ADMINISTRACI

N
Y NEGOCIOS

TITULO PORTADA TRABAJO

Ejemplo de subttulo

NOMBRE:
CARRERA:
ASIGNATURA:
PROFESOR:
FECHA:

ndic
e

Resumen Ejecutivo

pg 3

Introduccin

pg 4

Objetivo General y Objetivos Especficos

pg 5

Despliegue Objetivos especficos

pg 6

Conclusin

pg 23

Recomendaciones

pg 24

Referencias

pg 24

Anexos

pg 25

RESUMEN EJECUTIVO
Rotter & Krauss es una empresa lder en soluciones pticas y auditivas en Chile, encontrndose en la
vanguardia del mercado entregando productos de satisfaccin, para sus clientes, esta cuenta con
procesos administrativos especficos los cuales permiten que sus flujo de productos se realicen de forma
eficaz de calidad, logrando la satisfaccin del cliente en gran parte de sus procesos.
Rotter & Krauss posee un determinado enfoque observado en su Misin, Visin y Polticas.
Se describe el tipo de empresa segn los criterios de:

Tamao o actividad.
Actividad o giro.
Sector econmico.
Origen de Capital.
Constitucin Jurdica.
mbito de la Actividad.
Destino de los beneficios.

Se Analiza el mapa de proceso identificando los procesos estratgicos, claves y de soporte, que posee
Rotter & Krauss segn una mayor eficacia entre sus procesos, visualizando los documentos que se
requieren para que se lleven a cabo la venta de los productos o servicio, mostrar el layout de la empresa
observando su distribucin interna.
Los diagramas organizacionales muestran una amplia visin de la jerarqua empresarial, mostrando
desde los rangos ms amplios hasta los ms especficos, pudiendo visualizar las responsabilidades de la
sucursal ubicada en Rancagua, la cual es el motivo de investigacin.
De modo que el flujo de los productos sea constante y fiable, Rotter & Krauss cuenta con un servicio de
Outsourcing, la empresa responsable de este es Blue Express, la cual cuenta con una larga y confiable
trayectoria, consiguiendo la tercerizacin del servicio de transporte en Rotter & Krauss.

INTRODUCCIN

Realizar un estudio de todos los factores dentro de una empresa, deben evaluar todos los factores tanto
internos, que son todos los elementos necesarios para el funcionamiento dentro de la misma empresa en
que suceden todas las actividades relacionadas a la atencin al cliente y flujo de productos, tambin se
tomarn en cuenta los factores externos como son el abastecimiento de parte del proveedor
considerando el mtodo de envo o control de calidad requerido, entre otras cosas respecto al producto.
Pueden mencionar que para lograr este proceso dentro de la empresa existen algunos procedimientos
para realizar todas las actividades, como es la administracin.
Por un inters acadmico realiza un trabajo de investigacin respecto a una empresa seleccionada por
los participantes, en este caso la empresa seleccionada es Rotter y Krauss, la cual es una empresa lder
en comercializacin de soluciones pticas y auditivas en Chile. En sus 131 locales desde Iquique a Punta
Arenas, se caracteriza por entregar acceso, un servicio de excelencia y gran variedad de productos de la
ms alta calidad.
Gracias a la informacin resultante de la empresa, antes mencionada, se debe desglosar un informe de
forma tal que se entregue la informacin lo ms clara posible El trabajo fue realizado bajo un estudio de la
empresa, buscando todos los detalles de su funcionamiento, con caractersticas importantes propias de la
empresa, el pblico al cual va dirigido, sus polticas, sistemas operativos, entre otros elementos que
fueron brindados por empleados de la misma empresa, especficamente por trabajadores del local
elegido.
El objetivo es analizar todo el proceso dentro del local para notar sus operaciones, orden, modo de
funcionamiento, flujos de salida de productos con el balance monetario de los mismos, documentos
relevantes que surgen en el proceso y todo lo ligado con las operaciones dentro del local.

OBJETIVO GENERAL Y OBJETIVOS ESPECFICOS

Objetivo general:

Realizar un anlisis interno de la empresa para verificar e identificar los procesos administrativos
que se utilizan para llevar un orden secuencial de actividades que garantizan la optimizacin de
todas las actividades.

Objetivos especficos:

Analizar la empresa realizando una descripcin de ella (tamao de la empresa, actividad, sector
econmico, sector industrial, constitucin jurdica, mbito de la actividad y destino de los
beneficios)

Identificar el proceso administrativo de Rotter & Krauss.

Realizar un mapa de la organizacin a partir de la informacin adquirida en la investigacin.

ROTTER Y KRAUSS

Quines Somos?
Rotter y Krauss es la empresa lder en comercializacin de soluciones pticas y auditivas en Chile. En
sus 131 locales desde Iquique a Punta Arenas, se caracteriza por entregar acceso, un servicio de
excelencia y gran variedad de productos de la ms alta calidad.
Fundada en 1914 por Adolfo Rotter en la tradicional calle Ahumada, en pleno centro de Santiago de Chile.

Misin:
La razn de existir como empresa:
"Ser la ptica lder en Chile, llegando a s er la mejor de su clase, brindando la ms alta calidad en
soluciones pticas para el mercado y la mejor experiencia de compra a nuestros clientes"

Visin:
"Ser la ptica nmero uno en el mercado del retail, incrementado continuamente el valor agregado a
nuestros clientes, para obtener su lealtad de por vida"

POLTICAS DE LA EMPRESA
Polticas de Producto

Estrategia de Penetracin

Como estrategia general estamos en proceso de penetracin de mercado apuntando a crecer. En

comparacin a nuestras competencias directas, que tambin se encuentran en etapa de madurez.

Nuestros productos son de alta calidad y tecnologa los cuales incorporan en sus diseos los ms altos
estndares y las ltimas tendencias en moda incorporados por los diseadores ms famosos del mundo.

Polticas de Distribucin
El tipo de distribucin es por cobertura-intensiva-masiva y los canales con los que funcionamos pueden
ser diferenciados para el caso de ptica como canal directo y en el caso de lentes de sol como canal
Indirecto, ya que nosotros actuamos como distribuidor de los fabricantes.
Mall: Un formato ms moda, venta de sol mayor, mas flujo de pblico, una compra ms impulsiva, se
alinean con campaas o promociones de los Mall, con una renovacin de Lay Out cada 4 aos por
contrato
Calle: un pblico ms adulto, pblico ms fiel a la marca y vendedores, compra ms meditada, menor
flujo de pblico, venta ms especializada.
Grandes tiendas: publico en busca de tendencias, perseguidores de promociones, se alinean a
campaas internas de las GD, compra impulsiva.
Venta mayor: apunta a las necesidades del cliente campaas internas, desarrollo de marcas propias,
desarrollo de promociones puntuales de alguna marca

Poltica de Promocin
Medios masivos
Televisin en horarios punta
Prensa
Radio
Redes sociales
Eventos sociales
Comunicaciones en puntos de venta.
Campaas de fidelizacin apuntada a los mejores clientes

Poltica de Precio

Nuestro foco est en mantener todos los niveles de precios de toda la gama de productos, en un precio
medio respecto al mercado, manteniendo una calidad media.
En base a esta declaracin nos consideramos una empresa que ocupa una estrategia de Precio medio y
calidad media para los segmentos C2, C3, y D.
Para el segmento ABC1 nos consideramos una empresa que ocupa una estrategia de precio alto y
calidad alta.

UBICACIN GEOGRFICA

Rotter & Krauss MALL PORTAL RANCAGUA / CARRETERA EL COBRE PDTE. FREI 750 LOCAL 78,
RANCAGUA

Layout
La distribucin de Rotter & Krauss de acuerdo a la funcionalidad de la empresa (tomando en cuenta
que sufre modificaciones cada 4 aos), adems cabe destacar que presenta estanteras en la tienda para
colocar los productos. Tambin existe una especia de cajonera (Anexo 1) en la cual se guardan los
productos que entran en la tienda para ser entregados al cliente o el stock de los productos.

CLASIFICACIN DE LA EMRPESA

TAMAO O MAGNITUD
Grandes
Empresas

El nmero de trabajadores que suelen tener es de ms de

400 y sus ventas anuales son mayores a 100.001 UF
anuales.

ACTIVIDAD O GIRO
Ofrece un servicio de intermediario entre productor-

Comercial

consumidor, vendiendo un producto terminado al cliente final.

Se destaca por ser de carcter detallista o minoritario.

SECTOR ECONMICO
PERTENECE

AL

QUE
Terciario

Realiza una actividad de prestacion de servicios para la venta

de un producto.

ORIGEN DEL CAPITAL

El capital procede directamente de los accionistas de la

Particulares

empresa

CONSTITUCIN JURIDICA
Sociedad
Annima

Participantes de la Sociedad tienen una participacion a traves

de acciones, se pueden diferenciar por la magnitud del aporte
y responden segn ste ante situaciones de crisis.

MBITO DE LA ACTIVIDAD
Tiene presencia en Santiago como foco, teniendo varias

Nacional

sucursales

dentro

de

las

comunas

de

la

Regin

Metropolitana. Adems de sucursales a lo largo de todo el

pais, que en total suman 131 sucursales dentro de todo el
pas.

DESTINO DE LOS BENEFICIOS

Privado

Las ganancias pertenecientes en el proceso son de

propiedad de los socios dueos de la empresa.

SOFTWARE

10

Rotter & Krauss posee un software informtico, utilizado para

gestionar la informacin de la empresa llamado ORACLE (Anexo 2),
que pertenece a un tipo de sistema informtico que se presenta a
continuacin:

ERP
ERP (Anexo 3) es un sistema informtico de gestin de informacin para una empresa.
Es un sistema de gestin y de datos nico, donde almacena toda la informacin de una empresa y sta
es utilizada para tomar decisiones. Se puede decir que abarca informacin muy amplia y sin lmites
claramente definidos: pues eso es un ERP, algo que puede ser tan variable en tamao y funcionalidad
variables pueden ser el tamao y fines de las millones de empresas que funcionan en los distintos pases.

o Finanzas: mantiene la informacin de la tesorera de la empresa, financiacin (prstamos),

inversiones, contabilidad, etc.

o Compras: mantiene la informacin y gestin de las compras (aprovisionamientos) de la empresa,

proveedores, etc.

o Ventas: mantiene la informacin y gestin de las ventas. Datos de ventas, partidas expedidas,
precios de venta, etc.

o Logstica: mantiene la informacin y gestin de los almacenes, stocks, transportes, etc.

o
o
o

Recursos humanos: mantiene la i

Formacin y gestin del personal, nminas, categoras laborales, horas extra, impuestos, etc.
CRM (Customer Relationship Management o Sistema de gestin de relaciones con
clientes): es un subsistema que mantiene la informacin y gestin de las relaciones con clientes
(datos, contratos, etc.).

DIAGRAMA ORGANIZACIONAL

11

Gerente
General

Secretaria
G.G

Gerente de
Administraci
n y Finanzas

Gerente de
Marketing

Gerente de
Suply Chain

Gerente de
Personas

Gerente de
Ventas

Gerente de
Administraci
n y Finanzas

Jefe de
Contabilidad

TI

Gerente de
Marketing
Jefe de
Publicidad y
Trade

Jefe de
Fidelizacin

Asistente de
Publicidad

Asistente de
Trade

12

Call Center

Gerente de
Suply Chain

Sub Gerente
de Logstica

Centro de
Distribucin

Gerente de
Produccin

Compras

Manager
Lentes de Sol

Laboratorio
ptico

Manager
Armazones y
ptica

Laboratorio
Contactolog
a

Manager
Auditora

Laboratorio
Audifonos

Sub Gerente
de Costos e
Inventario
Supervisores
Inventarios

Gerente de
Personal

Asistente de
Personal
Jefe de
Seleccin y
Capacitacin

Jefe de
Beneficios y
Calidad de
Vida

Jefe de
Personal y
Remuneracion
es

Jefe de
Comunicacion
es Internas

Gerente de
Ventas
Sub Gerente
Ventas
Santiago

Sub Gerente
de Ventas
Zona Sur

Sub Gerente
Ventas V y VI

13

Sub Gerente
de Ventas
Zona Norte

Sub Gerente
de Ventas V
y VI Regin

Jefe VI
Regin
Encargado
de Local
Asesor
ptico
Tiempo
completo

Asesor
ptico
Tiempo
completo

Asesor
ptico
Tiempo
completo

Asesor
ptico
medio
tiempo

RESPONSABILIDADES
ASESOR PTICO

Encargado de la atencin del cliente para mostrar los lentes, ya sea

ptico o de sol, entrega y la posterior venta del producto. Mediante
un programa ingresa los cdigos pertenecientes al producto que va
a ser vendido e imprime lo que sera la Nota de pedido que es el
documento por el cual se vincula con el cliente, mediante este
papel puede hacer retiro del producto.
Al hacer la nota de pedido se procede a llevar el lente a lo que
sera la Valija (Anexo 4). , el lente va a su vez puesto en lo que es
su embalaje final o envoltorio final (Anexo 5), que ser la enviada
al proveedor para que realice los cambios pertinentes.
Adems el asesor ptico est encargado de almacenar los
productos recibidos ya sea por stock o pedido entrante del
consumidor en una especie de cajonera.

ENCARGADO DE LOCAL

Se encarga de revisar lo que es el Informe de Venta diario para

supervisar las entradas y salidas de productos. Adems de

14

gestionar los procesos administrativos dentro del local.

JEFE SEXTA REGIN

Realiza una visita semanal para evaluar el funcionamiento dentro

del local segn los documentos disponibles.

JEFE DE CONTABILIDAD

Mediante el programa es notificado al Jefe de Contabilidad que es

quien realiza la factura o boleta con el valor referencial, este
documento queda disponible en el programa y es entregado
cuando se cancele la totalidad del monto. El jefe de contabilidad es
el encargado de los flujos financieros.
Recibe la informacin de pedido para que en el momento de recibir

CENTRO DE DISTRIBUCIN

el producto que va a ser modificado, aqu el producto debe ser

enviado para que mediante la comparacin respecto a las
especificaciones tcnicas se produzca el producto. Tambin es
responsable de reponer el stock faltante dentro del local.

BLUE EXPRESS

Empresa ligada al mbito de la tercerizacin de los procesos, encargada de

administrar el trasporte de los productos mediante lo que es llamado valija
(unidad de manipulacin), la cual va acompaada de una Gua de Despacho
para el centro de distribucin. Utiliza un documento de despacho en el cual
se especifica los tipos de productos, hacia donde va dirigidos sus productos
y los responsables que es la Orden de Servicio.

CALL CENTER

Se encarga de notificar la llegada de los productos y los problemas dentro

de la organizacin si es que estos pudieses demorar ms de entre 7 a 10
das.

15

MAPA DE PROCESOS

Procesos Estratgicos

Procesos Clave

16

17

Atenci
n al
Cliente

El Asesor ptico realiza la atencin en las dependencias del local para brindar
el servicio, ayudando a los posibles clientes a buscar el producto deseado,
guiarlo e informarlo.

Registr
o de
Orden

En caso de que el cliente decida comprar se registra en el programa, donde se

especifican ciertos cdigos que representan caractersticas del producto o
codigo del producto en s, cuando se obtienen los datos finales se emite una
nota de venta que es enviada a al proveedor y el mismo es quin enva el lente
que se est vendiendo para cubrir el stock faltante.

Abono
o Pago

Al realizar la venta del lente se procede a abonar parte del total del lente o
abono de ste especificado en un documento que funciona como garanta de
la venta y sea un documento vlido como por parte del comprador / vendedor

Creaci
n de
Valija

Al realizarse una venta se procede a dejar el lente solicitado en unos sobres

con algunos datos para que sean enviados al proveedor y haga los arreglos
pertinentes. Los sobres de lentes son embalados en una caja de cartn
sellada con cinta de embalaja, todo esto es llamada valija.

Procesos de Soporte

RRHH

Compras &
Abastecimie
nto

Venta

DIAGRAMA DE FLUJO

18

Control de
Calidad

Informtica

DOCUMENTOS RELEVANTES

19

Receta
Documento presente cuando se trata de venta de lentes pticos o lentes de sol que se requiera hacer
alguna modificacin de condicin mdica descrita por un especialista en oftalmologa,

con este

documento se procede a realizar alguna cotizacin segn las especificaciones que se encuentran
presentes. (Anexo 6)

Cotizacin

La cotizacin de Lentes de Sol

La cotizacin crea un compromiso por parte de la empresa a respetar el total monetario de sta
segn las condiciones y especificaciones descritas en el mismo documento, de acuerdo a modelo
dando opcin dos alternativas. (Anexo 7)

La cotizacin de Lentes pticos

La cotizacin crea un compromiso por parte de la empresa a respetar al total monetario de esta
segn especificaciones descritas en el documento respecto a modelo y valor por las especificaciones
necesarias a la patologa. En este caso la cotizacin de venta es igual a la boleta final que es
entregado al cliente en el momento de realizar el pago. (Anexo 8)

Boleta y Nota de Pedido

20

Documento que en el caso de la Boleta es la garanta del producto que se lleva, es propiedad del cliente.
La Nota de Pedido permite al cliente hacer retiro del producto con el respectivo cdigo, es el que posee
en sistema para verificar su estado y lugar en el que se encuentra. Al momento de hacer retiro del
producto se requiere este documento para verificarla con el producto que se va a entregar al cliente.
(Anexo 9)

Gua de Despacho
Documento que acompaa la valija con la especificacin de los productos que se encuentran dentro, con
su respectivo cdigo y valor. Vinculante entre la empresa de envo (Blue Express) y el local. (Anexo 10)

Orden de Servicio
Documento con copias que describe los productos dentro de la valija ya sea valor, cdigo y cantidad, las
copias son entregados a la sucursal, centro de distribucin y una queda registrada en la misma empresa
de envos. (Anexo 11)

TRANSPORTE

21

BLUE EXPRESS proporciona servicios de Outsourcing en la

distribucin fsica, almacenaje, en la administracin de
inventarios y los envos de productos de forma segura
internacionalmente. Lo que incluye adems los servicios de
valor agregado como sera los registros de pedidos, el control
de envos, embalaje, etiquetado de productos.
Se vincula con la empresa Rotter & Krauss como transportista de sus productos entre sucursales, y
transporte de documentos relacionados con los procedimientos que se llevan a cabo en Rotter & Krauss,
la cual decidi terciarizar el proceso de transporte para evitar fallas en el proceso y poseer un respaldo
respecto a cualquier imprevisto.
La empresa transportista BLUE EXPRESS se ha convertido en un socio estratgico para las empresas
asociadas a esta, ya que, una de las misiones de BLUE es entregar flexibilidad a las operaciones,
liberando los activos innecesarios , lo que conlleva una reduccin en los costos logsticos totales muy
significativa y beneficiosa para los clientes de nuestra organizacin.
La incorporacin de la tercerizacin de algunos procesos de la organizacin permite a las empresas
solicitantes de estos servicios una centralizacin en los procesos claves que estas puedan tener,
prestando ms atencin a sus negocios, traspasando la responsabilidad a un tercero confiable.

CONCLUSIN

22

Se realiz un trabajo de modalidad grupal, donde se logr dar muestra de un mtodo de gestin existente
dentro de una empresa, se dio la oportunidad de conocer los procesos administrativos dentro de la
organizacin y los documentos que conllevan las actividades dentro de este proceso, todo para dar un
servicio de atencin para la venta de un producto que en este caso eran los lentes, prtesis auditiva y
todo lo que es lquido para lentes de contacto. Para la venta de productos se mostr una secuencia de
tareas que permitieron el aprovisionamiento de los productos, su transporte, su almacenaje y medidas
que se deben tomar para la realizacin del producto. Adems para todos los flujos de informacin se
mostr lo que es el Software implementado dentro de la empresa, ya sea en la misma sucursal como a
nivel nacional, el cual tiene comunicacin tanto con departamentos como con proveedores y empresas
externas (Outsourcing).
Para crear una comunicacin de manera estandarizada se encontr el Sistema informtico en el cual se
puede tener acceso a distintos datos del producto. El producto que entrega la empresa es reconocido a lo
largo del pas por ser de calidad, con precios para un consumidor exclusivo y una atencin segn un
protocolo que distinga al personal por su capacidad de enfrentar al pblico de la mejor forma posible.
Se mostr lo importante que es el conocimiento del mercado en el que se desenvuelve la empresa para
justificar su comportamiento ante la oferta y demanda.
Al analizar el trabajo se identifica contenidos extensos que fueron aprendidos con xito de manera
prctica y analtica. Se logr realizar un trabajo proactivo e interesante para trabajar en secuencia y notar
los elementos relevantes dentro de la actividad.

RECOMENDACIONES

23

Se recomienda que la empresa incorpore a sus opciones una empresa de transporte en forma de
alternativa en caso que se presente alguna eventualidad con la compaa principal encargada del
envi de pedidos en este caso BLUE EXPRESS.

Se recomienda realizar la verificacin de los anteojos al ejecutar el envo del pedido para efectuar
los requisitos del cliente y de la misma forma analizar el estado de ingreso del pedido a local, con
la finalidad de que los anteojos se encuentren en el estado ms ptimo posible garantizando as
la aceptacin del cliente.

Se recomienda realizar capacitaciones sobre los programas implementados en la empresa para

registrar los flujos informticos sobre la administracin y las finanzas.

REFERENCIAS

Krauss, R. &. (9 de 04 de 2016). Rotter & Krauss. Obtenido de Rotter & Krauss:
http://www.ryk.cl/tiendas
Tienda, A. . (03 de 04 de 2016). (G. d. Tcnico, Entrevistador)

ANEXOS

24

Anexo 1. Estantes

Anexo 2. Oracle

Anexo 3. ERP

25

Anexo 4. Valija o Caja

26

Anexo 5. Envoltorio final o Embalaje final

27

Anexo 6. Receta

28

Anexo 7. Cotizacin de Lentes de Sol

Anexo 8. Cotizacin de Lentes pticos

29

Anexo 9. Boleta y Nota de Pedido

Anexo 10. Gua de despacho

30

Anexo 11. Orden de Servicio

31