REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITCNICO

SANTIAGO MARIO
SEDE BARCELONA
INGENIERA DE SISTEMAS

GESTIN DE PROCESOS DEL INSTITUTO AUTNOMO DE LA POLICA

DEL ESTADO SUCRE 2014
Trabajo de Grado para optar al ttulo de
Ingeniera de Sistemas

Autora: Madelein Castillo

Tutor: Henrry Bello

Barcelona, enero 2015

DEDICATORIA
A mi Dios Primeramente por estar siempre conmigo por darme la Vida, sabidura,
inteligencia y entendimiento para lograr cada meta propuesta.
A Iralis del Carmen Gmez, por ser la madre ms maravillosa del mundo, por su
amor y apoyo en todo momento de mi vida y carrera, Te amo mam hermosa.
A Argenis Jos Castillo, por estar siempre a mi lado, por su amor y cario por cada
consejo y palabra de aliento de vamos que si se puede hija, Te amo pap.
A Argenis Luis Castillo Gmez, por su amor de hermano, por su apoyo y por estar
siempre a mi lado, Te amo nio.
A mi Hermosa sobrina Gladiannys Valentina Castillo por darme alegra desde el
momento que lleg a este mundo y se convertirse en mi consentida. Te amo mi Glady.
A mi casi hermana Dugleibys Cordova por su apoyo, amor y cario desde que
llego a mi hogar, besos dugle. Te amo
A Mis Abuelos que aunque s que estn en el cielo y se han convertido en mis
angelitos de proteccin, me vieron en cada meta que he alcanzado y a principio de
esta otra meta que alcanc y s que desde donde estn siempre han estado conmigo
dndome su apoyo y amor. Los amo abuelos.
A Johan Eduardo Pastena Sarmiento, que aunque no estuvo conmigo al principio
de la carrera me ha dado su amor, cario y apoyo desde que llego a mi vida. Te amo
A toda mi familia que siempre me han apoyado desde el principio y hasta el fin de
esta meta. Los Quiero

Madelein Argelis Castillo Gmez

AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios primeramente por darme la Vida, sabidura, inteligencia y

entendimiento por estar a mi lado en cada instante y en cada momento, cada hora y
segundo de mi vida, por ayudarme a vencer todos los obstculos que se me
presentaron durante la carrera, a mis padres Iralis del Carmen Gmez y Argenis Jos
Castillo por ser mi inspiracin para seguir adelante y para lograr cada meta y objetivo
que me he propuesto en mi camino, por su apoyo, por su cario y amor todos los das
de mi vida los amo, a mi hermano Argenis Luis Castillo Gmez por su amor , cario
y apoyo incondicional en cada momento, agradezco a toda mi familia por su apoyo y
cario en el camino de esta carrera y de cada meta que me he propuesto alcanzar, a
todos mis amigos y compaeros por su ayuda, por su amistad y su cario, a todos los
profesores por sus conocimientos enseados, y por su ayuda para poder formarme
como una nueva Ingeniera de Sistemas. Agradezco a todos su apoyo, su cario y
amor.

Madelein Argelis Castillo Gmez

NDICE GENERAL
Pp
LISTA DE CUADROS .. . vi
LISTA DE FIGURAS.. vii
RESUMEN viii
INTRODUCCIN. 1
CAPTULO

I EL PROBLEMA 3

Planteamiento del Problema 3

Objetivos de la Investigacin 5
Objetivo General 5
Objetivos Especficos.... 5
Justificacin e Importancia..... 6
II MARCO REFERENCIAL. 7
Antecedentes de la Investigacin 7
Bases Tericas 9
Sistemas de Variables 13
Operacionalizacin de Variables.. 14
Bases Legales. 14
Definicin de Trminos Bsicos 21
Marco Institucional 22
III MARCO METODOLGICO.. 27
Tipo de Investigacin........... 27
Poblacin y Muestra. 28
Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos.. 28
Tcnicas de Recoleccin de Datos.. 30
Procedimientos.. 31
Operacionalizacin de Objetivos.. 36
Cuadro Tcnico Metodolgico de los Indicadores 37

IV. RESULTADOS 40
Diagnostico de la Gestin de Procesos.................................... 40
Factores que influyen en la Gestin de Procesos. 46
V. PROPUESTA..
Etapa I: Preparacin..

52
51

Etapa II: Identificacin 54

Etapa III: Visin.. 65
Etapa IV: Solucin.. 72
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.. 77

Conclusiones.

77

Recomendaciones.

78

REFERENCIAS..
Bibliogrficas
7

79

LISTA DE CUADROS
CUADRO
1 Operacionalizacin de Variables 14
2 Operacionalizacin de los Objetivos........... 35
3 Tcnico- Metodolgico
36
4 Programados
40
5 No Programados.... 41
6 Objetivos... .... 42
7 Planes..... 43
8 Satisfaccin del Cliente... 44
9 Medio de Comunicacin.. 44
10Cumplimiento.. 45
11 Nivel de Cumplimiento de Proveedores. 46
12 Capacitacin 47
13 Supervisin.. 48
14 Denominacin de Cargo.. 49
15 Funciones. 50
16 Equipo de Mejoras... 53
17 Leyenda 56
18 Entidad IAPES: Empleados, usuario 58
19 Entidad IAPES: Presupuesto, pedido. . 59
20 Entidad IAPES: Inventario.. 60
21 Representacin jerrquica. 64
22 Proceso: Solicitar presupuesto.. 67
23 Proceso: Solicitar materiales y mercanca 67
24 Fortalezas y Debilidades.. 68
25 Oportunidades y Amenazas. 69
26 Evaluacin de los conocimientos actuales de los cargos. 74
27 Cargos.. 75
28 Procesos del departamento de administracin. 76

LISTA DE FIGURAS
FIGURAS

Pp

1 Organigrama del Instituto Autnomo de la Polica del Estado Sucre.

2 Modelos de Clientes
3 Divisin de Presupuesto..
4 Encargados del Departamento.
5 Departamento de Administracin
6 Relaciones de Entidades .

26
56
61
62
63
69

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITCNICO
SANTIAGO MARIO
SEDE BARCELONA
INGENERA DE SISTEMA
GESTIN DE PROCESOS DEL INSTITUTO AUTNOMO DE LA POLICA
DEL ESTADO SUCRE 2014
Lnea de investigacin: Reingeniera
Autora: Madelein castillo
Tutor: Henrry Bello
Julio, 2014
RESUMEN
El siguiente proyecto plantea la problemtica que presenta el Instituto
Autnomo de la polica del Estado Sucre , donde las actividades que se desarrollan
presentan muchas fallas tales como: falta de organizacin y de planeacin, lo que
genera un bajo nivel de rendimiento de la organizacin, es por ello que se plantea la
propuesta de mejoras, para as determinar los factores que influyen en las fallas
existentes y de esta forma se propondr elaborar una propuesta que permita mejorar la
gestin de procesos. Durante el desarrollo de esta investigacin se aplica la tcnica de
observacin directa y entrevista, una forma efectiva para suministrar la informacin
necesaria que permita garantizar y obtener el mayor de los beneficios. El objetivo
fundamental de dicho proyecto de investigacin fue solventar la problemtica que
existe en la gestin de procesos de la organizacin. La investigacin de acuerdo a las
pautas del IUPSM, es considerada como proyecto factible, con apoyo en una
investigacin tipo proyectiva. Se trabaj con la poblacin existente en la empresa la
cual est comprendida por 10 empleados y 8 registros, la muestra fue del total de la
poblacin, en el cual se utiliz la metodologa de Rpida Repara apoyar el desarrollo
de la investigacin ya que fueron muchos los aspectos a considerar para llevar a cabo
la propuesta de mejoras y esta metodologa ofrece los pasos especficos para corregir
las fallas encontradas.
Descriptores: Planificar, Procesos, Actividades, Requerimientos

viii

INTRODUCCIN
Cada da son ms las organizaciones que deciden mejorar la calidad de sus
servicios, apuntando a la satisfaccin de sus clientes. Sin duda, ello no es una tarea
fcil. La competencia es cada vez mayor y los clientes se vuelven ms exigentes. En
la empresa, es necesario el desarrollo de una cultura orientada a la mejora continua, la
sistematizacin de los procesos, la participacin del personal, el trabajo en equipo, la
creatividad. Ante la necesidad de supervivencia y competitividad, el anlisis y la
mejora de los procesos no son opcionales, es imprescindible. Incluso podramos decir
que hoy, procesos eficaces y eficientes no aportan una ventaja competitiva, pero, por
el contrario el no tenerlos es una gran desventaja.
Los procesos son un conjunto de actividades o eventos que se realizan o
suceden (alternativa o simultneamente) con un determinado fin. Es una realidad
innegable que toda empresa u organizacin est gestionada internamente mediante
procesos. De hecho, la suma de todos los Procesos conformara la actividad total de la
empresa. O dicho de otro modo, toda la actividad que desarrolla cualquier empresa u
organizacin es la suma de sus procesos. Algunos podrn ser sencillos y sin necesidad
de ser definidos o escritos, y otros complejos y muy estructurados.
Los objetivos de toda organizacin (empresas privadas, empresas pblicas,
asociaciones, etc.) es mejorar y ser ms eficiente en su gestin, para lograr mejores
resultados. Siguiendo el razonamiento anterior, si toda la actividad de una empresa es
igual a la suma de sus procesos, y una Gestin por Procesos (BPM) es capaz de
controlarlos adecuadamente, inevitablemente una correcta implantacin del BPM
mejorar toda la organizacin, sacar a la luz los puntos dbiles y fortalecer las
actividades ms importantes.
El problema de la gestin de procesos existente en el Instituto Autnomo de la
Polica del Estado Sucre, motiv a la toma de este tema como proyecto de

investigacin ya que se pudo observar que no se cuenta con un anlisis y mejora de

los procesos siendo, para ello fundamental trabajar de manera sistemtica y
organizada. A grandes rasgos, hay una serie de pasos a seguir para trabajar de manera
productiva. Establecer la metodologa a usarse, tanto en relacin al trabajo en equipo
como a las herramientas de anlisis, mejora y documentacin de los procesos.
Capacitar en estas herramientas al personal involucrado ser fundamental.
La investigacin estar estructurada en tres (3) captulos, los cuales son:
Captulo I: Planteamiento del problema, objetivos de la investigacin,
justificacin e importancia.
Captulo II: Antecedentes de la investigacin, bases tericas, operacionalizacin
de variables, bases legales, trminos bsicos y resea histrica.
Captulo III: Modalidad y tipo de investigacin, poblacin y muestra, tcnica e
instrumento de recoleccin de datos, tcnicas de anlisis de datos, procedimientos,
operacionalizacin de objetivos, cuadro tcnico metodolgico y cronograma de
actividades.
Captulo IV; los resultados y el Captulo V, la propuesta.

CAPTULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema
A travs de la historia las organizaciones se han caracterizado por evaluar
constantemente los resultados del desempeo humano, sin embargo en este nuevo
siglo en donde la globalizacin es un paradigma de esta poca y el impacto de este
modelo se manifiesta en la cultura, en la poltica, en la economa, en la produccin,
en el comercio, la educacin, en todas y cada una de las actividades humanas, con el
objetivo de que puedan mantener la lnea competitiva al mismo nivel y de esta
manera no caer en el fracaso. La supervivencia de las organizaciones puede depender
en muchos casos de una buena planificacin que, junto a la toma de decisiones, las
pueden conducir a la obtencin de ptimos resultados.
Hammer aporta una definicin parecida (2006, p. 68): Un proceso es una serie
organizada de actividades relacionadas, que conjuntamente crean un resultado de
valor para los clientes. Explica que la mayora de las empresas no cumple con esta
definicin porque todava estn organizadas en base a compartimentos. Sigue
Hammer (2006, p. 71): Como resultado, los pedidos de los clientes son como viajeros
que van pasando a travs de una serie de reinos rivales cuyos guardias fronterizos les
hacen sufrir un mal rato antes de sellar el visado para que puedan seguir adelante.
En la importancia de la gestin de procesos se hace referencia

a dos etapas

propuestas por Andrews (1971), que distingue los trabajos que se centran en la etapa
de formulacin de los procesos (cmo se generan las decisiones) frente a aquellos que
estn relacionados con la etapa de implementacin (cmo se llevan las decisiones a la
prctica). Dentro de este contexto, se hace referencia a Senlle, A (2008), quien seala
que el xito empresarial depender de la forma en que se trate al recurso humano, de

cmo se trate la resistencia al cambio y de la forma de cuantificar el cumplimiento de

los objetivos que se establezcan en la organizacin (p.26). Esta afirmacin refleja la
importancia para grandes, medianas y pequeas empresas, de adaptarse a nuevos
paradigmas organizacionales en pro de la disminucin de fallas operacionales y un
aumento de la calidad de los bienes y/o servicios que ofrecen.
En este caso el Instituto Autnomo de la Polica del Estado Sucre, la cual est
dedicada a prevenir y combatir los delitos a fin de crear las condiciones necesarias
para generar bienestar y mejorar la calidad de vida de los habitantes y transentes que
permita mantener la paz, tranquilidad y orden pblico, se presenta una situacin
problemtica debido a que los procesos administrativos que se generan en dicha
comandancia de policas no son procesados debidamente, ya que el administrador al
momento de hacer las planificaciones de los informes que realiza para enviarlos a la
gobernacin se les hace muy engorroso, porque de la misma se tardan en procesar los
envos de recursos, as tambin no les llega los repuestos de las unidades policiales
bien sean patrullas o motos y no realizan sus actividades correctamente por no poseer
vehculos, esto ha causado gran contienda entre los agentes policiales y personal de
esa comandancia, igualmente no existen mecanismos para la requisicin de
medicamentos al consultorio de enfermera y alimentos para la cocina; cabe de
destacar que los procesos que actualmente se llevan en todos los niveles de la polica
no se encuentran documentados y por ello en muchos casos se repiten actividades
que retrasan el trabajo.
Esta Comandancia de Polica no estableci una estructura organizacional que
guiar el manejo de la misma lo cual llev a una completa desorganizacin y a la falta
de planeacin de una gestin de procesos, que conforme avanza el tiempo, cambia ya
que se desarrollan nuevas ideas, creando que las anteriores sean obsoletas. Esto es
considerado un problema para la organizacin ya que ha causado una cada en los
procedimientos de los ltimos aos, llevando a que cada vez haya menos trabajo y las
actividades sean menos favorables. La falta de Organizacin ha llevado a su
administrador a tomar decisiones aleatorias, decisiones que sin una planificacin han
sido tomadas basadas en corazonadas e instinto ms no teniendo la seguridad de que

va a funcionar.
No obstante, la visin de esta gestin de procesos puede suministrar diversas
alternativas para maximizar la toma de decisiones contribuyendo al logro de sus
objetivos finales, tomando en cuenta las oportunidades y amenazas del entorno as
como sus fortalezas y debilidades. Con base a lo anterior, surgen las siguientes
interrogantes:
Cul es la situacin actual de la gestin de procesos en el Instituto Autnomo
de la Polica del Estado Sucre?
Cules son los factores que influyen en la gestin de procesos del Instituto
Autnomo de la Polica del Estado Sucre?
Cmo podran mejorar la gestin de procesos del Instituto Autnomo de la
Polica del Estado Sucre?
Esta investigacin de acuerdo a las pautas establecidas por el Instituto
Universitario Politcnico Santiago Mario, est bajo la modalidad de proyecto
factible tipo proyectiva.
Objetivos de la investigacin
Objetivo general
Proponer mejoras a la Gestin de Procesos del Instituto Autnomo de la
Polica del Estado Sucre. Cuman, 2014
Objetivos especficos
Diagnosticar la situacin actual de la gestin de procesos en cuanto a procesos,
actividades y requerimientos.
Determinar los factores que influyen en la gestin de procesos a fin de conocer el
impacto.
Elaborar una propuesta de mejoras a la gestin de procesos, a fin de minimizar el
impacto de los factores determinantes.

Justificacin e importancia
Las organizaciones en la actualidad se encuentran envueltas en un gran mundo
de cambios y adaptaciones, que se presentan con motivo de los avances que suceden
en el mercado mundial; es por ello, que dichas organizaciones deben ser cada da ms
competitivas y estar a la vanguardia implementando una gestin de procesos, que le
permitan dar respuesta de forma rpida y efectiva a los cambios que ocurren dentro y
fuera de ella.
Ahora bien el hecho de que el Instituto Autnomo de la Polica del Estado
Sucre cuente con una gestin de procesos que le proporcionar una base segura para
el desarrollo de sus actividades, ya que stos constituyen el pilar fundamental en la
realizacin de las mismas, sin ellos la organizacin estara envuelta en incertidumbres
sin tener un rumbo claro de su situacin. Por lo tanto, con esta investigacin se
pretendi disear una gestin de procesos para el Instituto Autnomo de la Polica del
Estado Sucre, que le permita la conseguir los objetivos de la misma y as pueda
alcanzar el xito deseado.
La importancia de la presente investigacin, es fundamental en las
actualizaciones organizacionales, donde existan los procesos planos y se disminuyan
los tiempos de respuestas. Cumpliendo con esta investigacin, se seala que la
importancia de este estudio se ha marcado en cuatros aspectos considerados
relevantes, los cuales son, un aporte practico que viene dado por la oportunidad de
proporcionar mejoras a la gestin de procesos de la organizacin, una herramienta
que les permita tomar decisiones para los inconvenientes que se les presenten.
Como aporte terico, puede constituirse como fuente de informacin para
futuras investigaciones relacionadas con el tema objeto de estudio. Y como aporte
personal, permiti la aplicacin de los conocimientos adquiridos en el Instituto
Universitario Santiago Mario. El proyecto se desarrollo bajo una lnea potencial:
Investigacin documental y una lnea matriz: Reingeniera

CAPTULO II
MARCO DE REFERENCIA
Antecedentes de la Investigacin
Liendo (2013), Gestin de procesos de negocios al departamento de
financiamiento de los sistemas agrcolas (Cerealeros), en el desarrollo agrario
socialista. Barcelona 2012. Trabajo Especial de Grado para Optar al Ttulo de
Ingeniero de Sistemas e el Instituto Universitario Politcnico Santiago Mario. En el
Fondo para el Desarrollo Agrario Socialista (FONDAS), existen problemas con la
asignacin de los crditos agrcolas, motivado esto a la insuficiencia del presupuesto,
originado en la deficiencia de los procedimientos para su elaboracin, ya que no
existe una poltica interna orientada para tal fin. Estas causas, han dado origen a que
los productores sean desatendidos en cierta forma, debido a que los fondos no llegan
a la poblacin de agricultores registrados. En ciertas oportunidades, la institucin ha
tenido que solicitar recursos adicionales por la va del crdito pblico, al tener que
hacer la solicitud ante el Banco Central de Venezuela. El propsito de la
investigacin, es realizar la gestin

de procesos orientados al departamento de

financiamiento de los sistemas agrcolas, con la finalidad de optimizar la elaboracin

del presupuesto, para ampliar los beneficios a los productores. Los objetivos son:
Describir la gestin de procesos de negocios, en funcin de sus procesos, toma de
decisiones y planificacin. Identificar los factores que inciden negativamente en la
gestin de procesos de negocios con la finalidad de establecer los impactos de los
factores determinantes. Elaborar una propuesta para mejorar los procesos de negocios
a fin de determinar su impacto. La investigacin de acuerdo a las pautas del IUPSM,
es considerada como proyecto factible, con apoyo una investigacin de campo, con
nivel descriptivo.

La poblacin son los 25 empleados y 4225 registros y para las muestra fueron 354
registros de crditos y las misma 25 personas. La metodologa para la propuesta fue la
Rpida Re. Se utilizar como referencia para dar soporte al trabajo de investigacin,
los conceptos empleados en la elaboracin de los procesos, para mejorar

los

problemas con la gestin de procesos en el departamento de administracin de la

organizacin.
Luna (2013), Procesos Estratgicos para Alumcas, C.A, Barcelona,
Anzotegui 2013. Trabajo Especial de Grado para Optar al Ttulo deIngeniera de
Sistemas en el Instituto Universitario Politcnico Santiago Mario. El siguiente
proyecto de investigacin se plantea la problemtica que presenta la empresa
Alumcas, C.A, donde las actividades que se desarrollan presentan muchas fallas tales
como: falta de organizacin y de planeacin estratgica, lo que genera un bajo nivel
de rendimiento de la empresa, es por ello que se plantea la propuesta de mejoras,
para as identificar los factores que inciden en las fallas existentes y de esta forma se
propondr elaborar una propuesta que permita mejorar sus procesos estratgicos.
Durante el desarrollo de esta investigacin se aplica la tcnica de observacin directa
y entrevista, una forma efectiva para suministrar la informacin necesaria que permita
garantizar y obtener el mayor de los beneficios. El objetivo fundamental de dicho
proyecto de investigacin fue solventar la problemtica latente que existen en los
procesos estratgicos de la empresa. Se trabajo con la poblacin existente en la
empresa la cual est comprendida por 22 personas y 10 documentos, la muestra fue
del total de la poblacin, en el cual se utiliz la metodologa de planificacin
estratgica de Mitzberg, para apoyar el desarrollo de la investigacin ya que fueron
muchos los aspectos a considerar para llevar a cabo la propuesta de mejoras y esta
metodologa ofrece los pasos especficos para corregir las fallas encontradas. Se
utilizar como referencia para dar soporte a esta investigacin, la metodologa
empleada para el desarrollo de los procesos estratgicos, a fin de adaptarla al
planteamiento del presente estudio.
Velsquez (2013), Plan Estratgico para la Empresa Impresos el
Terminal C.A, Puerto la Cruz. Ao 2013. Proyecto de Trabajo Especial de Grado

para Optar al Ttulo de Ingeniera de Sistemas. En la empresa Impresos El Terminal

C.A, se propone desarrollar un plan estratgico ya que no se haba realizado una
planificacin precisa de sus actividades, lo que ocasiona un estancamiento de la
empresa en cuanto a su participacin en el mercado. A lo largo de la ejecucin del
proyecto el plan se estructur en base a la descripcin del sistema actual, lo cual
proporcion conocer las diferentes actividades y metas de la empresa, permitiendo de
esta forma realizar las acciones que conllevan el anlisis estratgico, como lo es, la
reformulacin de la misin y visin, la realizacin de las evaluaciones internas y
externas que determinaron las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas, para
formular los objetivos y estrategias se utilizaron las matrices FODA, PEYEA, BCG y
La gran Estrategia, por ltimo se elaboraron los planes de accin, que contribuirn al
alcance de los objetivos estratgicos planteados necesarios para la implementacin de
las estrategias formuladas. La poblacin y muestra de esta investigacin estuvo
conformada por 10 empleados. Dicha problemtica fue atacada mediante el uso de la
Metodologa que Fred R. David, el uso de esta metodologa permiti tener un enfoque
sistemtico y objetivo para la toma de decisiones de la organizacin pudiendo
formular, ejecutar, y evaluar estrategias. Se tomar el antecedente como referencia,
las herramientas administrativas aplicadas en la investigacin, para determinar la
factibilidad de aplicacin en el estudio.
Bases Tericas
Gestin de Procesos
Para Bravo (2011), expresa que: La gestin de procesos es una disciplina de gestin
que ayuda a la direccin de la empresa a identificar, representar, disear, formalizar,
controlar, mejorar y hacer ms productivos los procesos de la organizacin para
lograr la confianza del cliente. La estrategia de la organizacin aporta las definiciones
necesarias en un contexto de amplia participacin de todos sus integrantes, donde los
especialistas en procesos son facilitadores. El Modelo de Administracin por
Procesos, se refiere al cambio operacional de la empresa al migrar de una operacin

funcional a una operacin de administrar por procesos

Procesos
Conjunto de actividades o eventos (coordinados u organizados) que se realizan
o suceden (alternativa o simultneamente) bajo ciertas circunstancias con un fin
determinado. Para esta investigacin estarn conformadas por programados y no
programados.
Procesos Programados
Cuando en la organizacin existen repeticiones de procesos para ejecutar
determinados procedimientos, se consideran programados, stos comnmente se
realizan cuando se producen las mismas actividades por largo tiempo, sin
modificaciones en la forma de hacerlos.
Procesos Programados, mide el porcentaje de los procesos que se pueden
alcanzar en la organizacin. Su fuente fueron los registros del departamento de
administracin, su tcnica fue la observacin directa y el instrumento lista de cotejo.
Procesos No Programados
Cuando en la organizacin se suscitan determinados hechos imprevistos, el
departamento de administracin se ve en la necesidad de realizar procesos no
programados, orientados a dar solucin a la contingencia presente.
Procesos No Programados, mide el porcentaje de los procesos no programados.
Se utiliz como fuente los registros del departamento de administracin mediante una
tcnica de observacin directa y como instrumento la lista de cotejo.

Actividades
Segn ABC la actividad es el conjunto de fenmenos que presenta la vida activa,
como ser los instintos, los hbitos, la voluntad y las tendencias, entre otros y que son
junto a la sensibilidad y la inteligencia las partes fundamentales de la psicologa
clsica.
Objetivos
Segn el diccionario ABC define objetivo como, una meta o finalidad a cumplir
para la que se disponen medios determinados. En general, la consecucin de un
determinado logro lleva implcita la superacin de obstculos y dificultades que
pueden hacer naufragar el proyecto o, al menos, dilatar su concrecin. Adems, el
cumplimiento o incumplimiento de objetivos puede conllevar sentimientos de euforia
o frustracin, que afectarn la salud psquica para bien o para mal de quien se ve
afectado por ellos.
Objetivos, mide el porcentaje del personal que conoce los objetivos de la
organizacin, se utiliz como fuente los empleados mediante la tcnica de entrevista e
instrumento un cuestionario.
Planes
Para Alfonso Ayala Snchez, plan se define como el conjunto coherente de metas e
instrumentos que tiene como fin orientar una actividad humana en cierta direccin
anticipada. J. Arturo Ortega Blake define que el plan no es solamente un documento
con un conjunto de perspectivas y previsiones, es el instrumento ms eficaz para
racionalizar la intervencin, generalmente estatal en la economa.
Planes, mide el porcentaje de los planes de la organizacin, mediante una fuente

de registros donde se utilizo la tcnica de observacin directa y como instrumento la

lista de cotejo.
Requerimientos
Segn la definicin del PMBOK, un requerimiento es la condicin o capacidad
que debe tener un sistema, producto, servicio o componente para satisfacer un
contrato, estndar, especificacin, u otros documentos formalmente establecido. Son
todas aquellas caractersticas observables que cualquier interesado desea que estn
contenidas en el sistema. Como requisitos se incluyen las necesidades, deseos y
expectativas del patrocinador, cliente, usuarios, y otros interesados.
Satisfaccin al cliente
Es un trmino que hace referencia a la satisfaccin que tiene un cliente con
respecto a un producto que ha comprado o un servicio que ha recibido, cundo ste ha
cumplido

sobrepasado

sus

expectativas,

coincidiendo

con

GUZMN

CONTRERAS Cristbal (2006: 25) "Se refieren a satisfaccin como la evaluacin

que realiza el cliente respecto de un producto o servicio, en trminos de si ese
producto o servicio respondi a sus necesidades y expectativas. Las emociones de los
clientes tambin pueden afectar sus percepciones de satisfaccin hacia los productos
y servicios; dichas emociones pueden ser estables o existir previamente, como el
estado de nimo o la satisfaccin en su vida".
Satisfaccin del Cliente, mide el porcentaje de satisfaccin de los clientes de la
organizacin, se utiliz como fuente a los empleados
entrevista y como instrumento un cuestionario.

mediante una tcnica de

Medio de comunicacin
Segn Chiavenato, son los que permiten transportar la informacin desde los
distintos niveles de la organizacin al resto de ella. Muchas organizaciones publican
revistas o boletines de tipo informativos para sus integrantes, estas reciben el nombre
de rganos internos. Su finalidad es informar sobre los desarrollos actuales. Bajo esta
perspectiva, la comunicacin organizacional es el conjunto total de mensajes que se
intercambian entre los integrantes de una organizacin, y entre sta y su medio,
(Fernndez, 1999).
Medio de Comunicacin, permite obtener el porcentaje de comunicacin entre
empresa/cliente, la informacin fue extrada de la fuente empleados mediante tcnica
de entrevista y un cuestionario como instrumento.
Sistema de Variables
Gestin de procesos
Definicin Conceptual
TCP Sistemas e Ingeniera (2010), La Gestin de procesos es la forma de
gestionar toda la organizacin basndose en los Procesos, siendo definidos estos
como una secuencia de actividades orientadas a generar un valor aadido sobre una
entrada para conseguir un resultado, y una salida que a su vez satisfaga los
requerimientos del cliente.
Definicin Operacional
De acuerdo a la orientacin de la presente investigacin, la gestin de procesos,
se refiere a gestionar la organizacin en procesos mediante el diseo de una secuencia
de actividades para lograr los requerimientos necesarios y as mejorar el desempeo

de la organizacin y lograr un buen objetivo para que haya un mejor desarrollo en el

sistema administrativo del Instituto Autnomo de la Polica del Estado Sucre.
Cuadro 1
Operacionalizacin de Variables.
Variable

Dimensiones

De acuerdo a la orientacin
de la presente investigacin, la

Procesos

la

organizacin

en

procesos mediante el diseo de

Programados
No
Programados

gestin de procesos, se refiere a

gestionar

Indicadores

Legales
Actividades

Objetivos
El trabajo de

una secuencia de actividades para

lograr

los

necesarios

requerimientos
as

mejorar

el

desempeo de la organizacin y
lograr un buen objetivo para que Requerimiento
haya un mejor desarrollo en el s
sistema

administrativo

Bases

Planes
Satisfaccin al
Cliente
Medios de
Comunicacin

del

Instituto Autnomo de la Polica

del Estado Sucre.
investigacin, referido a: Reingeniera de Procesos Orientada al Departamento de
Administracin para la Mejora de su gestin de procesos, en el Instituto Autnomo de
la Polica del Estado Sucre, se sustenta con las Normas de Calidad ISO 9001:2008, la
cual expresa:

Enfoque basado en procesos

Esta Norma Internacional promueve la adopcin de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de

gestin de la calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el

cumplimiento de sus requisitos. Para que una organizacin funcione de manera
eficaz, tiene que determinar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre s.
Una actividad o un conjunto de actividades que utiliza recursos, y que se gestiona con
el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede
considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye
directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La aplicacin de un
sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la identificacin e
interacciones de estos procesos, as como su gestin para producir el resultado
deseado, puede denominarse como "enfoque basado en procesos".
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro del sistema de
procesos, as como sobre su combinacin e interaccin.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestin de la
calidad, enfatiza la importancia de:
a) la comprensin y el cumplimiento de los requisitos,
b) la necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten valor,
c) la obtencin de resultados del desempeo y eficacia del proceso, y
d) la mejora contina de los procesos con base en mediciones objetivas,
Objeto y campo de aplicacin
Generalidades
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestin de
la calidad, cuando una organizacin:
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos
que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
b) aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz
del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el

aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y

reglamentarios aplicables.
Aplicacin
Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genricos y se pretende
que sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamao y producto
suministrado. Cuando uno o varios requisitos de esta Norma Internacional no se
puedan aplicar debido a la naturaleza de la organizacin y de su producto, pueden
considerarse para su exclusin.
Sistema de gestin de la calidad
Requisitos generales
La organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener un
sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con
los requisitos de esta Norma Internacional. La organizacin debe:
a) determinar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y
su aplicacin a travs de la organizacin.
b) determinar la secuencia e interaccin de estos procesos,
c) determinar los criterios y los mtodos necesarios para asegurarse de que tanto
la operacin como el control de estos procesos sean eficaces,
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para
apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos.
e) realizar el seguimiento, la medicin cuando sea aplicable y el anlisis de
estos procesos.
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados
y la mejora continua de estos procesos.

La organizacin debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de

esta Norma Internacional. En los casos en que la organizacin opte por contratar
externamente cualquier proceso que afecte a la conformidad del producto con los
requisitos, la organizacin debe asegurarse de controlar tales procesos. El tipo y
grado de control a aplicar sobre dichos procesos contratados externamente debe estar
definido dentro del sistema de gestin de la calidad.
Requisitos de la documentacin
Generalidades
La documentacin del sistema de gestin de la calidad debe incluir:
a) declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de objetivos de la
calidad,
b) un manual de la calidad,
c) los procedimientos documentados y los registros requeridos por esta Norma
Internacional.
d) los documentos, incluidos los registros que la organizacin determina que
son necesarios para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de sus
procesos.
Manual de la calidad
La organizacin debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya:
a) el alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo los detalles y la
justificacin de cualquier exclusin.
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin de la
calidad, o referencia a los mismos.
c) una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la
calidad.

Control de los documentos

Los documentos requeridos por el sistema de gestin de la calidad deben
controlarse.
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para:
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin,
b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente,
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versin vigente de los
documentos,
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso.
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fcilmente identificables.
f) asegurarse de que los documentos de origen externo, que la organizacin determina
que son necesarios para la planificacin y la operacin del sistema de gestin de la
calidad, se identifican y que se controla su distribucin.
g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una
identificacin adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razn.
Poltica de la calidad
La alta direccin debe asegurarse de que la poltica de la calidad:
a) es adecuada al propsito de la organizacin,
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente
la eficacia del sistema de gestin de la calidad,
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad.
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacin.
e) es revisada para su continua adecuacin.

Planificacin
Objetivos de la calidad
La alta direccin debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo
aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto, se establecen en las
funciones y los niveles pertinentes dentro de la organizacin. Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la poltica de la calidad.
Planificacin del sistema de gestin de la calidad
La alta direccin debe asegurarse de que:
a) la planificacin del sistema de gestin de la calidad se realiza con el fin de cumplir
los requisitos, as como los objetivos de la calidad.
b) se mantiene la integridad del sistema de gestin de la calidad cuando se planifican
e implementan cambios en ste.
Responsabilidad, autoridad y comunicacin
Responsabilidad y autoridad
La alta direccin debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades estn
definidas y son comunicadas dentro de la organizacin.

Representante de la direccin

La alta direccin debe designar un miembro de la direccin de la organizacin

quien, independientemente de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y
autoridad que incluya:
a) asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios
para el sistema de gestin de la calidad,
b) informar a la alta direccin sobre el desempeo del sistema de gestin de la calidad
y de cualquier necesidad de mejora.
c) asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente
en todos los niveles de la organizacin.
Comunicacin interna
La alta direccin debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacin apropiados dentro de la organizacin y de que la comunicacin se
efecta considerando la eficacia del sistema de gestin de la calidad.
Gestin de los recursos
Provisin de recursos
La organizacin debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para:
a) implementar y mantener el sistema de gestin de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia, y
b) aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

Definicin de Trminos Bsicos

Organismo policial
Institucin que le presta servicio a la comunidad tanto pblico como privado,
garante de los derechos humanos
Orden pblico
Se refiere al resguardo que se les hace a los hechos que se presentan de forma
fortuita o ya planificada.
Seguridad
Es la sensacin que se le da al Estado a travs de la Comandancia policial.
Servicios Policiales
Son diferentes estrategias de seguridad y resguardo a la ciudadana pblica y
privada.
Gestin de Procesos
Es una forma sistmica de identificar, comprender y dirigir los procesos de la
organizacin para cumplir con las actividades que se llevan a cabo dentro de la
misma y as lograr la satisfaccin de los entes policiales.
Labor Policial
Honor, integridad, servicio y justicia a la comunidad.
Procedimientos

La realizacin de cualquier hecho o actividad que tenga continuidad en labores

policiales.
Administracin
Se encarga de administrar los servicios y recursos de la comandancia de la polica
del estado Sucre.
Marco Institucional
Resea Histrica
El nacimiento en la que es hoy, Comandancia General de Polica del Estado Sucre,
se remonta hacia el ao de 1932, cuando un grupo de ciudadanos llevados por la falta
de seguridad imperante en ese entonces, deciden crear organizadamente una
Institucin Policial uniformada, similar a la de la Capital de la Repblica. Los ideales
de inspirar respeto y seguridad a toda la ciudadana, o lo que es igual, tomar el
propsito fundamental de mantener el orden pblico en todos los niveles sociales, con
el despliegue de honor y servicio, teniendo como su sede principal el antiguo
Mercado Municipal de la ciudad de Cuman y como auxiliares los puestos de
servicios policiales de los Mercados Municipales de los diferentes municipios. Ms
tarde pas a una nueva sede en la Calle Sucre en el ao 1938 y por no disponer de una
sede propia, fue mudada para la Calle Ayacucho en el ao de 1946, donde funcion
hasta el da 05 de Junio de 1955, fecha en que el entonces Gobernador del Estado
Sucre Dr. Jos Salazar Rodrguez inaugura una sede propia con el nombre de Cuartel
de Polica Gral. Santiago Mario, donde actualmente funciona, ubicada en la
Avenida Fernndez de Zerpa, cruce con Calle Araya de la ciudad de Cuman, siendo
su primer comandante el ciudadano Carlos Jos Mata. Hasta el ao de 1971, la
Polica del Estado Sucre, fue comandada por personal civil y desde esta fecha en
adelante se viene desempeando como tales oficiales superiores de las Fuerzas
Armadas de

Cooperacin, (Guardia Nacional) en el orden siguiente:

Mayor Nez Corniales; del 71 al 73

Tcnel. Silva lvarez; del 73 al 75

Tcnel. Daz Espina; del 75 al 77

Tcnel. Crdenas Escobar; del 77 al 79

Tcnel. Hernndez Aguaje; del 79 al 81

Tcnel. Landaeta Laya; del 81 al 87

Tcnel. Arocha Contreras; del 87 al 89

Cnel. Scrates Gutirrez Prez, del 89 al 90

Cnel. Arocha Greca; del 90 al 92

Cnel. Snchez Medina, del 92 al 94

Dando mayor dinamismo y efectividad al trabajo policial. Estos oficiales

prestaron un gran aporte de conocimiento en materia de seguridad y orden pblico a

la familia policial, adems de crear las Brigadas: femeninas, motorizados y turstica.
Las cuales han venido prestando un gran servicio a la comunidad. Durante el mandato
del Comisario Florencio Guerra, se cre la Brigada Especial, con hombre y mujeres
entrenados para realizar diferentes tipos de misiones, con el nico fin de servir a la
comunidad y contrarrestar el alto ndice delictivo que vena aduendose del bien
comn. Luego de dos aos como comandante de las Fuerzas Armadas Policiales del
estado, el comisario Guerra, entrega el mandato en el Ao 1995, al Tcnel Jos Al
Jimnez, oficial de la Fuerza Area, que luego de dos aos al frente de esta
Institucin, entrega al Comisario General Francisco Espn Blanco. En el ao 1998,
recibe la comandancia General de Polica, el Comisario General Otilio Gonzlez,

quien tuvo que enfrentar una serie de dificultades, propiciando para la solucin la
creacin de los Grupos Especiales, Reaccin Arcom y Brimaeb, adems de reactivar
la Brigada Turstica, culminando su mandato, la institucin se ve involucrada en un
presunto fraude al momento de su entrega en octubre de 1998, recibiendo el mando
por espacio de tres meses al mayor Ivn lvarez Lugo, luego el cargo se le atribuye al
abogado Dr. Jos Jess Navarro Dona, quien comenzando su mandato cre el
comando de Operaciones Especiales (C.O.E), con la agrupacin de todos los grupos
especiales. El 14 de julio de 1999. Se aprueba la Ley de Polica del Estado Sucre,
segn resoluciones N 100-101-101-102-103-104, publicada en gaceta Oficial del
Estado Sucre. En este mismo ao, es comandada por el Cnel (GN) Csar Augusto
Mezoa Noriega. Desde el da 10/08/2000, por disposiciones del ciudadano
Gobernador Ramn Martnez fue designado como Director del Instituto Autnomo de
Polica del Estado Sucre, Comisario General Francisco Espn Blanco, con excelente
conocimiento en materia jurdica policial. El 1 de Enero del 2000 este cuerpo policial
pas a ser Instituto autnomo con personalidad jurdica propia y con patrimonio
independiente del fsico del estado.
Hoy en da gracias a la actual administracin del Licdo. Enrique Maestre,
Gobernador del Estado Sucre, desde el ao 2008 hasta la presente fecha este instituto
ha tenido 7 directores, los cuales se mencionan a continuacin en orden cronolgico:
1. Coronel (Ejrcito) Hefritts Rojas
2. Coronel (GNB) Luis Ramn Marcano Meza
3. Capitn (Ejercito) Armando Marn
4. Comisario General (IAPES) Licdo. Simn Meneses
5. Comisario General (IAPES) Licdo. Jos Beltrn Velsquez
6. Comisario General (IAPES) Abogado. Miguel Ramn Daz
El Comisionado Agregado Licdo /Abgdo. Jos Alfredo Guerrero, mediante el
decreto N2246, de fecha 17 agosto del 2012 en calidad de encargado, en virtud de

los hechos ocurridos durante el mes de junio del mismo ao y Sub/Director el

Comisionado (IAPES) Licdo. Jos Segura, mediante el oficio N 280/12 emitido el
30/08/2012, quienes harn de la polica una moderna y organizada institucin,
enfocada hacia la consolidacin Policial Comunal garante de la estabilidad y
convivencia de la comunidad sucrense; y enfocndola a la adecuacin del nuevo
modelo; estableciendo relaciones con otras importantes organizaciones policiales a
nivel nacional e internacionales para el logro de una institucin modelo, activa y pilar
fundamental de la sociedad sucrense.
Es para el 05 de febrero del ao 2014, cuando el Comisionado Agregado Licdo
/Abgdo. Jos Alfredo Guerrero hace entrega al Coronel (GN) Alexis Pia Tovar,
quien pasa a dirigir las filas de la institucin, mediante decreto, publicado en gaceta
oficial N 40.349, en este lapso se realiz la intervencin del Instituto Autnomo de
Polica del Estado Sucre, para la adecuacin a los nuevos estndares del Servicio de
Polica Nacional, propiciada por el Viceministerio Integrado de Polica, en esta
oportunidad estos hacen entrega de la institucin al Coronel (GN) Efrn Yurit Barrios
Vsquez, en fecha 14 de Febrero del ao 2014, quien actualmente funge como
director del Instituto, bajo los nuevos estndares establecidos por la Ley del Servicio
de Polica y Polica Nacional Bolivariana, garantizando el respeto a los derechos
humanos , aplicando el Nuevo Modelo de Servicio de Polica.
Misin
Garantizar y velar por el cumplimiento del ordenamiento jurdico y los
derechos humanos como organismo de seguridad ciudadana, as como prevenir y
combatir el delito a fin de crear las condiciones necesarias para generar bienestar y
mejorar la calidad de vida de los habitantes y transentes que permita la integridad de
un trabajo en conjunto con la comunidad, accediendo para mantener la paz,
tranquilidad, el orden pblico y las libertades fundamentales en la jurisdiccin del
Estado Sucre.

Visin
Ser un modelo ejemplar a nivel regional y nacional, lder en la presentacin del
servicio policial, fundamentada en la capacitacin pertinente, el compromiso del
talento humano optimizando tecnologas integradas mediante el trabajo en equipo a la
comunidad y a las instituciones a una cultura de convivencia y seguridad ciudadana.
Organigrama General del Instituto Autnomo de la Polica del Estado Sucre

Figura 1. Organigrama general del Instituto Autnomo de la Polica del Estado Sucre (IAPES).

CAPTULO III
MARCO METODOLGICO
Modalidad y Tipo de Investigacin
Esta investigacin responde a la modalidad de proyecto factible, apoyada en
una investigacin de tipo proyectiva.
La definicin de proyecto factible citado por la UPEL (1998) define el proyecto
factible como un estudio "que consiste en la investigacin, elaboracin y desarrollo
de una propuesta de un modelo operativo viable para solucionar problemas,
requerimientos o necesidades de organizaciones o grupos sociales". La propuesta que
lo define puede referirse a la formulacin de polticas, programas, tecnologas,
mtodos o procesos, que slo tienen sentido en el mbito de sus necesidades.
Segn Hurtado (2000), La investigacin proyectiva consiste en la elaboracin
de una propuesta o de un modelo, como solucin a un problema o necesidad de tipo
prctico, ya sea de un grupo social, o de una institucin, en un rea particular del
conocimiento, a partir de un diagnstico preciso de las necesidades del momento, los
procesos explicativos o generadores involucrados y las tendencias futuras.
De acuerdo con las normas establecidas por el Instituto Universitario Politcnico
Santiago Mario el presente proyecto se ubicar dentro de la modalidad proyecto
factible, ya que consiste en la investigacin, elaboracin y desarrollo de una
propuesta de un modelo operativo viable para solucionar problemas, requerimientos o
necesidades de organizaciones o grupos sociales.
Y fue de tipo proyectiva porque consiste en la elaboracin de una propuesta o de
un modelo, como solucin a un problema o necesidad de tipo prctico, ya sea de un
grupo social, o de una institucin, en un rea particular del conocimiento.

Poblacin y Muestra
Poblacin
Segn Ramrez T., (1999), la poblacin se refiere a un conjunto de individuos
que pertenecen a una misma clase por poseer caractersticas similares, que se
diferencian del universo en un conjunto limitado por el mbito de estudio (p. 87).
En la Presente investigacin la poblacin est divida en dos, la primera por los
empleados del departamento de administracin del Instituto Autnomo de la Polica
del Estado Sucre, la cual est integrada por (10) empleados y la segunda esta
conformada por 8 registros.
Muestra
Para Morles (citado por Arias, F. 1997), la muestra es un subconjunto
representativo de un universo o poblacin. Debido a que la poblacin es de tamao
finito y manejable, no es necesario desarrollar clculos de muestreo por consiguiente,
la muestra es igual a la poblacin con un total de 10 empleados y 8 registros, los
cuales se consideran parte importante e indispensable en el desarrollo de la gestin de
procesos de la organizacin.
Tcnicas e instrumento de recoleccin de datos
Para Hurtado, J., (2000), las tcnicas de recoleccin de datos comprenden
procedimientos y actividades que le permiten al investigador obtener informacin
necesaria para la investigacin, (p. 427). Las tcnicas de recoleccin de datos son las
distintas formas o maneras de obtener la informacin. Son ejemplos de tcnicas, la
observacin directa, la encuesta en sus dos modalidades (entrevista o cuestionario), el
anlisis documental, anlisis de contenido, entre otras. (Arias, F. 1997, p. 55). Los
instrumentos son los medios materiales que se emplean para recoger y almacenar la
informacin. Ejemplo: fichas, formatos de cuestionarios, gua de entrevistas, listas de

cotejo, grabadores, entre otros.

En esta investigacin se emplear la tcnica de entrevista, utilizando como
instrumento el cuestionario, el cual se utiliz para obtener informaciones y conocer
actitudes, por lo tanto no existi respuestas errneas ya que la misma ser aceptable
porque reflejo una opinin o actitud de la persona que la emiti y la observacin
directa, la cual se basar en observar como son llevadas a cabos las diferentes
actividades que realizan en la organizacin de forma no sistematizada, de acuerdo a
aspectos predeterminados. Por otra parte la observacin directa permitir conocer el
sistema actual con el propsito de tener un panorama claro y detallado de la misma y
la interaccin de los procesos y quien los ejecuta, el instrumento que se uso fue la
lista de coteje.
Entrevistas
Denzin (1991) citado por Rojas (2010:85) la define como "un encuentro en el
cual el entrevistador intenta obtener informacin, opiniones o creencias de una o
varias personas". Para la validez de la entrevista Pourtois y Desmont (1992) citado
por Rojas (2010:96) "proponen la triangulacin interna o crtica de identidad,
sugieren conocer bien a los entrevistados en sus componentes afectivos, personales,
sociolgicos", as como que lo que sostienen es original y no testimonio referido de
otros. "Proponen, asimismo la validez de significancia dirigida a descubrir el sentido
que le dan los sujetos a las palabras", a travs de darles copia de la entrevista
realizada.
Cuestionario
Segn Hurtado (2000:469) un cuestionario es un instrumento que agrupa una
serie de preguntas relativas a un evento, situacin o temtica particular, sobre el cual
el investigador desea obtener informacin.

Observacin Directa
Prez, G, (2000), la observacin directa es aquella donde el observador
participa en la vida del grupo u organizacin que estudia, entrando en la conversacin
con sus miembros y estableciendo un estrecho contacto con ellos, de manera que su
presencia no perturbe de algn modo el curso natural de los acontecimientos, (p.25)
Lista de cotejo
Zabala (1999, lista de cotejo, la cual consiste en una lista de caractersticas,
aspectos, cualidades, secuencia de acciones, etc. Sobre las que interesa determinar su
presencia o ausencia. La lista de cotejo se presta para registrar aspectos que son del
tipo dicotmico (s no, lo hizo no lo hizo; presente-ausente, etc.
Tcnica de anlisis de Datos
Segn Sabino el anlisis cuantitativo se define como: una operacin que se
efecta, con toda la informacin numrica resultante de la investigacin. Esta luego
del procesamiento que ya se le habr hecho, se presentar como un conjunto de
cuadros y medidas, con porcentajes ya calculados El anlisis cualitativo Se refiere al
que se realiza con la informacin de tipo verbal que, de un modo general se ha
recogido mediante fichas de uno u otro tipo. Es preciso tomar cada uno de los grupos
que hemos as formado para proceder a analizarlos. El anlisis se efecta cotejando
los datos que se refieren a un mismo aspecto y tratando de evaluar la fiabilidad de
cada informacin.
Porcentaje
Shaum (2002), es una tcnica de clculo,
reflejado en base a un por ciento, es decir sobre 100.

que permite obtener un valor

Promedio
Gmez R (1993), es la suma de todos los valores numricos dividida entre el
nmero de valores para obtener un nmero que pueda representar de la mejor manera
a todos los valores del conjunto.
Procedimientos
Diagnstico de la situacin actual de la gestin de procesos en cuanto a
procesos, actividades y requerimientos.
El diagnstico de la situacin actual se plantea como el punto de partida para la
definicin del proceso de cambio debido a ello es necesario considerar que la
situacin actual da lugar a entornos cambiantes, que pueden afectar directamente a la
evolucin de la organizacin. El propsito de este anlisis es conocer a fondo las
estructuras funcionales y organizativas de la empresa, estableciendo como punto de
partida la aplicacin de las tcnicas y recoleccin de datos descritos en el captulo III.
Para lograr este propsito se plantea un paso fundamental que consisti en las
tcnicas de: observacin directa y entrevista, aplicada a la muestra en estudio, es
decir, a los 10 empleados. Los resultados obtenidos, permiti definir las acciones que
conducirn al logro de los objetivos.
Es importante resaltar que este objetivo sirvi para recopilar toda la
informacin necesaria

que permita la familiarizacin con los procedimientos y

actividades que se desarrollan en la organizacin. Estos se llevaron a cabo por medio

de entrevistas y observacin directa.
Para efectos de esta investigacin el patrn de comparacin ser 100%, sin
embargo, tratando de evitar o minimizar la subjetividad debido a que en los seres
humanos lo que estn midiendo y siendo medidos. Adicional se evalu los tiempos de
respuestas a los procedimientos, recursos entre otras actividades.

Procesos Programados
PP= (PP/ TP)*100
PP= Proceso Programados
PP = Procesos programados.
TP= Total de Procesos
Procesos No Programados
PNP= (PNP/TPNP)*100
PNP= Procesos no programados.
PNP= Procesos no programados.
TPNP= Total de procesos no programados.
Objetivos
O= (PCO/ TP)*100%
O= Objetivos
PCO= Personal que conoce los objetivos
TP= Total de personal
Planes
P= (PE/TPAE)*100%
P= Planes
PE= Planes en Ejecucin
TPAE= Total de Planes a Ejecutar

Satisfaccin del Cliente

SC= (TA/TPEA)*100%
SC = Satisfaccin al cliente
TE= Tiempo de atencin
TPEA= Tiempo promedio estimado de atencin
Medio de Comunicacin
MC= (MCU/MCD)*100%
MC=comunicacin de comunicacin
MCU=medios de comunicacin utilizada
CMD=Medio de comunicacin disponible
Determinacin los factores que influyen en la gestin de procesos, a fin de
conocer el impacto.
Con este estudio se indic las causas que inciden en la problemtica de la
situacin actual de la organizacin del Instituto Autnomo de la Polica del Estado
Sucre, para as establecer las posibles acciones que permitirn minimizar o eliminar
las causas que impacten en la ejecucin de la gestin de procesos. Esto se evalu a
travs de la observacin directa y entrevistas.
Cumplimiento de las actividades
C= EA/TE*100%
CA= cumplimiento de las actividades

AD= actividades documentadas

TA= total de actividades
Cumplimiento de proveedores
CP= TEO/TP*100%
CP= Cumplimiento de proveedores
TEO= total entregas oportunas
TP= total de proveedores
Capacitacin
C= EC-TC/100%
C = capacitacin
EC= empleados con cursos
TC= total de cursos
Supervisin
S= SE-SC /100%
S= supervisin
SE= supervisiones efectuadas
SC= supervisiones coordinadas

Denominacin de los cargos

DC= CC/TE * 100%
DC: Denominacin de cargos
CC: conocimiento de cargos
TE: total de empleados
Funciones
F= ECF/TE*100%
F: Funciones
ECF: empleados con conocimiento de funciones
TE: total de empleados

Elaboracin de una propuesta de mejoras a la gestin de procesos, a fin de

minimizar el impacto de los factores determinantes
El diseo y construccin de la solucin propuesta para el Instituto Autnomo de la
Polica del Estado Sucre para mejorar la situacin actual de la gestin de proceso se
basara en la metodologa Rpida Re, ya que el enfoque que da, permite que muchas
tareas puedan desarrollarse en forma simultnea y algunas otras permiten el
adelantarse a otras, por lo que el desempeo general es muy superior flexibilizando
el trabajo a medida que se van perfilando cada una de las fases y tareas, esta
flexibilidad permiti ejecutar las tareas que el alcance del proyecto requera, sin
embargo es importante aclarar que no todas las tareas se desarrollaron, estas
estuvieron sujetas a los requerimientos y focos problemticos que se identificaron
durante el procesos de investigacin

Cuadro 2
Operacionalizacin de los objetivos
Objetivos
especficos

Categoras
Procesos

Indicadores
Programados

Diagnosticar
la
situacin actual de
la gestin de
procesos
en Actividades
cuanto a procesos,
actividades
y
requerimientos.
Requerimiento

No programados

Determinar
los Programados
factores
que
influyen en la
Objetivos
gestin
de
procesos a fin de
conocer
el
Satisfaccin al
impacto.
Cliente

Cumplimiento de las actividades

Cumplimiento de proveedores

Elaborar
una
propuesta
de
mejoras
a
la
gestin
de
procesos, a fin de
minimizar
el
impacto de los
factores
determinantes.

Objetivos
Planes
Satisfaccin al cliente
Medios de Comunicacin

Capacitacin
Supervisin
Denominacin de los cargos
Funciones

Cumplimiento de
la actividades
Cumplimiento de
Proveedores

Gestin de Procesos del Instituto

Capacitacin
Autnomo de la Polica del Estado
Denominacin de Sucre
cargos
Funciones

36

Cuadro 3.
Tcnico-metodolgico de los indicadores objetivos
Objetivo

Categora
Procesos

Indicador

Recoleccin de Datos

Nombre
Programados

Pregunta
Cul es

Definicin
el Mide

el

(P)

porcentaje

de porcentaje

de

los

procesos los

programados?

Formula

Datos

Fuente
Registros

PP= Proceso
Programados

Tcnica de

Tcnica
Observacin

Anlisis
Instrumento
Lista
de Porcentaje

Directa

Cotejo

Observacin

Lista

Directa

Cotejo

Entrevista

Cuestionario

procesos

que se puedan

PP= (PP/ TP)*100

PP = Procesos
programados.

alcanzar en la

situacin
actual

37

36

de

de

procesos

en

cuanto

No

la

gestin

TP= Total de
Procesos

organizacin

Diagnosticar la

Programados
(NP)

Cul

es

el Mide

porcentaje

de porcentaje de PNP=
los procesos no los procesos no (PNP/TPNP)*100
programados?

el

de Porcentaje

PNP= Procesos no
programados.
TPNP= Total de

programados

procesos,
actividades

Registros
PNP=Procesos no
programados.

procesos

no

programados.

requerimientos

Actividade

Objetivos

Qu porcentaje Mide

(O)

del

el

personal porcentaje del O= ( PCO/ TP)*100%

conoce

los personal

objetivos de la conoce
organizacin?

Empleado
O= Objetivos

que

PCO=

los

que

conoce

objetivos de la

objetivos

organizacin

TP=
personal

Cuadro 3 (Cont.)

Personal
los

Total de

Porcentaje

Objetivo

Categora

Indicador

Nombre
Diagnos
ticar

la

Pregunta

Recoleccin de Datos Tcnicas de Anlisis

Definicin

Cul es el

Mide el

porcentaje de

porcentaje de

Formula

P= Planes

situacin actual Actividades

Planes

los planes de

los planes de la

de la gestin de

(P)

la

organizacin

procesos
cuanto

en

P= (PE/TPAE)*100%

Tcnica

Instrumento

Registros

Observacin

Lista de

Directa

Cotejo

Entrevista

Cuestionari

PE= Planes en

Porcentaje

TPAE= Total de
Planes a Ejecutar

a
y

requerimientos.

Fuente

Ejecucin

organizacin?

procesos,
actividades

Datos

Tcnicas
de Anlisis

Requerimientos

38

Cul es el

Miden

el

porcentaje de

porcentaje

de

Satisfaccin al
cliente
satisfaccin
(SC)
que tienen los

Medios de
comunicacin
(MC)

satisfaccin de SC=(TA/TPEA)*100%
los clientes de

Empleados

Porcentaje

promedio estimado

clientes?

la organizacin

Cul es el

Permite obtener

porcentaje de

el porcentaje de

comunicacin

comunicacin

MC=(MCU/MCD)*100

disponible?

entre

empresa/cliente

SC = satisfaccin
al cliente
TE=tiempo de
atencin
TPEA= Tiempo

de atencin
MC=comunicacin
de comunicacin
Empleados
MCU=medios de
comunicacin
utilizada
CMD=Medio de

Entrevista

Cuestionari
o

Porcentaje

comunicacin
disponible

Cuadro 3 (Cont.)
Objetivo

Categora

Indicador

Recoleccin de Datos

Tcnicas de
Anlisis

Denominacin

Pregunta

Cumplimiento
de las
actividades

Cul es el
porcentaje
actividades
documentadas?

Definicin
Mide el
porcentaje de
efectividad del
cumplimiento
de las
actividades

Formula

CA= AD/TA*100%

Programados

39

Determinar los
factores
que
influyen en la
gestin
de
procesos a fin
de conocer el
impacto.

Cumplimiento
de proveedores

Cul es el nivel
de efectividad de
los proveedores?

Mide el nivel
de efectividad
de los
proveedores

CP= TEO/TP*100%

Capacitacin

Cul es el
porcentaje de
personal
capacitado?

Mide el
porcentaje de
personal
capacitado

C= EC-TC/100%

Supervisin

Cul es el
porcentaje de
supervisin
efectiva que se
realiza a los
trabajos?

Mide el
porcentaje de
supervisin

S= SE-SC /100%

Denominacin
de los cargos

Cul es el
porcentaje de
conocimiento de
los cargos de los
empleados?

Mide el
porcentaje de
conocimiento
de los cargos
de los
empleados

DC= CG/TE * 100%

Funciones

Cul es el
porcentaje de
conocimiento de
las funciones de
los empleados?

Mide el
porcentaje de
conocimiento
de las
funciones de
los empleados

F= ECF/TE*100%

Objetivos

Satisfaccin al
cliente

Datos
CA:
Cumplimiento
AD: actividades
documentadas
TA: total de
actividades
CP:
Cumplimiento
de proveedores
TEO: total
entregas
oportunas
TP: total de
proveedores
C; capacitacin
EC; empleados con
cursos
TC total de cursos

S: supervisin
SE:
supervisiones
efectuadas
SC:
supervisiones
coordinadas
DC:
Denominacin
de cargos
CC:
conocimiento de
cargos
TE: total de
empleados
F: Funciones
ECF: empleados
con
conocimiento de
funciones
TE: total de
empleados

Fuente

Tcnica

Instrumento

Empleados

Entrevista

Gua de
entrevista

Porcentaje

Registros

Observacin
directa

Lista de
cotejo

Promedio

Empleados

Entrevista

Gua de
entrevista

Porcentaje

Empleados

Entrevista

Gua de
entrevista

Porcentaje

Empleados

Entrevista

Gua de
entrevista

Porcentaje

Empleados

Entrevista

Gua de
entrevista

Porcentaje

40