Sunteți pe pagina 1din 84

Cuvinte care vand

Ceea ce spunem poate avea uneori impactul unui pumnal aruncat cu precizie in
inima adversarului. Nu degeaba se spune despre cuvinte ca
sunt arme, iar despre limba ca este taioasa ori ascutita.
Pe de alta parte, in procesul de influentare, ponderea cea mai mare o au
gesturile si tonul vocii. Acestea sunt elementele de baza ale
influentarii. Specialistii sunt de acord ca in procesul de comunicare impactul
cuvintelor este limitat la mai putin de 10 procente.Exista totusi o
serie de cuvinte pentru care lucrurile stau altfel. Sunt cuvinte puternice, de forta,
care au adanci conditionari neurologice si care au putere de influentare subtila.
Atunci cand sunt folosite in fraza, ele determina ascultatorul sa fie in mod
semnificativ mai receptiv la propunerile celui care le foloseste.
Ce inseamna acest fapt? Unele cuvinte sunt mai puternice decat altele. Pur si
simplu, asa stau lucrurile! Explicatiile rezida in convenientele
sociale si culturale, in felul in care am fost crescuti si in experientele personale.
Unele dintre aceste cuvinte puternice sunt ignorate si din
pacate ii fac pe ignoranti sa rateze ocazii exceptionale in viata.
Printre cele mai puternice cuvinte in comunicarea persuasiva se numara Numele,
Pentru ca, Te rog, Multumesc si Acum.
Numele. Cel mai eficient cuvant de influentare este numele persoanei cu care
stai de vorba. Este o mare diferenta intre a spune Ce mai faci ?
si Ce mai faci Stefan? (Alina, Bogdan, Maria, Cristi.)
Numele este des utilizat in marketing si vanzari. In Romania s-a dezvoltat chiar o
afacere cu carti de povesti personalizate care foloseste acest
concept. In marketingul on-line, newsletterele contin numele destinatarului
(inserat automat cu un program informatic). In campanile electorale,
politicieni puternici precum Bill Clinton sau Tony Blair folosesc cu succes aceasta
tehnica atunci cand raspund intrebarilor din public.
Pentru influentare poti folosi numele in orice loc din fraza pe care o spui.
Important este sa nu faci abuz, repetand ca o moara stricata numele
celuilalt. (Efectul va fi invers).
Cercetarile arata de asemenea ca impactul numelui mic este superior celui
obtinut prin apelarea numelui de familie. Motivul este simplu: fiecare
dintre noi ne dezvoltam afectiunea fata de numele mic inca din copilarie.

O alta formula cu puternice conditionari neurologice legate de copilarie este


pentru ca. De multe ori parintii isi conditioneaza copiii la
ascultare prin intermediul acestui cuvant.
Un exemplu clasic se gaseste intr-un dialog de tipul urmator:
-Vreau sa ies la joaca
-Mai tarziu!
-De ce?
-Acum trebuie sa iti faci lectiile!
-Dar vreau sa ies acum!
-Nu!
-De ce?
-Pentru ca asa spun eu!
Aceasta formulare ramane si la varsta maturitatii un puternic carlig
motivational, ce ne determina sa facem ce ni se spune.
Este important sa constientizam cu totii acest lucru pentru ca ne va permite sa
fim mai buni comunicatori. Si pentru ca practica este mai
importanta decat teoria, va sugerez sa experimentati utilizarea lui pentru ca in
dialogul cu ceilalti. Pentru ca merita, domnilor! Sau, preluand
un slogan foarte cunoscut doamnelor: pentru ca merit!
Acum, pentru ca ne apropiem de final, vreau sa va mai aduc in atentie fora de
convingere a cuvantului acum.
Acest cuvant actioneaza ca o comanda: "acum" este momentul prezent cand
respectiva comanda sau invitatie insotita de un avantaj trebuie
onorata! Fara amanari, fara ocolisuri!
Sa luam 3 exemple de folosire a acestui cuvant simplu:
ACUM sa mergem mai departe cu discutia.
Daca faci tot ceea ce iti propun ACUM vei simti ca ai facut alegerea corecta.
Poti decide sa iei in considerare avantajele cele mai importante pentru tine
ACUM.
Prin contrast, sa luam aceleasi exemple fara folosirea lui ACUM:
Sa mergem mai departe cu discutia.

Daca faci tot ceea ce iti propun vei simti ca ai facut alegerea corecta.
Poti decide sa iei in considerare avantajele cele mai importante pentru tine.
Cred ca este destul de evidenta diferenta de impact pe care o au frazele ce
contin "acum".
In vanzari si publicitate (in special in cazul promotiilor), exista o multime de
momente cheie in care folosirea acestui cuvant este indicata.
Desigur, dezvoltarea acestei teme ar putea face obiectul unui alt articol.
Trei intrebari pentru creierul tau / managementul succesului
Atunci cand esti nemultumit de situatia in care te gasesti, inseamna ca exista o
diferenta intre starea ta dorita si starea ta prezenta. Trecerea de
la starea prezenta la cea dorita implica folosirea unor resurse pe care le detii sau
le poti obtine. Printre cele mai valoroase resurse pe care le
poti folosi sunt intrebarile pe care ti le adresezi.
Specialistii in Programare Neuro Lingvistica se bazeaza pe trei elemente
fundamentale in definirea succesului: abilitatea de a stabili corect
ceea ce iti doresti, flexibilitatea in evitarea obstacolelor pe drumul parcurs si
capacitatea de a detecta atingerea starii dorite.
A obisnui creierul cu acest mod de abordare, inseamna a pune intrebarile corecte
la momentul oportun. Acesta este un lucru esential pentru o
buna programare a obiectivelor. Anecdotic vorbind, creierul este mai prost
decat stomacul: daca mananci hrana alterata, stomacul o respinge
imediat; in schimb, daca ii dai creierului o informatie incompleta ori eronata, o va
procesa si va da un raspuns pe baza informatiei respective,
oricat de nociva ar fi ea.
De aceea, sunt foarte importante mesajele catre creier care vin sub forma
intrebarilor bine puse. Iata cele trei intrebari cheie care iti pun mintea
in miscare:
Mai intai pune-ti intrebarea Ce vreau de fapt?
Atentie, multi oameni stiu foarte bine ceea ce de fapt nu vor, adica ce vor sa
evite. Important este sa definesti in mintea ta ceea ce vrei sa obtii.
A doua intrebare, dupa ce ai raspuns la prima, este:
Cum voi sti ca am obtinut ceea ce vreau?

Aici elementele importante sunt cele senzoriale. Cu cat reusesti mai bine sa vezi
cu ochii mintii ceea ce vrei, cu atat esti mai pregatit sa obtii.
Defineste in termeni senzoriali rezultatul dorit. Daca este vorba de o masina, ce
vei auzi, simti si vedea cand vei avea masina ta? De exemplu,
vei simti confortul interior, vei auzi sunetul motorului, sau vei vedea culoarea
preferata si designul masinii...
A treia intrebare:
Ce ma opreste sa obtin ceea ce vreau?
Cu aceasta intrebare provoci mintea ta sa devina foarte creativa si sa gaseasca
optiuni noi pentru atingerea rezultatului dorit, evitand
barierele reale sau mentale. De multe ori cand definim obstacolele, acestea isi
pierd puterea si consistenta.
Acestea sunt cele trei interbari! Folosite in mod consecvent, pot aduce rezultate
excelente. Stiu ca multi oameni se bucura de beneficiile lor.
Pentru inceput, alege un obiectiv usor de atins si antreneaza-ti creierul. Pune mai
intai prima intrebare si lasa-ti timpul necesar pentru a gasi
raspunsul. In momentul cand simti ca ai gasit raspunsul potrivit, adauga a doua
intrebare. Repeta de cate ori este nevoie pentru a fi sigur ca ai
definit bine obiectivul. Apoi pune a treia intrebare. Vei fi surprins cum se spulbera
barierele mentale si cum generezi noi optiuni.
Este important sa incepi acum cu un obiectiv usor de atins. Aristotel spunea:
Suntem ceea ce facem in mod repetat, de aceea maiestria nu
este un act ci o deprindere.
Iti doresc sa folosesti cu succes cele trei intrebari.
Cum intram in starea mentala dorita? INNER COACHING
Voi prezenta un instrument foarte simplu prin care putem intra exact in starea
mentala dorita, mai exact in acel state of mind care incepe sa
capete o importanta din ce in ce mai mare in dezvoltarea personala.
Va mai amintiti experimentul doctorului Pavlov? Acesta suna dintr-un clopotel iar
apoi ii dadea de mancare unui caine. Dupa o perioada de timp
(se spune ca dupa 21 de zile) acesta doar suna din clopotel iar cainele saliva,
chiar daca nu mai avea mancarea in fata. Acest lucru este
denumit stiintific reflex conditional.

In alta ordine de idei, vreau sa va spun ca fizicul si psihicul interactioneaza in


dublu sens, fiecare parte influentand-o pe cealalta. Ati auzit si
vazut anumite boli numite boli de stres. Oamenii supusi continuu unei presiuni
psihice puternice pot face ulcer, hipertensiune arteriala, etc din
cauza stresului. Pe de alta parte sportivii care isi antreneaza in permanenta
corpul, au un moral ridicat si un tonus psihic bun.
Plecand de la aceste doua principii (reflexul conditional, si faptul ca fizicul si
psihicul interactioneaza in dublu sens) a fost creat urmatorul
instrument pe care o sa-l numim in continuarea ANCORAREA SUCCESULUI pe
care il voi explica in 4 etape:
Pasul 1 identificarea unei stari mentale pe care vrem sa o accesam rapid in
orice conditii (sa presupunem ca ar fi vorba de relaxare, insa
retineti ca putem alege orice stare dorim, am definit un exemplu concret doar
pentru a usura intelegerea tehnicii);
Pasul 2 identificarea unui moment din trecut in care ati fost cu adevarat
relaxati, cel mai relaxant moment din viata voastra (poate fi un
moment din concediu, o piesa de teatru, un film, etc);
Pasul 3 alegeti-va un loc linistit si unde sansele de a fi intrerupt sunt minime.
Stati 5 minute si aduceti-va aminte de acel moment relaxat.
Vedeti, auziti si simtiti cu propria voastra fiinta ca si cum ati fi in acel loc. Cand
sunteti total asociati cu respectivul moment, faceti un gest fizic
cat mai discret (de exemplu uniti varfurile degetului mare si ale degetelui mic).
Stati inca 2-3 minute, cu varfurile celor doua degete unite inainte
sa reveniti in momentul prezent. Repetati acest pas timp de 21 de ori timp de 21
de zile (o data pe zi) sau 7 zile (de trei ori pe zi);
Pasul 4 cand sunteti supusi unei presiuni sau sunteti stresati, sau intr-o criza de
timp la locul de munca sau in oricare alt loc faceti gestul pe
care ati lucrat (in cazul de fata uniti varfurile celor doua degete) si observati ce
se intampla!
Ancorarea Succesului este destul de simpla. Mai reciteste odata articolul pentru
a-l intelege in profunzime. Inveti astfel sa-ti creezi stari dorite,
asta numai in cazul in care vrei sa scapi de stres, sa declansezi o stare solutie
sau sa declansezi o stare de bucurie! Aceasta metoda dupa
cum am explicat si la inceput are legatura doar cu tine cu reflexul pe care vrei sa
ti le conditionezi ajutat totodata de faptul ca fizicul si psihicul

interactioneaza in dublu sens.


Tehnica Disney - Generatorul de idei stralucite
Multe idei mor de la nastere, unele se dovedesc bune, iar altele proaste. La fel,
dintre doi oameni care au aceeasi idee, unul reuseste sa o
puna in practica, altul nu, iar altul se blocheaza pe parcurs. Metoda ofera
oportunitatea analizarii complexe a unei idei, iar maniera in care o
face permite amplificarea punctelor forte si identificarea mecanismelor de
diminuare a riscurilor. in acelasi timp, metoda iti ofera o viziune
completa asupra punerii in practica a ideii respective.
V-ati intrebat vreodata cum au fost create celebrele desene animate cu Tom si
Jerry sau Chip si Dale? Unul dintre secretele celor de la
Walt Disney care a fost conceput chiar de fondatorul companiei, consta in
metoda de concepere si creatie. De fapt, este un brainstorming mai
avansat care consta in urmatorii pasi:
Echipa de productie intra intr-o camera comoda ce are peretii roz. Membrii
echipei incep sa viseze si doar sa viseze la tot ce le trece prin minte
legat de un viitor desen sau film animat. Aceasta camera se numeste camera
visatorului. O persoana noteaza toate ideile generate de catre
echipa, oricat de absurde si nerealizabile ar parea la prima vedere.
2. Echipa se muta apoi intr-o a doua camera ce inspira energie, aceasta avand
peretii de culoare verde. Aici se incearca realizarea si doar
realizarea tuturor ideilor generate in prima camera. Se concep astfel planuri si
strategii. Aceasta camera se numeste camera realizatorului. Se
noteaza toate planurile concepute.
3. Ultima camera in care se muta echipa este una neprimitoare cu peretii urati ce
ofera un confort minim. in aceasta locatie se critica visele si
planurile de realizare concepute in primele doua camere, si doar se critica.
Scopul este ca, pana la urma, Visatorii, Realizatorii si in primul rand Criticii sa se
puna de acord si sa fie toti multumiti. Visatorii pot sa mai lase
de la ei, realizatorii sa isi ajusteze planurile in functie de critici, iar criticii sa fie
mai intelegatori. Se trece prin aceste camere ori de cate ori este
nevoie pentru a se ajunge la un consens.
In randurile de mai jos, este expusa o tehnica pe care noi o exersam cu
participantii in trainingurile de Dezvoltare Personala. Poti incerca sa o

faci acasa, iar dupa doua trei incercari, odata ce intelegi mecanismul, este posibil
sa ai rezultate. Aceasta tehnica a fost modelata de Robert
Dilts care a creat un proces (exercitiu) extrem de simplu si cu rezultate
excelente. Ne trebuie doar un spatiu intr-o camera si 4 biletele de hartie
(eventual postituri colorate diferit) pe care scriem: observator, visator, realizator
si critic. Asezam aceste biletele pe podea la o distanta de
minim 50 de cm unul fata de altul si urmam urmatorii pasi:
ETAPA 1
1. Ne pozitionam pe biletelul observator si ne gandim la o idee sau la un plan
de afaceri unde avem nevoie de creativitate.
2. Ne mutam pe biletelul visator si ne aducem aminte de un moment din trecut
cand am fost plini de imaginatie. Observam ceea ce
vedem, ceea ce auzim si simtim. incercam apoi sa retinem sau sa notam pe cat
posibil aceste lucruri. (se poate apela la o a doua
persoana care sa poarte o discutie cu dumneavoastra si sa-si noteze tot ceea ce
spui).
3. Ne deplasam apoi pe biletelul realizator si ne gandim la un moment din
trecut in care am conceput un plan excelent. Observam
ceea ce vedem, ceea ce auzim si ceea ce simtim. Incercam din nou sa retinem.
4. Ne ducem pe biletelul critic si traim un moment din trecut in care am fost
foarte critici cu noi insine sau cu cei din jur. Observam ceea
ce vedem, ceea ce auzim si simtim
ETAPA 2
5. Revenim in pozitia observator si facem o pauza de 2-3 minute.
6. Ne pozitionam pe biletelul visator si incepem sa cream dandu-ne frau liber
imaginatiei legat de scopul propus la pasul 1. Visam...
visam, visam, ne imaginam ca totul este posibil. incercati sa va lasati cuprinsi de
sentimente si vizualizati, sub forma unor imagini,
maretia ideii. Ganditi-va ca aveti tot ceea ce va trebuie pentru a reusi, ca traiti
intr-o lume in care totul este posibil. Stati atata timp cat
aveti idei, puteti visa oricat. Puteti sta 2 minute sau 10 minute. Apoi incercati sa
retineti aceste lucruri.
7. Trecem apoi in pozitia realizator. incercam sa facem planuri pentru a putea
indeplini tot ceea ce am visat mai devreme. Cautam

resurse, stabilim limite de timp, etc. incearca sa gandesti un plan genial,


gandeste-te la oportunitati, cauta doua trei cai de a pune ideea
in practica. Critica ramane pentru mai tarziu. Acum faci un plan si incerci o
transpunere in realitatea a viselor tale. Gandeste-te la cine tear putea ajuta, gandeste-te la resursele tale interne, gandeste-te la resursele tale
externe, pune totul la lucru si gaseste-i o utilitate. Prin
vocatie, imagineaza-ti ca esti un om al planurilor, un om inregistrat cu spirit
practic, care izbandeste acolo unde nimeni n-a reusit. Cand ai
un plan cadru, un draft, cand te-ai convins ca ai conceput PLANUL PLANURILOR
poti trece la pasul urmator.
8. Ne mutam in pozitia de critic si incepem sa criticam visele si planurile
concepute mai devreme: descoperim toate neajunsurile si
piedicile, suntem critici inversunati, punem totul la indoiala. Ne disociem de
pozitia visatorului sau a realizatorului si jucam rolul lui Gigi
Contra. Sesizam probleme la care nimeni nu s-ar fi gandit. Cand terminam de
criticat totul, trecem la pasul urmator.
9. Revenim in pozitia observator.
10. Facem o pauza de 2-3 minute.
Repetam pasii din etapa 2 (6-9 ) pana se ajunge la un consens intre visator,
realizator si critic. Atentie, criticul este cel care trebuie sa fie
multumit in primul rand.
Probabil, primul gand care-ti vine in minte este : eu asa fac de obicei. Numai
aparent faci asa, acest exercitiu iti propune ferm o disociere
ferma in fiecare pozitie, o separare fata de celelalte pozitii. in realitate, fiecare
dintre noi este mai mult visator, mai mult realizator, sau mai mult
critic. Acesta este si motivul pentru care cineva reuseste sa puna in practica o
idee, iar altcineva care incerca acelasi lucru nu reuseste. De
remarcat, ca aceasta tehnica presupune sa faci obligatoriu aceste lucruri pe
rand. De cate ori nu ai avut o idee care ti se parea buna, insa,
inainte de a visa la ea, criticul din tine te-a oprit, nelasandu-te sa visezi si ti-a
demontat un plan de realizare pe care nu ai apucat nici macar sa-l
faci? Le fel se intampla si cand visezi prea mult. Nu mai esti suficient de atent la
realizare si criticului ii spui ceva de genul: lasa ca vedem noi.
In viata de zi cu zi, atunci cand concepem un plan sau ne stabilim un obiectiv noi
suntem in acelasi timp, visatori, realizatori si critici.

Dezavantajul este ca fiind cate putin din fiecare putem scapa din vedere multe
idei creative, planuri de realizare sau neajunsuri. in plus, exista
pericolul ca una (sau mai multe) dintre cele trei parti sa fie nemultumita si noi sa
scapam acest lucru din vedere pe moment. Acest lucru poate
genera pe parcurs in conflicte interne care se manifesta la nivel subconstient si
care se pot agrava daca nu sunt solutionate.
Aceasta tehnica iti poate asigura o probabilitate mai mare ca tu sa ai succes. O
poti folosi pentru a lua o decizie importanta sau atunci cand
demarezi o afacere. NLP -ul (ghidul de utilizare al creierului uman, cum mai este
numit), prin aceasta tehnica, iti foloseste la maxim potentialul
de care dispui. Probabil esti surprins placut ca este foarte simpla. Asa este, este
simpla, insa tocmai prin simplitatea ei debordanta genereaza
efecte imediate si te face un om cu idei mai bune.
13 reguli de aur in vanzari
In ultima vreme am tot scris articole despre negociere si vanzari. Am observat
insa ca sunt destui cititori care doresc si un punct de pornire,
cateva reguli de baza. Nu de putine ori am intalnit comentarii ca de exemplu:
Dar asta nu merge daca nu-ti cunosti produsul. Cititorii aveau
dreptate, eu, in sinea mea, ma gandeam ca sunt de la sine inteles, ca sunt
lucruri de baza. Am decis astfel sa aleg lucrurile mai importante din
vanzari si negociere care pot fi interesante atat pentru incepatori cat si pentru
avansati. Citeste-le si spune-mi care sunt mai importante sau,
poate, din contra, daca nu ti se par importante. Scriindu-le, si pentru mine a fost
o buna ocazie de a mi le reimprospata.
1. Cunostintele tale Esti un profesionist?
Nu poti face performanta daca nu-ti cunosti produsele in cel mai mic amanunt.
La fel cum nu poti convinge pe cineva de un lucru pe care nu-l
cunosti. Trebuie sa sti TOTUL despre: produs, firma in care lucrezi, capacitate de
livrare, capacitate de productie, punctele tari, punctele slabe,
ofertele concurentei, noile tendinte etc. Oamenilor le place sa cumpere de la
profesionisti, iar unul dintre motivele pentru care poti fi considerat
un profesionist este ceea ce tu stii . Trebuie sa ai raspunsuri pentru orice
intrebare ce ti s-ar putea pune!
2. Felul tau de a fi Inspiri incredere?

Trebuie sa inspiri incredere. increderea in tine, increderea in firma pe care o


reprezinti, increderea in produs sunt punctele cheie in a convinge
pe cineva. Oamenii se lasa convinsi de cei care sunt increzatori. Nimanui nu-i
place sa cumpere de la cineva ce pare ca are ceva de ascuns.
Nu exista o reteta a increderii. Lucrurile sunt destul de simple, ai sau nu
incredere in tine. Daca nu ai, ar trebui sa-ti raspunzi la intrebarea: de
ce nu am incredere in mine? Descopera motivele, afla cauzele si in acest fel vei
inlatura si efectele!
3. Non verbalul si paraverbalul Esti un maestru al comunicarii?
Non Verbalul si Paraverbalul sunt extrem de importante. Sunt cursuri pe aceasta
tema si s-au scris tone de carti. Un lucru este cert: aceste
lucruri conteaza! E greu sa-ti faci singur o autoanaliza. ii poti ruga prietenii sau
colegii tai sa-ti ofere un feedback sau poti folosi cea mai veche
metoda de testare : oglinda. Aici regula de aur este ca nu exista nici o regula de
aur. Anumite gesturi te pot dezavantaja, altele te pot avantaja.
Daca ai la dispozitie o camera de filmat, inregistreaza-te. Vizioneaza apoi
inregistrarea fara sonor. Ce exprima ea? Este unitara cu ceea ce ai
spus? Mai pune pe cineva sa se uite la fel la inregistrare si pune-l apoi sa
comenteze nonverbaulul tau si vei fi uimit de cate lucuri vei afla. La
fel de important este si paraverbaul, modul cum tu vorbesti, cum accentuezi
cuvintele, ce voce folosesti, ce ton, ce volum. Aceste lucruri
conteaza. incearca sa te automonitorizezi. Aici un scurt sfat: incearca sa folosesti
ritmul de vorbire al partenreului. Daca el vorbeste prea
repede si tu prea lent, va veti obosi reciproc. si invers, daca el vorbeste mai incet
si tu prea tare - din nou apare o bariera in comunicarea dintre
voi. Este mult de discutat aici. Foloseste minim aceste sfaturi si va fi un plus
(sunt sfaturi de baza) . Retine insa ca atunci cand ai in fata un
auditoriu, 80% din ceea ce transmiti este Non Verbal si Paraverbal.
4. Ce ai de oferit Te recomanda sau nu?
Va fi o lupta cu morile de vant sa vinzi produse proaste. Poti vinde o data, insa a
doua oara nu va mai cumpara de la tine si fii sigur ca te va
anti-recomanda ori de cate ori va avea ocazia. in afaceri trebuie sa cauti sa
lucrezi permanet cu acel client, sa incasezi pe termen lung de la
el. Daca nu crezi in produs sau nu il intelegi - nu incerca sa-l vinzi. Daca nu este
bun si tu stii asta si totusi inseli cumparatorul... nu uita ca

lumea este foarte mica, te vei mai intalni cu acel om. Etica te mentine in afaceri.
Din nefericire, pentru proasta calitate tu, ca agent, nu ai solutii,
ai numai o alternativa: schimba-ti locul de munca!
5. Atitudinea ta Cat esti de disperat?
Cu cat vei fi mai disperat sa vinzi, cu atat clientii vor fugi mai mult de tine.
Disperarea este suspecta si iti scade din prestanta. Trebuie sa
gasesti echilibrul intre disperare si lipsa de modestie. Acest echilibru se numeste
PARTENERIAT. Nu trebuie sa fi nici milog, nici agresiv,
trebuie sa incerci constructia unui parteneriat.
6. Pozitionarea Tu vinzi sau el cumpara?
Este foarte clar. inainte de a vinde tu, el trebuie sa cumpere. Mai exact, trebuie
sa pleci de la nevoia lui. impreuna cu el sa afli de ce are nevoie,
ce vrea el sa cumpere. Pleca de la nevoia lui si te va respecta. in cel mai rau caz,
incerca sa-l faci tu constient de nevoile pe care le are. Este
drept ca sunt si clienti mai dezorientati, pe acestia ii poti ajuta in discutie.
Ghideaza tu discutia si convinge-l sa-ti spuna el cu gurita lui ca are
nevoie de ceva. Abia cand l-ai convins ca are nevoie - incepi sa-i vinzi. Poti forta
lucrurile, sa-i convingi ca are nevoie fara sa fie adevarat, insa
nu te astepta ca a doua oara sa mai cumpere de la tine. iti recomand insa sa
fortezi nota numai atunci cand tu stii ca va fi fericit post
achizitionare.
7. Orientare in teren Esti in vizita la un potential client?
Sunt cursanti care uneori ma intreaba: si cum pot vinde cuiva care nu are
nevoie? Iar raspunsul meu este: E o pierdere de timp sa incerci sa
convingi oamenii sa cumpere servicii de care nu au nevoie, este un castig pe
termen scurt, insa pe termen lung asteapta-te sa ai de suferit din
aceasta cauza. Cand incerci sa vinzi cuiva care nu are nevoie, esti un agent slab
(fara suparare). Ce cauti tu acolo, la acel client ? Ar fi trebuit
sa anticipezi ca nu are nevoie! A lua oamenii la rand si a incerca sa le vinzi in
ideea ca poate gasesti pe cineva care are nevoie denota un slab
management al vanzarilor. Identifica oamenii care au nevoie de de ceea ce vinzi
tu. Cum ar fi sa merg intr-un sat uitat de lume si sa incerc sa
vand apa plata, cand ei au apa foarte buna acolo ? As fi un agent slab! Cum ar fi
sa merg la Fabrica Dacia si sa incerc sa le vand piese de

schimb pentru Audi? Exemplele pot continua, insa cred ca s-a inteles ideea. Cand
un om iti spune: Chiar nu am nevoie!, ar trebuie sa te
gandesti mai bine mai bine la tine, la timpul tau pe care nu stii sa-l folosesti
eficient. Probabil va spuneti in gand: Dar agent adevarat este acele
care vinde si cuiva care nu are nevoie! Cu riscul de va supara, va spun ca acela
nu este un bun agent. Poti face asta asa... for fun, pentru ati testa capacitatile, insa nu conduce la nimic bun. Daca vrei sa-ti testezi
capacitatile, mergi la o multinationala care lucreaza cu concurenta ta si
convinge-i sa lucreze cu tine. Atunci poti sa spui ca esti un agent adevarat. Un
agent bun stie sa-si planifice vizitele, mergand doar la potentialii
clienti. Potentialii clienti sunt acele persoane fizice sau juridice care pot fi
interesate de ceea ce ai tu de oferit! Sfatul meu: Cauta-si potentiali
clienti, nu victime!
8. Timpul Cat de grabit esti sa cedezi?
Cele mai intalnite replici in negociere sunt, probabil: Pretul e prea mare! sau
Am oferte mai bune! Acesta este cel mai vechi truc folosit de
cumparatori. in cele mai multe cazuri vor incerca sa te preseze. Greseala multor
agenti este sa raspunda imediat acestei provocari. Se grabesc
sa mai lase din pret, sa faca discounturi, fie doar sa spuna Ne intelegem noi....
Nu spune DA imediat! Acesta este singurul moment in care cumparatoul iti cere
ceva in mod indirect, anume sa-i dai un pret mai mic. El
asteapta un raspuns de la tine in acele momente. Nu discuta de acest lucru. Nu
ceda fara sa ceri nimic la schimb si nici nu oferi in ideea ca va
cumpara de la tine. Discuta ce vrea, cat vrea! Discuta de ce are pretul respectiv,
prezinta-i beneficiile si avantajele. Abia apoi poti sa cedezi.
Negocierea pretului se face la urma. Facand-o inainte pierzi enorm, pentru ca nuti mai ramane nimic de negociat. Poti negocia pretul, in
functie de volum, de durata, de termenul de plata etc. Sfat: cand ti se cere sa
faci un discount din primele momente, relaxeaza-te si incepe cu
el o discutie normala, ca si cum nu ti-ar fi cerut acest lucru!
9. Imaginea ta Daca ar vorbi ce ar spune?
Trebuie sa ai grija de tine. Atentie la imbracaminte! Multi agenti spun ca acest
lucru nu conteaza. Ba conteaza si conteaza chiar foarte mult.

Prima impresie se formeaza in primele cateva secunde. Nu te sfatuiesc sa te


imbraci mereu la costum si cravata, insa fie ca ne place sau nu,
modul in care ne imbracam conteaza. In plus, dincolo de cum esti imbracat, mai
conteaza si igiena, aspectul ingrijit. Aici nu cred ca este cazul
sa intru in detalii.
10. Starea ta de spirit Pesimist sau optimist?
Poti juca si rolul pesimistului in anumite situatii, de pilda atunci cand expui in
termeni de consecinte ce se poate intampla daca nu
achizitioneaza de la tine. Cheia este insa optimismul! Oamenilor le place sa fie
inconjurati de semeni pozitivi. Sigur are el destule probleme, fa-l
sa simta ca ia o gura de aer cand te intalneste. incerca sa faci astfel incat vizita
ta sa nu-i creeze inca o problema. Fii optimist in ceea ce
priveste afacerea lui, fii optimist in ceea ce priveste produsul tau si firma pe care
o reprezinti. Fii optimist in ceea ce priveste lucrurile in general.
Atentie, pastreaza-ti o doza de realism in tot acest optimism, altfel totul se poate
intoarce impotriva ta! Nu rade nici prea mult! Daca-l faci sa
zambeasca l-ai convins pe jumatate. Rasul dezarmeaza, tie iti place sa razi,
oamenilor in general le place sa rada. Am gasit la un moment dat
si explicatia data de fiziologie, cu substante care inunda creierul atunci cand
omul rade. Pe scurt: il convingi mai usor daca-l faci sa rada si
daca esti optimist!
11. Respectul cine pe cine respecta?
Il respecti tu pe el, sau el pe tine. Probabil stii ca trebuie sa-l respecti. Elegant,
trebuie sa ceri in schimb acelasi lucru. E conditia minima in
afaceri. Poti sa te lasi calcat in picioare, sa fii umilit, insa nu te astepta sa mai ai
si prestanta dupa. Aceasta regula cred ca tine de respectul de
sine. Daca esti atat de disperat incat sa te lasi umilit, este fix alegerea ta. Ca sa
citez un cursant de-al meu, pe care il admir si-l respect,
lucrurile ar sta in felul urmator: Impune-ti respectul in fata clientului. Nu are
nevoie de pres, are probabil unul la intrare in firma!
12. Oferta concurentei Este buna sau rea?
Daca-i prea buna, nu-i de bine, ai mult de luptat! Daca-i proasta, fericirea ta! Ca
procedura insa trebuie sa ai grija. Negociatorii neexperimentati

ajung sa vorbeasca mai mult despre produsele concurentei decat despre ale lor.
Mai exact, daca esti in stare, demonstreaza inainte de toate
ca ce oferi tu este bun si incearca sa vorbesti cat mai putin de concurenta, cu
atat mai putin de rau. Aparent te ajuta sa-i vorbesti de rau, practic
nu-l convingi cu asta. in plus, oamenii au un altruism mai ciudat..s-ar putea sa
intre in polemica cu tine si o sa incerce sa-i apere. Daca poti,
evita folosind replici de genul: nu se pot compara, ceea ce ofer eu face cutare si
cutare..etc. Aceasta e atitudinea potrivita!
13. Timpul si orientarea!
In primul rand, nu sta la client mai mult decat e necesar, nici mai putin. Cand ai
terminat treaba, fa o incheiere frumoasa si nu astepta sa-ti
spuna el ca are de lucru. Apoi cand spun, orientare...ma refer la flexibilitate.
Poate ai tu o poezie de acasa, invatata bine, atentie insa la clientul
tau, poate nu are chef de poezia ta. Nasul tau de negociator trebuie sa simta
cand trebuie sa schimbi macazul, cand trebuie sa-l asculti si
cand trebuie sa vorbesti. Prezinta alternative, fii creativ, fii inventiv, fii flexibil! E
posibil sa ai o solutie pregatita pentru client, s-ar putea sa nu fie
insa cea potrivita. Nu te chinui sa i-o bagi pe gat, ci incearca sa o adaptezi nevoii
lui. Daca observi ca nu reusesti, incearca alta solutie, altfel te
vei afunda si mai tare!
Sper ca aceste 13 Reguli de aur iti vor fi de folos. Poti sa le mai recitesti inca
odata. Poti sa mai adaugi altele, poti sa le adaptezi stilului tau.
Poti sa afli mai multe accesand programele noastre de negociere sau poti sa
alegi varianta unui carti. Nu strica deloc ca din cand in cand sa-ti
mai reamintesti ca fara bazele elementare toate tehnicile tale de negociere sunt
inutile.
Blocaje in drumul catre excelenta
Excelenta este un cuvant mare. Pacat ca multi oameni se inchid in carapace
cand excelenta apare la orizont. Si nu e vina lor, este vina
expertilor in non-excelenta care lucreaza permanent la demotivarea tuturor
celor din jur. Poate nu esti inca un om de succes, insa poti sa fii.
Primul obstacol pe care trebuie sa-l inlaturi sunt acele persoane din jurul tau care
iti pun piedici mentale permanent, fara sa mai vorbesc de
piedicile propriu-zise.

Din experienta de training, din experienta manageriala in public si in privat


deopotriva, am constatat la tot pasul cum unii oameni au devenit
niste experti in a se automanipula si in a-i manipula pe ceilalti. Se manipuleaza
singuri si refuza excelenta. Acesti experti ai non-excelentei
castiga adepti la tot pasul. Trebuie sa te feresti de ei pe cat poti de mult.
Cele mai intalnite forme pe care le imbraca lupta impotriva excelentei sunt
prinse in replici si fraze frumoase. De cele mai multe ori aceste
forme sunt lustruite atat de mult de catre expertii non excelentei incat ajung sa
te corupa si pe tine. Atentie marita la acestia! De obicei ei se
manifesta cu eleganta desavarsita.
Enumerand formele sub care unii oameni din jurul tau te saboteaza obtinem lista
de cuvinte de mai jos:
Ignoranta: Nu ma intereseaza acest aspect
Pesimismul: Asta nu se poate niciodata
Frica: Avem alte prioritati
Perfectionistul: Eu sunt ok , ceilalti nu sunt ok, tu nu esti ok
Neincrederea: Am putea face acest lucru, dar nu este momentul acum
Nestiinta: Nu sunt de acord
Agresivitatea: Habar nu ai despre ce vorbesti
Incoerenta: Ai dreptate....dar.......
Minciuna: Nu-mi amintesc exact
Neputinta: Am avut alte lucruri de facut
Conformismul: Nu se face asa
Invidia: hmm......
Acesti experti in non-excelenta de regula infecteaza orice ating. Ai mare grija la
ei. Vor incerca intotdeauna sa te convinga ca ai facut o afacere
proasta, ca nu merita, ca nu poti, ca nu esti capabil, ca nu are rost, ca esti cu
capul in nori, ca e greu, ca este imposibil etc.
Este drept ca uneori replicile de mai sus pot fi si de buna credinta, dar de cele
mai multe ori sunt de rea credinta.
Acesti oameni, expertii anti-excelentei, nu sunt altceva decat gunoieri, care isi
arunca ideile in mintea altora si in mintea ta. Parca ar fi platiti

pentru treaba asta.. Sfatul meu este sa ai incredere in potentialul tau si sa-l duci
catre excelenta. Invita-i pe acesti oameni sa-si ia gunoiul
acasa!
In fiecare dintre noi exista un potential pe care trebuie sa-l eliberam. Acesti
oameni nu te ajuta deloc, pur si simplu iti taie aripile ori de cate ori
vrei sa faci ceva, astfel incat la un moment dat incepi sa-i crezi si sa te
conformezi normelor. Ii admir pe oamenii care vor mai mult de la ei, care
au incredere in potentialul lor, care incearca sa-si gaseasca talentul si excelenta.
Excelenta exista in fiecare dintre noi, ea nu trebuie decat
scoasa la lumina si slefuita.
Cu certitudine, dupa cum observi, sunt total impotriva acestei categorii de
oameni. Stiu ca nu suna tocmai umanist aceasta atitudine in care te
sfatuiesc sa indepartezi anumiti oameni de langa tine, dar imi asum aceasta
atitudine, fiind convins insa ca alegerea iti apartine.
Cred ca meriti mai mult, meriti sa mergi pe drumul excelentei!
Metode stravechi pentru a-ti depasi limitele
Vi s-a intamplat vreodata sa va gasiti intr-o situatie de urgenta, o situatie pe care
nu ati crezut vreodata ca o veti putea infrunta si sa descoperiti
ca aveti mai multa forta, mai multe capacitati, talente si resurse decat v-ati fi
imaginat?
Daca sunteti ca majoritatea persoanelor, veti fi constatat deja ca, atunci cand
aveti "cutitul la os", reusiti sa activati capacitati si resurse care, in
mod normal, cel putin in aparenta, nu sunt disponibile.
Si poate v-ati intrebat daca nu este posibil sa gasiti o modalitate de a accesa si
utiliza aceste resurse nu numai in situatiile de criza, ci si in viata
cotidiana.
Clar ca este vorba de o abordare complet diferita de cea traditionala: nu este
vorba atat despre invatarea unor noi tehnici, cat despre
redescoperirea a ceea ce deja stim si suntem. (De fapt, nu este deloc vorba de o
abordare noua: Maieutica lui Socrate prezenta deja acesta
idee!)
Filosofia care sta la baza training-ului experiential consta in ideea ca fiecare
poseda deja in sine tot ceea ce este necesar pentru a-si atinge

propriile obiective, dar aceste talente si resurse sunt blocate, in mod artificial, de
o serie de temeri, conditionari, credinte limitante pe care
experiente din trecut, parinti sau dascali ni le-au insuflat de la cea mai frageda
varsta.
Mai ales, se bazeaza pe credinta conform careia o data clarificate adevaratele
noastre obiective si eliberati de blocaje, suntem capabili sa
gasim o "tehnica" proprie, mult mai eficace decat orice model impus din exterior.
Se bazeaza pe credinta ca, fiecare dintre noi are nu numai dreptul, ci si datoria
sa-si manifeste propriile capacitati.
Astfel incat, in loc de concentrarea asupra invatarii unor tehnici sau feluri de a
actiona, se pune accentul pe descoperirea adevaratelor obiective
proprii, a propriilor strategii motivationale, a credintelor limitante care blocheaza
exprimarea propriilor talente; se pune accentul pe faptul ca,
pentru a creste trebuie sa infrunti necunoscutul, sa infrunti lucrurile pe care nu le
cunoastem, sa iesim din propria zona de comfort.
Dar, mai ales, invatam sa gestionam forta cea mai mare pe care o avem la
dispozitie, cea a propriilor noastre emotii.
Cum fiecare dintre noi a verificat de mii de ori, logica si ratiunea nu inving
niciodata in batalia impotriva emotiei si imaginatiei.
"Emotia" este un cuvant de origine latina a carei radacina este "e-movere" adica
"a pune in miscare" si, daca emotiile sunt cele care ne fac sa
actionam, a invata sa le controlam, sa le dirijam si sa le folosim in avantajul
nostru este adevarata cheie a succesului personal si profesional.
Deci, emotiile sunt cele care ne fac sa actionam si, daca exista blocaje in calea
emotiilor noastre, vor exista si blocaje in calea actiunilor
noastre.
O foarte mare parte din noi este ca o masina cu frana de mana trasa. Ne miscam
cu greutate, indiferent de puterea motorului.
Si atunci incercam sa facem motorul mai puternic incercand sa invatam noi
tehnici, fara sa ne dam seama ca este mult mai eficace inlaturarea
blocajelor care ne impiedica.
Dar dincolo de exercitiile pur psihologice, activarea starii de maxima resursa este
efectuata si prin intermediul unor probe care cer o adevarata
implicare si care in aparenta sunt nebunesti, dar care se dovedesc a fi deosebit
de puternice pentru a fixa in propriul inconstient noi referinte in

ceea ce priveste propriile potentialitati.


Sunt diferite activitati de acest tip, dar, cu siguranta, cea mai cunoscuta si mai
spectaculoasa, cea pe care o folosesc si eu, este mersul pe
carbuni incinsi, cunoscuta si sub numele de "firewalking".
In ultimul deceniu, acest vechi ritual de dezvoltare personala a intrat in
repertoriul de training al celor mai cunoscute firme si corporatii
occidentale, care au remarcat o imbunatatire spectaculoasa a performantelor la
managerii si vanzatorii care au participat.
Traind aceasta experienta unica si entuziasmanta, participantii invata sa ramana
in contact cu emotiile si puterea lor chiar in fata obstacolelor si
provocarilor celor mai mari si sa transforme aceste emotii in actiuni concrete
pentru atingerea obiectivelor personale.
La aproape 1000 de grade se simte o energia extrema, mintea se elibereaza,
corpul devine gata de actiune si resursele descoperite in
momentul acelui prim pas pe carbuni incinsi vor fi in permanenta de folos.
Dar, mai ales, ne dam seama ca toate visele noastre, obiectivele, realizarile
proprii se gasesc, prin definitie, in afara zonei noastre de confort,
dincolo de zidul temerilor.
Si, pentru aproape toti participantii, este vorba chiar de o experienta unica si
motivanta, de ceva care poate insemna impulsul de a depasi cu
curaj, pasiune si energie "covoarele de carbuni incinsi" pe care viata ni le asterne
zilnic in fata.
Legea Coerentei sau cum sa vinzi contra cronometru
Cineva drag mie lucreaza la o banca. O cheama Oana, are un job foarte
omenesc, la ghiseu. Oamenii vin, platesc rate, fac depuneri, retrageri,
fel si fel de operatiuni. Are insa si un target, trebuie sa vanda pachete (cum le
numesc ei), adica sa le faca un card cu optiuni multiple (e banking, asistenta telefonica etc.)
Unde este problema? O voi cita pe Oana: Oamenii vin la ghiseu, stau la coada,
sunt putin nervosi si numai chef de a auzi ofertele noastre
speciale la carduri nu au. intr-o zi, i-am intrebat pe toti: va intereseaza o oferta
speciala pe care o avem la carduri? Raspunsul sec al oamenilor
a fost: Nu, multumesc!

Mi-a povestit ca a facut si un training la angajare, ca i-au invatat ei niste lucruri


acolo, insa specific pe acest lucru, anume cum sa-i vinzi unui
om aterizat in banca cu o alta problema - nu i-au invatat.
Voi ce credeti, cum ar trebui procedat?
Mi-am batut putin capul, am analizat pe toate partile si am gasit o solutie. Erau
trei probleme la mijloc:
1. Timp foarte putin la dispozitie.
2. Oamenii veneau cu alte probleme decat aceea de a-si face un card.
3. Nu functiona tehnica de tip oferta speciala.
Astfel in urma unei discutii cu Oana am ajuns la urmatoarea concluzie:
trebuie folosita o tehnica aplicabila intr-un timp foarte scurt;
trebuie folosita cumva supararea lor (ca au stat la coada);
trebuie gasita o formula de inceput, alta decat oferta speciala;
intrucat timpul avut la dispozitie este foarte scurt mai trebuie gasita o tehnica
de provocare a deciziei in doua trei minute.
Pentru inceput mi-am dat seama ca ar putea fi folosita Legea Coerentei. Aceasta
insemna construirea unui silogism care determina
interlocutorul sa spuna Da!. Exemplul clasic, cand vine vorba de aceasta lege,
este al domnisoarei dragute care iti bate la usa si spune:
Imi pare bine sa va cunosc, reprezint fundatia Aproape de tine.
Buna ziua!
As dori sa va pun cateva intrebari, 1-2 minute, se poate?
Da ...
Sunteti un bun crestin?
Da!
Considerati ca un bun crestin ii ajuta pe cei aflati la necaz?
Da!
Daca ati avea ocazia i-ati ajuta pe cei care au nevoie de ajutor?
Da!
Acum fundatia noastra ajuta un copil care are cancer si dorim sa-l ajutam. Il
puteti ajuta si dumneavoastra cu o suma cat de mica?

Da....
Fata si-a atins scopul. L-a provocat sa spuna Da! la fiecare intrebare, construind
astfel un rationament din care face parte si cel vizitat. L-a
facut sa-si construiasca un punct de vedere pe care, de dragul coerentei fata de
el, va trebui sa-l apere. Acest raspuns DA - spus in repetate
randuri are un efect major. Este mult de discutat pe marginea acestei legi din
negociere, legea coerentei, insa vreau sa raman acum la tema
articolului.
Revenim la Oana care doreste sa vanda carduri. Probabil multi dintre voi sunteti
pusi in situatia de a vinde rapid un serviciu.
Am instruit-o pe Oana, care acum se descurca. Consider ca cel mai nimerit ar fi
sa va prezint cateva exemple de conversatii din care sa va dati
seama cum functioneaza aceasta tehnica. Exemplele sunt reale, fiind culese din
discutia cu Oana dupa ce a inceput aplicarea acestei tehnici.
Mentionez ca Oana a inteles tehnica, o aplica, iar in termeni de rezultate rata de
succes i-a crescut cu aproximativ 50%.
Exemplul 1
Clientul: Vreau si eu sa platesc o rata!
Oana: Dati-mi buletinul dumneavoastra, va rog!
Oana: Observ ca acest credit este pe numele sotului.
Clientul: Da, mereu ma trimite, nu are timp sa vina!
Oana: inteleg ca v-ar placea sa vina sotul dumneavoastra?
Clientul: Da, va dati seama!
Oana: V-ar interesa sa va gasesc o solutie, sa nu mai fie nevoie sa veniti la
banca?
Clientul: Da, dar nu vad cum!
Oana: Banuiesc ca nu ati mai vrea sa stati nici la coada, de fiecare data!
Clientul: Da, desigur. Asta ma enerveaza cel mai mult!
Oana: Nu am foarte mult timp, insa v-as putea rezolva aceasta problema chiar
acum!
Clientul: Da?

Oana: Haideti mai bine sa rezolvam acum, probabil si dumneavoastra aveti alte
lucruri mai bune de facut decat sa veniti la banca si sa stati la
coada!
Clientul: Cum s-ar putea face?
Oana: Va pot face un card foarte folositor, pe care il puteti alimenta la robotel in
fiecare luna. Puteti vedea de acasa soldul, puteti plati de acasa
si alte facturi. Este foarte usor de folosit!
Clientul: Interesant, cat costa?
Oana: Cardul sau timpul dumneavoastra? (ii spune razand)
Clientul: Zambeste si el.
Urmeaza o scurta discutie tehnica si cardul impreuna cu pachetul este efectuat.
Exemplul 2
Clientul: in sfarsit, astept de o gramada de vreme, vreau sa platesc si eu o
factura!
Oana: Sunt si solutii mai simple, care va scutesc de statul la coada!
Oana: Dati-mi buletinul, va rog!
Clientul: Poftiti, va rog!
Oana: Aceste plati pot fi facute si de acasa, daca doriti!
Clientul: Da! Cum?
Oana: inteleg ca sunteti un om ocupat!
Clientul: Da, sunt si nu am timp sa stau la coada.
Oana: inteleg ca v-ar placea sa nu mai stati la rand, poate nici macar sa nu mai
veniti la banca.
Clientul: Va dati seama ca da!
Oana: Acum sunt foarte multe persoane dupa dumneavoastra, altfel as fi putut
sa va rezolv problema chiar acum!
Clientul: Cum adica?
Oana: Mai bine va spun acum despre ce este vorba. Probabil cand veti veni data
viitoare va fi aceeasi situatie!
Clientul: Spuneti-mi
Discutia continua si vanzarea are loc.

Ghid pentru folosirea acestei tehnici:


- pleaca de la o problema pe care o are clientul - sondarea nevoilor sau a
problemelor (de regula, in acest caz este lipsa timpului).
- obtine acordul clientului ca vrea rezolvarea problemei (implica-l pe client in
vanzare).
- determina-l sa spuna un numar succesiv de da-uri, pentru a crea clientului
sentimentul ca doreste sa-si rezolve problema (legea coerentei).
- nu-i prezenta oferta de card / pachet decat la sfarsitul conversatiei (solutia).
- actioneaza contra timp, preseaza clientul in vederea unei decizii imediate
(finalizarea ofertarii nu am timp in acest moment, dar as putea sa
va rezolv aceasta problema chiar acum)
- maniera: se trece de la atitudinea fara rezultate: Observ ca n-aveti card, nu
vreti unul? Avem o oferta speciala la carduri. la atitudinea cu
rezultate: Dumneavoastra aveti o problema, iar eu va pot fi de folos. Nu prea
este timp acum, dar as putea face acest lucru pentru
dumneavoastra.
- poate fi folosita cand ai la dispozitie foarte putin timp (20 secunde 3 minute):
la ghiseele bancare, la vanzarea cu amanuntul, in domeniul
serviciilor ( IT, organizare evenimente, etc.)
Evident vor fi si cazuri in care tehnica nu va functiona, in sensul ca omul poate
chiar nu are chef de vorba, sau pur si simplu refuza oferta cand
ii este prezentata, sau se poate bloca discutia in care ai intuit gresit nevoia lui
(ex: ai un client care are mult timp liber). Sunt solutii si pentru
aceste situatii!
Avantajele acestei tehnici:
necesita foarte putin timp;
realizeaza o sondare rapida a nevoilor;
prezinta o solutie, urmare a unei discutii;
este o maniera eleganta de abordare;
arata o deschidere a vanzatorului fata de nevoile pe care le are potentialul
cumparator.
O atitudine gresita in vanzari: sa incerci sa vinzi

Probabil ti se pare un nonsens. Cum adica e gresit sa incerci sa vinzi cu orice


pret? In trainingurile mele, am fost intrebat de multe ori: ce
atitudine trebuie sa am in relatia cu cel caruia vreau sa-i vand ceva? Raspunsul
meu este de obicei: trebuie sa te manifesti ca si cum nu ai
nimic de vanzare. Vad ochi mari prin sala, vad cum participantii sunt nedumeriti.
Incep apoi sa le explic de ce cred acest lucru si vad la final
fetele lor luminate, simtind ca in sfarsit au inteles ce atitudine trebuie sa aiba in
vanzari.
O sa povestesc un caz real, care-mi este proaspat in minte. Vreau sa-mi
construiesc o casa si de curand m-am intalnit cu unul dintre
constructori. Mi-a placut enorm de mult atitudinea lui.
Mi-a povestit despre echipa lui, despre cum se poarta el cu ei, despre casele pe
care le-a facut. Apoi a inceput sa ma intrebe care-i treaba cu
mine: de unde sunt, ce vreau sa fac cu acea casa, unde lucrez, cati ani am, ce
lucrez, etc. Mi-a intrat, elegant in viata personala. A trecut unul
dintre muncitorii lui pe langa noi. L-a oprit si a inceput sa-i povesteasca despre
mine ceva de genul: uite acest baiat vrea sa-si faca o casa, este
din ...lucreaza etc. Ma trezesc cu urmatoare intrebare, la care recunosc ca nu ma
asteptam:
Sti de ce te-am intrebat aceste lucruri?
Raspund:
Nu stiu, de ce? (In gandul meu...de curios, de ce oare!)
Iar el imi raspunde: Stii, eu nu fac pentru oricine case!
Aceasta este cheia: Stii, eu nu vand oricui. Vreau sa ma conving ca meriti sa
beneficiezi de ceea ce am eu de oferit.
Mai mult, continuand discutia cu acel constructor, acesta a inceput sa-mi
povesteasca despre un caz de-al lui de cu cateva zile in urma: A
venit o femeie la mine spunand ca vrea sa-i fac o casa. Nu o sa i-o fac pentru ca
nu mi-a placut de ea. Nu mi-a placut. Eu mai ma uit si la om.
Tie o sa-ti fac daca ne intelegem. Probabil a exagerat putin din dorinta de a
arata ca isi alege clientii, ca eu pot fi unul dintre ei, iar altii nu.
Pentru mine discutia cu acest om a fost o lectie din teren. Acest constructor
traieste la tara si nu a beneficiat de formari nationale sau

internationale. Este cu mult peste vanzatorii cu care am avut de-a face din cadrul
unor companii multinationale. Mi-a vandut excelent. Fara sami vanda a schimbat pozitia. Aproape eu eram vanzatorul si el cumparatorul.
Evident, am facut fata acestei pozitii cu succes. Cu toate acestea,
chiar ma gandesc serios sa lucrez cu el, pentru ca prin atitudinea lui mi-a inspirat
incredere.
O sa enumar mai jos punctele cheie din discutia cu el ca principii de atitudine in
orice vanzare:
1. Nu ii vinzi nimic, tu il ajuti sa se dezvolte.
2. Nu duci lipsa de clienti.
of 42

Close
Share Cuvinte care vand.doc
Partea superioar a machetei
Embed
<ifra

size(px)
750x600

start on
1

Link
http://docum

Partea inferioar a machetei

Cuvinte care vand.doc

by iordanca-ioana
on Aug 12, 2015
Report
Category:
Documents

Download: 0
Comment: 0
46
views
Comments
Description
Cuvinte care vand
Download Cuvinte care vand.doc
Transcript

Cuvinte care vand Ceea ce spunem poate avea uneori impactul unui pumnal
aruncat cu precizie in inima adversarului. Nu degeaba se spune despre cuvinte
ca sunt arme, iar despre limba ca este taioasa ori ascutita. Pe de alta parte, in
procesul de influentare, ponderea cea mai mare o au gesturile si tonul vocii.
Acestea sunt elementele de baza ale influentarii. Specialistii sunt de acord ca in
procesul de comunicare impactul cuvintelor este limitat la mai putin de 10
procente.Exista totusi o serie de cuvinte pentru care lucrurile stau altfel. Sunt
cuvinte puternice, de forta, care au adanci conditionari neurologice si care au
putere de influentare subtila. Atunci cand sunt folosite in fraza, ele determina
ascultatorul sa fie in mod semnificativ mai receptiv la propunerile celui care le
foloseste. Ce inseamna acest fapt? Unele cuvinte sunt mai puternice decat
altele. Pur si simplu, asa stau lucrurile! Explicatiile rezida in convenientele
sociale si culturale, in felul in care am fost crescuti si in experientele personale.
Unele dintre aceste cuvinte puternice sunt ignorate si din pacate ii fac pe
ignoranti sa rateze ocazii exceptionale in viata. Printre cele mai puternice cuvinte
in comunicarea persuasiva se numara Numele, Pentru ca, Te rog,
Multumesc si Acum. Numele. Cel mai eficient cuvant de influentare este
numele persoanei cu care stai de vorba. Este o mare diferenta intre a spune Ce
mai faci ? si Ce mai faci Stefan? (Alina, Bogdan, Maria, Cristi.) Numele este
des utilizat in marketing si vanzari. In Romania s-a dezvoltat chiar o afacere cu
carti de povesti personalizate care foloseste acest concept. In marketingul online, newsletterele contin numele destinatarului (inserat automat cu un program
informatic). In campanile electorale, politicieni puternici precum Bill Clinton sau
Tony Blair folosesc cu succes aceasta tehnica atunci cand raspund intrebarilor
din public. Pentru influentare poti folosi numele in orice loc din fraza pe care o
spui. Important este sa nu faci abuz, repetand ca o moara stricata numele
celuilalt. (Efectul va fi invers). Cercetarile arata de asemenea ca impactul
numelui mic este superior celui obtinut prin apelarea numelui de familie. Motivul
este simplu: fiecare dintre noi ne dezvoltam afectiunea fata de numele mic inca
din copilarie. O alta formula cu puternice conditionari neurologice legate de
copilarie este pentru ca. De multe ori parintii isi conditioneaza copiii la
ascultare prin intermediul acestui cuvant. Un exemplu clasic se gaseste intr-un
dialog de tipul urmator: -Vreau sa ies la joaca -Mai tarziu! -De ce? -Acum trebuie
sa iti faci lectiile! -Dar vreau sa ies acum! -Nu! -De ce? -Pentru ca asa spun eu!
Aceasta formulare ramane si la varsta maturitatii un puternic carlig
motivational, ce ne determina sa facem ce ni se spune. Este important sa
constientizam cu totii acest lucru pentru ca ne va permite sa fim mai buni
comunicatori. Si pentru ca practica este mai importanta decat teoria, va sugerez
sa experimentati utilizarea lui pentru ca in dialogul cu ceilalti. Pentru ca merita,
domnilor! Sau, preluand un slogan foarte cunoscut doamnelor: pentru ca
merit! Acum, pentru ca ne apropiem de final, vreau sa va mai aduc in atentie
fora de convingere a cuvantului acum. Acest cuvant actioneaza ca o comanda:
"acum" este momentul prezent cand respectiva comanda sau invitatie insotita de
un avantaj trebuie onorata! Fara amanari, fara ocolisuri! Sa luam 3 exemple de
folosire a acestui cuvant simplu: Poti decide sa iei in considerare avantajele cele
mai importante pentru tine ACUM. Prin contrast, sa luam aceleasi exemple fara
folosirea lui ACUM: ACUM sa mergem mai departe cu discutia. Daca faci tot

ceea ce iti propun ACUM vei simti ca ai facut alegerea corecta.Poti decide sa iei
in considerare avantajele cele mai importante pentru tine. Cred ca este destul de
evidenta diferenta de impact pe care o au frazele ce contin "acum". In vanzari si
publicitate (in special in cazul promotiilor), exista o multime de momente cheie
in care folosirea acestui cuvant este indicata. Desigur, dezvoltarea acestei teme
ar putea face obiectul unui alt articol. Sa mergem mai departe cu discutia.
Daca faci tot ceea ce iti propun vei simti ca ai facut alegerea corecta. Trei
intrebari pentru creierul tau / managementul succesului Atunci cand esti
nemultumit de situatia in care te gasesti, inseamna ca exista o diferenta intre
starea ta dorita si starea ta prezenta. Trecerea de la starea prezenta la cea dorita
implica folosirea unor resurse pe care le detii sau le poti obtine. Printre cele mai
valoroase resurse pe care le poti folosi sunt intrebarile pe care ti le adresezi.
Specialistii in Programare Neuro Lingvistica se bazeaza pe trei elemente
fundamentale in definirea succesului: abilitatea de a stabili corect ceea ce iti
doresti, flexibilitatea in evitarea obstacolelor pe drumul parcurs si capacitatea de
a detecta atingerea starii dorite. A obisnui creierul cu acest mod de abordare,
inseamna a pune intrebarile corecte la momentul oportun. Acesta este un lucru
esential pentru o buna programare a obiectivelor. Anecdotic vorbind, creierul
este mai prost decat stomacul: daca mananci hrana alterata, stomacul o
respinge imediat; in schimb, daca ii dai creierului o informatie incompleta ori
eronata, o va procesa si va da un raspuns pe baza informatiei respective, oricat
de nociva ar fi ea. De aceea, sunt foarte importante mesajele catre creier care
vin sub forma intrebarilor bine puse. Iata cele trei intrebari cheie care iti pun
mintea in miscare: Mai intai pune-ti intrebarea Ce vreau de fapt? Atentie, multi
oameni stiu foarte bine ceea ce de fapt nu vor, adica ce vor sa evite. Important
este sa definesti in mintea ta ceea ce vrei sa obtii. A doua intrebare, dupa ce ai
raspuns la prima, este: Cum voi sti ca am obtinut ceea ce vreau? Aici elementele
importante sunt cele senzoriale. Cu cat reusesti mai bine sa vezi cu ochii mintii
ceea ce vrei, cu atat esti mai pregatit sa obtii. Defineste in termeni senzoriali
rezultatul dorit. Daca este vorba de o masina, ce vei auzi, simti si vedea cand vei
avea masina ta? De exemplu, vei simti confortul interior, vei auzi sunetul
motorului, sau vei vedea culoarea preferata si designul masinii... A treia
intrebare: Ce ma opreste sa obtin ceea ce vreau? Cu aceasta intrebare provoci
mintea ta sa devina foarte creativa si sa gaseasca optiuni noi pentru atingerea
rezultatului dorit, evitand barierele reale sau mentale. De multe ori cand definim
obstacolele, acestea isi pierd puterea si consistenta. Acestea sunt cele trei
interbari! Folosite in mod consecvent, pot aduce rezultate excelente. Stiu ca
multi oameni se bucura de beneficiile lor. Pentru inceput, alege un obiectiv usor
de atins si antreneaza-ti creierul. Pune mai intai prima intrebare si lasa-ti timpul
necesar pentru a gasi raspunsul. In momentul cand simti ca ai gasit raspunsul
potrivit, adauga a doua intrebare. Repeta de cate ori este nevoie pentru a fi sigur
ca ai definit bine obiectivul. Apoi pune a treia intrebare. Vei fi surprins cum se
spulbera barierele mentale si cum generezi noi optiuni. Este important sa incepi
acum cu un obiectiv usor de atins. Aristotel spunea: Suntem ceea ce facem in
mod repetat, de aceea maiestria nu este un act ci o deprindere. Iti doresc sa
folosesti cu succes cele trei intrebari. Cum intram in starea mentala dorita?
INNER COACHING Voi prezenta un instrument foarte simplu prin care putem intra

exact in starea mentala dorita, mai exact in acel state of mind care incepe sa
capete o importanta din ce in ce mai mare in dezvoltarea personala. Va mai
amintiti experimentul doctorului Pavlov? Acesta suna dintr-un clopotel iar apoi ii
dadea de mancare unui caine. Dupa o perioada de timp (se spune ca dupa 21 de
zile) acesta doar suna din clopotel iar cainele saliva, chiar daca nu mai avea
mancarea in fata. Acest lucru este denumit stiintific reflex conditional.In alta
ordine de idei, vreau sa va spun ca fizicul si psihicul interactioneaza in dublu
sens, fiecare parte influentand-o pe cealalta. Ati auzit si vazut anumite boli
numite boli de stres. Oamenii supusi continuu unei presiuni psihice puternice
pot face ulcer, hipertensiune arteriala, etc din cauza stresului. Pe de alta parte
sportivii care isi antreneaza in permanenta corpul, au un moral ridicat si un tonus
psihic bun. Plecand de la aceste doua principii (reflexul conditional, si faptul ca
fizicul si psihicul interactioneaza in dublu sens) a fost creat urmatorul instrument
pe care o sa-l numim in continuarea ANCORAREA SUCCESULUI pe care il voi
explica in 4 etape: Pasul 1 identificarea unei stari mentale pe care vrem sa o
accesam rapid in orice conditii (sa presupunem ca ar fi vorba de relaxare, insa
retineti ca putem alege orice stare dorim, am definit un exemplu concret doar
pentru a usura intelegerea tehnicii); Pasul 2 identificarea unui moment din
trecut in care ati fost cu adevarat relaxati, cel mai relaxant moment din viata
voastra (poate fi un moment din concediu, o piesa de teatru, un film, etc); Pasul
3 alegeti-va un loc linistit si unde sansele de a fi intrerupt sunt minime. Stati 5
minute si aduceti-va aminte de acel moment relaxat. Vedeti, auziti si simtiti cu
propria voastra fiinta ca si cum ati fi in acel loc. Cand sunteti total asociati cu
respectivul moment, faceti un gest fizic cat mai discret (de exemplu uniti
varfurile degetului mare si ale degetelui mic). Stati inca 2-3 minute, cu varfurile
celor doua degete unite inainte sa reveniti in momentul prezent. Repetati acest
pas timp de 21 de ori timp de 21 de zile (o data pe zi) sau 7 zile (de trei ori pe
zi); Pasul 4 cand sunteti supusi unei presiuni sau sunteti stresati, sau intr-o
criza de timp la locul de munca sau in oricare alt loc faceti gestul pe care ati
lucrat (in cazul de fata uniti varfurile celor doua degete) si observati ce se
intampla! Ancorarea Succesului este destul de simpla. Mai reciteste odata
articolul pentru a-l intelege in profunzime. Inveti astfel sa-ti creezi stari dorite,
asta numai in cazul in care vrei sa scapi de stres, sa declansezi o stare solutie
sau sa declansezi o stare de bucurie! Aceasta metoda dupa cum am explicat si la
inceput are legatura doar cu tine cu reflexul pe care vrei sa ti le conditionezi
ajutat totodata de faptul ca fizicul si psihicul interactioneaza in dublu sens.
Tehnica Disney - Generatorul de idei stralucite Multe idei mor de la nastere, unele
se dovedesc bune, iar altele proaste. La fel, dintre doi oameni care au aceeasi
idee, unul reuseste sa o puna in practica, altul nu, iar altul se blocheaza pe
parcurs. Metoda ofera oportunitatea analizarii complexe a unei idei, iar maniera
in care o face permite amplificarea punctelor forte si identificarea mecanismelor
de diminuare a riscurilor. in acelasi timp, metoda iti ofera o viziune completa
asupra punerii in practica a ideii respective. V-ati intrebat vreodata cum au fost
create celebrele desene animate cu Tom si Jerry sau Chip si Dale? Unul dintre
secretele celor de la Walt Disney care a fost conceput chiar de fondatorul
companiei, consta in metoda de concepere si creatie. De fapt, este un
brainstorming mai avansat care consta in urmatorii pasi: Echipa de productie

intra intr-o camera comoda ce are peretii roz. Membrii echipei incep sa viseze si
doar sa viseze la tot ce le trece prin minte legat de un viitor desen sau film
animat. Aceasta camera se numeste camera visatorului. O persoana noteaza
toate ideile generate de catre echipa, oricat de absurde si nerealizabile ar parea
la prima vedere. 2. Echipa se muta apoi intr-o a doua camera ce inspira energie,
aceasta avand peretii de culoare verde. Aici se incearca realizarea si doar
realizarea tuturor ideilor generate in prima camera. Se concep astfel planuri si
strategii. Aceasta camera se numeste camera realizatorului. Se noteaza toate
planurile concepute. 3. Ultima camera in care se muta echipa este una
neprimitoare cu peretii urati ce ofera un confort minim. in aceasta locatie se
critica visele si planurile de realizare concepute in primele doua camere, si doar
se critica. Scopul este ca, pana la urma, Visatorii, Realizatorii si in primul rand
Criticii sa se puna de acord si sa fie toti multumiti. Visatorii pot sa mai lase de la
ei, realizatorii sa isi ajusteze planurile in functie de critici, iar criticii sa fie mai
intelegatori. Se trece prin aceste camere ori de cate ori este nevoie pentru a se
ajunge la un consens. In randurile de mai jos, este expusa o tehnica pe care noi o
exersam cu participantii in trainingurile de Dezvoltare Personala. Poti incerca sa
o faci acasa, iar dupa doua trei incercari, odata ce intelegi mecanismul, este
posibil sa ai rezultate. Aceasta tehnica a fost modelata de Robert Dilts care a
creat un proces (exercitiu) extrem de simplu si cu rezultate excelente. Netrebuie
doar un spatiu intr-o camera si 4 biletele de hartie (eventual postituri colorate
diferit) pe care scriem: observator, visator, realizator si critic. Asezam aceste
biletele pe podea la o distanta de minim 50 de cm unul fata de altul si urmam
urmatorii pasi: ETAPA 1 1. Ne pozitionam pe biletelul observator si ne gandim
la o idee sau la un plan de afaceri unde avem nevoie de creativitate. 2. 3. Ne
mutam pe biletelul visator si ne aducem aminte de un moment din trecut cand
am fost plini de imaginatie. Observam ceea ce vedem, ceea ce auzim si simtim.
incercam apoi sa retinem sau sa notam pe cat posibil aceste lucruri. (se poate
apela la o a doua persoana care sa poarte o discutie cu dumneavoastra si sa-si
noteze tot ceea ce spui). Ne deplasam apoi pe biletelul realizator si ne gandim
la un moment din trecut in care am conceput un plan excelent. Observam ceea
ce vedem, ceea ce auzim si ceea ce simtim. Incercam din nou sa retinem. 4. Ne
ducem pe biletelul critic si traim un moment din trecut in care am fost foarte
critici cu noi insine sau cu cei din jur. Observam ceea ce vedem, ceea ce auzim si
simtim ETAPA 2 5. Revenim in pozitia observator si facem o pauza de 2-3 minute.
6. Ne pozitionam pe biletelul visator si incepem sa cream dandu-ne frau liber
imaginatiei legat de scopul propus la pasul 1. Visam... visam, visam, ne
imaginam ca totul este posibil. incercati sa va lasati cuprinsi de sentimente si
vizualizati, sub forma unor imagini, maretia ideii. Ganditi-va ca aveti tot ceea ce
va trebuie pentru a reusi, ca traiti intro lume in care totul este posibil. Stati atata
timp cat aveti idei, puteti visa oricat. Puteti sta 2 minute sau 10 minute. Apoi
incercati sa retineti aceste lucruri. 7. Trecem apoi in pozitia realizator. incercam
sa facem planuri pentru a putea indeplini tot ceea ce am visat mai devreme.
Cautam resurse, stabilim limite de timp, etc. incearca sa gandesti un plan genial,
gandeste-te la oportunitati, cauta doua trei cai de a pune ideea in practica.
Critica ramane pentru mai tarziu. Acum faci un plan si incerci o transpunere in
realitatea a viselor tale. Gandeste-te la cine te-ar putea ajuta, gandeste-te la

resursele tale interne, gandeste-te la resursele tale externe, pune totul la lucru si
gaseste-i o utilitate. Prin vocatie, imagineaza-ti ca esti un om al planurilor, un om
inregistrat cu spirit practic, care izbandeste acolo unde nimeni n-a reusit. Cand ai
un plan cadru, un draft, cand te-ai convins ca ai conceput PLANUL PLANURILOR
poti trece la pasul urmator. Ne mutam in pozitia de critic si incepem sa criticam
visele si planurile concepute mai devreme: descoperim toate neajunsurile si
piedicile, suntem critici inversunati, punem totul la indoiala. Ne disociem de
pozitia visatorului sau a realizatorului si jucam rolul lui Gigi Contra. Sesizam
probleme la care nimeni nu s-ar fi gandit. Cand terminam de criticat totul, trecem
la pasul urmator. 9. Revenim in pozitia observator. 10. Facem o pauza de 2-3
minute. Repetam pasii din etapa 2 (6-9 ) pana se ajunge la un consens intre
visator, realizator si critic. Atentie, criticul este cel care trebuie sa fie multumit in
primul rand. Probabil, primul gand care-ti vine in minte este : eu asa fac de
obicei. Numai aparent faci asa, acest exercitiu iti propune ferm o disociere
ferma in fiecare pozitie, o separare fata de celelalte pozitii. in realitate, fiecare
dintre noi este mai mult visator, mai mult realizator, sau mai mult critic. Acesta
este si motivul pentru care cineva reuseste sa puna in practica o idee, iar
altcineva care incerca acelasi lucru nu reuseste. De remarcat, ca aceasta tehnica
presupune sa faci obligatoriu aceste lucruri pe rand. De cate ori nu ai avut o idee
care ti se parea buna, insa, inainte de a visa la ea, criticul din tine te-a oprit,
nelasandu-te sa visezi si ti-a demontat un plan de realizare pe care nu ai apucat
nici macar sa-l faci? Le fel se intampla si cand visezi prea mult. Nu mai esti
suficient de atent la realizare si criticului ii spui ceva de genul: lasa ca vedem
noi. In viata de zi cu zi, atunci cand concepem un plan sau ne stabilim un
obiectiv noi suntem in acelasi timp, visatori, realizatori si critici. Dezavantajul
este ca fiind cate putin din fiecare putem scapa din vedere multe idei creative,
planuri de realizare sau neajunsuri. in plus, exista pericolul ca una (sau mai
multe) dintre cele trei parti sa fie nemultumita si noi sa scapam acest lucru din
vedere pe moment. Acest lucru poate genera pe parcurs in conflicte interne care
se manifesta la nivel subconstient si care se pot agrava daca nu sunt solutionate.
Aceasta tehnica iti poate asigura o probabilitate mai mare ca tu sa ai succes. O
poti folosi pentru a lua o decizie importanta sau atunci cand demarezi o afacere.
NLP -ul (ghidul de utilizare al creierului uman, cum mai este numit), prin aceasta
tehnica, iti foloseste la maxim potentialul de care dispui. Probabil esti surprins
placut ca este foarte simpla. Asa este, este simpla, insa tocmai prin simplitatea
ei debordanta genereaza efecte imediate si te face un om cu idei mai bune. 8.
13 reguli de aur in vanzari In ultima vreme am tot scris articole despre negociere
si vanzari. Am observat insa ca sunt destui cititori care doresc si un punct de
pornire, cateva reguli de baza. Nu de putine ori am intalnit comentarii ca de
exemplu: Dar asta nu merge daca nu-ti cunosti produsul. Cititorii aveau
dreptate, eu, in sinea mea, ma gandeam ca sunt de la sine inteles, ca sunt
lucruri debaza. Am decis astfel sa aleg lucrurile mai importante din vanzari si
negociere care pot fi interesante atat pentru incepatori cat si pentru avansati.
Citeste-le si spune-mi care sunt mai importante sau, poate, din contra, daca nu ti
se par importante. Scriindu-le, si pentru mine a fost o buna ocazie de a mi le
reimprospata. Cunostintele tale Esti un profesionist? Nu poti face performanta
daca nu-ti cunosti produsele in cel mai mic amanunt. La fel cum nu poti convinge

pe cineva de un lucru pe care nu-l cunosti. Trebuie sa sti TOTUL despre: produs,
firma in care lucrezi, capacitate de livrare, capacitate de productie, punctele tari,
punctele slabe, ofertele concurentei, noile tendinte etc. Oamenilor le place sa
cumpere de la profesionisti, iar unul dintre motivele pentru care poti fi considerat
un profesionist este ceea ce tu stii . Trebuie sa ai raspunsuri pentru orice
intrebare ce ti s-ar putea pune! 2. Felul tau de a fi Inspiri incredere? Trebuie sa
inspiri incredere. increderea in tine, increderea in firma pe care o reprezinti,
increderea in produs sunt punctele cheie in a convinge pe cineva. Oamenii se
lasa convinsi de cei care sunt increzatori. Nimanui nu-i place sa cumpere de la
cineva ce pare ca are ceva de ascuns. Nu exista o reteta a increderii. Lucrurile
sunt destul de simple, ai sau nu incredere in tine. Daca nu ai, ar trebui sa-ti
raspunzi la intrebarea: de ce nu am incredere in mine? Descopera motivele,
afla cauzele si in acest fel vei inlatura si efectele! 3. Non verbalul si paraverbalul
Esti un maestru al comunicarii? Non Verbalul si Paraverbalul sunt extrem de
importante. Sunt cursuri pe aceasta tema si s-au scris tone de carti. Un lucru
este cert: aceste lucruri conteaza! E greu sa-ti faci singur o autoanaliza. ii poti
ruga prietenii sau colegii tai sa-ti ofere un feedback sau poti folosi cea mai veche
metoda de testare : oglinda. Aici regula de aur este ca nu exista nici o regula de
aur. Anumite gesturi te pot dezavantaja, altele te pot avantaja. Daca ai la
dispozitie o camera de filmat, inregistreaza-te. Vizioneaza apoi inregistrarea fara
sonor. Ce exprima ea? Este unitara cu ceea ce ai spus? Mai pune pe cineva sa se
uite la fel la inregistrare si pune-l apoi sa comenteze nonverbaulul tau si vei fi
uimit de cate lucuri vei afla. La fel de important este si paraverbaul, modul cum
tu vorbesti, cum accentuezi cuvintele, ce voce folosesti, ce ton, ce volum. Aceste
lucruri conteaza. incearca sa te automonitorizezi. Aici un scurt sfat: incearca sa
folosesti ritmul de vorbire al partenreului. Daca el vorbeste prea repede si tu
prea lent, va veti obosi reciproc. si invers, daca el vorbeste mai incet si tu prea
tare - din nou apare o bariera in comunicarea dintre voi. Este mult de discutat
aici. Foloseste minim aceste sfaturi si va fi un plus (sunt sfaturi de baza) . Retine
insa ca atunci cand ai in fata un auditoriu, 80% din ceea ce transmiti este Non
Verbal si Paraverbal. 4. Ce ai de oferit Te recomanda sau nu? Va fi o lupta cu
morile de vant sa vinzi produse proaste. Poti vinde o data, insa a doua oara nu va
mai cumpara de la tine si fii sigur ca te va anti-recomanda ori de cate ori va
avea ocazia. in afaceri trebuie sa cauti sa lucrezi permanet cu acel client, sa
incasezi pe termen lung de la el. Daca nu crezi in produs sau nu il intelegi - nu
incerca sa-l vinzi. Daca nu este bun si tu stii asta si totusi inseli cumparatorul...
nu uita ca lumea este foarte mica, te vei mai intalni cu acel om. Etica te mentine
in afaceri. Din nefericire, pentru proasta calitate tu, ca agent, nu ai solutii, ai
numai o alternativa: schimba-ti locul de munca! 5. Atitudinea ta Cat esti de
disperat? Cu cat vei fi mai disperat sa vinzi, cu atat clientii vor fugi mai mult de
tine. Disperarea este suspecta si iti scade din prestanta. Trebuie sa gasesti
echilibrul intre disperare si lipsa de modestie. Acest echilibru se numeste
PARTENERIAT. Nu trebuie sa fi nici milog, nici agresiv, trebuie sa incerci
constructia unui parteneriat. 6. Pozitionarea Tu vinzi sau el cumpara? Este
foarte clar. inainte de a vinde tu, el trebuie sa cumpere. Mai exact, trebuie sa
pleci de la nevoia lui. impreuna cu el sa afli de ce are nevoie, ce vrea el sa
cumpere. Pleca de la nevoia lui si te va respecta. in cel mai rau caz, incerca sa-l

faci tu constient de nevoile pe care le are. Este drept ca sunt si clienti mai
dezorientati, pe acestia ii poti ajuta in discutie. Ghideaza tu discutia si convinge-l
sa-ti spuna el cu gurita lui ca are nevoie de ceva. Abia cand l-ai convins ca are
nevoie - incepi sa-i vinzi. Poti forta lucrurile, sa-i convingi ca are nevoie fara sa fie
adevarat, insa nu te astepta ca a doua oara sa mai cumpere de la tine. iti
recomand insa sa fortezi nota numai atunci cand tu stii ca va fi fericit post
achizitionare. 7. Orientare in teren Esti in vizita la un potential client? Sunt
cursanti care uneori ma intreaba: si cum pot vinde cuiva care nu are nevoie?
Iar raspunsul meu este: E o pierdere de timp sa incerci sa convingi oamenii sa
cumpere servicii de care nu au nevoie, este un castig pe termen scurt, insa pe
termen lung asteapta-te sa ai de suferit din aceasta cauza. Cand incerci sa vinzi
cuiva care nu are nevoie, esti un agent slab (fara suparare). Ce cauti tu acolo, la
acel client ? Ar fi trebuit sa anticipezi ca nu are nevoie! A lua oamenii la rand si a
incerca sa le vinzi in ideea ca poate gasesti pe cineva care are nevoie denota un
slab management al vanzarilor. Identifica oamenii care au nevoie de de ceea ce
vinzi tu. Cum ar fi sa merg intr-un sat uitat de lume si sa incerc sa vand apa
plata, cand ei au apa foarte buna acolo ? As fi un agent slab! Cum ar fi sa merg
la Fabrica Dacia si sa incerc sa le vand piese de schimb pentru Audi? Exemplele
pot continua, insa cred ca s-a inteles ideea. Cand un om iti spune: Chiar nu am
nevoie!, ar trebuie sa te 1.gandesti mai bine mai bine la tine, la timpul tau pe
care nu stii sa-l folosesti eficient. Probabil va spuneti in gand: Dar agent
adevarat este acele care vinde si cuiva care nu are nevoie! Cu riscul de va
supara, va spun ca acela nu este un bun agent. Poti face asta asa... for fun,
pentru a-ti testa capacitatile, insa nu conduce la nimic bun. Daca vrei sa-ti
testezi capacitatile, mergi la o multinationala care lucreaza cu concurenta ta si
convinge-i sa lucreze cu tine. Atunci poti sa spui ca esti un agent adevarat. Un
agent bun stie sa-si planifice vizitele, mergand doar la potentialii clienti.
Potentialii clienti sunt acele persoane fizice sau juridice care pot fi interesate de
ceea ce ai tu de oferit! Sfatul meu: Cauta-si potentiali clienti, nu victime! 8.
Timpul Cat de grabit esti sa cedezi? Cele mai intalnite replici in negociere sunt,
probabil: Pretul e prea mare! sau Am oferte mai bune! Acesta este cel mai
vechi truc folosit de cumparatori. in cele mai multe cazuri vor incerca sa te
preseze. Greseala multor agenti este sa raspunda imediat acestei provocari. Se
grabesc sa mai lase din pret, sa faca discounturi, fie doar sa spuna Ne
intelegem noi.... Nu spune DA imediat! Acesta este singurul moment in care
cumparatoul iti cere ceva in mod indirect, anume sa-i dai un pret mai mic. El
asteapta un raspuns de la tine in acele momente. Nu discuta de acest lucru. Nu
ceda fara sa ceri nimic la schimb si nici nu oferi in ideea ca va cumpara de la
tine. Discuta ce vrea, cat vrea! Discuta de ce are pretul respectiv, prezinta-i
beneficiile si avantajele. Abia apoi poti sa cedezi. Negocierea pretului se face la
urma. Facand-o inainte pierzi enorm, pentru ca nu-ti mai ramane nimic de
negociat. Poti negocia pretul, in functie de volum, de durata, de termenul de
plata etc. Sfat: cand ti se cere sa faci un discount din primele momente,
relaxeaza-te si incepe cu el o discutie normala, ca si cum nu ti-ar fi cerut acest
lucru! 9. Imaginea ta Daca ar vorbi ce ar spune? Trebuie sa ai grija de tine.
Atentie la imbracaminte! Multi agenti spun ca acest lucru nu conteaza. Ba
conteaza si conteaza chiar foarte mult. Prima impresie se formeaza in primele

cateva secunde. Nu te sfatuiesc sa te imbraci mereu la costum si cravata, insa


fie ca ne place sau nu, modul in care ne imbracam conteaza. In plus, dincolo de
cum esti imbracat, mai conteaza si igiena, aspectul ingrijit. Aici nu cred ca este
cazul sa intru in detalii. 10. Starea ta de spirit Pesimist sau optimist? Poti juca si
rolul pesimistului in anumite situatii, de pilda atunci cand expui in termeni de
consecinte ce se poate intampla daca nu achizitioneaza de la tine. Cheia este
insa optimismul! Oamenilor le place sa fie inconjurati de semeni pozitivi. Sigur
are el destule probleme, fa-l sa simta ca ia o gura de aer cand te intalneste.
incerca sa faci astfel incat vizita ta sa nu-i creeze inca o problema. Fii optimist in
ceea ce priveste afacerea lui, fii optimist in ceea ce priveste produsul tau si firma
pe care o reprezinti. Fii optimist in ceea ce priveste lucrurile in general. Atentie,
pastreaza-ti o doza de realism in tot acest optimism, altfel totul se poate intoarce
impotriva ta! Nu rade nici prea mult! Daca-l faci sa zambeasca l-ai convins pe
jumatate. Rasul dezarmeaza, tie iti place sa razi, oamenilor in general le place sa
rada. Am gasit la un moment dat si explicatia data de fiziologie, cu substante
care inunda creierul atunci cand omul rade. Pe scurt: il convingi mai usor daca-l
faci sa rada si daca esti optimist! 11. Respectul cine pe cine respecta? Il
respecti tu pe el, sau el pe tine. Probabil stii ca trebuie sa-l respecti. Elegant,
trebuie sa ceri in schimb acelasi lucru. E conditia minima in afaceri. Poti sa te lasi
calcat in picioare, sa fii umilit, insa nu te astepta sa mai ai si prestanta dupa.
Aceasta regula cred ca tine de respectul de sine. Daca esti atat de disperat incat
sa te lasi umilit, este fix alegerea ta. Ca sa citez un cursant de-al meu, pe care il
admir si-l respect, lucrurile ar sta in felul urmator: Impune-ti respectul in fata
clientului. Nu are nevoie de pres, are probabil unul la intrare in firma! 12. Oferta
concurentei Este buna sau rea? Daca-i prea buna, nu-i de bine, ai mult de
luptat! Daca-i proasta, fericirea ta! Ca procedura insa trebuie sa ai grija.
Negociatorii neexperimentati ajung sa vorbeasca mai mult despre produsele
concurentei decat despre ale lor. Mai exact, daca esti in stare, demonstreaza
inainte de toate ca ce oferi tu este bun si incearca sa vorbesti cat mai putin de
concurenta, cu atat mai putin de rau. Aparent te ajuta sa-i vorbesti de rau,
practic nu-l convingi cu asta. in plus, oamenii au un altruism mai ciudat..s-ar
putea sa intre in polemica cu tine si o sa incerce sa-i apere. Daca poti, evita
folosind replici de genul: nu se pot compara, ceea ce ofer eu face cutare si
cutare..etc. Aceasta e atitudinea potrivita! 13. Timpul si orientarea! In primul
rand, nu sta la client mai mult decat e necesar, nici mai putin. Cand ai terminat
treaba, fa o incheiere frumoasa si nu astepta sa-ti spuna el ca are de lucru. Apoi
cand spun, orientare...ma refer la flexibilitate. Poate ai tu o poezie de acasa,
invatata bine, atentie insa la clientul tau, poate nu are chef de poezia ta. Nasul
tau de negociator trebuie sa simta cand trebuie sa schimbi macazul, cand trebuie
sa-l asculti si cand trebuie sa vorbesti. Prezinta alternative, fii creativ, fii inventiv,
fii flexibil! E posibil sa ai o solutie pregatita pentru client, s-ar putea sa nu fie insa
cea potrivita. Nu te chinui sa i-o bagi pe gat, ci incearca sa o adaptezi nevoii lui.
Daca observi ca nu reusesti, incearca alta solutie, altfel te vei afunda si mai tare!
Sper ca aceste 13 Reguli de aur iti vor fi de folos. Poti sa le mai recitesti inca
odata. Poti sa mai adaugi altele, poti sa le adaptezi stilului tau. Poti sa afli mai
multe accesand programele noastre de negociere sau poti sa alegi varianta unui
carti. Nu strica deloc ca din cand in cand sa-ti mai reamintesti ca fara bazele

elementare toate tehnicile tale de negociere sunt inutile. Blocaje in drumul catre
excelenta Excelenta este un cuvant mare. Pacat ca multi oameni se inchid in
carapace cand excelenta apare la orizont. Si nu e vina lor, este vina expertilor in
non-excelenta care lucreaza permanent la demotivarea tuturor celor din jur.
Poate nu esti inca un om de succes, insa poti sa fii. Primul obstacol pe care
trebuie sa-l inlaturi sunt acele persoane din jurul tau care iti pun piedici mentale
permanent, fara sa mai vorbesc de piedicile propriu-zise. Din experienta de
training, din experienta manageriala in public si in privat deopotriva, am
constatat la tot pasul cum unii oameni au devenit niste experti in a se
automanipula si in a-i manipula pe ceilalti. Se manipuleaza singuri si refuza
excelenta. Acesti experti ai non-excelentei castiga adepti la tot pasul. Trebuie sa
te feresti de ei pe cat poti de mult. Cele mai intalnite forme pe care le imbraca
lupta impotriva excelentei sunt prinse in replici si fraze frumoase. De cele mai
multe ori aceste forme sunt lustruite atat de mult de catre expertii non
excelentei incat ajung sa te corupa si pe tine. Atentie marita la acestia! De obicei
ei se manifesta cu eleganta desavarsita. Enumerand formele sub care unii
oameni din jurul tau te saboteaza obtinem lista de cuvinte de mai jos: Ignoranta:
Nu ma intereseaza acest aspect Pesimismul: Asta nu se poate niciodata
Frica: Avem alte prioritati Perfectionistul: Eu sunt ok , ceilalti nu sunt ok, tu nu
esti ok Neincrederea: Am putea face acest lucru, dar nu este momentul acum
Nestiinta: Nu sunt de acord Agresivitatea: Habar nu ai despre ce vorbesti
Incoerenta: Ai dreptate....dar....... Minciuna: Nu-mi amintesc exact Neputinta:
Am avut alte lucruri de facut Conformismul: Nu se face asa Invidia:
hmm...... Acesti experti in non-excelenta de regula infecteaza orice ating. Ai
mare grija la ei. Vor incerca intotdeauna sa te convinga ca ai facut o afacere
proasta, ca nu merita, ca nu poti, ca nu esti capabil, ca nu are rost, ca esti cu
capul in nori, ca e greu, ca este imposibil etc. Este drept ca uneori replicile de
mai sus pot fi si de buna credinta, dar de cele mai multe ori sunt de rea credinta.
Acesti oameni, expertii anti-excelentei, nu sunt altceva decat gunoieri, care isi
arunca ideile in mintea altora si in mintea ta. Parca ar fi platiti pentru treaba
asta.. Sfatul meu este sa ai incredere in potentialul tau si sa-l duci catre
excelenta. Invita-i pe acesti oameni sa-si ia gunoiul acasa! In fiecare dintre noi
exista un potential pe care trebuie sa-l eliberam. Acesti oameni nu te ajuta deloc,
pur si simplu iti taie aripile ori de cate ori vrei sa faci ceva, astfel incat la un
moment dat incepi sa-i crezi si sa te conformezi normelor. Ii admir pe oamenii
care vor mai mult de la ei, care au incredere in potentialul lor, care incearca sa-si
gaseasca talentul si excelenta. Excelenta exista in fiecare dintre noi, ea nu
trebuie decat scoasa la lumina si slefuita. Cu certitudine, dupa cum observi, sunt
total impotriva acestei categorii de oameni. Stiu ca nu suna tocmai umanist
aceasta atitudine in care te sfatuiesc sa indepartezi anumiti oameni de langa
tine, dar imi asum aceasta atitudine, fiind convins insa ca alegerea iti apartine.
Cred ca meriti mai mult, meriti sa mergi pe drumul excelentei! Metode stravechi
pentru a-ti depasi limitele Vi s-a intamplat vreodata sa va gasiti intr-o situatie de
urgenta, o situatie pe care nu ati crezut vreodata ca o veti putea infrunta si sa
descoperiti ca aveti mai multa forta, mai multe capacitati, talente si resurse
decat v-ati fi imaginat? Daca sunteti ca majoritatea persoanelor, veti fi constatat
deja ca, atunci cand aveti "cutitul la os", reusiti sa activati capacitati si resurse

care, in mod normal, cel putin in aparenta, nu sunt disponibile.Si poate v-ati
intrebat daca nu este posibil sa gasiti o modalitate de a accesa si utiliza aceste
resurse nu numai in situatiile de criza, ci si in viata cotidiana. Clar ca este vorba
de o abordare complet diferita de cea traditionala: nu este vorba atat despre
invatarea unor noi tehnici, cat despre redescoperirea a ceea ce deja stim si
suntem. (De fapt, nu este deloc vorba de o abordare noua: Maieutica lui Socrate
prezenta deja acesta idee!) Filosofia care sta la baza training-ului experiential
consta in ideea ca fiecare poseda deja in sine tot ceea ce este necesar pentru asi atinge propriile obiective, dar aceste talente si resurse sunt blocate, in mod
artificial, de o serie de temeri, conditionari, credinte limitante pe care experiente
din trecut, parinti sau dascali ni le-au insuflat de la cea mai frageda varsta. Mai
ales, se bazeaza pe credinta conform careia o data clarificate adevaratele
noastre obiective si eliberati de blocaje, suntem capabili sa gasim o "tehnica"
proprie, mult mai eficace decat orice model impus din exterior. Se bazeaza pe
credinta ca, fiecare dintre noi are nu numai dreptul, ci si datoria sa-si manifeste
propriile capacitati. Astfel incat, in loc de concentrarea asupra invatarii unor
tehnici sau feluri de a actiona, se pune accentul pe descoperirea adevaratelor
obiective proprii, a propriilor strategii motivationale, a credintelor limitante care
blocheaza exprimarea propriilor talente; se pune accentul pe faptul ca, pentru a
creste trebuie sa infrunti necunoscutul, sa infrunti lucrurile pe care nu le
cunoastem, sa iesim din propria zona de comfort. Dar, mai ales, invatam sa
gestionam forta cea mai mare pe care o avem la dispozitie, cea a propriilor
noastre emotii. Cum fiecare dintre noi a verificat de mii de ori, logica si ratiunea
nu inving niciodata in batalia impotriva emotiei si imaginatiei. "Emotia" este un
cuvant de origine latina a carei radacina este "e-movere" adica "a pune in
miscare" si, daca emotiile sunt cele care ne fac sa actionam, a invata sa le
controlam, sa le dirijam si sa le folosim in avantajul nostru este adevarata cheie
a succesului personal si profesional. Deci, emotiile sunt cele care ne fac sa
actionam si, daca exista blocaje in calea emotiilor noastre, vor exista si blocaje in
calea actiunilor noastre. O foarte mare parte din noi este ca o masina cu frana de
mana trasa. Ne miscam cu greutate, indiferent de puterea motorului. Si atunci
incercam sa facem motorul mai puternic incercand sa invatam noi tehnici, fara
sa ne dam seama ca este mult mai eficace inlaturarea blocajelor care ne
impiedica. Dar dincolo de exercitiile pur psihologice, activarea starii de maxima
resursa este efectuata si prin intermediul unor probe care cer o adevarata
implicare si care in aparenta sunt nebunesti, dar care se dovedesc a fi deosebit
de puternice pentru a fixa in propriul inconstient noi referinte in ceea ce priveste
propriile potentialitati. Sunt diferite activitati de acest tip, dar, cu siguranta, cea
mai cunoscuta si mai spectaculoasa, cea pe care o folosesc si eu, este mersul pe
carbuni incinsi, cunoscuta si sub numele de "firewalking". In ultimul deceniu,
acest vechi ritual de dezvoltare personala a intrat in repertoriul de training al
celor mai cunoscute firme si corporatii occidentale, care au remarcat o
imbunatatire spectaculoasa a performantelor la managerii si vanzatorii care au
participat. Traind aceasta experienta unica si entuziasmanta, participantii invata
sa ramana in contact cu emotiile si puterea lor chiar in fata obstacolelor si
provocarilor celor mai mari si sa transforme aceste emotii in actiuni concrete
pentru atingerea obiectivelor personale. La aproape 1000 de grade se simte o

energia extrema, mintea se elibereaza, corpul devine gata de actiune si resursele


descoperite in momentul acelui prim pas pe carbuni incinsi vor fi in permanenta
de folos. Dar, mai ales, ne dam seama ca toate visele noastre, obiectivele,
realizarile proprii se gasesc, prin definitie, in afara zonei noastre de confort,
dincolo de zidul temerilor. Si, pentru aproape toti participantii, este vorba chiar
de o experienta unica si motivanta, de ceva care poate insemna impulsul de a
depasi cu curaj, pasiune si energie "covoarele de carbuni incinsi" pe care viata ni
le asterne zilnic in fata. Legea Coerentei sau cum sa vinzi contra cronometru
Cineva drag mie lucreaza la o banca. O cheama Oana, are un job foarte
omenesc, la ghiseu. Oamenii vin, platesc rate, fac depuneri, retrageri, fel si fel de
operatiuni. Are insa si un target, trebuie sa vanda pachete (cum le numesc ei),
adica sa le faca un card cu optiuni multiple (e - banking, asistenta telefonica
etc.)Unde este problema? O voi cita pe Oana: Oamenii vin la ghiseu, stau la
coada, sunt putin nervosi si numai chef de a auzi ofertele noastre speciale la
carduri nu au. intr-o zi, i-am intrebat pe toti: va intereseaza o oferta speciala pe
care o avem la carduri? Raspunsul sec al oamenilor a fost: Nu, multumesc! Mi-a
povestit ca a facut si un training la angajare, ca i-au invatat ei niste lucruri acolo,
insa specific pe acest lucru, anume cum sa-i vinzi unui om aterizat in banca cu
o alta problema - nu i-au invatat. Voi ce credeti, cum ar trebui procedat? Mi-am
batut putin capul, am analizat pe toate partile si am gasit o solutie. Erau trei
probleme la mijloc: 1. Timp foarte putin la dispozitie. 2. Oamenii veneau cu alte
probleme decat aceea de a-si face un card. 3. Nu functiona tehnica de tip oferta
speciala. Astfel in urma unei discutii cu Oana am ajuns la urmatoarea concluzie:
trebuie folosita o tehnica aplicabila intr-un timp foarte scurt; intrucat timpul
avut la dispozitie este foarte scurt mai trebuie gasita o tehnica de provocare a
deciziei in doua trei minute. Pentru inceput mi-am dat seama ca ar putea fi
folosita Legea Coerentei. Aceasta insemna construirea unui silogism care
determina interlocutorul sa spuna Da!. Exemplul clasic, cand vine vorba de
aceasta lege, este al domnisoarei dragute care iti bate la usa si spune: Imi pare
bine sa va cunosc, reprezint fundatia Aproape de tine. trebuie folosita
cumva supararea lor (ca au stat la coada); trebuie gasita o formula de inceput,
alta decat oferta speciala; Buna ziua! As dori sa va pun
cateva intrebari, 1-2 minute, se poate? Da ... Sunteti un bun crestin? Da!
Considerati ca un bun crestin ii ajuta pe cei aflati la necaz? Da! Daca ati avea
ocazia i-ati ajuta pe cei care au nevoie de ajutor? Da! Acum fundatia noastra
ajuta un copil care are cancer si dorim sa-l ajutam. Il puteti ajuta si
dumneavoastra cu o suma cat de mica? Da.... Fata si-a atins scopul. L-a
provocat sa spuna Da! la fiecare intrebare, construind astfel un rationament
din care face parte si cel vizitat. L-a facut sa-si construiasca un punct de vedere
pe care, de dragul coerentei fata de el, va trebui sa-l apere. Acest raspuns DA spus in repetate randuri are un efect major. Este mult de discutat pe marginea
acestei legi din negociere, legea coerentei, insa vreau sa raman acum la tema
articolului. Revenim la Oana care doreste sa vanda carduri. Probabil multi dintre
voi sunteti pusi in situatia de a vinde rapid un serviciu. Am instruit-o pe Oana,
care acum se descurca. Consider ca cel mai nimerit ar fi sa va prezint cateva
exemple de conversatii din care sa va dati seama cum functioneaza aceasta
tehnica. Exemplele sunt reale, fiind culese din discutia cu Oana dupa ce a

inceput aplicarea acestei tehnici. Mentionez ca Oana a inteles tehnica, o aplica,


iar in termeni de rezultate rata de succes ia crescut cu aproximativ 50%.
Exemplul Clientul: Vreau si eu sa platesc o rata! Oana: Dati-mi buletinul
dumneavoastra, va rog! Oana: Observ ca acest credit este pe numele sotului.
Clientul: Da, mereu ma trimite, nu are timp sa vina! Oana: inteleg ca v-ar placea
sa vina sotul dumneavoastra? Clientul: Da, va dati seama! Oana: V-ar interesa sa
va gasesc o solutie, sa nu mai fie nevoie sa veniti la banca? Clientul: Da, dar nu
vad cum! Oana: Banuiesc ca nu ati mai vrea sa stati nici la coada, de fiecare
data! Clientul: Da, desigur. Asta ma enerveaza cel mai mult! Oana: Nu am foarte
mult timp, insa v-as putea rezolva aceasta problema chiar acum! Clientul: Da?
1Oana: Haideti mai bine sa rezolvam acum, probabil si dumneavoastra aveti alte
lucruri mai bune de facut decat sa veniti la banca si sa stati la coada! Clientul:
Cum s-ar putea face? Oana: Va pot face un card foarte folositor, pe care il puteti
alimenta la robotel in fiecare luna. Puteti vedea de acasa soldul, puteti plati de
acasa si alte facturi. Este foarte usor de folosit! Clientul: Interesant, cat costa?
Oana: Cardul sau timpul dumneavoastra? (ii spune razand) Clientul: Zambeste si
el. Urmeaza o scurta discutie tehnica si cardul impreuna cu pachetul este
efectuat. Exemplul Clientul: in sfarsit, astept de o gramada de vreme, vreau sa
platesc si eu o factura! Oana: Sunt si solutii mai simple, care va scutesc de statul
la coada! Oana: Dati-mi buletinul, va rog! Clientul: Poftiti, va rog! Oana: Aceste
plati pot fi facute si de acasa, daca doriti! Clientul: Da! Cum? Oana: inteleg ca
sunteti un om ocupat! Clientul: Da, sunt si nu am timp sa stau la coada. Oana:
inteleg ca v-ar placea sa nu mai stati la rand, poate nici macar sa nu mai veniti la
banca. Clientul: Va dati seama ca da! Oana: Acum sunt foarte multe persoane
dupa dumneavoastra, altfel as fi putut sa va rezolv problema chiar acum!
Clientul: Cum adica? Oana: Mai bine va spun acum despre ce este vorba.
Probabil cand veti veni data viitoare va fi aceeasi situatie! Clientul: Spuneti-mi
Discutia continua si vanzarea are 2 loc. Ghid pentru folosirea acestei tehnici: pleaca de la o problema pe care o are clientul - sondarea nevoilor sau a
problemelor (de regula, in acest caz este lipsa timpului). - obtine acordul
clientului ca vrea rezolvarea problemei (implica-l pe client in vanzare). determina-l sa spuna un numar succesiv de da-uri, pentru a crea clientului
sentimentul ca doreste sa-si rezolve problema (legea coerentei). - nu-i prezenta
oferta de card / pachet decat la sfarsitul conversatiei (solutia). - actioneaza
contra timp, preseaza clientul in vederea unei decizii imediate (finalizarea
ofertarii nu am timp in acest moment, dar as putea sa va rezolv aceasta
problema chiar acum) - maniera: se trece de la atitudinea fara rezultate: Observ
ca n-aveti card, nu vreti unul? Avem o oferta speciala la carduri. la atitudinea cu
rezultate: Dumneavoastra aveti o problema, iar eu va pot fi de folos. Nu prea
este timp acum, dar as putea face acest lucru pentru dumneavoastra. - poate fi
folosita cand ai la dispozitie foarte putin timp (20 secunde 3 minute): la
ghiseele bancare, la vanzarea cu amanuntul, in domeniul serviciilor ( IT,
organizare evenimente, etc.) Evident vor fi si cazuri in care tehnica nu va
functiona, in sensul ca omul poate chiar nu are chef de vorba, sau pur si simplu
refuza oferta cand ii este prezentata, sau se poate bloca discutia in care ai intuit
gresit nevoia lui (ex: ai un client care are mult timp liber). Sunt solutii si pentru
aceste situatii! Avantajele acestei tehnici: necesita foarte putin timp;

realizeaza o sondare rapida a nevoilor; prezinta o solutie, urmare a unei discutii;


este o maniera eleganta de abordare; arata o deschidere a vanzatorului fata de
nevoile pe care le are potentialul cumparator. O atitudine gresita in vanzari: sa
incerci sa vinzi Probabil ti se pare un nonsens. Cum adica e gresit sa incerci sa
vinzi cu orice pret? In trainingurile mele, am fost intrebat de multe ori: ce
atitudine trebuie sa am in relatia cu cel caruia vreau sa-i vand ceva? Raspunsul
meu este de obicei: trebuie sa te manifesti ca si cum nu ai nimic de vanzare. Vad
ochi mari prin sala, vad cum participantii sunt nedumeriti. Incep apoi sa le explic
de ce cred acest lucru si vad la final fetele lor luminate, simtind ca in sfarsit au
inteles ce atitudine trebuie sa aiba in vanzari. O sa povestesc un caz real, caremi este proaspat in minte. Vreau sa-mi construiesc o casa si de curand m-am
intalnit cuunul dintre constructori. Mi-a placut enorm de mult atitudinea lui. Mi-a
povestit despre echipa lui, despre cum se poarta el cu ei, despre casele pe care
le-a facut. Apoi a inceput sa ma intrebe care-i treaba cu mine: de unde sunt, ce
vreau sa fac cu acea casa, unde lucrez, cati ani am, ce lucrez, etc. Mi-a intrat,
elegant in viata personala. A trecut unul dintre muncitorii lui pe langa noi. L-a
oprit si a inceput sa-i povesteasca despre mine ceva de genul: uite acest baiat
vrea sa-si faca o casa, este din ...lucreaza etc. Ma trezesc cu urmatoare
intrebare, la care recunosc ca nu ma asteptam: Sti de ce te-am intrebat aceste
lucruri? Raspund: Nu stiu, de ce? (In gandul meu...de curios, de ce oare!) Iar
el imi raspunde: Stii, eu nu fac pentru oricine case! Aceasta este cheia: Stii, eu
nu vand oricui. Vreau sa ma conving ca meriti sa beneficiezi de ceea ce am eu de
oferit. Mai mult, continuand discutia cu acel constructor, acesta a inceput sa-mi
povesteasca despre un caz de-al lui de cu cateva zile in urma: A venit o femeie
la mine spunand ca vrea sa-i fac o casa. Nu o sa i-o fac pentru ca nu mi-a placut
de ea. Nu mi-a placut. Eu mai ma uit si la om. Tie o sa-ti fac daca ne intelegem.
Probabil a exagerat putin din dorinta de a arata ca isi alege clientii, ca eu pot fi
unul dintre ei, iar altii nu. Pentru mine discutia cu acest om a fost o lectie din
teren. Acest constructor traieste la tara si nu a beneficiat de formari nationale
sau internationale. Este cu mult peste vanzatorii cu care am avut de-a face din
cadrul unor companii multinationale. Mi-a vandut excelent. Fara sa-mi vanda a
schimbat pozitia. Aproape eu eram vanzatorul si el cumparatorul. Evident, am
facut fata acestei pozitii cu succes. Cu toate acestea, chiar ma gandesc serios sa
lucrez cu el, pentru ca prin atitudinea lui mi-a inspirat incredere. O sa enumar
mai jos punctele cheie din discutia cu el ca principii de atitudine in orice vanzare:
1. Nu ii vinzi nimic, tu il ajuti sa se dezvolte. 2. Nu duci lipsa de clienti. 3. Fa-l sa
inteleaga ca iti alegi cu grija clientii. 4. Arata-i ca iti pasa de ceea ce faci si crezi
in ceea ce faci. 5. Explica-i ca dai importanta echipei cu care lucrezi, ca ai grija
de ei, etc. 6. Fa-l sa se simta onorat ca lucreaza cu tine. 7. Intra in sfera
personala la inceputul discutiei. 8. Incearca sa-i starnesti dorinta de a lucra cu
tine. 9. Lasa-l pe el sa te convinga sa-i vinzi. Un carcotas poate sa spuna: da nu
merge totdeauna, da e prea agresiva, da este foarte greu. In acest caz eu as
raspunde: Asa este, nu merge intodeauna. Daca ar fi o metoda 100% sigura ar
deveni reteta universala, ceea ce nu este cazul in vanzari. Apoi, din nou i-as da
dreptate acestui carcotas, in sensul ca tehnica nu-i foarte usoara, iar cat priveste
agresivitatea... aici nu sunt de acord. Totul depinde de tine, de eleganta si de
stilul tau, de modul cum iti alegi cuvintele, de tonul pe care il folosesti. Aplica

aceasta tehnica si vei face parte dintr-o clasa superioara a agentilor de vanzari.
In acest fel vei trece de la pozitia de milog disperat: Cumpara de la mine, am
nevoie de acest lucru la pozitia: pot fi partenerul tau, este o onoare sa lucrezi cu
mine, te ajuti pe tine daca vei cumpara de la mine. Spune sincer: tu ai cumpara
de la un agent disperat? Probabil ca nu, sau daca ai intalni asa ceva, ai forta
negocierea cerandu-i discounturi peste discounturi. Cum sa comunici la nivel
avansat cu inconstientul interlocutorului Sunt trei categorii de oameni: vizuali,
auditivi si kinestezici. Acestia nu se prezinta intodeauna intr-o forma pura. Acesti
oameni comunica intr-un anumit fel. Aproape ca ei vorbesc limbi diferite, chiar
daca toti vorbesc limba romana. Au maniere diferite de a se exprima si maniere
diferite de a intelege. Vestea buna este ca poti sa-ti dai seama din cateva cuvinte
cu ce fel de om ai de-a face (care din stiluri) si daca depui putin efort vei reusi sa
comunici mult mai bine cu el, poti intra pe aceeasi lungime de unda cu el. iti poti
da seama din cuvintele pe care el le foloseste ce tipar de gandire utilizeaza
preponderent. Aceste stiluri de a comunica, te ajuta sa intri pe aceeasi lungime
de unda cu un interlocutor, fie el client, ruda, prieten sau un om de pe strada. Va
propun sa ne lamurim ce este cu aceste tipare de gandire folosind un exemplu.
Sa presupunem ca cei trei oameni (Vizualul - Victor, Auditivul - Adi si Kinestezicul
- Cristi, au fost invitati de un amic la o bere,in noua lui casa. Au baut o bere, au
facut un gratar au sporovait, au vizitat casa cu imprejurimile acesteia si s-au
intors seara la casele lor. Fiecare din cei trei este intrebat de sotie/ prietena cum
este casa si fiecare din ei incepe descrierea: Vizualul (Victor) Este o casa foarte
mare. Este asezata intr-o zona deosebita, cu mult verde imprejur. Camerele sunt
mari, spatioase, inalte, zugravite in culori deosebite. Casa are balcoane la fiecare
camera a etajului. Am mai observat un lucru interesat, este o casa foarte
luminoasa. Este cumva o casa in stil vechi, cu mobilier masiv si trepte mari. Are
doua etaje plus mansarda. Este o casa destul de inalta, sa te tot uiti la ea. Ma si
imaginam cum peste vreo cativa ani vom avea si noi o asemenea casa. in fata
casei este o fantana arteziana. Ce sa-ti spun? Este o splendoare! Daca vrei
mergem intr-o zi pe la el sa o vezi si tu! Auditivul (Adi ) Draga mea, sunt multe
de spus, nu stiu cu ce sa incep mai intai. Am stat de vorba toata ziua, ne-am
povestit copilaria. Am vizitat si casa. Nu degeaba se spune ca are o casa
deosebita. Am remarcat linistea acelei case, nu se aude decat ciripitul pasarilor.
Nu tu zgomot de masini, de trammvaie sau de troleibuze. Se aude adierea
vantului si acel fosnet placut al frunzelor. Sa sa stai in fata casei pe terasa si sa
auzi doar clipocitul fantanii din curte este o nebunie. Cand intri in casa parca ai
intrat intr-o alta lume. Totul nou, parca ti-e mila sa calci. Mi-au spus ca si-au adus
mobilierul din Germania. Ce sa zic? Marfa de calitate. Mi-au povestit ca a fot o
adevarata disputa intre amicul meu si sotia lui cand au ales arhitectura. Sotia lui
spunea ca ar fi vrut ceva mai modern, iar el un adevarat templu. Pana la urma sau inteles si au ajuns la un compromis. Miau spus ca sunt fericiti in acea casa.
Kinestezicul (Cristi) Draga mea, n-as mai fi plecat de acolo, daca nu stiam ca ma
astepti. M-am simtit minunat. Mi-am dat sema ce vreau pentru noi. Este de vis.
Camere linistitoare, impreurimi placute. Te trece un fior numai cand esti acolo.
Simti ca traiesti, simti ca merita munca si creditul in banca. M-am bucurat ca am
avut ocazia sa merg acolo. Cand ajungi langa casa te simti de parca ai fi in
vacanta, iar odata intrat in casa ai sentimentul ca esti intr-o alta lume. Are un stil

boem, un stil care exprima siguranta, liniste si intelegere. Dintr-o data parca te
cuprinde o stare de bucurie. Este o casa unde simti cu adevarat ca ai scapat de
presiunea din oras. Clorille sunt calde, simti ca esti langa natura. Vizualul: a
vizualiza, a observa, intunecat, colorat, a planui, a straluci, a arata, a ilustra, a
lungi, a scurta, a se uita, a privi, insorit, tablou, vedere, viziune, palid, priveliste,
a ilumina, sters, a lua aminte, lustruit, dragut, urat, frumos, a cantari, a fixa, a
mobiliza, a pata, a dezlantui, etc. Auditivul: A suna, a rasuna, asurzitor, a afirma,
a comenta, a declara, a dialoga, remarca, a exprima, a spune, a rosti, a zice, a
povesti, a murmura, a vorbi, a comunica, a geme, a izbucni, a ciripi, a verbaliza,
a zvoni, etc. Kinestezicul: A ataca, a simti, a apuca, durere, tristete, bucurie,
atingere, emotie, limbaj taios, tensiune, relaxare, a testa, a se teme, rece, cald,
voios, intarit, fierbinte, echilibru, sentiment, scortos, zapacit, aspru, impact,
presiune, gadilatura, preocupare, tremurare, incordare. Revenind la exemplul de
mai sus, Victor, daca ar vrea sa comunice mai bine, avand in vedere ca sotia lui
este kinestezica ar fi trebuit sa-i descrie casa lui Cristi; Adi ar fi trebuit sa-i
explice sotiei sale pe limba lui Victor, intrucat este vizuala iar Cristi, ar fi trebuit
fost sa-l cheme p Adi sa-i spuna cum este casa. Exemple de traduceri (V- Vizual,
A- Auditiv si K- Kinestezic) V: Camerele sunt foarte mari. A: Camerele au o
rezonanta deosebita. K: Te simti ca intr-un palat. V: Ai vazut ce s-a intamplat? A:
Ai auzit ce s-a intamplat? K: UAU....ce s-a intamplat! V: Ce bine arata aceasta
masina! A: Ce bine se aude aceasta masina! K: Ce bine te simti in aceasta
masina!V: Vreau sa-ti arat o noua perspectiva. A: Vreau sa-ti spun o varianta. K:
Vreau sa simti ca mai este ceva. V: Este o culoare urata. A: Este o culoare
tipatoare. K: Este o culoare apasatoare. V: Vezi ce mai spun si ceilalti! A: Asculta-i
si pe ceilalti! K: tine cont si de ceilalti Pe vizual intreaba-l: Ce culoare are? Cat
este de clar? Cat este de mare? Cat este de mic? in ce spatiu incape? Unde este
asezat? La ce distanta este? Cat este de lung? Cat este de rapid? Unde este
pozitionat? Pe auditiv intreaba-l: Cat de tare? De unde se aude? Cine spune? Ce
ton are? Vorbeste repede? Se aude bine? E armonios? Cat este de clar? Cat de
continuu? Pe kinestezic intreaba-l: Cat de rece? Cat de cald? Cat de incitant? Cat
de inspaimantat? Cat de calm? Cat de puternic? Cat de bine? Cat de rau? Cat de
optimist? Cat de lejer? Cat de strans? Cat de apasat? Cat de fin? Cat de aspru?
Manipularea este un instrument. Etica acestuia este data de scopul care ii
serveste. Manipulati cu integritate si feriti-va de micii sau marii manipulatori! Life
Coaching - Este bine sa faci ceea ce faci? DE STUDIAT Din nefericire, oamenii
care cred acest lucru, nu au nici o vina. Presiunea sociala este atit de mare si
apare astfel urmatoarea confuzie intre: Cum sunt eu ?< > Cum as vrea sa fiu? 1.
Cand ai avut ultima realizare? Ce abilitate de-a ta te-a ajutat sa ai acea realizare?
2. Ce faci intotdeauna cu o placere deosebita? 3. Ce-ti doreai sa faci atunci cand
erai mic? 4. Care sunt acele lucruri pe care le faci mai usor decat ceilalti oameni?
5. Ce autor iti place si de ce? Ce simti atunci cand il citesti si ce ginduri iti vin in
minte? 6. Daca ai avea o bagheta magica si ai putea saschimbi lumea, ce ai
schimba la ea, astfel incat sa ti se potriveasca? 7. Cu ce anume nu sunt de acord
ceilalti la tine, de cele mai multe ori? 8. Iti place sa lucrezi singur sau sa lucrezi
alaturi de cineva? 9. Daca faci o comparatie intre activitatile pe care le faceai
acum doi ani si cele pe care le faci acum, care ar fi diferenta? Cand ti-a placut
mai mult si de ce anume crezi acest lucru? Preferi sa lucrezi direct cu oamenii,

sau preferi mediul online, sau poate lucrul cu documente si strategii, etc.? Care
dintre aceste trei lucruri le faci mai bine? 11. In dezvoltarea ta, iti place sa inveti
de la ceilalti sau iti place sa inveti singur? 12. Iti este usor sa vorbesti cu
oamenii? Lista de intrebari poate continua. In principiu, trebuie sa dai raspunsuri
sincere, urmand ca apoi sa ajungi la anumite trasaturi, abilitati, comportamente
si talente. Raspunde la intrebarile de mai sus! Este important sa le pui pe hartie,
va fi un prim pas. O sa ajungi la concluzia ca te definesc talentele tale, iar
raspunsurile de mai sus te vor ajuta sa gasesti repere in identificarea talentelor
tale. Mai jos ai exemple de talente pe care le poti avea: Lista poate fi completata
cu inca alte sute de talente. Amplificator: Vezi potentialul in ceilalti si sti cum sa-l
amplifici Comunicare: Iti place sa explici, sa descrii Cuceritor: Doresti cu orice
pret sa cistigi oamenii de partea ta Empatie: Poti simti cu usurinta starile
emotive ale celor din jur Focalizare: Incotro ma indrept? ai o abilitate deosebita
de a-ti stabili obiectivele 10.Importanta: Vrei sa fii recunoscut, sa fii auzit
Inovatie: Esti fascinat de idei si concepte (noul , provocatorul, ineditul) Intelect:
Iti place sa ai o activitate mentala constanta Implinire: Nevoie constanta de
obtinere a succesului Leadership: Vrei sa preiei controlul pentru ca simti c avei
avea rezultate Mediator: Cauti intotdeauna sa ajungi la un consens Ordine: Totul
in jurul tau trebuie sa fie disciplinat si organizat Organizare: Care este cea mai
buna cale de a rezolva lucrurile? incepi organizarea Perfectionist: Excelenta, si
nu media, este unitatea ta de masura Pozitivism: Vezi partea plina a paharului
Responsabilitate: Scuzele nu sunt de ajuns cind nu ai reusit un lucru Siguranta de
sine: Increderea pe care o ai in fortele proprii Solutionare: Iti plac solutiile. Spirit
de echipa: Vrei sa-i faci pe oameni sa faca parte dintr-un grup Strateg: Cauti cea
mai buna cale de a merge mai departe. Ai viziune Atentie! Tendinta de a-ti
revendica foarte multe talente este mare. Incearca sa le alegi pe acelea care ti
se potrivesc cel mai mult. Alege maxim 3-5 talente in care tu excelezi si te
definesc cu adevarat. Aceste talente pe care tu le vei identifica, vor reprezenta
ceea ce te defineste pe tine. Confirma talentele alese de tine, cu raspunsurile
date mai sus? Esti pe drumul cel bun. Acest lucru te va ajuta. Sunt convins insa,
ca macar putin te va pune pe ganduri. Reintorcand-ne la problema de mai sus,
anume, la ce ar trebui sa fac pentru a ma defini, raspunsul este simplu: Trebuie
sa-ti folosesti talentele in ceea ce faci. In ce masura talentele tale se regasesc in
ceea ce faci acum? Daca raspunsul tau este in mica masura, probabil nu esti
pe drumul cel bun si tu simti acest lucru. Daca raspunsul tau este in
oarecare masura, atunci probabil din nou simti ca lipseste ceva. Daca raspunsul
tau este in foarte mare masura probabil este o activitate care intradevar iti
place, care te defineste si care te reprezinta. ABC-ul in vanzari De curand am
tinut un training la o firma de imobiliare. Imediat a reiesit in discutie problema
urmatoare: Oamenii isi pot cumpara un ziar, afla de acolo toate ofertele
imobiliare si practic rolul agentiei imobiliare este mult diminuat. La prima vedere
pare cat se poate de intemeiat. La fel mi-au povestit ca de multe ori potentialul
vanzator sau cumparator nu se arata deloc multumit de comisionul agentiei de
3% , de exemplu. Intrebarea potentialilor clienti este de ce i-as da agentiei
imobiliarele la o tranzactie de 100 000 E, un comision de 3000 Euro. Intr-adevar,
3000 de euro pentru ca m-a dus si mi-a aratat un teren pare o suma colosala. Miam propus in randurile de mai jos, sa contracaram asemenea reactii, care nu

sunt deloc placute si cinstit fiind de cele mai multe ori, fie ca au spus fie ca n-au
spus vanzatorul sau cumparatorul terenului gandeste ca acesti 3000 de EURO
sunt nejustificati. Intrebarea este simpla: cum putem face fata unei asemenea
situatii sau unei situatii asemanatoare! Lucrurile sunt destul de simple, oamenii
cumpara intr-un anume fel, cumpara ceva anume, iar atunci cand i-ai convins ca
acel ceva raspunde nevoii lor, ia o decizie. Nevoile cumparatorului sunt multiple,
de multe ori el nici nu este constient de ele. ABC insemna: 1. Avantaje 2.
Beneficii 3. Caracteristici Tendinta vanzatorilor neexperimentati este de a vinde
doar caracteristicile. Oamenii de foarte multe ori cumpara Avantajele si
Beneficiile care stau in spatele caracteristicilor. Ele exista de cele mai multe ori,
trebuie sa le si prezentam pentru a-l ajuta pe cel din fata noastra sa ia o decizie.
Acest lucru face diferenta intre un vanzator bun si unul mai putin bun.
Bineinteles trebuie sa tinem cont ca cel care vinde trebuie sa-si cunoasca
serviciul. O sa explic in continuare cum ar trebui prezentate Caracteristicile,
Avantajele si Beneficiile unui serviciu, care de cele mai multe ori este mai greu
de vandut decat un produs. Cei care lucrati in domeniul imobiliar mai puteti
adauga in lista, intrucat eu citez din memorie!1. Avantaje 1. Acces rapid la o
oferta mare de terenuri 2. Identificarea terenurilor care corespund cu nevoia
clientului 3. Verificarea legalitatii terenului 4. Cunoasterea zonei terenurilor ca
perspectiva (economie/industrializare/acces la utilitati/vecini/drumuri, etc. 5.
Perspectiva (daca nu-ti gaseste o ofera potrivita in acel moment, cu siguranta vei
avea acces la prima oferta a agentiei imobiliare care corespunde nevoii tale) 6.
Nu se cere nici un comision in avans, adica platesti comision numai daca ti-au
gasit oferta cea mai buna 7. Posibilitatea de a imagina solutii personalizate 8. O
agentie iti va spune mai degraba adevarul despre un teren decat un particular,
intrucat a-ti da o informatie falsa pune in joc imaginea si renumele Agentiei
imobiliare 9. Pot sa discute cu un vanzator ca oferta lui nu este in concordanta cu
piata, atunci cand pretul este mare (putere de negociere) 2. Beneficii 1.
Economie de timp 2. Probabilitate crescuta de a gasi oferta cea mai buna pentru
client 3. Economie de bani 4. Consultanta creditare 5. Siguranta crescuta in
informatiile primite 3. Caracteristici 1. Agenti imobiliari cu experienta 2. Un sediu
unde ii poti gasi 3. Baza de date complexa cu oferte cat mai variate 4. Interesul
de a-ti prezenta oferta cea mai buna pentru tine, intrucat o agentie are o oferta
bogata si nu este constransa sa-ti vanda doar un teren cum este cazul unui
proprietar! 5. Consilieri juridici imobili 6. Deschidere catre variante personalizate
(ex: daca sunt doi cumparatori, care vor fiecare cate 1000 mp si ei cunosc un
proprietar care are 2000 mp) Acestea sunt doar cateva dintre puncte. Cu
siguranta mai pot fi adaugate. Veti observa ca pana la urma oamenii cauta
Beneficiile in primul rand, in al doilea rand Avantajele, iar in ultimul rand
Caracteristicile. Uneori te poti gandi ca prezentand Caracteristicile sunt
subintelese Avantajele si Beneficiile, insa nu este intotdeauna asa, oamenii
trebuie sa le vada si sa le auda de la tine. Spre exemplu nu trebuie sa-i spui doar
ca esti un agent imobiliar cu Experienta ci trebuie sa-i spui si care sunt
Avantajele si Beneficiile lui pentru ca tu ai experienta! Veti observa de cele mai
multe ori ca dintr-o Caracteristica decurge un avantaj, iar din Avantaj decurge un
Beneficiu. De multe ori un avantaj este Beneficiu in acelasi timp. Trebuie sa fiti
constienti de ele si sa nu plecati de la premisa ca se subintelege. Sa imaginam

un dialog: ASA NU - Cumparatorul: Care este comisionul Agentiei? - Agentul


imobiliar: 3 % din valoare tranzactie - Cumparatorul: Este negociabil? - Agentul
imobiliar: poate fi negociabil insa nu foarte mult! - Cumparatorul: Oricum mi se
pare mult si 2%! - Agentul imobiliar: .... (nu mai spune nimic) Sa imaginam alt
dialog in care Agentul cunoaste Beneficiile si Caracteristicile a ceea ce ofera: ASA
DA - Cumparatorul: Care este Comisionul Agentiei? - Agentul imobiliar:
Comisionul nostru este foarte mic avand in vedere ceea ce facem pentru
dumneavoastra. Am ales sa va duc la cele mai potrivite oferte pentru
dumneavoastra, lucrand cu noi aveti avantajul ca am identificat rapid trei
terenuri care se incadreaza in cerintele dumneavoastra, am facut o economie
mare de timp si v-am explicat in acelasi timp care sunt avantajele pentru fiecare
dintre terenuri. Comisionul este de doar 3 % din valoare tranzactiei Cumparatorul: Acest lucru insemna ca eu trebuie sa platesc cu 3 000 euro in plus
pentru acest teren - Agentul imobiliar: doar aparent platiti 3000 Euro in plus. In
afara de faptul ca va vom consilia in acest dem

si nu va treziti ca cine stie ce probleme are terenul. Cunoastem zona, v-am


explicat care sunt perspectivele si in plus ramane laalegerea dumneavoastra ce
teren alegeti dintre cele trei, pentru ca nu sunt constrans sa va vand un teren
anume, eu am avut rolul de a gasi cea mai buna oferta pentru dumneavoastra. Cumparatorul: Stiti dar tot mi se pare mult! - Agentul imobiliar: Mult in
comparatie cu ce anume? - Cumparatorul: Este o suma mare! - Agentul imobiliar:
V-am spus si mai devreme, doar aparent, pentru ca v-am ajutat sa faceti
economii. Terenuri similare sunt prezente pe piata si la 120 000 Euro, ceea ce
insemna ca daca veti plati pe acest teren 103 000 E, ati facut o economie de 17
000 E. Mai mult de atat stiu ca pentru acest teren veti obtine autorizatie de
constructie asa cum doriti dumneavoastra, intrucat vecinii dumneavoastra deja
au. Spre exemplu la acel teren din Cornetu, care vi l-a oferit la 90 000 Euro era
cea mai proasta afacere. De 6 luni nu s-a mai eliberat nici o autorizatie de
constructie, intrucat este zona inundabila si practic degeaba cumparati terenul
pentru ca nu v-ati fi putut apuca de constructie, asa cum doriti! - Cumparatorul:
Da, probabil aveti dreptate, totusi s-ar mai putea reduce acest comision? Agentul imobiliar: O sa incerc sa obtin acest lucru pentru dumneavoastra. De
asemenea o sa va consiliem in intocmirea dosarului pentru creditare, pentru ca
am inteles ca aveti dor 80 000 E acum! - Cumparatorul: ar fi foarte bine! Agentul imobiliar: Daca sunteti hotarat sa cumparati terenul demarez discutia cu
superiorii mei! - Cumparatorul: Cand mi-ati putea da un raspuns? - Agentul
imobiliar: Cat de repede doriti sa-l cumparati? - Cumparatorul: Avand vedere ca
astazi este Miercuri, undeva saptamana viitoare! - Agentul imobiliar: nu va pot
garanta ca pana atunci va mai fi disponibila oferta! - Cumparatorul: Mda Agentul imobiliar: Putem merge maine la notariat sa incheiem un precontrat, iar
pana maine va voi obtine o reducere a comisionului de la 3% la 2%! Cumparatorul: Perfect Agentul imobiliar: Va multumesc atunci, ati facut o alegere
inspirata! Acesta a fost dialogul. Luati in calcul ca nu ma ocup de vanzare de
terenuri, astfel ca voi cei care aveti experienta in domeniul imobiliar cu siguranta
puteti gasi mult mai multe avantaje si beneficii a ceea ce oferiti! Aceasta
strategie a imbinarii ABC, dupa cum si numele o spune, reprezinta ABC-ul in
vanzari. Oamenii nu cumpara caracteristicile ci cumpara Avantajele si Beneficiile!
Acest ABC se aplica in orice domeniu! Daca nu ati reusit sa sintetizati ABC-ul
puteti pune intrebarea pe blog http://blog.traininguri.ro. In plus, poti accesa
cursul organizat de Extreme Training. Acesta se numeste Manipulare
Comportamentala in Vanzari si va avea loc in data de 7-8 Iunie 2008. Inscrierea
la acest training o gasesti pe www.traininguri.ro unde gasesti si detaliile
complete! Cum sa eviti epuizarea? "Unul din cinci romani nu a avut nici
o zi de concediu in anul 2006" (Daedalus Consulting, aprilie 2007). "Peste 36%
dintre romani au program prelungit de lucru" (afirma o cercetare preluata de
revista "Capital" in martie 2007). 54% dintre romani prefera locurile de munca
solicitante, dar bine platite. Astfel gandesc si 62% dintre cei care lucreaza in
comert / retail precum si 59% dintre persoanele din marketing. (Sondaj pe siteurile Neogen, 2006) Costul stresului ocupational in Romania se ridica la 10 % din
PIB (Organizatia Internationala a Muncii, 2004). "40% din romani sufera de
epuizare si prezinta riscuri crescute pentru dezvoltarea unor maladii cauzate de
stres cum este cazul astmului, al cancerului sau cel al alergiilor", au aratat

rezultatele unei cercetari prezentate in luna mai a acestui an in cadrul Forumului


National Medic.ro. Cifrele de mai sus pun in evidenta o realitate ingrijoratoare:
epuizarea generata de oboseala si stres este din ce in ce mai intalnita printre
angajatii din Romania. Extinderea acestui fenomen este cu atat mai rapida cu cat
cei care ii cad victima nu isi dau seama ca ceva este in neregula decat atunci
cand au ajuns deja la capatul resurselor. Este normal ca oboseala si stresul sa
existe intr-o anumita masura. Dar cum stii ca ai trecut dincolo de limitele
normale? Cand ajungi sa spui ca esti epuizat? Ce este epuizarea totala?
Denumita si burnout, epuizarea totala este o stare de epuizare fizica si
emotionala cauzata de stresul si oboseala de durata. Printre semnele burnoutului se numara: frustrarea si senzatia ca nu mai faci fata;
disperarea si senzatia de inutilitate a oricarui efort; disparitia motivatiei, a
idealurilor si a scopurilor; depersonalizarea; lipsa energiei emotionale; detasarea,
retragerea in sine si izolarea; senzatia ca esti prizonier; senzatia ca esuezi in tot
ceea ce faci; iritabilitatea; pesimismul; tristetea; cinismul si egoismul; dureri de
cap, de stomac, lipsa poftei de mancare, insomnie. Daca epuizarea se manifesta
ca iritabilitate, esti intotdeauna pus pe cearta si faci remarci jignitoare la adresa
celor din jur. Daca ia forma depresiei, iti doresti sa dormi tot timpul si te simti
prea obosit pentru a socializa. Burnout-ul ii determina pe multi dintre cei afectati
sa caute evadarea in comportamente distructive cum ar fi consumul de alcool,
medicamente in exces sau droguri, sau chiar shopping-ul obsesiv. Cum ajungi sa
fii epuizat? Epuizarea nu se instaleaza brusc, ea este rezultatul stresului si
oboselii de durata care pot avea diferite cauze. Iata cateva dintre acestea:
stabilirea unor obiective (profesionale si/sau personale)
nerealiste; asteptari prea mari ale celorlalti in privinta ta; perfectionismul;
implicarea in prea multe activitati; impunerea unor reguli in privinta muncii tale
care implica constrangeri si pedepse irationale; obligatia de a desfasura activitati
care vin frecvent in conflict cu valorile tale personale; plictiseala generata de o
munca in care nimic nu se schimba sau care nu reprezinta o provocare pentru
tine; anticiparea cresterii volumului de munca; pierderea autonomiei individuale
in stabilirea programului; pierderea respectului si increderii de care te bucurai din
partea celorlalti pentru tinuta ta profesionala; presiunea de a accepta mai multe
riscuri sau de a creste calitatea muncii reducand costurile; programul prelungit
care te indeparteaza de familie si prieteni; sarcinile de la serviciu care te
obsedeaza in timpul liber; imposibilitatea de a socializa cu colegii; proasta
comunicare; absenta sau intarzierea feedback-ului pozitiv ; senzatia ca esti
constrans prin obligatiile financiare (credite, responsabilitati fata de familie etc.)
sa nu parasesti un job in care te confrunti cu una dintre problemele de mai sus.
Cum eviti epuizarea? Cei care incep sa fie afectati de epuizare au tendinta sa
blameze compania, colegii, familia sau prietenii pentru oboseala si stresul care ii
macina. Cu toate acestea, singura persoana care poate si are responsabilitatea
impiedicarii procesulului de instalare a epuizarii este chiar cel in cauza. Ce pot
face oamenii care se afla intr-o astfel de situatie?1. Clarificarea atributiilor Cere
managerului tau o clarificare a atributiilor tale. Este posibil sa descoperiti
impreuna ca esti incarcat cu prea multe responsabilitati iar o parte dintre
acestea pot fi delegate altor persoane. 2. Transferul pe o alta pozitie Daca mediul
in care lucrezi genereaza prea mult stres, poti solicita transferul in alta echipa

sau in alt departament. 3. Schimbarea atributiilor In cazul in care epuizarea este


generata de faptul ca munca ta a devenit monotona, poti solicita adaugarea unor
noi atributii care sa reprezinte o provocare pentru tine. 4. Pregatirea profesionala
Unele dintre temerile legate de capacitatea de a face fata sarcinilor se pot
rezolva prin urmarea unor training-uri care sa te ajute sa devii mai eficient. Noi
tehnici, modele sau tipuri de organizare te pot ajuta sa reduci timpul de
indeplinire a sarcinilor, sa diminuezi riscul de a gresi, sa castigi mai multa
incredere in fortele proprii etc. 5. Acceptarea propriilor limite Nimeni nu este
perfect. Este uman sa gresesti din cand in cand. In plus, este normal sa nu poti
face totul singur: timpul, cunostintele si abilitatile tale sunt limitate. Dezvolta-ti
abilitatea de a identifica lucrurile care te depasesc. 6. Acorda mai multa
incredere celor din jur Probabil ca nimeni nu va indeplini anumite sarcini mai bine
decat tine dar, acesta nu este un motiv sa nu-i lasi pe ceilalti sa invete sa faca
anumite lucruri. Acorda oamenilor mai multa incredere si nu mai verifica pana in
cele mai mici amanunte modul in care isi indeplinesc sarcinile. 7. Renunta la
atitudinea protectoare fata de cei din jur Oamenii pe care ii conduci si/sau colegii
noi trebuie sa invete sa se descurce si singuri in situatii dificile. Nu ii ajuti cu
nimic daca muncesti in locul lor: in felul acesta nu vor reusi niciodata sa faca fata
problemelor. In plus, volumul tau de munca nu se va diminua, ci va creste.
Invata-i pe ceilalti ce si cum trebuie sa faca iar apoi sprijina-i din cand in cand cu
sfaturi. 8. Invata sa delegi Acordand mai multe incredere celorlalti, renuntand la
atitudinea protectoare fata de ei si acceptand faptul ca nu poti face singur totul,
vei fi mai putin ezitant in a delega. In felul acesta, programul tau de lucru ar
putea reintra in limitele normale. 9. Invata sa spui "Nu" Nu toate cererile
colegilor sau ale clientilor sunt justificate. In plus, timpul si resursele tale sunt
limitate. Astfel, nu este nevoie si nu poti sa faci tot ce ti se cere. Te temi ca vei
infuria cealalta persoana sau ca o vei dezamagi? Nu trebuie sa iti faci griji,
gaseste un mod diplomatic de a refuza. 10. Imbunatatirea relatiilor cu colegii
Luati masa de pranz impreuna, beti cafeaua impreuna la sosire, dicutati depre
hobby-uri sau filmele vizionate in ultima vreme etc. O relatie mai buna cu colegii
te ajuta sa gasesti sustinere morala in zilele dificile, sprijin pentru indeplinirea
sarcinilor si intelegere pentru problemele de la locul de munca.11. Imbunatatirea
stilului de comunicare Ai impresia ca nimeni nu iti intelege ideile, ca toti sunt
impotriva proiectelor tale, ca nimeni nu vrea sa te ajute? Ai comunicat vreodata
ideile si proiectele tale colegilor? Le-ai spus ca ai nevoie de ajutor? Nimeni nu-ti
poate ghici nevoile si dorintele. Acordand mai multa atentie comunicarii si
schimband modul in care interactionezi cu cei din jur este posibil sa descoperi ca
sefii si colegii tai sunt oameni deschisi si intelegatori, dornici sa te sustina, atata
timp cat sunt la curent cu nevoia ta de sprijin. 12. Inscrierea intr-o asociatie de
profil Intr-o asociatie de profil poti gasi oamenii care au aceleasi probleme ca si
tine. Acestia iti pot oferi solutii, sau sprijin emotional. 13. Acorda mai multa
atentie relatiilor cu familia si prietenii Petrecand mai mult timp cu oamenii care
tin la tine te vei simti apreciat, te vei putea relaxa si nivelul de energie iti va
creste. In plus, la stresul zilnic nu va mai contribui si sentimentul de vinovatie
generat de faptul ca ii neglijezi pe cei dragi. 14. Schimbarea atitudinii fata de
timpul liber, weekend-uri si vacante Serile petrecute la birou, sambetele si
duminicile in care lucrezi la oferte si rapoarte, concediile sacrificate pentru a mai

castiga timp pentru sarcinile de serviciu nu sunt o idee buna. In felul acesta nu
faci decat sa iti slabesti organismul lipsindu-l de odihna si sa te epuizezi
intelectual si emotional. Eficienta ta va scadea. Profita de serile din timpul
saptamanii, de weekend-uri si vacante pentru a te relaxa in compania familiei si
a prietenilor. 15. Gaseste-ti un hobby Un hobby iti poate da preocupare care sa
te impiedice sa te gandesti la sarcinile de la birou in timpul liber. In plus,
implicandu-te in ceva nou iti vei stimula creierul, vei castiga energie si o
atitudine pozitiva. 16. Dezvolta-ti simtul umorului Nu este simplu sa faci acest
lucru, dar merita. Atunci cand te afli sub presiune si simti ca nu mai faci fata, o
portie buna de ras reduce nivelul de hormoni care cauzeaza stresul, relaxeaza
muschii si iti diminueaza perceptia oboselii sau a durerii. In orice situatie
stresanta, impartaseste-ti gandurile cu un coleg in care ai incredere. ?A face haz
de necaz? este o capacitate care te poate ajuta sa eviti o cadere nervoasa. 17.
Gandeste-te la tine insuti Cand te-ai gandit ultima data la propria persoana ca la
o resursa de pret care trebuie protejata? Care sunt dorintele tale? Ce te-ar face
fericit? Care este cel mai important lucru din viata ta? Poate suna filosofic, dar
raspunsurile la aceste intrebari te pot ajuta sa descoperi daca prin eforturile pe
care le faci te afli pe calea cea buna sau trebuie sa schimbi ceva. 18. Diminueaza
intensitatea vietii tale Ai multe proiecte profesionale si personale si pe toate le
traiesti la intensitate maxima. Nici nu este de mirare ca esti obosit si stresat.
Identifica zonele in care se concentreaza cea mai mare tensiune si incearca sa o
reduci. De asemenea, poate fi o idee buna sa nu iti mai asumi atatea atributii.
19. Gandeste pozitiv "Daca e marti ne merge prost!" "Mi-am uitat stiloul norocos,
deci nu voi semna nici un contract azi." "Sigur clientul asta imi va respinge
propunerea." "Nu-mi raspunde la telefon, deci nu-l intereseaza." Gandurile de
acest gen nu te ajuta sa vinzi maibine. Nu are rost sa te stresezi degeaba. A nu fi
ingrijorat nu inseamna a nu-ti pasa de munca ta, ci doar a fi rational. Limiteazate la fapte, nu lasa superstitiile sa influenteze judecata si priveste partea plina a
paharului. 20. Manaca sanatos, dormi suficient, fa miscare Infometarea,
mancatul in exces, lipsa de somn si sedentarismul slabesc organismul si
favorizeaza instalarea starii de epuizare. Sanatatea trupului influenteaza pozitiv
activitatea intelectuala si contribuie la pastrarea unui nivel ridicat de energie si
optimism. Clientul furiosClientul furios este probabil cosmarul oricarui om de
vanzari. Nemultumiri exprimate pe un ton cel putin apasat, convorbiri telefonice
interminabile, atitudini negative toate incing atmosfera in timp ce vanzatorul
incearca sa-si pastreze calmul si sa faca fata stresului. Este suficient sa afli ca ai
un client furios ca sa poti anticipa ce va urma. Din nefericire, multi oameni,
atunci cand au un client nemultumit sau chiar furios, aleg varianta cea mai mai
nepotrivita de a reactiona?: evita sa se confrunte cu situatia. Mai rau chiar, multi
spera ca prin amanare, castiga ceva. Efectele amanarii nu sunt insa intotdeauna
cele sperate. Norocosii vor avea de a face cu un client care va decide ca situatia
nu merita multa importanta si se va calma. Ceilalti insa se pot trezi cu un
document oficial in unele cazuri chiar o reziliere a contractului sau scrisoare de
la avocatul clientului care face referire la daune si penalizari. Ei bine, multi isi
spun ca in fond, e normal sa mai si pierzi clienti. Cu toate acestea, un client
nemultumit poate face mult rau reputatiei unei companii. Oamenii au tendinta de
a discuta mai ales despre aspectele negative din viata lor. Astfel, clientii

multumiti rareori te recomanda sau te lauda din proprie initiativa, insa cei
nemultumiti nu pierd nici o ocazie de a se plange de tine. Este normal ca nimeni
sa nu se arunce bucuros in gura lupului. Cu toate acestea, tinand cont de cele de
mai sus, este mult mai util sa-ti iei inima in dinti si sa rezolvi rapid si eficient
problema clientului furios decat sa lasi situatia sa se agraveze. Iata cateva idei
care te pot ajuta sa rezolvi situatia atunci cand te confrunti cu un client agresiv.
1. Recunoaste nemultumirea clientului.Cel mai enervant lucru atunci cand esti
nemultumit este sa fii ignorat sau ca cealalta parte sa nu-ti ia in serios problema.
Atunci cand telefoneaza furnizorului si acesta nu este de gasit sau cand este
lasat sa astepte mult pana la preluarea apelului, clientul furios devine si mai
furios. Cu cat discuti mai repede cu el si arati ca ai constientizat starea in care se
afla, cu atat vei avea mai multe sanse de a dezamorsa conflictul si de a evita
amplificarea lui. 2. Arata ca problema clientului te preocupa in mod
real.Dovedeste-i clientului ca intelegi cat este de furios, recunoastei dreptul de a
fi nervos in situatia data si arata ca iei problema in serios. Noteaza-ti toate
detaliile problemei pe care ti le expune si, indiferent de cat de neimportante ti se
par unele elemente, nu le neglija. Daca interlocutorul doreste sa verifice cu tine
ca ai inteles problema, incearca sa descrii situatia cat mai aproape de modul in
care el insusi a facut acest lucru fara a omite sau a minimaliza diverse aspecte.
3. Nu grabi clientul.Probabil ca, asemenea tuturor oamenilor din vanzari, ai un
program incarcat si nu ai timp de discutii interminabile la telefon. Cu toate
acestea, atunci cand ai un client nervos trebuie sa para ca ii poti dedica tot
timpul tau. Fii rabdator si lasa-l sa spuna tot ce are de spus. Nu-l intrerupe si nu
incerca sa-l faci sa taca. De multe ori este suficient sa fii un ascultator rabdator.
Dupa ce isi va spune pasul clientul se va calma. In unele cazuri, chiar, clientul va
intelege ca a amplificat problema reactionand disproportionat si se va simti prost
pentru acest lucru fiind dispus sa accepte orice solutie ii oferi. 4. Fii
calm.Majoritatea conflictelor iau proportii pentru ca nici una dintre parti nu este
dispusa sa isi pastreze calmul atunci cand este atacata. Atunci cand sunt
nervosi, oamenii spun lucruri pe care nu le cred cu adevarat. Nu te agata de
aceste lucruri atunci cand conflictul este in desfasurare. Tine-le minte si, dupa ce
situatia a fost rezolvata, investigheaza discret in ce masura ele chiar
caracterizeaza opinia pe care clientul o are despre companie, produsele ei sau
despre tine. 5. Pune intrebari.Scopul discutiei nu este cel de a-ti cere scuze ci
este cel de a descoperi cel mai bun mod de a rezolva problema clientului.
Incearca sa obtii informatii clare despre consecintele problemei cu care clientul
se confrunta precum si detalii tehnice legate de aceasta. In plus, punand
intrebari, dovedesti interes real fata de situatia creata precum si dorinta de a o
rezolva. 6. Determina-ti clientul sa vorbeasca despre solutii.Acesta este unul
dintre cele mai importante momente ale discutiei cu un client furios. Nu incerca
insa sa ajungi in acest punct prea devreme. Clientul trebuie sa fie dispus sa
reactioneze rational atunci cand discuta solutiile. Lasa-l sa treaca mai intai de
etapa descarcarii nervilor si sa se linisteasca. Odata ce faza emotionala a fost
depasita poti investiga solutiile la care se gandeste. Daca interlocutorul nu a
ajuns in aceasta etapa amana discutia despre solutii. 7. Alege impreuna cu
clientul tau o solutie.Dupa ce ai inteles exact care este problema, rolul tau este
acela de a descoperi ce poti face pentru a diminua efectele negative ale acesteia

asupra companiei clientului si a o rezolva. Fa propuneri concrete. Incepe cu


solutia care ar putea aduce cea mai buna si mai rapida rezolvare. Nu intra acum
in discutii referitoare la costuri si nu te angaja sa faci lucruri pe care nu le poti
face. Daca nu te vei tine de promisiuni clientul va fi de doua ori mai nervos. 8.
Stabileste cu clientul tau un program pentru rezolvarea problemei.Odata ce ati
ales impreuna o solutie, este momentul sa stabilesti cu clientul tau un program
pentru aplicarea solutiei. Foarte multi vanzatori sunt tentati sa accepte in
aceasta situatie termene limita prea stranse. Nu te grabi! Asigura-te ca ai timp
sa indeplinesti actiunile la care te angajezi. Daca solutia implica procese a caror
desfasurare nu o cunosti foarte bine, discuta cu departamentul tehnic si asigurate ca obtii suficient timp pentru ca ei sa-si poata face treaba bine.9. Respecta
programul stabilit.Toate sarcinile pe care le ai de indeplinit ca parte a
programului de aplicare a solutiei trebuie sa devina o prioritate pentru tine. Ai
obtinut o a doua sansa din partea clientului, asigura-te ca profiti de ea.
Foloseste-ti puterea de convingere pentru a-i determina pe cei implicati in
rezolvarea problemei sa faca din aceasta sarcina o prioritate. Atunci cand trebuie
sa iei o decizie in privinta modului de a reactiona fata de un client nemultumit,
nu uita ca exista doua directii in care aceasta te poate conduce?: 1. pierderea
clientului cu efecte negative asupra reputatiei companiei?; 2. rezolvarea situatiei
si recastigarea increderii clientului cu efecte pozitive asupra imaginii companiei.
Daca alegi sa ignori problema, cel mai probabil este ca vei ajunge sa te confrunti
cu efecte negative pe piata. Asumarea responsabilitatii pentru situatia aparuta si
remedierea ei te vor ajuta insa sa eviti amplificarea conflictului si sa recastigi
increderea clientului. Chiar daca nu este o optiune comoda pentru moment, este,
cu siguranta, cea mai profitabila. Proiect: EU Castigarea unui client nou,
fidelizarea clientilor mai vechi, educatia copiilor, organizarea vacantei, renovarea
locuintei - cu totii avem proiecte. Ne stabilim obiective, facem planuri pentru
atingerea lor, monitorizam progresele si evaluam ceea ce obtinem. Uneori ne
multumeste rezultatul, alteori nu. In toata aceasta aglomeratie de scopuri si
activitati, putini dintre noi isi aduc aminte ca principala resursa in atingerea
propriilor obiective suntem noi insine. Multi dintre oamenii de vanzari si-au facut
evaluarea primului semestru si se gandesc deja la obiectivele pentru cea de-a
doua parte a anului. Acum este momentul ca fiecare dintre noi sa analizeze
resursa "EU" din proiectele sale si, de ce nu, sa o abordeze pe ea insasi ca pe un
proiect. De ce un proiect "EU" 1. Atunci cand alegem resursele pentru proiectele
noastre, probabil ca prima intrebare pe care ne-o punem este: "Pentru a obtine
rezultatul X, de ce am nevoie?". Daca vreti sa vizionati un film la calculator il
deschideti cu editorul de texte? In nici un caz. Uneori, in proiectele noastre
descoperim prea tarziu ca am fi avut nevoie de abilitati pe care nu le avem. In
cazul filmului, problema se rezolva rapid, instaland un program pe care il gasim
rapid si gratuit pe Internet. In ceea ce priveste abilitatile noastre, insa, procesul
de schimbare poate fi mult mai indelungat. Privind din aceasta perspectiva, un
proiect "EU" ne ajuta sa plecam la atac cu armele potrivite. 2. Vi s-a intamplat
vreodata ca, incercand sa deschideti o usa, sa constatati ca nu aveti cheia
potrivita. Ce ati facut? Ati incercat in continuare cu aceeasi cheie sau ati
schimbat-o? Lucrurile sunt insa mult mai putin simple cand este vorba despre
resursa "EU". Cat de usor accepti ca trebuie sa schimbi ceva? Cum iti dai seama

de ce ai nevoie? Un proiect "EU" te ajuta sa identifici schimbarile necesare si sa


accepti sa le faci. 3. "O sa fac si asta." - "Cand?", "Cum?", "Cu ce?" sunt intrebari
la care propozitia de la inceputul acestui paragraf nu raspunde. Multi dintre noi,
presati de timp si target-uri de alta natura, nu trecem dincolo de "O sa fac si
asta." atunci cand vine vorba despre noi insine. Proiectul "EU" este un plan care
ne structureaza eforturile. 4. "O fi bine? O fi rau?" - Ai racit. Iei un antibiotic. Inca
nu te poti ridica din pat sa pleci la piscina, dar constati ca ti-a mai scazut febra si
te bucuri. Esti pe drumul cel bun. Ei bine, nici rezultatele din proiectul "EU" nu se
vor vedea din prima zi. Dar vei avea posibilitatea sa monitorizezi progresele;
fiecare schimbare in bine te va motiva sa continui. Ce este proiectul "EU" In
multe companii, este folosit fratele lui geaman: PDP-ul (Planul de Dezvoltare
Personala). Proiectul "EU" ar trebui sa fie un PDP orientat atat catre abilitatile
necesare in cariera, cat si catre cele care te ajuta sa faci fata provocarilor din
viata personala. De ce aceasta abordare? Nu exista doua resurse "EU" - una
pentru acasa si una pentru locul de munca. De multe ori rezolvarea unor
probleme care nu sunt legate de locul de munca ne ajuta sa fim mai eficienti la
serviciu. Iar pentru a gasi respectivele solutii avem nevoie cateodata de alte
abilitati decat cele care ne sunt utile in cariera. Cum arata proiectul EU? Proiectul
EU este format din cinci pasi: cercetarea, stabilirea obiectivelor, alcatuirea
planului, actiunea si monitorizarea, evaluarea.Pasul 1 - Cercetarea Eu sunt o
resursa pentru proiectele X, Y si Z. De ce abilitati am nevoie pentru a raspunde
cerintelor fiecaruia dintre aceste proiecte? Cum ar arata o resursa "EU" ideala?
Exista diferite surse care te pot ajuta sa gasesti raspunsul la aceste intrebari:
colegii, sefii, departamentul de resurse umane, persoanele care au avut proiecte
asemanatoare, feedback-ul de la clienti, literatura de specialitate, familia,
prietenii, specialistii, mass-media si Internetul etc. Pasul 2 - Stabilirea
obiectivelor Ai ajuns in acest pas cu un portret al unei resurse "EU" ideale pentru
proiectul tau. Este momentul pentru urmatoarele intrebari: 1. 2. 3. 4. Care sunt
diferentele intre mine si acest portret? Ce abilitati am deja si sunt la nivelul
necesar? Ce abilitati am deja, dar ar trebui sa le dezvolt? Ce abilitati nu am?
Pentru a obtine o imagine cat mai apropiata de realitate, ar trebui sa nu te
multumesti cu raspunsurile personale, ci sa pui acest set de intrebari si celor din
jur care te cunosc bine si te pot evalua. De asemenea, poti completa
raspunsurile analizand discutiile purtate in timpul intalnirilor formale de evaluare
si concluziile acestora. Desi pare dificil, pe parcursul acestei analize trebuie sa fii
obiectiv si sincer cu tine insuti. Este posibil sa descoperi diferente intre imaginea
pe care tu o ai despre tine si imaginea ta in ochii celorlalti. In aceasta situatie, nu
lasa orgoliul sau lipsa de incredere sa te influenteze. In finalul acestei analize vei
avea o lista de abilitati pe care este nevoie sa le dezvolti si altele pe care trebuie
sa le dobandesti. Unde ar trebui sa ajung Ascult cu atentie Ofer feedback Nu
intrerup Scopul Abilitati de ascultare La ce nivel ma aflu Ascult cu atentie Dau
feedback Intrerup des vorbitorul Actiune Dezvoltarea abilitatilor de ascultare
concentrandu-ma asupra evitarii intreruperii vorbitorului Pentru ca ar fi foarte
dificil sa te concentrezi asupra tuturora in acelasi timp, acum este momentul sa
asezi abilitatile in ordinea prioritatii. Pentru aceasta, ar fi excelent sa te consulti
cu un expert sau o persoana cu mai multa experienta in care ai incredere. In
final, ar trebui sa ai un tabel ca cel de mai jos: Abilitatea Abilitati de ascultare

Abilitati de planificare financiara Actiune Dezvoltarea abilitatilor de ascultare


concentrandu-ma asupra evitarii intreruperii vorbitorului Dobandire si dezvoltare
Prioritate 1 2 Din tabelul rezultat, alege trei tipuri de abilitati asupra carora te vei
concentra in prima etapa (cele prioritare), urmand ca celelalte sa fie abordate
ulterior. Pornind de la abilitatile alese, iti poti stabili acum obiectivele care trebuie
sa fie specifice, masurabile, realiste, relevante si sa aiba un deadline. De
exemplu: "Dezvoltarea abilitatilor de ascultare concentrandu-ma asupra evitarii
intreruperii vorbitorului" se va transforma in "Imbunatatirea cu 50% a abilitatilor
de ascultare pana la data de 30 noiembrie 2007". In finalul pasului 2 vei avea un
tabel al obiectivelor de tipul:Obiectiv Termen limita Imbunatatirea cu 50% a
abilitatilor de ascultare pana la data de 30 noiembrie 2007 30 noiembrie 2007
Pasul 3 - Alcatuirea planului Planul ar trebui sa includa resursele necesare,
activitatile, o programare in timp a acestora precum si modalitatile de evaluare
intermediara si finala. Activitatile si resursele Activitatile pentru dezvoltarea
resursei "EU" pot fi foarte variate - de la exersarea unor abilitati pe care deja le ai
sau citirea unor lucrari de specialitate pana la urmarea unor cursuri, coaching
etc. Atunci cand sunt alese activitatile, trebuie luate in considerare si resursele
necesare. Este posibil ca unele sa existe sau sa fie bugetate deja in timp ce
altele sa constituie investitii suplimentare. Programarea in timp Orice plan
trebuie sa contina o programare in timp a activitatilor. Programarea in timp
trebuie sa tina cont de ordinea logica a activitatilor si sa includa momentele de
evaluare intermediara. Evaluarea intermediara si finala Cum stii ca ai ajuns unde
ti-ai dorit? In orice proiect "EU" trebuie sa existe o metoda de evaluare care sa
permita celui implicat sa-si analizeze progresele pe parcurs si rezultatele finale.
Daca unele abilitati sunt masurabile (de exemplu, pentru introducerea datelor in
computer - numarul de cuvinte tastate pe minut), pentru altele este dificil de
gasit o unitate de masura standard. In cazul acestora din urma poti alcatui o
scala bazata pe comportamentele optime. De exemplu: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Intreruperea vorbitorului la fiecare fraza Lipsa totala a concentrarii asupra
mesajului Lipsa intrebarilor pentru clarificare Total puncte 18 din X X X Nici o
intrerupere a vorbitorului Concentrare puternica asupra mesajului Intrebari
pentru clarificare ori de cate ori mesajul nu este clar 30 maximum posibil Aceeasi
scala trebuie utilizata pe tot parcursul proiectului. In finalul fazei de planificare,
tabelul tau va arata astfel: Obiectiv Termen limita 30.11. 2007 Activitati Perioada
de desfasurare 01 31.07 01 31.08 Activitatea Urmarea cursului X Exersarea
abilitatilor invatate la curs Follow-up curs X Exersarea abilitatilor tinand cont de
elementele noi 300 Euro Resurse necesare 500 Euro Evaluare Am fost la curs?
Da/Nu Aplicarea scalei Imbunatatirea cu 50% a abilitatilor de ascultare pana la
data de 30 noiembrie 2007 01 30.09 01 31.08 Am fost la followup? Da/Nu
Aplicarea scaleiDupa ce ai alcatuit intreg planul, nu te mai gandi la el o
saptamana, apoi fa corecturile necesare. In final, ar fi excelent daca l-ai prezenta
unei persoane de incredere pentru verificare. Aceasta persoana poate fi:
managerul, un coleg cu experienta, cineva de la departamentul de resurse
umane, o persoana care a trecut prin proiecte asemanatoare, un specialist, un
prieten etc. De ce acest demers? O persoana din exterior priveste mult mai
obiectiv un astfel de plan decat cel implicat si, in plus, este posibil ca avand mai
multa experienta sa ajute la imbunatatirea lui. De asemenea, prezentand planul

unei alte persoane angajamentul celui implicat devine mai puternic. Pasul 4 Actiunea si monitorizarea Indiferent cat de bun este planul, el nu valoreaza nimic
daca nu treci la actiune. Pentru multi dintre noi este o adevarata provocare sa
urmam un plan atunci cand proiectul suntem noi insine. Exista insa trei trucuri
care te pot stimula sa respecti planul: 1. 2. monitorizarea progreselor rezultatele bune puse in evidenta de evaluarile intermediare te vor incuraja un
sustinator - o persoana care sa monitorizeze urmarea planului si sa te incurajeze
3. recompensele - in cazul unora dintre activitati succesul este suficient pentru a
te motiva, insa in alte situatii este nevoie sa iei in calcul recompense
suplimentare (de exemplu: o excursie, un obiect pe care ti-l doresti etc) O alta
provocare in urmarea planului pot fi situatiile neprevazute. In aceste cazuri,
planul nu trebuie sa actioneze ca un instrument rigid pe care il urmezi indiferent
de circumstante. Ar fi excelent sa te opresti sa evaluezi progresele si planul si sa
faci modificarile necesare. Pasul 5 - Evaluarea Cum stii ca ai ajuns la rezultatele
dorite? Evaluarea finala este obligatorie pentru ca ea iti va spune daca resursa
"EU" este acum potrivita proiectelor tale. De asemenea, o astfel de evaluare te
poate ajuta in alegerea activitatilor si resurselor in proiectele "EU" viitoare.
Cross-Selling-ul - 6 cauze ale esecului Costurile pentru castigarea unui nou client
sunt estimate, in majoritatea domeniilor, ca fiind de 5 pana la 8 ori mai mari
decat investitia necesara pentru pastrarea unui client actual. Aceste cifre ii
determina pe multi dintre vanzatori sa considere cruciale mentinerea relatiilor cu
clientii existenti si extinderea contractelor cu acestia. Privind din aceasta
perspectiva, crossselling-ul este o solutie tentanta. Dar cum stau lucrurile din
punctul de vedere al clientului? Faptul ca poate colabora cu un furnizor de
incredere si pentru acoperirea altor nevoi, reducerea timpului acordat
procedurilor de achizitie si discounturile pentru volum sunt numai cateva dintre
avantajele care il detemina pe client sa considere binevenite initiativele de crossselling. Realitatea este ca ambele parti stiu ca au de castigat atunci cand
vanzatorul face cross-selling si, in consecinta, toti cei implicati sunt deschisi
catre o astfel de abordare. Cum este posibil atunci ca atatea initiative de crossselling sa esueze? Care sunt cauzele pentru care in unele situatii vanzatorul
sfarseste prin a enerva sau, mai mult chiar, prin a pierde clientul? Iata sase
posibile raspunsuri la aceste intrebari. 1. Concentrarea asupra produsului si nu
asupra nevoilor clientului Exemplu: Clientul tocmai si-a ales o camera foto
digitala. Vanzatorul este convins ca respectivul cumparator va avea acum nevoie
si de alte produse si-i prezinta diverse imprimante foto, carduri de memorie si
programe de prelucrare a imaginii. Clientul, insa, nu este un pasionat de
fotografie si toate detaliile oferite de vanzator fac produsele respective sa para
extrem de complicate pentru el. Are senzatia ca in toate cazurile ar trebui sa
plateasca in plus pentru caracteristici de care nu are nevoie. In incercarea de a
face cross-selling, multi vanzatori uita, din nefericire, ca cel mai puternic
comportament este vanzarea in beneficii ca raspuns la nevoile explicite ale
clientului. Daca pentru produsul initial se concentreaza pe descoperirea si
dezvoltarea nevoilor, ei omit sa faca acest lucru si pentru produsul care face
obiectul cross-selling-ului. Statisticile (cum ar fi: 75% dintre cei care au cumparat
X cumpara si Y), entuziasmul personal fata de anumite produse sau gandirea de
tipul"lucrez cu el de 5 ani, deci stiu eu de ce are nevoie", ii determina pe unii

dintre oamenii de vanzari sa treaca peste etapa cercetarii nevoilor si sa prezinte


direct oferta. In aceasta situatie, clientii ezita sa cumpere pentru ca nu sunt
convinsi ca produsul le este necesar. In plus, de cele mai multe ori apar obiectii
de pret. 2. Cross-selling-ul nepersonalizat Exemplu: Un client care a achizitionat o
asigurare de viata este contactat pentru a i se prezenta un nou produs - planul
financiar pentru copii. Din nefericire, insa, oricat de tentant ar fi produsul,
clientul nu este interesat: nu are copii. Multe companii abordeaza cross-selling-ul
ca pe o activitate al carei succes este conditionat de cantitatea efortului si nu de
calitate. Astfel, in diferite situatii (de exemplu, lansarile de produse), persoanele
de la call center au misiunea de a contacta toti clientii (fara a face nici o
selectie!) pentru a le prezenta produsul. Rezultatul: cheltuieli mari, vanzari sub
asteptari, clienti agasati de oferte. Cross-selling-ul de acest tip (nepersonalizat si
cantitativ) esueaza din doua motive: (1) nu sunt luate in considerare nevoile
clientilor si (2) nu este utilizata relatia stabilita intre client si agentul de vanzari
cu care lucreaza frecvent. 3. Incercarea de a face cross-selling inainte de a
rezolva problema initiala a clientului Exemplu:Imaginati-va ca mergeti la un
service auto pentru o defectiune la motor si mecanicul, desi nu reuseste sa va
repare masina, se ofera sa va monteze un sistem audio performant. Ii veti
accepta oferta? Pastrarea clientilor si extinderea relatiilor cu acestia se bazeaza
in primul rand pe capacitatea companiei de a satisface nevoile acestora. Daca nu
ai rezolvat problema initiala a clientului, atunci este inutil sa incerci sa faci crossselling. 4. Incercarile de a face cross-selling care creeaza obiectii si asupra
produsului care face obiectul achizitiei (sau intentiei de cumparare) initiale
Exemplu: O clienta alege o pereche de role pentru copilul sau. Vanzatoarea
sesizeaza oportunitatea de cross-selling si ii prezinta mai multe seturi de
echipamentele de protectie pentru coate, genunchi si cap, insistand excesiv
asupra pericolului de accident. In final, clienta nu numai ca nu alege nici un
echipament de protectie, dar renunta si la achizitionarea rolelor. Role si
echipament de protectie, lentile de contact si solutie de curatare a acestora,
imprimanta si cilindru - iata numai cateva perechi de produse unde cumpararea
unuia declanseaza nevoia de a-l achizitiona si pe cel de-al doilea. Concentranduse pe a face cross-selling multi vanzatori insista, insa, excesiv asupra acestei
nevoi. Astfel, clientul ajunge sa creada ca problemele pe care si le creeaza prin
achizitionarea produsului initial (rolele, lentilele de contact sau imprimanta) au
consecinte mai grave decat problema la care raspunde produsul sau necesita o
investitie mult mai mare decat anticipase. 5. Urmarea unui scenariu cu replici
prestabilite Exemplu: "Vanzator: Va felicit ca ati ales camera digitala X. Cred ca
ar trebui sa va arat si cardul de memorie Y, sunt convins ca v-ar interesa. Client:
Camera digitala este un cadou pentru un prieten. Vanzator: Cardul de memorie
este un produs bazat pe o noua tehnologie. Sunt sigur ca il veti aprecia. Client:
Eu chiar nu ma pricep... Vanzator: Fiind pasionat veti remarca in mod sigur
capacitatea de stocare..." Pentru unii dintre cei aflati la inceputul carierei in
vanzari, urmarea unui scenariu pare solutia ideala pentru a nu gresi. Din pacate,
bazandu-se pe replicile prestabilite, vanzatorul nu cerceteaza nevoile clientului,
nu-l asculta si nu personalizeaza discursul in functie de interlocutor. Clientul
simte lipsa de interes fata de nevoile sale, are senzatia ca nu i se acorda atentie
si respect si ca se abuzeaza de timpul sau. In aceste conditii, tentativa de cross-

selling esueaza.6. Concentrarea excesiva asupra discountului Exemplu:


"Vanzator: Ma bucur ca ati decis sa cumparati sistemul acesta. Pot sa va fac o
oferta speciala: daca achizitionati si imprimanta X, va pot face o reducere de 5%
la intregul pachet. Client: Nu am foarte mare nevoie de o imprimanta dar, daca
mi-ati face o reducere de 10%, ar fi o oferta interesanta." Discountul este unul
dintre motivele pentru care clientii apreciaza initiativele de cross-selling. Cu
toate acestea, vanzatorul nu ar trebui sa se bazeze pe reducere pentru a face
vanzarea. Daca ar apela din nou la descoperirea si dezvoltarea nevoii, probabil
ca nici nu ar mai fi nevoie de discount. Reducerea oferita insa chiar de la inceput
si fara a fi solicitata, muta discutia in zona pretului si transforma procesul intr-o
targuiala. In final, chiar daca incercarea de cross-selling reuseste, vanzatorul nu
obtine maximum posibil, ci se multumeste cu minimum acceptat. 1. Niciodata nu
intreba daca doriti. Intreaba care doriti. 2. Intotdeauna ofera mai multe variante,
cel putin doua. Arareori lumea va spune nu vreau nici X, nici Y, vreau Z! 3.
Probabilitatea ca oamenii sa aleaga una dintre variantele propuse de tine este
mai mare decat sa nu aleaga nici o varianta. Clientii care au cumparat aceasta
carte, au mai cumparat: . Din perspectiva metalimbajului, persoanele proactive
sunt atrase ca un magnet atunci cand aud sau citesc cuvinte de actiune" si
propozitii scurte, iar atentia reactivilor este atrasa de formulari laborioase si
cuvinte ce denota reflectie si analiza. Iata cateva exemple: Proactiv apuca-te
de treaba; fa-o; sari; de ce sa astepti; acum; imediat; dinamic, rezolv-o; preia
initiativa; sa ne grabim. Reactiv sa ne gandim; o sa intelegi in intregime; asta o
sa iti arate de ce; gandeste-te la asta; asta o sa iti clarifice problema; gandestete la raspunsul tau; ai putea lua in consideratie Ce este mai important, mesajul
pe care-l avem de transmis sau modalitatea in care facem asta? Cum mi-as
putea mari puterea de convingere? Sunt o serie de tehnici care te invata cum sa
demontezi o obiectie, cum sa intri pe aceeasi lungime de unda si cum sa
folosesti tehnici si tactici de negociere etc. In acest articol imi doresc sa plec de
la ceva mai simplu, anume de la vocabularul nostru. Cuvintele pe care le
folosesti pot convinge, pot fi de impact sau din contra. In exemplele de mai jos
vei gasi modele de formulari si reformulari, exemple de asa da si asa nu. Ca
principii de reformulare ar fi urmatoarele: 1. Sa folosesti cuvinte care exprima
actiune (decidete, intelege-ma, ai incredere, sunt bucuros, etc.) 2. Sa folosesti
un limbaj pozitiv ( succes, performanta, beneficii, avantaje, etc.)3. Sa scoti din
vocabular expresia nu (scoate NU-ul din frazele tale si reformuleaza-le pozitiv)
4. Sa schimbi cuvinte care deranjeaza interlocutorul in cuvinte care ii plac
interlocutorului (de exemplu, in loc de taxa foloseste investitie sau valoare) Asa
NU >>>REFORMULARE>>> Asa DA Nu uita sa ... >>> Sa-ti aduci aminte( sa
retii) Nu trebuie sa fii ingrijorat >>> Trebuie sa ai incredere Nu te gandi la ce e
mai rau>>> Gandeste-te la ce este mai bine Nu mai tipa >>> As vrea sa te
calmezi Nu cumpara de la concurenta! >>> Cumpara de la noi! inteleg ca aveti
o problema >>> Fac tot posibilul sa gasesc o solutie Nu e scump >>> Este un
pret avantajos Nu trebuie sa-ti faci griji >>> Trebuie sa ai incredere As vrea sa-ti
spun >>> As vrea sa vezi si sa simti Ne puteti suna >>> Sunati-ne ori de cate
ori va putem fi de folos! Cu ce va putem ajuta? >>> Cu ce va putem fi de folos?
Pret >>> Valoare Taxa >>> Investitie O serie de caracteristici >>> O serie de
beneficii Este ieftin >>> Este avantajos Nu pot chiar acum >>> Pot peste X

minute Nu intelegeti >>> Sa va mai explic o data Problema >>> Situatie Bun
>>> Performant Putin >>> Mai mult decat nimic Astept sa ma sunati >>>
Astept cu interes sa ma sunati Puteti sa alegeti... >>> Alegeti acum varianta
potrivita Multumesc >>> Multumesc din suflet! N-aveti pentru ce >>> Cu mare
placere Nu vreau sa deranjez >>> Sper ca am nimerit intr-un moment potrivit
Vreau sa-ti spun >>> Sper ca vrei sa afli Curat >>> Impecabil Nu esti atent
>>> Asculta-ma cu atentie Nu esti interesat >>> Cred ca ai putea sa fii
interesat Ai dreptate, dar.. >>> Ai dreptate si cred ca Nu esti implicat >>> Ai
putea sa fii mai implicat, nu-i asa? Nu cred ca >>> Cred mai degraba ca Nu
ma intelegi >>> Cum te-ai fi simtit in locul meu? Nu cumpara de la ei >>>
Cumpara de la noi Vreau sa intelegi >>> Vreau sa ma crezi Nu ma intelege
gresit >>> intelege exact ceea ce vreau sa-ti spun inteleg >>> imi dau seama
ce simti Vreau sa va spun >>> Pentru ca este important sa vreau sa va explic
Da, inteleg >>> Daca am inteles bine, iti doresti foarte mult sa ...... Da, inteleg
>>> Foarte interesant, sunt in totalitate de acord Ma simt bine >>> Sunt
intradevar bucuros Oferta >>> Privilegiu, beneficiu, avantaj Stare >>> Emotie,
Sentiment Vechi >>> Nobil Nu sunt sigur >>> Pot sa fiu foarte sigur imediat
ce Sper ca exemplele te-au ajutat sa te orientezi. Trebuie sa folosesti cuvinte
care exprima o actiune un sentiment. Reformuleaza-ti limbajul intr-unul pozitiv.
Trebuie sa retii ca interlocutorul nu percepe negatia (NU). De exemplu: Nu te
ingrijora, paradoxal, transmite interlocutorului sentimentul de ingrijorare.
inainte de a percepe o negatie, percepi afirmatia din fraza. Spune-i intotdeauna
omului ce vrei de la el, concret: vrei sa se decida, vrei sa aiba incredere, vrei sa
te sune, vrei sa simta ceva, etc. Metaforic vorbind, atunci cand iei un taxi, si nu-i
spui destinatia soferului, acesta nu te poate duce acolo unde vrei, indiferent cine
ai fi. La fel si cand vine vorba de clienti, spune-le ce vrei de la ei, spune-le ce vrei
sa faca. Eliminati ambiguitatile si folositi cuvinte care exprima o actiune finala pe
care voi o doriti de la interlocutor. De asemenea, este foarte important sa
folosesti cuvinte care reduc impactul negativ asupra clientului. inlocuieste
problema cu o situatie, sau costul cu o investitie sau o valoare. Evident,
exemplele de mai sus pot fi adaptate contextului si nu sunt aplicabile
intotdeauna. Important este sa intelegi cele 4 principii enumerate mai sus!Cred
ca pot fi facute mii de reformulari ale limbajului. Folosind un asemenea limbaj
intri in categoria negociatorilor experimentati. Ca de obicei, lucrez cu exemple
deoarece sunt mai usor de inteles si fac tehnica mai explicita, astfel incat sa o
poti practica imediat dupa ce ai citit acest articol. Sunt trei categorii de oameni:
vizuali, auditivi si kinestezici. Acestia nu se prezinta intodeauna intr-o forma
pura. Acesti oameni comunica intr-un anumit fel. Aproape ca ei vorbesc limbi
diferite, chiar daca toti vorbesc limba romana. Au maniere diferite de a se
exprima si maniere diferite de a intelege. Vestea buna este ca poti sa-ti dai
seama din cateva cuvinte cu ce fel de om ai de-a face (care din stiluri) si daca
depui putin efort vei reusi sa comunici mult mai bine cu el, poti intra pe aceeasi
lungime de unda cu el. iti poti da seama din cuvintele pe care el le foloseste ce
tipar de gandire utilizeaza preponderent. Aceste stiluri de a comunica, te ajuta sa
intri pe aceeasi lungime de unda cu un interlocutor, fie el client, ruda, prieten
sau un om de pe strada. Va propun sa ne lamurim ce este cu aceste tipare de
gandire folosind un exemplu. Sa presupunem ca cei trei oameni (Vizualul - Victor,

Auditivul - Adi si Kinestezicul - Cristi, au fost invitati de un amic la o bere, in noua


lui casa. Au baut o bere, au facut un gratar au sporovait, au vizitat casa cu
imprejurimile acesteia si s-au intors seara la casele lor. Fiecare din cei trei este
intrebat de sotie/ prietena cum este casa si fiecare din ei incepe descrierea:
Vizualul (Victor) Este o casa foarte mare. Este asezata intr-o zona deosebita, cu
mult verde imprejur. Camerele sunt mari, spatioase, inalte, zugravite in culori
deosebite. Casa are balcoane la fiecare camera a etajului. Am mai observat un
lucru interesat, este o casa foarte luminoasa. Este cumva o casa in stil vechi, cu
mobilier masiv si trepte mari. Are doua etaje plus mansarda. Este o casa destul
de inalta, sa te tot uiti la ea. Ma si imaginam cum peste vreo cativa ani vom avea
si noi o asemenea casa. in fata casei este o fantana arteziana. Ce sa-ti spun?
Este o splendoare! Daca vrei mergem intr-o zi pe la el sa o vezi si tu! Auditivul
(Adi ) Draga mea, sunt multe de spus, nu stiu cu ce sa incep mai intai. Am stat
de vorba toata ziua, ne-am povestit copilaria. Am vizitat si casa. Nu degeaba se
spune ca are o casa deosebita. Am remarcat linistea acelei case, nu se aude
decat ciripitul pasarilor. Nu tu zgomot de masini, de trammvaie sau de troleibuze.
Se aude adierea vantului si acel fosnet placut al frunzelor. Sa sa stai in fata casei
pe terasa si sa auzi doar clipocitul fantanii din curte este o nebunie. Cand intri in
casa parca ai intrat intr-o alta lume. Totul nou, parca ti-e mila sa calci. Mi-au spus
ca si-au adus mobilierul din Germania. Ce sa zic? Marfa de calitate. Mi-au
povestit ca a fot o adevarata disputa intre amicul meu si sotia lui cand au ales
arhitectura. Sotia lui spunea ca ar fi vrut ceva mai modern, iar el un adevarat
templu. Pana la urma s-au inteles si au ajuns la un compromis. Miau spus ca sunt
fericiti in acea casa. Kinestezicul (Cristi) Draga mea, n-as mai fi plecat de acolo,
daca nu stiam ca ma astepti. M-am simtit minunat. Mi-am dat sema ce vreau
pentru noi. Este de vis. Camere linistitoare, impreurimi placute. Te trece un fior
numai cand esti acolo. Simti ca traiesti, simti ca merita munca si creditul in
banca. M-am bucurat ca am avut ocazia sa merg acolo. Cand ajungi langa casa
te simti de parca ai fi in vacanta, iar odata intrat in casa ai sentimentul ca esti
intr-o alta lume. Are un stil boem, un stil care exprima siguranta, liniste si
intelegere. Dintr-o data parca te cuprinde o stare de bucurie. Este o casa unde
simti cu adevarat ca ai scapat de presiunea din oras. Clorille sunt calde, simti ca
esti langa natura. Evident discutiilele dintre ei pot continua. in linii mari, acestea
sunt stilurile de comunicare. Dupa cum am precizat de la inceput este vorba de
aceeasi casa vazuta prin prisme diferite: vizualul prin prisma a ceea ce a vazut,
auditivul prin prisma a ceea ce a auzit, iar kinestezicul prin prisma a ceea ce a
simtit. in speranta ca ati avut rabdare sa cititi cele trei descrieri, va spun fara
indoiala ca fiecare dintre cei trei amici are propria limba de a se exprima. Pana
aici toate bune si frumoase. Ei cumunica intr-un anumit fel, problema apare daca
sotiile lor au tipare de gandire diferite. Un exemplu de raspunsuri ale sotiilor lor:
Sotia lui Victor: Vrei sa spui ca te-ai simtit bine fara mine? Sotia lui Adi: imi spui
degeaba, vreau sa o vad! Sotia lui Cristi: Ia spune-mi, despre ce ati vorbit voi
acolo?Observati ca cei trei au sotii cam taioase. Va asigur ca aceste intrebari
vor bloca, chiar daca ele sunt puse cu bune intentii. Sunt taioase in primul rand
pentru ca ele folosesc alt tipar de exprimare decat al sotului, iar cand cineva
foloseste alt tipar aproape ca devi agresiv, simti ca celalalt nu mai comunica cu
tine. in cazul de fata urmarind cele spuse de sotii, observam ca sotia lui Victor

este Kinestezica te-ai simtit bine fara mine, sotia lui Adi este Vizuala (vreau sa
o vad), iar sotia lui Cristi este Auditiva (ia spune-mi , despre ce ati vorbit voi)
Derutati de intrebare sotii ar raspunde: Victor (Vizualul): Draga mea, m-ai
intrebat cum arata casa si ti-am descris-o! Adi (Auditivul): Atunci, de ce m-ai mai
mai pus sa-ti povestesc? Cristi (Kinestezicul): Eu iti spun ca am simtit ce vreau
pentru noi... si .tu ma intrebi ce-am vorbit noi acolo Dialogul poate continua la
nesfarsit, probabil si voi sunteti convinsi. Pare putin dificil la prima vedere, insa
cu putina practica puteti deveni maestri. Ati vazut trei stiluri diferite de a
comunica. Aceste stiluri de a comunica sunt tradate aprope instantaneu de
cuvintele pe care acestia le folosesc. Pentru a va fi mai usor va dau mai jos o
lista de cuvinte caracteristice fiecaruia dintre stiluri: Vizualul: a vizualiza, a
observa, intunecat, colorat, a planui, a straluci, a arata, a ilustra, a lungi, a
scurta, a se uita, a privi, insorit, tablou, vedere, viziune, palid, priveliste, a
ilumina, sters, a lua aminte, lustruit, dragut, urat, frumos, a cantari, a fixa, a
mobiliza, a pata, a dezlantui, etc. Auditivul: A suna, a rasuna, asurzitor, a afirma,
a comenta, a declara, a dialoga, remarca, a exprima, a spune, a rosti, a zice, a
povesti, a murmura, a vorbi, a comunica, a geme, a izbucni, a ciripi, a verbaliza,
a zvoni, etc. Kinestezicul: A ataca, a simti, a apuca, durere, tristete, bucurie,
atingere, emotie, limbaj taios, tensiune, relaxare, a testa, a se teme, rece, cald,
voios, intarit, fierbinte, echilibru, sentiment, scortos, zapacit, aspru, impact,
presiune, gadilatura, preocupare, tremurare, incordare. Revenind la exemplul de
mai sus, Victor, daca ar vrea sa comunice mai bine, avand in vedere ca sotia lui
este kinestezica ar fi trebuit sa-i descrie casa lui Cristi; Adi ar fi trebuit sa-i
explice sotiei sale pe limba lui Victor, intrucat este vizuala iar Cristi, ar fi trebuit
fost sa-l cheme p Adi sa-i spuna cum este casa. Este cat se poate de usor.
Imaginati-va ca in cursurile noastre ii punem pe participanti sa vanda o pompa
de bicicleta folosind canalul Auditiv, sau ii punem sa vanda un training folosind
tiparul Vizual. Aparent imposibil, practic insa, toti pot, trebuie doar putin
exercitiu. Nu va povestesc aici din carti sau cursuri, va spun si din experienta
mea. Urmariti un vizual vorbind cu un senzitiv sau cu un auditiv. Veti observa
instantaneu o comunicare deficitara. Cu toate ca este posibil sa spuna acelasi
lucru, totusi nu se inteleg. Iar daca vrei sa-ti testezi capacitatea ta, fa traducerea
limbajul kinestezicului in cuvinte vizuale si o sa vezi cum vizualul se va lumina la
fata si invers, explica-i apoi ce spune vizualul in termeni kinestezici si va intelege
si acesta. Acest cuvant pe care l-am folosit mai sus, traducere insemna de fapt
a spune acelasi lucru, dar folosind alte cuvinte. Exemplul cu acea casa de mai
sus este elocvent. Fiecare dintre amici a tradus conversatia despre acasa in
limbajul lui. Dupa cum ati vazut insa, sotia are nevoie de traducere in cazul in
care foloseste un alt limbaj. Exemple de traduceri (V- Vizual, A- Auditiv si KKinestezic) V: Camerele sunt foarte mari. A: Camerele au o rezonanta deosebita.
K: Te simti ca intr-un palat. V: Ai vazut ce s-a intamplat? A: Ai auzit ce s-a
intamplat?K: UAU....ce s-a intamplat! V: Ce bine arata aceasta masina! A: Ce bine
se aude aceasta masina! K: Ce bine te simti in aceasta masina! V: Vreau sa-ti
arat o noua perspectiva. A: Vreau sa-ti spun o varianta. K: Vreau sa simti ca mai
este ceva. V: Este o culoare urata. A: Este o culoare tipatoare. K: Este o culoare
apasatoare. V: Vezi ce mai spun si ceilalti! A: Asculta-i si pe ceilalti! K: tine cont si
de ceilalti Dupa cum observi sunt moduri diferite de a face referire la acelasi

lucru. Sunt multe de spus despre aceste tipare/canale de gandire-exprimareintelegere-convingere. Te poti juca cu ele intr-un mod fabulos ... si cand te
gandesti ca acesta este doar inceputul. Vreau, in finalul acestui articol,
considerand ca este de ajuns pentru o lectie de negociere sau comunicare, cum
doriti sa-i spuneti, sa va ofer cateva sfaturi care sa va ajute pentru perfectionare.
1. 2. 3. Daca ai avut rabdare sa ajungi pana aici, foloseste acest text ca studiu de
caz. Ce tipar de gandire folosesc cel mai mult? Sunt convins ca o sa afli
raspunsul corect. Daca ai dubii scrie-mi pe office@traininguri.ro si o sa-ti confirm
sau o sa-ti infirm! Identificati-va tiparul preferat de comunicare. Care din casele
de mai sus v-a placut mai mult? Acesta poate fi un prim indiciu. Cititi-va ultimele
e-mailuri pe care le-ati transmis. Ce cuvinte ati folosit, mai mult auditiv, mai mult
vizual, sau mai mult kinestezic? 4. Ascultati-va in conversatii. intr-un moment de
respiro vedeti carui tipar se asociaza mai mult limbajul dumneavoastra. Acesta
este primul pas, anume sa identificati pozitia in care sunteti. 5. Apoi recunoasteti
limbajele celor din jur. La radio, in metrou, in autobuz, intre doi oameni
necunoscuti, profitati de orice ocazie si incercati sa va dati seama ce limbaj
foloseste fiecare. 6. Nu-i nimic rau in a-ti studia putin prietenii, sotia, seful sau un
angajat. Alege un coleg despre care consideri tu ca are dificultati in a se exprima.
S-ar putea sa fi surprins sa observi ca de fapt el foloseste un tipar diferit de al
tau. 7. Dupa ce ai observat la tine si la ceilalti tiparele o sa observi ca acestea nu
se prezinta in forma pura. Multi oameni folosesc doua din trei tipare, insa mai
mult unul dintre ele. Statistic vorbind, cei mai multi sunt Vizuali, apoi Auditivi,
apoi Kinestezici. 8. Urmatorul pas: Exerseaza! Pe o foaie, descrie o cana in cele
trei limbaje, descrie un televizor, un sentiment sau floare. Descrie-le folosind cele
trei tipare. O sa observi ca-ti vine usor sa le descrii in limbajul tau preferat.
Exerseaza, chiar daca in prima faza o sa ti se para ca ceea ce spui este o
descriere seaca. Doar ti se pare, nu este descriere seaca, este un limbaj diferit
de al tau. 9. Exercitiu de doua minute seara: incerca sa derulezi ziua care tocmai
a trecut ca pe un filmulet. Pe rand fa urmatoarele trei lucruri: Ce lucruri ai vazut
in ziua respectiva, ce lucruri ai auzit si ce ai simtit in ziua respectiva? Nu faci
altceva decat sa-ti folosesti putin creierul, sa-i maresti elasticitatea si
obisnuinta de a vedea, de a auzi si de a simti lucrurile din perspective diferite.
Ultimul pas: exerseaza , exerseaza si iar exerseaza. O sa vezi rapid rezultatele si
o sa simti cum ai facut un mare pas. Exerseaza cu fiecare ocazie, de preferat
pentru inceput in discutiile neimportante. Aceste tipare de gandire au
aplicabilitate extrem de larga. Se poate aplica in publicitate atunci cand vrei sa
construiesti un mesaj convingator. Are aplicabilitate de asemenea si in
discursurile politice. Un mesaj este cu atat mai convingator cu cat foloseste mai
bine cele trei tipare (toate trei). Se aplica si in literatura. Marii poeti ai lumii au
impletit excelent cele trei tipare si intrucat nu mi-am propus sa fac politica o sa
iau drept studiu mic de caz un poem roman (EMINESCU). Am nota cu VExpresia
sau cuvantul vizual, cu Litera A Expresia auditiva si cu K Expresia kinestezica!
Iar ea vorbind (A) cu el in somn, Oftand (K) din greu suspina(A): O, dulce-al (k)
noptii mele Domn, De ce nu vii (V) tu? Vina! (K) 10.Cobori in jos,(V) luceafar
bland, (k) Alunecand (K) pe-o raza, (V) Patrunde-n (K) casa (V) si in gand (A) Si
viata-mi lumineaza! (V) El asculta(A) tremurator, (K) Se aprindea (V) mai tare (K)
Si s-arunca (V) fulgerator, (V) Se cufunda (V) in mare; Cert este ca se poate

discuta mult pe marginea acestor tipare. Cand o sa experimentati putin tehnica o


sa observati uneori ca sunt cuvinte care, in anumite contexte sunt incarcate de
doua tipare simultan, cum ar fi fulgerator de mai sus care este Vizual, dar are si o
doza de kinestezic. Daca esti in pana de cuvinte sau de idei rezuma-te pentru
inceput la intrebari orientate pe tiparul interlocutorului. Pe vizual intreaba-l: Ce
culoare are? Cat este de clar? Cat este de mare? Cat este de mic? in ce spatiu
incape? Unde este asezat? La ce distanta este? Cat este de lung? Cat este de
rapid? Unde este pozitionat? Pe auditiv intreaba-l: Cat de tare? De unde se aude?
Cine spune? Ce ton are? Vorbeste repede? Se aude bine? E armonios? Cat este
de clar? Cat de continuu? Pe kinestezic intreaba-l: Cat de rece? Cat de cald? Cat
de incitant? Cat de inspaimantat? Cat de calm? Cat de puternic? Cat de bine? Cat
de rau? Cat de optimist? Cat de lejer? Cat de strans? Cat de apasat? Cat de fin?
Cat de aspru? Sper ca ti-am starnit interesul pentru NLP. intelege tiparele de mai
sus, recunoaste-le si foloseste-le. Avantajele folosirii acestor metode sunt
multiple (vezi lista de la inceputul articolului). Revenind la NLP si Manipulare. Din
capul locului, vreau sa spun ca este un instrument periculos. Tehnicile merg
departe. Vreau sa folosesc o metafora, aceea a unui Cutit de bucatarie. Cu
acesta iti poti pregati hrana, te poti apara daca te ataca cineva, poti ataca chiar
tu cu el, sau te poti sinucide. Asa este si cu Manipularea prin tehnici NLP,
depinde ce faci cu ele. Daca e sa ne gandim la un cutit, oare cutitul ar trebui
interzis pentru ca poti omori cu el? Eu sincer cred ca nici unul dintre voi nu si-a
cumparat un cutit cu aceasta intentie. Manipularea este un instrument. Etica
acestuia este data de scopul care ii serveste. Manipulati cu integritate si feriti-va
de micii sau marii manipulatori! Tehnica persuasiune - mutarea in timp sau spatiu
Tehica de mai jos este extrem de utila si usor de folosit. Are un efect de blocare
a partenerului de discutie, aducand totodata o forta de convingere foarte mare.
Tehnica face parte strategia de convingere care se numeste Sleight of mouth.
Ca fapt inedit, denumirea de Sleight of mouth deriva din Sleight of hand care
se refera la puterea unui magician de a face trucuri aparent imposibile. In
continuare vom vorbi despre Schimbarea marimii cadrului, unul dintre cele 14
modele concepute de Robert Dilts.Aceasta tehnica consta in spargerea
convingerilor partenerului prin reevaluarea implicatiilor credintei, plasand-o intrun alt context/ spatiu sau prin mutarea ei in timp. Exemple de folosire a acestei
tehnici Partenerul: Daca te culci cu un arab inseamna ca esti o femeie usoara.
Raspuns persuasiv: Iti dai seama cate femei usoare sunt in Arabia Saudita? Nota:
Am schimbat cadrul spatial plasand interlocutorul in Arabia Saudita. Partenerul:
Programarea neurolingvistica este periculoasa pentru ca este manipulativa.
Raspuns persuasiv: Peste ani de practica probabil iti va fi greu sa iti aduci aminte
de aceasta convingere. Nota: Observati cum, prin acest raspuns, am schimbat
cadrul temporal, mutand convingerea din prezent intr-un viitor mai apropiat sau
mai indepartat. Partenerul: Nu pot sa iau examenul de matematica pentru ca
profesorul nu ma place. Raspuns persuasiv: La festivitatea de absolvire o sa ai
alte preocupari decat relatiile cu cadrele didactice. Nota: In acest exemplu am
deplasat din nou in timp convingerea si am schimbat cadrul spatial, transferand
credinta intr-un loc placut pentru subiect. Partenerul: Nu fac afaceri cu tine
pentru ca te imbraci sport.Raspuns persuasiv: Marile afaceri se incheie pe terenul
de golf. Nota: Actualul cadru spatial este inlocuit cu un teren de golf. Partenerul:

Nu cumpar masini nemtesti pentru ca sunt scumpe. Raspuns persuasiv: Peste


ani, cand o sa te uiti la bordul masinii si o sa observi ca ai parcurs peste 100 000
de km fara a avea probleme de mecanica, o sa te feliciti pentru investitia facuta
in fiabilitate si calitate. Nota: Se transforma cadrul temporal si spatial, partenerul
de dialog fiind plasat in habitaclul masinii intr-un viitor nespecificat. In concluzie,
acest model poate fi folosit in urmatoarele situatii: - pentru a amortiza cu succes
obiectiile clientilor in cursul unui proces de vanzari; - la serviciu, impotriva
vesnicilor carcotasi, care nu scapa nici o ocazie de a va pune la punct; - asupra
celor care, in cadrul unor dezbaeri mai restranse sau mai largi, doresc sa va
reduca la tacere fara sa se gandeasca ca rolurile se pot inversa; - in orice
negociere atunci cand vrem sa spargem anumite convingeri ale partenerului
care impiedica discutia sa urmeze cursul dorit de noi. Daca vrei sa verifici in ce
masura ai inteles tehnica, mai jos ai situatii in care trebuie sa dai un raspuns
persuasiv utilizand aceasta tehnica. Incearca mutari in timp sau in spatiu a
problemei expuse de interlocutor. Partenerul: Cred ca procedand asa o sa dam
gres. Raspuns persuasiv: ..... Partenerul: Cred ca pretul este prea mare. Raspuns
persuasiv: ..... Partenerul: Am oferte mai bune. Raspuns persuasiv: .....
Partenerul: Am mai auzit asemenea aberatii. Raspuns persuasiv: ..... Partenerul:
Mirosi a parfum, cred ca ma inseli. Raspuns persuasiv: ..... Raspunde intrebarilor
de mai sus, folosind tehnica schimbarii cadrului. Daca ai dubii asupra
raspunsurilor, ni le poti trimite la office@traininguri.ro, si-ti vom oferi feedback-ul
nostru. Negocierea cu orgoliosii Negocierea cu orgoliosii este extrem de
periculoasa. In primul rand pentru ca nu negociezi pret, nu negociezi servicii,
negociezi cu orgoliul interlocutorului. Am intalnit foarte multi orgoliosi, iar
experienta mi-a aratat un lucru ferm, anume ca nu trebui sa te pui la mintea lui
pentru ca in acel moment ai pierdut negocierea. Nu intelege ca el ar castiga,
avem de-a face cu o negociere in care nu castiga nici una dintre parti. In
randurile de mai jos o sa dau cateva exemple despre cum ar trebui sa-i replici,
sau sa-i raspunzi la o intrebare unui orgolios. Simtul tau de Negociator trebui sa
te ajute sa identifici daca ai de-a face cu un orgolios. Ca tehnica de raspundere,
trebui sa-l bati cu propriile arme, trebui sa-l prinzi in propria plasa. O sa fi
surprins placut cand o sa constati ca vei invata o tehnica mult mai eficienta
decat Gadilarea orgoliului. Aceasta gadilarea a orgoliului, o consider net
inferioara tehnicii care v-o prezint mai jos. Cititi cu atentie exemplele de mai jos:
Orgoliosul: Cred ca pretul este prea mare! Negociatorul: imi dau seama ca
sunteti un om tare chibzuit, care stie sa aprecieze valoarea investitiei! Cred ca
deja v-ati dat seama cat de util va va fi acest produs. Orgoliosul: Nu-mi place
oferta ta! Negociatorul: inteleg ca aveti gusturi rafinate, tocmai de aceea ma
astept sa vedeti rapid avantajele acestei oferte. Orgoliosul: Trebuie sa vorbesc cu
seful meu! Negociatorul: Banuiesc insa ca sunteti o persoana importanta si seful
dumneavoastra va asculta parerea, puteti oare sa-l convingeti?Orgoliosul:
Trebuie sa ma mai gandesc! Negociatorul: Eram sigur ca sunteti genul de om
calculat! Ce ati mai dori sa aflati despre acest produs? Orgoliosul: Nu vreau pur si
simplu! Negociatorul: Este si acesta un motiv destul de serios! Simt ca am de-a
face cu un om hotarat care vrea sa se convinga ca ia cea mai buna decizie.
Haideti sa discutam putin de beneficii! Orgoliosul: Sunt convins ca am dreptate!
Negociatorul: si eu sunt convins ca aveti dreptate! Fiind un manager veritabil, nu

ma astept sa va conving, cu siguranta sunteti genul de om care se convinge


singur! Orgoliosul: Vreau sa mi se faca livrarea in trei zile, altfel nu mai comand
nimic; (el are nevoie real in 7 zile si tu ii poti face livrarea in cinci zile)
Negociatorul: Sunteti un client special, o sa vi se faca livrarea cu trei zile mai
devreme decat o facem in mod regulat si acest lucru il facem special pentru
dumneavoastra! Orgoliosul: Produsul acesta are valabilitate doar 6 luni!
Negociatorul: Sunteti mai informat decat ma asteptam. Probabil stiti ca toate
produsele de pe piata se incadreaza in acest termen de 6 luni! Sunt convins ca
stiti si cat de bun este acest produs, altfel n-ati sta de vorba cu mine. Orgoliosul:
Vreau sa-mi mai lasati din pret! Negociatorul: Daca reusesc sa fac acest lucru
special pentru dumneavoastra, inteleg ca batem palma! Orgoliosul: Eu cunosc
piata si stiu cum stau lucrurile! Negociatorul: Nici nu ma gandeam altfel! De-asta
sunt aici! Orgoliosul: Acest parteneriat mi se pare imposibil de pus in practica!
Negociatorul: Nu si cu un om ca dumneavoastra! Exemplele pot continua, sper
ca ati prins mecanismul! Exemplele sunt extrase din context si probabi

u intotdeauna ceea ce am prezentat mai sus va fi replica perfecta! Trebuie sa te


adaptezi persoanei si situatiei. Ideea este simpla. Ori de cate ori cere ceva
trebuie sa-i identifici orgoliul lui si pune-l sa lucreze in favoarea ta! Cu alte
cuvinte trebuie in loc de a te pune la contrazis cu el si a-i aduce atingere
orgoliului, sa il intrebi, in cuvinte frumoase: Oare orgoliul tau poate sa faca ceva?
Sau Orgoliul tau cu siguranta pricepe... pricepe si avantajele! Este o linie foarte
fina. Atentie, in replicile de mai sus nu-i gadilam deloc orgoliul, mergem cu o
treapta mai sus si incercam sa-i punem orgoliul la treaba. A ramane in stadiul de
gadilat orgoliul, nu recomand, pentru ca va incerca sa te umileasca apoi,
crezand-se mult prea frumos si destept. Atentie de asemenea ca nu trebuie
gadilat in orgoliu din senin si sa-i facem complimente dupa complimente; trebuie
sa facem observatii constructive, care sa-l provoace, sa-l puna in miscare si sa
aiba legatura tocmai cu spusele lui, sa fie un fel de continuare, pe care sa n-o
poata nega.... pentru ca si-ar nega orgoliul! Acum ca ai inteles tehnica, ati
recomand sa mai arunci inca o privire pe raspunsurile de mai sus si sa le
analizazi ci atentie. Poti incerca de asemenea sa gasesti raspunsuri si mai
ingenioase decat cele date de mine. Negocierea cu un orgolios este dificila pe de
o parte, dar usoara daca sti sa o folosesti, pentru ca-ti serveste materialul
didactic, tie ramanandu-ti doar sa-i continui fraza! De remarcat ca aceasta
tehnica poate fi valabila si cand nu avem de-a face cu un orgolios; aceasta
tehnica, a apelului la competentele si abilitatile lui poate sa dea roade deosebite
in multe situatii. Este o tehnica care dezarmeaza interlocutorului si te inarmeaza
pe tine cu armele lui! Atentie, trebuie exercitiu!Sperietoarea numita: Oferta
Concurentei "Mi-a pus-o pe masa", imi spun multi dintre clientii mei cu referire la
oferta concurentei care a aparut brusc pe masa in timpul unei negocieri. Si
privindu-mi clientii cand imi povestesc aceste intamplari, vad pe fata lor
disperarea. Bineinteles ca oferta concurentei era mai atractiva pentru partenerul
de negociere al clientului meu. Vazandu-le disperarea imi imaginez care a fost
reactia lor atunci cand "le-a fost pusa pe masa". Si imi dau seama ca efectul dorit
de partenerul lor de negociere atunci cand a aplicat aceasta stratagema a fost
atins cu varf si indesat. De ce multi negociatori aplica metoda? Un raspuns
simplu ar fi: pentru ca functioneaza! Ceea ce se incearca de fapt este construirea
unei alternative. "Daca nu imi dai in conditiile in care vreau eu, atunci ma duc la
concurenta!". Daca nu stim sa facem fata unei asemenea situatii, atunci
negocierea se termina. Fie pentru ca de frica cedam, fie pentru ca din orgoliu
zicem: "bine, du-te!". Uitam insa doua lucruri: 1. El sta de vorba cu NOI, nu cu
ceilalti. In cele mai multe din cazuri, ceilalti nici nu apuca o asemenea intalnire.
Acesti parteneri de negociere nici macar nu si-au propus sa vorbeasca cu ceilalti.
Noi suntem cei alesi, chiar si in conditiile ofertei noastre de lista, din motive pe
care uneori nu le vom afla niciodata. Asta nu inseamna ca partenerii nostri de
negociere nu incearca. Daca oricum suntem cei alesi, nu strica din partea lor sa
incerce sa ne dea "pretul" in jos; Este acea oferta a concurentei reala? De unde
stim noi asta? Doar pentru ca vedem o hartie cu antet, o semnatura
indescifrabila si o stampila? Ati incercat vreodata folosind site-ul unei firme sa
fabricati un document "oficial" ca din partea acelei firme, sa vedeti ce simplu
este? Va spune ceva sintagma de "fum si oglinzi"? Credeti ca nu se practica? Mai
vorbim. Tactica punerii pe masa a "ofertei concurentei" are succes in doua

situatii: 1. este o surpriza; 2. ne este frica de ea. Sa le luam pe rand. Oferta


concurentei nu are voie NICIODATA sa fie o surpriza. Pentru ca daca activam intrun domeniu si nu stim ce face concurenta, mai bine ne ducem acasa. Pentru o
negociere intotdeauna ne pregatim. In pregatire cu siguranta ne ocupam de
concurenta. Si chiar daca nu stim, ne imaginam cu suficienta precizie ce ii poate
oferi concurenta potentialului nostru client. In timpul negocierii cand ni se intinde
o oferta a concurentei care contine altceva decat ne-am fi asteptat, fie este un
fals, fie acea oferta este data pentru niste conditii speciale, care insa noua nu ne
sunt mentionate. Probabil, daca am cunoaste acele conditii, am putea sa facem
si noi o oferta similara. In orice caz nu are cum si nu trebuie sa fie o surpriza. O
vorba din batrani spune: "de ce ti-e frica nu scapi". Incearca sa te gandesti cum
ar fi daca nu ti-ar fi deloc frica de o asemenea situatie. Cel mai des intalnita
replica a clientilor mei este: "bine, nu mi-e frica, dar daca pleaca la concurenta?".
Bineinteles ca exista un punct de la care se vor duce la concurenta. Dar daca tie
iti este frica se va intampla urmatorul fenomen: vei aprecia cu totul eronat
punctul de la care ei vor pleca. Ti se va parea ca ei sunt dispusi sa plece, cu mult
mai devreme decat ar fi de fapt. Si asta te va face sa pierzi. Oferta concurentei in
negociere se contracareaza prin ignorare. Te faci ca nu ai vazut-o. Tu esti acolo
ca sa discuti oferta ta si nu alta. Argumente: 2. oferta concurentei este o
problema de marketing, nu de negociere; faptul ca in timpul unei negocieri afli
ceva nou despre concurenta, inseamna ca departamentul de marketing nu si-a
facut treaba; am vorbit mai devreme de faptul ca ceea ce vezi poate fi un fals;
nu stim cu siguranta acest lucru, dar chiar daca este adevarat nu avem niciodata
capacitatea de a analiza intregul ansamblu de conditii si consecinte generate de
noua situatie ca sa putem face o noua oferta, atunci, pe loc; trebuie sa tinem
seama de faptul ca pentru acea negociere ne-am pregatit poate, o saptamana;
cei care utilizeaza aceasta tactica vor analiza posibilele rezultate favorabile lor
dupa un singur criteriu: reactia noastra; cu cat ne vom arata mai surprinsi, cu cat
ne vom agita mai mult, cu cat vom combate mai tare oferta concurentei, cu atat
ei vor sti ca tactica lor a dat roade. Si mai este ceva. Daca intr-adevar oferta
concurentei este reala si este cu mult mai buna decat ceea ce poti tu oferi, ce
crezi ca poti sa faci? Sa-i dai si tu una pe care la acel moment nu ti-o poti
permite? Sigur ca nu! inseamna ca, deocamdata, acea afacere este a
concurentei si nu a ta. Un motiv in plus ca sa o ignori. Fata de partenerul de
negociere bineinteles. Pentru ca dupa aceea te vei intoarce la sediu si te vei da
peste cap sa ajungi si tu sa fii in stare sa ai o asemenea oferta. Parghia
psihologica a deciziei de cumparare Suntem motivati sa cumparam un produs,
un serviciu sau o idee, atunci cand simtim ca avantajele pe care le obtinem sunt
mai mari decat pretul platit. Dar care este mecanismul subtil care pune in
miscare rotitele motivatiei? In acest articol voi explica fenomenul de trecere de la
confort la disconfort si apoi din nou la starea de confort, atunci cand luam decizii.
Mecanismul psihologic la care fac referire se bazeaza pe descoperirile facute de
catre cercetatorii Rodger Bailey si Shelle Rose Charvet in domeniul psihologiei
motivatiei.Simplu spus, ei au studiat o serie de tipare inconstiente care
influenteaza nivelul motivatiei unei persoane, reunite sub denumirea Language
and Behavior Profile TM. Acest instrument le permite oamenilor de marketing sa
targheteze mult mai bine publicul consumator prin limbajul folosit.

Caracteristicile lingvistice ale unui material de prezentare vor atrage exact genul
de public pe care marketerii il vizeaza. Practic, filtram realitatea in functie de
modul cum preferam sa sortam informatia pe care o primim din mediul
inconjurator. Atunci cand primim informatii din mediu facem o cercetare in baza
noastra de date (experiente si informatii dobandite in trecut) si comparam noile
informatii cu ceea ce stiam deja. Acesta este un lucru obisnuit pe care fiecare
dintre noi il facem. Ceea ce poate parea neobisnuit insa, este reactia pe care
oameni diferiti o au fata de rezultatele comparatiei. Unii dintre noi prefera sa
accepte noul produs (serviciu, idee), pentru ca este similar cu ceea ce am mai
vazut in trecut. Altii, dimpotriva, prefera produsul respectiv tocmai pentru ca
este diferit de ceea ce au mai vazut in trecut. Ei doresc sa experimenteze lucruri
cu totul noi. Cercetarile sociologice facute in mediul de munca din America au
relevat ca aproximativ 20% dintre oameni se motiveaza sa intreprinda o actiune
(sa accepte o idee) tocmai datorita factorului noutate pe care aceasta il ofera.
Aceste preferinte se mai numesc filtre motivationale. Pentru exemplul de mai
sus, filtrele descrise sunt asemanare si diferenta. Ele functioneaza la nivel
inconstient si de aceea depasesc sfera argumentatiei logice de tipul: Acest
produs este bun pentru ca are urmatoarele caracteristici... Nu este suficient sa
prezinti beneficiile produsului. Trebuie sa prezinti aceste beneficii in asa fel incat
ele sa treaca prin filtrul motivational al cumparatorului. Altfel, potentialul
cumparator va elimina informatia sau o va considera nerelevanta. Cum poti
transmite informatia prin filtrul motivational al cumparatorului? Marele avantaj al
instrumentului LAB Profile este simplitatea lui. Cu acest instrument putem folosi
anumite cuvinte care fac apel la un filtru motivational sau altul. De exemplu,
daca ai un produs sau serviciu de avangarda, care se adreseaza cumparatorilor
ce cumpara pe criteriul noutatii, cuvintele cheie care atrag atentia acestora sunt:
Etc. Nou Diferit Unic Schimbare Revolutionar Folosite cu inteligenta intrun slogan sau intr-un material publicitar, acestea vor atrage cumparatori
potentiali si ii vor elimina pe cei care oricum nu au intentia de a cumpara.
Probabil ca specialistii in marketing care au experienta intuiesc foarte bine care
este importanta unei astfel de metode. Continuand descrierea, pentru filtrul
asemanare, exista alte cuvinte cheie care vor atrage atentia persoanelor din
aceasta categorie: Etc La fel Ca inainte Neschimbat In comun
Intotdeauna Din aceasta perspectiva, sloganul folosit de un mare producator de
bauturi racoritoare (Intotdeauna Coca Cola) se adreseaza unei categorii bine
delimitate de clienti cei care sorteaza informatia prin filtrul asemanare.
Pentru a capta atentia celeilalte categorii, ei au recurs la noi produse. Pana sa
treaca la aceasta segmentare a pietei, ei mai lansasera un alt produs care insa
nu a trecut testul pietei: NOUA Coke (filtrul diferenta). Despre noua coke se
spunea ca ar avea gust mai bun, insa consumatorii nu au fost deloc incantati.
Astfel, compania din Atlanta a trebuit sa revina cu Coke Classic iar consumatorii
au fost din nou fericiti. (Clasic este un cuvant care face apel la filtrul
asemanare).Dincolo de batalia subtila pentru perceptia consumatorului, LAB
Profile aduce beneficii in multe alte arii ale comunicarii, de la delegare
manageriala si coaching, pana la prezentari cu public si vanzari. Exemplul cel
mai simplu in acest sens este abilitatea lingvistica a unui vorbitor de a capta
audienta vorbind pentru ambele filtre motivationale in acelasi timp. De exemplu,

fraza de mai jos face in mod repetat apel la cele doua filtre motivationale:
Intotdeauna este bine sa aduci noutati publicului si sa ii prezinti elementele unice
ale ofertei tale, la fel ca orice vanzator profesionist! In acest mod, cresc sansele
oricarei persoane de a ii convinge pe ceilalti sa ii accepte ideile si propunerile.
Pentru a afla MULT mai multe despre sistemul LAB Profile Tu cu ce joci la
deschidere? TM , viziteaza: http://www.persuasiune.ro/ro/evenimente.html Cum
sa prezinti beneficiile produsului tau in scris (II) Aceasta intrebare probabil
familiara in jocul de sah, ar putea parea ciudata in lumea marketingului direct.
De fapt, cred ca este cum nu se poate mai nimerita. Iata de ce:
Deschiderile sunt fraze prin care trezesti interesul asupra beneficiilor
produselor sau serviciilor pe care tu vrei sa le vinzi. In articolul precedent am
descris trei dintre aceste tehnici secrete: Setul DA, Faptele
impresionante si Citatele. Setul DA este probabil deschiderea regala,
iar citatele sunt cea mai utilizata metoda in vanzarile prin internet. Cand
ai la dispozitie un set de deschideri, poti decide pe care dintre ele sa le folosesti
si cand. La fel ca la sah, cand esti jucator pe piata, cu cat stii mai multe
mutari, cu cat esti mai tehnic, cu atat ai mai multe sanse de castig. In
acest articol voi oferi trei deschideri noi si un set de startere. La final, vei
avea un model complet pentru ambalarea eficienta a beneficiilor din
materialul tau scris. Sa incepem cu cele trei deschideri noi: Definitia Aceasta este
o metoda simpla de deschidere prin care se capteaza atentia. Efectul este
instantaneu pentru ca din primele cuvinte se da o explicatie. Altfel spus, lucrurile
sunt clarificate din start, iar cititorul nu mai trebuie sa depuna efort cautand
semnificatii. Un exemplu celebru este inceputul serialului Star Trek. Ti-l mai
amintesti? Space the final fronteer these are the voyages of the
starship Enterprise Spatiul ultima frontiera a cestea sunt
calatoriile navei spatiale Enterprise Imediat dupa definitie ,
urmeaza beneficiile pe care privitorul le obtine urmarind serialul: to seek
out new worlds and civilations.... TO BOLDLY GO WHERE NO MAN HAS GONE
BEFORE!!!... sa exploreze lumi si civilizatii noi sa patrunda cu
curaj in locuri in care nimeni nu a mai ajuns inainte!!! ... Altfel spus,
principalul beneficiu este starea emotionala de descoperire si explorare - de fapt,
una dintre nevoile profund umane pe care le exprimam din frageda pruncie. Nu e
de mirare ca serialul are atatia fani. Iata un alt exemplu pentru un curs de
caligrafie: Caligrafia arta scrisului frumos un domeniu care se bucura
astazi de o redescoperire binemeritata.. Urmeaza lista de beneficii
Deschiderea cu definitie este simpla, non-agresiva si eficienta. Datorita faptului
ca unii clienti ar putea fi agasati de expunerea repetata la o singura tehnica, fie
ea si Setul DA, recomand cu multa caldura folosirea alternanta a acestei tehnici,
in special datorita lipsei riscurilor asociate. Declansatorul curiozitatii Esential in
aceasta deschidere este sa il surprinzi pe clientul potential cu cat de multe stii
despre el. Formularea trebuie sa il transpuna pe acesta intr-o lume in care el este
sau ar putea fi cu usurinta actorul principal. Iata cateva exemple: Pentru un curs
de dezvoltare personala: Tocmai ai fost concediat, cel mai bun prieten al tau
te-a tradat, iar sotia ta te-a anuntat ca va pleca cu o bursa in Franta? E
momentul perfect sa investesti in dezvoltarea ta personala! Iata ce poti sa
obtii:. Pentru un set de materiale educationale: Daca esti unul dintre

cei care atrag oameni nefericiti in viata lor si ai inceput sa te indoiesti de


abilitatile tale la capitolul comunicare, atunci acest set de carti (casete) este
pasul corect in directia potrivita. Pentru vanzarea unei excursii: Ai vazut
lumea de la nord la sud si de la est la vest. Ai batut cu piciorul capitalele celor
mai importante tari pe trei continente. Ai cautat mereu acel loc cu adevarat
special si unic, in care sa simti ca trebuia sa pasesti neaparat. In sfarsit, a venit
momentul sa il gasesti. Descopera. Declansatorul curiozitatii are
dezavantajul ca poate descuraja potentialii clienti ce nu se identifica scenariului
propus. Complementar, avantajul este ca acei clienti care se identifica cu
personajul sunt usor de fidelizat. Este o modalitate prin care te poti adresa unui
segment de piata foarte ingust. Rezultatul final Direct si eficient! Rezultatul final
este cea mai simpla deschidere. De fapt este o deschidere fara deschidere.
Prezentarea avantajelor se face direct, ca in exemplele de mai jos: Pentru un curs
de comunicare eficienta: Sa poti incepe o conversatie in orice loc si in orice
moment este o abilitate utila pe care o poti dobandi acum! sau Pentru un
pachet educational despre scrierea CV-urilor: Scrie-le, printeaza-le si du-te la
interviu! Pentru un curs despre scrierea eficienta a materialelor promotionale
(copy-uri): Aplica modelul potrivit clientilor tai, trimite prezentarea si
incaseaza comisioanele! Deschiderea prin rezultat final mai are si avantajul
ca scurteaza mesajul. Exista numeroase ocazii cand un mesaj scurt este mai
eficient. In companii, cei care iau decizia sunt oameni ocupati si prefera sa
primeasca maximum de informatie scrisa in minimum de spatiu folosit. Un posibil
dezavantaj este pierderea credibilitatii (clientul ar putea gandi ca e prea
frumos ca sa fie adevarat). Startere Am pastrat pentru finalul acestui articol
cateva idei simple pentru crearea listei de beneficii. Daca deschiderile sunt
ambalajul in care urmeaza sa prezinti beneficiile, starterele sunt formule de
inceput pentru fiecare beneficiu din lista. Motivul pentru care avem nevoie de
mai multe startere este evitarea monotoniei. Intr-o lista cu 10 beneficii (a propos,
un seminar de o zi ar trebui sa aiba cel putin 10 beneficii listate), e cam monoton
sa incepi fiecare rand cu formula: Cum sa..... Pentru a mentine treaza
atentia cititorului, ai nevoie de variatie. Prin urmare, iata cateva idei de startere,
pentru un curs de comunicare si influentare prin limbaj. Initial, toate cele 10
beneficii au fost scrise cu formula introductiva cum sa.... Apoi am
schimbat abordarea si am folosit startere diferite: Inveti: Cum
sa intri pe aceeasi lungime de unda cu interlocutorul. Care sunt premisele
relationarii pe termen lung. Ce inseamna convingerea prin dubla victorie si cum
se aplica ea. Gandirea bazata pe rezultat pentru pregatirea negocierii. Cele 10
legi ale convingerii si influentarii si cum le aplici in munca ta. Cum sa te
pozitionezi pentru maximum de impact (proxemica). Setul de 7 expresii si
cuvinte cu impact maxim in vinzari . Cum sa faci prezentari de succes. Metode
verificate prin care obtii credibilitate in timp scurt. Cum sa construiesti un
material de prezentare scris de impact. Alte posibile startere interesante sunt:
Motivele pentru care... Elementele cheie ale...Idei specifice despre... O lista
completa a... 12 metode prin care... ... si lista ar putea continua... O alta maniera
de prezentare a beneficiilor pentru servicii oferite este descrierea actiunilor
concrete folosind la start verbe, ca in exemplul de mai jos (pentru un produs
software): Micsoreaza folosirea excesiva a latimii de banda, marind astfel

performantele retelei. Dupa cum vezi, se folosesc verbe la timpul prezent la


inceputul frazei. Este o metoda buna pentru captarea atentiei. Ea ar putea fi
imbunatatita si mai mult prin implicarea clientului. Adica, clientul este cel care
previne, impiedica, mareste, etc. si nu pur si simplu produsul. In acest sens, un
exemplu mai bun este cel oferit de o firma de telefonie, care prezinta astfel
cateva dintre beneficiile unui produs: Previne pierderea informatiilor
confidentiale si a proprietatii intelectuale. Impiedica intentarea unor procese
firmei dvs. si vegheaza reputatia acesteia. Previne raspandirea materialelor
inadecvate la locul de munca. Mareste productivitatea angajatilor prin
restrictionarea accesului la mailuri non-business. Casuta de mesaje va sta
la dispozitie 24 ore/zi, 7 zile/saptamana. Aveti protectia totala a mesajelor printro parola pe care o alegeti. Va puteti asculta mesajele de la orice post telefonic,
fix sau mobil. Stiti inainte de a raspunde cine va suna, prin afisarea numarului
persoanei care va apeleaza. Observi diferenta? Implicarea clientului este
importanta! Dar aceasta observatie va fi probabil miezul unui articol viitor despre
marketingul neurolingvistic. Cele 6 deschideri si lista de startere sunt mijloace
verificate prin care iti poti prezenta produsul in scris. Recomand folosirea lor in
functie de tipul de produs si mai ales in functie de tipul de client. Acestea sunt
metode care pot mari rata de raspuns. Nimic nu poate inlocui insa o buna
cunoastere a clientului potential. Dar pana la aparitia unui nou articol, va urez
sa va promovati bine!. Presupunerile - inamicul ascuns al vanzarii Totul
mergea bine. Credeai ca ai inteles exact ce isi doreste clientul tau. Parea ca ati
ajuns la un acord. Ai trimis o oferta care tinea cont de tot ceea ce ati discutat.
Brusc, totul se naruie: esti anuntat ca a ales o alta oferta. "Dar i-am dat tot ceea
ce a cerut!" iti spui. De multe ori, insa, afland motivele pentru care ai pierdut
contractul, descoperi "amanunte" sau "lucruri intelese gresit" care au lucrat in
defavoarea ta. Asa actioneaza presupunerile: te induc in eroare, te determina sa
treci cu vederea aspecte importante. Faci totul pentru a castiga contractul, insa
pe baza unor false informatii, a ceea ce credeai ca stii. Pe parcursul unui proces
de vanzare exista mai multe aspecte in legatura cu care vanzatorii fac
presupuneri: 1. Nevoile clientului: "O companie mica nu are nevoie de
asta.","Sigur are nevoie de produsul X", "Sigur are probleme cu copiatorul",
"Sigur vrea sa isi reduca din costuri", "Sigur vrea o calitate mai buna", "Sigur
vrea un soft mai performant", "Situatia seamana cu cea a clientului X, deci i se
potriveste produsul Y" etc. Presupunerile referitoare la nevoile clientului il
determina pe vanzator sa construiasca oferte exprimate in caracteristici sau
avantaje. Din acest motiv, fie nu sunt acoperite toate nevoile, fie clientul are
senzatia ca i se ofera produse prea sofisticate. Multumindu-se cu presupuneri,
vanzatorul nu ajunge sa descopere si sa dezvolte nevoile clientului si nici nu
poate folosi beneficiile (cel mai puternic comportament in vanzari) intrucat nu
ajunge la etapa nevoilor explicite. 2. Bugetul disponibil: "O companie mica nu isi
permite produsul asta", "O companie de talia lor nu se uita la bani" etc. Facand
presupuneri legate de buget, vanzatorii includ in oferte produsele nu in functie
de nevoile exprimate de client, ci pornind de la puterea de cumparare pe care ei
cred ca acesta o are. Astfel, vanzatorii nu cerceteaza nevoile clientului, nu le
dezvolta si nu lucreaza asupra modului in care este perceputa valoarea
produsului. Se concentraza numai asupra pretului si discutiile cu clientul ajung in

zona alunecoasa a discounturilor.3. Cunoasterea produsului si perceperea valorii


sale de catre client: "Clientul stie cum il poate ajuta produsul meu", "Suntem cei
mai buni si clientul intelege valoarea produselor noastre" etc. Pentru a ilustra
consecintele acestui tip de presupuneri sa luam un exemplu de pe piata
centralelor termice. Nu toti cei care cumpara acest gen de produse sunt experti
in sisteme de incalzire si instalatii sanitare. Respectivele persoane nu studiaza
inainte produsele, marcile, preturile, piata etc. Daca vanzatorii le comunica
oferta fara a discuta despre nevoi si beneficii, este foarte probabil ca acesti
clienti sa aiba atat obiectii de pret cat si indoieli legate de capacitatea produselor
de a le satisface cerintele. 4. Relatia cu clientul: "Clientii au incredere in noi",
"Acest cont este solid", "Sigur isi vor extinde colaborarea cu noi" etc. Aceste
presupuneri pot conduce incet, incet la deteriorarea relatiilor cu clientul.
Vanzatorul nu mai investeste timp si efort pentru a construi increderea, a
mentine relatia sau a extinde vanzarea. Pur si simplu sta si asteapta sa vina
comanda. 5. Reactia clientului: "Va respinge propunerea noastra", "Il voi
deranja", "Nu ma va crede", "Nu ma va lua in serios", sau "Va fi cu siguranta
entuziasmat", "Sigur va accepta propunerea" etc. Aceste presupuneri pot
periclita vanzarea intrucat deformeaza modul in care cele doua persoane
interactioneaza. In plus, ele il pot determina pe vanzator sa adopte un
comportament sau o atitudine nepotrivite. Toate aceste presupuneri nu apar pur
si simplu, ci se bazeaza pe experientele anterioare ale vanzatorilor, pe temerile
acestora, pe idei preconcepute fiind sustinute de lipsa increderii in sine sau de o
incredere in sine excesiva. De multe ori, vanzatorii sunt prea putin constienti de
faptul ca actioneaza pe baza unei presupuneri, nu pornind de la o informatie
verificata. Caderea in capcana presupunerilor nu este insa de neevitat. Exista o
serie de comportamente pe care le poti adopta in relatia cu clientii pentru a te
asigura ca nu vei actiona in baza supozitiilor. 1. Identificarea nevoii de informatii
"Ce informatii am si de ce informatii mai am nevoie?". Punandu-ti aceasta
intrebare poti descoperi care sunt acele aspecte despre care nu ai toate
informatiile necesare, evitand astfel sa faci presupuneri in privinta lor. 2.
Curiozitatea Chiar daca ai senzatia ca anumite conturi seamana intre ele sau ca
relatia cu un anumit client este suficient de solida, pune aceste lucruri sub
semnul intrebarii. Cerceteaza, nu te multumi cu ceea ce crezi. 3. Intrebarile Pune
intrebari pentru a descoperi si a dezvolta nevoile clientului. In felul acesta nu
numai ca eviti presupunerile, dar vei putea vinde folosind beneficiile ca raspuns
la nevoile explicite exprimate de catre client. De asemenea, foloseste intrebarile
ori de cate ori ai senzatia ca nu ai inteles ceva. Nu numai ca persoana din fata ta
nu va fi deranjata de acest lucru, dar dorinta ta de a intelege corect ii va arata
clientului ca esti cu adevarat interesat de nevoile sale. 4. Ascultarea Vanzatorii
de succes cunosc valoarea ascultarii. Numai dandu-i clientului prilejul sa
vobeasca si ascultandu-l cu atentie poti obtine informatiile de care ai nevoie.
Multi vanzatori pierd date esentiale in timpul intalnirilor pentru ca in loc sa se
concentreze asupra afirmatiilor clientului ei isi pregatesc replicile urmatoare sau
se gandesc la altceva. 5. Repetarea, parafrazarea si sumarizarea Se intampla sa
avem senzatia ca stim anumite lucruri sau ca intelegem ceea ce ni se spune, dar
sa realizam ulterior ca neam inselat. Repetarea, parafrazarea si sumarizarea sunt
utile tocmai pentru a nu cadea in aceasta capcana. Daca in mintea vanzatorului

presupunerile s-au amestecat cu informatiile reale, in momentul repetarii,


parafrazarii sau al sumarizarii clientul va putea sesiza si inlatura elementele care
nu corespund realitatii.6. Rezumarea la fapte Pe ce te bazezi cand afirmi ca
propunerea ta va fi respinsa sau ca un anumit client nu are nevoie de un produs
mai complex? Rezumandu-te la fapte, la ceea ce ai verificat deja cu clientul eviti
sa cazi in capcana presupunerilor. Modelul - calea catre succes sau capcana
maimutei 1. Urmarea unui model nu inseamna invatare prin imitare 2. Urmarea
unui model nu inseamna aplicarea pas cu pas a unei retete Aplicarea unei retete
este un mod de invatare care produce rezultate remarcabile in cazul unor
activitati de tipul montarii de piese pe banda, al scrisului la masina, al repararii
copiatoarelor etc. Aceasta metoda presupune invatarea unor pasi care trebuie
realizati intr-o ordine stricta conducand intotdeauna la rezultatul asteptat. 3.
Urmarea unui model nu inseamna identificare totala cu modelul Iata o serie de
criterii utile in a stabili ce ar trebui preluat de la model si ce nu : Criteriul 1
Productivitatea Criteriul 2 Potrivirea Criteriul 3 Atitudinile si valorile Patru
mituri ale puterii in negociere Practica licitatiilor pentru achizitii, pregatirea
serioasa a buyer-ilor, lupta cu concurenta, volumul mare de munca necesara
pentru castigarea conturilor importante - toate sunt motive care ii determina pe
vanzatori sa creada ca intotdeauna au mai putina putere in negociere decat
clientii lor. Din fericire, insa, aceasta convingere este bazata mai putin pe situatia
reala si mai mult pe miturile legate de negociere. Iata patru dintre cele mai
frecvente idei preconcepute care il determina pe vanzator sa perceapa pozitia sa
ca fiind una de inferioritate fata de cea a clientului sau. Mitul 1 - In orice
negociere, balanta puterii este foarte clara: fiecare parte stie dinainte exact cata
putere are celalalt. Puterea fiecarei parti este o realitate de necontestat.
Cercetatorii de la Huthwaite au dovedit contrariul. In timpul cursurilor pe care leau sustinut pentru diferiti clienti, trainerii leau cerut participantilor la simularile
de negociere face-to-face sa faca o evaluare a balantei puterii inaintea inceperii
negocierii. Li s-a propus cursantilor sa aleaga una dintre urmatoarele variante
50/50, 60/40, 70/30 etc. La finalul negocierii, le-au cerut acelorasi echipe sa faca
o noua evaluare a balantei puterii. In aproape toate cazurile, rezultatele au fost
urmatoarele: inainte de negociere, totalul puterii pe care cele doua echipe
pretindeau ca o au depasea 100 de procente ( de exemplu, o echipa sustinea ca
are 50%, in timp ce cealalta afirma ca detine 70%) in mod evident este logic
imposibil; dupa negociere cel putin una dintre echipe isi schimba punctul de
vedere referitor la balanta puterii; nici dupa negociere, totalul puterii pe care
cele doua echipe pretindeau ca o au nu era egal cu 100 de procente. Din acest
experiment pot fi trase trei concluzii: 1. Puterea este in mintea negociatorilor. Ea
este doar o perceptie si nu o realitate. 2. Felul in care negociatorii se pregatesc
pentru negociere poate afecta modul in care este perceputa balanta puterii. 3.
Perceptia in privinta puterii se poate modifica in timpul negocierii face-to-face.
Mitul 2 In situatia in care clientul are de ales intre mai multi furnizori posibili,
acestia nu au aproape nici o putere in negociere. Acest mit are o foarte puternica
legatura cu diferentierea ofertelor si cu situatia in care se vor gasi partile in cazul
unui esec total al procesului de negociere. Este in interesul clientului sa convinga
vanzatorul ca oferta sa nu difera cu nimic de cea a concurentei. Astfel
cumparatorul isi creeaza o pozitie foarte puternica: esecul negocierii nu prezinta

pentru el nici un risc intrucat poate achizitiona produsul si de la alti furnizori. In


acest caz, pretul devine argumentul cel mai puternic iar vanzatorul se vede pus
in situatia de a oferi reduceri. Dar nu este obligatoriu ca vanzatorul sa cada in
aceasta capcana, iar mitul sa se confirme. Conform specialistilor de la Huthwaite,
puterea de negociere a cumparatorului este invers proportionala cu diferentierea
perceputa intre produse. Iar diferentierea poate fi definita ca fiind capacitatea
unei oferte de a acoperi mai bine criteriile de achizitie in comparatie cu ofertele
concurentilor. Vanzatorul poate, deci, sa isi mareasca puterea in negociere.
Specialistii de la Huthwaite au identificat patru pasi pe care un vanzator trebuie
sa-i faca pentru a mari capacitatea ofertei sale de a raspunde criteriilor de
achizitie ale clientului: 1. vanzatorul trebuie sa puna intrebari clientului despre
criteriile de achizitie si importanta fiecaruia dintre ele clientii nu ar trebui sa fie
reticenti in a le dezvalui intrucat sunt pregatiti sa discute cu potentialii furnizori
nevoile lor; 2. vanzatorul trebuie sa compare oferta sa cu aceste criterii din
punctul de vedere al capacitatii ei percepute de a le acoperi;3. vanzatorul trebuie
sa compare oferta celui mai puternic concurent al sau cu aceste criterii din
punctul de vedere al capacitatii ei percepute de a le acoperi; 4. vanzatorul
trebuie sa optimizeze capacitatea ofertei sale de a acoperi criteriile de achizitie
prin: o schimbarea perceptiei clientului in privinta importantei pe care o au
anumite criterii de achizitie; o o schimbarea perceptiei clientului, atat in privinta
ofertei sale, cat si in ceea ce priveste oferta concurentei; imbunatatirea ofertei.
Acest proces, descris aici foarte pe scurt, va conduce la cresterea diferentierii
intre oferte si, in consecinta, si la marirea puterii in negociere a vanzatorului.
Mitul 3 Clientul are intotdeauna mai multa putere intrucat detine controlul
asupra modului in care decurge negocierea. Nimic nu il impiedica pe vanzator sa
castige el insusi controlul asupra agendei negocierii si poate face acest lucru
asumandusi rolul de moderator. Iata care sunt acele atributii ale moderatorului
pe care si le poate asuma: 1. propunerile procedurale vanzatorul poate face
sugestii legate de procesul de negociere, de exemplu: Cred ca ar trebui sa
incepem cu discutarea modalitatilor de livrare; 2. verificarea intelegerii si
sumarizare sunt atributii traditionale ale celor care conduc sedintele prin
indeplinirea carora acestia se asigura ca ambele parti au o viziune clara in
legatura cu subiectele discutate si ca sunt atinse toate punctele importante; 3.
cererea de informatii vanzatorul se asigura ca agenda este acoperita in
totalitate mai ales in punctele in care cumparatorul ar putea ascunde slabiciuni.
Mitul 4 Vanzatorul are o putere foarte mica atunci cand negociaza cu
reprezentati ai unor companii foarte importante ori cu persoane care se bucura
de un status superior, sunt foarte celebre si/sau carismatice. Toate aceste
persoane au exact atata putere cat doreste vanzatorul sa le dea. Acesta ar trebui
sa isi aminteasca faptul ca, daca a fost chemat la negocieri, atunci cealalta parte
vede un beneficiu in a face afaceri cu el. Daca negocierea esueaza, cumparatorul
pierde acest beneficiu. Intotdeauna, vanzatorul are posibilitatea de a renunta la
client daca simte ca acesta face abuz de puterea sa si, de multe ori, aceasta
varianta este preferabila incheierii unui contract dezavantajos. Adesea, atunci
cand potentialul client simte ca se apropie un asemenea punct cel in care
vanzatorul este pe cale de a renunta isi schimba comportamentul pentru a nu
pierde beneficiile anticipate. Patru mituri despre vanzatorul de succes De ce

colegul meu X are atata succes in vanzari?, Ce are in plus echipa de vanzari a
companiei Y incat a reusit sa obtina asa un numar mare de contracte?. Acestea
sunt numai doua dintre intrebarile la care foarte multe persoane dau raspunsuri
bazate pe unul dintre cele patru mituri ale vanzatorului de succes. Domeniul
vanzarilor, ca oricare altul probabil, are miturile sale. Asa cum ne imaginam
cercetatorii de succes ca fiind persoane retrase, excentrice si pasionate pana la
autodistrugere de munca lor, la fel exista si o imagine-cliseu a vanzatorului de
succes. Iata patru dintre cele mai intalnite mituri care fac parte din aceasta
imagine. Mitul 1 Vanzatorul de succes este agresiv Unul dintre clieseele cele
mai des intalnite legate de succesul in vanzari este cel referitor de agresivitatea
necesara pentru reusita. Vanzatorul care apare la tine in birou cand te astepti
mai putin. Consultantul care ti-a luat numarul de telefon din baza de date si
insista pana te exaspereaza sa stabileasca o intalnire cu tine. Persoana care
incheie vanzarea intrebandu-te la ce adresa sa faca livrarea, inainte ca tu sa-i
spui daca vrei produsul sau nu. Acesta este, altfel spus, omul pe care il dai afara
pe usa si intra pe fereastra. Ca si client fiecare dintre noi a intalnit cel putin o
data in viata un vanzator agresiv. Cel mai adesea astfel de persoane ne creeaza
o stare de disconfort: simtim ca ni se forteaza mana. Este foarte greu de crezut
ca exista vreo persoana care sa isi doreasca sa aiba de-a face cu un vanzator de
acest gen. In plus, aceste persoane, mult prea preocupate sa vanda uita cu
desavarsire motivul pentru care clientul cumpara: nevoia. Vanzatorii agresivi nu
cerceteaza nevoile, nu le dezvolta si nu ajung niciodata sa poata prezenta oferta
in beneficii. Ei incearca sa-ti impuna produsul fie ca-l vrei fie ca nu. O astfel de
abordare nu reuseste decat sa determine un refuz din partea clientului. Nimeni
nu cumpara bunuri sau servicii daca nu intelege cum l-ar putea ajuta acestea.
Mitul 2 Vanzatorul de succes este foarte entuziast Entuziasmul este in opinia
multor persoane una dintre trasaturile indispensabile pentru reusita in vanzari.
Daca tu esti entuziasmat de produs, atunci si clientul tau va fi, Entuziasmul
este convingator: arata ca produsul este bun sunt numai doua dintre frazele
care subliniaza rolul entuziasmului in vanzari. Revenind insa la motivul pentru
care cumparam nevoia, este imposibil sa gasim o legatura intre entuziasmul
vanzatorului fata de produs si capacitatea lui de a descoperi si dezvolta nevoile
clientului.Vanzatorii entuziasti sunt cel mai adesea tentati sa vorbeasca foarte
mult si in termeni laudativi despre produse. De cele mai multe ori cad in capcana
brosurii vorbitoare: se multumesc sa prezinte oferta in caracteristici, insirand
un numar mare de detalii. In final, in loc sa fie entuziasmat de produs, clientul
este plictisit si nu reuseste sa retina mare lucru. Vanzatorii entuziasti nu incearca
sa descopere nevoile clientului si sa vada carora dintre acestea li se adreseaza
produsul. In opinia lor, este imposibil ca persoana din fata lor sa nu aiba nevoie
de un produs atat de bun. Atunci cand oferta lor este refuzata, de cele mai multe
ori considera ca vina pentru esecul de a vinde nu le apartine: cauza reala este
incapacitatea clientului de a intelege valoarea produsului. Mitul 3 Cunoasterea
buna a produsului asigura succesul in vanzari Decenii intregi una dintre
responsabilitatile vanzatorului a fost aceea de a face cunoscut produsul clientilor.
In ultimii ani, insa, evolutia publicitatii si a mijloacelor de informare au ridicat de
pe umerii vanzatorului povara promovarii produselor. Internetul, brosurile de
prezentare, evenimentele de lansare, mass-media de specialitate sunt numai

cateva dintre mijloacele prin care clientul primeste informatii despre produse sau
servicii. Nu de putine ori, vanzatorii au supriza de a descoperi ca persoanele
carora se adreseaza sunt la curent cu cele mai mici detalii legate de oferta lor si
a concurentilor. In acest caz, un vanzator care mizeaza pe cunoasterea foarte
buna a produsului nu reuseste sa aduca decat informatie redundanta clientului
sau. Opusul acestui vanzator este cel preocupat sa-si cunoasca foarte bine
clientul. Mutarea atentiei de la produs la cumparator, il face pe acesta sa
cerceteze nevoile, sa le dezvolte si sa vina cu o oferta prezentata in beneficii.
Mitul 4 Un vanzator de succes vorbeste mult Unul dintre cliseele legate de
vanzatori este si cel conform caruia reusita lor se bazeaza pe faptul ca vorbesc
mult, convingator si nu dau ocazia clientului sa-si exprime obiectiile. Ei bine,
conform acestui mit vanzatorul de succes nu isi asculta clientul. Din nefericire
pentru cei care actioneaza astfel, cercetarile realizate de Huthwaite lider
mondial in pregatirea fortelor de vanzari au demonstrat ca reusita in vanzari
depinde si de abilitatile de ascultare ale profesionistului in domeniu. Astfel,
numai ascultand clientul, acesta ii va putea descoperi nevoile. Concluziile
specialistilor britanici au pus in evidenta faptul ca un vanzator de succes este
acela care pune intrebarile potrivite si se concentreaza asupra raspunsurilor
pentru a putea face vanzarea. Sfatul lor este acela de a lasa clientul sa
vorbeasca. Aruncand o privire asupra acestor mituri este imposibil sa nu
remarcam faptul ca nici unul nu descrie vanzatorii de la care ne place sa
cumparam. Atenti, preocupati sa ne ajute, de incredere, vanzatorii la care
revenim adesea nu corespund cliseelor care descriu profesionistii in domeniu. Cu
toate acestea, faptul ca ne-au castigat dovedeste ca au succes. NEGOCIERE Cine
castiga: dreptatea, minciuna sau adevarul? De cate ori nu ne-am intrebat: ce ar fi
mai bine? Sa imi sustin punctul de vedere pentru ca am dreptate si oricine ar
recunoaste acest lucru? Sa mint si sa-i manipulez pe ceilalti pentru ca in felul
acesta imi ating obiectivele? Sau sa spun adevarul pentru ca asa este moral si
etic si pentru ca in felul acesta imi definesc caracterul si imi construiesc
imaginea? Lordul Kelvin a spus: orice om are orizontul sau propriu de cunostinte,
cultura si credinta. La un moment dat acest orizont incepe sa se ingusteze. Si se
micsoreaza din ce in ce mai mult pana cand se transforma intr-un punct. Atunci
omul exclama: iata punctul meu de vedere! Si nu stiu de ce, dar marea
majoritate dintre noi considera ca punctele de vedere proprii sunt si singurele. Si
ceea ce se intampla in negociere este ca fiecare incearca sa isi impuna punctul
de vedere. Pentru ca fiecare considera ca are dreptate si fiecare vrea sa isi
demonstreze dreptatea. Ceea ce rezulta este o lupta de pozitii. Partile incep sa
sape transee pentru apararea propriei pozitii. Si cu cat lupta este mai apriga, cu
atat partile isi adancesc transeele si cu cat ele sunt mai adanci, cu atat se iese
mai greu din ele. Daca avansam intr-o confruntare de pozitii, odata cu trecerea
timpului ne vom indeparta de fondul problemei pentru ca vor aparea probleme
de imagine. Daca imi parasesc pozitia voi parea slab, incapabil sau neserios.
Deci trebuie sa ma apar! Si totusi, oamenii au puncte de vedere diferite. Nu pot
avea toti dreptate, nu-i asa? Bineinteles ca nu! Atat doar ca, din perspectiva
negocierii nu conteaza prea mult cine are dreptate. Pentru ca daca dreptatea ar
fi criteriul, atunci am merge la arbitraj sau la judecata unde cei responsabili de
reguli si legi ar arata de partea cui se afla aceasta. In negociere folosim

dreptatea doar ca amenintare: mergem la tribunal si iti voi demonstra ca am


dreptate! Negociem, tocmai pentru ca avem puncte de vedere diferite. Si prin
negociere nu facem altceva decat sa compensam diferentele intre punctele de
vedere. Daca in derularea unui contract apar intarzieri, beneficiarul poate acuza
executantul de incompetenta, iar executantul poate acuza beneficiarul ca nu stie
ce vrea (lipsa unor specificatii). Contractul nu are o clauza care sa reglementeze
situatia pentru ca la semnarea lui nimeni nu s-a gandit la ea. Conteaza cine are
dreptate? Nicidecum! Important este: care ar fi posibilitatile ce ar permite
continuarea relatiei?Intr-o negociere punctele de vedere trebuie comunicate (ale
noastre) si intelese (ale lor). Cu cat incercam impunerea punctelor de vedere, cu
atat sansele de esec ale negocierii cresc. Nu conteaza cine are dreptate,
conteaza ce solutii gasim pentru viitor. Dar daca as minti? As obtine avantaje?
Da! In negociere prin minciuna sau manipulare se obtin avantaje. Cu doua
observatii: 1. Avantajele sunt reale in cazul tranzactiilor de tipul one time deal.
Nu exista trecut si nu exista viitor. Ne vindem casa: de multe ori se intampla o
singura data in viata. Nu-l cunoastem pe cumparator si nici nu il vom mai vedea
vreodata. Deci nu ne intereseaza relatia cu el. Asta este situatia clasica in care
oricine este tentat sa minta pentru a-si crea avantaje. Pentru a-l determina sa
cumpere facem tot ceea ce este necesar indiferent daca mai tarziu isi va da
seama ca l-am pacalit; 2. Minciuna sau manipularea creeaza iluzie. Incercam prin
folosirea lor sa formam o imagine falsa asupra realitatii. Distorsiunea o vom
directiona in folosul propriu. Si vom avea de castigat. Numai ca, mai devreme
sau mai tarziu, daca relatia are viitor, minciuna va fi descoperita. Si acela este
momentul in care se va intoarce impotriva noastra. Pentru ca ceilalti se vor simti
inselati. Si tot ceea ce am castigat pana atunci nu va putea compensa pierderile
care vor urma descoperirii adevarului. Asta inseamna ca trebuie sa spunem
numai adevarul? The truth, the whole truth, nothing but the truth ne invata
filmele fabricate la Hollywood. Asta in negociere ar fi o mare naivitate. Sa punem
pe masa toate cartile. Sa ne dezvaluim pozitiile, interesele si limitele. Rezultatul
ar fi garantat: pierdere totala. Cel mai prost rezultat posibil ar fi al nostru. Da,
este insa bine sa spunem numai adevarul. Dar nu tot! Ascunderea unor parti de
adevar este o practica unanim acceptata. Fiecare este responsabil de
cunostintele proprii. Nu este sarcina si nici responsabilitatea noastra sa-i
informam si sa-i constientizam pe cei cu care negociem de consecintele deciziilor
lor. Si totusi, noi ne dam seama ca ei gresesc. Le atragem atentia sau nu? In
afaceri, facem acest lucru doar atunci cand apreciem ca greseala lor va
ameninta (dezechilibra) rezultatul negocierii atunci cand ei isi vor da seama de
ceea ce au facut. Altfel, este problema lor. Oportunitatile sunt pentru toti
aceleasi. Posibilitatile sunt diferite. Nici dreptatea, nici minciuna, nici adevarul nu
sunt determinante in succesul unei negocieri. Orientarea catre cele trei repere nu
ne va da niciodata solutia optima si nici nu ne va conduce catre eficienta
negocierii. Insa indiferent cum le folosim, trebuie sa constientizam consecintele.
Recommended

Cuvinte Care Vand, Cuvinte Care Influenteaza


Cuvinte care vand, cuvinte care influenteaza Ceea ce spunem poate avea uneori
impactul unui pumnal aruncat cu precizie cinica in inima adversarului. Nu
degeaba se spune despre

Cuvinte Care Vindeca


Peste 400 de mesaje scrise si doua panouri care au devenit neincapatoare pentru
mesajele bucurestenilor care au trecut prin parcul Herastrau in perioada 25-27
septembrie.

Cuvinte care elibereaza


Cea mai frumoasa carte

Neologisme, paronime si cuvinte care incep cu x


Chestii de vocabular si lexic.

Cuvinte vii care ating atat ratiunea dar mai ales inima
Cuvinte vii care ating atat ratiunea dar mai ales inima Oamenii se ntlnesc i se
cunosc. Apoi se despart. Se despart pentru c au f cut imprudenta de a se cunoa
te. Se

Cuvinte Miraculoase Care Va Ajuta Sa Dezarmati Clientii Furiosi


Cuvinte miraculoase care va ajuta sa dezarmati clientii furiosi Exista cateva fraze
pe care le puteti folosi pentru a calma spiritele, ca prin minune. Altele sunt
garantate

2011.08.25 Cristian IGNAT - 10 lucruri care trebuie sa le cunosti despre cuvinte


cheie
Cristian IGNAT a susinut o prezentare pe tema "10 lucruri care trebuie s le
cunoti despre cuvinte cheie" la Orange Concept Store Bucureti, n data de 25

cuvinte cuvinte functionale


cuprinde o lista de cuvinte functionale in limba romana

care
1. Care este... 2. Ziua cea mai frumoasa?Azi 3. Lucrul cel mai usor?Greseala 4.
Cel mai mare obstacol?Teama 5. Cea mai mare greseala?Abandonul 6. Cauza r a
utatilor?Egoismul

Rupti de Realitate Ne Pierdem in Cuvinte Si Nu Mai Gasim Literele Perfecte Pentru


a Intocmi Ceva Care Sa Poata Inrama Sentimentele Ce Ne Coplesesc
Icoana si privaz Rupti de realitate ne pierdem in cuvinte si nu mai gasim literele
perfecte pentru a intocmi ceva care sa poata inrama sentimentele ce ne
coplesesc. Gelozia

Imprumuturi cuvinte
Katakanizarea si cuvintele imprumutate. Limbile nu staioneaz niciodat. Ele
evolueaz i ii schimb forma de-a lungul timpului. n cadrul acestor schimbri
intr

Cuvinte Dacice
Informaii despre Dacia antic

CUVINTE SIMBOL
CUVINTE SIMBOL Simbolul, nrudit genetic si funcional cu mitul si cu ritualul
religios, instituie o lume a imaginarului, adesea infinit mai bogat si mai
frumoas dect

Cuvinte Dacice
Cuvinte Dacice Amdusla-musetel(planta) Aniarsexe-sparcela(planta)
Apieax(Scinpeax)-patlagina(planta) Appuli-cei voinici Aprus-stanjenel(planta)
Arg-a lumina Asa-salvie(planta)

Ultimele cuvinte
1. BAIRD T. SPALDING U L T I M E L E C U V I N T E Aceast carte este dedicat cu
dragoste Marilor Spirite, fraii notri de demult, care au urcat

Ultimele cuvinte
1. BAIRD T. SPALDING U L T I M E L E C U V I N T E Aceast carte este dedicat cu
dragoste Marilor Spirite, fraii notri de demult, care au urcat

Cuvinte potrivite
Cuvinte potrivite: Psalmi; Duhovniceasca (imnuri) (1927) Tudor Arghezi
u7q1716uk89tqg 1. Arghezi a scris mai multe poezii carora Ie-a dat titlul Psalm si
pe care Ie-a risipit

Cuvinte dacice
Cuvinte dacice : abur, prunc, mo, olog, brad, molid, copac, buz, gresie, cioc,
grumaz, amurg, mnz, murg, gard, baliga, strugure, ghimpe, mazre,
mtrgun, groapa,

cuvinte vrajite
CUVINTE VRJITE dup Pierre Gamarra Aceast poveste s-a petrecut ntr-o sal
de clas, seara trziu, dup plecarea elevilor.Totul era lsat n ordine n clas:

Cuvinte Vii
Arsenie Boca

View more
Subscribe to our Newsletter for latest news.
Partea superioar a machetei
Newletter
Partea inferioar a machetei

About Terms DMCA Contact


STARTUP - Share & Download Unlimited
Fly UP