Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
DE
LLAVE
S
ELABORADO POR:
PAMELA DE LEON Y HUMBERTO FERNANDEZ
TRABAJO DE
INVESTIGACI
ON
UNIVERSIDAD
DOMINICANA O Y M
Sustentante(s):
Pamela de Len
10- SATN-1-049
Humberto Fernndez
Materia:
Profesora:
Tema:
Departamento de Ama de Llaves
Seccin:
700
Fecha:
17 de octubre de 2012
CONTENIDO:
1.
Introduccin
2.
El departamento de ama de
llaves
3.
Organigrama y funciones
4.
5.
Polticas generales del
departamento de ama de llaves
6.
Relacin del departamento de
ama de llaves con otros
departamentos del hotel
7.
La ropera central
8.
Las habitaciones y pasillos de
las habitaciones
9.
Documentos utilizados en el
departamento de ama de llaves
10. Conclusin
INTRODUCCION
El departamento
de
Ama
de
Llaves influye
notablemente en la opinin que el cliente tiene
sobre el establecimiento hotelero pues depende de
la calidad del servicio de este y de la confianza que
inspire para obtener del husped una buena opinin
sobre
el
hotel.
A
continuacin
veremos
detalladamente de que se trata este departamento.
ORGANIGRAMA Y FUNCIONES
AMA DE
LLAVES
EJECUTIV
A
CAMARIST
A
SUPERVIS
OR DE
TURNO
SUPERVIS
OR DE
ROPERIA
SUPERVIS
OR DE
LAVANDER
IA
SUPERVIS
OR DE
PISO
TRABAJAD
ORES DE
ROPERIA
TRABAJAD
ORES DE
LAVANDER
IA
MOZOS
TRABAJAD
ORES DE
SERVICIOS
PERSONAL
DE
SERVICIO
VESPERTI
NO
SUPERVIS
OR DEL
DPTO. DE
UNIFORME
S
Pisos.
Espejos
Ventanas y ventanales.
Canceles.
Paredes.
Cuadros decorativos y
ornamentos.
Ceniceros.
Botes de basura.
Cabeceras.
Buroes.
Mesas.
Sillas.
Lmparas.
Focos.
Cajones.
Clset y armarios.
Televisores.
Telfonos.
Sillones y sofs.
Vasos.
Lavabos.
Excusados.
Tinas.
Regaderas.
Minerales de bao.
Jaboneras.
Coladeras.
Rejillas.
Alfombras y tapetes.
las
asignadas
huspedes
de
reportes
del
estado
fsico
de
las
LA ROPERA CENTRAL
King size.
Queen size.
Dobles.
Sencillas.
Hoy da se utiliza una combinacin de polister y algodn
para la manufactura de las sabanas con objeto de asegurar
una excelente presentacin y una duracin razonable.
Aunque la proporcin suele variar, segn la preferencia del
hotel que las compre, por regla general se utiliza una
combinacin de 50% algodn y 50% polister para las
sabanas hoteleras. Asimismo, se utilizan sabanas con una
medida uniforme, segn el tamao de la cama,
eliminndose la diferencia en las medidas que exista para
las encimeras y para las bajeras, denominaciones
utilizadas para designar a las sabanas que se montan
encima del protector del colchn (bajera) y encima de sta
(encimera). En general se montan dos sabanas por cama:
una sobre el colchn y otra encima de sta. En los hoteles
de primera o de lujo se utiliza una tercera sbana, la cual se
coloca encima del cobertor.
Protector de colchn. Igual que las sabanas, la medida de
stos estar en funcin del tamao de la cama. Los
protectores de colchn modernos se hacen con relleno de
Delcrn y, por regla general, llevan el bies perimetral
reforzado y resortes en las esquinas para asegurar su
fijacin.
Almohadas. Hoy da se prefieren las almohadas con
relleno hipoalergnico siliconizado y con antimoho (por lo
general la fibra utilizada para su relleno es
Delcrn),
aunque antes se prefera el relleno de pluma de ganso. Por
regla general, se utilizan de tres a cuatro almohadas para la
cama king size y queen size, dos almohadas para las camas
dobles y una para las camas individuales.
Protector de almohada. Se utiliza para forrar las
almohadas, colocando encima de stos la funda. Por regla
se fabrican con una combinacin de 50% algodn y 50%
polister con general se utilizan los manufacturados con
cierre o cremallera.
Fundas de almohada. En general se utilizan las
manufacturadas con una combinacin de 50% algodn y
50% polister.
Cobertores. Su tamao estar en funcin del tipo de
cama; se prefieren los cobertores fabricados con una
combinacin de fibras de lana y polister (15% polister y
85% lana), aunque es comn el uso de cobertores de 100%
lana. En pocas recientes se ha extendido el uso de una
fibra sinttica que sustituye a la lana, llamada Acriln
Colchas. Llamadas tambin sobrecamas, se utilizan para
cubrir las camas y su color forma parte de la decoracin de
la habitacin. Sus medidas estarn en funcin del tamao
de la cama, debiendo tener en consideracin que la colcha
debe colgar casi hasta el nivel del suelo.
Rodapis o faldn. Se utiliza para ocultar el cajn del
colchn o el box cuando se utilice el modelo de cama
llamado box-spring. Por regla general deben hacer juego
con el color de la colcha.
Toalla de bao. Se utiliza para secarse al salir del bao; se
confeccionan en 100% algodn, y varan de tamao y peso,
segn el estndar que el hotel determine. En general se
utiliza una toalla de bao de 1.50 x 0.80 m., de 700 g. de
peso, y se montan de dos a tres toallas por cuarto.
Toalla de mano. Conocida en el medio hotelero como
toalla pullman, sta se utiliza en los lavabos para secarse
las manos. Por regla general, son manufacturados en 100%
algodn y su tamao es de 0.40 x 0.70 m. En general se
montan dos toallas de manos por cuarto.
Toalla facial. Utilizada para secar o limpiar la cara. Se
confeccionan en 100% algodn y miden 0.30 x 0.30 m. Se
colocan de dos a cuatro toallas faciales por cuarto.
LAS HABITACIONES
HABITACIONES
LOS
PASILLOS
DE
Limpiador de cristales.
Cera.
Aceite limpiador para
muebles.
Limpiador de metales.
Acceso a habitaciones
Ciertas reglas debern observar para salvaguardar la
seguridad y la privacidad de los huspedes en el caso del
acceso a las habitaciones:
1. Antes de entrar a cualquier habitacin, la camarista
deber tocar la puerta con los nudillos, nunca con la llave u
otro objeto.
2. Despus de tocar deber esperar unos 10 segundos,
volviendo a tocar si no hubiera respuesta. Si aun despus
de tocar dos veces no recibiera respuesta, deber introducir
su llave en la cerradura, o su tarjeta en la cerradura
electrnica), accionndola al mismo tiempo que vuelve a
tocar, y al abrirla pronunciar en voz alta la palabra
Camarista!. En caso de que el husped estuviera
dormido en el bao, deber cerrar la puerta de nuevo y
volver a llamar.
3. Si el husped est presente en la habitacin, la camarista
deber pedirle permiso para entrar y hacer su trabajo. Si el
husped negara el acceso la camarista deber preguntar a
qu hora seria conveniente que regresara a limpiar la
habitacin. La camarista nunca deber entrar a una
habitacin estando presente el husped, sin autorizacin de
ste.
4. La camarista nunca abrir la puerta de una habitacin a
ninguna persona sin autorizacin del Ama de Llaves.
Cuando el personal de Departamento de Mantenimiento
solicite a la camarista la apertura de un cuarto, sta deber
exigir que le muestren la orden de trabajo correspondiente,
anotando en su reporte de camarista la hora, nombre del
DOCUMENTOS
UTILIZADOS
EN
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
EL
Original:
Administracin
Copia 1:
Copia 2:
Contabilidad (para inspecciones del auditor
de ingresos entre
habitaciones y cuentas)
Copia 3:
20
1
20
2
20
3
20
4
20
5
20
6
20
7
30
1
30
2
30
3
30
3
30
5
30
6
30
7
40
1
40
2
40
3
40
4
40
5
40
6
40
7
50
1
50
2
50
3
50
4
50
5
50
6
50
7
60
1
60
2
60
8
60
4
60
5
60
6
60
7
70
1
70
2
70
3
70
4
70
5
70
6
70
7
10
8
10
9
11
0
11
1
20
8
20
9
21
0
21
1
30
8
30
9
31
0
31
1
40
8
40
9
41
0
41
1
50
8
50
9
51
0
51
1
60
8
60
9
61
0
61
1
70
8
70
9
71
0
71
1
801
Ch
=
salida
P
=
pasador
V = Vaco
F = fuera
de
servicio
NH = No
Molestar
S
=
ocupado
Sin
equipaje
E
=
equipaje,
pero
Deso
cupado
C = catre
______
____
Vo Bo
admn..
______
____
Vo Bo
Cntabil
______
____
Ama de
Llaves
Discrepancias
Hora:
No de
habitaci
n
Ama de
llaves
Recepcin
Resultado
_____________________
_____________________
Preparado
Revisado por:
Reporte de la camarista
por:
Reporte de Camarista
Piso: _____________
Camarista:
_________________________________________________
Fecha: _____________
Cuarto
No.
No. de
Personas
Clave
Cuarto No.
No. de
Personas
Clave
Observaciones:
Claves
O - ocupado
DV
B
bloqueado (fuera de ocupar
desocupado y vuelto a
servicio)
DH- desocupado hoy
OP
ocupado sin conocer el
nmero de personas
Orden de Trabajo
Piso:
Fecha.
Nmer
o de
Cuarto
Nmero Situaci
de
n
Persona Cuarto
s
Observaciones
CLAVES:
Ch = salida
P = pasador
V = Vaco
F = fuera de
servicio
NH = No
S
=
ocupado
_________________________________
Sin _________
equipaje
Camarista
E
=
equipaje,
Molestar
pero
Desocu
pado
C = catre
PM(
Artculo
Sbanas
Fundas
Toallas de Felpa Chicas
Toallas Pulman
Tapetes de bao
)
Cantidad
Recibida
Cantidad
Entregada
Colchas
Protectores
Bolsas de Calzado
Bolsas de Lavandera
Observaciones
Orden de Trabajo
Orden de trabajo
(
(
(
(
(
(
)
)
)
)
)
)
carpintera
barniz
pintura
tapicera
cerrajera
sonido
( ) plomera
(
)
electricidad
( ) albailera
( ) vidrios
( ) televisin
( ) telfonos
Departamento(s):
Da:
Fecha:
Firma Jefe Departamento:
( ) alfambra: lavado
( ) alfambra: cambio
( ) alfombra: reparacin
( ) aire acondicionado
(
)
otros
___________________________
___________________________________
Nombre completo:
Operario:
Firma:
Observaciones:
Empezado:
Terminado:
Revisado:
Da:
Fecha:
No Orden.
OBJETOS
PERDIDOS
Descripcin del objeto:
Fecha:
Cuarto:
Encontrado por:
Encontrado por:
Cliente:
Direccin:
Comunicado el:
2000
ef.
Trip.
2-81
Entregado el:
Caducado:
Observaciones:
Ama de Llaves
Jefe
de
No. de Orden: _________
Recepcin
Artculo: ________________________________
Article
Tour
Perteneciente a: _________________________
Name of Owner
Cuarto de
bao
S
I
N
o
Cuart de bao Si
1. tapete de
bao limpio?
2.
Grifos
bien?
3.
Vasos
limpios?
4. Focos en
orden?
8.
Tina
limpia?
9. Cortina de
ducha limpia?
10. Puertas
limpias?
11.
Pastilla
jabn nueva?
5. Suficientes
toallas?
12.
Papel
Higinico?
6.
Espejo
limpio?
7.
Botiqun,
limpio,
en
orden?
13.
WC
limpio?
14.
Toallas
en orden?
Habitaciones
1. Publicidad?
2. Calefaccin
bien?
3. Suficientes
ceniceros?
S
i
N
o
Habitaciones
16. Cortinas
limpias?
17. Telfono
bien
18. Chapas
funcionan
bien?
N
o
Cuarto de
bao
Si
N
o
Si
N
o
15. Paredes
limpias?
16.
Lavabo
en orden?
17. Desage
en orden?
18.
Regadera en
orden?
19.
Apagadores
en orden?
20. Techo en
orden?
Si
N
o
Habitaciones
30.
Pintura
saltada?
31. Papelera
completa
32. Cuelgan
cuadros bien?
4. Banco de
equipaje bien?
19. Cajones
de muebles?
5. Cama en
orden y limpia
6. Cierres de
persiana rotos?
7. Tarifa y
reglamento
bien?
8. Velas?
11.
Techo
bien?
12.
Silln
limpio y bien?
20. Tocador
limpio y bien?
21. Poner la
ropa, zapatos,
etc.
del
husped
en
su lugar?
22. Ganchos
para ropa?
23. Pantalla
limpia y bien?
24.
Apagadores
bien?
25. Bolsas de
ropa sucia?
26. Lista de
lavandera
13.
Closet
limpio y bien?
14.
Directorios
telefnicos?
15.
Visillos
limpios?
27.
Focos
bien?
28.
Protectores
limpios?
29.
Espejo
limpio?
9.
Alfombra
limpia?
10. Alfombra
gastada?
Habitacin:
Hora.
Inspeccionada por:
33.
Cuarteadoras
?
34.
Silla
limpia y bien?
35.
Radio
bien?
36. Pluma o
Lpiz?
37. Paredes
limpias?
38. Papelera
buena?
39.
Vidrios
rotos?
40.
Vidrios
limpios?
41.
Repisones
limpios?
42. Muebles
en su sitio?
43. Dan brillo
los muebles?
44. Necesita
voltear
colchn?
Fecha:
Piso2
Baos de empleados
etctera
Banquetas (limpias,
sin obstculos, estado
fsico)
Fachada
(limpia,
pintura)
Anuncios (limpios,
bien colocados, pintura)
Parasoles (limpios,
bien colocados, pintura,
estado general)
Tapete
entrada
(limpio,
colocacin,
estado general)
Jardineras (limpias,
estado general)
Sealamientos
(limpios,
colocacin,
estado general)
Ventanales (limpios,
estado general)
Puertas
(limpias,
estado
general,
funcionamiento)
Iluminacin
(plafones y pantallas
limpias, estado general,
funcionamiento)
Depsitos
de
basura (limpios, estado
general)
El hecho de anotar
algunos puntos clave a
cuidar no considerados
como
factores
de
limpieza, es con el fin
de
reportar
al
departamento
correspondiente
la
falta,
falla
o
irregularidad en cierto
aspecto; generalmente
es al departamento de
mantenimiento.
100
9.
10. Por cada una de las reas que se revisen se debe
seguir el mismo procedimiento. La continuidad en la
aplicacin de esta supervisin y el seguimiento
correspondiente a las fallas o anomalas detectadas,
determina la calidad de la limpieza en las reas pblicas
del hotel. Ejemplos:
13.
11.
12.
14. Reporte de Supervisin de limpieza
en reas pblicas
15.
16. Fecha:
por:
17. N 18. rea:
Exterior
m.
Hora:
Supervisado
iento
de aceite en
pared lado
sur PB
38. 3 39. Anuncios
40.
41.
42.
43. 4 44. Parasoles
45.
46.
47.
48. 5 49. Tapete
50.
51.
52.
entrada
53. 6 54. Jardinera 55.
56. Mantenim 57. Hay que
iento
pintar todas
58. 7 59. Sealami
60.
61.
62.
entos
63. 8 64. Ventanal 65.
66. Mantenim 67. Vidrio
es
iento
estrellado
(ventana
lado
izq.
Puerta pinc)
68. 9 69. Puertas
70.
71.
72.
73. 1 74. Iluminaci
75.
76.
77.
0
n
78. 1 79. Depsito
81. Almacn
82. Reponer
80.
1
de basura
uno
muy
deteriorado
84. TOTAL
85. 8 86. 3 87.
83.
88.
89.
90. Grado de limpieza = ___8___ X 100 = 72.727
91.
92.
8+3
94.
93.
97. Fecha:
por:
98. N 99. rea:
100. Evaluac
Bao Pblico
in
105. li 106. s
m.
Lobby
mp
uc
io
io
109. 1 110. Puerta
111.
112.
115. 2 116. Piso
117.
118.
121. 3 122. Pared
123.
124.
127. 4 128. Techo
129.
130.
133. 5 134. Puertas
135.
136.
excusados
139. 6 140. Tazas
de 141.
142.
bao
145. 7 146. Mingitorio 147.
148.
s
151. 8 152. Portarrollo 153.
154.
s
157. 9 158. Fluxmetr 159.
160.
os
163. 1 164. Lavabos
165.
166.
0
169. 1 170. Depsito
171.
172.
1
de papeles
175. 1 176. Surtidor
177.
178.
2
de jabn
181. 1 182. Secadora
183.
184.
3
187. 1 188. Surtidor
189.
190.
4
de
toallas
desechables
194. TOTAL
193.
195.
196.
199.
200.
101. Rep
ortar
a:
102. Observaciones
113.
119.
125.
131.
137.
114.
120.
126.
132.
138.
143.
144.
149.
150.
155.
156.
161.
162.
167.
168.
173.
174.
179.
180.
185.
186.
191.
192.
197.
198.
201.
202.
203.
204.
205.
206.
207.
208.
209.
210.
211.
212.
213.
214.
215.
216.
217.
218.
219.
220. CONCLUSION
221.
222.
Podemos destacar que el departamento de
ama de llaves queda bajo la autoridad del ama de
Llaves ejecutiva y debe mantener una estrecha
relacin con el departamento de recepcin, en lo
231.
232.