Universidade Federal Do Rio Grande Do Sul Escola de Administração Departamento de Ciências Administrativas

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL
ESCOLA DE ADMINISTRAO
DEPARTAMENTO DE CINCIAS ADMINISTRATIVAS
PESQUISA DE SATISFAO NA ESCOLA UNIFICADO VIAMO
Diecson Peixoto Nunes
Porto Alegre
2010
UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL

ESCOLA DE ADMINISTRAO
DEPARTAMENTO DE CINCIAS ADMINISTRATIVAS
Porto Alegre
2010
Monografia
apresentada
ao
Departamento
de
Cincias
Administrativas
da
Universidade
Federal do Rio Grande do Sul, como
requisito parcial para a obteno do
grau de bacharel em Administrao
de Empresas.
Orientador: Professor
Fridolino Mller Neto
Porto Alegre
2010
Dr.
Hugo
TTULO DO TRABALHO
Monografia
apresentada
ao
Departamento
de
Cincias
Administrativas
da
Universidade
Federal do Rio Grande do Sul, como
requisito parcial para a obteno do
grau de bacharel em Administrao
de Empresas.
Conceito Final:
Aprovado em 05 de julho de 2010.
BANCA EXAMINADORA:
_____________________________________
Prof. Dr. Walter Meucci Nique
_____________________________________
Orientador: Prof. Dr. Hugo Fridolino Mller Neto UFRGS
AGRADECIMENTO
Agradeo a Deus, que me abenoa e ilumina meu caminho.

minha esposa, Letcia, fao um agradecimento especial, pelo amor,
amizade, fora e, especialmente, pela filha linda que me deu, a Jlia, que chegou
em novembro de 2009. Este trabalho eu dedico, com carinho, a elas.
Agradeo e dedico este trabalho tambm a meus pais, Jos Assir Nunes e
Jussara Peixoto Nunes, que me educaram e transmitiram os valores que norteiam
minha vida e por fornecerem o suporte necessrio para que mais esta etapa fosse
vencida, e aos meus irmos, que tambm so grandes amigos.
Agradeo ao meu orientador, professor Dr. Hugo Fridolino Mller Neto, pelo
conhecimento passado, pela orientao precisa, imprescindvel para a realizao
deste trabalho.
Agradeo ao Unificado Viamo por abrir suas portas e possibilitar a realizao
deste trabalho.
Aos colegas e amigos que fiz durante o perodo de faculdade, agradeo o
apoio e companheirismo, em especial Raquel Zini e Ana Paula August.
RESUMO
A satisfao dos consumidores vem ganhando mais importncia como

elemento da rea de marketing. Devido concorrncia e a preocupao das
empresas em manter seus clientes fieis, saber se os clientes esto satisfeitos pode
ser um diferencial competitivo. Este trabalho foi realizado na Escola Unificado
Viamo, onde foi aplicada uma pesquisa de satisfao juntos aos alunos dos cursos
Pr-Vestibular e Educao de Jovens e Adultos (EJA). Primeiramente foi aplicado,
na etapa qualitativa, um questionrio com perguntas em profundidade para alguns
alunos. Posteriormente, na etapa quantitativa, foi aplicado um questionrio junto aos
alunos dos referidos cursos. Os resultados obtidos com a pesquisa demonstraram,
entre outros pontos positivos, que os alunos do Unificado esto com bom nvel de
satisfao em relao ao curso Pr-Vestibular, revelando o ponto forte da Escola.
Os pontos negativos levantados so passveis de correo e devem ser estudados
pela Escola para que esta consiga uma melhor avaliao de seus alunos e para que
conquiste tantos outros.
Palavras-chave: Marketing; Pesquisa de Satisfao; Satisfao do Cliente.
LISTA DE ILUSTRAES
Figura 1 - Diviso dos Alunos entre Pr-Vestibular e EJA .................................. 31

Figura 2 - Sexo dos Entrevistados ......................................................................... 31
Figura 3 - Idade dos Entrevistados ........................................................................ 32
Figura 4 - Primeira Vez que Estuda no Unificado Viamo ................................... 33
Figura 5 - Como chegou ao Unificado Viamo ..................................................... 34
Figura 6 - Cidade em que reside ............................................................................ 35
Figura 7 - Satisfao por Blocos............................................................................ 40
Figura 8 - Satisfao Atendimento Direo .......................................................... 41
Figura 9 - Satisfao Atendimento Recepo ....................................................... 42
Figura 10 - Satisfao Atendimento Secretaria .................................................... 43
Figura 11 - Satisfao Estrutura - Bar e Biblioteca .............................................. 45
Figura 12 - Satisfao Estrutura - Estacionamentos e Salas .............................. 46
Figura 13 - Satisfao Localizao ........................................................................ 47
Figura 14 - Satisfao Material Didtico ................................................................ 48
Figura 15 - Satisfao Preo e Condies de Pagamento ................................... 50
Figura 16 - Satisfao Pr-Vestibular .................................................................... 51
Figura 17 - Satisfao Educao de Jovens e Adultos ........................................ 53
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 - Bairros mais frequentes ........................................................................ 35

Tabela 2 - Resultados Gerais da Pesquisa............................................................ 36
Tabela 3 - Resultados Gerais por bloco ................................................................ 39
Tabela 4 - Anlise Satisfao Atendimento .......................................................... 41
Tabela 5 - Anlise Satisfao Estrutura ................................................................ 44
Tabela 6 - Anlise Satisfao Localizao ............................................................ 47
Tabela 7 - Anlise Bloco Material Didtico ............................................................ 48
Tabela 8 - Anlise Preo e Condies de Pagamento.......................................... 49
Tabela 9 - Anlise Pr-Vestibular ........................................................................... 51
Tabela 10 - Anlise Educao de Jovens e Adultos............................................. 52
SUMRIO
INTRODUO ................................................................................................... 10
1.1
2
DEFINIO DO PROBLEMA E JUSTIFICATIVA ........................................... 11

OBJETIVOS ....................................................................................................... 13
2.1
OBJETIVO GERAL .......................................................................................... 13
2.2
OBJETIVOS ESPECFICOS ........................................................................... 13
A EMPRESA ...................................................................................................... 14
REVISO TERICA........................................................................................... 17
4.1
MARKETING ................................................................................................... 17
4.2
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR ....................................................... 18
4.2.1
Fatores que influenciam no Comportamento do Consumidor ............... 19
4.2.2
Necessidades e Desejos do Consumidor ................................................ 22
4.3
SATISFAO DO CLIENTE ........................................................................... 23
4.3.1
5
Pesquisa de Satisfao ............................................................................. 24
PROCEDIMENTOS METODOLGICOS ........................................................... 26
5.1
ETAPA QUALITATIVA .................................................................................... 26
5.2
ETAPA QUANTITATIVA .................................................................................. 27
5.2.1
Elaborao do Questionrio...................................................................... 27
5.2.2
Pr-teste do Questionrio.......................................................................... 28
5.2.3
Populao ................................................................................................... 29
5.2.4
Coleta de dados.......................................................................................... 29
RESULTADOS ................................................................................................... 30
6.1
CARACTERIZAO DA POPULAO .......................................................... 30
6.1.1
Curso ........................................................................................................... 31
6.1.2
Sexo ............................................................................................................. 31
6.1.3
Idade ............................................................................................................ 32
6.1.4
Primeira Vez que Estuda no Unificado Viamo ....................................... 33
6.1.5
Como chegou ao Unificado Viamo ......................................................... 34
6.1.6
Cidade em que reside ................................................................................ 35
6.2
ANLISE GERAL DA PESQUISA ................................................................... 36
6.3
ANLISE DOS BLOCOS EM RELAO SATISFAO TOTAL ................. 38
6.4
ANLISE DO BLOCO ATENDIMENTO .......................................................... 40
6.5
ANLISE DO BLOCO ESTRUTURA ............................................................... 43
6.6
ANLISE DO BLOCO LOCALIZAO ........................................................... 46
6.7
ANLISE BLOCO MATERIAL DIDTICO ....................................................... 48
6.8
ANLISE BLOCO PREOS E CONDIES DE PAGAMENTO .................... 49
6.9
ANLISE BLOCO PR-VESTIBULAR ............................................................ 50
6.10 ANLISE BLOCO EDUCAO DE JOVENS E ADULTOS ............................ 52

7
CONCLUSES .................................................................................................. 54
7.1
IDENTIFICAO DOS INDICADORES DE SATISFAO ............................. 55
7.2
NVEL DE SATISFAO DAS VARIVEIS IDENTIFICADAS ........................ 56
7.3
NVEL DE SATISFAO GERAL DOS ALUNOS ........................................... 57
7.4
SUGESTO DE ALTERNATIVAS PARA MELHORIAS .................................. 58
REFERNCIAS ......................................................................................................... 64
ANEXO A ROTEIRO DE ENTREVISTA EM PROFUNDIDADE ............................ 66
ANEXO B QUESTIONRIO .................................................................................. 67
10
INTRODUO
Em se tratando de cursos pr-vestibular em Viamo, duas opes conhecidas

so o Vire Bixo e o Unificado Viamo, sendo que o primeiro fica localizado no
Centro, enquanto o outro se estabelece logo na entrada do municpio para quem
vem de Porto Alegre pela Avenida Bento Gonalves.
Com esta localizao, o Unificado Viamo consegue estar no trajeto de quem
vem de Porto Alegre para Viamo, sem ser necessrio desviar a rota de quem se
desloca para os bairros. Em termos de ponto, uma tima estratgia, pois, alm de
estar no caminho da maioria das linhas de nibus que saem e entram em Viamo,
fica muito prximo da Vila Santa Isabel, que concorre com o Centro de Viamo em
termos de desenvolvimento comercial.
Com relao a cursos de EJA concorrentes em Viamo, no h algo relevante
que preocupe o Unificado Viamo, pois no h qualquer tipo de divulgao de oferta
deste tipo de curso alm do prprio Unificado. Ao menos, a pesquisa em jornais
locais e revistas direcionadas comunidade viamonense, no perodo de maro de
2010, no mostra qualquer tipo de propaganda de outra instituio que oferea
cursos dessa natureza.
Porm no pelo fato de Viamo no oferecer grandes concorrentes ao
Unificado que o curso no deve se preocupar com a satisfao e fidelizao de seus
clientes, pois Porto Alegre aparece como o grande motivo de preocupao para a
Escola, j que muitos dos moradores de Viamo trabalham em Porto Alegre e
muitas vezes aproveitam para tambm frequentarem cursos daquele municpio.
Por ter uma boa localizao, estando numa rota onde h boa quantidade de
linhas de nibus e oferecer diversas opes de cursos, o Unificado Viamo aparece
como uma tima opo para quem quer estudar dentro do prprio municpio.
11
1.1
DEFINIO DO PROBLEMA E JUSTIFICATIVA
O Unificado Viamo vem crescendo nos ltimos anos, oferecendo diversos

cursos para seus alunos. Dentre os cursos mantidos pela Escola, esto curso PrVestibular, nos turnos manh e noite, e tambm cursos de Educao de Jovens e
Adultos de ensino fundamental e mdio, tambm nos turnos da manh e da noite.
Com o crescimento do nmero de alunos e a diversidade de cursos
oferecidos pela Escola, caso o Unificado no tome alguns cuidados, pode surgir
insatisfao dos alunos com relao s salas de aula, com o servio oferecido pelo
bar, dentro do Unificado Viamo, infraestrutura em geral, atendimento na secretaria,
alm de uma possvel insatisfao com as aulas ministradas pelos professores entre
outros problemas.
Percebe-se que o Unificado Viamo uma Instituio interessada em
compreender as necessidades de seus alunos para melhor satisfaz-las. Entretanto,
as aes realizadas neste sentido, at o momento, no foram baseadas em
pesquisas ou estudos mais aprofundados dos alunos, mas na percepo e intuio
do proprietrio ou da gerncia. Ou, ainda, como uma reao a aes que no
tiveram bons resultados.
Para as empresas que focam no cliente, a satisfao , ao mesmo tempo,
uma meta e uma ferramenta de marketing, j que as organizaes que alcanam
altos nveis de satisfao fazem questo de divulgar isso para seu mercado-alvo.
Com relao ao Unificado Viamo no diferente, afinal, um aluno satisfeito com o
produto que lhe oferecido tende a falar bem da Escola, assim como o contrrio
tambm pode ocorrer.
Considerando-se a situao apresentada, em um contexto de consolidao
como melhor opo em Viamo por parte do Unificado, este trabalho busca
responder aos seguintes questionamentos: Os alunos esto satisfeitos com os
servios oferecidos pela Escola? Quais atributos demonstram menor satisfao por
parte dos alunos? Que mudanas sero necessrias para melhor atender s
necessidades e expectativas dos clientes? Nessa linha de raciocnio, se apresenta a
questo de pesquisa nos seguintes termos: Quais indicadores esto relacionados
com a satisfao e qual o nvel de satisfao dos alunos do Unificado Viamo?
12
Sendo assim, este trabalho visa a oferecer ao Unificado Viamo mais

subsdios para a tomada de deciso. Num momento onde a Escola est crescendo e
se consolidando como uma Instituio que oferece cursos de qualidade para seus
alunos muito importante conhecer a opinio e o nvel de satisfao de seus
clientes quanto aos servios oferecidos, para saber o que se deve corrigir ou
melhorar e onde se deve investir.
Com esta pesquisa a Escola poder melhorar seu nvel de servio e seu
relacionamento com os alunos. Ser possvel concentrar seus esforos em atributos
onde os alunos demonstram maior nvel de insatisfao.
A avaliao dos servios e da estrutura oferecida pelo Unificado por parte dos
alunos um instrumento importante a ser utilizado para a promoo de mudanas
que podem contribuir para que a Escola melhore ainda mais seus servios. Com os
resultados obtidos atravs da realizao da pesquisa de satisfao junto aos alunos,
torna-se possvel que o Unificado conhea seus pontos fortes e fracos e continue em
um ritmo de crescimento, expandindo sua oferta de servios e mantendo-os com
qualidade.
13
2.1
OBJETIVOS
OBJETIVO GERAL
Identificar os indicadores relacionados com a satisfao e medir o nvel de

satisfao dos alunos do Unificado Viamo.
2.2
OBJETIVOS ESPECFICOS
a) Identificar quais os indicadores de satisfao junto aos alunos;

b) Verificar qual o nvel de satisfao atribudo s variveis identificadas;
c) Medir a satisfao geral dos alunos quanto ao servio do Unificado Viamo;
14
A EMPRESA
O Unificado Viamo est estabelecido na Avenida Senador Salgado Filho,

956, que faz divisa com a Avenida Bento Gonalves de Porto Alegre. Comeou suas
atividades no ano de 2002, com o propsito de oferecer na cidade de Viamo um
curso Pr-Vestibular que pudesse preparar os alunos para ingressar na
Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS).
Para os cursos pr-vestibular so oferecidas quatro modalidades: o
Extensivo, que comea no ms de maro e vai at as provas do vestibular,
direcionado a alunos que buscam um programa anual, onde os contedos so
apresentados aos poucos, onde as dificuldades dos alunos podem ser solucionadas
de forma mais individual, sendo que nesta modalidade que est concentrada a
grande maioria dos alunos do pr-vestibular; o Semiextensivo, de maio at as
provas do vestibular, no qual a diferena em relao ao Extensivo est no fato de
no oferecer uma pequena reviso introdutria como base para os contedos do
vestibular; o Intensivo, que transcorre de agosto at as provas, onde o contedo
apresentado de forma mais dinmica, com o objetivo de apresentar todo o contedo
na metade do tempo; e o Reviso, de novembro at o vestibular da UFRGS,
direcionado aos alunos que buscam apenas a retomada de contedos j trabalhados
ao longo de seu perodo de aprendizagem, bem como queles que, embora no
tenham cumprido todo um ano de preparao, esto seguros de seus
conhecimentos e necessitam apenas rever certos conceitos e pontos especficos do
contedo programtico, conforme proposta divulgada pela Instituio em seu site na
internet.
O curso de Educao de Jovens e Adultos visa quele indivduo afastado do
ambiente escolar e que necessita concluir a educao bsica. Apresenta uma
proposta pedaggica flexvel que considera os conhecimentos informais dos alunos,
adquiridos a partir de vivncias dirias e no mundo do trabalho, segundo definio
do prprio Unificado Viamo.
H ainda, desde o ano de 2007, a oferta de algumas opes de cursos de
nvel superior na modalidade de Ensino Distncia, realizada em parceria com a
15
Universidade Castelo Branco. Estes cursos possuem um encontro semanal e o

Unificado oferece material didtico e suporte pedaggico aos alunos atravs de um
Tutor. Esta modalidade de curso, porm, passou recentemente por mudanas e est
passando por fase de estruturao. Por este motivo, bem como por serem
distncia, em consenso com a Escola, estes cursos no entraram na pesquisa.
A Escola possui um Gerente e, para cada curso, existe um coordenador
especfico, focado apenas na sua rea. Na rea administrativa, alm dos
coordenadores, h oito funcionrios que atendem na Secretaria e Recepo. O
quadro de professores composto por 29 profissionais.
O Unificado possui ainda, uma espcie de Comit, composto pelo proprietrio
da Escola participante ativo do dia-a-dia da Instituio o Gerente, os
Coordenadores dos cursos e outros funcionrios, para discusso de temas diversos,
eventos e rotinas administrativas, o que facilita o fluxo de informaes, ajudando na
tomada de decises importantes, conforme revelado pelo proprietrio da Escola.
Os cursos so oferecidos em dois turnos, manh e noite, sendo uma turma de
Pr-Vestibular e trs de Educao de Jovens e Adultos no turno da manh e uma
turma de Pr-Vestibular e duas de Educao de Jovens e Adultos noite.
Durante o perodo da pesquisa o nmero de alunos matriculados no curso
Pr-Vestibular era 130 e no curso EJA 192, totalizando 322 alunos.
Dentre os alunos matriculados, so poucos os casos de no residentes em
Viamo. Isso ocorre pelo fato de o Unificado Viamo concentrar seus esforos em
conquistar seus clientes dentro do municpio, j que, no caso do Pr-Vestibular
existe apenas uma outra Escola que oferece esta modalidade de curso. A situao
do curso EJA semelhante, no sendo percebidos concorrentes para a Escola.
Porm, o fato de no haver grande concorrncia dentro de Viamo, no
significa que o Unificado possa se descuidar com a qualidade do ensino por ele
oferecido, pois, como grande parte da populao e Viamo sai do municpio para
trabalhar, deslocando-se principalmente para Porto Alegre, o que poderia levar os
possveis clientes a optarem por estudar no municpio onde trabalham.
O Municpio de Viamo fica na Regio Metropolitana de Porto Alegre, a 24 km
da
capital
gacha.
cidade
possui
grande
extenso
territorial,
sendo
aproximadamente 280 km2 de rea urbana e 1.244km2 de rea rural, totalizando
16
1.524 km2. O nmero de residentes no municpio, segundo estimativa do Instituto

Brasileiro de Geografia e Estatstica (IBGE) de abril de 2007, de 253.264 pessoas.
O nmero de estabelecimentos ligados ao ensino, segundo dados disponveis
no website da prefeitura de Viamo, de 16 de ensino pr-escolar, 96 de ensino
fundamental, 10 de ensino mdio e um estabelecimento de ensino superior, sendo
que no foram encontrados dados ou informaes sobre escolas pblicas em
Viamo, que ofeream curso de Educao de Jovens e Adultos.
Por outro lado, Porto Alegre, municpio com melhor estrutura e de fcil acesso
para os moradores de Viamo, possui 35 estabelecimentos municipais que oferecem
EJA, segundo dados disponveis no website da prefeitura, sem contar as escolas
estaduais e os estabelecimentos particulares existentes no municpio.
As
possibilidades existem em maior quantidade em Porto Alegre.

No caso do curso Pr-Vestibular, no so oferecidas muitas oportunidades
dentro do municpio de Viamo, os possveis concorrentes do Unificado Viamo
encontram-se em Porto Alegre, onde h uma variedade de Cursos Pr-Vestibular.
A preocupao do Unificado Viamo, portanto, decorre da facilidade de
acesso da populao de Viamo s opes oferecidas no municpio de Porto Alegre,
visando a oferecer ensino de qualidade para seu pblico-alvo.
Desta forma, o Unificado Viamo tem, desde sua criao, a inteno de se
consolidar como a melhor opo em termos de Curso Pr-Vestibular e Curso de
Educao de Jovens e Adultos para a populao residente em Viamo.
17
REVISO TERICA
Na
reviso
terica
sero
abordados
conceitos importantes para
entendimento da pesquisa realizada na Escola Unificado Viamo.

Primeiramente sero apresentados conceitos de marketing relacionados ao
comportamento do consumidor, em especial ao que o influencia. Em seguida sero
estudados conceitos da satisfao dos clientes.
4.1
MARKETING
Muitas vezes marketing visto apenas como propaganda ou vendas quando,

na verdade, de acordo com McCarthy e Perreault (1997, pg. 19), estas duas partes
so integrantes de marketing, mas marketing muito mais do que venda e
propaganda. Segundo Schiffman e Kanuk (2000, pg. 8), o conceito de marketing
est fundamentado na premissa de que uma empresa deve produzir o que pode
vender, em vez de tentar vender o que produziu, ou seja, a empresa deve focar no
cliente e no na produo, nas vendas ou propaganda.
Marketing uma ferramenta utilizada pelas empresas para obterem sucesso
em seus negcios, sendo assim, as organizaes podem utilizar esta ferramenta de
diversas formas. De acordo com Kotler (1998, pg. 27), marketing um processo
social e gerencial pelo qual indivduos e grupos obtm o que necessitam e desejam
atravs da criao, oferta e troca de produtos de valor com outros.
Tudo comea com necessidades e desejos humanos. Segundo Kotler (1998,
pg. 27), importante distinguir entre necessidades e desejos. Necessidade humana
um estado de privao de alguma satisfao bsica. Sendo que as necessidades
so inerentes condio humana, elas no so criadas pela sociedade ou empresa.
Os desejos, por outro lado, de acordo com Kotler (1998), so carncias por
satisfaes especficas para atender s necessidades.
18
Sendo que existem estas necessidades, desejos e ainda, as expectativas por

parte dos clientes, as organizaes devem descobrir formas de atender a estes
sentimentos dos consumidores. Para isso, as empresas devem conhecer seu
consumidor, estud-lo para saber, de acordo com Schiffman e Kanuk (2000, pg. 5),
o que compram, por que compram, quando compram, onde compram, com que
frequncia compram e com que frequncia usam o que compram.
4.2
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
O estudo do consumidor fornece pistas para o desenvolvimento de novos

produtos, novas caractersticas de produto, preos, canais, mensagens e outros
elementos do composto de marketing (KOTLER, 1998).
Sabendo por que e como os indivduos tomam suas decises de consumo, as
empresas podem tomar decises melhores de estratgia de marketing. Segundo
Schiffman e Kanuk (2000), se as empresas entendem o comportamento de seus
clientes, elas tornam-se capazes de predizer como os consumidores reagiro a
determinadas informaes e ambientes e, portanto, podero planejar suas
estratgias de marketing de maneira mais coerente.
A definio de comportamento do consumidor inclui diversas atividades e
vrios papis que as pessoas podem assumir. De acordo com Sheth, Mittal e
Newman (2001), uma transao de mercado engloba pelo menos trs papis
desempenhados pelos clientes: o papel de usurio, o de pagante e o de comprador.
O usurio aquele que efetivamente consome ou utiliza o produto ou quem
se beneficia do servio, o pagante a pessoa que financia a compra e, finalmente, o
comprador quem encontra a mercadoria e um meio de encomend-la ou adquiri-la
(CZINKOTA et al., 2001). A distino dos papis do consumidor e a compreenso do
valor de cada um dos papis so importantes para identificar e satisfazer as
necessidades e os desejos do consumidor.
Compreender o mercado consumidor tarefa muito importante para a
empresa, mas no fcil. Saber quem so os seus clientes, o que querem, o que
pensam, como se sentem, muitas vezes, no o suficiente para se obter sucesso
19
em uma estratgia de marketing. Os consumidores so impulsionados por

motivaes complexas e difceis de perceber, o que torna difcil a tarefa dos
profissionais de marketing. Segundo Schiffman e Kanuk (2000), as empresas que
entendem o comportamento do consumidor tm grande vantagem competitiva no
mercado.
4.2.1 Fatores que influenciam no Comportamento do Consumidor
Os consumidores so influenciados por diversos fatores em suas decises.

Apesar de alguns desses fatores (por exemplo, culturais, pessoais, psicolgicos e
sociais) no poderem ser controlados pelas empresas, eles devem ser sempre
considerados em suas estratgias. Kotler (1998), dividiu em quatro grandes grupos
os fatores que influenciam os consumidores, de acordo com o que segue:
Fatores Culturais: A cultura o determinante mais fundamental dos desejos e
do comportamento das pessoas. Os valores locais, seja de um pas, de uma cidade,
ou de um bairro, vo interferir no comportamento das pessoas. As Subculturas
tambm devem ser observadas, aqui esto includas as nacionalidades, religies,
grupos raciais e regies geogrficas.
Os valores so adquiridos durante a formao de uma pessoa. Desde sua
infncia ela vai assimilando um conjunto de valores, percepes, preferncias e
comportamentos atravs da vida familiar e de outras instituies.
Isso quer dizer que um consumidor que tenha sido criado no estado de So
Paulo tem valores e hbitos culturais diferentes de outro que seja proveniente do Rio
Grande do Sul e isso vai se refletir no comportamento de consumo destas pessoas,
o que deve ser levado em considerao pelas empresas, que tm a tarefa de
observar as culturas locais e tentar satisfazer as necessidades de maneira
personalizada.
Fatores Sociais: Tambm so influenciadores das pessoas fatores como
grupos de referncia, famlias e papis e posies sociais. Os consumidores tm
seus sentimentos, pensamentos e comportamentos influenciados por pessoas em
quem eles confiam e as quais admiram. Segundo Boone e Kurtz (1998), a primeira
20
experincia de grupo das crianas relacionada famlia e medida que crescem,

unem-se a outros grupos, dentre os quais adquirem tanto o status quanto os papis.
Estes grupos sociais exercem influncia sobre o comportamento das pessoas
inclusive em seu consumo.
Dentre os fatores sociais h informaes importantes a serem levadas em
considerao pelas empresas, como classe social, papis e posies sociais. Muitas
empresas costumam direcionar certos produtos a determinada classe social, o que
torna muito importante conhecer as caractersticas da classe que pblico-alvo.
O conhecimento do grupo de referncia importante, pois eles possuem
lderes de opinio, os quais as empresas tentam atingir, identificando seus hbitos
de mdia e dirigindo-lhes mensagens adequadas. Os consumidores tambm so
influenciados por essas pessoas formadoras de opinio.
Fatores Pessoais: Esto includas caractersticas como a idade e o estgio do
ciclo de vida, ocupao, situao econmica, estilo de vida, personalidade e
autoestima. So fatores importantes e determinantes no comportamento das
pessoas.
A idade e o estgio do ciclo de vida das pessoas so fatores importantes a
serem considerados, pois nas diferentes fases da vida, a pessoa tem gosto diferente
para roupas, mveis, entretenimento, assim como tem, por exemplo, necessidades
de alimentao diferenciadas.
A ocupao tambm influencia no padro de consumo de uma pessoa, isso
pela necessidade de se vestir de acordo com o cargo, de um software diferente ou
de um veculo com determinadas caractersticas. Com essas informaes, as
empresas podem direcionar certos produtos a determinado grupo ocupacional, por
exemplo.
As condies econmicas so relevantes, pois afetam na escolha do produto
a ser adquirido. Para um banco, por exemplo, isso vai ser determinante para
oferecer a um cliente uma opo de linha crdito ou um fundo de investimento.
Outro fator pessoal relevante o estilo de vida, que representa o padro de
vida da pessoa expresso em termos de atividades. Uma empresa pode pesquisar o
estilo de vida de seus consumidores e ao constatar que a maioria possui um estilo
similar, pode direcionar sua comunicao para chamar a ateno desses
consumidores de forma mais eficiente.
21
Assim como o estilo de vida, a personalidade do consumidor tambm pode

ser explorada para oferta de produtos. Caso seja analisado que os traos de
personalidade se relacionem com a escolha por determinados produtos ou marcas,
a personalidade pode ser uma varivel muito til para as organizaes.
Fatores Psicolgicos: Os consumidores, ao tomarem suas decises, tambm
so influenciados por quatro importantes fatores psicolgicos que so a motivao, a
percepo, a aprendizagem e as crenas e atitudes.
As pessoas possuem necessidades diferentes em determinados momentos.
As motivaes podem ser fisiolgicas, como fome ou sede, ou psicolgicas, como
necessidade por reconhecimento ou estima. Com base nessas motivaes as
pessoas buscam produtos para satisfazer suas necessidades e desejos e as
empresas devem estar atentas a isso.
A motivao leva uma pessoa a agir, mas sua ao influenciada por sua
percepo. As empresas devem tomar cuidado com a percepo dos clientes em
relao ao seu produto, pois um cliente pode estar motivado a comprar determinado
produto, porm pode perceber que no exatamente o que ele quer e desistir da
compra. A comunicao com o consumidor deve ser cuidadosa para evitar
equvocos de percepo.
O comportamento das pessoas feito de aprendizagem. Ao comprar um
produto de uma empresa e ter sua expectativa correspondida, uma pessoa pode
considerar que outros produtos daquela empresa so to bons quanto o que ela j
experimentou. No caso de uma escola como o Unificado Viamo que oferece cursos
EJA e tambm Pr-Vestibular, por exemplo, se um aluno frequenta um curso para
finalizar o Ensino Mdio e se d por satisfeita com o servio que lhe foi oferecido,
pode deduzir que o Pr-Vestibular oferecido pela mesma escola tambm de
qualidade e se matricular no curso posteriormente.
As pessoas adquirem suas crenas e atitudes atravs da ao e da
aprendizagem e tm seu comportamento de compra influenciado pelo que acreditam
e por suas atitudes. Assim, se uma pessoa tiver uma atitude como um bom curso
pr-vestibular essencial para passar no vestibular da UFRGS e acreditar que a
melhor opo o Unificado, ela tender a fazer sua escolha de acordo com sua
atitude e crena e tambm a indic-la para outras pessoas.
22
Como podemos perceber, o consumidor influenciado por diversos fatores,

alguns deles so intrnsecos e outros determinados pelo meio no qual ele encontrase inserido. Segundo Boone e Kurtz (1998), as interaes dos fatores psicolgicos e
pessoais com as influncias interpessoais determinam o que comprado. So esses
conjuntos de fatores determinantes que devem ser observados pelas empresas ao
ofertarem seus produtos.
4.2.2 Necessidades e Desejos do Consumidor
Entender quais so as necessidades e os desejos dos usurios, pagantes e

compradores importante, visto que a funo dos profissionais de marketing
justamente satisfazer estas necessidades e estes desejos. Conforme Shiffman e
Kanuk (2000, p. 59), as empresas de sucesso definem seus mercados em termos de
necessidades que presumem satisfazer, em vez de produtos que vendem.
A diferena entre necessidades e desejos que a necessidade surge de um
desconforto nas condies fsicas ou psicolgicas das pessoas, enquanto o desejo
ocorre quando os indivduos querem levar suas condies fsicas e psicolgicas
alm do estado de conforto mnimo (SHETH; MITTAL; NEWMAN, 2001). Segundo
Boone e Kurtz (1998), necessidade um estado de carncia, um desequilbrio entre
o estado real do consumidor e o estado desejado.
De acordo com Sheth, Mittal e Newman (2001), necessidades e desejos
tambm diferem devido aos fatores que as causam. Segundo o autor, as
necessidades so determinadas pelas caractersticas fsicas do indivduo e do meio
ambiente, enquanto os desejos so determinados pelo contexto socioeconmico do
indivduo e do meio ambiente.
23
4.3
SATISFAO DO CLIENTE
Segundo Kotler (1998), os consumidores formam uma expectativa de valor e

agem sobre ela. Sua satisfao e probabilidade de recompra dependem dessa
expectativa de valor ser ou no superada. Para as empresas focadas no cliente, a
satisfao do consumidor , ao mesmo tempo, um objetivo e um fator determinante
no seu sucesso (KOTLER; ARMSTRONG, 1998).
A satisfao ps-compra do comprador depende do desempenho da oferta
em relao s expectativas do comprador (KOTLER, 1998). De acordo com Hoffman
e Bateson (2003), se as percepes de um cliente satisfizerem suas expectativas,
diz-se que as expectativas foram confirmadas e o cliente est satisfeito. Se as
percepes e expectativas no forem iguais, diz-se que a expectativa foi quebrada.
A quebra de expectativa citada por Hoffman e Bateson (2003) no
necessariamente negativa. Quando a quebra se d por exceder a expectativa, ela
se torna positiva, resultando na satisfao do cliente, publicidade boca a boca
positiva e reteno do cliente. Porm se o contrrio ocorrer, a quebra de expectativa
negativa pode resultar em insatisfao do cliente, desencadeando publicidade
negativa boca a boca e possivelmente desero do cliente. Se o desempenho ficar
abaixo das expectativas, o consumidor estar insatisfeito. Por outro lado, se atender
s expectativas, o consumidor estar satisfeito e se exced-las estar altamente
satisfeito ou encantado (KOTLER, 1998).
A importncia da satisfao dos clientes para as empresas est exatamente
nas conseqncias que este sentimento, ou ainda o de insatisfao, traro para o
relacionamento entre clientes e organizao. Segundo Kotler (1998), muitas
empresas visam alta satisfao porque os consumidores que estiverem apenas
satisfeitos estaro dispostos a mudar quando surgir uma melhor oferta. Os
plenamente satisfeitos esto menos dispostos a mudar.
Os clientes muitas vezes preferem pagar mais e ficar com uma empresa que
satisfaa suas necessidades a assumir o risco de ir a uma oferta de servio de preo
mais baixo (HOFFMAN E BATESON, 2003). Alm disso, clientes satisfeitos tm
disposio em indicar a empresa para outras pessoas.
24
Por outro lado, caso um cliente saia insatisfeito, talvez a empresa no tenha a
oportunidade de corrigir um eventual erro que tenha cometido, pois h grande
possibilidade de ter perdido aquele cliente. Alm disso, o mesmo cliente pode falar
mal da empresa para outras pessoas.
A satisfao dos clientes pode ser utilizada como ferramenta de marketing,
pois empresas que alcanam altos nveis de satisfao fazem questo que seu
mercado-alvo saiba disso.
4.3.1 Pesquisa de Satisfao
Diante da importncia da satisfao para reteno ou conquista de novos

clientes, de que forma as empresas podem monitorar ou ter conhecimento do nvel
de satisfao dos clientes? Uma forma de se fazer isso atravs da aplicao de
pesquisas de satisfao junto aos clientes.
Rossi e Slongo (1998, p. 102) definem pesquisa de satisfao como:
Um sistema de administrao de informaes que continuamente
capta a voz do cliente, atravs da avaliao da performance da empresa a
partir do ponto de vista do cliente. Esta pesquisa, assim, mede a qualidade
externa ou performance da empresa em seus negcios, indicando caminhos
para decises futuras de comercializao e marketing.
Para Hoffman e Bateson (2003), pesquisas de satisfao constituem um meio

formal de retorno do cliente para a empresa, que pode identificar problemas
existentes ou em potencial. As informaes fornecidas pela pesquisa de satisfao
podem ser muito importantes para a empresa, segundo Malhotra (2006), as
informaes coletadas e analisadas podem ser usadas para melhorar a tomada de
decises relacionada com a identificao e soluo de problemas e oportunidades
de marketing.
Outro ponto importante que, segundo Hoffman e Bateson (2003), as
pesquisas de satisfao transmitem igualmente aos clientes a mensagem de que a
empresa se importa com seu bem-estar e valoriza suas informaes a respeito de
como est operando. Durante a coleta de dados, til fazer perguntas adicionais
para mensurar a inteno de recompra e mensurar a probabilidade ou disposio do
consumidor recomendar a empresa e marca para outras pessoas (KOTLER, 1998).
25
Nos prximos captulos veremos a metodologia utilizada na elaborao da

pesquisa, bem como a anlise de seus resultados e as concluses da pesquisa.
Para um melhor entendimento do trabalho, importante ter em mente alguns
conceitos importantes vistos na Reviso Terica.
Pudemos observar a importncia de uma boa compreenso da funo do
Marketing pelas empresas, j que atravs desta ferramenta que as organizaes
estudam e tentam compreender o consumidor.
Os consumidores possuem necessidades, desejos e expectativas que devem
ser compreendidos pelas empresas e, como vimos no ttulo 4.2 do trabalho, o estudo
do Comportamento do Consumidor de grande importncia para que as
organizaes consigam suprir esses sentimentos de seus clientes.
Para um entendimento de como se comportam os consumidores, preciso
saber quais fatores influenciam as decises de compra das pessoas e, como
pudemos ver at aqui, as pessoas so influenciadas por diversos fatores, no
apenas pessoais, mas tambm pelo ambiente em que vivem.
Todo esse esforo por parte das empresas tem um objetivo: a satisfao do
cliente. Sendo que as pessoas tm expectativas, as empresas visam a
corresponderem e at mesmo superarem essas expectativas e assim deixarem seus
clientes satisfeitos, mantendo-os fieis e ainda fazendo-os falarem bem da empresa.
Dada a importncia das organizaes compreenderem seus consumidores e
de saberem se seus clientes esto satisfeitos, as empresas dispe de ferramentas
como Pesquisas de Satisfao, como forma de medir o nvel de satisfao de seus
clientes, tema tambm visto no captulo referente Reviso Terica.
26
PROCEDIMENTOS METODOLGICOS
O mtodo utilizado para realizao desta pesquisa dividiu-se em duas fases,

primeiramente uma etapa qualitativa e exploratria e uma segunda etapa
quantitativa. Os dados coletados nas duas etapas permitiram a verificao do nvel
de satisfao dos alunos do Unificado Viamo frente aos servios oferecidos pela
Escola.
5.1
ETAPA QUALITATIVA
Segundo Malhotra (2006), a pesquisa qualitativa utilizada para gerar

hipteses e identificar variveis que devem ser includas na pesquisa, ou seja, no
questionrio a ser aplicado. As entrevistas individuais em profundidade so
utilizadas para descobrir quais sentimentos so importantes para os clientes.
Para a elaborao do roteiro foram levadas em considerao informaes
obtidas em conversas ocorridas entre o pesquisador, gerente e proprietrio, onde
foram expostas opinies sobre o que seria interessante avaliar, rotina da Escola,
entre outras situaes, bem como sugestes sobre formato e metodologia de
abordagem das questes feitas pelo orientador deste trabalho. Com base nisso e na
fundamentao terica relativa
Pesquisa Qualitativa, foi construdo um
questionrio aberto onde o entrevistado pudesse expor sua opinio sobre o assunto,
transcorrer sobre o poderia melhorar, dando sugestes, inclusive sobre mudanas
para melhorar a satisfao dos alunos do Unificado Viamo.
Segundo Malhotra (2006), os valores, emoes e motivaes que se situam
no nvel subconsciente so encobertos ao mundo exterior pela racionalizao e
outros mecanismos de defesa do ego, sendo assim, a melhor maneira de se obter a
informao desejada mediante a pesquisa qualitativa, na tentativa de que o
entrevistado revele seus sentimentos e suas reais motivaes.
27
O roteiro de perguntas abertas foi aplicado no perodo de 19 a 23 de abril de

2010. Foram feitas entrevistas em profundidade atravs de roteiro semi-estruturado
o qual pode ser encontrado em anexo desta pesquisa, a dez alunos no total,
distribudos entre alunos do pr-vestibular e EJA dos turnos manh e noite, com a
finalidade de identificar atributos e variveis valorizados pelos alunos. Buscou-se
entrevistar alunos tanto do Pr-Vestibular quanto do EJA, bem como alunos dos dois
turnos, com a finalidade de verificar opinies, variveis, atributos, sentimentos
representativos de todos os alunos.
As respostas foram gravadas para posterior anlise. Durante a anlise
verificou-se todos os atributos que poderiam ser relevantes. Aps isso, estes foram
agrupados de acordo com seu contexto para constituio do questionrio.
As entrevistas foram realizadas pelo prprio pesquisador para garantir sua
qualidade, sendo realizada na sede do prprio Unificado, durante o intervalo ou aps
as aulas para no atrapalhar professores e alunos em sua rotina.
5.2
ETAPA QUANTITATIVA
A pesquisa quantitativa procura quantificar os dados e, geralmente, aplica

alguma forma de anlise estatstica (Malhotra, 2006). Para esta etapa foi
confeccionado o questionrio (anexo B) que foi aplicado aos alunos do pr-vestibular
e EJA do Unificado Viamo. Eles foram questionados sobre sua satisfao com
relao aos atributos levantados na etapa anterior.
5.2.1 Elaborao do Questionrio
Aps levantamento dos atributos indicadores de satisfao na etapa

qualitativa, foi elaborado um questionrio constitudo de 58 questes fechadas
escalares para avaliar o grau de satisfao referente aos atributos e oito questes
relativas aos dados do entrevistado.
28
Foi utilizada uma escala de 1 a 5, onde 1 significa totalmente insatisfeito e 5

totalmente satisfeito.
5.2.2 Pr-teste do Questionrio
Conforme Malhotra (2006), o pr-teste do questionrio consiste na aplicao

a uma pequena amostra de entrevistados, com o objetivo de identificar e eliminar
problemas potenciais. Segundo o autor, devem ser testados, inclusive o contedo da
pergunta, o enunciado, a sequncia, formato e leiaute, dificuldade da pergunta e
instruo.
Aps elaborao do questionrio, este foi enviado ao professor orientador da
pesquisa para sugestes. Foi feita sugesto para melhoria da escala e esta foi
acatada. Posteriormente foram dadas as orientaes para o pr-teste dos
questionrios.
O questionrio foi testado com em uma amostra de cinco alunos,
representada por dois alunos do EJA do turno da manh e um da noite e dois alunos
do pr- vestibular, um de cada turno.
Poucas e repetitivas crticas foram feitas em relao aos Blocos VI e VII, onde
os alunos acabavam por responder ambos, sendo que havia diferenciao entre
alunos do Pr-Vestibular e alunos do curso EJA. Aps o teste do questionrio, foram
feitas as modificaes necessrias, incluindo-se as observaes somente alunos
Pr-Vestibular e somente alunos EJA, nos respectivos Blocos, que solucionou o
problema. No foram relatadas outras dificuldades de interpretao das perguntas
ou da estrutura do questionrio.
Aps todas as alteraes, o questionrio foi exposto para uma ltima
avaliao e validao junto ao orientador desta pesquisa.
29
5.2.3 Populao
Devido ao grande interesse do Unificado Viamo na realizao da pesquisa

junto a seus alunos, que resultou em grande contribuio de seu gerente e
professores para aplicao das entrevistas, bem como a disponibilidade e
contribuio dos alunos nas salas de aula do curso em um mesmo horrio para
aplicao, alm do fato de a utilizao de um censo ser a mais adequada, os
questionrios foram aplicados com quase todos os alunos dos cursos pr-vestibular
e EJA.
Segundo informaes da Escola, estavam matriculados no perodo da
pesquisa 322 alunos, estando presentes nos dias da aplicao do questionrio 283.
Sendo que 19 destes questionrios tiveram de ser excludos da pesquisa por
conterem
problemas
como
preenchimento
incorreto.
composio
dos
questionrios vlidos para a pesquisa inclui 102 alunos do pr-vestibular e o restante

do curso de educao de jovens e adultos.
5.2.4 Coleta de dados
Os questionrios foram aplicados nos dias 03 e 04 de maio de 2010, nas

salas de aula. Os alunos e professores foram avisados com antecedncia sobre a
aplicao dos questionrios e do interesse do curso na participao de todos.
A aplicao deu-se em uma turma de cada vez para um total de sete turmas.
O entrevistador explicava alguns detalhes do questionrio e a importncia para os
alunos e o curso dos resultados da pesquisa e ficava disposio dos alunos para
esclarecimento de dvidas enquanto respondiam o questionrio.
A elaborao das anlises foi feita com o auxlio do software Excel.
30
RESULTADOS
Esta etapa composta pela anlise dos resultados da fase quantitativa com a
mensurao do nvel de satisfao dos alunos do Unificado Viamo frente aos
atributos pesquisados.
A fase quantitativa foi baseada na aplicao de questionrios, conforme
captulo 5, referente ao mtodo utilizado.
Primeiramente foi feita a caracterizao dos alunos respondentes da
pesquisa, posteriormente, foram analisados os dados de forma geral e depois foi
feita a anlise de cada bloco componente do questionrio separadamente.
6.1
CARACTERIZAO DA POPULAO
Os dados desta etapa, a qual caracteriza a populao pesquisada, so

baseados no ltimo bloco do questionrio, levando em considerao as questes
mais relevantes dentre as oito referentes aos dados pessoais dos alunos.
31
6.1.1 Curso
Figura 1 - Diviso dos Alunos entre Pr-Vestibular e EJA

Fonte: Coleta de Dados
Conforme ilustra a figura 1, na diviso de alunos entre os cursos PrVestibular e Educao de Jovens e Adultos, este possui maioria, com 61% dos
respondentes.
6.1.2 Sexo
Figura 2 - Sexo dos Entrevistados

32
Podemos perceber, na figura acima, que a maioria dos participantes da

pesquisa composta por pessoas do sexo feminino, com 56% da amostra.
6.1.3 Idade
Figura 3 - Idade dos Entrevistados

Na figura 3, est ilustrada a diviso dos entrevistados em trs faixas etrias e,

como podemos perceber, h maior concentrao na faixa de 18 a 28 anos, com 61%
da amostra.
Alguns dos alunos na faixa de idade de 18 a 28 anos so pessoas, conforme
alguns revelaram durante as entrevistas, que a empresa onde trabalham, acaba por
pressionarem para voltarem a estudar e completar o Ensino Fundamento e/ou
Mdio.
Essa informao pode ser relevante para que o Unificado volte seus esforos
para buscar novos alunos em lugares ou empresas onde haja maior concentrao
de possveis alunos com esse perfil.
33
6.1.4 Primeira Vez que Estuda no Unificado Viamo
Figura 4 - Primeira Vez que Estuda no Unificado Viamo

A ilustrao acima faz referncia pergunta feita aos alunos quanto a ser a
primeira vez que estudam no Unificado Viamo ou no. Como podemos constatar,
23% dos entrevistados j frequentaram o Unificado em anos anteriores. Alguns, em
se tratando do curso Pr-Vestibular, estavam refazendo o curso, ou eram
provenientes do curso de Educao de Jovens e Adultos. No caso deste ltimo, em
se tratando de turma de Ensino Mdio, em alguns casos, os alunos vieram do EJA
Ensino Fundamental.
Essa informao demonstra a importncia de o Unificado Viamo prestar um
bom servio, pois seus alunos podem ter maior continuidade dentro da Escola. Caso
um aluno fique satisfeito com o curso feito para completar o Ensino Fundamental,
ele pode tambm vir a se matricular no curso para completar o Ensino Mdio.
Posteriormente, permanecendo satisfeito com o Unificado, pode vir a frequentar o
curso Pr-Vestibular.
34
6.1.5 Como chegou ao Unificado Viamo
Figura 5 - Como chegou ao Unificado Viamo

Os alunos foram questionados sobre a forma como conheceram ou chegaram

ao Unificado Viamo. Podemos perceber na figura 5 que mais da metade dos
entrevistados informou que a Escola foi recomendada por algum. Uma parte
considervel, 27% da amostra, informou que foi atravs de propaganda, que inclui
encartes em jornais locais, outdoors, encartes publicitrios ou outro tipo de mdia. O
que chamou a ateno, no caso da opo outro, com espao para que o aluno
fizesse a identificao de como foi que conheceu a Escola, foi o nmero
considervel que informou que foi de passagem pela sede da Escola, o que indica
que a localizao da sede do Unificado Viamo favorvel para chamar a ateno
de alunos potenciais.
O site da Escola na internet passou um perodo fora do ar, em reformulao,
explicando o baixo percentual de alunos que chegou at o Unificado por este meio.
35
6.1.6 Cidade em que reside
Figura 6 - Cidade em que reside

A figura 6 ilustra a diviso percentual de entrevistados residentes em Porto

Alegre e Viamo. Podemos perceber que apenas 3% reside em Porto Alegre, mais
especificamente no Bairro Agronomia, que fica bem prximo sede do Unificado
Viamo.
Alm de responderem sobre o municpio, os alunos responderam sobre o
bairro em que residem. A tabela abaixo mostra os dados mais frequentes.
Tabela 1 - Bairros mais frequentes
Bairro
Frequncia
Santa Ceclia
39
Santa Isabel
38
Centro
25
Augusta
13
Santo Onofre
11
Tarum
8
Jardim Krahe
7
So Lucas
6
So Tom
6
guas Claras
5
Esmeralda
5
Agronomia Poa.
4
Florescente
4
Gacha
4
Jari
4
Martinica
4
36
Os bairros mais prximos ao Unificado Viamo so Santa Isabel e Santa

Ceclia, o que explica o fato de serem os bairros com maior frequncia, como mostra
a tabela 1, 38 e 39, respectivamente. O Centro, por oferecer diversas opes de
linhas de nibus, aparece na terceira colocao em termos de frequncia. Na quarta
colocao, aparece a Vila Augusta, que tambm oferece mais de uma opo de
linha de nibus, favorecendo o acesso Escola.
6.2
ANLISE GERAL DA PESQUISA
Para esta anlise foi considerado o total das variveis que compuseram o
questionrio da pesquisa. Assim, podemos verificar qual o percentual de
satisfao dos clientes em relao a cada atributo constante do questionrio de
pesquisa, sendo possvel uma comparao com a satisfao geral.
Os resultados da pesquisa esto demonstrados na Tabela 2.
Tabela 2 - Resultados Gerais da Pesquisa

Atributos
Atendimento Direo
Acessibilidade/Disponibilidade
Eficincia e rapidez na soluo de problemas
Flexibilidade em promover mudanas por demanda dos alunos
Receptividade para responde a todas as solicitaes, reclamaes e
sugestes
Atendimento Recepo
Atendimento telefnico
Conhecimento sobre os cursos para fornecimento de informaes
Cortesia, educao e ateno dos funcionrios
Tempo de espera para atendimento
Atendimento Secretaria
Rapidez no fornecimento de informaes e documentos
Satisfao Geral com o atendimento do Unificado Viamo
Estrutura Bar
Horrio de funcionamento
Limpeza e higiene
Qualidade dos alimentos
Qualidade do atendimento
Continua.
Satisfao
%
Desvio
Padro
Vlidos
64,3
59,2
58,9
61,6
31,39
32,78
30,23
32,34
264
262
259
258
67,7
71,9
71,8
62,8
58,5
32,28
30,07
30,93
30,35
33,50
260
261
262
261
262
70,8
63,2
66,6
63,3
70,5
28,98
31,18
29,86
30,33
29,19
262
260
262
258
261
67,7
72,4
64,5
65,2
33,46
30,15
32,74
32,64
261
261
258
259
37
Concluso.
Estrutura Biblioteca
Qualidade do acervo
Variedade do acervo
69,9
64,2
62,5
30,91
32,13
31,41
253
250
248
54,6
48,5
57,1
37,67
34,73
36,86
254
256
256
36,01
34,35
37,38
36,99
31,38
264
262
261
261
262
34,70
32,16
31,85
262
263
263
34,14
34,02
34,25
250
250
251
34,67
33,73
34,68
35,01
263
263
262
263
23,86
31,73
101
101
17,37
16,76
22,57
17,03
17,87
17,56
19,24
102
102
102
102
102
102
34,32
35,35
36,21
158
158
158
32,66
33,18
32,24
32,66
31,16
33,15
28,74
162
162
161
161
162
162
264
Estrutura Estacionamento
Estacionamento em frente Escola
Estacionamento entre os prdios
Estacionamento nos fundos da Escola
Estrutura Salas de Aula

Conforto das classes e cadeiras
41,4
Limpeza e higiene
67,1
Lotao/Nmero de alunos na sala de aula
51,3
Tamanho
48,0
Satisfao Geral com a Estrutura do Unificado Viamo
63,3
Localizao
Acesso s dependncias da Escola
67,1
Localizao das dependncias da Escola
66,9
Satisfao Geral com a localizao do Unificado Viamo
71,0
Material Didtico
Preo
38,0
Qualidade
58,8
Satisfao Geral com o Material Didtico
57,2
Preo e Condies de Pagamento
Formas de pagamento
65,5
Prazo para pagamento
65,9
Preos praticados
57,3
Satisfao Geral com Preo e Condies de Pagamento
60,4
Pr-Vestibular Organizao
Distribuio das disciplinas na semana
82,4
Quantidade de Plantes dvidas
63,4
Pr-Vestibular Professores/Aulas
Ateno, cortesia e educao dos professores no trato com alunos
92,9
Conhecimento do contedo
93,6
Disponibilidade/acessibilidade
84,8
Foco no programa do vestibular da UFRGS
93,9
Metodologia utilizada pelos professores
92,4
Qualidade das aulas
93,4
Satisfao Geral com o curso Pr-Vestibular
90,7
Educao de Jovens e Adultos/EJA Organizao
Alteraes na grade de horrios
52,8
Aviso sobre mudana na grade de horrios
51,3
57,6
Educao de Jovens e Adultos/EJA Professores/Aulas
72,1
71,9
65,4
71,1
Qualidade das aulas
71,6
Satisfao Geral com o curso EJA
70,2
Satisfao Geral com o Unificado Viamo
69,8
Satisfao = (escala -1) *25%
Na tabela acima esto demonstrados o percentual de satisfao, o desvio

padro, que indica a variao das respostas dos alunos, e o nmero de
questionrios vlidos para as anlises.
38
Um dos itens da tabela que podemos destacar Preo do Material Didtico,

com o menor ndice de satisfao, 38%, sendo que seu desvio padro foi 34,14%,
elevado, o que quer dizer que houve grande variao nas respostas de cliente para
cliente, tendo assim, algumas pessoas mais insatisfeitas que outras.
A causa do baixo nvel de satisfao com o preo do material didtico, pode
ter se dado por situao ocorrida com alunos do curso Educao de Jovens e
Adultos, pois foi relatado por diversos entrevistados, durante a aplicao do
questionrio, que a Escola havia dito que o material estaria includo no preo
cobrado pelo curso, sendo distribudo sem cobrana extra aos alunos, o que no
ocorreu, causando assim, um grande descontentamento por parte dos alunos
daquele curso.
Outros itens que ficaram com uma satisfao baixa e desvio padro elevado,
como podemos observar na tabela, foram Conforto das Classes e Cadeiras,
Tamanho das Salas de Aula, Lotao/Nmero de alunos e Estacionamento entre
os Prdios, todos do Bloco Estrutura, o que demonstra uma certa insatisfao com
a estrutura que o Unificado Oferece aos alunos.
Observa-se que os nveis mais elevados de satisfao, bem como as
menores variaes nas opinies dos alunos, esto no Bloco referente ao PrVestibular, que contm os nicos itens que ultrapassam o nvel de 90% de
satisfao.
Para uma melhor anlise dos dados da pesquisa, dividiu-se em blocos, pois
assim, a visualizao dos resultados ser melhor compreendida.
6.3
ANLISE DOS BLOCOS EM RELAO SATISFAO TOTAL
Nesta etapa ser analisada a satisfao geral de cada bloco de perguntas,

em relao satisfao geral com os servios do Unificado Viamo.
A tabela abaixo demonstra o nvel de satisfao dos clientes em relao a
cada bloco de perguntas.
39
Tabela 3 - Resultados Gerais por bloco

Atributos
Satisfao
%
Desvio
Padro
Vlidos

Satisfao Geral com o Material Didtico
70,5
63,3
71,0
57,2
60,4
90,7
70,2
29,19
31,38
31,85
34,25
35,01
19,24
33,15
261
262
263
251
263
162
Satisfao Geral com o Unificado Viamo

69,8
28,74
264
Nesta tabela, verificamos que o bloco Material Didtico foi o que teve menor
satisfao em relao aos demais blocos. Este bloco tambm possui o segundo
maior desvio padro. Verificamos, ainda, que os Blocos Estrutura e Preo e
Condies de Pagamento juntam-se ao Bloco Material Didtico como os mais
crticos, estando com nveis abaixo do nvel de Satisfao Geral que j
considerado baixo.
Tambm podemos destacar o bloco Pr-Vestibular, pois que o aparece
com maior nvel de satisfao e com menor variao de respostas entre os alunos.
O que algo notvel e de grande importncia para a Escola, pois o curso PrVestibular seu principal produto. A figura abaixo ilustra o nvel de satisfao de
cada bloco.
40
Grfico Satisfao Geral

100
Percentual
80
60
40
20
Satisfao
Geral
EJA
PrVestibular
Preo e
Condies
Material
Localizao
Estrutura
Atendimento
Figura 7 - Satisfao por Blocos

Na figura 7, podemos verificar que a satisfao Geral da empresa ficou abaixo

dos 70%, ndice que pode ser melhorado, pois como poderemos perceber no
decorrer da apresentao dos resultados da pesquisa, algumas das possveis
causas de insatisfao de seus alunos podem ser resolvidas com medidas simples.
6.4
ANLISE DO BLOCO ATENDIMENTO
Nesta etapa ser avaliada a satisfao geral com o atendimento em trs

reas do Unificado: Direo, Recepo e Secretaria.
Na tabela abaixo podemos verificar o nvel de satisfao com cada elemento
componente do Bloco de perguntas.
41
Tabela 4 - Anlise Satisfao Atendimento

Atributos
Atendimento Direo
Acessibilidade/Disponibilidade
Flexibilidade em promover mudanas por demanda dos alunos
Receptividade para responde a todas as solicitaes, reclamaes e
sugestes
Atendimento Recepo
Atendimento telefnico
Conhecimento sobre os cursos para fornecimento de informaes
Atendimento Secretaria
Rapidez no fornecimento de informaes e documentos
Satisfao
%
Desvio
Padro
Vlidos
64,3
59,2
58,9
61,6
31,39
32,78
30,23
32,34
264
262
259
258
67,7
71,9
71,8
62,8
58,5
32,28
30,07
30,93
30,35
33,50
260
261
262
261
262
70,8
63,2
66,6
63,3
70,5
28,98
31,18
29,86
30,33
29,19
262
260
262
258
261
Nesta anlise, podemos constatar que a satisfao geral do Bloco ficou em

70%, com o item Tempo de espera para atendimento na Recepo como o de
menor satisfao, seguido por Flexibilidade em promover mudanas por demanda
dos alunos, da Direo, que possui o segundo menor nvel do Bloco.
Abaixo, para melhor visualizao, separamos em trs figuras as trs reas,
para comparao com o nvel geral de satisfao do bloco Atendimento.
Satisfao Geral
Atendimento
Receptividade
Flexibilidade para
mudanas
Eficincia e
Rapidez
100
80
60
40
20
0
Acessibilidade/Di
sponibilidade
Percentual
Grfico Satisfao Atendimento Direo
Figura 8 - Satisfao Atendimento Direo

42
Podemos perceber, na figura acima, que todas as variveis que dizem

respeito Direo possuem nvel de satisfao mais baixo que o nvel geral do
bloco Atendimento.
Grfico Satisfao Atendimento Recepo

100
Percentual
80
60
40
Satisfao
Geral
Atendimento
Tempo de
espera para
atend.
Eficincia e
Rapidez
Cortesia,
educao e
Ateno
Atendimento
Telefnico
Conhecimento
para fornecer
Informaes
20
Figura 9 - Satisfao Atendimento Recepo

Podemos perceber, ao visualizarmos a figura a seguir, que apenas dois dos

itens relacionados ao atendimento na Recepo possuem nvel de satisfao
superior ao geral do Bloco.
43
Grfico Satisfao Atendimento Secretaria

100
Percentual
80
60
40
20
Satisfao
Geral
Atendimento
Tempo de
espera para
atend.
Rapidez
fornecimento
informaes
Eficincia e
rapidez
Cortesia,
educao e
ateno
Figura 10 - Satisfao Atendimento Secretaria

Na figura acima, verificamos que apenas um dos itens relacionados ao

atendimento na Secretaria est ao mesmo nvel de satisfao geral do Bloco,
Cortesia, educao e ateno dos funcionrios, os demais, possuem nveis de
satisfao inferiores.
6.5
ANLISE DO BLOCO ESTRUTURA
Esta etapa foi analisada a satisfao com a estrutura oferecida pelo Unificado
aos seus alunos. So componentes do Bloco Estrutura o Bar que existe dentro das
dependncias da Escola, a Biblioteca, os trs estacionamentos e, principalmente, as
salas de aula.
Na tabela abaixo podemos observar os nveis de satisfao e o desvio padro
dos itens que compe este Bloco.
44
Tabela 5 - Anlise Satisfao Estrutura

Atributos
Satisfao
Desvio
Vlidos
Padro
67,7
72,4
64,5
65,2
33,46
30,15
32,74
32,64
261
261
258
259
69,9
64,2
62,5
30,91
32,13
31,41
253
250
248
Estacionamento em frente Escola

Estacionamento entre os prdios
Estacionamento nos fundos da Escola
54,6
48,5
57,1
37,67
34,73
36,86
254
256
256
Estrutura Salas de Aula

Conforto das classes e cadeiras
Limpeza e higiene
Lotao/Nmero de alunos na sala de aula
Tamanho
41,4
67,1
51,3
48,0
63,3
36,01
34,35
37,38
36,99
31,38
264
262
261
261
262
Estrutura Bar
Limpeza e higiene
Qualidade dos alimentos
Qualidade do atendimento
Estrutura Biblioteca
Qualidade do acervo
Variedade do acervo
Estrutura Estacionamento
Ao verificarmos os nveis relacionados estrutura do Bar, constatamos que

esto muito semelhantes, em torno de 65%, com exceo de limpeza e higiene,
que aparece com maior nvel de satisfao, 72%. O desvio padro dos itens tambm
so similares, com, novamente limpeza e higiene se diferenciando com o menor
desvio, caracterizando-se como o de menor variao nas respostas.
Quanto Biblioteca, o menor nvel de satisfao diz respeito variedade do
acervo, indo de encontro ao verificado nas entrevistas em profundidade, onde mais
da metade dos entrevistados considerou pobre o acervo da biblioteca.
Os estacionamentos alcanaram nveis muito baixos de satisfao, com
destaque negativo para o estacionamento situado entre os prdios do Unificado,
com o menor dos nveis.
As salas de aula so o ponto crtico do Bloco, pois obtiveram os menores
nveis de satisfao. Os resultados da pesquisa apontam para um baixssimo nvel
de satisfao com os itens Conforto das classes e cadeiras, este com o menor
nvel de satisfao, Lotao/Nmero de alunos na sala de aula e Tamanho das
salas. O desvio padro dos itens foi elevado, indicando que alguns alunos esto
mais insatisfeitos que outros.
45
Para o bloco Estrutura, faremos a diviso em dois grficos para ilustrar o

nvel de satisfao dos seus componentes, um para Bar e Biblioteca e outro para
Estacionamento e Salas de Aula. Atravs da figura abaixo, poderemos verificar
melhor os nveis de satisfao relacionados ao bar e biblioteca da Escola.
Grfico Satisfao Estrutura - Bar e Biblioteca

100
Percentual
80
60
40
Bib - Variedade
do acervo
Bib - qualidade
acervo
Bib - horrio
funcionamento
Bar atendimento
Bar - qualidade
dos alimentos
Bar limpeza/higiene
Bar - horrio
funcionamento
Satisfao
Geral Estrutura
20
Figura 11 - Satisfao Estrutura - Bar e Biblioteca

Podemos perceber que os nveis dos referidos itens esto em equilbrio com o
nvel de satisfao geral do Bloco, que de 63,3%.
A figura seguinte ilustra a satisfao com Estacionamento e Salas de Aula.
46
Grfico Satisfao Estrutura - Estacionamentos

e Salas
80
60
40
Satisfao Geral
Estrutura
Tamanho das
salas
Lotao/N
alunos nas salas
Limpeza/higiene
salas
Conforto
classes/cadeiras
Estacion Fundos
Estacion Meio
20
Estacion Frente
Percentual
100
Figura 12 - Satisfao Estrutura - Estacionamentos e Salas

Por meio da figura, constatamos de forma clara a disparidade entre a

satisfao dos atributos Estacionamento e Salas de Aula e a satisfao geral do
Bloco referente estrutura.
6.6
ANLISE DO BLOCO LOCALIZAO
A localizao de um estabelecimento sempre um ponto importante para

captao de clientes e no caso do Unificado no diferente, pois quando da escolha
de onde fazer o curso, o aluno procura saber que linhas de nibus sero alternativa,
quanto tempo de deslocamento de casa para o curso ou do trabalho para o curso,
entre outras coisas. No bloco Localizao, os alunos foram questionados sobre sua
satisfao quanto a Acesso s dependncias da Escola e Localizao das
dependncias da Escola. A localizao foi apontada pelos alunos com frequncia
nas entrevistas em profundidade como um dos fatores determinantes para escolha
pelo Unificado Viamo, porm muitos dos entrevistados na etapa qualitativa residiam
perto da sede da Escola.
Na tabela 6, est disposta a satisfao com relao a este bloco.
47
Tabela 6 - Anlise Satisfao Localizao

Atributos
Localizao
Acesso s dependncias da Escola
Localizao das dependncias da Escola
Satisfao
%
Desvio
Padro
Vlidos
67,1
66,9
71,0
34,70
32,16
31,85
262
263
263
Ao observarmos a tabela, constatamos que a satisfao com os dois itens

componentes do bloco ficaram com nvel similar ao da satisfao geral do bloco.
Podemos destacar o desvio padro do item Acesso s dependncias da Escola,
34,70, que indica maior variao das respostas. Esta situao poderia ser explicada
pelo fato de Viamo ser um municpio de grande extenso territorial, sendo que
alguns alunos moram em regies bem distantes da sede da Escola, o que pode ter
influenciado na satisfao deste bloco.
Na figura 13, est ilustrada a satisfao referente ao bloco Localizao.
Grfico Satisfao Localizao

100
60
40
20
Figura 13 - Satisfao Localizao

Fonte: Coleta de dados
Satisfao
Geral
Localizao
Localizao
das
dependncias
Acesso s
dependncias
Percentual
80
48
6.7
ANLISE BLOCO MATERIAL DIDTICO
O item Preo deste bloco j foi destaque na anlise geral, por apresentar o
menor ndice de satisfao da pesquisa.
Na tabela abaixo verificamos a satisfao em relao ao Bloco.
Tabela 7 - Anlise Bloco Material Didtico

Atributos
Satisfao
%
Desvio
Padro
Vlidos
38,0
58,8
57,2
34,14
34,02
34,25
250
250
251
Material Didtico
Preo
Qualidade
Satisfao Geral com o Material
A satisfao com o Material didtico est ilustrada na figura seguinte.
Grfico Satisfao Material Didtico

100
60
40
20
Satisfao
Geral
Material
Qualidade
material
0
Preo
material
Percentual
80
Figura 14 - Satisfao Material Didtico

49
A baixa satisfao com o material didtico mostrou-se um fator a ser melhor

observado pela Escola. Os dados referentes a este bloco sero revistos mais
adiante, onde abordaremos sugestes de melhoria dos mesmos.
6.8
ANLISE BLOCO PREOS E CONDIES DE PAGAMENTO
Quando falamos de preos, verificamos que este um bloco onde muitas

empresas teriam problemas, pois quando tratamos de valores, nem sempre se
alcanar a avaliao desejada. As pessoas tendem a negociar e tentar atingir o
preo mais baixo possvel e as melhores condies possveis, em termos de prazo e
forma de pagamento.
Podemos verificar os nveis de satisfao deste bloco na tabela 8.
Tabela 8 - Anlise Preo e Condies de Pagamento

Atributos
Satisfao
%
Preo e Condies de Pagamento

Formas de pagamento
Prazo para pagamento
Preos praticados
65,5
65,9
57,3
60,4
Desvio
Padro
Vlidos
34,67
33,73
34,68
35,01
263
263
262
263
Como podemos verificar na tabela acima, forma e prazo para pagamento

esto com mesmo nvel de satisfao e acima da satisfao geral do Bloco. Apenas
o item Preo aparece com satisfao menor que a geral.
Para melhor ilustrar, a satisfao com o Bloco est ilustrada na figura abaixo.
50
Grfico Satisfao Preo e Condies de

Pagamento
100
Percentual
80
60
40
20
Satisfao
Geral
Preo e
Condies
Preos
praticados
Prazo para
pagamento
Formas de
pagamento
Figura 15 - Satisfao Preo e Condies de Pagamento

6.9
ANLISE BLOCO PR-VESTIBULAR
O bloco referente satisfao com o curso Pr-Vestibular est dividido em

duas partes, uma diz respeito a questes relacionadas organizao e outra
referente aula e professores.
Os itens componentes deste bloco foram os que obtiveram os maiores nveis
de satisfao da pesquisa, principalmente no que diz respeito aos professores.
A satisfao com o bloco pode ser verificada na tabela abaixo.
51
Tabela 9 - Anlise Pr-Vestibular

Atributos
Satisfao
%
Desvio
Padro
Vlidos

Quantidade de Plantes dvidas
82,4
63,4
23,86
31,73
101
101
Pr-Vestibular Professores/Aulas
Foco no programa do vestibular da UFRGS
Qualidade das aulas
92,9
93,6
84,8
93,9
92,4
93,4
90,7
17,37
16,76
22,57
17,03
17,87
17,56
19,24
102
102
102
102
102
102
Pr-Vestibular Organizao
Atravs da tabela acima, observamos que Conhecimento do contedo,

Foco no programa do vestibular da UFRGS e Qualidade das aulas foram os itens
com maior nvel de satisfao da pesquisa, superior a 93%. Podemos observar,
tambm, que o menor nvel de satisfao se d com Quantidade de Plantes, que
so utilizados pelos alunos para esclarecer dvidas e discutir a matria, com 63,4%
de satisfao. A satisfao geral do Bloco tambm obteve um nvel muito bom de,
sendo a mais alta entre todos os blocos.
Na figura 16 est ilustrada a satisfao com o Bloco.
Grfico Satisfao Pr-Vestibular
80
60
40
20
Figura 16 - Satisfao Pr-Vestibular

Satisfao Geral
Pr-Vestibular
Qualidade
Metodologia
Foco no programa
UFRGS
Disponibilidade/Ac
essibilidade
Conhecimento
Ateno, cortesia e
educao prof
Quantidade de
plantes
0
Distribuio das
disciplinas
Percentual
100
52
6.10 ANLISE BLOCO EDUCAO DE JOVENS E ADULTOS
O bloco referente satisfao com o curso Educao de Jovens e Adultos,

assim como o Pr-Vestibular, est dividido na parte que se refere organizao do
curso e a que se refere s aulas e professores.
Porm, ao contrrio do ocorrido com o bloco Pr-Vestibular, que teve nveis
elevados de satisfao, este Bloco no atingiu nveis to altos, como podemos
observar na tabela abaixo.
Tabela 10 - Anlise Educao de Jovens e Adultos

Atributos
Satisfao
%
Educao de Jovens e Adultos/EJA Organizao

Alteraes na grade de horrios
52,8
Aviso sobre mudana na grade de horrios
51,3
57,6
Educao de Jovens e Adultos/EJA Professores/Aulas
72,1
71,9
65,4
71,1
Qualidade das aulas
71,6
70,2
Desvio
Padro
Vlidos
34,32
35,35
36,21
158
158
158
32,66
33,18
32,24
32,66
31,16
33,15
162
162
161
161
162
162
Ao observarmos a tabela acima, mais especificamente ao que se refere aos

itens relacionados organizao do curso, que so baixos os nveis de satisfao,
principalmente os itens que dizem respeito a grade de horrios, com pouco mais de
50% de satisfao. Tambm so os itens com maior desvio padro, o que indica
maior variao nas respostas, havendo alunos mais insatisfeitos que outros.
Notamos tambm, que novamente o item Disponibilidade/Acessibilidade, assim
como no bloco Pr-Vestibular, aparece como o de menor satisfao no que diz
respeito aos professores, com 65,4%, sendo o nico, dos que se referem a
Professores/Aula, abaixo da satisfao geral do Bloco, com 70,2% de satisfao.
A figura seguinte ilustra a satisfao com o curso Educao de Jovens e
Adultos.
53
Grfico Satisfao Educao de Jovens e Adultos
80
60
40
Satisfao Geral
EJA
Qualidade
Metodologia
Disponibilidade/Ac
essibilidade
Conhecimento
Ateno, cortesia e
educao prof
Distribuio das
disciplinas
Aviso mudanas
grade
20
0
Alterao da grade
de horrios
Percentual
100
Figura 17 - Satisfao Educao de Jovens e Adultos

Os resultados da pesquisa revelaram informaes importantes sobre os

atributos pesquisados. Pudemos conhecer a satisfao com relao estrutura
oferecida pelo Unificado, em especial estacionamentos e salas de aula, que
obtiveram nveis de satisfao mais baixos. Assim como o material didtico, que
tambm obteve nvel ruim de satisfao.
Tambm foram geradas informaes interessantes sobre atendimento,
demonstrando que h espao para melhorias, ou a satisfao com o servio
oferecido aos alunos do EJA, que demonstraram nveis bem inferiores que os alunos
do Pr-Vestibular.
Com base nas anlises dos resultados referentes satisfao dos alunos em
relao aos atributos pesquisados, foi possvel chegar a algumas concluses,
expostas no prximo captulo.
54
CONCLUSES
Levando em considerao a importncia da satisfao dos clientes para sua

manuteno, bem como para que os clientes falem bem da empresa para outras
pessoas e ainda, que nunca houve trabalho semelhante na Escola Unificado
Viamo, este trabalho teve como objetivo principal verificar o nvel de satisfao dos
alunos daquele estabelecimento, atravs, em um primeiro momento, de entrevistas
em profundidade e, em um segundo momento, de aplicao de questionrios junto
totalidade dos alunos dos cursos Pr-Vestibular e Educao de Jovens e Adultos,
contendo atributos considerados importantes pelos alunos, coletados etapa
qualitativa.
Para as concluses deste trabalho, foram levados em conta os objetivos
especficos da pesquisa, estabelecidos como meio para alcanar o objetivo geral do
trabalho. O quadro abaixo apresenta uma sntese dos objetivos e resultados obtidos.
OBJETIVOS
Identificar quais os indicadores de
satisfao junto aos alunos
RESULTADOS
Atravs da pesquisa qualitativa foi possvel identificar quais

so os indicadores de satisfao dos alunos do Unificado
Viamo, os quais foram utilizados para elaborao do
questionrio quantitativo. Estes indicadores referem-se,
principalmente qualidade dos professores, organizao da
Escola, estrutura da Escola e atendimento.
Verificar qual o nvel de
Com a aplicao do questionrio quantitativo, foi possvel
satisfao atribudo s variveis
verificar o nvel de satisfao atribudo s variveis
identificadas na etapa qualitativa. Os resultados demonstraram
identificadas
que o Unificado possui como ponto forte o servio oferecido
aos alunos do curso Pr-Vestibular, mas que tambm possui
pontos a melhorar.
Medir a satisfao geral dos
Alm do nvel de satisfao individual, de cada atributo, foi
alunos quanto ao servio do
verificado o nvel de satisfao geral com cada bloco de
perguntas, bem como a satisfao geral dos alunos com o
Unificado Viamo
servio prestado pelo Unificado Viamo. Os pontos onde
houve baixo nvel de satisfao impactaram na satisfao
geral.
Quadro 1 Objetivos x Resultados
55
A seguir, com base nos objetivos traados, apresentaremos de forma

detalhada os resultados obtidos e as respectivas sugestes pertinentes.
7.1
IDENTIFICAO DOS INDICADORES DE SATISFAO
O primeiro objetivo especfico estabelecido para o trabalho referia-se a

identificar quais os indicadores de satisfao juntos aos alunos, etapa cumprida
atravs das entrevistas em profundidade realizadas junto aos alunos do curso PrVestibular e do curso de Educao de Jovens e Adultos do Unificado Viamo.
Esta etapa foi muito importante para o sucesso da pesquisa, pois foi durante
as entrevistas em profundidade que os alunos expuseram seus sentimentos,
opinies e expectativas em relao ao Unificado. Alm disso, os alunos relataram
situaes ocorridas na Escola que vieram a explicar alguns resultados obtidos com a
pesquisa.
Durante a etapa qualitativa, foram expostas pelos alunos entrevistados
situaes causadoras de satisfao ou de insatisfao. Os alunos tambm
expressaram sua opinio sobre que atributos consideravam importante para o curso
oferecer servios de qualidade e quais deles a Escola no oferecia.
Desta forma, foi possvel constatar que, para os alunos em geral, o mais
importante para uma Escola oferecer cursos de qualidade, ser organizada e
manter professores de qualidade. Quando mencionavam organizao da Escola, os
alunos relatavam que no gostam de mudanas na grade de horrio das aulas e
que, quando necessria, a mudana deve ser informada. A qualidade dos
professores foi relacionada a conhecimento do contedo, metodologia eficiente para
aprendizagem, ateno e dedicao dos professores e acessibilidade dos
profissionais.
Outros mencionaram que a localizao fator determinante para a escolha do
estabelecimento, sendo necessrias opes de linhas de nibus para facilitar o
acesso ao estabelecimento de ensino. Tambm foi mencionado que um bom
atendimento no primeiro contato pode fazer a diferena para o aluno optar por fazer
a matrcula na Escola. Mas no apenas no primeiro momento, o atendimento
56
pretendido pelos alunos diz respeito ao relacionamento mantido durante o perodo

em que o aluno frequenta a Escola, por exemplo, quando da solicitao de
informaes ou documentos.
Juntamente, foram feitas consideraes sobre a estrutura e atendimento da
Escola, onde os alunos puderam indicar o que poderia ser aprimorado e dar
sugestes de melhoria. Neste caso, todos mencionaram que para uma educao de
qualidade, preciso, alm de professores de qualidade e organizao, salas de aula
confortveis e com nmero de alunos adequado ao seu tamanho.
A fase qualitativa possibilitou um conhecimento mais profundo das rotinas dos
alunos dentro da Escola, o que eles pensam e sentem em relao ao Unificado e o
que esperam da Escola, informaes que foram muito importantes na elaborao do
questionrio.
7.2
NVEL DE SATISFAO DAS VARIVEIS IDENTIFICADAS
Outro objetivo especfico da pesquisa consistia em, aps a identificao dos

indicadores de satisfao juntos aos alunos, verificar qual o nvel de satisfao
atribudo s variveis identificadas. Para isso, com base nas informaes obtidas
durante as entrevistas em profundidade, foi elaborado o questionrio para aplicao
junto aos alunos.
O questionrio com perguntas fechadas foi muito importante para quantificar
os dados e mensurar o nvel de satisfao dos alunos em relao s variveis
valorizadas pelos prprios alunos, identificadas atravs das entrevistas em
profundidade.
Durante a aplicao do questionrio, foi mantido um dilogo com os alunos,
onde os mesmos revelaram suas motivaes por estarem satisfeitos ou no com
alguns dos atributos pesquisados. Isso foi possibilitado pelo fato de o prprio
pesquisador ter aplicado o questionrio junto aos alunos.
Esse contato com o pblico respondente foi muito interessante para a
pesquisa, pois os alunos relataram outras informaes relacionadas sua satisfao
57
ou insatisfao com determinadas situaes dentro da Escola, enriquecendo o

conhecimento empregado na pesquisa.
Aps a aplicao do questionrio, foi possvel, com base nas informaes
coletadas com o instrumento, mensurar o nvel de satisfao dos alunos em relao
aos servios e estrutura oferecidos aos alunos do Unificado.
7.3
NVEL DE SATISFAO GERAL DOS ALUNOS
A pesquisa tambm possua como objetivo especfico medir a satisfao

geral dos alunos quanto ao servio do Unificado Viamo. Este objetivo foi atingido
tambm com base nas informaes coletadas atravs do questionrio.
Esta informao importante, pois ela pode influenciar na deciso de um
aluno em indicar o curso para outra pessoa ou no. Caso os alunos estejam
satisfeitos com os servios oferecidos pelo Unificado Viamo, haver maior
tendncia de falarem bem da Escola para amigos e pessoas conhecidas.
O conhecimento da satisfao geral dos alunos em relao aos servios do
Unificado, tambm possibilitou comparaes com o nvel de satisfao obtido pelos
atributos, individualmente, revelando onde a Escola pode concentrar esforos de
melhoria para elevar o nvel geral de satisfao.
Foi medida a satisfao geral com cada bloco de atributos da pesquisa, como
atendimento, estrutura, localizao, material didtico, preo e condies de
pagamento e os especficos relacionados aos cursos Pr-Vestibular e EJA, alm da
satisfao geral com os servios do Unificado Viamo.
A pesquisa revelou que o nvel de satisfao geral com os servios do
Unificado Viamo foi de 69,8 % e revelou tambm que os nveis mais baixos de
satisfao esto relacionados ao material didtico, estrutura e organizao do curso
EJA, com alguns itens que ficaram com nvel inferior a 60%.
Com a avaliao dos atributos, individualmente, foi possvel verificar quais os
principais pontos a serem melhorados para aumentar o nvel de satisfao geral com
os servios do Unificado Viamo.
58
Com base em todas essas verificaes e dados analisados, foi possvel

sugerir melhorias, conforme a prxima etapa deste trabalho.
7.4
SUGESTO DE ALTERNATIVAS PARA MELHORIAS
Com os objetivos especficos alcanados, tornou-se possvel sugerir

alternativas para melhoria dos itens considerados insatisfatrios a partir da anlise
dos resultados.
A partir dos dados obtidos e analisados no Captulo 6 deste trabalho, foram
levantadas sugestes de alternativas de melhoria para que o Unificado Viamo
busque melhorar o nvel de satisfao de seus alunos em relao a seus servios.
Com base nas informaes coletadas na fase qualitativa e nos dados gerados
e analisados na fase quantitativa, possvel verificar pontos que podem ser
melhorados pela Escola a fim de buscar uma melhoria no nvel de satisfao de
seus alunos.
Na anlise dos dados coletados com aplicao do questionrio, pudemos
perceber que algumas das situaes colocadas pelos alunos, nas entrevistas em
profundidade, influenciaram no resultado final da pesquisa, elevando ou baixando o
nvel de satisfao dos atributos pesquisados.
Ser dada nfase aos atributos que ficaram com nvel mdio de satisfao
inferior a 70 pontos percentuais. Podemos perceber que dos sete blocos
componentes do questionrio, trs deles obtiveram satisfao geral inferior a 70%.
Alm disso, no h um bloco em que no exista atributo com satisfao inferior a
70%, nem mesmo o bloco Pr-Vestibular, que obteve nveis muito bons de
satisfao. Seguiremos, para a avaliao dos resultados, a ordem dos blocos do
questionrio.
No Bloco Atendimento, onde foram avaliados Direo, Recepo e Secretaria,
dos treze itens que compe o bloco, dez esto com nveis de satisfao abaixo de
70%, com destaque para Eficincia e rapidez na soluo de problemas e
Flexibilidade em promover mudanas por demanda dos alunos, da Diretoria e
59
Tempo de espera para atendimento na Recepo, os quais no chegaram a atingir

60% de satisfao.
Durante as entrevistas em profundidade, alguns alunos mencionaram, entre
outras coisas, que um ponto importante em um curso, a capacidade de fazer
mudanas para satisfazer as necessidades dos alunos, como, por exemplo, trocar
um professor caso este no esteja correspondendo expectativa, bem como rapidez
na soluo de problemas. Podemos perceber, no caso da Direo, dado que sua
funo exatamente a de tomar este tipo de medida para atender aos alunos, que
talvez os alunos estejam sentindo que o Curso os ouve pouco, tendo a percepo de
que a Direo do Unificado tem uma postura pouco acessvel para estas situaes.
Neste caso, talvez os alunos estejam percebendo a postura da Direo de forma
equivocada, o que para corrigir, talvez fosse interessante que o Unificado tentasse
manter um dilogo mais prximo com seus alunos, na tentativa de melhorar esta
relao. Como exemplo de medida para melhorar a comunicao com os alunos, o
Unificado poderia criar um canal para recebimento de sugestes, crticas e elogios,
onde os alunos poderiam colocar sua opinio sobre os servios oferecidos pela
Escola.
No caso da baixa satisfao com relao ao tempo de espera para
atendimento na Recepo, assim como outros itens do Bloco Atendimento, que tm
nveis de satisfao, abaixo de 70%, a Escola deve verificar o que poderia estar
causando a demora no atendimento. Uma possvel causa poderia ser falta de
treinamento dos atendentes, j que os atributos esto ligados ao fornecimento de
informaes, rapidez e eficincia na soluo de problemas, o que pode indicar falta
de preparo para atender aos alunos e clientes de forma satisfatria.
Na avaliao do Bloco estrutura, que diz respeito a Bar, Biblioteca,
Estacionamentos e Salas de Aula, os nveis mais baixos esto relacionados com
Estacionamento e Salas de Aula. Quanto avaliao dos servios do Bar que existe
dentro da Escola, Qualidade dos alimentos e Qualidade do atendimento, foram os
itens com menor nvel de satisfao, 64,5 e 65,2%, respectivamente. interessante
que o Unificado veja o que pode ser melhorado quanto ao Bar, pois alguns alunos
informaram, durante as entrevistas, que muitos estudantes do turno da noite utilizam
o Bar para sua ltima refeio do dia, mas que os alimentos oferecidos no
estabelecimento no correspondem a sua expectativa.
60
Quanto Biblioteca, a varivel com menor nvel de satisfao Variedade do

acervo de livros, neste caso, a Escola poderia verificar em que matrias e ou tipos
de livros a Biblioteca poderia ser enriquecida, para oferecer maior variedade de
exemplares aos alunos, e assim, aumentar o nvel de satisfao de seus alunos.
A Escola possui trs estacionamentos em suas dependncias: um em frente
Escola, para professores e clientes; um entre os prdios para alunos; e outro nos
fundos da Escola, tambm para alunos. Na elaborao do questionrio o atributo
estacionamento foi dividido em suas trs partes, pois os alunos indicaram problemas
diferentes para os estacionamentos da frente da Escola e de entre os prdios.
Quanto ao estacionamento em frente ao Unificado, nas entrevistas, os alunos
disseram que o excesso de carros estacionados atrapalha muito o acesso rea
administrativa da Escola. Em relao ao estacionamento entre os prdios, o
problema revelado pelos alunos, que ele fica perto das salas de aula e que o
movimento dos carros no horrio de aula atrapalha por causa do barulho. Quanto ao
estacionamento dos fundos, indicado pelos alunos como uma das solues para o
problema, foi indicado que ainda pequeno para dar conta do nmero de veculos.
O Unificado j havia verificado os problemas envolvendo a questo dos
estacionamentos e recentemente tomou algumas medidas. Para o primeiro, em
frente Escola, foi criado um controle para evitar o excesso de nmero de carros
que venham a atrapalhar o fluxo de pedestres e impedir ou atrapalhar o acesso
rea administrativa da Escola. No estacionamento situado entre as salas de aula,
no mais permitido que sejam estacionados carros, porm ainda so permitidas
motos no local. Estas medidas, por serem muito recentes, possivelmente no se
refletiram no resultado desta pesquisa. Cabe ao unificado verificar o resultado para
identificar eventuais problemas ainda existentes. Em relao ao estacionamento dos
fundos, indicado pelos alunos como boa alternativa, a Escola pode verificar espao
para sua ampliao, diminuindo assim o fluxo de veculos nos demais
estacionamentos.
Os pontos crticos do Bloco Estrutura esto relacionados com as salas de
aula, no que diz respeito a conforto, nmero de alunos e tamanho. Nas entrevistas
em profundidade, todos os entrevistados disseram que algo a ser melhorado na
Escola a questo das salas de aula e conforto das cadeiras e classes. Aumentar o
tamanho das salas de aula talvez seja uma alternativa invivel, ao menos a curto e
61
mdio prazos, pois seria custoso e demorado, porm, uma alternativa seria adequar
melhor, nas prximas turmas, o nmero de alunos ao espao fsico das salas de
aula, evitando super lotao. No item Conforto das classes e cadeiras, ficou
refletida a opinio dos entrevistados, que disseram que as cadeiras so
desconfortveis e no possuem espao para guarda do material, sendo que os
alunos acabam tendo que deixar suas coisas no cho, ocupando o pouco espao
existente para transitar. Sendo que esta medida tambm envolve investimento de
recursos financeiros mais elevados, O Unificado poderia levar em considerao as
informaes obtidas com este trabalho para uma futura compra de equipamentos.
Como j foi visto no captulo das anlises deste trabalho, o item com menor
nvel de satisfao est no Bloco Material Didtico e diz respeito a Preo. Durante
as entrevistas em profundidade e tambm no dilogo mantido com os alunos do
Curso EJA durante a aplicao do questionrio, foi relatado que houve um problema
com relao ao Material que seria fornecido. Segundo os alunos, teria sido dito no
momento da matrcula para o EJA que o material j estaria includo no preo do
curso, que no seria cobrado valores extras, porm isso no ocorreu. Outra
reclamao que no foi entregue uma apostila, mas cpias separadamente, que
foram pagas pelos alunos, o que tambm pode ter ocasionado a percepo dos
alunos de um material de baixa qualidade.
Para a questo do material didtico, o Unificado Viamo, no caso do item
Preo, deve tomar mais cuidado com as informaes passadas para os alunos,
pois o baixo nvel de satisfao com o preo do material est diretamente
relacionado com o fato de os alunos terem recebido informao de que o material
estaria includo no preo do curso EJA, assim como seria interessante a elaborao
de uma apostila para os alunos deste curso.
Os clientes, de forma geral, costumam sempre estar em busca do melhor
preo e de condies mais acessveis de pagamento, o que diferente para cada
um, ou seja, o que bom para um, pode no ser para outro. Por isso as questes
preo, prazo e formas de pagamento costumam ser delicadas. No Bloco Preo e
Condies de Pagamento, os nveis de satisfao ficaram abaixo de 70% e a
satisfao geral ficou em 60,4%. O Unificado oferece um parcelamento de at 14
vezes, sendo aceitos cheque e cartes de crdito e dbito como formas de
pagamento, alm de boleto bancrio, se o cliente preferir. Na avaliao dos alunos,
62
o item Preos praticados, ficou com nvel satisfao de 57,3%. Aqui importante
salientar que o Unificado tem por poltica contratar professores qualificados, o que
torna o custo do curso mais elevado, impactando no preo final para o cliente,
principalmente no que diz respeito ao curso Pr-Vestibular, que exige bons
profissionais.
O Bloco Pr-Vestibular demonstrou que o empenho do Unificado em oferecer
um curso de qualidade aos alunos que pretendem ingressar na Universidade
Federal do Rio Grande do Sul reconhecido, obtendo nveis de satisfao acima de
90%. Podemos salientar como ponto a ser melhorado neste bloco, o nico item que
ficou nvel de satisfao mediano, Quantidade de Plantes dvidas, 63,4%. Os
alunos do Pr-Vestibular veem como muito importante a disponibilidade de plantes
para tirar dvidas, pois alguns, muitas vezes, possuem vergonha de perguntar na
frente dos outros, assim como nem sempre h tempo para esclarecer todas as
dvidas durante a aula. A possibilidade de aumento do nmero de plantes pode ser
estudada pelo Unificado como medida para aumentar o nvel de satisfao dos
alunos do curso Pr-Vestibular.
Diferentemente do Bloco Pr-Vestibular, o Bloco Educao de Jovens e
Adultos no obteve nveis to elevados de satisfao, principalmente no que diz
respeito aos itens que os alunos veem como organizao do curso: Alterao na
grade de horrios, Aviso sobre mudana na grade de horrios e Distribuio das
disciplinas na semana. Os entrevistados veem como um problema a alterao da
distribuio das disciplinas na semana, o que agravado quando isso ocorre sem
aviso. Levando em considerao que por vezes, no incio do curso, alguns ajustes
necessrios e que mudanas podem ocorrer, importante que o Unificado tome
cuidado, quando possvel, de avisar os alunos sobre eventuais mudanas.
No que diz respeito satisfao dos alunos do EJA com o curso que lhes
oferecido, o nico item que ficou abaixo de 70% foi Disponibilidade/Acessibilidade
dos professores, com 65,4%. Alguns alunos sentem falta de poder contatar o
professor fora do horrio de aula para dirimir dvidas sobre a matria.
Levando em considerao o percentual de 56% de alunos que, ao responder
a pesquisa, disseram que chegaram ao Unificado por indicao de algum,
constatamos que muito importante para a Escola manter altos nveis de satisfao,
63
pois h maior chance de o Unificado ser indicado por um aluno que tenha sado
satisfeito com os servios que lhe foram oferecidos.
importante salientar, que atravs da pesquisa foi possvel verificar diversas
situaes que devem ser vistas pelo Unificado e problemas que podem ser
corrigidos com medidas mais simples e outros um pouco mais complexos, porm
talvez possam existir problemas que podem no ter sido captados pelo trabalho.
Portanto, h espao para outros trabalhos que visem a melhorar os servios
oferecidos pelo Unificado Viamo.
Tambm interessante que, aps tomadas algumas medidas para soluo
das questes apontadas neste trabalho, sendo sugestes abordadas aqui ou no, o
Unificado volte a medir a satisfao de seus alunos com a finalidade de identificar se
as eventuais mudanas impactaram no nvel de satisfao de seus alunos.
Com relao ao presente trabalho, com as verificaes aqui contidas, a
Escola possui dados importantes para serem utilizados com a finalidade de
aumentar a satisfao de seus alunos. Cabe agora ao Unificado Viamo a deciso
de implementar as sugestes propostas que julgar convenientes.
64
REFERNCIAS
BLACKWELL, Roger D.; MINIARD, Paul W.; ENGEL, James F. Comportamento do

consumidor. So Paulo: Thomson, 2005. 606 p.
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HOFFMAN, Douglas K.; BATESON, John E. G. Princpios de Marketing de
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KOTLER, Philip. Administrao de marketing. 10. ed., So Paulo: Prentice Hall,
2000. 764 p.
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princpios de marketing. 7. ed., Rio de
Janeiro: LTC . Livros Tcnicos e Cientficos, 1998. 527 p.
MALHOTRA, Naresh K. Pesquisa de Marketing: Uma Orientao Aplicada. 4.
Ed., Porto Alegre: Bookman, 2006. 720 p.
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<http://www2.portoalegre.rs.gov.br/portal_pmpa_novo>. Acesso em 22 de junho de
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65
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ROSSI, Carlos Alberto Vargas; SLONGO, Luiz Antnio. Pesquisa de satisfao de
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SCHIFFMAN, Leon G.; KANUK, Leslie L. Comportamento do consumidor. 6. ed.,

Rio de Janeiro: LTC . Livros Tcnicos e Cientficos, 2000. 475 p.
SHETH, Jagdish N.; MITTAL, Banwari; NEWMAN, Bruce I. Comportamento do
cliente: indo alm do comportamento do consumidor. So Paulo: Atlas, 2001.
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em 20 de maio de 2010.
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Atlas 1993. 323p.
ZEITHAML, Valarie A.. Marketing de Servios: A Empresa com Foco no Cliente.

2 Ed. Porto Alegre, RS: Bookman, 2003. 536p.
66
ANEXO A ROTEIRO DE ENTREVISTA EM PROFUNDIDADE
1 parte Incio da entrevista

Que curso voc est fazendo?
Por que voc escolheu o Unificado Viamo?
2 parte Introduo ao tema
Que atributos voc mais valoriza para que uma instituio de ensino oferea
cursos
de
qualidade
(professores
qualificados;
disponibilidade
dos
professores, salas de aula com boa estrutura; infraestrutura da Escola; boa

localizao; preo justo; bom atendimento na recepo; bom atendimento na
secretaria)?
O que voc destaca como mais importante para a satisfao dos alunos com
o curso que esto fazendo?
O que pode levar voc a indicar o Unificado para outra pessoa e se algum
perguntasse a voc o que voc pensa sobre o Unificado, o que diria?
Quais os pontos positivos e negativos do Unificado Viamo?
3 parte Discusso do tema
1. Voc poderia lembrar de algo que tenha lhe deixado muito satisfeito com o
Unificado Viamo? Considerando o seu relacionamento, situaes passadas,
qualquer coisa... Por qu? Quais as razes para ter estado muito satisfeito?
2. Voc poderia lembrar de algo que tenha lhe deixado muito insatisfeito com o
Unificado Viamo? Considerando o seu relacionamento, situaes passadas,
qualquer coisa... Por qu? Quais as razes para ter estado muito insatisfeito?
4 parte Fechamento da entrevista (sugestes do entrevistado)
Se voc fosse Diretor da Escola Unificado Viamo o que faria para melhorar o
nvel de satisfao dos alunos?
Que recomendaes voc daria ao Unificado Viamo?
67
ANEXO B QUESTIONRIO
UFRGS ESCOLA DE ADMINISTRAO

PESQUISA DE SATISFAO
Indique o seu Grau de Satisfao para os atributos relacionados abaixo em uma escala de 1 a 5,
onde: 1 = Totalmente Insatisfeito e 5 = Totalmente Satisfeito
GERAL
BLOCO I ATENDIMENTO
Direo
1. Acessibilidade/Disponibilidade
2. Eficincia e rapidez na soluo de problemas
3. Flexibilidade em promover mudanas por demanda dos alunos
4. Receptividade para responder a todas as solicitaes,
reclamaes e sugestes
Recepo
5. Atendimento telefnico
6. Conhecimento sobre os cursos para fornecimento de
informaes
7. Cortesia, educao e ateno dos funcionrios
9. Tempo de espera para atendimento
Secretaria
10. Cortesia, educao e ateno dos funcionrios
12. Rapidez no fornecimento de informaes e documentos
13. Tempo de espera para atendimento
14. Em geral qual sua satisfao com o atendimento Unificado
Viamo
BLOCO II ESTRUTURA
Bar
15. Horrio de funcionamento
16. Limpeza e higiene
17. Qualidade dos alimentos
18. Qualidade no atendimento
Biblioteca
19. Horrio de funcionamento
20. Qualidade do acervo
21. Variedade do acervo
Estacionamentos (barulho, acesso, trnsito de pedestres)
22. Quanto ao estacionamento em frente Escola
23. Quanto ao estacionamento entre os prdios
24. Quanto ao estacionamento nos fundos da Escola
Salas de Aula
25. Conforto das classes e cadeiras
26. Limpeza e higiene
27. Lotao/Nmero de alunos na sala de aula
28. Tamanho
29. Em geral qual sua satisfao com a estrutura Unificado
Viamo
BLOCO III LOCALIZAO
30. Acesso s dependncias da Escola (linhas de nibus, lotao,
etc)
68
31. Localizao das dependncias da Escola

32. Em geral qual sua satisfao com a localizao Unificado
Viamo
BLOCO IV MATERIAL DIDTICO
33. Preo do material
34. Qualidade do material
35. Em geral qual sua satisfao com o material didtico oferecido
BLOCO V PREO e CONDIES DE PAGAMENTO
36. Formas de pagamento
37. Prazo para pagamento
38. Preos praticados
39. Em geral qual sua satisfao com preo e condies de
pagamento
ESPECFICO
BLOCO VI PR-VESTIBULAR (SOMENTE ALUNOS PR-VESTIBULAR)
Organizao
1
2
3
4
5
40. Distribuio das Disciplinas na semana
41. Quantidade de Plantes (para tirar dvidas)
Professores/Aulas
1
2
3
4
5
42. Ateno, cortesia, educao dos professores no trato com os
alunos
43. Conhecimento do contedo
44. Disponibilidade/Acessibilidade
45. Foco no programa do vestibular da UFRGS
46. Metodologia utilizada pelos professores
47. Qualidade das aulas (dinmica, didtica, condies de
aprendizagem)
48. Em geral qual sua satisfao com o curso oferecido aos alunos
do curso Pr-Vestibular
BLOCO VII EDUCAO DE JOVENS E ADULTOS EJA (SOMENTE ALUNOS EJA)
Organizao
1
2
3
4
5
49. Alteraes na grade de horrios
50. Aviso sobre mudanas na grade de horrios
51. Distribuio das Disciplinas na semana
Professores/Aulas
1
2
3
4
5
52. Ateno, cortesia, educao dos professores no trato com os
alunos
53. Conhecimento do contedo
54. Disponibilidade/Acessibilidade
55. Metodologia utilizada pelos professores
56. Qualidade das aulas (dinmica, didtica, condies de
aprendizagem)
57. Em geral qual sua satisfao com o curso oferecido aos alunos
do curso EJA
58. Em geral qual sua satisfao com o Unificado Viamo
DADOS DO ENTREVISTADO
1. CURSO: ( ) EJA ( ) Pr-Vestibular
2. TURNO: ( ) Manh ( ) Noite
3. SEXO: ( ) Feminino ( ) Masculino
4. IDADE: ( ) menos 18 anos ( ) de 18 a 28 anos ( ) acima de 28 anos
5. A PRIMEIRA VEZ QUE ESTUDA NO UNIFICADO VIAMO: ( ) sim ( )no
6. COMO VOC CHEGOU AO UNIFICADO VIAMO: ( ) recomendao de amigo ou conhecido
( ) propaganda ( ) site/internet ( ) outro: _____________
7. CIDADE EM QUE RESIDE: ________________
8. BAIRRO EM QUE RESIDE: ________________

Universidade Federal Do Rio Grande Do Sul Escola de Administração Departamento de Ciências Administrativas

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PESQUISA DE SATISFAO NA ESCOLA UNIFICADO VIAMO

Diecson Peixoto Nunes