XXIII Encontro Nac. de Eng.

de Produo - Ouro Preto, MG, Brasil, 21 a 24 de out de 2003

Acreditao hospitalar como forma de atender

com qualidade as necessidades dos clientes nas organizaes de sade
David Vital de Oliveira (UFSM) ppgep@ct.ufsm.br
Leoni Pentiado Godoy (UFSM) leoni@smail.ufsm.br
Cssia Letcia Kerpel (UFSM) cassiakerpel@mail.ufsm.br
Roberto Portes Ribeiro (UFSM) robertor@mail.ufsm.br

Resumo
Neste artigo, prope-se uma abordagem do tema acreditao hospitalar, este modelo de
avaliao consta no projeto de implantao do programa de gesto pela qualidade no
hospital em estudo. As aes adotadas na implantao do programa da qualidade esto
fortemente relacionadas com os objetivos da acreditao hospitalar. Tal estudo tem como um
dos objetivos estimular o desenvolvimento de uma cultura de melhoria contnua da qualidade
na assistncia mdico-hospitalar e, conseqentemente, na proteo a sade da populao.
At o momento da concluso deste trabalho, o programa de acreditao hospitalar revelava
bons resultados no atendimento aos clientes e o seu fortalecimento perante a sociedade.
Palavras chaves: acreditao hospitalar, qualidade e organizaes de sade
1. Introduo
Com o passar do tempo, as organizaes tiveram que se adaptar as exigncias de um mercado
globalizado e dinmico. Tais exigncias envolvem conceitos de eficincia e eficcia,
otimizao de recursos, lucratividade, qualidade entre outros. Os clientes, atualmente, so
quem determina o quanto deve ser pago por tal produto ou servio, bem como, o tipo de
produto que deseja consumir. Ao se tratar de organizaes ligadas sade as exigncias no
poderiam ser diferentes, e isto, leva ao desenvolvimento de programas que visam o melhor
atendimento das necessidades sociais.
A acreditao hospitalar uma espcie de ramificao do programa de qualidade total, porm
direcionado a instituies da rea da sade. Para FITZSIMMONS (2000, p.249), a satisfao
do cliente com a qualidade do servio pode ser definida pela comparao entre a percepo do
servio prestado com a expectativa do servio desejado.
Para atender as necessidades do cliente, satisfazendo-o e procurando superar suas
expectativas, necessrio identificar, fundamentalmente, quais so as exigncias desse
consumidor do produto ou servio. Quando a qualidade excede a expectativa dos clientes o
servio percebido como excepcional.
Um dos fatores importantes para atender as exigncias dos clientes do sistema de sade em
estudo o envolvimento de todos os indivduos da organizao, independentemente do cargo
ou funo que exeram, devem possuir a motivao necessria para produzir qualidade, pois
isto serve de base para obter uma produtividade significativamente aperfeioada. Essa
qualidade deve ser produzida e exercida por todos os participantes da organizao, para que
estes atendam e superem as expectativas de todas as pessoas da sociedade na qual esto
inseridos. CAMPOS (1994, p.15) define o controle da qualidade total (TQC) como o
controle exercido por todas as pessoas para a satisfao das necessidades de todas as pessoas.
As pessoas no desempenho de suas funes so as que afetam diretamente a qualidade do
produto ou servio que produzem, pois elas mantm a interface com o cliente e estes se
encontram dentro do processo de produo. Portanto, deve-se dar extrema ateno s pessoas

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que esto envolvidas no contexto, porque sero elas que atendero e procuraro superar as
expectativas do cliente atravs do programa de acreditao hospitalar.
Conforme FITZSIMMONS (2000, p.255) no caso da sade, o escopo da qualidade em
servios obviamente vai alm da qualidade dos cuidados ao paciente; ela tambm inclui o
impacto sobre a famlia e sobre a comunidade. Neste contexto os administradores hospitalares
utilizam a acreditao hospitalar com a finalidade de melhor avaliar os servios e aperfeiolos.
O projeto de acreditao hospitalar avalia, padroniza e melhora os recursos da instituio,
quer de sua estrutura, quer de seus processos procurando obter melhores resultados. Diz-se
que um estabelecimento hospitalar acreditado quando seus recursos, processos e resultados
possuem qualidade pelo menos satisfatria.
Diante dos resultados da pesquisa, apesar de parciais, julgou-se necessrio mostrar que a
acreditao hospitalar dever ser meta principal de toda a instituio de sade que busca a
qualidade total, utilizando o recurso humano sensibilizado, motivado e envolvido na
qualidade dos servios prestados.
2. Conceito de acreditao hospitalar
Segundo o dicionrio de Aurlio Buarque de Holanda, o termo acreditar significa conceder
reputao a; tornar digno de confiana. neste sentido que se utiliza os termos acreditado
(que merece ou inspira confiana), acreditador (que ou aquele que acredita) e acreditao
(procedimento que viabiliza algum ou algo ser acreditado). Conseqentemente, um hospital
que se submete ao processo de acreditao poder ser acreditado por uma instituio
acreditadora. Nos Estados Unidos, onde a melhoria da qualidade e competitividade para a
garantia da sobrevivncia, tornaram-se palavras-chaves, tem sido dada ateno especial aos
projetos de acreditao hospitalar fomentados pela Joint Commission on Accreditation of
Health Care Organizations (JCAHO).
Novaes e Paganini apud QUINTO NETO & GASTAL (1997) definem a acreditao
hospitalar como este sendo o procedimento de avaliao dos recursos institucionais,
voluntrio, peridico e reservado, que tende a garantir a qualidade da assistncia atravs de
padres previamente aceitos. Os padres podem ser mnimos ou mais elaborados e exigentes,
definindo diferentes nveis de satisfao. Objetiva tambm estimular o desenvolvimento de
uma cultura de melhoria contnua da qualidade na assistncia mdico-hospitalar e na proteo
sade da populao.
So mais de 18.000 organizaes que participam do programa de acreditao hospitalar nos
Estados Unidos. Neste sistema, considera-se hospital, independentemente de sua
denominao, todo estabelecimento dedicado assistncia mdica, em forma ambulatorial ou
por meio de internao, seja de natureza estatal ou privada, de alta ou baixa complexidade,
com fins lucrativos ou no.
A avaliao da estrutura (fsica, tecnolgica, de suprimentos, pessoal, etc.) no difcil,
porque se trata de conceitos de tangibilidade e modelos de avaliao padronizados. Contudo
nem sempre uma estrutura bem desenvolvida garante qualidade durante muito tempo,
necessrio reconhecer e conhecer os procedimentos e processos em sua intimidade e
aprimor-los constantemente..
Nos Estados Unidos, as instituies da rea da sade, so levadas a participar desse sistema
com o objetivo de obter benefcios, tais como, melhoria da assistncia ao cliente,
fortalecimento da confiana da comunidade, suporte tcnico, atrair referncias profissionais,

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atender s exigncias de rgos financiadores, reduzir custos, estimular o envolvimento do

staff, ser reconhecida e distinguida pelas companhias de seguro e outras.
Conforme QUINTO & GASTAL (1997) a anlise e a confrontao entre o modelo da
acreditao hospitalar e os critrios de excelncia, e seus sistemas de avaliao
correspondentes, permite concluir que so complementares, desde que seja adotado um
enfoque integrador. A acreditao hospitalar cumpre, para a sade, o papel dos sistemas ISO
nas organizaes empresariais.
3. Acreditao Hospitalar
O projeto precisa da participao de toda a equipe envolvida com a qualidade sejam,
administradores, tcnicos, enfermeiros, mdicos, ultrapassando as barreiras hierrquicas para
atender a meta de melhoria dos procedimentos e processos que devem ser executados com
toda habilidade, presteza e segurana. Esta condio propiciar resultados facilmente
detectveis pela utilizao de indicadores, que serviro de controle, para avaliar as melhorias.
Os Estados Unidos o pas que mais se destaca no que se refere padronizao de hospitais
visando a qualidade tanto na estrutura, como nos processos e resultados. Nos dias atuais, a
maioria destes hospitais, ultrapassaram diversas etapas e superaram as fases iniciais da
implantao da acreditao hospitalar, e se dedicam a avaliar resultados, at ento obtidos, e
melhor-los por meio de indicadores facilmente identificados.
Em 1913, Ernest Codman, apresentou a Sociedade Mdica do Condado de Filadlfia, a
dissertao intitulada O Produto dos Hospitais, para discutir a padronizao dessas
organizaes. Em seguida, o Colgio Americano de Cirurgies aderiu idia, e foi
estabelecido o Programa Nacional de Padronizao Hospitalar, que foi o precursor do
processo de acreditao hospitalar. Atualmente so mais de 5.000 os estabelecimentos
acreditados.
A Organizao Pan-Americana de Sade (OPAS) e a Federao Latino-Americana de
Hospitais, em cooperao, desenvolveram um Manual de Acreditao Hospitalar de autoria de
Humberto de Moraes Novaes e Jos Maria Paganini. Esse manual incluiu todos os servios de
um hospital em aspectos gerais. Sua formulao teve por objetivo servir de guia as
instituies e rgos avaliadores, quando fossem elaborar seus prprios manuais, sem
estabelecer paradigmas.
Para cada servio foram estabelecidos padres, ou seja, o nvel de ateno esperado. O padro
inicial o limite mnimo de qualidade exigido. medida que estes padres iniciais so
alcanados, evolui-se para o padro seguinte, imediatamente superior.
Estes padres e nveis levavam os hospitais a serem acreditados, evidenciando que um projeto
de acreditao hospitalar deve visar a estrutura, os processos e os resultados como qualquer
outro projeto de qualidade.
Para avaliar os resultados, Novaes e Paganini apud MELLO & CAMARGO (1998) sugerem
uma grande srie de indicadores que abranja todas as reas, desde a internao at a alta
hospitalar. Dentre eles, por exemplo, na admisso (tempo de espera, preciso nos registros),
na enfermagem (pontualidade na administrao de medicamentos, sinais vitais no
registrados), no servio social (pontualidade na resposta a indagaes, falta de registro ou no
atendimento a queixas dos familiares), na farmcia (erros na transcrio de receitas, falta de
medicamentos do quadro bsico), no laboratrio (coleta imprpria, resultados duvidosos), na
limpeza (tempo e cumprimento das normas), na nutrio (temperatura e pontualidade), nos
servios mdicos propriamente ditos (infeco e hematoma da ferida operatria, mortalidade),
na alta (horrio, entrega de documentao adequada).
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A iniciativa da OPAS em desenvolver manuais, desde 1988, estimulou pases da Amrica

Latina, como Brasil, Chile, Colmbia, Paraguai, Venezuela, a tomarem iniciativas de
aprimoramento na rea da sade e hospitalar em particular e a estabelecerem seus prprios
protocolos.
O esforo no sentido de construir um instrumento adaptado realidade brasileira, de acordo
com Quinto Neto apud QUINTO NETO & GASTAL (1997), deu-se com base nos seguintes
aspectos:
O impacto dos programas de garantia da qualidade absolutamente
insignificante onde no existem programas de acreditao hospitalar;
A falta de uma tradio de auto-avaliao e rigorosa reviso interna nos
hospitais;
A dificuldade dos administradores hospitalares em tomar decises orientadas
para procedimentos realizados pelo pessoal tcnico;
A carncia de informaes concretas sobre a eficincia, a adequao e a
eficcia dos servios de sade;
A presso externa sobre os servios de sade.
A existncia de um programa de acreditao hospitalar no ambiente dos negcios da sade,
proporciona efeitos relevantes nos hospitais, segundo Hayes e Shaw apud QUINTO NETO &
GASTAL (1997). Tais efeitos so visveis na busca voluntria da qualidade, na construo de
equipe, na funo educativa para a equipe de funcionrios, profissionais, e aplicadores, e
como instrumento til de gerenciamento.
Sempre que houver normas e rotinas, descrio de processos, guias, manuais a serem
seguidos, haver melhoria da qualidade. Um programa de acreditao hospitalar no substitui
um programa de gesto pela qualidade, mas pode, de forma associada, contribuir para
padronizao e melhoria contnua.
No Brasil, a metodologia e conceitos referentes a acreditao hospitalar comearam a ser
analisado em 1988, sob coordenao pessoal de Humberto de Moraes Novaes.O objetivo foi
verificar quais critrios precisariam ser adaptados realidade e cultura do pas. O trabalho
da equipe avaliadora, montada com o mesmo rigor da JCAHO, foi preparar relatrio nos
mesmos moldes daqueles apresentados nos Estados Unidos e, depois, avaliar aspectos amplos
da aplicao da metodologia em instituies brasileiras.
O foco deste primeiro modelo de acreditao hospitalar pode ser sintetizado em quatro etapas,
semelhantes aos abordados em outras metodologias da qualidade:
1 Descrever a prtica;
2 Criar padro;
3 Comparar padro com a prtica;
4 Implementar mudana, melhoria contnua.
A acreditao hospitalar um mtodo de desenvolvimento da qualidade que fala a linguagem
da rea mdica, diferentemente de outras metodologias que, apesar de respeitadas, se adaptam
ao ambiente da indstria. A acreditao hospitalar foi criada para apreciar a qualidade da
assistncia mdico-hospitalar, com base em standards iniciais e standards de excelncia.
Espera-se que, mediante a determinao de dirigentes governamentais e administradores em
geral, se consiga superar constantes desafios de aprimoramento da qualidade do atendimento
sade.
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Para dar suporte qualitativo na assistncia sade brasileira, o rgo Nacional de

Acreditao Hospitalar (ONA), com o apoio do Ministrio da Sade, lanou, 1998, o Manual
Brasileiro de Acreditao Hospitalar. Trata-se de uma publicao direcionada hospitais
pblicos e privados, que rene uma srie de orientaes sobre prticas e mtodos a serem
adotados pelas instituies para que elas atinjam os padres mnimos exigidos pelo ONA.
Entre as principais atribuies da ONA, est a regulamentao de todo o processo, o estmulo
criao de entidades acreditadoras e seu credenciamento, a definio das normas bsicas do
processo, e o controle e a avaliao do processo de acreditao hospitalar no pas.
O Manual de Acreditao Hospitalar resultado de um conjunto de aes desenvolvidas em
seminrios e oficinas de trabalho coordenado pela Secretaria de Polticas de Sade, utilizando
como base inicial o Manual de Acreditao Hospitalar da Organizao Pan-Americana de
Sade (OPAS), que foi adaptado realidade brasileira e testado em 17 hospitais, distribudos
pelo pas, com as mais diversas configuraes. Tal avaliao permitiu a incluso de excelentes
sugestes de consultores tcnicos representantes das instituies que hoje trabalham com
acreditao hospitalar. Diversos rgos regionais participaram da confeco do manual,
alguns j contavam com seus prprios modelos de manuais de acreditao hospitalar
desenvolvidos regionalmente.
A acreditao hospitalar uma metodologia desenvolvida para apreciar a qualidade da
assistncia mdico-hospitalar em todos os servios de um hospital, com base na avaliao dos
padres de referncia desejveis, construdos por peritos e previamente divulgados, e tambm
baseada nos indicadores, isto , os instrumentos que o avaliador usar para constatar se os
padres foram observados ou que esto presentes na instituio.
Segundo o Manual Brasileiro de Acreditao Hospitalar, o Brasil apresenta cerca de 65% de
seus hospitais com menos de 70 leitos. No universo dos hospitais brasileiros existem grandes
centros mdicos pblicos ou privados, comparveis aos mais avanados de qualquer outro
continente, e, uma quantidade razovel destes hospitais necessita de um processo de
assessoria contnua para garantir a permanncia da qualidade.
Frente a esse cenrio, o Ministrio da Sade desenvolveu um instrumento para a acreditao
hospitalar suficientemente flexvel que poder ser progressivamente modificado conforme a
freqncia do seu uso, tornando-se mais apropriado s caractersticas dos hospitais brasileiros,
de maneira a adaptar-se s pronunciadas diferenas entre as vrias regies geogrficas do
Brasil, s distintas complexidades dos hospitais e ao processo evolutivo da cincia e da
administrao de servios da sade.
O Programa Brasileiro de Acreditao Hospitalar busca promover amplo entendimento em
mbito nacional em um processo permanente de melhoria da qualidade, mecanismos para
auto-avaliao, com atualizao peridica nos padres e indicadores.
O desenvolvimento de programas de garantia da qualidade uma necessidade em termos de
eficincia e uma obrigao do ponto de vista tico. Toda instituio hospitalar, dada a sua
misso essencial a favor do ser humano, deve preocupar-se com a melhoria permanente, de tal
forma que consiga uma integrao harmnica das reas mdica, tecnolgica, administrativa,
econmica e assistencial.
4. Metodologia do processo de Acreditao Hospitalar
O Manual Brasileiro de Acreditao Hospitalar o instrumento de avaliao da qualidade
institucional, o qual composto de sees e subsees. Nas subsees existem os padres
definidos segundo trs nveis, do mais simples ao mais complexo, do inicial ao mais
desenvolvido e sempre com um processo de incorporao dos requisitos anteriores de menor
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complexidade. Para cada nvel so definidos itens de verificao que orientam a visita e
preparao do hospital, para a acreditao hospital.
4.1 Padres
Cada padro apresenta uma definio e uma lista de itens de verificao que permitem a
identificao precisa do que se busca avaliar e a concordncia com o padro estabelecido. O
mtodo de coleta de dados a observao no local e contatos com os profissionais dos
diversos servios.
Todos os padres so organizados por graus de satisfao ou complexidade crescentes e
correlacionados, de maneira que, para alcanar um nvel de qualidade superior, os nveis
anteriores obrigatoriamente devem ter sido satisfeitos. Para estabelecer o nvel determinado
por cada item deve-se iniciar a avaliao pelos nveis inferiores, at encontrar o nvel cujas
exigncias no esto totalmente satisfeitas. As exigncias so indivisveis quando se referem a
mais de um padro de qualidade e, se uma dessas exigncias no estiver satisfeita, considerarse- apenas o nvel imediatamente anterior atendido.
A inteno de cada padro explica a importncia deste. O padro enuncia as expectativas que
devam ser cumpridas para fins de acreditao hospitalar. O enunciado do padro oferece sua
inteno, explicando a justificativa, o significado e a importncia da norma.
4.2 Nveis
As exigncias do nvel 1 contemplam o atendimento aos requisitos bsicos da qualidade na
assistncia prestada ao cliente, nas especialidades e servios do hospital, com os recursos
humanos compatveis com a complexidade, qualificao adequada dos profissionais e
responsvel tcnico com habilitao correspondente para as reas de atuao institucional.
O nvel 2, evidencia a adoo do planejamento na organizao da assistncia hospitalar,
referentes documentao, corpo funcional, treinamento, controle, estatsticas bsicas para a
tomada de deciso clnica e gerencial e prticas de auditoria interna. So princpios
orientadores do nvel 2: existncia de normas, rotinas e procedimentos documentados e
aplicados; evidncias da introduo e utilizao de uma lgica de melhoria dos processos nas
aes de assistncia e nos procedimentos mdico-sanitrios e evidncias de atuao focalizada
no cliente/paciente.
J o nvel 3, engloba polticas institucionais de melhoria contnua nos aspectos de estrutura,
inovaes tecnologias, atualizao tcnico-profissional, aes assistenciais e procedimentos
mdico-sanitrios. Evidncias objetivas de utilizao da tecnologia da informao,
disseminao global e sistmica de rotinas padronizadas e avaliadas com foco na busca da
excelncia. So princpios orientadores deste nvel: buscar evidncias de vrios ciclos de
melhoria de todas as reas atingindo a organizao de modo global e sistmico; utilizao de
um sistema de informao institucional consistente, baseado em taxas e indicadores, que
permitam anlises comparativas com referenciais adequados e obteno de informao
estatstica que mostrem tendncias positivas e sustentao de resultados, e ainda a utilizao
de sistemas de aferio do grau de satisfao dos clientes (internos e externos) e existncia de
um programa institucional da qualidade e produtividade implantado, com evidencias de
impacto sistmico.
4.3 Itens de Verificao
Os itens de verificao apontam as fontes onde os avaliadores podem procurar as provas, ou o
que o hospital puder apresentar para indicar que cumpre com um determinado padro e em
que nvel. Estas fontes podem ser: qualquer documento do hospital, entrevistas com as chefias

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de servio, funcionrios, clientes e familiares, pronturios mdicos, registros dos pacientes e

outros.
Quanto aos resultados, podero ser apresentados em quatro situaes:
No acreditado: no atendido aos padres e nveis mnimos exigidos;
Acreditado: conformidade com os padres definidos no nvel 1;
Acreditado pleno: conformidade com os padres definidos no nvel 2;
Acreditado com excelncia: conformidade com os padres definidos no nvel 3.
5. Concluso
Este trabalho faz parte de um estudo sobre acreditao hospitalar em hospitais do estado do
Rio Grande do Sul, logo possvel antever que os novos programas desenvolvidos do nfase
aos aspectos da qualidade e contribuem para a renovao das idias, substituindo antigos
conceitos ou hbitos. Os verdadeiros lderes que souberem aproveitar este estmulo
introduziro novos conceitos sobre a misso social da organizao, oferecendo servios de
excelente qualidade, em que a responsabilidade no individual, mas de todos os funcionrios
do hospital.
Um Programa de Acreditao Hospitalar deve ter a efetiva responsabilidade em medir o
desempenho, em promover melhorias de qualidade facilitando estmulos externos e o
necessrio esforo interno, e que tambm tenha genuna responsabilidade perante os usurios.
imprescindvel, saber se a instituio de sade est realmente cumprindo com as exigncias
de sua comunidade.
O esforo no sentido de integrar o Programa de Qualidade com o Programa de Acreditao
Hospitalar no s se constitui numa iniciativa produtiva, como inovadora, na medida em que
rene vertentes complementares que podem contribuir decisivamente para a elevao da
qualidade dos servios de sade, reduo de custos e legitimidade social das organizaes.
Trata-se de um certificado de grande significncia, pois o Manual Brasileiro de Acreditao
Hospitalar editado pelo Ministrio da Sade, avalia e verifica todos os servios de um
hospital, definindo a qualidade com a qual deve funcionar um estabelecimento hospitalar.
O grande desafio, em termos de fator humano, relacionados acreditao hospitalar integrar
o lado humano atravs da motivao de seus funcionrios, de tal forma que a organizao
obtenha ganhos desenvolvendo e sendo desenvolvida por essas pessoas que fazem parte de
todo o conjunto organizacional.
Referncias
CAMPOS, Vicente Falconi. (2002) - Gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia. Belo Horizonte: Editora
de Desenvolvimento Gerencial.
________________. TQC: Controle da Qualidade Total (no estilo japons). (1992) - Belo Horizonte: Fundao
Christiano Ottoni.
GODOY, Leoni Pentiado. (1999) - Desenvolvimento de metodologia para melhoria dos servios hospitalares:
Caso do Hospital Universitrio de Santa Maria. Tese de Doutorado. RS: PPGEP UFSM.
QUINTO NETO, Antnio. GASTAL, Fbio Leite. (1997) - Acreditao hospitalar proteo aos usurios dos
profissionais e das instituies de sade. Porto Alegre: DaCasa.
FITZSIMMONS, James A. & FITZSIMMONS, Mona. (2000) - Administrao de servios: Operaes,
Estratgia e tecnologia de informao. 2 Edio, p. 249-255.
MELLO, Joamel Bruno. CAMARGO, Marlene Ortega. (1998) Qualidade na sade: prticas e conceitos. Normas
ISO nas reas mdico-hospitalar e laboratorial. So Paulo: Best Seller.
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