Preguntas

1. Desde un punto de vista laboral emocional, cmo lleva al estrs y al

agotamiento el trato con clientes abusivos?
El continuo maltrato por parte de los clientes hace que el afectado no se
desenvuelva bien su puesto de trabajo, debido a sus sentimientos reprimidos
los cuales pueden como consecuencia que el afectado estalle y se termine
generando conflictos entre compaeros de trabajo al desfogarse con la primera
persona que ve.
2. Si usted fuera un reclutador para un centro de servicio al cliente por
telfono, qu tipos de personalidad preferira contratar y por qu? En
otras

palabras,

cules

son

las

diferencias

individuales

que

probablemente afecten la capacidad de un empleado para manejar el

abuso cotidiano de los clientes?
Yo contratara a una persona con personalidad extrovertida, racional, pacfica,
calmada, con estas caractersticas puede controlar sus sentimientos en los
momentos en los cuales tenga un problema con algn cliente abusivo. Pienso
que cada persona es un mundo diferente, pero al momento de tratar a los
clientes abusivos cada uno tiene la de ganar controlando la situacin.
3. La inteligencia emocional es la aptitud que tiene alguien para detectar y
manejar claves e informacin emocionales. Qu rol desempea la
inteligencia emocional para responder a los clientes abusivos? Qu
facetas de la inteligencia emocional deben tener los trabajadores para ser
capaces de manejar a los consumidores que abusan?
La inteligencia emocional sirve de mucho debido que sirve a los trabajadores
para reconocer los sentimientos de los clientes al momento de dialogar. Tener
la faceta de controlador, estabilidad emocional, sutileza, que le permitir
controlar a los abusivos en cuando stos empiecen a actuar con mala actitud.
4. Qu medidas deben tomar las compaas para asegurarse de que sus
empleados no sean vctimas de abusos por parte de los clientes? Deben
las empresas permitir algn grado de abuso si ste da como resultado

clientes satisfechos y quiz mayores utilidades? Cules son las

implicaciones ticas de esto?
Al primer inicio de abuso a los trabajadores buscar que un superior intervenga
en el caso, tambin un reglamento que ayude a los afectados para recibir
ayuda psicolgica y apoyo emocional. No pienso que deba permitirse ningn
grado de abuso debido a que los trabajadores son personas y ellos merecen el
respeto al igual que todos, ms que todo pienso que se debera dar prioridad a
la mano de obra.