FATORES QUE INFLUENCIAM NA SATISFAO DOS ALUNOS DO 3 ANO EM

RELAO QUALIDADE DA EDUCAO RECEBIDA DA ESCOLA ESTADUAL

VITRIA FURLANI DA RIVA
CHABOWSKI, Daniele Rodrigues Chabowski1
SAUER, Silvana Maria Sauer
RIBEIRO, Mariana Emidio Oliveira Ribeiro
CARLESSO, Roni Ebrson Carlesso4

RESUMO
Objetivou-se com este estudo verificar se os alunos do 3 ano da Escola Estadual Vitria
Furlani da Riva, esto satisfeitos em relao qualidade da educao recebida. Utilizou-se o
mtodo indutivo, monogrfico e estatstico. A pesquisa utilizada foi a qualitativa, sendo uma
pesquisa exploratria, tambm foi utilizado a pesquisa quantitativa, sendo uma pesquisa
adequada para apurar opinies conscientes dos entrevistados, pois utilizou-se um instrumento
estruturado que o questionrio, com 14 perguntas fechadas e 3 questes abertas, aplicadas a
100 alunos do 3 ano da Escola Estadual Vitria Furlani da Riva, de maneira aleatria simples
onde cada aluno tem a mesma probabilidade de ser escolhido. Para expor os dados obtidos por
meio do questionrio utilizaram-se tabelas e grficos que facilitaram a demonstrao dos
resultados. De maneira geral e exemplificada, obtiveram-se bons resultados com esta
pesquisa, pois proporcionou uma viso melhor de como qualidade da educao oferecida e
obteve-se sugestes como instalar os ar condicionado nas salas, melhorar a infraestrutura da
escola, e um ponto interessante, os professores fazerem aulas de campo e mostrar na prtica
o que esto lecionando. Nos resultados em geral, os professores foram elogiados, a maioria
dos alunos disseram que os mtodos de ensino tm proporcionado aumento da aprendizagem,
esto satisfeito com o atendimento recebido dos funcionrios da secretaria e da biblioteca, a
relao com a equipe gestora considerada boa, mas a infraestrutura precisa de melhorias,
como a climatizao das salas de aula. Conforme os resultados obtidos em todas as questes,
necessrio que a escola se atente a tais observaes desta pesquisa, para que possam manter
o que est bom e melhorar a infraestrutura e com isso, satisfazer por completo seus alunos.
Palavras-chave: Satisfao. Educao. Qualidade. Aprendizagem.

Acadmico no Curso de Bacharelado em Administrao pela Faculdade de Alta Floresta.

Docente no curso de Administrao. Especializao lato sensu em Didtica do Ensino Superior na Faculdade
de Alta Floresta. Especializao lato sensu em Pedagogia Empresarial na Faculdade de Alta Floresta.
Graduada em Administrao pela Faculdade Integrada de Ourinhos.
Docente no curso de Administrao. Especializao lato sensu em Didtica do Ensino Superior na Faculdade
de Alta Floresta. Especializao lato sensu em Gesto Estratgica de Pessoas pela Universidade Norte do
Paran. Graduada em Administrao pela Universidade Norte do Paran.
4
Docente no curso de Administrao. Especializao lato sensu em Gesto Empresarial na Issup. Especializao
lato sensu em Gesto Estratgica em Agronegcio na Issup. Especializao lato sensu em Gesto de Pessoas
na Issup. Graduado em Administrao pela Faculdade de Alta Floresta - FAF

1 INTRODUO

Escola uma instituio de educao onde se ministra o ensino coletivo. o espao de

insero do ser humano na sociedade, que espera pela educao encontrar o respaldo
necessrio formao dos cidados do futuro, entretanto, seu papel proporcionar o
desenvolvimento e aprendizagem do aluno, atravs do ensino. Porm, no basta a escola
somente oferecer o ensino, este deve ser de qualidade e os alunos precisam estar satisfeitos
por terem suas necessidades atendidas.
Antigamente, no se tinha tanta preocupao e ateno quanto opinio dos alunos em
relao unidade de ensino, pois no existia o conhecimento da importncia e dos benefcios
de saber sobre a satisfao dos alunos e aproveitar estas informaes para melhoria dos
aspectos avaliados negativos.
Hoje, as escolas percebem que a satisfao representa uma ferramenta de avaliao do
desempenho de seus objetivos e o retorno recebido por parte dos alunos, dessa maneira os
gestores se preocupam cada vez mais com a satisfao dos alunos.
Os benefcios proporcionados ao pesquisar a satisfao dos alunos so a possibilidade
da escola perceber e tomar como base o que oferece de melhor para assim, manter o que traz
resultados no intuito de oferecer uma educao de qualidade, e possibilitando perceber o que
est agradando, contribuindo para seu desempenho e o que no est agradando,
consequentemente comprometendo o seu desempenho.
E tambm, possibilita aos alunos expressar sua opinio em relao unidade de ensino,
mostrando suas necessidades e onde a unidade precisa melhorar. Alm de terem a
oportunidade de descoberta de caminhos para as solues dos fatores que precisam ser
revistos e melhorados.
Diante disso, levantou-se o seguinte questionamento: a qualidade da educao
percebida atravs da satisfao dos alunos. Diante disso, a Escola Estadual Vitria Furlani da
Riva est satisfazendo seus alunos?
Em geral, a maioria dos alunos do 3 ano da Escola Estadual Vitria Furlani da Riva
esto satisfeitos com a instituio e qualidade da educao recebida; os alunos esto
satisfeitos com a metodologia de ensino dos professores; os mtodos de ensino utilizados
pelos professores tm proporcionado aumento da aprendizagem; os alunos esto satisfeitos
com o atendimento recebido dos funcionrios da secretaria; os funcionrios da biblioteca so
atenciosos com os alunos; os alunos consideram o relacionamento que possuem com a equipe

gestora timo; os alunos esto insatisfeitos com o ambiente, o mesmo precisa de mais
ventilao, pois as salas so muito quente.
Os objetivos que nortearam a pesquisa foram: avaliar a satisfao dos alunos do 3 ano
do ensino mdio em relao a qualidade da educao recebida da Escola Estadual Vitria
Furlani da Riva no ano de 2013, para posterior interpretao dos resultados; identificar se os
alunos do 3 ano do ensino mdio esto satisfeitos com a educao recebida, no que diz
respeito aos mtodos de ensino dos professores; diagnosticar se o atendimento dos
funcionrios da secretaria e da biblioteca satisfatrio; verificar se existe uma boa relao
entre equipe gestora e alunos; e constatar se o ambiente agradvel aos alunos.
O objetivo deste estudo oferecer Escola Estadual Vitoria Furlani da Riva
informaes sobre satisfao dos alunos em relao qualidade da educao oferecida,
mostrando a importncia da satisfao por meio deste trabalho, e contribuindo para o
melhoramento do ensino-aprendizagem, pois a educao de qualidade, hoje a condio
fundamental para ao avano de qualquer pas, o caminho necessrio para evoluir, ser
competitivo, superar as desigualdades, oferecendo perspectivas melhores de autonomia,
empreendedorismo e empregabilidade.

2 EMBASAMENTO TERICO

Segundo Kotler e Armstrong (2007) marketing de modo geral um processo

administrativo e social, de troca e criao de valor entre cliente e empresa, onde nesta relao,
ambos tm suas necessidades atendidas, mas especialmente as do cliente.
Richers (2000 apud LARENTIS, 2009, p. 79) define que o marketing como rea
organizacional, em sua essncia procura entender e atender mercados, em outras palavras,
clientes e consumidores, o foco no consumidor devido ao poder dos mesmos, pois sem eles
as empresas no existem, logo preciso conhec-los muito bem para poder atend-los.
Assim, Cobra (1997) afirma que o objetivo de todo o trabalho de marketing satisfao
das necessidades e desejos do consumidor.
Neste sentido, Colombo (2004, p. 68) afirma que a principal tarefa do marketing, na
instituio educacional, determinar as necessidades, desejos e interesses de seu pblico alvo
e transformar essas ansiedades em servios oferecidos, servios esses que devem ser de
qualidade.

Ento, percebe-se que o objetivo do marketing satisfazer as necessidades dos clientes,

e estas necessidades so expressas atravs dos desejos dos clientes, que diante das tantas
opes disponveis a satisfazer suas necessidades, optam por aquele que perceber que
agregar mais valor para si.
Neste sentido, Kotler e Armstrong (2007, p. 5) definem que os clientes formam
expectativas em relao ao valor e satisfao que vrias ofertas proporcionaro e fazem suas
escolhas de acordo com essas expectativas, o cliente escolhe aquela que lhe chama mais
ateno e ele acredita que atende suas necessidades e desejos.
Cobra (1997) define ento que o que satisfaz as necessidades dos clientes est no seu
inconsciente e no so necessariamente fatores percebidos pelo consumidor, algo a mais que
o cliente no esperava do produto ou servio, que lhe agregar algum valor em relao ao
outro.
Assim, Kotler (2000, p. 59) define a chave para gerar um nvel de fidelidade entregar
um valor alto para o cliente, pois a possibilidade de repetir o servio novamente na empresa
vai depender se suas expectativas foram ou no atendidas, ou seja, o valor que lhe foi
entregue.
Neste sentido, Kotler (1998, p. 51) define:
Valor entregue ao consumidor a diferena entre o valor total esperado e o custo
total do consumidor. Valor total para o consumidor o conjunto de benefcios
esperados por determinado produto ou servio. Custo total do consumidor o
conjunto de custos esperados na avaliao, obteno e uso do produto ou servio.

Ento, o conjunto de benefcios oferecidos pelo servio devem superar os custos da

obteno do servio, para que o valor entregue e percebido pelo consumidor seja positivo.
Kotler e Armstrong (2007, p. 10) definem o valor percebido pelo cliente como a
avaliao que o cliente faz da diferena entre todos os benefcios e todos os custos de uma
oferta ao mercado em relao s ofertas dos concorrentes, ento necessrio que a empresa
crie expectativas que possam ser atendidas e superadas, para que seu cliente no fique
desapontado.
Os autores Kotler e Keller (2006) definem a proposta de valor como uma exposio da
experincia que os clientes obtero com o servio e seu relacionamento com a empresa ao
longo de todo o processo de adquirir e usufruir do servio.
Para Kotler (2000) a proposta de entrega de valor no deve se limitar a um nico
atributo, mas devem ser vrios que resultem em experincias favorveis e bom
relacionamento com o fornecedor no caminho da obteno do produto.

Diante disto, Kotler (2000, p. 68) diz que os clientes de hoje so mais difceis de
agradar. So mais inteligentes, mais conscientes em relao aos preos, mais exigentes
perdoam menos e so abordados por mais concorrentes com ofertas iguais ou melhores,
ento conhec-los permite a empresa se antecipar suas necessidades e desejos e conseguir
agrad-lo.
Para isto, Kotler e Keller (2006) definem que para a empresa ter um marketing bem
sucedido essencial que ela conhea seus clientes e seus comportamentos. O campo do
comportamento do consumidor estuda os clientes e os motivos que as levam a selecionar,
comprar, usar e descartar um produto ou servio para satisfazer suas necessidades e desejos.
Neste sentido, Schiffman e Kanuk (1997 apud MADRUGA, 2011) dizem a respeito do
consumidor saber como eles tomam suas decises de compra pode permitir um melhor ajuste
das estratgias de marketing, assim como conhecer-lhes o comportamento atual e passado
possibilita predizer o seu comportamento do futuro, pois conhecendo os fatores que
influenciam em suas decises possvel trabalhar esses fatores para atend-los.
Para Kotler e Keller (2006) o comportamento de escolha do consumidor influenciado
por quatro fatores, que so: culturais, sociais, pessoais e psicolgicos.
Fatores estes que so definidos por Kotler e Keller (2006) como: fatores culturais so os
valores, percepes, preferncias e comportamentos absorvidos de sua famlia ou sociedade
em que vive, sendo os fatores culturais os principais determinantes do comportamento e dos
desejos das pessoas; os fatores sociais so a influncia dos grupos de referncia, famlia,
papis sociais e status; os fatores pessoais so a influncia das caractersticas pessoais do
consumidor, como sua idade, sua ocupao, personalidade, circunstncias econmicas, estilo
de vida e valores, onde todas as caractersticas e condies de compra do consumidor devem
ser levadas em conta para saber qual o produto certo para o cliente, e os fatores psicolgicos,
so a influncia atravs da motivao, percepo, aprendizagem e memria.
Diante disto, Madruga (2011, p. 121) diz que o mercado exige cada vez mais, que
saibamos gerenciar o relacionamento com os clientes, sejam aqueles que j so os clientes da
empresa ou aqueles que a empresa quer conquistar.
Neste sentido, dentro do marketing encontra-se o marketing de relacionamento, que
segundo Baker (2005) uma rea muito grande dentro do pensamento de marketing, pois tem
se desenvolvido cada vez mais, devido dificuldade de manter os clientes em um mercado
cada vez mais competitivo.

Gordon (2001 apud LARENTIS, 2009, p. 80) define o marketing de relacionamento

um processo contnuo de identificao e criao de valores para o cliente e o
compartilhamento de seus benefcios durante uma vida toda de parceria.
Para Kotler e Armstrong (2007, p. 10) a gesto de relacionamento com o cliente
assumiu um significado mais amplo, que o processo geral e construir e manter
relacionamentos lucrativos com o cliente entregando-lhe valor superior e satisfao. Ela lida
com todos os aspectos de adquirir, manter e desenvolver clientes, sempre visando construir
relacionamentos duradouros com os clientes.
Neste sentido, Kotler e Armstrong (2007) ainda definem que a meta da gesto de
relacionamento com o cliente agregar um alto valor para o cliente, no apenas o
satisfazendo, mas tambm o encantando, pois o valor para o cliente representa uma medida do
desempenho da empresa no futuro, que ter uma maior participao nas escolhas do
consumidor.
Percebe-se ento, que o marketing de relacionamento pode ser entendido como o estudo
dos relacionamentos com os clientes, com objetivo de obter a fidelizao, parceria e
relacionamentos duradouros e interativos. Ele um processo a longo prazo, de criao de
valor para o cliente e benefcios mtuos, buscando criar um vnculo com o cliente.
Para Las Casas (2012) as empresas esto cada vez mais convictas de que a manuteno
de relacionamentos efetivos e de longo prazo entre empresa e clientes fundamental para se
sobressarem diante das concorrentes.
Ento, percebe-se que a satisfao do cliente e o atendimento de suas queixas devem ser
prioridades para empresa, que deve buscar sempre cultivar um bom relacionamento com o
cliente buscando sua fidelizao.
Para Kotler e Keller (2006) a gesto de relacionamento com o cliente permite que as
empresas ofeream um excelente atendimento ao cliente e importante porque o valor
agregado ao cliente atravs desse bom relacionamento empresa-cliente um grande
impulsionador da empresa.
Assim, o bom relacionamento com o cliente a chave para o sucesso organizacional, e
como a escola tem seus clientes que so os alunos e a qualidade do produto ofertado, que a
educao, medida pelo grau de satisfao dos mesmos, o objetivo da unidade de ensino logo
a aprendizagem. Ento preciso que a escola gerencie seu relacionamento com os alunos na
busca da satisfao dos mesmos e de uma educao de qualidade.

Para o autor Piletti (2010), hoje a educao est em constante mudana, como se pode
perceber atravs dos mtodos que so utilizados, pois necessrio sempre se manter
atualizado para conseguir resultados em sala de aula.
Neste sentido, Lopes (2012) diz que a razo para a existncia das escolas est na
garantia da aprendizagem dos alunos, pois esses procuram uma escola com o objetivo de
adquirir conhecimento, serem bons cidados e terem sucesso no seu futuro profissional.
Existem diversos mtodos e tcnicas de ensino: mtodos tradicionais, que comportam as
tcnicas de pergunta e resposta e tcnica de aula expositiva; os mtodos e tcnicas novos, que
comportam o mtodo Montessori, centros de interesse; unidades didticas, trabalho em
grupos, mtodos de soluo de problemas, mtodo de projetos e mtodo psicogentico. Sendo
que uns so mais utilizados e outros nem tanto.
Dentre mtodos citados, a escolha para aplic-los uma etapa muito importante no
processo do planejamento do ensino, nessa escolha o docente deve seguir alguns critrios
como os objetivos organizacionais, a experincia didtica do professor, caracterstica dos
alunos, estrutura do assunto e tipo de aprendizagem envolvida e o tempo disponvel para o
desenvolvimento do mtodo.
Alm das tcnicas, para auxiliar a aprendizagem os professores podem e devem contar
com os recursos de ensino, que segundo Gagn (1971, p. 247 apud PILETTI, 2010, p. 149)
so componentes do ambiente da aprendizagem que do origem estimulao do aluno.
Mas, para o aluno estar satisfeito com a instituio necessrio tambm que o
atendimento recebido e o ambiente tambm sejam satisfatrios para o aluno.
Confirmando, Dantas (2012) diz que nos dias de hoje, o conceito de atendimento vai
alm da relao com os elementos que determinam o valor e satisfao dos clientes, est
relacionado com o servio agregado, onde o cliente recebe alm do que esperava.
Para Las Casas (2012) o princpio bsico para se conseguir atender bem o cliente
conhec-lo, pois a partir do momento que se conhece o perfil do cliente que se define a
forma de atendimento, o produto que ser oferecido, o ps venda, entre outros.
Neste sentido, Las Casas (2012, p. 64) superar as expectativas do cliente no momento
do atendimento traz resultados excepcionais para o sucesso que leva satisfao do cliente,
ento atender bem uma das chaves para alcanar a satisfao dos clientes.
O atendimento ao cliente representa tambm fator decisivo para sua satisfao ou
insatisfao. Ento, as empresa devem buscar maneira de inovar no atendimento ao cliente
sempre com profissionais bem treinados.

Desta forma, Hopson e Scally (1995, p. 11 apud LARENTIS, 2009) reforam que o
bom atendimento transmite e estimula a confiana devido segurana daquele que presta o
atendimento, proporcionando a criao de um bom e duradouro relacionamento e levando
ento o cliente fidelizao.
Para Vicentini (2010) convm que a organizao realize pesquisas de satisfao e utilize
destes resultados para aprimorar cada vez mais os servios educacionais aos objetivos dos
clientes, pois as sugestes e reclamaes possibilitam o planejamento de novos servios ou
melhoria dos que j existem.
Assim, Las Casas (2012, p. 164) define que uma equipe de atendimento para prestar
servios de excelncia deve estar motivada para atender bem os clientes que interagem com a
empresa, pois a partir do momento que os funcionrios se sentem reconhecidos, eles estaro
motivados a atender s necessidades dos clientes.
Neste sentido, ainda Larentis (2009) define que para se atender bem, manter bons
relacionamentos e alcanar os resultados desejados necessrio o bom uso da comunicao.
Assim, Nickels e Wood (1999 apud LAS CASAS, 2012) enumeram 5 passos para a
construo do relacionamento com os clientes:
1- Os relacionamentos ocorrem atravs da comunicao, que deve ser aberta e com
interesse no que o outro tem a dizer;
2- Os relacionamentos so construdos a longo prazo e com base na confiana
adquirida, ento preciso sempre estar atento para cumprir o que prometer;
3- preciso manter contato com os clientes para saber suas necessidades e desejos na
hora de desenvolver novos produtos;
4- A construo do relacionamento ocorre tambm com base na honestidade e tica, e
qualquer suspeita de que a empresa est agindo incorretamente afetar o
relacionamento;
5- necessrio demonstrar preocupao com os clientes e recompensar os mais leais.
Neste sentido, Libneo (2008, p.100) define que as escolas so, portanto, organizaes,
e nela sobressai a interao entre as pessoas, para a promoo da formao humana, atravs
da aprendizagem promovida por uma educao de qualidade, que o objetivo da unidade de
ensino.
Assim, para Vicentini (2010) de responsabilidade da gesto, manter a infraestrutura
necessria realizao do servio educacional para atender s necessidades e expectativas das
partes e para que se alcance o objetivo da aprendizagem.
Para Libneo (2008, p. 100 e 101) a gesto visa:

Promover as condies, os meios e todos os recursos necessrios ao timo

funcionamento da escola e do trabalho em sala de aula; Promover o envolvimento
das pessoas no trabalho por meio da participao e fazer o acompanhamento e a
avaliao dessa participao, tendo como referncia os objetivos de aprendizagem;
Garantir a realizao da aprendizagem de todos os alunos.

Alm disso, conforme Libneo (2008) necessrio que a escola desenvolva um modelo
de gesto democrtica e participativa, pois o processo de direo de uma unidade de ensino
vai alm do sentido de direcionar pessoas realizao de tarefas, pois ao influenciar na
formao da personalidade humana se torna necessrio considerar os objetivos sociais e
polticos da escola.
Sobre os recursos fsicos, Vicentini (2010, p. 98) diz que recomendvel que as
instalaes, os equipamentos e os materiais sejam compatveis com as atividades educacionais
em termos de segurana, higiene e ergonomia, para que possibilite o processo ensinoaprendizagem.
Neste sentido o autor Libneo (2008) diz que para o sucesso do trabalho escolar
necessrio que se considere a importncia do edifcio e instalaes, pois estes so muito
importantes.
Neste sentido, ainda o autor Libneo (2008, p. 208):
Espera-se que a construo seja adequada aos objetivos escolares: ptio de
circulao e recreao, bebedouros, ajardinamento, rea coberta, salas para a
secretaria, direo e coordenao pedaggica, salas de reunies, salas de
professores, secretaria, salas de aula com boa iluminao e arejamento e tamanho
adequado ao nmero de alunos (12 m por aluno), banheiros limpos, biblioteca,
laboratrios, quadras de esporte, cozinha, etc.

O autor Libano (2008) define ainda que o mobilirio e o material didtico devem ser
suficientes e adequados aos alunos para o desenvolvimento do trabalho e alcance da qualidade
do ensino.
Neste sentido Larentis (2009) para se fazer a diferena e dar continuidade no
relacionamento com o cliente, alm de se oferecer um bom atendimento a empresa deve focar
na perspectiva de atender a satisfao e desejos dos clientes, construir relaes de confiana,
monitorar a qualidade dos produtos e servios, cuidar das instalaes e do treinamento
adequado aos funcionrios e oferecer sempre nem que seja um detalhe a mais.
Desta forma, ainda para o autor Vicentini (2010) a escola deve utilizar os resultados da
pesquisa de satisfao para sempre se adequando conforme as necessidades dos clientes,
expressas atravs de sugestes e reclamaes.

3 MATERIAIS E MTODOS

3.1 rea de Estudo

O estudo limitou-se a uma Instituio Pblica de Ensino, Escola Estadual Vitria

Furlani da Riva, no 3 ano do Ensino Mdio. O municpio de Alta Floresta-MT localiza-se no
extremo Norte de Mato Grosso, distante 830 km da capital, Cuiab. O censo de 2010 divulgou
uma populao de 48.626 habitantes (IBGE 2011). A sua economia concentra-se nas
atividades da agropecuria, agroindstria, o turismo e tambm o comrcio.

3.2 Metodologia

O procedimento metodolgico envolveu a pesquisa bibliogrfica e de campo

desenvolvida pelo mtodo indutivo com observao de uma lacuna no conhecimento da
satisfao dos alunos em relao qualidade da educao recebida da Escola Estadual Vitria
Furlani da Riva. As hipteses formuladas foram testadas a partir do processo de inferncia.
A pesquisa utilizada foi a qualitativa, sendo uma pesquisa exploratria, que estimulou
os entrevistados a pensarem livremente sobre o tema em questo e fez emergir aspectos
subjetivos e que atingem motivao no explcitas, ou mesmo conscientes, de maneira
espontnea. Tambm foi utilizado a pesquisa quantitativa, sendo uma pesquisa adequada para
apurar opinies conscientes dos entrevistados, pois utilizou-se um instrumento estruturado
que o questionrio, contendo 14 (catorze) perguntas fechadas e 3 (trs) questes abertas,
considerando como universo os 300 (trezentos) alunos do 3 ano da Instituio Pblica de
Ensino objeto de estudo e a amostra probabilstica, aleatria simples foi de 100 (cem) alunos e
todos os questionrios foram devolvidos pelos alunos do 3 ano do perodo matutino,
vespertino e noturno.
Os indivduos selecionados para fornecer as informaes necessrias para concluso
deste trabalho foram os alunos do 3 ano do Ensino Mdio da Instituio Pblica de Ensino
em Alta Floresta-MT. Constituram critrios de incluso: ser aluno do 3 ano do Ensino
Mdio da Escola Estadual Vitria Furlani da Riva; concordar em ser voluntrio na pesquisa;
de ambos os sexos; sem distino de raa, ideologia, religio, etc.
A principal dificuldade do mtodo foi relacionada aplicao do questionrio, pois
alguns alunos se sentiram constrangidos ou desmotivados para responder pesquisa por ser
no horrio de intervalo das aulas.

A pesquisa foi desenvolvida observando-se os devidos critrios ticos, sendo

resguardadas a identidade dos participantes e os dados coletados utilizados somente para os
fins desta pesquisa. Os sujeitos receberam orientaes acerca da pesquisa a fim de decidir
sobre seu consentimento, sendo assegurada a liberdade aos respondentes em participar ou no
da pesquisa.
O tratamento estatstico utilizado na medida de disperso foi a amplitude, a comparao
de frequncias foi utilizada a porcentagem e a apresentao dos dados foi por meio de tabelas
e grficos.

4 RESULTADOS E DISCUSSO

O grfico 1, mostra o perfil dos entrevistados, sendo que 94% que corresponde a 94
alunos so solteiros, 61% que corresponde a 61 alunos no trabalham; 51% o que corresponde
a 51 dos entrevistados so do sexo feminino; 48% o que corresponde a 48 tem 17 anos; 41%
que equivale a 41 alunos possuem uma renda familiar de 1 a 3 salrios mnimo
Grfico 1- Perfil dos Entrevistados
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Solteiro (a) (94%)
Feminino (51%)
De 1 a 3 salrios mnimo (41%)

No Trabalham (61%)
17 anos (48%)

Fonte: CHABOWSKI, Daniele Rodrigues. Questionrios. Alta Floresta-MT. 2013.

Percebe-se que a maioria so solteiros, dando preferncia ao estudar antes de formar

uma famlia, no trabalham preferindo fazer um investimento na formao antes de ingressar
no mercado de trabalho, sendo predominante o percentual das mulheres no 3 ano da Escola
Estadual Vitria Furlani da Riva, mesmo o percentual de alunos do sexo masculino estar

muito prximo do percentual de alunos do sexo feminino, o que mostra que tanto as mulheres
como os homens tem frequentado s salas de aula, demonstrando que o estudo importante
exigncia do mercado de trabalho. Nota-se que a grande maioria dos alunos que esto
cursando o 3 ano so jovens e se encontram na idade prpria para a srie que frequentam.
Percebe-se tambm com o Grfico 1, que a maioria dos alunos que respondeu disseram ter
renda familiar de 1 a 3 salrios mnimo, assim percebe-se que a renda familiar baixa na
cidade de Alta Floresta-MT.
No grfico 2, tm-se as respostas se em termos gerais satisfao, como se sentem em
relao qualidade da educao da Escola Estadual Vitria Furlani da Riva, e as respostas
foram: 66 alunos que corresponde a 66% disseram satisfeito (a), se sentem satisfeitos em
relao qualidade da educao da Escola Estadual Vitria Furlani da Riva; 25 alunos que
corresponde a 25% disseram pouco satisfeito (a); 7 alunos que corresponde a 7% disseram
muito satisfeito (a), j 2 alunos que corresponde a 2% disseram insatisfeito (a).

Grfico 2 - Em termos gerais de satisfao, como voc se sente em relao qualidade da

educao da Escola Estadual Vitria Furlani da Riva?
70
60
50
40
30
20
10
0
Satisfeito (a) (66%)

Pouco Satisfeito (a) (25%)

Muito Satisfeito (a) (7%)

Insatisfeito (a) (2%)

Fonte: CHABOWSKI, Daniele Rodrigues. Questionrios. Alta Floresta-MT. 2013.

Como foi possvel verificar os alunos esto satisfeitos com a qualidade da educao
recebida da Escola Estadual Vitria Furlani da Riva, pois a maioria (73%) dos alunos
entrevistados esto satisfeito (a) ou muito satisfeito (a). Mas a escola no pode se acomodar e
deve estar sempre buscando melhorias para assim, satisfazer cada vez mais seus alunos.

Atualmente muito questionada a satisfao dos alunos das escolas pblicas em relao
qualidade da educao oferecida, que sempre discutida pela mdia e pela prpria sociedade
como necessitando de melhorias. A partir desta pesquisa, obtido resultado positivo, ou seja,
de satisfao dos alunos, conclui-se que a educao oferecida pela Escola Estadual Vitria
Furlani da Riva de qualidade, de acordo com os depoimentos dos alunos.
Neste sentido, Kotler (2000) define a qualidade como a totalidade de benefcios
oferecidos pelo produto/servio, que possuem ou no a capacidade de satisfazer as
necessidades dos consumidores.
Colombo (2004, p. 65) define que s a melhoria da qualidade garantir a perpetuao
da instituio de ensino, ou seja, atravs da constante melhoria a escola consegue satisfazer
seus alunos e permenecer no mercado.
No grfico 3, quando perguntado em geral sobre a metodologia de ensino utilizada
pelos professores, 45 entrevistados que corresponde a 45% disseram bom, em geral a
metodologia utilizada pelos professores boa; 32 entrevistados que corresponde a 32 %
disseram regular; 17 entrevistados que corresponde a 17% disseram timo; 5 entrevistados
que corresponde a 5 % disseram excelente, j 1 entrevistado que corresponde a 1% disse ruim.

Grfico 3 - Em geral, a metodologia de ensino utilizada pelos professores ?

50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Bom (45%)

Regular (32%)

timo (17%)

Excelente (5%)

Ruim (1%)

Fonte: CHABOWSKI, Daniele Rodrigues. Questionrios. Alta Floresta-MT. 2013.

Como foi possvel perceber, os alunos esto satisfeitos com a metodologia de ensino
utilizada pelos professores, pois 67% dos alunos avaliaram a metodologia utilizada pelos
professores boa (45%), tima (17%) ou excelente (5%). Assim pode-se concluir que o

resultado alcanado nesta hiptese um indicador de qualidade, porque a metodologia

adequada, aquela utilizada pelo professor, a qual os alunos aprovam e esto satisfeitos, fator
primordial no processo de aprendizagem onde se visa a educao de qualidade.
Para Lopes (2012) o professor que se preocupa com as necessidades do aluno, com sua
aprendizagem e satisfao em relao ao mtodo de ensino, exerce sua funo de ensinar
levando em conta essa preocupao.
Neste sentido, Turra (1975, p. 117, apud LOPES, 2012, p.76):
O professor quem seleciona, organiza e apresenta o contedo ao aluno, de acordo
com um plano que atenda aos interesses e s necessidades de sua classe (...). O
tratamento do contedo, no planejamento de ensino, exige, cada vez mais,
originalidade, criatividade e imaginao por parte do professor.

Ento, necessrio que os alunos estejam satisfeitos com a metodologia dos

professores, pois conforme Kotler e Armstrong (2007) os consumidores tm o hbito de
contar suas experincias em relao ao servio que recebem. Sendo, que os que saem
satisfeitos contam suas experincias, e os insatisfeitos mudam para a concorrncia e falam
mal do servio.
No grfico 4, tm-se as respostas da pergunta se os mtodos de ensino utilizados pelos
professores tem proporcionado aumento da aprendizagem, 76 pessoas que corresponde a 76%
disseram que sim, os mtodos tm proporcionado aumento da aprendizagem, j 24 dos
entrevistados que equivale a 24% disseram que no.
Grfico 4 - Em sua opinio, os mtodos de ensino utilizados pelos professores tm
proporcionado aumento da aprendizagem?
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Sim (76%)

No (24%)

Fonte: CHABOWSKI, Daniele Rodrigues. Questionrios. Alta Floresta-MT. 2013.

Como foi possvel verificar os mtodos de ensino utilizado pelos professores tem
proporcionado aumento da aprendizagem, pois a maioria (76%) dos alunos entrevistados

afirmou. A Escola Estadual Vitria Furlani da Riva conta com um quadro de professores de
qualidade, pois somente professores com qualidade conseguem motivar seus alunos a
perseverar quando encontrarem dificuldades, e transmitir os contedos de forma que o
processo de aprendizagem ocorra de forma eficiente.
Neste sentido, Demo relata que:
O professor competente e socialmente satisfeito a melhor motivao para a
qualidade. Na verdade, tal expectativa baseia-se na prpria lgica da qualidade,
decorrente da qualidade dos recursos. claro que outros fatores entram nesse todo,
como equipamentos favorveis, apoios didticos e assistenciais, gesto competente,
interesse dos alunos, etc., mas de todos o fator mais sensvel a qualidade do
professor. (DEMO, 1994, p. 56).

Confirmando, Hengemuhle (2011, p. 133) a predisposio do professor e sua

competncia so indispensveis para que a teoria se concretize na prtica, ou seja, para que o
processo de ensino aprendizagem seja eficiente.
Diante disso, Kotler (1998) define satisfao como o sentimento de prazer ou
desapontamento resultante do desempenho do servio em relao s expectativas do cliente.
Se o desempenho do produto for menor que a expectativa do cliente, esse ficar insatisfeito,
se o desempenho do produto for igual expectativa do cliente ficar satisfeito, e se o
desempenho do produto for maior que a expectativa do cliente, esse ficar encantado.
No grfico 5, tm-se as respostas sobre a avaliao do atendimento recebido dos
funcionrios da secretaria da Escola Estadual Vitria Furlani da Riva, 38 alunos que
corresponde a 38% disseram que o atendimento bom; 18 dos alunos que equivale a 18%
disseram que o atendimento regular; 17 alunos que equivale a 17% disseram que o
atendimento excelente; 12 alunos que equivale a 12% disseram que o atendimento
pssimo; 11 alunos que equivale a 11% disseram que o atendimento timo, j 4 alunos que
equivale a 4% disseram que o atendimento ruim.

Grfico 5 - Como voc avalia o atendimento recebido dos funcionrios da secretaria da escola
Estadual Vitria Furlani da Riva?
70
60
50
40
30
20
10
0
Bom (38%)

Regular (18%)

Excelente (17%)

Pssimo (12%)

timo (11%)

Ruim (4%)

Fonte: CHABOWSKI, Daniele Rodrigues. Questionrios. Alta Floresta-MT. 2013.

A tabela 1 mostra os pontos positivos da Escola Estadual Vitria Furlani da Riva.

Tabela 1 - Em sua opinio, quais os principais pontos positivos da Escola Estadual Vitria
Furlani da Riva?
Ordem

Especificao

Quantidade

Total
1.
2.
3.
4.
5.
5.
7.
8.
8.
10.

Bons Professores e Funcionrios

Infraestrutura
Merenda
Sem Resposta
Qualidade do Ensino
Relao com a Equipe Gestora
Ensino Mdio Integrado
Preocupao com Uniformizao
Localizao
Limpeza

127
34
32
14
13
12
12
5
2
2
1

100
26,77
25,20
11,02
10,24
9,45
9,45
3,94
1,57
1,57
0,79

Fonte: CHABOWSKI, Daniele Rodrigues. Questionrios. Alta Floresta-MT. 2013.

Nota-se que os principais pontos positivos da escola so bons professores e

funcionrios, seguidos da infraestrutura e merenda. No entanto os alunos que no
responderam (13) podem ser por considerar que a escola possui somente pontos negativos.
Ento, deve-se dar toda ateno tambm aos pontos negativos e sugestes.
Percebe-se que os alunos esto satisfeitos com ao atendimento recebido dos
funcionrios da secretaria, pois no grfico 5 as avaliaes foram: 38% avaliaram bom, 17%
avaliaram excelente e 11% avaliaram timo, chegando num total de 66% de satisfao. Na

tabela 1 quando perguntados sobre os principais pontos positivos, bons professores e

funcionrios aparecem como a opo mais votada.
O atendimento recebido pelos funcionrios tambm fator que influencia na satisfao
dos alunos em relao unidade escolar, e est se tornando cada vez mais essencial para a
avaliao da qualidade dos servios oferecidos.
Diante disto, Kotler e Armstrong (2007) devido importncia do cliente no mercado
cada vez mais dinmico e exigente, todos da empresa devem estar voltados para o
atendimento ao cliente e satisfao de suas necessidades.
Neste sentido, Cobra (1991, p. 153) diz que o grande diferencial entre a empresa e seus
concorrentes estar na habilidade de prestar bons e diferenciados servios.
No grfico 6, tm-se as respostas da pergunta se o atendimento recebido dos
funcionrios da biblioteca feito de maneira atenciosa, obteve-se as seguintes respostas: 80
alunos que corresponde a 80% disseram que sim, o atendimento feito de maneira atenciosa;
19 dos alunos que equivale a 19% disseram que no, j 1 aluno que equivale a 1% no
respondeu.
Grfico 6 - O atendimento recebido dos funcionrios da biblioteca feito de maneira
atenciosa?
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Sim (80%)

No (19%)

Sem Resposta (1%)

Fonte: CHABOWSKI, Daniele Rodrigues. Questionrios. Alta Floresta-MT. 2013.

No grfico 7, tm-se as respostas sobre a avaliao do atendimento recebido dos

funcionrios da biblioteca da Escola Estadual Vitria Furlani da Riva, as respostas foram: 47
alunos que corresponde a 47% disseram que o atendimento bom; 31 dos alunos que equivale
a 31% disseram que o atendimento timo; 9 alunos que equivale a 9% disseram que o

atendimento excelente; 8 alunos que equivale a 8% disseram que o atendimento regular; 3

alunos que equivale a 3% disseram que o atendimento ruim; 1 aluno que equivale a 1%
disse que o atendimento pssimo, e mais 1 aluno que equivale a 1% no respondeu.
Grfico 7 - Como voc avalia o atendimento recebido dos funcionrios da biblioteca da escola
Estadual Vitria Furlani da Riva?
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Bom (47%)

timo (31%)

Excelente (9%)

Ruim (3%)

Pssimo (1%)

Sem Resposta (1%)

Regular (8%)

Fonte: CHABOWSKI, Daniele Rodrigues. Questionrios. Alta Floresta-MT. 2013.

Percebe-se que o atendimento recebido dos funcionrios da biblioteca feito de maneira

atenciosa, pois 80% dos alunos afirmou.
Nota-se que os alunos esto satisfeitos com ao atendimento recebido dos funcionrios
da biblioteca, pois as opes com maior nmero de respostas dos entrevistados so bom,
timo ou excelente, que representam 87% dos alunos satisfeitos com o atendimento recebido
dos funcionrios da biblioteca.
Atravs da confirmao desta hiptese percebemos um indicador de qualidade do
atendimento nessa escola. Desta forma, aquele que cativa o cliente com um atendimento
diferenciado ter um maior reconhecimento por parte deste. Logo, a eficincia e presteza no
atendimento ao cliente passam a ser uma questo de sobrevivncia e no s de
reconhecimento.
Para Kotler (2000, p. 317):
Os profissionais mais bem treinados exibem seis caractersticas competncia:
possuem as habilidades e o conhecimento necessrios; cortesia: so agradveis,
respeitosos e corteses; credibilidade: so dignos de crditos; confiabilidade:
realizam o servio de maneira consistente e cuidadosa; capacidade de resposta:
respondem s exigncias e aos problemas dos consumidores com rapidez, e
comunicao: esforam-se para compreender o cliente e se expressar com clareza.

Confirmando, Madruga et al. (2011, p.128) ento diz que quando se fala em
atendimento ao cliente, basicamente pressupe-se bom atendimento, presteza, interesse,
rapidez, simpatia, tratamento pessoal e flexibilidade, assim evidencia-se o quanto
importante o bom atendimento, e a Escola Estadual Vitria Furlani possui esta qualidade.
No grfico 8, tm-se as respostas da pergunta como voc avalia o relacionamento entre
alunos e equipe gestora, 37 pessoas que corresponde a 37% disseram bom, o relacionamento
entre alunos e equipe gestora bom; 30 pessoas que corresponde a 30% disseram regular; 16
pessoas que corresponde a 16% disseram timo; 9 pessoas que corresponde a 9% disseram
excelente; 4 pessoas que corresponde a 4% disseram ruim, e mais 4 pessoas que corresponde
a 4% disseram pssimo.
Grfico 8 - Como voc avalia o relacionamento entre alunos e equipe gestora?
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Bom (37%)

Regular (30%)

timo (16%)

Excelente (9%)

Ruim (4%)

Pssimo (4%)

Fonte: CHABOWSKI, Daniele Rodrigues. Questionrios. Alta Floresta-MT. 2013.

Pode-se verificar que o relacionamento entre alunos e equipe gestora considerado

bom, pois a maioria (62%) dos alunos entrevistados afirmou ser bom, timo ou excelente.
Uma relao de confiana importante para que o trabalho da equipe seja produtivo e
se tenha um bom clima organizacional, porque se os alunos confiam e aprovam a equipe
gestora, consequentemente existir um relacionamento saudvel e duradouro.
Segundo Kotler e Keller (2006), para construir relacionamentos duradouros necessrio
entender os diferentes grupos e suas necessidades, ou seja, conhecer seu pblico muito bem
para poder atender s particularidades de cada cliente especfico.

Neste sentido, Eberts & Stone (1988 apud LUCK et al., 2011, p. 25) definem que os
gestores:
Tambm agem como lderes em relaes humanas, enfatizando a criao e a
manuteno de um clima escolar positivo e a soluo de conflitos o que inclui
promover o consenso quanto aos objetivos e mtodos, mantendo uma disciplina
eficaz na escola e administrando disputas pessoais.

Colombo (2004) ressalta que o gestor precisa se esforar para agradar seu pblico e
satisfaz-los atravs das solues dos problemas oferecendo o suporte necessrio e
consequentemente ajudando os alunos atingirem seus objetivos pretendidos na escola.
No grfico 9, tm-se as respostas da pergunta qual a avaliao quanto ao ambiente
(espao fsico), 32 pessoas que corresponde a 32% disseram bom, o ambiente (espao fsico)
bom; 29 pessoas que corresponde a 29% disseram regular; 22 pessoas que corresponde a
22% disseram timo; 10 pessoas que corresponde a 10% disseram excelente; 4 pessoas que
corresponde a 4% disseram ruim, j 3 pessoas que corresponde a 3% disseram pssimo.
Grfico 9 - E quanto ao ambiente (espao fsico) da Escola, qual sua avaliao?
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Bom (32%)

Regular (29%)

timo (22%)

Excelente (10%)

Ruim (4%)

Pssimo (3%)

Fonte: CHABOWSKI, Daniele Rodrigues. Questionrios. Alta Floresta-MT. 2013.

A tabela 2 mostra os pontos negativos da Escola Estadual Vitria Furlani da Riva.

Tabela 2 - Em sua opinio, quais os principais pontos negativos da Escola Estadual Vitria
Furlani da Riva?
Ordem

Especificao

Quantidade

Total
1.
2.
3.
4.
5.

Falta de Climatizao
Infraestrutura
Atendimento
Sem Resposta
Falta de Recursos

117
34
29
17
10
9

100
29,05
24,79
14,53
8,55
7,69

6.
7.
8.
8.
8.

Pouca Aula de Campo

Organizao/Limpeza
Horrio de Entrada/Recreio
Merenda
Relao com a Equipe Gestora

8
4
2
2
2

6,84
3,42
1,71
1,71
1,71

Fonte: CHABOWSKI, Daniele Rodrigues. Questionrios. Alta Floresta-MT. 2013.

Observa-se por meio das respostas quais so os pontos negativos da escola avaliados
pelos alunos, e atravs destes dados ficar atento e rever especialmente a questo da
climatizao e infraestrutura, mas no esquecer de outras opes que tambm foram
lembradas pelos alunos, como atendimento, falta de recursos e pouca aula de campo, para que
estes possam estar cada vez mais satisfeitos.
A tabela 3 mostra as sugestes para a Escola Estadual Vitria Furlani da Riva.

Tabela 3 - Em sua opinio, quais as principais sugestes para a Escola Estadual Vitria
Furlani da Riva?
Ordem

Especificao

Quantidade

Total
1.
2.
3.
4.
5.
6.
6.
8.
8.
10.

Instalar os Ar Condicionado
Melhorar a Estrutura da Escola
Sem Resposta
Melhorar Mtodos de Ensino
Mais Aulas Prticas
Mais Investimento do Governo
Wi-fi para Alunos
Merenda mais Variada
Melhoria do Atendimento
Aumentar Prazo de Entrada

117
30
26
15
12
6
5
5
4
4
3

100
27,27
23,64
13,64
10,91
5,45
4,54
4,54
3,64
3,64
2,73

Fonte: CHABOWSKI, Daniele Rodrigues. Questionrios. Alta Floresta-MT. 2013.

Constata-se que dentre as principais sugestes esto a instalao dos ar condicionado e a

melhora da estrutura da escola, seguido das sem resposta. No entanto tm-se outras sugestes
que a escola deve levar em considerao para alcanar nveis de satisfao cada vez maiores.
Pode-se verificar que a satisfao em relao ao ambiente (espao fsico) da escola
parcial, pois a maioria (64%) dos entrevistados avaliou no grfico 9 o ambiente (espao
fsico) como bom, timo ou excelente. No entanto, na tabela 1 quando perguntado quais os
principais pontos negativos, a falta de climatizao aparece como o ponto mais negativo e a
infraestrutura como a segunda opo mais votada. Na tabela 2, entre as principais sugestes,
instalar os ar condicionado aparece como a principal sugesto e melhorar a estrutura da escola
como a segunda mais votada mostrando a necessidades de melhorias no ambiente fsico da
escola.

O ambiente aspecto que influencia na aprendizagem do aluno, pois este precisa de

uma estrutura adequada e confortvel. Assim, diante desta insatisfao a equipe gestora
precisa rever este ponto para satisfazer seus alunos tambm neste aspecto. Neste sentido, o
autor Martins (1999, p. 118) define que:
A escola, para poder concretizar do melhor modo possvel seus fins, deve contar
com recursos mnimos: a) o prdio deve oferecer condies adequadas para um bom
trabalho educativo, como salas, galpo, salo de festas, praa de esportes,
instalaes sanitrias etc; b) mobilirio e equipamento didtico.

Confirmando, para o autor Vicentini (2010) necessrio que as instalaes ofeream

conforto como mobilirio, iluminao e climatizao para o pessoal da organizao
educacional, educandos e visitantes. O ambiente um fator que influencia positivamente, e
reflete no processo de ensino aprendizagem. recomendvel que ao realizar pesquisas de
satisfao, se avalie tambm o ambiente fsico do ponto de vista do aluno.
Por isso, empresas como escolas, devem atender as sugestes dos alunos, pois como
Kotler e Armstrong (2007, p. 4) dizem as empresas que se destacam por sua orientao em
marketing procuram aprender e entender as necessidades, os desejos e as demandas de seus
clientes. Elas conduzem pesquisas com os clientes e analisam montanhas de dados, ou seja,
realizar pesquisas de satisfao tem se tornado cada vez mais necessrio e fundamental.

5 CONSIDERAES FINAIS

A satisfao dos alunos fator primordial no sucesso do processo de ensino

aprendizagem, logo tomar conhecimento dos fatores que influeciam na satisfao dos alunos
fundamental para que se alcance este sucesso. Entretanto, primeiramente necessrrio o
conhecimento e reconhecimentos da influencia destes aspectos no sucesso do processo de
ensino aprendizagem.
Assim, os mtodos de ensino devem estar claros aos alunos e proporcionar o aumento
da aprendizagem, o atendimento deve ser satisfatrio, a relao com a equipe gestora deve ser
de confiana e o ambiente deve ser adequado.
Oberva-se que os alunos no geral esto satisfeitos com a qualidade da educao
recebida da Escola Estadual Vitria Furlani da Riva no que diz respeito a mtodos de ensino
dos professores e consideram que a metodologia utilizada pelos professores tem
proporcionado aumento da aprendizagem.
Sugere-se ento que a equipe gestora repasse estes dados aos professores para que estes
saibam que as metodologias so avaliadas como de qualidade pelos alunos e fundamentais

para o alcance da excelncia em educao, mas que se incentivem esses professores a estar
inovando, pois com as constantes mudanas tecnolgicas os mtodos vo se tornando
ultrapassados, e os alunos querem sempre algo novo que acompanhe toda essa evoluo.
Utilizar nas aulas as tecnologias como o wi-fi, que apareceu como sugesto dada pelos
alunos uma maneira de tornar a aula mais interessante e prender mais a ateno dos alunos.
Pois sabendo conduzir a utilizao das tecnologias o resultado mais satisfatrio. Fazer mais
aulas prticas, aulas de campo outra opo de melhoria, como tambm apareceu como
sugesto, pois de acordo com os alunos, eles preferem aulas mais dinmicas.
Quanto ao atendimento, a maioria dos entrevistados respondeu que o atendimento
recebido dos funcionrios da secretaria satisfatrio e os funcionrios da biblioteca so
atenciosos com os alunos.
Recomenda-se ento que estes dados tambm sejam repassados aos funcionrios e que
se promova treinamentos, seja atravs de palestras ou cursos para que os funcionrios possam
estar melhorando cada vez mais, visto que o atendimento representa uma forma estratgica
para se agradar o aluno, para que este possa se tornar um difusor de opinies positivas a
respeito da unidade escolar.
Deve-se transmitir aos funcionrios o valor do atender bem e o porqu deve ser um prrequisito, pois os clientes so a chave para o sucesso de qualquer empresa, assim como da
escola onde os alunos so clientes do processo de ensino aprendizagem. Para isso, preciso
sempre estar investindo nos funcionrios, que so responsveis pela maior parte da qualidade
do atendimento.
Quanto relao com a equipe gestora, a maioria dos entrevistados considera boa. Essa
avaliao, por parte dos alunos um resultado positivo, porm pode e deve ser melhorada.
A gesto da escola interfere diretamente no processo de aprendizagem dos alunos, e por
isso merece toda ateno. Como o papel da gesto , alm de manter os recursos materiais
necessrios, manter um ambiente de harmonia para que se desenvolva com sucesso o processo
de ensino aprendizagem, a confiana e a interao no s entre alunos e equipe gestora, mas
todos os envolvidos no processo de ensino aprendizagem se torna fundamental e deve ser
valorizada.
No entanto, quanto ao ambiente (espao fsico) as opinies ficaram divididas, pois ao
avaliar a estrutura fsica da piscina, quadra, salas ambientes a avaliao foi positiva, no
entanto ao avaliar banheiros, pintura, falta de climatizao a avaliao foi negativa, tanto que
infraestrutura aparece em segundo lugar nas perguntas de principais pontos positivos e
principais pontos negativos.

A escola deve continuar zelando pela estrutura, que para os alunos est boa, mas o
objetivo principal que esta no se danifique, porm deve procurar melhorar atravs de
reformas nos banheiros e pintura da escola. Sendo que o primeiro ponto que deve ser revisto
a instalao dos ar condicionado, que segundo as opinies dos alunos a principal sugesto
para a escola, pelo fato de a falta de climatizao ser o ponto mais negativo, j que a regio
passa por perodos de muita seca, baixa umidade e temperaturas altas.
Na pesquisa foram realizadas trs perguntas abertas, referentes aos pontos positivos,
negativos e sugestes. Pode-se perceber que as opinies foram bem divididas e o que um
aluno v como positivo, para outro pode ser negativo. Muitas foram as sugestes que devem
ser levadas em considerao por toda a equipe da escola para que possam atingir cada vez
mais excelncia em educao.
Neste sentido, Colombo (2004, p. 68) afirma que:
O que se pode afirmar com segurana que o aluno quer receber um servio
educacional srio e de qualidade, oferecido por um corpo docente qualificado e
capacitado, assessorado por funcionrios treinados e motivados, com instalaes
adequadas e, obviamente, ver o nome de sua escola projetado entre as melhores.

Assim, de acordo as variveis levantadas e as respostas dos alunos, pode-se avaliar que
a educao recebida da Escola Estadual Vitria Furlani da Riva de qualidade, o que muito
bom, porque atravs da educao que se consegue formar cidados com conhecimentos,
crticos e atuantes na sociedade, o que muito precisamos nos dias de hoje.

FACTORS AFFECTING THE SATISFACTION OF THE 3RD YEAR STUDENTS ON

THE QUALITY OF SCHOOL EDUCATION RECEIVED STATE VITORIA OF RIVA
FURLANI
ABSTRACT
The objective of this study was to compare students of the 3rd year of the State School of Riva
Victory Furlani, are satisfied in relation to the quality of education received. We used the inductive
method, monographic and statistician. The survey used was qualitative and exploratory research was
also used quantitative research, being a proper survey to ascertain opinions of respondents aware,
because we used a structured instrument that is the questionnaire with 14 closed questions and three
open-ended questions applied to 100 students of the 3rd year of the State School of Riva Victory
Furlani, so simple random where each student has the same probability of being chosen. To expose the
data obtained from the questionnaire were used tables and charts that facilitated the income statement.
In general and exemplified, we obtained good results with this research because it provided a better
view of how the quality of education offered and gave suggestions as installing air conditioning in the
rooms, improve school infrastructure, and a point interesting is the teachers do field classes and show
in practice what they are teaching. In the overall result , teachers were praised , most students said that
teaching methods have provided increased learning, are satisfied with the service received from
Secretariat staff and library, the relationship with the management team is considered good, but the
infrastructure needs improvement, as the climate of the classroom. The results obtained in all matters,

it is necessary for the school to watch these observations of this research, so that they can improve
infrastructure and thereby satisfy completely their students.

Key-words: Satisfaction. Education. Quality. Learning.

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APNDICE Questionrio
1 Qual o seu sexo?
( ) masculino

( ) feminino

2 Qual a sua idade?

( ) 15 anos

( ) 18 anos

( ) 16 anos

( ) acima de 18 anos

( ) 17 anos

3 Qual o seu estado civil?

( ) solteiro (a)

( ) unio estvel

( ) casado (a)

( ) vivo (a)

( ) divorciado (a)

4 Voc trabalha?

( ) sim

( ) no

5 Qual a sua renda familiar?

( ) at 1 salrio mnimo

( ) entre 5 a 7 salrios mnimo

( ) entre 1 e 3 salrios mnimo

( ) acima de 7 salrios mnimo

( ) entre 3 a 5 salrios mnimo

6 Em sua opinio, os mtodos de ensino utilizados pelos professores tm proporcionado

aumento da aprendizagem?
( ) sim

( ) no

7 Em geral, a metodologia de ensino utilizada pelos professores ?

( ) excelente ( ) timo

( ) bom

( ) regular

( ) ruim

( ) pssimo

8 No quadro abaixo, como voc avalia a metodologia de ensino utilizada pelos professores?
Disciplina

Avaliao
Excelente

Lngua Portuguesa
L.E.M. (Ingls)
Educao Fsica
Arte
Biologia
Matemtica
Fsica
Qumica
Histria
Geografia
Sociologia
Filosofia

(
(
(
(
(
(
(
(
(
(
(
(

)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)

timo

(
(
(
(
(
(
(
(
(
(
(
(

)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)

Bom

(
(
(
(
(
(
(
(
(
(
(
(

)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)

Regular

(
(
(
(
(
(
(
(
(
(
(
(

)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)

Ruim

(
(
(
(
(
(
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(

)
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)
)
)
)
)
)
)
)
)
)

Pssimo

(
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(
(
(
(
(
(
(

)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)

9 Como voc avalia o atendimento recebido dos funcionrios da secretaria da Escola

Estadual Vitria Furlani da Riva?
( ) excelente ( ) timo

( ) bom

( ) regular

( ) ruim

( ) pssimo

10 Como voc avalia o atendimento recebido dos funcionrios da biblioteca da Escola

Estadual Vitria Furlani da Riva?

( ) excelente ( ) timo

( ) bom

( ) regular

( ) ruim

( ) pssimo

11 O atendimento dos funcionrios da biblioteca feito de maneira atenciosa?

( ) sim

( ) no

12 Como voc avalia o relacionamento entre alunos e equipe gestora?

( ) excelente ( ) timo

( ) bom

( ) regular

( ) ruim

( ) pssimo

13 E quanto ao ambiente (espao fsico) da Escola, qual sua avaliao?

( ) excelente ( ) timo

( ) bom

( ) regular

( ) ruim

( ) pssimo

14 Considerando todas as variveis levantadas, em termos gerais de satisfao, como voc se

sente em relao qualidade da educao da Escola Estadual Vitria Furlani da Riva?
( ) muito satisfeito(a)

( ) satisfeito(a)

( ) pouco satisfeito(a)

( ) insatisfeito (a)

15 Em sua opinio, quais os principais pontos negativos da Escola Estadual Vitria Furlani
da Riva?
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16 Em sua opinio, quais os principais pontos positivos da Escola Estadual Vitria Furlani da
Riva?
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17 Quais suas principais sugestes para a Escola Estadual Vitria Furlani da Riva?
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