Gerencia Comercial PR0CEDIMIENTO 21

PROCEDIMIENTO
Atencin de Requerimiento, Solicitud de

Atencin de Problema o Reclamo
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OBJETIVO
Describir las acciones para la atencin y solucin de requerimientos, atencin de
problemas o reclamos de alcance particular presentados por los usuarios
cumpliendo con las condiciones y plazos establecidos en la normatividad vigente.
2.
ALCANCE
Comprende desde la recepcin, realizando las actividades necesarias para su
atencin oportuna, pasando por las etapas de investigacin, conciliacin y
respuesta.
3.
DEFINICIONES

AQUAFONO: Es el servicio telefnico que se le brinda al usuario para

absolver lo relacionado con la prestacin del servicio.
Carta: Documento respuesta con el cual se resuelve el requerimiento del
usuario.
Centros de Atencin: Son las oficinas Comerciales (Centros de Servicio y
agencias) ubicadas en distintos puntos del mbito jurisdiccional de la
Empresa, en las que se atiende a los Usuarios en forma personalizada.
Contrastacin: procedimiento tcnico que determina el grado de precisin
del medidor de agua potable, de acuerdo a la normas metrolgicas vigentes
por comparacin con un patrn certificado por el INDECOPI.
Conciliacin: Reunin en la cual se ofrece una alternativa de solucin al
usuario a fin de poder concluir con el reclamo, es facultativa para los
reclamos Comerciales no relativos a la facturacin y Operativos. El resultado
de la conciliacin puede ser total, parcial o falta de acuerdo.
Desistimiento: Renuncia formal del reclamante de continuar con el
procedimiento de la accin y/o de la pretensin del reclamo.
Documento de Respuesta: Documento mediante el cual se da atencin al
pedido del usuario o reclamante, puede ser a travs de carta, resolucin u
otros.
Denuncia: Es la accin que realiza el usuario ante la Empresa, para
cuestionar la conducta o trato de un trabajador, usuario o tercero, respecto
a la administracin o uso de los servicios y bienes de SEDAPAL.
Fundado en parte: Decisin que ampara parcialmente la pretensin
recurrida
Fundado: Decisin que ampara la pretensin recurrida.
Histricos: Son los registros de lecturas, facturacin, pagos, reclamos,
ordenes de servicios, de un periodo determinado que se obtiene del sistema
de gestin comercial.
Inspeccin: Puede ser interna cuando se realiza dentro del predio y
externa cuando se realiza fuera del predio.
Informe de Control Operacional: refleja las incidencias ocurridas en el
periodo observado; es emitido por el EOMR correspondiente.
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Informe Rectificacin por Deficiencias en el Proceso: Documento que

sustenta el motivo por el cual el reclamo es declarado fundado, identificando
las deficiencias encontradas en los procesos internos.
Informe Tcnico Comercial: Documento que sustenta las actividades
realizadas segn el proceso en el que se ejecuta el cual debe tener adjunto
los documentos que acrediten dichas actividades.
Infundado: Decisin que desestima la pretensin recurrida.
Inadmisible: Rechaza de plano las inobservancias formales, sin analizar el
fondo del asunto. Cuando no se cumple con un requisito de formalidad para
admitir el reclamo, otorgndosele al reclamante un plazo determinado para
la subsanacin.
Facturacin Atpica: Consumo que refleja el exceso del promedio histrico
segn parmetros establecidos.
Improcedente: Es aquello que se rechaza por que no se ajusta a derecho o
se plantea de manera deficiente e inoportuna. Pueden presentarse los
siguientes casos:
Cuando se excede los plazos establecidos para reclamar o impugnar
Cuando fue materia de un pronunciamiento anterior.
Cuando las partes arribaron a un acuerdo
Hubo desistimiento que puso fin al proceso administrativo.
Mesa de Partes: es la unidad general de recepcin documental a cargo de
llevar un registro del ingreso y salida de los documentos presentados por
los usuarios.
Nota de Crdito: Documento contable generado por la modificacin
realizado al recibo original.
Nulidad: Trmino utilizado para declarar sin efecto determinados actos
procesales o todo el proceso, ante la omisin de algunos de los requisitos de
validez del acto administrativo que vulnera el debido proceso; debiendo
llevarse a cabo nuevamente
Orden: Documento que sustenta y recoge las acciones realizadas en el
campo, puede ser: inspeccin, lectura, etc.
Poder Especial: Autorizacin expresa del titular a una tercera persona para
la realizacin de trmites especficos, se requiere la autenticacin de la firma
con notario o con fedatario de la empresa.
Queja: se presenta en cualquier estado del trmite contra defectos de
tramitacin del reclamo y en especial los que supongan una paralizacin de
los plazos establecidos para el proceso de atencin del mismo.
Reclamo: Accin mediante el cual el usuario manifiesta su disconformidad
respecto al servicio prestado o facturacin emitida por la Empresa.
Requerimiento: Se diferencia de la solicitud de atencin de problemas y
del reclamo, en que su origen no est basado en un problema o deficiencia
en la gestin.
Representante: Persona autorizada para que en representacin del usuario
gestione una peticin.
Resolucin: Documento respuesta con el cual se resuelve el reclamo del
usuario.
SGC: Sistema de Gestin Comercial.
SGIO: Sistema de Gestin de Incidencias Operativas.
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Solicitud de atencin de problema: Es aquel que se presenta ante la

ocurrencia de problemas operacionales o comerciales no relativos a la
facturacin.
Usuario: o Titular de la conexin, es la persona natural o jurdica que
mantiene relacin comercial con la empresa, es el que hace uso de los
servicios de agua y alcantarillado. Puede ser el propietario.
DOCUMENTOS A CONSULTAR
4.1 Base Legal

a) Reglamento General de Reclamos de Usuarios de Servicios de Saneamiento
aprobado por Resolucin de Consejo Directivo N 066-2006-SUNASS-CD y
sus modificatorias
b) Reglamento de Calidad de la Prestacin de los Servicios de Saneamiento,
aprobado por Resolucin de Consejo Directivo N 011-2007-SUNASS-CD y
sus modificatorias
c) Ley de Procedimiento Administrativo General Ley N 27444
d) Lineamientos Resolutivos del TRASS aprobado con RCD N 001-2008LINEAMIENTOS TRASS
e) Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor Ley N 29571
4.2 Documentos Internos
a) GC-PR020 Procedimiento General de Atencin al Cliente
b) GC-PR027 Procedimiento General de Gestin Operativa Comercial
c) GC-PR034 Procedimiento General de Facturacin
d) GC-PR009 Procedimiento General de Lectura
e) GC-PR027 Procedimiento General de Gestin Operativa Comercial
f) GC-PR067 Procedimiento General de Promocin y Aseguramiento del Servicio
g) GC-PR001 Procedimiento General de Medidores
h) GC-PR002 Procedimiento Contrastacin de Medidores
i) GC-PR071 Procedimiento Formulas para la Solucin de Reclamos
j) GC-IN003 Instructivo de Notificaciones
k) GC-IN006 Instructivo de Conciliacin de Reclamos originados por problemas
de alcance particular.
l) GC-RL0004 Cuadro de Delegacin de Facultades
5.
RESPONSABILIDADES
5.1 Personal de los Equipos Comerciales y Equipo Servicios y Clientes Especiales de

la Gerencia Comercial.
a) Personal del Proceso de Atencin al Cliente (AC)
Comprende la planificacin, direccin y control de la atencin adecuada de
los usuarios en lo referente a requerimientos, solicitudes de atencin,
reclamos y quejas en cumplimiento de la normativa vigente de los casos que
correspondan a su competencia. Comprende las acciones de:
Orientacin al Usuario
Comprende la atencin del usuario en dos etapas:
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En la explicacin previa sobre la presentacin del reclamo.

En la recepcin del requerimiento, solicitud de atencin de problemas y
reclamos verificando el cumplimiento de los requisitos de admisibilidad y
registrando en el sistema de gestin comercial y entregando la respectiva
constancia de recepcin. Asimismo, genera las actividades de
investigacin y conciliacin.
Control documentario
Comprende la distribucin de los documentos a las diversas reas para la
atencin de requerimientos y solicitudes de atencin. Con relacin a los
reclamos, comprende la recopilacin de la documentacin necesaria para
la formacin del expediente debidamente ordenado y foliado para su
correspondiente anlisis, propuesta de solucin y resolucin.
Anlisis del Reclamo
Analiza y determina la procedencia del reclamo en funcin a los medios
probatorios existentes en el expediente, de considerarlo propone formula
negociadora para la conciliacin.
Control de Calidad
Es la revisin final del expediente, asegurando que el reclamo haya sido
correctamente evaluado, revisa los medios probatorios actuados, la
correcta aplicacin de la normativa y, que el pronunciamiento cumpla con
atender todos los extremos del reclamo.
Conciliacin
Comprende la elaboracin de la formula negociadora, dirige la reunin de
conciliacin a fin de lograr un acuerdo con el usuario reclamante.
Anlisis de la Apelacin
Comprende la atencin de los Recursos de Apelacin, Nulidad, entre otros
provenientes del TRASS; elabora las modificaciones dispuestas y de ser
necesario la presentacin de recursos de aclaracin o rectificacin.
Coordinador de Notificaciones
En lo correspondiente a coordinar con la contratista la distribucin de
comunicaciones al usuario, asegurando el control de calidad de la misma.
b)
Personal del proceso Gestin Operativa Comercial (GOC)

Coordina con el Contratista la ejecucin de las actividades operativas
programadas de inspeccin interna y/o externa, registrando los resultados
en el sistema comercial, as como en la elaboracin y entrega oportuna del
informe tcnico comercial, adjuntando los documentos de sustento, durante
la tramitacin de reclamo.
c)
Personal del proceso de Gestin de Medidores (GM)

En lo relacionado a la ejecucin de las pruebas de contrastacin solicitada
por el usuario en los plazos sealados en la normativa vigente, registrando
los resultados en el sistema comercial (incluye la baja del medidor) y
entregando los documentos de sustento al responsable del Proceso Atencin
al Cliente para su archivo en el expediente. Asimismo en la elaboracin y
entrega oportuna del informe tcnico comercial relacionados a otras
gestiones ejecutadas al medidor (instalacin, cambio, contrastaciones de
oficio, etc.), adjuntando los documentos de sustento, durante la tramitacin
de reclamo.
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Personal del Proceso de Gestin de Recaudacin y cobranza (GRyC), Lectura

y Facturacin (LF) y Promocin y Aseguramiento del Servicio (PAS).
En la elaboracin y entrega oportuna del informe tcnico comercial
adjuntando los documentos de sustento, durante la tramitacin de reclamo
y otros.
e)
Personal de AQUAFONO
En la atencin a los usuarios en lo relacionado a incidencias operativas,
estados de requerimientos, consultas y otros que se encuentren registrados
en el sistema comercial, informando sobre los requisitos bsicos para la
presentacin del reclamo o estado del mismo, su registro y derivacin al
Equipo Comercial que corresponda.
5.2 Equipo Gestin Comercial (EGC)

En lo relacionado a las adecuaciones del sistema comercial, actualizacin de
procedimientos, emisin de datos estadsticos de la atencin de reclamos,
elaboracin de lineamientos internos para la adecuada atencin y tramitacin del
reclamo.
5.3 Personal del Equipo Operacin y Mantenimiento de Redes (EOMR) de la Gerencia
de Servicios en lo referente a la entrega oportuna del Informe de Control
Operacional sobre incidencias operativas y otros. As como, en la actualizacin
de la informacin en el SGIO para las consultas del personal de AQUAFONO.
Asimismo, en la atencin de las solicitudes de atencin de problemas que les
corresponde y de los reclamos originados por la falta de atencin de los mismos
o por desacuerdo del usuario.
5.4 Personal del Equipo Informtica (EI) de la Gerencia de Desarrollo e Investigacin
Brindar soporte tcnico en forma permanente y efectuar el mantenimiento del
sistema.
6.
CONDICIONES GENERALES
6.1 Previamente a la atencin de reclamos pueden presentarse problemas durante la

prestacin de los servicios de saneamiento, segn su naturaleza pueden ser:
a)
Tipos de Problemas:
Problemas operacionales,
Problemas comerciales que afectan a la facturacin, y
Problemas comerciales que no afectan a la facturacin.
b)
En cuanto a sus consecuencias, pueden ser:

De alcance particular: cuando sus efectos alcancen a una conexin. Son
materia de reclamo.
De alcance general: cuando sus efectos alcancen a un grupo de
conexiones, que pudieran estar reflejando una actuacin sistemtica o
reiterada de SEDAPAL. Son materia de acciones de supervisin de la
Gerencia de Supervisin y Fiscalizacin (GSF) de la SUNASS.
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El presente procedimiento est orientado a los problemas de alcance particular.

6.2 Atencin de Solicitud de Problemas Operacionales y Comerciales que no afectan
la Facturacin
a)
Se presenta ante la ocurrencia de problemas operacionales o problemas

comerciales no relativos a la facturacin, de alcance particular.
b)
Podrn presentar la solicitud de atencin de problemas, alternativamente,

las siguientes personas:
El propietario del predio afectado, debiendo acreditar tal condicin con
copia simple de su ttulo de propiedad.
El titular de la conexin domiciliaria: persona natural o jurdica registrada
por la SEDAPAL como titular de la conexin domiciliaria en virtud de la
celebracin de un contrato de prestacin de servicios de saneamiento. En
su defecto, podr presentar el reclamo quien figure en el catastro de la
respectiva SEDAPAL. Para acreditar esta condicin la persona no
requerir presentar documentacin alguna, bastando la constatacin de
la SEDAPAL.
El usuario efectivo del servicio afectado, debiendo acreditarse tal
condicin con copia del recibo objeto de reclamo, contrato suscrito con el
titular de la conexin, constancia de posesin, u otro documento que
sirva para tal fin.
La persona natural o jurdica que haya solicitado el acceso a los servicios
de saneamiento prestados por la SEDAPAL, con copia de su solicitud.
c) Formas de presentacin de Solicitudes para la Atencin de Problemas

Se presentan ante SEDAPAL con la presentacin del Formato 1, a travs de
los siguientes medios alternativos:
Solicitud por escrito
Facultad de cualquiera de las personas mencionadas en el numeral 6.2
b), debiendo presentarse a travs del Formato 1, pudiendo acompaar a
ste la documentacin que considere conveniente, debiendo entregarse
al solicitante cargo de la presentacin de la solicitud.
Solicitud por telfono
Facultad del titular de la conexin, o de quien haya presentado solicitud
de acceso, adicionalmente, SEDAPAL tendr la facultad de aceptar
solicitudes presentadas por personas distintas.
El Solicitante deber indicar su nombre completo y el nmero de su
documento nacional de identidad, as como su nmero de suministro.
SEDAPAL deber llenar el Formato 1, consignando en l el nombre,
fecha y firma (opcional) de la persona que atendi el reclamo.
En ambos casos, se deber informar al usuario al momento de la
presentacin de la solicitud, el cdigo de solicitud para realizar el
seguimiento correspondiente, as como el plazo correspondiente para su
atencin.
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d) Atencin de la solicitud
Al momento de presentar la solicitud de atencin del problema, se genera la
orden de servicio correspondiente, una vez solucionado el problema, el
Solicitante y SEDAPAL podrn firmar un documento de conformidad,
concluyendo as el procedimiento. De no haberse solucionado el problema,
el afectado podr presentar su reclamo.
e) Justificacin de la falta de atencin de la solicitud
Presentada la solicitud de atencin del problema, en caso SEDAPAL
considere que no es responsable, deber responder esto al solicitante, con
la respectiva explicacin de los motivos.
6.3
Tipos de Reclamo
a) Reclamo Operacional
Es aqul originado por los problemas operacionales, es decir, aquellos
referidos a aspectos de ingeniera e infraestructura de los servicios de
saneamiento prestados por SEDAPAL.
b) Reclamo Comercial No Relativo a la Facturacin
Es aqul originado por la falta de solucin de los problemas que afectan
indirectamente a la facturacin o limitan el acceso individual a los servicios.
c) Reclamo Comercial Relativo a la Facturacin
Aqul originado por los problemas que tienen incidencia directa en el monto
a pagar por el usuario.
6.4 Sujetos que pueden presentar reclamos

a) El Propietario del predio afectado, debiendo acreditar tal condicin con copia
simple de su ttulo de propiedad.
b) El titular de la conexin domiciliaria, persona natural o jurdica registrada por
SEDAPAL como titular de la conexin domiciliaria en virtud de la celebracin
de un contrato de prestacin de servicios de saneamiento. En su defecto
podr presentar el reclamo quien figure en el catastro de SEDAPAL, slo
basta la constatacin en el sistema.
c) El usuario efectivo del servicio afectado, debiendo acreditarse tal condicin
con copia del recibo objeto de reclamo, contrato suscrito con el titular de la
conexin, constancia de posesin u otro documento.
d) La persona natural o jurdica que haya solicitado el acceso a los servicios de
saneamiento prestados por SEDAPAL con copia de su solicitud.
6.5
Representacin del reclamante

a) La representacin podr recaer en una persona natural o jurdica.
Tratndose de facturacin no individualizada en inmuebles con varias
unidades de uso, la representacin corresponder a la persona designada
por la Junta de Propietarios o, en su defecto, por la mayora de residentes.
b) Las Asociaciones de Consumidores debidamente reconocidas por INDECOPI
podrn representar a sus asociados y a aquellos que le otorguen poder.
c) Para la tramitacin ordinaria del procedimiento se requiere poder general, en
cambio, para el desistimiento, acuerdo de partes o el cobro de dinero, se
requiere poder especial.
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d)
e)
f)
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En el poder especial el encargo debe ser expreso del o los actos para los
cuales fue conferido.
El poder general se formaliza en el escrito o mediante carta poder con firma
del reclamante. Por su parte, el poder especial se formaliza a eleccin del
usuario, mediante documento privado con firma legalizada ante funcionario
autorizado para tal efecto o ante notario, as como mediante declaracin en
comparecencia personal del usuario y representante ante la autoridad.
Salvo disposicin contraria sealada expresamente en el poder, ste no
tendr validez exclusivamente en el procedimiento de reclamo para el cual
otorgado.
6.6 Plazos para la presentacin de reclamos

a)
b)
c)
Reclamo relativo a la facturacin:

Deber ser presentado dentro de los dos (2) meses siguientes a la fecha de
vencimiento de la facturacin o de producido el hecho que lo motiva. Toda
ampliacin del reclamo posterior a la presentacin inicial por cualquier
concepto o meses reclamados, se aceptar hasta los cinco (5) das hbiles
posteriores a la presentacin del reclamo.
Reclamo Operacional
Podr ser presentado Diez (10) das despus de trascurrido el plazo para la
solucin del problema sin que SEDAPAL haya cumplido con la atencin.
Reclamo Comercial no relativo a la facturacin
Podr ser presentado dos (02) meses despus de trascurrido el plazo para
la solucin del problema sin que SEDAPAL haya cumplido con la atencin.
Los reclamos presentados fuera del plazo estipulado sern declarados

improcedentes sin mayor trmite.
6.7 Formas de Presentacin de los Reclamos
a)
b)
Por escrito
Facultad del propietario del predio, del titular de la conexin o de aquel que
acredite su condicin de usuario efectivo, que sufra un perjuicio por la
actuacin o incumplimiento de la SEDAPAL, debiendo presentarse a travs
del Formato N 2, acompaando la documentacin que considere
conveniente, limitndose a calificar la idoneidad de dichos documentos,
debiendo entregarse al reclamante, cargo de la presentacin del reclamo
indicando la fecha de realizacin de la reunin de conciliacin.
Por telfono
Facultad del titular de la conexin que sufra un perjuicio por la actuacin o
incumplimiento de SEDAPAL, debiendo verificarse que los datos
correspondan al titular de la conexin deber llenar el Formato N 2,
consignando en l el nombre, fecha y firma de la persona que atendi el
reclamo. La empresa deber notificar al reclamante la recepcin del reclamo
dentro de los tres (3) das hbiles siguientes, con dicha notificacin, deber
enviar copia del Formato N 2, indicar la fecha y hora de la realizacin de la
reunin de conciliacin y de las inspecciones, de ser el caso.
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6.8 Reclamo con deficiencias.

Ante las deficiencias que no pueden subsanarse de inmediato, deber admitirse a
trmite el reclamo, instruyendo por escrito al reclamante, a fin de que las
subsane, debiendo otorgar un plazo que no podr ser inferior a dos (02) das
hbiles.
6.9 Etapas del Procedimiento de Atencin del Reclamo
Una vez presentado el reclamo, el procedimiento se llevar a cabo de acuerdo a
las siguientes etapas:
a) Etapa de Investigacin
Se dispondr la actuacin de los medios probatorios tales como la inspeccin
y la prueba de contrastacin:
La inspeccin es un medio de prueba que puede ser: interna, si se
produce al interior del predio y externa, si se produce fuera de ste; la
inspeccin se realizar segn las disposiciones contenidas en el
Reglamento General de Reclamos en cuanto a horarios, plazos de
notificacin, participacin del usuario, facilidades para su ejecucin, entre
otros aspectos.
Las inspecciones realizadas podrn adjuntarse a un nuevo reclamo en
caso corresponda al mismo ciclo de facturacin.
Contrastacin de Medidores
La contrastacin del medidor es un medio de prueba que se aplica
nicamente al caso de reclamos por consumo medido y se ejecuta luego
de haber acreditado la existencia de condiciones tcnicas operacionales
adecuadas para la facturacin por diferencia de lecturas, caso contrario,
la prueba no deber ejecutarse.
Para su ejecucin se requiere la conformidad del usuario, por lo que se le
deber informar, acerca del derecho de solicitar la contrastacin de su
medidor, as como la existencia de contrastadoras privadas debidamente
acreditadas por INDECOPI, para ejecutar esta actividad.
En caso el medidor se presuma manipulado o daado, SEDAPAL deber
solicitar que la prueba de contrastacin se complemente con la
verificacin del estado de los mecanismos internos del medidor
(desmontaje de medidor).
En caso de daos externos al medidor que impidan su correcto
funcionamiento, no se requerir de esta prueba adicional.
Del resultado de la contrastacin, se determinar lo siguiente:
Reclamo Fundado: cuando se determine que el medidor sobreregistra

consumos, en al menos uno de los caudales de prueba.
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Reclamo Infundado: cuando se determina que el medidor no

sobreregistra, es decir, resulta operativo o subregistra.
El Costo de la Contrastacin ser asumido por:
El reclamante: si la prueba determina que el medidor est operativo o

subregistra.
SEDAPAL: si la prueba determina que el medidor sobreregistra

Otros Medios de Prueba
El reclamante podr solicitar la actuacin de otros medios de prueba,
quedando supeditada su ejecucin a la factibilidad tcnica, debiendo
asumir el costo del mismo.
b) Etapa de Conciliacin
La conciliacin consiste en citar al reclamante a una reunin o audiencia con
la finalidad de poner fin al problema que origin el reclamo.
En dicho acto se entregar al usuario la Cartilla informativa, se deber
informar los resultados de las pruebas realizadas que se encuentran en el
expediente, con el objeto de encontrar frmulas de solucin para llegar a un
acuerdo.
De la reunin o audiencia, se puede obtener los siguientes resultados:

Si la frmula fuese aceptada, se levanta el Acta respectiva, en la que se

deber registrar:
Acuerdo adoptado
Forma de su cumplimiento
Derechos y obligaciones para ambas partes.

Si la frmula no fuese aceptada, se levanta el Acta respectiva, dejando
constancia de lo sucedido.
En el supuesto que se produzca un acuerdo parcial, se registrar en el
acta los puntos acordados y forma de cumplimiento, dejando constancia
de la continuacin del reclamo sobre los asuntos en los cuales subsiste la
controversia.
En el supuesto que no asistiera el reclamante a la audiencia, se levantar
el acta respectiva dejando constancia de lo sucedido, y el procedimiento
de reclamo continuar su curso normal.
La conciliacin slo es obligatoria en los reclamos comerciales relativos a la

facturacin, siendo facultativa para los reclamos operacionales y comerciales
no relativos a la facturacin.
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c) Etapa de Decisin
Es la etapa en la que se evalan los medios de prueba que constan en el
expediente, con la finalidad de determinar mediante resolucin si el reclamo
es fundado o infundado.
Conclusin del Reclamo por Resolucin
Reclamos comerciales que afectan directamente la facturacin

La resolucin de primera instancia deber expedirse dentro de los
treinta (30) das hbiles siguientes de presentado el reclamo.
Reclamos operacionales y no relativos a la facturacin

La resolucin de primera instancia deber expedirse dentro de los
diez (10) das hbiles siguientes de presentado el reclamo.
En cada caso, dentro de la resolucin deber sealarse el plazo de
impugnacin, realizndose la notificacin dentro de los diez (10) das
hbiles posteriores de expedida la resolucin.
Conclusin por desistimiento del reclamante

El desistimiento podr darse en cualquier estado del procedimiento hasta
antes de la emisin de la resolucin que pone fin a la va administrativa,
debiendo dejar constancia en el expediente mediante documento escrito
presentado por el reclamante.
De existir la posibilidad de solucionar el problema se traslada la propuesta
al reclamante, de encontrarse conforme con la solucin, l tiene la
facultad de desistirse del reclamo con la firma de un documento de
conformidad, el que deber contener sus datos generales, descripcin del
reclamo y la declaracin de conformidad con la solucin del problema,
procediendo a su archivo.
6.10 Presentacin de Recursos

El reclamante podr presentar los recursos de Reconsideracin y Apelacin
dentro de los quince (15) das hbiles siguientes a la fecha de notificacin de la
resolucin; el recurso de reconsideracin se debe sustentar en nueva prueba y el
recurso de apelacin, en base a una diferente apreciacin de las pruebas
actuadas o en cuestiones de puro derecho.
En caso la resolucin se haya notificado por debajo de la puerta, el cmputo
para la presentacin de los recursos de Reconsideracin o Apelacin se iniciar a
partir del da siguiente de vencido el plazo mximo para resolver y notificar la
resolucin impugnada.
Los recursos se interponen ante la primera instancia, la que, en el caso del
recurso de reconsideracin, se encargar de resolverlo. En el caso del recurso de
Apelacin, se deber elevar el expediente a la SUNASS, dentro de los cinco (5)
das hbiles siguientes de presentado, a fin que el TRASS lo resuelva.
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Los plazos para resolver y notificar el Recurso de Reconsideracin, deber

expedirse dentro de los quince (15) das hbiles siguientes de presentado el
recurso. La notificacin de la resolucin se realizar dentro de los cinco (5) das
hbiles posteriores a su emisin.
6.11 Silencio Administrativo Positivo (SAP)
Transcurridos los plazos para la atencin de los reclamos sealados en el
numeral 6.9 tem c), sin que se haya notificado la Resolucin operar el SAP,
en consecuencia el reclamo se entender fundado.
El plazo para la ejecucin del SAP es de diez (10) das hbiles; de no ejecutarse
el reclamante podr solicitar se disponga la ejecucin del SAP y, de ser el caso el
inicio de las actuaciones para sancionar al responsable o, interponer queja ante
el TRASS, el que ordenar la ejecucin del SAP de considerarlo aplicable.
6.12 Garantas Especiales para el usuario
a) Acceso al expediente de reclamo
El reclamo admitido o el documento que acredite su presentacin, as como
sus recaudos y los que subsiguientemente se presenten o emitan, forman
parte de un solo expediente, el mismo que ser ordenado de manera
correlativa en atencin al orden de su presentacin.
Se adoptarn las medidas necesarias a fin de que los expedientes no sufran
deterioro alguno ni sean adulterados, modificados, sustrados o destruidos
parcial o totalmente.
El reclamante tiene derecho a acceder al expediente en cualquier estado del
procedimiento, pudiendo solicitar copias de los actuados, las que sern
cobradas de acuerdo a las normas sobre transparencia, a excepcin de
aquellos documentos que el Reglamento General de Reclamos dispone su
entrega y sta no se ha realizado.
b) No se puede condicionar la atencin de una solicitud para solucionar un
reclamo operacional o un reclamo comercial no relativo a la facturacin por
ninguna causa.
c) No se puede condicionar la atencin de un reclamo que afecta directamente
la facturacin al pago previo del concepto y monto reclamado. Procede
cobrar los conceptos y montos no reclamados, incluyendo el pago de los
intereses correspondientes, as como ejecutar el cierre del servicio en caso
de incumplimiento.
d) Se encuentra prohibido el cierre del servicio por la falta de pago si ste se
fundamenta en el incumplimiento de los montos y conceptos reclamados.
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Cdigo
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e) En caso corresponda la devolucin de los pagos efectuados en exceso el

usuario podr solicitar la devolucin incluyendo los intereses
correspondientes, dentro del plazo de un ao contado a partir del da
siguiente de efectuado el pago. El crdito que se origine conforme a lo
indicado deber compensarse mediante notas de abono que cubrirn la
totalidad de las facturaciones futuras hasta que el crdito se extinga. En caso
de no ser posible aplicar notas de abono, la devolucin se efectuar en
efectivo.
Los intereses sern los mismos que cobramos a los usuarios morosos y
devengarn desde la fecha en que se efectu el pago hasta el momento que
se realice la compensacin o devolucin en efectivo, de ser el caso.
f) Los procedimientos de solicitud de atencin de problema y los
procedimientos de reclamos no tienen costo para el reclamante, salvo la
realizacin de medios de prueba en los casos expresamente establecidos en
el Reglamento de Reclamos.
6.13 Atencin de Quejas
a) Condiciones
Puede ser presentada por el solicitante o reclamante ante el TRASS por
defectos en la tramitacin de su solicitud o del expediente de reclamo en
cualquier estado del procedimiento administrativo
Su interposicin no suspende el procedimiento de reclamo.
Finaliza con la resolucin de segunda instancia.
b) Forma de presentacin
La queja deber presentarse en forma escrita y deber contener la siguiente
informacin:
Nombre del titular del servicio, usuario acreditado o tercero con legtimo
inters. En caso de ser interpuesto por un representante, deber
consignarse sus datos y adjuntarse el documento que acredite tal
condicin.
Copia de su documento de identidad.
Domicilio donde deben enviarse las notificaciones.
Cdigo de la solicitud de atencin de problema o el cdigo del reclamo.
Copia del cargo del Formato N 1 o 2 segn el caso, y otra
documentacin que acredite el hecho en caso corresponda.
Explicacin del defecto de tramitacin.
c) Lugar de presentacin y plazo de traslado
El reclamante podr interponer la queja ante el TRASS o ante SEDAPAL, en
caso de haberse presentado ante el TRASS, sta correr traslado a SEDAPAL
para que en el plazo de cinco (05) das hbiles presente los descargos
debidamente documentados.
PROCEDIMIENTO
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Si la Queja se presenta en SEDAPAL, debe ser elevada al TRASS en el plazo

de cinco (05) das hbiles de recibida, conjuntamente con los descargos
correspondientes debidamente documentados.
De no cumplir con presentar sus descargos, el TRASS como rgano
encargado de resolver en segunda instancia resolver la Queja sobre la base
de las afirmaciones del reclamante y de la documentacin sustentatoria que
ste le haya alcanzado.
d) Descargo por el trabajador quejado
El trabajador quejado es aquel que tramit el reclamo y tiene a su cargo la
solucin del reclamo, deber presentar su informe en un plazo mximo de
cuarentiocho (48) horas.
e) Incumplimiento en elevar la queja
Si no se cumple con elevar la queja al TRASS en el plazo de cinco (05) das
el reclamante podr presentar al TRASS copia del cargo de recepcin del
mismo, a la que deber adjuntar documentacin sustentatoria.
Presentada la documentacin, el TRASS deber resolver la queja sobre la
base de las afirmaciones del reclamante y de la documentacin sustentatoria
presentada por ste.
f) Plazos de resolucin
La Queja ser resuelta dentro del plazo de quince (15) das hbiles contados
desde el da siguiente a la fecha de vencimiento del plazo para la
presentacin de los descargos por parte de SEDAPAL.
7.
DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO
7.1 Recepcin y Registro a travs de AQUAFONO

Act.
Descripcin
Responsable
01 a) Atiende al usuario, identificando su solicitud en funcin a:
Requerimientos
b) Informa requisitos y Oficina Comercial correspondiente
02 Solicitud del Problema Operativo
c) Verifica incidencias operativas de acuerdo a tipologa
d) Informa al usuario sobre incidencias
e) Registra la solicitud en el sistema SGIO - Formato 1
f) Informa el cdigo de solicitud
g) Deriva a la bandeja del rea correspondiente segn anexo 3
03 Solicitud del Problema Comercial no relativo a la AQUAFONO
facturacin
h) Solicita y registra datos generales
i) Registra la solicitud en el sistema SGC - Formato 1
j) Informa el cdigo de solicitud
k) Deriva a la bandeja del rea correspondiente segn anexo 3
04 Reclamo Comercial relativo a la facturacin
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l) Verifica si est registrado el usuario como titular de la conexin

m) De no estar registrado: Orienta para atencin en el Centro de
Servicios que corresponda.
n) De estar registrado: Ingresa en el sistema SGC Formato 2
o) Informa el cdigo de solicitud
p) Deriva a bandeja del rea correspondiente segn anexo 4
7.2 Recepcin y Registro en Oficina Comercial

Act.
Descripcin
Responsable
01 a) Atiende al usuario, en sus diversos requerimientos, reclamos,
solicitudes, quejas, denuncias y trmites varios.
b) Verifica que la documentacin recibida cumpla con los
requisitos establecidos en la directiva vigente.
c) Identifica el tipo de trmite si es requerimiento, solicitud o
reclamo:
Orientador
Requerimiento
del Usuario
d) Orienta sobre requerimiento
e) Informa requisitos, formularios, cartilla informativa y otros
formularios que el usuario solicite.
f) Direcciona para el registro en SGIO o SGC segn corresponda.
g) Organiza documentacin
h) Deriva en el da la documentacin recibida a Control
Documentario
02 Solicitud del Problema Operativo o Comercial no relativo a
la facturacin
i) Verifica incidencias operativas de acuerdo a tipologa
j) Informa al usuario sobre incidencias y registra en el sistema
SGIO o SGC segn corresponda
k) Entrega constancia de registro de la Solicitud de Atencin
Formato 1.
l) Deriva en el da la documentacin recibida a Control
Documentario
En la actualidad no se esta cumpliendo con este paso
debido a que muchas de las solicitudes de atencin ingresa
por mesa de parte, no se entrega constancia de la solicitud
Orientador
de atencin formato 1,
al Usuario
03 Reclamo Operativo o Comercial no relativo a la facturacin
m) Solicita y registra datos generales
n) Informa al usuario y registra en el sistema SGC SGIO segn
corresponda
o) Entrega la constancia de registro de Reclamo Formato 2
p) Organiza documentacin
q) Deriva en el da la documentacin
recibida a Control
Documentario
04 Reclamo Comercial relativo a la facturacin.
r) Solicita al reclamante se acredite como usuario del servicio,
cumpla con las formalidades establecidas en la norma y
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presente la documentacin adicional, segn el anexo 5

Nota en caso de Predio de uso mltiple que no presente el
poder correspondiente, recepciona, registra en la constancia
de reclamo la deficiencia, solicita la subsanacin otorgando el
plazo establecido y proporcionando el formulario 11
Otorgamiento de Poder Uso Mltiple.
s) Programa la ejecucin de inspeccin y conciliacin que servirn
como medios probatorios para la atencin de reclamo.
t) Entrega constancia de registro de Reclamo Formato 2, de
Reconsideracin Formato 8 Apelacin Formato 9, segn
corresponda
u) Organiza expediente de reclamo (histricos y anexos)
v) Deriva en el da la documentacin recibida a Control
Documentario
Queja
w) Solicita NIS o direccin para identificar al cliente en el sistema.
Nota: la queja puede ser presentada a SUNASS, quien la
derivar a SEDAPAL para su atencin
x) Verifica el reclamo que motiva la queja.
y) Asegura que cumpla con la formalidad de presentacin
z) Informa al usuario y registra en el sistema comercial el tipo y
motivo de Queja
aa) Deriva en el da la documentacin recibida a Control
Documentario
bb) Recepciona documentacin de orientacin al usuario e inicia
formacin de expediente.
cc) Revisa bandeja derivada de AQUAFONO
dd) Elabora Carta GC-CA045 Medios Probatorios por Reclamo
Telefnico, adjuntando Formato 2 de registro de reclamo,
Formato 07 de solicitud de contrastacin e informando fecha
Control
de inspeccin y conciliacin, remite al usuario dentro de los Documentario
tres (03) das hbiles siguientes.
ee) Remite a Coordinador de Notificaciones, sigue en act. 10 de
la etapa 7.4 Conciliacin y Respuesta.
ff) Recibe Reclamos escritos presentados en Mesa de Partes
gg) Elabora carta GC-CA044 Formalizacin de Reclamo Escrito,
adjuntando Formato 2 de registro de reclamo y otorgando
plazo 2 das para su presentacin.
hh) Remite a Coordinador de Notificaciones, sigue en act. 10 de la
etapa 7.4 Conciliacin y Respuesta
7.3 Etapa de Investigacin y Anlisis

Act.
Descripcin
Responsable
01 a) Revisa los expedientes y distribuye para su atencin segn
corresponda:
02 Requerimiento
b) Deriva a las reas especializadas para su atencin, segn
tipologa de requerimiento establecida en el Anexo 2
PROCEDIMIENTO
03
04
05
06
07
08
09
10
Cdigo
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Aprobado
Fecha
Pgina
Solicitud del Problema Operativo o Comercial no relativo a

la Facturacin
c) Deriva a las reas especializadas para su atencin, segn
tipologa establecida en el Anexo 3
Reclamo Operativo o Comercial no relativo a la facturacin
d) Deriva a las reas especializadas para su atencin, segn
tipologa establecida en el Anexo 4
Reclamo Relativo a la Facturacin segn tipologa establecida
en el Anexo 4
e) Verifica:
Reclamo, sigue en el numeral 06 de la etapa de
Investigacin y Anlisis
Recurso de Reconsideracin, sigue en el numeral 04 de la
etapa Conciliacin y Respuesta
Recurso de Apelacin, sigue en el numeral 06 de la etapa
Conciliacin y Respuesta
Queja, sigue en la etapa 7.5 Atencin de la Queja
f) Solicita informe tcnico comercial, a rea involucrada
otorgando tres (03) das de plazo, segn formulario por
tipologa de reclamo establecida en el numeral 8.1.
Nota: de no haber coordinado la ejecucin de medios
probatorios en la etapa de recepcin y registro, remitir carta
GC-CA043 Actuacin de Inspeccin y Conciliacin,
adjuntando Formato 7 de Contrastacin de medidores y Cartilla
Informativa de Reclamos
g) Elabora Informe Tcnico Comercial o de Control Operacional
segn tipologa de reclamo, adjuntando documentacin de
sustento.
h) Remite en plazo mximo establecido de tres (03) das
i) Recibe Informe Tcnico
Nota: Verifica que cuente con la documentacin de sustento.
j) Recopila antecedentes (ordenes de inspeccin u otros
generados en el mes en reclamo)
k) Realiza seguimiento a la orden de inspeccin generada para la
atencin del reclamo.
l) Entrega al contratista las rdenes de inspeccin (interna o
externa) generadas para atencin del reclamo
Nota: Deber entregar copia a la persona presente durante la
inspeccin
m) Asegura la ejecucin de la orden de inspeccin en la fecha y
hora programada
n) Recibe resultados y actualiza en el sistema comercial la
informacin de la orden de inspeccin en el plazo establecido y
las posibles modificaciones catastrales que correspondan.
o) Remite orden de inspeccin con resultados
p) Recibe la orden de inspeccin
q) Adjunta al expediente incluyendo informe tcnico y dems
medios probatorios necesarios para la atencin del mismo
r) Deriva al Conciliador o Analista segn corresponda en el plazo
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:
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Control
Documentario
LF, PAS, GOC,

GM,
GC, EOMR
Control
Documentario
GOC
Control
Documentario
PROCEDIMIENTO
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GCPR021
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mnimo de un da til anterior a la fecha de conciliacin.

7.4
Act.
01
02
03
04
05
Etapa de Conciliacin y Respuesta

Descripcin
Responsable
a) Recibe, revisa y analiza el expediente para formular propuesta
Nota: De encontrar alguna inconsistencia elabora Informe GCFO016 - Rectificacin por Deficiencias en el Proceso
b) Realiza la audiencia de conciliacin segn Instructivo GC-IN006
Conciliacin de Reclamos originados por problemas de
alcance particular, en la cual las partes proponen sus frmulas
para resolver el conflicto.
c) Informa al reclamante su derecho a realizar una prueba de
contrastacin al medidor cuando el reclamo es por consumo
elevado. Ver instructivo conciliacin
Conciliador
d) Genera en el sistema la orden de contrastacin de aceptar el
usuario la realizacin de esta prueba.
e) Imprime y entrega al usuario Formato 7 de Solicitud de
Contrastacin.
f) Coordina con la empresa contrastadora la ejecucin de la
prueba de contrastacin.
g) Elabora Carta GC-CA005 GC-CA006 Contrastacin Reclamo
GM
en Campo o Laboratorio, comunicando fecha y rango de horas
de ejecucin de la contrastacin.
h) Remite al Coordinador de Notificaciones, sigue en act. 10 de la
etapa 7.4 Conciliacin y Respuesta.
i) Asegura la ejecucin de la orden de contrastacin en la fecha y
hora programada, segn procedimiento GC-PR002 Contrastacin de Medidores
j) Actualiza en el sistema de gestin comercial los resultados de
la orden de contrastacin en el plazo establecido.
k) Remite orden de contrastacin con resultados
l) Recibe resultados de prueba de contrastacin
Control
m) Distribuye para elaboracin de Respuesta de Reclamo
Documentario
n) Revisa documentacin
o) Coordina la generacin de informacin complementaria o
Analista del
medios probatorios de ser necesario.
Reclamo
p) Genera cargo por contrastacin de medidor si el resultado de
la prueba indico operativo o sub registro.
q) Ordena y folia expediente.
r) Elabora proyecto de Resolucin segn GC-CA096 - Estructura
de Resolucin, en el plazo establecido
s) Remite para VB de la jefatura
t) Remite al Coordinador de Notificaciones, sigue en act. 10 de
u) Vencido el plazo para el usuario, sin que presente ningn
recurso de corresponder elabora N/C, N/D.
PROCEDIMIENTO
06
07
08
09
Cdigo
Revisin
Aprobado
Fecha
Pgina
v) Revisa el expediente de reclamo verificando:

El cumplimiento de los requisitos de admisin,
La emisin de informes dentro de los plazos establecidos
El cumplimiento de la actuacin de los medios probatorios
segn la tipologa de reclamo
Verifica fecha y datos de las notificaciones
Verifica generacin de cargo vario por costo de prueba de
contrastacin, de corresponder.
El expediente deber encontrarse debidamente foliado
El pronunciamiento cumpla con todos los extremos de la
pretensin del reclamante.
Recurso de Apelacin
w) Verifica que la documentacin cuente con todos los medios
probatorios.
Nota: Se podr Recalificar el recurso si de su contenido se
desprende la actuacin de algn medio probatorio, remitiendo
carta GC-CA101 Recalificacin de Recurso
x) Revisa el tratamiento del reclamo desde su interposicin hasta
la emisin de resolucin.
y) Ordena y folia expediente.
z) Elabora carta GC-CA048 Elevacin de Recurso de Apelacin
TRASS, en el plazo establecido
aa) Obtiene VB de jefatura
bb) Remite al Coordinador de Notificaciones, sigue en act. 10 de
Expediente devuelto por SUNASS
cc) Recibe expediente del TRASS
dd) Revisa si es devuelto por nulidad, sigue en la actividad 09
ee) Analiza resultado emitido por el TRASS y de corresponder
elabora cuadro de modificacin de volmenes.
ff) Actualiza en el sistema el reclamo y elabora N/C, N/D segn
corresponda.
gg) Elabora carta GC-CA046 Modificacin de Volmenes
Reclamados y remite al usuario reclamante y SUNASS.
hh) Remite a Coordinador de Notificaciones, sigue en act. 10 de la
etapa 7.4 Conciliacin y Respuesta.
ii) Elabora carta GC-CA051 Reprogramacin de Pruebas Nulidad de TRASS, con el cual comunica las acciones
dispuestas para resolver el reclamo.
Nota: de tratarse de un Oficio del TRASS, elaborar carta GCCA049 Reprogramacin de Inspeccin, GC-CA050
Reprogramacin de Medios Probatorios o GC-CA052
Reprogramacin de Reunin de Conciliacin, segn
corresponda
jj) Remite a Coordinador de Notificaciones, sigue en act. 10 de la
etapa 7.4 Conciliacin y Respuesta
:
:
:
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Control de
Calidad
Analista de
Apelaciones
Analista de
Apelaciones
PROCEDIMIENTO
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:
:
:
:
:
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Notificacin
kk) Recibe documentos a notificar.
ll) Remite a Contratista de acuerdo a lo establecido en el
Instructivo GC-IN003 Notificaciones.
mm) Recibe los documentos que sustenten el cumplimiento de la
carga de trabajo de las notificaciones.
nn) Revisa el contenido de la Cdula de Notificacin, asegurando Coordinador de
su correcta ejecucin.
Notificaciones
oo) Verifica los datos registrados en los documentos y los plazos
de notificacin
Nota: De no estar conforme devuelve para una nueva
notificacin dentro de los plazos establecidos.
pp) Registra en el SGC el nmero y fecha de notificacin.
qq) Adjunta cdula de notificacin al expediente de reclamo.
7.5 Atencin de la Queja

Act.
01
02
03
8.
Descripcin
Responsable
a) Recepciona y analiza la queja
Responsable AC
b) Identifica el responsable y solicita informe al trabajador
quejado.
c) Elabora informe adjuntando los medios probatorios materia de
Personal
queja.
Quejado
d) Revisa informe del trabajador quejado y evala contenido
e) Determina si ha sido parcial para resolver, de ser as dispone
que otro trabajador de igual jerarqua asuma la atencin del Responsable AC
reclamo.
f) Elabora carta GC-CA047 Elevacin de Queja y remite a
SUNAASS
g) Remite a Coordinador de Notificaciones, sigue en act. 9 de la
etapa conciliacin y respuesta.
MEDIDAS DE SEGURIDAD
Los colaboradores al realizar las actividades relacionadas con el procedimiento
deben aplicar las medidas de prevencin y control de los riesgos identificados en
sus procesos y actividades los cuales se encuentra registrados en los SSTFO002
Formulario Identificacin de Peligros Evaluacin de Riesgos y Determinacin de
Controles, y el SSTFO006 Formulario Control de Riesgos de Seguridad y Salud en
el Trabajo.
9.
REGISTROS Y ANEXOS
9.1
Registros
Formularios:
Formulario N 01 Solicitud
de Atencin de Problemas Particulares
Comerciales no relativos a la facturacin y Problemas Operacionales
PROCEDIMIENTO
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Formulario N 02 Presentacin del Reclamo

Formulario N 03 Resumen Histrico de Facturacin
Formulario N 04 Acta de Reunin de Conciliacin
Formulario N 05 Resumen del Acta de Inspeccin Interna
Formulario N 06 Resumen del Acta de Inspeccin Externa
Formulario N 07 Solicitud de Contrastacin del medidor de agua potable
Formulario N 08 Recurso de Reconsideracin
Formulario N 09 Recurso de Apelacin
Formulario N 10 Cdula de Notificacin
GC-FO010 - Formulario N 11 Otorgamiento de Poder Uso Mltiple
GC-FO042 - Informe Tcnico Comercial Consumo Medido.
GC-FO043 -Informe Tcnico Comercial Consumo Promedio.
GC-FO044 - Informe Tcnico Comercial Asignacin de Consumo.
GC-FO045 - Informe Tcnico Comercial Consumo No Facturado
Oportunamente.
GC-FO046 Informe Tcnico Comercial Consumo no Realizado por Servicio
Cerrado.
GC-FO047 Informe Tcnico Comercial Consumo atribuible a usuario
anterior del suministro.
GC-FO048 Informe Tcnico Comercial Pago No Procesado.
GC-FO049 Informe Tcnico Comercial Tipo de Tarifa y/o Nmero de
Unidades de Uso.
GC-FO050 Informe Tcnico Comercial Conceptos emitidos.
Cartas:
9.2
GC-CA005
GC-CA006
GC-CA043
GC-CA044
GC-CA045
GC-CA046
GC-CA047
GC-CA048
GC-CA049
GC-CA050
GC-CA051
GC-CA052
GC-CA096
GC-CA101
Contrastacin por Reclamo en Campo (PR002)

Contrastacin por Reclamo en Laboratorio. (PR002)
Actuacin de Inspeccin y Reunin de Conciliacin
Formalizacin de Reclamo presentado por Escrito
Ejecucin de Medios Probatorios por Reclamo Telefnico
Modificacin de Volmenes Reclamados TRASS
Elevacin de Queja - TRASS
Elevacin de Recurso de Apelacin TRASS
Reprogramacin de Inspeccin (Dispuesto por TRASS)
Reprogramacin de Pruebas (Dispuesto por TRASS)
Reprogramacin de Pruebas (Nulidad de SUNASS)
Reprogramacin de Conciliacin (Dispuesto por TRASS)
Estructura de Resolucin
Recalificacin de Recurso
Anexos
a) Anexo 2 del GC-PR020: Tipologa de Requerimientos
b) Anexo 3 del GC-PR020: Tipologa de Problemas Operativos y Comerciales no
relativos a la Facturacin
c) Se observa el contenido del anexo 3 por las siguientes razones:
A partir de la aparicin del SIAC las reparaciones en caja son competencia de
los EC. Deber incluirse como responsable en E1 y E2 a los Equipos antes
mencionados
PROCEDIMIENTO
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d) Anexo 4 del GC-PR020: Tipologa de Reclamos Operativos, Comerciales no

relativos a la Facturacin y Comerciales relativos a la Facturacin.
e) Anexo 5: Documentacin General y Medios de Prueba por Tipo de Reclamo
Reclamos Comerciales Relativos a la Facturacin
Reclamos Comerciales No Relativos A La Facturacin.
Reclamos Operacionales
e) Flujograma del Procedimiento.
PROCEDIMIENTO
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Anexo 5
DOCUMENTACIN GENERAL Y MEDIOS DE PRUEBA POR TIPO DE RECLAMO
Los medios de prueba contenidos en el presente anexo son los mnimos, pudiendo el
reclamante o SEDAPAL incluir pruebas adicionales segn lo consideren pertinente o
necesario.
1. RECLAMOS COMERCIALES RELATIVOS A LA FACTURACIN
A.
INFORMACIN Y DOCUMENTACIN GENERAL

Descripcin
Formato 2 con la informacin referida al reclamo e indicacin del tipo

de reclamo (consumo, tarifa aplicada, servicios colaterales, otro
cargo).
Las resoluciones, cdulas de notificacin otros documentos en
general.
Los acuerdos vinculados al procedimiento, incluyendo los de
refinanciamiento.
Hoja Resumen del procedimiento, cuyo contenido es establecido por
el TRASS.
Histrico de reclamos.
B.
Responsable
Reclamante
Se generan en el curso
del procedimiento
SEDAPAL
SEDAPAL
SEDAPAL
INFORMACIN ADICIONAL REQUERIDA
B.1. Reclamos referidos al rgimen de facturacin y el nivel de consumo

1.
Consumo medido
Descripcin
Copia de los recibos de pago reclamados.**
Histrico de Lecturas, Histricos de Facturaciones e Histrico de
Pagos por un periodo de dos (2) aos, pudiendo el TRASS solicitar
informacin adicional segn el caso.
Informe de incidencias ocurridas durante la facturacin reclamada;
que deben sustentarse con los Histricos de cierres, reaperturas,
rdenes de servicio, en caso corresponda.
Informe de la SEDAPAL que sustente la aplicacin de este rgimen de
facturacin para el usuario, de ser el caso.
Informe del rea directamente encargada del control operacional del
inmueble objeto de reclamo, que acredite que la SEDAPAL ha
adoptado las medidas de control operacional requeridas para
asegurar que los medidores reflejen el consumo efectuado,
incluyendo:
- Un reporte sobre la continuidad (horario normal de
abastecimiento) del sector correspondiente, as como de las
interrupciones que se hubieran producido durante el mes reclamado.
- En caso de discontinuidad o interrupciones del servicio, plano con
curvas de nivel del sector en el que est ubicado el predio, incluyendo
la ubicacin de las vlvulas automticas de purga de aire en la red,
as como un informe de su operatividad.
Responsable
Reclamante
SEDAPAL
SEDAPAL
SEDAPAL
SEDAPAL
PROCEDIMIENTO
Inspeccin externa, para detectar posibles fugas que incrementen el
consumo.
En caso de haberse descartado la influencia de los factores
distorsionantes indicados, los resultados de la prueba de
contrastacin solicitada por el usuario, si ste fuera el caso.
Informe que sustente que la facturacin por consumo mnimo,
tratndose de Empresas Municipales autorizadas a aplicar dicho
concepto, cumple con lo dispuesto por las normas y estructuras
vigente, incluyendo los antecedentes del caso.
En caso que la SEDAPAL alegue impedimento fsico para realizar la
lectura, no atribuible a ella: constancia policial y notificacin al
usuario acerca del impedimento.
2.
Cdigo
Revisin
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SEDAPAL
Se genera en el curso
del procedimiento.
SEDAPAL
SEDAPAL
Consumo Promedio
Descripcin
Histrico de Lecturas, Histricos de Facturaciones e Histrico de
Pagos por un periodo de dos (2) aos, pudiendo el TRASS solicitar
informacin adicional segn el caso.
facturacin, incluyendo el acta de retiro del medidor, y el acta de
contrastacin, de ser el caso.
Informe de la SEDAPAL sobre los meses tomados en cuenta para
hallar el promedio y cmo fueron facturados originalmente (es decir,
si corresponden a diferencia de lecturas de medidor, asignaciones de
consumo, consumos mnimos o promedios).
Asignacin de Consumo
Descripcin
Inspeccin interna, que incluir un croquis del predio detallando el
nmero y ubicacin de los puntos de agua y de desage, as como la
descripcin detallada de la fachada del inmueble, en el caso de
alegarse un menor nmero de unidades de uso.
facturacin para el reclamante, incluyendo el acta de retiro del
medidor, y el acta de contrastacin, de ser el caso, as como la
asignacin de consumos aplicable al usuario.
Responsable
Reclamante
SEDAPAL
SEDAPAL
SEDAPAL
SEDAPAL
3.
Consumo no facturado oportunamente

Descripcin
Actas u rdenes de servicio en la cual se registr y verific el uso
indebido, el cierre del servicio y la anulacin del servicio.
La liquidacin emitida por el rea comercial de la SEDAPAL respecto
Responsable
Reclamante
SEDAPAL
SEDAPAL
*
SEDAPAL
4.
Responsable
SEDAPAL
SEDAPAL
SEDAPAL
PROCEDIMIENTO
de los meses a recuperar con el sustento y el criterio para el clculo
mensual a recuperar.
La liquidacin detallada del cobro por cierre o anulacin de la
conexin o reconexin indebida del servicio.
Consumo no realizado por servicio cerrado
Descripcin
Informe que incluya la fecha y motivo del cierre, los meses
adeudados y los conceptos facturados luego del cierre.
Cdigo
Revisin
Aprobado
Fecha
Pgina
:
:
:
:
:
GCPR021
07
GC
2012.01.24
25 de 30
SEDAPAL
5.
Consumo atribuible a usuario anterior del suministro

Descripcin
Documento que acredite la responsabilidad de otra persona respecto
del pago de los meses reclamados, de acuerdo a las normas sobre
responsabilidad de pago aprobadas por la SUNASS.
Informe sobre los meses adeudados y acciones adoptadas por la
SEDAPAL para su pago oportuno.
Responsable
SEDAPAL
SEDAPAL
6.
Responsable
Reclamante
SEDAPAL
SEDAPAL
7.
Consumo atribuible a otro suministro (confusin o cruce de suministros)

Descripcin
Responsable
Inspeccin externa, en la cual se verificar que en caso de contar con
SEDAPAL
medidor, ste corresponde a la conexin que ha sido facturada. En
caso de no contar con medidor la inspeccin debe determinar la
correspondencia del consumo facturado con el suministro en reclamo.
Histrico de Lecturas, Histrico de Facturaciones e Histrico de Pagos
SEDAPAL
del suministro al que no le corresponde el consumo reclamado, de ser
el caso.
8.
Pago no Procesado
Descripcin
Copia simple de recibo de pago cancelado
Copia simple de nuevo recibo
Responsable
Reclamante
Reclamante
B.2. Reclamos referidos a la tarifa aplicada

1.
Tipo de Tarifa
Descripcin
Responsable
Reclamante
SEDAPAL
Inspeccin interna, en la cual se detallar la actividad que se
SEDAPAL
desarrolla en el predio y la ubicacin de los puntos de agua y
desage.
PROCEDIMIENTO
Cdigo
Revisin
Aprobado
Fecha
Pgina
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B.3. Reclamos referidos a otros conceptos facturados

1.
Conceptos emitidos
Descripcin
Informe sobre el detalle (mes a mes), de los conceptos que se
incluyen en los avisos de cobranza, de los montos que corresponden
a cada uno de ellos, as como la documentacin que sustente el cobro
por los conceptos emitidos (ordenes de servicios, etc.) y la base legal
que sustenta su facturacin.
Nmero de unidades de uso
Descripcin
Informe del rea correspondiente
Croquis de la vivienda que incluya el sistema de agua potable y
alcantarillado, en especial los puntos de agua existentes en el predio
Responsable
Reclamante
SEDAPAL
SEDAPAL
2.
Responsable
SEDAPAL
SEDAPAL
*
* En caso que la informacin contenida en los croquis proporcionada por la SEDAPAL

contengan informacin con la cual el Reclamante no est de acuerdo, ello constar en el acta
de conciliacin (formato N 4), y la SEDAPAL dispondr la realizacin de una nueva inspeccin,
con la finalidad de verificar el detalle del nmero y ubicacin de los puntos de agua y desage
existentes en el inmueble.
** En todos aquellos casos en los que se solicite como medio de prueba copia de los recibos
reclamados a cargo del Reclamante, SEDAPAL deber adjuntarlos al expediente slo en caso
que en la presentacin del reclamo el reclamante no adjunte dichas copias y siempre que
indique con precisin el perodo reclamado.
2. RECLAMOS COMERCIALES NO RELATIVOS A LA FACTURACIN.

A.

Descripcin
Formato 1
B.
INFORMACIN ADICIONAL REQUERIDA
B.1
Problemas relativos al acceso al servicio
1.
Responsable
Reclamante
La instalacin de la conexin domiciliaria no se ha realizado en el plazo establecido

Descripcin
Responsable
Constancia de haber efectuado el pago por la conexin de agua y/o
Reclamante
alcantarillado.
PROCEDIMIENTO
Desacuerdo con informe negativo de factibilidad del servicio.

Descripcin
Informe de SEDAPAL negando factibilidad del servicio
Informe del rea responsable por la negativa de la factibilidad que
incluya:
- El esquema de distribucin (reservorios y redes matrices)
- Descripcin detallada de la capacidad de distribucin del esquema.
- Urbanizaciones abastecidas por el esquema de distribucin,
incluyendo la cantidad de conexiones de agua potable.
- Clculos hidrulicos que sustentan la afirmacin de que, por
restricciones del recurso hdrico y falta de infraestructura mayor, la
SEDAPAL no puede abastecer a aquellos que solicitaron la
factibilidad. Debe incluirse la especificacin cuando se trata de
predios o urbanizaciones ubicados en zonas cercanas a otras que si
cuentan con los servicios.
Cdigo
Revisin
Aprobado
Fecha
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:
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GCPR021
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2.
No se admite a trmite la solicitud.

Descripcin
DNI. del reclamante
Responsable
SEDAPAL
SEDAPAL
3.
Responsable
Reclamante
4.
El servicio prestado no responde a las condiciones contenidas en el estudio de

factibilidad, el cual forma parte integrante del contrato de prestacin de servicios
Descripcin
Responsable
Estudio de Factibilidad
SEDAPAL
Copia del contrato de prestacin de servicios suscrito
Reclamante
5.
No se suscribe el contrato de prestacin de servicios

Descripcin
Recibos emitidos sin tener contrato de prestacin de servicios.
Pago por la instalacin de la conexin.
Otros problemas relativos al contrato
Descripcin
Los que el reclamante considere conveniente segn el problema.
Responsable
Reclamante
Reclamante
6.
SEDAPAL no emite informe de factibilidad dentro del plazo

Descripcin
Constancia de haber efectuado pago por factibilidad.
Responsable
Reclamante
7.
Responsable
Reclamante
B.2. Problemas Relativos a la Micromedicin.

1.
El reclamante adquiere un medidor de acuerdo con lo dispuesto en el reglamento de

calidad de los servicios de saneamiento, solicita a la SEDAPAL su instalacin en la
conexin domiciliaria, habiendo realizado el pago del servicio colateral correspondiente a
la instalacin de la conexin y la SEDAPAL no realiza la instalacin en el plazo
establecido.
Descripcin
Responsable
1 Comprobante de pago y certificado de afericin inicial del medidor Reclamante
nuevo
2 copia de solicitud de instalacin presentada a la SEDAPAL
Reclamante
3 Constancia de pago de servicio colateral
Reclamante
PROCEDIMIENTO
Cdigo
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Aprobado
Fecha
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GCPR021
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instalacin del medidor no se ha realizado en el plazo establecido.

Descripcin
Responsable
1 Acta de retiro del medidor
Reclamante
2 Informe del rea competente sealando motivos de retraso en la
SEDAPAL
instalacin y acciones adoptadas para resolver el problema
3.
El medidor ha sido retirado sin previa comunicacin al usuario

Descripcin
1. Acta del retiro del medidor
Responsable
SEDAPAL
4.
El medidor ha sido retirado por razones distintas a su mantenimiento, contrastacin o

reposicin.
Descripcin
Responsable
1. Acta del retiro del medidor
Reclamante
5.
SEDAPAL instala medidor sin afericin inicial o sin entregar al usuario el resultado de la
prueba de afericin inicial.
Descripcin
Responsable
1. Acta de instalacin del medidor
Reclamante
2. Informe del rea competente sealando motivos por los que se
SEDAPAL
instal sin afericin inicial o sin entregar a usuario resultados de sta.
3. copia de resultados de prueba de afericin inicial
SEDAPAL
B.3 Problemas Relativos a cortes indebidos.

1.
El corte o la suspensin del servicio han sido realizados sin causa justificada
Descripcin
Responsable
1 Constancia de haber presentado reclamo comercial relativo a la Reclamante
facturacin, en caso de corte por falta de pago de recibos reclamados.
2 Informe de rea competente que incluya motivo del corte y acciones
SEDAPAL
tomadas para solucionar el problema
3 Copia de recibos cancelados (al da)
Reclamante
2.
La rehabilitacin de un servicio cerrado no se ha realizado en el plazo establecido, a

pesar de cesar la causa del cierre.
Descripcin
Responsable
1 Copia de recibos cancelados (al da)
Reclamante
2 constancia de haber cancelado el pago por corte y/o reapertura
Reclamante
3 Informe de rea competente que incluya motivos del corte y
SEDAPAL
acciones tomadas para solucionar el problema
B.4 Falta de entrega del recibo.

1.
Falta de entrega del recibo.

Descripcin
1 Informe de rea correspondiente sealando motivos
Responsable
SEDAPAL
B.5 Problemas relativos a informacin

1.
No entregar al usuario la informacin que de manera obligatoria establece la SUNASS.

Descripcin
Responsable
1 Informe de rea correspondiente sealando motivos
SEDAPAL
PROCEDIMIENTO
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3. RECLAMOS OPERACIONALES
A.

Descripcin
Formato 1
B.
Responsable
Reclamante
INFORMACION ADICIONAL REQUERIDA
B.1 Filtraciones
1.
Filtraciones de agua externas hacia el predio

Descripcin
Informe del rea responsable que incluya causas probables, acciones
adoptadas por la SEDAPAL para resolver el problema, causas del
retraso si lo hubo. El informe deber descartar la responsabilidad de
la SEDAPAL e la filtracin.
Responsable
SEDAPAL
B.2 Hundimiento
1.
Caja de medidor hundida

Descripcin
retraso si lo hubo.
Responsable
SEDAPAL
B.3 Fugas en la red de agua potable

1.
No atender o solucionar desbordes y roturas de tuberas en conexiones domiciliarias de

agua potable en el plazo establecido.
Descripcin
Responsable
SEDAPAL
adoptadas por la SEDAPAL para resolver el problema, causas el
retraso si lo hubo.
B.4 Problemas en el servicio de desage

1.
Atoro en la conexin de alcantarillado

Descripcin
Responsable
SEDAPAL
retraso si lo hubo.
2.
Mantenimiento, deterioro o vandalismo de la caja de registro o conexin.
Descripcin
Responsable
SEDAPAL
retraso si lo hubo.
Documento con negacin de SEDAPAL de realizar mantenimiento.
Reclamante
PROCEDIMIENTO
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Aprobado
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3.
Reubicacin y ampliacin de dimetro

Descripcin
Responsable
SEDAPAL
retraso si lo hubo.
4.
Conexin domiciliaria pendiente.
Descripcin
Responsable
Constancia de pago por la conexin.
Reclamante
Informe de la SEDAPAL que incluya acciones adoptadas para resolver
SEDAPAL
el problema, causas del retraso.
B.5 Problemas en la conexin de desage.

1.
Fugas en la conexin domiciliaria: fugas entre la red y la caja inclusive.

Descripcin
Responsable
Informe de rea responsable que incluya causas probables, acciones
SEDAPAL
retraso, si lo hubo.
2.
Mantenimiento, deterioro o vandalismo de la conexin: caja sin tapa o deteriorada.
Descripcin
Responsable
Documento con negacin de SEDAPAL a realizar el mantenimiento.
Reclamante
Informe del rea responsable que incluya causas del problema,
acciones adoptadas por la SEDAPAL para resolverlo, causas del
SEDAPAL
retraso si lo hubo.
3.
Reubicacin
Descripcin
Responsable
Documento con negacin de SEDAPAL a realizar la reubicacin.
Reclamante
SEDAPAL
acciones adoptadas para resolverlo, causas del retraso si lo hubo.
4.
Obras inconclusas: vereda o calzada pendiente

Descripcin
acciones adoptadas para resolverlo, causas del retraso si lo hubo.
Responsable
SEDAPAL
PROCEDIMIENTO
Cdigo
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Aprobado
Fecha
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31 de 30
PROCEDIMIENTO DE ATENCIN DE REQUERIMIENTO, SOLICITUD DE ATENCIN DE PROBLEMA O RECLAMO

ESCE
(AQUAFONO)
ECs
(AT C)
Inicio
Inicio
Atiende al
usuario
Atiende al usuario
Registra y
transmite
Recepciona y Registra
reclamos,
requerimientos y
solicitudes de atencin
de problemas
Deriva requerimientos,
solicitudes de atencin y
reclamos no
comerciales para
atencin del rea
correspondiente
Analiza reclamo
comercial
ECs
(GOC / LyF GC / PAS /
GM)
Recepciona
requerimientos, de
su competencia
para atencin
directa
Ejecuta
actividades
Operativas e
informa
Coordina ejecucin de
actividades operativas:
Inspeccin
Solicita Informe Tcnico
segn tipologa de
reclamo
ECs
(GOC)
Elabora informe
Tcnico Comercial
EOMR
USUARIO
SUNASS
Recepciona
requerimientos,
solicitudes de
atencin y reclamos
no comerciales de
su competencia
para atencin
directa
Elabora informe
Tcnico Operacional
Recepciona
Informes
Identifica, si las hubiera

deficiencias en los
procesos o en la
tramitacin del reclamo.
Elabora Informe por
Deficiencias en el
Proceso
Realiza Reunin de
Conciliacin
De no llegar a un
acuerdo emite respuesta
Recepciona Recurso
Impugnatorio
Recepciona
Respuesta
De no estar de
acuerdo
presenta
Recurso
Impugnatorio
Recepciona
Recurso
Prepara documentos
para envo a SUNASS
Atiende disposiciones
de TRASS
Comunica disposiciones
del TRASS
Emite
respuesta
Toma
conocimiento
Fin

Gerencia Comercial PR0CEDIMIENTO 21

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PROCEDIMIENTO

Atencin de Requerimiento, Solicitud de

AQUAFONO: Es el servicio telefnico que se le brinda al usuario para

Informe Rectificacin por Deficiencias en el Proceso: Documento que

Solicitud de atencin de problema: Es aquel que se presenta ante la

4.1 Base Legal

5.1 Personal de los Equipos Comerciales y Equipo Servicios y Clientes Especiales de

En la explicacin previa sobre la presentacin del reclamo.

Personal del proceso Gestin Operativa Comercial (GOC)

Personal del proceso de Gestin de Medidores (GM)

Personal del Proceso de Gestin de Recaudacin y cobranza (GRyC), Lectura

5.2 Equipo Gestin Comercial (EGC)

6.1 Previamente a la atencin de reclamos pueden presentarse problemas durante la

En cuanto a sus consecuencias, pueden ser:

El presente procedimiento est orientado a los problemas de alcance particular.

Se presenta ante la ocurrencia de problemas operacionales o problemas

Podrn presentar la solicitud de atencin de problemas, alternativamente,

c) Formas de presentacin de Solicitudes para la Atencin de Problemas

6.4 Sujetos que pueden presentar reclamos

Representacin del reclamante

6.6 Plazos para la presentacin de reclamos

Reclamo relativo a la facturacin:

Los reclamos presentados fuera del plazo estipulado sern declarados

6.8 Reclamo con deficiencias.

Reclamo Fundado: cuando se determine que el medidor sobreregistra

Reclamo Infundado: cuando se determina que el medidor no

El Costo de la Contrastacin ser asumido por:

El reclamante: si la prueba determina que el medidor est operativo o

SEDAPAL: si la prueba determina que el medidor sobreregistra

Si la frmula fuese aceptada, se levanta el Acta respectiva, en la que se

Derechos y obligaciones para ambas partes.

La conciliacin slo es obligatoria en los reclamos comerciales relativos a la

Conclusin del Reclamo por Resolucin

Reclamos comerciales que afectan directamente la facturacin

Reclamos operacionales y no relativos a la facturacin

Conclusin por desistimiento del reclamante

6.10 Presentacin de Recursos

Los plazos para resolver y notificar el Recurso de Reconsideracin, deber

e) En caso corresponda la devolucin de los pagos efectuados en exceso el

Si la Queja se presenta en SEDAPAL, debe ser elevada al TRASS en el plazo

DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO

7.1 Recepcin y Registro a travs de AQUAFONO

l) Verifica si est registrado el usuario como titular de la conexin

7.2 Recepcin y Registro en Oficina Comercial

presente la documentacin adicional, segn el anexo 5

7.3 Etapa de Investigacin y Anlisis

Solicitud del Problema Operativo o Comercial no relativo a

LF, PAS, GOC,

mnimo de un da til anterior a la fecha de conciliacin.

Etapa de Conciliacin y Respuesta

v) Revisa el expediente de reclamo verificando:

7.5 Atencin de la Queja

Formulario N 02 Presentacin del Reclamo

Contrastacin por Reclamo en Campo (PR002)

d) Anexo 4 del GC-PR020: Tipologa de Reclamos Operativos, Comerciales no

INFORMACIN Y DOCUMENTACIN GENERAL

Formato 2 con la informacin referida al reclamo e indicacin del tipo

INFORMACIN ADICIONAL REQUERIDA

B.1. Reclamos referidos al rgimen de facturacin y el nivel de consumo

Consumo no facturado oportunamente

Consumo atribuible a usuario anterior del suministro

Consumo atribuible a otro suministro (confusin o cruce de suministros)

B.2. Reclamos referidos a la tarifa aplicada

B.3. Reclamos referidos a otros conceptos facturados