I.

Organizare i administrare
Furnizorul are o organizare eficient i procese interne eficace necesare acordrii unor servicii sociale de calitate. Furnizorul
relaioneaz i comunic permanent cu ali furnizori i cu ntreaga comunitate, promoveaz o imagine pozitiv a beneficiarilor,
cele mai bune practici, inovaia i conceptul unei societi incluzive.
Not: Principiul organizrii i administrrii precizeaz faptul c un furnizor de servicii are un rol i o responsabilitate mai mari
dect simpla furnizare a serviciilor.
Standarde
Motivaie/explicaie
ntrebri pentru auto-evaluare
1. Furnizorul i definete o politic i Candidatul la acreditare trebuie s ofere Care sunt principalele obiective pentru
obiective concrete pe o perioad de informaii n legtur cu politicile
urmtorii 3 5 ani?
trei pn la cinci ani, cuprinse ntr-un strategice, nu cu cele operaionale.
Cum este implementat politica n
plan strategic elaborat cu sprijinul Planificarea strategic ar trebui s aib
organizaie?
personalului i n conformitate cu trei scopuri principale:
Ce documente de politic pot fi
prevederile legislaiei n vigoare.
Furnizorii de servicii au o misiune i o
identificate n organizaie?
viziune, ceea ce nseamn c tiu de
Cum este personalul implicat n
ce furnizeaz serviciile.
dezvoltarea strategiei?
Planificarea strategic este o bun
practic de management, care
garanteaz utilizarea eficient a
resurselor.
Un plan strategic este instrumentul
principal pentru ca toi factorii de
interes s tie ce reprezint furnizorii
de servicii, care sunt ateptrile lor i
cum pot coopera cu furnizorii de
servicii
2. Furnizorul comunic planul strategic Nu este suficient s existe un plan
Cum
sunt
diseminate
planurile
att personalului, beneficiarilor i strategic (pe hrtie), toate prile
strategice ale
organizaiilor ctre
familiilor acestora, ct i comunitii i relevante trebuie s l cunoasc.
factorii de interes?
altor factori de interes din domeniu.
Cum sunt comunicate personalului
aceste planuri?
Ce eforturi se fac pentru asigurarea
nelegerii planului strategic de ctre

Ghidul explicativ al standardelor generale de calitate

3. Furnizorul
evalueaz
rezultatele
comunicrii interne i externe cu
privire la diseminarea informaiilor
referitoare la strategie, politic i
serviciile sociale furnizate.

Acest standard nu se refer la politicile

de comunicare general ale organizaiei,
ci numai la diseminarea planului
strategic (a se vedea standardul 2).
Furnizorii de servicii verific i msoar
singuri ct de eficiente sunt metodele lor
de diseminare privind planificarea
strategic.
4. Furnizorul disemineaz i promoveaz Furnizorii de servicii nu ar trebui s se
o imagine pozitiv a beneficiarilor.
limiteze doar la furnizarea de servicii, ci
au i responsabilitatea de a promova i
contientiza cu privire la situaia
beneficiarilor lor (ca grup)

5. Furnizorul mprtete, cu ali

furnizori, modelele inovatoare sau de
bun practic implementate.

Furnizorii de servicii ar trebui s

contribuie activ la dezvoltarea i
modernizarea sectorului n Romnia.

Ghidul explicativ al standardelor generale de calitate

toate prile interesate?

Ce metode sunt utilizate pentru a
verifica ci dintre diferiii factori de
interes cunosc i neleg planul
strategic?
Cum sunt utilizate rezultatele evalurii
pentru mbuntirea metodei de
evaluare?
Care sunt principalele materiale de
promovare ale organizaiei?
Cum contribuie aceste materiale la o
societate din ce n ce mai deschis i
mai incluziv?
Cum este organizaia implicat n
activitile de promovare?
Care sunt principalele inovaii ale
organizaiei?
n ce activiti de cercetare i
dezvoltare este implicat organizaia?
Cum mprtete i cum disemineaz
organizaia informaiile, expertiza i
bunele practici n cadrul sectorului?

II. Drepturi
Furnizorii se angajeaz s protejeze i s promoveze drepturile beneficiarilor n ceea ce privete egalitatea de anse i
tratament, participarea egal, autodeterminarea, autonomia i demnitatea personal. Furnizorii ntreprind aciuni
nediscriminatorii i pozitive cu privire la beneficiari.
Not: Principiul drepturilor este bazat pe nelegerea faptului c beneficiarul este ndreptit s beneficieze de un serviciu
(n calitate de client) mai degrab dect s primeasc un serviciu.
Standarde
Motivaie/explicaie
ntrebri pentru auto-evaluare
1. Furnizorul faciliteaz accesul la servicii Selectarea persoanelor care dobndesc Care sunt criteriile de eligibilitate i
sociale pentru persoanele definite de acces la servicii ar trebui s se bazeze
intrare pentru diferitele tipuri de
lege ca poteniali beneficiari, fr pe criterii de eligibilitate obiective i
servicii furnizate?
discriminare de sex, vrst, religie, transparente, fr a lsa loc pentru Cum sunt aplicate aceste criterii n
apartenen etnic sau naionalitate i discriminare, favoritism sau decizii
practic la persoanele trimise la
stabilete
criterii
obiective
de arbitrare. Aceste criterii pot desigur s
organizaie sau care solicit un
eligibilitate i admitere, n funcie de difere n funcie de serviciu sau proiect
serviciu?
tipurile de servicii sociale furnizate i care finaneaz serviciul, criteriul major Dosarul de acreditare ar trebui s
de resursele disponibile.
fiind reprezentat de nevoia/ diagnoza
includ o copie a Cartei Drepturilor.
beneficiarului.
Numrul de beneficiari este bine neles
limitat de capacitatea i resursele
financiare ale furnizorului de servicii.
Standardele nr. 1 se refer la accesul la
Care sunt mecanismele de control
2. Furnizorul dispune de proceduri i
servicii; discriminarea, favoritismul sau
pentru a asigura tratamentul egal al
regulamente interne care respect i
deciziile arbitrare ar trebui s fie evitate
beneficiarilor?
sprijin drepturile beneficiarilor n
n
timpul
livrrii
serviciilor.
ceea ce privete egalitatea de anse
i tratament, precum i participarea
egal a acestora n procesul de
furnizare a serviciilor sociale.
3. Furnizorul dispune de o Cart proprie Acest standard nu se refer la
Care este principiul drepturilor (vezi
privind drepturile beneficiarilor, adus documente naionale sau internaionale
mai sus) reflectate n Carta Drepturilor
la
cunotina
acestora
i
a (Carta Drepturilor Omului ). Propria
a organizaiei dumneavoastr?
personalului i ale crei prevederi se Cart a Drepturilor ar trebui s
Cum sunt beneficiarii i angajaii
aplic n toate etapele procesului de defineasc modul n care drepturile
informai cu privire la aceast Cart a
furnizare a serviciilor sociale.
beneficiarilor sunt promovate i
Ghidul explicativ al standardelor generale de calitate

4. Furnizorul se asigur c beneficiarii au

responsabiliti i ndatoriri pe care le
cunosc i pe care trebuie s le
respecte,
n
conformitate
cu
prevederile legale i contractuale.

5. Furnizorul, n cadrul procesului de

furnizare a serviciilor sociale, asigur
beneficiarilor respectarea demnitii,
autodeterminrii,
autonomiei
n
gestionarea propriilor bunuri i a
dreptului la intimitate personal.

protejate n contextul specific/concret al

Drepturilor
organizaiei care furnizeaz serviciile. Un Dai cteva exemple legate de modul
astfel de document nu trebuie s se
n care Carta Drepturilor este aplicat
numeasc neaprat cart a
n procesul de furnizare a serviciilor
drepturilor, ci poate fi integrat, de
exemplu, n regulamentul internsau n
codul beneficiarului. Eventual, un
astfel de document ar putea mbina
elemente de drepturi (standard II.3) i
elemente de etic (standard III.1).
Este important s ne dm seama c
Sunt descrise responsabilitile i
principul drepturilor presupune i
ndatoririle
beneficiarilor
(ntr-un
ndatoriri ale beneficiarilor. Este
contract cu beneficiarul sau n alt
esenial ca aceste ndatoriri s fie
mod)?
transparente, ceea ce nseamn c
Cum verificai dac beneficiarii au
trebuie s fie cunoscute i nelese de
neles ntr-adevr care le sunt
fiecare beneficiar.
ndatoririle?
Cum sunt evaluate responsabilitile i
ndatoririle
beneficiarilor
cu
personalul?
Serviciile sunt furnizate cu respectarea
Descrierea procedurilor referitoare la
regulilor privind intimitatea.
prevenirea
abuzurilor
mpotriva
Nici o intervenie nu va fi realizat fr
beneficiarului i mpotriva personalului
acordul clienilor sau al reprezentantului
care livreaz serviciile.
lor legal desemnat.
Cum este respectat intimitatea
Conformitatea
permanent
i
beneficiarilor n procesul de furnizare
mbuntirea
facilitilor
i
a serviciilor?
echipamentelor din punctul de vedere al
accesibilitii, confortului i bunstrii

Ghidul explicativ al standardelor generale de calitate

III. Etic
Furnizorul i desfoar activitatea n baza unui Cod de Etic, ale crui prevederi principale vizeaz respectarea demnitii
beneficiarilor i a familiilor sau reprezentanilor legali, precum i protejarea acestora mpotriva eventualelor riscuri.
Not: Principiul de etic are ca punct de plecare ideea c beneficiarii serviciilor sociale sunt adesea ntr-o poziie
vulnerabil i sensibil, care necesit o atitudine adaptat din partea furnizorului de servicii i a angajailor acestuia.
Standarde
Motivaie/explicaie
ntrebri pentru auto-evaluare
1. Furnizorul elaboreaz propriul cod de Acest standard nu se refer la
Cum este reflectat principiul eticii
etic, ale crui prevederi sunt aduse documente naionale sau internaionale
(vezi mai sus) n Codul de Etic al
la cunotina personalului ce va fi (cum ar fi Codul de etic al asistenilor
organizaiei dumneavoastr?
obligat s le respecte. Codul de etic sociali ). Propriul Cod de etic al unei
Ct de frecvent este revizuit Codul de
este revizuit n mod regulat, iar organizaiei trebuie s defineasc modul
etic
beneficiarii sunt informai cu privire la n care se garanteaz respectul fa de
Cum sunt informai beneficiarii i
coninutul acestuia.
beneficiari i demnitatea acestora. Un
personalul dumneavoastr cu privire
astfel de document nu trebuie s se
la acest Cod i ct de frecvent ?
numeasc neaprat cod etic, ci poate
Dai cteva exemple concrete legate
fi integrat, de exemplu, n regulamentul
de modul n care Codul de Etic este
internsau n codul beneficiarului.
aplicat n procesul de furnizare a
Eventual, un astfel de document ar
serviciilor
putea mbina elemente de drepturi
Dosarul de acreditare ar trebui s
(standard II.3) i elemente de etic
includ o copie a Codului de etic
(standard III.1).
Nu este suficient s existe un cod (pe
hrtie); acesta trebuie s fie cunoscut i
neles att de personal ct i de
beneficiari.
2. Furnizorul dispune de proceduri de
Orice informaii confideniale
Cum sunt dezvluite informaiile
asigurare a confidenialitii,
dezvluite trebuie s fie autorizate de
confideniale altor furnizori de servicii
cunoscute de personal i de
beneficiar sau reprezentantul su
i agenii de finanare i cum sunt ele
beneficiari, a cror eficien este
legal i se limiteaz la informaiile
autorizate de persoana deservit sau
evaluat anual.
specifice necesare.
de reprezentantul su legal?
Confidenialitatea poate fi ntrit prin Care sunt procedurile de dobndire a
meninerea unui singur registru/fiier
accesului la informaii i documentaii
Ghidul explicativ al standardelor generale de calitate

3. Furnizorul elaboreaz proceduri de

msurare a satisfaciei beneficiarilor
cu privire la condiiile de furnizare a
serviciilor i facilitile oferite, aduse
la cunotina beneficiarilor, familiilor
sau reprezentanilor lor legali.

4. Regulamentele interne ale furnizorului

cuprind
proceduri
privind
nregistrarea, medierea i soluionarea
reclamaiilor formulate de beneficiari,
familiile acestora sau reprezentanii
lor legali.

complet pentru fiecare beneficiar,

chiar i atunci cnd se utilizeaz
diferite fiiere de lucru.
Nu este suficient s se aplice nite
practici privind confidenialitatea;
acestea trebuie s fac obiectul unor
proceduri

de ctre personal i cum este

personalul informat/instruit cu privire
la acestea?
Cum se verific dac beneficiarii sunt
satisfcui
n
legtur
cu
confidenialitatea
(spre
exemplu,
interviuri cu beneficiarii, chestionare
sau percepia personalului n legtur
cu acest subiect)?

Fiind diferit de standardul III.4. (vezi mai

jos), acest standard III.3. privind
msurarea satisfaciei clientului necesit
o atitudine proactiv din partea
furnizorului de servicii, care trebui s
ntreprind n mod sistematic iniiativa
de a se apropria de beneficiari i de a-i
ntreba cu privire la satisfacia lor. Acest
standard pornete de la filozofia c un
beneficiar este un client, ceea ce
nseamn c furnizorul de servicii are
att o datorie ct i un interes s
mbunteasc gradul de satisfacie a
clientului.
Oferirea posibilitii de a depune
plngere este o abordare reactiv, n
care beneficiarul este cel care trebuie s
ntreprind iniiativa. Cu toate acestea,
este foarte important ca toate barierele
posibile n calea formulrii unei plngeri
s fie nlturate. Acest lucru ncepe cu
informarea corespunztoare a
beneficiarului i are legtur i cu
complexitatea i confidenialitatea
procedurii. Aspectul cel mai important

Cum i exprim beneficiarii opiniile cu

privire la facilitile, resursele i
condiiile furnizrii de servicii?
Care sunt zonele/elementele n care
clientului i se cere s i exprime
gradul de satisfacie?
Sunt analizate tendinele nivelului de
satisfacie
i
cum
utilizeaz
organizaia rspunsurile primite din
partea
beneficiarilor
pentru
a-i
mbunti serviciile?

Ghidul explicativ al standardelor generale de calitate

Care
sunt
procedurile
pentru
formularea
contestaiilor
i
reclamaiilor?
Care este evoluia reclamaiilor?
(creterea/ descreterea numrului de
plngeri, tipuri de reclamaii, n
diferite domenii)
Ce aciuni sunt ntreprinse n legtur
cu plngerile identificate?

5. Furnizorul
promoveaz
pentru
personalul propriu i beneficiari, un
mediu sntos i sigur, toate situaiile
generatoare de posibile accidente
fiind consemnate.

este c trebuie s se dea i o urmare

plngerii exprimate.
Acest standard este legat n principal de
prevederile legale generale privind
sntatea i sigurana la locul de munc
i include prevederi cum ar fi cele legate
de igien, planuri de urgen/ prevenire,
formare & informare etc. Acest standard
nu se refer la furnizarea serviciilor de
sntate sau medicale.

Ghidul explicativ al standardelor generale de calitate

Organizaia are un inventar al

riscurilor
cu
privire
la
mediul
beneficiarilor i al personalului?
Cum asigur organizaia un mediu
sigur pentru beneficiari i personal?
Exist un plan privind sntatea i
sigurana la locul de munc pentru
personal i beneficiari?

IV. Abordarea comprehensiv

Pentru acordarea unei game variate de servicii sociale, furnizorul trebuie s beneficieze de aportul unor echipe
multidisciplinare i s dezvolte parteneriate multilaterale cu ali furnizori, care s valorifice contribuiile tuturor utilizatorilor de
servicii sociale i ale partenerilor poteniali, inclusiv ale comunitii locale, angajatorilor i altor factori de interes.
Not: Principiul pornete de la ideea c majoritatea beneficiarilor au nevoie complexe,
i expertiz.
Standarde
Motivaie/explicaie
1. Furnizorul dispune de proceduri, Majoritatea beneficiarilor au nevoi

cunoscute
de
personal,
care complexe care necesit diferite tipuri de
stipuleaz identificarea i implicarea servicii. Mai nti, majoritatea furnizorilor
altor furnizori i factori de interes de servicii nu pot furniza toate serviciile
local,
n
vederea
diversificrii de care au nevoie anumii beneficiari
serviciilor
sociale
i
asigurrii individuali i prin urmare ar trebui s
continuitii acestora.
implice ali furnizori sau experi. n al

doilea rnd, diferitele servicii trebuie

organizate n jurul persoanei i nu
persoana este cea care trebuie s se
ajusteze la sistem.
2. Furnizorul valorific i, dup caz,
Acest standard se refer la cooperarea

administreaz contribuiile
extern pentru a asigura o gam
partenerilor implicai n procesul de
diversificat de servicii i poate implica
furnizare a serviciilor (n bani, n
subcontractarea i/sau externalizarea

natur, resurse umane i alte forme

serviciilor.
de suport).

3. Furnizorul
dispune
de
personal Acest standard trebuie s evite ca
calificat i suficient pentru realizarea furnizorii de servicii s ofere servicii
tuturor activitilor necesare acordrii pentru care nu au capacitatea necesar.
serviciilor sociale, n conformitate cu n al doilea rnd, standardul se refer la
obiectivele propuse n propriul plan coordonarea intern ntre personal i/sau
departamentele unei organizaii pentru

strategic
asigurarea unui continuum de servicii.

Ghidul explicativ al standardelor generale de calitate

care necesit o combinaie de servicii

ntrebri pentru auto-evaluare
Cum asigur organizaia diversificarea
proceselor de furnizare a serviciilor
(timp, locaie, logistic )?
Care sunt indicatorii pentru a msura
realizarea unei game diversificate de
servicii sociale?
Cum se realizeaz comunicarea cu
furnizorii de servicii complementare?

Care
este
contribuia
subcontractanilor n procesul de furnizare
a serviciilor?
Cum este evaluat contribuia subcontractanilor?
Descrierea calificrilor i
competenelor personalului cheie .
Facei referire laCV-urile i fiele de
post ale personalului cheie, precum i
la organigram.
Dai cteva exemple legate de modul
n care diferitele servicii dintr-o
organizaie se organizeaz n interesul

4. Furnizorul apeleaz la echipe

multidisciplinare pentru evaluarea
nevoilor beneficiarilor i
implementarea planurilor individuale
de intervenie.

Evaluarea acestui standard trebuie s

in seama de resursele i capacitatea

furnizorului de servicii: o organizaie cu
un personal (specializat) numeros are

mai multe oportuniti pentru o abordare

multidisciplinar dect un furnizor de
servicii mic cu doar civa angajai

5. n interesul beneficiarului, furnizorul

poate
transmite
altor
parteneri
implicai
n
soluionarea
cazului
respectiv, informaii referitoare la
beneficiar, numai cu acordul acestuia
sau al reprezentantului legal, precum
i
cu
respectarea
prevederilor
legislaiei n vigoare.

Acest standard trebuie vzut n relaie cu

standardul III.2 privind confidenialitatea.
Pe de o parte, mprtirea informaiilor
ntre diferitele organizaii care se ocup
de un beneficiar este absolut necesar
pentru o furnizare eficient a serviciilor.
Pe de alt parte, procedurile de
confidenialitate trebuie s fie aplicate i
nu trebuie s se transfere mai multe
informaii dect sunt necesare pentru
asigurarea unei furnizri eficiente a
serviciilor.

Ghidul explicativ al standardelor generale de calitate

beneficiarului (de ex. management de

caz )
Care sunt profesionitii implicai n
diferitele etape ale furnizrii de
servicii i care este rolul lor?
Care sunt mecanismele de consultare
i luare a deciziilor n cadrul echipelor
multidisciplinare?
Cum este monitorizat i evaluat
abordarea multidisciplinar?
Cum sunt mprtite i diseminate
informaiile n rndul partenerilor
relevani?
Cum
stabilete
organizaia
un
echilibru
ntre
mprtirea
informaiilor
(standard
IV.5.)
i
cerinele
de
confidenialitate
(standard III.2.)?

V. Centrarea pe persoane
Furnizorul acord servicii sociale n funcie de nevoile beneficiarilor i are n vedere, permanent, evoluia situaiilor de risc i
profilul potenialilor beneficiari, pentru elaborarea unor planuri de dezvoltare. Furnizorul implic beneficiarii att n procesul
concret de acordare a serviciilor sociale, ct i n procesul decizional cu privire la dezvoltarea comunitar.
Not: principiul centrrii pe persoane se refer la relaia dintre un beneficiar individual i serviciile pe care le primete.
Principiul participrii se refer la relaia dintre beneficiari ca grup i furnizorul de servicii/servicii/societatea n general.
Standarde
Motivaie/explicaie
ntrebri pentru auto-evaluare
1. Furnizorul realizeaz, dup caz, att Un pachet de serviciu nu poate rezolva
Cnd i cum sunt evaluate nevoile
evaluarea
iniial
a
nevoilor niciodat nevoile unui beneficiar n mod
beneficiarilor?
beneficiarilor,
ct
i
evaluarea corespunztor dac procesul nu ncepe
Cum evalueaz o organizaie dac
complex a cazului.
cu o evaluare a nevoilor. Complex
metodele i instrumentele de evaluare
nseamn c evaluarea nevoilor nu se
identific n mod corect (toate) nevoile
concentreaz asupra unei singure
beneficiarului i dac acestea sunt
probleme (chiar dac aceasta este
potrivite i acceptabile? Opiniile
principala problem) ci c se utilizeaz o
beneficiarilor,
precum
i
ale
abordare holistic ce ine seama de
personalului, sunt relevante n acest
toate aspectele vieii unui beneficiar.
privin.
Acest standard se refer la nevoile
individuale ale unui beneficiar i nu la
nevoile comunitii locale/ societii
(cum este cazul n standardul IX.3)
2. Furnizorul
elaboreaz
i Relaia direct dintre evaluarea
Descriei
comunicarea/cooperarea
implementeaz planul individual de individual i planul individual de
dintre echipa de evaluare i echipa
intervenie
pe
baza
rezultatelor intervenie este crucial. Se elaboreaz
care elaboreaz planul individual de
evalurii.
planuri individualizate coordonate cu
intervenie
fiecare beneficiar n parte pe baza
Cum sunt utilizate rezultatele evalurii
informaiilor referitoare la punctele forte,
n elaborarea planului individual de
abilitile, nevoile i preferinele sale,
intervenie?
punndu-se accentul pe rezultatele
dorite i ateptrile acestuia.
3. Furnizorul
implic
beneficiarii
n Acest standard presupune c
Cum este implicat beneficiarul n
procesul de elaborare i implementare beneficiarul joac un rol activ i c
elaborarea planului individual de
a planului individual de intervenie.
este considerat efectiv un membru/coleg
intervenie?
Ghidul explicativ al standardelor generale de calitate

10

al echipei de evaluare i intervenie.

4. Furnizorul instruiete personalul cu

privire la procedurile aplicate n evaluare
i,
totodat,
le
face
cunoscute
beneficiarilor, familiilor acestora sau
reprezentanilor legali.

5. Furnizorul analizeaz i evalueaz

eficiena serviciilor sociale acordate,
n relaie cu gradul de integrare sau
reintegrare social i/sau cu creterea
calitii
vieii
beneficiarului,
n
conformitate cu obiectivele stabilite n
planul individual de intervenie.

Cum este obinut i utilizat feedbackul

din
partea
beneficiarului
n
implementarea
planului
de
intervenie?

Elaborarea planurilor individuale trebuie

s respecte o metodologie determinat.
Mai mult, planul individual trebuie s fie
comunicat ntr-un mod uor de neles
persoanelor i indivizilor responsabili de
implementarea planului.

Care este procedura de elaborare a

unui Plan individual de intervenie?
Cum este comunicat i/sau explicat
aceast procedur beneficiarilor?
Care sunt diferitele elemente i
seciuni ale Planului individual de
intervenie?
Cum sunt planurile comunicate i/sau
explicate beneficiarilor i personalului
implicat?
Diferena fa de principiul orientrii
Ce rezultate sunt msurate i ce
spre rezultate este c acest standard se
indicatori sunt utilizai?
refer la rezultatele individuale ale unui Cum este msurat progresul sau cum
beneficiar i nu la rezultatele globale ale
sunt msurate rezultatele n timpul
unui serviciu sau ale unui furnizor de
procesului de furnizare a serviciilor i
servicii.
ce informaii sunt utilizate n planul
Acest standard nu nseamn c
individual de intervenie?
furnizorul de servicii are
Cum sunt msurate rezultatele dup
responsabilitatea unic sau final,
ce beneficiarul prsete serviciile?
deoarece ali factori de interes
(ntreprinderi, societatea, familia etc.)
dein un rol n ceea ce privete
integrarea social. Acest standard doar
evideniaz obligaia furnizorului de
servicii de a evalua i analiza
rezultatele.
Calitatea vieii este menionat ca
indicator deoarece integrarea social
este imposibil pentru anumii

Ghidul explicativ al standardelor generale de calitate

11

beneficiari (de exemplu, pentru

persoanele cu handicap sever).

Ghidul explicativ al standardelor generale de calitate

12

VI. Participare
Furnizorul promoveaz participarea beneficiarilor la activitile derulate de acesta, ct i la cele din cadrul comunitii. n
acest scop, furnizorul coopereaz i se consult cu organisme i grupuri de reprezentani ai beneficiarilor.
Not: principiul centrrii pe persoane se refer la relaia dintre un beneficiar individual i serviciile pe care le primete.
Principiul participrii se refer la relaia dintre beneficiari ca grup i furnizorul de servicii/servicii/societatea n general. Acest
principiu presupune c furnizorul de servicii ajut/susine beneficiarii s se organizeze ca grup pentru a-i apra interesele.
Standarde
Motivaie/explicaie
ntrebri pentru auto-evaluare
1. Beneficiarii sunt implicai activ la Implicarea poate fi organizat n diferite n ce comitete sau organisme ale
toate nivelurile organizaionale ale moduri, de la rolul de observator, la
organizaiei
sunt
reprezentai
furnizorului, participarea beneficiarilor funcia de consilier i la participarea
beneficiarii i care este statutul
fiind evaluat n mod regulat.
efectiv n procesul decizional.
reprezentrii lor?
Toate nivelurile furnizorului de servicii
Cum sunt implicai beneficiarii n
includ funciile de management sau de
parteneriatele locale, naionale sau
supervizare i sarcinile mai operaionale
internaionale ale organizaiei?
legate de organizarea i administrarea
Cte
persoane
din
grupurile
furnizrii de servicii.
beneficiarilor sunt incluse n rndul
Deoarece participarea se refer la
personalului?
beneficiari ca grup, este important
modul n care sunt alei/numii
reprezentanii lor i modul n care
furnizorul de servicii faciliteaz activ
acest proces.
2. Furnizorul identific i stabilete n timp ce standardul VI.1. se
Cum sunt discutate
politica i
proceduri
privind
implicarea concentreaz asupra unde i cum sunt
strategia cu beneficiarii?
beneficiarilor n procesul de elaborare reprezentai beneficiarii, acest standard Care este nivelul de influen a
a politicilor i strategiilor proprii de VI.2. se refer mai mult la influena pe
beneficiarilor
asupra
politicii
i
dezvoltare organizaional.
care o au efectiv beneficiarii asupra
strategiei?
strategiei/politicii generale.
Cum i cu cine este discutat i
evaluat participarea beneficiarilor?
3. Furnizorul
are
proceduri
privind n timp ce standardul VI.2 se refer la
Care sunt procedurile de implicare a
implicarea
beneficiarilor
n influena asupra strategiei/politicii
beneficiarilor n conceperea noilor
dezvoltarea de noi programe sau generale, acest standard VI.3. este mai
servicii/metodologii

Ghidul explicativ al standardelor generale de calitate

13

modele inovatoare, precum i n specific i se refer la implicarea

evaluarea i gestionarea serviciilor beneficiarilor n conceperea de noi
sociale furnizate.
servicii i metodologii.

4. Furnizorul promoveaz implicarea

beneficiarilor n viaa social i
economic a comunitii

Standardul VI.4 (beneficiarii ies din

centru n comunitatea local) trebuie
vzut n legtur cu standardul VI.5.
(membrii comunitii locale vin la
centru). Obiectivul principal al acestor
standarde este indicat n caseta de mai
jos. Participarea beneficiarilor n
societate/comunitatea local se poate
realiza cu sprijinul direct al furnizorului
de servicii dar i cu simpla facilitare a
furnizorului de servicii.
5. Furnizorul
promoveaz
implicarea Principalul obiectiv al acestui standard
comunitii locale n susinerea i este de a asigura c beneficiarii nu sunt
dezvoltarea activitilor derulate.
separai/segregai de membrii
comunitii locale. Modalitatea cea mai
bun de a atinge acest obiectiv este ca
oamenii din satul sau oraul n care este
localizat furnizorul de servicii s vin n
mod regulat sau ocazional n organizaiei
i s intre n contact cu beneficiarii.
Aceast abordare este bun nu doar
pentru beneficiari dar i pentru
comunitatea local, care nelege mai
bine situaia beneficiarilor (cea mai bun
modalitate de contientizare)

Ghidul explicativ al standardelor generale de calitate

Cunosc angajaii i beneficiarii aceste

proceduri i utilizeaz efectiv
beneficiarii aceste oportuniti?
Asupra cror servicii/metodologii au
avut beneficiarii o influen efectiv?
n ce fel de activiti din comunitatea
local sunt implicai beneficiarii?
Cum sunt diseminate informaiile
referitoare
la
activitile
din
comunitate ctre beneficiari?
Ce evoluii (creterea/ descreterea
numrului, ce tip de activiti) pot fi
identificate n ceea ce privete
implicarea beneficiarilor n activitile
din comunitate?
Cu ce ocazii/la ce evenimente au fost
invitai membrii comunitii locale la
furnizorul de servicii?
Cte persoane din comunitatea local
au participat efectiv la activitile
furnizorului de servicii, n ce msur
au interacionat cu beneficiarii?
Furnizorul
de
servicii
i
pune
spaiile/logistica
la
dispoziia
activitilor de integrare (sau le
nchiriaz)?

14

VII. Parteneriat
Furnizorul i desfoar activitatea n parteneriat cu ali furnizori, cu angajatori i finanatori din sectorul public sau privat, cu
asociaii reprezentative ale beneficiarilor, grupuri locale, familii i susintori, n vederea crerii unei game variate de servicii
sociale i asigurrii unui impact mai eficient asupra beneficiarilor.
Not: Principiul parteneriatului pornete de la faptul c un furnizor de servicii nu trebuie s lucreze singur. Aplicarea acestui
principiu este necesar pentru asigurarea conformitii cu principiul abordrii comprehensive, globale i integrate.
Standarde
Motivaie/explicaie
ntrebri pentru auto-evaluare
1. Furnizorul are o strategie concret de Nu este suficient doar s existe nite
Cum este reflectat principiul
promovare a parteneriatelor, bazat parteneriate, acestea trebuie s aib
Parteneriatului n politica
pe nevoile i ateptrile beneficiarilor ntotdeauna un scop. Scopul nu poate fi
organizaiei?
i partenerilor.
niciodat doar interesul propriu al
Organizaia are o strategie privind
furnizorului de servicii, dar i interesul
parteneriatele i cum este aceasta
beneficiarilor (i al partenerilor n al
elaborat?
doilea rnd).
2. Furnizorul
ncheie
convenii
de Nu este suficient doar s existe nite
Ce
tip/tipuri
de
convenii
de
parteneriat i contracte de acordare a parteneriate, acestea trebuie s fie
parteneriat utilizeaz organizaia?
serviciilor sociale.
formalizate n cadrul unor convenii.
Cu cine a semnat organizaia convenii
Tipul sau formatul acestor convenii
de parteneriat?
poate fi diferit ns n orice caz trebuie
s defineasc obiectivele i modalitile
parteneriatului (v. standard VII.3.)
3. Furnizorul
stabilete
obiectivele Parteneriatul nu trebuie s se limiteze
Care sunt principalele
comune i modalitile de cooperare, doar la intenii sau declaraii vagi, ci
elemente/seciuni ale acordurilor de
de comun
acord cu partenerii trebuie s se concretizeze. Este evident
parteneriat?
implicai.
important ca diferiii parteneri s
Modalitile sunt suficient de detaliate
neleag i s fie de acord cu
pentru a permite o cooperare
modalitile i obiectivele de cooperare.
eficient?
Cum pot servi obiectivele din fiecare
acord de parteneriat interesele
beneficiarilor? (vezi relaia cu
standardul VII.1)
4. Furnizorul monitorizeaz i evalueaz, Evaluarea trebuie s fie comprehensiv
Cnd
i
cum
sunt
evaluate

Ghidul explicativ al standardelor generale de calitate

15

n mod regulat, funcionarea,

(funcionare, impact, durabilitate) i
impactul, durabilitatea parteneriatelor realizat mpreun cu partenerii.
i gradul de implicare a prilor.

5. Rezultatele
evalurii
activitilor Toi factorii de interes trebuie s fie
realizate
n
parteneriat
sunt informai cu privire la rezultatele (i
comunicate anual de ctre furnizor, eventual) deficienele parteneriatelor
tuturor
partenerilor,
personalului
propriu,
beneficiarilor
i
reprezentanilor acestora.

Ghidul explicativ al standardelor generale de calitate

parteneriatele?
n ce msur i respect/ ndeplinesc
partenerii
obligaiile
stipulate
n
acordurile de parteneriat?
Care sunt indicatorii pentru a msura
valoarea adugat prin parteneriate?
Ci
membri
ai
personalului
(procentual) i din ce uniti sunt
implicai n cooperarea cu partenerii
externi?
Ce canale de diseminare sunt utilizate
pentru
informarea
factorilor
de
interes?
Ce tip de informaii sunt distribuite?

16

VIII. Orientarea spre rezultate

Furnizorul are ca obiectiv principal orientarea pe rezultate n beneficiul persoanelor deservite, familiilor sau reprezentanilor
legali ai acestora i comunitii. Impactul serviciilor sociale este monitorizat i evaluat n permanen, reprezentnd un
element important al proceselor de mbuntire continu, transparen i responsabilizare.
Not: Principiul c furnizorii de servicii trebuie s fie orientai spre rezultate se refer la nelegerea faptului c nu este
suficient ca serviciile s fie de o nalt calitate dar i c resursele trebuie s fie justificate att beneficiarilor ct i societii pe
baza rezultatelor. Diferitele standarde arat c aceste rezultate trebuie msurat nu doar n anumite momente ci trebuie
identificate i tendinele n timp. O remarc final este c trebuie s msurai pentru a evalua, ceea ce nseamn c
indicatorii i colectarea datelor sunt eseniale pentru acest principiu.
Standarde
Motivaie/explicaie
ntrebri pentru auto-evaluare
1. Furnizorul stabilete i aplic un set Evaluarea eficienei presupune nu doar
Ce indicatori sunt utilizai?
clar de indicatori pentru evaluarea analizarea rezultatelor (v. standardele
Cum sunt colectate datele?
resurselor
(umane,
materiale
i VIII.2 i VIII.3.) ci i luarea n considerare Care sunt tendinele identificate?
financiare) utilizate n procesul de a resurselor utilizate. Relaia dintre
furnizare a serviciilor sociale.
resurse i rezultate nseamn c un
furnizor de servicii mic cu resurse
limitate poate fi adesea mai orientat
spre rezultate dect unul mare.
2. Furnizorul stabilete i utilizeaz un Rezultatele financiare trebuie s fie
Ce indicatori sunt utilizai?
set clar de indicatori pentru msurarea raportate n conformitate cu alte
Cum sunt colectate datele?
rezultatelor financiare (ex: creterea prevederi legale existente referitoare la
Care sunt tendinele identificate?
activelor/proprietii,
creterea contabilitate i responsabilitate.
capitalului, fluxul de numerar, investiii,
stocuri, profituri, venituri, costuri i cifr
de afaceri, etc).
3. Furnizorul stabilete i utilizeaz un Rezultatele non-financiare pot fi
Ce indicatori sunt utilizai?
set clar de indicatori pentru evaluarea mprite n rezultate cantitative
Cum sunt colectate datele?
performanei
organizaionale
(ex: (persoane deservite) care pot fi
Care sunt tendinele identificate?
numrul serviciilor sociale furnizate, cuantificate uor, i rezultate calitative
numrul persoanelor deservite, rata (calitatea vieii) care sunt mult mai greu
de abandon, acumulri non-financiare, de msurat.
calitatea vieii, rezultatele procesului Rata de abandon nseamn numrul
de furnizare a serviciilor sociale de beneficiari care prsesc serviciul

Ghidul explicativ al standardelor generale de calitate

17

calificare, angajare n cmpul muncii,

tratament etc).
4. Furnizorul utilizeaz un sistem de
raportare i publicare a rezultatelor
obinute i asigur diseminarea
acestora ctre personalul propriu,
beneficiari, organisme finanatoare,
parteneri sociali i ali factori de
decizie.
5. Furnizorul monitorizeaz i evalueaz,
n
mod
sistematic,
realizarea
obiectivelor
i
implementarea
politicilor i strategiilor proprii.

nainte de obinerea rezultatelor.

Responsabilitatea i transparena
Cui sunt comunicate informaiile
nseamn c toi factorii de interes sunt
referitoare la rezultate?
nu doar informai cu privire la rezultatele Ce
metode/tehnici sunt utilizate
furnizorului de servicii dar i c au
pentru
diseminarea
informaiilor
posibilitatea de a discuta cu ei.
referitoare la rezultatele financiare i
non-financiare?
Informaiile cu privire la rezultate nu se
refer doar la performana furnizorului
de servicii (bun sau nu), cu trebuie s
fie utilizate i pentru a mbunti
lucrurile i pentru a realiza mai bine
obiectivele.

Ghidul explicativ al standardelor generale de calitate

Cum sunt beneficiarii i personalul

implicai n analiza i evaluarea
rezultatelor?
Cum utilizeaz furnizorul informaiile
referitoare la rezultate?

18

IX. mbuntirea continu

Furnizorul are o abordare proactiv pentru satisfacerea nevoilor sociale ale comunitii i pentru eficientizarea utilizrii
resurselor disponibile, are obligaia de a-i mbunti continuu serviciile sociale, de a asigura formarea profesional a
personalului, de a realiza o comunicare eficient, susinut de valorificarea reaciilor primite de la organismele finanatoare,
beneficiari i ali factori de interes.
Not: Principiul mbuntirii continue presupune c furnizorii de servicii fac eforturi pentru a avea o performan mai bun
cu privire la toate principiile de excelen chiar i atunci cnd au realizat o conformare suficient pentru a fi acreditai
conform HG1024
Standarde
Motivaie/explicaie
ntrebri pentru auto-evaluare
1. Furnizorul are o abordare sistematic Este important ca inovaia i
Care
este
metodologia
de
asupra activitii derulate i dispune mbuntirea s nu depind de
mbuntire a serviciilor?
de
proceduri
de
mbuntire coincidene sau de persoane ci s existe Ce aspecte au fost mbuntite?
permanent a calitii serviciilor un sistem/o strategie. n al doilea rnd,
mbuntirea este recompensat sau
sociale, precum i de metodologii de trebuie s fii contieni de diferena
mcar recunoscut i ce stimulente
monitorizare continu a implementrii dintre anunarea mbuntirilor i
sunt utilizate pentru ncurajarea
de noi programe.
implementarea efectiv/durabil a
personalului
s
mbunteasc
schimbrii.
lucrurile?
2. Furnizorul stabilete, mpreun cu
personalul propriu, beneficiarii i ali
factori de interes, obiectivele i
prioritile de mbuntire a calitii
serviciilor sociale furnizate.

Obiectivele mbuntirii ar trebui s fie:

Uor de observat de ctre beneficiari
Realiste
Msurabile/concrete
Aprobate i sprijinite de ctre toi
factorii de interes
Pe termen relativ scurt

Care sunt principalele elemente pe

care
intenioneaz
s
le
mbunteasc organizaia pe termen
scurt (6 luni) sau pe termen mediu (12 ani)?
Cum este utilizat feedback-ul din
partea personalului i beneficiarilor n
elaborarea planurilor de mbuntire?
Cum se compar organizaia cu alte
organizaii (similare) (benchmarking)?
3. Furnizorul identific i utilizeaz mbuntirea nu se refer doar la cum
Ce indicatori sunt utilizai pentru
indicatori de evaluare a nevoilor sunt fcute lucrurile, dar i la relevana a
evaluarea nevoilor comunitii?
comunitii.
ceea ce face un furnizor de servicii. Prin Cum sunt nevoile evaluate luate n
urmare, principiul mbuntirii continue
considerare n elaborarea planului

Ghidul explicativ al standardelor generale de calitate

19

4. Furnizorul ntreprinde aciuni de

formare profesional i perfecionare
continu a personalului propriu.

presupune ca furnizorii de servicii s

strategic (perioada de referin poate
evalueze nevoile comunitii/societii i
fi aleas de candidat) (a se vedea
s defineasc pe baza lor un set de
standardul I.1.)?
obiective (se leag de principiul
organizrii i administrrii).
Deoarece personalul i know-how-ul sunt Ci bani (din resurse interne i
resursele cele mai importante n
externe) sunt cheltuii pe formarea
serviciile sociale, principalul element
personalului?
pentru asigurarea mbuntirilor este
Cum sunt identificate nevoile de
formarea personalului. Aceast formare
formare i cum sunt selectai oamenii
nu este doar un mijloc de perfecionare a
pentru formare?
abilitilor/expertizei, dar i o modalitate Cum se asigur utilizarea know-howde motivare a oamenilor. nvarea nu
ului/expertizei dobndite de ctre
trebuie s aib doar un format formal
personal n organizaie? Cum se
(seminarii etc.) dar trebuie s fie
evalueaz
eficiena
formrii
ncurajat i auto-nvarea.
profesionale?

5. Furnizorul ntreprinde aciuni eficiente Acest standard are legtur cu

de marketing i comunicare.
standardele I.2 i I.4. Totui, acest
standard IX.5 are scopul principal de a
asigura utilizarea serviciilor unei
organizaii de ctre beneficiari.

Ghidul explicativ al standardelor generale de calitate

Cum
sunt
promovate
serviciile
organizaiei?
Este msurat eficiena materialelor i
aciunilor de promovare?

20