Fundamentos de la Calidad

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

FUNDACIN CARLOS MANUEL PIAR FUNDAUNEG
DIPLOMADO DE GESTIN DE CALIDAD
MODULO 1

Elaborado por:
Mara Rosa Prez

Diciembre, 2012

Fundamentos de la Calidad

1.- Conceptos y definiciones bsicas

1.1 Calidad
El concepto de Calidad ha evolucionado a travs del tiempo desde planteamientos de
inspeccin del producto final, control de procesos, pasando por el aseguramiento de la calidad
hasta la idea actual de la excelencia empresarial. En este marco la norma ISO 9000-2006 define el
trmino calidad como grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los
requisitos.
Por su parte la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (EFQM), ha establecido un
concepto ms ambicioso, al definir la calidad como: Todas las formas a travs de las cuales la
organizacin satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, su personal, las entidades
implicadas financieramente y toda la sociedad en general. En este sentido la satisfaccin del
cliente queda determinada por la diferencia entre la percepcin y las expectativas que ste tiene
del producto o servicio.

1.2 Evolucin del Trmino Calidad

A lo largo de la historia el hombre siempre ha tenido presente el concepto de la calidad
en las actividades que realizaba, son embargo es a partir del siglo XX donde se sientan las bases
para la definicin de la calidad como elemento de importancia en los procesos productivos.
En este sentido Rico Menndez (s.f.) indica que se puede hablar de seis etapas en la evolucin
del concepto:
i.

Artesanal: la calidad supona hacer las cosas bien a cualquier costo. Los objetivos que
persegua el artesano eran su satisfaccin personal y la satisfaccin de su comprador

ii.

Etapa de la Industrializacin: el concepto de Calidad fue sustituido por el de Produccin,

hacer muchas cosas y muy deprisa sin importar con que calidad. El objetivo era satisfacer
la demanda de bienes y aumentar los beneficios.

Fundamentos de la Calidad

iii.

Etapa de Control Final: lo importante ya no era la cantidad de producto fabricado, sino que
el cliente lo recibiera segn sus especificaciones.

iv.

Etapa de Control en Proceso: los defectos que se encontraban durante la inspeccin final,
no slo se producan durante el proceso de fabricacin, sino que tambin eran provocados
por el mal estado o la No Conformidad de la Materia Prima utilizada. Esto llevo a
establecer nuevos puntos de inspeccin, por un lado una inspeccin en la Materia Prima
que permitiera detectar cuanto antes el defecto y as evitar dar valor aadido a un
producto defectuoso que era defectuoso desde el principio

v.

Etapa de Control en Diseo: la calidad ya no se centra exclusivamente en el producto,

empieza a formar parte de las personas. Todos los integrantes de la organizacin y/o
empresa intervienen, directa o indirectamente, en cmo salga el producto final, por lo
tanto, hay que organizarse, programarse, fijar objetivos y delimitar responsabilidades. Esta
es la mejor forma para asegurar que el resultado de la actividad sea lo que se pretende y
no una sorpresa

vi.

Mejora Continua: En el mercado actual para ser competitivos, hay que dirigirse hacia la
excelencia y eso slo se consigue a travs de la Mejora Continua de los productos y/o
servicios. Se implantan los Sistemas de Gestin que permiten conseguir que lo que el
cliente busca, lo que se programa y lo que se fabrica sea la misma cosa, dando paso as a la
Calidad Total.

1.3 Gestin de la Calidad

De acuerdo con la norma ISO 9000:2005 en el apartado 3.2.8 la gestin de calidad son
todas las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin (3.3.1) en lo relativo a
la calidad. Bajo este contexto Rico Menndez (s.f.), indica que la Gestin de la Calidad se puede
definir a su vez como el conjunto de caminos mediante los cuales se consigue la Calidad deseada.
Es el modo en que la direccin planifica el futuro, implanta programas de actuacin y
controla los resultados con vistas a la mejora, donde el fundamento principal para la gestin es

Fundamentos de la Calidad

conseguir que la calidad realizada, la calidad programada y la calidad necesaria coincidan entre s,
mediante acciones planificadas y sistemticas realizadas para proporcionar la confianza de que un
producto o servicio va a satisfacer los requisitos dados sobre la calidad.

1.4 Sistema de Gestin de la Calidad

La norma ISO 9000:2005 en el apartado 3.2.3 define los sistemas de gestin de calidad
como todo sistema de sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a
la calidad, en este sentido los mismos otorgan un marco referencial a las organizaciones para la
mejora continua con el objeto de incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin del
cliente y de otras partes interesadas.
De igual modo la norma ISO 9000:2005 resalta la importancia de la adopcin de un
enfoque basado en la gestin de calidad, al permitirle a la organizacin generar confianza en la
capacidad de sus procesos y en la calidad de sus productos, siendo esto a su vez la base para la
mejora continua.
Es importante destacar que un sistema de gestin de la calidad debe estar documentado
con un manual de calidad y con procedimientos e instrucciones tcnicas, el cual debe ser revisado
con auditoras peridicas, a los fines de garantizar el cumplimiento de todos aquellos aspectos que
tengan incidencia en la calidad final del producto o servicio que presta la organizacin.

1.5 Gestin de la Calidad Total

La calidad total es el modo de gestin de una organizacin, centrada en la calidad, basada
en la participacin de todos sus miembros y dirigida al xito a largo plazo para la satisfaccin del
cliente y de las ventajas para todos los miembros de la organizacin y para la sociedad. En este
sentido, J. Caballano (s.f) destaca los siguientes principios bsicos de la Calidad Total:

Lograr la satisfaccin del cliente

Implicacin y apoyo incondicional de la Direccin.

Participacin y cooperacin del personal.

La mejora continua y la innovacin.

La formacin permanente.

Fundamentos de la Calidad

Ahora bien, de acuerdo con el sitio web www.ceo.es, la implantacin de programas de calidad
total supone concebir la organizacin como un todo donde se integran personas y actividades con
el objetivo de satisfacer al cliente tanto interno como externo desechando las tareas carentes de
valor y mejorando continuamente la actuacin de la organizacin, por lo que la filosofa de calidad
total promueve a u vez la mejora continua de las organizaciones.

1.6 Planificacin de la Calidad

La norma ISO 9000:2005 indica en la seccin 3.2.9, que la planificacin de la calidad es la
parte de la gestin de calidad enfocada en establecer los objetivos de la calidad y especificar los
procesos operacionales necesarios y recursos relacionados para cumplir a cabalidad los objetivos
de calidad. Bajo este contexto la planificacin de la calidad otorga un enfoque estructurado y
participativo en la planificacin de nuevos productos, procesos y servicios, integrando a todos los
grupos para que asuman un papel significativo en el desarrollo y la entrega, de tal forma que todos
participan en conjunto como un gran equipo y no como una serie de expertos individuales.

Sin embargo, de acuerdo con el sitio web www.clubcalidad.es, es importante destacar que
la planificacin de la calidad no pasa a sustituir a otras actividades crticas que forman parte de
dicha planificacin. En realidad representa un marco o entorno, dentro del cual otras actividades
pueden llegar a ser incluso ms efectivas.

1.7 Sistema de Gestin de Calidad

En el punto en el punto 3.2.3 de la norma ISO 9000:2005, se define a los sistemas de
gestin de calidad como un sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con
respecto a la calidad; por lo que vienen a ser la parte de la organizacin enfocada en el logro de
resultados, en relacin con los objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas
y requisitos de las partes interesadas, segn corresponda.

As pues las diferentes partes del sistema de gestin de una organizacin pueden
integrarse conjuntamente con el sistema de gestin de la calidad, dentro de un sistema de gestin
nico, utilizando elementos comunes. Esto puede facilitar la planificacin, la asignacin de

Fundamentos de la Calidad

recursos, el establecimiento de objetivos complementarios y la evaluacin de la eficacia global de

la organizacin.
En este contexto de integracin la norma ISO 9000:2005, en el punto 2.12 indica los
principios del enfoque organizacional basado en la gestin de calidad, donde destacan los
beneficios para las empresas, tales como:
a) permiten a la organizacin identificar sus fortalezas y sus debilidades,
b) posibilitan la evaluacin frente a modelos genricos,
c) proporcionan una base para la mejora continua, y
d) posibilitan el reconocimiento externo.

1.8 Aseguramiento de Calidad

La norma ISO 9000:2006 indica que es la parte de la gestin de la calidad orientada a
proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad solicitados por las partes
interesadas. En este sentido la organizacin debe tener y seguir un conjunto de acciones
planificadas dentro del sistema de calidad, las cuales a su vez deben ser demostrables, con lo cual
a su vez se busca lograr la satisfaccin de los clientes.
1.9 Control de Calidad

El control de calidad consiste en evaluar el comportamiento real de la calidad,

comparando los resultados obtenidos con los objetivos propuestos para luego, actuar reduciendo
las diferencias. En este sentido, son todos los mecanismos, acciones, herramientas realizados para
detectar la presencia de errores.
As pues dentro de la empresa la funcin del control de calidad existe primordialmente
como una unidad de servicio, para conocer las especificaciones establecidas por la ingeniera del
producto y proporcionar asistencia al departamento de fabricacin, para que la produccin
alcance estas especificaciones. Como tal, la funcin consiste en la recoleccin y anlisis de grandes
cantidades de datos que despus se presentan a diferentes departamentos para iniciar una accin
correctiva adecuada.

Fundamentos de la Calidad

Respecto a esto Kaoro Ishikawa

(1992) establece que en el control de calidad se

caracteriza por la participacin de todos, desde los altos directivos hasta los empleados de ms
bajo rango. Asimismo expone que este movimiento se dirige no slo a la calidad del producto, sino
tambin a la calidad del servicio despus de la venta, la calidad de la administracin, de la
compaa y el ser humano.
1.10 Costos de calidad y de no calidad
El anlisis de los aspectos econmicos de la calidad incluye los costos de la calidad y no
calidad; respecto a esto J. Caballano (s.f) los define como:

Costes de calidad: Tambin llamados de conformidad, que son los costes en que se
incurren para satisfacer todas las necesidades expresadas e implcitas de los clientes en la
ausencia de fallo en el proceso existente. Se dividen en:
Costes de prevencin: Son los costes necesarios para prevenir los fallos.
Costes de evaluacin: Los gastos de las acciones que tienen por objeto evaluar la
conformidad de las especificaciones.
No obstante, Guillezau y Romero (2003), resaltan que Los costos de la calidad no reflejan

todos los gastos necesarios para generar la calidad, sino aquellos costos relacionados con la
calidad que son fcilmente accesibles, los cuales representan solamente una parte de todos los
costos imaginables para la calidad y su aseguramiento. Esto significa que los costos de la calidad
no son un parmetro para caracterizar la calidad de los productos y servicios o su nivel de
calidad y aceptacin en los mercados.

Costes de no-calidad: Tambin llamados de no-conformidad, son los costes en que se

incurren debido a un fallo del proceso existente.
Costes de no-calidad internos: Son los gastos incurridos cuando el producto no
llega a satisfacer los requisitos establecidos de la calidad antes de salir de la
empresa.
Costes de no-calidad externos: Son los gastos incurridos cuando el producto no
satisface los requisitos establecidos de la calidad una vez salido de la empresa.

Fundamentos de la Calidad

1.11 Productividad
La Real Academia Espaola define el trmino productividad como la "relacin entre lo
producido y los medios empleados, tales como mano de obra, materiales, energa, etc". En este
mbito el sitio web www.eficiencia.info destaca los siguientes aspectos de la productividad:

Medida de rendimiento que se refiere a la relacin entre lo obtenido (bienes y servicios) y

lo ingresado (materiales usados y horas de trabajo).

Relacin entre los insumos y la produccin total obtenida al operar un proceso.

Los insumos pueden ser dinero, mano de obra tiempo.

La produccin total puede ser en nmero de productos dinero.

Eficacia con la que se utilizan los recursos para alcanzar los objetivos de produccin que se
han fijado inicialmente.

Asimismo la EPA (Agencia Europea de Productividad) define como: La productividad es el

grado de utilizacin efectiva de cada elemento de produccin. Es sobre todo una actitud mental.
Busca la constante mejora de lo que existe ya. Est basada en la conviccin de que uno puede
hacer las cosas mejor hoy que ayer, y mejor maana que hoy. Requiere esfuerzos continuados
para adaptar las actividades econmicas a las condiciones cambiantes y aplicar nuevas tcnicas y
mtodos. Es la firme creencia del progreso humano".

1. 12 Competitividad
El sitio web www.zonaeconomica.com define la competitividad como la capacidad que tiene
una empresa o pas de obtener rentabilidad en el mercado en relacin a sus competidores. La
competitividad depende de la relacin entre el valor y la cantidad del producto ofrecido y los
insumos necesarios para obtenerlo (productividad), y la productividad de los otros oferentes del
mercado.
Asimismo en este orden de ideas Haguenauer (1989) y citado por Rojas y Sepulveda (1999)
aporta la siguiente definicin: competitividad es La capacidad de una industria (o empresa) de
producir bienes con patrones de calidad especficos, requeridos por mercados determinados,
utilizando recursos en niveles iguales o inferiores a los que prevalecen en industrias semejantes en
el resto del mundo, durante un cierto perodo de tiempo p.16.

Fundamentos de la Calidad

1.13 Satisfaccin del cliente

En el numeral 3.1.4 de la norma ISO 9000:2006 la satisfaccin del cliente se define como
la percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos, siendo estos a su
vez, segn el numeral 3.1.2 la necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u
obligatoria. As pues, como indicador habitual de la satisfaccin de los clientes se tienen las
quejas y/u opiniones de los mismos, aunque es importante destacar que la ausencia de
comentarios no implica necesariamente una elevada satisfaccin del cliente, ms an el
cumplimiento de los requisitos establecidos no asegura necesariamente una elevada satisfaccin
de los clientes.

1.14 Proceso, Producto y Servicio

La norma ISO 9000:2006 en el numeral 3.4.1 define al proceso como el conjunto de
actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados.
Los procesos entonces son ccualquier actividad o conjunto de actividades que utiliza
recursos para transformar elementos de entrada en resultados, puede considerarse como un
proceso. Los elementos de entrada (entrada) y los resultados (salida) pueden ser tangibles o
intangibles. Ejemplos de entradas y de salidas pueden incluir equipos, materiales, componentes,
energa, informacin y recursos financieros, entre otros.
Ahora bien los resultados de un proceso son un producto (norma ISO 9000:2006 numeral
3.4.2), los cuales se clasifican en cuatro categoras genricas: materiales, hardware, software y
servicios; ste ltimo se define como el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una
actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible.
1.15

Mejora continua
La norma ISO 9000:2006 en el numeral 3.2.13 define la mejora continua como una

actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. As pues el objetivo
de la mejora continua del sistema de gestin de la calidad es incrementar la probabilidad de

Fundamentos de la Calidad

aumentar la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas. El sitio web www.ceo.es
propone las siguientes acciones destinadas a la mejora:
a) el anlisis y la evaluacin de la situacin existente para identificar reas para la mejora;
b) el establecimiento de los objetivos para la mejora;
c) la bsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos;
d) la evaluacin de dichas soluciones y su seleccin;
e) la implementacin de la solucin seleccionada;
f) la medicin, verificacin, anlisis y evaluacin de los resultados de la implementacin para
determinar que se han alcanzado los objetivos;
g) la formalizacin de los cambios.
Los resultados obtenidos se revisan, cuando es necesario, para determinar oportunidades
adicionales de mejora. De esta manera, la mejora es una actividad continua. La informacin
proveniente de los clientes y otras partes interesadas, las auditoras, y la revisin del sistema de
gestin de la calidad pueden, asimismo, utilizarse para identificar oportunidades para la mejora.

1.16 Calidad del Servicio

Mendoza (2009) cita a PARUSARAMAN, ZEITHAML Y BERRY (1996) cuando define la
calidad de servicio como una funcin de la discrepancia entre las expectativas de los
consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio
efectivamente prestado por la empresa. Los autores sugieren que reducir o eliminar dicha
diferencia, denominada GAP 5, depende a su vez de la gestin eficiente por parte de la empresa
de servicios de otras cuatro deficiencias o discrepancias. Los cinco GAP propuestos son los
siguientes:

GAP 1: Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones que la empresa tiene
sobre esas expectativas. Una de las principales razones por las que la calidad de servicio puede ser
percibida como deficiente es no saber con precisin que es lo que los clientes esperan.
GAP 2: Discrepancia entre la percepcin que los directivos tienen sobre las expectativas de los
clientes y las especificaciones de calidad.
GAP 3: Discrepancia entre las especificaciones de calidad y el servicio realmente ofrecido.

Fundamentos de la Calidad

GAP 4: Discrepancia entre el servicio real y lo que se comunica a los clientes sobre l. Este gap
GAP 5: Diferencia entre las expectativas y percepciones de los consumidores

1.17 Indicadores de gestin

En trminos generales, se denomina indicador a una observacin emprica que sintetiza
aspectos de un fenmeno que resultan importantes para uno o ms propsitos analticos y
prcticos. Si bien, el trmino indicador puede aludir a cualquier caracterstica observable de un
fenmeno, suele aplicarse a aquellas que son susceptibles de expresin numrica (CEPAL 2004).
Los Indicadores son criterios para valorar, analizar y evaluar el comportamiento de variables, es
decir las caractersticas, componentes, factores y elementos que son razn de estudio,
planificando y tomando decisiones a partir de stos (Quintero 1997).
Los indicadores de gestin son la expresin cuantitativa del comportamiento y desempeo
de un proceso, cuya magnitud, al ser comparada con algn nivel de referencia, puede estar
sealando una desviacin sobre la cual se toman acciones correctivas, preventivas o de
mantenimiento segn el caso. El indicador debe contemplar la caracterstica (el efecto) que se va a
observar y medir. Existen diferentes tipos de indicadores. Una forma de clasificarlos es desde la
perspectiva de una institucin (Quintero 1997):

De gestin o eficiencia: Tambin se llaman de seguimiento, internos, de control, de

monitoreo, de administracin, de actividades, tareas, metas intermedias, adelantos y/o
avances. stos permiten la valoracin de la eficiencia.

De logro o eficacia: Tambin llamados indicadores de xito, externos, de impacto o de

objetivos. Estos permiten la valoracin de los cambios propiciados por una accin
institucional. Son hechos concretos verificables, medibles, evaluables. Permiten la
valoracin de la eficacia.

Indicadores de resultado: Relacionados con los logros a corto plazo y las contribuciones
para resolver directamente problemas, similares a los de producto.

Fundamentos de la Calidad

1.18 Eficiencia y eficacia

La norma ISO 9000:2006 en el numeral 3.2.15 define la eficiencia como la relacin entre el
resultado alcanzado y los recursos utilizados, por lo que desde el punto de vista organizacional
revela la capacidad administrativa de producir el mximo de resultados con el mnimo de energa,
tiempo y recursos. Por su parte la eficacia es definida en el numeral 3.2.14 de la referida norma,
como el grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados.

2.- Importancia de la gestin de calidad para las empresas

Las necesidades y expectativas de los clientes cambian a la par de las presiones
competitivas y los avances tcnicos en la industria, por lo que las empresas deben mejorar
continuamente sus productos y procesos. En este sentido el elevar el nivel de calidad, disminuir
costes y aumentar la productividad, debe formar parte de la poltica y de los objetivos estratgicos
de toda empresa, ya que con ello se satisface al cliente, se generan beneficios y se asegura su
sostenibilidad.

Es por ello que hablar de la importancia de la gestin de calidad para las empresas, es
hablar de una decisin que debera ser estratgica para la direccin de toda organizacin, al
considerar la cuanta de beneficios que otorga la sistematizacin y seguimiento del desempeo de
los procesos considerando las necesidades de todas las partes interesadas.
En este sentido, la norma ISO 9000:2006 establece ocho principios bsicos para conducir a
la organizacin hacia una mejora en el desempeo, stos son : enfoque al cliente, liderazgo,

participacin del personal, enfoque basado en procesos, enfoque de sistema para la gestin,
mejora continua, enfoque basado en hechos para la toma de decisin y relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor.
El enfoque a travs de un sistema de gestin de la calidad anima a las organizaciones a
analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que contribuyen al logro de productos
aceptables y a mantener estos bajo control; proporcionando as confianza en los clientes sobre la
capacidad de la organizacin y la calidad de sus productos, lo que puede conducir a su vez a un
aumento de la satisfaccin de las partes interesadas y al xito de la organizacin.

Fundamentos de la Calidad

3.- Referencias Consultadas

Internet

www.clubcalidad.es
http://www.euskalit.net/nueva/images/stories/documentos/calidad_total.pdf
http://www.eficiencia.info/2010/09/definiciones-de-productividad.html
http://www.iese.edu/es/ad/AnselmoRubiralta/Apuntes/Competitividad_es.html
http://www.sig3consultores.org/Descargas/aseguramiento%20de%20la%20calidad.pdf
http://www.zonaeconomica.com/definicion/competitividad
www.ceo.es

Bibliografa

Caballano J. Fundamentos y Conceptos. Sistemas de la Calidad. S/F

Cajiao R., Francisco Arenas Wendy. Educacin y proyecto Social. CEPAL 2004.
FONDONORMA ISO 9000:2006 (ISO 9000:2005) (3RA REVISIN). Sistemas de Gestin de la Calidad.
Fundamentos y Vocabulario.
Guillazeau P., Romero S. Sistema de costos de calidad como proceso de mejoramiento continuo.
Fundacin SABER ULA. 2003
Ishikawa K. Qu es el control total de calidad?, La modalidad Japonesa. Editorial Norma. 1992
Mendoza J. Medicin de la calidad del servicio. Monografas. 2009
Menndez J. Evolucin del concepto de calidad. Rev. Esp. Traasp. Vol. 10 N3 -169
Quintero, U. Evaluacin de Proyectos Sociales, Construccin de Indicadores, Ingeniera Grfica.
Fundacin para la Educacin Superior FES. 3 Ed, Colombia, 1997.
Rojas P., Sepulveda S. Rojas, Patricia. Qu es la competitividad. San Jos, C.R. : IICA no. 09, 1999.