QU DIFERENCIA EXISTE ENTRE UN SERVICIO Y OTRO?

Los servicios son completamente diferentes de los bienes. Son comodidades

intangibles, que no se pueden ver, oler o tocar como si fueran objetos.
Generalmente los servicios se obtienen a cambio de dinero, pero en algunos
casos excepcionales pueden ofrecerse a cambio otro servicio.
Algunos de los servicios ms comunes que a menudo solicitamos son la
electricidad, el cable, el gas, el agua, entre otros. Las personas que solicitan
servicios como estos no pagan slo una vez por ellos (como suele suceder en
el caso de los bienes), sino que pagan una renta fija.
Finalmente, hoy en da cada vez ms compaas y negocios se enfocan en
ofrecer tanto bienes como servicios al pblico. Por ejemplo, la comida que se
sirve en un restaurante es un bien; pero el ambiente de dicho negocio (algo en
lo que el negociante invierte) puede ser considerado un servicio. El dueo del
negocio puede ver ventaja en ofrecer ambas cosas a sus clientes.

CLIENTE:
El trmino cliente puede referirse:

al cliente, aquella persona natural o jurdica que realiza la transaccin

comercial denominada compra;

al cliente, equipo o proceso que consume recursos y servicios brindados

por otro llamado servidor, generalmente de forma remota;

al cliente de videojuego, un programa para jugar a un videojuego en
lnea;

Tambin puede referirse:

en la antigua Roma, a un cliente, alguien que dependa de un

benefactor, lo cual resultaba necesario para quien no poda en forma
legal alcanzar la ciudadana, un derecho reservado inicialmente a los

Patricios;
en poltica, al cliente, quien recibe recompensas a cambio de votos u

otro tipo de favores polticos;

en psicologa, la denominada terapia centrada en el cliente o terapia
centrada en la persona un tipo de terapia no directiva o, ms en general,
un enfoque de interrelaciones humanas

TIPOS DE CLIENTES:

En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organizacin tiene dos

tipos de clientes:
Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le
hacen compras a la empresa de forma peridica o que lo hicieron en una fecha
reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual,
por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad
y es la que le permite tener una determinada participacin en el mercado.
Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que
no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados
como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposicin necesaria, el
poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que
podra dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto,
mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de
ingresos futuros.

Esta primera clasificacin (que es bsica pero fundamental) ayuda al

mercadologa a planificar e implementar actividades con las que la empresa u
organizacin pretender lograr dos objetivos que son de vital importancia:

Retener a los clientes actuales

Identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes
actuales.

En este punto, cabe sealar que cada objetivo necesitar diferentes niveles de
esfuerzo y distintas cantidades de recursos. Por tanto, y aunque parezca una
clasificacin demasiado obvia, se la puede considerar como decisiva para el
xito de una empresa u organizacin, especialmente, cuando sta se
encuentra en mercados de alta competencia.

RELACION CLIENTE EMPRESA

Se dice que hoy en da los clientes esperan ms de las empresas. El cmo acten
los negocios ante sus clientes es muy importante y no se debe dejar de lado. Si
usted es director de una empresa y no hace las cosas bien, sepa que el 40% de
los clientes le abandonar despus de cometer dos errores y el 59% cambiar de
marca para obtener un mejor servicio:
Porque una gran experiencia del cliente conduce a una mayor confianza que se
traducira en un aumento de ventas. Segn esta investigacin, el 58% de los
clientes afirm que recomendara una empresa si el trato que ofrecen es bueno y
el 89% dej de hacer negocios con una empresa despus de tener una
experiencia negativa.
Para mejorar el trato con sus clientes es importante hablar con ellos como usted
les conoce para ayudar a encontrar lo que buscan. Adems, escchelos, tienen
cosas importantes que decirle.
American Express llev a cabo un Barmetro global de servicio al cliente en
nueve pases y encontr que la mayora de las empresas no cumplen con
satisfacer a los clientes. La infografa a continuacin resume la desconexin entre
las empresas y sus clientes.
Finalmente, cmo puede una empresa mejorar la experiencia del cliente? Segn
el barmetro de American Express, los clientes dijeron que preferan una
experiencia ms personalizada, como la comunicacin cara a cara.

CALIDAD DE SERVICIO
Como resultado de investigaciones, tanto bibliogrficas como de mercado, hemos
podido entender que todos los clientes evaluamos el servicio que recibimos a
travs de la suma de las evaluaciones que realizamos a cinco diferentes factores,
a saber.

Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la

organizacin, la presentacin del personal y hasta los equipos utilizados en
determinada compaa (de cmputo, oficina, transporte, etc.). Una
evaluacin favorable en este rubro invita al cliente para que realice su
primera transaccin con la empresa.

No son pocos los clientes del ramo industrial que con slo visitar la planta
manufacturera o conociendo su sistema de cmputo, se deciden a realizar su
primer pedido. Ni qu decir de las empresas del sector comercio: Una exhibicin
adecuada de los productos que comercializa influye en un cliente potencia.
De la misma forma, si su empresa es del sector servicios, tambin lograr un
beneficio con el buen uso de los elementos tangibles, como es el caso de los
nuevos talleres automotrices (franquiciados), que revoluciona nuestra costumbre
de ver talleres para autos con demasiada grasa y muy descuidados: asesores e
instalaciones limpias invitan a ms de un cliente, da con da, a experimentar con
dicha organizacin.
Es importante mencionar que los aspectos tangibles pueden provocar que un
cliente realice la primera operacin comercial con nosotros, pero no lograrn
convencer al cliente de que vuelva a comprar.

Cumplimiento de promesa: Significa entregar correcta y oportunamente el

servicio acordado. Es decir, que si usted prometi entregar un pedido de 30
toneladas de materia prima a su cliente industrial el viernes de las 8 de la
maana, deber cumplir con esas dos variables. Entregar a las 8 de la

maana 20 toneladas es incumplimiento, lo mismo que entregar las 30

toneladas el sbado.

Aunque ambos requisitos (entrega correcta y oportuna) pueden parecer diferentes,

los clientes han mencionado que ambos tienen igual importancia, pues provocan
su confianza o desconfianza hacia la empresa. En opinin del cliente, la confianza
es lo ms importante en materia de servicio.
El cumplimiento de promesa es uno de los dos factores ms importantes que orilla
a un cliente a volver a comprar en nuestra organizacin.

ELEMENTOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Es de gran inters para todos los pequeos y micro empresarios que desean
sobresalir ante la competencia que en la actualidad es muy agresiva.
A veces las empresas dan mayor inters a la administracin de cmo dirigir,
administrar los recursos econmicos, humanos y materiales; dejando al otro lado
el servicio al cliente y que cada da toma ms importancia para crecer en un
mercado competitivo.
Por descuidar esta rea tan importante que est en el departamento de ventas
podemos perder muchos clientes debido por el mal trato a nuestra cliente,
mientras que nuestra competencia sigue conquistando mercados y nuevas
clientelas debido al buen servicio y atencin que le brinda; para determinar qu
servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas
que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y
tcnicas utilizaremos.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing que nos facilita
conocer a nuestra clientela y sus necesidades y para ello contamos con los
siguientes elementos:

Contacto cara a cara

Relacin con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplimientos
Instalaciones

La importancia del servicio al cliente es poder llegar a nuestra clientela con una
poderosa venta promocional, los descuentos, la oferta y el apoyo al cliente en el
desarrollo de nuevas estrategias para reducir los costos de inventario y prever
contingencias para no perjudicar ms adelante nuestra empresa y de nuestro
cliente.

Las acciones y actitudes se reflejan en el comportamiento de las distintas

personas con las cuales el cliente entra en contacto produciendo un impacto sobre
el nivel de satisfaccin del cliente incluyendo, la cortesa general con el que el
personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o ampla la
informacin, provee servicio y la forma como trata a los otros clientes.
El cliente interno es un cliente cautivo que trae problemas y dificultades en el
trabajo, mientras que el cliente externo trae satisfacciones y beneficios para la
empresa de las cuales se beneficiaran los dueos y los que laboran en ella, por
tales razones los que trabajan en la empresa deben de atender o tratar de la mejor
manera al cliente es decir como a un rey.
El problema es que cada rea de la empresa ve al cliente desde su perspectiva,
sin una visin integral y a veces haciendo comentarios como a continuacin
mencionamos.

Vendedor.- Cliente es un ladrn que tiene dinero y debe devolvrmelo.

Almacn.- Cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.
Departamento Legal.- Cliente es aquel que puede demandarnos si nos

descuidamos.
Produccin.- Cliente qu es eso?
Atencin a los clientes.- Cliente es esa persona que slo viene a quejarse.
Gerente.- Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me

quita tiempo de las cosas importantes.

Propietario.- Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle
para que me ingrese dinero.

Estrategia del servicio al cliente es tener un liderazgo de la alta gerencia, porque

es la base de impulsar la cadena de valor del servicio a la satisfaccin del cliente,
lealtad del cliente que impulsa las utilidades y la recomendacin de nuevos
pblicos a nuestro negocio.

Los mandamientos de la atencin al cliente dentro de la empresa y dentro de su

plan estratgico; los clientes estn posicionados por encima de todos, pero
muchas veces estos no se cumplen.

El cliente est por encima de todos

Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
Cumple todo lo que prometas a tus clientes; sin engaos, de efectuar

ventas o retener clientes, pero qu pasa cuando el cliente se da cuenta?

Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera.
Para el cliente tu marca hace la diferencia.
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran

compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jams vuelva.

Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos por lo tanto

debemos motivarlos, incentivarlos y hacerle sentir parte de la empresa.

Los empleados propios son el primer cliente de una empresa, si no se les
satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por
ello las polticas de recursos humanos deben ir de la mano de las

estrategias de marketing.
El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
La nica verdad son los clientes quienes califican nuestro producto o

servicio, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

Toda empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos
internos de atencin al cliente; determinando las necesidades, el tiempo del
servicio, las encuestas, las evaluacin del servicio de calidad y el anlisis
de recompensas y motivaciones. Las necesidades del consumidor son las
primeras herramientas para mejorar y analizar la atencin de los clientes es
simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:

WEBGRAFIA:

http://www.promonegocios.net/clientes/tipos-clientes.html
http://www.marketingdirecto.com/actualidad/infografias/%C2%BFque-

deben-hacer-la-empresas-para-mejorar-su-relacion-con-el-cliente/
http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml
http://www.monografias.com/trabajos28/que-es-calidad-servicio/que-es-

calidad-servicio.shtml
http://html.rincondelvago.com/indicadores-de-calidad.html
http://www.gestiopolis.com/elementos-del-servicio-al-cliente/