10/5/13

Social media si comunicarea institutionala in situatii de criza - Digital Diplomacy

Prima platforma de comunicare digitala dedicata sectorului public din Romania

DESPRE NOI

SERVICII

PROIECTE

CONCEPTE

CONTACT

Romn

Social media si comunicarea

institutionala in situatii de criza
Andra Alexandru

iunie 25, 2013

English

Evenimente
recomandate
octombrie 11, 2013
Webinar: Can we
measure the impact of

Evenimente neprevazute au loc la fiecare moment in jurul

nostru, avand in vedere ca notiunea de spatiu este simtita altfel
acum ca suntem intr-un fel de sat global, datorita tehnologiei

diplomatic social media

campaigns?

octombrie 16, 2013

4th European

informatiilor. Un incident izolat poate deveni peste noapte o

Conference on Public

criza nationala sau un subiect de interes pentru intreaga lume.

Communication

Unul din motive este faptul ca, datorita noilor media, cetatenii

decembrie 13, 2013

au posibilitatea de a a transmite informatii despre

evenimentele la care participa in timp real, exact ca agentiile de
stiri consacrate. In acelasi timp, cetatenii au oportunitatea de a
interactiona direct cu liderii politici sau institutiile publice prin
intermediul retelelor sociale, fie pentru a le cere socoteala

Webinar - How to
manage time and
priorities in e-diplomacy

Intra in grup

pentru anumite decizii, fie pentru ajutor in situatii de urgenta.

Cutremure, inundatii, pandemii, accidente grave sau chiar
proteste sunt doar cateva dintre dintre evenimentele
neprevazute cu care guvernele se pot confrunta, iar
comunicarea in toate aceste situatii este fundamentala. Pentru
a maximiza eforturile de sprijinire a populatiei, dar si pentru a
evita erodarea increderii in capacitatea de a guverna, institutiile
digitaldiplomacy.ro/blog/2013/06/25/social-media-si-comunicarea-institutionala-in-situatii-de-criza/

1/10

10/5/13

Social media si comunicarea institutionala in situatii de criza - Digital Diplomacy

trebuie sa se adapteze la evolutia canalelor de comunicare.

Includerea retelelor sociale in strategia de comunicare pentru
situatii de criza poate aduce numeroase beneficii atat pentru
cetateni, cat si pentru institutii. Acestea au posibilitatea de a

Digital Diplomacy
Romania
RE AD PLike
RE V I O US P O S T:

MAElikesiDigital
tragedia
din Roman
Munt
270 people
Diplomacy

transmite informatii oficiale in timp real, de a obtine in mod

Una dintre marile oportun

constant date importante din teren sub forma de text, imagini

accesul la informatie rapid

sau videoclipuri din partea populatiei si de a-si ajusta astfel

cand...

raspunsul sau actiunile in timp util. O comunicare generala

redusa si o prezenta online limitata nu combate suficient
dezinformarile care pot aparea pe parcursul unei situatii
dificile, adanceste neincrederea si amplifica frustrarea
cetatenilor fata de sistemul public si liderii politici. In final,
efectele unei crize gestionate necorespunzator, in special
printr-o comunicare neadecvata, poate conduce la daune
materiale mai mari, la pierderi de vieti omenesti, la subminarea
capacitatii unei tari de a functiona eficient si inclusiv la
repercusiuni internationale.
Importanta interconectivitatii intre autoritati si cetateni in
situatii de criza a devenit evidenta in ultimii ani, fie ca vorbim
de dezastre naturale precum uraganul Sandy sau cutremurul
din Japonia, fie de proteste politice, precum cele care au
generat Primavara Araba sau cele care au loc in Turcia si
Brazilia chiar acum.
In cazul dezastrelor naturale

Facebook social plugin

Follow
Tweets

@AndraAlexandru

Andra
21h
Alexandru
@AndraAlexandru
@2kdei :) Thanks for #FF
mention and RTs! I like
the @GoGoglobalmedia
initiative and I would love
to talk ab opportunities for
collaboration
Expand
Kristina Dei
@2kdei

21h

#FF @jpnoblejr
@AndraAlexandru
@diplocourier
@VITweeple
@Triplomacy @LEVICK
@hanganuandreea
@AmbassadorJawad

Tweet to
@AndraAlexandru

In strainatate, retele sociale si-au consolidat deja rolul in

gestionarea dezastre naturale. Este si cazul uraganului Sandy
care a lovit coasta de nord-est a Statelor Unite pe 29 octombrie
anul trecut, pentru care autoritatile americane s-au pregatit
inclusiv pentru a face fata posibilelor dificultati de comunicare
prin intermediul canalelor traditionale. Au decis sa conceapa o
strategie de urgenta eficienta, integrand retelele sociale si in
acest fel au reusit sa transmita informatii vitale, sa coordoneze
operatiuni si sa raspunda la intrebarile si cererile cetatenilor.
digitaldiplomacy.ro/blog/2013/06/25/social-media-si-comunicarea-institutionala-in-situatii-de-criza/

2/10

10/5/13

Social media si comunicarea institutionala in situatii de criza - Digital Diplomacy

In primul rand, au fost lansate bloguri care sa anunte stiri

despre drumurile inchise, despre adaposturi, acces la apa si
alte urgente, iar in al doilea rand, au fost create sau dezvoltate
conturi de Facebook, Tumblr, Youtube si Twitter, prin
intermediul carora autoritatile au mentinut permanant contact
cu cetatenii. Canalul @nycmayorsoffice a devenit principala
sursa de informare din partea primarului orasului New York,
care in doar cateva zile a transmis peste 2.000 de tweet-uri, a
raspuns la aproximativ 300 de intrebari si a adunat peste peste
un milion de noi followeri. De asemenea, autoritatile New Yorkeze au comunicat pentru prima data cu vorbitorii de limba
spaniola, prin intermediului un cont special @nycgob. (Mai
multe informatii gasiti aici)

digitaldiplomacy.ro/blog/2013/06/25/social-media-si-comunicarea-institutionala-in-situatii-de-criza/

3/10

10/5/13

Social media si comunicarea institutionala in situatii de criza - Digital Diplomacy

Asadar, in situatii de urgenta guvernele au posibilitatea de a

utiliza inclusiv retelele sociale pentru un raspuns eficient. Insa
pentru ca acest lucru nu este o practica raspandita, iar
personalul calificat pentru a gestiona procesul de comunicare
online este limitat, guvernele sunt inca reticente in a folosi
retelele sociale in situatii de criza. Cu toate astea, in timp se va
dovedi ca social media sunt eficiente in asemenea momente,
atat din punct de vedere al timpului, cat si al costurilor. De
asemenea, pe baza unei comunicari constante si deschise ,o
stare de panica generala poate fi evitata cu mai multa usurinta,
iar populatia ,care este din ce in ce mai conecntata la mediu
online, se va simti mai in siguranta.
Cateva aspect trebuie totusi avute in vedere inainte ca retelele
sociale sa fie utilizate de catre institutii publice in cazul unor
dezastre naturale:
- Utilizarea retelelor sociale trebuie sa fie inclusa anterior in
strategia de comunicare pentru situatii de urgenta, astfel incat
sa se urmeze un plan general care sa completeze celelalte
tactici.
- Crearea de conturi pe retelele sociale pentru institutiile
nationale si locale din timp si intretinerea lor, pentru ca
mesajele sa ajunga la cat mai multi cetateni, lideri de opinie sau
conturi ale canalelor media traditionale si sa existe deja o
incredere in informatiile tranmise in acest mod.
- Stabilirea unei retele cu conturile altor institutii pentru un
raspuns coordonat.
- Specializarea cel putin a unei persoane din departamentul de
comunicare pentru a gestiona conturile in situatii de urgenta.
- Updatarea strategiei si practicilor in functie de ce se
dovedeste a fi util in situatiile concrete cu care se confrunta
institutia respectiva sau din experienta altor institutii din tara
sau din lume.
digitaldiplomacy.ro/blog/2013/06/25/social-media-si-comunicarea-institutionala-in-situatii-de-criza/

4/10

10/5/13

Social media si comunicarea institutionala in situatii de criza - Digital Diplomacy

In cazul protestelor politice

In ultimii ani, retetele sociale au dobandit un loc central in
protestele politice, de la Occupy Wall Street la Primavara Araba,
iar cele care au loc in Turcia se incadreaza in aceasta tendinta.
In acelasi timp, guverne din intreaga lume pot invata din modul
in care autoritatile au gestionat comunicarea institutionala in
aceste contexte.
Protestele care au inceput la sfarsitul lunii trecute in Piata
Taksim din Istanbul initial ca raspuns la planurile guvernului
pentru o zona istorica a orasului s-au transformat intr-o
expresie a nemultumirii generale a populatiei fata de politicile
din ultimii ani. Nu este de mirare faptul ca activitatea pe
retelele sociale in legatura cu evenimentele din Turcia a ajuns
repede un fenomen. In mai putin de 24 de ore de la izbucnirea
protestelor, peste 2 milioane de tweet-uri fusesera transmise,
cu hashtag-uri precum #direngezipark (950000 tweets),
#occupygezi (170.000 de tweet-uri) sau #geziparki (50.000 de
tweet-uri). (Sursa) Acest lucru era de asteptat, avand in vedere
faptul ca 35% dintre turci folosesc retelele sociale si 57% isi
impartasesc opiniile politice pe aceste site-uri, potrivit unui
studiu din decembrie 2012 al Centrului de Cercetare Pew.
Raspunsul autoritatilor turce la aceste proteste a fost rapid, dar
si in ceea ce priveste rolul retelelor sociale, pe care le-au
condamnat si considerat responsabile pentru intretinerea starii
de criza. In acest sens, o serie de masuri care sa limiteze
accesul la internet si la retelele sociale au fost deja
implementate, iar altele sunt in plan.
Cu toate astea, atat Primul Ministru al Turciei Recep Tayyip
Erdoan (@RT_Erdogan, FB), cat si alti lideri poltici din guvernul
acestuia au fost in continuare foarte activi pe retelele sociale,
postand in mod constant mesaje, declaratii si imagini. Inclusiv
comunicarea cu oficali europeni a avut loc uneori prin
intermediul Twitter, precum raspunsul Ministrului turc al
Afacerilor Europene Egemen Bagis (@EgemenBagis) la critica
digitaldiplomacy.ro/blog/2013/06/25/social-media-si-comunicarea-institutionala-in-situatii-de-criza/

5/10

10/5/13

Social media si comunicarea institutionala in situatii de criza - Digital Diplomacy

Comisarului european Stefan Fule (@StefanFuleEU) la adresa

guvernului turc in ceea ce priveste abordarea protestelor. (Vezi
poza)

Ceea ce reiese din aceste evenimente este faptul ca guvernele

trebuie sa inteleaga puterea internetului de a aduna si motiva
cetatenii in jurul unei cauze. Pentru a nu deveni vulnerabile atat
la nivel national, cat si international, autoritatile trebuie sa
utilizeze cu precautie si in mod strategic retelele sociale pentru
a dezamorsa situatiile de criza. In momentele in care
legitimitatea unui guvern este contestata de catre popor,
institutiile publice trebuie sa arate stabilitate, intelegere,
coerenta, rapiditate atat in declaratii, cat si in decizii. In
asemenea crize, retelele sociale pot fi canele de comunicare
eficiente, deoarece autoritatile pot transmite mesaje clare,
concise, imagini si videoclipuri cu declaratii sau care sa prezinte
diverse actiuni, cu scopul de a calma spiritele, de a linisti
populatia si nu de a instiga. Totodata, aceste initiative au intradevar efectul dorit doar daca exista o corelare clara intre
acestea si reactiile concrete cu privire la cererile protestatarilor.
Un alt mod eficient pentru guverne de a folosi social media in
cazul protestelor este si pentru a monitoriza ceea ce
protestatarii transmit, astfel incat sa stie la ce sa se astepte si
cum sa reactioneze. Mai mult decat atat, prin intermediul
retelelor sociale pot fi clarificate informatii inclusiv pentru
publicul international, care mai mult ca sigur are ochii atintiti
digitaldiplomacy.ro/blog/2013/06/25/social-media-si-comunicarea-institutionala-in-situatii-de-criza/

6/10

10/5/13

Social media si comunicarea institutionala in situatii de criza - Digital Diplomacy

asupra evenimentelor in derulare.

Concluzie
In ultimul deceniu, sute de milioane de oameni din intreaga
lume, dar in special din tari in curs de dezvoltare au simtit
efectele globalizarii si ale accesului la tehnologii moderne de
comunicare. Totodata, si asteptarile lor in ceea ce priveste
deciziile si actiunile guvernele lor s-au schimbat. In contextul in
care retelele sociale au revitalizat ideea de spirit civic,
participare si responsabilitate, oamenii care aleg sa vorbeasca,
sa isi transmita ideile se asteapta sa fie ascultati si intelesi. De
aceea, este important ca autoritatile centrale si locale sa
accepte si sa adopte o atitudine proactiva in ceea ce priveste
noile media pentru comunicarea institutionala si interactiunea
cu cetatenii, in special pentru situatiile de criza. Acest lucru va
duce la o mai mare transparenta a serviciilor oferite si mai
multa incredere din partea cetatenilor care, in definitiv, se
transforma in cel mai important lucru sprijnul populatiei
pentru politicile guvernamentale.
In ceea ce priveste institutille romanesti, Andreea realizeaza o
analiza pertinenta care ilustreaza nivelul de integrare a retelelor
sociale in comunicarea in situatii de criza, pentru tragicul
accident in care au fost implicati cetateni romani in
Muntenegru zilele trecute.

Written by Andra Alexandru

Specialist in Comunicare si Relatii
Internationale, cu peste doi ani experienta in
diplomatie publica. Am activat in
Departamentul de Comunicare din cadrul mai
multor ambasade si organizatii internationale
din Romnia, unde am dobndit expertiza in
comunicare institutionala la nivel inalt,
comunicare strategica pentru mediul
diplomatic, coordonarea relatiilor cu media si
digitaldiplomacy.ro/blog/2013/06/25/social-media-si-comunicarea-institutionala-in-situatii-de-criza/

7/10

10/5/13

Social media si comunicarea institutionala in situatii de criza - Digital Diplomacy

organizarea de evenimente complexe.

3 Responses to "Social media si comunicarea

institutionala in situatii de criza"
MAE si tragedia din muntenegru spune:
%A, %e %B %Y la %H:%M

[...] Andra a scris un articol cuprinzator despre situatiile de criza si

gestionarea comunicarii digitale. Vom discuta [...]
Rspunde

De ce ar trebui ca autoritatile locale sa utilizeze sociale media Digital

Diplomacy spune:
%A, %e %B %Y la %H:%M

[...] ca am aratat intr-un alt articol ce rol pot indeplini retelele sociale in
raspunsul autoritatilor locale in situatii de criza prin [...]
Rspunde

De ce ar trebui ca autoritatile locale sa utilizeze social media |

caleaeuropeana.ro spune:
%A, %e %B %Y la %H:%M

[...] ca am aratat intr-un alt articol ce rol pot indeplini retelele sociale in
raspunsul autoritatilor locale in situatii de criza prin [...]
Rspunde
digitaldiplomacy.ro/blog/2013/06/25/social-media-si-comunicarea-institutionala-in-situatii-de-criza/

8/10

10/5/13

Social media si comunicarea institutionala in situatii de criza - Digital Diplomacy

Las un rspuns
Adresa ta de email nu va fi publicat. Cmpurile necesare sunt marcate *

Nume

Email

Pagin
web
Comentariu

Poi folosi aceste etichete HTML i atribute: <a href="" title=""> <abbr
title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite>
<code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike>
<strong>

Posteaz comentariu

Aboneaza-te la

Postari preferate

Semne de carte

newsletter

Diplomatia si retelele

Diplomacy.edu

Nume *

sociale 4.452 views

Social media si

Email *

comunicarea
institutionala (partea I)
669 views

Aboneaz-te!

Social media si

HowTo.gov

Parteneri
Powered by
uAdvertise.ro
CaleaEuropeana.ro

Public Policy Blog

The e-diplomacy HUB
The FCO's digital work

digitaldiplomacy.ro/blog/2013/06/25/social-media-si-comunicarea-institutionala-in-situatii-de-criza/

9/10

10/5/13

Social media si comunicarea institutionala in situatii de criza - Digital Diplomacy

comunicarea
institutionala in situatii
de criza 548 views

2013 Digital Diplomacy

Proiecte

Concepte

Servicii

Acasa
Contact

digitaldiplomacy.ro/blog/2013/06/25/social-media-si-comunicarea-institutionala-in-situatii-de-criza/

10/10