Sunteți pe pagina 1din 104

Universitatea Babe-Bolyai Cluj-Napoca

Centrul de Formare Continu i nvmnt la Distan

Facultatea de Business

SUPORT DE CURS

SISTEME INFORMATICE PENTRU


ASISTAREA DECIZIEI

ANUL II, semestrul II

Cluj-Napoca
2011
SISTEME INFORMATICE ASISTAREA DECIZIEI
Instrumente software
pentru management hotelier

Rus Veronica

1. Informaii generale
Date de identificare a cursului
Date de contact - titular curs
Date de identificare curs i contact tutori
Nume: Lect. univ. dr. Tutunea Mihaela
Denumire curs: SISTEME INFORMATICE
Birou: Facultatea de Business, Str. Horea nr.7, PENTRU ASISTAREA DECIZIEI
Cod: IAA3260
etaj I, cam.122
An II, Semestrul: II
Telefon: 0264599170, Fax: 0264590110
Tip curs: opional
Email: tutunea.mihaela@tbs.ubbcluj.ro
Pagina web: www.tbs.ubbcluj.ro
Consultaii:
Tutori: Rus Veronica
Luni 16-18, Mari 10-12 cam. 122 sau S3
veronica.rus@tbs.ubbcluj.ro
rspunsuri la e-mail, max. 48 ore
Condiionri i cunotine prerechizite:
Pentru nsuirea rapid i eficient a cunotinelor aferente acestei discipline este recomandabil
parcurgerea disciplinelor de Tehnologia Informaiei, Baze de date i Sisteme informatice pentru
industria ospitalitii din cadrul programului de nivel licen.
Descrierea cursului
Cursul vizeaz nsuirea de ctre studeni a noiunilor fundamentale legate de domeniul
sistemelor informatice pentru asistarea deciziei: decizii, sisteme informatice, sisteme de gestiune
hotelier, sisteme informatice pentru restaurante, sisteme informatice pentru contabilitate,
sisteme informatice pentru management, etc.
Competenele dobndite prin parcurgerea acestei discipline se refer la:
Formarea abilitilor de exploatare eficient a tuturor tipurilor de sisteme informatice
pentru asistarea deciziilor;
Capacitatea de a defini noiunile legate de sisteme informatice pentru asistarea
deciziilor;
Aptitudini de ordin practic:
utilizarea sistemului Criterium Decision Plus n procesul decizional;
utilizarea instrumentelor software n procesul de luare a deciziilor;
identificarea sistemele informatice care pot fi folosite pentru asistarea
deciziilor, n diverse situaii;
construirea sistemelor suport de decizie n Microsoft Excel;
proiectarea si implementarea unor Sisteme Suport de Decizie personale;
Organizarea temelor n cadrul cursului
Tematica cursului este structurat astfel nct s poat fi atinse obiectivele cursului, regsite la
finele cursului n competenele dobndite de ctre studeni.

Instrumente software
pentru management hotelier

Rus Veronica

Cursul este structurat pe uniti de studiu, logic succedate, cuprinznd noiuni eseniale ale
Sistemelor Informatice Pentru Asistarea Deciziilor, care trebuiesc nsuite de ctre studeni; la
finele fiecrei uniti se regsesc scurte teste de verificare a cunotinelor acumulate.
De asemenea, la finele fiecrui modul sunt indicate lucrrile practice care trebuiesc realizate de
ctre studeni; sunt patru lucrri, care vor fi transmise pe e-mail (veronica.rus@tbs.ubbcluj.ro)
sau pe portalul ID (veronica.rus@portalid.ubbcluj.ro), cu specificarea clar a numelui
studentului i a numrului lucrrii practice realizate (LP1, LP2 (LP - lucrare practic)).
Lucrrile practice, se rezolv n ordinea derulrii studiului materiei, i trebuie predate conform
urmtoarelor planificri:
Lucrare practica
LP1
LP2

Termen predare

Nepredarea lor la timp, atrage dup sine pierderea punctajului acordat, conform politicii
de notare!
Considernd natura domeniului tehnologiei informaiei, rapiditatea upgradrii acestuia i a
multitudinii de informaii care-l caracterizeaz, materialul aferent cursului se va actualiza att pe
portalul ID, (https://portal.portalid.ubbcluj.ro) ct i pe CD-urile cu materialele pentru ID.
Detalierea temelor de studiu se regsete n calendarul cursului.
Formatul i tipul activitilor implicate
Datorit caracterului aplicativ al disciplinei, parcurgerea acestui curs necesit participarea
studenilor la cursurile i laboratoarele programate pentru aceast disciplin; de asemenea, este
necesar studiul individual aprofundat; n vederea fixrii cunotinelor dobndite i a formrii
unor bune abiliti de exploatare i aplicare practic a cunotinelor dobndite la cursuri i
laboratoare, sunt absolut necesare exerciii suplimentare individuale.
Metodele utilizate pe parcursul predrii disciplinei sunt: expunerea interactiv bazat pe
exemplificarea practic, concret, n cadrul laboratoarelor; exerciii i aplicaii practice.
Materiale bibliografice obligatorii
Avnd n vedere multitudinea materialelor documentare aferente acestui domeniu, bibliografie
obligatorie nu se impune, dar pentru eficientizarea cursului, este necesar dobndirea de ctre
studeni a unei baze de cunotine pe care le pot acumula din bibliografia recomandat pentru
fiecare unitate de studiu n parte. Materialele bibliografice se gsesc la Biblioteca Central
Universitar, Biblioteca Fac. de tiine Economice i Gestiunea Afacerilor Str. Teodor Mihali,
Nr.58-60 sau biblioteca Fac. de Business.
Pe lng aceasta, se poate consulta orice bibliografie n format tiprit sau electronic, legat de
temele abordate n cadrul cursului ct i exploatarea aprofundat a help-ului sistemelor
informatice.

Instrumente software
pentru management hotelier

Rus Veronica

Materialele i instrumentele necesare pentru curs


Pe lng materialele puse la dispoziie pe CD i/sau n form tiprit, studenii vor lucra cu
informaiile disponibile (n mod gratuit) pe Internet, cu produse software freeware sau
shareware destinate industriei ospitalitii i cu aplicaiile realizate i parcurse mpreun cu
cadrul didactic.
Natura disciplinei impune utilizarea permanent pentru laborator a calculatoarelor conectate la
reeaua local a facultii i bineneles la Internet, ct i a video-proiectorului i a sistemelor
informatice instalate.
Calendarul cursului
n derularea acestei discipline sunt programate patru ntlniri cu studenii, cu desfurarea
urmtoare:
ntlnirea nti - se vor parcurge unitile 1, 2, 3
ntlnirea a doua - se vor parcurge unitile 4, 5
ntlnirea a treia - se vor parcurge unitile 6, 7
Pentru eficientizarea acestor ntlniri, este indicat s fie parcurse n prealabil, de ctre studeni,
materialele aferente unitilor studiate, pentru ca acetia s fie capabili s ridice probleme,
ntrebri concrete, legate de noiunile abordate n cursuri.
Ulterior fiecrei ntlniri de curs i laborator, studenilor li se vor recomanda i teme
suplimentare care s ajute la clarificarea i fixarea cunotinelor dobndite.
ntlnirile cu studenii vor avea loc la sediul facultii, dup o programare prealabil anunat;
prezentrile i aplicaiile practice n laboratoarele de informatic ale facultii.
Tematica cursurilor predate n cadrul acestei discipline, este divizat pe uniti de studiu, i
cuprinde:
Unitatea 1. Tematica cursului: De la decizii la sisteme suport de decizie.
Implicarea studenilor: Parcurgerea bibliografiei indicate. Exemple, ntrebri, discuii.
Referine bibliografice:
1. Collins, G. R., Cobanoglu, C., (2008), Hospitality Information Technology: learn how to
use it, Kendall Hunt Pub., 1-33.
2. Filip, F. Gh., (2005), Decizie asistat de calculator, ediia a II-a, Editura Tehnic,
Bucureti.
3. Nyheim, Peter D., McFadden, Francis M., Connolly, D. J. (2005), Technology Strategies
for The Hospitality Industry, Pearson Prentice Hall, 21-52.
4. Rus, Veronica, (2010), Conceperea, proiectarea i implementarea sistemelor de asistare
a deciziilor n business, Risoprint, Cluj-Napoca, 26-30.
5. Tesone, D. V., (2006) Hospitality Information Sysetms and E-Commerce, John
Wiley&Sons, New Jersey, 3-23.
6. Orice documentaie aferent temei, tiprit sau digital, tutoriale, help-uri, etc.;
Unitatea 2. Tematica cursului: Sisteme informatice pentru asistarea deciziilor.
Implicarea studenilor: Parcurgerea bibliografiei indicate. Exerciii practice.
Referine bibliografice:
1. Filip, F. Gh., (2005), Decizie asistat de calculator, ediia a II-a, Editura Tehnic,
Bucureti.
2. Filip, F. Gh., (2007), Sisteme suport pentru decizie, Editura Tehnic, Bucureti.
Instrumente software
pentru management hotelier

Rus Veronica

3. Haag, S., Cummings, M., McCubbery, D., (2005) Management Information Systems for
The Information Age, McGraw-Hill Irwing,39-68.
4. Tesone, D. V., (2006) Hospitality Information Sysetms and E-Commerce, John
Wiley&Sons, New Jersey, 25-89.
5. Zaharie, D. (2001), Sisteme informatice pentru asistarea deciziei, Ed. Dual Tech,
Bucureti
6. Orice documentaie aferent temei, tiprit sau digital, tutoriale, help-uri, etc.;
Unitatea 3. Tematica cursului: Arhitectura SSD.
Implicarea studenilor: Parcurgerea bibliografiei indicate. Exerciii practice.
Referine bibliografice:
1. Filip, F. Gh., (2005), Decizie asistat de calculator, ediia a II-a, Editura Tehnic,
Bucureti.
2. Filip, F. Gh., (2007), Sisteme suport pentru decizie, Editura Tehnic, Bucureti.
3. Rus, R. V. (2009), Conceperea, proiectarea i implementarea sistemelor de asistare a
deciziilor n business, Ed. Risoprint, Cluj-Napoca.
4. Zaharie, D. (2001), Sisteme informatice pentru asistarea deciziei, Ed. Dual Tech,
Bucureti.
5. Zaharie, Dorin, Roca, Ioan, (2003), Proiectarea obiectual a sistemelor informatice,
Editura Dual Tech, Bucureti.
Unitatea 4. Tematica cursului: Clasificarea SSD.
Implicarea studenilor: Parcurgerea bibliografiei indicate. Aplicaii practice, exemple, discuii.
Referine bibliografice:
1. Filip, F. Gh., (2005), Decizie asistat de calculator, ediia a II-a, Editura Tehnic,
Bucureti.
2. Filip, F. Gh., (2007), Sisteme suport pentru decizie, Editura Tehnic, Bucureti.
3. Rus, R. V. (2009), Conceperea, proiectarea i implementarea sistemelor de asistare a
deciziilor n business, Ed. Risoprint, Cluj-Napoca.
4. Zaharie, D. (2001), Sisteme informatice pentru asistarea deciziei, Ed. Dual Tech,
Bucureti.
5. Orice documentaie aferent temei, tiprit sau digital, tutoriale, help-uri, etc.;
Unitatea 5. Tematica cursului: SSD orientate ctre foi de calcul tabelar.
Implicarea studenilor: Parcurgerea bibliografiei indicate. Exerciii practice, ntrebri, discuii.
Referine bibliografice:
1. Filip, F. Gh., (2005), Decizie asistat de calculator, ediia a II-a, Editura Tehnic,
Bucureti.
2. Filip, F. Gh., (2007), Sisteme suport pentru decizie, Editura Tehnic, Bucureti.
3. Rus, R. V. (2009), Conceperea, proiectarea i implementarea sistemelor de asistare a
deciziilor n business, Ed. Risoprint, Cluj-Napoca.
4. Zaharie, D. (2001), Sisteme informatice pentru asistarea deciziei, Ed. Dual Tech,
Bucureti.
5. Orice documentaie aferent temei, tiprit sau digital, tutoriale, help-uri, etc.;

Realizarea i predarea lucrrii practice 1 (LP1)


Unitatea 6. Tematica cursului: Tehnici de proiectare a sistemelor suport de decizie.
Instrumente software
pentru management hotelier

Rus Veronica

Implicarea studenilor: Parcurgerea bibliografiei indicate. Aplicaii, exerciii practice; teme


individuale.
Referine bibliografice:
1. Filip, F. Gh., (2005), Decizie asistat de calculator, ediia a II-a, Editura Tehnic,
Bucureti.
2. Filip, F. Gh., (2007), Sisteme suport pentru decizie, Editura Tehnic, Bucureti.
3. Rus, R. V. (2009), Conceperea, proiectarea i implementarea sistemelor de asistare a
deciziilor n business, Ed. Risoprint, Cluj-Napoca.
4. Zaharie, D. (2001), Sisteme informatice pentru asistarea deciziei, Ed. Dual Tech,
Bucureti.
5. Orice documentaie aferent temei, tiprit sau digital, tutoriale, help-uri, etc.;
Unitatea 7. Tematica cursului: Sisteme suport de decizie avansate.
Implicarea studenilor: Parcurgerea bibliografiei indicate. Aplicaii, exerciii practice; teme
individuale.
Referine bibliografice:
1. Filip, F. Gh., (2005), Decizie asistat de calculator, ediia a II-a, Editura Tehnic,
Bucureti.
2. Filip, F. Gh., (2007), Sisteme suport pentru decizie, Editura Tehnic, Bucureti.
3. Haag, S., Cummings, M., McCubbery, D., (2005) Management Information Systems for
The Information Age, McGraw-Hill Irwing.
4. Rus, R. V. (2009), Conceperea, proiectarea i implementarea sistemelor de asistare a
deciziilor n business, Ed. Risoprint, Cluj-Napoca.
5. Zaharie, D. (2001), Sisteme informatice pentru asistarea deciziei, Ed. Dual Tech,
Bucureti.
6. Orice documentaie aferent temei, tiprit sau digital, tutoriale, help-uri, etc.;

Realizarea i predarea lucrrii practice 2 (LP2)


Politica de evaluare i notare
Nota final va fi compus din:
Componenta
Lucrri practice
LP 1
LP 2
Test final
Total

Ponderea/punctaj Data de verificare


Pe parcurs
20% / 2 puncte
20% / 2 puncte
60 % / 6 puncte
La finele semestrului
100 % / 10 puncte

Rezultatele obinute la aceast disciplin se vor anuna la final, dup susinerea testului, prin
comunicarea direct a notei finale, ct i prin afiarea notelor (pe baza numrului matricol) pe
platforma ID (https://portal.portalid.ubbcluj.ro). Fiecare student poate solicita un feedback
suplimentar prin contactarea titularului de curs i/ sau a tutorilor prin intermediul adresei de
email.
Elemente de deontologie academic
Se vor avea n vedere urmtoarele detalii de natur organizatoric:
Instrumente software
pentru management hotelier

Rus Veronica

1. Prezena la cursuri i la laboratoare este indicat;


2. Plagiatul la lucrrile practice se sancioneaz cu pierderea punctajului acordat pentru aceste
lucrri conform politicii de notare. Plagiatul la testele de verificare se sancioneaz cu
anularea evalurii testului i vor fi luate n considerare i alte sanciuni prevzute n
regulamentele studeneti; (se poate ajunge pn la neprimirea studentului n sesiunea de
examene programat).
3. Contestaiile vor fi fcute n maxim 24 de ore de la afiarea rezultatelor, i se vor soluiona n
maxim 48 de ore. Contestaiile la evalurile practice se rezolv prin alegerea unui alt test i
rezolvarea lui n prezena examinatorului.
Studenii cu dizabiliti
Titularul cursului este disponibil, n limita posibilitilor, la adaptarea coninutului i metodelor
de transmitere a informaiilor disciplinei n funcie de tipul de dizabiliti ntlnite n rndul
cursanilor. Se vor lua toate msurile necesare n vederea facilitrii accesului egal al tuturor
cursanilor la informaie i la activitile didactice.

Instrumente software
pentru management hotelier

Rus Veronica

Strategii de studiu recomandate


Este recomandat parcurgerea modulelor, conform gruprii lor pe ntlnirile programate conform
calendarului cursului;
Avnd n vedere tipologia disciplinei, multitudinea de informaie i caracterul preponderent
practic, aplicat, trebuie pus accentul pe pregtirea individual continu, prin acumulare constant
a cunotinelor, precum i pe realizarea de aplicaii i exerciii individuale suficiente pentru
dobndirea unor deprinderi n exploatarea i aplicarea eficient a cunotinelor teoretice, n
practic.
Numrul de ore necesare parcurgerii i nsuirii cunotinelor necesare promovrii acestei
discipline este, n funcie de bazele de cunotine prealabile, abilitile deja dobndite i
capacitile fiecruia, ntre 70-80 ore, concretizate n nvarea practic, aplicat.

Instrumente software
pentru management hotelier

Rus Veronica

1. Suportul de curs

MODULUL I

Unitatea 1. De la decizii la sisteme suport de decizie


Unitatea 2. Sisteme informatice pentru asistarea deciziilor

Scop i obiective
Scop
Acest modul are ca scop prezentarea conceptelor fundamentale din domeniul sistemelor
informatice pentru asistarea deciziilor, familiarizarea studenilor cu sistemele informatice
pentru asistarea deciziilor i formarea deprinderilor de exploatare a acestei categorii de
sisteme. Tot n acest modul studenii vor nva cum s foloseasc Criterium Decision Plus.
Obiective
Prezentarea diferenelor dintre date i informaii;
Definirea deciziei;
Clasificarea deciziilor;
Identificarea etapelor procesului decizional;
Clasificarea sistemelor informatice pentru industria ospitalitii;
Prezentarea caracteristicilor sistemelor informatice pentru asistarea deciziilor;
Identificarea avantajelor utilizrii sistemelor informatice n managementul hotelier;
Identificarea domeniilor de aplicabilitate a sistemelor informatice de asistare a
deciziilor.
Concepte de baz: date, informaii, cunotine, decizii, probleme structurate, probleme
nestructurate, probleme semistructurate, sisteme informatice, sisteme Front-Office, sisteme
Back-Office, sisteme de gestiune hotelier (Property Management Systems), sisteme POS
(Point-Of-Sales), interfee, ERP (Enterprise Resource Planning), CRM (Customer
Relationship Management), SCM (Supply Chain Management), MIS (Management
Information Systems), software, hardware.

Instrumente software
pentru management hotelier

Rus Veronica

UNITATEA 1
DE LA DECIZII LA SISTEME SUPORT DE DECIZIE
Sintez
Conform lui F. Gh. Filip, decizia reprezint rezultatul unor activiti contiente de alegere a
unei direcii de aciune i a angajrii n aceasta, fapt care implica, de obicei, alocarea unor
resurse. Decizia aparine unei persoane sau unui grup de persoane, care dispun de autoritatea
necesara i care rspund pentru folosirea resurselor n anumite situaii date [Filip, 2001:7].
Informatizarea procesului decizional a devenit o necesitate datorit urmtorilor factori:
termenele limit sunt din ce n ce mai scurte;
volumul informaiilor cu care se confrunt managerii zi de zi a crescut exponenial;
multe componente ale situaiilor decizionale, dei structurate, sunt foarte complexe, iar
nelegerea acestora consum mult timp;
limitele cognitive ale fiinei umane;
creterea competiiei;
numrul mare al alternativelor decizionale;
tehnologiile informaionale: computerele, reelele Internet i reelele Intranet,
depozitele de date, comunicaiile wireless.
Sistemele informatice pentru asistarea deciziilor trebuie s furnizeze elemente cheie vitale
pentru succesul afacerii.
Datele i informaiile
Dezvoltarea societii, att n plan orizontal ct i n cel vertical, aduce cu sine i o cretere a
complexitii cu care se confrunt fiina uman. n acest sens sistemele suport de decizie
reprezint un instrument deosebit de important n rezolvarea multiplelor situaii cu care ne
confruntm. Pentru a ajunge s analizm sistemele suport de decizie, considerm c este
absolut firesc s pornim de la elementele de baz ale acestora. Orice sistem suport de decizie
se bazeaz pe date i informaii. n ceea ce privete legtura dintre date i informaii se
consider c: datele sunt fapte culese din lumea real pe baz de observaii i msurtori
[Dollinger, 2004: 12].
Turban i Aronson (citat de [Filip, 2005]) clasific datele dup proveniena lor n:
date interne: provin din cadrul organizaiei i se refer la resursele organizaiei, la
procesele, evenimentele i activitile desfurate n cadrul acesteia. Aceste date
sunt stocate n bazele de date ale diferitelor aplicaii ale organizaiei.
datele externe: se refer la mediul nconjurtor (natural, economic, social, de
reglementri) n care firma i desfoar activitatea. Sursele din care provin aceste
date pot fi mijloacele de informare n mas, Internetul, biblioteci specializate, legi,
ordonane, decizii, hotrri, etc.
date care aparin unor persoane angajate n organizaie.
Instrumente software
pentru management hotelier

10

Rus Veronica

Informaia este rezultatul interpretrii datelor de ctre un anumit subiect i confer acestuia
capacitatea de a lua decizii. Aadar datele devin informaii numai n momentul interaciunii cu
un sistem capabil s le interpreteze, i a crui evoluie ulterioar, poate fi, eventual,
influenat de aceast interaciune. Aceeai dat poate fi interpretat diferit de ctre subieci
diferii ceea ce nseamn c genereaz informaii diferite. n acest context trebuie precizat
faptul c sistemele de calcul nu prelucreaz informaii, ci date. Datele au un caracter obiectiv,
n timp ce informaia are caracter subiectiv [Dollinger, 2004: 12].
Altfel spus informaiile sunt date prelucrate i prezentate ntr-o form (context) care s aib o
anumit semnificaie pentru utilizatorul final i reprezint ieirile sistemelor informatice.
Interpretarea informaiilor depinde foarte mult de mediu, de conjunctur i de situaia global
n care acestea apar. n aceeai ordine de idei, Lin realizeaz o legtur, n cadrul teoriei
informaiilor, ntre informaii i procesul de comunicare. Conform acestuia comunicarea se
refer la reducerea incertitudinii, iar informaia este un grad cuantificabil de reducere a
incertitudinii [Mcquail, 1999: 30-31]. Gregory Bateson definete informaia ca fiind:
diferena care face diferena [Bateson, 1978: 271].
n baza informaiilor contextuale n orice grup sau colectiv apare procesul de comunicare, prin
intermediul cruia se desfoar att activitile intragrup, ct i cele intergrupuri. Sistemele
suport de decizie au rolul de a facilita comunicarea ntre persoanele implicate n luarea
deciziilor. SSD folosesc o serie ntreag de caracteristici ale procesului de comunicare. Pentru
a nelege mai bine aceast legtur vom prezenta n continuare cele cincisprezece
caracteristici ale procesului de comunicare n viziunea lui Dance:
1. Simboluri, vorbire, limbaj;
2. nelegere-receptare, nu transmiterea mesajelor;
3. Interaciune, relaie schimbul activ i coorientarea;
4. Reducerea incertitudinii ipotetic dorin fundamental, care duce la cutarea de
informaie n scopul adaptrii;
5. Procesul ntreaga secven a transmiterii;
6. Transfer, transmitere micare conativ n spaiu sau timp;
7. Legtur, unire comunicarea n ipostaza de conector, de articulator;
8. Trsturi comune amplificarea a ceea ce este mprtit sau acceptat de ambele pri;
9. Canal, purttor, rut o extensie a transferului , avnd ca referin principal calea
sau vehiculul (sistem de semne sau tehnologie);
10. Memorie, stocare comunicarea duce la acumularea de informaie i putem
comunica cu astfel de depozite informative;
11. Rspuns discriminatoriu accentuarea acordrii selective de atenie i a interpretrii;
12. Stimuli - accentuarea caracterului mesajului de cauz a rspunsului sau reaciei;
13. Intenie accentueaz faptul c actele comunicative au un scop;
14. Momentul i situaia acordarea de atenie contextului actului comunicativ;
15. Putere comunicarea vzut ca mijloc de influen [Mcquail, 1999:15-16].
Dup cum am afirmat i anterior informaia este extrem de important n luarea unor decizii.
n scopul influenrii pozitive a procesului decizional, informaia trebuie s ndeplineasc o

Instrumente software
pentru management hotelier

11

Rus Veronica

serie de cerine pentru a fi util, i, n funcie de cele patru dimensiuni - timp, coninut, forma
de prezentare i locaie, acestea pot fi sintetizate dup cum urmeaz:
A. n funcie de elementul timp:
s fie oportun: informaia trebuie s fie furnizat atunci cnd este nevoie de ea, s
fie disponibil n timp util. Timpul este un parametru foarte important n luarea
unei decizii. Cu ct decidenii au mai multe informaii referitoare la un anumit
aspect al realitii ntr-un timp ct mai scurt, cu att se va reduce i timpul de luare
a deciziei, aspect deosebit de important ntr-o lume a concurenei;
s fie nou: informaia nou descrie cel mai bine prezentul situaiei sau ultima
verig a evoluiei unui fenomen;
s fie furnizat cu o anumit frecven: informaia trebuie s fie furnizat cu un
ritm care s sprijine interesele utilizatorilor;
se fac referire la o anumit perioad de timp: informaia poate s conin
elemente care s descrie evenimente din trecut, prezent sau viitor.
B. n funcie de coninut:
s reduc gradul de incertitudine: cu ct informaiile fac referire mai clar asupra
unui fenomen, cu att viziunea de ansamblu i de amnunt a decidenilor asupra
respectivului fenomen va fi mai bun i, pe cale de consecin, decizia va fi luat n
cunotin de cauz;
s fie corect: informaia nu trebuie s conin erori; trebuie s fac referiri exacte
asupra oricrui fenomen fr doze de relativism. Acest parametru are o importan
major n luarea unor decizii, pentru c de el depinde ntregul eafodaj ulterior.
Luarea unor decizii n baza unor informaii incorecte sau eronate poate conduce la
grave dereglri de sistem;
s fie pertinent: informaiile trebuie s fac referire la un anumit fapt, situaie,
eveniment i n acelai timp s descrie realitatea de facto;
s fie relevant: informaia trebuie s satisfac nevoile de informare ale
utilizatorului cu privire la o anumit situaie. n legtur cu orice fenomen sau
situaie creat exist o multitudine de informaii, unele mai importante, altele mai
puin importante. Pentru a putea lua o decizie corect decidenii au nevoie de cele
mai importante informaii. Este bine ca decidenii s aib ct mai multe informaii
referitoare la o situaie anume, dar de multe ori doar cele relevante conteaz;
s fie necontradictorie sau noncontradictorie informaiile descriptive care fac
referire la o anumit situaie trebuie s aib aceeai valoare de adevr n acelai
moment temporal. n cazul n care dou informaii vor descrie diferit acelai aspect
n acelai moment, exist o problem n luarea unei viitoare decizii vizavi de
respectivul aspect. n acelai timp, un element al unei situaii nu poate avea dou
valori de adevr (nu poate fi i alb i negru ci doar alb sau doar negru);
s fie neredundant sau nonredundant: de obicei o informaie face referire la un
anumit aspect. Dac aceeai informaie se repet ea nu aduce nimic nou n raport
cu aspectul descris. Uneori repetiia anumitor informaii prezint i o parte
pozitiv, i anume, aceea c aceasta conduce la sedimentarea informaiilor. Acest
aspect e binevenit doar n cazul informaiilor relevante;

Instrumente software
pentru management hotelier

12

Rus Veronica

s fie complet: informaia trebuie s conin toate elementele de care utilizatorul


are nevoie;
s aib caracter succint: vor fi furnizate doar acele informaii de care este nevoie
ntr-o anumit situaie decizional.
C. n funcie de forma de prezentare informaia trebuie s respecte urmtoarele
caracteristici:
s fie clar: informaia trebuie s fie prezentat ntr-o form uor de neles;
s fie furnizat n form detaliat sau sintetizat n funcie de necesiti;
s fie prezentat ntr-o anumit succesiune, ntr-o anumit ordine;
s aib o form adecvat necesitilor factorului de decizie forma de prezentare
a mesajelor poate s atrag sau nu atenia decidenilor. Din aceast cauz
sintetizarea informaiilor este un aspect indispensabil al prezentrilor de orice fel.
Decidenii trebuie s perceap informaiile relevante. Din aceasta cauz, cel care
trimite informaia spre analiza decidenilor, trebuie s cunoasc foarte bine modul
de percepere al acestora. Informaia poate fi furnizat sub forma unei relatri
(expuneri), sub form numeric, grafic, sub form de tabel etc. Informaia poate fi
prezentat pe suport de hrtie, pe ecranul computerului sau pe alte medii.
D. n funcie de locaie: informaia trebuie s fie disponibil indiferent de locaia n care se
afl utilizatorul (s fie disponibil oriunde).
Deoarece demersul nostru tiinific se focalizeaz pe domeniul economic (IMM-uri),
considerm necesar s prezentm n continuare cele mai importante tipuri de informaie
economic n funcie de anumite categorii [Lazr et al., 2004: 90-91]:
a) dup gradul de prelucrare:
primare nu au suferit anterior nici un proces de prelucrare;
intermediare se afl n diverse faze de prelucrare informaional;
finale se caracterizeaz prin faptul c sunt sintetice, complexe, se adreseaz
conductorilor de la ealoanele superioare.
b) dup sensul de circulaie:
descendente se transmit de la nivele superioare spre cele inferioare ale
managementului;
orizontale se transmit ntre persoane sau compartimente situate pe acelai nivel
ierarhic;
ascendente - se transmit de la nivelurile ierarhice inferioare spre cele superioare ale
managementului.
c) dup modul de organizare:
tehnico-operative - utilizate cu preponderen de cadrele de conducere de la
nivelurile inferioare;
de eviden contabil - folosite pentru fundamentarea i evaluarea deciziilor pe
termen scurt;
statistice folosite pentru evaluarea rezultatelor ntreprinderii i pentru
previzionarea unor noi obiective.
d) dup modul de exprimare:

Instrumente software
pentru management hotelier

13

Rus Veronica

e)

f)

g)

h)

orale informaii expuse prin viu grai, nu sunt controlabile, au o nuanare


personal, nu presupun nici un fel de procesare, au o vitez mare de circulaie i au
dezavantajul c las loc de interpretri;
scrise - de regul sunt consemnate pe hrtie, pot fi pstrate nealterate o perioad
mare, implic costuri moderate i un consum de timp apreciabil;
audio-vizuale - se adreseaz concomitent vzului i auzului, implic aparatur
special, au o vitez mare de circulaie indiferent de distan.
dup situarea n timp fa de procesul reprezentat:
dinamice: se obin n timpul desfurrii procesului;
pasive: se obin dup ncheierea procesului;
previzionale.
dup obligativitate:
imperative: au caracter decizional i direcie descendent;
neimperative: circul de regul ocazional.
dup destinaie:
interne beneficiarii lor sunt managerii i executanii din ntreprindere;
externe beneficiarii lor sunt clienii, furnizorii sau suprasistemele din care fac
parte firmele.
dup natura proceselor pe care le reprezint:
cercetare-dezvoltare;
producie;
financiar-contabile;
producie;
personal.

Informaiile solicitate la nivel strategic i tactic au urmtoarele caracteristici:


sunt neprogramate, ad hoc, sunt determinate de apariia unor evenimente care necesit
luarea unor decizii;
sunt sintetizate: informaiile trec prin procese de selecie i sintetizare pentru a putea fi
folosite de nivelele manageriale superioare;
vizeaz orizonturi mari de timp informaiile se refer la trecut, prezent, viitor;
aria de cuprindere a informaiilor este larg;
au caracter previzional;
provin din interiorul i exteriorul firmei (concurena, clieni, furnizori).
Pe de alt parte, informaiile solicitate la nivel operaional ndeplinesc urmtoarele
caracteristici:
sunt programate, se obin la intervale de timp bine stabilite;
au un coninut prestabilit care acoper nevoia de informaii determinat de deciziile de
rutin cu care se confrunt managerii de la acest nivel;
aria de cuprindere este restrns i bine definit;
au grad de detaliere ridicat;
provin cu preponderen din mediul intern al organizaiei;
se refer la evenimente din trecut;
sunt cerute cu frecven mare i sunt exacte, precise.
Instrumente software
pentru management hotelier

14

Rus Veronica

Cunotinele reprezint date i informaii organizate i prelucrate pentru a conduce la


nelegere, experien, nvare i expertiz.
Tipuri de decizii
Deciziile sunt clasificate dup mai multe criterii. Robert Anthony (citat de [Kroenke et al.,
1994: 140]) a propus o taxonomie a activitilor manageriale planificare strategic,
planificare tactic (control managerial) i conducere operativ (control operaional).
Decizii la nivel operaional: urmresc desfurarea eficient i eficace a
sarcinilor specifice acestui nivel. Deciziile luate la nivel operaional au
urmtoarele caracteristici: sunt repetitive, sunt luate pe termen scurt,
obiectivele i condiiile sunt clare, resursele implicate sunt limitate i sunt
alocate de ctre nivelurile decizionale superioare, au risc sczut.
Decizii la nivel tactic: privesc modul n care resursele sunt obinute i utilizate
n mod eficace i eficient n concordan cu obiectivele organizaiei (Antony
citat n [Filip, 2005:18]).
Decizii strategice: privesc stabilirea sau schimbarea obiectivelor organizaiei,
resursele folosite pentru atingerea acestor obiective i politicile care guverneaz
achiziia, utilizarea sau renunarea la resurse. Deciziile strategice sunt luate de
ctre un numr redus de persoane care lucreaz de obicei ntr-un mod
nerepetitiv i creativ [Filip, 2005]. Caracteristicile principale ale deciziilor luate
la nivel strategic: implic creativitatea i judecata decidenilor, sunt n mare
parte nestructurate, nerepetitive, au grad mare de incertitudine, se refer la
orizonturi mari de timp i implic resurse semnificative.
Tabel 1-1 Tipuri de decizii

Nivel operaional
Acordarea creditelor de
ctre bnci
Planificarea produciei
Controlul stocurilor
Controlul calitii

Nivel tactic
Planificarea resurselor de
munc
Planificarea campaniilor de
promovare a produselor
Recrutarea conducerii
Cumprarea de hardware

Nivel strategic
Planificare achiziii
Planificarea asocierilor
Selecia unor noi locaii
Studierea impactului asupra
mediului

O alt clasificare la care se face des referire n literatura de specialitate din domeniul SSD este
clasificarea lui H. Simon (1960) dup gradul de structurare (de programabilitate) a
problemelor. Potrivit autorilor G. A. Gorry i M. S. Scott-Morton (1971) o problem complet
structurat este cea n care toate cele trei faze ale oricrui proces decizional: faza inteligent,
de proiectare i alegere sunt structurate. Aceasta nseamn c putem specifica algoritmi sau
reguli decizionale care s ne permit s gsim problema, s proiectm soluii alternative i s
selectm cea mai bun soluie [Gray, 1994:10].

Instrumente software
pentru management hotelier

15

Rus Veronica

Problemele structurate au caracter repetitiv, de rutin i necesit puin judecat,


evaluare sau intuiie uman. Acest gen de probleme pot fi rezolvate prin aplicarea
unor formule cunoscute n care valorile variabilelor cheie sunt de asemenea tiute.
n cazul problemelor structurate procesul decizional poate fi automatizat cu
uurin.
Problemele nestructurate sunt probleme noi, nerutiniere, necesit judecat uman
considerabil, evaluare i putere creatoare uman. Problemele nestructurate nu pot
fi rezolvate cu ajutorul formulelor iar valorile unor variabile cheie nu sunt
cunoscute, deci, acest gen de probleme sunt foarte greu de automatizat (de rezolvat
folosind computerele).
Problemele semistructurate conin att elemente structurate ct i elemente
nestructurate i pot fi rezolvate folosind att judecata uman ct i puterea
computerelor. Gorry i Scott-Morton au clasificat sistemele informatice n funcie
de gradul de structurare implicat n procese.
Tabel 1-2 Decizii structurate i nestructurate

Decizii structurate

Decizii nestructurate

Caracter de rutina, repetitiv


Context bine determinat, stabil
Alternative clare
Implicaiile alternativelor pot fi prevzute
Criteriile de alegere sunt bine definite
Cunotinele necesare sunt disponibile
Sunt rezultatul unor strategii specializate
(problemele decizionale pot fi rezolvate prin
aplicarea unor formule cunoscute)
Se bazeaz pe experien (tradiie)

Caracter neateptat, nerepetitiv


Context nou, neateptat, instabil
Alternative neclare
Implicaiile alternativelor nu pot fi determinate
Criteriile de alegere sunt ambigue
Cunotinele necesare nu sunt disponibile
Sunt rezultatul unor strategii generale (nu pot fi
rezolvate cu ajutorul formulelor)
Se bazeaz pe explorare, pe creativitate, pe
intuiie, ingeniozitate

Dup numrul persoanelor implicate n luarea deciziilor acestea pot fi:


Decizii individuale: o singur persoan este implicat n luarea deciziei;
Decizii de grup: sunt luate n urma colaborrii ntre membrii unui grup.
n funcie de factorul timp deciziile pot fi clasificate:
Decizii cu caracter repetitiv (periodice): sunt decizii specifice nivelului decizional
operaional i tactic. Aceste decizii sunt elaborate la anumite intervale de timp
(zilnic, sptmnal, lunar, trimestrial, anual).
Decizii ad-hoc: sunt specifice nivelului strategic.
Dup posibilitatea anticiprii:
Decizii previzibile: pot fi anticipate cu uurin;
Decizii imprevizibile: deciziile care trebuie luate ca urmare a apariiei unor situaii
neprevzute.
Dup gradul de cunoatere a mediului ambiant de ctre decident i dup natura variabilelor
care influeneaz rezultatele [Lazr , 2004]:
Instrumente software
pentru management hotelier

16

Rus Veronica

Decizii n condiii de certitudine: fiecare aciune conduce la un rezultat bine


determinat;
Decizii n condiii de risc: se caracterizeaz prin existena mai multor stri de
condiii obiective (stri ale naturii) cu probabiliti diferite de apariie;
Decizii n condiii de incertitudine: probabilitatea rezultatelor ateptate este
necunoscut. Factorii care influeneaz rezultatele deciziei nu pot fi estimai.
Dup numrul de criterii luate n considerare:
Decizii unicriteriale alternativele sunt comparate pe baza unui singur criteriu;
Decizii multicriteriale - alternative se compara prin raportarea la doua sau mai multe
criterii.
Procese decizionale
Procesul decizional poate fi definit ca o succesiune de faze care ncepe cu recunoaterea
unei probleme i culegerea de informaii, continu cu generarea unor alternative i selecia
aceleia care poate duce la atingerea obiectivelor i se finalizeaz cu implementarea deciziei.
Elementele principale ale procesului decizional sunt:

Decidentul: este reprezentat de o persoan sau de un grup de persoane care sunt


autorizate s aleag o direcie de aciune i s angajeze resursele pentru a urma acea
cale [Filip, 2001:8];

Obiectivele: sunt intele pe cere decidentul i propune s le ating n urma adoptrii


unei decizii. Decizia este o activitate a unei fiine umane care urmrete n mod
contient anumite obiective [Filip, 2001:8]. Obiectivele pot fi: maximizarea profitului,
scderea costurilor, creterea productivitii, etc.;

Situaiile i probleme decizionale: sunt elementele care declaneaz procesul


decizional. Situaiile decizionale sunt sesizate ca urmare a apariiei unor stimuli sau ca
urmare a unor schimbri i pot fi de dou tipuri: situaii forate i situaii neforate;

Variantele, alternativele decizionale: reprezint totalitatea variantelor posibile de


aciune n vederea realizrii obiectivelor propuse [Lazr et al., 2004:110];

Criteriile decizionale: punctele de vedere prin intermediul crora poate fi analizat


problema;

Mediul ambiant (strile naturii): condiiile din mediul intern i extern al organizaiei;

Consecinele variantelor: rezultatele ateptate pentru fiecare variant lund n


considerare criteriile i strile mediului ambiant.

Deoarece n domeniul SSD se vorbete des despre eficiena i eficacitatea procesului


decizional i a deciziilor vom explica, n continuare, cei doi termeni. Eficiena este definit ca
raportul ntre ieiri i intrri. Exist dou posibiliti de creterea a eficienei: obinerea
acelorai rezultate cu mai puine resurse sau creterea ieirilor pentru aceleai resurse.
Eficiena deciziilor se refer la productivitatea, randamentul deciziilor. Creterea eficienei n
luarea deciziilor presupune mbuntirea procesul decizional i a modului n care se iau
deciziile.
Instrumente software
pentru management hotelier

17

Rus Veronica

Eficacitatea este calitatea de a produce efectul ateptat. Eficacitatea deciziilor se refer la


msura n care activitile planificate sunt realizate i sunt obinute rezultatele planificate. P.
F. Drucker a dat urmtoarele definiii celor doi termeni: eficiena - a face lucrurile bine,
eficacitate - a face ceea ce trebuie [Druker, 2002:2].
Principalele categorii de decideni sunt:
Decideni individuali;
Decideni de grup;
Decideni multipli;
Echipa.
Etapele procesului decizional
Modelul propus de Herbert A. Simon (1960) pentru descrierea procesului decizional
cuprindea iniial trei faze principale, i anume, informarea (intelligence), proiectarea i
alegerea. Ulterior a fost adugat o a patra faz implementarea. Fiecare dintre aceste etape
cuprind o serie de aciuni specifice.
1. n timpul etapei de informare (intelligence) decidentul identific sau recunoate o
problem, o necesitate sau oportunitate i culege date, att din surse interne ct i din
surse externe, cu privire la respectiva situaie, pentru formularea i clarificarea
problemei decizionale. Clasificarea problemei este foarte important n aceast etap.
Problemele pot fi ncadrate n una din cele trei categorii: problem unic,
asemntoare cu alte probleme sau problem de rutin. n funcie de aceast clasificare
managerul definete problema i stabilete un plan de rezolvare a acesteia. Definirea
problemei se refer la stabilirea obiectivelor i a modalitilor prin care se poate
ajunge la atingerea obiectivului.
2. n etapa de proiectare (design) decidentul genereaz i analizeaz diferite alternative
de rezolvare a problemei i alege principiul i elementele necesare evalurii acestora.
Cu ct numrul de alternative este mai mare cu att cresc ansele gsirii unei soluii
mai bune.
3. Alegerea (choice)- const n analiza, compararea, evaluarea alternativelor i selectarea
unei alternative dintre cele dezvoltate n faza de proiectare. Dac se consider c nici
una dintre alternative nu duce la ndeplinirea obiectivelor, managerul poate reveni la
faza anterioar de proiectare pentru gsirea unor noi alternative. Strategia folosit de
ctre decident pentru alegerea unei alternative are un rol important n aceast etap a
procesului decizional. Managerul poate folosi optimizarea pentru gsirea celei mai
bune soluii, poate alege o alternativ satisfctoare (folosind simularea) sau poate
folosi metoda de ierarhizare analitic.
4. Implementarea i evaluarea rezultatelor - presupune punerea n practica a soluiei
gsite n etapa anterioar. Cele patru etape pot fi parcurse liniar sau iterativ.
Decidentul poate reveni la oricare dintre fazele anterioare.

Instrumente software
pentru management hotelier

18

Rus Veronica

Figura 1-1 Etapele modelului procesual al lui H. Simon

1. Informarea
Stabilirea obiectivelor
Sesizarea situaiei decizionale
Clasificarea i descompunerea problemei
Desemnarea responsabilului

Problema decizionala

2. Proiectarea
Adoptarea demersului
Stabilirea alternativelor
Construirea modelelor

Modelare i alternative

3. Alegerea
Selectarea soluiei
Analiza de sensibilitate

Decizie adoptata
4. Implementarea i
Analiza rezultatelor

(Sursa: [Filip, 2005: 42])

G. Huber (citat de [Kroenke et al., 1994:155]) a adus modificri modelului lui H. A. Simon
prin adugarea etapei de monitorizare a situaiei i a rezultatelor.
Figura 1-2 Etapele procesului decizional
(Sursa: [Kroenke et al., 1994:155])

n literatura de specialitate sunt descrise i alte modele de structurare a procesului decizional:


modelul Paterson, modelul Kotter, modelul Pounds, metoda Kepner-Tregoe (1965), Modelul
Hammond (1998), Modelul Cougar (1995, 1996) CPS (Creative Problem Solving)
[Airinei, 2004: 135].
Instrumente software
pentru management hotelier

19

Rus Veronica

Verificarea cunotinelor
1. Care este deosebirea ntre date i informaii?
2. Dai exemple de probleme structurate.
3. Dai exemple de probleme nestructurate.
4. Alegei o problem decizional i explicai etapele procesului decizional.

Instrumente software
pentru management hotelier

20

Rus Veronica

UNITATEA 2
SISTEME INFORMATICE PENTRU ASISTAREA DECIZIILOR
Sintez
Noiunea de sistem informatic
Un sistem reprezint un ansamblu de componente interdependente care interacioneaz ntre
ele pentru ndeplinirea unui anumit obiectiv. Orice organizaie poate fi vzut ca un sistem
avnd ca i componente departamentele: departamentul de producie, personal, vnzri, etc. i
sistemul informatic care interacioneaz ntre ele pentru ndeplinirea unui obiectiv global, i
anume, funcionarea organizaiei n condiii optime.
Elementele componente ale unui sistem sunt:
intrrile: sunt elementele care intr n sistem pentru a fi prelucrate;
prelucrrile: reprezint procesul de transformare a intrrilor n ieiri;
ieirile: reprezint elementele care rezult n urma prelucrrilor.
Sistemul devine mai funcional dac la aceste componente se adaug nc dou elemente:
feedback-ul i controlul. Un astfel de sistem este cunoscut sub denumirea de sistem cibernetic.
Figura 1-3 Diagrama unui sistem

Un sistem este separat de mediul n care acioneaz, precum i de alte sisteme, prin graniele
(limitele) sale. n funcie de relaia sistemului cu alte sisteme pot fi identificate urmtoarele
categorii:
1. Sisteme deschise sisteme care interacioneaz cu altele aflate n acelai mediu;
2. Sisteme nchise sisteme care nu interacioneaz cu altele aflate n acelai mediu;
3. Sisteme adaptive sisteme care au abilitatea de a se modifica singure sau de a-i
modifica mediul n care acioneaz n scopul de a i prelungi existena.
Orice sistem poate fi descompus ntr-un numr de subsisteme i, de asemenea, poate fi privit
ca un subsistem al unui sistem de ordin superior. De exemplu o ntreprindere (organizaie)
poate fi descompus n trei subsisteme:
subsistemul operativ - n cadrul cruia se desfoar procesele economice specifice
domeniului de activitate a agentului economic. La acest nivel are loc culegerea datelor
care apoi sunt transmise subsistemului informaional.
subsistemul informaional - stocheaz i prelucreaz toate datele provenite de la
subsistemul operativ i asigur informaiile necesare lurii deciziilor, asigur cile de
comunicare ntre celelalte subsisteme.
Instrumente software
pentru management hotelier

21

Rus Veronica

subsistemul decizional - valorific informaiile oferite de subsistemul informaional n


fundamentarea deciziilor.
Sistemul informaional reprezint totalitatea metodelor, procedeelor, tehnicilor i
mijloacelor privite ca ansamblu integrat prin care se asigur nregistrarea, transmiterea,
circulaia, prelucrarea, valorificarea i stocarea informaiilor menite s ajute la planificarea i
ndeplinirea obiectivelor organizaiei [Lazr et al., 2004: 89 ].
Sistemul informatic este acea parte din sistemul informaional al unei organizaii n care
procesele de baz: culegerea, stocarea, transformarea i comunicarea datelor se realizeaz prin
mijloace informatice [Zaharie&Rosca, 2003: 11]. Sistemul informatic este, aadar, inclus n
sistemul informaional i se refer la prelucrarea prin mijloace automatizate a structurilor de
informaii. Produsul program este partea central a sistemului informatic i este special
conceput pentru efectuarea prelucrrilor specifice unui anumit domeniu de activitate. n
funcionarea sa produsul program recurge i la alte produse software de uz general: sisteme de
operare, sisteme de gestiune a bazelor de date, etc.
Componentele sistemelor informatice sunt:
1. Resursele umane (oamenii) sunt formate att din utilizatorii finali ct i din specialiti
n sisteme informatice. Utilizatorii finali sunt persoane care folosesc sistemul
informatic sau informaiile pe care acesta le furnizeaz: contabili, manageri, ingineri,
clieni, etc. Specialitii sunt persoane care dezvolt i ntrein sistemele informatice.
Din aceast categorie fac parte analitii, programatorii, inginerii de sistem, managerii,
operatorii, etc.
2. Datele reprezint materia prim a sistemelor informatice. Datele pot lua mai multe
forme: date alfanumerice (formate din litere, cifre i caractere speciale), date de tip
text (propoziii i fraze folosite n comunicarea scris), date de tip imagine (forme
grafice i figuri geometrice) i date audio (vocea uman i alte sunete). Datele despre
activiti, lucruri, evenimente, tranzacii sunt ordonate, clasificare i stocate n baze de
date. Informaia este rezultatul interpretrii datelor de ctre un anumit subiect i
confer acestuia capacitatea de a lua decizii.
3. Resurselor hardware includ toate dispozitivele fizice folosite pentru prelucrarea
datelor precum i dispozitivele de stocare a acestora: computere, echipamente
periferice, discuri magnetice sau optice, etc.
4. Resursele software includ programe folosite pentru prelucrarea datelor. Din aceast
categorie fac parte sistemele de operare, programele utilitare (programele antivirus,
arhivatoare), sistemele de gestiune a bazelor de date, pachetele de programe
(procesoarele de text, foile de calcul tabelar, programe de contabilitate, de gestiune a
personalului), etc.
5. Procedurile conin instruciunile pe care oamenii trebuie s le urmeze atunci cnd
folosesc aceste programe.

Instrumente software
pentru management hotelier

22

Rus Veronica

Clasificarea sistemelor informatice pentru industria ospitalitii


Sistemele informatice utilizate de ctre hoteluri pot fi mprite n mai multe categorii n
funcie de destinaia lor: sisteme pentru managementul proprietii (Property Management
System - PMS), sisteme informatice pentru rezervri, sisteme informatice pentru contabilitate,
sisteme informatice pentru gestiunea restaurantelor, etc. Aceste sisteme, n foarte multe
cazuri, stocheaz datele n baze de date diferite, n formate de baze de date diferite: FoxPro,
Oracle, SQL, dBASE, Access, Paradox.
Revenue Management Systems - sunt sisteme informatice specifice industriei ospitalitii i
sunt folosite pentru maximizarea profiturilor din vnzarea camerelor prin controlul tarifelor i
a numrului de camere oferite. Folosire sistemelor RMS permit hotelurilor s i adapteze
oferta s nchirieze camera potrivit, clientului potrivit, la timpul potrivit i la tariful
potrivit. Hotelurile folosesc diverse canale de distribuie, pot s i vnd produsul de cazare
prin intermediul unui sistem central de rezervri (CRS) sau prin intermediul unui sistem
global de rezervri (GRS). Vom prezenta, n continuare, principalele caracteristici ale
sistemelor utilizate cel mai frecvent de hoteluri.
Sistemele pentru gestiunea hotelului, denumite n limba engleza Property Management
Systems (PMS), integreaz toate sistemele informatice folosite de unitile de cazare i
cuprind module necesare desfurrii activitii ntr-un hotel. Un sistem PMS conine funcii
att pentru front office ct i pentru back office dar i o serie de alte funcii: managementul
evenimentelor, evidena apelurilor telefonice, vnzri, catering, etc.
Dup aria de cuprindere sistemele informatice pot fi clasificate astfel:
1. sisteme informatice concepute s asigure fluxuri informaionale ntre principalele
departamente ale unitii de ospitalitate: sisteme informatice contabile, sisteme
informatice pentru resurse umane, sisteme informatice pentru rezervri, sisteme de
gestiune hotelier, ERP (Enterprise Resource Planning), sisteme POS, sisteme pentru
managementul restaurantului, etc.;
2. sisteme informatice interorganizaionale: concepute s asigure fluxuri informaionale ntre
unitii de ospitalitate i partenerii si (clieni, furnizori, banca). Din aceast categorie fac
parte sistemele CRM (Customer Relationship Management), sistemele de rezervri online,
SCM (Supply Chain Management), e-banking, Business to Business, CRS (Central
Reservation systems).

Instrumente software
pentru management hotelier

23

Rus Veronica

Figura 1-4 Tipuri de sisteme informatice

CLIENI, AGENII DE TURISM


Comer electronic i Customer Relationship Management (CRM)

Property Management Systems


Sisteme
informatice
pentru
Rezervri

Sisteme informatice
pentru Front -Office

Sisteme informatice
pentru
Managementul
clienilor

Sisteme informatice pentru management


Property Management Systems
Sisteme
informatice
pentru Resurse
Umane

Sisteme
informatice
pentru Finane Contabilitate

I
N
T
E
R
A
N
E
T

I
N
T
E
R
N
E
T

Sisteme informatice
pentru gestiunea
restaurantului, POS

Comer electronic i Supply Chain Management (SCM)

FURNIZORI
Sursa: adaptare dup [Bentley&Whitten, 2007:44]
n funcie de rolul pe care l ndeplinesc n procesul decizional din cadrul ntreprinderilor pot
fi identificate urmtoarele tipuri de sisteme informatice [Laudon&Laudon, 1991]:
1) Sisteme informatice la nivel operaional: ofer suport managerilor de la nivel
operaional innd evidena activitilor elementare din cadrul unitii i a tranzaciilor
efectuate: reineri camere, rezervri, vnzri, plai, salarizare, cazare, aprovizionare, etc.
Aceste sisteme sunt folosite pentru a nregistra operaiile de zi cu zi ale unei uniti de
ospitalitate i pentru a ine o eviden detaliat a acestora. Principalele caracteristici ale
acestor sisteme sunt:
- conin date detaliate;
- proceseaz un volum mare de date;
- sunt bazate pe trecut descriu activiti care au avut loc n cadrul organizaiei;
- datele de intrare i informaiile generate sunt puternic structurate;
- tehnologia care st la baza lor e stabil, sigurana i performana sunt elemente
importante pentru aceste sisteme;
- sunt folosite mai ales pentru procesarea operaiilor comerciale, economice:
contabilitate, salarizare, rezervri, operaiuni casa, etc.
Din aceast categorie fac parte sistemele pentru prelucrarea tranzaciilor (SPT), sisteme
care nregistreaz i valideaz operaiunile curente din cadrul organizaiei i le memoreaz
n baze de date pentru a fi folosite pentru prelucrri ulterioare. Sistemele de gestiune
Instrumente software
pentru management hotelier

24

Rus Veronica

hotelier (PMS), sistemele informatice pentru rezervri, sistemele pentru contabilitate i


sistemele pentru gestiunea restaurantului sunt SPT.
Sistemele care asigur colaborarea i comunicarea la nivelul organizaiei i sistemele
pentru controlul proceselor fac parte, de asemenea, din categoria sistemelor informatice la
nivel operaional .
2) Sisteme informatice la nivel tactic: sunt proiectate astfel nct s asigure managerilor de
nivel mijlociu un suport pentru activitile de monitorizare, control i conducere. Din
aceast categorie fac parte Sistemele Informatice Manageriale (SIM) i Sistemele Suport
de Decizie (SSD).
Sisteme informatice manageriale (SIM): sunt sisteme care furnizeaz managerilor de nivel
mediu rapoarte predefinite obinute prin prelucrarea i sintetizarea datelor detaliate
provenite din sistemele de prelucrare a tranzaciilor;
Sisteme suport de decizie (SSD): sunt sisteme care folosesc date, modele i instrumente de
analiz pentru sprijinirea procesul de adoptare al deciziilor n situaii mai puin structurate.
Se bazeaz pe datele detaliate obinute din SPT.
3) Sisteme informatice la nivel strategic:
Sisteme informatice pentru executiv (SIE): sunt sisteme destinate n principal
conducerii strategice, principalul scop al acestor sisteme este s ofere managerilor de
nivel superior posibilitatea de a obine informaiile critice de care au nevoie, oricnd,
i ntr-un format accesibil. Aceste sisteme au o interfa grafic prietenoas, integreaz
multe surse de date, prezint o viziune de ansamblu asupra ntreprinderii, informaiile
furnizate sunt agregate dar pot dezvolta i detalii.
Un alt tip de sisteme informatice sunt Sistemele expert (SE), sisteme informatice
specializate care furnizeaz soluii i ofer consultan managerilor. Aceste sisteme
conin baze de cunotine formate dint-un set de reguli.
Sistemele informatice existente n cadrul unitilor de ospitalitate pot fi clasificate n:
1. Sisteme Front-Office: sunt aplicaii centrate (orientate ctre) nevoile clienilor
(turitilor) - includ rezervri, recepie, point-of-sale (POS), vnzri alimente i buturi,
etc.
2. Sisteme Back-Office: au diverse funcii pentru finane-contabilitate, inventariere,
achiziii, managementul resurselor umane, etc.

Instrumente software
pentru management hotelier

25

Rus Veronica

Tabel 1-3 Caracteristicile sistemelor informatice

Sistem SPT
informatic
Caracteristici
Tip probleme

SIM

SSD

structurate nestructurate/
semistructurate
operaional,
Nivel managerial operaional tactic
tactic, strategic
Obiective
Modalitate de
acordarea a
suportului
Rapoartele
oferite
Surse de date
Manipularea
Ieirile generate
Focalizare

Utilizare

Orizont de timp

randament
de calcul
n mod
indirect

creterea
eficienei
n mod
indirect

creterea
eficacitii
suport direct

de rutin,
periodice
interne

de rutin,
periodice
interne

ad-hoc, create la
nevoie
interne i
externe
numeric

SIE

nestructurate/ nestructurate
semistructurate
strategic
operaional,
tactic,
strategic
promptitudine, creterea
oportunitate
nelegrii
suport indirect suport direct

ad-hoc sau
programate
interne i
externe
numeric
numeric
numeric i
simbolic
rapoarte
rapoarte la analize,
indicatori
operaionale cerere
informaii
cheie
date
informaii decizii
acces la
situaii, drilldown
nregistrarea generare
planificare,
identificarea
operaiilor rapoarte
analiza,
unor
pentru
organizare,
oportuniti,
manageri control
control i
monitorizare
trecut
trecut i
prezent i viitor trecut, prezent,
prezent
viitor

Instrumente software
pentru management hotelier

26

SE

ad-hoc
interne i
externe
simbolic
sfaturi,
observaii
cunotine

expertiza

prezent

Rus Veronica

Evoluia SSD
Termenul de Sistem Suport de Decizie a fost propus pentru prima dat de ctre Michael S.
Scott-Morton cu ocazia prezentrii unui seminar de doctorat n februarie 1964 [McCosh,
2002]. Studiul lui Scott-Morton se referea la construirea, implementarea i testarea unui
sistem interactiv pentru asistarea deciziilor manageriale, orientat ctre modele. Peter Keen i
Charles Stabell [Burstein&Holsapple, 2008a:122] susin c originile SSD au dou surse
principale:
studiile teoretice ale proceselor decizionale n organizaii, elaborate la sfritul anilor
50 i nceputul anilor 60 la Carnegie Institute of Technology;
experimentele care vizau sistemele informatice interactive, conduse la Massachusetts
Institute of Technology n anii 60.
O contribuie important au avut-o i proiectele referitoare la sistemele cu timp partajat:
proiectul MAC desfurat la Sloan School, Dorthmounth Time Sharing Systems desfurat la
Tuck School i proiectul dezvoltat de HEC (instituie de nvmnt superior din Frana).
Figura 1-5 Evoluia sistemelor suport de decizie
Cercetri operaionale/
tiina managementului

Sisteme informatice

Sisteme tranzacionale Modele de optimizare


i pentru raportare
i simulare

Teoria comportamentului
decizional
Psihologie social

SISTEME SUPORT DE
DECIZIE PERSONALE

Anii 1970
Inteligenta Artificial

Comportament
de grup/procese
Teoria BD

Sisteme Expert
Anii 1980
SISTEME SUPORT DE
DECIZIE INTELIGENTE

Anii 1990

Managementul
cunotinelor

SISTEME SUPORT DE
DECIZIE DE GRUP

OLAP

Teoria negocierii

Modelare
dimensional

SISTEME INFORMATICE
PENTRU EXECUTIV
SISTEME SUPORT
PENTRU NEGOCIERE

DEPOZITE DE DATE

Anii 2000

BUSINESS INTELLIGENCE

SSD BAZATE PE MANAGEMENTUL


CUNOTINELOR

(Sursa: Arrnot i Pervan [Burstein&Holsapple, 2008b:128])

Semnificative pentru dezvoltarea acestui concept sunt articolele scrise de J.D. Little i cele
scrise de G. A. Gorry i M. S. Scott Morton. n primul articol (1970) Models and
Managers: The Concept of a Decision Calculus J. D. Little descrie conceptul de calcul
decizional ca fiind un set de proceduri bazate pe modele pentru prelucrarea datelor i a
judecailor folosite n scopul asistrii managerului n luarea deciziilor [Marakas, 2003: 6]. n
cel de-al doilea articol, A Framework for Management Information Systems, publicat n
revista Sloan Management Review n anul 1971, G. A. Gorry i M. S. Scott Morton au folosit
termenul de sisteme suport de decizie i au dezvoltat un cadru de lucru bidimensional pentru
suportul informatic al activitilor manageriale. Dimensiunea vertical este format din
tipurile de decizii, care, conform lui Simon (1960), pot fi programate sau neprogramate, iar
dimensiunea orizontal este reprezentat de nivelele activitii manageriale propuse de ctre
Instrumente software
pentru management hotelier

27

Rus Veronica

Anthony (1965): control operaional, control managerial (tactic) i control strategic. Acest
cadru de lucru combin abordrile lui Simon i Anthony i a reprezentat punctul de pornire
pentru dezvoltarea SSD.
Tabel 1-4 Cadrul general pentru suportul decizional
Nivel decizional Control
operaional
Tip de decizii
Structurate
Gestiunea

comenzilor

Semistructurate

Planificarea
produciei

Nestructurate

Cumprarea de
software,
aprobarea
mprumuturilor

Control
managerial

Planificare strategic

Suportul
necesar

Analiza
bugetului,
previziuni pe
termen scurt

Investiii, locaia depozitelor,


cercetri operaionale,
procesare tranzacional,
modele cantitative

SIM

Evaluarea
creditelor,
planificarea
proiectelor
Negocierea,
recrutarea de
personal,
cumprare
hardware

Planificarea asigurrii calitii,


construirea unei noi
ntreprinderi

SSD

Determinarea de proiecte de
cercetare - dezvoltare,
dezvoltarea de noi
tehnologii

SSD, SE

(Sursa: [Marakas, 2003: 6])

Definiii i Caracteristici ale SSD


Conform lui D. J. Power primele cercetri n domeniul Sistemelor Suport de Decizie au
nceput la sfritul anilor 1960 [Power, 2003]. Sistemele suport de decizie (SSD) au aprut ca
o necesitate fireasc a managementului corporaiilor americane deoarece era evident c
informaiile furnizate de Sistemele Informatice Manageriale (SIM) nu mai satisfceau nevoile
de informare ale managerilor. Rolul major al acestui nou tip de sisteme informatice era s
furnizeze rapoarte ad hoc i sprijin interactiv managerilor.
G. A. Gorry i M. S. Scott-Morton (1971) au fost printre primii care au ncercat s defineasc
conceptul de Sisteme Suport de Decizie. Ei au definit aceste noi sisteme ca fiind sisteme
informatice interactive care i ajut pe decideni s foloseasc date i modele pentru
rezolvarea problemelor nestructurate (citat n [Mora et al., 2003:102]).
O alt definiie a SSD este cea dat de T. P. Gerrity. Acesta a definit Sistemele Suport de
Decizie ca fiind un amestec eficace ntre inteligena uman, tehnologia informaiei i
software care interacioneaz strns pentru rezolvarea problemelor complexe (citat de
[Kroenke&Hatch, 1994: 688]). O definiie asemntoare a fost dat de P. G. Keen i M. S.
Scott-Morton n 1978: Sistemele suport de decizie mbin resursele intelectuale ale
indivizilor cu capacitile computerelor pentru a mbuntii calitatea deciziilor. Sunt sisteme
informatice destinate decidenilor care se confrunt cu probleme semistructurate [Zaharie et
al., 2001:18].
Bonczek i Holsapple (1981) definesc sistemul suport de decizie ca fiind un sistem
informatic format din trei componente ce interacioneaz: componenta de gestiune a
dialogului (Dialog Management), componenta de gestiune a datelor (Data Management),
Instrumente software
pentru management hotelier

28

Rus Veronica

componenta de gestiune a modelelor (Model Management) [citat de Muntean, suport curs


digital]. Turban (2001) identific o nou component a sistemelor suport de decizie,
componenta de gestiune a cunotinelor: un sistem suport de decizie este un sistem
informatic interactiv, flexibil i adaptabil, special dezvoltat pentru a oferi suport n
soluionarea anumitor probleme manageriale nestructurate. Sistemul folosete date, ofer o
interfa utilizator prietenoas i permite decidentului s controleze procesul decizional. n
plus, un SSD utilizeaz de obicei modele, e construit (adesea de ctre utilizatorul final) printrun proces interactiv i iterativ. Sprijin toate fazele procesului de adoptare a deciziilor i
include i o component de cunotine [Turban&Aronson, 2001:98]. Bivalena este
considerat o calitate a SIAD: sistem avansat pentru utilizatori confirmai i sistem simplu
pentru utilizatori ocazionali sau mai puin exigeni. [Benchimol et al., 1993]
SSD este un ansamblu format din baze i depozite de date, precum i alte ansambluri de
informaii utile, mpreun cu produse soft adecvate ntocmirii rapoartelor, analizei datelor,
precum i implementrii unor algoritmi de optimizare n vederea sprijinirii actului decizional
al oamenilor de afaceri [Nichi, Avram-Nichi, 1997].
Ca o sintez a acestor definiii considerm c sistemele suport de decizie sunt o categorie
important a sistemelor informatice pentru management i reprezint un act integrativ ntre
resursele intelectuale umane i capacitile computerelor avnd ca obiectiv principal
sprijinirea procesului decizional. Considerm c relaia dintre om i computer este biunivoc
pentru c sistemul informatic d anumite soluii dar soluia final i implementarea soluiei
depinde de manager. Calitatea deciziei depinde, ntr-o mare msur, de experiena, de
cunotinele, intuiia i judecata decidentului. n afar de coeren i exactitate, SSD ofer un
alt parametru extraordinar reprezentat de reducerea timpului necesar pentru adoptarea unei
decizii.
Avantajele utilizrii SSD n managementul hotelier
Conform unui studiu realizat n anul 1994 n 201 corporaii americane, beneficiile ateptate de
la SSD sunt: o mai bun calitate a procesului decizional, mbuntirea comunicrii n cadrul
organizaiei, reducerea costurilor, creterea productivitii, creterea satisfaciei clienilor i
angajailor [Zaharie et al., 2001: 40]. Factori cum ar fi gradul de concuren, mrimea
companiei, domeniul de activitate i interfaa prietenoas au fost identificai ca fiind corelai
cu beneficiile percepute ale utilizrii SSD.
Analizele efectuate n 1990 asupra unor companii americane au condus la identificarea
principalelor motive pentru care marile companii utilizeaz astfel de sisteme [Zaharie et al.,
2001: 40]:
mediul economic din ce n ce mai instabil;
dificulti n urmrirea tuturor afacerilor;
competiia tot mai acerb;
apariia i dezvoltarea comerului electronic;
necesitatea efecturii unor analize speciale privind profitabilitatea i eficiena;
necesitatea informrii ct mai corecte;
Instrumente software
pentru management hotelier

29

Rus Veronica

sistemele informatice existente nu asist procesul decizional;


acest tip de sistem informatic este considerat ca un factor ce condiioneaz tot mai
mult succesul afacerii.
Avantajele SSD variaz n funcie de procesele pe care le asist i n funcie de utilizatorii
acestor sisteme. Dintre avantajele SSD amintim:
ofer managerilor, indiferent de nivel, acces rapid i facil la informaiile
organizaiei;
reduc costurile prin eliminarea deciziilor greite;
ofer informaii consistente, corecte, oportune;
extind capacitile managerilor de a procesa informaii i cunotine;
extind capacitile managerilor de a rezolva probleme complexe, cu grad ridicat de
dificultate (care necesit mult timp de rezolvare prin metodele tradiionale), reduc
complexitatea problemelor decizionale;
mbuntesc monitorizarea performanelor;
mbuntesc eficiena i eficacitatea proceselor decizionale;
cresc gradul de ncredere n deciziile adoptate;
reduc timpul necesar pentru luarea unei decizii;
mbuntesc procesele de afaceri;
cresc productivitatea;
promoveaz inovarea proceselor de afaceri;
ofer rspuns rapid n situaii neateptate;
efectueaz analize ad hoc;
ajut la descoperirea unor noi abordri asupra unor probleme sau asupra
contextului decizional.
Limitri ale sistemelor suport de decizie:
nu pot include elemente cum ar fi: creativitatea, imaginaia, intuiia, elemente de
care este nevoie n luarea deciziilor;
puterea SSD este limitat de computerele pe care ruleaz, de sistemele de operarea
sub care ruleaz, etc.;
interfeele bazate pe limbaj nu sunt n momentul actual att de dezvoltate nct s
permit comunicarea direct cu sistemul folosind limbajul;
au domenii de aplicabilitate nguste.
Caracteristicile i capacitile SSD conform lui E. Turban sunt urmtoarele
[Turban&Aronson, 2001: 98-99]:
1. SSD sprijin procesul de adoptare a deciziilor n situaii semistructurate sau
nestructurate folosind att gndirea uman ct i informaiile computerizate.
Problemele semistructurate i nestructurate nu pot fi rezolvate de ctre alte categorii de
sisteme informatice i nici prin metode sau instrumente cantitative standard. De
asemenea, aceste tipuri de problemele nu pot fi rezolvate folosind doar sistemele

Instrumente software
pentru management hotelier

30

Rus Veronica

informatice, acestea ofer datele necesare lurii deciziei dar factorul uman este cel
care are contribuia final n luarea deciziei.
2. Ofer suport pentru diferite nivele manageriale, pornind de la cel operaional pn la
cel executiv;
3. Ofer suport att pentru indivizi ct i pentru grupuri de decideni;
4. SSD ofer suport pentru decizii interdependente i/sau secveniale;
5.

Sprijin toate cele patru etape ale procesului de luare a deciziei: etapa inteligent (de
informare), etapa de proiectare, etapa de alegere i etapa de implementare;
a. n timpul etapei de informare, cu ajutorul SSD se pot detecta i interpreta
semnele care indic o situaie care necesit atenia decidentului. SSD permite
accesul rapid la datele interne i externe ale organizaiei, analiza rapid a
datelor folosind modele, asigurnd, astfel, o mai bun nelegere a problemei.
b. n etapa de proiectare, decidentul analizeaz diferite modaliti de rezolvare a
problemei, gsirea nevoilor, a avantajelor i a oportunitilor. n aceast faz
SSD este folosit pentru creterea numrul de alternative examinate folosind
analize de tipul What-If i Goal-Seeking.
c. n timpul etapei de alegere SSD ajut managerul s examineze i s
cntreasc rezultatele fiecrei soluii, s estimeze consecinele fiecrei soluii
i s aleag cea mai bun dintre ele. Cea mai bun soluie depinde de o serie de
factori cum ar fi: costul, uurina implementrii i timpul necesar
implementrii.
d. n ultima faz, implementarea, managerul duce la bun sfrit soluia aleas,
monitorizeaz rezultatele i face eventuale corecii. SSD inspecteaz zilele,
sptmnile, lunile urmtoare lurii deciziei pentru a vedea dac decizia a fost
implementat corect i pentru a vedea dac efectele deciziei sunt cele ateptate.

6. Sprijin o varietate de procese i stiluri decizionale;


7. SSD sunt adaptabile n timp. Un SSD trebuie s fie capabil s se adapteze la condiii
schimbtoare. SSD trebuie s fie flexibil astfel nct s permit utilizatorilor s
adauge, s schimbe, s combine, s rearanjeze componentele de baz ale sistemului i
s se adapteze pentru a furniza rspunsuri rapide la situaii neateptate;
8. SSD sunt uor de utilizat i de ctre persoane mai puin instruite n utilizarea
computerelor. Interfaa prietenoas, posibilitile grafice de reprezentare a datelor, etc.
sunt elemente care au o influen important asupra eficienei SSD. Sistemele pot fi
folosite de ctre manageri doar cu puin training.
9. mbuntesc eficacitatea procesului decizional (acurateea, oportunitatea i calitatea
informaiilor), mai degrab dect eficiena acestuia;
10. Decidentul are control total asupra tuturor pailor procesului de adoptare a deciziei.
Scopul principal al SSD este de a sprijini, nu de a nlocui decidentul;
11. Sunt relativ uor de construit. Utilizatorii finali ar trebui s poat s-i construiasc
singuri sisteme mai puin complexe. n cazul proiectelor complexe vor avea nevoie de
implicarea unor specialiti IT;
12. SSD folosesc, de obicei, modele pentru analiza i soluionarea situaiilor decizionale;
Instrumente software
pentru management hotelier

31

Rus Veronica

13. SSD ofer acces la diverse surse, tipuri de date, n diferite formate;
14. Pot fi folosite de ctre un singur utilizator, ntr-o singur locaie, sau pot fi distribuite
folosind reelele Intranet sau Internet. Dac este nevoie, pot fi integrate cu alte
aplicaii.
Figura 1-6 Caracteristicile i proprietile SSD
1
14

13

Probleme
nestructurate i
semistructurate

Pot fi integrate cu alte


aplicaii, pot folosi
tehnologii Web

2
Pentru manageri
situai pe diferite
niveluri decizionale
3

Ofer acces la date

Pentru utilizatori
individuali sau
grupuri

12
on
str
Modelare i analiza
uc
ia
3
11
...
1
Sunt
uor de
2
construit
de ctre
1
utilizatori

4
Decizii
interdependente
sau secveniale

DSS

5
Sprijin toate fazele
procesului
decizional

10
6
Tra Utilizatorul deine
nzi controlul
ia
Ela
bor
are
a

Stu
diu
l
pre
lim
ina
r

Sprijin o varietate
de stiluri i procese
decizionale

mbuntesc
eficacitate deciziilor
nu eficien acestora

8
Sunt interactive i
sunt uor de utilizat

Sunt adaptabile i
flexibile

(Sursa: [Turban&Aronson, 2001 : 99])

Domenii de aplicabilitate
Sistemele suport de decizie ctig o popularitate Ddin
ce n ce mai mare n diverse domenii
iagram e
cum ar fi: afaceri, inginerie, armat, medicin, administraie, etc. SSD moderne ofer
managerilor o multitudine de faciliti prin reunirea diverselor surse de informaie, prin
furnizarea accesului inteligent
lae cunotinele relevante i prin ajutorul
D iagram
D iagram en
de procesul de
structurale
com portam ent
structurare a deciziilor. Folosirea corespunztoare a instrumentelor de asistare a deciziilor
duce la creterea productivitii, eficienei i eficacitii i confer avantaje competitive
D iagramprocesele
a
organizaiilor Dpermind
acestora
alegeri
optime n D iagram
ceeaa ce privete
iagram a
D iagram a s fac
D iagram
a
D iagram a m asini
cazurilor
de activitate
claselor
com ponentelor
obiectelor
tehnologice i parametrii acestora, planificarea proceselor de afaceri, planificarea
investiiilor. de stari
de utilizare
D iagram e

Din ce n ce mai frecvent,


suntD iagram
integrate
n cadrul
Resource
a
D iagram asistemelor ERP
D iagramSSD
a
de (Enterprise
interactiune
structurii com puse
de am plasare
pachetelor
Planning), sisteme care acoper toate domeniile de activitate din cadrul unei ntreprinderi, de
D iagram
a de
la nivel operaional la cel decizional. Aceste sisteme sunt produse
dea ctre firme
specializate
D iagram
sinteza a
de secvente
interactiunilor
i sunt implementate prin procese de configurare. Un astfel de exemplu este produsul firmei
SAP-AG Germania, SAP-R3. Aceste sisteme au multiple componente deDasistare
a decizieiD iagram
de a
iagram a
de crom om etrare
de
com
unicare
la controlul produciei pn la managementul strategic. O alt tendin important este
includerea SSD
n sisteme informatice pentru inteligenta afacerilor (Business Intelligence).
12
Instrumente software
pentru management hotelier

32

Rus Veronica

Pentru a nelege mai bine SSD i domeniile de aplicabilitate vom da cteva exemple de astfel
de sisteme:
Pedestal Capital: este un SSD bazat pe web care permite clienilor s aleag cel mai bun
raport dintre economii i plasamente precum i structura portofoliului plasamentelor;
BrandAid: este utilizat pentru planificare n marketing, stabilirea preurilor i a bugetelor
pentru publicitate, pentru personalul comercial i pentru promovare;
PMS (Portfolio Management System): ofer instrumente pentru optimizare n investiii de
portofoliul;
SFP Projector (Strategic Financial Planning) este un sistem pentru planificare financiar
bazat pe spreadsheet folosit pentru testarea i dezvoltarea planurilor strategice n colegii i
universiti.
SYMPHONY: este o mbuntire a binecunoscutului program Lotus 1-2-3 i combin
cinci din cele mai folositoare aplicaii de afaceri: foile de calcul electronice, grafica de
afaceri, managementul datelor, editoare de text i comunicarea ntr-un singur sistem
puternic.
ENCORE: separ logica formulei de date i exprim formulele pe nelesul tuturor.
Modelele pot fi dezvoltate i corectate mult mai rapid.
IFPS (Interactive Financial Planning System) a fost creat la sfritul anilor 70 de ctre
Gerald R. Wagner mpreun cu un grup de studeni la Universitatea din Texas - utilizeaz
modele financiare i cantitative, permite analiza fuziunilor i a achiziiilor, analiza noilor
produse, analize pentru planificarea i stabilirea preurilor.
Expert Choice se bazeaz pe AHP (analytic hierarchy process)
VisiCalc (1978) este primul program de calcul tabelar, a fost creat de ctre Dan Bricklin i
Bob Frankston.

Instrumente software
pentru management hotelier

33

Rus Veronica

Modulul II

Unitatea 3. Arhitectura SSD


Unitatea 4. Clasificarea SSD
Unitatea 5. SSD orientate ctre foi de calcul tabelar

Scop i obiective
Scop
Acest modul urmrete familiarizarea studenilor cu sistemele suport de decizie:
componentele de baz a acestor sisteme, clasificri, etc. Tot n acest modul sunt incluse i
sistemele suport de decizie orientate ctre foi de calcul tabelar. Studenii vor nva s
foloseasc o serie de instrumente integrate (Add-ins) n Microsoft Excel pentru crearea unor
sisteme suport de decizie.
Obiective
identificarea componentelor unui sistem suport de decizie;
clasificarea sistemelor suport de decizie;
identificarea principalelor clasificri a sistemelor suport de decizie;
prezentarea instrumentelor integrate (add-ins-uri) care pot fi folosite n foile de calcul
tabelar pentru a extinde funciile acestora;
analiza comparativ a instrumentelor integrate;
prezentarea instrumentelor din Microsoft Excel 2007 care pot fi folosite n dezvoltarea
unor SSD;
enumerarea tipurilor de analize oferite de SSD;
prezentarea modalitilor de reprezentarea a datelor n SSD.
Concepte de baz: Sisteme suport de decizie, date, modele, cunotine, gestiunea datelor,
gestiunea modelelor, complemente integrate, foi de calcul tabelar (spreadsheet), analiza de
sensibilitate, analiza atingerii obiectivelor, optimizare, previzionare, analiza riscului, Solver,
What-If, Goalseek, Decision Tool Suite, Neural Tools, Palisade Developer Kits, @Risk,
Decision Tree Add-in, Sensitivity Analysis Add-in, Monte Carlo Simulation Add-in, Crystal
Ball, Whats best.
.

Instrumente software
pentru management hotelier

34

Rus Veronica

UNITATEA 3
ARHITECTURA SSD
Sintez
SSD sunt foarte diverse, acestea difer ntre ele n funcie de domeniile de aplicabilitate i n
funcie de gradul de complexitate, dar toate au anumite caracteristici comune. Bonczeck,
Holsapple i Whinston au propus un cadru conceptual generic care acoper majoritatea
soluiilor arhitecturale care pot fi identificate n SSD specifice, indiferent de domeniul de
aplicaie, abordarea constructiv adoptat sau tehnologia informatic folosit [Filip,
2007:177].
Ralph Sprague i Hugh Watson consider c elementele de baz ale unui SSD sunt:
componenta de gestiune a datelor, componenta de gestiune a modelelor i componenta de
gestiune a dialogului cu utilizatorul [Sprague&Watson, 1993]. Componenta de gestiune a
dialogului cu utilizatorul se refera la elementele hardware i software ce creeaz interfaa
SSD-ului. La aceste componente E. Turban adaug nc o component, i anume, componenta
de gestiune a cunotinelor. G. Marakas identific cinci componente ale SSD [Marakas,
2003:9]:
1. Sistemul de management al datelor;
2. Sistemul de management al modelelor;
3. Motorul de cunotine;
4. Interfaa utilizator;
5. Utilizatorul (sau utilizatorii).
Sistemele suport de decizie extrag date din sistemele informatice ale organizaiei (de ex. din
sistemele de prelucrare a tranzaciilor, din sistemele informatice manageriale) precum i date
din surse externe. Datele sunt prelucrate folosind diverse modele i sunt prezentate
utilizatorului sub forma unor rapoarte structurate sau grafice. Utilizatorul comunic cu
sistemul prin intermediul interfeei, n maniera on-line. Structura fundamental a unei aplicaii
SSD este reprezentat n Figura 1-7.

Instrumente software
pentru management hotelier

35

Rus Veronica

Figura 1-7 Structura fundamental a unei aplicaii SSD


Surse de
date
externe

Date
Interne

Gestiunea
Modelelor

Gestiunea
Datelor

Baza de
date a
SSD

Baza
de
modele

Gestiunea
Cunotinelor

Gestiunea
Dialogului

Utilizator

Structura propus de Sprague i Watson nu este reprezentativ pentru toate tipurile de sisteme
suport de decizie, ci doar pentru SSD hibride orientate ctre date i modele. Este un caz
particular al cadrului general propus de Bonczeck, Holsapple i Whinston.
Subsistemul de gestiune a datelor
Subsistemul de gestiune a datelor ndeplinete funciile de stocare i ntreinere a informaiilor
utilizate de SSD. Aceast component este format din urmtoarele elemente:
baza de date a SSD;
sistemul de gestiune a bazei de date;
dicionarul de date;
facilitile de interogare.
Datele utilizate de SSD pot proveni din baze de date organizaionale (interne), din surse
externe i din baze de date personale (ale angajailor). SSD poate s dein propria baz de
date sau aceasta poate fi creat prin extragerea datelor din alte baze de date ale organizaiei
sau din depozite de date. Bazele de date ale SSD difer fa de bazele de date ale aplicaiilor
tradiionale deoarece acestea utilizeaz date provenind din mai multe surse: interne, externe i
personale. Datele interne provin din prelucrarea rezultatelor tranzaciilor interne (finane,
marketing, contabilitate, producie). Datele externe includ diverse cercetri n domeniul
marketing-ului, indicatori macro-economici, reglementri legislative, date privitoare la
concuren, piee financiare, preuri i taxe etc. i nu sunt actualizate de SSD. Datele
personale includ preferinele celor care decid, atitudinea acestora fa de risc, etc.

Instrumente software
pentru management hotelier

36

Rus Veronica

Figura 1-8 Subsistemul de gestiune a datelor


Surse interne de date
Date externe

Finane

Marketing

Producie

Personal

Alte surse

Baza de cunotine a
organizaiei

EXTRACIE
Faciliti de
interogare

Baza de date a
SSD

Date personale

Depozit de date
Gestiune dialog

Dicionarul
de date

SGBD

Gestiune modele
Gestiune cunotine

(Sursa : [Turban&Aronson, 2001:102])

O baz de date este o colecie integrat de date, organizat i stocat astfel nct s fie uor de
regsit. C. J. Date definete baza de date o colecie de date persistente, care sunt folosite de
ctre sistemele de aplicaii ale unei ntreprinderi [Date, 2005: 11].
Se poate spune c datele din BD persist deoarece, odat ce au fost acceptate de SGBD pentru
introducerea n BD ele nu pot fi terse din baza de date numai printr-o cerere explicit
adresat sistemului SGBD [Date, 2005:11]. Termenul ntreprindere desemneaz orice
organizaie independent de natur comercial, tiinific, tehnic sau de alt tip. ntreprinderea
poate fi o singur persoan sau o ntreag corporaie (un hotel, o fabric, o banc, o facultate,
etc.). Exemple de date persistente: date despre clieni, date despre conturi, date despre
studeni, date despre rezervri, etc.
Baza de date este un ansamblu structurat de date coerente, fr redundan inutil, astfel
nct acestea pot fi prelucrate eficient de mai muli utilizatori ntr-un mod concurent
[Popescu, 2001:9].
Baza de date este un sistem integrat, coerent i partajat de fiiere [Avram-Nichi et al., 2007:
2].
Integrat: unificare a mai multor fiiere distincte;
Partajat: pari distincte din BD pot fi folosite de ctre mai muli utilizatori;
Coerent: se asigura caracterul neredundant i coerent al datelor.
Dicionarul bazei de date este un catalog al tuturor datelor din baza de date care conine
definiiile acestora. Dicionarul bazei de date are un rol foarte important n prima faz a
procesului decizional, n faza de informare (n identificarea problemelor). Deoarece datele din
baza de date a sistemului suport de decizie provin din surse variate (interne i externe) este
necesar descrierea acestora pentru a fi uor de identificat, de regsit. Dicionarul stocheaz
informaiile despre coninutul bazei de date, descrieri ale tipurilor de date existente n baza de
date, tipul surselor de date, formatul de date, lungimea cmpurilor, etc.
Instrumente software
pentru management hotelier

37

Rus Veronica

Sistemul de gestiune a bazelor de date asigur interfaa ntre bazele de date i utilizatori.
SGBD este software-ul care trateaz toate cererile de acces la baza de date. Majoritatea
SGBD-urilor folosite de SSD sunt relaionale, dar pot fi folosite i sisteme de gestiune a
bazelor de date multidimensionale n cazul n care datele sunt incluse n depozite de date.
Funciile pe care le ndeplinete un SGBD sunt urmtoarele:
Definirea datelor: sistemul SGBD trebuie s fie capabil s accepte definiiile datelor
(schemele externe, schema conceptuala, schema intern) n forma-surs i s le
transforme n forma-obiect adecvat. Descrierea datelor se realizeaz prin intermediul
limbajul de definire a datelor LDD;
Manipularea datelor: sistemul SGBD trebuie s fie capabil s manipuleze cererile de
consultare, actualizare sau tergere a datelor existente n BD sau s adauge date noi n
BD. Aceast funcie poate fi realizat prin intermediul limbajului de manipulare a
datelor - LMD;
Optimizarea cererilor de acces;
Asigurarea securitii i integritii datelor;
Refacerea datelor i asigurarea accesului concurent la date;
Trebuie s pun la dispoziie o funcie pentru dicionarul de date. Dicionarul conine
date despre datele din BD, (denumite i metadate) adic definiii ale unor obiecte din
sistem;
SGBD trebuie s ndeplineasc toate sarcinile ntr-un mod cat mai eficient posibil.
Evoluia SGBD: istoria SGBD poate fi rezumat n trei generaii: sisteme ierarhice i reea,
sisteme relaionale i sisteme avansate (orientate obiect, relaionale OO, distribuite,
multimedia, etc.).
n cazul modelelor ierarhice i reea datele sunt reprezentate la nivel de articol prin legturi
ierarhice sau de tip graf. Administrarea i manipularea datelor este dificil datorit
dependenei fizice a datelor.
A doua generaie de SGBD-uri este legat de apariia modelelor relaionale care trateaz
entitile ca nite relaii. S-a conturat n dou articole publicate de E. F. Codd n 1969 i 1970.
Se poate defini printr-o serie de structuri de date (relaii alctuite din tupluri), operaii aplicate
asupra structurilor de date (selecie, proiecie, join), i reguli de integritate care s asigure
consistena datelor (chei primare, restricii refereniale).
SGBD orientate obiect au aprut ca urmare a mbinrii tehnicii limbajelor orientate obiect cu
a bazelor de date.
Scopul general al unui SGBD este de a furniza interfaa cu utilizatorul pentru sistemul de baze
de date. Interfaa cu utilizatorul poate fi definit ca o grani a sistemului, dincolo de care
totul este invizibil pentru utilizator. Cele mai cunoscute SGBD-uri la ora actual sunt:
Oracle (Oracle Corporation);
DB2 (IBM);
Informix;
Progress (Progress Software);
SQL Server (Microsoft Corporation);
Instrumente software
pentru management hotelier

38

Rus Veronica

Visual FoxPro (Microsoft Corporation);


Access (Microsoft Corporation);
Paradox (Borland);
Alte SGBD-uri: Ingress, Sybase.
SGBD opensource: MySql, PostgreSQL.

Subsistemul de gestiune a modelelor


Subsistemul de gestiune a modelelor execut activiti de ncrcare, stocare i organizare a
modelelor i include urmtoarele patru elemente:
baza de modele;
sistemul de management al bazei modelelor;
dicionarul modelelor;
procesorul de integrarea i execuie a modelelor.
Baza de modele conine modelele cantitative ale SSD cu ajutorul crora utilizatorul poate
realiza o varietate de analize. Existena unei baze de modele difereniaz SSD de alte tipuri de
sisteme informatice. Un model este o reprezentare simplificat, abstractizat a unui
eveniment, fapt sau situaie.
Componentele unui model sunt:
variabilele decizionale;
parametrii modelului;
variabilele rezultat.
SSD utilizeaz modele statistice, analitice, contabile i financiare, modele pentru reprezentare,
modele de optimizare, etc. Modelele incluse n sistemele suport de decizie pot fi clasificate
dup mai multe criterii. Conform lui E. Turban modelele din baza de modele a unui SSD pot
fi mprite n patru mari categorii: modele strategice, modele tactice, modele operaionale i
modele analitice n funcie de nivelurile manageriale care utilizeaz aceste modele. Modelele
strategice sunt folosite de ctre directorii executivi n planificarea strategic. Modelele tactice
sunt folosite de ctre manageri pentru alocarea i controlul resurselor organizaiei. n
activitatea de zi cu zi a organizaiei se folosesc modelele operaionale. Modelele analitice sunt
folosite de ctre toate nivele manageriale pentru analiza datelor.
Turban (2001) a identificat urmtoarele tipuri de modele: optimizarea problemelor cu puine
alternative, optimizarea cu ajutorul unui algoritm, optimizarea folosind formule analitice,
simularea, euristici, alte modele descriptive i modele predictive. n modelarea datelor se pot
folosi foile de calcul tabelar precum i diferite limbaje de programare.

Instrumente software
pentru management hotelier

39

Rus Veronica

Tabel 1-5 Categorii de modele


Categorie
Optimizarea problemelor cu
puine alternative
Optimizarea cu ajutorul unui
algoritm
Optimizarea folosind formule
analitice
Simularea

Euristici
Alte modele descriptive
Modele predictive

Proces i obiective
Gsirea celei mai bune soluii dintr-un
numr mic de alternative
Gsirea celei mai bune soluii dintr-un
numr mare sau infinit de alternative
printr-un proces iterativ de optimizare
Gsirea soluiei optime ntr-un singur pas
prin folosirea unei formule
Gsirea unei soluii satisfctoare sau a
celei mai bune soluii dintre alternativele
verificate folosind experimentarea
Gsirea unei soluii satisfctoare
utiliznd reguli
Rezolvarea unei probleme de tipul WhatIf cu ajutorul unei formule
Previzionarea viitorului pentru un anumit
scenariu

Tehnici reprezentative
Tabele de decizie, arbori de
decizie
Programare liniar sau alte
modele de programare
matematic, modele reea
Modele ale stocurilor
Tipuri de simulare
Programare euristic, sisteme
expert
Modelare financiar, linii de
ateptare
Modele de previziune, analiza
Markov

Sursa: [Turban & Aronson, 2001:169]

Programare liniar orice problem de programare liniar este compus din urmtoarele
elemente: variabilele de decizie, o funcie obiectiv, coeficienii funciei obiectiv i
constrngeri.
Programarea euristic presupune gsirea unei soluii satisfctoare pentru anumite
probleme complexe.
n funcie de gradul de abstractizare E. Turban a clasificat modelele astfel: modele iconice,
modele analoge, modele matematice i mentale [Turban&Aronson, 2001:38].
modele iconice sunt modelele cele mai puin abstracte. Sunt reprezentri fizice ale
sistemelor la o scar mai mic dect originalul;
modele analoge nu arat ca i sistemul real dar se comport ca i acesta;
modele matematice sunt cele mai abstracte i pot conine patru tipuri de variabile
variabile rezultat, variabile de decizie, variabile necontrolabile i variabile
intermediare;
un model mental al unei situaii reprezint o descriere a modului n care o persoan
gndete relativ la o anumit situaie.
E. G. Mallach (1994) clasific modelele astfel: modele grafice, narative, fizice sau simbolice.
O diagram de flux de date este un exemplu de model grafic. Un model narativ descrie
sistemul real ntr-un limbaj natural, de exemplu, n limba engleza. Un model fizic este o
reprezentare la o scar mai mic i idealizat a sistemului real. Primele trei tipuri de modele
nu sunt folosite de sistemele suport de decizie, doar cele simbolice (matematice) sunt pari ale
SSD.
Modelele pot fi reprezentate grafic cu ajutorul diagramelor de influen. Acestea contribuie la
o mai bun nelegerea a modelelor i ajut utilizatorul n proiectarea acestora. Termenul
influen din denumirea acestora se refer la dependena unei variabile de alte variabile.

Instrumente software
pentru management hotelier

40

Rus Veronica

Elementele de reprezentare conform lui Bodily sunt urmtoarele [Turban&Aronson,


2001:172]:
Simbol

Semnificaie
Variabile decizionale
Variabile necontrolabile sau variabile intermediare
Variabile rezultat
Certitudine
Incertitudine

~
>

Variabila aleatoare
Preferina

Diagramele de influen pot fi realizate folosind programe specializate. Dintre acestea


amintim: Analytica (Lumina Decision Systems), DecisionPro (Vanguard Software
Corporation), PrecisionTree (Palisade Corporation), TreeAge Products (TreAge Software),
iDecide i iProcess (Decisive Tools).
Modelele mai pot fi reprezentate folosind tabelele decizionale sau arborii de decizie. Arborii
de decizie pot fi creai n Microsoft Excel cu ajutorul instrumentelor integrate.
Acelai autor grupeaz modelele n dou mari categorii: modele sistem i modele proces.
Modelele sistem sunt folosite pentru modelarea sistemului i includ formule i algoritmi
pentru rezolvarea problemelor decizionale, precum i modele matematice. Modelele proces
modeleaz procesul pe care oamenii l parcurg pentru adoptarea deciziilor i includ metode
empirice folosite de ctre experii ntr-un anumit domeniu.
n funcie de sursa datelor de intrare modelele pot fi descriptive, prescriptive sau predictive.
Modelele descriptive pot fi subdivizate n modele statice sau dinamice iar cele dinamice pot
fi, la rndul lor, continue sau discrete. Modelele discrete pot fi deterministe sau stohastice.
Sistemul de gestiune a modelelor: stocheaz i ntreine modelele SSD. Funcia de ntreinere
a modelelor este asemntoare cu cea a sistemelor de gestiune a bazelor de date. Sistemul de
gestiune a modelelor are rolul de a crea noi modele, de a actualiza modelele existente, de a
integra modelele prin controlul ordinii de execuie i permite utilizatorului manipularea
modelelor pentru obinerea unor analize i scenarii complexe.
Dicionarul modelelor cuprinde informaii referitoare la modelele sistemului suport de
decizie: definiiile modelelor, domeniile de aplicare ale acestora, modaliti de utilizare, etc.
Aceste informaii sunt importante pentru decident deoarece acesta selecteaz modelul pe care
l folosete ntr-o anumit situaie decizional.
Procesorul de execuie i integrare a modelelor permite: controlul asupra execuiei
modelului, realizarea interaciunii dintre mai multe modele atunci cnd este nevoie, integrarea
SSD n cadrul altor aplicaii, etc.

Instrumente software
pentru management hotelier

41

Rus Veronica

Figura 1-9 Subsistemul de gestiune a modelelor

(sursa :[ Turban&Aronson, 2001:104])

Subsistemul de gestiune a dialogului


O caracteristic important a SSD este interactivitatea, de aceea n procesul de realizare a
SSD se pune accent pe realizarea interfeei. Interfaa utilizator este o component important
deoarece reprezint acea parte a sistemului pe care utilizatorul o vede, cu ajutorul creia
introduce date, comenzi i modele. Dac componenta de dialog nu este conceput
corespunztor, SSD nu va fi folosit n procesul decizional, chiar dac acesta beneficiaz de
funcii puternice. Pentru a nltura reticenele pe care managerii le au n a utiliza SSD n
procesul decizional interfaa trebuie s fie prietenoas, intuitiv, uor de utilizat, s fie
proiectat n funcie de competena, experiena i ateptrile potenialilor utilizatori, s
permit capturarea i raportarea erorilor.
Componenta de gestiune a dialogului cuprinde interfaa utilizator i sistemul de gestiune a
interfeei utilizator. Principalele elemente ale unei interfee sunt limbajul de comunicare i
limbajul de prezentare. Limbajul de comunicare permite interaciunea utilizatorului cu
sistemul ntr-o varietate de stiluri de dialog. Dialogul dintre utilizator i sistem se poate realiza
prin intermediul urmtoarelor stiluri de dialog:
a. interfa de tip linie de comand;
b. interfa meniu;
c. interfa de tip ntrebare-rspuns;
d. interfa bazat pe formulare;
e. touch-screen.

Instrumente software
pentru management hotelier

42

Rus Veronica

Figura 1-10 Subsistemul de gestiune a dialogului


Gestiune
dialog

Gestiune
cunotine

Gestiune
modele

Sistem de gestiune a
interfeei cu utilizatorul

Procesor limbaj natural


Terminal
INTRRI
Limbaje de comand

IEIRI
Limbaje de prezentare

Imprimant

Utilizatori
(Sursa: [Turban&Aronson, 2001:108])

Limbajul de prezentare permite prezentarea datelor sub forma de grafice, tabele, rapoarte
pentru a putea fi mai uor nelese de ctre utilizator. Dispozitivele hardware de ieire
(imprimanta, monitoarele) sunt pri ale componentei de gestiune a dialogului.
Sistemul de gestiune al interfeei utilizator const ntr-un produs software care ndeplinete o
serie de funcii: ofer o interfa grafic; ofer posibilitatea de a dialoga cu utilizatorul n
diverse stiluri i posibiliti de prezentare a datelor n diverse forme; asigur utilizatorului
ajutor n utilizarea sistemului.
Subsistemul de gestiune a cunotinelor
Problemele cu care se confrunt managerii sunt din ce n ce mai complexe i necesit
experien pentru a putea fi soluionate. Ca urmare a acestui fapt, din ce n ce mai multe SSD
includ i un subsistem de gestiune a cunotinelor care furnizeaz expertiza i cunotinele
necesare pentru rezolvarea unor probleme dificile i complexe. Expertiza poate fi obinuta de
la un sistem expert sau de la orice alt sistem inteligent.
Un sistem suport de decizie care include i o baza de cunotine se numete sistem suport de
decizie inteligent sau SSD bazat pe cunotine. Sistemele suport de decizie inteligente ofer
expertiza n rezolvarea unor probleme complexe nestructurate sau semistructurate. Sistemele
expert pot fi folosite ca interfa inteligent ntre utilizator i modelele cantitative ale SSD i
pentru a soluiona probleme puternic nestructurate dintr-un anumit domeniu. Conform
[Zaharie et al., 2001:36] activitile care necesit o expertiz considerabil sunt n principal
modelarea i gestionarea inteligent a modelelor, utilizarea sistemelor expert n acest context
fiind axat pe urmtoarele coordonate:
Analiza problemei i selectarea modelelor ce pot fi utilizate n rezolvarea sa;
Realizarea modelelor;
Utilizarea modelelor;
Interpretarea rezultatelor.
Instrumente software
pentru management hotelier

43

Rus Veronica

Componenta de gestiune a cunotinelor cuprinde urmtoarele elemente:


baza de cunotine;
sistemul de gestiune al cunotinelor (motorul de inferena).
Baza de cunotine este compusa din unul sau mai multe sisteme inteligente. Sistemul de
management al cunotinelor asigura executarea i integrarea sistemelor inteligente ce l
alctuiesc.
Utilizatorul
Utilizatorul este considerat o component important a SSD datorit rolului su activ n
funcionarea acestor sisteme. SSD doar asist managerul n procesul de luare a deciziei, luarea
deciziei i implementarea acesteia aparine n totalitate decidentului. Calitatea deciziei
depinde de experiena, de cunotinele, intuiia i judecata acestuia. SSD pot fi folosite de
ctre utilizatori individuali sau de ctre grupuri de utilizatori, n cazul SSD de grup. Pentru a
oferi suport grupurilor de decideni componenta de gestiune a dialogului trebuie s se
caracterizeze prin faciliti extinse de comunicare, s permit comunicarea on-line ntre
utilizatori, s includ un sistem de votare, un sistem de stabilire a consensului, etc.
Utilizatorii SSD au fost clasificai n mai multe roluri (Alter, Sprague i Charlson):
1. Utilizatorul: este persoana care comunic direct cu SSD, indiferent de metoda de
comunicare sau de intenia acestuia.
2. Decidentul: este persoana care ia decizia final bazndu-se, n ntregime sau ntr-o
anumit msur, pe ieirile SSD.
3. Utilizatorul intermediar: persoana care filtreaz, interpreteaz ieirile sistemului.
Acest tip de utilizator lucreaz mpreun cu decidentul i l ajut s interpreteze
ieirile SSD pe tot parcursul procesului de luare a deciziilor.
4.

Persoana care ntreine sistemul (administrator): este persoana care se ocup cu


ntreinerea aplicaiei, actualizarea ei, punerea la zi a informaiilor.

5. Persoana care furnizeaz date pentru SSD dar nu utilizeaz direct sistemul ca
instrument suport al deciziei.
Managerii (decidenii), folosesc SSD fie n mod direct, fie prin intermediul unor asisteni sau
a unor specialiti din diverse domenii. Specialitii sunt intermediari ntre SSD i manageri. n
aceast categorie se ncadreaz inginerii de sistem, programatorii, analitii programatori,
analiti financiari, cercettori de marketing, etc. Interfaa SSD trebuie s fie realizat astfel
nct s satisfac toate categoriile de utilizatori.
Modul n care utilizatorii interacioneaz cu SSD a fost descris de ctre Alter (citat de
[Marakas, 2003]). Exist mai multe pattern-uri de utilizare a SSD:
1. Mod abonament: decidentul primete rapoarte programate. Rapoartele sunt
generate automat de SSD pe baza programrilor fcute (la perioade de timp bine
determinate) i nu necesit solicitare din partea utilizatorului.

Instrumente software
pentru management hotelier

44

Rus Veronica

2. Mod terminal: decidentul interacioneaz direct cu sistemul n manier online.


Utilizatorul determin i furnizeaz date de intrare, manipuleaz modelele din baza
de modele, primete date i interpreteaz ieirile.
3. Mod funcionar: utilizeaz sistemul direct dar nu interacioneaz cu SSD n
manier online, n timp real. Intrrile, parametrii i cererile sunt formulate offline i
sunt transmise prin forme codificate sau sub forma de pachete.
4. Mod intermediar: decidentul interacioneaz cu sistemul prin unul sau mai muli
intermediari.
Verificarea cunotinelor
1. Care sunt componentele unui sistem suport de decizie?
2. Care este rolul utilizatorului n cadrul sistemelor suport de decizie?
3. Care sunt elementele subsistemului de gestiune a datelor?
4. Care sunt elementele subsistemului de gestiune a modelelor?
5. Care sunt elementele subsistemului de gestiune a cunotinelor?
6. Care sunt elementele subsistemului de gestiune a dialogului?
7. Care sunt elementele unui model?
Aplicaii practice
1. Creai un registru n Microsoft Excel. n foaia de calcul 1 introducei 2 modele.
2. Creai n Microsoft Access o baz de date pentru un sistem suport de decizie.
3. Creai n Microsoft Access interfaa grafic (ecranele) pentru un sistem suport de
decizie.

Instrumente software
pentru management hotelier

45

Rus Veronica

UNITATEA 4
CLASIFICAREA SSD
Sintez
Clasificarea lui Alter
O prim clasificare a SSD, valabil n mare msur i astzi, a fost propus de S. Alter la
sfritul anilor `70. Taxonomia lui Alter a fost completat ulterior de D. J. Power (2003).
Clasificarea fcut de Alter se bazeaz pe gradul n care ieirile sistemului determin n mod
direct o decizie (luarea unei decizii). Astfel au fost identificate 7 tipuri de SSD (citat de D. J.
Power, Marakas):
1) Sisteme de tip sertare de fiiere;
2) Sisteme pentru analiza datelor;
3) Sisteme informatice pentru analiz;
4) Sisteme orientate ctre modele contabile;
5) Sisteme orientate ctre modele de reprezentare;
6) Sisteme orientate ctre modele de optimizare;
7) Sisteme orientate ctre modele de sugerare.
Figura 0-1 Clasificarea SSD
Sisteme de clasare
a fiierelor

Sisteme pentru
analiza datelor

Sisteme informatice
pentru analiz
Modele de
sugerare

Modele de
reprezentare

Modele
contabile

Modele de
optimizare

(sursa: Marakas, 2003:8)

Taxonomia lui Alter (1975) are la baz un studiu care a inclus un numr de 56 de sisteme
suport de decizie. Clasificarea SSD a fost fcut n funcie de operaiile generice pe care un
SSD le efectueaz, independent de tipul problemelor, domeniul funcional sau perspective
deciziei.
1) Sisteme de tip sertare de fiiere: ofer acces la date. n aceast categorie se
ncadreaz interogrile simple i instrumentele de raportare care acceseaz sisteme
OLTP sau magazii de date.
2) Sisteme pentru analiza datelor: permit manipularea datelor prin instrumente
informatice create special pentru anumite task-uri i setri sau prin intermediul
instrumentelor i operatorilor cu caracter general. Exemple: analiza bugetului, analiza
Instrumente software
pentru management hotelier

46

Rus Veronica

oportunitilor de investiii. Majoritatea aplicaiilor cu depozite de date pot fi ncadrate


n aceast categorie.
3) Sisteme informatice pentru analiz: permit accesul la o serie de baze de date orientate
spre decizii i la o serie de modele. Exemple: previzionarea vnzrilor pe baza datelor
din bazele de date de marketing, analiza competitorilor, planificare i analiz. n
aceast categorie se ncadreaz sistemele OLAP i Business Intelligence.
4) Sisteme orientate ctre modele contabile: calculeaz consecinele anumitor aciuni.
Exemple: estimarea profitabilitii unor noi produse, analiza planurilor operaionale
folosind analiza de intire a obiectivelor (goal seek), analiza pragului de rentabilitate,
generarea situaiilor contabile. Acest tip de modele se vor folosi cu analize Ce se
ntmpl dac? ( analize What-If) i analize de sensibilitate.
5) Sisteme orientate ctre modele de reprezentare: estimeaz consecinele unor aciuni
pe baza modelelor de simulare. Includ modele de analiz a riscului, modele de
simulare a produciei, etc.
6) Sisteme orientate ctre modele de optimizare: ofer o soluie optim n concordan
cu o serie de constrngeri care pot ghida procesul de luare a deciziilor. Exemple:
alocarea resurselor, planificarea sistemelor, optimizarea utilizrii materialelor.
7) Sisteme de sugerare orientate ctre modele logice: execut procesarea logic care
duce la anumit decizie sugerat pentru task-uri bine structurate i bine nelese. n
aceast categorie se ncadreaz calcularea ratei de rennoire a asigurrii, acordarea
punctajelor pentru credite, etc.
Primele dou tipuri de sisteme sunt orientate ctre date, sistemele pentru analiza datelor sunt
orientate ctre date i modele iar ultimele patru sunt sisteme orientate ctre modele. Sistemele
centrate pe date se focalizeaz pe regsirea datelor i pe activiti suport pentru analiza
datelor. Sistemele centrate pe modele includ activiti de simulare, optimizare etc.
Clasificarea lui Power
n funcie de componenta principal a aplicaiilor SSD, Power a identificat cinci tipuri de
sisteme [Mora et al., 2003: 23]:
1) SSD orientate ctre date: aceste sisteme utilizeaz bazele de date ale diverselor
aplicaii i sprijin procesul decizional oferind posibilitatea extragerii unor informaii
utile din multitudinea datelor disponibile. De regul, datele sunt stocate n depozite de
date iar pentru analiza lor se folosesc noile tehnologii informaionale: OLAP
(procesarea analitic a datelor n timp real) i data mining (forarea datelor cutarea
de informaii). Sistemele Business Intelligence conectate la un depozit de date sunt
exemple de sisteme suport de decizie bazate pe date.
2) SSD orientate ctre modele: includ sisteme care folosesc modele contabile i
financiare, modele de reprezentare, modele de optimizare, etc. SSD bazate pe modele
faciliteaz accesul la modele i manipularea acestora. Primele SSD erau orientate ctre
modele i funcionau separat de alte sisteme informatice.
Instrumente software
pentru management hotelier

47

Rus Veronica

3) SSD orientate ctre cunotine: pot sugera anumite aciuni sau pot face recomandri
managerilor. Aceste sisteme se bazeaz pe tehnologii ale inteligenei artificiale i
nglobeaz expertize ale unor specialiti. Termenul de expertiz se refer la cunotine
despre un anumit domeniu, la nelegerea problemelor din domeniul respectiv precum
i la anumite modaliti de rezolvare a problemelor.
4) SSD orientate ctre comunicaii: aceast categorie include sisteme construite folosind
tehnologiile de comunicaii, de colaborate i de asistare a deciziilor. SSD de grup sunt
sisteme suport de decizie bazate pe comunicaii, sunt sisteme care pun accentul att pe
utilizarea comunicrii ct i a modelelor de decizie. Aceste sisteme ofer suport pentru
comunicarea electronic, planificarea ntlnirilor, distribuirea documentelor.
5) SSD orientate ctre documente: datele, informaiile, cunotinele sunt, adeseori,
stocate sub forma unui text ce trebuie s fie analizat de cei care iau deciziile.
Cantitatea de informaii sub forma de text pe care decidentul trebuie s o analizeze
crete exponenial, prin urmare, reprezentarea i prelucrarea eficient a textelor
constituie un element important al SSD. Un SSD bazat pe text permite crearea,
modificarea, vizualizarea automat a documentelor i integreaz o varietate de
tehnologii de stocare i procesare pentru asigurarea regsirii i analizei documentelor.
Componentele acestor sisteme sunt baza de documente i instrumentele de cutare
care creeaz rezumate ale textelor i specific relevana documentelor. Dintre
tehnologiile folosite de SSD bazate pe documente menionm: hipertextul, agenii
inteligeni i tehnologia web.
Clasificarea lui Holsapple i Whinston
O alt clasificare a fost fcut de ctre Clyde W. Holsapple i Andrew B. Whinston (1996) i
grupeaz SSD n urmtoarele categorii [Turban&Aronson, 2001:113], [Holsapple, 2008]:
1) SSD orientate ctre text;
2) SSD orientate ctre baze de date;
3) SSD orientate ctre spreadsheet (procesoare de tabele);
4) SSD orientate ctre rezolvitori (solver);
5) SSD orientate ctre reguli;
6) SSD hibride (compuse).
1) SSD orientate ctre text sunt sisteme cu ajutorul crora se pot gestiona informaiile
stocate sub forma fiierelor text. Informaii relevante pentru procesul decizional pot fi
gsite n cri i reviste n format electronic, mail-uri, notie i alte tipuri de fiiere
text. Fiierele text pot conine cunotine descriptive (descrieri ale consecinelor unor
decizii anterioare, descrieri ale activitii organizaiei), cunotine procedurale (metode
de calcul a unor indicatori) sau cunotine bazate pe raionament. Sistemul de
cunotine este format din documente electronice care conin informaii importante
pentru decideni. Sistemul de tratare a problemei const ntr-un software care permite
manipularea coninutului documentelor stocate i permite utilizatorului s formuleze
cererile. Sistemul de limbaj conine cererile pe care utilizatorul le poate adresa
Instrumente software
pentru management hotelier

48

Rus Veronica

sistemului iar sistemul de prezentare conine imagini ale textului stocat n sistemul de
cunotine i mesaje help (pentru a ndruma utilizatorul n utilizarea SSD).
2) SSD orientate ctre baze de date datele sunt stocate n tabelele bazelor de date.
Sistemul de cunotine conine informaii despre structura fiecrui tabel precum i
datele stocate n fiecare tabel (nregistrrile). Sistemul de tratare a problemei conine
trei tipuri de software: un sistem de control al bazei de date, un sistem interactiv de
procesare a interogrilor i sisteme de procesare create la comand. Sistemul de
control al bazei de date permite manipularea structurii tabelelor i a nregistrrilor.
Cererile standard de regsire a datelor sunt rezolvate prin intermediul sistemului de
procesare a interogrilor. Sistemul de limbaj al SSD conine limbajul de interogare iar
rezultatele interogrilor sunt prezentate utilizatorului n formate standard. Pot fi create
procesoare de interogare la comand prin intermediul crora utilizatorul s poat
interoga baza de date fr s cunoasc sintaxa limbajul de interogare.
3) SSD orientate ctre procesoare de tabele sunt sisteme realizate cu ajutorul
programelor de calcul tabelar. Procesoarele de tabele pun la dispoziia utilizatorului o
serie de instrumente care permit utilizatorului s scrie modele pentru a efectua diverse
analize. Cele mai cunoscute procesoare de tabele sunt Microsoft Excel, Lotus i
QuattroPro. Acestea programe includ numeroase tipuri de modele: modele statistice,
financiare, de optimizare, de simulare, etc.). Procesoarele de tabele permit realizarea
analizelor de tipul What-If i Goal Seek. Sistemul de cunotine include fiiere care
conin foi de calcul tabelar. Celulele foilor de calcul au adrese unice (nume unice), au
asociat o definiie i o valoare. Definiiile celulelor vor fi folosite de ctre sistemul de
tratare a problemei, pe baza acestor definiii vor fi determinate valorile celulelor. n
foile de calcul tabelar celulele pot fi definite n dou moduri: constante sau formule.
Formulele constituie cunotine procedurale, conin instruciuni prin intermediul
crora se pot genera noi cunotine. Pe lng cunotinele procedurale i descriptive o
foaie de calcul mai poate conine i cunotine de prezentare i lingvistice. Acestea din
urm au rolul de a ajuta utilizatorul s neleag mult mai uor rezultatele formulelor
(etichete, titluri, explicaii).
4) SSD orientate ctre solver: un solver este un algoritm sau o procedura tradus ntr-un
program pentru a rezolva un anumit tip de problem. Un solver poate rezolva
probleme de optimizare liniar, probleme de regresie liniara, probleme de analiza a
portofoliului, etc. SSD orientate ctre solver conin unul sau mai multe rezolvitoare
iar, n funcie de cererile utilizatorului, sistemul identific solverul potrivit pentru
rezolvarea problemei. Un solver poate fi implementat ntr-un program de calcul
tabelar sub form de funcii.
5) SSD orientate ctre reguli: componenta de gestiune a cunotinelor cuprinde att
reguli procedurale ct i infereniale, de cele mai multe ori sub forma unui sistem
expert. Sistemul de limbaj conine att cereri de recomandri ct i cereri de explicaii.
Componenta de tratare a problemei permite crearea, modificarea i tergerea
descrierilor de stare. Prin inferene logice asupra unui set de reguli pot fi generate
Instrumente software
pentru management hotelier

49

Rus Veronica

sfaturi, recomandri. SSD orientate ctre reguli sunt cunoscute sub denumirea de
Sisteme Expert.
6) SSD hibride (compuse): sunt sisteme care combin dou sau mai multe tehnologii
diferite (text, hypertext, foi de calcul tabelar, baze de date, solver, reguli) ntr-un
singur sistem. Exemple de SSD hibride: sisteme orientate ctre solver i baze de date,
depozite de date combinate cu tehnici OLAP, sisteme care folosesc baze de date,
modele i cunotine.
Alte clasificri
n funcie de natura problemei decizionale i de periodicitatea cu care sunt folosite, Donovan
i Madnick (1977) [citati de Turban&Aronson, 2001: 118] clasific SSD astfel:
1) SSD ad hoc: sunt sisteme dezvoltate pentru o singur utilizare, de ctre o singur
persoan. Aceste sisteme ofer suport pentru rezolvarea unor probleme semistructurate, care nu pot fi anticipate.
2) SSD instituionale: sunt folosite cu regularitate ntr-o organizaie i sunt folosite de
ctre mai muli utilizatori. Sistemele instituionale ofer suport pentru soluionarea
problemelor decizionale periodice, care se repet la anumite intervale de timp.
n funcie de caracteristicile i cerinele categoriilor de utilizatori int SSD sunt clasificate
astfel (Hackathorn i Keen, 1981, citai de Turban&Aronson, 2001: 118):
1) SSD personale: sunt utilizate n elaborarea i adoptarea deciziilor de ctre decideni
individuali care acioneaz n mod independent. Din aceast categorie fac parte i
sistemele informatice pentru executiv (EIS).
2) SSD de grup: sunt destinate soluionrii problemelor care apar ntr-un proces
decizional de grup. Persoanele implicate n procesul decizional se situeaz pe acelai
nivel ierarhic i pot s aparin aceluiai compartiment al organizaiei sau unor
compartimente diferite.
3) SSD de organizaie: faciliteaz luarea deciziilor atunci cnd persoanele implicate n
procesul decizional se afl pe niveluri ierarhice diferite.
Utilizarea facilitilor oferite de Internet i Intranet n cadrul SSD au dus la identificarea a
dou tipuri de SSD [Power, 2002]:
1) SSD interorganizaionale: pot fi folosite prin intermediul Internetului de ctre
acionarii, clienii sau furnizorii organizaiei. Acetia pot s se conecteze la reeaua
Intranet i pot utiliza anumite funcii ale SSD.
2) SSD intraorganizaionale: sunt proiectate pentru a fi folosite de ctre angajaii unei
organizaii, ca sisteme monoutilizator, sau de ctre un grup de manageri, ca sisteme la
nivel de ntreprindere. Sunt folosite doar n cadrul organizaiei, cei din exterior nu au
acces la datele, modelele sau cunotinele SSD.
Sistemele suport de decizie pot fi create pentru a oferi suport n anumite domenii de activitate,
tipuri de afaceri, industrii. n funcie de domeniul de aplicabilitate SSD pot fi [Power, 2002]:
Instrumente software
pentru management hotelier

50

Rus Veronica

1) SSD-uri specializate: (Function-specific DSS/industry-specific DDS): n aceast


categorie se ncadreaz SSD proiectate special pentru o anumit industrie, domeniu, ca
de exemplu domeniul bancar, asigurri, producie, ospitalitate, educaie, guvern, sau
pentru anumite departamente marketing, finane, resurse umane, etc. SSD-uri
specializate pot fi clasificate mai departe n funcie de componenta dominant.
2) SSD-uri de uz general: sunt sisteme proiectate pentru a oferi suport n domenii
generale, cum ar fi managementul proiectelor, planificarea afacerilor, analiza
deciziilor, analiza financiar. Sistemele din aceast categorie sunt cunoscute i sub
denumirea de generatoare de SSD deoarece pot fi folosite pentru a dezvolta SSD-uri
specializate.
n funcie de nivelul tehnologic (din cadrul dezvoltrii SSD) Sprague clasific SSD astfel
[Sprague&Watson, 1993]:
1) SSD specifice: conin elemente hardware/software care permit factorilor de decizie
(individuali sau grupuri) s trateze seturi de probleme specifice, nrudite.
2) Generatoare SSD: conin componente software i hardware care pun la dispoziia
utilizatorului o serie de instrumente pentru construirea rapid, ieftin i simpl a SSD
specifice.
3) Instrumente SSD: sunt elemente software i hardware folosite pentru crearea
generatoarelor de SSD sau a SSD specifice. Exemple de astfel de instrumente:
programe de grafic, editoare de text, sisteme de interogare, foi de calcul tabelar, etc.
O clas important de SSD, des menionat n literatura de specialitate, o constituie SSD-urile
bazate pe Web. Oricare dintre tipurile de SSD menionate anterior pot fi construite folosind
tehnologiile Web. SSD bazate pe Web sunt sisteme informatice ce furnizeaz managerilor sau
analitilor informaiile i instrumentele de analiz necesare procesului decizional utiliznd un
browser Web (de exemplu Microsoft Internet Explorer, Opera, Mozilla) i facilitile oferite
de arhitectura client/server [Power, 2003]. SSD-urile inter i intraorganizaionale se
ncadreaz n aceast categorie.
SSD orientate ctre hypertext: permit gestionarea cunotinelor (relevante pentru procesul
decizional) stocate sub forma fiierelor text [Holsaplle, 2008]. Spre deosebire de SSD
orientate ctre text, se pot crea legturi, conexiuni ntre cunotinele aflate n fiiere text
diferite. Prin intermediul hyper-legturilor utilizatorul poate naviga mult mai uor printre
cunotinele sistemului.
Grupware termenul este folosit pentru produsele software care confer suport pentru
colaborare n cadrul grupului. Echipele pot s i partajeze date, informaii, cunotine i alte
resurse. Exist platforme care faciliteaz lucrul n echipa, o astfel de platform este Microsoft
NetMeeting.
Verificarea cunotinelor
1. De ce au nevoie managerii hotelurilor de sisteme suport de decizie?
2. Clasificai sistemele informatice dup natura problemei decizionale.
Instrumente software
pentru management hotelier

51

Rus Veronica

3. Care este taxonomia lui Alter?


4. Care este taxonomia lui Power?
5. Care sunt categoriile de sisteme suport de decizie identificate de Holsapple i Whinston?
6. Clasificai SSD n funcie de caracteristicile i cerinele categoriilor de utilizatori int.

Instrumente software
pentru management hotelier

52

Rus Veronica

UNITATEA 5

SSD ORIENTATE CTRE FOI DE CALCUL TABELAR


Sintez
Registrele pe suport de hrtie sunt utilizate n contabilitate de sute de ani. n registre contabile
sunt nregistrate, n mod cronologic, toate operaiunile economico-financiare ale unei firme iar
coloanele reprezint activul sau pasivul. Profesorul Richard Mattessich a avut o contribuie
important n dezvoltarea foilor de calcul electronice. n perioada 1960 1967 a scris o serie
de lucrri i cri despre folie de calcul bazate pe computer n care a dezvoltat urmtoarele
subiecte: utilizarea matricelor, simularea evenimentelor financiare, foi de calcul n domeniul
financiar, etc. Mai trziu, n 1978, Daniel Bricklin, student la Harvard Business School,
mpreun cu Bob Frankston au inventat i au creat primul program de calcul tabelar denumit
VisiCalc. Foile de calcul electronice au devenit populare i au nceput s fie folosite intensiv
abia dup introducerea computerelor personale, n 1980. La nceputul anilor 80 foile de calcul
erau folosite pentru crearea sistemelor suport de decizie bazate pe modele, deoarece permiteau
crearea i manipularea modelelor [Power, (2004)].
Primele SSD care au utilizat modele au fost denumite de ctre Alter (1970) sisteme orientate
ctre modele, sisteme orientate ctre calcule numerice de ctre Bonczek et al. (1981) i
orientate ctre spreadsheet i solver de ctre Holsapple i Whinston (1996) [Holsapple, 2008].
n foile de calcul electronice datele sunt organizate pe din linii i coloane i pot fi prelucrate
folosind o gam variat de funcii.
Programele de calcul tabelar pot fi folosite ca generatoare de SSD din mai multe motive: ofer
instrumente pentru construirea unui numr mare de modele (statistice, financiare, modele de
optimizare, simulare, reprezentare), ofer instrumente pentru reprezentarea grafic a datelor,
permite analize What-If, i pot fi folosite pentru crearea rapid a SSD ntr-un anumit domeniu.
SSD create cu ajutorul programelor de calcul tabelar pot fi denumite SSD orientate ctre
spreadsheet [Power, 2004]. Programele spreadsheet pot fi folosite pentru construirea SSD
orientate ctre date, a SSD orientate ctre modele i a SSD bazate pe solver (rezolvitori). Foile
de calcul tabelar sunt potrivite pentru crearea SSD cu modele mai puin complexe, pentru
crearea prototipului SSD sau pentru testarea i crearea modelelor. Pentru crearea interfeei
utilizator n Microsoft Excel se pot folosi controale - butoane de comand, liste i alte
elemente - iar operaiile pot fi automatizate folosind comenzile Macro sau modulele scrise n
Visual Basic. n cazul SSD orientate ctre date exist posibilitatea importrii datelor din
diverse sisteme de gestiune a bazelor date, din pagini web sau fiiere text. Produsele software
de calcul tabelar care pot fi folosite ca i generatoare de SSD sunt: Microsoft Excel, Lotus 1-23 (IBM Lotus Development Corporation) sau Quattro Pro (Corel). Aceste programe sunt
incluse n suite Office - Microsoft Office, Lotus SmartSuite i Corel WordPerfect Office.

Instrumente software
pentru management hotelier

53

Rus Veronica

Construirea SSD folosind Microsoft Excel 2007


Microsoft Excel este folosit de un numr foarte mare de utilizatori pentru efectuarea
calculelor, analizelor i rapoartelor necesare pentru luarea deciziilor. Este cel mai folosit
program electronic de calcul tabelar, de aceea, crearea unui SSD ntr-un mediu foarte
cunoscut, cum este Excel, aduce un important element de accesibilitate i atracie pentru
utilizator. Microsoft Excel 2007 dispune de o serie de noi faciliti, i reprezint un mediu
potrivit pentru construirea SSD din urmtoarele considerente:
ofer instrumente pentru crearea principalelor componente ale sistemelor suport de
decizie: componentele de gestiune a datelor, a modelelor, a dialogului i a cunotinelor.
datele pot fi importate din surse externe i pot fi actualizate utiliznd Biblioteca de
conexiuni de date. Importul datelor din surse externe se face mult mai uor dac sunt
configurate bibliotecile de conexiuni de date. Microsoft Office furnizeaz drivere care se
pot utiliza pentru regsirea datelor din urmtoarele surse de date: Microsoft SQL Server
Analysis Services, Microsoft Access, dBASE, Microsoft FoxPro, Microsoft Office Excel,
Oracle, Paradox, fiiere text, baze de date OLAP. Se pot utiliza i drivere ODBC. Excel
2007 permite remprosptarea datelor provenite din surse externe pentru ca utilizatorul s
dein i c prelucreze cea mai recent versiune a informaiilor.
prin intermediul componentei Microsoft Query, utilizatorul se poate conecta la surse de
date externe, poate efectua interogri i poate importa datele selectate prin intermediul
interogrilor n foaia de calcul i poate remprospta datele pentru a le sincroniza cu datele
din sursele externe. Instrumentul Web Query poate fi folosit pentru a importa date de pe
site-uri web cu condiia ca aceste date s fie organizate sub forma de tabel.
performana ridicat: o foaie de calcul conine, n noua versiune de Excel, 1.048.576
rnduri i 16.384 coloane, capacitate care permite importul i prelucrarea unor cantiti
mari de date precum i efectuarea mai rapid a calculelor. Se pot rezolva n Excel
probleme de programare liniar cu zeci de mii de variabile de decizie, probleme ptratice
cu 5000 variabile libere.
noua versiune ofer o interfa prietenoas - utiliznd interfaa Office Fluent, orientat
spre rezultate, noua versiune este mult mai uor de utilizat datorit gruprii logice a
comenzilor i a opiunilor.
crearea interfeei utilizator a SSD se poate face folosind Visual Basic for Applications.
pune la dispoziia utilizatorului o gam variat de tipuri de grafice pentru prezentarea
datelor i a rezultatelor analizelor. Diagramele se port realiza uor i rapid.
celulele i tabelele se pot formata rapid folosind galeriile Stiluri de celule i Stiluri de
tabel. Tabelele cuprind Filtre automate, iar introducerea formulelor n celulele tabelului se
face mult mai uor.
permite formatarea condiionat a datelor coninute n celule: aceast facilitate poate fi
folosit pentru a evidenia anumite valori, pentru a oferi o imagine grafic datelor
numerice coninute n celulele foii de calcul. Se pot descoperi i ilustra tendine importante
i se pot evidena excepii cu ajutorul gradienilor de culoare, al barelor de date i al
pictogramelor.

Instrumente software
pentru management hotelier

54

Rus Veronica

pentru realizarea modelelor SSD, Excel pune la dispoziia utilizatorului un numr mare de
funcii statistice, financiare, matematice, etc. Excel 2007 cuprinde o bar de formule
redimensionabil i permite completarea automat a formulelor n funcie de context.
permite crearea unor tabele de sintez (PivotTable) rapoarte unidimensionale sau
bidimensionale, care permit prezentarea datelor ntr-o form sintetizat, uor de neles de
ctre decident. Cu ajutorul tabelelor pivot informaiile din foaia de calcul pot fi grupate i
totalizate dup anumite categorii de date. Pentru a crea un tabel pivot datele trebuie s fie
organizate sub forma unei liste. Listele n Excel au urmtoarele caracteristici:
o fiecare coloan conine doar un singur tip de informaie;
o primul rnd al listei conine etichetele (antetele) coloanelor;
o lista nu conine rnduri goale;
o lista e delimitat de rnduri i coloane libere.
permite gruparea, sortarea, filtrarea datelor: datele n Excel pot fi grupate, totalizate dup
anumite criterii i pot fi sortate dup mai multe cmpuri. Funciile Filter i AutoFilter
permit afiarea pe ecran doar a acelor informaii care ndeplinesc anumite condiii,
(celelalte informaii fiind ascunse temporar). Excel 2007 a introdus noi opiuni pentru
sortare i filtrare, cum ar fii selecia multipl n Filtrri automate, sortarea sau filtrarea
dup culoare, aplicarea unor filtrele rapide pentru anumite tipuri de date.
suportul complet pentru Microsoft SQL Server 2005 Analysis Services permite interogarea
datelor de afaceri. Cu noua funcie cub este posibil construirea unui raport particularizat
dintr-o baz de date OLAP.
Excel 2007 faciliteaz partajarea foilor de calcul datorit integrrii cu Excel Services i a
introducerii noului format de fiiere XML Microsoft Office Excel. Folosind Excel Services
o foaie de calcul Excel poate fi redat dinamic n format HTML i poate fi vizualizat de
ctre ali utilizatori prin intermediul unui browser web. Excel Services se poate utiliza
pentru a naviga, sorta, filtra, introduce parametri i interaciona cu informaiile coninute
n foaia de calcul folosind browser-ul web. Foile de calcul pot fi partajate mult mai simplu
n Excel 2007 datorit posibilitii salvrii acestora n format XML, PDF sau XPS. XML
(Extensible Markup Language) este un limbaj standard, universal pentru definirea
schemelor de date. XML simplific schimbul de date ntre diverse aplicaii, validarea i
interpretarea acestora.
situaiile, graficele pot fi puse la dispoziia altor persoane din organizaie folosind Office
SharePoint Server 2007.
permite realizarea unor analize de tip Ce se ntmpl dac?
faciliteaz rezolvarea unor probleme folosind Solver-ul, Goal-seek.
Microsoft Excel 2007 poate fi folosit pentru crearea prototipului SSD chiar dac sistemul final
va fi realizat cu ajutorul unor pachete de programe specializate. n Excel modelele sunt mai
uor de testat i analizat.
Procesoarele de calcul tabelar sunt cele mai cunoscute instrumente de modelare. Acestea au
devenit instrumente importante pentru analiza, planificare i modelare. Alegerea programului
Microsoft Excel ca generator de SSD aduce o serie de avantaje dintre care menionm: este
accesibil, este cunoscut de un numr mare de utilizatori, este uor de folosit, poate efectua o
gam larg de analize optimizare, simulare, analize de sensibilitate, analize what-if.
Instrumente software
pentru management hotelier

55

Rus Veronica

Concluzia noastr este c apariia i dezvoltarea foilor de calcul electronice au influenat


dezvoltarea SSD, mai ales a SSD orientate ctre modele. Existena unui numr mare de
instrumente integrate pentru foi de calcul tabelar dovedete faptul c instrumentele pentru
analiza deciziilor sunt considerate importante n activitatea firmelor.
Instrumente integrate pentru Microsoft Excel
Exist pe pia o serie de complemente integrate (add-ins-uri) care pot fi folosite n foile de
calcul tabelar pentru a extinde funciile acestora. Astfel de instrumente sunt produsele oferite
de ctre firma Palisade (Decision Tool Suite, Neural Tools, Palisade Developer Kits, @Risk,
etc.), produsul Solver al firmei Frontline Systems, pachetul Decision ToolPack (Decision Tree
Add-in, Sensitivity Analysis Add-in, Monte Carlo Simulation Add-in) produs de ctre Decision
Toolworks, produsul Crystal Ball al firmei Decisioneering sau Whats best, instrumentul
integrat al firmei Lindo Systems.
Vom prezenta, n continuare, caracteristicile i funciile principale pe care le ofer aceste
produse:
1. DecisionTools Suite include urmtoarele instrumente [Palisade, 2008]:

@RISK este un complement integrat pentru Excel destinat analizei riscului cu


ajutorul cruia se pot identifica oportuniti ascunse i se pot evita riscurile pe baza
analizei datelor din foile de calcul. Acest produs folosete simularea Monte Carlo
i permite nlocuirea valorilor incerte din foaia de calcul cu funciile de distribuie
pentru a realiza diverse simulri. Pe baza datelor istorice se poate obine o
distribuie a rezultatelor posibile i probabilitile de apariie a acelor rezultate.

PrecisionTree este un complement integrat pentru Excel destinat analizei


deciziilor care permite crearea arborilor de decizie i a diagramelor de influen n
foile de calcul. Scopul arborilor de decizie este de a facilita comunicarea, de a
modela procesul de luare a deciziilor. Rezultatele sunt prezentate prin rapoarte
statistice, diagrame de sensibilitate i grafice pentru ilustrarea riscului.

TopRank permite determinarea automat a factorilor cei mai critici pe baza


datelor din foile de calcul. Folosete analiza What-If pentru a ngusta domeniul
analitic supus ateniei. TopRank scaneaz datele coninute n foile de calcul i
identific celulele care conin date care afecteaz cel mai tare evoluia de baz a
firmei i le ierarhizeaz cu ajutorul diagramelor Tornado i rapoartelor statistice.

RISKOptimizer acest instrument de optimizare rezolv probleme combinatoriale


dificile. Folosete algoritmi genetici pentru a gsi cea mai bun combinaie
posibil a factorilor controlabili care s conduc spre obinerea unui rezultat dorit.
Dac se ruleaz simulare Monte Carlo asupra scenariului obinut se pot observa
efectele variabilelor necontrolabile. RISKOptimizer combin automat toate aceste
analize i este disponibil n pachetul DecisionTools Industrial.

Evolver este un instrument integrat de optimizare pentru Microsoft Excel. Evolver


folosete tehnologii bazate pe algoritmi genetici inovativi pentru a rezolva rapid
probleme complexe de optimizare n finane, distribuie, planificare, alocarea

Instrumente software
pentru management hotelier

56

Rus Veronica

resurselor, producie, buget, proiectare i multe altele. Evolver poate rezolva orice
tip de problem care poate fi modelat n Excel, inclusiv problemele care anterior
erau de nesoluionat. Evolver nu necesit cunotine de programare sau de teoria
algoritmilor genetici i este livrat alturi de un manual complet, ilustrat i cteva
exemple. Evolver este disponibil n trei versiuni: Standard, Profesional i
Industrial. Versiunile Profesional i Industrial au capaciti crescute de rezolvare a
problemelor i caracteristici avansate.
2. Frontline Systems a dezvoltat Solver-ul pentru firma Microsoft n Excel, drept urmare
toate produsele sunt compatibile cu rezolvitorul standard inclus n Excel [Frontline
Systems, 2008].

Produsele Solver (Excel Solver, Premium Solver) ale firmei Frontline Systems
permit mbuntirea capacitilor de simulare ale programelor de calcul tabelar cu
rezolvitori pentru diverse tipuri de probleme de optimizare. Solver-ul suplimentar
oferit de Frontline Systems poate rezolva probleme de dimensiuni mai mari i mult
mai rapid ca i Solver-ul standard, i poate rezolva noi tipuri de probleme.

Risk Solver este un instrument puternic pentru analiza riscului n Excel. Folosete
simularea Monte Carlo iar simulrile efectuate folosind acest instrument sunt de
100 de ori mai rapide dect simulrile obinuite din Excel.

3. Decision ToolPack este produs de ctre Decision Toolworks i conine urmtoarele


instrumente de analiz [Decision Toolworks, 2008]:

TreePlan este destinat construirii arborilor de decizie prin intermediul csuelor de


dialog. Arborii de decizie sunt utili n analiza problemelor decizionale secveniale
n condiii de incertitudine. TreePlan include automat formule pentru nsumarea
intrrilor de bani pentru a obine valoarea rezultatelor i pentru calcularea
reducerilor n determinarea strategiei optime.

1. SensIt realizeaz analize de sensibilitate pentru modelul what-if din foaia de calcul
Excel. SensIt automatizeaz analiza de sensibilitate i creeaz diagrame simple,
grafice radar i grafice Tornado. n luarea unei decizii, analiza de sensibilitate
ajut la determinarea ipotezei eseniale dintre ipotezele de nceput, pentru a ti
unde trebuie concentrate eforturile de culegere a mai multor date sau de reducere a
incertitudinii.
2. RiskSim ofer funcii de generare automat a numerelor care vor fi folosite ca i
date de intrare n foile de calcul Excel, automatizeaz simularea Monte Carlo i
creeaz grafice. RiskSim automatizeaz simularea realiznd mii de analize what-if
compatibile cu aprecierile asupra incertitudinilor i afieaz rezultatele att sub
forma diagramelor de frecven ct i a graficelor pentru distribuiile (frecveele)
cumulate.
4. Compania Decisioneering, care a dezvoltat produsul Crystal Ball, a fost achiziionat n
2007 de ctre Hyperion i apoi de ctre Oracle Corporation. Crystal Ball automatizeaz
analizele what-if din foile de calcul cu ajutorul simulrilor Monte Carlo [Decisioneering,
2008]. Aloc rapid serii de valori intrrilor i calculeaz automat mii de rezultate i
Instrumente software
pentru management hotelier

57

Rus Veronica

probabilitile de apariie a acestora. nregistreaz rezultatele pentru o analiz mai


detaliat sau pentru crearea rapoartelor de sintez folosind multiplele tipuri de rapoarte,
grafice i instrumente disponibile n Crystal Ball. Exist trei versiuni ale acestui produs:
versiunea Standard, Professional i Premium.

Crystal Ball Versiunea Professional: cuprinde toate elementele din versiunea


Standard plus facilitile avansate OptQuest, pentru cutarea soluiilor optime,
CB Predictor pentru a crearea unor modele precise de previzionare, Developer
Kit pentru adaptarea i prelucrarea modelelor proprii i Extreme Speed pentru
rularea simulrilor de 100 de ori mai rapid.

Crystal Ball Versiunea Premium: cuprinde toate elementele din versiunea


Professional plus Real Options Analysis Toolkit care permite estimarea exact a
valorilor propriilor proiecte i un CD multimedia de pregtire.

Crystal Ball are i o component Open Crystal Ball (OCB) disponibil sub forma unei
interfee API (Application Programming Interface) pentru Microsoft .NET Framework.
OCB ofer o structur de clase care pot fi folosite pentru realizarea simulrilor i
optimizrilor Monte Carlo. OCB este o bibliotec .NET, care faciliteaz dezvoltarea
sistemelor informatice utiliznd cele mai noi tehnologii Microsoft, cum ar fi C# i
serviciile Web. De asemenea, poate fi accesat ca i un obiect COM, care faciliteaz
utilizarea altor limbaje compatibile cu obiectele ActiveX, precum Visual Basic 6.0, C++,
VBA i altele. Din perspectiva dezvoltatorului, aceast component a Crystal Ball poate fi
folosit pentru a integra posibilitile avansate de simulare i optimizare n aplicaii
desktop, Web sau organizaionale create pentru clieni. OCB este creat cu scopul de a
facilita simulri Monte Carlo la scal ridicat pentru probleme complexe de afaceri,
inginerie sau tiinifice.
5. Whats best este un produs add-ins pentru Excel comercializat de Lindo Systems Inc
[Lindo, 2008]. Acest produs permite crearea modelelor de optimizare de mari dimensiuni,
combin puterea optimizrilor liniare, neliniare i ntregi cu mediul de lucru Microsoft
Excel. Ofer rezolvitori liniari, ntregi, neliniari i globali. Este un instrument puternic i
este uor de folosit de ctre utilizatori. Dinte caracteristicile importante ale acestui produs
menionm:
Viteza de lucru ridicat;
Rezolv probleme numerice complexe i cu grad ridicat de dificultate;
Capacitate ridicat - cea mai cuprinztoare versiune a programului poate
rezolva modele cu numr nelimitat de variabile;
Include un numr mare de rezolvitori: rezolvitor primar i dual simplex,
rezolvitorul barier (o alternativ de rezolvare a modelelor liniare), rezolvitorul
ntreg, rezolvitor neliniar, rezolvitor neliniar general, rezolvitor global,
rezolvitor multistrat, rezolvitor ptratic.
Toi rezolvitorii includ rutine de preprocesare. Rezolvitorii liniari i neliniari
includ tehnici de reducere a scalei i a modelului. Whats Best! analizeaz
problema i atunci cnd este posibil reduce problema i nlocuiete variabile.

Instrumente software
pentru management hotelier

58

Rus Veronica

n funcie de structura modelului programul detecteaz automat rezolvitorul


potrivit i ajusteaz n mod inteligent parametrii interni.
Are capaciti de liniarizare a modelelor convertete automat funcii neliniare
n expresii liniare, n expresii matematice;

Detecteaz tipul de problem i selecteaz automat rezolvitorul potrivit.


Exist i alte instrumente care pot fi folosite pentru crearea unor SSD, am menionat doar
cteva dintre acestea. Persoanele implicate n dezvoltarea SSD trebuie s analizeze un numr
mare de produse, s le compare i s-l aleag pe cel mai potrivit pentru aplicaia lor.
Tipurile de analize oferite de SSD
Rolul SSD este de a sprijini managerii n procesul decizional, de a-i ajuta s mbunteasc
calitatea deciziilor i s reduc timpul de luare a deciziilor. Pentru a-i ndeplini rolul SSD
trebuie s ofere posibilitatea efecturii unor analize complexe. Analizele cel mai des ntlnite
n cadrul SSD sunt:

Analiza de sensibilitate: este o activitate decizional de mare importan care contribuie


la obinerea unor soluii bune i la evitarea surprizelor cauzate de rezultatele nefericite,
care ar putea s apar n urma unor analize superficiale sau pripite. [Filip, 2005:74].
Analiza de sensibilitate permite simularea efectelor deciziilor, permite analiza impactului
pe care l au modificrile variabilelor de intrare asupra variabilelor de ieire dintr-un
model. Acest gen de analiz este foarte important ntr-un SSD deoarece i confer
acestuia flexibilitate i l face adaptabil la diferite cerine. Se pot testa astfel mai multe
scenarii pentru a vedea cum reacioneaz sistemul n diferite situaii. n aceast categorie
se ncadreaz i analiza What-If.
o Analiza What-If permite modificarea de ctre utilizator a uneia sau mai multor
variabile ale unui model pentru a observa efectul pe care aceste modificri l au
asupra altor variabile. n Microsoft Excel acest tip de analiz poate fi realizat
folosind opiunea Data Table i poate avea maxim dou variabile.

Analiza atingerii obiectivelor: este inversul analizei What-If. n aceast analiz se


stabilete o valoare int pentru o variabil iar celelalte variabile se modific pn cnd
valoarea int este atins. n Microsoft Excel analiza atingerii obiectivelor poate fi
realizat cu ajutorul opiunii Goal-Seek.

Optimizarea: acest tip de analiz urmrete gsirea valorii optime pentru una sau mai
multe variabile, n anumite condiii. Rezolvarea unor probleme de optimizarea poate fi
realizat n Microsoft Excel prin intermediul Rezolvitorului (Solver). Prin optimizare se
gsete cea mai bun soluie pentru un anumit model.

Previzionarea folosete metode statistice pentru a urmri evoluia n timp sau n spaiu a
anumitor elemente. n realizarea previziunilor se folosesc serii de date istorice.

Analiza riscului este un alt tip de analiz des ntlnit n SSD. Un risc reprezint
posibilitatea apariiei unui eveniment nedorit (pierdere, paguba, etc.). Orice decizie
implic i asumarea unor riscuri. Analiza riscului poate fi efectuat folosind simularea
Monte Carlo. Aceast metod a fost prezentat pentru prima dat n 1949 de ctre

Instrumente software
pentru management hotelier

59

Rus Veronica

Metropolis i Ulam. Metoda Monte Carlo poate fi definit ca metoda modelrii


variabilelor aleatoare, n scopul calculrii caracteristicilor repartiiilor lor [ Raiu-Suciu,
1995:184]. Prin aceast metod sunt generate aleator valori pentru variabilele incerte
pentru a simula un model. Comportamentul aleator n jocurile de noroc este asemntor cu
modul n care simularea Monte Carlo selecteaz valorile variabilelor la ntmplare pentru
a simula un model. Variabilele au o serie de valori cunoscute dar nu se cunoate valoarea
lor ntr-un anumit moment sau ntr-o anumit situaie.
SSD conin instrumente care fac posibil realizarea unor simulri. Simularea: este o tehnic
de realizare a experimentelor cu calculatorul electronic, care implic utilizarea unor modele
matematice i logice care descriu comportarea unui sistem real de-a lungul unei perioade mari
de timp [ Raiu-Suciu, 1995: 163].
Simularea ca proces este definit de F. Gh. Filip (2005) ca fiind o serie de activiti de
reprezentare a realitii prin modele i experimentarea sistematic a acestora pentru a susine
unele activiti decizionale precum: predicia evoluiilor posibile ale unei situaii decizionale,
evaluarea efectelor alternativelor considerate, alegerea unei soluii i efectuarea unor analize
de sensibilitate.
Proiectul de simulare presupune parcurgerea unor etape: definirea problemei, planificarea
proiectului de simulare, definirea frontierelor sistemului studiat i formularea modelului
conceptual, planificarea experimentelor, determinarea surselor de date istorice i pregtirea
datelor, transformarea modelului conceptual ntr-un model programat, verificarea, validarea i
calibrarea modelului, experimentarea, documentarea modelului i a rezultatelor, exploatarea
modelului i analiza rezultatelor. Simularea ofer informaiile necesare evalurii riscului lurii
unei decizii i permite managerului s aleag un risc acceptabil. Prin simulare se reduce riscul
unei experimentri reale, procese reale care n mod normal se desfoar n intervale mari de
timp (cteva luni, ani), pot fi simulate folosind calculatorul n doar cteva secunde. Pachete de
programe pentru simulare: GPSS, SIMULA, SIMSCRIPT.
Reprezentarea datelor n SSD
n SSD datele pot fi prezentate sub form de text (comentarii, explicaii, etc.), sub forma unor
tabele sau sub forma reprezentrilor grafice (diagrame). Pentru a putea fi mai uor nelese de
ctre decidentul uman datele numerice trebuie s ndeplineasc anumite condiii. Targett
(1996) face urmtoarele recomandri n contextul datelor numerice (citat de [Filip,
2005:107]):
1. Eliminarea datelor care nu sunt relevante pentru scopul propus sau activitatea desfurat
(recunoaterea situaiei decizionale, evaluarea alternativelor, etc.);
2. Reprezentarea datelor ntr-o form potrivit cu modul lor de percepere de ctre mintea
uman (indiferent de suportul de afiare utilizat, electronic sau pe medii tradiionale ca:
foi de hrtie, plane, folii transparente), folosind urmtoarele reguli izvorte din studii
empirice i din considerente psihologice:
rotunjirea oricrui numr la primele dou cifre cele mai semnificative;

Instrumente software
pentru management hotelier

60

Rus Veronica

ordonarea pe coloan (nu pe rnd) a acelor date numerice care se intenioneaz a fi


comparate;
minimizarea numrului de linii i spaii albe n interiorul tabelelor cu date
numerice i punerea n eviden a cifrelor sintetizatoare (totaluri, medii) prin
inserarea de linii sau spaii mai mari;
folosirea de denumiri (etichete) neambigue i inteligibile pentru toat lumea n
capul de tabel;
redactarea unor explicaii i comentarii succinte privind datele numerice
reprezentate n tabele sau grafice;
folosirea de reprezentri grafice sugestive;
3. Identificarea unor valori numerice simptomatice repetabile i evidenierea excepiilor.
4. Compararea valorilor numerice analizate cu cele culese n alte perioade de timp sau n alte
locuri i validarea rezultatelor.
Reprezentarea datelor sub form grafic este o metod foarte des folosit n SSD, graficele
permind comunicarea rapid i uoar a unor situaii, vizualizarea efectelor unor alternative,
compararea alternativelor, etc. Datele reprezentate prin intermediul graficelor sunt mai uor
de vizualizat i interpretat dect datele prezentate sub forma de text sau sub form tabelar.
Prin intermediul graficelor se pot face comparaii multiple ntre elemente, se pot aprecia
tendinele de evoluie n timp a unor elemente, se pot evidenia corelaiile existente ntre
anumite elemente, se pot observa excepiile, punctele critice i se pot vizualiza cantiti mari
de date valorice. Exist doar cinci modaliti de comparare a datelor prin intermediul
graficelor n Microsoft Excel [Nelson, 2007: 306]:
parte - ntreg: compar valorile individuale cu suma acestor valori (diagrame
circulare, diagrame tip suprafa);
ntreg - ntreg: compar ntre ele valorile individuale i seturile de valori
(diagrame de tip coloan, diagrame de tip bar orizontal);
timp-serii: arat schimbarea valorilor n timp (diagrame liniare, diagrame de
tip coloan);
corelaii: permit studierea corelaiilor, a asociaiilor, ntre serii de date
(diagrame de dispersie);
geografic: compar valorile folosind o hart geografic.
Datele reprezentate cu ajutorul graficelor pot s aparin unor serii de date discrete sau unor serii de
date continue. Seriile continue conin date care se modific n timp i pot fi reprezentate folosind
diagramele liniare i diagramele cu coloane. Seriile discrete conin date statice, i pot fi reprezentate
prin diagrame circulare (Pie), diagrame de tip coloan, diagrame de tip bar.

Tipurile de diagrame folosite pentru reprezentarea grafic a datelor ntr-un SSD sunt:
1. Diagrame de tip coloan: (column chart) sunt folosite pentru a compara valorile
elementelor reprezentate. Pentru acest tip de diagram exist, n Excel, mai multe
subtipuri: diagrame bidimensionale, diagrame tridimensionale, diagrame cilindru, con
i piramid.
2. Diagrame de tip bar orizontal: sunt utile pentru a reprezenta scorurile obinute din
diferite alternative comparate fa de un singur criteriu de evaluare.
Instrumente software
pentru management hotelier

61

Rus Veronica

3. Diagrame circulare: reprezint valorile sau contribuiile elementelor componente n


total (pie chart, doughnut chart). n Excel pot fi create diagrame circulare
bidimensionale i tridimensionale.
4. Diagrame de dispersie (scatter chart, bubble chart): sugereaz relaia de dependen
ntre dou variabile.
5. Histograme: sunt grafice care ilustreaz evoluia n timp a unei variabile.
6. Diagrame liniare: prin intermediul acestui tip de diagrame se reprezint grafic evoluia
dinamic a unei variabile.
7. Diagrame de tip radar: permit compararea unor alternative de-a lungul mai multor axe
(criterii de evaluare).
8. Diagrame Tornado: sunt folosite pentru identificarea acelor variabile, fa de care
rezultatul deciziei este cel mai sensibil [Filip, 2005:117].
Pentru ca datele reprezentate cu ajutorul diagramelor s fie uor de interpretat i vizualizat se
recomand respectarea anumitor recomandri n construirea diagramelor:
alegerea corect a tipului de diagram n funcie de datele care vor fi reprezentate;
atribuirea unui titlu sugestiv graficelor;
atribuirea unor etichete pentru axele diagramei;
introducerea unei legende sau a unor etichete explicative;
orientarea textului explicativ ntr-o singur direcie (pe orizontal sau pe vertical);
folosirea culorilor pentru a evidenia anumite aspecte: de exemplu, culoarea rou
indica o situaie care necesit atenie, o alarm; culoarea albastru indic ncredere,
situaii stabile; culoarea verde indic o situaie clar.
folosirea diagramelor bidimensionale, cele 3-D, dei au un aspect mult mai atractiv,
neal percepia vizual a utilizatorului, datele reprezentate prin diagrame
tridimensionale nu pot fi msurate, apreciate corect.
excluderea graficelor circulare tridimensionale: diagramele circulare (Pie) sunt
instrumente foarte slabe pentru vizualizarea, analiza i comunicarea vizual a
informaiei. Se recomand folosirea diagramelor circulare bidimensionale deoarece
acestea reprezint mult mai corect datele, adugarea celei de-a treia dimensiuni unei
diagrame reduce precizia i utilitatea acesteia. Reprezentrile cu ajutorul acestui tip de
diagram induc n eroare utilizatorul (poriunea de grafic plasat n prim plan va prea
mai mare dect este n realitate).
folosirea scalei logaritmice atunci cnd diferena dintre valorile seriilor de date
reprezentate este mare (de ex. atunci cnd se compar rezultatele unei companii mari
cu rezultatele unei companii mici);
folosirea corect a scalei de reprezentare: baza scalei este de obicei 0 iar vrful scalei
este aproape de valoarea maxim reprezentat. Prin modificarea acesteia se poate
nela percepia utilizatorului asupra datelor reprezentate.

Instrumente software
pentru management hotelier

62

Rus Veronica

Lucrare practic 1
1. Dezvoltai, n Microsoft Excel, un sistem suport de decizie.
2. Instalai varianta demo a sistemului Cristal Ball. Scriei ntr-un document Word care sunt
funciile oferite de acest instrument software i identificai probleme decizionale n care
putei folosi acest produs.
3. Comprimai (arhivai) fiierul cu utilitarul WinRAR (putei s l descrcai gratuit de pe
Internet) i transmite-i arhiva pe email la adresa veronica.rus@tbs.ubbcluj.ro sau pe
portalul ID la adresa veronica.rus@portalid.ubbcluj.ro. Arhiva va avea numele format din
numele i prenumele dumneavoastr urmat de textul LP1 (ex: pop_ana_lp1). n subiectul
mesajului introducei numele arhivei.
Predarea lucrrii se face conform specificaiilor din seciunea Organizarea temelor n
cadrul cursului, partea 1 a materialului.
Bibliografia modulului
1. Collins, G. R., Cobanoglu, C., (2008), Hospitality Information Technology: learn how
to use it, Kendall Hunt Pub., 1-33.
2. Filip, F. Gh., (2005), Decizie asistat de calculator, ediia a II-a, Editura Tehnic,
Bucureti.
3. Filip, F. Gh., (2007), Sisteme suport pentru decizie, Editura Tehnic, Bucureti.
4. Haag, S., Cummings, M., McCubbery, D., (2005) Management Information Systems
for The Information Age, McGraw-Hill Irwing,39-68.
5. Nyheim, Peter D., McFadden, Francis M., Connolly, D. J. (2005), Technology
Strategies for The Hospitality Industry, Pearson Prentice Hall, 21-52.
6. Orice documentaie aferent temei, tiprit sau digital, tutoriale, help-uri, etc.;
7. Rus, Veronica, (2010), Conceperea, proiectarea i implementarea sistemelor de
asistare a deciziilor n business, Risoprint, Cluj-Napoca, 26-30.
8. Tesone, D. V., (2006) Hospitality Information Sysetms and E-Commerce, John
Wiley&Sons, New Jersey, 3-89.
9. Zaharie, D. (2001), Sisteme informatice pentru asistarea deciziei, Ed. Dual Tech,
Bucureti
10. Zaharie, Dorin, Roca, Ioan, (2003), Proiectarea obiectual a sistemelor informatice,
Editura Dual Tech, Bucureti.

Instrumente software
pentru management hotelier

63

Rus Veronica

MODULUL III

Unitatea 6. Tehnici de proiectare a sistemelor suport de decizie


Unitatea 7. Sisteme suport de decizie avansate

Scop i obiective
Scop
Acest modul urmrete familiarizarea studenilor cu tehnicile de proiectare a sistemelor suport
de decizie i cu sistemele suport de decizie avansate. Cursanii vor nva cum s proiecteze
un sistem suport de decizie. Sunt prezentate, n acest modul, sistemele Business Intelligence i
Business Performance Management i componentele de baz ale acestora.
Obiective
definirea sistemelor suport de decizie pentru executiv;
definirea sistemelor expert;
definirea sistemelor Business Intelligence;
identificarea componentelor sistemelor Business Intellicence;
identificarea componentelor sistemelor Business Performance Management;
prezentarea metodologiilor de dezvoltare a sistemelor suport de decizie;
dezvoltarea SSD de ctre utilizatorii finali;
descrierea etapelor ciclului de dezvoltare a sistemelor suport de decizie;
evidenierea avantajelor utilizrii sistemelor BI n managementul hotelier;
enumerarea principalelor funcii ale sistemelor BI;
analiza comparativ a sistemelor BI pentru hoteluri;
prezentarea conceptului de Data Wharehouse;
utilizarea instrumentelor data mining n managementul hotelier.
Concepte de baz: ciclul de via al sistemelor informatice, ciclul de dezvoltare al sistemelor
informatice, metodologii de proiectare, tehnici de proiectare, modele de proiectare,
.metodologia clasic de dezvoltare, metodologia ROMC, proiectare adaptiv, proces iterativ,
prototip, sisteme suport de decizie pentru executivi, sisteme pentru inteligena afacerii,
prelucrare analitic online, data wharehouse, data mining, business performance
management, scorecards, dashboards.

Instrumente software
pentru management hotelier

64

Rus Veronica

UNITATEA 6
TEHNICI DE PROIECTARE A SISTEMELOR SUPORT DE DECIZIE
Sintez
Sistemele suport de decizie difer fa de celelalte tipuri de sisteme informatice (sisteme
pentru prelucrarea tranzaciilor, sisteme informatice manageriale, etc.) deoarece acestea
folosesc o diversitate de modele, conin date provenind att din surse interne ct i din surse
externe i sunt destinate rezolvrii problemelor nestructurate i semistructurate. O
metodologie de proiectare definete o serie de pai i reguli generale ce trebuiesc ndeplinite
pentru analiza, proiectarea i realizarea diferitelor tipuri de aplicaii informatice.
Amintim, n continuare, cteva aspecte care trebuie luate n considerare atunci cnd se dorete
dezvoltarea SSD:
- sistemele suport de decizie trebuie s fie flexibile s aib capacitatea de a rspunde
rapid la schimbrile care pot interveni n procesul decizional;
- sunt sisteme interactive, drept urmare, interfaa trebuie astfel construit nct s
permit schimbul facil de informaii ntre utilizator i sistemul informatic;
- situaiile de ieire, rapoartele, sunt foarte importante n cadru sistemelor suport de
decizie. SSD trebuie s ofere utilizatorului pe lng rapoarte predefinite, posibilitatea
de a crea rapoarte adhoc;
- SSD trebuie s dein instrumente puternice de analiz a datelor;
- SSD sunt sisteme adaptive. Dezvoltarea SSD const n dezvoltarea i instalarea acestui
sistem adaptiv.
Natura SSD cere o tehnic de dezvoltare diferit fa de tehnicile de dezvoltare utilizate n
cazul celorlalte tipuri de sisteme informatice. Abordarea tradiional pentru analiza i
proiectarea sistemelor s-a dovedit a fi inadecvat din urmtoarele motive:
- nu exist o teorie comprehensiv a lurii deciziilor;
- schimbarea rapid a condiiilor cu care se confrunt decidenii;
- cerinele funcionale ale sistemului nu pot fi definite n avans n totalitate;
- SSD trebuie s fie construite cu feedback-uri scurte i rapide din partea utilizatorilor
pentru a fi siguri c dezvoltarea sistemului este realizat n conformitate cu cerinele;
- trebuie s fie astfel dezvoltate pentru a putea fi schimbate uor i rapid.
Atunci cnd se dorete dezvoltarea unui SSD cea mai potrivit metod de proiectare este
proiectarea iterativ deoarece este o metod flexibil iar ciclul de dezvoltare al sistemului este
redus.
Ciclul de via al sistemelor informatice
Ciclul de via al unui sistem informatic definete perioada de timp cuprins ntre momentul
iniierii acestuia, anterioar, ca i n regnul vegetal sau animal, naterii, i momentul
morii, manifestate prin scoaterea definitiv din funciune, determinat n general prin
nlocuirea cu un alt sistem [Zaharie&Roca, 2003:13].
Instrumente software
pentru management hotelier

65

Rus Veronica

Principalele perioade n cadrul ciclului de via sunt dezvoltarea i exploatarea.


1. Dezvoltarea: este perioada de timp necesar obinerii sistemului. Un sistem informatic
poate fi obinut prin mai multe modaliti: prin achiziie, prin dezvoltare intern sau
prin dezvoltare de ctre o firm specializat. Declanarea acestei etape este fcut pe
baza unei decizii manageriale dup ce au fost analizate toate posibilitile.
2. Exploatarea: corespunde perioadei de timp n care sistemul este folosit n mod
curent. [Zaharie&Roca, 2003:14]. n aceast perioad se eliminarea eventualelor
erori care nu au fost detectate n faza de testare, se adapteaz sistemul la noi
echipamente, la noi cerine, la schimbrile survenite n legislaie, n mediul de afaceri
etc.
Ciclul de dezvoltare al sistemelor informatice reprezint o descriere a pailor de urmat pentru
realizarea unui sistem informatic dedicat rezolvrii unei anumite probleme informaionale,
adic a unei probleme legate de culegerea, stocarea, transformarea i furnizarea datelor n
coninutul, structura i forma cerute de utilizatori [Zaharie&Roca, 2003:13].
Figura 0-1 Structura ciclului de via a sistemului informatic
Decizia de
realizare
Dezvoltare
Exploatare

(Sursa:Zaharie&Roca, 2003:14)

Exist foarte multe modaliti de dezvoltare a sistemelor informatice i pot fi identificate


cteva faze fundamentale n dezvoltarea unui produs program: definirea cerinelor, analiza,
proiectarea, programarea, testarea i implementarea. Fiecare faz are, la rndul ei, o serie de
activiti diferite i se finalizeaz prin ntocmirea unei documentaii.
1. Definirea cerinelor sistemului: n aceast faz utilizatorii vor preciza obiectivele pe
care trebuie s le ndeplineasc viitorul sistem informatic, criteriile de eficien,
securitate, performan pe care acesta urmeaz s le asigure, se motiveaz necesitatea
mbuntirii sau schimbrii sistemului actual. Sunt efectuate n aceast etap studii de
fezabilitate. Aceste studii analizeaz modul n care sistemul propus atinge obiectivele
organizaiei, raportul dintre beneficiile aduse i costurile legate de dezvoltarea (sau
achiziia) i utilizarea lui, resursele hardware i software necesare pentru funcionarea
sistemului, etc. Se vor specifica cerine funcionale i cerine nefuncionale. Cerinele
funcionale definesc funciile pe care trebuie s le asigure sistemul, cum ar fi, spre
exemplu, calcularea salariilor, facturarea produselor livrate, urmrirea stocurilor de
materiale etc. Cerine nefuncionale se refer la proprietile calitative globale ale
sistemului informatic, complementare celor funcionale, cum sunt: convivialitatea,
nivelul de securitate i protecie, flexibilitatea etc. [Zaharie&Roca, 2003:15]. Tot n
Instrumente software
pentru management hotelier

66

Rus Veronica

aceast etap se va face planificarea timpului de lucru, (a termenelor de execuie), a


persoanelor implicate n realizarea sistemului i a resurselor materiale necesare pentru
proiect.
2. Analiza: n aceast faz se identific cerinele noului sistem. Pentru identificarea
acestora se studiaz sistemul informatic existent, se apreciaz msura n care sistemul
actual este capabil s rspund cerinelor. Aceast etap este important pentru o
nelegere mai bun i o cunoatere mai detaliat a problemei de rezolvat, a cerinelor
la care trebuie s se dea o rezolvare. Se analizeaz modul n care sistemul existent
utilizeaz resursele hardware, software i modul n care se realizeaz introducerea,
prelucrarea, transmiterea i controlul datelor. Rezultatele acestei etape sunt prezentate
ntr-o documentaie intitulat Studiul sistemului existent.
3. Proiectarea: definete soluia pentru viitorul sistem inndu-se seama de cerinele i
restriciile stabilite n etapa de analiz. Produsul acestei etape const dintr-un set de
specificaii detaliate ale tuturor componentelor sistemului: programe, structuri de date,
echipamente i reele, persoane i proceduri de lucru etc. Specificaiile sunt
reprezentate folosind scheme, diagrame i text. Principalele activiti din aceast etap
sunt: proiectarea arhitecturii tehnice i proiectarea modelelor sistemului. Proiectarea
arhitecturii vizeaz specificarea elementelor hardware, software i a echipamentele de
telecomunicaii necesare pentru funcionarea sistemului. Prin modelare se realizeaz o
reprezentare grafic a sistemului. Prin modelare se pot reprezenta formularele,
rapoartele, programele, bazele de date, etc.
4. Programarea: n aceast etap pe baza specificaiilor rezultate n faza anterioar se
concep i se testeaz programele. Se vor folosi tehnici i limbaje de programare
adecvate echipamentelor hardware existente. Aceast etap se ncheie cu testarea pe
module a programelor i integrarea acestora n sistem, precum i cu elaborarea
documentaiilor: Manualul de prezentare, Manualul de utilizare, Manualul de
exploatare.
5. Implementarea: cuprinde o serie de activiti - testarea funcionalitii, integrarea
componentelor i introducerea programului n exploatare. Aceast etap cuprinde i o
serie de activiti premergtoare punerii n funciune a noului sistem: instruirea
utilizatorilor, corectarea i definitivarea documentaiilor care vor sta la baza
exploatrii sistemului proiectat, achiziia de software, hardware, servicii, etc.
Implementarea noului sistem se poate face prin mai multe metode:(1) utilizarea n
paralel att a noului sistem ct i a celui vechi pn cnd este sigur c noul sistem
funcioneaz conform ateptrilor, (2) renunarea la vechiul sistem i folosirea doar a
noului sistem, (3) folosirea noului sistem doar de ctre un grup de utilizatori pn se
verific funcionarea corect a acestuia sau (4) implementarea noului sistem n mai
multe faze.
Metodologii de realizare a sistemelor informatice
Metodologiile de proiectare definesc o serie de pai i reguli generale ce trebuiesc ndeplinite
pentru analiza, proiectarea i realizarea diferitelor tipuri de aplicaii informatice.
Instrumente software
pentru management hotelier

67

Rus Veronica

Metodologiile au rolul de a indica modul de desfurare a procesului de realizare a sistemului


informatic pe etape, subetape, activiti i operaii stabilind coninutul acestora, fluxul
parcurgerii componentelor i metodele, tehnicile, procedeele, instrumentele, normele i
standardele utilizate. Exist o multitudine de metodologii de realizare a sistemelor
informatice, iar acestea difer ntre ele prin:
documentaia care este realizat pentru fiecare etap;
modul de reprezentare grafic a rezultatelor fiecrei etape;
modul de abordare.
Metodologiile de proiectare a sistemelor informatice pot fi clasificate dup mai multe criterii.
n funcie de elementul care st la baza structurii sistemului informatic pot fi identificate
urmtoarele metode de dezvoltare a sistemelor informatice:
1. Metode ierarhice;
2. Metode sistemice;
3. Metode orientate obiect.
1. Metodele ierarhice de proiectare au aprut n jurul anilor 1970. Principalele caracteristici
ale acestor metode sunt:
sistemul informatic este structurat i analizat pe baza funciilor sale;
fiecare funcie identificat este descompus n subfuncii, continund n acest fel
pn se ajunge la componente destul de mici care s poat fi transpuse uor n
instruciunile limbajelor de programare;
fiecare modul de program este astfel proiectat nct s realizeze o singur funcie
sau subfuncie a programului, iar interfaa cu celelalte module s fie ct mai
simpl.
Avantajele acestor metode: simplitatea, adaptarea la definirea cerinelor utilizatorului.
Dezavantajele metodelor ierarhice: concentrarea eforturilor de analiz spre funcii neglijnd
coerena datelor, inexistena unor reguli precise de descompunere.
2. Metodele sistemice au aprut n jurul anilor 1980 i au urmtoarele caracteristici:
analiza ntreprinderii se face prin prisma teoriei sistemelor;
sistemul informatic este abordat i analizat sub dou aspecte: date i prelucrri;
exist trei nivele de concepie: nivelul extern, conceptual i intern.
Un avantaj major al acestor modele este faptul c sistemele se bazeaz pe conceptul de baz
de date acest lucru conferind coeren, stabilitate i elimin redundana.
Ca i dezavantaje amintim: deficiene n modelarea prelucrrilor, apariia de discordane ntre
modelele datelor i ale prelucrrilor analizate iniial separat.
3. Metodele orientate obiect au aprut dup 1990 i au urmtoarele caracteristici:
pun n centrul ateniei noiunea de obiect;
permit formularea att a cerinelor identificate n timpul analizei ct i a soluiilor
dezvoltate n cursul proiectrii n termeni de clase i obiecte;
permit abordarea simultan a datelor i prelucrrilor;

Instrumente software
pentru management hotelier

68

Rus Veronica

sistemul informatic e perceput ca un ansamblu de obiecte autonome care


interacioneaz ntre ele prin intermediul mesajelor;
Obiectele sunt reprezentri abstracte ale entitilor din lumea real sau a entitilor-sistem. Un
obiect este o entitate care are o anumit stare i un set definit de operaii care acioneaz aspra
strii. O stare este reprezentat ca un set de atribute ale obiectului. Operaiile asociate
obiectului furnizeaz servicii altor obiecte. Funcionalitatea sistemului este exprimat n
termeni de servicii ale obiectelor. Obiectele, ntr-un sistem software, sunt entiti care
reprezint instane ale entitilor din lumea real sau din sisteme.
Clasele de obiecte sunt abloane pentru obiecte, sunt folosite pentru a crea obiecte. Clasa
descrie ansamblul de obiecte care au proprieti similare, comportament comun, relaii
comune cu alte obiecte i aceeai semantic. Clasele de obiecte pot moteni atribute i servicii
de la alte clase.
Mesajul este unitatea de comunicaie dintre obiecte. Obiectele interacioneaz prin schimbul
de mesaje, funcionarea sistemului rezult din aceast interaciune a obiectelor.
Proiectarea orientat obiect urmrete realizarea unui model orientat-obiect al sistemului
pentru implementarea cerinelor sistemului.
Avantajele metodelor orientate obiect sunt:
analiza i proiectarea sunt fcute n aceeai termeni cu cei folosii n programare
(exist instrumente informatice de asistare a proiectrii capabile s genereze
automat pari din codul surs);
favorizeaz modelarea i utilizarea de obiecte complexe;
ntreinerea uoar, obiectele sunt percepute ca entiti de sine stttoare;
obiectele sunt componente reutilizabile;
pentru unele sisteme entitile din lumea real sunt reprezentate fidel cu ajutorul
obiectelor.
Dezavantaje: realitatea nu poate fi ntotdeauna bine reprezentat folosind obiectele.
Modele de dezvoltare a sistemelor informatice
Ordinea de parcurgere a etapelor nu este secvenial deoarece revenirile la etapele anterioare
sunt des ntlnite. n funcie de ordinea de parcurgere a etapelor, de metodologiile, metodele,
tehnicile i instrumentele folosite etapele de dezvoltare a sistemelor informatice comport mai
multe modele de abordare, dintre care amintim:
Modelul cascad (Waterfall Model);
Modelul V;
Modelul incremental;
Modelul evolutiv;
Modelul spiral;
Prototipizarea.
Metodologii de realizare a sistemelor suport de decizie
De la apariia sistemelor suport de decizie pn astzi s-au dezvoltat o serie de metodologii de
proiectare a SSD. Dintre metodologiile dezvoltate de-a lungul timpului menionm
Instrumente software
pentru management hotelier

69

Rus Veronica

metodologia orientat ctre decizii (Gerrity, 1971), metodologia orientat ctre procese
(Keen&Scott Morton, 1978), metodologia ROMC (Sprague&Carlson, 1982) i metodologiile
sistemice (Ariav &Ginzberg, 1985). Primele metodologii de proiectare a SSD se bazau pe
analiza proceselor decizionale i pe modalitile de mbuntirea a acestora prin intermediul
SSD.
Majoritatea metodologiilor, mai puin cele sistemice, specific secvena de etape pe care
proiectantul trebuie s o urmeze pentru dezvoltarea SSD. Principalele etape pe care trebuie s
le parcurg dezvoltatorul de aplicaii suport de decizie sunt urmtoarele:
definirea cerinelor;
analiza;
proiectarea SSD;
realizarea prototipului, experimentarea;
implementarea;
ntreinerea i perfecionarea SSD.
SSD pot fi obinute prin mai multe modaliti: prin dezvoltare intern (problemele sunt
specifice organizaiei), prin achiziie sau prin dezvoltare de ctre o firm specializat. Dac se
alege prima soluie, dezvoltarea intern a SSD, se vor folosi pentru realizarea sistemului
limbaje de programare de generaia a 4-a, Delphi sau Visual C++, sau limbaje de ultim
generaie Java, C#, Visual Basic.
SSD pot fi obinute i folosind generatoarele i instrumentele existente pe pia. Folosirea
unui generator pentru SSD este o soluie avantajoas (economie de timp i de bani). Un
generator este un pachet de programe software care ofer o serie de instrumente pentru
construirea rapid, ieftin i uoar a SSD specifice. Dintre facilitile oferite de generatoarele
de SSD menionm: posibilitatea de construire a modelelor, generare de rapoarte, faciliti
pentru prezentarea grafic a datelor, posibilitatea efecturii analizei de risc, etc. Generatorul
trebuie s ofere o serie de faciliti care s permit configurarea rapid i uoar a SSD
specifice i s permit modificarea acestuia n funcie de schimbrile cerinelor managerului, a
mediului, a task-urilor i a abordrilor. Cele mai cunoscute generatoare de SSD sunt
programele de calcul tabelar, dintre care amintim: Microsoft Excel, Lotus 1-2-3, Quattro Pro.
Exist pe pia i generatoare mai sofisticate, un astfel de exemplu fiind DSS Arhitect al
firmei Micro Strategy, i o serie de generatoare specifice anumitor domenii: analiz
financiar, analiz statistic, etc.
Instrumente SSD: sunt instrumente software i programe utilitare folosite pentru crearea
generatoarelor de SSD sau a SSD specifice. Exemple de astfel de instrumente: programe de
grafic, editoare de text, sisteme de interogare, foi de calcul tabelar, etc.
Vom prezenta n continuare principalele metodologii de proiectare ntlnite n cazul
sistemelor suport de decizie.

Instrumente software
pentru management hotelier

70

Rus Veronica

Metodologia clasic de dezvoltare


Metodologia clasic de dezvoltare este cunoscut sub numele de metodologia cascad
waterfall model. Modelul cascad (Waterfall Model) a fost definit de W. W. Royce la
nceputul anilor 70 i a fost utilizat pe scar larg pentru proiectarea sistemelor informatice
tranzacionale. n aceast metodologie ciclul de via al sistemelor informatice este
descompus n faze secveniale; fiecare faz are propriul set de intrri, activiti i ieiri. Fazele
sunt structurate pe activiti i subactiviti iar trecerea de la o etap la alta se realizeaz
numai dup ce etapa precedent a fost parcurs n ntregime. Fiecare etap se ncheie cu
elaborarea unei documentaii, a unui raport scris. n practic este foarte greu s se respecte
secvenialitatea. Primele versiuni ale modelului Cascad nu permiteau feedback-ul. S-au
dezvoltat mai multe versiuni ale acestui model care permit revenirea la faze anterioare:
modelul cu revenire la pasul anterior (waterfall model with back flow), modelul cu reluare de
la faza iniial (Da Capo Waterfall Model), etc. Exist versiuni care permit derularea n
paralel a fazelor de dezvoltare, de exemplu Shasimi model.
Conform acestei metodologii etapele principale n proiectarea unui SSD sunt urmtoarele:
1. Definirea problemei - n aceast faz analitii identific natura problemelor, se
stabilesc obiectivele pe care trebuie s le ndeplineasc SSD, se identific deciziile pe
care trebuie s le asiste sistemul i ieirile pe care trebuie s le furnizeze, se specific
cerinele funcionale i nefuncionale. nainte de nceperea unui proiect de dezvoltare a
unui SSD trebuie luate n considerare toate celelalte soluii alternative pentru
soluionarea problemei. Un rol important n aceast etap l au i studiile de
fezabilitate. n acest sens, fezabilitatea poate fi:
a. organizaional se analizeaz modului n care sistemul informatic propus
atinge obiectivele organizaiei;
b. economic pune accentul pe costurile sistemului i pe beneficiile anticipate
ale sistemului propus n relaie cu costurile dezvoltrii i operrii sale;
c. tehnic stabilete dac pentru realizarea sistemului trebuiesc achiziionate
produse software sau elemente hardware precum i modul n care acestea pot
fi achiziionate n timp;
d. operaional analizeaz dac managerii pot utiliza sistemul propus.
Tot n aceast etap se va dezvolta un plan de management de proiect: se stabilesc
persoanele implicate n proiect, termenul de finalizare a proiectului, resursele
financiare implicate, etc.
2. Analiza: n cadrul fazei de analiz se pune accentul pe identificarea i documentarea
cerinelor noului sistem. Modelul fizic al sistemului existent este transformat ntr-o
serie de modele logice.
3. Proiectarea: definete soluia pentru viitorul sistem inndu-se seama de cerinele i
restriciile stabilite n etapa de analiz. n aceast etap se proiecteaz componentele
SSD: componenta de dialog (interfaa utilizator), baza de date, baza de modele i
componenta de cunotine. Tot n aceast etap se determin fiierele de date interne
necesare, sursele externe cu care comunic SSD i fluxurile de date ntre surse i
sistem.
Instrumente software
pentru management hotelier

71

Rus Veronica

4. Programarea: n aceast etap pe baza specificaiilor rezultate n faza anterioar


modelul logic este convertit ntr-un model fizic. Se vor folosi tehnici i limbaje de
programare adecvate echipamentelor hardware existente. Aceast etap se ncheie cu
testarea pe module a programelor i integrarea acestora n sistem.
5. Implementarea: cuprinde o serie de activiti - testarea funcionalitii, integrarea
componentelor i introducerea programului n exploatare. Tot n aceast etap se face
instruirea utilizatorilor, se pune la dispoziia acestora manuale de utilizare i
documentaii on-line.
Figura 0-2 Modelul cascad
Definirea cerinelor
Analiza
Proiectarea
Implementarea
Testarea
Utilizarea i ntreinerea

Postimplementarea se refer la o serie de activitile desfurate dup distribuirea SSD la


utilizatorii finali: exploatarea, operarea, ntreinerea, actualizarea, extinderea i evaluarea
sistemului suport de decizie. Etapele de dezvoltare care trebuiesc urmate pentru crearea unui
SSD, n cazul procesului clasic, au fost sintetizate de ctre Turban dup cum se poate observa
n Figura 0-3.
Avantajele folosirii acestui model sunt:
fazele sunt foarte clar delimitate, sunt ordonate, previzibile;
abordarea iterativ a unor faze, posibilitile de revenire la etape anterioare;
pe baza documentaiei se poate verifica la sfritul fiecrei etape dac funciile
noului sistem corespund cu cerinele utilizatorilor.
Metodologia clasic de dezvoltare poate fi folosit n cazul dezvoltrii sistemelor suport de
decizie dar nu este cea mai potrivit abordare din urmtoarele considerente:
cerinele managerilor nu pot fi specificate n totalitate n avans; cerinele
informaionale ale managerilor, n contextul unei anumite probleme, nu sunt clare
nc din primele etape de proiectare ale SSD-ului i de aceea, nu sunt uor de
identificat;
sistemul este predat doar dup ce au fost parcurse toate etapele, ntre timp
utilizatorii s-ar putea s-i schimbe cerinele;
dac n etapa de testare sunt sesizate greeli, pentru corectarea lor trebuie s se
revin la fazele anterioare, de exemplu, dac greeala provine din formularea
Instrumente software
pentru management hotelier

72

Rus Veronica

incorect a cerinelor atunci etapa de definire a cerinelor va trebui s fie revizuit,


iar acest lucru trage dup sine parcurgerea etapelor de analiz i proiectare pentru
actualizarea la noile cerine;
la dezvoltarea sistemului nu pot lucra n paralel mai multe echipe, echipele
implicate n proiect trebuie s atepte finalizarea etapelor anterioare;
este considerat o metodologie rigid, nu permite modificarea rapid a sistemului,
iar situaiile cu care se confrunt managerii cer modificarea rapid i uoar a
sistemului;
decidentul se implic n procesul de dezvoltare doar n faza de analiz a cerinelor,
din aceast cauz la final s-ar putea s constate ca sistemul nu corespunde
cerinelor;
natura nestructurat i semistructurat a problemelor care sunt asistate de SSD;
unele sisteme suport de decizie sunt folosite doar o singur dat, de aceea efortul
pentru dezvoltarea sistemului prin aceast metod nu se justific.

Succesul implementrii SSD const n gradul de utilizare al sistemului, percepia utilizatorului


asupra avantajelor pe care le aduce sistemul, abilitatea sistemului de a oferi rspunsuri
corecte.

Instrumente software
pentru management hotelier

73

Rus Veronica

Figura 0-3 Etapele procesului de dezvoltare n cazul metodologiei clasice


Planificare: definirea cerinelor, identificarea
problemelor, stabilirea obiectivelor SSD

Faza A

Cercetare : Cum pot fi ntmpinate nevoile


utilizatorului? Care sunt resursele
disponibile?

Predesign

Faza B

Mediul SSD.

Analiza: Care este cea mai bun abordare?


Care sunt resursele disponibile?

Faza C

Faza D
Design

Definirea modelelor normative.

Proiectarea
interfeei
utilizator

Proiectarea
modelelor

Proiectarea
bazei de date

(a bazei de modele)

Proiectarea
componentei
de cunotine

Construire: asamblarea elementelor SSD, teste

Faza E
Implementarea: Testarea i evaluarea,
S i
demonstraia, orientarea, instruirea
desfurarea
S

Faza F

Faza G

ntreinerea i documentarea

Adaptarea: repetarea continu a procesului


pentru mbuntirea sistemului.

Faza H

Sursa : Turban (2001)

Metodologia ROMC (ROMC Analysis)


Aceast metodologie a fost descris de ctre Sprague i Carlson ntr-o serie de articole pe
tema dezvoltrii sistemelor suport de decizie precum i n cartea Building Effective Decision
Support System (1982). Este o metodologie descriptiv, orientat pe procese i pune accent pe
patru entiti: reprezentrile (representations) care sunt folosite pentru conceptualizare,
operaiile (operations) implicate n utilizarea sistemului, elemente care s constituie ajutor
pentru memoria utilizatorului (memory aids) i elemente care permit utilizatorului s
controleze sistemul suport de decizie (controls).
Instrumente software
pentru management hotelier

74

Rus Veronica

Folosind aceast metodologie, analistul caracterizeaz diferitele reprezentri disponibile


(documente text, grafice, hari, meniuri, formulare, etc.) ca metode de comunicare ntre
utilizator i aplicaie. Reprezentrile ofer un anumit context dar pot fi folosite i pentru a
furniza parametrii pentru operaiile realizate de un SSD. Managerii i analitii trebuie s
analizeze i s aleag reprezentrile potrivite pentru SSD.
Operaiile sunt activiti necesare pentru a executa sau facilita generarea i livrarea
reprezentrilor din sistem. Sunt activiti pe care decidentul le poate executa prin
intermediul sistemului suport de decizie.
Elementele ajuttoare pentru memoria utilizatorului sunt elemente care ofer suport
pentru utilizarea reprezentrilor i pentru executarea operaiilor. Utilizatorului i se
ofer asisten n utilizarea SSD prin sistemele de help on-line. Sistemul trebuie s fie
uor de controlat iar elementele ajuttoare pentru control au rolul de a i ajuta pe
decideni s foloseasc SSD-ul.
Persoanele din organizaie care sunt implicate n dezvoltarea i implementarea SSD sunt
clasificate de Sprague n urmtoarele categorii:
decidenii (persoanele implicate n procesul decizional);
persoane intermediare;
persoane care construiesc SSD;
persoane care asigur suport tehnic;
persoane care construiesc instrumente.
Metodologia ROMC este potrivit pentru proiectarea interfeei utilizator. Conform acestei
metode fiecare SSD va avea un set specific de reprezentri, operaii i elemente ajuttoare.
Generalitatea i utilitatea unui SSD va depinde de abilitatea proiectanilor n selectarea
elementelor ROMC adecvate.
Proiectarea adaptiv
SSD sunt sisteme informatice care evolueaz n permanen pentru a se putea adapta
schimbrilor care au loc n cadrul activitilor decizionale. Abordarea adaptiv (evolutiv) a
procesului de realizare a SSD a fost propus de ctre Keen (1980). O astfel de abordare este
considerat necesar din urmtoarele motive [Keen, 1980]:
- Proiectantul sau utilizatorul nu poate s furnizeze specificaiile funcionale. n cazul
problemelor nestructurate, datorit lipsei cunotinelor necesare, este greu s se
formuleze cerinele i procedurile.
- Utilizatorii nu tiu, de la bun nceput, ce doresc de la sistemul informatic, iar
proiectanii nu tiu de ce au nevoie pentru a satisface cererile utilizatorilor. Pentru a
rezolva aceast problem este necesar crearea unui sistem iniial cu care utilizatorii s
poat interaciona n mod direct.
- Ideile utilizatorilor referitoare la o anumit activitate sau situaie decizional vor fi
reprezentate de ctre SSD. Sistemul stimuleaz nvarea i descoperirea de noi
nelesuri, ceea ce genereaz, la rndul lor, descoperirea de noi oportuniti de utilizare
i nevoia unor noi funcii n cadrul sistemului.
Instrumente software
pentru management hotelier

75

Rus Veronica

Utilizatorii SSD au suficient autonomie pentru a gestiona o anumit situaie ntr-o


diversitate de modaliti sau difer n modul de gndire ntr-un grad destul de mare
nct s nu permit standardizarea. Din aceste cauze SSD trebuie s permit utilizarea
personalizat i s fie flexibile.
Sistemul evolueaz ca urmare a interaciunii dintre utilizator i sistem, i a interaciunii ntre
utilizator i proiectant. Din aceast cauz crearea SSD prin metodologia clasic de dezvoltare
nu este recomandat.
n reprezentarea grafic a acestui model sgeile reprezint direcia influenei. Keen a
identificat trei bucle: bucla cognitiv, bucla de implementare i bucla de evoluie. n cazul
primei bucle, urmrind direcia sgeilor, se pot observa cele dou legturi - sistemul
stimuleaz nvarea i la rndul su utilizatorul prin exploatarea sistemului contribuie la
dezvoltarea unor noi modaliti de utilizare (personalizarea utilizrii). Prin urmare, SSD
ncurajeaz utilizatorul s exploreze noi alternative, noi abordri - iar utilizatorul descoper
noi modaliti de utilizare a sistemului. Sistemul trebuie s fie flexibil i s se adapteze
nevoilor utilizatorului. Bucla de implementare: utilizatorii au nevoie de un sistem iniial
(prototip) pentru a-i da seama de ce au nevoie. Proiectantul nva de la utilizator, iar
utilizatorul este cel care conduce procesul de proiectare a sistemului. Proiectantul trebuie s
neleag cerinele utilizatorilor i procesele acestora i trebuie s fie sensibil la nevoile lor.
-

Figura 0-4 Proiectarea adaptiv

UTILIZATOR

nvare

Metoda prototipului

Bucla de
implementare

Bucla
cognitiv

Personalizare

Facilitarea
implementrii

Presiune pentru evoluie


SISTEM

PROIECTANT

Bucla de
evoluie
Evoluia funciilor

Sursa: Keen citat de [Filip, 2007:119]

Ca urmare a nvrii i a utilizrii personalizate apare presiunea pentru evoluie, utilizatorul


are nevoie de noi faciliti. Proiectantul adaug sistemului noi funcii, pentru a mbuntii
sistemul suport de decizie.
n cazul acestui model cei patru pai ai ciclului de dezvoltare: analiza, proiectarea, construcia
i implementarea sunt combinai ntr-un singur pas, pas care se repet n mod iterativ.
Etapele premergtoare procesului iterativ sunt: efectuarea unui studiu iniial i elaborarea unei
strategii de descompunere a sistemului n componente. Esena acestei tehnici const n faptul
Instrumente software
pentru management hotelier

76

Rus Veronica

c managerul i dezvoltatorul se pun de acord asupra unei probleme de importan mai mic,
apoi prelucreaz i dezvolt un sistem iniial pentru a sprijini procesul de luare a deciziei pe
care l necesit problema respectiv. Fiecare parte a sistemului are propriul ciclu de via i
urmeaz etapele modelului cascad: definirea cerinelor, analiz, proiectare, implementare,
testare, utilizare. Dup o scurt perioad de timp, de exemplu dup cteva sptmni, sistemul
este evaluat, modificat i dezvoltat prin includerea altor subprobleme. La finalizarea fiecrui
segment clientul intr n posesia unei versiuni a sistemului. Componentele nu sunt foarte
puternic detaliate, lsndu-se loc pentru adaptri i modificri ulteriore. Acest proces este
repetat de mai multe ori n decursul a cteva luni pn cnd este dezvoltat un sistem relativ
stabil. Sistemul este relativ stabil deoarece va fi n continu schimbare nu doar datorit
schimbrilor mediului ci i datorit strategiei utilizatorilor i dezvoltatorilor.
Modelul evolutiv preia caracteristica esenial a modelului circular, o form existent printre
modelele tradiionale. Concepia modelului circular se baza pe ciclul complet al unui sistem
realizat prin cercuri complete. La nchiderea ciclului se trece la o nou versiune a sistemului.
Proiectarea adaptiv are la baz folosirea prototipului.
Avantajele acestui model:
procesul de dezvoltare se desfoar sub un control permanent;
este un model orientat ctre utilizator, acesta poate s i defineasc mult mai uor
cerinele dup ce a intrat n posesia unei versiuni a sistemului.
Dintre dezavantaje amintim:
evoluia sistemului, fr o planificare prealabil, n funcie de cerinele
utilizatorilor este ineficient;
este o abordare flexibil dar nesigur.
Acest model este potrivit pentru dezvoltarea SSD din urmtoarele motive:
orientarea pe sub-probleme;
orientarea pe SSD mici, utilizabile;
planificarea ciclurilor de perfecionare/modificare;
evaluare constant.
Aceast abordare necesit o mai mare implicare a managerilor n proiectarea SSD. Analistul
sistemului este cel care face legtura ntre manager i sistem i implementeaz modificrile
cerute. Acest proces iterativ este diferit de prototipaj deoarece sistemul rezultat este un sistem
real, utilizabil, funcional nu doar un sistem pilot. n ceea ce privete evaluarea SSD exist trei
abordri diferite:
managerul evalueaz SSD n funcie de problemele pe care acesta le asist, i n funcie de
mediul organizaional. Ce poate face o aplicaie SSD pentru ei?
proiectanii pot s evalueze un generator SSD n funcie de capacitile pe care acesta le
ofer, n funcie de modul n care acestea pot fi folosite pentru crearea aplicaiilor SSD.
evaluarea instrumentelor pentru crearea generatoarelor SSD: instrumentele sunt evaluate
n funcie de facilitile pe care le ofer, uurina n utilizare, etc.

Instrumente software
pentru management hotelier

77

Rus Veronica

Metodologia prototipului
Crearea prototipurilor este o alt metod eficient n dezvoltarea SSD. Cerinele managerilor
nu sunt clare nc din primele faze de proiectare a SSD iar construirea unui prototip poate s-i
ajute s identifice mai uor nevoile informaionale.
Un prototip, n metodologia dezvoltrii SSD, se refer la un SSD de dimensiune relativ mic,
dezvoltat n timp scurt, ntr-o manier care permite inferene rapide, n condiiile n care
componentele nu sunt foarte puternic detaliate, lsndu-se loc pentru adaptri i modificri
ulteriore. Apelarea la utilizarea prototipului este consecina faptului c un model funcional
este mai uor de neles de ctre viitorul utilizator dect un set de diagrame nsoite de
documentaie.
n general, etapele procesului de proiectare conform metodologiei prototipului sunt
urmtoarele: definirea problemei, determinarea obiectivelor SSD i a resurselor, analiza
sistemului, proiectarea sistemului, construirea SSD, implementarea i adaptarea incremental.
Se ncepe cu proiectarea unui SSD de mic dimensiune. n vederea colectrii cerinelor
beneficiarii sistemului se ntlnesc cu echipa de dezvoltare a sistemului i definesc mpreun
obiectivele generale i identific o parte din cerinele acestuia.
Aceste elemente contureaz viitorul sistem, se va pune accent pe elementele vizibile de ctre
utilizator: ecrane de intrare, date de ieire, rapoarte. Se obine un prim prototip care va fi
evaluat de beneficiar i se vor rafina cerinele viitorului sistem. Sistemul va fi testat cu cazuri
istorice sau cazuri ipotetice. La testarea prototipului se invit i un utilizator. n cazul n care
exist sugestii de mbuntire din partea utilizatorului se va reproiecta sistemul prin
ncorporarea propunerilor fcute, la fiecare iteraie sistemului i se adaug noi funcionaliti
pentru a satisface cerinele beneficiarului. Prin aceast metod dezvoltatorii pot s neleag
mai uor care sunt cerinele utilizatorilor i ceea ce trebuie s ndeplineasc sistemul.
Figura 0-5 Modelul prototipului
Lista
modificari
Prototip
revizuit

Lista
modificari

Lista
modificari

Proiectare
prototip

Prototipul
sistemului

Cerine client

Cerine
prototip

Cerinele
beneficiarului

Testare
prototip

Sistemul livrat
beneficiarului

n ingineria software, un prototip este folosit att pentru validarea ct i pentru identificarea
cererilor utilizatorilor, pentru verificarea soluiei de proiectare i pentru a oferi baza
dezvoltrii ulterioare a proiectului de sistem informatic.
Avantajele acestui tip de abordare sunt:
timpul scurt de dezvoltare;
timpul scurt de reacie din partea utilizatorului;
Instrumente software
pentru management hotelier

78

Rus Veronica

permite o mai bun nelegere a sistemului (de ctre utilizatori), a nevoilor de


informare i a capacitilor sistemului;
nltur eventualele lipsuri n sistemul final propus;
ofer un produs tangibil, funcional nc din primele faze ale dezvoltrii;
constituie baza unor eventuale extensii;
utilizatorii pot s interacioneze cu sistemul i s identifice din timp elementele
care nu corespund cerinelor;
reduce riscurile dezvoltrii SSD - clientul i poate face o idee asupra facilitilor
pe care le va oferi sistemul final, i poate da seama nc de la nceput dac merit
s investeasc n construirea SSD;
n cazul prototipului iterativ implementarea este mai rapid deoarece testarea i
documentarea se face pe parcurs;
prototipul poate fi modificat uor;
permite o strns colaborare ntre client i echipa de dezvoltare;
costuri mai sczute.
Dezavantajele acestui tip de abordare sunt:
la construirea prototipului nu se pune accent pe calitate ci pe construirea ct mai
rapid a acestuia cu efort ct mai mic, se ntmpl frecvent ca managementul
proiectului s nu mai fie la fel de exigent;
utilizatorii i proiectanii pot pune accent prea mare pe construirea interfeelor i s
neglijeze partea funcional a sistemului;
echipa de programatori recurge la compromisuri pentru crearea rapid a
prototipului i exist riscul ca acest prototip s devin parte integrant a sistemului
final.
Prototipul demonstreaz, la o scar mai mic, i doar parial, care sunt facilitile oferite de
sistemul final. Dac prototipul este un eec se poate reface ntreg proiectul. Utilizatorii vor
clarifica ceea ce vor, vor indica ce trebuie schimbat, adugat, eliminat astfel nct sistemul s
corespund ct mai bine cerinelor. n concluzie se poate spune c un prototip este cea mai
bun modalitate de dovedire a fezabilitii i ntrete ansele de reuit. Exist dou tipuri de
prototipuri:
prototipul de lucru: este folosit doar pentru scopuri demonstrative i este distrus
cnd nu mai este nevoie de el. Acest prototip se construiete repede, fr s pun
accent pe elemente de detaliu, i cu costuri foarte mici. Echipa de programatori
recurge la compromisuri pentru crearea rapid a prototipului i se elimin astfel
riscul ca acest prototip s fac parte din sistemul final.
prototipul iterativ: acest prototip este rafinat continuu pn cnd satisface cerinele
utilizatorilor. Instrumentele i generatoarele SSD trebuie s permit modificarea
uoar i rapid a prototipului.

Instrumente software
pentru management hotelier

79

Rus Veronica

Dezvoltarea SSD de ctre utilizatorii finali


Utilizatorii finali, managerii, pot s-i construiasc singuri propriile SSD folosind generatoare
i instrumente existente pe pia. Un mare avantaj al acestei metode este faptul c managerii
i cunosc foarte bine domeniul problemelor cu care se confrunt, neleg foarte bine procesul
decizional. Pentru a construi sisteme fiabile acetia trebuie s aib cunotine n domeniul IT,
cunotine referitoare la dezvoltarea sistemelor informatice. Un SSD dezvoltat de utilizatori
nu necesit un efort important pentru proiectarea arhitecturii.
Etape ale procesului de dezvoltare a SSD
I) Etapa preliminar const n:
identificarea unor oportuniti, a unor probleme care s justifice realizarea unui SSD:
mbuntirea productivitii managerilor, compania urmrete o strategie
competiional;
stabilirea unor obiective i a unor standarde de evaluare: tipul de suport pe care l
ofer, ateptrile, standarde de evaluare a succesului;
planificarea proiectului de dezvoltare: obinerea sprijinului din partea conducerii,
construirea unui buget, planificarea activitilor.
II) Analiza:
studiul situaiilor decizionale pe care trebuie s le asiste: recunoaterea problemelor i
identificare mijloacelor de rezolvare a acestora, identificarea cunotinelor relevante
folosite n adoptarea deciziilor, stabilirea contextului organizaional n care va fi
folosit sistemul, analiza preferinelor managerilor;
stabilirea cerinelor SSD: cerinele funcionale, cerinele nefuncionale, cerine
referitoare la coordonare, la interfa, etc.;
identificarea instrumentelor care pot fi folosite n dezvoltarea SSD.
III) Proiectarea:
selecia instrumentelor care vor fi folosite n dezvoltarea SSD;
proiectarea componentelor de gestiune a dialogului, a modelelor, a datelor i a
cunotinelor.
IV) Implementarea:
transformarea modelului conceptual rezultat n urma proiectrii ntr-un sistem
operaional, testarea sistemului, corectarea erorilor, pregtirea documentaiei;
instalarea sistemului, revizuirea periodic a sistemului, administrarea SSD.
Vom prezenta, n continuare ciclul de dezvoltare a unui SSD construit de ctre utilizatorii
finali (conform lui Turban, 1995):
1. Faza 1 - alegerea proiectului sau a problemei care trebuie rezolvat: departamentele
implicate sunt angajate n procesul de gsire a unei soluii potrivite;
2. Faza 2 selectarea componentelor software i hardware necesare pentru construirea
unui SSD;
3. Faza 3 achiziia i managementul datelor: achiziia i ntreinerea datelor n baza de
date;
4. Faza 4 achiziia i managementul subsistemului de modele: construirea bazei de
modele, achiziia i includerea modelelor relevante n baza de modele;
Instrumente software
pentru management hotelier

80

Rus Veronica

5. Faza 5 subsistemul de dialog i managementul acestuia: dezvoltarea interfeei


utilizator;
6. Faza 6 componenta de cunotine: efectueaz ingineria cunotinelor;
7. Faza 7 asamblarea: diferitele componente software ale SSD vor fi asamblate pentru a
fi testate i utilizate mai uor;
8. Faza 8 testarea, evaluarea i mbuntirea testarea SSD cu date de prob i
validarea lor pentru a demonstra c SSD este sigur;
9. Faza 9 instruirea utilizatorilor n utilizarea SSD;
10. Faza 10 documentarea i ntreinerea;
11. Faza 11 adaptarea SSD la nevoile utilizatorilor.
Dezavantajele acestei abordri:
utilizatorul final nu deine cunotine avansate n dezvoltarea sistemelor informatice,
dac nu se respect toate regulile de proiectare a BD pot s apar o serie de anomalii:
date redundante, inconsistente;
modelele nu sunt testate i acestea pot conine erori; folosirea unor modele greite n
procesul decizional poate avea efecte grave;
proiectarea necorespunztoare a interfeei poate duce la introducerea eronat a datelor
n sistem.

Instrumente software
pentru management hotelier

81

Rus Veronica

UNITATEA 7
SISTEME SUPORT DE DECIZIE AVANSATE
Sintez

Sisteme suport de decizie pentru executivi;


Sisteme expert;
Sisteme Business Intelligence.

Sisteme suport de decizie pentru executivi


Sistemele suport de decizie pentru executivi au aprut n anii 1980 deoarece sistemele suport
de decizie i alte tehnologii informaionale existente n acel moment nu satisfceau cerinele
directorilor executivi. Rockart i Treacy au definit pentru prima data conceptul de Executive
Information Suport systems n lucrarea The CEO Goes On-Line publicat n anul 1982 n
Harvard Business Review [Gray, 1994:304]. Aceste sisteme apar n literatura de specialitate i
sub denumirile de Executive Support Systems (ESS) i Executive Information Systems. O serie
de autori, dintre care amintim pe P. Gluchowski, R. Gabriel i C. Dittmar, fac o distincie
clar ntre cei doi termeni (EIS i ESS). Sistemele de informare a conducerii executive (EIS)
au ca scop principal informarea managerilor executivi, pe cnd sistemele suport ale conducerii
executive (ESS) conin pe lng componenta de informare i componenta de asistare a
deciziei.
n general, sistemele suport de decizie pentru executivi sunt folosite de CEO (Chief Executive
Officer), CFO (Chief Financial Officer) i COO (Chief Operations Officer). Conform lui F.
Gh. Filip sistemele de informare a conducerii executive reprezint o subclas de SSD
orientate ctre date, menite s furnizeze directorilor generali, adjuncilor acestora i
specialitilor din aparatul managerial al marilor organizaii suportul informatic necesar, n
special pentru desfurarea primelor activiti (cele de informare) ale procesului decizional
[Filip, 2007:256]. EIS permit obinerea n mod direct i rapid a unei imagini corecte i la zi
a strii organizaiei i a mediului acesteia [Filip, 2007:256].
Caracteristicile EIS sunt [Turban i Aronson, 2001:311]:
I. Calitatea informaiilor:
Sunt flexibile;
Ofer informaii corecte;
Ofer informaii la timp;
Ofer informaii relevante;
Ofer informaii complete;
Ofer informaii validate.
II. Interfaa utilizator:
Interfa grafic sofisticat;
Interfa grafic prietenoas;
Instrumente software
pentru management hotelier

82

Rus Veronica

Asigur acces sigur i confidenial la informaii;


Timp de rspuns sczut;
Accesibil din orice loc;
Procedur de acces de ncredere;
Utilizarea redus a tastaturii, includerea dispozitivelor cu infrarou, utilizarea
mouse-ului, a touch pad-urilor i a touch screen-urilor;
Regsirea rapid a informaiilor dorite;
Sistemul e adaptat stilului managerial al directorilor executivi;
Conine meniu help.
III. Capaciti tehnice oferite:
Access la informaii agregate (globale);
Acces la email;
Utilizarea extensiv a datelor externe;
Interpretri scrise;
Scoaterea n eviden a indicatorilor problemei;
Hipertext i hipermedia;
Analize ad hoc;
Prezentare i analiza multidimensionala;
Informaia prezentat n form ierarhic;
Includerea graficelor i a textului n acelai ecran;
Rapoarte pentru managementul prin excepii;
Sunt evideniate trendurile, corelaiile i abaterile;
Acces la informaii istorice i informaii curente;
Organizare n jurul factorilor critici de succes;
Furnizeaz previziuni;
Informaia este produs la diverse niveluri de detaliu (posibilitatea drill down);
Filtrarea, comprimarea, gsirea datelor critice.
EIS folosesc date din surse interne (bazele de date ale sistemelor informatice), din surse
externe (rapoarte, statistici, etc.) i din bazele de date personale ale managerilor. Sistemele
trebuie s ofere situaiile de ieire ntr-o form care s permit analiza i interpretarea facil i
rapid a cestora. Totodat, aceste situaii trebuie s ofere managerului o imagine de ansamblu
asupra afacerii pe care o conduce. Se pune un mare accent pe reprezentrile grafice (folosind
diverse simboluri grafice) i accentuarea unor tendine folosind diverse culori (rou pentru
situaie care necesita o analiz atenta, verde pentru situaie neutr, etc.). EIS sunt sisteme
suport de decizie orientate ctre date i dialog, de aceea interfaa utilizator trebuie s fie uor
de folosit, s fie intuitiv i s permit managerului s i personalizeze ecranele de prezentare
a datelor. EIS ajut managerii s neleag mai bine ce se ntmpl n afacerea pe care o
conduc i le permite acestora s vizualizeze i informaii detaliate atunci cnd este nevoie.
n proiectarea unui sistem suport de decizie pentru executivi trebuie s se ia n considerarea
caracteristicile managerilor de pe nivelurile decizionale superioare. Dintre caracteristicile
directorilor executivi amintim:
au nevoie de informaii sintetice;

Instrumente software
pentru management hotelier

83

Rus Veronica

petrec o mare parte a timpului n edine, ntlniri de afaceri, etc. i au puin timp la
dispoziie pentru analiza datelor;
primesc rapoartele, situaiile de sintez de la subalterni - nu le ntocmesc personal;
n elaborarea deciziilor se bazeaz pe informaii din interiorul organizaiei i pe
informaii din afara organizaiei;
orizontul deciziilor viitorul, iar ponderea mai mare o au deciziile strategice;
n luarea deciziilor nu se bazeaz numai pe analize ci i pe intuiie, zvonuri, opinii,
aspecte care nu pot fi introduse n sisteme informatice.
Sisteme pentru inteligena afacerii (Business Intelligence)
Sistemele pentru inteligenta afacerii sunt cele mai recente dezvoltri ale SSD. Aceste sisteme
pun la dispoziia managerilor o serie de instrumente pentru analiza i prezentarea datelor,
instrumente care i ajuta pe acetia s ia decizii n cunotin de cauza. Companiile
acumuleaz n bazele de date operaionale cantiti foarte mari de date generate de operaiile
de zi cu zi. Din pcate aceste date sunt foarte detaliate, i nu pot fi folosite de ctre manageri
n forma n care exist n bazele de date. Managerii au nevoie n activitile lor decizionale de
informaii sintetice, agregate. Folosind sistemele pentru inteligenta afacerii datele din surse
separate sunt ncrcate ntr-un depozit de date printr-un proces de extracie, transformare i
ncrcare iar datele sunt transformate astfel n informaii utile managerilor i n cunotine
[Rus, Toader, 2008].
Termenul de Business Intelligence a fost menionat pentru prima data n 1958 de ctre Hans
Peter Luhn ntr-un articol publicat n IBM Jurnal. n aceast lucrare autorul definea termenul
prin intermediul celor doua componente: afaceri i sisteme inteligente. Afacerea este definit
ca i o colecie de activiti care se desfoar ntr-un anumit domeniu, scop - tiin,
tehnologie, comer, industrie, drept, guvernare, aprare, etc. iar sistemele inteligente sunt
facilitile de comunicare folosite pentru conducerea afacerii (n sens larg). n acest articol
prin inteligena se nelege capacitatea de a percepe relaiile dintre realitile prezentate
astfel nct s ndrume aciunile ctre un obiectiv dorit [Luhn, 1958].
Conceptul Business Intelligence a fost reintrodus mult mai trziu, n 1989, de ctre Howard
Dressner pentru a descrie un set de concepte i metode pentru mbuntirea proceselor de
luare a deciziilor n afaceri prin utilizarea SSD bazate pe fapte (Wikipedia). Termenul a fost
pe urm adoptat cu succes de ctre un numr mare de specialiti din domeniul sistemelor
suport de decizie, de ctre dezvoltatorii de software i de ctre manageri. Business intelligence
este rezultatul unor dezvoltri care au avut loc de-a lungul timpului. Cele mai importante
tehnologii care au contribuit n timp la dezvoltarea sistemelor BI sunt: sistemele suport de
decizie (SSD), sistemele informatice pentru executivi (SIE), depozitele de date, OLAP
procesarea analitica online a datelor i mineritul datelor.
Astzi BI combin toate aceste tehnologii ntr-un singur sistem [Negash i Grey, 2008]. n
opinia unora dintre autori, sistemele BI sunt sisteme suport de decizie bazate pe date [Power,
2002], n timp ce ali autori consider c acestea nlocuiesc sistemele informatice pentru
executivi. Conform lui Negash un sistem BI este "un sistem informatic strategic capabil s
furnizeze informaii prin intermediul unui depozit de date centralizat, care conine date din
Instrumente software
pentru management hotelier

84

Rus Veronica

numeroase surse, transformate n informaii utile prin intermediul instrumentelor BI analitice,


pentru a facilita o mai buna nelegere a afacerii (ceea ce conduce la decizii informate)
[Kulkarni et al., 2007: 34]. Obiectivul principal al sistemelor BI este de a oferi informaii
oportune i de calitate celor implicai n procesul decizional. BI pune accent pe analiza unor
volume mari de date referitoare la companie i la activitile acesteia.
Dintre definiiile sistemelor BI amintim:
Negash i Gray (2003) Sistemele BI combin procesele de colectare i stocare a
datelor, de managementul cunotinelor cu instrumente de analiz pentru obinerea
unor informaii complexe i competitive pentru decideni (citat de [Branda,
2007:65]).
BI nu este nici un produs, nici un sistem. Este o arhitectura i o colecie de aplicaii
operaionale integrate precum i de aplicaii SSD i baze de date care furnizeaz
comunitii de afaceri acces facil la datele de afaceri. [Moss i Atre, 2003].
Conform lui S. Haag business intelligence nseamn cunotine cunotine despre
clieni, concuren, partenerii de afaceri, mediul competiional i propriile activiti
ceea ce permite adoptarea unor decizii eficace, importante i deseori strategice. [Haag
et al., 2005: 82].
Sistemele Business Intelligence se bazeaz pe informaii. Informaiile sunt colectate din
diverse surse din cadrul ntreprinderii (din SPT) i din surse externe i sunt stocate n diverse
baze de date. O companie poate avea baze de date provenind din diferite aplicaii, pot exista
baze de date separate pentru clieni, produse, furnizori i angajai. Astfel de baze de date sunt
necesare pentru susinerea operaiilor de zi cu zi i conin informaii mult mai detaliate dect
ar fi necesar pentru deciziile pe care un manager trebuie s le adopte. Pe de alt parte,
managerii au nevoie de informaii mai sintetizate, iar acest lucru poate fi realizat folosind
componente ale BI: data warehouse, data marts, OLAP (Online analytical processing) tools
i data mining tools. Companiile cu sisteme BI bine proiectate, puse la dispoziia managerilor,
pot constata c managerii iau decizii mai bune ntr-un numr mare de probleme de afaceri.
Folosirea BI ofer un avantaj competitiv companiilor. n ciuda faptului c beneficiile
sistemelor BI sunt evidente, multe firme nu folosesc astfel de sisteme. Unul dintre motive este
faptul c managerii nu neleg valoarea acestora ca i instrument competitiv. Alt motiv este c,
n unele cazuri, au fost instalate n companii dar nu sunt folosite n mod efectiv.
Aplicaiile pentru asistarea deciziilor din cadrul BI faciliteaz urmtoarele activiti:
Analiza multidimensionala, OLAP;
Analize click stream;
Data mining;
Previzionare;
Analize pentru afaceri;
Pregtirea balanei;
Vizualizarea;
Interogare, creare rapoarte, grafice;
Analiza geospaiala;
Managementul cunotinelor;
Implementarea portalurilor de ntreprindere;
Instrumente software
pentru management hotelier

85

Rus Veronica

Text mining, mining de coninut i voce;


Digital dashboard access, etc.
Baze de date folosite de BI: depozite de date de ntreprindere, magazii de date ( funcionale i
departamentale), depozite de date statistice, data mining, depozite de date web, depozite de
date operaionale, magazii de date operaionale, etc.
Companiile care ofer soluii BI pot fi clasificate n dou categorii:
companii software specializate care se focalizeaz pe BI, companii ca i Cognos,
Information Builders, MicroStrategy, Panorama Software, QlikTech, Actuate;
companii cu arii de interes mult mai largi: spre exemplu Microsoft, Oracle, SAP i
SAS Institute. Aceste companii ofer pachete (suite) BI complete i platforme BI.
Piaa soluiilor BI este dominat n prezent de liderii mondiali n domeniul IT: SAP, Oracle,
IBM i Microsoft. O alt caracteristic a pieei BI companiile dominante au achiziionat
principalii furnizori specializai pe soluii BI: IBM a achiziionat Cognos, Oracle a cumprat
Hyperion i SAP a preluat Business Objects. n ultima perioad BI operaional a ctigat din
ce n ce mai mult teren, instrumentele de BI fiind disponibile la toate nivelurile companiilor.
Potrivit unui studiu publicat de IDC (International Data Corporation) n 2007, Microsoft SQL
Server este produsul care a nregistrat cea mai mare rat de cretere (28%) pe piaa
instrumentelor de Business Intelligence n anul 2006. Anul 2008 a adus o cretere a utilizrii
Business Intelligence precum i o nou versiune SQL Server. Una din temele principale ale
SQL Server 2008 este "Business Intelligence pentru ntreaga companie" [Lefter, 2008].
Microsoft se ncadreaz n cadranul liderilor n clasificarea fcut de Gartner n anul 2008, n
ceea ce privete platformele Business Intelligence. Magic Quadrant (cvadrantul magic)
ierarhizeaz companiile din domeniul IT n funcie de nelegerea cerinelor clienilor n
materie de BI, precum i de capacitatea de a-i pune n practica viziunea. Microsoft a fost
inclus n 2007 de ctre Gartner n cardanul vizionarilor pentru soluiile Corporate
Performance Management. De asemenea, tot n 2007, Microsoft a fost poziionat n cadranul
liderilor pentru sistemele de gestiune a depozitelor de date.

Instrumente software
pentru management hotelier

86

Rus Veronica

Figura 0-6 Cvadrantul magic pentru platformele BI, 2008


alangeri

lideri

Capacitatea de a aplica

Microsoft
Cognos
Business Objects

SAP

Oracle
MicroStrategy
SAS

Information Builders

QlikTech

Actuate
arcplan

Tibco Spotfire

Board International
Panorama Software

juctori de ni

vizionari

Completitudinea viziunii

executa

Sursa: Gartner (Ianuarie, 2008)

Microsoft Business Intelligence 2005 cuprinde o serie de instrumente pentru lucrul cu


depozitele de date:
SQL Server Analysis Services (SSAS) permite construirea cuburilor
multidimensionale, conine instrumente pentru crearea depozitelor de date.
SSAS Data Mining permite crearea modelelor de data mining.
SQL Server stocheaz i gestioneaz datele din DW.
SQL Server Integration Services (SSIS) conine un set de instrumente pentru
pregtirea datelor pentru a fi ncrcate n depozitul de date.
SQL Server Reporting Services (SSRS) este folosit pentru afiarea rezultatelor prin
intermediul unui site web.
Business Scorecards Manager 2005 permite prezentarea rezultatelor ntr-o form
sintetizat, structurat.
Microsoft SQL Server 2005 folosete tehnologia UDM (Unified Dimensional Model) care
permite extragerea datelor din sisteme OLTP (sisteme tranzacionale) i efectuarea analizelor
OLAP n mod direct, nefiind nevoie s se creeze un depozit de date sau o magazie de date.
Business Intelligence Development Studio este mediul de dezvoltare al aplicaiilor BI oferit de
Microsoft (Visual Studio).
Instrumentele BI pot fi platforme BI cu scop general sau aplicaii BI verticale. Dac
ntreprindere hotrte s cumpere o soluie BI general acesta trebuie s apeleze la o echip
de specialiti IT pentru a construi aplicaia BI. Din aceast cauz instrumentele cu scop
general sunt destul de scumpe i necesit programare, munc de dezvoltare i timp.
Implementarea unui sistem BI nu este o simpl activitate de achiziionare a unei combinaii de
produse software i hardware ci mai degrab este o munc complex care necesit
infrastructur, resurse importante i implic un numr mare de persoane membrii
proiectului, utilizatori, consultani externi, furnizori de soluii BI, etc. Costul unei soluii BI
Instrumente software
pentru management hotelier

87

Rus Veronica

include costul infrastructurii BI, preul pachetelor software, licene, costuri cu instruirea
utilizatorilor i cu implementarea sistemului. BusinessObjects, Cognos i Hyperion sunt cei
mai importani furnizori de platforme BI. Pe de alt parte, soluiile BI verticale sunt aplicaii
software finalizate care pot fi folosite de ctre hoteluri numai cu puine configurri i
personalizri. Aplicaiile BI verticale sunt pachete care sunt proiectate special pentru o
anumit industrie, domeniu, ca de exemplu domeniul bancar, asigurri, producie,
ospitalitate, educaie, guvern, etc. n cazul achiziiei unei soluii BI verticale timpul de
implementare este mult mai redus iar costurile sunt mai sczute.
Dintre firmele din Romnia care pun la dispoziia utilizatorului sisteme pentru inteligena
afacerilor menionm:
1. S&T Group, furnizeaz soluii Business Intelligence (BI) dezvoltate pe platforme
software de la lideri mondiali din domeniu, precum Cognos, Microstrategy sau SAP
- pentru culegerea, stocarea, analiza i accesul la date.
2. Wizrom, ofer soluia pentru inteligena afacerii Panorama Business Intelligence
Software, un instrument eficient pentru a extrage din volumul mare de date ale unei
organizaii, acele informaii care sunt relevante i utile pentru afaceri i pentru
procesul decizional.
3. Singular Logic Software ofer produsul Business Strategy, produs care include
analize multidimensionale, ofer flexibilitate n configurarea rapoartelor i a
diagramelor, permite analize statistice, include funcii drill-down, drill-up, permite
conexiunea la orice baz de date, etc.
4. Advanced software solutions: ofer o soluie BI (XPERT Business Analyzer)
dezvoltat folosind platforma de Business Intelligence a firmei Microsoft i
instrumente de analiz de la ProClarity.
Soluiile BI s-au dezvoltat i pe mediile mobile: produsul firmei Cognos - Business
Intelligence Cognos 8Go! poate fi instalat pe telefoane inteligente cu sistem de operare
Windows Mobile 6, precum i pe dispozitivele Nokia Eseries i Nseries care ruleaz ediia a
treia a platformei software S60 pe sistem de operare Symbian [Computerworld, 2007].
Ultimele dezvoltri ale sistemelor BI sunt sistemele pentru msurarea performanelor afacerii
(n limba englez - Business Performance Measurement - BPM) i sistemele pentru
monitorizarea activitii organizaiei (Business Activity Monitoring - BAM).
Sisteme informatice pentru executiv (SIE): sunt sisteme destinate n principal
conducerii strategice, principalul scop al acestor sisteme este s ofere managerilor de
nivel superior posibilitatea de a obine informaiile critice de care au nevoie, oricnd,
i ntr-un format accesibil. Aceste sisteme au o interfa grafic prietenoas, integreaz
multe surse de date, prezint o viziune de ansamblu asupra ntreprinderii, informaiile
furnizate sunt agregate dar pot dezvolta i detalii.
Sistemele expert (SE), sisteme informatice specializate care furnizeaz soluii i ofer
consultan managerilor. Aceste sisteme conin baze de cunotine formate dint-un set
de reguli.

Instrumente software
pentru management hotelier

88

Rus Veronica

Sistemele Business Intelligence ofer managerilor o imagine de ansamblu asupra


afacerii pe care o conduc, ntr-un mediu vizual foarte atractiv.
Principalele caracteristici:
sunt uor de utilizat de ctre manageri datorit interfeei prietenoase;
utilizeaz cantiti mari de date (volume mari de date) stocate de obicei n
depozite de date sau n magazii de date ;
efectueaz o serie vast de analize: optimizare, previziune, analiz de
sensibilitate, slice-and-dice, drill down, analiz n timp real;
utilizeaz diverse tipuri de tablouri de bord (dashboard) pentru vizualizarea
datelor;
furnizeaz managerilor informaii i cunotine la timpul potrivit, la locul
potrivit i n forma potrivit;
transform informaiile n cunotine, folosind instrumente analitice sau
instrumente pentru mineritul datelor;
ajut managerii de hotel s neleag mult mai bine comportamentul clienilor,
nevoile de a cltorii a acestora;
ajut managerii s maximizeze profitul hotelului sistemele BI permit o mai
bun planificare a resurselor i a veniturilor folosind previziuni legate de
camere i de alte resurse;
ofer instrumente de previzionare a profiturilor i instrumente pentru analize
de sensibilitate legate de preuri;
folosind tablouri de bord pentru executivi, care sunt mult mai atractive dect
rapoartele oferite de PMS sau dect rapoartele realizate n foi de calcul tabelar,
managerii pot monitoriza i explora indicatorii cheie de performan n funcie
de brand sau proprietate, incluznd numrul de camere vndute, venitul pe
camer, venitul pe camer disponibil, venitul pe camer/client disponibil, rata
camerelor, alte venituri, gradul de ocupare, sosiri/plecri, camere
disponibile/ocupate, etc.;
calculeaz rata medie zilnic i profitabilitatea pe segmente de clieni.

Instrumente software
pentru management hotelier

89

Rus Veronica

Figura 3-7 Business Intelligence

Revenue Management Systems (RMS)


Revenue Management Systems - sunt sisteme informatice specifice industriei
ospitalitii i sunt folosite pentru maximizarea profiturilor din vnzarea camerelor
prin controlul tarifelor i a numrului de camere oferite.
Se bazeaz pe analiza i interpretarea curbei cererii. Folosirea sistemelor RMS permit
hotelurilor s i adapteze oferta s nchirieze camera potrivit, clientului potrivit, la
timpul potrivit i la tariful potrivit.
Se poate determina dac tarifele sau numrul de camere alocate pentru un anumit
segment de pia sau pentru o anumit rat trebuie s fie crescute, sczute sau trebuie
meninute la acelai nivel.
Un sistem RMS identific pattern-uri de rezervare pe tipuri de camer i segmente de
pia prin analiza unor variabile (vreme, durata ederii, istoric rezervri, profiluri
client, etc.) i compar acestea cu un set de reguli euristice formulate de ctre
manageri.
Sistemele RMS asigur:
Maximizarea profitului mediu pentru o camer pe baza anticiprii cererii i
stabilirea valorii celei mai ridicate a tarifului pe care clienii sunt dispui s l
plteasc;
Micorarea sezonalitii cererii, prin transferarea excedentului acesteia din
perioada de vrf n alte intervale de timp.
Conin modele cu ajutorul crora se pot clasifica clienii unui hotel, se poate estima
cererea, gradul de ocupare, se pot stabili nivelurile tarifelor pentru fiecare categorie de
clieni i se pot modela dinamic aceste elemente. Folosind aplicaiile pentru
managementul profitului companiile vor ti ce client s refuze n perspectiva apariiei
unui client mai bun.

Instrumente software
pentru management hotelier

90

Rus Veronica

Prelucrarea analitic online (OLAP)


OLAP (Online Analytical Processing) reprezint un set de instrumente de procesare i
agregare (centralizare) a datelor stocate n baze de date multidimensionale care permit
decidenilor s regseasc uor i rapid informaii din datele stocate, ntr-o form pe care s o
poat prelucra mai uor. OLAP este un mod de utilizare a depozitelor de date, utilizare care
presupune pe de o parte un acces n timp real (OLTP - On Line Transactional Processing), iar
pe de alt parte, o analiz multidimensional (vectorial) a bazelor de date mari [Nichi,
Avram-Nichi, 1997].
OLAP se refer la o varietate de activiti pe care utilizatorul le poate efectua ntr-un sistem
online. Dintre aceste activiti putem meniona: generarea interogrilor, crearea unor rapoarte
ad-hoc, construirea unor sisteme suport de decizie i a unor aplicaii multimedia, efectuarea
unor analize statistice, etc. Pentru a putea utiliza OLAP este nevoie de un depozit de date i de
instrumente OLAP. Cele mai utilizate instrumente OLAP sunt instrumentele pentru
interogarea datelor, instrumentele data mining, foile de calcul tabelar, instrumentele pentru
vizualizarea datelor, etc. Cei mai importani furnizor de instrumente OLAP sunt Oracle,
Microstrategy Corporation, Cognos, Hyperion, Information Builders, Comshare, SAS
Institute, Business Objects, etc.
Multidimensionalitatea
n foile de calcul tabelar datele sunt reprezentate n tabele cu 2 dimensiuni. Dac se dorete
crearea unor tabele multidimensionale n foi de calcul se vor folosi seturi de tabele
bidimensionale complexe.
n ceea ce privete depozitele de date i instrumentele OLAP, acestea sunt bazate pe modele
multidimensionale de date. Aceste modele permit vizualizarea datelor sub forma unor cuburi
de date.
Sistemele OLAP prezint datele folosind msuri, dimensiuni, ierarhii i cuburi:
Dimensiunile: exprim perspectivele n care o anumit organizaie dorete s pstreze
nregistrrile privitoare la tranzaciile desfurate [Airinei, 2002: 39]. Exemple de
dimensiuni: produse, ageni de vnzri, segmente de pia, locaii geografice, ri,
canale de distribuie, etc. Exemple de dimensiuni de date din domeniul hotelier:
oaspei, proprietate, tip de camer, segment de pia, data ederii, motivul ederii,
compania, ageni de turism, tip de tranzacie, etc. Dimensiunea timp (zi, sptmn,
lun, trimestru, an) este de asemenea important n modelele multidimensionale.
Msurile sunt elemente prin care sunt analizate relaiile dintre dimensiuni, de
exemplu: volumul vnzrilor, ncasri, profit, valori prezente/previzionate.
Ierarhiile: sunt structuri arborescente create pe baza membrilor dimensiunilor.
Nivelele ierarhiilor sunt utilizate ca nivele de agregare a datelor.
Cubul de date este un set de date, organizat i sintetizat ntr-o structur
multidimensional printr-un set de dimensiuni i msuri []. Cubul de date este o
metafor pentru datele stocate multidimensional []. n literatura data warehouse
cubul de date este denumit cuboid [Airinei, 2002: 40-42].
Instrumente software
pentru management hotelier

91

Rus Veronica

Aceast abordare multidimensional permite utilizatorilor s obin informaii atunci cnd au


nevoie folosind operaii slice and dice. Utilizatorii pot folosi dimensiunile pentru a vedea
datele din diferite perspective: vnzrile pentru un anumit produs, ntr-o anumit zon
geografic, realizate de ctre un anumit reprezentant, pe parcursul unei anumite luni. De
asemenea, pot folosi ierarhiile pentru a efectua operaii drill-down i pentru a afla informaii
detaliate atunci cnd au nevoie. Sistemele OLAP utilizeaz n mod specific una din cele trei
arhitecturi diferite de stocare a cuburilor de date: OLAP relaional, OLAP multidimensional i
OLAP hibrid.
Operaii care pot fi efectuate:
Roll-up (Drill-up) operaia de rulare sintetizeaz datele fie mergnd de la un nivel
inferior din cadrul unei ierarhii la un nivel superior, fie prin reducerea dimensiunii.
Drill-down operaia de forare este operaia invers rulrii i presupune trecerea de la
un nivel superior din cadrul unei ierarhii la un nivel inferior. Adugarea unei
dimensiuni crete gradul de detaliere al datelor.
Slice and dice operaia de feliere i decupare de cubulee alegerea partiiei pentru
fiecare dimensiune a modelului multidimensional al datelor i decuparea de-a lungul
uneia sau mai multor dimensiuni. Explicate separat operaia slice execut o selecie
pe o dimensiune a unui cub dat rezultnd un subcub i operaia dice definete un
subcub prin mai multe dimensiuni [Airinei, 2002: 54-55].
Pivotare reorientarea cubul de date pentru a putea fi vizualizat n plan bidimensional.
Depozite de date (Data Warehouse)
Conceptul data warehouse (depozit de date) a fost introdus de ctre Bill Inmon, Ralph
Kimball, Barry Devlin i Paul Murphy n 1990. Scopul principal al depozitelor de date este de
a transforma datele de la nivel operaional i de a le face accesibile utilizatorilor ntr-o form
n care s poat fi folosite n procesul decizional. Prin intermediul procesului ETL - datele
detaliate de la nivel operaional sunt transformate n date agregate care pot fi folosite de ctre
manageri n luarea deciziilor. Utilizatorii depozitelor de date sunt n principal analitii,
managerii, directorii executivi, asistenii, administratorii, etc. Termenul de data warehousing
este folosit de ctre o serie de autori pentru desemnarea procesului de construire i utilizare a
depozitelor de date [Airinei&Dospinescu, 2002: 309].
Depozitele de date conin datele sistemului BI. Un depozit de date este de fapt o baz de date
de mari dimensiuni care conine date provenite din diverse baze de date operaionale. La fel
ca i n cazul SSD, nici n cazul depozitelor de date nu exist o definiie care s fie unanim
acceptat. Vom prezenta n continuare cteva definiii ale depozitelor de date:
Bill Inmon (2005) o colecie de date orientate pe subiecte, integrat, non-volatil,
variabil n timp, pentru sprijinirea procesului decizional managerial [Inmon, 2005:
29].
Kimball (1996) o copie a datelor tranzacionale special structurat pentru interogare
i analiz [Power, 2000].

Instrumente software
pentru management hotelier

92

Rus Veronica

Definiia dat de Oracle Corporation colecie de informaii corporative provenite


direct din sisteme operaionale i din surse externe. Scopul principal al acestora este s
sprijine deciziile nu operaiile de afaceri [Turban, 2001:142].
Depozitele de date sunt structuri create pentru stocarea unor volume mari de date
organizate pe domenii, ce constituie subiecte de interes decizional n activitatea
ntreprinderii. Datele sunt extrase din baze de date eterogene create de sistemele
informatice aflate n funciune n ntreprinderi pe diverse platforme hardware i
software [Zaharie et al., 2001].
Pentru marea majoritate a autorilor depozitul de date este o baz de date special proiectat
pentru a sprijini procesul decizional ntr-o organizaie i care ofer o imagine de ansamblu
asupra ntreprinderii. Depozitul de date conine date istorice i date curente referitoare la toate
aspectele importante ale unei afaceri, combin diverse surse de date din cadrul ntreprinderii
i din exteriorul acesteia ntr-o soluie integrat care s poat fi accesat de ctre utilizatori.
Datele sunt statice i nu pot fi modificate de utilizator. ntr-o organizaie pot exista mai multe
depozite de date sau mai multe magazii de date n funcie de necesitile acesteia. Utilizarea
unui DW necesit adesea o colecie de tehnologii de asistare a deciziilor. Acestea permit
specialitilor (ex. manageri, analiti, executivi) s utilizeze depozitele de date pentru a obine
rapid i convenabil datele necesare i s ia decizii bazate pe informaiile din depozit
[Airinei&Dospinescu, 2002: 309].
Arhitectura depozitelor de date poate fi: pe un singur nivel (one-tier), pe dou nivele (twotier) sau pe trei nivele (three-tire). n cazul n care se adopt arhitectura pe trei nivele
arhitectura unui depozit de date poate fi urmtoarea:
Figura 0-8 Arhitectura depozitelor de date
Aplicaii
Aplicaii
create
Acces
Replicare
Data
Mart

Selecie

LEGACY
Extragere

OLTP

Transformare
Integrare

BD Ext.

ntreinere
Pregtire

Rapoarte
Metadate

Depozit
de date

Marketing
Data
Mart
Managementul
riscului
Data
Mart

A
P
I
S
M
I
D
D
L
E
W
A
R
E

Inginerie

Instrumente
de creare a
rapoartelor
Instrumente
relaionale
de interogare

Vizualizarea
informaiei

OLAP/
ROLAP
Browsere
Web
Data
Mining

(Sursa: Turban&Aronson, 2001:144)

Gray i Watson au identificat trei pri componente ale depozitelor de date [Turban,
2001:144]:
1. depozitul de date propriu-zis conine datele i programele software asociate;
2. achiziia datelor - back-end software extrage datele din sistemele operaionale i din
surse externe, consolideaz i totalizeaz datele i le ncarc n depozitul de date;
Instrumente software
pentru management hotelier

93

Rus Veronica

3. software client permite utilizatorului s acceseze i s analizeze datele din depozit.


Deoarece depozitele de date au dimensiuni mari, sunt greu de ntreinut i sunt destul de
costisitoare organizaiile pot s i creeze magazii de date, care sunt versiuni la o scar mai
redus a depozitelor de date. Magaziile de date sunt subseturi ale unui depozit de date mai
mare i sunt orientate pe un singur subiect, pot fi create pentru anumite departamente ale
organizaiei, de exemplu: marketing, producie, financiar, etc. sau pentru anumite uniti
strategice. De obicei, datele dintr-o magazie de date se refer la un anumit domeniu al
activitii unei organizaii. n cazul unui hotel pot exista magazii de date pentru rezervri
curente i viitoare, pentru contabilitatea clienilor, inventarul camerelor, etc. Magaziile de date
se comport ca magazii de informaii secundare, multidimensionale, dinamice fa de
depozitul de date.
Dintre avantajele oferite de magaziile de date putem meniona: costul sczut, timpul de
implementare mai sczut dect n cazul depozitelor de date, controlul local, rspunsul rapid,
posibilitatea de creare a sistemelor suport de decizie de ctre utilizatori fr s apeleze la
specialiti IT.
Exist dou tipuri de magazii de date:
Magazii de date dependente sunt create prin replicarea subseturilor funcionale ale
unui depozit de date n baze de date mai mici care s acopere anumite domenii.
Magazii de date de sine stttoare sunt independente de existena unui depozit de
date. n acest caz magazia de date trebuie proiectat astfel nct s fie uor de integrat
cu alte magazii existente.
Magaziile de date operaionale (Operaional Data Stores - ODS) extind avantajele utilizrii
depozitelor de date i la nivel operaional. Acestea sunt definite de ctre Airinei i Dospinescu
ca o colecie de baze de date proiectate pentru sprijinirea controlului operaional. ODS
conin date orientate pe subiecte, date volatile i detaliate i furnizeaz o viziune integrat
asupra datelor din sistemele operaionale [Airinei&Dospinescu, 2002].
Depozitele de date sunt utilizate de ctre organizaiile care au datele stocate n diferite sisteme
informatice i acestea sunt reprezentate diferit n fiecare sistem. Depozitele de date sunt utile
i n cazurile n care datele sunt stocate n formate foarte tehnice, greu de neles de ctre
utilizatorii care nu sunt specialiti n domeniul IT.
Caracteristicile depozitelor de date:
1. sunt orientate pe subiecte: produse, clieni, etc.;
2. sunt integrate datele din depozitul de date sunt aduse la acelai format;
3. serii de timp datele sunt preluate i sunt pstrate perioade mari de timp, ele nu se
refer doar la situaia prezent;
4. datele din depozitul de date nu pot fi modificate, sunt read-only i pot fi doar
vizualizate;
5. conin date sintetice datele operaionale sunt agregate, atunci cnd e nevoie, n
situaii de sintez;
6. nu sunt normalizate;
7. includ metadate;
8. sursele de date: interne i externe.
Instrumente software
pentru management hotelier

94

Rus Veronica

D. J. Power consider c principalele motive pentru care companiile implementeaz depozite


de date sunt urmtoarele: 1) managerii vor mai multe informaii pentru a-i fundamenta
deciziile 2) competiia implementeaz depozite de date, iar acest lucru are efect de de
bulgre de zpad i ncurajeaz i alte companii s implementeze depozite de date [Power,
2000]. Creterea pieei BI/OLAP indic faptul c managerii au nevoie de mai mult dect de
un acces mai rapid la date, ei au nevoie de instrumente de analiz a datelor pentru a beneficia
de pe seama depozitelor sau a magaziilor de date.
Avantajele implementrii depozitelor de date:
a. Integrarea datelor;
b. Tipuri noi de analize care pot fi efectuate;
c. Datele istorice devin mult mai accesibile;
d. Oferirea de informaii n timp real pentru procesul decizional;
e. Unirea mai multor date specifice unor subiecte pentru a crea informaii;
f. Standardizarea datelor n cadrul ntreprinderii;
g. mbuntirea timpului de rspuns pentru analiz i raportare;
h. Scderea costurilor pentru accesarea i distribuirea informaiilor;
i. Partajarea datelor, accesul uor la date.
Limitri: spre exemplu, implementarea unui depozit de date n cadrul unui hotel poate fi
destul de costisitoare iar dac managerii nu folosesc la maxim facilitile oferite de acesta
atunci aceste costuri nu se justific. Managerii au ateptri nerealiste n ceea ce privete
depozitele de date, n legtur cu ce pot s ofere acestea.
Dup cum se poate observa din Figura 0-9 depozitele de date se afl n mijlocul fluxului
informaional. Depozitele de date sunt influenate de orice schimbare n cadrul sistemelor care
furnizeaz date. Cderea sistemelor va influena procesul ETL.
Figura 0-9 Model generic - depozite de date

Nivel
Aprovizionare

Nivel
Stocare

Nivel
SSD
Analiz
Raportare

Surse externe

Interogare

ETL

Depozit de
date

Surse interne
SSD

Etapa de pregtire

Etapa de prezentare

Sursa: [Burstein&Holsapple, 2008a: 213]

Instrumente software
pentru management hotelier

95

Rus Veronica

Dintre companiile IT care ofer sisteme de gestiune a bazelor de date (SGBD) pentru depozite
de date amintim: Teradata, Oracle, IBM, Microsoft, Sybase, Netezza, Greenplum,
DATAllegro, MySQL. SGBD pentru depozitele de date este un set complex de programe
software care controleaz stocarea datelor, managementul acestora i accesul la datele stocate
ntr-un depozit de date.
Mineritul datelor (Data mining)
n general, analiza datelor se face prin folosirea modelelor matematice, a modelelor statistice
i a altor tipuri de modele. n cazurile n care relaiile dintre diferite variabile nu sunt
cunoscute i nu pot fi exprimate folosind modele matematice pentru analiza datelor se poate
folosi data mining. Termenul de data mining (DM) este folosit pentru a descrie procesul de
descoperire a cunotinelor din baze de date. Activitile principale n cadrul mineritului
datelor sunt: extragerea de cunotine, arheologia datelor, explorarea datelor, procesarea
pattern-urilor, etc. DM utilizeaz o varietate de algoritmi din statistic, recunoaterea
formelor, clasificare, logic fuzzy, machine learning, algoritmi genetici, reele neuronale,
vizualizarea datelor, etc.
Principalele componente ale DM sunt [Nichi, Avram-Nichi, 1997]:
modelul - se reprezint printr-o funcie ntr-un spaiu unidimensional sau
multidimensional, depinznd de parametri. El poate fi reprezentat fie ca o funcie
liniar de parametri, fie ca o funcie de probabilitate (de exemplu normal), fie ca o
funcie fuzzy, etc. Obinerea modelului se realizeaz prin diferii algoritmi, cum ar fi
cei de clasificare i clusterizare;
criteriile de preferin - care pot fi de natur diferit, unele dintre acestea bazndu-se
pe ordonare, altele pe interpolare sau cea mai bun aproximare;
algoritmi de selecie - care conduc la selectarea a trei elemente importante care apar n
DM, i anume: modelul, care se selecteaz din baza de modele, datele, care se
selecteaz din baza de date i constituie parametri, i criteriul sau criteriile de
preferine, care se selecteaz din baza de criterii;
stabilirea abaterilor - care const n general n algoritmi de determinare a deviaiei i
stabilitii; o categorie specific de astfel de algoritmi sunt cei statistici, prin care se
stabilesc abaterile modelului fat de ideal.
Tipuri de informaii oferite de data mining [Turban, 2001:149]:
3. Clasificri: deduce caracteristicile definitorii ale unui anumit grup;
4. Grupare: identific grupuri de elemente care au n comun aceleai caracteristici;
5. Asocieri: identific relaii ntre evenimentele care au loc la un anumit moment;
6. Succesiuni: sunt asemntoare asocierilor doar c relaiile exist ntr-o anumit
perioad de timp;
7. Previziuni: estimeaz valori viitoare pe baza tendinelor descoperite n seturi mari
de date.
Instrumentele de data mining:
Raionamente bazate pe cazuri: sunt folosite pentru recunoaterea pattern-urilor;

Instrumente software
pentru management hotelier

96

Rus Veronica

Reelele neuronale: datele istorice sunt examinate pentru descoperirea patternurilor n date;
Ageni inteligeni: sunt folosii pentru regsirea informaiilor n baze de date;
Alte instrumente: arbori de decizie, reguli de inducie, vizualizarea datelor.
Folosind data mining se pot identifica, spre exemplu, din baza de date cu clienii companiei,
acei clieni care vor rspunde unor anumite campanii de promovare, unor campanii publicitare
sau unor noi oferte.
Mineritul textului se refer la aplicarea mineritului datelor la fiiere nestructurate sau mai
puin structurate. Folosind mineritul textului se poate descoperi, de exemplu, c persoanele
care cumpr un anumit produs vor fi dispuse s cumpere pe viitor i alte produse.
Domenii de aplicabilitate ale data mining:
1. Marketing identificarea acelor clieni care ar rspunde la un anumit produs, n
segmentarea clienilor.
2. Domeniul bancar detectarea utilizrii frauduloase a crilor de credit, previzionarea
cheltuielilor noilor clieni pe cri de credit, identificarea tipurilor de clieni care vor
rspunde mai bine la o nou ofert de mprumuturi.
3. Distribuie i vnzri previziuni referitoare la vnzri, determinarea nivelurilor
optime a stocurilor, planificarea distribuiei.
4. Producie determinarea unor factori cheie care s controleze capacitatea de
producie, predicii referitoare la defectarea mainilor i utilajelor.
5. Asigurri: previzionarea sumelor cu care sunt despgubii clienii i a sumelor pentru
asisten medical, previzionarea clienilor care ar fi interesai s cumpere polie noi
de asigurare;
6. Ospitalitate: identificarea clienilor care ar rspunde la o anumit ofert de servicii,
previziuni referitoare la gradul de ocupare, identificarea pattern-urilor de cumprare.
Instrumentele data mining fac posibil identificarea trendurilor i permit organizaiilor s fac
planuri inteligente pentru viitor.

Instrumente software
pentru management hotelier

97

Rus Veronica

Business performance management


n mod tradiional, rapoartele financiare sunt generate la sfritul lunii. Datele sunt interogate
la anumite intervale pentru a oferi informaiile necesare procesului decizional. Creterea
competiiei, precum i a numrului de poteniali clieni, au dus la diversificarea nevoilor
organizaiilor, acestea avnd nevoie de instrumente mult mai puternice de raportare pentru a
captura cantiti semnificativ mai mari de date i la intervale de timp mult mai mici.
Business performance management (BPM) reprezint o noua generaie de BI i este definit ca
utilizarea de produse software cu scopul de a ajuta organizaiile s i conduc procesele i si msoare indicatorii de performanta pentru a-i optimiza performanta i pentru a-i genera
strategii. Se mai folosesc i termenii Corporate Management Performance sau Enterprise
performance management.
BPM monitorizeaz implementarea strategiei i a planurilor de afaceri i folosete date din
depozitele de date, din dashboards, scorecards, i sisteme informatice pentru management
financiar. Aplicaiile BPM permit organizaiilor s implementeze o nou abordare a analizei
datelor. BPM includ tacticile utilizate pentru coordonarea performanelor unei companii, cum
ar fi formularea unei strategii, bugetarea i anticiparea unor activiti, metodologiile care stau
la baza unor procese de lucru, metodele de msurare a performantei.
Soluiile BPM ofer facilitai de vizualizare a datelor - (dashboards - tablou de bord) care
ofer managerilor posibilitatea s vizualizeze date sintetice i s efectueze operaii drill-down
n cadrul depozitelor de date operaionale pentru gsirea unor detaliile relevante.
Dintre facilitile oferite de soluiile BPM menionm: indicatorii de performanta i
instrumentele de data mining (mineritul datelor). Indicatorii cheie ai performanei - KPI (Key
Performance Indicators) sunt definii ca msuri care reflect succesul financiar/nonfinanciar
al unei organizaii. Acetia ajut organizaiile s identifice i s monitorizeze factorii
cuantificabili (msurabili) importani pentru succesul global al organizaiei. Pentru a putea fi
folosii corespunztor indicatorii de performan trebuie s fie definii corect, i s fie
disponibili la timpul potrivit. ntr-o aplicaie OLAP tradiional datele referitoare la vnzri
pot fi vizualizate multidimensional pe o anumit perioad de timp (din trecut). n schimb, prin
intermediul dashboard-urilor, managerii pot s vad grafice la zi cu vnzrile n timp real i
s le compare cu masuri predefinite. Managerul poate s efectueze operaii drill-down prin
datele referitoare la vnzri pentru a accesa i analiza date operaionale i pentru a-i stabili un
plan de aciune. Exemple de indicatori de performan: profitabilitatea pentru fiecare
compartiment, serviciu, produs, n valori absolute i comparativ cu principalii competitori;
situaia financiar (profitul/categorii de clieni); volumul zilnic al vnzrilor (numrul de
camere vndute), cota de pia; clienii informaii demografice, gradul de fidelizare, gradul
de satisfacie al clienilor; resurse umane fluctuaia de personal; analize generale tendine
ale pieei, curs valutar, etc.
Pentru asigurarea succesului unei soluii BMP trebuie s se creeze KPI potrivii pentru
managerii care i vor folosi (manager marketing, manager general, manager front office,
manager economic, etc.).
Instrumente software
pentru management hotelier

98

Rus Veronica

Data mining - descoperirea cunotinelor din bazele de date este folosit n BMP pentru
descoperirea unor pattern-urilor pe baza datelor stocate n bazele de date. DM ajut managerii
s identifice cauzele anumitor realiti i s fac conexiuni ntre elemente ntre care prea ca
nu exista nici o legtura. Dac un manager dorete s creasc gradul de ocupare al hotelului
poate s identifice pattern-urilor de cumprare ale clienilor cu ajutorul unor programe
intuitive acest lucru permind managerilor s se concentreze pe dezvoltarea unor strategii
pe baza acestor pattern-uri, n loc s i ocupe timpul cu identificarea acestor pattern-uri.
Data mining poate fi folosit pentru gsirea pattern-urilor n tabele multiple ale unei baze de
date relaionale.
Dashboards sunt reprezentri vizuale ale datelor organizaiei, indiferent de faptul ca datele
sunt n timp real, strategice sau bazate pe indicatori cheie de performan (KPI). Sunt folosite
pentru vizualizarea indicatorilor de performan i permit utilizatorilor s efectueze operaii
drill-down - pentru gsirea rapoartelor i informaiilor detaliate. Permit decidenilor s
efectueze operaii drill-down n cadrul datelor sintetice, s identifice sursa datelor
reprezentate, s analizeze datele la nivel operaional i s compare datele cu valori int. De
exemplu, se poate folosi n cadrul unui dashboard un semafor pentru a indica dac gradul de
ocupare a ajuns sau a depit target-ul (valoarea dorit).
Scorecards - sunt proiectate pentru a oferi o vizualizare individualizat (personalizat) a
organizaiei (angajailor, departamentelor, unitilor de afaceri) cu scopul de a identifica
indicatorii de performan care sunt relevai pentru un anumit target. Aceti indicatori sunt
stabilii n funcie de prioritile i obiectivele organizaiei (financiare, operaionale, legate de
client sau cantitative). Scorecard-urile permit alinierea obiectivelor pe termen scurt i lung cu
msurtorile prezente dezvoltate de organizaie. BI i BPM sunt soluii care pot aduce
beneficii oricrei ntreprinderi. Tipul i dimensiunea proiectului variaz n funcie de
dimensiunea organizaiei i de obiectivele acesteia.
Avantajele implementrii unei soluii BPM:
folosind data mining i instrumentele analitice predictive pot fi identificate pattern-uri
i pot fi previzionate rezultatele;
datele sunt centralizate, ceea ce nseamn ca toi angajaii lucreaz cu acelai set de
date i pot analiza aceleai date concomitent;
managerii pot s efectueze operaii drill-down prin datele rapoartelor i a scorecardurilor, pentru a accesa datele stocate n depozitele de date operaionale;
datele din sistemele operaionale pot fi transferate n forma centralizat;
monitorizarea performantei de-a lungul timpului prin intermediul indicatorilor de
performan, previzionarea rezultatelor, etc.
Exist soluiilor BPM personalizate pentru fiecare industrie, inclusiv pentru industria
ospitalitii. n procesul de selecie a unei soluii trebuie BPM hotelurile trebuie s i
identifice necesitile, s analizeze foarte bine oferta i s se asigure ca vnztorul le poate
oferi ceea ce au ei nevoie. O condiie foarte importanta n alegerea unei soluii BPM este
integrabilitatea cu sistemele existente n hotel.

Instrumente software
pentru management hotelier

99

Rus Veronica

Verificarea cunotinelor
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Definii sistemele suport de decizie pentru executivi.


Definii termenul Business Intelligence.
Care sunt elementele sistemelor Business Intelligence?
Care sunt componentele Microsoft Business Intelligence 2005?
Ce este un cub de date?
Ce nelegei prin OLAP?
Dai exemple de domenii de aplicabilitate ale data mining, n industria
ospitalitii.

Aplicaii practice
1. Proiectai un sistem suport de decizie pentru o problem decizional.
Sarcini i teme ce vor fi notate
Studierea de ctre studeni a materialului teoretic aferent modulului, cuprins n
suportul curs i n bibliografia suplimentar indicat.
Participarea la aplicaiile practice, teme de laborator;
Lucrarea practic nr. 2.
Lucrarea practic 2 (LP2)
1. Alegei 3 sisteme Business Intelligence pentru hoteluri. Realizai, n Microsoft Word, o
analiz comparativ a sistemelor informatice alese. Documentul nu trebuie s depeasc 2
pagini. Cerine formatare: Times New Roman, 12, spaiere la un rnd, format pagin A4.
Salvai documentul cu denumirea Sisteme informatice pentru contabilitate.
2. Cutai pe Internet un sistem Revenue Management System n variante freeware sau
shareware. Instalai sistemul i descriei ntr-un document Word cu denumirea Sisteme
informatice RMS - principalele funcii ale sistemului. Adugai n document i capturi de
ecrane.
3. Creai o cerere de propunere (Request for Proposal) pentru un sistem informatic pentru
asistarea deciziilor n domeniul hotelier. Cererea s cuprind urmtoarele elemente:
a. Introducere: descrierea afacerii;
b. Descrierea hotelului: capacitate cazare (numr camere), numr angajai, grad
ocupare, etc.
c. Scopul cererii;
d. Care sunt nevoile managerilor hotelului?
e. Analiza infrastructurii hardware i software existente;
f. Cerinele sistemului;
g. Informaii solicitate;
h. Termeni i condiii.

Instrumente software
pentru management hotelier

100

Rus Veronica

4. Comprimai (arhivai) cele trei fiiere cu utilitarul WinRAR (putei s l descrcai gratuit
de pe Internet) i transmite-i arhiva pe email la adresa veronica.rus@tbs.ubbcluj.ro sau pe
portalul ID la adresa veronica.rus@portalid.ubbcluj.ro. Arhiva va avea numele format din
numele i prenumele dumneavoastr urmat de textul LP2 (ex: pop_ana_lp2). n subiectul
mesajului introducei numele arhivei.
Predarea lucrrii se face conform specificaiilor din seciunea Organizarea temelor n cadrul
cursului, partea 1 a materialului.
Sarcini i teme ce vor fi notate
Studierea de ctre studeni a materialului teoretic aferent modulului, cuprins n
suportul curs i n bibliografia suplimentar indicat.
Participarea la aplicaiile practice, teme de laborator;

Instrumente software
pentru management hotelier

101

Rus Veronica

Bibliografia modulului
1. Amadeus, www.amadeus.com, data accesrii 8.05.2011.
2. Anexa salarii Winmentor,

http://www.winmentor.ro/suport.php?section=documentatie, data accesrii 8.05.2011.


3. Bob, Ct. A.; Visean, M.; Fulea, M.; Saseanu, A., Sisteme informatice in comert,
suport curs disponibil la
4. Collins, G. R., Cobanoglu, C., (2008), Hospitality Information Technology: learn how
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.

to use it, Kendall Hunt Pub., 243-275.


Ghidul de utilizare WinMentor, www.winmentor.ro/down/Ghid_de_utilizare.pdf, data
accesrii 1.02.2011.
http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/carte2.asp?id=67&idb=9 (Data
accesrii 8.05.2011).
http://www.hotelsolutions.com.au/distribution/index.html.
Nyheim, Peter D., McFadden, Francis M., Connolly, D. J. (2005), Technology
Strategies for The Hospitality Industry, Pearson Prentice Hall, 117-132, 153-186.
Orice documentaie tiprit sau digital, help-uri i tutoriale.
Sabre, www.sabre.com, data accesrii 8.05.2011.
Tesone, D. V., (2006) Hospitality Information Sysetms and E-Commerce, John
Wiley&Sons, New Jersey, 151-168, 223-237.
Travelport, www.travelport.com, data accesrii 8.05.2011.

Instrumente software
pentru management hotelier

102

Rus Veronica

3. Anexe
Glosar de termeni

Bibliografia cursului:
1. Amadeus, www.amadeus.com, data accesrii 8.05.2011.
2. Anexa salarii Winmentor, http://www.winmentor.ro/suport.php?section=documentatie, data
accesrii 8.05.2011.
3. Bob, Ct. A.; Visean, M.; Fulea, M.; Saseanu, A., Sisteme informatice in comert, suport curs
disponibil la
4. Collins, G. R., Cobanoglu, C., (2008), Hospitality Information Technology: learn how to use
it, Kendall Hunt Pub., 243-275.
5. Ghidul de utilizare WinMentor, www.winmentor.ro/down/Ghid_de_utilizare.pdf, data
accesrii 1.02.2011.
6. Haag, S., Cummings, M., McCubbery, D., (2005) Management Information Systems for The
Information Age, McGraw-Hill Irwing,39-68.
7. Hotel Online, http://www.hotel-online.com/News/PR2002_4th/Oct02_GDS.html (Data
accesrii 03.09.2008).
8. http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/carte2.asp?id=67&idb=9 (Data accesrii
8.05.2011).
9. http://www.hotelsolutions.com.au/distribution/index.html.
10. Manualul de utilizare al sistemului Fidelio.
11. Manualul de utilizare al sistemului Medallion.
12. Minciu, B. , (2001), Economia Turismului, Bucureti, Editura Uranus.
13. Nyheim, Peter D., McFadden, Francis M., Connolly, D. J. (2005), Technology Strategies for
The Hospitality Industry, Pearson Prentice Hall.
14. Nyheim, Peter D., McFadden, Francis M., Connolly, D. J. (2005), Technology Strategies for
The Hospitality Industry, Pearson Prentice Hall, 117-132, 153-186.
15. Orice documentaie tiprit sau digital, help-uri i tutoriale.
16. Rus, R. V. (2010), Conceperea, proiectarea i implementarea Sistemelor de asistare a
deciziilor n Business, Risoprint.
17. Sabre, www.sabre.com, data accesrii 8.05.2011.
18. Tesone, D. V., (2006) Hospitality Information Sysetms and E-Commerce, John Wiley&Sons,
New Jersey.
19. Tesone, D. V., (2006) Hospitality Information Sysetms and E-Commerce, John Wiley&Sons,
New Jersey, 151-168, 223-237.
20. Travelport, www.travelport.com, data accesrii 8.05.2011.
21. Zaharie, Dorin, Roca, Ioan, (2003), Proiectarea obiectual a sistemelor informatice, Editura
Dual Tech, Bucureti.

Instrumente software
pentru management hotelier

103

Rus Veronica

DSS analysis report: Find and review a published report for an exist Decision Support
System. Submit a report on this review that describes, at least, the followingo The problem that the DSS is designed to address
o The intended user of the system
o The goal of the DSS (what is it intended to support
o The architecture of the DSS, including it data resources
o The performance of the system (how well does it do its job?)
Term project proposal and plan
Develop a proposal for the development of the course term
project. The proposal must include
o A description of the system and what is is supposed to address
(requirements)
o A work plan including work assignments
o A budget
Present the proposal to the Board of Directors (the class)
-Term project: The successful completion of this project will require
o The submission of the Decision Support System
o A report describing the nature of the problem addressed by the project
and how it works
o An in-class presentation/demonstration of the Decision Support System
Term project: The successful completion of this project will require
o The submission of the Decision Support System
o A report describing the nature of the problem addressed by the project
and how it works
An in-class presentation/demonstration of the Decision Support System
http://www.csee.wvu.edu/~donm/classes/ie423/notes/notes.htm

Instrumente software
pentru management hotelier

104

Rus Veronica