de dbito emitida por un banco permita realizar retiros en la red de cajeros
automticos de otras empresas financieras, puede dar lugar a infracciones a las normas de
Proteccin al consumidor relacionadas con el lmite establecido para el retiro diario de
dinero por cajeros automticos.
Con la intervencin de los seores vocales: Juan Francisco Rojas Leo, Julio Baltasar Durad Carrin, Sergio Alejandro Len Martnez, Jos Alberto Osctegui Arteta, Lus Bruno
Seminario de Marzi y Lorenzo Antonio Zolezzi Ibrcena.
Presidente
150
J17
R. N 0813-2004/TDC-INDECOPI
Exp. N 980-2003-CPC


Procedencia:
Denunciante:
Denunciado:
Materia:
Actividad:

Flix Timana Abad (El Seor Timana)
Banco de Crdito del Per (El Banco)
Proteccin al consumidor, idoneidad del bien o servicio, medidas
correctivas, multa, graduacin de la sancin
Sumilla:

En el procedimiento por infraccin a las normas de proteccin al consumidor seguido por

el seor Flix Timana Abad contra el Banco de Crdito del Per, la Sala ha resuelto revocar en todos sus extremos la Resolucin N 400-2004-CPC emitida el 15 de abril de 2004
por la Comisin de Proteccin al Consumidor. En consecuencia, se declara infundada la
denuncia contra el Banco de Crdito del Per.
Ha quedado demostrado que el Banco de Crdito del Per cumpli con informar al denunciante que el seguro de desempleo ofrecido a sus clientes titulares de depsitos CTS
nicamente estara vigente hasta el 31 de julio de 2002, por lo que su negativa de atender
la solicitud para hacer efectivo el beneficio a favor del denunciante, cuyo vnculo laboral
ces con posterioridad a esa fecha, no configura un servicio falto de idoneidad.
Lima, 17 de noviembre de 2004
Antecedentes
()

(i)
Si la Comisin incurri en defectos que vician de nulidad la Resolucin N 400-2004CPC, y de ser el caso, si estos son subsanables;
(ii) Si el Banco brind un servicio falto de idoneidad al seor Timana al negarle la cobertura del
seguro de desempleo, infringiendo lo dispuesto en el artculo 8 de la Ley de Proteccin al
Consumidor y, de ser el caso, la procedencia de la imposicin de una sancin al Banco, as
como el dictado de medidas correctivas y la orden de pago de costas y costos.

1.
La nulidad de la Resolucin N 400-2004-CPC
1.1. El pedido de acumulacin de expedientes
El 9 de febrero de 2004, el Banco present un escrito solicitando la acumulacin de los

procedimientos seguidos por los denunciantes en los expedientes nmeros 1092-2002;
151

0577-2003; 1023-2003; 1034-2003; 1092-2003; 1093-2003; 1137-2003; 1138-2003 y
0004-2004, as como el procedimiento seguido en su contra por el seor Timana.

Si bien el Banco present su solicitud con anterioridad a la resolucin del procedimiento,

la Comisin omiti tomar en cuenta el pedido de acumulacin del expediente seguido por
el seor Timana, es decir, que dej de pronunciarse sobre una de las cuestiones planteadas
en el procedimiento. Sin embargo, de acuerdo con el artculo 14.1 de la Ley del Procedimiento Administrativo General, dicha omisin constituye un vicio no trascendente en la
medida que producida o no la acumulacin, la decisin final de la Comisin respecto de
cada una de las denuncias cuya acumulacin se solicit, hubiera sido la misma.
Al respecto, es pertinente precisar que la falta de acumulacin de los procedimientos, y

en consecuencia, la sancin impuesta al Banco en cada caso, no configura un supuesto de
doble sancin.
El principio non bis in dem recogido por el artculo 230 de la Ley del Procedimiento
Administrativo General que prohbe la aplicacin, sea sucesiva o simultnea, de dos sanciones por el mismo hecho, exige el cumplimiento de tres requisitos para su aplicacin:
(i) Identidad subjetiva, es decir que el administrado sea el mismo en ambos procedimientos,
siendo irrelevante si concurre con otras personas o no o si acta a travs de un representante;
(ii) Identidad objetiva, es decir, que los hechos constitutivos de la infraccin sean los
mismos en ambos procedimientos; e,
(iii) Identidad causal o de fundamento, entendida como la existencia de identidad entre los
bienes jurdicos protegidos y los intereses tutelados por las distintas normas sancionadoras.
En todos los procedimientos cuya acumulacin solicit el Banco se aprecia identidad

subjetiva en tanto el denunciado en todos los procedimientos es el mismo: el Banco.
Igualmente se aprecia identidad causal o de fundamento, en tanto todos los procedimientos estn referidos a presuntas infracciones a la Ley de Proteccin al Consumidor, y
tienen por finalidad verificar que los servicios prestados por el Banco con relacin al
beneficio del seguro de desempleo cubran las expectativas que este razonablemente pudo
generar en sus clientes.
Sin embargo, no se aprecia identidad objetiva, en la medida que en cada uno de los procedimientos se analiza la presunta conducta infractora del Banco desde la perspectiva
de cada denunciante, imponindose la sancin nicamente por el dao generado a este.
As, en el presente procedimiento se estableci la sancin en funcin de la infraccin
verificada por la Comisin en perjuicio del seor Timana, mientras que en la Resolucin
N 597-2004-CPC emitida en el Expediente N 1092-2002-CPC y otros (acumulados) la
cuanta de la sancin fue fijada en funcin de las infracciones cometida en perjuicio de los
denunciantes afectados por la conducta del Banco.
Cabe sealar que se configurara un supuesto de doble sancin, si alguno de los procedimientos tuviera por objeto sancionar al Banco por las infracciones en las que pudo
haber incurrido en perjuicio de todos sus clientes depositantes de CTS a quienes ofreci
el seguro de desempleo, en la medida que en dicho procedimiento estaran comprendidos
no solo los denunciantes, sino todo aquel cliente real o potencialmente afectado por la
negativa del Banco de hacer efectivo dicho beneficio. En dicho supuesto, la tramitacin
del procedimiento impedira que los clientes del Banco presuntamente afectados por su
conducta, interpongan denuncias a ttulo personal por los mismos hechos.
Sin perjuicio de lo expuesto, cabe sealar que no es posible que esta Sala disponga la
acumulacin de todos los procedimientos seguidos contra el Banco relacionados con el
seguro de desempleo, en tanto dicho acto se debe llevar a cabo durante su tramitacin
ante la Comisin. En ese sentido, esta Sala resolver por separado el recurso de apelacin
presentado en el presente procedimiento.
152

1.2. La incongruencia de la Resolucin N 400-2004-CPC
El Banco ha deducido la nulidad de la resolucin apelada por existir incongruencia entre

la infraccin denunciada y lo resuelto por la Comisin. As, ha manifestado que en el
presente caso se discute es una presunta infraccin a la obligacin de informar, mientras
que la Comisin lo haba sancionado por una presunta infraccin al deber de idoneidad
que le impone el artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor.
Las denuncia del seor Timana da cuenta de la negativa del Banco de hacer efectivo el
seguro de desempleo ofrecido a los titulares de depsitos CTS en dicha entidad alegando
que a la fecha de presentacin de su solicitud, el beneficio haba sido dejado sin efecto a
pesar de que el Banco nunca le inform sobre su cancelacin.
El deber de idoneidad impone al proveedor la obligacin de prestar servicios en las condiciones ofrecidas y acordadas, expresa o implcitamente. En ese sentido, aquellos casos en
los que se denuncia la existencia de una discrepancia entre lo ofrecido por el proveedor, y
las condiciones en las que efectivamente se prest el servicio deben ser evaluados como
presuntas infracciones al artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor.
La Comisin consider que las infracciones denunciadas estaban referidas a la prestacin

de un servicio falto de idoneidad, en tanto el Banco brind al seor Timana un servicio
que no responda a las expectativas que le haba generado respecto del seguro de desempleo sobre la base a la informacin que le brind a lo largo de la relacin de consumo. Por
tal motivo, la Comisin procedi admitir a trmite la denuncia como una presunta infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor, lo cual puso en conocimiento
del Banco a efectos de que pudiera presentar sus descargos.
Es evidente que para llevar a cabo el anlisis de idoneidad del servicio prestado por el Banco, ser necesario analizar la informacin que el denunciado brind al denunciante hasta la
oportunidad en que este le solicit el beneficio del seguro de desempleo, sin embargo, ello
no desnaturaliza el objeto principal del procedimiento, que es determinar si existi correspondencia entre lo ofrecido y el servicio efectivamente prestado al denunciante.
Por tanto, la Comisin tipific adecuadamente la denuncia como presunta infraccin al

artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor, correspondiendo desestimar el pedido
de nulidad presentado por el Banco.
2.
La idoneidad del servicio brindado por el Banco
El artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor establece un supuesto de responsabilidad administrativa objetiva, conforme al cual los proveedores son responsables por
la idoneidad de los productos o servicios que ofrecen en el mercado. Se producir un
supuesto de falta de idoneidad cuando no exista coincidencia entre lo que el consumidor
espera y lo que el consumidor recibe, pero lo que el consumidor espera depender de lo
previsto en la ley (garanta legal), lo pactado en el contrato (garanta expresa) o los fines
y usos previsibles para los que normalmente se adquiere el producto o servicio en el mercado (garanta implcita).
En el presente caso, el denunciante sostiene que el Banco le brind un servicio falto de

idoneidad al negarle el acceso al seguro de desempleo, basndose en una comunicacin
de supresin del beneficio que nunca les fue informada.
Tal como se ha sealado, el anlisis de idoneidad del servicio est ligado a un anlisis
de la informacin brindada al consumidor a lo largo de la relacin de consumo, toda vez
que esta determina las expectativas de un consumidor respecto al servicio ofrecido por su
proveedor. As, en tanto el Banco inform a sus clientes que haba incorporado al contrato
de CTS el beneficio del seguro de desempleo, cre en ellos la expectativa de que, ante la
prdida involuntaria de su empleo, podran percibir una suma de dinero adicional que les
permitira afrontar las dificultades que supone un despido intempestivo.
153

A lo largo del procedimiento el Banco ha insistido que cumpli con informar adecuadamente a sus clientes que el seguro de desempleo haba quedado sin efecto y que, en consecuencia, su negativa de hacer efectivo el beneficio, no configuraba un servicio falto de idoneidad.
En ese sentido, corresponde determinar si, efectivamente, el Banco cumpli con informar al
seor Timana sobre la modificacin de esa condicin de su contrato de CTS.
Existe cierta informacin que por su relevancia para el uso adecuado del servicio, debe
ser puesta en conocimiento del consumidor por mecanismos directos de comunicacin.
Cuando se habla de mecanismos directos de informacin, no se est imponiendo al
Banco la exigencia de brindar personalmente la informacin relevante sobre el producto
o servicio que adquiri, sino que la brinde de modo que pueda ser conocida o conocible
por un consumidor razonable, usando su diligencia ordinaria, a efectos de que decida si
contina haciendo uso de los servicios ofrecidos por la referida empresa bancaria o cambia de proveedor.
Los medios probatorios que obran en el expediente evidencian que con la finalidad de
comunicar el trmino de vigencia del seguro de desempleo, el Banco curs una carta al
empleador del denunciante solicitndole poner en conocimiento de los trabajadores que
mantenan depsitos de CTS en esa entidad bancaria que el seguro de desempleo nicamente estara vigente hasta el 31 de julio de 2002.
Adicionalmente, el Banco ha manifestado que consign en el estado de cuenta CTS
del seor Timana una nota informndole directamente sobre la supresin del seguro de
desempleo, la misma que le fue remitida por intermedio de su empleador, en tanto fue
con este con quien el Banco celebr el contrato de depsitos de CTS.
Si bien el empleador contrata con las entidades bancarias la apertura de la cuenta de CTS
en nombre de sus trabajadores, estos ltimos son los titulares de la cuenta, por lo que
cualquier variacin a las condiciones en las que se viene prestando el servicio les debe
ser comunicada directamente. En ese sentido, una comunicacin dirigida al empleador,
aunque revela la intencin del Banco de adoptar diversas medidas para difundir entre sus
clientes la supresin del seguro de desempleo, no constituye un mecanismo directo de
informacin al titular de los depsitos, como s lo son aquellas comunicaciones dirigidas
a ttulo personal a cada cliente del Banco.
En la carta que el Banco dirigi al empleador del denunciante este sealaba: Adems
en el estado de cuenta CTS que adjuntamos, hemos incluido una nota informando a los
trabajadores del trmino de este beneficio. As, el denunciado ha adjuntado un estado de
cuenta a nombre del seor Timana que incluye una nota informndole la supresin del
beneficio del seguro de desempleo.
Los estados de cuenta constituyen un mecanismo de comunicacin directa en tanto estos
resultan el medio a travs del cual las entidades bancarias brindan a sus clientes la informacin ms relevante respecto al estado de sus cuentas, vale decir, el saldo que estas
registran, la tasa de inters aplicable a la misma, las fechas de pago de las obligaciones a
cargo del cliente, entre otros. En ese sentido, constituyen una va idnea para hacer llegar
a los clientes informacin relevante respecto a las condiciones aplicables al servicio que
les brinda su proveedor.
Conforme lo ha sealado esta Sala en anteriores pronunciamientos, resultara excesivamente oneroso exigir a las entidades bancarias que cuenten con un cargo de recepcin
de todos los estados de cuenta que remitan a sus clientes, pues ello determinara que
incurran en gastos administrativos que a la larga seran trasladados a los propios clientes,
incrementando el costo de los servicios que este ofrece. No obstante, este criterio no
impide que la Comisin o esta Sala puedan exigir a los bancos la presentacin de medios
probatorios que constituyan indicios de la existencia de esos documentos y su envo a
los clientes, como podran ser copia de los estados de cuenta, o registros de control de
documentos del propio Banco.
154

El Banco ha presentado copia del estado de cuenta al 30 de junio de 2002 a nombre

del seor Timana, incluyendo la nota por la que se informaba la supresin del seguro
de desempleo. Asimismo en el expediente obra copia del cargo de la carta por la cual
el Banco remiti al Sima Per S.A., empleador del denunciante, el referido estado de
cuenta en julio de 2002. Igualmente obra la relacin de trabajadores a quienes se hizo
llegar un estado de cuenta en esa oportunidad, entre los que figura el seor Timana. Todos
estos documentos constituyen, a criterio de la Sala, medios probatorios que crean certeza
respecto a la existencia del estado de cuenta en cuestin y su correspondiente entrega al
denunciante.
Debe tenerse en cuenta que, en tanto la apertura de las cuentas de CTS es realizada por
los empleadores, ese es el domicilio que las empresas bancarias tienen registrado en su
sistema para efectos del envo de la correspondencia relacionada con las cuentas de CTS.
As, en el estado de cuenta CTS del denunciante se aprecia que su domicilio para estos
efectos coincide con el de su empleador. Cabe aadir que el denunciante no ha acreditado
que hubiera informado al Banco un domicilio distinto para el envo de la correspondencia
relacionada con su cuenta de CTS, por lo que corresponde tener como vlidamente remitida al domicilio de su empleador el estado de cuenta de sus depsitos de CTS.
Es pertinente sealar que este criterio es compartido por la oficina PRODLAB del Ministerio de Trabajo, la cual ha sealado que en caso que el empleador aperture la cuenta
CTS sealando como domicilio el centro del trabajo o el trabajador a su eleccin seale
como su direccin el propio centro de trabajo o su propio domicilio real, (el) Banco podr
vlidamente enviar las comunicaciones y dems documentos relacionados con la cuenta
CTS al domicilio del centro de labores o al propio domicilio real del trabajador, segn se
trate de los supuestos descritos.
Las consideraciones expuestas evidencian que el Banco adopt medidas suficientes para
informar al denunciante el trmino de vigencia del seguro de desempleo, por lo que de
una lectura detallada de su estado de cuenta, este debi de haber tomado conocimiento de
su cancelacin. En ese sentido, y sobre la base de la informacin puesta a su disposicin,
el seor Timana no poda esperar que el seguro de desempleo ofrecido por el Banco se
hiciera efectivo para aquellos despidos producidos a partir del 1 de agosto de 2002.
En el presente caso, el seor Timana fue cesado en su centro de trabajo el 31 de mayo de

2003, por lo que no se ha configurado un servicio falto de idoneidad por el hecho de que
el Banco se negara a hacer efectivo el beneficio de seguro de desempleo a su favor. En
consecuencia, corresponde revocar la Resolucin N 400-2004-CPC, que declar fundada la denuncia contra el Banco por presunta infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor y, en consecuencia, declarar infundada la denuncia. Asimismo, al no
haberse determinado la existencia de una infraccin, corresponde dejar sin efecto tambin
la medida correctiva ordenada por la Comisin, as como de pago de costas y costos en
los que hubiera incurrido en la tramitacin del procedimiento.

Revocar en todos sus extremos la Resolucin N 400-2004-CPC del 15 de abril de

2004, emitida por la Comisin de Proteccin al Consumidor. En consecuencia, se declara
infundada la denuncia presentada por el seor Flix Timana Abad contra el Banco
de Crdito del Per.
Con la intervencin de los seores vocales: Julio Baltazar Durand Carrin, Jos Alberto
Osctegui Arteta, Luis Bruno Seminario de Marzi y Lorenzo Antonio Zolezzi Ibrcena.
Vicepresidente
155
J18


Procedencia:
Denunciante:
Denunciado:
Materia:
Actividad:
Comisin delegada de proteccin al consumidor - Zona Sur (La

Comisin)
Procedimiento de oficio
Perurail S.A. (Perurail)
Proteccin al consumidor obligacin de informar, idoneidad del
bien o servicio multa, graduacin de la sancin medidas correctivas
Servicios tursticos
Sumilla:

En el procedimiento seguido de oficio por la Comisin Delegada de Proteccin al Consumidor Zona Sur en contra de Perurail S.A., por infracciones a la Ley de Proteccin al
Consumidor, esta Sala ha resuelto confirmar la Resolucin N 025-2005/CPCSUR emitida por dicha Comisin. Ha quedado demostrado que Perurail S.A. no inform adecuadamente a los pasajeros que adquirieron pasajes en el servicio VISTADOME en la ruta
Cusco-Machu Picchu-Cusco, con anterioridad al accidente que inutiliz dos coches de
este servicio, sobre las diferencias entre estos y los coches del servicio INKA empleados
para sustituir los coches siniestrados. Como consecuencia de ello, la empresa denunciada
es responsable por prestar un servicio falto de idoneidad a los consumidores que contrataron esos servicios.
Asimismo, la Sala ha resuelto disponer que la Comisin de Libre Competencia inicie un

procedimiento de oficio en el que se evale si la colocacin de un precio equivalente para
los servicios VISTADOME e INKA, constituye una infraccin a las normas de conducta
que prohben el abuso de la posicin de dominio en perjuicio de los consumidores.
Sancin:

10 UIT
Antecedentes:
()

(i)
Si la resolucin apelada adolece de algn vicio que determine su nulidad;
(ii) Si Perurail brind informacin veraz, adecuada y oportuna a los consumidores respecto
a las condiciones en las que prestaba sus servicios de transporte en la ruta Cusco-Machu
Picchu-Cusco;
156
(iii) Si Perurail prest un servicio idneo a sus pasajeros en la ruta descrita en el punto precedente;
(iv) Si corresponda que la Comisin ordene a Perurail el cumplimiento de medidas correctivas;
(v) Si corresponde graduar la sancin impuesta por la Comisin a Perurail; y.
(vi) Si corresponde disponer que la Comisin de Libre Competencia del INDECOPI inicie una
investigacin sobre los hechos materia de denuncia en el presente procedimiento.

1.
La nulidad de la Resolucin N 025-2005/CPCSUR
Perurail ha solicitado que se declare la nulidad de la Resolucin N 025-2005/CPCSUR

porque lo haba sancionado por infracciones que no fueron objeto de la formulacin de
cargos que realice la Comisin en la Resolucin N 053-2003/CPCSUR, por la que dio
inicio al presente procedimiento.
De la lectura de la resolucin de imputacin de cargos, se aprecia que el motivo central

que dio inicio al procedimiento estuvo determinado por la utilizacin de coches INKA
cuando el servicio ofertado haba sido el VISTADOME y las posibles conductas relacionadas con dicha prctica, tales como:
(i)
El hecho que Perurail prestara servicios de transporte en los coches INKA, pese a que en
la informacin que brindaba a los consumidores no figuraba el servicio en ninguna de las
rutas ofrecidas;
(ii) El hecho que Perurail siguiera aceptando reservaciones en el servicio VISTADOME, pero
en los hechos prestaba el servicio en los coches INKA, pese a tratarse de coches descontinuados y sin establecer tarifas diferenciadas para uno y otro servicio;
(iii) El hecho que el servicio INKA fuera de menor calidad que el servicio VISTADOME,
pues para prestar el servicio se empleaba el mismo convoy de los trenes BACKPACKER,
cuyo desplazamiento era mas lento e inestable que el de los servicios VISTADOME.

Como puede apreciarse, la imputacin de cargos fue precisa y adecuada a la necesidad

de generar en la emplazada una clara identificacin de las conductas infractoras que le
estaban siendo atribuidas. Adicionalmente, se sealo un conjunto de temas conexos que
se derivan naturalmente de la investigacin de un caso como este.
Al resolver, la Comisin determine que Perurail haba infringido la obligacin de informar

y el deber de idoneidad contemplados en la Ley de Proteccin al Consumidor como consecuencia de no haber informado previamente y haber transportado a los usuarios que contrataron el servicio VISTADOME con mas de un ano de anticipacin, en un coche INKA.
El pronunciamiento de la Comisin nicamente estuvo referido al caso de los usuarios

que ya haban adquirido el servicio con anticipacin y, en ningn caso, a las conductas
que habra seguido desarrollando la emplazada correspondiente a la venta del servicio
INKA y VISTADOME, con precios similares e informacin trasladada a los usuarios a
travs de sus operadores.
En consecuencia, no existe fundamento alguno para la alegada nulidad del pronunciamiento de la Comisin, en la medida en que el mismo se restringi a identificar una conducta infractora respecto de aquellos usuarios que ya haban adquirido el servicio con anterioridad. Estos hechos fueron adecuadamente emplazados al iniciarse el procedimiento
administrativo sancionador, por lo que no existe vicio alguno que pueda ser declarado
por esta Sala.
Lo sealado ha sido incluso reconocido por la propia emplazada cuando al formular

su apelacin, y alegando la nulidad que no existe, seala: Adems, y lo que es peor,
157

a pesar de que en la mencionada resolucin se pretendi analizar ambos supuestos (los
que solicitaban el servicio despus del accidente y los que solicitaron el servicio antes del
accidente), en la realidad solo se analiza si es que PERURAIL cumpli con el deber de
informar a los consumidores que realizaron reservas antes del accidente que dejo inoperativos a los coches VISTADOME (.).

Finalmente, es pertinente sealar que, tanto en su apelacin como en la audiencia de

informe oral, Perurail, ha solicitado que esta Sala emita un pronunciamiento sobre el
fondo materia de controversia, lo que evidencia la debilidad de sus alegaciones sobre la
existencia de nulidad en el procedimiento de primera instancia.
Atendiendo a lo expuesto, y a que de la revisin del expediente no se aprecia que se

hubiera vulnerado el derecho de defensa de Perurail, ni que se afectara su derecho a un
debido procedimiento, corresponde declarar infundado el pedido de nulidad presentado.
2.
El anlisis de informacin y el anlisis de idoneidad
En el presente caso, se discuten infracciones a la Ley de Proteccin al Consumidor referidas al deber de informar de los proveedores y a la idoneidad del producto o servicio, por
lo que la Sala considera pertinente precisar la delimitacin de la lnea entre el anlisis de
informacin y el anlisis de idoneidad.
Se producir un supuesto de falta de idoneidad cuando no exista coincidencia entre lo

que el consumidor espera y lo que el consumidor recibe, pero a su vez lo que el consumidor espera depender de la calidad y cantidad de la informacin que ha recibido del
proveedor. Por ello, en casos en los que coincidan presuntas infracciones a las normas
sobre informacin e idoneidad, corresponder realizar, en primera instancia, el anlisis de
informacin, y luego, sobre la base de la informacin brindada al consumidor en el caso
concreto, el anlisis de idoneidad.
En tal sentido, el anlisis de informacin deber limitarse a determinar si el proveedor

cumpli con poner a disposicin del consumidor toda la informacin relevante respecto
a los trminos y condiciones de los productos o servicios que ofrecen en el mercado, de
manera tal que pueda ser conocida o conocible por un consumidor en las condiciones propias del mercado donde se produzca el cuestionamiento. Una vez finalizado el anlisis,
y determinada la informacin que fue brindada al consumidor, se dar inicio al anlisis
de idoneidad, dentro del cual corresponder determinar si el consumidor recibi lo que
esperaba sobre la base de lo que se le inform.
3.
Los hechos vinculados al servicio denunciado
En el caso materia de anlisis, el mismo que se circunscribe exclusivamente al comportamiento de la empresa prestadora con los usuarios del servicio que haban contratado el
mismo con anterioridad a la fecha en que se produjo la inutilizacin de los coches VISTADOME, es importante evaluar los hechos relacionados con el caso.
De la informacin pblica que obra en el expediente se sabe, y no ha sido negado por

Perurail, que la empresa vena prestando servicios de transporte ferroviario de pasajeros
a Machu Picchu en las rutas y servicios que se detallan a continuacin:
Servicio VISTADOME
Ruta
Precio (US$)
Cusco Machu Picchu Cusco
89,25
Cusco Machu Picchu o Machu Picchu Cusco
44,63
Ollantaytambo Machu Picchu Ollantaytambo
69,02
Ollantaytambo Machu Picchu o Machu Picchu Ollantaytambo 34,51
158
Servicio BACKPACKER

Ruta
Precio (US$)
Cusco Machu Picchu Cusco
53,35
Cusco Machu Picchu o Machu Picchu Cusco
35,70
Ollantaytambo Machu Picchu Ollantaytambo
41,65
De acuerdo con la descripcin de los servicios presentada por Perurail, estos tenan las
siguientes caractersticas:
VISTADOME

- Servicio Panormico con ventanas amplias.
- Incluye desayuno por las maanas y bebidas livianas por la tarde. - Asientos tipo butaca
ordenados de dos en dos con bandeja desplegadle en el espaldar para utilizarlo como
mesita para servirse los alimentos.
- Servicio privado, no permite pasajeros parados.
BACKPAKER (sic)
- Servicio en coche normal con ventanas normales.
- No incluye ningn tipo de alimentos.
- Asientos similares a los de butaca ordenados en grupo de cuatro. - Servicio privado, no

se permite pasajeros parados.
Perurail ha manifestado que durante el ano 2003 el servicio INKA ya no se vena ofreciendo al pblico, toda vez que sus coches haban sido descontinuados para ser dedicados
a servicios de carcter eventual. Las caractersticas de ese servicio eran las siguientes:
INKA (Servicio eventual)
- Servicio en coche normal con ventanas normales.
- Incluye desayuno por la maana y bebidas livianas por la tarde.
- Asientos tipo silln reclinables ordenados en grupos de cuatro con una mesa en el medio.
- Servicio privado, no se permite pasajeros parados.
No obstante, la empresa ha sealado tambin que, debido a un accidente en la ruta, que

inutiliz dos coches del servicio VISTADOME, desde el 28 de marzo de 2003, se vio en
la necesidad de emplear coches del servicio INKA para reemplazarlos. Indic que, de
esta manera, poda seguir prestando servicios, tanto para los clientes que contrataron el
servicio antes del incidente, como para los clientes que requirieran contratar sus servicios
a partir de esa fecha.
Con tal finalidad, el 25 de marzo de 2003, Perurail remiti a las agencias de viajes un
comunicado en los siguientes trminos:
Comunicado

PERURAIL, comunica a todas las Agencias de Viajes, Tour Operadores y Pblico en

General, los horarios que a partir del da jueves 28 de marzo del presente ano estarn vigentes en nuestros servicios en la ruta Cusco Machu Picchu y Machu Picchu Cusco.
Como es de vuestro conocimiento, dos coches del servicio Vistadome estarn temporalmente fuera de servicio, razn por la cual sern reemplazados por coches Inkas, de tal
manera que su salida y retorno tendrn una diferencia de minutos en el normal itinerario
de este servicio.
159

Vistadome
Salida
06:00
Retorno 15:30 hrs. a.m.
Inkas
Salida
06:15
Backpacker
Salida
06:35
Cumpliendo con el deber de informar y difundir todo cambio anticipadamente.
Agradeceremos su difusin.
Cusco, 25 de marzo del 2,003
Asimismo, refiri que consign esta informacin en los puntos de venta de sus pasajes
y en las estaciones de abordaje del tren. De esta manera, la empresa entenda que sus
pasajeros iban a quedar informados de los cambios introducidos en las condiciones del
servicio y que se les brindaba la oportunidad para que, de estimarlo conveniente, prescindieran de los servicios de la empresa.
Los hechos sealados requieren ser colocados en su verdadera dimensin a los efectos de
poder analizar la existencia o no de infraccin al deber de informacin e idoneidad por
parte de la empresa.
Los servicios que la empresa brinda se venden con anterioridad, dada la demanda que
estos tienen de turistas nacionales y extranjeros. Esta situacin determina que producido
el accidente que dio lugar a la sustitucin de los coches VISTADOME por los coches
INKA los pasajeros que haban adquirido sus billetes con anticipacin, deban ser tratados con el respeto de sus derechos de consumidores, tanto en materia de informacin
como en materia de idoneidad. Este aspecto es el que ha sido tratado por la Comisin y el
que ser evaluado por esta Sala en la presente apelacin.
Un tema distinto es el que corresponde a la conducta desarrollada por la empresa respecto

de los pasajeros que continuaron adquiriendo los billetes con posterioridad al accidente y
al anuncio pblico de la empresa en el sentido de que prestara el servicio VISTADOME
con los coches INKA, y que mantendra el precio del servicio por tratarse de coches equivalentes. Esta situacin, responde a otro supuesto que consiste en la decisin empresarial
de ofertar ambos coches a un mismo precio.
Al respecto, cabe sealar que al momento de interponer su denuncia, la AATC seal que
Perurail era la nica empresa de transporte ferroviario que prestaba servicios en la ruta
Cusco-Machu Picchu-Cusco y en la ruta Ollantaytambo-Machu Picchu-Ollantaytambo,
lo cual brindara indicios de que Perurail podra encontrarse en una situacin de posicin
dominante en el mercado lo cual, a su vez, podra posibilitarle ejercer abusivamente dicha
posicin dominante en el mercado.
En tal sentido, dado que el anlisis de una decisin empresarial tomada por una empresa presuntamente ubicada en posicin dominante en el mercado no constituye un tema
materia del ordenamiento de proteccin al consumidor, sino ms bien un tema referido a
una posible alteracin del orden de mercado ejecutada por una empresa con posicin de
dominio, con incidencia en el bienestar de los consumidores de sus servicios, dicho tema
debe ser evaluado por la Comisin de Libre Competencia, en esos trminos.
En otras palabras, en el presente caso coinciden dos conductas sucesivas: el tratamiento

a los usuarios que ya haban adquirido los servicios VISTADOME y que fueron atendidos en el coche INKA; y los usuarios que siguieron adquiriendo los servicios luego del
anuncio de la empresa, a quienes se les cobro un mismo precio tanto por el uso del coche
VISTADOME como por el servicio en coche INKA. En el primer caso, se configura una
relacin de proteccin al consumidor; en el segundo, de la informacin que obra en el expediente, sera el presunto ejercicio del poder de mercado de la empresa lo que le permite
mantener un precio por un servicio INKA al mismo nivel que el servicio VISTADOME
y ello podra configurar un caso de abuso de posicin de dominio en el mercado.
160

Como ya se ha sealado, el pronunciamiento de la Comisin y de la Sala en cuanto a la

determinacin de conductas infractoras, se circunscribe nicamente a la materia de proteccin al consumidor.
En ese sentido, en un caso como el que es materia de pronunciamiento, es posible que

el operador de un servicio de transporte tenga algn impedimento de fuerza mayor que
determine la necesidad de sustituir el vehculo designado para efectuar el transporte por
otro que cumpla tal finalidad. La controversia se presenta cuando de lo que se trata es de
saber si el vehculo utilizado cumple o no cumple con las mismas condiciones previamente ofrecidas y, en caso no cumpliera con ellas, determinar la obligacin del proveedor del
servicio respecto del consumidor afectado.
A este respecto, la Ley de Proteccin al Consumidor seala que todo consumidor tiene
derecho a la proteccin de sus intereses econmicos, mediante el trato equitativo y justo
en toda transaccin comercial. El marco legal sealado es el que tiene que servir de referencia para evaluar si el coche INKA utilizado en sustitucin del coche VISTADOME
cumple suficientemente con sustituirlo en las mismas condiciones. La exigencia de que
se equiparen las condiciones tiene que ver con la informacin que habra que brindar al
consumidor en caso no fuera un servicio equivalente y la calidad ofrecida y, por lo tanto,
con la idoneidad del servicio prestado.
En el expediente han podido apreciarse y compararse las caractersticas de uno y otro coche, las mismas que han sido informadas por la propia Perurail para cada uno de los servicios. De dicha informacin se aprecia que, a diferencia de los coches INKA, los coches
VISTADOME cuentan con ventanas ms amplias y una ventana en el techo que determina que estos ltimos tengan un valor agregado frente a los coches INKA, cuyas ventanas
son normales. Asimismo, la distribucin de los asientos en ambos coches es distinta, pues
mientras que en los coches VISTADOME los asientos son tipo butaca, ordenados de dos
en dos, con una bandeja desplegable en el asiento del frente para servirse los alimentos,
en los coches INKA las butacas se encuentran ordenadas en grupos de a cuatro, con una
mesita en el centro, lo que implica que en este ltimo servicio se transporte un menor
nmero de pasajeros.
Finalmente, y tal como lo ha informado el propio Perurail, los coches INKA corresponden a un servicio que se encontraba descontinuado y que eventualmente vena siendo
empleado para servicios charter, lo cual constituye un indicador de la antigedad de los
coches INKA, y ratifica que no se puedan considerar servicios equivalentes.
Adicionalmente, Perurail no ha negado lo que fue manifestado por la AATC, en el sentido

que los coches INKA eran acoplados a los vagones BACKPACKER y que su desplazamiento era ms lento e inestable que los vagones VISTADOME.
Ante la constatacin de diferencias notorias entre uno y otro coche, la empresa debi
informar de la imposibilidad de prestar el servicio en las condiciones que haba originalmente ofrecido y por las cuales haba exigido un pago proporcional. La informacin,
adems, debi haber contemplado la posibilidad de que los usuarios decidieran resolver
el contrato y recabar el ntegro de su dinero.
El deber de informacin de la empresa debi ser satisfecho con anterioridad a que los
usuarios se encontraran en situacin de abordar un coche del tren, pues es la nica situacin en la cual podran validamente haber ejercido su derecho a adoptar una decisin de
consumo adecuadamente informada, contemplado en el inciso b) del artculo 51 de la Ley
En caso que, pese a la informacin recibida, los usuarios optaran por hacer uso del servicio
situacin previsible dado el carcter de los atractivos tursticos y el monopolio en la prestacin del servicio el respeto de su derecho a un trato equitativo y justo en la relacin de
consumo habra tenido que significar una reduccin en el precio originalmente contratado
161

y la devolucin de la diferencia correspondiente. Para esta situacin, la empresa habra tenido que considerar el precio que normalmente oferta en el servicio INKA para promociones
especiales o el precio de referencia cuando el servicio fue retirado del mercado.

Un ejemplo puede ayudar a graficar esta situacin. En caso se vendiera un pasaje en condicin de bus cama y, por cualquier razn de fuerza mayor la empresa de transporte no
pudiera brindar la operatividad del bus cama y se viera en la necesidad de utilizar un bus
ordinario para la prestacin de ese servicio, la proteccin de los derechos del consumidor
implicara necesariamente que el precio tuviera un descuento en funcin a los costos del
servicio ordinario. En otras palabras, los usuarios que voluntariamente no pudieran dejar
de hacer uso del servicio, incluso en el bus de menor calidad, fueran compensados con
la devolucin proporcional del costo pagado por el servicio de una calidad que en ese
momento no se puede ofrecer. Los usuarios que ya no quisieran el servicio tendran la
posibilidad de ser resarcidos con el ntegro del dinero originalmente pagado.
4.
La infraccin al deber de informacin
La Ley de Proteccin al Consumidor parte del supuesto de que los proveedores, debido a
su organizacin empresarial y a su experiencia en el mercado, suelen adquirir y utilizar de
mejor manera que los consumidores la informacin relevante sobre los diversos factores
involucrados en los procesos productivos y de comercializacin. Por ello, los artculos
5 inciso b) y 15 de la Ley de Proteccin al Consumidor imponen a los proveedores la
obligacin de consignar en forma veraz, suficiente y apropiada la informacin sobre los
bienes y servicios que ofrecen en el mercado.
Esta obligacin implica que los proveedores deben poner a disposicin de los consumidores toda la informacin relevante respecto a los trminos y condiciones de los productos
o servicios que ofrecen en el mercado, de manera tal que pueda ser conocida o conocible
por un consumidor razonable usando una diligencia ordinaria.
Es pertinente sealar que en lo concerniente a la obligacin de informar deben distinguirse dos situaciones: una, es la obligacin de informar al momento de contratar, en cuyo
caso ser de aplicacin el artculo 1397 del Cdigo Civil, debiendo entenderse que en ese
supuesto la adecuada publicidad ser suficiente para acreditar el cumplimiento del deber
de informar impuesto por la Ley de Proteccin al Consumidor.
La segunda situacin se produce cuando ya existe una relacin contractual entre el proveedor y el consumidor. En este ltimo supuesto, ser necesario que los proveedores
utilicen medios directos de informacin a los consumidores, toda vez que se trata de
supuestos en los que se produce la modificacin de las condiciones sobre las que se contrato. De ello se desprende que el artculo 1397 antes citado no ser de aplicacin en los
casos en que se produzca la modificacin de los trminos contractuales, como la duracin
del servicio ofrecido o la modificacin de alguno de los requisitos exigidos para acceder
al mismo, pues no basta para ello informar a travs de publicidad. Existe cierta informacin que por su relevancia para el uso adecuado del servicio adquirido debe ser puesta
en conocimiento del consumidor por mecanismos directos de comunicacin. Cuando se
habla de mecanismos directos de informacin, no se le esta imponiendo a Perurail la
exigencia de brindar personalmente al cliente la informacin relevante sobre el producto
o servicio que adquiri, sino que la brinde de modo que pueda ser conocida o conocible
por un consumidor razonable, usando su diligencia ordinaria.
En cualquier caso, el consumidor requiere informacin exacta y veraz respecto a los servicios que ha contratado, la misma que deber ser puesta a su disposicin con la mayor
claridad posible, evitando que esta se preste a interpretaciones ambiguas. De esta manera,
el consumidor podr hacer un uso adecuado del servicio o del beneficio y, eventualmente,
decidir no continuar con la relacin y escoger contratar con otros prestadores del mismo
en la medida que determine que su oferta resulta ms favorable a sus intereses.
162

En el presente caso ha quedado acreditado que Perurail no brindo informacin oportuna

a los usuarios que haban adquirido los servicios en el coche VISTADOME con anterioridad a los hechos que determinaron que tuviera vlidamente que sustituir el coche sealado por el correspondiente al servicio INKA. En efecto, la empresa se limit a colocar
un comunicado que no hacia referencia a las diferencias entre uno y otro servicio, y tampoco brind informacin sobre los derechos de los consumidores a resolver el contrato
y obtener la devolucin del dinero pagado. De la misma forma, tampoco inform de las
condiciones en que compensara las diferencias, optando, ms bien, por una poltica de
asimilar un coche al otro, cuando en realidad no se trataba de coches equivalentes.
En consecuencia, Perurail no brind informacin precisa a sus clientes respecto a las

modificaciones que introdujo en sus servicios de transporte en la ruta Cusco-Machu Picchu y Machu Picchu-Cusco, debiendo confirmarse la resolucin apelada en el extremo
que determine la existencia de una infraccin a los artculos 5 inciso b) y 15 de la Ley de
5.
La infraccin al deber de idoneidad
implcitamente.
En el precedente de observancia obligatoria aprobado por la Sala mediante la Resolucin
N 085-96-TDC se preciso que el artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor contiene la presuncin de que todo proveedor ofrece una garanta implcita por los productos
o servicios que comercializa, los cuales deben resultar idneos para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren en el mercado, segn lo que esperara un
consumidor razonable.
Tal como se indic en la seccin precedente de este pronunciamiento, ha quedado acreditado que Perurail no inform adecuadamente a sus pasajeros acerca de las caractersticas
de los coches del servicio INKA que iba a emplear para reemplazar sus dos coches del
servicio VISTADOME siniestrados. En esas circunstancias, un consumidor que haba
contratado el servicio VISTADOME con anticipacin, recibi un servicio distinto al que
contrato inicialmente.
A lo largo de procedimiento, Perurail ha insistido en que, tratndose de pasajeros que
compraron sus boletos antes del incidente del 21 de marzo de 2003, las condiciones de su
Contrato de Transporte Ferroviario, que iban impresas en los boletos que entregaba a sus
pasajeros los facultaban a que En los casos que las circunstancias lo exijan, PERURAIL
podra sin necesidad de previo aviso, sustituir el medio de transporte por uno alternativo
o complementario sin asumir responsabilidad alguna.
Tal como se ha sealado, los servicios VISTADOME e INKA no son equivalentes. Asimismo,
tal como lo ha sealado la Comisin, no cabe invocar clusulas generales de contratacin,
unilateralmente redactadas por el proveedor del servicio, para eximirlo de responsabilidad por
las eventuales faltas de idoneidad en el servicio en las que podran incurrir. En ese sentido,
no cabe que Perurail afirme que brind un servicio idneo, al emplear los coches del INKA
para la prestacin de servicios de transporte a los pasajeros que contrataron el servicio VISTADOME, en tanto no les inform claramente que ambos servicios no tenan las mismas
caractersticas.
De otro lado, esta Sala no puede dejar de sealar que de la informacin presentada por Perurail
se pone en evidencia que la medida de la sustitucin de coches inicialmente tuvo carcter temporal, pero se prolongo por lo menos durante un ao, pues hasta marzo de 2004, la empresa
vena ofertando el servicio INKA como un equivalente al servicio VISTADOME.
163

Por lo expuesto, esta Sala estima que corresponde confirmar la resolucin apelada en el
extremo que determine que Perurail ha incurrido en una infraccin al artculo 8 de la Ley
6.
Las medidas correctivas
El artculo 42 de la Ley de Proteccin al Consumidor establece la facultad que tiene la

Comisin para ordenar a los proveedores la imposicin de medidas correctivas a favor
de los consumidores. La finalidad de las medidas correctivas es revertir los efectos que la
conducta infractora caus al consumidor.
Atendiendo a la finalidad de las medidas correctivas, y considerando que la situacin que

es objeto de este pronunciamiento ya ha sido superada, la Sala considera que resultaba
ordenarle a Perurail que se abstenga de limitar los derechos de los consumidores contratantes de sus servicios de transporte y les informe adecuadamente sobre las condiciones
de los servicios que ofrece.
En consecuencia, corresponde confirmar este extremo de la resolucin apelada.
7.
La Ley del Procedimiento Administrativo General recoge los principios que rigen los
procedimientos administrativos en general, as, como aquellos principios especiales aplicables a los procedimientos sancionadores.
Dentro de los principios generales que son de aplicacin a los procedimientos sancionadores debe destacarse el principio de razonabilidad, segn el cual las decisiones de la
autoridad administrativa, cuando creen obligaciones, califiquen infracciones, impongan
sanciones, o establezcan restricciones a los administrados, deben adoptarse dentro de los
lmites de la facultad atribuida y manteniendo la debida proporcin entre los medios a
emplear y los fines pblicos que deba tutelar, a fin de que respondan a lo estrictamente
necesario para la satisfaccin de su cometido. En el artculo 230 de la Ley del Procedimiento Administrativo General, que recoge los principios especiales aplicables al procedimiento sancionador, establece lo siguiente con relacin al principio de razonabilidad:
Razonabilidad.- Las autoridades deben prever que la comisin de la conducta sancionable no resulte ms ventajosa para el infractor que cumplir las normas infringidas o asumir
la sancin; as como que la determinacin de la sancin considere criterios como la existencia o no de intencionalidad, el perjuicio causado, las circunstancias de la comisin de
la infraccin y la repeticin en la comisin de infraccin.
Por otro lado, de acuerdo a lo dispuesto por el artculo 411 de la Ley de Proteccin
al Consumidor, la imposicin y graduacin de las multas por dichas infracciones sern
determinadas por la Comisin y por esta Sala, teniendo en cuenta la imposicin y graduacin de las multas por infracciones a dicho cuerpo normativo, la gravedad de la falta, el
dao resultante de la infraccin, los beneficios obtenidos por el proveedor, la conducta del
infractor a lo largo del procedimiento, los efectos que pudiere ocasionar en el mercado y
otros criterios que para el caso en particular la Comisin o la Sala consideren pertinentes.
Asimismo, de acuerdo con el referido artculo, la sancin mxima que puede imponerse a
los proveedores por infraccin a las normas de proteccin al consumidor, es de 100 UIT.
Al graduar la sancin que corresponda imponer a Perurail, la Comisin tuvo en cuenta la

gravedad de la falta, la intencionalidad del recurrente as como su conducta procesal a lo
largo del procedimiento, determinando que corresponda imponerle una multa de 10 UIT.
En el presente caso se ha confirmado la existencia de una infraccin de Perurail a las normas

de proteccin al consumidor al no brindar informacin clara y suficiente sobre las variaciones de las condiciones de su servicio de transporte en la ruta Cusco-Machupicchu-Cusco
a raz del accidente sufrido por dos de sus coches del servicio denominado VISTADOME.
Como consecuencia de ello, Perurail tambin prest un servicio no idneo, en la medida
164
que el servicio prestado a los pasajeros que fueron transportados en los coches de la categora INKA no guardaba correspondencia con la informacin que se les haba proporcionado sobre el servicio VISTADOME, y no se les proporcion los correctivos adecuados
al respeto a sus derechos a un trato equitativo y justo en la relacin de consumo.

Debe tenerse en cuenta que la magnitud de las infracciones en las que ha incurrido Perurail produce un grave dao al mercado de servicios tursticos, por la desconfianza que
genera en los consumidores, puesto que estos confan en la veracidad y exactitud de la
informacin que les brindan sus proveedores, y lo nico que generan conductas como las
verificadas en el presente procedimiento es afectar la confianza en este tipo de servicios.
Atendiendo a lo expuesto, la cuanta de la sancin a imponer debe ser suficiente para

incentivar a Perurail a adoptar medidas destinadas a corregir los errores o deficiencias
del servicio que ofrece a sus clientes, abstenindose de brindarles informacin errnea u
omitir toda la informacin relevante sobre las condiciones en las que viene prestando su
servicio.
Para determinar el beneficio obtenido por Perurail por la infraccin cometida debe
tenerse en cuenta, que el costo del servicio VISTADOME, en marzo de 2003, era de
US$ 89,95, mientras que, de acuerdo a lo informado por Perurail, el costo del servicio
INKA, antes de ser descontinuado, era de US$ 70,00. En consecuencia, Perurail obtuvo
un beneficio de US$ 19,95 por pasajero, derivado de su conducta infractora. Este beneficio se prolong por todo el tiempo que Perurail atendi los billetes ya vendidos de
manera previa al suceso que origin la sustitucin del coche.
De acuerdo a lo informado por Perurail, uno de los motivos por los que emple coches
INKA para reemplazar los coches del servicio VISTADOME siniestrados, fue para atender servicios contratados con un ao de anticipacin. Es decir, durante un ao entre
marzo de 2003 y marzo de 2004 un promedio de 64 pasajeros por da, recibi un servicio
que no coincida con aquel que contrato, lo cual determina que, diariamente, Perurail obtuviera US$ 1 276,80 por encima de lo que realmente le hubiera correspondido percibir.
Aun considerando que solo un porcentaje de lo cobrado constituye una ganancia para
Perurail, los beneficios resultantes de su conducta infractora a lo largo de un ao superan
en exceso las 10 UIT que le impuso la Comisin como multa.
Este hecho, sumado a la gravedad de la conducta de Perurail, quien no solo brind informacin que distorsion la decisin de consumo de sus pasajeros, sino que no les brind
la oportunidad de requerir la devolucin de lo pagado en exceso, en funcin al costo real
del servicio que se les brind, justifica la imposicin a Perurail de una multa como la que
estableci la Comisin.
Por lo expuesto, corresponde confirmar la multa de 10 UIT impuesta por la Comisin a

Perurail.
8.
La probable existencia de una infraccin a la libre competencia
La infraccin confirmada, tal y como ha sido desarrollada, alcanza nicamente a la conducta desarrollada como consecuencia de los billetes vendidos con anterioridad al accidente que afecto los coches VISTADOME. En efecto, el pronunciamiento no alcanza
al hecho de que la empresa, en ejercicio de una posible posicin de dominio, hubiera
seguido ofertando con informacin suficiente a los usuarios que utilizara de manera
indistinta los coches VISTADOME e INKA con un nico precio. Esta conducta, propia
de una decisin empresarial, podra llegar a significar el abuso de la posicin de dominio
en el mercado para ofertar a consumidores cautivos dos servicios de caractersticas diferentes a precios similares.
Esta conducta debe ser investigada por la Comisin de Libre Competencia, en los trminos de la denuncia informativa planteada por la AATC. En consecuencia, corresponde
165

disponer, en ejercicio de la facultad contenida en el artculo 1041 inciso 1 de la Ley del
Procedimiento Administrativo General, que la mencionada Comisin de Libre Competencia inicie un procedimiento de oficio para determinar si los hechos mencionados constituyen una infraccin a las normas de conducta que prohben el abuso de la posicin de
dominio en perjuicio de los consumidores.

PRIMERO: declarar infundado el pedido de Perurail S.A. para que se declare la

nulidad de la Resolucin N 025-2005/CPCSUR del 11 de marzo de 2005, emitida por la
Comisin Delegada de Proteccin al Consumidor Zona Sur.
SEGUNDO: confirmar en todos sus extremos la Resolucin N 025-2005/CPCSUR.
TERCERO: disponer que la Comisin de Libre Competencia inicie un procedimiento

de oficio en el que se evale si los hechos mencionados en la parte considerativa de
este pronunciamiento, referidos a la colocacin de un nico precio para los servicios
VISTADOME e INKA, constituye una infraccin a las normas de conducta que regulan
el abuso de la posicin de dominio en perjuicio de los consumidores.
Bruno Seminario de Marzi y Lorenzo Antonio Zolezzi Ibrcena.
Presidente
166
J19
Exp. N 420-1999-CPC
tribunal de defensa de la competencia

Procedencia:
Denunciante:
Denunciado:
Materia:
Actividad:
Comisin de proteccin al consumidor

Miguel Snchez Llanos (El Seor Snchez)
JG Automarket S.R.L. (Automarket)
Proteccin al consumidor, idoneidad del servicio,
graduacin de la sancin
Venta al por menor de partes, piezas y accesorios de vehculos
automotores
Sumilla:

Se revoca la Resolucin N 016-2000-CPC del 10 de enero de 2000 emitida por la Comisin de Proteccin al Consumidor, en consecuencia, se declara fundada la denuncia
interpuesta por el seor Miguel Snchez Llanos en contra de JG Automarket S.R.L. por
infraccin al artculo 8 del Decreto Legislativo N 716. Ello, en tanto que Automarket no
prest un servicio idneo al seor Miguel Snchez Llanos pues no cumpli con entregarle
el automvil que le vendi.
En consecuencia, se sanciona a JG Automarket S.R.L. con una advertencia.
Sancin:
Advertencia
Antecedentes:
()

De los antecedentes expuestos y del anlisis efectuado, en el presente caso se debe determinar si el servicio de venta brindado por Automarket al seor Snchez fue idneo en los
trminos establecidos en el artculo 8 del Decreto Legislativo N716.

1.
De la idoneidad del servicio
El artculo 8 del Decreto Legislativo N716, Ley de Proteccin al Consumidor, establece

Ello, sin embargo, no impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad
de servicios a los consumidores, sino, por el contrario, simplemente el deber de prestarlos
en las condiciones ofrecidas y acordadas, expresa o implcitamente.
167


N 085-96-TDC, estableci que el artculo 8 del Decreto Legislativo N 716 contiene
La garanta implcita contenida en el artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor no
impone al proveedor deber alguno respecto a la necesidad de satisfacer una determinada
calidad de bienes o servicios, sino la obligacin de brindar los bienes y prestar los servicios en los trminos y condiciones ofrecidas o acordadas, expresa o implcitamente, con
los consumidores. En otras palabras, no se exige otra cosa que no sea la propia calidad
pactada con el consumidor.
Asimismo, el hecho de que la ley contenga una garanta implcita y objetiva a favor de los
consumidores, no significa que el proveedor tenga siempre que responder en todos los casos
en que el producto o el servicio no resulten idneos para la finalidad a la cual estn destinados. Para que la responsabilidad se traslade al proveedor y surja para este la obligacin
de responder frente al consumidor, es necesario que exista una relacin de causalidad entre
su conducta y la falta de idoneidad en el bien o servicio. En efecto, la garanta implcita y
objetiva no convierte al proveedor siempre en responsable, pues podra suceder que la falta
de idoneidad en el bien o servicio materia de comercializacin haya sido causada por un
factor diferente, como puede ser el caso fortuito o fuerza mayor, el hecho de un tercero o
el descuido o negligencia del propio consumidor, circunstancias en las que, obviamente, el
proveedor no puede ser considerado como responsable de lo ocurrido.
Es importante destacar que el supuesto de responsabilidad objetiva en la actuacin del
proveedor, impone a este la obligacin procesal de sustentar y acreditar que no es responsable por la falta de idoneidad del bien colocado en el mercado o el servicio prestado, sea
porque actu cumpliendo con las normas debidas o porque pudo acreditar la existencia
de hechos ajenos que lo eximen de la responsabilidad objetiva.
As, corresponde al consumidor acreditar la existencia de un defecto en el servicio. Acreditado dicho defecto, se invierte la carga de la prueba, debiendo el proveedor acreditar
que el defecto no le es imputable, es decir, que no es un defecto incorporado al servicio
como consecuencia de las actividades involucradas en poner el producto o el servicio al
alcance del consumidor. Asimismo, deber probar que el defecto no fue ocasionado por
deficiencias u omisiones en la informacin proporcionada al consumidor para su conservacin, uso, disfrute o consumo.
En el presente caso, el seor Snchez manifest que en enero de 1995 realiz un contrato de
compraventa con Automarket por el cual esta le vendi un vehculo de determinadas caractersticas del ao 1992 y, pese a que haba cancelado su precio, no le fue entregado. Asimismo,
seal que en diciembre de 1996, ante sus reiterados reclamos, Automarket le entreg, de manera provisional, un vehculo de caractersticas similares al que adquiri, pero del ao 1991.
Contrariamente a lo manifestado por el seor Snchez, Automarket seal que si bien en
un primer momento aquel pretendi adquirir el vehculo del ao 1992, posteriormente
decidi adquirir el del ao 1991, debido a la diferencia del precio, y que le entreg este
ltimo vehculo de manera definitiva en setiembre de 1995, cuando aquel cancel la ltima cuota del precio.
Conforme a las pruebas que obran en el expediente, lo nico que evidencia la existencia
y contenido del contrato celebrado por el seor Snchez y Automarket son los recibos de
pago firmados por Automarket a favor del seor Snchez por un total de US$ 7 500,00,
en dos de los cuales, recibos N 0116 y 0186, figura la siguiente afirmacin: Por concepto A cta. vehculo Ford Escort 92 s/w. As, de la lectura de estos documentos puede
concluirse que Automarket y el seor Snchez celebraron un contrato por la compraventa
de un vehculo del ao 1992 y que la contraprestacin que el seor Snchez pag por el
vehculo que le vendi Automarket fue de US$ 7 500,00.
168

2.

Si bien es cierto que Automarket afirma que, posteriormente, el seor Snchez decidi
cambiar su compra y adquirir el vehculo del ao 1991 debido a la diferencia de precios,
ello no ha sido acreditado por la empresa en este expediente. Al respecto, debe considerarse que, de ser ello cierto, es la empresa quien tiene la carga de probar la modificacin
del contrato que alega, sin embargo, no lo hizo en el presente caso.
La Comisin consider que el hecho de que el seor Snchez hubiera recibido el vehculo
del ao 1991, hubiera invertido en su reparacin la suma de US$2 800,00 y lo tuviera
en su poder por ms de tres aos, eran indicios suficientes para concluir que fue este el
vehculo que compr y no el del ao 1992. Sin embargo, la Sala discrepa de estas consideraciones pues los hechos enumerados por la Comisin no conllevan necesariamente a
la referida conclusin, muy por el contrario, del anlisis de estos hechos tambin podra
concluirse que dicho vehculo fue entregado al denunciante provisionalmente, y si el seor Snchez an lo tiene en su poder podra deberse a que Automarket, hasta el momento,
no ha cumplido con entregarle el vehculo del ao 1992.
Por lo expuesto, la Sala considera que de las pruebas existentes en el presente caso puede
concluirse que Automarket no brind un servicio idneo al denunciante, en trminos de
lo que normalmente podra esperar un consumidor razonable, pues no entreg al seor
Snchez el bien que le vendi, pese a que este s cumpli con pagarlo; por lo que ha infringido lo dispuesto en el artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor.
En consecuencia, corresponde revocar la resolucin de primera instancia y declarar fundada la denuncia.
De acuerdo a lo establecido en el artculo 42 del Decreto Legislativo N 716 para la graduacin de la sancin se debe atender, entre otros aspectos, al dao resultante de la infraccin,
los beneficios obtenidos por el proveedor por razn del hecho infractor y la reincidencia.
En el presente caso, debe considerarse el dao ocasionado al seor Snchez por Automarket, en tanto que esta empresa no le ha entregado el automvil que aquel compr.
Asimismo, debe tenerse en consideracin la actitud de la empresa, destinada a pretender
reiteradamente eximirse de responsabilidad por lo ocurrido. Al respecto, cabe sealar que
la Sala considera que Automarket tampoco brind un servicio idneo al seor Snchez,
porque los reclamos efectuados por este, antes de acudir al Indecopi, no fueron atendidos
oportunamente.
Finalmente, a fin de atenuar la sancin debe considerarse que, aunque tardamente, Automarket entreg al seor Snchez un automvil de un ao ms de antigedad y que no es
una empresa reincidente.
En consecuencia, la Sala considera que corresponde sancionar a Automarket con una
advertencia.

Por los argumentos expuestos, esta Sala ha resuelto:

PRIMERO: revocar la Resolucin N 016-2000/CPC emitida por la Comisin de
Proteccin al Consumidor el 10 de enero de 2000 y, en consecuencia, declarar fundada la denuncia interpuesta por el seor Miguel Snchez Llanos en contra de JG Automarket S.R.L. por infraccin al artculo 8 del Decreto Legislativo N 716.
SEGUNDO: sancionar a JG Automarket S.R.L. con una advertencia.

Con la intervencin de los seores vocales: Hugo Eyzaguirre del Sante, Alfredo Bullard
Gonzlez, Liliana Ruiz de Alonso, Luis Hernndez Berenguel y Mario Pasco Cosmpolis.
Presidente
169
J20
Exp. N 159-2000-CPC


Procedencia:
Denunciante:
Denunciado:
Materia:
Actividad:

Luis Felipe de las Casas Airaldi (Seor De las Casas)
Milne & Co. S.A. (Milne)
Proteccin al consumidor, idoneidad del servicio, graduacin de la
sancin
Venta al por menor de vehculos automotores
Sumilla:

Se confirma la Resolucin N 301-2000-CPC emitida por la Comisin de Proteccin

al Consumidor el 8 de mayo de 2000 en el extremo en que declar fundada la denuncia
presentada por el seor Luis Felipe De las Casas Airaldi contra Milne & Co. S.A. por
infraccin al Decreto Legislativo N 716, toda vez que se ha acreditado que Milne & Co.
S.A. no prest un servicio idneo al denunciante, al no haberle entregado el vehculo que
se comprometi a vender.
De otro lado, se modifica la resolucin apelada en el extremo en que sancion a Milne &
Co. S.A. con una multa ascendente a 7,7 UIT, reduciendo dicha sancin a 4 UIT en atencin a que la denunciada realiz las gestiones razonables para vender a la denunciante
una camioneta con iguales caractersticas a la solicitada.
Sancin:

4 (cuatro) Unidades Impositivas Tributarias
Lima, 2 de agosto de 2000
Antecedentes:
()

De los antecedentes expuestos y del anlisis efectuado, en el presente caso, se debe determinar lo siguiente:
(i)
Si el servicio prestado por Milne al seor De las Casas resulta idneo en los trminos de
lo dispuesto por el artculo 8 del Decreto Legislativo N 716; y,
(ii) Si corresponde graduar la sancin impuesta.
170

1.
La idoneidad del servicio ofrecido
El artculo 8 del Decreto Legislativo N716 establece un supuesto de responsabilidad

administrativa objetiva conforme al cual los proveedores son responsables por la calidad
e idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado. Ello, sin embargo, no impone al
sino simplemente el deber de prestarlos en las condiciones ofrecidas y acordadas, expresa
o implcitamente.
En el precedente de observancia obligatoria aprobado por la Sala mediante la Resolucin

N 085-96-TDC se estableci que el artculo 8 del Decreto Legislativo N 716 contiene
Asimismo, el hecho de que la ley contenga una garanta implcita y objetiva a favor de los
consumidores no significa que el proveedor tenga que responder en todos los casos en que
su conducta y la falta de idoneidad en el bien o servicio.
En efecto, la garanta implcita y objetiva no convierte al proveedor siempre en responsable, pues podra suceder que la falta de idoneidad en el bien o servicio materia de comercializacin haya sido causada por un factor diferente, como puede ser el caso fortuito o la
fuerza mayor, el hecho de un tercero o el descuido o negligencia del propio consumidor,
circunstancias en las que, obviamente, el proveedor no puede ser considerado como responsable de lo ocurrido.
As, corresponde al consumidor acreditar la existencia de un defecto en el servicio. Acreditado dicho defecto, corresponde al proveedor acreditar que el defecto no le es imputable, es decir, que no es un defecto incorporado al servicio como consecuencia de las
actividades involucradas en poner el producto o el servicio al alcance del consumidor.
En su apelacin, Milne reconoci expresamente que no entreg la camioneta separada por
el seor De las Casas. Sin embargo, neg haber infringido alguna de las normas de proteccin al consumidor, pues sostuvo que no pudo entregar la camioneta por razones que escapaban de su alcance, ya que tena la creencia de que contaba con dos unidades, cuando en
realidad solo exista una unidad que haba sido separada con anterioridad por Sper Grifo
Chincha S.A.C. empresa a la que finalmente, vendi la camioneta en cuestin.
La idoneidad del bien o servicio debe ser en principio analizada en forma abstracta, es
decir, se debe considerar lo que normalmente esperara un consumidor razonable, salvo
que de los trminos acordados o de los usos y costumbres se desprenda algo distinto.
La Sala coincide con la Comisin en que un consumidor razonable al separar un bien para
su posterior compra, esperara que el bien sea entregado por el proveedor dentro de un
plazo prudencial, salvo pacto en contrario. En consecuencia, si en el plazo no se cumple
con entregar el bien separado, no se ha brindado un servicio idneo.
En el caso, Milne, tal como ha sido expresamente aceptado por esta, no cumpli con
entregar la camioneta ofrecida al denunciante a pesar de que este separ el referido
vehculo con US$ 1 000,00. Al no haber ocurrido ello, la empresa no ha brindado un
servicio idneo en los trminos del artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor.
171

Los errores de inventario a que ha hecho alusin Milne, no pueden ser alegados como
justificacin para el incumplimiento de sus deberes como proveedor o como circunstancias ante las cuales este no puede ser considerado como responsable de lo ocurrido, toda
vez que dichos errores son directamente imputables al manejo logstico de la empresa.
As, constituye responsabilidad de Milne saber con exactitud de cuntas unidades de un
modelo determinado de vehculo dispone a fin de ofrecerlas al pblico.
En consecuencia, corresponde confirmar la resolucin apelada en el extremo en que declar fundada la denuncia interpuesta por el seor De las Casas frente a Milne, por infracciones al artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor.
2.
El artculo 42 del Decreto Legislativo N 716 establece que, a efectos de graduar la sancin, se debern tomar en cuenta, entre otros, los siguientes criterios: el dao resultante
de la misma y el beneficio obtenido en razn de la infraccin cometida, la responsabilidad
del infractor y la intencionalidad.
Para estos efectos, corresponde evaluar la magnitud del dao. Pero, adems, debe analizarse la existencia de un nexo de causalidad entre la infraccin y el dao, pues solo
debera merituarse para efectos de la graduacin de la sancin el dao resultante de
la infraccin. Asimismo, debe aadirse el anlisis de la intencionalidad, entendida como
el grado de participacin de la voluntad del proveedor en la accin causante del dao.
Es decir, la existencia de culpa leve, culpa grave, culpa inexcusable o dolo. Finalmente,
deben evaluarse los beneficios obtenidos como consecuencia de la infraccin y si existi
o no reiterancia o reincidencia en la infraccin.
En el presente caso, el dao generado se configura por el incumplimiento en la entrega del

vehculo separado por el seor De las Casas. Adems, debe ponderarse el dao causado a
la confiabilidad del sistema de separaciones de vehculos para su venta.
De otro lado, debe evaluarse en qu medida el dao a los consumidores es el resultado de

la infraccin cometida por el proveedor a la Ley de Proteccin al Consumidor. Este es el
anlisis del nexo causal entre la infraccin y el dao. Esta obligacin se deriva de lo dispuesto por el artculo 42 del Decreto Legislativo N 716, el mismo que hace referencia al
dao resultante de la infraccin, debiendo excluirse aquella parte del dao que se hubiera
originado en causas distintas a la infraccin misma. Cualesquiera de estos eventos pueden
producir la ruptura del nexo causal, en cuyo caso no habr ninguna responsabilidad del
proveedor, porque los daos no seran el resultado de una infraccin, sino que provendran de un hecho o evento diferente.
En el presente caso, el dao causado al seor De las Casas es resultado de la infraccin

cometida por Milne, quien no le brind un servicio idneo.
El seor De las Casas manifest que esta empresa demandada s obtuvo beneficios econmicos con la venta de la camioneta a Sper Grifo Chincha S.A.C., al haber vendido el
vehculo a un precio mayor al ofrecido a este.
Sobre el particular, el seor De las Casas expres que conforme se apreciaba del documento denominado Orden de facturacin que fue presentado por Milne adjunto a su
apelacin, por la compra de la camioneta, Sper Grifo Chincha S.A.C. haba efectuado
tres depsitos de US$ 4 000,00, US$ 6 500,00 y US$ 12 000,00, lo que haca un total de
US$ 22 500,00. Respecto de la factura de dicha venta, que tambin fue presentada por
Milne, seal que esta careca de valor probatorio, puesto que no cumpla con los requisitos necesarios para ser considera como factura, al no haberse indicado la denominacin
social, nmero de RUC, entre otros.
De la revisin de la orden de facturacin en cuestin, se advierte que en esta se incurri en

un error material al consignar los montos depositados por Sper Grifo Chincha S.A.C., ya
172
que, en ese mismo documento consta que el total del precio de venta fue de US$ 18 500,00.
Adems, dicha cantidad es la que se consigna en la factura correspondiente.
Sobre las alegaciones del seor De las Casas respecto de que la factura en cuestin no
reuna los requisitos para ser calificada como un comprobante de pago, debe indicarse
que en dicho documento se seala el nombre de la empresa y el nmero de RUC correspondiente, por lo que con los argumentos expuestos por el seor De las Casas no se ha acreditado la falta de mrito probatorio de tal factura. Adems, debe indicarse que la calificacin
de este documento como un comprobante de pago, no corresponde al Indecopi.
En consecuencia, ha quedado acreditado, que Milne no obtuvo un beneficio econmico
adicional con la venta de la camioneta a por Sper Grifo Chincha S.A.C., pues la vendi
al mismo precio ofrecido al seor De las Casas.
Asimismo, corresponde evaluar el grado de intencionalidad con que particip el proveedor en la infraccin cometida. Sobre este tema, tal como se ha mencionado en anteriores
oportunidades, debe precisarse que el trmino intencionalidad utilizado en el artculo
42 del Decreto Legislativo N 716 no debe ser entendido como sinnimo de doloso,
sino como un criterio establecido en la ley para graduar la sancin a imponerse en funcin
al nivel de participacin de la voluntad del agente en la accin que origin el dao.
Si bien es cierto que la responsabilidad administrativa por infracciones a la Ley de Proteccin al Consumidor es objetiva, la sancin podr variar dependiendo de si el infractor
actu, adems, con culpa leve, culpa grave, culpa inexcusable o dolo al producir el dao.
Este factor, debe ser distinguido del grado de participacin causal, pues podra existir una
accin dolosa que contribuyera poco a la produccin de dao o un caso de culpa leve que
tuviera una gran contribucin a la produccin de dao.
En consecuencia, el anlisis sobre el grado de intencionalidad del agente se realiza con
independencia del anlisis de causalidad. De este modo, para efectos del pronunciamiento, es necesario tomar en cuenta que existi culpa inexcusable por parte de Milne, toda
vez que no cumpli con entregar el vehculo convenido por un error de inventario, con lo
que el denunciante no ha obtenido la satisfaccin de su legtima pretensin.
Al respecto, debe agregarse que, conforme se seal en el acpite III. 1 que los errores
de inventario a que ha hecho alusin Milne, no pueden ser alegados como circunstancias
ante las cuales esta no puede ser considerada como responsable de lo ocurrido, toda vez
que dichos errores son directamente imputables a esta.
Cabe resaltar que Milne durante el proceso cambi sus versiones respecto de lo ocurrido
con la venta de la camioneta en mencin. En un primer momento sostuvo que no era cierto que el 7 de marzo de 2000, el denunciante haya efectuado la compra de la camioneta,
sino que lo que realmente sucedi fue que en esa fecha, el seor De las Casas coloc
una orden de separacin del referido vehculo, para lo cual dej en calidad de depsito
la suma de US$ 1 000,00 sealando que a ms tardar el da viernes 10 de marzo de 2000
cancelara los US$ 10 000,00 en caso se decidiera a concretar la compra.
Asimismo, sostuvo que en la fecha indicada, el seor De las Casas no cumpli con apersonarse a la empresa a concretar la compra del vehculo, por lo que la empresa dio por
desistido al seor De las Casas de llevar adelante la compra, y cuatro das ms tarde
procedi a transferir la referida unidad a otro cliente.
Sin embargo, de otro lado en su apelacin afirm que la situacin ocurrida se debi a un
error de inventario, indicando que tena la creencia de que contaba con dos unidades del
modelo en cuestin, cuando en realidad solo exista una unidad que haba sido separada
con anterioridad por Sper Grifo Chincha S.A.C. a quien se la vendi.
De otro lado, la Sala considera que debe ponderarse como atenuante el hecho que es la
primera vez que se sanciona a Milne por un hecho de la naturaleza del que es materia el
173

Asimismo, debe ponderarse, como atenuante, el que Milne haya realizado las gestiones
razonables para entregar al denunciante una camioneta con iguales caractersticas a la solicitada, conforme puede apreciarse de la documentacin que obra en el expediente. De la
revisin de tal documentacin se advierte que Milne envi correos electrnicos a Mazda
Japn e incluso Mazda Miami para tratar de conseguir un modelo similar al separado. Sin
embargo, ambas empresas expresaron que no contaban con tal vehculo en stock.
Sobre el particular, el seor De las Casas ha sealado que dichas gestiones no fueron
adecuadas puesto que, entre otras razones, los requerimientos no eran lo suficientemente
especficos del modelo de camioneta que se solicitaba. Sin embargo, ello no se aprecia de
la revisin de los respectivos correos electrnicos.
De otro lado, debe tenerse en consideracin que Milne ofreci entregar al seor De las
Casas un vehculo con caractersticas similares al separado, dentro de los que tena a su
disposicin en stock.
Al respecto, el seor De las Casas indic que en la audiencia de conciliacin del 18 de

abril de 2000 haba aceptado la nica camioneta que Milne tena disponible y de similares
caractersticas que la comprada (una Ford Gasolinera 4x4, doble cabina). Agreg que en
dicha ocasin, solicit a Milne que le mostrara la camioneta en cuestin para llegar a un
acuerdo, a lo cual esta se neg.
Sin embargo, tal como puede advertirse de la lectura del acta de conciliacin correspondiente, en dicha ocasin no se lleg a acuerdo alguno respecto de la entrega de otra
camioneta similar a la separada por el seor De las Casas.
Por las razones expuestas, corresponde modificar la sancin impuesta a Milne, reducindola a 4 UIT.

Por los argumentos expuestos, esta Sala ha resuelto lo siguiente:
PRIMERO: confirmar la Resolucin N 301-2000-CPC, emitida por la Comisin de

Proteccin al Consumidor el 8 de mayo de 2000, en el extremo en que declar fundada
la denuncia presentada por el seor Luis Felipe De las Casas Airaldi contra de Milne & Co.
S.A.
SEGUNDO: modificar la Resolucin N 301-2000-CPC en el extremo en que sancion

a Milne & Co. S.A. con una multa ascendente a 7,7 UIT, fijndola en 4 UIT.
Con la intervencin de los seores vocales: Hugo Eyzaguirre del Sante, Alfredo Bullard
Gonzlez, Mario Pasco Cosmpolis y Ana Mara Pacn Lung.
Presidente
174
J21
Exp. N 775-2001/CPC


Procedencia:
Denunciante:
Denunciado:
Materia:
Actividad:

Rodrigo Ernesto Mlaga Kohler (Seor Mlaga)
Super Supreme Corporation E.I.R.L. (Super Supreme)
Proteccin al consumidor, cumplimiento de la oferta, medidas
correctivas
Venta al por menor de aparatos, artculos y equipo de uso domstico
Antecedentes:
()

Determinar si Super Supreme incurri en una infraccin a lo dispuesto en el artculo 8

de la Ley de Proteccin al Consumidor en lo referido al modelo de calentador entregado
por Super Supreme al seor Mlaga y, de ser el caso, si corresponde modificar la medida
correctiva ordenada por la Comisin, as como la graduacin de la sancin impuesta.

El artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor establece un supuesto de responsabilidad administrativa objetiva conforme al cual los proveedores son responsables por
la calidad e idoneidad de los productos y servicios que ofrecen en el mercado. Ello no
impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de bienes y servicios a
los consumidores, sino simplemente el deber de prestarlos en las condiciones ofrecidas y
En su denuncia, el seor Mlaga seal que al momento de desmontar el calentador, se

percat que en la etiqueta se consignaba el modelo R-220. Sin embargo, en la boleta de
venta y en la caja en la que fue entregado el calentador se consignaba el modelo I-220,
modelo por el cual l haba pagado.
De acuerdo a la boleta de venta emitida por Super Supreme, el seor Mlaga cancel la
suma de US$ 385,00 a cambio de la entrega de un calentador modelo I-220. No obstante
ello, de acuerdo con la inspeccin realizada por la Unidad de Fiscalizacin del Indecopi
en el domicilio del denunciante, el modelo consignado en la etiqueta adherida al calentador era el R-220. Super Supreme alega en su defensa que el seor Mlaga firm sin objecin alguna la hoja de conformidad, lo cual denota su plena satisfaccin con el producto
solicitado. Sin embargo, en el documento mencionado se haba consignado el modelo
I-220, el cual tambin se aprecia en la caja en que vena el calentador.
175

Al respecto, la Sala considera que el seor Mlaga actu de conformidad con la diligencia
debida de un consumidor razonable pues firm el documento mencionado luego de verificar que en la caja se consignaba el modelo que l efectivamente haba solicitado. Resultara excesivo pedirle al consumidor que actu con extrema desconfianza y que proceda
a abrir la caja para verificar si la etiqueta del producto que le entregan hace referencia
al modelo solicitado. Ello, toda vez que el consumidor acta guiado por el principio de
buena fe en las transacciones comerciales y puede razonablemente suponer que si en el
exterior de la caja se consigna un modelo determinado, dicho modelo se encontrar en el
interior de la misma.
En este sentido, ha quedado acreditado que el producto entregado fue distinto al solicitado por el seor Mlaga, razn por la que corresponde confirmar la Resolucin N 1152002-CPC en el extremo que declar fundada la denuncia por infraccin al artculo 8 de
la Ley de Proteccin al Consumidor respecto al modelo del calentador entregado. En este
sentido, corresponde confirmar la sancin de 0,6 UIT impuesta al Super Supreme. Asimismo, corresponde confirmar la medida correctiva toda vez que fue dictada conforme
a lo establecido en la Ley de Proteccin al Consumidor y resulta idnea para revertir los
efectos de la conducta infractora.

Confirmar en todos sus extremos la Resolucin N 115-2002-CPC emitida el 13 de

febrero de 2002 por la Comisin de Proteccin al Consumidor.
Con la intervencin de los seores vocales: Juan Francisco Rojas Leo, Julio Durand Carrin, Santiago Francisco Roca Tavella, Luis Bruno Seminario de Marzi y Lorenzo Antonio Zolezzi Ibrcena.
Presidente
176
J22


Procedencia:
Denunciante:
Denunciado:
Materia:
Actividad:
Comisin de proteccin al consumidor zona sur (La Comisin)

John Felipe Acurio Carrasco (Seor Acurio)
Empresas Comerciales S.A. (Tiendas Bata)
Proteccin al consumidor, idoneidad del servicio, consumidor razonable
Venta al por menor de productos textiles, prendas de vestir, calzado
y artculos de cuero
Lima, 10 de agosto de 2005
Antecedentes:
()
Anlisis:

El artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor, establece un supuesto de responsabilidad objetiva de los proveedores respecto a la idoneidad y calidad de los productos que
ofrecen en el mercado. En aplicacin de esta norma, los proveedores tienen el deber de
prestar los productos ofertados en las condiciones acordadas o en las que resulten previsibles, atendiendo a la naturaleza del producto y a la normatividad que rige su prestacin.
En el presente caso, la Resolucin N 1160-2004/CPCSUR/CUS sancion a Tiendas Bata
con una multa de 0,15 UIT por infringir el deber de idoneidad en la comercializacin de
calzado, al no haber acreditado que la rotura de las zapatillas adquiridas por el seor Acurio se debi a causas ajenas a la responsabilidad objetiva que la ley atribuye a los proveedores, en la medida que no present descargos en el procedimiento. Asimismo, consider
que un consumidor razonable no esperara que unas zapatillas nuevas se rompan a los tres
das de uso.
En esta instancia, Tiendas Bata ha cuestionado la causa de la rotura de las zapatillas adquiridas por el seor Acurio, alegando que ello solo podra haberse generado por un mal
uso, especficamente por el uso deportivo dado a un calzado casual de material sinttico.
Para tal efecto, present un Informe de los laboratorios de la empresa fabricante, Calzado
Atlas S.A., de fecha 14 de enero de 2005, en el que se concluye que el producto cumple
las condiciones mnimas de uso.
Sobre el particular, es necesario tener en cuenta que la idoneidad de un producto es un
condicin sumamente variable que debe ser determinada en cada caso concreto y atendiendo a distintos factores, tales como la naturaleza propia del producto y las condiciones
en que fue adquirido que incluye la informacin brindada por el proveedor. Asimismo,
es necesario precisar que la idoneidad no implica la ausencia absoluta de fallas o deficiencias en las relaciones de consumo que establezca un proveedor, sino en su inactividad
para solucionarlas oportunamente.
177

En este sentido, aunque en materia de proteccin al consumidor opere la inversin de

la carga de la prueba, como bien ha sealado la Comisin, no puede desconocerse la
existencia de productos que por su propia naturaleza estn ms expuestos a sufrir desperfectos o roturas, resultando difcil establecer, en forma directa, la causa u origen de estos,
ya que generalmente la realizacin de ensayos tcnicos para tal efecto, supera el costo
mismo de dichos productos.
En este escenario, el sistema de proteccin al consumidor no puede desconocer las soluciones provistas por el propio mercado, puesto que la finalidad ltima de los procedimientos sancionadores, no es otra que la de propender a su correcto funcionamiento,
promoviendo que los propios proveedores consideren las necesidades de los consumidores y solucionen los problemas que se presenten en las relaciones sostenidas con ellos,
evitando as, que se vean obligados a recurrir a la Administracin para la defensa de sus
derechos.
Lo expuesto puede apreciarse en productos como el calzado, ya que al destinarse a la

actividad de caminar estos productos estn expuestos al contacto con distintos materiales
y superficies, que pueden generar roturas o desperfectos; atendiendo a ello, en el mercado se han desarrollado lneas de calzado en funcin a usos y desempeos especficos,
incluyendo materiales diversos con costos an ms variados, lo que consecuentemente ha
introducido nuevos parmetros de idoneidad. As, el uso de materiales alternativos como
los sintticos con la finalidad de ofrecer zapatos a precios menores demanda, de parte
del consumidor, un cuidado mayor al que requieren materiales ms resistentes como es
el caso del cuero.
Precisamente, en el presente procedimiento, Tiendas Bata ha argumentado que las zapatillas adquiridas por el seor Acurio no eran deportivas sino de uso casual y de material
sinttico, de all que la rotura alegada en su denuncia se habra debido al mal uso dado al
producto, y que no obstante ello, en todo momento ofreci cambiarlo e incluso entregar
uno de otro tipo, previo pago de la diferencia que esto implicase.
La Sala considera que la conducta de Tiendas Bata, orientada a solucionar la rotura de las
zapatillas adquiridas por el seor Acurio, al margen de su origen, proponiendo sustiturselas por un nuevo par o, incluso, entregarle otro modelo de mayor calidad, constituye
una conducta debida por parte de un proveedor, ya que an en el caso de acreditarse la
responsabilidad de un proveedor hecho cuestionado y no probado en el procedimiento
la Sala ha sealado que la primera medida a adoptar es la sustitucin del producto y, en
su defecto, la devolucin del monto pagado por l.
Es este sentido, la negativa del seor Acurio a aceptar un nuevo par de zapatillas del
mismo tipo que las adquiridas inicialmente, solo podra justificarse si la rotura presentada
tuviese su origen en fallas propias del modelo, esto es, en un defecto de la generalidad del
calzado comercializado por Tiendas Bata, situacin que ha sido desvirtuada mediante el
Informe de Laboratorio presentada por esta ltima, que si bien constituye una evaluacin
tcnica de primera parte es la nica prueba de esta naturaleza que obra en el expediente.
Por las consideraciones expuestas, la Sala considera que Tiendas Bata no ha incurrido en
una infraccin a las normas de proteccin al consumidor, razn por la cual corresponde
revocar la Resolucin N 1160-2004/CPCSUR/CUS, que declar fundada la denuncia
contra Tiendas Bata por infraccin al deber de idoneidad, previsto en el artculo 8 de la
Ley de Proteccin al Consumidor, que impuso a esta ltima una multa de 0,15 UIT, y le
orden el pago de las costas y costos en que hubiese incurrido el seor Acurio.
Lo expuesto, sin embargo, no afecta el deber de Tiendas Bata de cumplir el ofrecimiento

efectuado al seor Acurio, en la medida que tal conducta ha sustentado la ausencia de
infraccin determinada por esta Sala.
178
Resuelve:

Revocar la Resolucin N 116-2004/CPCSUR, emitida el 19 de noviembre de 2004,

por la Comisin de Proteccin al Consumidor Zona Sur y, en consecuencia, declarar infundada la denuncia del seor John Acurio Carrasco contra Empresas Comerciales
S.A. por infraccin a lo dispuesto en el artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor,
as como la sancin y las dems medidas ordenadas en mrito a ello.
Bruno Seminario de Marzi y Lorenzo Antonio Zolezzi Ibrcena
Presidente
179
J23
Exp. N 1031-2004/CPC


Denunciante:
Denunciada:
Materia:
Actividad:
Producto:
Jenny Morn Di Roma de Lpez (La Seora Morn)

Distribuidora Mayorista Rodas S.A. (Distribuidora Rodas)
Proteccin al consumidor, idoneidad del bien o servicio
Venta al por menor de otros productos en almacenes no especializados
Transporte de pasajeros
Sumilla:

En el procedimiento iniciado por la seora Jenny Morn di Roma de Lpez contra Distribuidora Mayorista Rodas S.A. por presunta infraccin a la Ley de Proteccin al Consumidor, la Sala ha resuelto confirmar la Resolucin N 1024-2003-CPC emitida, el 6 de
octubre de 2004, por la Comisin de Proteccin al Consumidor que declar fundada la
denuncia contra Distribuidora Mayorista Rodas S.A. por infraccin a lo dispuesto en el
artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor.
Ello, toda vez que Distribuidora Rodas no cumpli con efectuar la reparacin y entrega
de la mquina de coser adquirida por la denunciante de forma oportuna.
Sancin:

0,75 UIT
Antecedentes:
()

Determinar si Distribuidora Rodas incurri en una infraccin a lo dispuesto en el artculo

8 de la Ley de Proteccin al Consumidor en lo referido a la mquina de coser entregada
por Distribuidora Rodas a la seora Morn y, de ser el caso, si la procedencia de la medida
correctiva ordenada por la Comisin, as como la graduacin de la sancin impuesta.

1.
Sobre la idoneidad de los productos o servicios
El artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor establece un supuesto de responsabilidad administrativa objetiva conforme al cual los proveedores son responsables por
la calidad e idoneidad de los productos y servicios que ofrecen en el mercado. Ello no
impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de bienes y servicios a
los consumidores, sino simplemente el deber de prestarlos en las condiciones ofrecidas y
180

En el presente caso, la seora Morn denunci que Distribuidora Rodas le vendi una
maquina de coser que present fallas desde el primer momento de uso y asimismo que
le prest un servicio no idneo en su reparacin ya que no fue atendido oportunamente,
siendo el caso que cuando se le hizo entrega de dicho producto observ que haba sido
cambiado por otro usado. Frente a ello, la denunciada seal que la mquina de coser
adquirida por la seora Morn present un defecto de fabricacin que debi ser atendido
por su proveedor lo que explicaba la demora en la atencin.
La Sala considera que al adquirir un producto nuevo, un consumidor razonable esperara

que este se encuentre en perfectas condiciones y funcione de acuerdo a lo ofrecido. Ello
sin perjuicio de que un consumidor razonable entiende que dicho producto pueda eventualmente fallar, pero que en aplicacin de la garanta expresa o implcita del producto, el
proveedor se encontrar obligado a repararlo gratuita e inmediatamente. As, nicamente
en el caso de que los desperfectos se presenten en forma reiterada, un consumidor esperara que el producto sea repuesto por uno nuevo o que se le devuelva el dinero abonado.
Por lo expuesto, la Sala considera que la seora Morn actu de conformidad con la
diligencia debida de un consumidor razonable pues al no funcionar adecuadamente la
mquina que haba adquirido la llev al tcnico del proveedor para su reparacin, siendo
este quien no cumpli con devolver dicha mquina, constituyendo de esta manera una
infraccin a lo dispuesto en el artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor.
2.

En el presente caso, la resolucin recurrida sancion a la denunciada con una multa ascendente a 0,75 de una UIT, toda vez que no cumpli con la reparacin y entrega de una
mquina de coser, ocasionando con ello un dao a la seora Morn quien adquiri un
producto que solo estuvo en su poder unos pocos das y sin poder utilizarlo.
Al respecto, debe considerarse no solo el hecho que la multa sobrepase el valor de la

mquina en cuestin sino el perjuicio producido por la no entrega de la misma, as como
el intento de cambiar dicha mquina por una de segundo uso.
Atendiendo a lo expuesto, la Sala considera que la cuanta de la sancin a imponer debe

ser suficiente para desincentivar que infracciones de esta naturaleza se repitan en el futuro, por lo que la multa impuesta a Distribuidora Rodas debera incrementarse. Sin embargo, ello no resulta posible ya que el artculo 237 numeral 3 de la Ley del Procedimiento
Administrativo General impide la imposicin de sanciones ms graves para el sancionado
cuando haya sido este quien impugne la resolucin adoptada. En atencin a esta disposicin, corresponde confirmar la Resolucin N 1024-2003/CPC que sancion a Distribuidora Rodas con una multa ascendente a 0,75 Unidades Impositivas Tributarias.

Confirmar en todos sus extremos la Resolucin N 1024-2004-CPC, emitida el 6 de

octubre de 2004 por la Comisin de Proteccin al Consumidor.
Presidente
181
J24
Exp. N 349-2001-CPC


Procedencia:
Denunciante:
Denunciados:
Materia:
Actividad:

Eduardo Martn Catter Cossio (El Seor Catter)
P & L Motors S. A. (P & L) Daewoo Per S.A. (Daewoo)
Proteccin al consumidor, idoneidad del producto, responsabilidad
del proveedor, medidas correctivas
Venta de vehculos automotores
Sumilla:

En el procedimiento sobre infracciones a las normas de proteccin al consumidor iniciado por el seor Eduardo Martn Catter Cossio contra P & L Motors S.A. y Daewoo Per
S.A., la Sala ha resuelto lo siguiente:
(i) Confirmar la Resolucin N 640-2001-CPC emitida por la Comisin de Proteccin al

Consumidor el 6 de septiembre de 2001 en el extremo en el que declaro fundada la denuncia por infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor, imponiendo
a cada uno de las denunciadas una multa equivalente a 1 Unidad Impositiva Tributaria.
Quedo demostrado que las denunciadas no vendieron un producto idneo al seor Catter,
toda vez que al adquirir un vehculo nuevo, un consumidor razonable esperara que este
se encuentre en perfectas condiciones y funcione de acuerdo a lo ofrecido, es decir, como
nuevo, salvo que se le hubiera ofrecido algo distinto, mientras que el vehculo del denunciante presentaba un defecto de fbrica.
(ii) Modificar el extremo de la resolucin apelada que orden a las denunciadas una medida
correctiva consistente en la reposicin del producto adquirido, y en caso de no ser posible,
devolver el monto pagado por el mismo. Del peritaje dispuesto por la referida Comisin
se desprende que el defecto que presentaba el vehculo se puede solucionar a travs del
cambio de la cremallera de direccin, por lo que corresponde ordenar a las denunciadas,
como medida correctiva, que reparen el defecto detectado, debiendo para ello cambiar la
pieza en la que se presenta el problema por una cremallera de direccin nueva. Ello, en
aplicacin del orden de prelacin establecido en el artculo 31 de la Ley de Proteccin
al Consumidor para la aplicacin de medidas correctivas. La referida Comisin deber
verificar el cumplimiento de la medida correctiva ordenada.
Sancin:

1 UIT para P & L Motors S.A.
1 UIT para Daewoo Per S.A.
182
Lima, 9 de enero de 2002
Antecedentes:
()
(i) Determinar si P & L y Daewoo vendieron al denunciante un vehculo que presenta defectos, infringiendo con ello lo establecido en el artculo 8 de la Ley de Proteccin al
Consumidor; y
(ii) Determinar si corresponde modificar la medida correctiva ordenada por la Comisin por
la de reparacin del vehculo del denunciante.

1.
Sobre la idoneidad del vehculo vendido al seor Catter
El artculo 8 del Decreto Legislativo N 716, Ley de Proteccin al Consumidor, establece

Ello no impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de servicios a
los consumidores, sino simplemente el de prestarlos en las condiciones ofrecidas y acordadas, expresa o implcitamente. En ese sentido, se aprob un precedente de observancia
obligatoria sobre la presuncin de que todo proveedor ofrece una garanta implcita por
los productos o servicios que comercializa, segn lo que esperara normalmente un consumidor razonable, considerando las condiciones en las que los productos o servicios
fueron adquiridos o contratados.
El hecho de que la ley contenga una garanta implcita y objetiva en favor de los consumidores no significa que el proveedor tenga siempre que responder en todos los casos en que el
producto o el servicio no resulte idneo para la finalidad a la cual esta destinado, pues podra
suceder que la falta de idoneidad en el bien o servicio materia de comercializacin haya sido
causada por un factor diferente, como puede ser el caso fortuito o fuerza mayor, el hecho de
un tercero o el descuido o negligencia del propio consumidor. La responsabilidad objetiva en
la actuacin del proveedor impone a este la obligacin de acreditar que no es responsable por
la falta de idoneidad del bien colocado en el mercado o el servicio prestado.
As, corresponde al consumidor acreditar la existencia de un defecto en el servicio. Acreditado dicho defecto, corresponde al proveedor demostrar que el defecto no le es imputable, es decir, que no es un defecto incorporado al servicio como consecuencia de las
actividades involucradas en poner el producto o el servicio al alcance del consumidor.
En el presente caso, ha quedado acreditado que el seor Catter llevo su vehculo hasta
en 4 oportunidades a los talleres de las denunciadas, a efectos de que reparen un defecto
consistente en un ruido que aparentemente se originaba en la direccin de dicho vehculo.
A efectos de corroborar las afirmaciones efectuadas con respecto al defecto en mencin,
la Comisin dispuso la realizacin de una pericia, la misma que se llevo a cabo el 16 de
agosto de 2001, con la participacin de los representantes de ambas partes y del referido
rgano funcional. En su informe, del 22 de agosto de 2001, el perito seal que a partir
de la revisin del vehculo, diagnstico que el ruido provena de la holgura que presentaba
la cremallera de direccin.
Por ello, ha quedado acreditado que el vehculo del seor Catter presentaba un ruido que
provena de la direccin, especficamente de la holgura con que se encontraba instalada la
cremallera de la direccin. En consecuencia, debe considerarse que se ha cumplido con la
primera parte del precedente de observancia obligatoria antes reseado, puesto que se ha
acreditado la existencia de un defecto en el producto adquirido.
183

As, corresponde al proveedor acreditar que los defectos alegados por la denunciante no
le eran imputables, sea porque se produjeron como consecuencia de un caso fortuito,
fuerza mayor, acto de terceros o por la negligencia del propio consumidor. No obstante,
las denunciadas no han aportado pruebas que demuestren que el ruido en el vehculo del
seor Catter no les era imputable, limitndose a cuestionar la existencia del defecto.
En consecuencia, la Sala considera que las denunciadas infringieron lo dispuesto en el

artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor al haber vendido un producto no idneo
al seor Catter, toda vez que al adquirir un vehculo nuevo, un consumidor razonable
esperara que este se encuentre en perfectas condiciones y funcione de acuerdo a lo ofrecido, es decir, como nuevo, salvo que se le hubiera ofrecido algo distinto.
Por ello, corresponde confirmar la resolucin apelada en este extremo, as como la multa
de 1 UIT impuesta por la Comisin a cada una de las denunciadas, puesto que la Sala considera que fue adecuadamente graduada y las denunciadas no han presentado argumentos
que sustenten adecuadamente su cuestionamiento a la cuanta de la sancin.
2.
Sobre la medida correctiva ordenada por la Comisin
El artculo 42 de la Ley de Proteccin al Consumidor establece la facultad que tiene la

Comisin para ordenar a los proveedores de oficio o a pedido de parte la imposicin de
medidas correctivas a favor de los consumidores. La finalidad de las medidas correctivas
es revertir los efectos que la conducta infractora causo al consumidor, de un lado; y, de
otro lado, evitar que esta se produzca nuevamente. El artculo 31 de la Ley de Proteccin al Consumidor establece el orden de prelacin que debe seguirse para proteger los
derechos de los consumidores, en trminos de la imposicin de medidas correctivas. El
citado artculo establece que los consumidores tienen derecho a la reparacin gratuita del
producto; y, cuando ello no sea posible, a su reposicin; y, de no ser esto posible, a la
devolucin del monto pagado.
La Comisin orden a las denunciadas como medida correctiva, que en un plazo de 15

das cumplan con entregar al seor Catter un vehculo nuevo de las siguientes caractersticas: camioneta rural, marca Daewoo, modelo Korando del ao 2000 y con las especificaciones que tena el vehculo materia de denuncia al momento que le fue entregado
al denunciante, y, de no ser posible ello, las denunciadas deban cumplir con devolver al
consumidor el monto pagado por la camioneta materia de denuncia. Ello, al considerar
que P & L y Daewoo tuvieron la oportunidad de realizar una reparacin adecuada del
vehculo vendido al seor Catter desde la primera oportunidad.
La Sala discrepa con el criterio seguido por la Comisin, pues si bien las denunciadas no
cumplieron con reparar el vehculo adquirido por el seor Catter, del peritaje dispuesto
por dicho rgano funcional, se desprende claramente que el problema que presenta el
vehculo puede ser solucionado mediante el cambio de la cremallera de direccin por una
pieza nueva. En consecuencia, no corresponda ordenar la reposicin del producto, puesto
que de acuerdo al artculo 31 de la Ley de Proteccin al Consumidor, solo corresponder
disponer tal medida en caso de que la reparacin no sea posible, supuesto que no se cumple en el presente caso.
En tal sentido, en aplicacin del orden de prelacin previsto en el artculo 31 de la Ley

de Proteccin al Consumidor, corresponde modificar la medida correctiva ordenada, disponiendo que las denunciadas reparen el vehculo del seor Catter sin costo alguno para
el consumidor, debiendo entenderse que a efectos de llevar a cabo la reparacin, debern
reemplazar la cremallera de direccin por una pieza nueva, de las mismas caractersticas
y marca de la pieza original. La Comisin deber verificar el cumplimiento de la medida
ordenada por la Sala.
184

Por los argumentos expuestos, esta Sala ha resuelto lo siguiente:
PRIMERO: confirmar la Resolucin N 640-2001-CPC emitida por la Comisin

de Proteccin al Consumidor el 6 de setiembre de 2001 en el extremo en que declaro
fundada la denuncia presentada por el seor Eduardo Martn Catter Cossio contra P
& L Motors S.A. y Daewoo Per S.A. por infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin
al Consumidor e impuso a cada uno de los infractores una multa equivalente a 1 (una)
Unidad Impositiva Tributaria.
SEGUNDO: modificar la Resolucin N 640-2001-CPC en el extremo en que orden a

las denunciadas una medida correctiva consistente en la reposicin del producto adquirido, y en caso de no ser posible, devolver el monto pagado por el mismo; en tal sentido, se
ordena a P & L Motors S.A. y Daewoo Per S.A., como medida correctiva, que reparen
el defecto detectado en el vehculo del seor Eduardo Martn Catter Cossio sin costo
alguno para el consumidor, precisndose que para tales efectos debern reemplazar la
cremallera de direccin de la camioneta rural marca Daewoo modelo Korando del ao
2000 adquirida por el denunciante, por una cremallera de direccin nueva de las mismas
caractersticas y marca de la pieza original; disponindose que la Comisin verifique el
cumplimiento de la medida correctiva ordenada.
Con la intervencin de los seores vocales: Hugo Eyzaguirre del Sante, Sergio Len
Martnez, Gabriel Ortiz de Zevallos Madueo, Juan Francisco Rojas Leo y Liliana Ruiz
de Alonso.
Presidente
185
J25
Exp. N 0753-2000-CPC

Procedencia:
Denunciantes: Marcelina Figueroa Alarcn (la Seora Figueroa) y Rosa Loli
Figueroa (la Seora Loli)
Denunciado:
Banco de Crdito del Per (Bcp)
Materia:
Proteccin al consumidor, nulidad, informacin, idoneidad del
servicio, medidas correctivas, graduacin de la sancin, multa
Actividad:
Sumilla:

En el procedimiento sobre infracciones a las normas de proteccin al consumidor iniciado por las seoras Marcelina Figueroa Alarcn y Rosa Loli Figueroa contra el Banco de
Crdito del Per, la Sala ha dispuesto lo siguiente:
(i)
Denegar la solicitud presentada por el Bcp para que se declare la nulidad de la Resolucin N 292-2002-CPC en el extremo por el cual se le sancion por infringir el deber de
informacin contenido en la Ley de Proteccin al Consumidor por cuanto, contrariamente a lo manifestado por el Bcp, este punto s fue materia de la denuncia interpuesta por
las seoras Figueroa y Loli;
(ii) Confirmar la Resolucin N 292-2002-CPC en el extremo que declar fundada la denuncia presentada por las seoras Figueroa y Loli contra el Bcp por infracciones al deber
de informacin contenido en los artculos 5, literal b) y 15 de la Ley de Proteccin al
Consumidor, por cuanto el Bcp no inform oportunamente a las denunciantes acerca de
las razones por las cuales no poda proporcionarles los videos y la informacin solicitada
con relacin a los hechos materia de denuncia;
(iii) Revocar la Resolucin N 292-2002-CPC en el extremo que declar infundada la denuncia por presuntas infracciones al deber de idoneidad contenido en el artculo 8 de la
Ley de Proteccin al Consumidor; en consecuencia, se declara fundado este extremo de
la denuncia. Si bien el contrato celebrado entre las denunciantes y el Bcp estableca la
responsabilidad de estas personas por toda operacin realizada con la tarjeta y la clave
asignadas a ellas mientras no se informara al banco acerca de la perdida o la sustraccin
de la tarjeta, en este caso el Bcp no tom las medidas de seguridad necesarias para proteger los ahorros de las denunciantes pese a que las operaciones cuestionadas por estas
personas se realizaron en circunstancias que despertaban dudas acerca de que las mismas
hubieran sido hechos por estas personas o por alguien autorizado por ellas; razn por la
cual el servicio prestado por el Bcp no fue idneo;
(iv) Modificar la sancin impuesta al Bcp por la Comisin, la misma que queda fijada en
quince (15) Unidades Impositivas Tributarias; y,
186
(v) Revocar la Resolucin N 292-2002-CPC en el extremo que declaro improcedente la solicitud de medidas correctivas presentada por las denunciantes; en consecuencia, se ordena
al Bcp que en un plazo de quince (15) das hbiles contados a partir de la notificacin de
esta resolucin reintegre en la cuenta de ahorros en moneda extranjera N 191-091554181-96 perteneciente a las seoras Figueroa y Loli, la suma de US$ 26 330,00, correspondientes a los retiros fraudulentos realizados el 17 de junio de 2000.
Sancin:

15 UIT
Antecedentes:
()

En este caso la Sala debe determinar lo siguiente:
(i)
Si debe declararse la nulidad de la Resolucin N 292-2002-CPC en el extremo por el

cual sanciono al Bcp por infringir el deber de informacin contenido en la Ley de Proteccin al Consumidor;
(i) Si Bcp ha infringido el deber de informacin contenido en los artculos 5, literal b) y 15

de la Ley de Proteccin al Consumidor;
(i)
Si el Bcp ha infringido el deber de idoneidad contenido en el artculo 8 de la Ley de

Proteccin al Consumidor;
(iv) Si corresponde graduar la sancin impuesta al Bcp; y,

(v) Si debe ordenarse al Bcp la medida correctiva solicitada por las denunciantes.

1.
Sobre la nulidad de la Resolucin N 292-2002-CPC
En su apelacin el Bcp manifest que la Resolucin N 292-2002-CPC era nula en parte

al pronunciarse acerca de un hecho que no habra sido denunciado. En efecto, el Bcp
seal que pese a que en todo momento las seoras Figueroa y Loli cuestionaron la idoneidad del servicio prestado, la Comisin sancion a su empresa por infringir el deber
de informacin contenido en la Ley de Proteccin al Consumidor, siendo este un hecho
no denunciado. El Bcp indic que la referencia hecha en la denuncia al pedido de informacin realizado a su empresa por las denunciantes no guardaba ninguna relacin con el
petitorio de la misma, el cual consista nicamente en la devolucin del dinero retirado de
su cuenta de ahorros, por lo que en este caso la Comisin habra infringido el principio de
congruencia procesal al pronunciarse y sancionarlo por un hecho no denunciado.
En atencin a que esta denuncia fue presentada el 21 de diciembre de 2000 es decir,

mientras an estaba vigente la Ley de Normas Generales de Procedimientos Administrativos el pedido presentado por el Bcp ser evaluado de acuerdo con las disposiciones
contenidas en la mencionada norma, en aplicacin de lo dispuesto por la Primera Disposicin Transitoria de la Ley del Procedimiento Administrativo General.
El artculo 43 de la Ley de Normas Generales de Procedimientos Administrativos establece que son nulos de pleno derecho los actos administrativos: a) dictados por rgano incompetente; b) contrarios a la Constitucin y las leyes y los que contengan un imposible
jurdico; y, c) dictados prescindiendo de las normas esenciales del procedimiento y de la
forma prescrita por la ley. De acuerdo a los fundamentos en los cuales el Bcp sustenta su
pedido de nulidad, la Sala analizara si, al momento de pronunciarse sobre las presuntas
187

infracciones al deber de informacin cometidas por el Bcp, la Comisin incurri en las
causales de nulidad previstas en los literales b) y c) mencionados anteriormente.

En su denuncia del 21 de diciembre de 2000, las seoras Figueroa y Loli sealaron que
al presentar su reclamo al Banco por los hechos materia de denuncia, solicitaron que se
les proporcionara la documentacin relacionada a las transacciones no reconocidas; por
otro lado, estas indicaron que haban solicitado que se les concediera una cita para que
fuera exhibida la cinta magnetofnica que hubiera grabado las transacciones realizadas
en la agencia de Camacho y en las dems agencias donde se haban realizado los retiros
materia de denuncia, concluyendo que el Bcp no haba atendido sus pedidos y que las
comunicaciones remitidas por esta empresa no desvirtuaban sus reclamos, por lo que se
vean en la necesidad de presentar su denuncia a fin de cautelar sus derechos.
Al respecto, debe considerarse que conforme a lo establecido en el artculo IV del Ttulo

Preliminar de la Ley de Normas Generales de Procedimientos Administrativos toda autoridad del Estado que advierta un error u omisin en el procedimiento deber encausarlo
de oficio o a pedido de parte.
En el presente caso, atendiendo a lo manifestado por las seoras Figueroa y Loli en su denuncia y teniendo en cuenta lo sealado en la norma mencionada en el prrafo precedente, la Sala considera que al sancionar al Bcp por las infracciones al deber de informacin
cometidas por esta empresa no se ha incurrido en las causales de nulidad alegadas por
el denunciado, por cuanto las denunciantes cuestionaron el hecho de que el Bcp no hubiera atendido de manera satisfactoria a sus intereses los requerimientos de informacin
realizados, privndolas de esta manera de contar con mayor informacin para sustentar
de mejor manera su reclamo. En este sentido, contrariamente a lo indicado por el Bcp,
estos hechos estaban contenidos en la denuncia presentada en su contra, por lo que esta
empresa conoci la posicin de las denunciantes sobre el particular y estuvo en la posibilidad de presentar sus argumentos de defensa por los cuales consideraban que si brind
informacin suficiente a las denunciantes acerca de los hechos denunciados, por lo que
la Comisin no infringi su derecho de defensa ni tampoco emiti un pronunciamiento
extra petita.
En consecuencia, la Sala considera que al momento de analizar las infracciones al deber

de informacin incurridas por el Bcp y sancionar a esta empresa por este hecho, la Comisin no incurri en las causales de nulidad contenidas en el artculo 43, literales b) y c)
de la Ley de Normas Generales de Procedimientos Administrativos, debiendo declararse
infundado el pedido de nulidad del mencionado extremo de la Resolucin N 292-2002CPC presentado por el Bcp.
2.
Sobre las infracciones al deber de informacin
La Ley de Proteccin al Consumidor parte del supuesto de que los proveedores, debido a
su organizacin empresarial y a su experiencia en el mercado, suelen adquirir y utilizar de
mejor manera que los consumidores la informacin relevante sobre los diversos factores
involucrados en los procesos productivos y de comercializacin. Por ello, los artculos 5,
literal b), y 15 de la Ley de Proteccin al Consumidor imponen a los proveedores el deber
de consignar en forma veraz, suficiente y apropiada la informacin sobre los bienes y
servicios que ofrecen en el mercado.
Asimismo, tal como ha sido sealado por la Sala, al constituir una cuenta de ahorros
una relacin contractual de tracto sucesivo, en la cual los bancos cuentan con una serie
de prerrogativas destinadas a asegurar el buen funcionamiento del sistema financiero, la obligacin del proveedor de informar al consumidor no se limita a brindarle
informacin adecuada al momento de la adquisicin del bien o de la contratacin del
servicio, sino que se extiende al periodo de ejecucin del contrato. Ello debido a que el
consumidor requiere dicha informacin para hacer un uso adecuado del servicio o del
188
beneficio y, eventualmente, decidir no continuar con la relacin y escoger contratar con
otros prestadores del mismo.

Tal como se ha sealado en anteriores pronunciamientos, la obligacin de los proveedores

de atender los requerimientos de informacin de sus usuarios se extiende al periodo de
ejecucin del contrato y debe consistir en una respuesta que satisfaga sus inquietudes. En
este sentido, a efectos de evaluar el cumplimiento del deber de informacin de un proveedor, debe analizarse lo siguiente:
(i)
Si el requerimiento de informacin realizado por un consumidor resulta razonable, es

decir, si la informacin solicitada guarda relacin con el servicio o producto adquirido
por el consumidor y si es necesaria para que este efecte un uso adecuado del servicio o
producto adquirido, entre otras consideraciones. Por el contrario, una solicitud de informacin no resultara razonable cuando la misma no conduzca a satisfacer una necesidad
de informacin del consumidor y cuya atencin por parte del proveedor le generara costos excesivos en la prestacin del servicio.
(ii) Si el proveedor entreg la informacin requerida oportunamente. Sin embargo, de no

contar con la informacin solicitada por el consumidor o si brindarla genera un costo
que deber ser asumido por este, ello deber ser puesto en su conocimiento a fin de no
mantenerlo en una situacin de incertidumbre.
(iii) Si el proveedor entreg la informacin requerida en un formato claro en el que conste
la informacin solicitada o, por lo menos, de donde la misma pueda ser deducida por el
consumidor. Es decir, no se exige en toda circunstancia que el proveedor entregue al consumidor la informacin solicitada de la manera exacta en la que el consumidor la solicit,
sino que bastara que el proveedor pusiera a disposicin del consumidor la informacin
requerida de una forma tal que su solicitud sea adecuadamente atendida.

Tal como se ha sealado en los antecedentes de esta resolucin, las seoras Figueroa y
Loli solicitaron al Bcp diversa documentacin relacionada a las transacciones no reconocidas, pidiendo adems una cita para ver la cinta magnetofnica que hubiera grabado
las transacciones realizadas en la agencia de Camacho y en las dems agencias donde se
hicieron los retiros cuestionados, concluyendo que el Bcp no atendi sus pedidos y que
las comunicaciones remitidas por esta empresa no desvirtuaban sus reclamos, por lo que
se vean en la necesidad de presentar su denuncia a fin de cautelar sus derechos.
Por su parte, el Bcp manifest que todas las comunicaciones remitidas por las denunciantes tenan como propsito obtener la devolucin del dinero retirado de la cuenta de
ahorros de estas personas, para lo cual solicitaron una investigacin sobre la posible participacin de uno de sus empleados en la sustraccin de su tarjeta, siendo necesario contar
con informacin sobre el particular. El Bcp precis que las cartas de las denunciantes
no tenan como requerimiento medular la solicitud de informacin como errneamente
seal la Comisin, siendo una prueba de ello el hecho de que, debido a las imputaciones
contenidas en dicha correspondencia, las mismas fueron derivadas al rea de Inspectorado y no al Servicio de Atencin al Cliente como en el resto de casos; a lo cual agrego que
todas las cartas de las denunciantes fueron respondidas, siendo prueba de ello el hecho de
que estas personas pudieron conocer como se realizaron los retiros cuestionados y de este
modo presentar su denuncia.
Tal como aparece de los medios probatorios existentes en el expediente, con fecha 20 de
junio de 2000 las denunciantes solicitaron al Bcp que realizara una investigacin a fin
de determinar la identidad de los responsables del retiro de la suma de US$ 28 709,71
de su cuenta de ahorros, para lo cual el denunciado deba tener a la vista cada operacin
realizada el 17 de junio de ese ao, as como las horas en las que se hicieron las mismas,
los cajeros encargados de ellas y los videos correspondientes. En respuesta a dicho pedido, mediante carta 202-1/2000 del 7 de julio de 2000 el Bcp puso en conocimiento de
189

las denunciantes los resultados de las investigaciones realizadas, indicando que no poda
atender el pedido de devolucin del dinero sustrado.

Posteriormente, el 13 de julio de 2000 la seora Figueroa solicit al Bcp:

1. Se me proporcione la documentacin relacionada con los retiros efectuados sobre
mi Cuenta de Ahorros, los comprobantes de egresos, tickets de atencin con las cuales
fueron atendidas las operaciones, nmero de la ventanilla utilizada en cada caso, adems
de una explicacin de la forma como el Banco sostiene fui atendida en la ventanilla 5 a
horas 10:15 de la maana del da 17 de Junio de 2000, 2. Se me conceda una cita a efectos
de que se exhiba la cinta magnetofnica o video de mi atencin en la Agencia Camacho
el da 17 de Junio ltimo as como de las operaciones efectuadas en las diversas Agencias
del Banco el da 17 de Junio del 2000 con mi Tarjeta Credims original.
En respuesta a dicha comunicacin, con fecha 22 de setiembre de 2000 el rea de Inspectorado del Bcp remiti a la seora Figueroa la carta N Ins Car # 285-2/2000 por la
cual se le inform que se haba realizado una segunda investigacin sobre los retiros realizados a su cuenta de ahorros, indicndole que no se poda atender su requerimiento de
manera favorable, ratificndose en lo manifestado en la carta del 7 de julio de 2000. Sin
embargo, en dicha comunicacin no se hace referencia alguna a la informacin solicitada
por la seora Figueroa.
Aplicando al presente caso los criterios mencionados anteriormente, la Sala considera
que era razonable que las denunciantes hubieran solicitado informacin y documentacin
referida a los hechos materia de denuncia, en la medida que dicha informacin les permita conocer la forma en que estos se produjeron y, en atencin a dicha informacin, tomar
las acciones necesarias para reparar los efectos de los mismos.
De la comunicacin enviada por el Bcp el 7 de julio de 2000 se desprende que este explic a las denunciantes, tal como estas lo haban solicitado, como se haban desarrollado
los hechos desde su punto de vista y tambin cual era el tratamiento tcnico y legal que
Segn el denunciado era aplicable a los mismos, en atencin a lo cual el Bcp determine
que ni este ni sus empleados eran responsables por los hechos ocurridos. Asimismo, el 22
de setiembre de 2000 el Bcp inform a las denunciantes que no poda atender favorablemente el pedido de devolucin de la suma retirada de su cuenta de ahorros, ratificndose
en los trminos de su comunicacin anterior.
Sin embargo, si bien en esta ltima comunicacin el Bcp explic a las denunciantes que no
poda devolverles la suma retirada, el denunciado no les remiti la informacin solicitada ni
les explic las razones por las cuales no poda entregarles dicha informacin. En efecto, el
Bcp no seal si esta negativa se deba a que no contaban con la documentacin y videos
solicitados o si brindarlos le generaba un costo que deba ser asumido por las denunciantes,
manteniendo en incertidumbre a las seoras Figueroa y Loli respecto a porque el Bcp
no acceda a la exhibicin de los documentos y videos solicitados. En efecto, es recin al
momento de atender los requerimientos de informacin realizados en este procedimiento
por la Secretara Tcnica de la Comisin en que el Bcp inform que los tickets de atencin
eran registrados hasta por tres meses y que no contaban con los videos solicitados por las
denunciantes, por lo que no tenan dicha informacin.
En su recurso de apelacin el Bcp seal que una prueba de que los pedidos de las denunciantes no eran una solicitud de informacin comn era el hecho de que su empresa
derive los mismos al rea de Inspectorado y no al Servicio de Atencin al Cliente. Al
respecto, la Sala considera que este argumento debe ser desestimado toda vez que los
proveedores estn en la obligacin de atender los requerimientos de informacin que los
consumidores pudieran realizar independientemente de cual de las reas sea la encargada
de absolver el mismo, por cuanto el inters de un consumidor que solicita informacin es
recibir la misma oportunamente, siendo para el indiferente que la respuesta se la remita
un rea determinada.
190

En consecuencia, la Sala coincide con la Comisin en que el Bcp no cumpli con el

deber de informar a las denunciantes contenido en los artculos 5, literal b) y 15 de la
Ley de Proteccin al Consumidor, por lo que debe confirmarse este extremo de la Resolucin N 292-2002-CPC.
3.
Sobre las infracciones al deber de idoneidad
la calidad e idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado. Ello, sin embargo,
no impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de servicios a los
consumidores, sino simplemente el deber de prestarlos en las condiciones ofrecidas y

N 085-96-TDC precis que el artculo 8 del Decreto Legislativo N 716 contiene
la presuncin de que todo proveedor ofrece una garanta implcita por los productos
o servicios que comercializa, los cuales deben resultar idneos para los fines y usos
previsibles para los que normalmente se adquieren en el mercado. Ello Segn lo que
esperara normalmente un consumidor razonable, considerando las condiciones en las
cuales los productos o servicios fueron adquiridos o contratados.

el consumidor espera y lo que el consumidor recibe, pero a su vez lo que el consumidor
espera depender de la calidad y cantidad de la informacin que ha recibido del proveedor, por lo que en el anlisis de idoneidad corresponder analizar si el consumidor recibi
su conducta y la falta de idoneidad en el bien o servicio. En efecto, la garanta implcita
y objetiva no convierte al proveedor siempre en responsable, pues podra suceder que la
falta de idoneidad en el bien o servicio materia de comercializacin haya sido causada
por un factor diferente, como puede ser el caso fortuito o la fuerza mayor, el hecho de
un tercero o el descuido o negligencia del propio consumidor, circunstancias en las que,
obviamente, el proveedor no puede ser considerado como responsable de lo ocurrido.
As, corresponde al consumidor demostrar la existencia de un defecto en el servicio. Acreditado dicho defecto, corresponde al proveedor probar que el defecto no le es imputable, es
decir, que no es un defecto incorporado al servicio como consecuencia de las actividades
involucradas en poner el producto o el servicio al alcance del consumidor. El supuesto de
responsabilidad administrativa objetiva en la actuacin del proveedor impone a este la obligacin procesal de sustentar y acreditar que no es responsable por la falta de idoneidad del
bien colocado en el mercado o el servicio prestado, sea porque actu cumpliendo con las
normas debidas o porque pudo acreditar la existencia de hechos ajenos que lo eximen de la
responsabilidad objetiva.
En este caso las denunciantes manifestaron que el 17 de junio de 2000 un trabajador de la

agencia de Camacho del Bcp habra cambiado la tarjeta de dbito entregada a la seora
Figueroa, lo cual permiti que terceros ajenos a ellas retiraran de su cuenta de ahorros la
suma de US$ 28 709,71 mediante 17 operaciones realizadas en ventanillas y cajeros automticos de distintas agencias del Bcp. De acuerdo con lo indicado por las denunciantes,
adicionalmente al hecho de que el Bcp permiti que uno de sus empleados cambiara la
tarjeta de dbito de la seora Figueroa, este no tom medidas de seguridad suficientes, ya
191

que los cajeros que atendieron tales operaciones no verificaron la identidad del titular de
la tarjeta utilizada en cada una de ellas.

Por su parte, el Bcp seal que los retiros cuestionados se hicieron con la tarjeta y la clave secreta otorgadas a la seora Figueroa, por lo que su empresa no poda ser considerada
responsable de los mismos. El denunciado indic que, de acuerdo a lo establecido en el
contrato celebrado con las denunciantes, en tanto no se le informara acerca de la prdida,
robo o extravi de la tarjeta, el cliente era responsable de todas las transacciones realizadas con su tarjeta y clave con anterioridad a dicha comunicacin, tanto en ventanilla
como en cajero automtico. El Bcp precise que luego de realizadas las investigaciones
pertinentes, se determine que sus trabajadores no eran culpables del cambio de tarjeta
alegado por las denunciantes ya que, en el momento en que la seora Figueroa intentaba
infructuosamente retirar dinero de su cuenta en la ventanilla del mencionado trabajador,
simultneamente se realizaban dos retiros con la tarjeta y la clave de las denunciantes en
el cajero automtico de la misma agencia, lo que demostrara que la tarjeta no pudo ser
cambiada por sus empleados.
De las pruebas existentes en el expediente, est acreditado que el 17 de junio de 2000

se realizaron retiros de la cuenta de ahorros que mantenan las denunciantes en el Bcp,
empleando la tarjeta de dbito otorgada a la seora Figueroa y la clave correspondiente.
Por otro lado, est demostrado que el 5 de noviembre de 1999, la seora Figueroa celebr
un Contrato de Servicio de Tarjeta Electronic con el Bcp recibiendo la tarjeta de dbito
N 4557 8800 4398 9601.
En la resolucin impugnada la Comisin seal que: (i) atendiendo a lo establecido en

las Condiciones Generales de las cuentas corrientes, de ahorro, plazo fijo, CTS y de las
tarjetas bancarias, en el Banco de Crdito del Per contenidas en el contrato mencionado
en el prrafo precedente; (i) los retiros cuestionados se hicieron con la tarjeta y clave asignadas a las denunciantes; y, (i) estas personas no informaron al Bcp acerca de la prdida
y/o sustraccin de su tarjeta de dbito con anterioridad al momento en que se hicieron
los retiros materia de denuncia, por lo que se presuma que las seoras Figueroa y Loli
eran responsables por las operaciones realizadas el 17 de junio de 2000, en consecuencia,
declaro infundado este extremo de la denuncia.
La Sala discrepa con lo manifestado por la Comisin toda vez que si bien la regla general
es la presuncin de que toda operacin efectuada con la tarjeta y la clave asignada al titular de la cuenta ha sido hecha por este, existen casos en los que las operaciones cuestionadas por el consumidor han sido realizadas de una manera tal que pueden originar dudas
acerca de que las mismas efectivamente hubieran sido hechas por el titular de la cuenta y
que obligan a los bancos a adoptar medidas de seguridad mayores a las que normalmente
se toman, para de este modo dar una proteccin eficaz a los depsitos de sus clientes y
reducir los riesgos de que se produzcan operaciones fraudulentas en perjuicio de los ahorristas y de la confianza de los consumidores en los servicios que ofrecen las instituciones
del sistema financiero.
En efecto, si bien en principio el titular de una cuenta de ahorros esta en la posibilidad de

realizar varias operaciones en un mismo da y por diversos montos de acuerdo a sus necesidades, pueden ocurrir situaciones en las cuales una persona se presenta ante la ventanilla de
una agencia bancaria con la tarjeta y la clave de un tercero, a las cuales ha accedido de manera ilegtima, a fin de realizar diversas operaciones en la cuenta de este tercero, obteniendo
de este modo beneficios econmicos que no los hubiera conseguido de no haber accedido
indebidamente a los depsitos de este tercero. En estos casos, los funcionarios de los bancos
deben estar atentos a las circunstancias en las cuales se realizan estas operaciones y adoptar
mayores medidas de seguridad a fin de reducir los riesgos de que se produzcan operaciones
fraudulentas en perjuicio de sus clientes, y no limitarse a verificar que tales operaciones se
han hecho con la tarjeta y la clave asignadas al titular de la cuenta.
192

A modo de ejemplo, la Sala considera que las siguientes circunstancias pueden servir como
una seal de que se estara realizando una transaccin fraudulenta en perjuicio del titular de
la cuenta: (i) varias transacciones realizadas en periodos cortos de tiempo; (i) transacciones
realizadas en distintas agencias de un banco o en varias ventanillas de una misma agencia;
(i) retiros de dinero por montos significativos en una sola operacin o retiros seguidos entre
si por montos pequeos que en conjunto resultan en una cantidad importante; entre otras
circunstancias del caso en particular que pueden llevar a concluir vlidamente que no se
tratara del comportamiento habitual del titular de la cuenta sino de operaciones hechas por
terceros y que obligan al banco a tomar medidas de seguridad mayores a las usualmente
empleadas para operaciones que pueden ser calificadas como normales.
En este sentido, de realizarse operaciones bancarias en las cuales se presenten una o varias de las circunstancias mencionadas en el prrafo precedente, la Sala considera que un
consumidor razonable esperara que los funcionarios del banco no se limiten a verificar
que tales transacciones han sido realizadas con la tarjeta y la clave asignadas al titular de
la cuenta; sino que adems estas personas deben adoptar medidas de seguridad adicionales a fin de proteger los depsitos de sus clientes, detectando de manera oportuna la
realizacin de este tipo de operaciones y evitando que los autores de las mismas puedan
continuar desarrollando estas transacciones, reduciendo de este modo la posibilidad de
afectacin a los intereses de sus clientes.
As, a manera de ejemplo de las medidas de seguridad que podran adoptarse, puede
mencionarse la solicitud de presentacin de documentos de identidad de quien hace la
operacin, la verificacin de la informacin que esta en los archivos de la entidad financiera, la exigencia de la firma de quien realiza la operacin, el pedido de conformidad
al responsable de la agencia en la cual se est realizando la transaccin, la indicacin en
la pantalla del funcionario de la ventanilla de la cantidad de operaciones que se hubieran efectuado en fechas inmediatas anteriores o en todo caso el mismo da, entre otras
medidas que contribuiran a reducir el riesgo de que ocurran este tipo de operaciones y
proteger de manera ms efectiva los depsitos de sus clientes.
Asimismo, los sistemas bancarios deberan poder identificar la condicin de adultos mayores de sus clientes a los efectos de brindar mayor atencin a sus cuentas toda vez que
son estos usuarios los que tienen ms dificultades en los sistemas electrnicos.
Por otro lado, es importante mencionar que la Sala no est en contra del sistema de uso
de tarjeta y clave en reemplazo de la firma del titular de la cuenta para la realizacin de
operaciones en las ventanillas de los bancos; por el contrario, este es un mecanismo que
facilita a los clientes de los bancos la realizacin de sus operaciones y que puede contribuir a reducir los riesgos de transacciones fraudulentas, siempre que se haga un uso
adecuado del mismo. El inters de la Sala est en que los bancos deben adoptar medidas
adicionales para dar mayor seguridad a los depsitos de sus clientes e incrementar de este
modo la confianza de los consumidores en el empleo de estos mecanismos alternativos al
tradicional del uso de la firma y el documento de identidad del titular de la cuenta.
En este caso, esta acreditado que el 17 de junio de 2000 se hicieron 19 retiros utilizando la
tarjeta y la clave de las denunciantes, operaciones que fueron realizadas tanto en las ventanillas de distintas agencias del Bcp como a travs de cajeros automticos del denunciado. Por otro lado, esta demostrado que estas operaciones se hicieron entre las 10:13
horas y las 12:02 horas de ese da y por un monto total de US$ 27 709,71. En este sentido,
corresponde analizar si estas operaciones fueron realizadas en circunstancias normales o
si existen en las mismas, elementos que hubieran permitido dudar, en este caso, que tales
transacciones correspondan al comportamiento natural de las denunciantes como titulares
de la cuenta de ahorros a la cual se asigno la tarjeta utilizada. De verificarse la existencia
de tales circunstancias, se evaluara si los funcionarios del Bcp adoptaron las medidas
necesarias para proteger los depsitos de las denunciantes.
193

Respecto a los retiros realizados en el cajero automtico ubicado en la agencia del Bcp
de Camacho, por US$ 800,00 y S/. 2 000,00 (equivalentes a US$ 579,71), la Sala considera que estas operaciones pueden ser calificadas como habituales toda vez que se trata
de transacciones por los montos mximos tanto en soles como en dlares americanos que
los clientes del Bcp pueden retirar a travs de los cajeros automticos y que normalmente
realizan los consumidores para poder contar con efectivo tanto en moneda nacional como
extranjera. En la medida que estas operaciones se han realizado con la tarjeta y la clave
asignadas a las denunciantes, las operaciones deben ser imputadas a las seoras Figueroa
y Loli, de conformidad con lo establecido en el contrato suscrito entre estas personas y el
Bcp.
El mismo razonamiento puede utilizarse en el caso del retiro de US$ 1 000,00 realizado
a travs de la ventanilla N 8 de la mencionada agencia, toda vez que normalmente los
consumidores suelen acudir a las ventanillas a fin de retirar sumas mayores al mximo
permitido mediante los cajeros automticos, incluso en aquellos casos en los cuales hayan
podido retirar dinero previamente de un cajero de esta naturaleza. En consecuencia, la
Sala considera que, con relacin a estos retiros, no existen elementos que pudieran hacer
dudar que se trataba de operaciones fraudulentas, por lo que el Bcp no estaba obligado
a tomar medidas de seguridad adicionales a las que normalmente emplea en estos caso;
razn por la cual el servicio prestado a las denunciantes en estas operaciones ha sido
idneo, no habindose producido una infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin al
Consumidor.
Por otro lado, tal como est demostrado en el expediente y ha sido reconocido por ambas
partes, luego de realizados los retiros en la agencia de Camacho del Bcp, entre las 10:29
horas y las 12:02 horas del 17 de junio de 2000 se hicieron 16 retiros en las ventanillas
de las agencias del Bcp ubicadas en los centros comerciales Jockey Plaza Shopping Center (5 operaciones), El Polo (5 operaciones) y Monterrico (2 operaciones) y en el Grifo
Mobil Saimon (4 operaciones). En este sentido, corresponde analizar si estas operaciones
pueden ser consideradas como normales o si por el contrario existen en las mismas
elementos que permiten concluir que se tratara de operaciones fraudulentas; y, de ser
el caso, si los funcionarios del Bcp tomaron las medidas necesarias para proteger los
ahorros de las denunciantes.
Tal como aparece de los documentos existentes en el expediente, en la agencia del Bcp
del centro comercial Jockey Plaza Shopping Center se realizaron cinco (5) retiros en dos
ventanillas de esa agencia, existiendo una diferencia de nueve minutos entre la primera y la
ltima de estas operaciones. En efecto, de acuerdo con la informacin proporcionada por el
Bcp, en la ventanilla N 9 de dicha agencia se hicieron tres (3) retiros por un monto total de
US$ 5 100,00, siendo las horas y los montos de estas operaciones, en esa nica ventanilla,
los que se indican a continuacin: (i) 10:29 horas, retiro de US$ 2 100,00; (ii) 10:32 horas,
retiro de US$ 1 000,00; y, (iii) 10:33 horas, retiro de US$ 2 000,00. Por otro lado, en la
ventanilla N 8 de esta agencia se realizaron dos (2) retiros de acuerdo al siguiente detalle:
(i) 10:36 horas, retiro de US$ 850,00; y, (ii) 10;38 horas, retiro de US$ 500,00.
La Sala considera que, en este caso, los funcionarios del Bcp tenan elementos de juicio suficientes para sospechar que se trataba de operaciones fraudulentas o que, en todo
caso, no correspondan al comportamiento habitual de las denunciantes como titulares de
la cuenta de ahorros que mantenan en dicha institucin. Entre estos elementos pueden
mencionarse la proximidad en el tiempo entre una transaccin y otra, el monto total de
las mismas (ascendente a US$ 6 450,00) y el hecho de que estos retiros se hayan hecho
en dos ventanillas diferentes. Con relacin al monto de estas transacciones, es importante
mencionar que durante las investigaciones realizadas por la Polica Nacional del Per
como consecuencia de la denuncia presentada por la seora Figueroa, los funcionarios del
Bcp que fueron interrogados afirmaron que en caso se realizara un retiro por ventanilla
194
por un monto superior a los US$ 5 000,00 se requera la intervencin del supervisor de la
agencia y se exiga otros requisitos en caso se quisieran hacer movimientos mayores.

La Sala considera que en la medida que los retiros cuestionados por las seoras Figueroa
y Loli en la ventanilla N 9 de la agencia del Bcp del Jockey Plaza Shopping Center
superaban globalmente los US$ 5 000,00 y teniendo en cuenta las circunstancias en las
cuales se produjeron los mismos, en este caso existan elementos suficientes para sospechar acerca de estas operaciones, por lo que los funcionarios del Bcp encargados de ellas
debieron tomar medidas adicionales para proteger de una mejor manera los depsitos de
estas personas, como por ejemplo solicitar la presentacin de un documento de identidad
y la firma de quien hacia la operacin, as como pedir la conformidad del supervisor del
banco. De haberse adoptado estas medidas, los funcionarios del Bcp hubieran podido detectar a tiempo el fraude que se pretenda realizar, evitando de este modo los retiros que se
hicieron luego en las agencias ubicadas en los centros comerciales El Polo y Monterrico
as como en el Grifo Mobil Saimon, protegiendo de manera efectiva el patrimonio de las
seoras Figueroa y Loli.
De aceptarse el argumento del Bcp en el sentido de que solo se requera la intervencin

del supervisor de la agencia en caso el cliente retirara, en una nica operacin, una cantidad superior a los US$ 5 000,00, se estara colocando al consumidor en una situacin
de indefensin, ya que podra ocurrir que a travs de dos operaciones fraudulentas, realizadas en la misma ventanilla, se retiraran sucesivamente US $ 4 900,00 y US$ 200,00,
superando de este modo el lmite establecido para solicitar la intervencin del supervisor
del banco, pero sin tener algn control por parte del banco. En este sentido, la Sala considera que este argumento debe desestimarse.
Sin perjuicio de lo expuesto en los prrafos precedentes, debe sealarse que la situacin
sera distinta en el caso de que estos retiros consecutivos fueran hechos en distintas ventanillas, por cuanto el funcionario ante el cual se realiza la segunda operacin no estara
en la posibilidad de saber el monto por el cual se hizo el primer retiro. Sin embargo, en
aquellos casos como el que es materia de denuncia, en los cuales los retiros sucesivos por
un monto total superior a los US$ 5 000,00 son realizados en la misma ventanilla y ante el
mismo funcionario, el banco deber adoptar mayores medidas de seguridad para proteger
eficazmente los ahorros de sus clientes.
En consecuencia, la Sala considera que en este caso el servicio prestado por el Bcp a
las denunciantes no ha sido idneo por cuanto esta empresa incumpli su propio sistema
de seguridad al permitir que en una misma ventanilla de la agencia ubicada en el Jockey
Plaza Shopping Center se realizaran tres operaciones sucesivas por un monto total superior a los US$ 5 000,00, sin que el funcionario encargado de dicha ventanilla solicitara la
aprobacin del supervisor del banco. De haber seguido el procedimiento de seguridad establecido por el propio Bcp, se hubiera podido detectar el fraude que se pretenda realizar
y se hubiera evitado las operaciones que se hicieron con posterioridad a estos retiros.
En este sentido, en este caso se ha acreditado la prestacin de un servicio defectuoso por

parte del Bcp y que esta deficiencia se ha originado en causas atribuibles al Bcp toda
vez que sus funcionarios no adoptaron las medidas de seguridad necesarias para proteger
a las denunciantes ante la realizacin de operaciones de retiro fraudulentas. Por las razones expuestas, la Sala considera que el servicio prestado por el Bcp no ha sido idneo,
debiendo revocarse este extremo de la Resolucin N 292-2002-CPC; en consecuencia,
se declara fundada la denuncia presentada por las seoras Figueroa y Loli contra el Bcp
por infracciones al deber de idoneidad contenido en el artculo 8 de la Ley de Proteccin
al Consumidor.
195

4.
Previamente al anlisis de la sancin que debe imponerse al Bcp, debe sealarse que, de
acuerdo con lo establecido por la doctrina, la prohibicin de la reformatio in peius contenida en el artculo 237, numeral 3) de la Ley del Procedimiento Administrativo General
no alcanza al caso en el que ambas partes apelen, supuesto en el cual el superior est facultado a modificar la resolucin en todos sus extremos. En este sentido, en la medida que
las denunciantes impugnaron el extremo de la Resolucin N 292-2002-CPC por el cual
se declar infundada su denuncia, en este caso no es aplicable la prohibicin de la reforma en peor; razn por la cual la Sala es competente para reformular la resolucin apelada
incluso in peius del denunciado, en aquellos extremos apelados por las denunciantes.
El artculo 41 de la Ley de Proteccin al Consumidor establece que los proveedores

son objetivamente responsables por las infracciones a dicho cuerpo legal. Asimismo, de
acuerdo a dicha norma, la imposicin y graduacin de las multas por dichas infracciones
sern determinadas por la Comisin y por esta Sala, teniendo en cuenta la gravedad de
la falta, el dao resultante de la infraccin, los beneficios obtenidos por el proveedor, la
conducta del infractor a lo largo del procedimiento, los efectos que pudiere ocasionar en
el mercado y otros criterios que para el caso en particular la Comisin o la Sala consideren pertinentes.
Por otro lado, segn la norma anotada, para efectos de la graduacin de la sancin, corresponde evaluar la gravedad de la falta, a cuyo efecto se debe determinar las magnitudes
tanto del dao real o potencial causado a los consumidores como del beneficio real o
potencial recibido por el infractor. Adicionalmente, debe establecerse la existencia de
un vnculo de causalidad entre la conducta del infractor y el dao, pues solo as sera
posible determinar los efectos que se pudiese ocasionar en el mercado como resultado de
la infraccin cometida. A ello debe aadirse la intencionalidad, entendida como el grado
de participacin de la voluntad del infractor en la accin causante del dao, es decir, si la
infraccin resulta imputable a culpa leve, culpa grave, culpa inexcusable o dolo. Finalmente, debe evaluarse si existi o no reincidencia en la infraccin.
Al momento de graduar la sancin aplicable al Bcp debe tenerse en cuenta que el denunciado no inform a las denunciantes acerca de las razones por las cuales no poda
entregarles la informacin solicitada, impidiendo a estas personas contar con los elementos necesarios para tomar las medidas adecuadas a fin de cautelar sus derechos. Adicionalmente, debe agregarse que esta infraccin es flagrante por cuanto el Bcp conoca
las razones por las cuales no podan entregar la informacin solicitada, pese a lo cual no
inform de esta circunstancia a las denunciantes.
Por otro lado, debe considerarse que el Bcp no adopt las medidas necesarias para proteger de manera adecuada los ahorros de las denunciantes, permitiendo que terceros ajenos
a estas personas retiraran la casi totalidad de los depsitos que estas personas tenan en
dicha institucin, por lo que el perjuicio causado a estas personas ha sido significativo. A
ello debe agregarse que este comportamiento del Bcp afecta no solo a las denunciantes
sino que adems puede perjudicar a sus dems clientes, generando desconfianza en el
pblico en los mecanismos que las empresas del sistema financiero adoptan para permitir
el manejo de los depsitos de los consumidores. Adicionalmente, debe tenerse en cuenta
que la denuncia ha sido declarada fundada en todos sus extremos; razn por la cual la
sancin a imponerse al Bcp debe ser mayor a la impuesta por la Comisin.
Por lo tanto, la Sala considera que corresponde elevar la sancin impuesta al Bcp mediante la Resolucin N 292-2002-CPC, fijndose la multa en quince (15) Unidades Impositivas Tributarias.
196
5.
Sobre las medidas correctivas
En su denuncia, las seoras Figueroa y Loli solicitaron que se ordenara al Bcp, como medida correctiva, la restitucin de la suma US$ 28 709,71 retirada de su cuenta de ahorros
el 17 de junio de 2000.
Al respecto, el artculo 42 de la Ley de Proteccin al Consumidor establece la facultad

que tiene la Sala para ordenar a los proveedores de oficio o a pedido de parte la imposicin de medidas correctivas a favor de los consumidores. La finalidad de las medidas
correctivas es revertir los efectos que la conducta infractora caus al consumidor.
Tal como se ha indicado al momento de analizar las infracciones al deber de idoneidad, en

este caso el Bcp actu de manera negligente al permitir la realizacin de retiros de la cuenta
de ahorros de las denunciantes por parte de terceros ajenos a estas personas sin adoptar las
medidas de seguridad necesarias a fin de proteger de manera adecuada los depsitos de estas personas. Por otro lado, se he determinado que las operaciones en las que el Bcp debi
adoptar tales medidas de seguridad han sido aquellas realizadas en las agencias ubicadas en
los centros comerciales Jockey Plaza Shopping Center, El Polo y Monterrico, as como en
el Grifo Mobil Saimon, en las cuales se realizaron retiros por montos significativos y en un
periodo corto de tiempo entre una y otra transaccin; asimismo, est acreditado que el total
de estas transacciones asciende a la suma de US$ 26 330,00.
En consecuencia, la Sala considera que, a fin de revertir los efectos generados por la infraccin al deber de idoneidad cometida por el Bcp, debe ordenarse a esta empresa, en calidad
de medida correctiva, que en un plazo de quince (15) das hbiles contados a partir de la
notificacin de esta resolucin, reintegre en la cuenta de ahorros en moneda extranjera N
191-09155418-1-96 perteneciente a las seoras Figueroa y Loli, la suma de US$ 26 330,00,
correspondientes a los retiros fraudulentos realizados el 17 de junio de 2000.

PRIMERO: declarar infundado el pedido de nulidad del primer punto de la Resolucin N 292-2002-CPC presentado por el Banco de Crdito del Per.
SEGUNDO: confirmar la Resolucin N 292-2002-CPC en el extremo por el cual declar
fundada la denuncia presentada por las seoras Marcelina Figueroa Alarcn y Rosa
Loli Figueroa contra el Banco de Crdito del Per, por infracciones al deber de informacin
contenido en los artculos 5, literal b) y 15 de la Ley de Proteccin al Consumidor.
TERCERO: revocar la Resolucin N 292-2002-CPC en el extremo que declaro infundada la denuncia presentada por las seoras Marcelina Figueroa Alarcn y Rosa Loli
Figueroa contra el Banco de Crdito del Per por presuntas infracciones al deber de
idoneidad contenido en el artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor; en consecuencia, se declara fundado este extremo de la denuncia.
CUARTO: modificar la sancin impuesta al Banco de Crdito del Per, la misma que
queda fijada en QUINCE (15) Unidades Impositivas Tributarias.
QUINTO: ordenar al Banco de Crdito del Per que, en calidad de medida correctiva y en
un plazo de quince (15) das hbiles contados a partir de la notificacin de esta Resolucin,
reintegre en la cuenta de ahorros en moneda extranjera N 191-09155418-1-96 perteneciente a las seoras Marcelina Figueroa Alarcn y Rosa Loli Figueroa, la suma de US$ 26
330,00, correspondientes a los retiros fraudulentos realizados el 17 de junio de 2000.
Con la intervencin de los seores vocales: Juan Francisco Rojas Leo, Julio Durand Carrin, Santiago Francisco Roca Tavella, Bruno Seminario De Marzi y Lorenzo Antonio
Zolezzi Ibrcena.
Presidente
197
J26
Exp. N 021-2003/CPCNOR-PIURA


Procedencia:
Comisin delegada de proteccin al consumidor Zona Norte.
Denunciantes: Eliodoro Carrera Chinga (El Seor Carrera), Ana Pinedo Reto (La
Seora Pinedo), Gladys Reto Huertas (La Seora Reto), Sharon Jacky Ruesta Huamn (La Seora Ruesta), Oswaldo Sandoval Chvez
(El Seor Sandoval)
Denunciada:
Turismo Civa S.A.C. (Turismo Civa)
Materia:
Proteccin al Consumidor, Idoneidad del servicio, graduacin de la
sancin, medidas correctivas, multa
Actividad:
Transporte regular de pasajeros por carretera
Sancin:

5 UIT
Lima, 19 de enero de 2005
Antecedentes:
()
(i)
Si Turismo Civa cumpli con el deber de idoneidad que le impone en el artculo 8 de la

Ley de Proteccin al Consumidor en la prestacin del servicio de transportes a los denunciantes;
(ii) Si corresponde confirmar las medidas correctivas dictadas por la Comisin;

(iii) Si corresponde confirmar la sancin impuesta por la Comisin a Turismo Civa;
(iv) Si corresponde ordenar a Turismo Civa el pago de las costas y costos del procedimiento.

1.
implcitamente.
198


N 085-96-TDC estableci que el artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor
contiene la presuncin de que todo proveedor ofrece una garanta implcita por los
productos o servicios que comercializa, los cuales deben resultar idneos para los fines
y usos previsibles para los que normalmente se adquieren en el mercado. Ello, segn lo
que esperara normalmente un consumidor razonable, considerando las condiciones en
las cuales los productos o servicios fueron adquiridos o contratados.
En el presente caso ha quedado demostrado que durante la prestacin de servicios de

transporte por Turismo Civa se produjo la sustraccin del equipaje de los denunciantes.
Igualmente, ha quedado demostrado que a pesar de tener conocimiento de la comisin
de dicho acto delictivo, el chofer del mnibus no efectu la denuncia correspondiente,
sino que recin inform a los pasajeros de este hecho al llegar a su destino, siendo estos
quienes formularon la denuncia ante la autoridad policial.
En su apelacin la denunciada ha insistido en que la sustraccin del equipaje de los denunciantes se debi a causas que no eran imputables a la empresa en tanto que las paradas que
efectu el vehculo durante las cuales se produjeron los hechos materia de denuncia fueron motivadas por fallas en el sistema elctrico de la unidad de transporte, las mismas que
constituyen un hecho de naturaleza imprevisible para el proveedor del servicio. No obstante, dichas afirmaciones constituyen meras alegaciones de parte, en tanto no cuentan con el
sustento de medios probatorios que acrediten que, efectivamente, el vehculo se encontraba
en ptimas condiciones por estar sujeto a revisiones y mantenimiento peridico y que el
desperfecto que motiv que se detuviera en ruta efectivamente era de naturaleza imprevisible afirmacin que pudo ser sustentada por informes tcnicos y el reporte emitido por el
chofer al finalizar el viaje. De esta manera, los desperfectos que motivaron que el mnibus
que transportaba a los denunciantes se detuviera en la carretera bien pudieron haber sido
ocasionados por un mantenimiento indebido de la unidad.
Un consumidor razonable que contrata con una empresa de transportes, espera que esta
le brinde un servicio seguro y confiable, de manera tal que pueda llegar a su destino sin
contratiempos, con todas sus pertenencias completas y en el mismo estado en que fueron
entregadas. En ese sentido, espera que su proveedor de servicios de transporte no solo
cumpla con el debido y adecuado mantenimiento y control de su flota de mnibus, sino
que tambin cuente con sistema de seguridad mnima respecto de su persona y de los bienes que lleva consigo. Por tales motivos, las empresas de transporte estn en la obligacin
de adoptar medidas suficientes para que el equipaje que trasladen no sufra deterioros o
sea extraviado durante el viaje.
Por el contrario, un servicio no ser idneo si el proveedor no cumple con devolver al

pasajero su equipaje en las mismas condiciones en que le fue entregado.
Corresponde enfatizar que no se puede trasladar a los consumidores los costos derivados de los problemas presentados en el desarrollo de las actividades realizadas por los
proveedores, ya que estos no se encuentran en capacidad de intervenir en el proceso de
produccin de los bienes y servicios. En este sentido, las externalidades negativas deben
ser asumidas por aquel que las ha producido y que, por tanto, se encontraba en capacidad
de evitarlas implementando sistemas de control lo suficientemente rigurosos; siendo esta
la razn por la cual la Sala considera que Turismo Civa no brind un servicio idneo a
los denunciantes.
Por lo expuesto, debe confirmarse la resolucin apelada en el extremo que declar fundada la denuncia contra Turismo Civa por infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin al
Consumidor.
199

2.
Medidas correctivas
En su apelacin Turismo Civa ha manifestado que al dictar las medidas correctivas, la

Comisin no tuvo en cuenta las condiciones que figuran al reverso de los boletos de viaje,
en las que se establece una indemnizacin por prdida de equipaje de S/. 200,00 a favor
de cada pasajero:
Clusulas generales del contrato de transporte de pasajeros

Mediante este contrato de adhesin se determina que el equipaje en el saln del bus es
responsabilidad absoluta del pasajero. La prdida de equipaje que viaje en la bodega se
indemniza con S/. 200.00 10 veces el valor de flete pagado en exceso.
La citada constituye una clusula general de contratacin, redactada previa y unilateralmente por Turismo Civa con carcter general, con el objeto de fijar el contenido de una
serie de contratos particulares futuros. No obstante, en tanto que en el expediente no existen indicios de que las Clusulas Generales del Contrato de Transporte de Pasajeros de
Turismo Civa hayan sido aprobadas administrativamente, resulta de aplicacin el artculo
1398 del Cdigo Civil, que establece la invalidez de aquellas estipulaciones contenidas
en clusulas generales de contratacin que establezcan, a favor de quien las ha redactado,
exoneraciones o limitaciones de responsabilidad.
La primera clusula de las Condiciones Generales del Transporte de Pasajeros de Turismo Civa, constituye una estipulacin de limitacin de responsabilidad, en tanto que pone
un lmite de S/. 200,00 al monto a ser pagado por la empresa en caso que incumpla su
obligacin de transportar el equipaje del pasajero de manera segura a su destino. Por tanto, dicha clusula no puede ser invocada por Turismo Civa para limitar la responsabilidad
que le corresponde asumir frente a sus pasajeros en los casos de prdida de equipaje.
El dictado de una medida correctiva que revierta los efectos causados por la infraccin
sobre el consumidor, supone que la autoridad administrativa establezca un criterio para
valorar las prdidas de equipaje en el transporte terrestre de pasajeros. En ese sentido,
ante la ausencia de regulacin especfica de la materia en el transporte terrestre de pasajeros, corresponde aplicar el criterio de sustituibilidad del servicio de transporte brindado,
establecido por la Sala en anterior pronunciamiento, conforme al cual, la sustituibilidad
est en funcin a los medios alternativos del transporte en la ruta objeto de denuncia.
Teniendo en cuenta dicho criterio, y en tanto el medio de transporte alternativo a la ciudad

de Piura es el transporte areo, resultan de aplicacin al presente caso las disposiciones
del Reglamento de la Ley de Aeronutica Civil, cuyo artculo 270 establece que en caso
de prdida de equipaje registrado, el transportador debe abonar una suma equivalente a 17
Derechos Especiales de Giro (DEG) por kilo de peso registrado. Conviene precisar que
dicho criterio tambin resulta de aplicacin para los casos de destruccin o prdida del
equipaje en exceso, puesto que dicho supuesto tampoco ha sido regulado por las normas
de transporte terrestre de pasajeros.
En el presente caso, era de cargo del proveedor pesar debidamente el equipaje de sus pasajeros a efectos de poder determinar cul era su valor referencial y hasta dnde llegara
su responsabilidad en caso de prdida del mismo. No obstante, Transportes Civa no cuenta con registro del peso del equipaje, por lo que resulta vlido considerar que el equipaje
de cada uno de los pasajeros tena el peso mximo permitido segn el boleto de viaje, es
decir, 20 kilogramos.
Considerando que el valor del DEG establecido por el Superintendencia de Banca y Seguros vigente en la fecha en que se produzco la sustraccin el equipaje de los denunciantes ascenda a US$ 1393,92, correspondera que Turismo Civa devuelva US$ 473,93
a cada uno de los pasajeros cuyo equipaje fue sustrado, debiendo modificarse en estos
trminos la resolucin dictada por la Comisin:
200
(i)
Los seores Carrera y Pinedo no solo se han apersonado al procedimiento en nombre

propio, sino tambin en representacin de sus tres menores hijas, y de acuerdo con la
informacin que obra a fojas 19 del expediente, solo dos de ellas Ana K. Carrera Pinedo
y Mariam Carrera Pinedo tenan asignados tickets por equipaje. En ese sentido, a efectos
de revertir los efectos de la conducta infractora de Turismo Civa, correspondera ordenarle que devuelva a los seores Carrera y Pinedo, la suma de US$ 1 895,72, por sus piezas
de equipaje extraviadas, junto con las de sus dos menores hijas.
(ii) En el caso de la seora Ruesta y la seora Reto, corresponde ordenar a Turismo Civa que
devuelva a cada una de ellas la suma de US$ 473,93.
(iii) En el caso del seor Sandoval, a efectos de revertir los efectos de la conducta infractora
de Turismo Civa, corresponde ordenarle la devolucin de US$ 473,93, por concepto de su
equipaje extraviado, junto con US$ 263,96 por el equipaje pagado en exceso, lo que suma
un total de US$ 737,89.
3.
De acuerdo a lo sealado por el artculo 41 de la Ley de Proteccin al Consumidor, la

sancin a imponerse deber ser establecida tomando en consideracin la intencionalidad
del sujeto activo de la infraccin, el dao resultante de la infraccin, los beneficios obtenidos por el proveedor por razn del hecho infractor y la reincidencia o reiterancia del
proveedor.

idoneidad contenido en el artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor, toda vez
que la denunciada ha puesto en evidencia la deficiencia de su servicio de transporte y la
seguridad que brinda a sus pasajeros y el equipaje de estos, situacin tal que ha afectado
los intereses de los denunciantes, quienes se vieron obligados a iniciar el presente procedimiento para obtener el reconocimiento de sus derechos. Al respecto, debe tenerse en
cuenta que en el presente caso fueron 7 personas 5 adultos y 2 menores de edad las
afectadas por la falta de idoneidad del servicio prestado por Turismo Civa. Igualmente
esta empresa ya ha sido sancionada anteriormente por hechos similares. Por tales motivos, esta Sala considera que confirmar la resolucin apelada en el extremo que sancion
a la denunciada con una multa ascendente a 5 UIT.
4.
El pago de costas y costos

Toda vez que en el presente este caso se ha confirmado la existencia de una infraccin a
la Ley de Proteccin al Consumidor, corresponde confirmar la resolucin en el extremo
que orden a Turismo Civa el pago de las costas y costos en que hubieran incurrido los
denunciantes durante la tramitacin del presente procedimiento.
PRIMERO: confirmar la Resolucin N 045-2004/CPCNOR emitida por la Comisin de Proteccin al Consumidor Zona Norte el 31 de mayo de 2004 en los extremos que
declar fundada la denuncia contra Turismo Civa S.A.C. por infraccin al deber de
idoneidad contenido en el artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor, sancionndolo con una multa ascendente a cinco (5) Unidades Impositivas Tributarias y ordenndole
el pago de las costas y costos del procedimiento.
201

SEGUNDO: modificar la Resolucin N 045-2004/CPCNOR en el extremo que orden a
Turismo Civa S.A.C. el cumplimiento de medidas correctivas, en los siguientes trminos:
Ordenar a Turismo Civa S.A.C. como medida correctiva que en un plazo de cinco das
hbiles cumpla con pagar a los denunciantes los siguientes montos: al seor Eliodoro
Carrera Chinga y la seora Ana Pinedo Reto, por su equipaje y el de sus menores hijas, la
suma de US$ 1 895,72; a la seora Gladys Reto Huertas la suma de US$ 473,93; a la seora Sharon Jacky Ruesta Huamn la suma de US$ 473,93; y al seor Oswaldo Sandoval
Chvez la suma de US$ 737,89.

Presidente
202
J27
Res. N 0203-2000-TDC-INDECOPI
Exp. N 000155-2000-TDC/Nulidad
Tribunal de defensa de la competencia y

de la propiedad intelectual

Procedencia:
Solicitante:
Materia:
Actividad:

Csar Quspez-Asn (El Seor Quispez-Asin)
Procesal, nulidad, improcedencia
Persona natural
Sumilla:

Se declara improcedente el pedido del seor Csar Quspez-Asn para que se sancione la
nulidad de oficio de las Resoluciones nmeros 259-99-CPC y 690-99-CPC, toda vez que
en la expedicin de las mismas no se ha agraviado el inters pblico.
Ello, toda vez que la Sala considera que el anuncio de las dimensiones de las pantallas de
los televisores en el mercado local de dichos productos, es solo una referencia nominal
a la magnitud de los aparatos que se comercializan y que, asimismo, el derecho de los
consumidores no se ve afectado con las diferencias de magnitud que en efecto existen
entre la dimensin total de la pantalla del aparto y el rea visual de esta, reducida como
consecuencia del marco del propio aparato, toda vez que el consumidor diligente se encuentra en condiciones de apreciar dicha diferencia a simple vista.
Antecedentes:
()

La cuestin en discusin en el presente caso consiste en determinar si corresponde que la

Sala intervenga de oficio en el conocimiento de los expedientes nmeros 106-98-CPC y
429-99-CPC y, de ser el caso, declare las nulidades en las que el rgano funcional pudiera
haber incurrido en la tramitacin de dichos expedientes y en la expedicin de las resoluciones nmeros 259-99-CPC y 690-99-CPC.

El artculo 1091 de la Ley de Normas Generales de Procedimientos Administrativos, en

adelante la Ley de Procedimientos Administrativos, faculta a la autoridad competente
para que, en cualquiera de los casos enumerados en el artculo 43 de la misma norma,
pueda declarar de oficio la nulidad de las resoluciones administrativas, aun cuando hayan
quedado consentidas, siendo requisito para ello que agravien el inters pblico.
203

En consecuencia, la Sala nicamente podra avocarse al conocimiento de las nulidades

alegadas por el seor Quispez - Asn en tanto agravien el inters pblico, pues cualquier
afectacin del inters privado de las partes intervinientes en un procedimiento administrativo debiera canalizarse por medio de un recurso impugnativo.
Las consideraciones accesorias referidas por el seor Quspez-Asn en relacin a la manera como se tramitaron los expedientes, la referencia a los informes tcnicos y su interpretacin, el juicio de valor respecto de la conducta procesal de las partes en contienda,
no importa afectacin alguna al inters pblico y de haber existido algn tipo de infraccin, los interesados intervinientes como partes en los referidos casos no hicieron valer
los recursos impugnativos que la ley les concede, no existiendo posibilidad de que, por
esta va, la Sala se avoque al conocimiento de dichos hechos.
Sin embargo, tal como ha sido referido en los antecedentes de esta resolucin, el seor
Quspez-Asn ha sustentado la existencia de un agravio al inters pblico materializado
en el proceder de la Comisin que no consider una infraccin a las normas de proteccin al consumidor la venta de un televisor anunciado como de pantalla de 29 pulgadas,
cuando en realidad dicha pantalla nicamente mide 27 pulgadas.
Al respecto, la Sala considera que el hecho de que se anuncie la venta de un televisor de

29 pulgadas de pantalla, cuando el rea visual del mismo es nicamente de 27 pulgadas
de pantalla, constituye efectivamente una situacin de comunicacin deficiente respecto
de las caractersticas del producto. En efecto, en los procedimientos en referencia ha
quedado acreditado que las pantallas de los televisores vendidos tenan las 29 pulgadas
de pantalla ofrecidas; sin embargo, tambin se ha demostrado que el rea visual de esas
pantallas, es decir el rea puesta a la vista del consumidor, nicamente meda 27 pulgadas. La diferencia entre el rea visual de la pantalla y su total dimensin es consecuencia
de la parte de pantalla que queda recubierta con el marco que reviste el propio televisor.
Lo anterior corresponde a un dato de la realidad que es indiscutible. Sin embargo, la evaluacin de la conducta de un proveedor en el mercado, a efectos de ser sancionado o no
por la Ley de Proteccin al Consumidor, debe considerar necesariamente dos conceptos:
informacin relevante y actitud del consumidor razonable.
En cuanto al carcter de informacin relevante, esta Sala considera que no resulta exigible al proveedor la especificacin puntual de la diferencia que puede existir, y que en
efecto existe, en el comercio de televisores, entre la medida de la pantalla y la medida del
rea visual de esa pantalla. Es obvio que el consumidor interesado en las caractersticas
especficas de la dimensin del rea visual del televisor podra indagar, sin mayor dificultad, sobre ese aspecto, si para l en especial dicho dato resultara de inters. Asimismo,
no puede dejar de considerarse que en dicho mercado la referencia a la dimensin de la
pantalla del televisor es un indicador de su condicin de aparato chico, mediano o grande
y que, en todo caso, el consumidor siempre puede observar si dicha medida satisface las
necesidades para las cuales adquiere el aparato.
En el caso de la comercializacin de otros productos es frecuente la utilizacin de medidas

nominales de magnitud que tienen un carcter referencial. Por ejemplo, en el caso de los
vehculos es usual hacer referencia a la cilindrada del motor indicando, por ejemplo, 2 000,
cuando en realidad nicamente la cilindrada del motor alcanza los 1 998 centmetros cbicos. Este tipo de medidas nominales tienen como finalidad dar un indicio de la magnitud del
producto en funcin a la lnea de produccin en ese mercado y su informacin especfica
al consumidor no es considerada una condicin relevante para la decisin de consumo, en
tanto el consumidor tiene la posibilidad de conocer previamente la dimensin del aparato
que adquiere en funcin a su finalidad de uso.
En ese sentido, si bien en el mercado de televisores la prctica hace usual la referencia

a la medida de la pantalla, no existe ninguna infraccin en este caso, pues se afirma que
204
la pantalla mide 29 pulgadas y efectivamente las mide, el hecho de precisar la medida
del rea visual no resulta relevante en tanto con ello no se afecta la idoneidad del bien en
funcin al uso que le corresponde. En otras palabras, dicha informacin solo sera relevante y, por ende, exigible, en el caso que el rea visual resultara afectada por el marco
del aparato de manera tal que hiciera imposible la utilizacin del mismo para su finalidad
propia, cual es observar adecuadamente las imgenes que son transmitidas por las seales
de televisin.

Ms an, las dimensiones de la pantalla y del rea visual son elementos que pueden ser
apreciados a simple vista, es decir, por medio de una observacin superficial del televisor.
En efecto, al ser dichos elementos visibles sin mayor dificultad, las medidas anunciadas
buscan trasladar nicamente la idea aproximada de la magnitud del aparato para efectos
de su comparacin con televisores similares.
En cuanto a la intervencin de un consumidor razonable, la Ley de Proteccin al Consumidor presupone la actitud diligente de quien efecta una transaccin en el mercado.
En ese sentido, un consumidor razonable, enterado de la diferencia existente entre la
dimensin de la pantalla y el rea visual de la misma o, simplemente ante la apreciacin
de la magnitud del aparato que desea adquirir debiera evaluar si el mismo cumple con
sus expectativas, considerando tambin la comparacin del producto ofertado por otros
proveedores, su magnitud y precio.
Atendiendo a ello, esta Sala considera que ningn consumidor razonable se podra ver
perjudicado por la adquisicin de un televisor de 29 pulgadas de pantalla que, en realidad,
nicamente deja a la vista una dimensin de 27 pulgadas de la pantalla, como consecuencia del rea de pantalla que queda cubierta por el propio marco del televisor; menos an,
si el consumidor tuvo la oportunidad de observar fsica o referencialmente (catlogo) la
dimensin del aparato antes de su adquisicin.
Atendiendo a lo sealado esta Sala considera que no existe una afectacin del inters
pblico que amerite su intervencin de oficio en los expedientes nmeros 106-98-CPC
y 429-99-CPC y las resoluciones 259-99-CPC y 690-99-CPC, por lo que corresponde
declarar improcedente el pedido formulado por el seor Quspez-Asn.

Por los argumentos expuestos, esta Sala ha resuelto declarar improcedente el pedido del seor Quspez-Asn para que se sancione la nulidad de las actuaciones correspondientes a los Expedientes nmeros 106-98-CPC y 429-99-CPC y las resoluciones
259-99-CPC y 690-99-CPC, toda vez que en ellos no existe agravio al inters pblico.
Con la intervencin de los seores vocales: Hugo Eyzaguirre del Sante, Alfredo Bullard Gonzles, Luis Hernndez Berenguel, Gabriel Ortiz de Zevallos y Mario Pasco
Cosmpolis.
Presidente
205
ndice general
Presentacin..................................................................................................... 5
Captulo i
1.
2.
Contratacin en masa y autonoma contractual .............. 7
El quiebre de la autonoma contractual: los contratos con los consumidores......... 13

Mecanismos de proteccin especiales en los contratos con los consumidores....... 21
Captulo II Acercamiento comparativo al concepto de idoneidad
de productos y servicios.............................................................. 23
1.
2.
El modelo europeo de falta de conformidad con el contrato................................... 23

El modelo peruano de falta de idoneidad de los productos y servicios................... 26
Captulo III Acercamiento dogmtico y jurisprudencial al concepto
de idoneidad de productos y servicios..................................... 32
1.
2.
La idoneidad como deber del proveedor................................................................... 32

La idoneidad como requisito del objeto del contrato de consumo.......................... 37
captulo IV Idoneidad y deber de informacin............................................ 41

1.
2.
Garanta implcita y garanta explcita...................................................................... 46

Dos caras de la misma moneda?.............................................................................. 49
CAPTULO V Los remedios frente a la falta de idoneidad del producto o
servicio............................................................................................. 51
1.
2.
3.
4.
5.
6.
El derecho de recuperacin........................................................................................ 51
Los derechos de reposicin y devolucin................................................................. 53
El derecho a la reparacin, el derecho a la reposicin y el derecho a
la devolucin del pago............................................................................................... 55
Naturaleza jurdica: Resolucin por incumplimiento, accin redhibitoria por
vicios ocultos o figuras autnomas............................................................................ 57
Anlisis comparativo: mecanismos preclusivos o mecanismos electivos............... 61
Fundamento de la limitacin de estos mecanismos de tutela.................................. 68
captulo VI Conclusin: hacia la delimitacin de adecuados remedios
contractuales en los contratos de consumo........................ 73
Jurisprudencia Vinculada......................................................................... 77
ndice General................................................................................................. 207
207

Contratos de Consumo e Idoneidad de Los Productos y Servicios en La Jurisprudencia Del Indecopi

Încărcat de

Informații document

Descriere originală:

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Contratos de Consumo e Idoneidad de Los Productos y Servicios en La Jurisprudencia Del Indecopi

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Roger A.

ROGER ARTURO MERINO ACUA

La abundante jurisprudencia citada se encuentra debidamente sistematizada en la

ROGER ARTURO MERINO ACUA

En ese sentido, se ha afirmado que este fenmeno se mantiene vigente, por lo

ROGER ARTURO MERINO ACUA

el contenido de la autonoma contractual est constituido por dos derechos:

ROGER ARTURO MERINO ACUA

1. El quiebre de la autonoma contractual: los contratos

Esta bifurcacin legitima la concepcin de los contratos con los consumidores. En

ROGER ARTURO MERINO ACUA

En efecto, el modelo de contrato que conocemos en nuestro Cdigo Civil es

ROGER ARTURO MERINO ACUA

ROGER ARTURO MERINO ACUA

de primera instancia declara fundada la demanda, sin embargo, el superior revoca

ROGER ARTURO MERINO ACUA

radical no tendra en cuenta que siempre la autonoma privada (aunque en diversa

2. Mecanismos de proteccin especiales en los contratos

ROGER ARTURO MERINO ACUA

1. El modelo europeo de falta de conformidad con el contrato

ROGER ARTURO MERINO ACUA

As, en la compraventa internacional regulada en la Convencin de Viena, el

de la Directiva es realizar una proteccin especial al consumidor identificado como

ROGER ARTURO MERINO ACUA

2. El modelo peruano de falta de idoneidad de los

El Per cuenta con una Ley de Proteccin al Consumidor (LPC) desde el ao

administrativa (art. 41 de la Ley de Proteccin al Consumidor), y la consecuencia

Mediante el Decreto Legislativo N 1045 se adiciona un ltimo prrafo al artculo 8:

ROGER ARTURO MERINO ACUA

Derecho privado no deberan terminar fundindose en el Derecho Administrativo.

y para el caso en que la adquisicin sea realizada por un contrato de compraventa o

ROGER ARTURO MERINO ACUA

esta tradicin se est mermando con las orientaciones comunitarias plasmadas en

de conformidad utilizado en la Convencin de Viena de 1980 y a partir de ah y

1. La idoneidad como deber del proveedor

Resolucin N 0202-2005/TDC-INDECOPI (Expediente N 233-2002/CPC) j8 del 18 de febrero de 2005. Karina

ROGER ARTURO MERINO ACUA

ROGER ARTURO MERINO ACUA

PALISI. Ob. cit. Pg. 11.

2. La idoneidad como requisito del objeto del contrato de

En algunas ocasiones la SDC ha afirmado implcitamente que la idoneidad es

ROGER ARTURO MERINO ACUA

ROGER ARTURO MERINO ACUA

ROGER ARTURO MERINO ACUA

Este paradigma pierde fundamento en el capitalismo monopolstico que como

ROGER ARTURO MERINO ACUA

la persona, que en nuestro formante doctrinal se vieron reflejadas en el concepto

La forma de reforzar el derecho a la eleccin debe observarse no solo en la ley

ROGER ARTURO MERINO ACUA

1. Garanta implcita y garanta explcita

observarse la superacin de la regla de la relatividad contractual con la aplicacin

ROGER ARTURO MERINO ACUA

el uso al que se destina. Tal es el caso de un defecto secundario que no impida al

2. Dos caras de la misma moneda?

ROGER ARTURO MERINO ACUA

ROGER ARTURO MERINO ACUA

Artculos 1244, 1245, 1246.

2. Los derechos de reposicin y devolucin

PALISI, Massimo. Ob. cit. Pg. 24.

ROGER ARTURO MERINO ACUA

No hay duda que en este caso se estableci un mecanismo de tutela sustancial,

3. El derecho a la reparacin, el derecho a la reposicin

el derecho a la devolucin del pago