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OBJETIVO
Describir las acciones para la atencin y solucin de requerimientos, atencin de
problemas o reclamos de alcance particular presentados por los usuarios
cumpliendo con las condiciones y plazos establecidos en la normatividad vigente.
2.
ALCANCE
Comprende desde la recepcin, realizando las actividades necesarias para su
atencin oportuna, pasando por las etapas de investigacin, conciliacin y
respuesta.
3.
DEFINICIONES
PROCEDIMIENTO
Atencin de Requerimiento, Solicitud de
Atencin de Problema o Reclamo
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4.
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DOCUMENTOS A CONSULTAR
RESPONSABILIDADES
Orientacin al Usuario
Comprende la atencin del usuario en dos etapas:
PROCEDIMIENTO
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b)
c)
PROCEDIMIENTO
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d.
e)
Personal de AQUAFONO
En la atencin a los usuarios en lo relacionado a incidencias operativas,
estados de requerimientos, consultas y otros que se encuentren registrados
en el sistema comercial, informando sobre los requisitos bsicos para la
presentacin del reclamo o estado del mismo, su registro y derivacin al
Equipo Comercial que corresponda.
CONDICIONES GENERALES
Tipos de Problemas:
Problemas operacionales,
Problemas comerciales que afectan a la facturacin, y
Problemas comerciales que no afectan a la facturacin.
b)
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d) Atencin de la solicitud
Al momento de presentar la solicitud de atencin del problema, se genera la
orden de servicio correspondiente, una vez solucionado el problema, el
Solicitante y SEDAPAL podrn firmar un documento de conformidad,
concluyendo as el procedimiento. De no haberse solucionado el problema,
el afectado podr presentar su reclamo.
e) Justificacin de la falta de atencin de la solicitud
Presentada la solicitud de atencin del problema, en caso SEDAPAL
considere que no es responsable, deber responder esto al solicitante, con
la respectiva explicacin de los motivos.
6.3
Tipos de Reclamo
a) Reclamo Operacional
Es aqul originado por los problemas operacionales, es decir, aquellos
referidos a aspectos de ingeniera e infraestructura de los servicios de
saneamiento prestados por SEDAPAL.
b) Reclamo Comercial No Relativo a la Facturacin
Es aqul originado por la falta de solucin de los problemas que afectan
indirectamente a la facturacin o limitan el acceso individual a los servicios.
c) Reclamo Comercial Relativo a la Facturacin
Aqul originado por los problemas que tienen incidencia directa en el monto
a pagar por el usuario.
PROCEDIMIENTO
Atencin de Requerimiento, Solicitud de
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d)
e)
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En el poder especial el encargo debe ser expreso del o los actos para los
cuales fue conferido.
El poder general se formaliza en el escrito o mediante carta poder con firma
del reclamante. Por su parte, el poder especial se formaliza a eleccin del
usuario, mediante documento privado con firma legalizada ante funcionario
autorizado para tal efecto o ante notario, as como mediante declaracin en
comparecencia personal del usuario y representante ante la autoridad.
Salvo disposicin contraria sealada expresamente en el poder, ste no
tendr validez exclusivamente en el procedimiento de reclamo para el cual
otorgado.
b)
c)
b)
Por escrito
Facultad del propietario del predio, del titular de la conexin o de aquel que
acredite su condicin de usuario efectivo, que sufra un perjuicio por la
actuacin o incumplimiento de la SEDAPAL, debiendo presentarse a travs
del Formato N 2, acompaando la documentacin que considere
conveniente, limitndose a calificar la idoneidad de dichos documentos,
debiendo entregarse al reclamante, cargo de la presentacin del reclamo
indicando la fecha de realizacin de la reunin de conciliacin.
Por telfono
Facultad del titular de la conexin que sufra un perjuicio por la actuacin o
incumplimiento de SEDAPAL, debiendo verificarse que los datos
correspondan al titular de la conexin deber llenar el Formato N 2,
consignando en l el nombre, fecha y firma de la persona que atendi el
reclamo. La empresa deber notificar al reclamante la recepcin del reclamo
dentro de los tres (3) das hbiles siguientes, con dicha notificacin, deber
enviar copia del Formato N 2, indicar la fecha y hora de la realizacin de la
reunin de conciliacin y de las inspecciones, de ser el caso.
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Acuerdo adoptado
Forma de su cumplimiento
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c) Etapa de Decisin
Es la etapa en la que se evalan los medios de prueba que constan en el
expediente, con la finalidad de determinar mediante resolucin si el reclamo
es fundado o infundado.
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PROCEDIMIENTO
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Control
Documentario
Control
Documentario
GOC
Control
Documentario
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Control de
Calidad
Analista de
Apelaciones
Analista de
Apelaciones
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Notificacin
kk) Recibe documentos a notificar.
ll) Remite a Contratista de acuerdo a lo establecido en el
Instructivo GC-IN003 Notificaciones.
mm) Recibe los documentos que sustenten el cumplimiento de la
carga de trabajo de las notificaciones.
nn) Revisa el contenido de la Cdula de Notificacin, asegurando Coordinador de
su correcta ejecucin.
Notificaciones
oo) Verifica los datos registrados en los documentos y los plazos
de notificacin
Nota: De no estar conforme devuelve para una nueva
notificacin dentro de los plazos establecidos.
pp) Registra en el SGC el nmero y fecha de notificacin.
qq) Adjunta cdula de notificacin al expediente de reclamo.
03
8.
Descripcin
Responsable
a) Recepciona y analiza la queja
Responsable AC
b) Identifica el responsable y solicita informe al trabajador
quejado.
c) Elabora informe adjuntando los medios probatorios materia de
Personal
queja.
Quejado
d) Revisa informe del trabajador quejado y evala contenido
e) Determina si ha sido parcial para resolver, de ser as dispone
que otro trabajador de igual jerarqua asuma la atencin del Responsable AC
reclamo.
f) Elabora carta GC-CA047 Elevacin de Queja y remite a
SUNAASS
g) Remite a Coordinador de Notificaciones, sigue en act. 9 de la
etapa conciliacin y respuesta.
MEDIDAS DE SEGURIDAD
Los colaboradores al realizar las actividades relacionadas con el procedimiento
deben aplicar las medidas de prevencin y control de los riesgos identificados en
sus procesos y actividades los cuales se encuentra registrados en los SSTFO002
Formulario Identificacin de Peligros Evaluacin de Riesgos y Determinacin de
Controles, y el SSTFO006 Formulario Control de Riesgos de Seguridad y Salud en
el Trabajo.
9.
REGISTROS Y ANEXOS
9.1
Registros
Formularios:
Formulario N 01 Solicitud
de Atencin de Problemas Particulares
Comerciales no relativos a la facturacin y Problemas Operacionales
PROCEDIMIENTO
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Cartas:
9.2
GC-CA005
GC-CA006
GC-CA043
GC-CA044
GC-CA045
GC-CA046
GC-CA047
GC-CA048
GC-CA049
GC-CA050
GC-CA051
GC-CA052
GC-CA096
GC-CA101
Anexos
a) Anexo 2 del GC-PR020: Tipologa de Requerimientos
b) Anexo 3 del GC-PR020: Tipologa de Problemas Operativos y Comerciales no
relativos a la Facturacin
c) Se observa el contenido del anexo 3 por las siguientes razones:
A partir de la aparicin del SIAC las reparaciones en caja son competencia de
los EC. Deber incluirse como responsable en E1 y E2 a los Equipos antes
mencionados
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Anexo 5
DOCUMENTACIN GENERAL Y MEDIOS DE PRUEBA POR TIPO DE RECLAMO
Los medios de prueba contenidos en el presente anexo son los mnimos, pudiendo el
reclamante o SEDAPAL incluir pruebas adicionales segn lo consideren pertinente o
necesario.
1. RECLAMOS COMERCIALES RELATIVOS A LA FACTURACIN
A.
B.
Responsable
Reclamante
Se generan en el curso
del procedimiento
SEDAPAL
SEDAPAL
SEDAPAL
Consumo medido
Descripcin
Copia de los recibos de pago reclamados.**
Histrico de Lecturas, Histricos de Facturaciones e Histrico de
Pagos por un periodo de dos (2) aos, pudiendo el TRASS solicitar
informacin adicional segn el caso.
Informe de incidencias ocurridas durante la facturacin reclamada;
que deben sustentarse con los Histricos de cierres, reaperturas,
rdenes de servicio, en caso corresponda.
Informe de la SEDAPAL que sustente la aplicacin de este rgimen de
facturacin para el usuario, de ser el caso.
Informe del rea directamente encargada del control operacional del
inmueble objeto de reclamo, que acredite que la SEDAPAL ha
adoptado las medidas de control operacional requeridas para
asegurar que los medidores reflejen el consumo efectuado,
incluyendo:
- Un reporte sobre la continuidad (horario normal de
abastecimiento) del sector correspondiente, as como de las
interrupciones que se hubieran producido durante el mes reclamado.
- En caso de discontinuidad o interrupciones del servicio, plano con
curvas de nivel del sector en el que est ubicado el predio, incluyendo
la ubicacin de las vlvulas automticas de purga de aire en la red,
as como un informe de su operatividad.
Responsable
Reclamante
SEDAPAL
SEDAPAL
SEDAPAL
SEDAPAL
PROCEDIMIENTO
Atencin de Requerimiento, Solicitud de
Atencin de Problema o Reclamo
Inspeccin externa, para detectar posibles fugas que incrementen el
consumo.
En caso de haberse descartado la influencia de los factores
distorsionantes indicados, los resultados de la prueba de
contrastacin solicitada por el usuario, si ste fuera el caso.
Informe que sustente que la facturacin por consumo mnimo,
tratndose de Empresas Municipales autorizadas a aplicar dicho
concepto, cumple con lo dispuesto por las normas y estructuras
vigente, incluyendo los antecedentes del caso.
En caso que la SEDAPAL alegue impedimento fsico para realizar la
lectura, no atribuible a ella: constancia policial y notificacin al
usuario acerca del impedimento.
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SEDAPAL
Se genera en el curso
del procedimiento.
SEDAPAL
SEDAPAL
Consumo Promedio
Descripcin
Copia de los recibos de pago reclamados.**
Histrico de Lecturas, Histricos de Facturaciones e Histrico de
Pagos por un periodo de dos (2) aos, pudiendo el TRASS solicitar
informacin adicional segn el caso.
Informe de incidencias ocurridas durante la facturacin reclamada;
que deben sustentarse con los Histricos de cierres, reaperturas,
rdenes de servicio, en caso corresponda.
Informe de la SEDAPAL que sustente la aplicacin de este rgimen de
facturacin, incluyendo el acta de retiro del medidor, y el acta de
contrastacin, de ser el caso.
Informe de la SEDAPAL sobre los meses tomados en cuenta para
hallar el promedio y cmo fueron facturados originalmente (es decir,
si corresponden a diferencia de lecturas de medidor, asignaciones de
consumo, consumos mnimos o promedios).
Asignacin de Consumo
Descripcin
Copia de los recibos de pago reclamados.**
Informe de incidencias ocurridas durante la facturacin reclamada;
que deben sustentarse con los Histricos de cierres, reaperturas,
rdenes de servicio, en caso corresponda.
Inspeccin interna, que incluir un croquis del predio detallando el
nmero y ubicacin de los puntos de agua y de desage, as como la
descripcin detallada de la fachada del inmueble, en el caso de
alegarse un menor nmero de unidades de uso.
Informe de la SEDAPAL que sustente la aplicacin de este rgimen de
facturacin para el reclamante, incluyendo el acta de retiro del
medidor, y el acta de contrastacin, de ser el caso, as como la
asignacin de consumos aplicable al usuario.
Responsable
Reclamante
SEDAPAL
SEDAPAL
SEDAPAL
SEDAPAL
3.
Responsable
Reclamante
SEDAPAL
SEDAPAL
*
SEDAPAL
4.
Responsable
SEDAPAL
SEDAPAL
SEDAPAL
PROCEDIMIENTO
Atencin de Requerimiento, Solicitud de
Atencin de Problema o Reclamo
de los meses a recuperar con el sustento y el criterio para el clculo
mensual a recuperar.
La liquidacin detallada del cobro por cierre o anulacin de la
conexin o reconexin indebida del servicio.
Consumo no realizado por servicio cerrado
Descripcin
Informe que incluya la fecha y motivo del cierre, los meses
adeudados y los conceptos facturados luego del cierre.
Informe de incidencias ocurridas durante la facturacin reclamada;
que deben sustentarse con los Histricos de cierres, reaperturas,
rdenes de servicio, en caso corresponda.
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SEDAPAL
5.
Responsable
SEDAPAL
SEDAPAL
6.
Responsable
Reclamante
SEDAPAL
SEDAPAL
7.
8.
Pago no Procesado
Descripcin
Copia simple de recibo de pago cancelado
Copia simple de nuevo recibo
Responsable
Reclamante
Reclamante
Tipo de Tarifa
Descripcin
Responsable
Copia de los recibos de pago reclamados.**
Reclamante
Informe de incidencias ocurridas durante la facturacin reclamada;
SEDAPAL
que deben sustentarse con los Histricos de cierres, reaperturas,
rdenes de servicio, en caso corresponda.
Inspeccin interna, en la cual se detallar la actividad que se
SEDAPAL
desarrolla en el predio y la ubicacin de los puntos de agua y
desage.
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Conceptos emitidos
Descripcin
Copia de los recibos de pago reclamados.**
Informe de incidencias ocurridas durante la facturacin reclamada;
que deben sustentarse con los Histricos de cierres, reaperturas,
rdenes de servicio, en caso corresponda.
Informe sobre el detalle (mes a mes), de los conceptos que se
incluyen en los avisos de cobranza, de los montos que corresponden
a cada uno de ellos, as como la documentacin que sustente el cobro
por los conceptos emitidos (ordenes de servicios, etc.) y la base legal
que sustenta su facturacin.
Nmero de unidades de uso
Descripcin
Informe del rea correspondiente
Croquis de la vivienda que incluya el sistema de agua potable y
alcantarillado, en especial los puntos de agua existentes en el predio
Responsable
Reclamante
SEDAPAL
SEDAPAL
2.
Responsable
SEDAPAL
SEDAPAL
*
Formato 1
B.
B.1
1.
Responsable
Reclamante
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2.
Responsable
SEDAPAL
SEDAPAL
3.
Responsable
Reclamante
4.
5.
Responsable
Reclamante
Reclamante
6.
Responsable
Reclamante
7.
Responsable
Reclamante
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Responsable
SEDAPAL
4.
5.
SEDAPAL instala medidor sin afericin inicial o sin entregar al usuario el resultado de la
prueba de afericin inicial.
Descripcin
Responsable
1. Acta de instalacin del medidor
Reclamante
2. Informe del rea competente sealando motivos por los que se
SEDAPAL
instal sin afericin inicial o sin entregar a usuario resultados de sta.
3. copia de resultados de prueba de afericin inicial
SEDAPAL
El corte o la suspensin del servicio han sido realizados sin causa justificada
Descripcin
Responsable
1 Constancia de haber presentado reclamo comercial relativo a la Reclamante
facturacin, en caso de corte por falta de pago de recibos reclamados.
2 Informe de rea competente que incluya motivo del corte y acciones
SEDAPAL
tomadas para solucionar el problema
3 Copia de recibos cancelados (al da)
Reclamante
2.
Responsable
SEDAPAL
PROCEDIMIENTO
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3. RECLAMOS OPERACIONALES
A.
Formato 1
B.
Responsable
Reclamante
B.1 Filtraciones
1.
Responsable
SEDAPAL
B.2 Hundimiento
1.
Responsable
SEDAPAL
2.
Mantenimiento, deterioro o vandalismo de la caja de registro o conexin.
Descripcin
Responsable
Informe del rea responsable que incluya causas probables, acciones
SEDAPAL
adoptadas por la SEDAPAL para resolver el problema, causas del
retraso si lo hubo.
Documento con negacin de SEDAPAL de realizar mantenimiento.
Reclamante
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3.
4.
Conexin domiciliaria pendiente.
Descripcin
Responsable
Constancia de pago por la conexin.
Reclamante
Informe de la SEDAPAL que incluya acciones adoptadas para resolver
SEDAPAL
el problema, causas del retraso.
2.
Mantenimiento, deterioro o vandalismo de la conexin: caja sin tapa o deteriorada.
Descripcin
Responsable
Documento con negacin de SEDAPAL a realizar el mantenimiento.
Reclamante
Informe del rea responsable que incluya causas del problema,
acciones adoptadas por la SEDAPAL para resolverlo, causas del
SEDAPAL
retraso si lo hubo.
3.
Reubicacin
Descripcin
Responsable
Documento con negacin de SEDAPAL a realizar la reubicacin.
Reclamante
Informe del rea responsable que incluya causas del problema,
SEDAPAL
acciones adoptadas para resolverlo, causas del retraso si lo hubo.
4.
Responsable
SEDAPAL
PROCEDIMIENTO
Atencin de Requerimiento, Solicitud de
Atencin de Problema o Reclamo
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ECs
(AT C)
Inicio
Inicio
Atiende al
usuario
Atiende al usuario
Registra y
transmite
Recepciona y Registra
reclamos,
requerimientos y
solicitudes de atencin
de problemas
Deriva requerimientos,
solicitudes de atencin y
reclamos no
comerciales para
atencin del rea
correspondiente
Analiza reclamo
comercial
ECs
(GOC / LyF GC / PAS /
GM)
Recepciona
requerimientos, de
su competencia
para atencin
directa
Ejecuta
actividades
Operativas e
informa
Coordina ejecucin de
actividades operativas:
Inspeccin
Solicita Informe Tcnico
segn tipologa de
reclamo
ECs
(GOC)
Elabora informe
Tcnico Comercial
EOMR
USUARIO
SUNASS
Recepciona
requerimientos,
solicitudes de
atencin y reclamos
no comerciales de
su competencia
para atencin
directa
Elabora informe
Tcnico Operacional
Recepciona
Informes
Realiza Reunin de
Conciliacin
De no llegar a un
acuerdo emite respuesta
Recepciona Recurso
Impugnatorio
Recepciona
Respuesta
De no estar de
acuerdo
presenta
Recurso
Impugnatorio
Recepciona
Recurso
Prepara documentos
para envo a SUNASS
Atiende disposiciones
de TRASS
Comunica disposiciones
del TRASS
Emite
respuesta
Toma
conocimiento
Fin